Interazione con i clienti interfacce digitali · Interazione con i clienti interfacce digitali...
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Interazione con i clienti interfacce digitali Michele Savino Senior Business Analyst Enterprise Online Experience
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Interazione con i clienti interfacce digitaliMichele Savino
Senior Business Analyst
Enterprise Online Experience
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Quale sarebbe il posto migliore per iniziare una
nuova esperienza digitale?
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Processi
Crescita storica di complessità e
dipendenza tra sistemi e
processi
Dati
3 sistemi di Ticketing
2 sistemi di Mobile Fulfillment
> 40 sorgenti dati per l’inventario
Integrazione
Ca. 90 eServices da integrare
con il portale
Online Business Center
«Insieme a la semplificazione
dei prodotti ENT e la gestione
efficiente dei progetti, l’online
experience é una delle 3
priorità per Swisscom Enterprise
nel 2018»
Urs Lehner,
Head of Swisscom Enterprise Customers
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La preferenza dei Clienti sono i canali tradizionali
≈1 Mio di Service Request p.a.
70% via email e 30% via telefono
≈ 600’000 Login esterni Online p.a.
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„Beh, non sto dicendo che non funziona, ma è poco intuitivo e lento. Una telefonata è molto più veloce".
„L'extranet è vecchia, lenta e l’informazione è obsolete. Non corrisponde a l‘immagine di Swisscom".
„Anche se vado nell'extranet ogni mese, devo sempre cercare il posto giusto, non importa cosa voglio fare“
Cosa dicono i nostri Clienti
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Cosa dicono i nostri ClientiUna Customer Experience non efficace causa
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A quali cambiamenti stiamo lavorando?
Design
ExperienceSearch
Experience
Intelligent
ExperienceData driven
Experience
Human Centric Design Search EngineChat / Voice bot Embedded Analytics
(Tableau)
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Design Experience
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Come abbiamo migliorato la Design Experience?
Navigazione intuitiva
Design moderno
Uso di “whitespaces”
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Demo Search Experience
Online Inventory
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Intelligence Experience
Mailbot
Case: Routing to an agentMaria is contacting the customer service through e-mail. A few days ago she
ordered a new router, unfortunately the router was delivered defect.
Initially, the Artificial Intelligence determines the language of
the service request. Optimized for the Swiss market, the AI
recognizes German, Swiss dialect, French, Italian as well as
English.
Hello,
my name is Maria Lauper.
I had a defect router delivered to me.
My address is: Mayweg 8, 3007 Bern, Schweiz. My
customer ID is: 987654321.
Can you help me, please ?
Classification FeedbackTriage AnswerLanguage
English
Case: Routing to an agent
The AI, which has been trained beforehand with labeled data,
analyses each word, tags the most relevant ones and classifies
the customer request to one of the predefined request types.
Hello,
my name is Maria Lauper.
I had a defect router delivered to me.
My address is: Mayweg 8, 3007 Bern, Schweiz. My
customer ID is: 987654321.
Can you help me, please ?
Classification FeedbackTriage AnswerLanguage
Context
Address
Client ID
Name
Case: Routing to an agent
After step two, the AI has classified the request. Based on the
request type a ticket is created and automatically assigned to
the appropriate agent."
Classification FeedbackTriage AnswerLanguage
Mail Classification
Creating a ticket
and foward to agent
Forward to a specialist
with enrichment
Auto Reply
via mail
Creating a ticket
and foward to agent
Forward to a specialist
with enrichment
Auto Reply
via mail
Case: Routing to an agent
Hello Maria,
my name is Anna Agent,
I apologize for the inconvenience. I arranged
the delivery of a new router for tomorrow to
Mayweg 8, 3007 Bern, Schweiz.
Is there something else I can do for you?
Case: Routing to an agent
Maria gets a e-mail from an Agent.
Language Classification FeedbackTriage Answer
Case: Routing to an agent
Dear Agent,
was this request directed
to the correct department?
x
Billing
No:
Yes:
Sales Marketing
Finally, the agent is asked to provide feedback regarding the
correctness of the routing the AI performed. This way the
AI continuously learns and improves its accuracy.
Language Classification FeedbackTriage Answer
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Demo Intelligence Experience
Voice
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Data Driven Experience
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Analisireattiva
Analisi proattiva
SLA Reports(oggi)
Service Reporting Online(fase pilota)
Tableau(futuro prossimo)
E2E Realtime(Visione)
Reporting Analisi End to End
Visualizzazione Correlazione Patterns & Rules
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Le nuove tecnologie nascono per rispondere ai
bisogni del cliente.
Possono essere utili per migliorare la customer
experience,
purché siano attuate ai fini
espresse dal cliente.
