Introduzione al processo aziendale

Gli autori

Jürgen Biffar Jürgen Biffar è membro del CdA di DocuWare AG e responsabile del settore finanziario e dello sviluppo dei prodotti. Ispirato dall'azienda di famiglia, la Normenservice, a metà degli anni ottanta Jürgen Biffar ha deciso di mettere in pratica le propria idee riguardo l'archiviazione elettronica di qualsiasi tipo di documento, in modo da renderlo disponibile semplicemente premendo un pulsante. Immediatamente dopo aver terminato con successo gli studi universitari nell'ambito del commercio, Biffar ha fondato, nel 1988 insieme a due partner, l'azienda DOCUNET AG. A partire dal 2000

l'azienda, con sede a Germering vicino a Monaco di Baviera, ha cambiato il proprio nome in DocuWare AG e oggi, con circa 7.500 installazioni, può essere ritenuta una delle principali aziende di fornitura di sistemi di gestione dei documenti nel mondo.

Prof. Dr. Heinrich Seidlmeier

Heinrich Seidlmeier è insegnante di economia aziendale presso l'università di Rosenheim dal 1995 e dirige l'Istituto per l'organizzazione e l'informatica aziendale (Institut für Organisation und Wirtschaftsinformatik). Il suo lavoro si concentra, sia per quanto riguarda l'insegnamento sia la ricerca, nella strutturazione, ottimizzazione e implementazione di processi aziendali. Il professor Seidlmeier ha svolto i propri studi presso l'università Ludwig Maximilians di Monaco per divenire insegnante e ha conseguito il dottorato all'Istituto per l'informazione, l'organizzazione e la

gestione (Institut für Information, Organisation und Management). Ha poi lavorato come consulente per tre anni alla A.T. Kearney Management Consulting. In seguito Heinrich Seidlmeier è stato co-fondatore e membro del collegio sindacale della Processum AG, azienda specializzata nella gestione dei documenti in base ai processi.

Panoramica del sommario

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Introduzione al processo aziendale Per i responsabili di un ufficio e gli organizzatori, le diverse relazioni economiche e i processi aziendali che riguardano la propria azienda oppure ufficio pubblico sono cosa ben nota. L'azienda dovrebbe provvedere, tuttavia, a mettere a disposizione di chi non fa parte del settore commerciale una panoramica sul funzionamento dell'azienda stessa, nonché un'adeguata formazione, affinché tali soggetti possano partecipare attivamente a riunioni riguardanti i processi e il loro miglioramento.

Sommario Introduzione al processo aziendale .............................................. 1

1. Principi commerciali fondamentali .................................... 7

1.1. La contabilità finanziaria ............................................... 7

1.2. Il calcolo dei costi .......................................................... 11

1.3. Il finanziamento ............................................................. 12

2. Tipi di aziende ................................................................... 16

2.1. Funzioni aziendali ......................................................... 16

2.2. Aziende commerciali ..................................................... 17

2.3. Aziende di produzione .................................................. 19

2.4. Aziende di servizi .......................................................... 20

2.5. Aziende miste ............................................................... 20

3. Processi aziendali ............................................................. 24

3.1. Panoramica dei processi .............................................. 24

3.2. Acquisizione e fidelizzazione dei clienti ........................ 25

3.3. Conduzione dei colloqui e delle trattative di vendita .... 31

Sommario

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3.3.1. Rischi di responsabilità ......................................... 34

3.3.2. Termine del rapporto commerciale ....................... 35

3.4. Acquisto di materiali, merci e servizi ............................ 39

3.4.1. Processo di acquisto ............................................. 40

3.4.2. Condizioni di pagamento ...................................... 45

3.4.3. Acquisto e contabilità finanziaria .......................... 48

3.4.4. Imposta sulle entrate - Imposta pagata a monte - IVA .......................................................... 49

3.5. Produzione o fornitura di prodotti o servizi ................... 56

3.5.1. Processo produttivo e di fornitura di servizi .......... 56

3.5.2. Effetti sul calcolo dei costi ..................................... 58

3.6. Emissione della fattura e ricezione del pagamento ...... 63

4. Ulteriori processi aziendali ................................................ 71

Appendice: soluzioni dei questionari di autovalutazione .............. 72

Principi commerciali fondamentali

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Panoramica del sommario

L'obiettivo principale di qualsiasi azienda è quello di realizzare un guadagno. Anche le aziende di pubblica utilità, infatti, possono sopravvivere solamente in caso in cui non vengano registrate perdite costanti. Persino gli enti pubblici e la pubblica amministrazione non devono spendere più di quanto guadagnano. La redditività costituisce pertanto il presupposto fondamentale di ogni azienda. Gli sforzi effettuati a favore della redditività sono alla base dell'impostazione del processo aziendale.

Il primo capitolo riporta i concetti commerciali fondamentali. Tali concetti ricorrono spesso nell'esperienza diretta ed è quindi necessario comprenderli al meglio.

Nel secondo capitolo è riportata una distinzione dei diversi tipi di aziende e un approfondimento in merito alle differenze riscontrate. Se si desidera approfondire la conoscenza di un'azienda è necessario in primo luogo capire di che tipo di azienda si tratta.

Il terzo capitolo, il più esteso, illustra i processi aziendali principali, necessari per portare a termine la fornitura dei servizi di cui l'azienda si occupa: dall'acquisizione della clientela, passando per il servizio offerto, fino ad arrivare al pagamento da parte del cliente.

Dopo aver letto quanto riportato nei suddetti capitoli, il lettore dovrebbe essere in grado di comprendere i processi più importanti e contribuire al loro miglioramento, una volta alle prese con l'esperienza diretta in azienda.

A testimonianza dei concetti e dei processi illustrati è stata presa come esempio l'azienda Peters Engineering, che produce attrazioni di grandi dimensioni, principalmente montagne russe, per fiere e parchi divertimenti. Oltre a produrre attrazioni, l'azienda Peters Engineering si occupa anche della loro installazione e dei successivi interventi di manutenzione.


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1. Principi commerciali fondamentali

1.1. La contabilità finanziaria

Si parla di redditività quando i ricavi sono superiori alle spese, oppure quando le entrate sono superiori alle uscite. Qual è tuttavia la differenza tra ricavi ed entrate e tra spese e uscite? Semplice:

si parla di entrate e uscite quando si ha un movimento di denaro: Quando si redige una fattura relativa alla consegna di un longherone d'acciaio e il pagamento viene incassato, quella è un'entrata. Quando invece si acquista e si paga una trivella industriale, si parla di uscita.

I ricavi e le spese, invece, non sono strettamente correlati al movimento di denaro, ma corrispondono all'effettiva consegna o fruizione delle merci acquistate: nel momento in cui si redige la fattura relativa alla consegna di un longherone d'acciaio, è già stato inoltrato un credito (anche monetario) al cliente e si può quindi già parlare di ricavo, anche se il pagamento avviene in un secondo momento. Lo stesso dicasi per l'acquisto di beni e servizi: alla ricezione di merci, prestazioni e fatture, si stabilisce un debito (anche dal punto di vista monetario) e, indipendentemente da ciò, solamente quando si provvede al pagamento della fattura, si parla di spese. I ricavi, che si realizzano tramite la vendita di beni o servizi – quindi praticamente tutti – vengono indicati anche come vendite.

Le aziende e gli enti che effettuano un bilancio (tra i quali sono incluse tutte le S.r.l. e le S.p.A.), calcolano il proprio guadagno in base a ricavi e spese. Le imprese individuali e le società di persone, invece, stabiliscono il proprio guadagno tramite un calcolo delle entrate e delle eccedenze, basato, quindi, su entrate e uscite.


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Figura 1: concetti della contabilità finanziaria

La definizione di spese riportata sopra non è totalmente precisa. I beni e i servizi di cui si usufruisce immediatamente, determinano in pratica una spesa immediata. In merito ai beni, la situazione differisce leggermente, in quanto essi vengono inizialmente consegnati presso un magazzino oppure, come per la sopra citata trivella industriale, utilizzati per un periodo di tempo prolungato. In questi casi le spese si registrano al momento della fruizione, oppure al momento del prelevamento dal magazzino o ancora, nel caso si tratti di macchinari, ripartite nel periodo di tempo in cui viene utilizzato il macchinario stesso. Questo tipo di spese periodiche e calcolate (nonché registrate) vengono definite ammortamenti o anche spese per ammortamento.


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Tutti i concetti esposti finora e i relativi calcoli devono la propria origine alla contabilità finanziaria. Il concetto di ricavi e spese viene schematizzato nella tabella riportata nell'immagine sottostante, intitolata Calcolo di guadagno e perdite. Se i ricavi sono superiori alle spese, la tabella indica un guadagno, mentre in caso contrario indicherà una perdita. La tabella per calcolare guadagno e perdite, nella quale sono mostrati anche spese e ricavi, fa sempre riferimento a un determinato periodo di tempo, ad esempio un trimestre o un anno intero. Per il periodo di tempo che verrà esaminato successivamente i valori riportati verranno eliminati e la tabella riprenderà i propri conteggi dal valore 0.

Crediti e debiti sono inclusi nel Bilancio, dove è inoltre possibile individuare le immobilizzazioni.

Le immobilizzazioni comprendono tutti i macchinari, sistemi, edifici e automobili, nonché i beni stoccati in magazzino, che, al momento dell'acquisto, non vengono immediatamente considerati come spese, in quanto queste vengono calcolate sotto forma di ammortamenti o ripartite durante il periodo di utilizzo. Le immobilizzazioni, con il relativo valore attuale, vengono riportate nel bilancio. Tale valore viene calcolato partendo dal prezzo d'acquisto, da cui viene dedotto l'ammortamento riportato nella tabella per il calcolo di guadagno e perdite durante il periodo a cui si fa riferimento, e dovrebbe corrispondere, idealmente, al valore reale del bene, che può corrispondere anche al valore di vendita. Le immobilizzazioni e i crediti rappresentano il cosiddetto attivo del bilancio.

Inoltre, sempre nel bilancio, sono riportate tutte le informazioni relative al finanziamento di un'azienda: tra queste si annoverano i fondi di cassa e il credito bancario, i debiti verso banche, il patrimonio netto, nonché le somme corrispondenti a ricavi o perdite per il periodo in corso. Il bilancio, quindi, mostra lo stato finanziario al giorno di compilazione e può essere redatto in qualsiasi momento.


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Figura 2: bilancio e calcolo di guadagno e perdite

È obbligatorio sottoporre la contabilità finanziaria a una verifica fiscale da parte dall'ufficio delle imposte. Tale verifica prende in esame tutti i documenti rilevanti dal punto di vista fiscale, quali ad esempio fatture ed estratti conto.

A cosa si deve l'importanza di tutti questi concetti?

1. È necessario comprendere l'influenza dei singoli processi aziendali sulla redditività, per poterli ottimizzare. Se i processi risultano ottimizzati, migliorerà anche la qualità dei prodotti, come ad esempio il longherone d'acciaio. Ciascun processo migliorato genera spese, che devono essere poi giustificate da ricavi più elevati.

2. La maggior parte dei processi relativi a vendite e contabilità comprende la documentazione relativa a entrate e uscite, ricavi e spese, crediti e debiti, e spesso si presenta sotto forma di fatture, bolle di spedizione ecc.


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1.2. Il calcolo dei costi

Durante il processo di contabilità finanziaria è possibile farsi un'idea più chiara della situazione generale dell'azienda e capire, ad esempio, quanto denaro sia stato speso per la realizzazione o la vendita di determinati prodotti o servizi. In questo modo è possibile comprendere come vengono ripartite le spese, ora meglio definibili come costi, tra i diversi reparti o settori di competenza. In questo caso si parla di centri di costo. Se l'azienda presa come esempio, Peters Engineering, riceve una consegna di acciaio, che deve essere poi lavorato in officina per divenire un longherone, la spesa relativa a tale consegna, rappresentata dalla corrispondente fattura, verrà assegnata al centro di costo "Officina". La spesa verrà quindi ripartita tra i diversi longheroni, prodotti in seguito alla consegna di acciaio. Il singolo longherone sarà quindi considerato un'unità di costo. Un'unità di costo può corrispondere a un singolo prodotto venduto, come ad esempio il longherone d'acciaio, che è stato direttamente addebitato al cliente. Più unità di costo possono confluire in un unico ordine.

