J. 34462IZ02 1 Diritti sui Binari: Dalle ferrovie dello Stato alle ferrovie del Cittadino Nobodys...

j. 34462IZ02 1

Diritti sui Binari: Dalle ferrovie dello Stato alle ferrovie del Cittadino

Nobody’s Unpredictable

Cos

a ve

dia

mo?

Milano, 29 Ottobre 2008

RAPPORTO DI RICERCA

http://www.movimentoconsumatori.it/index.php

j. 34462IZ02 2

Obiettivi dell’indagine

Lo scopo principale che l’indagine si è prefissa è stato quello di dare una

panoramica complessiva delle principali abitudini di utilizzo della popolazione

dai 16 agli 80 anni rispetto ad alcuni mezzi di trasporto (treno, autobus e pullman

extraurbani, automobile – fuori dal circuito urbano – aereo).

Per ogni mezzo analizzato, si sono raccolte informazioni sulla soddisfazione

complessiva per il singolo mezzo.

Il focus dell’indagine è stato il servizio ferroviario, per il quale si è analizzata la

soddisfazione espressa dagli utilizzatori (e dai non più utilizzatori) per il trasporto

ferroviario nel suo complesso e per alcuni elementi di dettaglio del servizio.


j. 34462IZ02 3

Metodologia

Universo di riferimento: Popolazione 16-80 residente in Italia (N=47.495.534 Fonte Istat 2007)

Campione: Stratificato e casuale, selezionato in base a zona di residenza (Nord Ovest, Nord Est, Centro, Sud e Isole) secondo quote di

sesso per età

Metodologia: Interviste telefoniche assistite da Computer (CATI)

Numero di interviste eseguite: 1000 in totale

Periodo di rilevazione: 8-12 ottobre 2008

Margine di errore: Compreso tra: +/-0,6% e +/- 3,1%

NOTA: Il campione impostato per la rilevazione delle informazioni è stato sovracampionato al fine di rendere eleggibili anche i sottogruppi con penetrazione contenuta; in fase di analisi i dati sono quindi stati riportati alle corrette proporzioni dell’universo di riferimento attraverso la ponderazione. Tutti i risultati contenuti nel presente rapporto si riferiscono quindi ai valori ponderati


Il campione


j. 34462IZ02 5

Base: Totale intervistati (N=1000)

Composizione socio-demografica del campione

8

28

38

14

1216-24 anni

25-34 anni

35-54 anni

55-70 anni

71-80 anni

Età media:

47 anni

Sesso

EtàValori %

fino a 10.000 abitanti 32

da 10.000 a 30.000 abitanti 23

Da 30.000 a 100.000 abitanti 22

Da 100.000 a 250.000 abitanti 8

Oltre 250.000 abitanti 15

Ampiezza

Nord Ovest 27

Nord Est 19

Centro 20

Sud e Isole 34

Zona geografica


j. 34462IZ02 6

1

1

4

2

2

2

2

1

22

10

3

1

43

5

52

48

2

10

3

15

18

ATTIVI

Direttivi

libero professionista iscritto all'albo

imprenditore/titolare di un'impresa

dirigente/quadro intermedio

Esecutivi

impiegato o categorie intermedie

operaio/esecutivo

insegnante/docente

titolare di un'impresa

libero professionista iscritto all'albo

artigiano

commerciante/esercente

altro lavoratore dipendente

altro lavoratore autonomo

NON ATTIVI

pensionato

casalinga

studente

disoccupato

altro occupato

40

35

15

10

Diploma

Media Inferiore

Laurea

Elementare/privodi titolo

Composizione socio-demografica del campione


Titolo di studio

Professione Valori %


I risultati


Principali abitudini di utilizzo dei mezzi di trasporto


j. 34462IZ02 9

Frequenza di utilizzo dei diversi mezzi di trasporto

35

3

7

0

26

3

4

1

12

7

7

3

6

11

7

12

3

14

6

18

3

12

8

17

15

50

61

49

Automobile

Treno

Pullman

Aereo

Tutti i giorni o quasi(30)

Circa 1-2 volte asettimana (7.8)

Almeno 1 volta almese (1.3)

Almeno una voltaogni 6 mesi (0.6)

Almeno una voltaall'anno (0.09)

Meno spesso (0.02)

Mai (0)

Valori % - Risposta singola - Sollecitata

Frequenza media mensile di utilizzo**


D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza…?

Travellers

1.4

2.5

0.2

12.8

** Valore calcolato assegnando ad ogni modalità il peso indicato tra parentesi

(82%)

(38%)

(31%)

(33%)


j. 34462IZ02 10

Frequenza di utilizzo dell’Automobile




Analisi per le principali variabili socio-demografiche

35

42

29

33

44

40

29

13

36

34

36

34

44

28

20

44

45

26

26

28

24

33

23

25

26

27

28

29

20

26

24

29

27

30

23

28

12

11

13

6

13

12

14

11

10

12

13

13

10

12

17

13

11

13

6

3

8

1

10

5

6

10

6

6

9

3

4

5

11

3

5

6

3

3

3

3

2

3

3

8

2

2

3

5

3

2

4

3

3

3

3

4

5

1

3

5

3

3

4

2

5

3

3

5

6

3

4

15

10

19

19

7

12

17

28

15

13

17

14

12

21

16

4

10

20

Totale intervistati

UominiDonne

16-24 anni 25-34 anni 35-54 anni 55-70 anni71-80 anni

Nord OvestNord Est

CentroSud e isole

fino 30.000 ab.30-100.000 ab

oltre 100.000 ab.

DirettiviEsecutiviNon attivi






Meno spesso (0.02)

Mai (0)

D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza l’automobile?

12.8

14.910.8

12.715.514.411.26.1

13.112.9

12.412.9

15.311.28.5

16.115.710.0



j. 34462IZ02 11

Frequenza di utilizzo dei Treni




1.4

1.51.3

3.83

0.90.31.5

3

4

3

10

8

2

5

5

4

4

2

4

3

3

2

3

4

3

2

4

6

5

2

1

1

4

3

3

1

3

2

3

7

2

3

7

9

6

16

17

5

4

2

8

6

10

6

6

8

11

8

8

7

11

11

12

11

17

10

12

7

14

12

9

11

11

11

13

17

12

10

14

14

13

13

9

14

14

14

10

18

14

13

15

11

13

14

15

13

12

11

12

11

13

12

13

5

8

12

10

15

12

12

10

10

12

11

50

49

50

33

31

55

56

66

51

45

50

52

49

53

47

42

48

52

Totale intervistati

UominiDonne


Nord OvestNord Est

CentroSud e isole

fino 30.000 ab.30-100.000 ab

oltre 100.000 ab.







Meno spesso (0.02)

Mai (0)

D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza il treno?

1.91.5

0.91.7

1.51.21.5

1.31.21.6




j. 34462IZ02 12

Frequenza di utilizzo dei Pulmann e degli Autobus Extraurbani



7

7

6

28

5

4

3

4

6

6

5

9

6

4

10

4

5

8

4

3

6

5

3

4

5

5

3

3

4

6

4

4

5

6

1

6

7

7

7

10

8

7

6

5

10

5

8

6

7

5

9

9

6

8

7

9

6

6

11

8

5

7

7

8

6

8

6

10

7

7

9

6

6

6

6

5

10

6

4

6

3

6

5

8

6

8

3

2

8

4

8

8

9

4

8

6

12

12

8

7

9

9

9

8

7

9

7

9

61

60

60

42

55

65

65

61

63

65

63

54

62

61

59

63

64

59

Totale intervistati

UominiDonne


Nord OvestNord Est

CentroSud e isole

fino 30.000 ab.30-100.000 ab

oltre 100.000 ab.







