L’uso di emoticons per la rilevazione della customer satisfaction nella

Pubblica Amministrazione

Istituto di Informatica e Telematica CNR – Istituto di Informatica e Telematica CNR – PisaPisa

Arianna Del SoldatoArianna Del Soldato

Pasquale LazzareschiPasquale Lazzareschi

Il cittadino e la PA

• La diffusione e l’utilizzo di tecnologie innovative è strettamente legata al processo di ammodernamento della Pubblica Amministrazione (PA)

• E’ aumentata la consapevolezza dell’importanza del ruolo del cittadino come risorsa strategica nelle scelte pubblicheo Sviluppare un rapporto di coinvolgimento del cittadino

nei processi decisionali delle PA

• La rilevazione della Customer Satisfaction (CS) pone l’accento sulla prospettiva del cittadino:o nell’adeguamento e nella progettazione di un servizio;

o negli aspetti legati alla modalità di erogazione del servizio stesso

Misurare la CS

• La rilevazione della CS o richiede l’adozione di strumenti idonei a misurare il

gradimento dei servizi o rappresenta il punto di partenza di un processo di

miglioramento dei servizi offerti dalla PA

• Metodi di rilevazione della CS:1. attraverso indagini, analisi dei reclami, focus group:

• La rilevazione è periodica, non è in tempo reale

2. tramite sistemi che utilizzano emoticons• Modalità di comprensione e utilizzo immediati• Descrizione semplice ed immediata del giudizio• Permette un’analisi continua e in tempo reale dei giudizi allo

sportello, al telefono o on-line• L’analisi è meno completa ma può essere utilizzata ad

integrazione delle altre metodologie

L’iniziativa mettiam ci la faccia• Mettiamoci la faccia (MLF) un’iniziativa del “Ministro per

la Pubblica Amministrazione e l’innovazione” per promuovere la rilevazione sistematica della CS nelle PA attraverso l’utilizzo delle emoticon

• La riforma Brunetta della P.A. (d.lgs. 150/09) prevede, tra gli ambiti di misurazione e valutazione della performance organizzativa, “la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi anche attraverso modalità interattive”(art. 8, co. 1 lett. C)

• Obiettivi dell’iniziativa:o Migliorare la qualità dei servizi con l’apporto dei

cittadini, rilevando in tempo reale e continuo il loro grado di soddisfazione per i servizi ricevuti;

o disporre di una descrizione sintetica della percezione degli utenti di servizi per intervenire con tempestività sulle criticità evidenziate;

MLF: Canali di erogazione e modalità di rilevazione

• La rilevazione della CS attraverso gli emoticon è possibile per i seguenti canali di erogazione del servizio: o sportello o Web o Telefono

• Per i servizi erogati allo sportello, la rilevazione può avvenire attraverso due dispositivi:o TOUCHSCREEN installati al singolo sportello

(rilevazione uno a uno)o TOTEM installati nell’area di accesso (rilevazione

uno a molti)

Il sistema MLF: caratteristiche• Secondo i requisiti dati dal DFP, il sistema deve escludere

l’eventualità di manipolazioni e opportunismi:o Il giudizio può essere espresso solo dal cliente che ha ricevuto

il servizio o Il giudizio può essere espresso una volta sola per il medesimo

servizioo Non sono possibili manipolazioni da parte dell’operatore

• Nel caso di utilizzo di touch screen:o La votazione deve essere condizionata alla fruizione del

servizioo Esiste un tempo limite per l’operazione di votazioneo Esiste un identificativo univoco che lega il servizio erogato e la

sua valutazione

• E’ preferibile l’adozione di una soluzione a basso costo

Il sistema MLF: la reportistica• I dati raccolti attraverso la rilevazione

confluiscono in report periodici che le PA utilizzano:o a fini di gestione del servizio

• per l’individuazione di azioni di miglioramento • con cadenza anche giornaliera

o a fini di divulgazione esterna • per la rendicontazione dei risultati ai destinatari dei

servizi e agli stakeholder• con pubblicazione almeno mensile sul proprio sito web

o a fini di valutazione complessiva della sperimentazione

• per la comunicazione al Ministero in forma aggregata (XML)

Il sistema MLF dello IIT

• L’Istituto di Informatica e Telematica del CNR ha sviluppato un sistema software (MLF) ad uso di tutte le PA aderenti all’iniziativa MLF

• Il sistema misura in tempo reale la CS per i servizi erogati allo sportello attraverso l’utilizzo di touch screen

• Il software è distribuito sotto licenza GNU GPL in una sezione dedicata del sito Web del DFP: http://www.mettiamocilafaccia.it

MLF: struttura

• Il sistema è composto da due interfacce Web principali:1. Un’interfaccia di amministrazione utilizzo esclusivo di un

operatore ‘amministratore

2. Un’interfaccia di votazione, costituita da due sotto-interfacce:

a. L’interfaccia di valutazione con la quale l’utente esprime il proprio giudizio sul servizio ricevuto

b. L’interfaccia di abilitazione attraverso la quale l’operatore dello sportello seleziona i servizi che deve erogare

L’interfaccia di votazione viene utilizzata in ogni postazione che offre almeno un servizio per il quale l’Ente ha aderito all’iniziativa.