Alcune spese raramente possono essere attribuite a una singola unità di costo. Ne sono un esempio i costi derivati da un'eventuale aggiornamento professionale richiesto dal responsabile dell'officina (in questo caso si parla di "costi generali", contrapposti ai "costi individuali", riguardanti ad esempio materiali, calcolabili in modo estremamente più semplice). I costi derivanti da quanto sopra riportato vengono in seguito attribuiti al rispettivo centro di costo, e verranno poi trasferiti forfettariamente alla singola unità di costo. Quando avviene l'assegnazione delle spese complessive di un'azienda, che si svolge da un lato tramite suddivisione forfettaria tra i diversi centri di costo e dall'altro mediante assegnazione diretta e precisa dei costi a singole unità di costo, è possibile paragonare questi costi complessivi dell'unità di costo al fatturato oppure al prezzo di vendita. In questo modo è possibile individuare il guadagno diretto realizzato in seguito alla vendita di un singolo pezzo, in questo caso il longherone d'acciaio.


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1.3. Il finanziamento

Esempio: un cliente ordina un longherone d'acciaio che deve essere prodotto appositamente.

L'azienda Peters Engineering è consapevole che la produzione verrà a costare, internamente, circa 8.000 € e propone come prezzo per il longherone 10.000 €. Degli 8.000 € di costi produttivi circa 6.000 € riguardano i materiali, in questo caso l'acciaio, che devono essere acquistati. L'azienda deve quindi, in primo luogo, procedere al pagamento di 6.000 € per l'acquisto dell'acciaio. Solo in seguito, dopo aver ultimato la lavorazione e aver consegnato il longherone, viene emessa la fattura e il denaro ritorna in azienda.

L'azienda deve, quindi, individuare una fonte di finanziamento per i 6.000 €. A questo punto l'azienda o dispone di un patrimonio netto sufficiente, magari perché il fondatore o gli azionisti hanno contribuito in larga misura o perché nel corso degli anni passati i guadagni rimanenti sono stati convertiti in patrimonio netto, oppure, e questo è il caso più probabile, l'azienda dovrà aprire una linea di credito presso una banca. Le difficoltà riscontrabili sono due: l'azienda può permettersi di pagare gli interessi? Questi rappresentano, infatti, una spesa potenzialmente critica per la redditività dell'azienda. Se il tasso di interesse risulta troppo elevato oppure il pagamento degli interessi, durante la produzione del prodotto, dovesse prolungarsi nel tempo, la fabbricazione del longherone d'acciaio costerebbe più di quanto il cliente pagherà alla consegna. Secondo potenziale ostacolo: la banca fornisce il denaro all'azienda? Ciò potrebbe non verificarsi, infatti, nel caso in cui l'azienda abbia già richiesto numerosi prestiti per altri progetti, tali da superare il limite prestabilito dalla banca.


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Entrambe queste difficoltà possono essere aggirate velocizzando i processi: se il longherone d'acciaio viene prodotto più velocemente, e di conseguenza si accorciano i tempi di emissione della fattura, l'azienda potrà estinguere il proprio debito con la banca in minor tempo e pagare quindi meno interessi. Se i processi per tutti i prodotti o servizi risultassero, quindi, più brevi, potrebbero venire eseguiti meno processi: in questo caso, verrebbero stabiliti meno finanziamenti, il fabbisogno di credito diminuirebbe e con esso il rischio di superare il limite di finanziamento stabilito dalla banca.


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Questionario di autovalutazione:

1. Qual è la differenza tra ricavi/spese ed entrate/uscite?

a) Ricavi e spese comprendono le entrate e le uscite dopo la chiusura dell'anno fiscale.

b) Si parla di entrate e uscite quando si verifica un effettivo scambio di denaro, ad esempio quando avviene il pagamento. I ricavi e le spese non sono strettamente correlati al movimento di denaro ed esistono già al momento della fatturazione.

c) Di fatto non vi è alcuna differenza, i diversi concetti possono essere utilizzati come sinonimi.

d) Ricavi e spese compaiono nella contabilità finanziaria, mentre i concetti di entrate e uscite sono attribuibili al calcolo dei costi.

2. Quando non si consuma immediatamente un bene, ma lo si utilizza per diversi anni, si parla di_____?

a) Calcolo delle perdite

b) Spesa di consumo

c) Ammortamento

d) Utilizzo


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3. A che cosa corrispondono le immobilizzazioni?

a) Le immobilizzazioni includono tutti i macchinari, sistemi, edifici e automobili, nonché i beni stoccati in magazzino, che, al momento dell'acquisto, non vengono immediatamente considerati come spese.

b) Le immobilizzazioni rientrano nel bilancio.

c) Le immobilizzazioni comprendono solo i beni che non vengono direttamente impegnati in azienda, come ad esempio azioni di altre aziende.

d) Le immobilizzazioni comprendono tutti i crediti e i debiti di un'azienda.

4. Qual è la differenza tra contabilità finanziaria e calcolo dei costi?

a) Durante il processo di contabilità finanziaria è possibile farsi un'idea più chiara della situazione generale dell'azienda e capire quanto denaro sia stato speso per la realizzazione o la vendita di determinati prodotti o servizi.

b) Il calcolo dei costi applica una distinzione tra i diversi centri di costo all'interno dell'azienda e mostra le spese per le singole unità di costo.

c) La contabilità finanziaria si occupa di guadagni e perdite, mentre il calcolo dei costi esamina solo entrate e unità di costo.

d) Nel calcolo dei costi non vengono considerati gli ammortamenti.

Le soluzioni del presente questionario e degli altri riportati nel documento sono riportate nella sezione Appendice: soluzioni dei questionari di autovalutazione


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Tipi di aziende

Ogni azienda o ente è differente. Di conseguenza, anche i processi che vi si svolgono sono differenti ma tuttavia paragonabili. Ogni società deve acquistare, produrre, vendere e saldare le fatture; questi processi verranno illustrati in seguito. Per ottimizzare un determinato processo di un'azienda è necessario comprendere quest'ultima nella propria individualità. È fondamentale pertanto, in primo luogo, comprendere le differenze basilari relative ai diversi processi delle molteplici tipologie di aziende.

1.4. Funzioni aziendali

In ogni azienda o ente devono essere presenti le seguenti funzioni

- Acquisto

- Lavorazione o fornitura di servizi

- Vendita

- Amministrazione

Alla voce "Amministrazione" corrispondono soprattutto contabilità e gestione del personale. Nel presente documento non verranno trattati i reparti, in quanto non è obbligatorio che per ciascuna funzione esista un reparto dedicato (il gestore di un chiosco riunisce, ad esempio, tutte le funzioni in una sola persona) e alcune funzioni possono essere ricoperte da più reparti. I processi aziendali relativi alle diverse funzioni verranno riportati in seguito. Nel presente documento verranno poi evidenziati i significati delle diverse funzioni, durante una panoramica dei diversi tipi di aziende. In caso di esperienza diretta, risulterà pertanto semplice determinare l'importanza di un tipo di processo rispetto a un altro.


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Attività standard o individuali

Nelle seguenti definizioni dei tipi di aziende verranno distinte le diverse caratteristiche delle funzioni aziendali e verrà riportato se si tratta di funzioni standard o individuali. La distinzione sotto riportata tra attività individuali o standard è estremamente importante, poiché i processi di un'azienda possono risultare piuttosto simili tra loro oppure individuali.

L'ottimizzazione di processi standard presenta vantaggi considerevoli: in seguito all'ottimizzazione di un processo standard, infatti, potrebbe essere possibile risparmiare tempo e denaro, e tale risparmio si moltiplicherà per i successivi, ricorrenti processi aziendali e andrà a costituire un considerevole risparmio complessivo.

I vantaggi riscontrati nell'ambito dei processi individuali derivano dall'ottimizzazione del contesto del processo: in generale, se le informazioni vengono rese disponibili più rapidamente oppure consentono di semplificare notevolmente gli strumenti di lavoro, anche i processi risulteranno più rapidi e vantaggiosi.

1.5. Aziende commerciali

Il commerciante è colui che acquista merci e le rivende senza apportarvi alcuna modifica. È necessario effettuare una distinzione tra commercio al minuto, che consiste nella vendita al consumatore finale, e commercio all'ingrosso, che consiste invece nella vendita alle aziende, che a loro volta rivendono o lavorano quanto acquistato.

Per quanto riguarda le aziende commerciali, acquisto e vendita vengono posti in primo piano. Lo stoccaggio intermedio, poi, fa parte della fornitura di servizi:

- Il grossista di pezzi di ricambio per auto si avvale di un magazzino a camere alte.

- Il dettagliante espone direttamente la propria merce in negozio.


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- Molti negozi online acquistano dal fornitore l'articolo richiesto per ogni singolo ordine, facendo spesso eseguire la consegna al cliente direttamente dal fornitore stesso. Non hanno, quindi, alcun magazzino.

Nel commercio non è presente la fase di lavorazione, anche se a volte vengono forniti servizi integrativi, quali ad esempio l'installazione di una lavastoviglie appena acquistata.

Prendendo in esame il processo, è importante verificare con quanti clienti e fornitori ha a che fare un commerciante nonché quante operazioni di acquisto o vendita egli svolge nell'arco di un mese. Se il numero risultante da questa verifica dovesse risultare elevato, maggiore sarà la probabilità di una riduzione dei costi e migliore risulterà il servizio offerto e di conseguenza il processo stesso.

Le aziende commerciali svolgono per lo più attività standard, vale a dire numerose operazioni di acquisto e vendita, che risultano anche identiche o simili tra loro.

Nel commercio, specialmente in quello all'ingrosso, il guadagno derivante da ogni articolo venduto è piuttosto ridotto. Spesso, infatti, il margine di guadagno, cioè la differenza tra prezzo di acquisto e prezzo di vendita, è pari solamente al 5% del prezzo di vendita. Solitamente, un commerciante deve pagare le proprie merci al fornitore prima di ricevere il pagamento da parte del cliente. Nel lasso di tempo tra pagamento al fornitore e ricezione del pagamento da parte del cliente, spesso il commerciante deve aprire una linea di credito presso la banca. A causa del margine di guadagno estremamente ridotto, è particolarmente importante riuscire ad accorciare il lasso di tempo tra acquisto e vendita, poiché in questo modo si ridurranno anche le spese relative agli interessi. È pertanto fondamentale riuscire a stabilire processi rapidi per quanto riguarda le attività commerciali.


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1.6. Aziende di produzione

Un'azienda di produzione acquista materiali, li lavora e vende il prodotto "finito".

Nella definizione"materiali" rientrano:

- materie prime, ad esempio ferro grezzo,

- beni già lavorati da altre aziende, ad esempio viti oppure l'elettronica di un apparecchio di comando e

- materiali di consumo per il funzionamento di strumenti e macchinari, ad esempio corrente elettrica, lubrificanti, acqua ecc.

La "lavorazione" è il processo produttivo principale. È durante questa fase che l'uomo, avvalendosi di attrezzature e macchinari, ottiene il prodotto finito dai "materiali", per poi rivenderlo. Da acciaio, viti, filo per saldatura, colori e corrente elettrica, in seguito alla lavorazione, viene ricavato il longherone d'acciaio.

Le merci che risultano "finite" dal punto di vista dell'azienda che le ha lavorate, possono essere acquistate come materiali da un cliente dell'azienda stessa: il longherone d'acciaio può essere, infatti, ulteriormente lavorato dal cliente e impiegato poi all'interno di una struttura.

Le attività standard e individuali sono presenti in egual misura nelle aziende di produzione. I produttori di lavatrici e frigoriferi svolgono attività standard, mentre chi produce impianti svolge un'attività individuale, come, ad esempio, l'azienda Peters Engineering che produce montagne russe in base alle singole esigenze dei propri clienti.

La grande varietà di aziende di produzione e la parziale complessità dei relativi processi, non rendono semplice la procedura di miglioramento dei processi stessi. L'analisi dei processi produttivi richiede competenze in materia estremamente specifiche. In seguito, nel presente documento, verranno approfondite le nozioni relative a questo tipo di aziende e ai processi (essenziali per l'azienda) per


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produrre merce finita. Tale panoramica verrà illustrata avvalendosi di un linguaggio semplice, in modo che anche una persona non esperta del settore possa comprendere i concetti chiave.

1.7. Aziende di servizi

Tutte le aziende che operano nel settore commerciale ma non producono merci sono definite aziende di servizi, tra le quali è importante ricordare banche, assicurazioni, società di consulenza, produttori di software, enti, ospedali, alcuni settori dell'artigianato e la maggior parte di chi esercita la libera professione (medici, consulenti fiscali, avvocati, ecc.). Le aziende di servizi non necessitano di magazzino. Quella che per le aziende di produzione è la "lavorazione", per le aziende di servizi è la "fornitura di servizi". L'acquisto come funzione specifica o come vero e proprio reparto quasi non esiste.

Per le aziende di servizi esistono sia le attività standard sia quelle individuali. Il cambio dell'olio, un'operazione all'intestino cieco e la redazione di una dichiarazione dei redditi sono da considerare come attività standard. Il finanziamento di un centro commerciale da parte di una banca è un'attività individuale.