Meno spesso (0.02)

Mai (0)

D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza il pullman?

2.5

2.52.5

8.92

1.61.41.6

2.12.0

3.22.0

2.41.63.4

1.91.73.2





j. 34462IZ02 13

Frequenza di utilizzo dell’Aereo




0

0

1

1

0

0

1

1

2

1

1

1

1

1

1

1

3

1

3

3

2

1

3

3

1

4

2

3

4

2

3

3

11

3

2

12

13

11

17

18

11

11

5

13

9

12

12

10

12

17

25

14

9

18

19

16

20

26

19

12

15

17

22

18

16

19

18

15

16

23

14

17

16

19

17

13

19

20

8

22

13

17

17

18

16

19

27

16

17

49

48

52

45

37

47

55

68

45

55

49

50

50

50

45

18

43

58

Totale intervistati

UominiDonne


Nord OvestNord Est

CentroSud e isole

fino 30.000 ab.30-100.000 ab

oltre 100.000 ab.







Meno spesso (0.02)

Mai (0)

D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza l’aereo?

0.2

0.30.1

0.10.50.20.20.1

0.20.2

0.20.3

0.20.20.2

0.60.30.1

Base: Totale intervistati (N=1000) ** Valore calcolato assegnando ad ogni modalità il peso indicato tra parentesi


Frequenza di utilizzo del singolo mezzo


j. 34462IZ02 15

Frequenza di utilizzo dell’ Automobile

D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza l’automobile, fuori dal circuito urbano? Valori % - Risposta singola - Sollecitata



Analisi per per usership

30

0,4

43

100

31

69

15

31

7

65

4

35

Utentiautomobile

(N=819)

Pendolari(N=353)

FrequentTraveller (N=378)

Light Traveller(N=88)






5,8

15,6

Base: Utenti automobile almeno una volta all’anno

46% 11%

Frequenttraveller

Lighttraveller


j. 34462IZ02 16

Frequenza di utilizzo dei Treni

D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza il treno?



Analisi per usership

1.4

30

0.3

9

100

7

27

19

73

30

46

35

54

Utenti treno(N=383)

Pendolari (N=34)

Frequent Traveller(N=101)







3


Base: Utenti treno almeno una volta all’anno

26% 65%

Frequenttraveller

Lighttraveller


j. 34462IZ02 17

Frequenza di utilizzo dei Pullman e degli Autobus Extraurbani

D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza il pullman/ autobus extraurbani?




8

30

0.4

22

100

14

38

22

62

23

56

19

44

Utenti pullman(N=306)

Pendolari (N=66)

Frequent Traveller(N=111)







3.8


Base: Utenti Pullman/ Autobus extraurbani almeno una volta all’anno

36% 42%

Frequenttraveller

Lighttraveller


j. 34462IZ02 18

Frequenza di utilizzo dell’Aereo

D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza l’aereo? Valori % - Risposta singola - Sollecitata



0,6

0,3

22

8

78

36

40

54

60

2Utenti aereo

(N=329)

FrequentTraveller (32)

Light Traveller(297)






3,4

Base: Utenti aereo almeno una volta all’anno ** Valore calcolato assegnando ad ogni modalità il peso indicato tra parentesi

10% 90%

Frequenttraveller

Lighttraveller


Gli utenti e i NON utenti dei diversi mezzi di trasporto


j. 34462IZ02 20

Classificazione per Usership

Base: Totale Intervistati (N=1000)

Almeno una volta ogni 6 mesi

Almeno una volta all’anno

Meno spesso

Mai

UTENTI MEZZI DI TRASPORTO

Rappresentano coloro che

utilizzano ALMENO UNO dei mezzi considerati per ALMENO una volta all’anno

92%

NON UTENTI MEZZI DI TRASPORTO

Sono coloro che NON utilizzano ALCUN mezzo considerato

8%

Valori %Tutti i giorni o quasi

1 o 2 volte a settimana

Almeno una volta al mese

Almeno una volta ogni 6 mesi

Almeno una volta all’anno

Meno spesso di una volta all’anno

Mai

Utenti light (11%): sono coloro che utilizzano TUTTI i mezzi considerati meno spesso di una volta al mese o non utilizzano mai alcuni mezzi


j. 34462IZ02 21

Utenti, Non Utenti e Utenti lightAnalisi per le principali caratteristiche socio demografiche


Valori % TOTALE Utenti Non utenti Utenti light

100% 92% 8% 11%

Uomo 49 50 35 32

Donna 51 50 65 68

16-19 anni 5 5 5 4

20-30 anni 16 17 7 6

31-40 anni 17 17 13 20

41-50 anni 20 22 15 18

51-60 anni 17 16 21 12

61-70 anni 17 16 22 21

71-80 anni 8 7 17 19

Nord Ovest 27 27 25 20

Nord Est 19 19 19 19

Centro 20 20 21 22

Sud + Isole 34 34 35 39

Fino a 10mila abitanti 32 33 24 17

Da 10 a 30mila abitanti 23 23 21 29



Oltre 250mila abitanti 15 15 12 21

Attivi 48 50 31 36

Non attivi 52 50 69 64


j. 34462IZ02 22

UTENTI (92%)Rappresentano coloro che

utilizzano ALMENO UNO dei mezzi considerati per ALMENO una volta all’anno

Utenti automobile=819 (82%):

sono coloro che utilizzano l’auto almeno una volta all’anno.


Pendolari Frequent Traveller Light Traveller

35% 38% 9%

tutti i giorni o quasi

almeno 1 volta al mese

meno spesso di una volta al

mese

Utenti Treno=383 (38%): sono coloro che utilizzano il treno almeno una volta all’anno.


3% 10% 25%




mese

Utenti pullman/autobus=306 (31%):

sono coloro che utilizzano i pullman e gli autobus extraurbani almeno una volta all’anno.


7% 11% 13%




mese

Utenti aereo=329 (33%):

sono coloro che utilizzano l’aereo almeno una volta all’anno.


- 3% 30%




mese

Valori % - risposta multipla

NOTA: Tutte le % sono calcolate sul totale campione

Analisi degli Utenti


j. 34462IZ02 23

Caratteristiche socio demografiche


Utilizzatori e non utilizzatori dell’AUTOMOBILE

Valori % sul totale intervistati

UTENTI AUTOMOBILE* Pendolari

Frequent traveller

Light traveller

Non utenti Automobile

Base: uso almeno 1 volta l'anno* (819) (353) (378) (88) (181)

82% 35% 38% 9% 18%

Uomo 52 58 50 36 35

Donna 48 42 50 64 65

Età media 46 anni 43 anni 47 anni 51 anni 49 anni

Nord Ovest 26 27 26 26 26

Nord Est 20 19 21 17 18

Centro 20 20 17 25 20

Sud + Isole 34 34 36 32 36

Fino a 10mila abitanti 34 46 27 19 22

Da 10 a 30mila abitanti 23 23 22 25 23



Oltre 250mila abitanti 14 6 18 28 19

ATTIVI 52 63 45 42 31

NON ATTIVI 48 37 55 58 69


j. 34462IZ02 24




Utilizzatori e non utilizzatori del TRENO

UTENTI TRENO* Pendolari

Frequent traveller

Light traveller Non utenti Treno

Base: uso almeno 1 volta l’anno* (383) (34) (101) (248) (617)

