ITILV3 Business Glossary Italian

ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007

Pg 1 / 79 2008© itSMF Italia

ENG-ITA

ITIL® v3

Glossario dei Termini, Definizioni e Acronimi

Glossario Acronimi



ENG-ITA

ITIL1® Glossario dei Termini, Definizioni e Acronimi

Ringraziamenti alla versione inglese

Vogliamo esprimere la nostra gratitudine a Stuart Rance e Ashley Hanna di Hewlett-Packard per l’impegno nella produzione del glossario2.

Ringraziamenti alla versione italiana

La versione italiana del presente glossario è una iniziativa dell’itSMF Italia.

itSMF Italia: www.itsmf.it

Associazione italiana di itSMF International, con sede a Torino e presente a livello italiano con le sezioni di Milano e Roma, è l’unica fonte ufficiale e autentica per tutto quanto attiene alle good practice ITIL.

Il seguente Quality Assurance Team ha provveduto alla traduzione e revisione del testo italiano, con l’obiettivo di assicurare che venisse mantenuta l’alta qualità richiesta anche nella sua versione italiana. I seguenti esperti hanno contribuito al Quality Assurance Team:

Maurizio Lombardi (BIP) Chiara Mainolfi (EXIN) Claudio Bareato (itSMF Italia - socio) Gabriele Mezzacapo (CONSIP) Giulio Boccatonda (HP) Francesco Cagno (Quint Wellington) Claudia Bentivoglio (ERG) Stefania Renna (IBM) Camilla Rita Paggi (Sogei) Domenico Caivano (itSMF Italia - socio)

Siamo grati a questi esperti, che hanno speso volentieri parte del loro tempo nella revisione di questo glossario. Un particolare ringraziamento a Federico Corradi, che in qualità di supervisore ha ulteriormente contribuito a che venissero rispettate le procedure di revisione per l’approvazione IPESC.

Claudio Restaino,

Responsabile della revisione itSMF Italia

1 ITIL® è un marchio commerciale e un marchio commerciale comunitario dell’ OGC (Camera del Commercio Inglese) ed è un marchio depositato presso l’Ufficio Americano dei Brevetti e dei Marchi (U.S. Patent and Trademark Office). 2 Nota per i lettori: questo glossario viene distribuito gratuitamente, visita il sito http://www.get-best-practice.co.uk/glossaries.aspx per i dettagli della licenza.

A-z



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ITIL® Glossario dei Termini, Definizioni e Acronimi

A B C D E F G H I K L M N O P Q R S T U V W Z

Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni

Acceptance Accettazione L’accordo formale che un Servizio IT, Processo, Piano, o altro Deliverable è completo, accurato, Affidabile e risponde ai suoi Requisiti specificati. L’Accettazione è preceduta di solito dalla Valutazione o Test ed è spesso richiesta prima di procedere alla successiva fase di un Progetto o Processo.

Vedere: Service Acceptance Criteria

Access Management Access Management (Service Operation) Il Processo responsabile di consentire agli Utenti di utilizzare i Servizi IT, dati o altri Asset, l’Access Management aiuta a proteggere la Riservatezza, Integrità e Disponibilità degli Asset assicurando che soltanto gli Utenti autorizzati possano accedere o modificare gli Asset. Talvolta ci si riferisce all’Access Management come Rights Management o Identity Management.

Account Manager Account Manager

Responsabile Clienti

(Service Strategy) Un Ruolo che è molto simile a quello del Business Relationship Manager, ma contempla aspetti più commerciali. Frequentemente utilizzato quando si tratta con Clienti esterni.

Accounting Accounting

Contabilità

(Service Strategy) Il Processo responsabile di identificare i Costi reali dell’erogazione dei Servizi IT, paragonarli a quelli preventivati e gestirne la varianza rispetto al Budget.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Accounting

Accredited Accreditato Ufficialmente autorizzato a ricoprire un Ruolo. Ad esempio un organismo accreditato potrebbe essere autorizzato a fornire formazione o a condurre delle verifiche (Audit).

Active Monitoring Monitoraggio Attivo (Service Operation) Monitoraggio di un Elemento della Configurazione (CI) o un Servizio IT che utilizza regolari verifiche automatiche per scoprire lo stato attuale.

Vedere: Passive Monitoring

Activity Attività Una serie di azioni progettate per conseguire un particolare risultato. Le attività sono di solito definite come parte di Processi o Piani, e sono documentati nelle Procedure.

Acc-Act



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Agreed Service Time (AST)

Tempo di servizio concordato

(Service Design) Un sinonimo di Orario di Servizio, viene comunemente utilizzato nelle formule di calcolo della Disponibilità (Availability).

Vedere: Downtime

Agreement Accordo Un Documento che descrive un formale intendimento fra due o più parti. Un Accordo non è un vincolo legale, a meno che non sia parte di un Contratto.

Vedere: Service Level Agreement, Operational Level Agreement

Alert Alert

Allarme /Avviso

(Service Operation) Un avviso che è stata raggiunta una determinata soglia, qualcosa è stato modificato, o è accaduto un Guasto. Gli allarmi vengono spesso creati e gestiti da strumenti di System Management e sono gestiti attraverso il processo di Event Management.

Analytical Modelling Modellazione Analitica (Service Strategy) (Service Design) (Continual Service Improvement) Una tecnica che utilizza Modelli matematici per prevedere il comportamento di un Elemento della Configurazione (CI) o Servizio IT. I Modelli Analitici vengono comunemente utilizzati nei processi di Capacity Management e Availability Management.

Vedere: Modelling

Application Applicazione Un software che fornisce delle funzionalità richieste da un Servizio IT. Ogni Applicazione potrebbe essere parte di più di un Servizio IT. Una Applicazione gira su uno o più Server o Client.

Vedere: Application Management, Application Portafolio

Application Management

Application Management

(Service Design) (Service Operation) La Funzione responsabile della gestione delle Applicazioni attraverso il loro Ciclo di vita.

Application Portfolio Portafoglio delle Applicazioni

(Service Design) Un database o Documento strutturato utilizzato per gestire le Applicazioni attraverso il loro Ciclo di vita. L’Application Portfolio contiene i principali Attributi di tutte le Applicazioni. L’Application Portfolio viene talvolta implementato come parte del Service Portfolio, o come parte del Configuration Management System.

Application Service Provider (ASP)

Fornitore di Servizi Applicativi (ASP)

(Service Design) Un Fornitore esterno di servizi che eroga Servizi IT attraverso l’utilizzo di Applicazioni che girano presso il fornitore di servizi. Gli Utenti accedono alle Applicazioni attraverso delle connessioni di rete al fornitore del servizio.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Application_Service_Provider

Agr-App



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Application Sizing Dimensionamento delle applicazioni

(Service Design) L’Attività responsabile della comprensione dei Requisiti delle Risorse necessarie a supportare una nuova Applicazione, o un cambiamento critico (major Change) su una Applicazione esistente. Il dimensionamento delle applicazioni aiuta ad assicurare che il Servizio IT possa rispondere agli obiettivi concordati (target) dei livelli di servizio in termini di Capacità e Performance.

Architecture Architettura (Service Design) La struttura di un Sistema o Servizio IT, incluse le Relazioni tra ciascuno dei Componenti e con l’ambiente circostante. L’Architettura include anche gli Standard e le Linee Guida per la progettazione e l’evoluzione del Sistema.

Assembly Assemblaggio (Service Transition) Un Elemento della Configurazione (CI) composto da un numero di altri CI. Ad esempio un Server CI potrebbe contenere CI per le CPU, Hard Disk, Memoria, ecc; un IT Service CI potrebbe contenere diversi Hardware, Software e altri CI.

Vedere: Component CI, Build

Assessment Assessment

Valutazione

Il controllo e l’analisi per verificare se uno Standard o insieme di Linee Guida è stato seguito, che le registrazioni sono accurate, o se sono stati raggiunti gli obiettivi di Efficacia ed Efficienza.

Vedere: Audit

Asset Asset

Bene

(Service Strategy) Ogni Risorsa o Potenzialità. Gli Asset di un Fornitore di servizi comprendono ogni cosa che potrebbe contribuire all’erogazione di un Servizio. Gli Asset possono essere di una delle seguenti tipologie: Management, Organizzazione, Processo, Conoscenza, Persone, Informazioni, Applicazioni, Infrastruttura e Capitale Finanziario.

Asset Management Asset Management (Service Transition) Asset Management è il processo responsabile di tener traccia e produrre report sul valore e la proprietà degli Asset finanziari attraverso il loro ciclo di vita. L’Asset Management è parte di un complessivo Processo di Service Asset and Configuration Management.

Vedere: Asset Register

Asset Register Elenco degli Asset (Service Transition) Un elenco di Asset, che include la loro proprietà e valore. L’elenco degli Asset viene mantenuto dal processo di Asset Management.

Attribute Attributo (Service Transition) Un pezzo di informazione relativo ad un Elemento della Configurazione (CI). Esempi sono il nome, la

Vedere: Relationship

App-Att



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posizione fisica, il numero di Versione ed il Costo. Gli Attributi dei CI sono registrati nel Configuration Management Database (CMDB).

Audit Audit

Verifica, Controllo di revisione e verifica

Una ispezione e verifica formale per controllare se uno Standard o un insieme di Linee Guida è stato seguito, che le registrazioni sono accurate, o se sono stati raggiunti gli obiettivi di Efficacia ed Efficienza. Un Audit potrebbe essere condotto da gruppi interni o esterni.

Vedere: Certification, Assessment

Authority Matrix Matrice delle Autorità Sinonimo di RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed).

Automatic Call Distribution (ACD)

Distribuzione automatica delle chiamate (ACD)

(Service Operation) L’utilizzo di Information Technology per indirizzare una telefonata in ingresso verso la persona più adatta nel minor tempo possibile. L’ACD talvolta viene anche denominato assegnazione automatica delle chiamate (Automated Call Distribution).

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Automatic_call_distributor

Availability Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Availability

Availability

Disponibilità

(Service Design) L’abilità di un Elemento della Configurazione (CI) o Servizio IT di erogare la sua funzionalità concordata quando richiesto. La Disponibilità viene determinata dall’Affidabilità, Manutenibilità, Abilità del Servizio (Serviceability), Performance, e Sicurezza. La Disponibilità viene generalmente espressa sotto forma di percentuale. Questo calcolo è spesso basato sul Tempo di Servizio Concordato e sul tempo di indisponibilità (Downtime). La miglior pratica è quella di calcolare la Disponibilità utilizzando misurazioni di output del Business del Servizio IT.

ISO L’abilità di un componente o servizio di erogare la funzionalità richiesta in un istante o su un determinato periodo di tempo.

Nota: La disponibilità viene generalmente espressa quale rapporto fra il tempo nel quale il servizio è stato disponibile per il suo utilizzo da parte del business e d il suo orario di servizio concordato.

Availability Management Availability Management

Gestione della Disponibilità

(Service Design) Il Processo responsabile della definizione, analisi, Pianificazione, misurazione e miglioramento di tutti gli aspetti di Disponibilità dei Servizi IT. L’Availability Management è responsabile di garantire che tutte le Infrastrutture IT, i Processi, gli Strumenti, i Ruoli, ecc. siano adeguati per gli obiettivi concordati (target) dei livelli di servizio per la Disponibilità.

Availability Management Information System (AMIS)

Availability Management Information System (AMIS) Sistema Informativo per

la Gestione della Disponibilità

(Service Design) Un repository virtuale di tutti i dati dell’Availability Management, generalmente archiviati in più locazioni fisiche.

Vedere: Service Knowledge Management System

Aud-Ava



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Availability Plan Piano della Disponibilità (Service Design) Un Piano per assicurare che gli attuali e futuri Requisiti di Disponibilità per i Servizi IT possano essere forniti ad un Costo realmente Efficace.

Back-out Back-out Sinonimo di Rimedio (Remediation) o anche di ripristino della situazione pre esistente.

Backup Backup (Service Design) (Service Operation) Copia dei dati per proteggerli dall’eventuale perdita di Integrità o Disponibilità dell’originale.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Backup

Balanced Scorecard Balanced Scorecard

Scheda di valutazione bilanciata

(Continual Service Improvement) Uno strumento di gestione sviluppato dal Dott. Robert Kaplan (Harvard Business School) e David Norton. Una Balanced Scorecard permette di poter scomporre una Strategia in Key Performance Indicator (KPI). Le Performance rispetto ai KPI vengono utilizzate per dimostrare quanto bene la Strategia sia stata conseguita. Una Balanced Scorecard è suddivisa in 4 principali aree, ognuna delle quali ha un ridotto numero di KPI. Le stesse 4 aree sono considerate a differenti livelli di dettaglio in ogni parte dell’Organizzazione.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Balanced_Scorecard

Baseline

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Baseline_%28configuration_management%29

Baseline

Punto/Linea di riferimento

(Continual Service Improvement) Un Benchmark (Modello di riferimento) utilizzato come punto di riferimento. Ad esempio: ◄ Un ITSM Baseline potrebbe essere utilizzata quale punto di

partenza per misurare l’effetto di un Piano di Miglioramento del Servizio (Service Improvement Plan – SIP)

◄ Una Performance Baseline potrebbe essere utilizzata per misurare i cambiamenti nelle Performance sul tempo di vita di un Servizio IT

◄ Una Configuration Management Baseline potrebbe essere utilizzata per consentire che l’Infrastruttura IT possa essere ripristinata ad una nota Configurazione se un Cambiamento o una Release dovesse fallire.

ISO Immagine dello stato di un servizio o di singoli elementi della configurazione in un determinato istante di tempo

Benchmark Vedere: Benchmarking, Baseline Benchmark

Modello di riferimento

(Continual Service Improvement) Lo stato registrato di qualcosa in uno specifico istante di tempo. Un Benchmark potrebbe essere creato per una Configurazione, un Processo o ogni altro insieme di dati. Ad esempio, un Benchmark potrebbe essere utilizzato nel: ◄ Continual Service Improvement, per stabilire l’attuale stato per

la gestione dei miglioramenti. ◄ Capacity Management, per documentare le caratteristiche delle

Performance durante il normale esercizio.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Benchmark_%28computing%29

Ava-Ben



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Benchmarking Benchmarking

Effettuare un confronto con i dati di riferimento

(Continual Service Improvement) Effettuare un confronto con dei dati di riferimento o con una Best Practice. Il termine Benchmarking viene anche utilizzato per identificare la creazione di una serie di Benchmark nel tempo e paragonarne i risultati per misurare i progressi o i miglioramenti.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Benchmark_%28informatica%29

Best Practice Best Practice

La miglior pratica

Comprovate Attività o Processi che sono stati usati con successo da molteplici Organizzazioni. ITIL è un esempio di Best Practice.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Best_practice

Brainstorming Brainstorming

Discussione critica e creativa

(Service Design) Una tecnica che aiuta un team a generare idee. Le idee non vengono analizzate durante la sessione di Brainstorming, ma in una fase successiva. Il Brainstorming viene spesso utilizzato dal Problem Management per identificare le possibili cause.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Brainstorming

Vedere: ISO British Standards Institution (BSI)

British Standards Institution (BSI)

L’ente nazionale britannico per gli standard, responsabile della creazione e manutenzione degli standard britannici (BS - British Standards).

Ulteriori informazioni sono disponibili presso il sito: http://www.bsi-global.com

Budget Budget

Bilancio preventivo

Un elenco di tutto il denaro che una Organizzazione o Business Unit ha pianificato di ricevere e progetta di spendere in uno specificato periodo di tempo.

Vedere: Budgeting, Planning

Budgeting Pianificare il budget L’Attività di prevedere e controllare la spesa di denaro. Consiste di un periodico ciclo di negoziazione per stabilire le future previsioni di bilancio (generalmente annualmente) ed il monitoraggio giornaliero e la correzione degli attuali Budget.

Build Build

Costruire

(Service Transition) L’attività di assemblare un numero di Elementi della Configurazione (CI) per creare parte di un Servizio IT. Il termine Build viene anche utilizzato per indicare una Release che è stata autorizzata ad essere distribuita. Ad esempio Server Build o laptop Build.

Vedere: Configuration Baseline

Build Environment Build Environment

Ambiente di costruzione

(Service Transition) Un ambiente controllato dove le Applicazioni, i Servizi IT ed altre Release autorizzate ad essere distribuite vengono assemblate prima di essere introdotte in un ambiente di Test o di produzione.

Business Business (Service Strategy) Una intera entità od Organizzazione composta da un numero di Business Unit. Nel contesto dell’ITSM, il termine Business include sia organizzazioni del settore pubblico e no-profit,

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Business

Ben-Bus



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Organizzazione, vista nelle sue attività produttiva, economica e di mercato

che aziende. Un Fornitore di Servizi IT eroga Servizi IT ad un Cliente all’interno di un Business. Il Fornitore di servizi IT potrebbe essere parte dello stesso Business come loro Cliente (interno), o parte di un altro Business (esterno).

Business Capacity Management (BCM)

Business Capacity Management (BCM)

Gestione della Capacità del Business

(Service Design) Nel contesto dell’ITSM, il Business Capacity Management è quella attività responsabile della comprensione dei futuri requisiti di business per l’utilizzo nel Piano della Capacità.

Vedere: Service Capacity Management

Business Case Business Case (Service Strategy) La giustificazione per un significativo elemento di spesa, comprende informazioni relative ai Costi, benefici, opzioni, domande, Rischi e possibili problemi.

Vedere: Cost Benefit Analysis

Business Continuity Management (BCM)

Business Continuity Management (BCM)

Gestione della Continuità del Business

(Service Design) Il Processo di Business responsabile della gestione dei Rischi che potrebbero seriamente impattare il Business. Il BCM salvaguarda gli interessi delle principali parti interessate, la reputazione, il marchio e le attività che creano valore. Il processo di BCM comporta la riduzione dei Rischi ad un accettabile livello e la pianificazione per il ripristino dei Processi di Business qualora un interruzione dovesse occorrere. Il BCM imposta gli Obiettivi, l’Ambito ed i Requisiti per l’IT Service Continuity Management.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Business_continuity

Business Continuity Plan (BCP)

Piano di Continuità del Business

(Service Design) un Piano che definisce i passi richiesti per ripristinare i Processi di Business a seguito di una interruzione. Il Piano dovrebbe anche identificare gli iniziatori per l’Invocazione del piano, le persone da coinvolgere, le comunicazioni, ecc. Gli IT Service Continuity Plan costituiscono una parte importante dei Business Continuity Plan.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Business_continuity_plan

Business Customer Business Customer

Cliente del Business

(Service Strategy) Il destinatario di un prodotto o un Servizio dal Business. Ad esempio se il business è un produttore di automobili allora il Cliente del Business è colui che acquista l’auto.

Business Impact Analysis (BIA)

Business Impact Analysis (BIA)

(Service Strategy) BIA è l’Attività nel processo di Business Continuity Management che identifica le funzioni fondamentali/vitali del business (Vital Business Fuction - VBF) e le relative dipendenze. Queste dipendenze potrebbero includere i Subfornitori, le persone, altri Processi di Business, Servizi IT, ecc.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Business_impact_analysis

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Analisi dell’Impatto sul Business

La BIA definisce i requisiti per il ripristino dei servizi IT. Questi requisiti includono l’obiettivo del tempo di ripristino (Recovery Time Objective - RTO), l’obiettivo del punto di ripristino (Recovery Point Objective - RPO) e almeno gli obiettivi (target) dei livelli di servizio per ciascun Servizio IT.

Business Objective Obiettivo di Business (Service Strategy) L’Obiettivo di un Processo di Business, o dell’intero Business. Gli Obiettivi di Business supportano la Visione del Business, forniscono linee guida per la Strategia IT e sono spesso supportati dai Servizi IT.

Business Operations Operazioni di Business (Service Strategy) L’esecuzione, il monitoraggio e la gestione giornaliera dei Processi di Business

Business Perspective Prospettiva/Vista del Business

(Continual Service Improvement) Una comprensione del Fornitore del servizio e dei Servizi IT da un punto di vista del Business, e una comprensione del Business dal punto di vista del Fornitore del servizio.

Business Process Processo di Business Un Processo che è posseduto ed eseguito dal Business. Un Processo di Business che contribuisce all’erogazione di un prodotto o Servizio ad un Cliente del Business. Ad esempio, un rivenditore potrebbe avere un processo di acquisto il quale lo supporta nell’erogare i Servizi ai suoi Clienti del Business. Molti processi di Business fanno affidamento sui Servizi IT.

Business Relationship Management

Business Relationship Management

Gestione delle Relazioni di Busines

(Service Strategy) Il Processo o la Funzione responsabile di mantenere le relazioni con il Business. Il BRM generalmente include: ◄ Gestire le relazioni personali con i Business managers ◄ Fornire input al Service Portfolio Management ◄ Assicurare che i Fornitori di Servizi IT possano soddisfare le

necessità di Business ai Clienti Questo Processo ha un forte legame con il Service Level Management.

Business Relationship Manager (BRM)

Business Relationship Manager (BRM)

(Service Strategy) Un Ruolo responsabile di mantenere le relazioni con uno o più Clienti. Questo ruolo viene spesso abbinato con il ruolo del Service Level Manager.

Vedere: Account Manager

Bus-Bus



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Business Service Servizio di Business Un Servizio IT che supporta direttamente un Processo di Business, in contrapposizione ad un Servizio Infrastrutturale il quale viene utilizzato internamente dal fornitore di servizi IT e non è generalmente visibile al Business. Il termine Servizio di Business viene anche utilizzato per indicare un Servizio che viene erogato ai Clienti del Business dalle Business Unit. Ad esempio l’erogazione di servizi finanziari ai Clienti di una banca, o beni ai Clienti di un negozio al dettaglio. Un’erogazione di successo dei servizi di business spesso dipende da uno o più Servizi IT.

Business Service Management (BSM)

Business Service Management (BSM)

Gestione del Servizio di Business

(Service Strategy) (Service Design) Un approccio alla gestione dei Servizi IT che prende in considerazione i Processi di Business supportati e il valore di Business fornito. Questo termine viene anche utilizzato per identificare la gestione dei Servizi di Business erogati ai Clienti del Business.

Business Unit Business Unit

Unità di Business

(Service Strategy) Un segmento del Business che ha i suoi specifici Piani, Metriche, redditi e Costi. Ogni Business Unit ha i suoi propri Asset e li utilizza per creare valore per i Clienti sotto forma di beni e Servizi.

Call Chiamata (Service Operation) Una chiamata telefonica al Service Desk da parte di un Utente. Una telefonata potrebbe risultare essere registrata come un Incidente o una Richiesta di Servizio (Service Request -SR).

Vedere: Service Desk Call Centre Call Center (Service Operation) Una Organizzazione o una Unità di Business che gestisce un ampio numero di chiamate sia in ingresso che in uscita.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Call_center

Call Type Tipo di Chiamata (Service Operation) Una Categoria che viene utilizzata per distinguere le richieste al Service Desk. Comuni tipologie di chiamata sono Incidente, Richiesta di Servizio e Reclami.