1.8. Aziende miste

Molte aziende non possono essere assegnate con certezza a una sola tipologia, in quanto spesso vi sono aziende di tipo misto. Alcune di esse, infatti, sono attive sia nel commercio sia nei servizi: un rivenditore specializzato di cucine provvede anche all'installazione di queste e un concessionario in genere mette a disposizione dei propri clienti anche un'officina. Spesso, poi, molte ditte si dedicano sia alla produzione sia al commercio: un produttore di tosaerba a benzina può decidere, ad esempio, di importare anche tosaerba elettrici e di distribuirli a proprio nome. Anche l'azienda citata come esempio, la Peters Engineering offre, accanto alla produzione di montagne russe, una serie di servizi: provvede, infatti, all'installazione e messa in funzione dell'attrazione venduta. Per poter valutare al meglio un'azienda e i relativi processi è necessario comprendere


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l'importanza dei singoli settori per l'azienda stessa. Tale rilevanza dipende dalle vendite dei settori, dal numero di persone che vi trovano impiego e dal contributo del ricavo dei singoli settori al guadagno complessivo dell'azienda.


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1. Come è possibile ottimizzare i processi per attività standard e individuali?

a) I processi standard difficilmente offrono un punto di partenza per l'ottimizzazione, in quanto questa è per lo più unificata.

b) I vantaggi riscontrati nell'ambito dei processi individuali derivano dall'ottimizzazione del contesto del processo.

c) L'ottimizzazione di processi standard presenta vantaggi considerevoli.

d) I processi individuali dovrebbero essere evitati all'interno di un'azienda, perché richiedono una procedura di ottimizzazione troppo complessa.

2. In che cosa si distinguono le aziende commerciali e quelle di produzione?

a) Le aziende commerciali acquistano merci e le rivendono senza modificarle, mentre le aziende di produzione lavorano i materiali acquistati.

b) Le aziende commerciali offrono solamente servizi, quelle di produzione prodotti finiti. Per le aziende commerciali i fattori più rilevanti sono acquisto, vendita, numero di clienti e tempistiche di consegna. Al contrario, per le aziende di produzione anche il processo di lavorazione è estremamente importante.

c) Le aziende di produzione svolgono solo attività standard, mentre le aziende commerciali, vista l'ampia diversità di prodotti, principalmente attività individuali.


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3. Quali dei seguenti tipi di aziende è possibile distinguere?

a) Aziende commerciali

b) Aziende di produzione

c) Aziende di servizi

d) Aziende di trasformazione

Processi aziendali

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2. Processi aziendali

All'interno di un'azienda tutto si svolge sotto forma di processo. Ecco perché è estremamente importante conoscere bene i diversi processi aziendali. Inoltre i processi non sono certo tutti uguali. Ne esistono diversi tipi. Quindi, in pratica, che cos'è un processo?

2.1. Panoramica dei processi

Un processo non è altro che una successione di operazioni lavorative con un inizio e una fine ben precisi e Input (risorse) e Output (compimento del processo) stabiliti con chiarezza. Se si prendono in considerazione, come riportato nei seguenti punti chiave, i processi commerciali, ogni fase di un processo necessita, per la propria realizzazione, di informazioni valide (ad esempio, come si può gestire un reclamo senza informazioni sul problema che lo ha causato?). Il risultato è quindi nuovamente un'informazione. Poiché i documenti, in molti casi, fungono da portatori di informazioni, all'interno dell'azienda i "processi di gestione dei documenti e delle informazioni" risultano estremamente importanti.

I "processi aziendali" servono, in senso stretto, a raggiungere lo scopo aziendale più reale e consentono di fornire servizi, talmente "preziosi", che il cliente pagherà per usufruirne (tipicamente si tratta di processi produttivi). In questo caso si parla quindi di processi "con valore aggiunto", di creazione di valore aggiunto o di processi chiave. Spesso, nella pratica, i processi aziendali vengono equiparati a quelli relativi a un'attività. Accanto ai processi aziendali (per lo più in minoranza) le aziende impiegano solitamente diversi "processi di supporto". Questa seconda tipologia di processi non genera alcun valore diretto al cliente, ma può risultare utile per il mantenimento delle aziende commerciali (alcuni esempi sono rappresentati dalla manutenzione di un macchinario o dal pagamento di fatture).

Alla terza categoria di processi appartengono quelli di gestione, che consentono di gestire ogni aspetto dell'azienda (es. pianificazione e controllo) nonché del personale (es. conferimento di direttive o relazioni dei dipendenti). Il quarto e ultimo processo è quello che

Processi aziendali

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comprende i sopracitati processi informativi, che consistono, in pratica, in acquisizione, trasformazione, divulgazione, archiviazione e trasmissione delle informazioni. L'individualità di questo processo si deve al suo contributo in merito alle altre tre tipologie: esso infatti ne costituisce la base.

In ogni caso è valida l'uguaglianza "Orientamento ai processi = orientamento ai clienti": i processi vengono sempre attivati dai clienti, che si aspettano di ricevere, al termine dei suddetti, un servizio. Tali clienti sono a loro volta fornitori dei propri clienti. Si formano così le cosiddette catene di clienti-fornitori. Capire i processi significa quindi capire le aziende.

Si prenda in considerazione, ad esempio, la tipica catena di processi aziendali menzionata in precedenza "acquisto - produzione/fornitura di servizi - vendita - amministrazione", che, nella pratica, risulta nei cinque processi seguenti:

- Acquisizione e fidelizzazione dei clienti

- Conduzione dei colloqui e delle trattative di vendita

- Acquisto di materiali, merci e servizi

- Produzione o fornitura di prodotti o servizi

- Emissione della fattura e ricezione del pagamento

Nell'approfondire tali processi verrà sempre presa come esempio l'azienda Peters Engineering. Poiché gli ordini relativi alla produzione di attrazioni risultano profondamente differenti, la Peters Engineering normalmente svolge attività individuali.

2.2. Acquisizione e fidelizzazione dei clienti

In primo luogo è necessario identificare un potenziale cliente. Potrebbe trattarsi di un nuovo contatto oppure di un cliente già esistente che desideri acquistare un altro prodotto o servizio.

Processi aziendali

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Per acquisire nuovi clienti è possibile avvalersi di tutte le forme di promozione conosciute:

- Esposizione in vetrina

- Divulgazione attraverso riviste di settore, periodici, quotidiani, radio e televisione

- Marketing diretto, per lo più sotto forma di invio di comunicazioni via posta, fax oppure e-mail

- Marketing online: diretto sulla propria Homepage, sotto forma di pubblicità nei banner di altri siti internet, di nota in riviste di settore online, di notifica nei motori di ricerca oppure tramite partecipazione in social network. Nella maggior parte dei casi il contatto avviene tramite questionario sulla singola Homepage o tramite un indirizzo e-mail apposito

- Partecipazione a fiere: allestimento di stand in diverse fiere dove è possibile distribuire a potenziali clienti biglietti da visita, e dove il personale dello stand compilerà un report relativo alla visita

- Marketing telefonico: in entrata (inbound) per rispondere a offerte interessanti, che vengono proposte direttamente tramite telefono e in uscita (outbound) per stabilire nuovi contatti oppure a seguito dell'invio di una comunicazione via posta o di un incontro in fiera

Potersi avvalere di una documentazione completa è estremamente importante già nella fase preliminare di contatto con il cliente, che può, infatti, richiedere la ricezione di messaggi esaurienti in merito all'offerta di alcuni prodotti o servizi.

Inoltre, risulta determinante per l'immagine dell'azienda e quindi per il successo delle vendite, stilare un rapporto dettagliato relativo alle comunicazioni intercorse fino a quel momento. Risulta spiacevole, infatti, quando durante una conversazione con un potenziale cliente non si è a conoscenza delle informazioni già ricevute dal cliente stesso, oppure del nome del proprio collega dal quale egli è già stato contattato.

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In particolare, per invitare un cliente già consolidato ad acquistare un nuovo prodotto o servizio, è necessario disporre di informazioni complete in merito al rapporto commerciale intercorso fino a quel momento. In lettere d'accompagnamento o in successivi colloqui, è pertanto necessario tenere presente quanto enunciato. Non è raro che un venditore offra a un cliente lo stesso servizio due volte per errore. Pertanto, ogni colloquio deve essere impostato sulla base delle informazioni precedentemente trasmesse al cliente e annotato per futuri riferimenti.

Dopo aver catturato l'interesse in merito a un determinato prodotto o servizio, è necessario verificare se questo sfocerà effettivamente in un acquisto. Nell'ambito della "classificazione" dei potenziali clienti, è opportuno chiarire le seguenti questioni:

- Quando il cliente desidera acquistare qualcosa?

- Il cliente ha il denaro necessario all'acquisto, è stato quindi stabilito un "budget" e la liquidità è realmente presente?

- La figura di riferimento all'interno dell'azienda cliente prende decisioni per proprio conto oppure sono coinvolte altre persone?

- Il cliente desidera prendere in visione offerte di altri fornitori?

- Il fornitore è stato interpellato o il cliente ha già deciso di che prodotto acquistare, se acquistarlo altrove, oppure è possibile consigliarlo in qualche modo in questa decisione?

Non è sempre possibile porre tali domande direttamente. Un buon venditore riesce a dare una risposta a tutte queste domande già dopo il primo colloquio con il cliente, senza metterlo in difficoltà. In merito a progetti di grandi dimensioni, si verificano più colloqui e scambi di corrispondenza, anche prima dell'elaborazione di un'offerta concreta. Ciò richiede un'ingente quantità di tempo e spesso provoca l'interruzione del processo di vendita, ad esempio in caso in cui non sia presente alcun budget o questo non risulti sufficiente. In ogni caso, l'importanza della documentazione aumenta durante il processo di qualificazione. Un processo di vendita interrotto in questa fase può comunque sfociare in una nuova occasione nel giro di uno o due anni, cioè quando il potenziale

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cliente risulti in grado di pianificare un budget oppure il relativo settore presenti condizioni più favorevoli.

I moderni sistemi di gestione della clientela (Customer Relationship Management = CRM) consentono di archiviare i diversi contatti con il cliente. In aggiunta a questi, in un sistema CRM è consigliabile archiviare ordinatamente lettere promozionali, brochure, documenti, proposte di offerta e contratti, nonché tutta la corrispondenza via e-mail. In questo modo, in caso di necessità, sarà possibile reperire facilmente le informazioni relative a uno specifico cliente o progetto. In molti casi può essere utile elaborare un processo strutturato relativo alla gestione dei contatti con i potenziali clienti, un cosiddetto lead, che potrebbe anche consentire un significativo miglioramento delle procedure di vendita. Nella tabella sottostante è possibile visualizzare una tipica catena di processi:

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Figura 3: catena di processi lead

Per le differenti singole fasi del processo è necessaria la collaborazione di diversi dipendenti. Le scelta della persona competente e dei passaggi che questa dovrà gestire, viene effettuata in ogni singola azienda. In generale, all'aumentare delle persone, dei documenti e dei sistemi coinvolti in un processo, aumenta il numero

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di interfacce e il potenziale di errori. In caso sia necessario gestire numerosi nuovi contatti di potenziali clienti, una gestione del processo supportata dal reparto IT consente di minimizzare il dispendio di tempo e di massimizzare il livello di soddisfazione dei clienti nonché il tasso di conversione.

Durante le fasi di acquisizione e qualificazione della clientela è necessario assicurarsi di archiviare tutta la documentazione completa relativa alle comunicazioni che si svolgono durante il processo. Per non causare un aumento delle spese derivanti dalla fase di documentazione da parte dei dipendenti, è necessario impiegare sistemi con i quali semplificare la registrazione delle informazioni e l'archiviazione dei documenti. Per la documentazione è pertanto necessario prevedere un sistema di archiviazione centralizzato, standardizzato e ordinato. I raccoglitori sulla scrivania e il disco fisso del PC non sono sufficienti.

Anche quando vengono utilizzati i sistemi più efficaci, le procedure di documentazione e archiviazione non sono tra le preferite dai dipendenti, che accettano di svolgerle solo a fronte di un qualche tipo di compensazione. Ciò si verifica in caso in cui i documenti di ogni dipendente e quelli dei colleghi possano essere rintracciati in modo semplificato grazie al lavoro di squadra ed è inoltre possibile se altri reparti, idealmente, organizzano già correttamente le proprie informazioni e documenti. Per l'acquisizione e la qualificazione delle clientela, possono risultare utili, ad esempio, anche documenti quali fatture cliente oppure report relativi a servizi di manutenzione e supporto.

Una documentazione completa e di rapida consultazione è un requisito chiave per acquisire potenziali clienti a cui vendere prodotti oppure offrire servizi.