38% 3% 10% 25% 62%

Uomo 50 56 49 50 48

Donna 50 44 51 50 52


Nord Ovest 28 36 30 26 26

Nord Est 21 20 19 23 18

Centro 20 24 24 18 19

Sud + Isole 31 20 27 33 37






Attivi 51 41 48 53 47

Non attivi 49 59 52 47 53


j. 34462IZ02 25



Utilizzatori e non utilizzatori del PULLMAN

UTENTI PULLMAN* Pendolari

Frequent traveller

Light traveller

Non utenti pullman

Base: uso almeno 1 volta l’anno* (306) (66) (111) (129) (694)

31% 7% 11% 13% 69%

Uomo 50 51 43 55 48

Donna 50 49 57 45 52


Nord Ovest 24 22 31 20 28

Nord Est 17 16 13 20 20

Centro 18 16 20 18 20

Sud + Isole 41 46 36 42 32






ATTIVI 45 34 35 58 50

NON ATTIVI 55 66 65 42 50



j. 34462IZ02 26



Utilizzatori e non utilizzatori dell’AEREO


UTENTI AEREO* Frequent traveller Light

traveller Non utenti Aereo

Base: uso almeno 1 volta l'anno* (329) (32) (297) (671)

33% 3% 30% 67%

Uomo 55 62 54 46

Donna 45 38 46 54

Età media 43 anni 45 anni 43 anni 48 anni

Nord Ovest 27 24 27 27

Nord Est 19 8 21 19

Centro 20 22 20 19

Sud + Isole 34 46 32 35

Fino a 10mila abitanti 30 24 31 33




Oltre 250mila abitanti 17 23 17 14

ATTIVI 62 73 61 42

NON ATTIVI 38 27 39 58


GLI UTENTI ABITUALI(Coloro che utilizzano il mezzo considerato ALMENO UNA volta al mese)*

Distanze Percorse*NOTA: sono esclusi i light traveller


j. 34462IZ02 28

D.3 - Di solito qual è il percorso medio che le capita di fare abitualmente quando viaggia con l’automobile?

Distanze percorse conAutomobile*/ Treno


D.3 - Di solito qual è il percorso medio che le capita di fare abitualmente quando viaggia con il treno?

49

33

13

3

2

56

31

10

2

1

44

33

15

4

3

1

Meno 50 km

50-100 km

100-300 km

300-600 km

Piu' di 600 km

Non sa/Nonrisponde

Totale utenti abituali autoalmeno (731)

Pendolari (353)

Frequent traveller (378)

42

30

12

8

8

58

36

3

3

35

28

15

10

11

1

Meno 50 km

50-100 km

100-300 km

300-600 km

Piu' di 600 km

Non sa/Nonrisponde

Totale utenti abituali treno (135)

Pendolari (34)


Base: Utenti abituali TRENO (almeno 1 volta al mese (N= 135))Base: Utenti abituali AUTOMOBILE (almeno 1 volta al mese (N= 731))

* Fuori dal circuito urbano



j. 34462IZ02 29

D.3 - Di solito qual è il percorso medio che le capita di fare abitualmente quando viaggia con l’aereo?

Distanze percorse conPullman/ Aereo


8

12

77

3

fino a 300 km

300-600 km

Piu' di 600 km

Non sa/Nonrisponde

Totale utenti abituali aereo (32)

Base: Utenti abituali AEREO (almeno 1 volta al mese (N= 32))

77

14

4

1

2

80

13

5

2

74

15

3

2

4

2

2

Meno 50 km

50-100 km

100-300 km

300-600 km

Piu' di 600 km

Non sa/Nonrisponde

Totale utenti abituali pullman (177)

Pendolari (66)


D.3 - Di solito qual è il percorso medio che le capita di fare abitualmente quando viaggia con il pullman?

Base: Utenti abituali PULLMAN (almeno 1 volta al mese (N= 177))


j. 34462IZ02 30

Distanza percorsa con l’Automobile


Base: Utenti abituali automobile (almeno 1 volta al mese (N= 731))

Analisi per le principali variabili socio-demograficheD.3 - Di solito qual è il percorso medio che le capita di fare abitualmente quando viaggia con l’automobile, fuori dal

circuito urbano?

Base esigua

Base esigua



j. 34462IZ02 31

Distanza percorsa con i Treni


Base: Utenti abituali treno (almeno 1 volta al mese (N= 135))


D.3 - Di solito qual è il percorso medio che le capita di fare abitualmente quando viaggia con il treno?

Base esigua

Base esigua


j. 34462IZ02 32

Distanza percorsa con i Pullman


Base: Utenti abituali pullman (almeno 1 volta al mese (N= 177))


D.3 - Di solito qual è il percorso medio che le capita di fare abitualmente quando viaggia con il pullman?

Base esigua

Base esigua


La soddisfazione per il proprio mezzo di trasporto


j. 34462IZ02 34

D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con … (mezzo utilizzato), considerando tutto?

Base: Utenti abituali di ciascun mezzo (almeno 1 volta al mese)

Soddisfazione complessiva per i singoli mezzi di trasporto - RIASSUNTIVA

Valori % - Singola Scarto voti Scarto voti positivi vs voti positivi vs voti

negativinegativi

39

4

55

28

5656

3939

6767

5252

1717

3535

2424

Scarto Scarto voti voti

positivi positivi treno vs treno vs

altri mezzialtri mezzi

-17

-28

-13


j. 34462IZ02 35

9

10

8

47

44

48

27

26

28

17

214

15

3

2Utenti abituali

Automobile (731)

Pendolari (353)

Frequent traveller(378)

molto positivo positivo né positivo, né negativo negativo molto negativo

D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con l’automobile, considerando tutto?

Soddisfazione complessiva per l’AUTOMOBILE: analisi per usership

Valori % - Singola

Base: Utenti abituali AUTOMOBILE (almeno 1 volta al mese (N= 731))


j. 34462IZ02 36

D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con l’automobile, considerando tutto?

Valori % - Singola

9

9

9

13

5

9

8

12

4

13

8

11

8

10

10

4

8

10

47

44

50

52

51

44

47

48

45

42

48

50

47

46

47

41

46

48

27

28

26

23

30

27

28

24

32

27

28

23

27

27

27

38

26

27

17

10

18

15

16

16

14

15

15

16

14

15

17

17

14

2

2

4

2

2

3

4

1

2

2

3

1

3

1

15

10

2

2Totale utenti Abituali Automobile

Uomini

Donne

16-24 anni

25-34 anni

35-54 anni

55-70 anni

71-80 anni

Nord Ovest

Nord Est

Centro

Sud e isole

fino 30.000 ab.

30-100.000 ab

oltre 100.000 ab.

Direttivi

Esecutivi

Non attivi


Base: Utenti abituali AUTOMOBILE (almeno 1 volta al mese (N= 731))

Base esigua

Base esigua

Soddisfazione complessiva per l’AUTOMOBILE: analisi per le principali variabili socio demografiche


j. 34462IZ02 37

3

6

2

36

29

40

26

26

25

34

726

28

5

7Utenti abituali Treni

(135)

Pendolari (34)



D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con il treno, considerando tutto?