Potenzialità Capability

Capacità

(Service Strategy) L’abilità di una Organizzazione, persona, Processo, Applicazione, Elemento della Configurazione (CI) o Servizio IT di poter svolgere una Attività. Le Potenzialità sono Asset intangibili di una Organizzazione.

Vedere: Resource

Capability Maturity Model (CMM)

Capability Maturity Model (CMM)

(Continual Service Improvement) Il Capability Maturity Model for Software (noto anche come CMM e SW-CMM) è un modello utilizzato per identificare le migliori pratiche a supporto

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Capability_Maturity_Model

Bus-Cap



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dell’incremento della Maturità del Processo. Il CMM è stato sviluppato presso il Software Engineering Institute (SEI) della Carnegie Mellon University. Nel 2000, il SW-CMM è stato aggiornato a CMMI® (Capability Maturity Model Integration). Il SEI non mantiene più il modello SW-CMM, i suoi metodi associati o alcun materiale di formazione.

Vedere: CMM, Continual Service Improvement, Maturity

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/CMMI

Capability Maturity Model Integration (CMMI)

Capability Maturity Model Integration (CMMI)

(Continual Service Improvement) Il Capability Maturity Model® Integration (CMMI) è un approccio al miglioramento del processo sviluppato dal Software Engineering Institute (SEI) della Carnegie Mellon University. Il CMMI fornisce alle organizzazioni gli elementi essenziali di processi efficaci. Può essere utilizzato per guidare il miglioramento del processo attraverso un progetto, una divisione, o una intera organizzazione. Il CMMI aiuta ad integrare le funzioni organizzative che sono tradizionalmente separate, regolare gli scopi e le priorità del miglioramento del processo, fornire delle linee guida per processi di qualità e fornire un punto di riferimento per poter valutare gli attuali processi.

Ulteriori informazioni sono disponibili presso il sito: http://www.sei.cmu.edu/cmmi/

Capacity Capacità (Service Design) Il massimo volume di output (rendimento, throughput) che un Elemento della Configurazione (CI) o Servizio IT potrebbe erogare mentre risponde agli obiettivi (target) dei Livelli di Servizio concordati. Per alcune tipologie di CI, la Capacità potrebbe essere la dimensione o il volume, per esempio di un hard disk.

Capacity Management Capacity Management

Gestione della Capacità

(Service Design) Il Processo responsabile di assicurare che la Capacità dei Servizi IT e l’Infrastruttura IT sia in grado di soddisfare i concordati obiettivi (target) dei livelli di servizio in maniera tempestiva e a Costi Efficaci. Il Capacity Management prende in considerazione tutte le Risorse richieste per erogare il Servizio IT, e i piani di breve, medio e lungo periodo dei Requisiti di Business.

Capacity Management Information System (CMIS)

Capacity Management Information System (CMIS)

Sistema Informativo per la Gestione della Capacità

(Service Design) Un repository virtuale di tutti i dati del Capacity Management, generalmente archiviati in molteplici locazioni fisiche.

Vedere: Service Knowledge Management System

Cap-Cap



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Capacity Plan Piano della Capacità (Service Design) Il Piano della Capacità viene utilizzato per gestire le Risorse richieste per erogare i Servizi IT. Il Piano contiene scenari per differenti previsioni d’esigenza da parte del business e le varie opzioni di costo per rispondere ai convenuti obiettivi (target) dei livelli di servizio.

Capacity Planning Pianificazione della Capacità

(Service Design) L’Attività all’interno del Capacity Management responsabile della creazione di un Piano della Capacità.

Capital Expenditure (CAPEX)

Investimenti (Service Strategy) Il Costo di acquisto di qualcosa che sarà un Asset finanziario, ad esempio l’apparecchiatura informatica e gli edifici. Il valore dell’ Asset viene Ammortizzato su molteplici periodi.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Capex

Capital Item Elemento del Capitale (Service Strategy) Un Asset di interesse per il Financial Management perché è al di sopra di un convenuto valore finanziario.

Capitalization Capitalizzazione (Service Strategy) Identifica il Costo principale come capitale, anche se non è stato acquistato alcun Asset. Viene fatto per estendere l’impatto del costo su diversi periodi di contabilità. Il più comune esempio è lo sviluppo software, o l’acquisto di una licenza software.

Category Categoria Un determinato gruppo di cose che ha qualcosa in comune. Le categorie vengono utilizzate per raggruppare insieme cose simili. Ad esempio le Tipologie di Costo vengono utilizzate per raggruppare tipologie simili di Costo. Le Categorie degli Incidenti vengono utilizzate per raggruppare tipologie simili di Incidenti, mentre le Categorie dei CI vengono utilizzate per raggruppare tipologie simili di Elementi della Configurazione (CI).

Certification Certificazione Emettere un certificato che conferma l’Aderenza ad uno Standard. La certificazione prevede un formale Audit condotto da un ente Accreditato indipendente. Il termine Certificazione viene anche utilizzato per verificare che una persona abbia conseguito una qualifica.

Change Change

Cambiamento

(Service Transition) L'aggiunta, modifica o rimozione di qualunque cosa potrebbe avere un effetto sui Servizi IT. L’Ambito dovrebbe includere tutti i Servizi IT, gli Elementi della Configurazione (CI), i Processi, la Documentazione, ecc.

Cap-Cha



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Change Advisory Board (CAB)

Change Advisory Board (CAB)

Comitato Consultivo sui Cambiamenti

(Service transition) Un gruppo di persone che consiglia il Change Manager per la Valutazione, l'elenco delle priorità e la pianificazione dei Cambiamenti. Questo comitato è generalmente composto dai rappresentanti di tutte le aree all’interno del Fornitore del Servizio IT, il Business, e le Terze Parti quali i Subfornitori.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Change_Advisory_Board

Change Case Scenario di Cambiamento

(Service Operation) Una tecnica utilizzata per prevedere l’impatto dei Cambiamenti proposti. Lo Scenario di Cambiamento fa uso di specifici scenari per chiarificare lo scopo dei Cambiamenti proposti ed aiutare con una Analisi Costi Benefici.

Vedere: Use Case

Change History Cronologia dei Cambiamenti

(Service Transition) Le informazioni su tutti i cambiamenti fatti ad un Elemento della Configurazione (CI) durante la sua vita. La Cronologia dei cambiamenti consiste in tutte quelle registrazioni dei cambiamenti che si applicano al CI.

Change Management Change Management

Gestione del Cambiamento

(Service Transition) Il Processo responsabile di controllare il Ciclo di vita di tutti i Cambiamenti. Il principale obiettivo del Change Management è di consentire che vengano fatti dei Cambiamenti vantaggiosi, con il minor danno per i Servizi IT.

Change Model Change Model

Modello di gestione dei Cambiamenti

(Service Transition) Una maniera ripetibile di trattare una particolare Categoria di Cambiamento. Un Modello di gestione dei Cambiamenti definisce dei specifici predefiniti passi che saranno seguiti per un Cambiamento di questa Categoria. Potrebbero essere molto semplici, senza alcun requisito per l’approvazione (ad es. il Reset della Password) o potrebbero essere molto complessi con diversi passi che richiedono una approvazione (ad es. il rilascio di un software critico).

Vedere: Standard Change, Change Advisory Board.

Change Record Change Record

Registrazione (record) del Cambiamento

(Service Transition) Un Record contenente i dettagli di un Cambiamento. Ogni registrazione documenta il Ciclo di vita di un singolo Cambiamento. Una registrazione viene creata ad ogni richiesta di cambiamento (RFC) che viene ricevuta, anche a quelle che verranno successivamente rigettate. Ogni registrazione dovrebbe far riferimento agli Elementi della Configurazione (CI) che sono coinvolti dal Cambiamento. Le registrazioni vengono archiviate nel Configuration Management System.

ISO La registrazione contenente i dettagli di quegli elementi della configurazione che sono stati interessati e come da un cambiamento autorizzato.

Change Request Richiesta di Sinonimo di Request for Change.

Cha-Cha



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Cambiamento Change Schedule Programma dei

Cambiamenti (Service Transition) Un Documento che elenca tutti i Cambiamenti approvati e le loro date di implementazione. Il Programma viene talvolta chiamato Forward Schedule of Change, anche se contiene delle informazioni sui Cambiamenti che sono già stati implementati.

Change Window Finestra Temporale dei Cambiamenti

(Service Transition) Un periodo regolare, concordato quando i Cambiamenti o le messe in produzione potrebbero essere implementati con il minimo impatto sui Servizi. Le finestre di cambiamento sono di solito documentate negli SLA.

Charging Addebito / Fatturazione (Service Strategy) Richiesta di pagamento per i Servizi IT. L’addebito per i Servizi IT è opzionale e molte Organizzazioni scelgono di trattare il loro Fornitore di Servizi IT come un Centro di Costo.

Chronological Analysis Analisi Cronologica (Service Operation) Una tecnica utilizzata per contribuire ad identificare le possibili cause dei Problemi. Tutti i dati disponibili sul Problema vengono raccolti e classificati per data e tempo per fornire una dettagliata periodicità. Questo potrebbe rendere possibile identificare quali Eventi potrebbero essere stati innescati da altri.

CI Type Tipologia del CI (Service Transition) Una Categoria utilizzata per Classificare i CI. La tipologia del CI identifica gli Attributi e le Relazioni richieste per un Configuration Record. Comuni tipologie di CI includono: hardware, Documentazione, Utente, ecc.

Classification Classificazione L’atto di assegnare una Categoria a qualcosa. La Classificazione è usata per assicurare una gestione ed un reporting omogeneo. CI, Incidenti, Problemi, Cambiamenti ecc. vengono generalmente classificati.

Client Client Un termine generico che significa un Cliente, il Business o un Cliente del Business. Ad esempio Client Manager potrebbe essere utilizzato come sinonimo di Account Manager. Il termine Client viene anche utilizzato per riferirsi a: ◄ Un computer utilizzato direttamente da un Utente, ad esempio

un PC, Palmare o Workstation. ◄ La parte di una Applicazione Client-Server con la quale l’Utente

si interfaccia direttamente. Ad esempio un email Client.

Cha-Cli



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Closed Chiuso (Service Operation) Lo Stato finale nel Ciclo di vita di un Incidente, Problema, Cambiamento ecc. Quando lo Stato è Chiuso, non deve essere intrapresa alcun altra azione.

Closure Chiusura (Service Operation) L’atto del cambiamento dello Stato di un Incidente, Problema, Cambiamento, ecc. a Chiuso.

Ulteriori informazioni sono disponibili presso il sito: http://www.isaca.org/

COBIT COBIT (Continual Service Improvement) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) fornisce le linee guida e le Best Practice per la gestione dei processi IT. COBIT viene pubblicato da IT Governance Institute.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Change_Advisory_Board

Code of Practice (COP) Code of Practice

Codice di Condotta / Pratica

Una Linea guida pubblicata da un ente pubblico o una Organizzazione di Standard, quali la ISO o il BSI. Generalmente molti Standard sono costituiti da un Codice di Condotta (Pratica) (Code of Practice) e dalla Specifica (Specification). Il Codice di Condotta (Pratica) descrive la Best Practice raccomandata.

Cold Standby Ripristino graduale, a freddo

Sinonimo di Gradual Recovery.

Commercial off the Shelf (COTS)

Articolo / Prodotto commerciale standard

(Service Design) Applicazione software o Middleware che può essere acquistata da un fornitore Terze Parti.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Commercial_off-the-shelf

Compliance Compliance

Conformità / Aderenza

Assicura che uno Standard o un insieme di Linee guida sia stato seguito, o che una corretta e coerente compatibilità sia stata applicata o altra pratica sia stata impiegata.

Component Componente Un termine generale che viene utilizzato per significare parte di qualcosa più complesso. Ad esempio, un Sistema informatico potrebbe essere un Componente di un Servizio IT, una Applicazione potrebbe essere un Componente di una Release Unit. I componenti che necessitano di essere gestiti dovrebbero essere Elementi della Configurazione (CI).

Component Capacity Management (CCM)

Component Capacity Management (CCM)

Gestione delle Capacità del componente

(Service Design) (Continual Service Improvement) Il Processo responsabile della comprensione della Capacità, Utilizzazione e le Performance degli Elementi della Configurazione (CI). I dati vengono raccolti, registrati ed analizzati per l’utilizzo nel Piano della Capacità.

Vedere: Service Capacity Management

Clo-Com



ENG-ITA


Component CI Component CI

CI del tipo componente

(Service Transition) Un Elemento della Configurazione (CI) che è parte di un Assemblaggio. Per esempio, un CI di una CPU o Memoria potrebbe essere parte del CI di un Server.

Component Failure Impact Analysis (CFIA)

Analisi dell’impatto a seguito del guasto sui componenti (CFIA)

(Service Design) Una tecnica che aiuta ad identificare l’impatto del guasto di un CI sui Servizi IT. Una matrice viene creata con i Servizi IT su un asse e i CI sull’altro. Questo consente l’identificazione dei CI critici (che potrebbero causare il guasto a diversi servizi IT) e della fragilità dei Servizi IT (che hanno diversi punti di guasto - Single Points of Failure).

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Component_Failure_Impact_Analysis

Vedere: Automatic Call Distribution, Interactive Voice Response.

Computer Telephony Integration (CTI)

Integrazione Voce Dati (Service Operation) CTI è un termine generale che ricopre qualunque specie di integrazione tra i Sistemi di computer e telefono. Faceva principalmente riferimento a quei Sistemi dove una Applicazione mostrava degli schermi dettagliati relativi alle telefonate in ingresso e in uscita.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Computer_Telephony_Integration

Contemporaneità Concurrency Simultaneità

Una misura del numero di Utenti impegnati nella stessa Operazione contemporaneamente

Confidentiality Confidenzialità (Service Design) Un principio di sicurezza che richiede che ai dati dovrebbero aver accesso solo le persone autorizzate.

Configuration Configurazione (Service Transition) Un termine generico, utilizzato per descrivere un gruppo di Elementi della Configurazione, che lavorano insieme per erogare un Servizio IT, o una parte riconoscibile di un Servizio IT. La Configurazione viene utilizzata anche per descrivere il parametro per regolare uno o più CI.

Baseline di Configurazione

Configuration Baseline

Configurazione di Riferimento

(Service Transition) Una Configurazione di Riferimento che è stata formalmente concordate e viene gestita attraverso il processo di Change Management. Una Configuration Baseline viene utilizzata come base per future costruzioni, messe in in produzione e cambiamenti.

Configuration Control Controllo delle Configurazioni

(Service Transition) L’Attività responsabile di assicurare che l’aggiunta, la modifica o la rimozione di un CI venga condotta in maniera appropriata, ad esempio attraverso l’inoltro di una Richiesta di Cambiamento o una Richiesta di Servizio.

Com-Con



ENG-ITA


Configuration Identification

Identificazione delle Configurazioni

(Service Transition) L’Attività responsabile della raccolta delle informazioni sugli Elementi della Configurazione (CI) e le rispettive Relazioni, e l’alimentazione di queste informazioni nel CMDB. L’identificazione delle configurazioni è anche responsabile per l’etichettatura degli stessi CI, cosi che si possa risalire ai corrispondenti Configuration Record.

Configuration Item (CI)

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Configuration_item

Configuration Item (CI)

Elemento della Configurazione

(Service Transition) Qualsiasi Componente che necessita di essere gestito per poter erogare un Servizio IT. Le informazioni su ogni CI vengono registrate in un Configuration Record all’interno del Configuration Management System ed aggiornate per tutto il suo Ciclo di vita dal Configuration Management. I CI sono sotto il controllo del Change Management. Tipicamente fra i CI includiamo i Servizi IT, hardware, software, edifici, persone, e documentazione formale quale la documentazione del Processo e di SLA.

ISO Componente di una infrastruttura o un elemento il quale è, o dovrebbe essere, sotto il controllo del processo di Configuration Management.

Nota: gli elementi della configurazione potrebbero ampiamente variare in complessità, dimensione e tipologia, dall’intero sistema che include tutto l’hardware, il software e la documentazione, fino ad un singolo modulo o ad un secondario componente hardware.

Configuration Management

Configuration Management

Gestione della Configurazione

(Service Transition) Il Processo responsabile della gestione delle informazioni sugli Elementi della Configurazione (CI) richiesti per erogare un Servizio IT, incluse le rispettive Relazioni. Queste informazioni vengono gestite attraverso il Ciclo di vita del CI. Il Configuration Management è parte di un complessivo Processo di Service Asset and Configuration Management.

Configuration Management Database (CMDB)

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/CMDB

Configuration Management Database (CMDB)

Database per la Gestione della Configurazione

(Service Transition) Un database utilizzato per archiviare i Configuration Record attraverso il loro Ciclo di vita. Il Configuration Management System mantiene uno o più CMDB, ed ognuno dei CMDB contiene Attributi dei CI, e le Relazioni con altri CI. ISO Database che contiene tutti i dettagli relativi ad ogni

elemento della configurazione e i dettagli delle importanti relazioni fra di essi.

Configuration Management System (CMS)

Configuration Management System (CMS)

(Service Transition) Un insieme di strumenti e database utilizzati per gestire la Configurazione dei dati di un Fornitore di Servizi IT. Il CMS include anche informazioni su Incidenti, Problemi, Errori Noti (Known Error), Cambiamenti e Release; e potrebbe contenere dati su impiegati, Subfornitori, luoghi, Business Unit, Clienti e Utenti. Il

Vedere: Configuration Management Database, Service Knowledge Management System

Con-Con



ENG-ITA


Sistema per la Gestione della Configurazione

CMS include strumenti per la raccolta, l’archiviazione, la gestione, l’aggiornamento e la rappresentazione dei dati su tutti gli Elementi della Configurazione (CI) e le loro Relazioni. Il CMS è mantenuto dal Configuration Management e viene utilizzato da tutti i Processi di Gestione dei Servizi IT.

Configuration Record Configuration Record

Registrazione della Configurazione

(Service Transition) Una registrazione contenente i dettagli di un Elemento della Configurazione (CI). Ogni registrazione documenta il Ciclo di vita di un singolo CI. Le registrazioni sono archiviate in un Configuration Management Database.

Configuration Structure Struttura di Configurazione

(Service Transition) La gerarchia e altre Relazioni fra tutti gli Elementi della Configurazione (CI) compresi in una Configurazione.

Continual Service Improvement (CSI)

Continual Service Improvement (CSI)

Miglioramento continuo del servizio

(Continual Service Improvement) Una fase nel Ciclo di vita di un Servizio IT e il titolo di una delle principali pubblicazioni ITIL. Il Continual Service Improvement è responsabile della gestione dei miglioramenti ai Processi di Gestione dei Servizi IT e dei Servizi IT. Le Performance del Fornitore di Servizi IT vengono continuamente misurate e apportati miglioramenti ai Processi, Servizi IT e all’Infrastruttura IT per poter incrementare l’Efficienza, Efficacia e la Redditività.

Vedere: Plan-Do-Check-Act

Continuous Availability Disponibilità continua (Service Design) Un approccio o l’intento di raggiungere una Disponibilità del 100%. Un Servizio IT continuamente disponibile non ha pianificato o non pianifica alcun periodo di indisponibilità.

Continuous Operation Operatvità continua (Service Design) Un approccio o l’intento di eliminare periodi di indisponibilità di un Servizio IT. Nota che singoli Elementi della Configurazione (CI) potrebbero essere non attivi anche se il Servizio IT risulta disponibile.

Contract Contratto Un Accordo legalmente impegnativo fra due o più parti. Contract Portfolio Portafoglio dei Contratti (Service Strategy) Un database o un Documento strutturato

utilizzato per gestire i contratti o accordi sui servizi fra un Fornitore di Servizi IT e i suoi Clienti. Ogni Servizio IT erogato ad un Cliente dovrebbe avere un Contratto o altro Accordo elencato nel portafoglio dei contratti.

Vedere: Service Portfolio, Service Catalogue

Con-Con



ENG-ITA


Control Controllo Un mezzo per gestire il Rischio, il quale assicura che l’obiettivo di business è stato raggiunto, o assicura che un Processo sia stato seguito. Esempi di controlli includono le Policy, le Procedure, i Ruoli, RAID, chiusura accessi, ecc. Talvolta un controllo viene anche chiamato Contromisura o salvaguardia. Controllo significa anche gestire l’utilizzazione o il comportamento di un Elemento della Configurazione (CI), Sistema o Servizio IT.

Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)

COBIT Vedere: COBIT

Control perspective Prospettiva di controllo (Service Strategy) Un approccio alla gestione dei Servizi IT, Processi, Funzioni, Asset, ecc. Ci possono essere differenti prospettive di controllo sullo stesso Servizio IT, Processo, ecc., che consentono a differenti gruppi o singoli di potersi focalizzare su ciò che è effettivamente importante per il loro specifico ruolo. Esempio di prospettive di controllo: la gestione reattiva e proattiva all’interno dell’esercizio IT, o una visione del ciclo di vita di un gruppo per un progetto applicativo.

Control Processes Control Processes

Processi di Controllo

Il gruppo di Processi ISO/IEC 20000 che include il Change Management e il Configuration Management.

Core Service Servizio Essenziale / di base

(Service Strategy) Un Servizio IT che eroga dei risultati fondamentali desiderati da uno o più Clienti.

Vedere: Supporting Service, Core Service Package

Core Service Package (CSP)

Pacchetto di un servizio di base

(Service Strategy) Una descrizione dettagliata di un Servizio di base che potrebbe essere condiviso da due o più Pacchetti di livelli di servizio (Service Level Package – SLP).

Vedere: Service Package

Cost Costo La quantità di denaro speso su una specifica Attività, Servizio IT o Business Unit. I Costi sono composti di costi reali come il tempo delle persone e l’Ammortamento.

Cost Benefit Analysis Analisi Costi Benefici Una Attività che analizza e paragona i Costi ed i benefici coinvolti in una o più serie alternative di azioni in corso.

Vedere: Business Case, Net Present Value, Internal Rate of Return, Return on Investment, Value on Investment

Cost Centre Centro di Costo (Service Strategy) Una Business Unit o un Progetto al quale sono stati assegnati i Costi. Un Centro di Costo non fattura per i servizi forniti. Un Fornitore di Servizi IT potrebbe fungere da Centro di Costo o Centro di Profitto.

Con-Cos



ENG-ITA


Cost Effectiveness Redditività Una misura dell’equilibrio dell’Efficacia e dei Costi di un Servizio, Processo o Attività. Un Processo redditivo è uno di quelli che raggiunge i suoi obiettivi al minor Costo.

Vedere: KPI, Return on Investment, Value for Money

Cost Element Elemento di costo (Service Strategy) Il livello intermedio della categoria alla quale vengono assegnati i Costi nel Budgeting and Accounting. Il più alto livello di categoria è il Cost Type. Ad esempio un Cost Type di “persona” potrebbe avere quali elementi di costo lo stipendio, i benefit, le spese, la formazione, lo straordinario, ecc. Gli Elementi di Costo potrebbero essere ulteriormente suddivisi per fornire le unità di costo. Ad esempio l’Elemento di Costo “spese” potrebbe includere le Unità di Costo di Hotel, Trasporto Pranzi ecc.