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Per l'azienda Peters Engineering il numero di clienti acquisiti e fidelizzati è relativamente ridotto. L'organismo nazionale responsabile di parchi di divertimento stabili e di attrazioni di grandi dimensioni itineranti è a conoscenza di tutte le aziende che gravitano attorno a questo settore, circa 50. Per tali aziende è fondamentale, quindi, stabilire un rapporto lavorativo di qualità ottimale. I collaboratori addetti alle vendite devono essere informati in merito allo specifico cliente e avere a disposizione tutte le informazioni sotto forma di file dei clienti.

L'espansione dell'attività di Peters Engineering è avvenuta per lo più all'estero. L'azienda partecipa occasionalmente anche a fiere. Spesso, in seguito all'incontro avvenuto, l'addetto alle vendite di una determinata regione, contatta il cliente telefonicamente per concordare un appuntamento. L'attività con un cliente viene quindi solitamente ripresa dopo anni dal primo contatto, soprattutto se poco prima è stata acquistata una nuova attrazione.

A causa del ridotto numero di vendite, per la Peters Engineering è estremamente importante impostare una gestione dei processi strutturata sia per quanto riguarda l'assistenza ai clienti esistenti, sia per i nuovi potenziali acquirenti. Tale gestione risulta possibile grazie a uno scadenzario ordinato che consente una buona gestione delle scadenze da parte dei responsabili delle vendite. Risulta, pertanto, fondamentale documentare in modo esaustivo la corrispondenza, in quanto la responsabilità per l'assistenza a una regione può variare di anno in anno.

2.3. Conduzione dei colloqui e delle trattative di vendita

Dopo aver qualificato un potenziale cliente avviene la vera e propria trattativa di vendita, durante la quale vengono stabiliti:

- la reale natura del bene o entità del servizio,

- luogo e tempistiche della consegna del bene o della fornitura del servizio,

- l'assistenza necessaria da fornire al cliente,

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- il prezzo e

- le condizioni di pagamento

.È estremamente importante che il cliente e il fornitore si trovino d'accordo sui punti sopra elencati e che tale accordo venga documentato. In caso contrario, dopo la consegna potrebbero verificarsi controversie, che potrebbero costringere il fornitore ad attuare un miglioramento dell'offerta o una riduzione di prezzo. Documentare i termini dell'accordo risulta, pertanto, un'operazione estremamente importante per cercare di evitare eventuali future controversie.

A questo proposito è necessario effettuare una distinzione tra attività standard e individuali. Nelle attività standard, il bene o il servizio vengono definiti in quanto tali (semplicemente beni di consumo o prestazioni) o mediante appropriata descrizione su: brochure, schede tecniche o presentazione online. In caso venga formulata un'offerta per iscritto, è necessario includere una descrizione dell'offerta stessa e riportarla come "allegato". Se non viene presentata un'offerta, il cliente non può che sperare che il prodotto o il servizio corrispondano alla descrizione riportata al momento dell'accordo. In caso di attività standard, quindi, risulta estremamente importante archiviare la propria versione delle descrizioni di beni e servizi, per avere accesso, in un secondo momento, a quanto stabilito in fase di accordo pre-vendita.

Mentre nelle attività standard il processo della trattativa risulta piuttosto semplice, nelle attività individuali esso richiede numerose fasi intermedie e l'intervento di molte persone. Seguono le fasi che conducono alla conclusione della vendita:

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Figura 4: fasi del processo che conduce alla compravendita

La documentazione completa e una gestione efficace di tali trattative sono essenziali. A livello interno la documentazione è necessaria per

- in primo luogo, specificare nel dettaglio ed eseguire i calcoli necessari alla produzione e allo sviluppo dell'ordine,

- facilitare la comunicazione tra i diversi reparti interni,

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- in caso di interruzione della trattativa, facilitarne una successiva ripresa e

- semplificare la trattativa in caso di richieste analoghe.

Da quanto sopra riportato si può quindi dedurre che nella trasmissione dell'ordine non sempre vengono descritti tutti i dettagli. Il cliente e il fornitore devono, pertanto, poter derivare una specifica descrizione del servizio dalla corrispondenza tra loro intercorsa.

Il processo di trattativa deve svolgersi rapidamente e senza particolari difficoltà. I potenziali clienti richiedono una risposta rapida alle domande poste per avere a disposizione più tempo per decidere. Tempi di risposta brevi danno un'impressione generale positiva e, di conseguenza, consentono di aumentare le possibilità di concludere la vendita. Allo stesso tempo, minore è il tempo necessario a un addetto alle vendite per gestire le trattative, maggiore sarà il numero di vendite che egli potrà concludere. Un processo di trattativa rapido consente di

- assicurare la disponibilità immediata di tutte le informazioni necessarie e

- ridurre i tempi di trasporto e di attesa interni; ad esempio in fase di gestione di un'offerta tra i diversi reparti.

2.3.1. Rischi di responsabilità

Come descritto, la documentazione e la comunicazione con i potenziali clienti, sia in attività standard sia individuali, costituiscono una sorta di garanzia contro richieste inattese. In questo contesto (come input di processo) le condizioni generali di contratto (CGC) giocano un ruolo fondamentale. Tali condizioni riportano accordi in merito a termini dell'offerta, condizioni di pagamento, garanzia, esclusione di responsabilità o temi quali condizioni di utilizzo di Software o di altre proprietà intellettuali. In caso di controversie deve sempre essere chiarito, se le condizioni generali di contratto risultano parte integrante dell'ordine e, in caso affermativo, di quale versione si tratta. In passato tali condizioni erano riportate semplicemente in piccolo sul retro della carta da lettere. Attualmente, le condizioni vengono invece elencate nell'e-mail contenente l'offerta

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oppure pubblicate nella pagina principale del sito Internet del produttore.

La situazione si complica, in caso in cui il cliente, nell'ambito del proprio ordine, contesti le condizioni generali di contratto del proprio fornitore e desideri far valere le proprie.

Nei rapporti tra i diversi operatori economici (Business to Business) in genere possono risultare valide tutte le controversie riscontrate e in questo caso l'importanza della documentazione relativa alla pratica risulta fondamentale. Nelle attività che coinvolgono i consumatori (Business to Consumer) l'interesse del consumatore ad essere tutelato dalla legge risulta primario rispetto a qualsiasi controversia. In questo caso l'utilità della documentazione per il venditore risulta ridotta. D'altra parte, esistono sempre più settori commerciali (es. servizi finanziari), nei quali il fornitore è tenuto per legge a fornire maggiori chiarimenti ai consumatori. Il cliente deve da parte sua documentare la ricezione di tali "chiarimenti" e il fornitore provvedere a sua volta all'archiviazione di tale documento.

2.3.2. Termine del rapporto commerciale

La conclusione positiva di una trattativa di vendita rappresenta il termine del rapporto commerciale. In base al tipo di trattativa esistono diverse forme di documentazione:

"Vendita di merce prodotta su vasta scala" (generi alimentari ecc.): la documentazione si svolge in modo anonimo, solamente mediante scontrino fiscale destinato al cliente, con il quale, in genere, vengono registrati elettronicamente la merce o la definizione dei gruppi di merce, i prezzi, l'imposta sul valore aggiunto, le somme incassate, il pagamento e il resto dovuto. La trattativa vera e propria non viene documentata.

"Vendita di beni durevoli" (elettrodomestici ecc.): la registrazione del processo di trattativa avviene in genere annotando nome e indirizzo del cliente. La conclusione della trattativa coincide, in caso in cui la merce non risulti disponibile, con la registrazione dell'ordine, oppure con l'emissione immediata di una fattura. Nel secondo caso, generalmente, segue il pagamento, che viene documentato, come

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per la vendita di merce prodotta su vasta scala, mediante scontrino fiscale. Tutti i dati vengono memorizzati. La trattativa vera e propria non viene documentata.

Se al termine del rapporto commerciale viene emessa fattura a cui fa seguito il pagamento, tale fase del processo risulta estremamente rilevante ai fini della contabilità finanziaria. Il significato di quanto appena affermato è riportato nel capitolo 2.6 "Emissione della fattura e ricezione del pagamento".

"Ordine scritto": il cliente invia un ordine tramite internet, e-mail, fax o posta. In seguito alla ricezione dell'ordine da parte del fornitore, in caso in cui quest'ultimo non contesti l'ordine stesso, il rapporto commerciale diviene effettivo. Inoltre, il fornitore può, ma non è obbligato, inviare una conferma d'ordine al cliente. Nel caso in cui il contenuto della conferma d'ordine risulti differente dall'ordine stesso, fa fede la conferma d'ordine a meno che il cliente non invii comunicazione contraria. Quanto affermato è valido a meno che non sussista malafede (seppure lieve) da parte del cliente oppure quest'ultimo sia tutelato come consumatore privato dalla legge.

"Contratto di compravendita formale": Un contratto di compravendita individuale viene concordato e redatto per iscritto. In genere, il fornitore e il cliente sottoscrivono il contratto di comune accordo. Quando ciò si verifica, la trattativa può considerarsi conclusa.

Per tutte le tipologie di conclusione di rapporto commerciale è necessario archiviare i dati raccolti e i relativi documenti. L'archiviazione è utile in caso di controversie per poter produrre i documenti necessari oppure per rispettare i requisiti di legge, come ad esempio direttive del fisco.

L'azienda presa come esempio, Peters Engineering, svolge attività individuali. Il processo di trattativa si svolge come riportato sopra a titolo esemplificativo. Pertanto, in base all'entità del progetto, vengono scambiate più versioni di un'offerta tra l'addetto alle vendite di Peters Engineering e il cliente. Spesso si verifica una fase di concezione, pagata separatamente dal cliente, ancora prima che l'ordine di produzione dell'attrazione venga trasmesso. Il processo di

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trattativa contrattuale non può essere standardizzato, a causa delle differenze tra diversi progetti e clienti.

Per questo motivo, la disponibilità rapida delle informazioni, ad esempio quelle relative ai listini prezzo dei fornitori, e la documentazione completa relativa alle trattative acquisiscono un'importanza estremamente rilevante.

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1. Disporre nell'ordine corretto i processi aziendali in base all'importanza.

a) Termine del rapporto commerciale, quindi la vera e propria vendita

b) Emissione della fattura e verifica del pagamento

c) Produzione e fornitura di un servizio

d) Acquisizione di potenziali clienti

e) Acquisto di materiali e servizi

2. Perché una documentazione completa risulta importante nel corso di processi aziendali già a partire dall'acquisizione della clientela o dalla trattativa di vendita?

a) Il cliente può richiedere determinate tutele.

b) L'immagine aziendale e il successo nelle vendite aumentano, quando si fa riferimento alla documentazione relativa alle comunicazioni intercorse.

c) Le comunicazioni tra acquirente e rivenditore risultano facilmente reperibili.

d) Se non viene prodotta la dovuta documentazione in merito all'acquisizione della clientela, non è possibile concludere alcun contratto di compravendita.

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2.4. Acquisto di materiali, merci e servizi

Il processo di acquisto deve avere luogo in ogni azienda, persino negli enti e nelle scuole, nonché per il puro fornitore di servizi. È necessario effettuare una distinzione tra i diversi materiali, merci e servizi che generano un bene o un servizio (nel caso dell'azienda Peters Engineering ne è un esempio l'acciaio necessario per produrre il longherone e le carrozze delle montagne russe, che viene acquistato da un fornitore. Allo stesso modo, i servizi sono di competenza di un ingegnere civile autonomo).

I materiali, le merci e i servizi, pertanto, devono essere acquistati per sostenere la produzione aziendale. La corrente elettrica, i materiali per ufficio e la pulizia industriale costituiscono dei costi comuni a ogni azienda.

Il primo gruppo, che viene rivenduto come parte integrante di una consegna o di un servizio, viene registrato nella contabilità finanziaria separatamente come costo della merce. Viene poi inclusa un'unità di costo nel calcolo dei costi, ad esempio un longherone d'acciaio o il progetto per un cliente denominato "Montagne russe". Nelle aziende commerciali non sono presenti unità di costo separate per ogni singolo articolo, ma ogni tipologia di merce rappresenta, per così dire, la propria unità di costo. In ogni caso, il prezzo di acquisto delle merci influenza direttamente il margine di guadagno e quindi la redditività delle singole trattative di vendita. Pertanto, è necessario effettuare un acquisto vantaggioso e correttamente studiato, poiché il rendimento della vendita viene calcolato sul margine o sul guadagno derivante dai prodotti o servizi venduti.

Il secondo gruppo, che non può essere calcolato direttamente su una singola consegna o servizio, viene registrato nella contabilità finanziaria sotto la voce costi generali e nel calcolo dei costi come centro di costo o suddiviso tra più centri di costo. Come di consueto, esiste un responsabile per ogni centro di costo, come ad esempio la caporeparto oppure il capofficina. Tali figure sono particolarmente impegnate nel mantenere i costi generali del proprio centro di costo quanto più ridotti possibile.