Soddisfazione complessiva per il TRENO: analisi per usership

Valori % - Singola

Base: Utenti abituali TRENO (almeno 1 volta al mese (N= 135))


j. 34462IZ02 38

3

5

2

8

3

3

4

3

3

5

3

6

1

36

50

24

34

35

37

24

100

26

39

53

34

39

43

28

23

49

30

26

19

32

30

28

18

37

31

21

24

23

27

18

28

15

16

34

18

21

31

30

28

31

20

32

23

29

36

50

19

31

5

1

8

11

9

12

5

8

6

10

5

12

10

4

28

35

8

7Totale utenti abituali Treno

Uomini

Donne

16-24 anni

25-34 anni

35-54 anni

55-70 anni

71-80 anni

Nord Ovest

Nord Est

Centro

Sud e isole

fino 30.000 ab.

30-100.000 ab

oltre 100.000 ab.

Direttivi

Esecutivi

Non attivi



Soddisfazione complessiva per il TRENO: analisi per le principali variabili socio demografiche

Valori % - Singola

Base esigua

Base esigua

Base: Utenti abituali TRENO (almeno 1 volta al mese (N= 135))


j. 34462IZ02 39

9

9

9

43

42

44

24

21

25

22

22

22

6

2Utenti abitualiPullman (177)

Pendolari (66)



D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con il pullman, considerando tutto?

Soddisfazione complessiva per il PULLMAN: analisi per usership

Valori % - Singola

Base: Utenti abituali PULLMAN almeno 1 volta al mese (N= 177)


j. 34462IZ02 40


Soddisfazione complessiva per il PULLMAN: analisi per le principali variabili socio demografiche

Valori % - Singola

9

10

8

5

6

5

15

27

6

7

15

11

4

7

7

10

43

32

53

33

41

45

50

73

33

72

55

36

42

55

42

45

28

51

24

33

16

28

23

33

11

38

9

11

24

25

21

22

12

42

16

20

30

17

22

23

16

26

21

22

14

25

35

23

20

7

2

3

1

4

0

6

4

9

3

22

27

5

2Totale Utenti abituali Pullman

Uomini

Donne

16-24 anni

25-34 anni

35-54 anni

55-70 anni

71-80 anni

Nord Ovest

Nord Est

Centro

Sud e isole

fino 30.000 ab.

30-100.000 ab

oltre 100.000 ab.

Direttivi

Esecutivi

Non attivi


Base esigua

Base esigua

Base: Utenti abituali PULLMAN (almeno 1 volta al mese (N= 177))


j. 34462IZ02 41

14 53 21 12Utenti abituali Aereo



Soddisfazione complessiva per l’AEREO: analisi per usership

Valori % - Singola

Base: Utenti abituali AEREO (almeno 1 volta al mese (N= 32))


Focus sul Servizio FERROVIARIO

NOTA BENE: Tutti gli approfondimenti presentati sono al netto di coloro che NON utilizzano alcun mezzo di trasporto


Gli utenti del trasporto ferroviario almeno una volta all’anno


j. 34462IZ02 44

D.8– Parlando della sua esperienza di viaggiatore, se potesse cambiare subito qualcosa, cosa cambierebbe soprattutto? Qualcosa d’altro è particolarmente urgente? (risposta spontanea – principali citazioni)

Aree di miglioramento per il trasporto ferroviario

Totale utenti PendolariFrequent traveller

Light traveller *

Base Utenti almeno 1 volta l’anno (*) 348 34 101 213

CITANO ALMENO 1 ELEMENTO 95 99 98 92

PULIZIA 50 35 53 51

pulizia, igiene (gen.) 27 19 24 29

pulizia delle carrozze, sedili, vetture 19 16 24 17

pulizia dei bagni, servizi igienici 10 0 14 9

Puntualità/regolarità degli orari 29 38 32 26

Più corse, potenziare alcune tratte, maggior frequenza 20 18 18 21

Rivedere alcuni orari, coincidenze, fermate 6 5 4 7

Stazioni più raggiungibili, rete più capillare, manutenzione 3 4 5 2

Treni più confortevoli, più nuovi, più moderni 11 26 12 9

Condizionamento/ riscaldamento 4 3 5 3

Alta velocità, rapidità 3 0 2 4

Prezzi biglietti 6 5 8 5

Ristorazione, bar, costo cibo 1 0 1 1

Personale (inefficienza, maleducazione) 3 6 2 4

Più controlli, sicurezza 5 5 4 6

Biglietteria/servizio prenotazioni 3 0 2 3

Più informazioni 1 3 1 0

Niente 1 0 2 1

Ammoder-namento materiale rotabile

Prezzi

Organizza-zione

Gestione del servizio

Valori % - multipla

(*) esclusi i non utenti totali


j. 34462IZ02 45

D.8– Parlando della sua esperienza di viaggiatore, se potesse cambiare subito qualcosa, cosa cambierebbe soprattutto? Qualcosa d’altro è particolarmente urgente? (risposta spontanea – principali citazioni)

Aree di miglioramento per il trasporto ferroviario:alcuni verbatim

Alcune verbalizzazioni

PuliziaPulizia

“vorrei che le vetture fossero più pulite”

“pulizia e ordine dei treni”

“la pulizia e, l'igiene. migliorare di molto la pulizia e l'igiene sia

internamente che, esternamente”

“i treni sono tropo sporchi”

“I regionali sono sporchi, sedili e vetture in condizioni pietose”

PuntualitàPuntualità

“puntualità, i treni sono spesso in ritardo”

“cambierei la puntualita', sono spesso e volentieri in ritardo,

dovrebbero essere piu' veloci e quindi piu' puntuali”

Materiale rotabileMateriale rotabile

“una maggiore attenzione nella climatizzazione dei vagoni, molto spesso nei vagoni dei treni l'aria

condizionata funziona male, perché c'e'troppo caldo o troppo

freddo.

Organiz-zazioneOrganiz-zazione

“MI-GR linea diretta perche' da Milano bisogna cambiare 3 treni per arrivare a GR.”

“gli orari non coincidono con quelli dei pendolari, bisogna fare troppi cambi e quindi non sono comodi, ci vorrebbero più treni con orari più comodi per i

pendolari e più diretti”

“ il numero e la qualità dei treni che viaggiano nel periodo estivo”“ci sono periodi in cui le carrozze sono vuote e altri in cui c'e' molta gente e

non bastano quelle che aggiungono in più”1


j. 34462IZ02 46

Servizio Bonus-rimborsi


76

14

6

4

73

14

8

5

74

13

6

7

77

14

6

3

No

Sì, una volta

Sì, due-trevolte

Sì, più volte

Totale utenti treni (348) Pendolari (34) Frequent traveller (101) Light traveller (213)

D.9 – Lei ha mai utilizzato il servizio bonus-rimborsi di Trenitalia?

Base: Utenti treno almeno 1 volta l’anno esclusi i non utenti totali (N=348)


j. 34462IZ02 47

Conoscenza delle sanzioni previste

28

43

2

6

15

2

3

23

22

12

34

3

6

25

36

3

12

18

1

4

1

30

49

2

2

10

1

2

4

1

No, non lo sapevo

Si', lo sapevo ma non ho idea dellesanzioni

Si', circa 10 Euro

Si', circa 25 Euro

Si', circa 50 Euro

Si', circa 75 Euro

Si', circa 100 Euro

Si', oltre 100 Euro

Totale utenti treni (348)

Pendolari (34)


Light traveller (213)

D.10 – Da alcuni anni ci sono nuove sanzioni per chi viaggia in treno senza biglietto valido? Lo sapeva? Saprebbe dirmi a quanto ammontano le sanzioni per chi viaggia sprovvisto di biglietto valido?