Cost Management Gestione dei costi (Service Strategy) Un comune termine utilizzato in riferimento al Budgeting e Accounting, talvolta utilizzato quale sinonimo di Financial Management

Cost Type Tipologia di costo (Service Strategy) Il più alto livello della categoria alla quale i Costi sono assegnati nel Budgeting e Accounting. Ad esempio hardware, software, persone, alloggo, esterni e Trasferimenti.

Vedere: Cost Element

Cost Unit Unità di costo (Service Strategy) Il più basso livello di categoria alla quale sono assegnati i Costi, le Unità di Costo sono generalemente cose che possono essere facilmente contate (ad es. numero dei dipendenti, licenze software) o cose facilmente misurabili (ad es. utilizzo della CPU, consumo energetico). Le Unità di Costo sono contenute all’interno degli Elementi di Costo. Ad esempio un Elemento di Costo “spese” potrebbe contenere le Unità di Costo degli Hotel, Trasporti, Pasti ecc.

Vedere: Cost Type

Countermeasure Contromisure Potrebbe essere utilizzato per riferirsi ad ogni tipo di Controllo. Il termine Contromisure viene spesso utilizzato quando ci si riferisce alla misura dell’incremento della Resilenza, Tolleranza al guasto o Affidabilità di un Servizio IT.

Course Corrections Correzione di rotta / di traiettoria

Cambiamenti fatti ad un Piano o Attività che è già iniziata, per assicurare che incontrerà i suoi obiettivi. Le correzioni sono fatte quale risultato del monitoraggio dei progressi.

Ulteriori informazioni sono disponibili presso il sito: http://www.cramm.com/

CRAMM CRAMM (CCTA Risk Analysis and Method Management)

Una metodologia e uno strumento per l’analisi e la gestione dei Rischi. CRAMM è stato sviluppato dal Governo britannico, ma ora è gestito privatamente.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/CRAMM

Cos-Cra



ENG-ITA


Crisis Management Gestione della crisi Il Processo responsabile di gestire le più ampie implicazioni della continuità del business. Un team di gestione della crisi è responsabile per gli aspetti Strategici così come per la gestione delle relazioni con i media e la fiducia degli azionisti, e decide quando invocare i Piani di Continuità del Business.

Critical Success Factor (CSF)

Critical Success Factor (CSF)

Fattore Critico di Successo

Qualcosa che deve accadere affinché un Processo, Progetto, Piano o Servizio IT abbia successo. I KPI vengono utilizzati per misurare il raggiungimento di ogni CSF. Ad esempio un CSF quale "proteggere i Servizi IT quando si effettuano dei Cambiamenti” potrebbe essere misurato da KPI quali “riduzione della percentuale di insuccesso dei Cambiamenti”, “percentuale di riduzione nei Cambiamenti che causano Incidenti”, ecc.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Critical_success_factor

Culture Cultura Un insieme di valori che sono condivisi fra un gruppo di persone, incluso come le persone dovrebbero comportarsi, le idee, ciò in cui credono e la pratica.

Vedere: Vision

Customer Cliente Qualcuno che acquista beni o Servizi. Il Cliente di un Fornitore di Servizi IT è la persona o gruppo che definisce e concorda gli obiettivi (target) dei livelli di servizio. Il termine cliente vien talvolta informalmente utilizzato per indicare gli Utenti, ad esempio “questo è un Cliente focalizzato sull’Organizzazione”.

Customer Portfolio Portafoglio dei Clienti (Service Strategy) Un database o Documento strutturato utilizzato per registrare tutti i Clienti del Fornitore di Servizi IT. Il portafoglio dei clienti è la vista del Cliente del Business Relationship Manager il quale riceve Servizi dal Fornitore di Servizi IT.

Vedere: Contract Portfolio, Service Portfolio

Dashboard Dashboard

Cruscotto

(Service Operation) Una rappresentazione grafica delle Performance e della Disponibilità complessive del Servizio IT. Le immagini di un cruscotto dovrebbero essere aggiornate in tempo reale e potrebbero essere incluse in report di gestione o pagine web. I cruscotti possono essere utilizzati a supporto dei processi di Service Level Management, Event Management o dell’attività di diagnosi degli incidenti.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Dashboard_%28software%29

Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (DIKW)

Dati-Informazioni- Conoscenza-Saggezza (DIKW)

Un metodo per capire le relazioni che intercorrono tra i dati, le informazioni, la conoscenza e la saggezza. DIKW spiega come ciascuno di questi elementi si basa sugli altri.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/DIKW

Cri-Dat



ENG-ITA


Definitive Media Library (DML)

Definitive Media Library (DML)

Libreria di Riferimento dei Media

(Service Transition) Uno o più siti in cui sono conservati in modo sicuro le versioni, validate e definitive, di tutto il software che fa parte degli Elementi della Configurazione (CI). La DML dovrebbe contenere anche i CI associati al software, come le licenze d’uso e la documentazione. La DML è un'unico spazio logico, destinato alla conservazione, che può essere suddiviso in più siti fisici. Tutto il software della DML è sotto il controllo del Change e Release Management ed è registrato nel Configuration Management System. Solo il software presente nella DML può essere accettato per una nuova messa in produzione.

Deliverable Deliverable

Risultato erogabile

Quanto debba essere fornito per rispettare gli impegni presi nell’Accordo (SLA) o nel Contratto sui livelli di servizio. Più informalmente per Deliverable si intende l’output previsto di un qualsiasi processo.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Deliverable

Demand Management Demand Management

Gestione della Domanda

Attività che comprende ed influisce sulle esigenze dei servizi espresse dal cliente e su quanto fornito dal Capacity Management per rispondere a queste esigenze. A livello strategico il Demand Management potrebbe comprendere l’analisi del Modello delle attività di business e dei Profili degli utenti. A livello tattico potrebbe prevedere l’uso della differenziazione negli addebiti per incoraggiare i clienti ad utilizzare i servizi IT nei momenti in cui questi sono meno occupati.

Vedere: Capacity Management

Deming Cycle Ciclo di Deming Sinonimo di Plan Do Check Act Dependency Dipendenza La relazione, diretta o indiretta, di un processo o una attività su

un’altra.

Deployment Deployment

Installazione e messa in funzione

(Service Transition) L’attività responsabile della messa in funzione nell’ambiente di produzione di hw, sw, documentazione, processi, ecc., nuovi o modificati. Il Deployment è parte del processo di Release and Deployment Management.

Vedere: Rollout

Deprezzamento Depreciation

Svalutazione / Ammortamento

(Service Strategy) La misura della riduzione del valore di un Asset durante la sua vita. È basato sull’usura, consumo o altri criteri di riduzione del valore economico.

Concepimento Design

Progetto

(Service Design) Una attività o un processo che identifica una esigenza e definisce la soluzione che sia in grado di rispondere a questa esigenza.

Vedere: Service Design

Def-Des



ENG-ITA


Detection Rilevazione (Service Operation) Uno stato nel ciclo di vita di un incidente. La rilevazione risulta di fatto quando un Incidente viene segnalato al Fornitore del Servizio. La rilevazione può essere automatica o può essere il risultato della registrazione da parte di un utente di un incidente.

Development Sviluppo (Service Design) Il Processo responsabile della creazione o della modifica di un Servizio IT o di un’Applicazione. Viene anche utilizzato per indicare iI ruolo o il gruppo che realizza lo sviluppo.

Development Environment

Ambiente di sviluppo (Service Design) Un ambiente utilizzato per creare o modificare un Servizio IT o una Applicazione. Gli ambienti di sviluppo non sono di norma soggetti alle stesse regole e ai controlli previsti per gli ambienti di Test o di Produzione.

Vedere: Development

Diagnosis Diagnosi (Service Operation) Uno stato del ciclo di vita di un Problema o di un Incidente. La proposta di diagnosi consiste nell’identificare una elusione temporanea di un Incidente o la causa principale di un Problema.

Diagnostic Script Script di diagnosi (Service Operation) Una lista strutturata di domande, usata dallo staff del Service Desk, per far si che siano fatte le domande corrette che li guidi a classificare, risolvere o assegnare gli Incidenti. Gli script di diagnosi potrebbero essere messi a disposizione degli utenti come guida per la diagnosi o la soluzione dei loro stessi Incidenti.

Differential Charging Tariffazione differenziale Una tecnica utilizzata per dare supporto al Demand Management nel fatturare differenti valori per la stessa funzione del servizio IT in base a orari diversi.

Direct Cost Costo diretto (Service Strategy) Il costo per approvvigionamento di un servizio IT che può essere totalmente imputato ad un Cliente, a un Centro di costo, a un Progetto, ecc. Ad esempio i costi per l’acquisto di server o licenze software non condivisi.

Vedere: Indirect Cost

Directory Service Directory Service (Service Operation) Una applicazione che gestisce le informazioni sulla infrastruttura IT disponibile in una rete locale, e i corrispondenti diritti di accesso dell’utente.

Do Nothing Non far nulla (Service Design) Una opzione di ripristino. Il Fornitore del servizio si accorda formalmente con il cliente sul fatto che non sarà eseguito il ripristino di quel servizio IT.

Det-Do



ENG-ITA


Vedere: Record Document Documento Informazione in formato leggibile. Un documento può essere su carta o elettronico. Ad esempio le regole di condotta, il SLA, il registro degli incidenti, la rappresentazione grafica della distribuzione di computer in una stanza.

ISO Informazione ed il suo mezzo di supporto.

Downtime (DT) Downtime

Tempo d’indisponibilità

(Service Design) (Service Operation) Il periodo di tempo in cui un Elemento della Configurazione (CI) o un Servizio IT non è disponibile, durante il tempo in servizio concordato. La Disponibilità di un Servizio IT viene spesso calcolata a partire dal tempo di servizio concordato e dai tempi di indisponibilità.

Driver Driver Fattore che influenza la strategia, gli obiettivi o le esigenze. Ad esempio una nuova legislazione normativa o le azioni dei concorrenti.

Early Life Support (ELS) Early Life Support

Supporto all’Avviamento / alla Nascita

(Service Transition) Il supporto fornito ad un Servizio IT, nuovo o modificato, per un periodo di tempo dopo che è stato messo in produzione. Durante il supporto, il Fornitore del servizio potrebbe voler riesaminare i KPI, i livelli di servizio e le soglie da controllare, e fornire risorse addizionali per l’Incident ed il Problem Management.

Economies of scale Economie di scala (Service Strategy) La riduzione nel costo medio che è possibile ottenere dall’incremento nell’utilizzo di un servizio o asset IT.

Vedere: Economies of Scope

Economies of scope Economie di scopo / gamma

(Service Strategy) La riduzione nel costo che è associato ad un servizio IT utilizzando un bene già esistente per uno scopo aggiuntivo. Ad esempio la messa in produzione di un nuovo servizio che utilizza un’infrastruttura già esistente.

Vedere: Economies of Scale

Effectiveness Efficacia (Continual Service Improvement) Una misura per verificare se gli obiettivi di un processo, di un servizio o di un'attività sono stati raggiunti. Un Processo o un'attività è efficace se raggiunge gli obiettivi concordati.

Vedere: KPI

Efficiency Efficienza (Continual Service Improvement) Una misura per verificare se la giusta quantità di risorse è stata utilizzata per erogare un processo, un servizio o un'attività. Un processo efficiente ottiene i suoi obiettivi con il minor ammontare di tempo, denaro, persone o altre risorse.

Vedere: KPI

Dow-Eff



ENG-ITA


Emergency Change Cambiamento d’emergenza

(Service Transition) Un Cambiamento che deve essere introdotto il più presto possibile. Ad esempio per risolvere un incidente critico (Major Incident) o implementare una correzione per la sicurezza. Il processo di Change Management normalmente prevede una specifica procedura per la gestione dei cambiamenti d’emergenza.

Vedere: Emergency Change Advisory Board (ECAB)

Emergency Change Advisory Board (ECAB)

Comitato consultivo sui cambiamenti d’emergenza (ECAB).

(Service Transition) Un sottoinsieme del Comitato consultivo sui cambiamenti (CAB) che prende decisioni sugli alti impatti dei cambiamenti di emergenza. I partecipanti all'ECAB possono essere definiti nel momento della convocazione della riunione e dipendono dalla natura del Cambiamento d’Emergenza.

Environment Ambiente (Service Transition) Un sottoinsieme dell’infrastruttura IT che è utilizzato per un particolare scopo. Ad esempio: l’ambiente di produzione, l’ambiente di test, l’ambiente di costruzione. È possibile che più ambienti condividano un singolo Elemento della Configurazione, per esempio l’ambiente di test e produzione possono utilizzare varie partizioni di un singolo server/mainframe. Il termine viene utilizzato anche con il significato di Ambiente Fisico per volere intendere la sistemazione, l’aria condizionata, ecc. Il termine ambiente è utilizzato anche quale termine generico per volere dire le condizioni esterne che influiscono o influenzano un qualcosa.

Error Errore (Service Operation) Un difetto di progettazione o un problema che causa un malfunzionamento ad uno o più Elementi della Configurazione (CI) o Servizi IT. Un errore commesso da una persona o un processo difettoso che incide su un elemento della configurazione o un servizio IT è anch’esso un errore.

Escalation Escalation

Coinvolgimento dei livelli superiori

(Service Operation) Un'attività che ottiene risorse aggiuntive quando queste sono necessarie per soddisfare l’obiettivo del Livello di Servizio o le aspettative del cliente. Il coinvolgimento dei livelli superiori può essere necessario all'interno di un qualunque processo di gestione dei servizi IT, ma è associato molto comunemente ai processi Incident Management, Problem Management e alla gestione delle lamentele del cliente. Ci sono due tipi coinvolgimento dei livelli superiori, l’Escalation Funzionale e l’Escalation Gerarchica.

eSourcing Capability Model for Client

Modello di valutazione delle potenzialità di

(Service Strategy) Uno strumento di lavoro per aiutare le organizzazioni a guidare le loro analisi e decisioni sui modelli e le

Vedere: eSCM-SP

Eme-Eso



ENG-ITA


Organizations (eSCM-CL)

approvvigionamento delle organizzazione clienti (eSCM-CL)

strategie di approvvigionamento dei servizi. eSCM-CL è stato sviluppato dall'Università Carnegie Mellon.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/ESCM-CL

Vedere: eSCM-CL eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP)

Modello di valutazione delle potenzialità di approvvigionamento dei Fornitori di servizi (eSCM-SP)

(Service Strategy) Uno strumento di lavoro per aiutare i fornitori dei servizi IT a sviluppare la gestione delle proprie potenzialità da una prospettiva di approvvigionamento del servizio. eSCM-SP è stato sviluppato dall'Università Carnegie Mellon.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/ESCM-SP

Estimation Stima L'uso dell'esperienza per fornire un valore approssimato per una metrica o una stima dei costi. La stima viene utilizzata anche nei processi di Capacity Management e Availability Management quale metodo di modellazione più economico ma anche il meno preciso.

Evaluation Valutazione (Service Transition) Il processo responsabile della valutazione di un servizio IT, nuovo o modificato, per assicurare che i rischi sono stati gestiti e aiutare a determinare se procedere con il cambiamento. La valutazione è utilizzata anche per confrontare un risultato con quello atteso, o per confrontare una alternativa con un'altra.

Event Evento (Service Operation) Un cambiamento dello Stato che ha importanza per la gestione di un Elemento della Configurazione (CI) o per un Servizio IT. Il termine “evento” viene utilizzato anche per voler intendere un avviso o una notifica generata da un qualunque Servizio IT, Elemento della Configurazione o strumento di monitoraggio. Gli eventi normalmente richiedono che il personale dell’Esercizio IT (IT Operations) intraprenda delle azioni che spesso conducono alla registrazione di incidenti.

Event Management Event Management

Gestione eventi

(Service Operation) Processo responsabile della gestione degli eventi per tutto il loro ciclo di vita. La gestione degli eventi è una delle principali attività dell’Esercizio IT.

Exception Report Rapporto sulle eccezioni Documento contenente dettagli di uno o più indicatori chiave di performance (KPI) o di altri importanti obiettivi che hanno superato le soglie definite. Esempi di tali report includono gli obiettivi dei livelli di servizio concordati (SLA) che non vengono raggiunti o sono sul punto di non esserlo, o su metriche di performance che indicano un problema di capacità potenziale.

Eso-Exc



ENG-ITA


Expanded Incident Lifecycle

Ciclo di vita dettagliato dell’incidente

(Availability Management) Stadi dettagliati nel ciclo di vita di un incidente. Gli stadi sono Rilevazione, Diagnosi, Recupero, Ripristino. Il ciclo di vita dettagliato dell’incidente viene utilizzato per aiutare a comprendere tutti i contributi all'Impatto degli Incidenti ed a pianificare come questi potrebbero essere controllati o ridotti.

External Customer Cliente esterno Un cliente che lavora per un settore diverso da quello della fornitura di servizi IT.

Vedere: External Service Provider, Internal Customer

External Metric Metrica esterna Metrica utilizzata per misurare l’erogazione di un Servizio IT a un Cliente. Le metriche esterne sono di solito definite nei livelli di servizio concordati (SLA) e fonte dei rapporti ai clienti.

Vedere: Internal Metric

External Service Provider

Fornitore esterno di servizi

(Service Strategy) Un Fornitore di servizi IT che fa parte di un'organizzazione diversa da quella del loro cliente. Un Fornitore di servizi IT può avere sia Clienti Interni che Clienti Esterni.

Vedere: Type III Service Provider

External Sourcing Approvvigionamento esterno

Sinonimo di Outsourcing

Facilities Management Facilities Management

Gestione delle risorse / attrezzature (tecniche)

(Service Operation) La funzione responsabile della gestione dell'ambiente fisico in cui l’infrastruttura IT è situata. La gestione delle risorse tecniche include tutti gli aspetti della gestione di un ambiente fisico, ad esempio l’energia elettrica ed il raffreddamento, la costruzione della gestione accessi ed il monitoraggio ambientale.

Failure Guasto (Service Operation) Perdita della capacità di operare secondo le specifiche o di erogare l'output richiesto. Il termine guasto può essere utilizzato quando ci si riferisce ai Servizi, Processi, Attività, Elementi della Configurazione IT, ecc. Un malfunzionamento causa spesso un Incidente.

Failure Modes and Effects Analysis (FMEA)

Analisi degli effetti e delle modalità di guasto (FMEA)

Un approccio per la valutazione dell'Impatto potenziale del Guasto. FMEA implica l'analisi di quello che avverrebbe dopo il guasto di ogni Elemento della Configurazione (CI), completamente, fino alla valutazione dell'effetto sull’azienda. FMEA viene utilizzato spesso nella Gestione della Sicurezza delle informazioni (Information Security Management) e nella Pianificazione della continuità dei servizi IT.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/FMEA

Exp-Fai



ENG-ITA


Fast Recovery Ripristino veloce (Service Design) Una opzione di ripristino che è conosciuta anche come Ripristino a caldo (Hot Stand by). La fornitura è fatta per ripristinare il Servizio IT nel più breve periodo di tempo, normalmente entro le 24 ore. Il Ripristino Veloce utilizza abitualmente un’apposita struttura (di ripristino) fissa con sistemi e software dedicato e configurato pronti per l’esecuzione del ripristino. Il Ripristino Veloce potrebbere richiedere anche più di 24 ore qualora vi fosse la necessità di ripristinare dati da copie di backup.

Fault Malfunzionamento Sinonimo di Errore Fault Tolerance Tolleranza ai

malfunzionamenti (Service Design) La capacità di un Servizio IT o di un Elemento della Configurazione (CI) che possa continuare ad operare correttamente a seguito del malfunzionamento di una parte del componente.

Vedere: Resilience, Countermeasure

Fault Tree Analysis (FTA)

Analisi della struttura dei malfunzionamenti (FTA)

(Service Design) (Continual Service Improvement) Tecnica che può essere utilizzata per determinare la catena di Eventi che conduce ad un Malfunzionamento. L’analisi della struttura dei malfunzionamenti rappresenta una catena di eventi che utilizza il sistema booleano in un diagramma.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Fault_tree

Financial Management Financial Management

Gestione finanziaria

(Service Strategy) La funzione ed i processi responsabili, per il fornitore del servizio IT, della gestione del budget, della contabilità e dei requisiti di addebito.

First-line Support Supporto di primo livello (Service Operation) Il primo livello in una gerarchia di Gruppi di Supporto coinvolti nella risoluzione di incidenti. Ogni livello contiene più competenze specialistiche o ha più tempo o ulteriori risorse.

Vedere: Escalation

Fishbone Diagram Diagramma a spina di pesce

Sinonimo del diagramma di Ishikawa

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Ishikawa_diagram

Fit for Purpose Adatto allo scopo Un termine informale utilizzato per descrivere un Processo, un Elemento della Configurazione (CI), un Servizio IT ecc. che è capace di raggiungere i suoi obiettivi o Livelli di Servizio. Essere Adatto allo Scopo richiede una adeguata progettazione, implementazione, controllo e manutenzione.

Fixed Cost Costo fisso (Service Strategy) Un costo che non varia con l’utilizzo del Servizio IT. Ad esempio il costo hardware del server.

Vedere: Variable Cost

Fas-Fix



ENG-ITA


Fixed Facility Struttura (di ripristino) fissa

(Service Design) Un edificio permanente, pronto all’uso, qualora necessario secondo il Piano di Continuità dei servizi IT.

Vedere: Recovery Option, Portable Facility

Follow the Sun Supporto h24/7 (Service Operation) Una metodologia che consente di utilizzare i centri di servizio ed i gruppi di supporto di tutto il mondo ai fini di fornire prestazioni senza limitazioni di orario 24 h x 7 gg. Le Chiamate, gli Incidenti, i Problemi e le Richieste di Servizio sono attribuiti tra i gruppi di lavoro a seconda dei differenti fusi orari.

Fulfilment Realizzazione Eseguire attività che soddisfano un fabbisogno o un requisito. Ad esempio per fornire un nuovo Servizio IT, o per rispondere ad una Richiesta di Servizio.

Function Funzione Un gruppo di persone e di strumenti o una unità organizzativa utilizzati per eseguire uno o più Processi o Attività. Ad esempio il Centro Servizi (Service Desk). Il termine funzione ha anche altri due significati: ◄ un obiettivo di un Elemento della Configurazione (CI), persona,

gruppo, Processo IT. Ad esempio una funzione del Servizio di Posta elettronica può essere utilizzata per memorizzare e inviare messaggi in uscita, una funzione di un Processo Commerciale potrebbe spedire dei beni ai clienti;

◄ per rispondere correttamente all’utilità attesa, "il computer è funzionale ".

Functional Escalation Escalation funzionale (Service Operation) Trasferimento di un Incidente, Problema o Cambiamento ad un gruppo di lavoro tecnico con più alto livello di competenza per supportare il coinvolgimento dei livelli superiori.