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2.4.1. Processo di acquisto

Per delineare al meglio il processo di acquisto, risulta fondamentale effettuare le seguenti distinzioni tra:

- acquisto standard e acquisto individuale

- acquisto manuale e tramite sistema.

In caso di acquisto standard non si verifica alcuna trattativa sul prezzo oppure sulla qualità di un bene o di un servizio. Gli ordini vengono, invece, effettuati in base alla descrizione del prodotto e al listino prezzi. Il responsabile degli acquisti deve assicurarsi di rendere disponibili le informazioni aggiornate al momento dell'ordine, in modo che il prezzo non risulti maggiore oppure che il prodotto stesso non sia diverso rispetto alle aspettative. Se necessario, è consigliabile dotarsi di conferma da parte del fornitore in merito al listino prezzi o alla descrizione dei prodotti e delle diverse versioni. Alcuni documenti devono essere archiviati per successive consultazioni.

In caso di acquisto individuale le condizioni e il prezzo vengono concordate di volta in volta, come per la vendita individuale, e documentate nell'offerta e nell'ordine. Tali documenti devono essere assolutamente archiviati, così come la relativa corrispondenza. Ai fini dell'archiviazione valgono gli stessi principi illustrati nel capitolo 2.3 "Conduzione dei colloqui e delle trattative di vendita" validi per le attività individuali, che qui sono riportati, invece, dal punto di vista del cliente.

Per entrambe le tipologie di acquisto risulta fondamentale poter risalire rapidamente ai rapporti commerciali precedentemente intercorsi. Domande quali "Dove abbiamo ordinato questo articolo l'ultima volta?" oppure "Quanto è costato l'articolo/il servizio?" si presentano regolarmente in situazioni di acquisto. Una risposta rapida e sicura consente di risparmiare tempo e di alleggerire le trattative di acquisto. L'acquisto standard e individuale possono svolgersi sia manualmente che tramite sistema.

Si parla di acquisto manuale, quando si effettua un acquisto personalmente, tramite ordine telefonico o per iscritto, senza

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registrare l'ordine in Programmi di Gestione Integrati (PGI) o sistemi appositamente sviluppati. Alcuni ordini manuali vengono effettuati dal responsabile del centro di costo, dal caporeparto o da un loro collega. Come di consueto, la verifica della consegna o del servizio nonché del relativo prezzo viene eseguita dagli stessi operatori. A tal fine, la documentazione relativa all'ordine deve risultare facilmente reperibile.

Anche in caso di acquisto manuale, le procedure relative a ordine, accettazione della merce e verifica del pagamento vengono suddivise tra più operatori. Il processo di acquisto della Peters Engineering avviene in questo modo:

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Figura 5: catena del processo di acquisto

Maggiore risulta la probabilità di commettere errori, maggiore è l'importanza di una definizione chiara dei processi di eliminazione di errori e di una buona documentazione.

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In caso di numerosi invii di documentazione cartacea, aumentano le possibilità che tali documenti vadano persi. È pertanto disponibile un metodo di invio elettronico, utile in particolare quando gli uffici di produzione e contabilità, nonché quello incaricato della gestione delle merci in arrivo, distano notevolmente l'uno dall'altro.

In caso di acquisto tramite sistema l'ordine viene inserito tramite la propria postazione all'interno dei PGI, o del software di gestione degli ordini. Tale operazione può avvenire sia tramite l'ufficio acquisti sia da parte di chi effettua l'ordine. L'arrivo delle merci viene quindi direttamente registrato dal sistema. Le fatture in entrata vengono associate all'ordine corrispondente all'interno del sistema. Alcuni sistemi vengono utilizzati nel caso in cui grandi quantità di articoli differenti vengono continuamente ordinati oppure quando lo stesso sistema viene impiegato per il calcolo dei costi di produzione. In questi casi, tutti gli articoli generalmente necessari vengono memorizzati in una banca dati insieme all'indicazione del prezzo e del fornitore. Nel caso in cui siano necessari determinati articoli, è possibile ricercarli all'interno del software e predisporre la stampa (o la trasmissione elettronica) di un ordine da inviare al fornitore. Un esempio di tale procedura è costituito dalle aziende caratterizzate da produzione in serie, come i produttori e i subfornitori di automobili oppure le società di commercio al minuto di grandi dimensioni. Anche per l'azienda Peters Engineering un sistema di questo tipo può risultare utile, se accompagnato dall'aumento della standardizzazione dei metodi di produzione.

Ogni volta che l'acquirente emette un ordine tramite sistema, lo stesso viene identificato da un numero d'ordine, che viene riportato dal fornitore nella bolla di spedizione e nella fattura. All'inserimento della bolla e della fattura nel sistema contabile dell'acquirente, è possibile rintracciare in modo estremamente rapido, in base al numero d'ordine, l'ordine corrispondente. Al contrario, in caso di acquisto manuale, la ricerca dell'ordine può durare più a lungo.

L'acquisto tramite sistema avviene in maniera standardizzata. Infatti, anche l'esempio riportato in precedenza relativo all'acquisto di acciaio da parte dell'azienda Peters Engineering segue un processo prestabilito. Nella maggior parte delle aziende almeno una parte

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dell'acquisto risulta effettuato ad hoc, ad esempio: se serve una nuova sedia, il caffè è finito, per la sala conferenze deve essere allestito un proiettore, è necessario riordinare l'olio combustibile, al furgone servono nuovi pneumatici, per un dato progetto è necessaria la collaborazione di un architetto esterno ecc. Nelle aziende di grandi dimensioni tali processi di acquisto possono avvenire anche tramite sistema; in questo caso, se ne vale la pena, il caffè, la sedia da ufficio e l'olio combustibile vengono inseriti, gestiti e ordinati come articoli veri e propri all'interno del sistema. Ma nella maggior parte dei casi tali acquisti vengono effettuati manualmente. In questo caso, un solo operatore si assume la responsabilità dell'ordine, della verifica della merce, del servizio o del prezzo ed eventualmente delle condizioni di pagamento concordate. In altre parole: anche se un'azienda effettua la gran parte degli acquisti tramite sistema, esistono sempre ordini (per lo più di piccole dimensioni) che vengono gestiti manualmente.

Di seguito è riportato il tipico processo di un ordine ad hoc:

1. L'incaricato ordina un articolo direttamente al fornitore, ad esempio al rivenditore di articoli per l'ufficio, e richiede la consegna al proprio reparto o direttamente nelle proprie mani.

2. L'articolo giunge all'ufficio postale o al punto di arrivo delle merci. Se si riporta l'indirizzo completo, l'articolo può essere recapitato direttamente all'incaricato.

3. Alcuni giorni dopo, la fattura relativa all'ordine viene recapitata all'ufficio postale. In questo caso, sempre se l'indirizzo è completo, la fattura viene inoltrata tramite corriere all'incaricato.

4. L'incaricato verifica la fattura, mettendola a confronto con il proprio ordine oppure con le indicazioni di prezzo disponibili.

5. A questo punto egli provvederà a farne una copia e a spedire la fattura originale al reparto addetto alla contabilità.

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6. La fattura viene quindi registrata nel sistema contabile.

7. Durante il successivo ciclo di pagamenti settimanale, si provvede al pagamento della fattura.

2.4.2. Condizioni di pagamento

Indipendentemente dal tipo di acquisto effettuato, per la conclusione di un rapporto commerciale la consegna o il servizio devono essere sempre pagati. Normalmente, in seguito alla consegna, si riceve una fattura, dove è riportato il termine di pagamento, cioè la scadenza entro la quale deve essere effettuato il pagamento, ad esempio 30 giorni data fattura. Oltre al cosiddetto "Pagamento a seguito di ricezione fattura", che avviene generalmente tramite bonifico bancario o emissione di assegno, esistono i seguenti tipi di pagamento:

- Pagamento di un acconto prima della consegna o della fornitura del servizio

- Pagamento anticipato (mediante assegno o bonifico)

- Pagamento in contanti al ritiro (es. nel commercio al minuto)

- Contrassegno (il fornitore incassa dal cliente alla consegna della merce)

- Pagamento con carta di credito o addebito bancario, eccetto nel commercio al minuto, nel quale si verifica per lo più il pagamento anticipato

Oltre ai tipi di pagamento riportati esiste anche quello tramite cambiale, molto complicato e scarsamente utilizzato, che non viene però approfondito nel presente documento.

Le modalità di pagamento influenzano (come elemento fondamentale) i processi di acquisto e di vendita sia dal punto di vista del fornitore sia da quello del cliente, nonché la totalità dei processi di produzione e dei servizi: in caso di pagamento della merce prima della consegna, è necessario disporre del denaro anticipatamente e, ad esempio, sbloccare i depositi vincolati.

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In merito alle modalità di pagamento, risulta fondamentale la solvibilità dell'acquirente. Esistono le seguenti possibilità:

- La solvibilità del cliente è nota: il cliente viene servito fino a un limite prestabilito relativo all'importo delle fatture emesse e il pagamento è richiesto a seguito della ricezione della fattura. Il limite dipende dalla solvibilità del cliente e viene stabilito avvalendosi delle informazioni reperite tramite istruttoria bancaria, richiesta a un'agenzia d'informazioni creditizie oppure sulla base dell'ammontare dell'assicurazione crediti.

- La solvibilità del cliente non è nota: ciò si verifica, normalmente, nell'ambito del commercio al minuto e nei rapporti commerciali tra aziende, nelle quali il numero di clienti è considerevole e il volume delle singole trattative è ridotto. In questo caso non vale la pena eseguire una verifica relativa alla solvibilità e il pagamento avviene generalmente in contanti oppure mediante carta di credito, addebito bancario, pagamento anticipato o contrassegno. In determinati settori, il cliente viene servito anche a fronte di fatture in sospeso, persino in regioni caratterizzate da un atteggiamento estremamente rigoroso riguardo i pagamenti e un consolidato diritto d'incasso.

- La solvibilità del cliente è notoriamente critica: in questo caso il pagamento viene effettuato esclusivamente in modalità anticipata, tramite contrassegno, carta di credito oppure addebito bancario.

Un qualsiasi ritardo relativo alle procedure di pagamento comporta anche un ritardo della consegna. Anche quando la solvibilità di per sé non presenta problemi, una sola fattura che per errore non viene saldata può causare la sospensione della consegna anticipata da parte del fornitore. Nell'ambito di progetti di grandi dimensioni, solitamente il pagamento avviene prima della fornitura del servizio oppure anticipatamente rispetto alla prima consegna parziale. In caso di ritardi nel pagamento, anche la fornitura del servizio subirà un ritardo. In base a questo esempio si può comprendere quanto sia importante conoscere le "catene di processi", nell'ambito lavorativo.

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Il pagamento puntuale delle fatture può costituire un enorme vantaggio anche per i più piccoli fornitori: per il o la responsabile,un pagamento rapido risulta fondamentale, anche per conoscere il comportamento dei singoli clienti relativo a questo aspetto del rapporto commerciale. Ai clienti che non hanno mai avuto problemi nei pagamenti, viene, infatti, riservato un trattamento di favore. Non esiste un metodo di verifica sistematica della solvibilità. Nelle aziende di grandi dimensioni la situazione è diversa: generalmente, la vendita o la fornitura di servizi, in caso di pagamenti ritardati, avvengono solamente in seguito alla verifica della solvibilità, che avviene a sua volta dopo il blocco della consegna da parte del reparto contabilità.

Il vantaggio ultimo e maggiormente visibile, per il cliente, di un processo di pagamento che avviene senza particolari difficoltà, è costituito dalla possibilità di beneficiare di uno sconto. Lo sconto consiste in una riduzione del prezzo, normalmente tra il 2% e il 3%, applicata dal fornitore qualora il pagamento avvenga in tempi brevi. Le condizioni di pagamento di una fattura, sono esemplificate di seguito:

"Il pagamento entro 8 giorni dà diritto a uno sconto del 2%, oppure entro max. 30 giorni a uno sconto netto di xx.yy".

La possibilità di usufruire di uno sconto risulta invitante per qualsiasi acquirente: in caso di pagamento anticipato di 22 giorni, egli ha la possibilità di beneficiare di un ribasso del prezzo del 2%. Nell'arco di un anno ciò risulta in uno sconto totale di oltre il 30%! Al contrario, per il fornitore la concessione di sconto rappresenta una spesa relativa agli interessi pari a oltre il 30% l'anno. Qual è, quindi, la motivazione per cui i fornitori concedono uno sconto?

- L'assegnazione di uno sconto fa parte del concetto di ribasso.

- Nel settore è un'operazione consueta.

- L'impiego dello sconto può consentire di ricavare informazioni circa la liquidità del cliente.

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L'ultimo punto è proprio il più importante: nessun acquirente ragionevole rifiuterebbe di beneficiare di uno sconto. A meno che

- abbia problemi di liquidità,

- gli sconti attivi applicati risultino insignificanti, oppure

- non abbia il controllo dei propri processi.