Valori % - Risposta singola – NON Sollecitata



j. 34462IZ02 48

Utilizzo Numero di telefono Trenitalia

15

5

69

11

7

6

73

14

17

4

69

10

15

5

69

11

Si

Si', ma nonsapevo fossea pagamento

No

No, nonsapevo che ci

fosse


D.11 – Lei ha mai utilizzato il numero di telefono a pagamento per chiamare Trenitalia?D.11.1- Ha utilizzato il numero di telefono a pagamento per…

HA UTILIZZATO PER…91

10

6

100

25

86

14

93

6

10

Informazioni

CambioPrenotazione

AcquistoBiglietti

Valori % - Risposta singola Valori % - Risposta multipla



j. 34462IZ02 49

Utilizzo Sito Internet Trenitalia

D.11 – Lei ha mai utilizzato Lei ha mai utilizzato il sito di Trenitalia?D.11.2- Ha utilizzato il sito di Trenitalia per…

HA UTILIZZATO PER…

90

10

34

91

14

27

91

9

38

89

10

33

Informazioni

CambioPrenotazione

AcquistoBiglietti

64

34

2

77

23

66

32

2

60

38

2

Si

No

No, nonsapevo che

ci fosse

Totale utenti treni (348)

Pendolari (34)


Light traveller (213)

Valori % - Risposta singola Valori % - Risposta multipla



j. 34462IZ02 50

Utilizzo Cuccette/ Vagoni letto

D.12 – Lei ha mai utilizzato negli ultimi 2-3 anni…

16

84

19

81

20

80

14

86

Si

No


13

87

9

91

15

85

13

87

Si

No

CUCCETTECUCCETTE

VAGONI LETTOVAGONI LETTO

Valori % - Risposta singola



La soddisfazione analitica dei singoli aspetti del servizio

ferroviario


j. 34462IZ02 52

Legenda: Valori medi (scala 1:10)

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

6,5

7

7,5

Puntualità e rispetto orari

Capacità far fronte a emergenze

Capacità risolvere problemi quotid.

Orari appropriati a esigenze

Capacità prevenire problemi

Pulizia vetture

Affollamento treni

Pulizia bagni

Serietà controlli biglietto

Rispetto passeggeroTempestività informazioni Info in stazione

Riscaldamento e condizionamento

Sicurezza viaggiatore

Facilità interazione con Trenitalia

Prezzo biglietti

Qualità vetture

Condizioni igieniche cuccette/vagoni letto

Gestione bonus-rimborsi

Numero di telefono

Sito Internet


(*)

(*)

(*)

(*)

(*) NOTA: se usato

Soddisfazione analitica per alcuni elementi relativi al servizio ferroviario


Valutazione molto negativa


j. 34462IZ02 53

45

27

23

2220

18

16

16

15

14

1413

11

9

8

8

8

76

5

3

28

23

19

2021

14

19

14

11

18

1421

10

15

7

12

11

1212

6

4

16

21

17

2315

13

24

20

16

17

1824

23

17

16

19

20

2221

15

10

9

26

32

3138

35

43

57

32

4942

51

45

64

58

40

4950

72

76

9

46

15

6

7

1

19

5

5

14

5

3

21

1011

2

7

40

2

3

Sito Trenitalia

Info in stazione




N. telefono Trenitalia

Rispetto passeggero

Gestione bonus-rimborsi




Condizioni igieniche cuccette/vagoni letto

Prezzo biglietti

Tempestività informazioni

Affollamento treni

Qualità vetture




Pulizia vetture

Pulizia bagni

VOTI 8-10 VOTI 7 VOTI 6 VOTI 1-5 Non sa

Soddisfazione analitica per alcuni elementi relativi al servizio ferroviario

D.13 – Vorremmo ora sapere il suo giudizio riguardo ad alcuni aspetti del servizio fornito riguardo ai treni in Italia.1= del tutto insoddisfatto, 10= completamente soddisfatto

Items ordinati in base alla frequenza dei voti molto positivi (8-10) Tot. Pend.Freq. users

Light users

7,2 7,1 7,2 7,2

6,4 5,8 6,5 6,5

5,9 5,2 6,2 5,9

6,0 5,9 6,4 5,8

5,8 6,0 5,9 5,8

5,4 6,9 6,1 4,9

5,8 5,2 5,8 5,9

5,5 5,3 5,9 5,4

5,1 4,9 5,2 5,1

5,8 5,1 5,6 6,0

5,3 4,8 5,2 5,4

5,2 6,5 3,4 6,2

5,1 5,1 4,8 5,2

5,2 4,6 5,1 5,4

4,5 4,1 4,4 4,6

4,9 4,7 4,9 4,9

5,3 5,0 5,3 5,3

5,0 4,7 5,0 5,1

4,9 4,8 4,9 5,0

4,0 3,9 3,8 4,1

3,5 3,1 3,5 3,6

(*)

(*)

(*)

(*)

(*) NOTA: se usato

Valori % - Risposta singola

Voto medio



j. 34462IZ02 54

1

-9

-9

-18

-18

-19

-32

-35

-36

-40

-42

-42

-44

-50

-56

-67

-73

-90 -70 -50 -30 -10 10

Info stazione





Rispetto passeggero




P rezzo biglietti

Capacità risolvere problemi quot.

P untualità e rispetto orari


Qualità vetture

Affollamento treni

P ulizia vetture

P ulizia bagni

Gli aspetti più lamentati


Items in ordine decrescente in base agli scarti negativi

Differenza valori molto positivi (8-10) e valori negativi (1-5)

Valori %



j. 34462IZ02 55

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

Pulizi

a bag

ni

Pulizi

a ve

tture

Affolla

men

to tr

eni

Qualità

vet

ture

Puntu

alità

e ri

spet

to o

rari

Prezz

o big

lietti

Capac

ità p

reve

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robl

emi

Risca

ldam

ento

e c

ondiz

ionam

ento

Capac

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solv

ere

prob

lem

i quo

tid.

Tem

pest

ività

info

rmaz

ioni

Capac

ità fa

r fro

nte

a em

erge

nze

Sicur

ezza

via

ggiat

ore

Rispe

tto p

asse

ggero

Serie

tà c

ontro

lli b

iglie

tto

Faci

lità

inte

razi

one

con T

reni

talia

Orari

appr

opria

ti a

esig

enze

Info

sta

zione


Principali elementi di insoddisfazionerelativi al servizio ferroviario:

analisi per usership

Items ordinati in base alla frequenza dei voti meno positivi (1-5)

Valori %

Base: utenti Treno almeno 1 volta l’anno esclusi i non utenti totali (N=348)


j. 34462IZ02 56

19

18

17

11

10

9

8

7

6

6

6

6

5

5

4

4

2

18

11

16

10

12

13

8

9

6

5

10

5

9

8

6

6

4

19

13

20

11

15

19

17

14

15

16

19

12

15

11

16

17

9

22

28

26

30

31

45

38

39

45

50

55

38

49

32

38

57

21

38

32

27

22

32

34

28

15

22

33

27

42

35

28

32

22

30

Info stazione





Rispetto passeggero




Prezzo biglietti

Qualità vetture

Pulizia vetture


Affollamento treni



Pulizia bagni

Voti 8-10 Voto 7 Voto 6 Voti 1-5 Non sa/non risponde

Soddisfazione analitica per alcuni elementi relativi al servizio ferroviario:

NON UTENTI treno


Items ordinati in base alla frequenza dei voti molto positivi (8-10)