Gap Analysis Gap Analysis

Analisi del divario

(Continual Service Improvement) Una Attività che paragona due insiemi di dati e ne identifica le differenze. La Gap Analysis viene comunemente utilizzata per confrontare un insieme di Requisiti con quelli realmente forniti.

Vedere: Benchmarking

Governance Governance

Governo dei Sistemi Informativi

Assicura che le Politiche e le strategie siano effettivamente implementate e che i Processi necessari vengano correttamente eseguiti. Il governo dei sistemi informativi include la definizione dei Ruoli e delle responsabilità, la misurazione ed il reporting; richiede, inoltre, che siano intraprese quelle azioni atte a risolvere ogni problema identificato.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Governance

Fix-Gov



ENG-ITA


Gradual Recovery Gradual Recovery

Ripristino graduale

(Service Design) Una opzione di Ripristino anche nota come Cold Standby. Viene effettuata una fornitura per ripristinare il servizio in un periodo di tempo superiore alle 72 ore. Il ripristino graduale generalmente utilizza delle strutture fisse o mobili che hanno un supporto ambientale ed il cablaggio di rete, ma non i Sistemi informatici. L’hardware ed il software vengono installati quale parte di un Piano di Continuità dei servizi IT.

Guideline Linee guida Un Documento che descrive le migliori pratiche, e che raccomanda che cosa dovrebbe essere fatto. L’osservanza di una linea guida non viene generalmente imposta.

Vedere: Standard

Help Desk Help Desk

Centro d’assistenza

(Service Operation) Un punto di contatto per gli Utenti per registrare gli incidenti. Un Help Desk generalmente è focalizzato su aspetti più tecnici rispetto ad un Service Desk e non funge da unico punto di contatto [Single Point of Contact (SPOC)] per tutte le interazioni. Comunque il termine Help Desk viene spesso utilizzato come sinonimo di Service Desk.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Help_desk

Hierarchic Escalation Escalation Gerarchica (Service Operation) L’informare o il coinvolgere livelli organizzativi superiori di gestione per avere assistenza in una Escalation.

High Availability Alta Disponibilità (Service Design) Un approccio o un Progetto architetturale che minimizza o nasconde gli effetti connessi ad un’anomalia o un guasto di un Elemento della Configurazione agli utenti di un servizio IT. Le soluzioni in Alta Disponibilità sono progettate per raggiungere un livello concordato di Disponibilità facendo uso di tecniche come la Tolleranza ai guasti, la Resilienza ed il Ripristino Veloce per ridurre il numero di incidenti ed il relativo impatto.

Hot Standby Hot Standby

Ripristino a caldo

Sinonimo di Ripristino Veloce o Ripristino Immediato.

Identity Identità (Service Operation) Un nome univoco che viene utilizzato per identificare un Utente, persona o Ruolo. L’identità è usata per definire i Diritti di un Utente, persona o Ruolo. Esempi di identità possono essere il nome utente “RossiM” o il Ruolo di “Change Manager”.

Gra-Ide



ENG-ITA


Immediate Recovery Ripristino Immediato (Service Design) Un opzione di Ripristino che è anche nota come Hot Standby. L’operazione viene fatta per Ripristinare il Servizio IT senza alcuna perdita di Servizio. Il Ripristino Immediato utilizza tipicamente tecnologie di mirroring (dischi e/o sistemi), bilanciamento del carico e suddivisione su più siti.

Impact Impatto (Service Operation) (Service Transition) Una misura degli effetti di un Incidente, Problema o Cambiamento sui Processi di Business. L’Impatto è spesso basato su come gli effetti si riperquoteranno sui Livelli di Servizio. Impatto ed Urgenza sono utilizzati per assegnare la Priorità.

Incident Incidente (Service Operation) Un’interruzione non pianificata di un Servizio IT o una riduzione della Qualità di un Servizio IT. Anche il guasto su un Elemento della Configurazione (CI) che non ha ancora impattato un Servizio viene considerato un incidente. Per esempio il guasto di un disco in un set di dischi mirrorati.

ISO Qualsiasi evento che fa parte di una operazione standard in un servizio e la quale causa o potrebbe causare una interruzione alla, o una riduzione nella, qualità di quel servizio.

Incident Management Incident Management

Gestione degli Incidenti

(Service Operation) Il Processo responsabile della gestione del Ciclo di Vita di tutti gli Incidenti. L’obiettivo prioritario della gestione delle anomalie è ripristinare il Servizio IT per gli Utenti nel più breve tempo possibile.

Incident Record Registrazione (Record) di un incidente

(Service Operation) Una Registrazione contenente il dettaglio di un Incidente. Ciascuna registrazione di un Incidente documenta solo il relativo Ciclo di Vita.

Indirect Cost Costo Indiretto (Service Strategy) Costo per la fornitura di un Servizio IT che non può essere allocato completamente ad uno specifico Cliente. Per esempio il Costo della fornitura di Server o licenze software condivise. Noto anche come Overhead.

Vedere: Direct Cost

Information Security Management (ISM)

Information Security Management (ISM)

Gestione della Sicurezza delle Informazioni

(Service Design) Il Processo che assicura la Confidenzialità, Integrità e Disponibilità degli asset di un’Organizzazione, delle informazioni, dei dati e dei Servizi IT. La Gestione della Sicurezza delle Informazioni normalmente è parte dell’approccio alla Gestione della Sicurezza da parte di un’Organizzazione, che ha uno scopo più ampio che la semplice Fornitura di Servizi IT ma include la gestione cartacea dei documenti riservati, l’accesso agli edifici, le chiamate telefoniche, ecc. dell’intera Organizzazione.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Information_Security_Management

Imm-Inf



ENG-ITA


Information Security Management System (ISMS)

Sistema di Gestione della Sicurezza delle Informazioni (ISMS)

(Service Design) L’insieme delle Regole, Processi, Standard, Linee guida e strumenti che assicurano che un’Organizzazione possa raggiungere gli obiettivi di gestione della propria Sicurezza delle Informazioni.

Information Security Policy

Politica (Norma) per la Sicurezza delle Informazioni

(Service Design) Le norme che governano l’approccio dell’Organizzazione alla Gestione della Sicurezza delle Informazioni.

Information Technology Information Technology (IT)

Tecnologie dell’Informazione (IT)

L’uso di tecnologia per la memorizzazione, comunicazione o elaborazione di informazioni. La tecnologia tipicamente include computer, telecomunicazioni, Applicazioni ed altro software. Le informazioni possono includere dati aziendali, voce, immagini, video, ecc.. l’Information Technology viene spesso utilizzato per supportare processi aziendali attraverso i Servizi IT.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Information_technology

Infrastructure Service Servizio Infrastrutturale Un Servizio IT che non è direttamente utilizzato dal Business, ma è necessario al Fornitore di Servizi IT. Per esempio i Directory Services, servizi di attribuzione dei nomi (naming) o i servizi di comunicazione.

Insourcing Fornitura Interna Sinonimo di Fornitura Interna.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Insourcing

Integrity Integrità (Service Design) Principio di sicurezza che certifica che dati ed Elementi della Configurazione (CI) possono essere modificati solo attraverso determinate attività condotte da personale autorizzato. L’Integrità considera tutte le possibili cause di modifica inclusi errori software ed hardware, Eventi ambientali ed intervento umano.

Interactive Voice Response (IVR)

Sistema automatico di risposta vocale (IVR)

(Service Operation) Una modalità Automatica di Distribuzione delle Chiamate che accetta input dall’Utente, come pressione di tasti e comandi vocali, per identificare la corretta destinazione di una Chiamata entrante.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Interactive_Voice_Response

Intermediate Recovery Ripristino Intermedio (Service Design) Un’opzione di Ripristino anche nota come Warm Standby. L’operazione viene condotta per Ripristinare il Servizio IT in un periodo di tempo tra le 24 e le 72 ore. Un Ripristino intermedio tipicamente utilizza una struttura condivisa mobile o fissa con Sistemi di computer e Componenti di rete. L’hardware ed il software dovranno essere configurati ed i dati dovranno essere ripristinati come parte del Piano di Continuità dei Servizi IT.

Inf-Int



ENG-ITA


Internal Customer Cliente Interno Un Cliente che lavora per la stessa azienda del Fornitore di Servizi IT.

Vedere: Internal Service Provider, External Customer

Internal Metric Metrica Interna Una Metrica che è usata all’interno del Fornitore di Servizi IT per monitorare l’Efficienza, l’Efficacia o la Redditività dei Processi Interni del Fornitore di Servizi IT. Le metriche interne non sono generalmente riportate al Cliente dei Servizi IT.

Vedere: External Metric

Vedere: Net Present Value, Return on Investment Internal Rate of Return (IRR)

Tasso di Ritorno Interno (Service Strategy) Una tecnica utilizzata per supportare le decisioni sugli Investimenti del Capitale. L’IRR calcola degli esempi che consentono di poter confrontare due o più investimenti alternativi. Un valore maggiore di IRR indica un migliore investimento.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Internal_rate_of_return

Internal Service Provider

Fornitore Interno di Servizi

(Service Strategy) Un Fornitore di Servizi IT che è parte della stessa Organizzazione dei propri Clienti. Un Fornitore di Servizi IT può avere sia Clienti Interni che Esterni.

Vedere: Type I Service Provider, Type II Service Provider, Insourcing

Internal Sourcing Fornitura Interna (Service Strategy) Uso di un Fornitore Interno di servizi per gestire i Servizi IT.

Vedere: Service Sourcing, Type I Service Provider, Type II Service Provider

International Organization for Standardization (ISO)

Organizzazione Internazionale per la Standardizzazione (ISO)

L’Organizzazione Internazionale per la Standardizzazione (ISO) è il più grande sviluppatore mondiale di Standard. ISO è un’organizzazione non governativa costituita da una rete di istituti nazionali di standard presenti in 156 nazioni.

Ulteriori informazioni sono disponibili presso il sito: http://www.iso.org/

Vedere: International Organization for Standardization (ISO)

International Standards Organisation

Organizzazione Internazionale per gli Standard (ISO)

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Organizzazione_Internazionale_per_le_Standardizzazioni

Internet Service Provider (ISP)

Fornitore di Servizi Internet (ISP)

Un Fornitore Esterno di servizi che fornisce accesso ad internet. La maggior parte dei fornitori fornisce anche altri Servizi IT quali il web hosting.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Internet_Service_Provider

Invocation Attivazione (Service Design) Inizializzazione di passi definiti in un piano. Per esempio l’inizializzazione di un Piano di Continuità dei Servizi IT per uno o più Servizi IT.

Ishikawa Diagram Diagramma di Ishiwaka (Service Operation) (Continual Service Improvement) Una tecnica che aiuta un gruppo di persone ad identificare tutte le possibili cause di un Problema. Originariamente pensata da Kaoru Ishikawa, il risultato di questa tecnica è un diagramma che somiglia

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Ishikawa_diagram

Int-Ish



ENG-ITA


ad una lisca/spina di pesce.

Vedere: ISO

Ulteriori informazioni sono disponibili presso il sito: http://www.iso.org/

ISO 9000 ISO 9000 Termine generico che si riferisce ad un numero di Standard e Linee guida internazionali per i Sistemi di Gestione della Qualità.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/ISO_9000

ISO 9001 ISO 9001 Uno standard internazionale per i Sistemi di Gestione della Qualità. Vedere: ISO 9000, Standard

ISO/IEC 17799 ISO/IEC 17799 (Continual Service Improvement) Codice di Condotta (Pratica) ISO per la Gestione della Sicurezza delle Informazioni.

Vedere: Standard

ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 Specifica ISO e Codice di Condotta (Pratica) per la Gestione dei Servizi IT, l’ISO/IEC 20000 è allineata con le migliori pratiche contenute in ITIL.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Iso_20000

Vedere: Standard ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (Service Design)(Continual Service Improvement) Specifica ISO per la Gestione della Sicurezza delle Informazioni, Il corrispondente Codice di Condotta (Pratica) (Code of Practice) è l’ISO/IEC 17799.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/ISO_27001

IT Directorate Direzione IT (Continual Service Improvement) Responsabili senior di un Fornitore di Servizi, incaricati di sviluppare e rilasciare Servizi IT. Molto diffusi nell’ambito della Pubblica Amministrazione britannica.

IT Infrastructure Infrastruttura IT Tutto l’hardware, software, le reti, le apparecchiature, ecc. che sono richiesti per Sviluppare, Testare, erogare, Monitorare, Controllare o supportare i Servizi IT. Il termine Infrastruttura IT include tutte le tecnologie informatiche, ma non le persone, i Processi e la documentazione associata.

IT Operations Esercizio IT (Service Operation) Le Attività svolte dal Controllo dell’Esercizio IT (IT Operations Control) che includono la gestione delle console, la Pianificazione del Lavoro, il Backup ed il Ripristino, la Gestione degli Output e delle Stampe centralizzate. Il termine Esercizio viene anche utilizzato come sinonimo di Esercizio e Conduzione dei Servizi (Service Operation).

IT Operations Control Controllo dell’Esercizio IT

(Service Operation) La Funzione responsabile del Monitoraggio e Controllo dei Servizi IT e dell’Infrastruttura IT.

Vedere: Operations Bridge

Iso-Ito



ENG-ITA


IT Operations Management

Gestione dell’Esercizio IT

(Service Operation) La Funzione all’interno di un Fornitore di Servizi IT che svolge quotidianamente le Attività necessarie a gestire i Servizi IT e la sottostante Infrastruttura IT. La Gestione dell’Esercizio IT include il Controllo dell’Esercizio IT e la Gestione delle attrezzature (facilities).

IT Service Servizio IT Un Servizio fornito ad uno o più Clienti da un Fornitore di Servizi IT. Un Servizio IT è basato sull’uso delle tecnologie informatiche per supportare i processi aziendali del Cliente. Un Servizio IT è costituito da una combinazione di persone, Processi e tecnologia e dovrebbe essere definito in un Accordo sui Livello di Servizio (SLA).

IT Service Continuity Management (ITSCM)

IT Service Continuity Management (ITSCM)

Gestione della Continuità dei Servizi IT (ITSCM)

(Service Design) Il Processo responsabile della gestione dei Rischi che potrebbero seriamente impattare i Servizi IT. ITSCM assicura che il Fornitore di Servizi IT possa essere sempre in grado di garantire i minimi Livelli di Servizio concordati, riducendo il Rischio ad un livello accettabile e Pianificando il Ripristino dei Servizi IT. ITSCM dovrebbe essere disegnato per supportare la Gestione della Continuità del Business (BCM).

IT Service Continuity Plan

Piano di Continuità dei Servizi IT

(Service Design) Un Piano che definisce I passi necessari al Ripristino di uno o più Servizi IT. Il Piano identificherà inoltre gli elementi di attivazione del piano, le persone da coinvolgere, la comunicazione, ecc. Il Piano di Continuità dei servizi IT dovrebbe far parte di un Piano di Continuità del Business.

IT Service Management (ITSM)

Gestione dei Servizi IT L’implementazione e la Gestione di Servizi IT di Qualità che rispondono alle necessità del Cliente. La gestione dei Servizi IT è svolta da Fornitori di Servizi IT attraverso un mix di persone, Processi e tecnologie informatiche.

Vedere: Service Management

Ulteriori informazioni sono disponibili presso il sito: http://www.itsmf.com/

IT Service Management Forum (itSMF)

IT Service Management Forum (itSMF)

L’IT Service Management Forum è un’Organizzazione indipendente dedicata a promuovere un approccio professionale alla Gestione dei Servizi IT. L’itSMF è un’Organizzazione no-profit che è rappresentata in svariate nazioni nel mondo (47 itSMF Charter al 12/2007). L’itSMF ed i suoi membri contribuiscono allo sviluppo di ITIL ed agli Standard di Gestione dei Servizi IT associati.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/ITSMF

IT Service Provider Fornitore di Servizi IT (Service Strategy) Un Fornitore di Servizi che fornisce Servizi IT a Clienti Interni o Esterni.

Ito-Its



ENG-ITA


IT Steering Group (ISG)

Gruppo di Governo IT Un comitato di persone che è responsabile di assicurare che il Business e le Strategie di Fornitura dei Servizi IT ed i Piani siano strettamente allineati. Un Gruppo di Governo IT raggruppa i rappresentanti senior sia del Business che del Fornitore dei Servizi IT.

Ulteriori informazioni sono disponibili presso il sito: http://www.itil.co.uk/

ITIL ITIL Una collezione di “Best Practice” per la Gestione dei Servizi IT. ITIL è di proprietà dell’OGC e consiste in una serie di pubblicazioni che forniscono linee guida sulla fornitura di Servizi IT di Qualità e sui Processi e le componenti necessarie al loro supporto.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/ITIL

Job Description Job Description

Descrizione della mansione

Un Documento che definisce i Ruoli, le responsabilità, le abilità e la conoscenza richiesta da una particolare persona. La descrizione può contenere più Ruoli, per esempio i Ruoli del Configuration Manager e Change Manager potrebbero essere effettuati da una sola persona.

Job Scheduling Pianificazione del Lavoro

(Service Operation) Pianificazione e gestione dell'esecuzione delle attività software che fanno parte di un Servizio IT. La Pianificazione dei Lavori viene eseguita dalla Gestione dell’Esercizio IT, e viene spesso automatizzata utilizzando strumenti software che eseguono attività batch oppure in linea in specifici momenti del giorno, della settimana, del mese o dell'anno.

Kano Model Modello di Kano (Service Strategy) Un modello sviluppato da Noriaki Kano, che viene utilizzato come ausilio alla comprensione delle preferenze del Cliente. Il Modello di Kano considera gli Attributi di un Servizio IT come raggruppati in aree quali Fattori di Base, Fattori di Eccitamento, Fattori di Prestazione, ecc.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model

Kepner & Tregoe Analysis

Analisi di Kepner e Tregoe

(Service Operation) (Continual Service Improvement) Un approccio strutturato alla soluzione di un Problema. Il Problema viene analizzato sulla base di che cosa è successo, dove, quando ed in quale misura. Vengono identificate le possibili cause. La causa più probabile viene testata. La causa reale viene verificata.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Kepner-Tregoe

Key Performance Indicator (KPI)

Key Performance Indicator (KPI)

(Continual Service Improvement) Una Metrica che viene usata nell'ausilio alla gestione di un Processo, un Servizio IT o un Attività. Possono essere misurate molteplici Metriche, ma solo le più importanti fra di esse vengono definite come Indicatori Chiave delle Pretazioni (KPI) ed utilizzate per gestire attivamente e per fornire

Vedere: Critical Success Factor

Its-Key



ENG-ITA


Indicatore Chiave delle Prestazioni

dei rapporti sul Processo, sul Servizio IT o sull'Attività. I KPI dovrebbero essere selezionati in modo che l’Efficienza, l'Efficacia e la Redditività possano essere completamente gestite e garantite.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Key_performance_indicators

Knowledge Base Knowledge Base

Archivio della Conoscenza

(Service Transition) Una base di dati logica contenente le informazioni utilizzate dal Sistema di Gestione della Conoscenza del Servizio (SKMS).

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Knowledge_base

Knowledge Management

Knowledge Management

Gestione della Conoscenza

(Service Transition) Il Processo responsabile della raccolta, l'analisi, la memorizzazione e la condivisione della conoscenza e dell'informazione in un Organizzazione. La finalità principale della gestione della conoscenza é il miglioramento dell'Efficienza mediante la riduzione della necessità di riscoprire la conoscenza.

Vedere: Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom Service Knowledge Management System

Known Error Errore Noto (Service Operation) La Causa Originaria nota di un Problema ed il relativo Workaround. Gli Errori Noti vengono creati e gestiti durante il loro Ciclo di VIta dal processo di Problem Management. Gli Errori Noti possono inoltre venir identificati dallo Sviluppo o dai Subfornitori.

Known Error Database (KEDB)

Database degli Errori Noti (KEDB)

(Service Operation) Una base di dati contenente tutte le Registrazioni degli Errori Noti. Questa base di dati viene creata dal Problem Management ed utilizzata dall’Incident e Problem Management. Il Database degli Errori Noti é parte del Sistema di Gestione della Conoscenza del Servizio (SKMS).

Known Error Record Registrazione di Errore Noto

(Service Operation) Una Registrazione contenente i dettagli di un Errore Noto. Ciascuna registrazione documenta il Ciclo di Vita di un Errore Noto, incluso lo Stato, la Causa Originaria ed il relativo Workaround. In alcune implementazioni un Errore Noto viene documentato utilizzando ulteriori campi nella Registrazione del Problema.

Kno-Kno



ENG-ITA


Lifecycle Ciclo di Vita Le varie fasi nella vita di un Servizio IT, di un Elemento della Configurazione (CI), di un Incidente, di un Problema, di un Cambiamento, ecc. Il Ciclo di Vita definisce le Categorie per lo Stato e le transizioni di Stato che sono consentite. Per esempio: ◄ Il Ciclo di Vita di un Applicazione include Requisiti, Progetto,

Costruzione, Deploy, Esercizio, Ottimizzazione. ◄ Il Ciclo di Vita dettagliato di un Incidente include la Rilevazione,

Risposta, Diagnosi, Riparazione, Ripristino, Ristabilire. ◄ Il Ciclo di Vita di un Server può includere: Ordinato, Ricevuto, in

Test, Operativo, Dismesso, ecc.

Line of Service (LOS) Linea di Servizio (LOS) (Service Strategy) Un Servizio Essenziale o un Servizio di Supporto che ha molteplici Pacchetti di Livello di Servizio. Una Linea di Servizio é gestita da un Product Manager e ciascun Pacchetto di Livello di Servizio viene progettato per supportare un particolare segmento di mercato.

Live Operativo (Service Transition) Si riferisce ad un Servizio IT o ad un Elemento della Configurazione (CI) che viene utilizzato per erogare un Servizio ad un Cliente.

Live Environment Ambiente di produzione (Service Transition) Un Ambiente controllato che contiene degli Elementi della Configurazione (CI) operativi utilizzati per erogare un Servizio IT ai Clienti.

Maintainability Manutenibilità (Service Design) Una misura di quanto velocemente ed efficacemente un Elemento della Configurazione (CI) o un Servizio IT possano essere ripristinati al normale funzionamento dopo il verificarsi di un Guasto. La Manutenibilità viene spesso misurata e riferita come il Tempo Medio per Ripristinare il Servizio (MTRS). La Manutenibilità viene anche utilizzata nel contesto dello Sviluppo di un Software o di un Servizio IT per identificare la capacità di essere facilmente modificato o riparato.

Major Incident Major Incident

Incidente Critico

(Service Operation) La più alta Categoria dell’Impatto per un Incidente. Un Incidente critico può provocare significative interruzioni del Business.

Managed Services Servizi gestiti (Service Strategy) Una prospettiva sui servizi IT che ne enfatizza l’aspetto gestionale. Il termine Servizi gestiti viene anche utilizzato come sinonimo di Servizi IT in Outsourcing.