MLF: struttura (Cont)

1. Interfaccia di amministrazione, o ad utilizzo esclusivo di un operatore ‘amministratore’ o offre le seguenti funzionalità:

a. Aggiornamento dei servizi erogati dall’Ente – connessione, via Web Service, con il database del DFP contenente le informazioni

degli enti che hanno aderito all’iniziativa e i servizi da essi erogati

b. Elaborazione dei dati connessi ai giudizi espressi dagli utenti e la relativa produzione di report

– in formato grafico/tabellare, esportabili anche in formato pdf da utilizzare a fini esterni,

– in formato XML che potranno essere utilizzati per il caricamento dei dati rilevati sul sistema di acquisizione messo a disposizione sul sito http://www.mettiamocilafaccia.it

1. Invio automatico della reportistica al DFP

MLF: struttura (Cont)

2. Interfaccia di votazione, o Ad utilizzo dell’utente e dell’operatore che fornisce il/i servizio/i:o costituita da due sotto-interfacce:

a. L’interfaccia di valutazione • Ad utilizzo dell’utente per esprimere il proprio giudizio sul servizio ricevuto • Visualizzata su un touch screen direttamente connesso al PC

dell’operatore

b. L’interfaccia di abilitazione • Ad utilizzo dell’operatore dello sportello• Funzionalità:

• selezione dei servizi erogati allo sportello • Impostazione del tempo limite entro il quale l’utente deve votare• abilitazione dell’utente alla votazione

MLF: schema di funzionamento

VotiVoti

operatore N

amministratore

utente N

Dati statistici sui voti

Dati statistici sui voti

Servizi aderenti a MLF

Servizi aderenti a MLF

Grafici statistici

Dati statistici

Servizi aderenti a MLFServizi aderenti a MLF

Dati sui votiDati sui voti

Servizi aderenti a MLFServizi aderenti a MLF

N° utentiN° utenti

utente 1 operatore 1

Server(Sistema MLF + DB)

Interfaccia di votazione

Interfaccia di votazione

Interfaccia di votazione

Interfaccia di votazione

Interfaccia di amministrazione

Interfaccia di amministrazione

Server DFP(Webservice + DB)

InternetInternet

InternetInternet

MLF: Interfaccia di votazione

MLF: Interfaccia di votazione (Cont)

Abilita utente

Abilita utente

MLF: Interfaccia di votazione (Cont)

Utente ha votato

Utente ha votato

Utente NON ha votato / Tempo scaduto

Utente NON ha votato / Tempo scaduto

MLF: Interfaccia di amministrazione• All’interfaccia di amministrazione si accede

con le credenziali date dal DFP per l’accesso a Web service

MLF: Interfaccia di amministrazione(Cont)

Gestione Reportistica•Selezione

o dei servizi di interesse o del periodo di riferimento

Genera il file XML contente il report delle votazioni •Il report può essere salvato e successivamente inviato al DFP tramite il loro portale

Visualizza il report per usi esterni

Genera il report XML e lo invia automaticamente al DFP, tramite Web services

MLF: Interfaccia di amministrazione(Cont)

Aggiornamento servizi•Aggiorna il DB locale con i servizi offerti dagli sportelli dell’ente sincronizzandosi con il DB del DFP

•La lista aggiornata è utilizzata nella schermata della Gestione Reportistica e e nella Schermata di configurazione dell’interfaccia di Votazione

Selezione servizi allo sportello•Utile se l’amministratore coincide con l’operatore allo sportello

•il sistema chiude l’Interfaccia di amministrazione e apre quella di votazione con la schermata di configurazione

MLF: Requisiti HW1. Un server connesso in rete locale e con accesso alla rete Internet + sistema operativo Windows

o Linux sul quale installare il software sviluppato e gli applicativi necessari al suo funzionamento. In particolare gli applicativi necessari sono i seguenti:o Apache, per l’attivazione del server Web;o Mysql per la gestione del database;o linguaggio di programmazione PHP;

Il pacchetto di installazione per Windows contiene la suite WAMP.Inoltre devono essere installati:1. Libreria php eZ Components, per la gestione dei template e dei grafici2. La shell utility wkhtmltopdf, per la conversione html->pdf

• Un computer per ogni postazione dell’operatore. Ogni postazione deve: o essere collegata in rete locale al servero disporre di un client Web (IE, Firefox, Safari)o Sia dotato di una scheda video con uscita doppia (VGA o DVI)

• Un touch screen per ogni postazione dell’operatore: 1. Il touch screen deve essere collegato al computer dell’operatore e configurato come monitor esteso. 2. Nel caso in cui non fosse possibile dotarsi di monitor touch screen, è comunque possibile,,

l’utilizzo di un monitor aggiuntivo (anch’esso in configurazione monitor esteso) accompagnato da un ulteriore mouse.

• Nel caso di piccoli enti, il server sul quale installare l’applicativo può coincidere anche con il computer dell’operatore. In tal caso è sufficiente che il server sia connesso alla rete Internet per l’accesso al database del DFP.

MLF: Sviluppi futuri• E’ in fase di rilascio una nuova versione del sistema MLF

che comprende due varianti dell’interfaccia di votazione

1. per i servizi delle PA erogati via Web

2. per i servizi erogati allo sportello utilizzando un TOTEM come dispositivo di votazione1. L’interfaccia di abilitazione dell’operatore fornisce all’utente un codice

univoco identificativo del servizio ricevuto e del giudizio espresso (codice numerico o a barre)

2. L’interfaccia di votazione è abilitata previo inserimento del codice univoco

3. L’interfaccia di votazione è accessibile anche via web e consente all’utente di votare eventualmente da casa, entro un certo limite di tempo

1. Anche queste soluzioni sono state implementate cercando una soluzione a basso costo