Base: Non utenti treno esclusi i non utenti totali (N= 461)

Soddisfazione media

6.2

5.9

6.1

5.1

5.4

5.5

4.9

5.1

4.9

4.8

4.9

4.4

5.0

4.5

5.0

5.0

3.8

6.4

5.9

5.8

5.8

6.0

5.8

5.1

5.2

5.0

5.1

4.9

4.0

5.3

4.5

5.3

4.9

3.5

NON Utenti treno

Utenti treno almeno 1 volta

l’anno

Utenti treno almeno 1 volta

al mese

6.3

5.9

5.9

5.5

6.2

5.6

5.1

5.0

4.9

4.9

4.8

3.8

5.1

4.3

5.2

4.8

3.4


La soddisfazione: analisi di secondo livello


j. 34462IZ02 58

Analisi di correlazione: l’impatto dei singoli elementi di servizio sulla soddisfazione complessiva per il

trasporto ferroviario100%

impatto sulla

soddisfazione

complessiva

MUST MUST HAVEHAVE

Meno correlati con la Meno correlati con la soddisfazione generalesoddisfazione generalema da non trascurarema da non trascurare

4.0

Soddisfazione media utenti treno almeno 1 volta l’anno

5.3

5.8

4.9

5.1

5.8

5.8

6.4

5.1

6.0

3.5

5.2

4.9

5.0

7.2

4.5

5.3

5.9



j. 34462IZ02 59

Controlli biglietti

Capacita' di fare fronte emergenze

Affollamento

Capacita' di risolvere problemi quotidiani

Capacita' di prevedere e prevenire i problemi

Tempestivita' rilascio info situazioni problematiche

Pulizia bagni

Rispondenza orari alle proprie esigenze

Puntualita'

Info in stazione

Sicurezza

Facilita' interazione con Trenitalia

Prezzo biglietti

Qualità vetture

Rispetto passeggero

Condizionamento e riscaldamento

Pulizia vetture

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

10 15 20 25 30 35 40 45

100%

100%

Indi

ce d

i sod

disf

azio

ne

Indice di soddisfazione medio: 32.3

Elementi meno importantiIndice di soddisfazione negativo

Elementi meno importantiIndice di soddisfazione positivo

Elementi ImportantiIndice di soddisfazione positivo

Elementi importantiIndice di soddisfazione negativo

Importanza

(giudizio medio sufficiente)

La mappa di incrocio importanza - soddisfazione



Ex Utenti e Rejectors Treno


j. 34462IZ02 61

Suddivisione degli intervistati in base ai motivi di NON utilizzo o utilizzo sporadico

NOTA: Tutte le % sono calcolate sul campione totale (N=1000)

sono coloro che utilizzano il treno meno spesso di una volta al mese

ed utilizzano almeno uno degli altri mezzi almeno una volta al mese

sono coloro che utilizzano il treno meno spesso di una volta all’anno o mai, ma lo utilizzavano in passato

REJECTORS TRENI

68%

EX UTENTI TRENI

17%


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Ex utenti e Rejectors Treno:Analisi per le principali caratteristiche socio demografiche

Totale campione Rejectors Ex utenti

Base 1000 (100%) 675 (68%) 167 (17%)

Sesso % % %

Uomo 49 53 60

Donna 51 47 40

Classe di età

16-19 anni 5 4 4

20-30 anni 16 14 15

31-40 anni 17 17 20

41-50 anni 20 23 26

51-60 anni 17 19 17

61-70 anni 17 17 15

71-80 anni 8 6 3

Età media 47 anni 47 anni 45 anni

Condizione prof.le

Attivi 49 53 63

Non attivi 51 47 37

Titolo di studio

Laurea 15 15 18

Diploma 40 41 41

Media Inferiore 35 36 37

Elementare/privo di titolo 10 8 4

Totale campione Rejectors

Ex utenti

Base 1000 675 167

Area Geografica % % %

Nord Ovest 27 27 27

Nord Est 19 19 18

Centro 20 18 20

Sud + Isole 34 36 35

Ampiezza centri

Fino a 10mila ab. 32 35 35

Da 10 a 30mila ab. 23 23 28

Da 30 a 100mila ab. 22 21 20

Da 100 a 250mila ab. 8 8 9

Oltre 250mila ab. 15 13 8


j. 34462IZ02 63

Mezzi alternativi al treno

38

31

33

82

0

27

37

99

32

31

36

96

treno

pullman

aereo

auto

Rejectors (675)

Ex utenti treno (167)

totale campione (1000)

Valori % - risposta multipla

Base:Rejectors e Ex utenti Treno


j. 34462IZ02 64

D.4 - Lei mi ha detto di non usare spesso il treno e di utilizzare più spesso altri mezzi. Quale delle seguenti affermazioni esprime meglio il motivo per cui lei non utilizza il treno per gli spostamenti abituali?

Motivazioni per la preferenza di altri mezzi alternativi al treno

41

34

9

9

7

36

34

10

13

7

preferisce/trova piùcomodo un altromezzo, anche se

potrebbe usare il treno

la sua zona non èservita

gli orari dei treni noncoincidono con i suoi

il treno è inaffidabile,servizio non adeguato,

non di buon livello

non le piace in assolutoviaggiare in treno

Rejectors (675)

Ex utenti treno (167)




j. 34462IZ02 65

D.6 – Se dovesse dare un giudizio sul treno e sulle ferrovia, come lo giudicherebbe?Che giudizio darebbe considerando tutto?


Soddisfazione complessiva per il Treno: confronto utenti vs non utenti

Valori % - Singola Scarto voti Scarto voti positivi vs voti positivi vs voti

negativinegativi

- 5

- 4

4

- 4

9


Base: Utenti abituali treno (almeno un volta al mese N=135)


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42

41

36

33

10

14

9

6

3

6

Rejectors treno

Ex utenti treno

lo utilizzerebbe più o meno quanto oggi

lo utilizzerebbe un po' più spesso

lo utilizzerebbe molto più spesso

diventerebbe il suo mezzo di trasporto principale

non sa valutare

D.7 – Se il servizio di trasporto passeggeri in treno dovesse migliorare molto, lei crede che…

Base: Rejectors (675), Ex utenti treno (167)

Possibilità di fruizione in caso di miglioramento

Valori % - Singola

46

47


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D.7 – Se il servizio di trasporto passeggeri in treno dovesse migliorare molto, lei crede che lo utilizzerebbe

Base: Rejectors (675)

Il miglioramento del servizio si traduce in una maggiore fruizione?

Valori % - percentuali orizzontali

%…più o meno quanto oggi

…un po' più spesso

…molto più spesso

Diventerebbe il principale mezzo di

trasportoNon sa valutare

Positivi 100 52 33 6 3 6

Incerti 100 65 30 5 0 0

Negativi 100 35 24 15 4 22

Il 19% di chi esprime un giudizio negativo (molto o abbastanza) per il servizio di trasporto ferroviario sarebbe disposto ad incrementarne

l’utilizzo in caso di miglioramento


Note di commento


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Note di commento

1) I viaggiatori: una panoramica

L’universo di chi si sposta appare contraddistinto in maniera pressoché totalizzante dall’uso dell’automobile (ne fa uso l’82% del campione), con predominanza di coloro che ne fanno un utilizzo frequente: il 35% sono pendolari (il gruppo più elevato tra tutti i mezzi analizzati), il 38% la utilizza almeno 1 volta al mese.