Lif-Man



ENG-ITA


Management Information

Informazioni di gestione Le informazioni utilizzate per supportare le decisioni prese dai manager. Le informazioni di gestione vengono spesso generate automaticamente dagli strumenti che supportano i differenti Processi di Gestione dei Servizi Informatici. Queste informazioni spesso includono i valori dei KPI quali ad esempio la “Percentuale dei Cambiamenti che conducono agli Incidenti” o il “Tasso di risoluzione in prima istanza”.

Management of Risk (MoR)

Gestione del Rischio (MoR)

È la metodologia definita dall’OGC per gestire i Rischi. Il MoR include tutte le Attività richieste per identificare e Controllare l’esposizione al Rischio, che può avere un impatto sul raggiungimento degli Obiettivi di Business da parte di un’Organizzazione.

Ulteriori informazioni sono disponibili presso il sito: http://www.m-o-r.org/

Management System Sistema di Gestione L’insieme strutturato di Norme, Processi e Funzioni che garantisce che un’Organizzazione possa raggiungere i suoi obiettivi.

Manual Workaround Workaround manuale È un elusione temporanea del problema che richiede un intervento manuale. Il termine viene anche usato per indicare una Opzione di Ripristino in cui il Processo di Business opera senza utilizzare Servizi IT. Questa è una misura temporanea e viene generalmente combinata con un’altra Opzione di Ripristino.

Marginal Cost Costo Marginale (Service Strategy) Il Costo necessario per continuare a fornire il Servizio IT. Il Costo Marginale non include gli investimenti già sostenuti, per esempio il costo per lo sviluppo di un nuovo software o per la formazione.

Market Space Mercato potenziale (Service Strategy) Tutte le opportunità che un Fornitore di Servizi IT potrebbe sfruttare per intercettare i bisogni di business dei Clienti. Il Mercato potenziale identifica i possibili Servizi IT che un Fornitore di Servizi IT ha la possilibilità di considerare erogabili.

Maturity Maturità (Continual Service Improvement) È una misura della Affidabilità, Efficienza ed Efficacia di un Processo, una Funzione, un‘Organizzazione, ecc. I Processi e le Funzioni più maturi sono formalmente allineati agli Obiettivi di Business ed alla Strategia e sono supportati da una struttura per il miglioramento continuo.

Maturity Level Livello di Maturità Un livello definito in un modello di Maturità, quale il Capability Maturity Model, realizzato dalla Carnegie Mellon University di Pittsburgh, Pennsylvania, USA.

Man-Mat



ENG-ITA


Mean Time Between Failures (MTBF)

Tempo Medio tra i Guasti (MTBF)

(Service Design) Una Metrica utilizzata per valutare e riferire in merito all’Affidabilita. Il MTBF rappresenta il tempo medio entro cui un Elemento della Configurazione (CI) o un Servizio IT possono svolgere la funzionalità concordata, senza interruzioni. La misurazione avviene da quando l’Elemento della Configurazione o il Servizio IT incomincia a funzionare, fino al verificarsi del guasto successivo.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/MTBF

Mean Time Between Service Incidents (MTBSI)

Tempo medio tra gli Incidenti del Sistema (MTBSI)

(Service Design) Una Metrica utilizzata per valutare e riferire in merito alla Affidabilità. Il MTBSI rappresenta il tempo medio intercorso da quando si verifica un Guasto ad un Sistema, o ad un Servizio IT, fino al Guasto successivo. MTBSI è uguale alla somma di MTBF + MTRS.

Mean Time To Repair (MTTR)

Tempo medio della riparazione (MTTR)

Il tempo medio necessario per riparare un Elemento della Configurazione (CI) o un Servizio IT, dopo un Guasto. Il MTTR viene misurato dal momento in cui l’Elemento della Configurazione o il Servizio IT si guasta, fino a quando questo viene riparato. Il MTTR non include il tempo richiesto per il Ripristino o per Ristabilire la disponibilità. Il MTTR viene talvolta usato in maniera erronea per indicare il Tempo medio per Ripristinare il Servizio.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Mean_time_to_repair

Mean Time to Restore Service (MTRS)

Tempo medio per ripristinare il servizio (MTRS)

Il tempo medio necessario per Ripristinare un Elemento della Configurazione (CI) o un Servizio IT dopo un Guasto. Il MTRS viene misurato da quando un Elemento della Configurazione o un Servizio IT si guasta fino al completo Ripristino, così da tornare alla normale funzionalità.

Vedere: Maintainability, Mean Time to Repair

Metric Metrica (Continual Service Improvement) Qualcosa che viene misurato e riferito per aiutare a gestire un Processo, un Servizio IT o un’Attività.

Vedere: KPI

Vedere: Off the Shelf Middleware Middleware (Service Design) È un software che connette due o più Componenti o Applicazioni software. Il Middleware viene solitamente acquistato da un subfornitore piuttosto che sviluppato dal Fornitore del Servizio IT.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Middleware

Mission Statement Dichiarazione della Missione

La dichiarazione della missione di una Organizzazione è una breve ma completa descrizione dello scopo e delle intenzioni generali della Organizzazione stessa. Stabilisce quali obiettivi debbano essere perseguiti, ma non come fare per raggiungerli.

Model Modello Una rappresentazione di un Sistema, un Processo, un Servizio IT, un Elemento della Configurazione, ecc. che viene usato per aiutare

Mea-Mod



ENG-ITA


a comprendere o a prevedere un comportamento futuro.

Modelling Modellazione Una tecnica che viene utilizzata per prevedere il comportamento futuro di un Sistema, un Processo, un Servizio IT, un Elemento della Configurazione (CI), ecc. Tale tecnica viene comunemente utilizzata nel Financial Management, nel Capacity Management e nell’Availability Management.

Monitor Control Loop Monitor Control Loop (Service Operation) Viene effettuato monitorando l’output di un Compito, di un Processo, di un Servizio IT o di un Elemento della Configurazione (CI), paragonando questo output ad un valore predefinito ed effettuando le opportune azioni basate su questo confronto.

Monitoring Monitoraggio (Service Operation) Viene effettuato mediante l’osservazione ripetuta di un Elemento della Configurazione (CI), di un Servizio IT o di un Processo per rilevare Eventi e per garantire che lo stato attuale sia sempre noto.

Near-Shore Near-Shore (Service Strategy) Fornitura di Servizi da un Paese vicino a quello in cui il Cliente ha la propria sede. Potrebbe trattarsi della fornitura di un Servizio IT o di Funzioni di supporto quale, ad esempio, il Service Desk.

Vedere: On-shore, Off-shore

Vedere: Internal Rate of Return, Return on Investment

Net Present Value (NPV)

Valore Attuale Netto (NPV)

(Service Strategy). Una tecnica utilizzata per agevolare le decisioni in merito agli Investimenti. Il NPV confronta i flussi di cassa in entrata con quelli in uscita. Un NPV positivo indica che un investimento è proficuo.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Valore_attuale_netto

Notional Charging Addebito Teorico (Service Strategy) Un approccio per l’Addebito dei Servizi IT. Vengono calcolati gli Addebiti verso i Clienti e questi vengono informati dell’addebito, ma non viene realmente trasferito alcun denaro. L’Addebito Teorico qualche volta è introdotto per assicurarsi che i Clienti siano consci dei Costi in cui incorrono, o come fase intermedia durante l’introduzione di un Addebito reale.

Objective Obiettivo Lo scopo o il fine definiti di un Processo, di una Attività o di una Organizzazione nella sua totalità. Gli obiettivi sono solitamente espressi come risultati misurabili. Il termine Obiettivo è anche informalmente utilizzato per indicare un Requisito.

Vedere: Outcome

Off the Shelf Preconfezionato / pronto Sinonimo di Commercial Off the Shelf.

Mod-Off



ENG-ITA


all’impiego Office of Government Commerce (OGC)

Office of Government Commerce (OGC)

L’OGC è proprietario dei diritti d’autore e del marchio ITIL. L’OGC è un dipartimento del Governo britannico che supporta la definizione dell'agenda degli approvvigionamenti del Governo attraverso la sua attività con i dipartimenti per la collaborazione negli approvvigionamenti e per l’innalzamento dei livelli di servizio. Fornisce inoltre supporto nei progetti complessi del settore pubblico.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Office_of_Government_Commerce

Office of Public Sector Information (OPSI)

Office of Public Sector Information (OPSI)

L’OPSI licenzia i Diritti Legali del materiale utilizzato nelle pubblicazioni ITIL. È un dipartimento del Governo britannico che fornisce un accesso online alla legislazione britannica, licenzia il re-utilizzo dei diritti legali del materiale, gestisce l’ ”Information Fair Trader Scheme”, mantiene il Registro degli Asset delle Informazioni Governative e fornisce consigli e linee guida su pubblicazioni ufficiali e Diritti Legali.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Office_of_Public_Sector_Information

Off-shore Off-shore

Estero

(Service Strategy) Fornitura di Servizi provenienti da una locazione esterna al Paese in cui è basato il Cliente, spesso in un continente differente. Questa può essere la fornitura di un Servizio IT, o di una Funzione di supporto come il Service Desk.

Vedere: On-shore, Near-shore

On-shore On-shore Nazionale

(Service Strategy) Fornitura di Servizi da una locazione interna al Paese in cui è basato il Cliente.

Vedere: Off-shore, Near-shore

Operare Operate

Funzionare

Eseguire come atteso. Un Processo o un Elemento della Configurazione (CI) funziona se sta erogando i risultati Richiesti. Funzionare significa anche eseguire una o più Operazioni. Per esempio, far funzionare un computer significa eseguire tutte quelle attività giornaliere necessarie ad esso al fine di eseguire quanto atteso.

Operazione Operation

Esercizio

(Service Operation) Gestione quotidiana di un Servizio IT, di un Sistema, o di altri Elementi della Configurazione (CI). Il termine Operazione viene anche utilizzato per indicare ogni Attività o transazione predefinita. Per esempio caricare un nastro magnetico, accettare dei soldi ad un punto vendita, o leggere i dati da un hard disk.

Off-Ope



ENG-ITA


Operational Operativo Il più basso dei tre livelli di Pianificazione ed esecuzione (Strategico, Tattico, Operativo). Attività operative includono la Pianificazione giornaliera o a breve termine o l’esecuzione di un Processo di Business o di un Processo di gestione dei servizi IT. Il termine Operativo è anche un sinonimo di In funzione (Live).

Operational Cost Costo Operativo Costo risultante dall’esecuzione dei Servizi IT. Pagamenti frequenti e ripetuti, quali ad esempio i costi del personale, la manutenzione hardware e l’elettricità (anche nota come "spesa corrente" o "spesa di rendita ").

Vedere: Capital Expenditure

Operational Expenditure (OPEX)

Spesa Operativa Sinonimo di Costo Operativo (Operational Cost).

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Operating_expense

Operational Level Agreement (OLA)

Operational Level Agreement (OLA)

Accordo sui Livelli Operativi (OLA)

(Service Design) (Continual Service Improvement) Un Accordo tra un Fornitore di un Servizio IT e un’altra parte della stessa Organizzazione. Definisce le responsabilità di un gruppo di supporto interno verso altri gruppi di supporto interni. Un OLA supporta il Fornitore di un Servizio IT per il rilascio dei Servizi IT verso i Clienti. L’OLA definisce i beni o i Servizi che devono essere forniti e le responsabilità di entrambe le parti. Per esempio potrebbe esserci un OLA ◄ tra il Fornitore del Servizio IT e il dipartimento di

approvvigionamento per ottenere l’hardware in tempistiche concordate;

◄ tra il Service Desk e il Gruppo di Supporto per fornire la Risoluzione dell’Incidente in tempistiche concordate.

Vedere: Service Level Agreement

Operations Bridge Operations Bridge Sala di Controllo

(Service Operation) Una locazione fisica in cui i Servizi IT e l’Infrastruttura IT vengono monitorati e gestiti.

Operations Control Operations Control Controllo dell’Esercizio

Sinonimo di Controllo dell’Esercizio IT (IT Operations Control)

Operations Management Operations Management Gestione dell’Esercizio

Sinonimo di Gestione dell’Esercizio IT (IT Operations Management).

Ope-Ope



ENG-ITA


Opportunity Cost Costo Opportunità (o costo reale)

(Service Strategy) Un Costo utilizzato per prendere decisioni tra le diverse scelte di investimento. Il Costo Opportunità rappresenta il ricavo che potrebbe essere generato attraverso l’utilizzo delle Risorse in una maniera differente. Per esempio il Costo Opportunità dell’acquisto di un nuovo Server potrebbe non includere l’attività di Miglioramento del Servizio per la quale sono stati spesi dei soldi. L’analisi del Costo Opportunità è utilizzata come parte di un processo decisionale, ma non viene considerata come un Costo reale in qualsiasi rendiconto finanziario.

Optimise Ottimizzare Rivedere, Pianificare e richiedere Cambiamenti, al fine di ottenere la massima Efficienza ed Efficacia di un Processo, Elemento della Configurazione, Applicazione, ecc.

Organisation Organizzazione Un’azienda, un’entità legale o altre istituzioni. Esempi di Organizzazioni che non sono aziende includono l’International Standards Organisation o l’itSMF. Il termine Organizzazione è talvolta usato per riferirsi ad ogni entità in cui sono presenti Persone, Risorse e Budget. Per esempio un Progetto o una Unità di Business.

Outcome Risultato Il risultato dell’esecuzione di una Attività; a seguito di un Processo; a seguito di un Servizio IT ecc. Il termine viene utilizzato per riferirsi sia a risultati futuri che a quelli attuali.

Vedere: Objective

Outsourcing Outsourcing

Esternalizzazione

(Service Strategy) Utilizzare un Fornitore Esterno di Servizio per gestire i Servizi IT.

Vedere: Service Sourcing, Type III Service Provider

Overhead Spese generali Sinonimo di Costo Indiretto (Indirect Cost)

Pain Value Analysis Analisi del Valore dello Sforzo

(Service Operation) Tecnica utilizzata per aiutare ad identificare l’Impatto sul Business di uno o più Problemi. Una formula utilizzata per calcolare il Valore dello Sforzo è basata sul numero di Utenti coinvolti, la durata della non Disponibilità, l’Impatto su ogni Utente ed il costo per il Business (se noto).

Pareto Principle Principio di Pareto (Service Operation) Tecnica utilizzata per prioritizzare le Attività. Il Principio di Pareto afferma che l’80% del valore di qualsiasi Attività viene generato utilizzando solo il 20% dello sforzo per erogare completamente l’attività stessa. L'Analisi di Pareto viene usata anche nel Problem Management per prioritizzare le possibili cause del Problema ai fini investigativi.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Principio_di_Pareto

Opp-Par



ENG-ITA


Collaborazione Partnership

Rapporto di Collaborazione Sinergica

Rappresenta una relazione tra due Organizzazioni che prevede uno stretto coinvolgimento nell’ambito lavorativo al fine di raggiungere mete comuni o benefici reciproci. La funzione che eroga e gestisce i Servizi IT in una azienda dovrebbe avere un “Rapporto di Collaborazione Sinergica” con la funzione di Business, e con tutte quelle Terze Parti che sono estremamente critiche per l’erogazione dei Servizi IT.

Vedere: Value Network

Passive Monitoring Monitoraggio Passivo (Service Operation) Tipologia di monitoraggio che sottende una gestione reattiva di un Elemento della Configurazione (CI), di un Servizio IT o di un Processo a fronte di un Allarme e/o una notifica di un Evento, volta alla determinazione dello stato corrente dell’oggetto gestito.

Vedere: Active Monitoring

Pattern of Business Activity (PBA)

Schema dell’Attività di Business (PBA)

(Service Strategy) Un profilo del Carico di lavoro per una o più Attività di Business. Gli Schemi delle Attività di Business vengono utilizzati per aiutare i Fornitori di Servizi IT a caratterizzare e pianificare diversi livelli per le Attività di Business.

Vedere User Profile

Percentage utilisation Percentuale di Utilizzo (Service Design) L'ammontare di tempo in cui un Componente è occupato su un determinato periodo di tempo. Per esempio, se una CPU è impegnata per 1800 secondi su un periodo di un ora, la sua percentuale di utilizzo è del 50%

Performance Performance Prestazione

Una misura di quello che è stato realizzato o erogato da un Sistema, una persona, un gruppo di lavoro, un Processo, o un Servizio IT.

Performance Anatomy Anatomia della prestazione

(Service Strategy) L’anatomia della prestazione è un approccio alla Cultura Organizzativa che integra, e gestisce attivamente, il comando e la strategia, lo sviluppo delle persone, l’abilitazione tecnologica, la gestione della performance e l'innovazione.

Performance Management

Performance Management

Gestione delle prestazioni

(Continual Service Improvement) È il Processo responsabile della gestione quotidiana delle attività del processo di Capacity Management. Le principali attività prevedono il monitoraggio degli elementi gestiti, la verifica del rispetto delle Soglie, l’analisi delle performance e la relativa ottimizzazione e miglioramento, attraverso l’implementazione di cambiamenti relativi alle prestazioni ed alla capacità.

Par-Per



ENG-ITA


Pilot Pilota (Service Transition) È una implementazione limitata di un Servizio IT, di una messa in produzione oppure di un Processo in un ambiente di Esercizio. Un implementazione Pilota riduce il Rischio ed al tempo stesso permette una valutazione del Servizio da parte dell’utente finale.

Vedere: Test, Evaluation

Plan Piano Una proposta particolareggiata che descrive le Attività e Risorse necessarie per realizzare un Obiettivo. Per esempio un Piano per perfezionare un nuovo Servizio IT o Processo. Lo standard ISO/IEC 20000 richiede un Piano per la gestione di ogni Processo di Gestione del Servizio IT.

Modello PDCA

Plan-Do-Check-Act

Pianificare – Implementare – Verificare – Migliorare

(Continual Service Improvement) Un ciclo a quattro fasi per la gestione dei processi, attribuito ad Edward Deming. Le quattro fasi Pianificare-Implementare-Verificare-Migliorare viene definito anche Ciclo di Deming. ◄ PLAN: Disegna o revisiona i Processi che supportano i Servizi

IT. ◄ DO: Realizza il Piano e gestisce i Processi. ◄ CHECK: Misura i Processi ed i Servizi IT, compara con gli

Obiettivi prefissati e produce dei report. ◄ ACT: Pianifica ed implementa i cambiamenti per migliorare i

Processi.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Ciclo_di_Deming

Planned Downtime Indisponibilità Pianificata (Service Design) Rappresenta il periodo di tempo concordato di indisponibiltà di un Servizio IT. Tale Indisponibilità pianificata viene spesso prevista per le manutenzioni programmate, aggiornamenti dei sistemi e per effettuare dei test.

Planning Pianificazione Attività responsabile della creazione di uno o più Piani. Ad esempio la Pianificazione delle Capacità.

Vedere: PRINCE2

Ulteriori informazioni sono disponibili presso il sito: http://www.pmi.org/

PMBOK PMBOK Uno Standard di Project Management mantenuto e pubblicato dal Project Management Institute (PMI). PMBOK vuole dire Project Management Body of Knowledge.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/PMBOK

Policy Politiche / Norme Formalizzano aspettative ed intenzioni nell’ambito della gestione e della fruizione dei Servizi. Le politiche permettono di guidare le decisioni da intraprendere, di assicurare uno sviluppo ed una implementazione consistente ed appropriata per Processi,

Pil-Pol



ENG-ITA


Standard, Ruoli, Infrastruttura IT, ecc.

Portable Facility Struttura Mobile (Service Design) Nell’ambito di un Piano di Continuità del Servizio IT potrebbe essere previsto l’utilizzo di strutture trasportabili costituite da edifici prefabbricati oppure da strutture posizionate su veicoli eccezionali, fornite da Terze Parti e trasportate nel sito designato su necessità/occorrenza.

Vedere: Recovery Option, Fixed Facility

Post Implementation Review (PIR)

Revisione Post Implementazione (PIR)

È l’attività di revisione che avviene a valle di un Cambiamento oppure alla conclusione di un Progetto. Un PIR ha il compito di valutare il successo del Cambiamento e/o del Progetto identificando eventuali opportunità di miglioramento.

Practice Pratica Rappresenta un approccio allo svolgimento di una attività, oppure una modalità in cui l’attività deve essere erogata. Una Pratica può includere Attività, Processi, Funzioni, Standard e Linee guida.

Vedere: Best Practice

Prerequisite for Success (PFS)

Prerequisito per il Successo

È una attività che deve essere portata a termine, oppure una condizione che deve essere soddisfatta, al fine di ottenere una corretta e soddisfacente implementazione di un Piano o di un Processo. Frequentemente un PFS è il risultato finale di un Processo che è richiesto come dato di ingresso ad un altro Processo.

Pricing Determinazione del prezzo

(Service Strategy) È l’attività che stabilisce il corretto addebito ad un Cliente per l’utilizzo di un Servizio.

Vedere: PMBOK.

Ulteriori informazioni sono disponibili presso il sito: http://www.ogc.gov.uk/prince2/

PRINCE2 PRINCE2 (Projects IN Controlled Environments)

È la metodologia per il Project Management utilizzata dal Governo britannico.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Prince2

Priority Priorità (Service Transition) (Service Operation) Un Categoria utilizzata per classificare ed identificare l’importanza relativa di un Incidente, di un Problema o di un Cambiamento. La Priorità è funzione di altri due parametri: l’Impatto e l’Urgenza, e viene utilizzata per determinare il tempo necessario per intraprendere le opportune azioni. Per esempio lo SLA può stabilire che gli Incidenti con Priorità 2 debbono essere risolti entro le 12 ore.

Por-Pri



ENG-ITA


Proactive Monitoring Monitoraggio Proattivo (Service Operation) Tipologia di monitoraggio che utilizza l’analisi dei dati disponibili correlandoli con modelli di possibili Eventi gestiti con l’obiettivo di prevenire possibili futuri fallimenti.

Vedere: Reactive Monitoring

Proactive Problem Management

Gestione proattiva dei problemi

(Service Operation) Parte del Processo di Problem Management. L’obiettivo della gestione proattiva è l’identificazione di potenziali Problemi che potrebbero altrimenti non essere intercettati. La Gestione proattiva dei Problemi - tesa a minimizzare i futuri Incidenti - analizza le registrazioni in cui vengono tracciati i Problemi ed utilizza altre fonti dati fornite dagli altri Processi di gestione dei servizi IT per identificare i trend o i Problemi significativi.

Problem Problema (Service Operation) Una causa di uno o più Incidenti. La causa non è generalmente nota nel momento in cui viene creata la registrazione del Problema. La responsabilità della gestione del Problema e delle ulteriori analisi investigative è a carico al Processo di Problem Management.

ISO La causa sconosciuta sottostante uno o più incidenti.

Problem Management Problem Management (Service Operation) Il Processo responsabile della gestione dell’intero ciclo di vita di tutti i Problemi. Il Problem Management è focalizzato nel prevenire l’insorgenza degli Incidenti e nel minimizzare il loro impatto sui Servizi erogati, per quelli che non possono essere prevenuti.