A volte, in aziende di grandi dimensioni, si verificano situazioni anomale, tali che piccoli o "deboli" fornitori, che hanno ricevuto il pagamento dopo 20 giorni neghino, tuttavia, lo sconto.

L'importanza di un'elaborazione rapida ed efficiente di fatture e pagamenti risulta estremamente importante, sia per la tutela di un buon rapporto con il fornitore sia per l'utilizzo di sconti attivi.

Tale principio è valido anche per l'azienda Peters Engineering. Da un lato, l'azienda, a causa delle elevate esigenze di sicurezza delle proprie attrazioni, ha come obiettivo quello di incaricare i propri subfornitori di fornire servizi di qualità. Dall'altro, l'assegnazione di sconti nel settore di riferimento è consueta e Peters Engineering offre, pertanto, un considerevole potenziale in merito al risparmio dei costi.

2.4.3. Acquisto e contabilità finanziaria

La ricezione di una fattura e il relativo pagamento costituiscono le prime fasi del processo e devono essere documentate nella contabilità finanziaria. Il fisco impone che le fatture siano conservate per un periodo minimo di tempo, variabile da regione a regione. (in Germania questo periodo di tempo corrisponde a 10 anni.) Lo stesso vale per la documentazione relativa ai pagamenti, che può comparire nel libro di cassa come estratto conto bancario oppure nel sistema di contabilità finanziaria come voce contabile.

Per l'ufficio delle imposte la conservazione delle fatture dei fornitori risulta fondamentale, in quanti tali fatture potrebbero essere prodotte in secondo tempo per giustificare un'uscita. Le uscite riducono il profitto di un'azienda, pertanto, dato che le imposte da versare dipendono da tale profitto, ogni fattura consente di diminuire anche

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l'aggravio fiscale dell'azienda. Oltre alle imposte dipendenti dai ricavi, che nei paesi occidentali sono comprese tra il 30% e il 50%, l'imposta sul valore aggiunto costituisce un fattore estremamente rilevante.

2.4.4. Imposta sulle entrate - Imposta pagata a monte - IVA

Il rivenditore è tenuto ad applicare un'imposta sulle entrate, da calcolare sul prezzo di vendita di merci e servizi (ad esempio 19% del prezzo). Tale imposta deve essere versata all'ufficio preposto. Allo stesso tempo, nella maggior parte dei paesi vale il principio della detrazione dell'imposta pagata a monte per operazioni che avvengono esclusivamente all'interno dei confini nazionali.

Quando l'azienda Peters Engineering riceve una consegna di acciaio, il fornitore applica il prezzo da egli stabilito (netto). Il fornitore deve poi sommare l'imposta sulle entrate in vigore nel proprio paese (es. 19%), quindi calcolare l'ammontare complessivo della fattura (lordo). Una volta inviata la fattura, il fornitore è debitore nei confronti dell'ufficio preposto dell'imposta sulle entrate, che deve essere corrisposta entro la fine del mese.

Al contrario, l'azienda, in quanto acquirente, deve rivendicare, presso l'ufficio preposto, l'imposta sulle entrate relativa alla fattura per la fornitura di acciaio come "imposta pagata a monte". Anche il rimborso da parte dell'ufficio delle imposte deve avvenire entro la fine del mese.

A questo punto viene spontaneo chiedersi, per quale motivo è stato effettuato il pagamento dell'imposta, il cui ammontare è stato prima versato all'ufficio delle imposte e quindi rimborsato. Nella pratica, le discussioni in merito all'abbandono dell'imposta sulle entrate sono numerose nel corso dei rapporti commerciali tra le diverse imprese. Tale problematica nelle attività commerciali con l'estero è regolamentata in modo appropriato: in caso di vendita a un'azienda estera, l'imposta sulle entrate non deve essere applicata.

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Una questione ancora più critica riguarda la modalità di ricezione dell'imposta sulle entrate da parte dello stato, dal momento che ogni acquirente può richiederne il rimborso sotto forma di imposta pagata a monte. La risposta è piuttosto semplice: il consumatore finale, quindi privato, non può richiedere il rimborso della suddetta imposta e deve corrispondere l'intero importo al venditore. Il venditore procede, quindi, al pagamento dell'importo stesso all'ufficio delle imposte e riceve l'imposta sulle entrate per le merci acquistate il cui ammontare viene nuovamente rimborsato come imposta pagata a monte. Tale importo è irrisorio, in quanto egli ha acquistato la merce a un prezzo inferiore rispetto a quello di vendita. Il venditore paga, quindi, l'imposta sulle entrate solamente per la differenza tra prezzo di vendita e prezzo di acquisto, quindi sul plusvalore da lui acquisito tramite la vendita della merce. Per le singole aziende, viene tassato solamente questo plusvalore, e l'imposta in questione viene denominata imposta sul valore aggiunto (IVA). Nella catena di produzione, ogni azienda versa l'IVA calcolata sul valore aggiunto relativo a un prodotto.

Esempio di calcolo

… (prezzo di acquisto + imposta pagata a monte + margine di guadagno + IVA …)

Questo processo, ormai comune, acquista un certo peso in merito alle evasioni delle imposte sulle entrate, ormai ampiamente diffuse, che costano agli stati europei annualmente diversi miliardi di euro. Il principio è semplice:

un'azienda appena fondata fa in modo di farsi intestare una fattura di oltre 1 milione di euro più il 19% di imposta sulle entrate da una società di comodo. L'azienda inoltra quindi la fattura all'ufficio delle imposte e chiede il rimborso dell'imposta versata a monte, che corrisponde alla somma di 190.000 €. L'ufficio delle imposte rimborsa l'importo. L'imprenditore si rende irreperibile insieme alla somma ottenuta con l'inganno.

Per impedire il verificarsi tali frodi, lo stato ha disposto diverse misure. A causa di queste frodi, la regolamentazione relativa alle fatture è divenuta ancora più rigida, tanto che attualmente, per l'invio

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elettronico della fattura in tutta Europa, è necessario allegare alla stessa una firma digitale. Il principio di base è semplice: poiché sia l'acquirente sia il fornitore devono conservare una copia della fattura, in caso di dubbi il fisco può eseguire un controllo di entrambe le parti per verificare l'identificazione e la registrazione corrette della fattura.

Come illustrato in precedenza, l'azienda Peters Engineering, alla ricezione di una fattura, può richiedere all'ufficio preposto il rimborso dell'imposta sulle entrate come imposta pagata a monte. È consentito inoltre, ammesso che non sussista dolo, reclamare immediatamente l'imposta pagata a monte, se possibile anche prima del pagamento della fattura (se viene stabilito un termine di pagamento prolungato con il fornitore). L'azienda riceve, così, un prestito privo di interessi dall'ufficio delle imposte fino al pagamento della fattura, corrispondente all'importo dell'imposta sulle entrate del, ad esempio, 19%.

Particolarmente importante risulta l'elaborazione rapida delle fatture in entrata, per garantire liquidità immediata grazie al rimborso dell'imposta pagata a monte. Il fisco ha impostato scadenze piuttosto rigide in merito all'emissione della comunicazione mensile relativa all'imposta sulle entrate, che devono essere assolutamente rispettate.

Tra l'altro, alcuni tipi di aziende non devono riscuotere l'imposta sul valore aggiunto per i propri servizi e, quindi, non possono nemmeno avvalersi dell'imposta pagata a monte. Ne sono un esempio le aziende di piccole dimensioni, la maggior parte degli enti, alcune aziende pubbliche e di interesse collettivo, come scuole e asili, nonché in alcuni sottosettori anche medici e agricoltori.

Accanto all'obbligo di documentazione e di conservazione per il fisco, la legge che regolamenta gli scambi commerciali impone la documentazione completa di tutte le transazioni aziendali. È nell'interesse dell'azienda stessa, poi, riuscire a verificare la propria redditività attuale. Tutte queste esigenze devono essere incluse nella contabilità finanziaria. Spesso devono essere resi noti, già qualche giorno prima della fine del mese, i pagamenti dettagliati relativi a ricavi e spese del mese precedente, ad esempio, nel caso in cui

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l'azienda madre debba rendere già disponibile la liquidità per i pagamenti del gruppo industriale. La chiusura del mese deve essere correlata alla contabilità e costituisce un ulteriore compito per i propri colleghi. Ancora più importante risulta lo sviluppo efficiente e aggiornato del processo di contabilità in corso, in particolare in merito all'elaborazione delle fatture in entrata.

Quando una fattura viene registrata, nella contabilità finanziaria compare una voce di debito. Il debito è un obbligo di pagamento di una determinata fattura nei confronti del fornitore. Il fornitore in questo caso viene anche denominato creditore. Pertanto, la parte di contabilità finanziaria relativa agli acquisti e alle fatture dei fornitori viene denominata contabilità creditori.

In genere, le spese vengono registrate assieme al debito e i costi inclusi nel calcolo dei costi. Può tuttavia verificarsi che venga registrato soltanto il debito. Ciò si verifica, se chi gestisce la contabilità non è ancora a conoscenza del tipo di spesa da registrare (non tutte le definizioni di articolo del componente di un computer o di un olio combustibile possono essere identificate dall'operatore addetto) o a quale centro di costo o unità di costo assegnarla. Alla registrazione dei debiti viene inserito a sistema anche il termine di pagamento. Se tutte le fatture e il relativo termine di pagamento vengono registrate come debiti, un'azienda è in grado di pianificare correttamente, nell'ambito del proprio Cash-Management, la scadenza dei diversi pagamenti. È possibile gestire efficacemente i depositi vincolati nel tempo, oppure concordare con la banca l'ampliamento del plafond creditizio. La registrazione posticipata di una fattura solamente come debito è utile quando la verifica delle fatture si protrae nel tempo. Nel caso in cui i processi aziendali consentano un'elaborazione rapida delle fatture in entrata, le spese, se risultano maggiori, devono essere registrate più volte.

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1. In che cosa consiste la differenza tra "costo della merce" e "costi generali"?

a) Il concetto di costo della merce comprende i servizi, mentre i costi generali si riferiscono solo ai beni.

b) Il costo della merce si riferisce a una consegna o a un servizio, mentre i costi generali non sono collegabili a una sola consegna o a un solo servizio.

c) Il costo della merce si riferisce a una ditta completa, mentre i costi generali solamente a un centro di costo.

d) Il costo della merce esiste solo nelle aziende di produzione, mentre i costi generali per lo più in quelle di servizi.

2. Qual è la differenza tra "acquisto standard" e "acquisto individuale"?

a) In caso di acquisto standard non si verifica alcuna trattativa sul prezzo oppure sulla qualità di un bene o di un servizio, a differenza di quanto avviene per l'acquisto individuale.

b) In caso di acquisto individuale non è possibile archiviare la corrispondenza.

c) L'acquisto standard avviene tra aziende di produzione e cliente finale, mentre quello individuale tra aziende di produzione e aziende commerciali.

d) L'acquisto individuale avviene manualmente, mentre quello standard tramite sistema.

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3. Quando si effettua un acquisto personalmente, tramite ordine telefonico o per iscritto, senza registrare l'ordine in Programmi di Gestione Integrati (PGI) o sistemi appositamente sviluppati, si parla di:

a) Acquisto umano

b) Acquisto tramite sistema

c) Acquisto manuale

d) Acquisto regolato

4. Quando l'ordine viene inserito, tramite la propria postazione, all'interno del PGI o del software di gestione degli ordini, si parla di:

a) Acquisto automatico

b) Acquisto metodico

c) Acquisto regolato

d) Acquisto tramite sistema

5. Perché esiste un metodo elettronico per la gestione dei documenti nell'ambito degli acquisti?

a) Domande quali "Dove abbiamo ordinato questo articolo l'ultima volta?" oppure "Quanto è costato l'articolo/il servizio?" possono ricevere una risposta rapida.

b) I documenti cartacei possono essere facilmente smarriti.

c) Un processo di pagamento privo di ostacoli può avere un valore considerevole, specialmente in caso venga concesso uno sconto.

d) La legge che regolamenta gli scambi commerciali prescrive la documentazione completa di tutte le transazioni aziendali.

e) Grazie all'archiviazione elettronica il processo di pagamento può avvenire solamente in modalità elettronica (es. pagamento tramite carta di credito).

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6. È possibile archiviare le fatture all'interno della contabilità finanziaria?

a) Sì, in quanto il fisco impone che le fatture siano conservate per un periodo minimo di tempo, variabile da regione a regione.

b) Sì, le fatture possono essere prodotte in secondo tempo a dimostrazione di un'uscita.

c) No, in quanto il software di contabilità finanziaria contiene tutti i dati necessari conformi ai requisiti per le revisioni.

d) No, in quanto le fatture sono necessarie per processi aziendali interni.