Gli altri mezzi di trasporto indagati (treno, pullman ed autobus extraurbani, aereo) interessano una porzione più contenuta di viaggiatori: rispettivamente il 38% usa il treno, il 33% l’aereo, il 31% il pullman. Pur mantenendosi su percentuali di utilizzo più o meno simili, le abitudini di fruizione dei diversi mezzi mostrano alcune differenze. L’analisi socio demografica evidenzia infatti alcune caratteristiche interessanti, in particolare:

L’Automobile (fuori dal circuito urbano): appare un mezzo utilizzato in misura maggiore dagli uomini; nelle fasce di età intermedia (25-34 anni); nei centri medio-piccoli (fino a 30mila abitanti); maggiormente dalla popolazione attiva.

Il Treno: rispetto all’auto prevale un utilizzo più sporadico: i pendolari sono il 3% sul totale della popolazione (rispetto al 35% dei pendolari dell’automobile). Tra gli utenti fino ad una volta al mese prevale la presenza di soggetti giovani (16-24 anni); residenti in misura maggiore nel Nord Ovest e nel Centro; nei grandi centri (>250mila abitanti).

I Pullman e gli autobus extraurbani: come il treno anche questo mezzo risulta prevalentemente utilizzato dalle fasce giovani della popolazione (16-24 anni), che ne fanno un uso assai frequente (il 28% sono pendolari, contro il 10% dei treni, nella fascia giovane); nei centri > 100mila abitanti; dalla popolazione non attiva


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Note di commento

L’Aereo: rappresenta un “universo a se stante” rispetto agli altri mezzi analizzati. Si evincono due tipi di utilizzo: per motivi professionali (maggiore presenza di popolazione attiva e nella fascia di età giovane 25-34 anni) o per occasioni particolari (ad esempio le vacanze) oltre la metà degli utilizzatori l’ utilizza una volta l’anno . In generale coloro che lo usano abitualmente (almeno 1 volta al mese) rappresentano solo il 3% sul totale della popolazione (rispetto al 38% degli utenti dell’automobile, all’11% del pullman, al 10% del treno).

La classificazione degli intervistati in base alle diverse modalità di utilizzo dei mezzi di trasporto

Combinando le principali abitudini di utilizzo dei diversi mezzi di trasporto è stato possibile delineare 2 grandi macro categorie:

1) GLI UTENTI, cioè coloro che utilizzano almeno 1 dei mezzi di trasporto esaminati almeno 1 volta l’anno. In totale rappresentano il 92% degli intervistati.

• All’interno del gruppo Utenti si evidenziano gli UTENTI LIGHT, cioè coloro che utilizzano tutti i mezzi in esame meno spesso di una volta al mese o non utilizzano mai alcuni mezzi: sono l’11% sul totale degli intervistati.

2) I NON UTENTI, cioè coloro che non utilizzano alcun mezzo di trasporto o hanno un utilizzo inferiore all’anno: in totale sono l’8% degli intervistati.


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Note di commento

Analizzando le caratteristiche socio demografiche dei NON utenti, si evidenzia una maggiore presenza di donne; di popolazione in fascia di età anziana (51-80 anni); di residenti nei centri medi (da 30 a 100mila abitanti).

Quanto agli Utenti Light, in prevalenza anch’essi sono caratterizzati da una prevalenza di soggetti di sesso femminile; nelle fasce di età intermedie o anziane (31-40 anni e 61-80 anni); con maggiore presenza di residenti nel meridione (sud e isole); nei piccoli centri (10-30mila abitanti) o nei grandi centri urbani (100 >250mila abitanti).

Approfondimento UTENTI

Questa categoria è stata esaminata nel dettaglio rispetto al mezzo utilizzato. L’analisi ha permesso di individuare, per ciascun mezzo, tre tipologie di fruitori:

1) I pendolari: cioè coloro che utilizzano il mezzo tutti i giorni

2) I frequent travellers: cioè coloro che utilizzano il mezzo almeno 1 volta al mese

3) I light travellers: cioè coloro che utilizzano il mezzo meno spesso di una volta al mese

I viaggiatori che utilizzano l’automobile (fuori dal circuito urbano)

Sul totale della popolazione, il popolo dei pendolari dell’automobile rappresenta il 35% (il più numeroso in confronto a tutti gli altri mezzi in analisi) ed è principalmente caratterizzato da una maggiore presenza di uomini; di residenti nei centri piccoli (fino a 10mila abitanti); tra la popolazione attiva e con una età media inferiore rispetto agli altri utenti del mezzo.


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Note di commento

I frequent travellers (pari al 38%) ed i light travellers (in totale il 9%) mostrano caratteristiche simili: si concentrano principalmente nel meridione (sud e isole); nei grandi centri (>250mila abitanti) e tra la popolazione non attiva.

I viaggiatori che utilizzano il treno

Venendo al treno, in prima battuta si nota come il gruppo più numeroso sia costituito dai light travellers (pari al 25% sul totale della popolazione), segnale questo che – rispetto all’automobile – ne denota un utilizzo meno frequente. I pendolari (pari al 3%) sono costituiti in prevalenza da uomini; da soggetti giovani (età media pari a 34 anni); da residenti nel Nord Ovest e nel Centro; principalmente tra la popolazione non attiva (in misura consistente studenti). I frequent travellers del treno non mostrano particolari caratterizzazioni, eccezion fatta per la maggiore presenza di soggetti residenti nei grandi centri. Quanto ai light travellers, sono caratterizzati da una più elevata presenza di soggetti di età intermedia (46 anni l’età media)

I viaggiatori che utilizzano i pullman/ autobus extraurbani

Questa categoria di viaggiatori (pari al 31% sul totale della popolazione) mostra una suddivisione più o meno omogenea tra frequent e light travellers (rispettivamente 11 e 13%); i pendolari sono in totale il 7%. In quest’ultimo gruppo è possibile riscontrare alcune analogie con i pendolari del treno: età media analoga (34 anni) e maggiore presenza di popolazione non attiva (e, come per il treno, una forte presenza di studenti). Rispetto al treno, i pendolari del pullman risultano però maggiormente presenti nei grandi centri (>250mila abitanti) e nel meridione.


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Note di commento

I viaggiatori che utilizzano l’aereo

L’aereo risulta un mezzo di trasporto caratterizzato da un utilizzo sporadico: il 30% infatti è un light traveller e solo il 3% risulta un viaggiatore assiduo (fino ad una volta al mese). In linea generale è un mezzo principalmente utilizzato per lavoro (come dimostra la forte presenza di popolazione attiva 62% vs il 48% del totale della popolazione, con particolare riferimento alle professioni direttive 24% vs il 5% del totale campione) e di soggetti residenti nei grandi centri urbani (>250 mila abitanti).

2) La soddisfazione complessiva per i mezzi di trasporto utilizzati

Il giudizio di soddisfazione complessivo, espresso dagli utenti abituali (ossia coloro che usano il mezzo almeno 1 volta al mese), evidenzia una situazione che, in generale, non mostra particolari criticità per l’automobile, l’aereo e il pullman (rispettivamente 56%, 67% e 52% le valutazioni positive assegnate). Il treno in questo contesto risulta più penalizzato in quanto, a fronte di un 39% di intervistati che lo valutano positivamente, esiste un 34% (1 utente su 3) che ne dà un giudizio negativo (in particolare il 7% lo giudica molto negativo), con un’accentuazione sui pendolari che – nel complesso- lo valutano negativamente in misura del 39% (quasi 2 pendolari su 5).