Problem Record Registrazione del Problema

(Service Operation) Rappresenta l’insieme dei dati in cui vengono memorizzati tutti i dettagli che descrivono un Problema. In ogni registrazione viene documentato l’intero ciclo di vita di un singolo Problema.

Procedure Procedura Un Documento che contiene i passi che specificano come realizzare una Attività. Le procedure sono definite come parte di Processi.

Vedere: Work Instruction

Process Processo Rappresenta un insieme strutturato di Attività disegnato per portare a termine uno specifico Obiettivo. Un processo, generalmente, partendo dai dati in ingresso è in grado di produrre il risultato desiderato attraverso una serie di attività intermedie che manipolano ed elaborano i dati ricevuti. Nell’ambito di un Processo possono essere definiti Ruoli, Resposabilità e strumenti a supporto dei Controlli al fine di ottenere in modo affidabile il risultato atteso. Un Processo può definire anche Politiche, Standard, Linee guida, attività e Procedure qualora si rendano necessarie.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Processo

Pro-Pro



ENG-ITA


Process Control Controllo del Processo È l’attività consistente nel pianificare e verificare un Processo, con l’obiettivo di erogare il Processo stesso in modo Efficace, Efficiente e consistente.

Process Manager Process Manager È il Ruolo responsabile della gestione operativa di un Processo. Le responsabilità del Process Manager includono la Pianificazione ed il coordinamento di tutte le Attività necessarie per l’esecuzione ed il controllo di un Processo. Ci possono essere diversi Process Manager per un Processo, per esempio si possono avere diversi Change Manager regionali ed IT Service Continuity Manager per ogni Data Center. Il ruolo di Process Manager viene spesso assegnato alla stessa persona che svolge il ruolo di Process Owner, ma i due ruoli potrebbero essere distinti in grandi Organizzazioni.

Process Owner Process Owner È il Ruolo responsabile di assicurare che un Processo sia adatto per lo scopo. Le mansioni del Process Owner includono la sponsorizzazione, la Progettazione, la Gestione del Cambiamento ed il miglioramento continuo del Processo e delle sue Metriche. Questo Ruolo viene spesso assegnato alla stessa persona che esegue il Ruolo di Process Manager, ma i due Ruoli potrebbero essere separati in grandi Organizzazioni.

Production Environment

Ambiente di Produzione Sinonimo di Live Enviroment.

Profit Centre Centro di Profitto (Service Strategy) Rappresenta una Business Unit che effettua un addebito per i Servizi che fornisce. Un Centro di Profitto può essere creato con l'obiettivo di fare un guadagno, recuperare i Costi, o rincorrere una perdita. Un Fornitore di Servizi IT può gestirlo come un Centro di Costo o un Centro di Profitto.

Pro-forma Pro-forma Una modello, o un Documento di esempio che contiene dati fittizi (di esempio) che saranno sostituiti con i veri valori quando questi saranno disponibili.

Programme Programma Un numero di Progetti ed Attività che sono pianificati e gestiti insieme, volti a realizzare un insieme complessivo di Obiettivi ed altri Risultati.

Project Progetto Un’Organizzazione provvisoria, con persone ed altri Asset richiesti per realizzare un Obiettivo o altri Risultati. Ogni Progetto ha un Ciclo di Vita che tipicamente include una fase iniziale, una pianificazione, una esecuzione, una chiusura ecc. I Progetti

Pro-Pro



ENG-ITA


solitamente vengono gestiiti utilizzando una metodologia formale quale PRINCE2.

Projected Service Outage (PSO)

Disservizio programmato del servizio (PSO)

(Service Transition) È un Documento che identifica l’effetto dei Cambiamenti pianificati, delle Attività di Manutenzione e dei Piani di Test nel rispetto dei Livelli di Servizio concordati.

PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)

PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)

Vedere: PRINCE2

Qualification Qualifica (Service Transition) Attraverso l’attività di Qualifica viene verificato che l’infrastruttura IT è appropriata e correttamente configurata per supportare un Applicazione o un Servizio IT.

Vedere: Validation

Quality Qualità L’abilità di un Prodotto, di un Servizio o di un Processo nel fornire i risultati attesi. Per esempio, un componente hardware può essere considerato di Alta Qualità se espleta le sue funzionalità così come atteso dall’affidabilità richiesta. La qualità dei processi richiede inoltre l’abilità di verificarne l’Efficacia e l’Efficenza ed il loro continuo miglioramento qualora necessario.

Vedere: Quality Management System

Quality Assurance (QA) Quality Assurance (QA)

Assicurazione della Qualità (QA)

(Service Transition) È il processo responsabile di garantire che la Qualità di un Prodotto, di un Servizio o di un Processo fornirà il Valore atteso..

Quality Management System (QMS)

Sistema di Gestione della Qualità (QMS)

(Continual Service Improvement) L’insieme di Processi responsabili di assicurare che ogni lavoro eseguto da una Organizzazione sia di una Qualità appropriata al fine di garantire il raggiungimento degli Obiettivi di Business o dei Livelli di Servizio.

Vedere: ISO 9000

Quick win Quick Win

Obiettivo migliorativo a breve

(Continual Service Improvement). Un’attività migliorativa attraverso la quale ci si aspetta di fornire un Rendimento dell’Investimento in un breve periodo di tempo con Costi e impegno di risorse relativamente bassi.

Vedere: Pareto Principle

RACI RACI (Service Design) (Continual Service Improvement) Un Modello utilizzato per aiutare a definire i Ruoli e le Responsabilità. RACI è l’acronimo di Responsible (Responsabilità), Accountable (Capo/Persona che autorizza e guida l’attività), Consulted (Consultato) e Informed (Informato).

Vedere: Stakeholder

Pro-Rac



ENG-ITA


Reactive Monitoring Monitoraggio reattivo (Service Operation) Il monitoraggio delle azioni intraprese in risposta ad un Evento. Ad esempio la sottomissione di un lavoro quando il precedente è stato completato, o la registrazione di un Incidente quando accade un Errore.

Vedere: Proactive Monitoring

Reciprocal Arrangement

Disposizione reciproca (Service Design) Una Opzione di Ripristino. Un accordo fra due Organizzazioni per condividere le risorse in una situazione di emergenza. Ad esempio, lo spazio di una Computer Room o l’utilizzo di un mainframe.

Record Record

Registrazione

Un Documento che contiene i risultati o altri output di un Processo o di una Attività. Le registrazioni sono l’evidenza del fatto che una Attività è stata eseguita e potrebbero essere sotto forma cartacea o elettronica. Ad esempio, il report di una verifica, la registrazione di un incidente o il verbale di un meeting.

ISO Documento che riporta i risultati raggiunti o fornisce l’evidenza della attività eseguite.

Recovery Recovery

Ripristino

(Service Design) (Service Operation) Il far ritornare un Elemento della Configurazione o un Servizio IT ad uno stato di operatività. Il Ripristino di un Servizio IT spesso include il ripristino dei dati ad uno stato noto consistente. Dopo un ripristino potrebbero essere necessari ulteriori step prima che il Servizio IT possa essere reso disponibile agli Utenti (Restoration).

Recovery Option Opzione di ripristino (Service Design) Una Strategia per rispondere ad una interruzione al Servizio. Comunemente vengono utilizzate le seguenti Strategie: Non fare nulla, workaround manuale, Disposizione reciproca, Ripristino graduale, Ripristino intermedio, Ripristino veloce, Ripristino immediato. Le opzioni di ripristino potrebbero far uso di strutture dedicate, o strutture di terze parti condivise da più Società.

Recovery Point Objective (RPO)

Obiettivo del punto di ripristino (RPO)

(Service Operation) Il massimo ammontare di dati che potrebbe essere perso quando il Servizio viene ristabilito a seguito di una interruzione. Il Recovery Point Objective viene espresso come la lunghezza di tempo prima di un guasto. Ad esempio un obiettivo del punto di ripristino di un giorno potrebbe essere supportato da un backup giornaliero, e quindi potrebbero andar persi fino a 24 ore di dati. L’obiettivo del punto di ripristino potrebbe essere negoziato, concordato e documentato per ogni Servizio IT ed utilizzato come Requisito per la progettazione del servizio ed i Piani di continuità del servizio IT.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Recovery_Point_Objective

Rea-Rec



ENG-ITA


Vedere: Business Impact Analysis Recovery Time Objective (RTO)

Obiettivo del tempo di ripristino (RTO)

(Service Operation) Il tempo massimo per il ripristino a seguito di una interruzione di un Servizio IT. Il Livello di Servizio da fornire potrebbe essere inferiore di quello dei normali obiettivi del livello di servizio. Gli obiettivi del tempo di ripristino dovrebbero essere negoziati, concordati e documentati per ogni servizio IT.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Recovery_Time_Objective

Redundancy Ridondanza Sinonimo di Tolleranza ai guasti (Fault Tolerance). Il termine Ridondanza ha anche il significato generico di obsoleto, o non più necessario.

Relationship Relazione Una connessione o interazione fra due persone o cose. Nel processo di Business Relationship Management è l’interazione fra il Fornitore di Servizi IT ed il Business. Nel Configuration Management è il collegamento fra due Elementi della Configurazione (CI) che identifica una dipendenza o connessione fra di loro. Ad esempio le Applicazioni potrebbero essere collegate ai Server sui quali girano, i Servizi IT hanno molti collegamenti con tutti quei CI che contribuiscono all’erogazione dello stesso.

Relationship Processes

Relationship Processes Il gruppo di Processi della ISO/IEC 20000 che contiene i processi di Business Relationship Management e Supplier Management.

Release Release

Rilascio

(Service Transition) Un insieme di hardware, software, documentazione, Processo o altri Componenti richiesti per implementare uno o più Cambiamenti approvati ai Servizi IT. Il contenuto di ogni Release viene gestito, sottoposto a test, e distribuito come una entità unitaria.

ISO Insieme di elementi della configurazione, nuovi e/o modificati, i quali sono stati sottoposti a test ed introdotti nell’ambiente di produzione contemporaneamente.

Release and Deployment Management

Release and Deployment Management

Gestione della Release e del deployment

(Service Transition) Il Processo responsabile sia per la gestione del rilascio che della distribuzione.

Release Identification Identificazione della Release

(Service Transition) Una convenzione utilizzata per identificare in maniera univoca una Release. L’identificazione della Release generalmente include un riferimento all’Elemento della Configurazione e un numero di versione. Ad esempio: Microsoft Office 2003 SR2.

Rec-Rel



ENG-ITA


Release Management Release Management

Gestione della Release / messa in produzione

(Service Transition) Il Processo responsabile della Pianificazione, Schedulazione ed il controllo del passaggio dall’ambiente di Release a quello di Test e a quello d’esercizio. Il principale Obiettivo del Release Management è di assicurare che sia protetta l’integrità dell’Ambiente di Esercizio e che siano rilasciati i corretti Componenti. Il Release Management è parte del processo di Release and Deployment Management.

Release Process Release Process Il nome utilizzato dalla ISO/IEC 20000 per il gruppo di Processi che include il Release Management. Questo gruppo non include nessun altro processo. Il Release Process è anche utilizzato come sinonimo per il processo di Release Management.

Release Record Release Record

Registrazione della Release

(Service Transition) Una registrazione nel CMDB che definisce il contenuto di una Release. Una registrazione della Release contiene le Relazioni con tutti gli Elementi della Configurazione (CI) che sono influenzati dalla messa in produzione.

Release Unit Unità di Rilascio (Service Transition) I Componenti di un Servizio IT che generalmente sono messi in produzione insieme. Una Unità di Rilascio tipicamente include un numero sufficiente di Componenti per eseguire una utile funzionalità. Ad esempio potrebbe essere composta da un PC Desktop, che include Hardware, Software, Licenze, Documentazione, ecc. Una differente unità potrebbe essere la completa Applicazione degli Stipendi, incluse le Procedure d’esercizio IT e la formazione Utente.

Release Window Finestra di Rilascio Sinonimo di Finestra di Cambiamento (Change Window). Reliability Affidabilità (Service Design) (Continual Service Improvement) Una misura

di quanto a lungo un Elemento della Configurazione (CI) o Servizio IT può erogare la sua concordata funzionalità senza alcuna interruzione. Generalmente viene misurata attraverso le metriche MTBF o MTBSI. Il termine Affidabilità potrebbe anche essere utilizzato per dichiarare quanto è probabile che un Processo, Funzione, ecc. erogherà gli output richiesti.

Vedere: Availability

Remediation Rimedio (Service Transition) Ripristino ad uno stato noto dopo il fallimento di un Cambiamento o una Release.

Rel-Rem



ENG-ITA


Repair Riparazione (Service Operation) La sostituzione o correzione di un Elemento della Configurazione (CI) che ha avuto un multifunzionamento.

Request for Change (RFC)

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Request_for_Change

Request for Change (RFC)

Richiesta di Cambiamento (RFC)

(Service Transition) La proposta formale che deve essere fatta per un richiedere un Cambiamento. Una RFC include i dettagli del Cambiamento proposto, e potrebbe essere registrata su carta o elettronicamente. Il termine RFC viene spesso abusato nel suo significato per intendere la registrazione di un cambiamento o lo stesso cambiamento.

ISO Modulo (cartaceo o elettronico) utilizzato per registrare i dettagli della richiesta di un cambiamento a qualsiasi elemento della configurazione all’interno di un servizio o infrastruttura.

Request Fulfilment Adempimento della richiesta

(Service Operation) Il Processo responsabile della gestione del Ciclo di vita di tutte le Richieste di Servizio.

Requirement Requisito (Service Design) Una formale proposta di ciò di cui si ha bisogno. Ad esempio un Requisito dei Livelli di Servizio, un Requisito del progetto o un richiesto Deliverable per un Processo.

Vedere: Statement of Requirements

Resilience Resilienza (Tolleranza al guasto)

(Service Design) L’abilità di un Elemento della Configurazione (CI) o Servizio IT di resistere ai Guasti o di poter essere Ripristinato velocemente a seguito di un Guasto. Ad esempio, un cavo blindato resisterà al guasto se sottoposto a tensione.

Vedere: Fault Tolerance

Resolution Risoluzione (Service Operation) L’azione intrapresa per riparare la Causa Originaria di un Incidente o Problema, o per implementare un Workaround. Nella ISO/IEC 20000, il Resolution Processes è il gruppo di Processi che include l’ Incident ed il Problem Management.

Resolution Processes Resolution Processes Il gruppo di processi della ISO/IEC 20000 che include l’Incident Management ed il Problem Management.

Resource Risorse (Service Strategy) Un termine generico che include l’Infrastruttura IT, le persone, i soldi ed ogni altra cosa che potrebbe aiutare ad erogare un Servizio IT. Le Risorse sono considerate Asset di una Organizzazione.

Vedere: Capability, Service Asset

Response Time Tempo di risposta Una misura del tempo richiesto per completare una Operazione o Transazione. Viene utilizzato dal Capacity Management quale misura delle performance dell’Infrastruttura IT e nell’Incident Management come misura del tempo richiesto per rispondere a telefono o per dar inizio alla Diagnosi.

Rep-Res



ENG-ITA


Responsiveness Sensibilità Una misurazione del tempo richiesto per rispondere a qualcosa. Questo potrebbe corrispondere al Tempo di Risposta ad una Transazione, o la velocità con la quale un Fornitore di Servizi IT risponde ad un Incidente o ad una Richiesta di Cambiamento, ecc..

Restoration of Service Ristabilimento del servizio

Vedere: Restore

Restore Ristabilire (Service Operation) Intraprendere una azione per ritornare alla normale operatività di un Servizio IT agli utenti a seguito di una riparazione ed un ripristino dovuto ad un Incidente. Questo è il principale obiettivo del processo di Incident Management.

Retire Ritirare

(Service Transition) Rimozione permanente di un Servizio IT, o altro Elemento della Configurazione dall’Ambiente di Esercizio. Ritirato è una fase nel ciclo di vita di molti Elementi della Configurazione (CI).

Vedere: Net Present Value, Value on Investment Return on Investment (ROI)

Rendimento dell’investimento (ROI)

(Service Strategy) (Continual Service Improvement) Una misurazione dei benefici attesi da un investimento. Il più semplice dei significati è il profitto netto di un investimento diviso per il patrimonio netto dei beni investiti.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Recovery_time_objective

Return to Normal Ritorno alla normalità (Service Design) La fase di un Piano di Continuità del Servizio IT durante la quale vengono riprese le normali operazioni. Ad esempio, se un data centre alternativo è stato in uso, allora questa fase riporterà il primario data centre in esercizio, e restaurerà la capacità per poter nuovamente invocare il Piano di Continuità del Servizio IT.

Review Revisione Una valutazione di un Cambiamento, Problema, Processo, Progetto ecc. Le Revisioni vengono generalmente intraprese in specifici predefiniti punti nel Ciclo di vita, e in particolar modo dopo la Chiusura. Lo scopo di una Revisione è di assicurare che tutti i Deliverable sono stati forniti e di identificare le opportunità di miglioramento.

Vedere: Post Implementation Review

Rights Diritti

(Service Operation) I diritti, o i permessi, concessi ad un Utente o un Ruolo. Ad esempio i Diritti di modificare particolari dati, o autorizzare un Cambiamento.

Res-Rig



ENG-ITA


Risk Rischio Un possibile Evento che potrebbe causare un danno o una perdita, o relativo alla capacità di poter raggiungere gli Obiettivi. Un Rischio viene misurato attraverso la probabilità di una Minaccia, la Vulnerabilità dell’Asset a quella Minaccia e l’Impatto che avrebbe se si verificasse.

Risk Assessment Valutazione del rischio Il primo passo del processo di Risk Management. Analizzare il valore dell’Asset per il Business, identificare le Minacce a quell’Asset e valutare quanto sia Vulnerabile ogni Asset a quelle Minacce. La valutazione del rischio potrebbe esse quantitativa (basato su dati numerici) o qualitativa.

Risk Management Risk Management Gestione del Rischio

Il Processo responsabile dell’identificazione, della valutazione e del controllo dei Rischi.

Vedere: Risk Assessment

Role Ruolo Un insieme di responsabilità e autorità concesse ad una persona o team. Un Ruolo viene definito in un Processo. Ogni persona o team potrebbe avere diversi Ruoli, ad esempio i Ruoli del Configuration Manager e del Change Manager potrebbero essere assegnati ad una singola persona.

Rollout Rollout (Service Transition) Sinonimo di Deployment. Molto spesso viene usato in riferimento a distribuzioni complesse o a fasi o a distribuzioni su più sedi.

Root Cause Causa Originaria / principale

(Service Operation) La causa sottostante o originaria di un Incidente o Problema.

Root Cause Analysis (RCA)

Analisi della causa originaria

(Service Operation) Una attività che identifica la Causa sottostante di un Incidente o Problema. La RCA si concentra generalmente sui guasti all’Infrastruttura IT.

Vedere: Service Failure Analysis

Running Costs Costi correnti Sinonimo di Costi Operativi (Operational Costs) Scalability Scalabilità L’abilità di un Servizio IT, Processo, Elemento della Configurazione

ecc. di erogare la sua concordata funzionalità quando cambia il Carico di Lavoro o lo Scopo.

Scope Ambito o sfera di azione Il limite, o l'estensione, a cui si applica un Processo, una Procedura, una Certificazione, un Contratto ecc. Ad esempio la sfera di azione del Change Management potrebbe includere tutti i Servizi IT ed i relativi Elementi della Configurazione (CI) in esercizio, la sfera di azione di una Certificazione ISO/IEC 20000 potrebbe includere tutti i Servizi IT forniti da un centro elaborazione dati.

Ris-Sco



ENG-ITA


Second-line Support Supporto di Secondo Livello

(Service Operation) Il secondo livello in una gerarchia di Gruppi di Supporto coinvolti nella risoluzione degli Incidenti e nella indagine dei Problemi. Ogni livello contiene diverse competenze specializzate, o ha più tempo o ulteriori Risorse.

Security Sicurezza Vedere: Information Security Management Security Management Security Management Gestione della Sicurezza

Sinonimo di Gestione della Sicurezza delle Informazioni (Information Security Management)

Security Policy Security Policy Sinonimo di Politica di Sicurezza delle Informazioni (Information Security Policy)

Separation of Concerns (SoC)

Separazione degli Interessi

(Service Strategy) Un approccio alla Progettazione di una soluzione o Servizio IT che divide il problema in pezzi che possono essere risolti separatamente. Questo approccio separa “Che cosa” deve essere fatto da “Come”.

Server Server (Service Operation) Un computer connesso ad una rete e che eroga funzionalità software che vengono utilizzate da altri computer.

Service Servizio Un mezzo attraverso il quale poter fornire valore ai Clienti facilitando i Risultati che i Clienti desiderano conseguire senza sostenerne gli specifici Costi e Rischi.

Service Acceptance Criteria (SAC)

Service Acceptance Criteria (SAC)

Criteri di accettazione del servizio (SAC)

(Service Transition) Un insieme di criteri utilizzati per assicurare che un Servizio IT rispetta le sue funzionalità e Requisiti di Qualità e che il Fornitore del Servizio è pronto per rendere operativo il nuovo Servizio IT una volta che è stato messo in funzione.

Vedere: Acceptance

Service Analytics Analitica del servizio (Service Strategy) Una tecnica utilizzata in una indagine dell’Impatto del Business degli Incidenti. L’analitica del servizio modella la dipendenza fra i diversi Elementi della Configurazione (CI), e le dipendenze dei Servizi IT dagli Elementi della Configurazione.

Service Asset Asset del servizio Ogni Potenzialità o Risorsa di un Fornitore di Servizi.

Vedere: Asset

Service Asset and Configuration Management (SACM)

Service Asset and Configuration Management (SACM)

Gestione degli Asset e delle Configurazioni del

(Service Transition) Il Processo responsabile sia della gestione della configurazione che dell’asset.

Sec-Ser



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Servizio

Service Capacity Management (SCM)

Service Capacity Management (SCM)

Gestione della Capacità del Servizio

(Service Design) (Continual Service Improvement) L’Attività responsabile di comprendere le Performance e le Capacità dei Servizi IT. Le risorse utilizzate da ogni Servizio IT e lo schema di utilizzo nel tempo viene raccolto, registrato ed analizzato per l’utilizzo nel Piano delle capacità.

Vedere: Business Capacity Management, Component Capacity Management

Service Catalogue Catalogo dei servizi (Service Design) Un database o Documento strutturato contenente le informazioni su tutti i Servizi IT operativi, inclusi quelli disponibili per la loro messa in funzione. Il Catalogo dei Servizi è la sola parte pubblicata del Portafoglio dei servizi visibile ai Clienti e viene utilizzato per supportare le vendite e l’erogazione dei Servizi IT. Il Catalogo dei Servizi comprende tutte le informazioni sui deliverable, prezzi, punti di contatto, Processi di ordinazione e richiesta.

Vedere: Contract Portfolio

Service Continuity Management

Service Continuity Management

Gestione della Continuità del Servizio

Sinonimo di Gestione della Continuità del Servizio IT (IT Service Continuity Management).