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2.5. Produzione o fornitura di prodotti o servizi

I processi relativi alla produzione di beni o alla fornitura di servizi rispecchiano l'ampia varietà di aziende esistenti. Nel presente capitolo verranno approfondite alcune fasi di questi aspetti, per lo più informativi e rilevanti in merito alle attività economiche di un'azienda. Da un punto di vista economico, è importante che i prodotti o i servizi

a) includano tutte le caratteristiche garantite e

b) vengano prodotti o forniti ai prezzi stabiliti.

È estremamente importante garantire una completa chiarezza in merito alle caratteristiche garantite, sia dal punto di vista dell'acquirente, sia da quello del venditore, già durante la fase di descrizione della trattativa di vendita. Prospetti, schede tecniche e altri documenti riportanti descrizioni del prodotto oppure caratteristiche o servizi stabiliti durante il contratto di compravendita, divengono parte integrante del contratto di compravendita stesso e il venditore garantisce che vengano rispettati. Per garantire tali caratteristiche, ogni produttore emette determinate specifiche, sulla base delle quali viene prodotto il bene o fornito il servizio. I processi relativi ai servizi vengono definiti tramite istruzioni operative generali oppure assegnazione specifica delle mansioni, mentre le caratteristiche di un prodotto vengono stabilite mediante disegni costruttivi, progetti di costruzione, schemi elettrici e altre tipologie di documenti descrittivi. Molti servizi vengono, poi, forniti esclusivamente sulla base delle capacità e dell'esperienza di un determinato responsabile, senza avvalersi di precedenti descrizioni.

2.5.1. Processo produttivo e di fornitura di servizi

Nell'azienda Peters Engineering la produzione del longherone d'acciaio, da impiegare poi per la struttura dell'attrazione, viene eseguita avvalendosi di un disegno costruttivo. Tale prospetto deve essere sempre a disposizione in officina durante la produzione. Quando il longherone raggiunge il reparto di verniciatura, viene applicata la colorazione corrispondente al codice colore prestabilito. L'addetto alla verniciatura sa perfettamente, sulla base della propria

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formazione, come miscelare i colori o le tonalità, come utilizzare l'aerografo e quanti strati di vernice applicare.

Prima della produzione completa di una struttura di montagne russe, vengono impostati numerosi progetti tramite computer, ciascuno relativo a un singolo componente. Viene poi strutturato un progetto complessivo, nel quale viene riportata la successione di montaggio dei diversi componenti. Alcune fasi della produzione vengono effettuate avvalendosi di appositi strumenti manuali, mentre altre vengono eseguite in modo automatico tramite macchinari controllati da un computer. Per le fasi svolte manualmente i progetti devono essere in formato cartaceo, mentre i dati relativi alla produzione vengono in parte trasmessi elettronicamente ai macchinari guidati da un computer.

Poiché la produzione di attrazioni da parte di Peters Engineering richiede il rispetto di numerose caratteristiche relative alla sicurezza, ogni componente, dopo essere stato prodotto, deve essere testato da un addetto e soddisfare determinati requisiti qualitativi. Tale verifica deve essere documentata, ad esempio mediante una nota esaustiva o la firma dell'addetto nel progetto di produzione.

Peters Engineering, tuttavia, non deve solamente verificare la qualità dei componenti prodotti, nonché dell'attrazione ultimata. Anche la competenza del personale addetto a suddette verifiche deve essere garantita. Questa procedura non ha alcuna influenza sul processo produttivo. Quindi è necessario appurare che il controllo venga eseguito dal collega più idoneo, il cui nome o firma devono risultare leggibili nel rapporto redatto in seguito alla verifica. Inoltre, l'ufficio del personale deve documentare regolarmente formazione, aggiornamento e perfezionamento dei suddetti operatori.

In caso di produzione in serie, i test per verificare la presenza dei necessari requisiti qualitativi vengono condotti su ogni singolo componente o prodotto oppure tramite verifica a campione. In ogni caso tali verifiche devono essere documentate.

A cosa si deve l'importanza della documentazione relativa a processo produttivo, verifiche qualitative e della formazione del personale, nonché della relativa conservazione di tali documenti nel

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tempo? La documentazione è fondamentale per eventuali casi di responsabilità civile e garanzia. Se si presentano imperfezioni o difetti, il produttore deve poter dimostrare che il processo produttivo o di fornitura del servizio è stato condotto accuratamente e conformemente alle norme in vigore. Soltanto così, egli potrà tutelarsi da richieste di risarcimento danni ingiustificate, pene pecuniarie o, nel peggiore dei casi, pene detentive.

Mentre in merito a garanzia e responsabilità civile si ha spesso a che fare con difetti non evidenti (quindi occulti), l'accettazione di un prodotto o di un servizio da parte del cliente serve a dimostrare che il fornitore ha eseguito il proprio compito correttamente. Nel commercio al minuto ciò avviene automaticamente: il cliente sceglie un articolo dallo scaffale, lo esamina e decide di acquistarlo. Tramite il pagamento alla cassa, il cliente ha in pratica accettato la buona qualità dell'articolo.

Per l'azienda Peters Engineering la consegna di un'attrazione costituisce un processo dispendioso. Il cliente, pertanto, verifica già sulla base del contratto se tutto è stato prodotto come concordato. Segue poi l'accettazione legale eseguita da un perito esterno e nominato pubblicamente, ad esempio facente parte dell'ente TÜV. L'azienda Peters Engineering predispone la convalida dell'accettazione da parte del cliente tramite apposito protocollo. In questo modo vengono annotati anche i più piccoli difetti, che devono essere eliminati da Peters Engineering.

In seguito alla redazione del protocollo di accettazione sottoscritto dal cliente può essere avviata la procedura di emissione della fattura finale.

2.5.2. Effetti sul calcolo dei costi

La documentazione descritta in precedenza relativa ai processi produttivi, è utile in particolar modo per verificare i requisiti qualitativi, per evitare di ricorrere in modo ingiustificato a servizi di responsabilità civile e per la chiusura dei conti di un progetto. Contemporaneamente, è necessario protocollare i processi produttivi e di fornitura di servizi ai fini della verifica della redditività. Una

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qualità di prima categoria e un acquirente soddisfatto non valgono niente, se i costi finali risultano superiori al prezzo pagato dal cliente. Per evitare questa situazione, è necessario conoscere i costi esatti.

Per i processi di produzione di un bene o di fornitura di un servizio è possibile distinguere due tipologie di costi: costi generali e costi individuali. I costi generali, già trattati nel capitolo 2.4, sono quelli relativi a gestione, amministrazione, pianificazione, ricerca e sviluppo nonché alla configurazione della produzione. I costi individuali, invece, sono relativi a materiali, energia, locali e personale, coinvolti nella produzione di un singolo pezzo o nella fornitura di un servizio (anche un ordine o un progetto), ai quali possono essere attribuiti direttamente.

I costi generali e individuali fanno parte del calcolo del prezzo di vendita. A tal fine, i costi generali vengono ripartiti tra i vari pezzi da produrre (utilizzando diverse procedure). I costi individuali entrano direttamente a far parte del calcolo del prezzo.

Come vengono individuati tali costi nella contabilità finanziaria? I costi vengono stabiliti nell'ambito del calcolo dei costi, che viene a volte eseguito anche in un singolo reparto. I costi che derivano da un servizio fornito da terzi o da una merce acquistata, vengono generalmente inclusi dagli operatori preposti nella registrazione delle fatture in entrata. Accanto alla contabilità finanziaria, estremamente importante per la redazione del bilancio e il calcolo delle imposte, il ragioniere include nelle voci contabili i centri di costo corrispondenti e, se è possibile eseguire un'assegnazione diretta, anche le unità di costo. Come illustrato nel capitolo 1.1, il centro di costo è relativo per lo più a un reparto, mentre l'unità di costo riguarda un singolo prodotto o progetto. Sommando le registrazioni relative a una unità di costo è possibile individuare i costi individuali di un singolo prodotto. L'unità di costo, quindi, include i costi individuali direttamente imputabili (sarebbe a dire: "l'unità sostiene i costi").

Ai fini del processo, è importante chiedersi come il contabile può sapere in quale centro o unità di costo registrare una fattura. Spesso è a conoscenza di tali informazioni solamente il dipendente incaricato, ad esempio il o la responsabile del reperto, dell'officina o

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della produzione. Tuttavia, se nell'azienda viene impiegato un sistema di gestione degli ordini, la persona incaricata può rintracciare il centro o l'unità di costo corrispondenti. Altrimenti, l'incaricato può risalire alle informazione relative a una fattura al momento del rilascio di quest'ultima.

La corretta registrazione di un centro o un'unità di costo può rivelarsi, tuttavia, un'operazione complicata, poiché spesso devono essere registrate numerose fatture in contemporanea e molto rapidamente. In fase di pianificazione di tale processo, si deve quindi verificare chi deve reperire, quando e quanto velocemente le informazioni necessarie e cosa si deve fare in caso di sostituzione di questa persona.

Nella Peters Engineering il responsabile del centro di costo registra l'unità di costo al rilascio della fattura, in questo modo è sempre in grado di sapere per quale ordine si è reso necessario l'impiego del materiale corrispondente. A volte una consegna deve essere ripartita su più unità di costo, nel caso in cui, ad esempio, l'acciaio grezzo venga ordinato e consegnato per due diversi progetti paralleli.

Oltre ai costi esterni, che devono sempre essere documentati tramite fattura, anche i costi "interni" devono essere registrati correttamente, ai fini del calcolo del prezzo. L'orario lavorativo è il fattore più importante. Nelle attività individuali, il costo del lavoro relativo ai singoli dipendenti varia da caso a caso. A questo punto il dipendente registra personalmente il proprio orario lavorativo in un rapporto relativo al lavoro svolto. Tale documento viene registrato nel calcolo dei costi e l'orario lavorativo viene associato a un'unità di costo. Nel caso in cui un ordine individuale venga in parte addebitato "dopo una spesa", i rapporti sul lavoro svolto possono essere riportati come informazioni nei confronti del cliente. La raccolta e la conservazione di tali rapporti risulta estremamente importante. Se si utilizzano attrezzature o strumenti particolarmente costosi, vengono calcolate e registrate, oltre al semplice orario lavorativo, le cosiddette "ore macchina".

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Quando l'azienda Peters Engineering progetta un'attrazione vengono ideati e stampati, oltre ai disegni costruttivi, anche le singole assegnazioni delle mansioni in merito alle officine e ai dipendenti. Tali documenti contengono un apposito campo in cui il dipendente deve registrare il proprio orario lavorativo. In questo modo le assegnazioni delle mansioni vengono incluse nel rapporto relativo al lavoro svolto, che viene raccolto, e in seguito archiviato, nelle mappe di progetto.

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1. Per quale motivo è presente una documentazione completa durante il processo produttivo?

a) I requisiti qualitativi documentati, nonché le informazioni relative alla formazione dei dipendenti, possono essere utilizzati per prevenire eventuali pene pecuniarie e detentive, derivanti da difetti.

b) All'accettazione di una consegna possono essere fornite informazioni in merito al servizio.

c) Grazie a una documentazione completa, è possibile svolgere una verifica della redditività.

d) Qualora vengano documentati difetti di prodotto già all'interno del'azienda, il cliente in seguito non potrà avvalersi di alcuna garanzia.

2. Quali sono le affermazioni corrette in merito al calcolo dei costi?

a) Oltre ai costi esterni, che devono sempre essere documentati tramite fattura, anche i costi "interni" devono essere registrati correttamente, ai fini del calcolo del prezzo.

b) Ai fini della corretta assegnazione di una spesa ad un centro di costo o a una unità di costo, in fase di pianificazione del processo, si deve verificare chi deve reperire, quando e quanto velocemente le informazioni necessarie e cosa si deve fare in caso di sostituzione di questa persona.

c) Il calcolo dei costi è un processo che coinvolge tutta l'azienda e non può essere riferito a un singolo reparto.

d) Sommando le registrazioni relative a un'unità di costo è possibile individuare i costi individuali di un singolo prodotto.

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2.6. Emissione della fattura e ricezione del pagamento

Quando viene evaso un ordine oppure viene spedita la merce viene immediatamente redatta una fattura. È nell'interesse del venditore emettere le fatture più rapidamente possibile, per ricevere il pagamento in tempi brevi. Per progetti di grandi dimensioni, la fattura e il pagamento normalmente vengono ripartiti nel tempo, per esempio un terzo dell'ammontare della fattura viene corrisposto alla ricezione dell'ordine, un terzo all'inizio dei lavori e il terzo restante a lavori ultimati. In questo caso, quindi, vengono redatte tre diverse fatture per un solo ordine.