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Note di commento

3) Focus sul servizio ferroviario

L’approfondimento sul servizio ferroviario ha interessato gli utenti del mezzo fino ad una volta l’anno.

Oltre all’analisi della soddisfazione (che verrà trattata come argomento separato), sono state indagate anche le principali modalità di fruizione di alcuni servizi quali il sito internet ed il numero verde Trenitalia, il servizio bonus-rimborsi, vagone letto e cuccetta.

In generale il ricorso al servizio Bonus-Rimborsi l’utilizzo è piuttosto contenuto e si attesta attorno al 24% (più utilizzato dai pendolari); quanto alla soddisfazione (tra chi ne ha fatto uso) non raggiunge i livelli di sufficienza: 5,5 il voto medio (che potrebbe risultare una chiave di lettura per il mancato utilizzo).

Il numero di telefono Trenitalia raccoglie anch’esso percentuali di utilizzo piuttosto limitate: solo il 15% del totale utenti almeno 1 volta l’anno dichiara di averne fatto uso (17% presso i frequent travellers) ma un intervistato su 10 (11%) non ne conosceva l’esistenza (14% presso i pendolari). Tendenzialmente, tra chi l’ha usato, la richiesta di informazioni è la ragione prevalente di contatto, seguono – più distanziati – il cambio prenotazione (10% a totale, 25% tra i pendolari) e l’acquisto biglietti. Tra gli utilizzatori del numero verde si registra una insoddisfazione consistente (il 40% assegna valutazioni negative, da 1 a 5), con una maggiore accentuazione ancora una volta tra i pendolari (voto medio 5,3 vs il 5,5 del totale utenti).

Differente si mostra la situazione del sito internet Trenitalia che risulta utilizzato da quasi 2 utenti su 3 (64% a totale 77% tra i pendolari). Anche in questo caso le motivazioni prevalenti sono legate alla richiesta di informazioni, ma il sito viene utilizzato da un terzo degli utenti anche per l’acquisto di biglietti (34% a totale, 38% tra i frequent travellers). La soddisfazione espressa è in questo caso decisamente positiva: 45% di valutazioni da 8 a 10; 7,2 la valutazione media).


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Note di commento

Coloro che hanno utilizzato i servizi cuccetta e vagone letto rappresentano una quota minoritaria rispettivamente il 16% ed il 13% dei viaggiatori almeno 1 volta l’anno.

Alcune lievi variazioni possono essere riscontrate tra i diversi tipi di viaggiatori: pendolari, frequent travellers e light travellers. I pendolari usano in misura maggiore la cuccetta (19%), i frequent travellers anche il vagone letto (rispettivamente 20% cuccetta e 15% vagone letto). La soddisfazione espressa mostra una percentuale piuttosto limitata di soddisfatti: il 42% si mantiene su valori negativi (voti da 1 a 5), in particolare tra i frequent users (voto medio 3,4).

La soddisfazione per il servizio ferroviario

In generale il quadro interpretativo è piuttosto negativo. Gli utenti del treno, trasversalmente a tutte le categorie di viaggiatori analizzate, mostrano elementi di insoddisfazione talora estremamente elevati. In particolare, un aspetto decisamente carente riguarda la pulizia (delle vetture e soprattutto dei servizi igienici, per i quali i livelli di insoddisfazione interessano quasi 3 viaggiatori su 4). Altri aspetti lamentati l’affollamento, la qualità complessiva delle vetture, la capacità di prevenire i problemi, la puntualità, le inefficienze quotidiane, il prezzo dei biglietti.

L’analisi di dettaglio dei diversi tipi di viaggiatori mostra un più elevato livello di insoddisfazione tra i pendolari che, oltre agli altri aspetti precedentemente citati, si mostrano particolarmente critici sulla tempestività delle informazioni in situazioni problematiche, sul funzionamento degli impianti di condizionamento e riscaldamento, sulla serietà dei controlli per chi è sprovvisto di biglietto, sulla capacità di far fronte alle emergenze. Disservizi, questi, che incidono in misura preponderante tra coloro che hanno scelto il treno come mezzo quotidiano per i propri spostamenti e che diventano pertanto elementi imprescindibili nell’ambito di un servizio fruito con regolarità.


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Note di commento

L’analisi di correlazione effettuata per studiare l’impatto dei singoli elementi di servizio sulla soddisfazione complessiva del treno evidenzia come la pulizia delle vetture (e conseguentemente dei bagni) sia l’elemento che più contribuisce nella generazione del giudizio complessivo di valutazione. Tale aspetto mostra peraltro un giudizio gravemente insufficiente (4.0 voto medio di soddisfazione).

Al di là del singolo elemento è tuttavia importante sottolineare che, in un contesto gravemente deficitario come quello evidenziato, in cui la quasi totalità degli aspetti esaminati mostra valori insufficienti (o gravemente insufficienti), le azioni da intraprendere dovrebbero essere dirette non tanto al miglioramento di quell’unico elemento correlato con la soddisfazione generale ma piuttosto indirizzate verso una completa ristrutturazione dell’intero servizio.

Come è noto infatti, il cliente non valuta la qualità della prestazione basandosi unicamente sul singolo elemento, ma sull’insieme dei fattori di servizio, non ultimo anche il processo con cui il servizio stesso viene fornito. Per fornire un servizio di elevata qualità è necessario quindi in prima battuta garantire quei fattori considerati un “must have” da parte della clientela, concentrandosi successivamente sul miglioramento delle componenti di contorno che possono influire positivamente sulla soddisfazione a patto però che i livelli di servizio offerti a chi viaggia rispettino gli standard minimi previsti dai contratti di fornitura.


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Note di commento

Ex utenti e Rejectors del treno

L’analisi ha tenuto in considerazione anche coloro che, pur viaggiando, hanno deciso di preferire al treno mezzi alternativi, sia eliminandolo dalle loro preferenze (utenti in passato ora non più utenti) sia utilizzandolo meno spesso di quanto facciano con altri mezzi (rejectors).

In generale i mezzi alternativi utilizzati sono rappresentati in misura prevalente dall’automobile (99% tra gli ex utenti, 96% tra i rejectors). Ma perché questi soggetti si sono indirizzati su scelte alternative? Ad una prima analisi non emerge una ragione specifica: si utilizzano altri mezzi perché ritenuti più comodi (sebbene la scelta potrebbe cadere sul treno); tuttavia, vi è circa un intervistato su 3 (il 34%) che sottolinea una “scelta obbligata” legata al fatto che la propria zona non è coperta dalla rete ferroviaria e, con particolare riferimento agli ex utenti, viene segnalato il problema legato alla “inaffidabilità” dei treni (13%).

Anche presso questo gruppo i giudizi di espressi per il servizio non sono soddisfacenti: gli insoddisfatti (oltre 1 su 3 in media) prevalgono sui soddisfatti (rispettivamente + 5 punti percentuali tra i rejectors e + 4 punti percentuali tra gli ex users).

Da sottolineare tuttavia il dato sul potenziale utilizzo maggiore in caso di miglioramento del servizio che interesserebbe il 19% di coloro che, attualmente, esprimono una valutazione negativa (molto o abbastanza) sul servizio stesso. Come a dimostrare una volontà di aderire alla richiesta di un comportamento responsabile cui – sempre più spesso – il cittadino è richiamato a patto però che tutti facciano la loro parte.


J. 34462IZ02 1 Diritti sui Binari: Dalle ferrovie dello Stato alle ferrovie del Cittadino Nobodys...

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