Service Contract Contratto del Servizio (Service Strategy) Un Contratto per l’erogazione di uno o più Servizi. Il termine Contratto del Servizio viene utilizzato anche per indicare un Accordo per l’erogazione dei Servizi IT, sia se questo è un Contratto legale o un SLA.

Vedere: Contract Portfolio

Service Culture Cultura del servizio Una Cultura orientata al Cliente. I principali Obiettivi di una Cultura del Servizio sono la soddisfazione del Cliente ed aiutare il Cliente a raggiungere i suoi Obiettivi di Business.

Service Design Service Design

Concepimento / Progettazione del servizio

(Service Design) Una fase del Ciclo di vita di un Servizio IT. Il Service Design include un numero di Processi e Funzioni ed è il titolo di una delle principali (Core) pubblicazioni ITIL.

Vedere: Design

Service Design Package (SDP)

Service Design Package

Pacchetto di progettazione del servizio

(Service Design) Documento(i) che definisce tutti gli aspetti di un Servizio IT e dei suoi Requisiti attraverso ogni fase del suo Ciclo di vita. Un Pacchetto di progettazione del servizio viene prodotto per ogni nuovo Servizio IT, cambiamento critico, o Servizio IT ritirato.

Ser-Ser



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Service Desk

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Service_Desk_%28ITSM%29

Service Desk

Centro Servizi

(Service Operation) Il Singolo Punto di Contatto fra il Fornitore del Servizio e gli Utenti. Un tipico Service Desk gestisce gli Incidenti e le Richieste di Servizio, e anche le comunicazioni con gli Utenti.

ISO Gruppo di supporto interfaccia del cliente che si occupa di svolgere un alta percentuale del complessivo lavoro di supporto.

Service Failure Analysis (SFA)

Analisi del guasto del servizio

(Service Design) Una Attività che identifica le cause sottostanti di uno o più interruzioni del Servizio IT. L’Analisi identifica le opportunità di migliorare i Processi e gli strumenti del Fornitore del Servizio, e non solo l’Infrastruttura IT. È limitata nel tempo, una attività simile ad un progetto, piuttosto che un continuo processo di analisi.

Vedere: Root Cause Analysis

Service Hours Orario di servizio (Service Design) (Continual Service Improvement) Un periodo di tempo concordato durante il quale dovrebbe essere Disponibile un particolare Servizio IT. Ad esempio, “Lunedì-Martedi 08:00 - 17:00 ad eccezioni delle festività”. L’Orario dl Servizio dovrebbe essere definito in un Accordo dei Livelli di Servizio (SLA).

Service Improvement Plan (SIP)

Piano di miglioramento del servizio (SIP)

(Continual Service Improvement) Un formale Piano per implementare i miglioramenti ad un Processo o Servizio IT.

Service Knowledge Management System (SKMS)

Service Knowledge Management System (SKMS)

Sistema di gestione della conoscenza del servizio

(Service Transition) Un insieme di strumenti e database che vengono utilizzati per gestire la conoscenza e le informazioni. Il SKMS include il Configuration Management System, così come altri strumenti e database. Il SKMS archivia, gestisce, aggiorna e rappresenta tutte le informazioni di cui un Fornitore di Servizi IT ha la necessità per gestire il completo Ciclo di vita dei Servizi IT.

Service Level Livello di Servizio Il misurato e riportato raggiungimento nei confronti di uno o più Obiettivi dei Livelli di Servizio. Il termine Livello di Servizio viene talvolta informalmente utilizzato per significare gli Obiettivi del Livello di Servizio.

Service Level Agreement (SLA)

Vedere: Operational Level Agreement

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Service_level_agreement

Service Level Agreement (SLA)

Accordo sui Livelli di Servizio (SLA)

(Service Design) (Continual Service Improvement) Un Accordo fra un Fornitore di Servizi IT e un Cliente. Lo SLA descrive il Servizio IT, documenta gli Obiettivi dei Livelli di Servizio, e specifica le responsabilità del Fornitore del Servizio IT e il Cliente. Un solo SLA potrebbe coprire diversi Servizi IT o molteplici Clienti.

ISO Accordo scritto fra un fornitore del servizio ed un cliente

Ser-Ser



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Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni che documenta i servizi ed i livelli di servizio concordati.

Service Level Management (SLM)

Service Level Management (SLM)

Gestione dei Livelli di servizio

(Service Design) (Continual Service Improvement) Il Processo responsabile della negoziazione degli SLA, e di assicurare che questi siano raggiunti. Il SLM è responsabile di assicurare che tutti i Processi di Gestione dei Servizi IT (ITSM), Accordi sui Livelli Operativi (OLA), e Contratti di Subfornitura (UC), siano adeguati a quelli che sono gli Obiettivi dei Livelli di Servizio concordati. Il SLM effettua un monitoraggio e dei report sui Livelli di Servizio, e organizza regolari revisioni con il Cliente.

Service Level Package (SLP)

Pacchetto (o insieme) dei Livelli di Servizio (SLP)

(Service Strategy) Un definito livello di Utilità e Garanzia per un particolare Pacchetto di Servizio. Ogni SLP è progettato per supportare le necessità di un particolare Schema dell’attività di business (PBA).

Vedere: Line of Service

Service Level Requirement (SLR)

Service Level Requirement (SLR)

Requisito del Livello di Servizio

(Service Design) (Continual Service Improvement) Un Requisito del Cliente per un aspetto di un Servizio IT. I SLR sono basati sugli Obiettivi di Business ed utilizzati per negoziare gli Obiettivi dei Livelli di Servizio.

Service Level Target Obiettivo del Livello di Servizio

(Service Design) (Continual Service Improvement) Un impegno che è stato documentato in uno Accordo sui Livelli di Servizio (SLA). Gli Obiettivi sui Livelli di Servizio sono basati sui Requisiti dei Livelli di Servizio, e sono necessari per assicurare che la progettazione del Servizio IT sia adatta allo scopo. Gli Obiettivi del Livello di Servizio dovrebbero essere SMART, ed essere generalmente basati sui KPI.

Service Maintenance Objective

Obiettivo della Manutenzione del Servizio

(Service Operation) Il tempo stimato in cui un Elemento della Configurazione (CI) sarà non disponibile a causa di una attività di manutenzione pianificata.

Service Management Gestione del Servizio La Gestione del Servizio è un insieme di capacità organizzative specializzate per fornire valore ai clienti sotto forma di servizi.

ISO Gestione dei servizi per rispondere ai requisiti del business.

Service Management Lifecycle

Ciclo di vita della Gestione del Servizio

Un approccio alla Gestione dei Servizi IT che pone enfasi sull’importanza del coordinamento ed il Controllo attraverso le Funzioni, i Processi e i Sistemi necessari a gestire il completo Ciclo di vita dei Servizi IT. L’approccio del Ciclo di vita della Gestione dei Servizi IT prende in considerazione la strategia, il concepimento, la transizione, l’esercizio ed il miglioramento continuo dei Servizi IT.

Ser-Ser



ENG-ITA


Service Manager Service Manager Un manager responsabile della gestione end-to-end del ciclo di vita di uno o più servizi. Il termine Service Manager viene anche utilizzato per indicare ogni manager all’interno del Fornitore di Servizi IT. Viene frequentemente utilizzato per riferirsi ad un Business Relationship Manager, un Process Manager, un Account Manager o a un senior manager con la responsabilità dell’intero Servizio IT.

Service Operation Service Operation (Service Operation) Fase nel Ciclo di vita di un Servizio IT. Il Service Operation comprende un numero di Funzioni e Processi e il suo titolo è uno della principali (Core) pubblicazioni di ITIL.

Vedere: Operation

Service Owner Service Owner

Proprietario del Servizio

(Continual Service Improvement) Un Ruolo che è responsabile dell’erogazione di uno specifico Servizio IT.

Service Package Pacchetto del Servizio (Service Strategy) una dettagliata descrizione di un Servizio IT che è disponibile ad essere erogato ai Clienti. Un Pacchetto del Servizio include un Pacchetto del Livello del Servizio e uno o più Servizi Essenziali (di base) e Servizi di Supporto.

Service Pipeline Service Pipeline

Pipeline dei Servizi

(Service Strategy) Un database o un Documento strutturato che contiene un elenco di tutti i Servizi IT presi in considerazione o ancora in Sviluppo, ma non ancora disponibli ai Clienti. La Service Pipeline fornisce una visione dei possibili futuri Servizi IT ed è parte del Portafoglio dei Servizi, ma non è normalmente pubblicata ai Clienti.

Service Portfolio Portafoglio dei Servizi (Service Strategy) Il completo insieme di Servizi che sono gestiti da un Fornitore del Servizio. Il Portafoglio dei Servizi viene utilizzato per gestire l’intero Ciclo di vita di tutti i Servizi, e include le seguenti tre Categorie: Pipeline dei Servizi (proposti o in Sviluppo); Catalogo dei Servizi (in esercizio o disponibili per il Deployment); e i Servizi Ritirati.

Vedere: Service Portfolio Management, Contract Portfolio.

Service Portfolio Management (SPM)

Service Portfolio Management (SPM)

Gestione del Portafoglio dei Servizi

(Service Strategy) Il Processo responsabile della gestione del Portafoglio dei servizi. La gestione del portafoglio dei servizi considera i Servizi in termini del valore che questi forniscono al Business.

Service Potential Potenziale del Servizio (Service Strategy) Il possibile valore totale dell’insieme di Potenzialità e Risorse del Fornitore del Servizio IT.

Ser-Ser



ENG-ITA


Vedere: Type I Service Provider, Type II Service Provider, Type III Service Provider

Service Provider Fornitore del Servizio (Service Strategy) Un’Organizzazione che fornisce Servizi ad uno o più Clienti Interni o Clienti Esterni. Il termine Fornitore del Servizio viene spesso utilizzato quale abbreviazione di Fornitore del Servizio IT.

ISO L’organizzazione che aspira a raggiungere la ISO/IEC 20000.

Service Provider Interface (SPI)

Interfaccia del Fornitore del Servizio

(Service Strategy) Un interfaccia fra il Fornitore del Servizio IT e un Utente, Cliente, Processo di Business o un Subfornitore. L’analisi delle interfaccia del Fornitore del Servizio aiuta a coordinare una gestione end-to-end dei Servizi IT.

Service Provisioning Optimization (SPO)

Ottimizzazione della fornitura del servizio

(Service Strategy) Analizza le finanze e le limitazioni di un Servizio IT per decidere se approcci alternativi all’erogazione del Servizio potrebbero ridurre i Costi o migliorarne la Qualità.

Service Reporting Service Reporting

Reporting dei Servizi

(Continual Service Improvement) Il Processo responsabile della produzione e della distribuzione dei report sul raggiungimento ed i trend dei Livelli di Servizio. Il Service Reporting dovrebbe concordare il formato, il contenuto e la frequenza dei report con il Cliente.

Service Request Richiesta di Servizio (Service Operation) Una richiesta da parte di un Utente di informazioni, o comunicazioni, o per un Cambiamento Standard o per un Accesso ad un Servizio IT. Ad esempio per il reset di una password, o per fornire dei Servizi IT standard per un nuovo Utente. Le Richieste di Servizio generalmente vengono gestite da un Service Desk, e non richiedono che venga sottoposta una RFC.

Vedere: Request Fulfilment

Service Sourcing Approvvigionamento del Servizio

(Service Strategy) La Strategia e l’approccio per decidere se fornire un Servizio internamente o in outsourcing ad un Fornitore Esterno di Servizi. L’approvvigionamento del servizio contempla anche l’esecuzione di questa stessa Strategia. L’Approvvigionamento del Servizio include: ◄ Internal Sourcing – Servizi Interni o Condivisi utilizzando

Fornitori del Servizio di Tipo I o Tipo II. ◄ Traditional Sourcing – Completo Outsourcing del Servizio

utilizzando un Fornitore del Servizio Tipo III. ◄ Multivendor Sourcing - Primario, Consorzio o Outsourcing

Selettivo utilizzando Fornitori del Servizio Tipo III.

Service Strategy Service Strategy

Strategia del Servizio

(Service Strategy) Il titolo di una delle principali (Core) pubblicazioni di ITIL. Il Service Strategy stabilisce una Strategia

Ser-Ser



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complessiva per i Servizi IT e per la Gestione del Servizio IT. Service Transition Service Transition

Transizione del Servizio

(Service Transition) Una fase del Ciclo di vita di un Servizio IT. Il Service Transition include un numero di Processi e Funzioni ed è il titolo di una delle principali (Core) pubblicazioni di ITIL.

Vedere: Transition

Service Utility Utilità del Servizio (Service Strategy) La Funzionalità di un Servizio IT dalla prospettiva del Cliente. Il valore del Business di un Servizio IT viene creato dalla combinazione dell’utilità del servizio (ciò che il servizio fa) e la garanzia del servizio (quanto bene lo fà).

Vedere: Utility

Service Validation and Testing

Validazione e Test del Servizio

(Service Transition) Il Processo responsabile della Validazione e Test di un nuovo o modificato Servizio IT. La Validazione ed il Test del Servizio assicura che il Servizio IT corrisponda alle sue Specifiche di Progettazione e soddisferà le necessità del Business.

Service Valuation Valutazione del Servizio (Service Strategy) Una misura del costo totale dell’erogazione di un Servizio IT, e il valore totale al Business di quel Servizio IT. La Valutazione del Servizio viene utilizzata per aiutare il Business ed il Fornitore del Servizio IT ad arrivare a concordare il valore del Servizio IT.

Service Warranty Garanzia del Servizio (Service Strategy) La certezza che un Servizio IT rispetterà i Requisiti concordati. Questo potrebbe essere un formale Accordo come uno SLA o un Contratto, o potrebbe essere un messaggio marketing o l’immagine del marchio. Il valore del Business di un Servizio IT viene creato dalla combinazione dell’Utilità del Servizio (quello che il Servizio fa) e la Garanzia del Servizio (quanto bene lo fa).

Vedere: Warranty

Serviceability Abilità del Servizio (Service Design) (Continual Service Improvement) L’abilità di un Subfornitore Terze Parti di rispettare i termini del loro Contratto. Il Contratto includerà i livelli concordati di Affidabilità, Manutenibilità o Disponibilità per un Elemento della Configurazione (CI).

Shift Turno (Service Operation) Un gruppo o team di persone che ricopre uno specifico Ruolo per un periodo fisso di tempo. Ad esempio ci potrebbero essere quattro turni al personale del IT Operations Control per supportare un Servizio IT utilizzato 24 ore al giorno.

Simulation modelling Modelli di Simulazione Service Design) (Continual Service Improvement) Una tecnica che crea un dettagliato Modello per prevedere il comportamento di un Elemento della Configurazione (CI) o Servizio IT. I Modelli di Simulazione potrebbero essere molto accurati ma sono costosi e

Ser-Sim



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richiedono tempo per crearli. Un Modello di Simulazione viene spesso creato utilizzando gli attuali Elementi della Configurazione che sono stati modellati, con Carichi di Lavoro e Transazioni artificiali. Sono utilizzati nel Capacity Management quando sono importanti dei risultati accurati. Un Modello di simulazione viene spesso chiamato Performance Benchmark.

Single Point of Contact (SPOC)

Single Point of Contact

Singolo Punto di Contatto

(Service Operation) Fornisce un singolo e coerente canale per comunicare con una Organizzazione o Unita di Business. Ad esempio, un Singolo Punto di Contatto per un Fornitore di Servizi IT viene generalmente chiamato Service Desk.

Single Point of Failure (SPOF)

Vedere: Failure Single Point of Failure (SPOF)

Singolo Punto di Guasto

(Service Design) Un Elemento della Configurazione (CI) che potrebbe causare un Incidente quando accade, e per il quale non può essere implementata una contromisura. Uno SPOF potrebbe essere una persona o uno step di un Processo o Attività, così come un Componente dell’Infrastruttura IT.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/SPOF

SLAM (Service Level Agreement Monitoring) Chart

Grafico del Monitoraggio dei Livelli di Servizio

(Continual Service Improvement) Un grafico per il monitoraggio dei livelli di servizio che contribuisce ad effettuare un monitoraggio e ad emettere report su quanto raggiunto confrontato con gli Obiettivi dei Livelli di Servizio. Un simile grafico generalmente utilizza una rappresentazione a colori codificati per mostrare se ogni Obiettivo concordato dei Livelli di Servizio, sia stato rispettato, superato, o sia prossimo ad essere superato durante ognuno dei precedenti 12 mesi.

SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant and Timely)

SMART (Service Design) (Continual Service Improvement) Un acronimo che aiuta a ricordare che gli obiettivi negli Accordi sui Livelli di Servizio ed i Piani di Progetto dovrebbero essere Specifici, Misurabili, Raggiungibili, Relativi e Tempestivi.

Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/SMART_%28Specific_Measurable_Achievable_Realistic_Time%29

Snapshot Istantanea (Service Transition) L’attuale stato di una Configurazione così come catturata da uno strumento di discovery. Anche utilizzato come acronimo di Benchmark.

Vedere: Baseline

Source Fonte / Sorgente Vedere Service Sourcing

Sin-Sou



ENG-ITA


Specification Specifica Una definizione formale di Requisiti. Una Specifica potrebbe essere utilizzata per definire dei Requisiti tecnici o operativi, e potrebbe essere interna o esterna. Molti Standard pubblici sono composti da un Codice di Condotta (Pratica) e una Specifica. La Specifica definisce lo Standard nei confronti del quale una organizzazione potrebbe essere sottoposta a verifica.

Stakeholder Stakeholder

Parti Interessate

Tutte le persone che hanno un interesse in una Organizzazione, Progetto, Servizio IT ecc. I Stakeholder potrebbero includere Clienti, Partner, dipendenti, shareholder, owner, ecc.

Vedere: RACI

Standard Standard

Normativa

Un Requisito obbligatorio. Esempi includono ISO/IEC 20000 (Standard internazionale), uno Standard di sicurezza interna per la configurazione di Unix, o uno Standard di gestione su come dovrebbero essere custoditi le registrazioni di carattere finanziario. Il termine Standard viene anche utilizzato per riferirsi a un Codice di Condotta (Pratica) o Specifica pubblicata da una Organizzazione di Standard quali ISO o BSI.

Vedere: Guideline

Standard Change Cambiamento Standard (Service Transition) Un Cambiamento pre-approvato che ha un basso Rischio, abbastanza comune e segue una Procedura o Istruzione di lavoro. Ad esempio il reset di una password o la fornitura di una apparecchiatura standard ad un nuovo impiegato. Non viene richiesta una RFC per implementare un Cambiamento Standard, e vengono registrati e tracciati utilizzando un differente meccanismo, quale una Richiesta di Servizio.

Vedere: Change Model

Standard Operating Procedures (SOP)

Procedure Operative Standard

(Service Operation) Procedure utilizzate dalla Gestione dell’Esercizio IT (IT Operations Management).

Standby Standby

Pronto per…

(Service Design) Utilizzato per riferirsi alle Risorse che non sono richieste per erogare i Servizi IT in essere, ma disponibili a supportare i Piani di Continuità del Servizio IT. Ad esempio un Centro Elaborazione Dati in Standby potrebbe essere mantenuto per supportare accordi di Ripristino immediato o rapido, Ripristino intermedio o Ripristino graduale.

Statement of requirements (SOR)

Dichiarazione dei Requisiti

(Service Design) Un Documento che contiene tutti i Requisiti per l’acquisto di un prodotto, o un nuovo o modificato Servizio IT.

Vedere: Terms of Reference

Spe-Sta



ENG-ITA


Status Stato Il nome di un campo richiesto in molti tipi di registrazioni, che mostra l’attuale fase nel Ciclo di vita dell’associato Elemento della Configurazione (CI), Incidente, Problema, ecc.

Status Accounting Tracciamento dello Stato (Service Transition) L’Attività responsabile della registrazione ed il report del Ciclo di vita di ogni Elemento della Configurazione (CI).

Storage Management Storage Management

Gestione dell’archiviazione

(Service Operation) Il Processo responsabile per la gestione dell’archiviazione e della manutenzione dei dati attraverso il suo Ciclo di vita.

Strategic Strategico (Service Strategy) Il più alto dei tre livelli di Pianificazione ed erogazione (Strategico, Tattico, Operativo). Le Attività strategiche includono la regolazione degli Obiettivi e la Pianificazione di lungo periodo per raggiungere una Visione globale.

Strategy Strategia (Service Strategy) Un piano strategico concepito per raggiungere dei definiti Obiettivi.

Super User Super User

Super Utente

(Service Operation) Un Utente che aiuta gli altri Utenti, e assiste nella comunicazione con il Service Desk o altre parti del Fornitore del Servizio IT. I Super Utenti generalmente forniscono assistenza per Incidenti minori e la formazione.

Supplier Subfornitore (Service Strategy) (Service Design) Un Terze Parti responsabile della fornitura di beni o Servizi che sono richiesti per erogare Servizi IT. Esempi di subfornitori includono i rivenditori hardware e software, fornitori di rete e di telecomunicazioni e Organizzazioni di Outsourcing.

Vedere: Underpinning Contract, Supply Chain

Supplier and Contract Database (SCD)

Supplier and Contract Database (SCD)

Database dei subfornitori e dei contratti

(Service Design) Un database o Documento strutturato utilizzato per gestire i Contratti dei Subfornitori attraverso il loro Ciclo di vita. Il SCD contiene i principali Attributi di tutti i Contratti con i Subfornitori e dovrebbe essere parte di un Sistema di Gestione della Conoscenza del Servizio (SKMS).

Supplier Management Supplier Management

Gestione dei Subfornitori

(Service Design) Il Processo responsabile di assicurare che tutti i Contratti con i Subfornitori supportino le necessità di Business e che tutti i Subfornitori rispettino i loro impegni contrattuali.

Sta-Sup



ENG-ITA


Supply Chain Catena di fornitura (Service Strategy) Le Attività in una Catena del Valore intraprese dai Subfornitori. Una Catena della fornitura coinvolge generalmente diversi Subfornitori, ognuno dei quali aggiunge valore al prodotto o al Servizio.


Support Group Gruppo di Supporto (Service Operation) Un gruppo di persone con competenza tecnica. I Gruppi di Supporto forniscono il Supporto Tecnico necessario a tutti i Processi della Gestione dei Servizi IT.

Vedere: Technical Management

Support Hours Orario di Supporto (Service Design) (Service Operation) I tempi o le ore nelle quali è disponibile il supporto agli Utenti. Tipicamente questo è l’orario in cui il Service Desk è disponibile. L’Orario di Supporto dovrebbe essere definito in un Accordo sui Livelli di Servizio (SLA), e potrebbe essere differente dall’Orario di Servizio. Ad esempio, l’Orario di Servizio potrebbe essere 24 ore al giorno, ma l’Orario di Supporto potrebbe essere dalle 07:00 alle 19:00.

Supporting Service Servizio di Supporto (Service Strategy) Un Servizio che abilita o migliora un Servizio Essenziale (di base). Ad esempio un Directory Service o un Servizio di Backup.