Dal punto di vista del processo è necessario tenere in considerazione chi è il responsabile della compilazione delle fatture e la fonte delle informazioni utilizzate: la necessità di redigere una fattura, chi è il destinatario, cose deve essere fatturato e quali sono le condizioni di pagamento applicate. Allo stesso modo rispetto a quanto si verifica in caso di acquisto, la redazione di una fattura si differenzia in base al tipo di attività: individuale o standard. In entrambi i casi viene utilizzato un software ideato a tale scopo (= "fatturazione"). Tramite questo software è possibile gestire gli indirizzi dei clienti, disporre di una panoramica di tutti gli articoli e calcolare l'imposta sulle entrate.

Nelle attività standard, ma anche in diverse attività individuali, il controllo tramite sistemi IT viene utilizzato a livello più esteso. L'ordine effettuato da un cliente viene immediatamente registrato nel sistema una volta ricevuto. Il sistema contiene una banca dati di tutti i prodotti e i servizi offerti dall'azienda. Al momento della registrazione di un ordine, le voci vengono selezionate e controllate, per verificare che il prezzo inserito a sistema corrisponda a quello riportato dal cliente nell'ordine. Nel caso in cui il cliente abbia riportato un prezzo inferiore nell'ordine, e tale prezzo non possa essere accettato, è necessario informare il cliente stesso a proposito della differenza riscontrata e assicurarsi che voglia ancora effettuare l'acquisto. Se il cliente ha, invece, inserito nell'ordine un prezzo superiore, è possibile sia accettare l'ordine con tale prezzo sia applicarvi il prezzo corretto. Inoltre, alla registrazione dell'ordine,

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possono essere inserite manualmente voci individuali. La descrizione e il prezzo relativo a queste posizioni possono essere dedotti, ad esempio, dal contratto di compravendita.

In seguito alla registrazione di un determinato ordine, questo viene evaso. La merce viene quindi, ad esempio, prelevata dal magazzino e spedita, viene predisposto il trasporto, oppure contattato il cliente, o ancora ultimato il progetto.

Se l'ordine include la spedizione della merce, è necessario emettere una bolla di spedizione. Questo documento viene sempre allegato alla merce oppure consegnato insieme alla stessa. La bolla di spedizione assomiglia in tutto e per tutto a una fattura; contiene infatti le corrette informazioni relative a quantità e articolo, ma non riporta il prezzo. Spesso la bolla di accompagnamento viene attaccata direttamente all'imballo della spedizione, protetta da una busta in plastica adesiva, e funge anche da etichetta recante l'indirizzo. La bolla viene redatta con lo stesso sistema IT utilizzato per la stesura delle fatture. I dati riportati nel suddetto documento devono corrispondere al contenuto del collo. L'acquirente della merce è tenuto a confrontare quanto riportato sulla bolla con la merce stessa e sporgere subito reclamo in caso di incongruenze. In caso il cliente non effettui alcuna segnalazione, si presuppone che la merce consegnata corrisponda a quanto riportato sulla bolla di spedizione.

Quando la merce è pronta per essere spedita, è necessario visualizzare il relativo ordine a sistema, quindi creare e stampare, processi questi molti semplici, la bolla di spedizione.

Quando la merce relativa a un ordine viene registrata a sistema come pronta per la consegna, è necessario visualizzare nuovamente l'ordine, quindi redigere e stampare la fattura.

Lo svolgimento di questa procedura di richiamo dell'ordine varia notevolmente in base al tipo di attività. Nel commercio, dove le merci vengono prelevate dal magazzino, la redazione di bolla di spedizione e fattura può avvenire contemporaneamente alla registrazione dell'ordine. È pertanto necessario, che la merce sia sempre disponibile e che il processo aziendale garantisca una consegna

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rapida. In pratica, è auspicabile che la bolla di spedizione venga stampata direttamente in magazzino, in modo da poter essere associata direttamente alla merce. Eventualmente, potrebbe essere necessario considerare un "intervallo di tempo ragionevole" relativo all'invio della fattura, in modo che non venga ricevuta dal cliente prima della merce.

Esiste inoltre la possibilità che la fattura venga emessa solamente quando il corriere comunica l'avvenuta consegna. L'ufficio contabile può inoltre posticipare ulteriormente l'emissione della fattura al momento della ricezione del tagliando di avvenuta consegna firmato dal cliente. Tale tagliando corrisponde spesso a una copia della bolla di spedizione. La pronta emissione della fattura è estremamente rilevante nel commercio all'ingrosso e nella vendita per corrispondenza: a causa del margine di guadagno ridotto, ogni giorno guadagnato grazie a un'emissione tempestiva della fattura consente di ricevere il pagamento da parte del cliente in tempi più brevi. Anche il consueto tempo di attesa della ricevuta di avvenuta consegna può risultare dispendioso.

Per progetti complessi e di grandi dimensioni, come la costruzione di una struttura di montagne russe da parte di Peters Engineering, la redazione di una fattura di chiusura costituisce un processo estremamente dispendioso. È necessario verificare che tutti i servizi siano stati forniti. I relativi protocolli e attestazioni devono essere esaminati e confrontati con l'offerta. Normalmente viene redatto dal cliente un report relativo alla conclusione del rapporto commerciale. Eventuali difetti riscontrati possono condurre a una riduzione del prezzo concordata con il venditore.

Spesso nel corso di un progetto subentrano variazioni impreviste rispetto a quanto stabilito in fase di offerta, che potrebbero comportare ulteriori spese delle quali l'azienda Peters Engineering non può farsi carico (es. variazioni dovute a particolari condizioni ambientali). Potrebbero inoltre essere apportate modifiche richieste dal cliente. Tutto quanto sopra esposto deve essere documentato in modo da poter essere calcolato in fattura. Spesso, in seguito all'emissione della fattura, l'azienda riceve dal cliente ulteriori richieste relative a singole voci, alle quali è necessario rispondere

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rapidamente. Infatti, il cliente effettuerà il pagamento soltanto dopo aver ricevuto i chiarimenti richiesti.

Non appena la fattura viene redatta e spedita, l'azienda risulta creditrice nei confronti del cliente, il quale diviene a sua volta debitore nei confronti dell'azienda. Ai fini della documentazione di tale processo, la fattura viene registrata nella contabilità finanziaria. La sezione di contabilità finanziaria relativa alla gestione delle fatture in uscita, dei crediti e dei pagamenti in entrata, viene definita contabilità debitori.

Registrando la fattura come credito, nella contabilità finanziaria compaiono le voci fatturato e nuovo debito. Al prezzo concordato con il cliente è necessario sommare l'imposta sulle entrate in vigore, ad esempio corrispondente al 19%. Tale imposta risulta come debito presso l'ufficio preposto e dovrà essere corrisposta al successivo versamento delle imposte, che solitamente ha luogo alla fine del mese, anche nel caso in cui il cliente non abbia ancora effettuato il pagamento. A questo punto si verifica il processo inverso rispetto a quanto avviene con l'imposta pagata a monte nel caso di acquisti, che viene ricevuta dall'ufficio delle imposte ancor prima di saldare una fattura.

La redazione e registrazione di fatture in uscita costituiscono due processi separati, spesso condotti da diverse persone e reparti, per i quali vengono frequentemente utilizzati persino sistemi differenti: l'emissione di fatture viene eseguita, per esempio, mediante sistemi ERP, mentre la registrazione con sistemi di contabilità finanziaria. Nella maggior parte dei casi, la registrazione avviene tramite trasferimento elettronico dei dati relativi a una fattura da un sistema all'altro. In passato tale procedura veniva svolta giornalmente come "processo cumulativo".

Una volta registrate le fatture in uscita, l'addetto alla contabilità deve controllare la ricezione del relativo pagamento. Il software di contabilità finanziaria riporta sempre le fatture in scadenza. Quando viene ricevuto un pagamento, il collega preposto lo registra "a fronte" del relativo credito. I pagamenti avvengono per lo più elettronicamente mediante bonifico, contrassegno, carta di credito

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oppure tramite assegno. Generalmente, il cliente riporta il numero di fattura in uscita per successivi vari utilizzi. Tale numero compare sull'assegno o sull'estratto conto. Sulla base del numero della fattura o del nome del cliente e dell'importo indicato, il contabile identifica il credito relativo e procede alla registrazione a sistema. Con la registrazione il credito viene azzerato.

Il software di contabilità finanziaria riporta anche i crediti scaduti, ai quali seguono solleciti. Solitamente il processo di sollecito avviene automaticamente: il documento relativo viene stampato e inviato per posta al cliente che non ha provveduto al saldo della fattura, il quale deve immediatamente porre rimedio. Gli acquirenti che non saldano intenzionalmente in genere non si fanno influenzare da un sollecito automatico, specialmente se inviato via e-mail: spesso, infatti, impostano filtri anti SPAM che intercettano tali comunicazioni. Pertanto, è consigliabile inviare il sollecito scritto per posta. In seguito alla ricezione di tale comunicazione, il cliente cade in mora e il fornitore è creditore dei relativi interessi. È inoltre necessario conservare copia dei solleciti inviati fino alla ricezione del pagamento. Per questo scopo, i sistemi di archiviazione elettronica si rivelano particolarmente utili, in quanto risultano più convenienti dei sistemi di conservazione di documenti cartacei e dopo uno o due anni tutte le procedure di sollecito potrebbero risultare concluse. Lo schema seguente fornisce ancora una volta una panoramica del processo generale.

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Figura 6: panoramica del processo generale

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1. Che cosa è rilevante ai fini della redazione di una fattura dal punto di vista del processo?

a) Chi redige la fattura.

b) Come viene stabilito che cosa includere nella fattura.

c) In che modo si determina l'emissione della fattura.

d) A quanto ammonta l'importo medio da fatturare.

2. Quali sono le informazioni rilevanti ai fini dell'emissione della fattura?

a) Si sono verificate variazione nel corso del progetto rispetto all'offerta originaria?

b) Chi è responsabile di tali eventuali variazioni?

c) I servizi richiesti sono stati forniti?

d) Quali sono le coordinate bancarie del cliente?

3. Quali processi possono seguire quello di emissione della fattura?

a) Le fatture vengono registrate.

b) Le fatture vengono controllate per verificare che non contengano errori.

c) Il pagamento in entrata viene controllato.

d) Vengono redatti i solleciti.

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4. Quali documenti sono rilevanti in seguito all'ordine del cliente?

a) Fattura

b) Bolla di spedizione

c) Ricevuta di avvenuta consegna

d) Offerta

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3. Ulteriori processi aziendali

Nel presente documento sono stati riportati esclusivamente i processi aziendali necessari alla fornitura di servizi. Tuttavia, esistono numerosi altri processi di supporto, essenziali per la stabilità di un'azienda. Tutti i processi elencati di seguito devono essere eseguiti dal personale, in particolare quelli relativi a

- calcolo della retribuzione mensile, - calcolo delle spese per trasferte, - programmazione delle ferie e - gestione delle comunicazioni di malattia.

I quattro processi sopra elencati risultano fondamentali: spesso esiste un notevole margine di miglioramento relativo a questi processi, che, se sfruttato, consente non solo di risparmiare tempo e denaro, ma anche di incrementare il livello di soddisfazione dei dipendenti.

Nella contabilità esistono processi ricorrenti estremamente importanti, non ancora menzionati nel presente documento: oltre ai processi relativi alla chiusura mensile, trimestrale e annuale, si tratta soprattutto di quelli riguardanti in qualche modo la pianificazione delle attività. In base alle dimensioni e alla struttura dell'azienda, è necessario coinvolgere in questi processi piuttosto "ampi" anche colleghi provenienti da settori diversi o aziende affiliate.

Anche chi è digiuno di concetti di questo tipo è in grado di comprendere i processi di un ufficio del personale, poiché quasi tutti hanno intrattenuto almeno una volta qualche rapporto con questo reparto. Comprendere i processi di pianificazione e chiusura nell'ambito della contabilità, invece, richiede (così come avviene per la produzione) competenze tecniche specifiche.

In pratica, per l'ottimizzazione dei processi aziendali valgono i principi del gioco del golf: per imparare non basta studiare sui libri, occorre soprattutto la pratica! Ed è grazie alla pratica che si riesce a dare il meglio nella propria attività.

Appendice: soluzioni dei questionari di autovalutazione

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Appendice: soluzioni dei questionari di autovalutazione

Questionario di autovalutazione pagine 15 - 16

Risposte corrette: 1b, 2c, 3ab, 4ab


Risposte corrette: 1bc, 2ac, 3abc

Questionario di autovalutazione pagina 39

Risposte corrette: 1daecb, 2abc

Questionario di autovalutazione pagine 54 – 55 – 56

Risposte corrette: 1b, 2a, 3c, 4d, 5abcd, 6ab

Questionario di autovalutazione pagina 63

Risposte corrette: 1abc, 2abd


Risposte corrette: 1abc, 2abc, 3acd, 4abc

Introduzione al processo aziendale

Business

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