Integrazione fra sistemi telefonici e sistemi informativi:grazie a SIP cade un tabùper le PMI

Roma 2-4 dicembre 2008

Il centralino IP a prova di futuro

Claudio Panerai,Direttore Tecnico di Achab

Integrazione fra sistemi telefonici e sistemi informativi:

grazie a SIP cade un tabù per le PMI

BBF Roma 2-4 dicembre 2008 - © Achab

Achab,uno sguardo veloce

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• Dal 1994 Achab distribuisce applicativi software che permettono alle PMI italiane di costruire infrastrutture ICT flessibili, efficaci ed economicamente convenienti

• L’offerta di Achab spazia dalla messaggistica alla connettività, dalla sicurezza di sistemi e dati, fino ai sistemi VoIP e alla gestione della rete

• Collaboriamo con una rete di oltre 2.000rivenditori qualificati in grado di soddisfareogni esigenza degli utilizzatori finali

Chi è Achab?


• Fondata nel 1994• Sede a Milano• 15 dipendenti• Fatturato 2007: 2,9M€ (terzo anno consecutivo +30%)• Board

– Fondatore e presidente: Andrea Veca– Direttore Marketing: Francesco Doveri– Direttore tecnico: Claudio Panerai

• Un successo confermato dai numeri– 6.000+ licenze del mailserver MDaemon– 5.000+ licenze del proxy server WinGate– 2.000+ licenze di BackupAssist

• Oltre 20.000 aziende italiane utilizzano i nostri software

Numeri e management di Achab


• Il termine VoIP (Voice over Internet Protocol) indica un insieme di protocolli che permettono di “trasportare” la voce e di eseguire telefonate su una qualunque rete di computer(non necessariamente tramite Internet)

• La telefonia tradizionale (spesso indicata col termine PSTN –Public Switched Telephone Network) impone il vincolo di “trasportare”le chiamate su una rete telefonica dedicata.

Cosa è il VoIP


Cosa è un centralino IP (IP PBX)

• Un IP PBX è un sistema telefonico completamente software in grado di gestire telefonate sulla rete IP e di interconnettersi alla rete telefonica tradizionale (PSTN)

Server SIP

(Centralino IP)

Gateway VOIP

Rete Telefonica

Router

Provider

VOIP

Internet

Client SIP


I dispositivi collegabili

Snom 360

Patton SmartNode

Eyebeam (CounterPath)


I vantaggi del VoIP

• Riduzione complessiva dei costi di comunicazione– Zero costi tra sede centrale, altre sedi remote e utenti mobili – Risparmio nelle chiamate verso l’esterno con un VoIP

provider– Unica rete per dati e fonia (basta cablaggi separati)– L’utilizzo di telefoni software permette di eliminare i costi di

acquisto e manutenzione degli apparecchi

• Maggiore produttività e flessibilità organizzativa– Rimozione di vincoli fisici della telefonia tradizionale

• Dovunque ci si trovi si possono fare e ricevere chiamate• Finalmente gli interni seguono gli utenti

• Facilità d’uso– Le chiamate in segreteria vengono recapitate via email


Il linguaggio del VoIP: SIP

• Tutti i componenti di questa architettura devono parlare una lingua comune

• Il protocollo del VoIP è SIP (Session Initiation Protocol)

• Il protocollo SIP stabilisce come devono essere effettuate le chiamate, in standard RFC3261

• Un sistema SIP protegge gli investimenti perché si può cambiare fornitore in ogni momento


Come funziona il VoIP: il PBX

• Il VoIP PBX è come un proxy server

• I client si devono registrare

• I client fanno le richieste al PBX

• Il PBX le inoltra e le reinstrada


Un passo avanti

• Cosa si può fare con un telefono? – Telefonare…– …ma non solo

• Funzionalità per ridurre costi e abbattere le distanze – Conference room– Calling card– VoIP Provider

• Integrare telefono e computer– Ottimizzazione dei tempi e processi aziendali– Automazione ed eliminazione dell’errore umano