Vedere: Service Package

SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) Analysis

Analisi SWOT (Continual Service Improvement) Una tecnica che rivede ed analizza i punti di forza e debolezza interni di una Organizzazione e le esterne opportunità e minacce le quali formano SWOT che è l’acronimo di Forza, Debolezza, Opportunità e Minacce.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/SWOT

System Sistema Un numero di cose connesse che lavorano insieme per il raggiungimento di un Obiettivo complessivo. Ad esempio: ◄ Un Sistema di computer include hardware, software e

Applicazioni. ◄ Un Sistema di gestione, include diversi Processi pianificati e

gestiti contemporaneamente. Ad esempio un Sistema di Gestione della Qualità.

◄ Un Sistema di Gestione Database o Sistema Operativo include diversi moduli software progettati per fornire un insieme di associate funzionalità.

System Management Gestione dei Sistemi La parte della Gestione del Servizio IT focalizzata sulla gestione dell’Infrastruttura IT piuttosto che sul Processo.

Sup-Sup



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Tactical Tattico Il livello centrale dei tre di Pianificazione ed erogazione (Strategico, Tattico, Operativo). Le Attività tattiche comprendono i Piani di medio periodo richiesti per raggiungere specifici Obiettivi, generalmente su un intervallo temporale che va dalle settimane ai mesi.

Tag Identificativo (Service Strategy) Un codice usato per identificare una Categoria. Ad esempio gli identificativi EC1, EC2, EC3 ecc..possono essere usati per identificare differenti risultati dei Clienti quando si analizzano e si confrontano le Strategie. Il termine identificativo è inoltre usato come riferimento alle attività di assegnazione degli stessi identificativi.

Technical Management Technical Management

Gestione Tecnica

(Service Operation) Identifica la funzione che rende disponibili le conoscenze tecniche a supporto dei Servizi IT e gestisce le infrastrutture tecnologiche. La Gestione Tecnica stabilisce le modalità di supporto, così come gli strumenti, i processi e le procedure necessarie.

Technical Observation (TO)

Osservazione Tecnica (Continual Service Improvement) Tecnica usata nel miglioramento del servizio, nell’analisi del Problem Management e nell’Availability Management. Lo staff di Supporto Tecnico si riunisce per monitorare i comportamenti e le prestazioni di un servizio IT ed emette delle raccomandazioni per il miglioramento.

Technical Service Servizio Tecnico Sinonimo di Servizio infrastrutturale (Infrastructure Service) Technical Support Supporto Tecnico Sinonimo di Gestione Tecnica (Technical Management) Tension Metrics Metriche di tensione (Continual Service Improvement) insieme specifico di metriche,

in cui a fronte del miglioramento di una Metrica si ha un effetto di peggioramento su un altra. Le metriche di tensione sono concepite per assicurare che venga raggiunto un appropriato equilibrio.

Terms of Reference (TOR)

Termini di Riferimento (Service Design) Documento che specifica i Requisiti, l’ambito, i Deliverable, le Risorse e la pianificazione per un Progetto o una Attività.

Test Test (Service Transition) Attività volte a verificare che un Elemento della Configurazione (CI), un Servizio IT, un Processo, ecc. sia coerente con le specifiche o che soddisfi i requisiti.

Vedere: Service Validation and Testing, Acceptance

Test Environment Ambiente di test (Service Transition) Ambiente controllato usato per verificare configurazioni hw, sw, Servizi IT, Processi ecc.

Tac-Tes



ENG-ITA


Third Party Terza parte Persona, gruppo, azienda che non partecipa agli Accordi sui Livelli di Servizio (SLA) per uno specifico Servizio IT, ma è necessaria per assicurare la riuscita dell’erogazione del Servizio IT. Per esempio un subfornitore software, una azienda di manutenzione hw o il dipartimento di logistica. I requisiti della Terza Parte sono tipicamente indicati nei Contratti di Subfornitura (UC) o negli Accordi sui Livelli Operativi (OLA).

Third-line Support Supporto di terzo livello (Service Operation) Il terzo livello, in una struttura gerarchica di gruppi di supporto, è coinvolto nella fase di risoluzione degli incidenti e nella fase di analisi dei problemi. Ogni livello contiene differenti conoscenze specialistiche, ha diversi tempistiche e diverse Risorse.

Threat Minaccia Qualunque cosa che può rivelare una Vulnerabilità. Qualunque potenziale fonte di Incidente si può considerare una minaccia. Ad esempio il fuoco è una minaccia che può rivelare una Vulnerabilità dei tappeti. Il termine viene comunemente utilizzato nella Information Security Management e IT Service Continuity Management, ma si applica anche ad altre aree quali il Problem e Availability Management

Threshold Soglia Il valore di una Metrica che causa l’attivazione di un allarme o l’esecuzione di una azione. Per esempio “Priorità1: incidente non risolto entro 4 ore”, “più di 5 errori soft sui dischi in 1 ora” o “più di 10 cambiamenti non andati a buon fine in 1 mese”.

Throughput Rendimento (Service Design) la misura del numero di transazioni o altre operazioni elaborate in una unità di tempo. Per esempio 5000 messaggi di posta inviati in 1 ora o 200 operazioni di scrittura su disco per secondo.

Vedere: Total Cost of Utilization Total Cost of Ownership (TCO)

Costo Totale di Possesso

(Service Strategy) Metodologia usata per essere di supporto nel prendere decisioni in termini di investimento. Il Costo Totale di Possesso non prende in considerazione il solo costo iniziale o prezzo di acquisto, ma prende in considerazione il costo totale del Ciclo di vita di ciascun Elemento della Configurazione (CI).

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Total_Cost_of_Ownership

Total Cost of Utilization (TCU)

Costo Totale di Utilizzo (Service Strategy) Metodologia usata per aiutare ad fare investimenti e prendere decisioni sull’acquisizione dei servizi. Il Costo Totale di Utilizzo prende in considerazione il costo totale del Ciclo di vita per ciascun cliente che utilizza i servizi IT.

Vedere: Total Cost of Ownership

Thi-Tot



ENG-ITA


Total Quality Management (TQM)

Gestione della Qualità Totale (TQM)

(Continual Service Improvement) Metodologia per gestire il miglioramento continuo attraverso un Sistema di Gestione della Qualità. La Gestione della Qualità Totale promuove una cultura che coinvolge tutte le persone di una Organizzazione in un Processo di continuo monitoraggio e miglioramento.

Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Total_Quality_Management

Transaction Transazione Una specifica funzione elaborata da un Servizio IT. Per esempio il trasferimento di denaro da un conto bancario ad un altro. Una singola transazione può comprendere diverse operazioni sui dati (aggiunta, cancellazione e variazione). Si considerano Transazioni tutte quelle completate con successo.

Transition Transizione (Service Transition) Un Cambiamento di Stato corrispondente ad un passaggio, per un Servizio IT o di un Elemento della Configurazione (CI), da uno stato del ciclo di vita al successivo.

Transition Planning and Support

Pianificazione e Supporto alla Transizione

(Service Transition) Processo responsabile della pianificazione dei processi di Transizione del Servizio (Service Transition) e di coordinamento delle Risorse che questi richiedono. Tali processi sono: Change Management, Service Asset and Configuration Management, Release and Deployment Management, Service Validation and Testing, Evaluation, e Knowledge Management.

Trend Analysis Analisi del trend / delle tendenze

(Continual Service Improvement) Analisi di dati che identificano modelli correlati con il tempo. Le analisi del trend sono usate nel processo di Problem Management per identificare guasti comuni o Elementi della Configurazione (CI) deboli, e nel Processo di Capacity Management come modello per predire futuri comportamenti. Viene anche utilizzata come strumento di gestione per identificare carenze nei processi di gestione del servizio IT.

Tuning Tuning

Sintonizzazione / Messa a punto

È l’attività responsabile della pianificazione dei Cambiamenti per rendere più efficiente l’utilizzo delle Risorse. È parte della gestione delle prestazioni che include il monitoraggio delle prestazioni e l’implementazione dei cambiamenti richiesti.

Type I Service Provider Fornitore di servizi di tipo 1

(Service Strategy) Fornitore interno di servizi IT integrato in una Unità di Business. Possono esistere diversi Fornitori di servizi di tipo 1 in una stessa Organizzazione.

Type II Service Provider

Fornitore di servizi di tipo 2

(Service Strategy) Fornitore interno che eroga servizi IT condivisi con più di una Unità di Business.

Tot-Typ



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Type III Service Provider

Fornitore di servizi di tipo 3

(Service Strategy) Fornitore di servizi che eroga servizi IT a Clienti Esterni.

Underpinning Contract (UC)

Contratto di Subfornitura (UC)

(Service Design) Un Contratto fra un Fornitore di Servizi IT e una Terza Parte. Il fornitore Terze parti fornisce beni o Servizi che servono a supportare l’erogazione di un Servizio IT ad un Cliente. Il Contratto di Subfornitura definisce gli obiettivi e le responsabilità richieste per soddisfare gli Obiettivi dei livelli di servizio concordati all’interno di uno SLA.

Unit Cost Costo unitario (Service Strategy) Il Costo per un Fornitore di Servizi IT di fornire un singolo Componente di un Servizio IT. Per esempio il Costo di un singolo desktop PC, o di una singola Transazione.

Urgency Urgenza (Service Transition) (Service Design) Una misura di quanto tempo impiegherà un Incidente, Problema o Cambiamento ad avere un significativo Impatto sul Business. Per esempio, un Incidente ad alto Impatto può avere una bassa Urgenza, se l’Impatto non influenzerà il Business fino alla fine dell’anno fiscale. Impatto e Urgenza vengono utilizzati per assegnare la Priorità.

Fruibilità Usability

Facilità di utilizzo

(Service Design) La facilità con cui un’Applicazione, prodotto, o Servizio IT può essere usato. Requisiti di Fruibilità sono spesso inclusi in una Dichiarazione dei Requisiti.

Use Case Scenario d’utilizzo (Service Design) Una tecnica usata per definire le funzionalità richieste e gli Obiettivi, e per la progettazione dei Test. Gli Scenari di utilizzo definiscono scenari realistici che descrivono le interazioni tra Utenti e un Servizio IT o altri Sistemi.

Vedere: Change Case

User Utente Una persona che utilizza quotidianamente un Servizio IT. Gli Utenti si distinguono dai Clienti, in quanto alcuni Clienti non usano direttamente i Servizi IT.

User Profile (UP) User Profile (UP)

Profilo Utente

(Service Strategy) Schema di richiesta di un Utente per l’utilizzazione di un servizio IT. Ogni Profilo Utente include uno o più Schemi della attività di business (PBA).

Utility Utilità (Service Strategy) Funzionalità offerta da un Prodotto o Servizio per soddisfare una particolare necessità. Il termine Utilità viene spesso sintetizzato da "Quello che fa".

Vedere: Service Utility

Validation Validazione (Service Transition) Un’Attività che assicura che un Servizio IT, Processo o Piano, nuovo o modificato, o altri Deliverable, soddisfino le necessità del Business. La Validazione assicura

Vedere: Verification, Acceptance, Qualification, Service Validation and Testing

Typ-Val



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anche che i Requisiti di Business siano soddisfatti nonostante i cambiamenti rispetto al Progetto originale.

Value Chain Catena del Valore (Service Strategy) Una sequenza di Processi che crea un prodotto o Servizio che ha un valore per il Cliente. Ogni passo della sequenza si basa sui precedenti e contribuisce al prodotto o Servizio complessivo.


Value for Money Rendibilità (Valore in cambio di denaro)

Una misura informale della Redditività. Il valore in cambio di denaro viene spesso basato sul confronto con il Costo delle alternative.

Vedere: Cost Benefit Analysis

Value Network Rete del Valore (Service Strategy) Un complesso insieme di Relazioni tra due o più gruppi o organizzazioni. Il valore è generato attraverso lo scambio di conoscenze, informazioni, beni o Servizi.

Vedere: Value Chain, Partnership

Value on Investment (VOI)

Valore ottenuto dall’Investimento (VOI)

(Continual Service Improvement) Una misura del beneficio atteso a fronte di un dato investimento. Il VOI considera sia i benefici finanziari che intangibili.

Vedere: Return on Investment

Variable Cost Costo Variabile (Service Strategy) Un Costo che dipende dall’effettivo utilizzo di un Servizio IT, o da quanti prodotti vengano fabbricati, o dal numero e tipologia di Utenti, o da qualcos’altro che non è possibile fissare in anticipo.

Vedere: Variable Cost Dynamics

Variable Cost Dynamics

Dinamiche del costo variabile (VCD)

(Service Strategy) Una tecnica utilizzata per comprendere come i Costi complessivi siano impattati dai molti e complessi elementi variabili che contribuiscono all’erogazione di un Servizio IT.

Variance Varianza La differenza tra un valore pianificato e quello effettivamente misurato. Comunemente usata nei processi di Financial Management, Capacity Management e Service Level Management, ma può essere utilizzata in qualunque area in cui ci sono dei Piani in essere.

Verification Verifica (Service Transition) Un’Attività che assicura che un Servizio IT, nuovo o modificato, Processo, Piano, o altro Deliverable, sia completo, accurato, affidabile e soddisfa le sue Specifiche di Progettazione.

Vedere: Validation, Acceptance, Service Validation and Testing

Verification and Audit Verification and Audit (Service Transition) L’Attività responsabile di assicurare che le informazioni nel CMDB siano accurate e che tutti gli Elementi della Configurazione (CI) siano stati identificati e registrati nel CMDB. La

Usa-Val



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Verifica e Controllo Verifica include i controlli di routine che sono parte di altri Processi. Per esempio, verificare i serial number di un desktop PC quando un Utente registra un Incidente. L’Audit é un controllo periodico, formale.

Version Versione (Service Transition) Una Versione é usata per identificare uno specifico punto di riferimento (Baseline) di un Elemento della Configurazione (CI). Tipicamente le Versioni usano una convenzione per l’assegnazione dei nomi che abilita la sequenza o la data alla quale ogni Baseline può essere identificata. Per esempio l’Applicazione Fatturazione Versione 3 contiene le funzionalità della Versione 2.

Vision Visione Una descrizione di cosa l’Organizzazione intende diventare nel futuro. Una Visione è creata dal senior management ed é usata per influenzare la Cultura e la Pianificazione Strategica.

Vital Business Function (VBF)

Funzione Vitale del Business (VBF)

(Service Design) La funzionalità di un Processo di Business critica per il successo del Business. Le funzioni vitali del business sono oggetto di importanti considerazioni per i processi di Business Continuity Management, IT Service Continuity Management e Availability Management.

Vulnerability Vulnerabilità Una debolezza che potrebbe esere esposta ad una Minaccia. Per esempio una porta di un firewall aperta, una password che non viene cambiata da tempo o un tappeto infiammabile. Anche un Controllo mancante viene considerato una Vulnerabilità.

Warm Standby Warm Standby Ripristino a Caldo

Sinonimo di Ripristino Intermedio (Intermediate Recovery).

Warranty Garanzia (Service Strategy) Una promessa o assicurazione che un prodotto o un Servizio soddisferà i Requisiti concordati.

Vedere: Service Validation and Testing, Service Warranty

Work in Progress (WIP)

Lavori in corso (WIP) Uno Stato che significa che le Attività sono iniziate ma non sono ancora state completate. Viene comunemente usato come Stato per gli Incidenti, i Problemi, i Cambiamenti, ecc.

Work Instruction Istruzione di Lavoro Un Documento contenente istruzioni dettagliate che specificano esattamente quail passi vadano seguiti per portare a termine un’Attività. Una Istruzione di Lavoro contiene molti più dettagli di una Procedura e va creata solo se sono necessarie istruzioni molto dettagliate.

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Workaround Workaround

Elusione temporanea

(Service Operation) La riduzione o eliminazione dell’Impatto per un Incidente o Problema per il quale una soluzione definitiva non è ancora disponibile. Per esempio far ripartire un Elemento della Configurazione (CI) che sia andato in crash. I Workaround per i Problemi sono documentati nelle Registrazioni degli Errori Noti. I Workaround per gli Incidenti che non hanno ancora associati una Registrazione del Problema sono documentati nella Registrazione dell’Incidente.

Workload Carico di Lavoro Le Risorse richieste per fornire una parte ben precisa di un Servizio IT. I Carichi di Lavoro si possono Categorizzare per Utenti, gruppi di Utenti, o Funzioni all’interno di un Servizio IT. Questo é utile per assistere nell’analisi e nella gestione della Capacità, delle Prestazioni e dell’Utilizzazione degli Elementi del Servizio e dei Servizi IT. Il termine Carico di Lavoro é talvolta usato come sinonimo di Throughput.

Vit-Wor



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ITIL® Acronimi

Acronimo Termine Inglese Termine Italiano

ACD Automatic Call Distribution Distribuzione automatica delle chiamate AM Availability Management Gestione della Disponibilità AMIS Availability Management Information System Sistema Informativo per la Gestione della Disponibilità ASP Application Service Provider Fornitore di Servizi Applicativi BCM Business Capacity Management Gestione della Capacità Aziendale BCM Business Continuity Management Gestione della Continuità del Business BCP Business Continuity Plan Piano di Continuità del Business BIA Business Impact Analysis Analisi dell’Impatto sul Business BRM Business Relationship Manager Responsabile della Gestione delle relazioni aziendali BSI British Standards Institution British Standards Institution BSM Business Service Management Gestione dei servizi di business CAB Change Advisory Board Comitato Consultivo sui Cambiamenti CAB/EC Change Advisory Board / Emergency

Committee Comitato Consultivo sui Cambiamenti / Comitato d’Emergenza

CAPEX Capital Expenditure Investimento CCM Component Capacity Management Gestione delle capacità dei componenti CFIA Component Failure Impact Analysis Analisi dell'impatto a seguito del guasto sui componenti CI Configuration Item Elemento della Configurazione CMDB Configuration Management Database Database per la gestione delle configurazioni CMIS Capacity Management Information System Sistema Informativo di Gestione della Capacità CMM Capability Maturity Model Modello di valutazione della Maturità CMMI Capability Maturity Model Integration Modello Integrato di valutazione della Maturità CMS Configuration Management System Sistema di Gestione della Configurazione COTS Commercial off the Shelf Articolo / Prodotto commerciale standard CSF Critical Success Factor Fattore Critico di Successo CSI Continual Service Improvement Miglioramento Continuo del Servizio CSIP Continual Service Improvement Programme Programma di Miglioramento Continuo del Servizio CSP Core Service Package Pacchetto di Servizio Essenziale

Acr



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CTI Computer Telephony Integration Integrazione Voce Dati DIKW Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom Dati-Informazioni-Conoscenza-Saggezza (DIKW) eSCM-CL eSourcing Capability Model for Client

Organizations Modello di valutazione delle potenzialità di approvvigionamento delle organizzazioni clienti

eSCM-SP eSourcing Capability Model for Service Providers

Modello di valutazione delle potenzialità di approvvigionamento dei fornitore di Servizi

FMEA Failure Modes and Effects Analysis Analisi degli effetti e modalità di guasto FTA Fault Tree Analysis Analisi della struttura dei malfunzionamenti IRR Internal Rate of Return Tasso di ritorno interno ISG IT Steering Group Gruppo di Governo IT ISM Information Security Management Gestione della sicurezza delle informazioni ISMS Information Security Management System Sistema di gestione della sicurezza delle informazioni ISO International Organization for Standardization Organizzazione internazionale per la standardizzazione ISP Internet Service Provider Fornitore di servizi internet IT Information Technology Tecnologie dell'Informazione ITSCM IT Service Continuity Management Gestione della continuità dei servizi informatici ITSM IT Service Management Gestione dei servizi informatici itSMF IT Service Management Forum Forum per la Gestione dei servizi informatici IVR Interactive Voice Response Sistema automatico di risposta vocale KEDB Known Error Database Database degli Errori Noti KPI Key Performance Indicator Indicatore Chiave di Performance LOS Line of Service Linea di Servizio MoR Management of Risk Gestione del Rischio MTBF Mean Time Between Failures Tempo medio tra i guasti MTBSI Mean Time Between Service Incidents Tempo medio tra gli incidenti del sistema o Tempo medio tra due interruzioni di sistema MTRS Mean Time to Restore Service Tempo medio per ripristinare il servizio MTTR Mean Time to Repair Tempo medio della riparazione NPV Net Present Value Valore netto attuale OGC Office of Government Commerce Camera del Commercio OLA Operational Level Agreement Accordo sui livelli operativi OPEX Operational Expenditure Spesa operativa

Acr



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OPSI Office of Public Sector Information Uffcio Informazioni del Settore Pubblico PBA Pattern of Business Activity Schema dell'attività di business PFS Prerequisite for Success Prerequisiti per il successo PIR Post Implementation Review Revisione Post Implementazione PSA Projected Service Availability Previsione della Disponibilità del Servizio QA Quality Assurance Assicurazione Qualità QMS Quality Management System Sistema di gestione della qualità RCA Root Cause Analysis Analisi della causa fondamentale / originaria RFC Request for Change Richiesta di Cambiamento ROI Return on Investment Rendimento dell'investimento RPO Recovery Point Objective Obiettivo del punto di ripristino RTO Recovery Time Objective Obiettivo del tempo di ripristino SAC Service Acceptance Criteria Criteri d'accettazione del servizio SACM Service Asset and Configuration Management Gestione degli Asset e delle Configurazioni del Servizio SCD Supplier and Contract Database Data Base dei SubFornitori e dei Contratti SCM Service Capacity Management Gestione della Capacità dei Servizi SFA Service Failure Analysis Analisi del guasto del servizio SIP Service Improvement Plan Piano di miglioramento del servizio SKMS Service Knowledge Management System Sistema di gestione della conoscenza del servizio SLA Service Level Agreement Accordo sui Livelli di Servizio SLM Service Level Management Gestione dei livelli di servizio SLP Service Level Package Pacchetto dei livelli di servizio SLR Service Level Requirement Requisiti dei Livelli di Servizio SMO Service Maintenance Objective Obiettivi di manutenzione del servizio SoC Separation of Concerns Separazione degli interessi SOP Standard Operating Procedures Procedure operative standard SOR Statement of requirements Dichiarazione dei requisiti SPI Service Provider Interface Interfaccia del fornitore del servizio SPM Service Portfolio Management Gestione del portafoglio dei servizi SPO Service Provisioning Optimization Ottimizzazione della fornitura del servizio SPOF Single Point of Failure Singolo Punto di Guasto

Acr



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TCO Total Cost of Ownership Costo Totale di Possesso TCU Total Cost of Utilization Costo Totale di Utilizzo TO Technical Observation Osservazione Tecnica TOR Terms of Reference Termini di riferimento TQM Total Quality Management Gestione della Qualità Totale UC Underpinning Contract Contratto di Sub-fornitura UP User Profile Profilo utente VBF Vital Business Function Funzione vitale del business VOI Value on Investment Valore ottenuto dall'investimento WIP Work in Progress Lavori in corso

Acr

ITILV3 Business Glossary Italian

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