• Apertura al resto del mondo– Un sistema standard NON può essere chiuso– Un software eccellente si integra con… applicazioni, webserver,

prodotti…– …per creare nuovi sistemi, servizi e applicazioni


Ridurre costi e abbattere distanze

• Conference room, per fare riunioni remote– Con telefoni tradizionali, IP hardware e software– Riunioni indipendenti dal luogo dei partecipanti– Possibilità di aggiungere un partecipante solo per un

argomento particolare

• Calling card– Chiedere al centralino di essere richiamati– Chiedere al centralino di chiamare

un altro numero e mettere in contatto i due telefoni


Ridurre costi e abbattere distanze

• VoIP Provider– Individuare direttrici di traffico vocale e fare contratti mirati

per spendere meno– Chiamate fra sedi locali e remote anche all’estero a costo

basso o nullo (se ci sono VPN)

• Grande flessibilità per chi ha il portatile– Chiama da dovunque e può essere raggiunto sempre con il

suo interno

• Gli IVR eliminano la necessità della centralinista che può essere impiegata in altre mansioni

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Ma si può fare di meglio


Tutto il mondo è interconnesso… e la voce?

• Mondo interconnesso anche il telefono e la voce diventano interconnessi

• Il telefono è solo un altro mezzo per “fare qualcosa”

• La telefonata viene “retizzata” e comunica con gli altri partecipanti della rete: database, webserver, applicazioni…

• Possibilità di creare nuovi servizi e applicazioni (automatici o semi-automatici) partendo dal telefono


Problema: le scadenze

• A fronte di una scadenza (tasse, scadenza contratto, scadenza licenza) occorre chiamare il cliente e rammentare la procedura per provvedere all’evasione della scadenza

• Problemi:– Enormi risorse impiegate a telefonare– Grandi tempi morti: attesa risposta,

occupato, linea non disponibile– Non riuscire a chiamare

un interlocutore è un mancato ricavo


Problema delle scadenze: la soluzione

• Mettere un pc a fare chiamate, risolvendo problemi:– Numero occupato, inesistente, mancanza di linea, numero

errato– Recupero di numeri da un database– Non ci sono tempi di recupero fra una chiamata e l’altra

• Vantaggi:– Si può fare in modo che presa la linea:

• si parli con operatore• si prema un tasto

per confermare l’ordine(aumento la facilitàcon cui il cliente mi ordina)


Applicazioni CTI

• Integrazione fra computer e sistema telefonico:

– Ottimizza i processi

– Velocizza il reperimento di informazioni

– Riduce la possibilità di errori aumentando la velocità


SOAP

• SOAP (Simple Object Access Protocol) è un protocollo per l'invocazione remota di procedure.

• Si basa sul metalinguaggio XML e la sua struttura segue la configurazione Head-Body, analogamente ad HTML. Si muove sul protocollo HTTP

• Ha la possibilità di effettuare chiamate sincrone o asincrone, un'ampia possibilità di definire tipi di dato, una grande flessibilità nella gestione delle richieste


A cosa serve

• Per registrare i “dati di una chiamata”

• …per calcolarne i costi delle chiamate

• …per l’analisi delle chiamate

• … per identificare chi chiama chiedendogli un codice e verificando su database se ha diritto di chiamare

• … per fare tutto quello che volete


PSTNISDNGSMGateway

Patton

SOAPWeb Server

Postazione diMarco

Postazione diDavide

CDR

02 123 123

02 123 123Mario Rossi

Tel. 02 123 123Cell. 340 321 321 123Email: [email protected]

Via Roma 1020100 Milano

Scheda Cliente 00330

CRM Aziendale

Davide

Marco 02 123 123

Luca

Laura

Utenti centralino

Come funziona SOAP


SOAP e pbxnsip in sintesi

• SOAP è un protocollo– Standard (tipo HTML e XML) che viaggia su http

• A cosa serve – Scambiare dati in formato standard fra sistemi eterogenei

• Cosa si può fare? – Inviare dati, ricevere dati, interrogare sistemi locali o remoti

• Vantaggio competitivo– Centralino VoIP– Centralino in grado di scambiare dati con applicativi esterni– Possibilità di creare sistemi di automazione di processi aziendali

Achab al Broadband Business Forum - Roma 2-4 dicembre 2008

Claudio Panerai,Direttore Tecnico di Achab

[email protected]/BBF

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