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INPS Direzione Centrale Sistemi Informativi e Tecnologici

Area Aziende

Funzionalità “Contatti” del Fascicolo elettronico

Documento: Manuale Utente Funzionalità “Contatti”

Data: Novembre 2010


Funzionalità “Contatti” del Fascicolo Elettronico Manuale Utente

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Contenuti del documento: 1 Premessa _______________________________________________________________________ 3

2 Funzionalità “Contatti” _________________________________________________________ 4

2.1 Accesso al Fascicolo Elettronico _____________________________________________________________ 4

2.2 Accesso alla Funzionalità “Contatti” _________________________________________________________ 4 2.2.1 Lista Richieste ____________________________________________________________________ 4 2.2.2 Creazione di quesiti concatenati _____________________________________________________ 7 2.2.3 Crea Comunicazione _______________________________________________________________ 9



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1 Premessa

L’INPS ha avviato un radicale processo di trasformazione nella gestione delle proprie attività, in un’ottica di continuo miglioramento ed allargamento dell’offerta di servizi in modalità multicanale.

Gli obiettivi primari consistono nel promuovere la disponibilità dei servizi attraverso diversi canali, in primis il canale telematico, nell’erogazione di una più efficace assistenza e consulenza speciali-stica, nella semplificazione ed automazione dei processi di back office, e nel miglioramento della qualità dei servizi.

In questo quadro assumono un ruolo determinante le tecnologie telematiche ed informatiche, quali fattori abilitanti nella trasformazione degli Enti in aziende orientate ai servizi web che metta-no al centro della propria azione il cliente e i suoi bisogni.

In rispetto di tali esigenze si posiziona la volontà dell’Istituto di sviluppare un processo di comuni-cazione bidirezionale, che lo orienti verso i bisogni dei propri clienti e che migliori la citizen sati-sfaction, indice di rilevanza strategica per l’evoluzione dei servizi pubblici.

L’obiettivo della Funzionalità “Contatti” del Fascicolo elettronico, cui fa riferimento il presente do-cumento, consiste nel realizzare nuove modalità di comunicazione strutturata tra l’Istituto e il cli-ente, aumentando l’efficacia comunicativa e diminuendo i tempi di risposta e l’impiego di risorse.



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2 Funzionalità “Contatti”

2.1 Accesso al Fascicolo Elettronico

Si accede all’applicazione Fascicolo Elettronico Aziende dall’Intranet http:\\intranet.inps\ selezio-nando l’area Processi/Soggetto contribuente e successivamente Fascicolo Elettronico Aziendale.

L’applicazione verifica che l’operatore connesso sia riconosciuto dalla procedura di autenticazione. In caso di esito negativo, viene negato l’accesso.

In caso di esito positivo, l’applicazione restituisce una maschera in cui impostare i parametri di ri-cerca obbligatori.

Figura 1

2.2 Accesso alla Funzionalità “Contatti”

Attraverso il link “Contatti” nel menu a destra l’operatore abilitato ad accedere al Fascicolo Elettro-nico può:

§ Visualizzare lo stato dei quesiti aperti da uno specifico consulente o relativi ad una specifica matricola aziendale (link “Lista Richieste”);

§ Effettuare comunicazioni verso aziende e/o consulenti (link “Crea Comunicazione”).

2.2.1 Lista Richieste

Cliccando sul link “Lista Richieste” all’interno dell’area “Contatti” del Menu principale posto all’interno del Fascicolo Elettronico, l’operatore ha la possibilità di visionare tutti i quesiti di back office relativi a matricole aziende afferenti alla sede di propria competenza.

La pressione del tasto “Lista Richieste” permette la visualizzazione di una schermata di filtri per la ricerca delle richieste:

§ Oggetto;

§ Stato Richiesta;

§ Canale;

http://intranet.inps/�



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§ Mittente (“INPS” nel caso di comunicazione proveniente dall’operatore di sede oppure con “Azienda” nel caso in cui la comunicazione sia partita dall’azienda);

§ Assegnato a (“Tutti”, “Utente Corrente”);

§ Data Apertura (da – a );

§ Data Ultimo aggiornamento (da – a);

§ Codice Guida (Ultima cifra della matricola aziendale).

Figura 2

La pressione del tasto “Ricerca” permetterà la visualizzazione dell’elenco delle richieste che sod-disfano i criteri impostati come descritto (figura 2).

Le informazioni presenti nell’elenco sono:

§ Matricola;

§ Protocollo;

§ Oggetto;

§ Data Apertura;

§ Data Chiusura;

§ Stato;

§ Esito;

§ Canale;

§ Mittente.

Cliccando sulla matricola, l’operatore di sede può:



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§ Visualizzare la schermata di dettaglio della richiesta;

§ Inserire dei commenti a supporto (nell’area “Commenti”);

§ Inserire l’esito della richiesta (OK o KO);

§ Aggiornare lo stato della richiesta tramite il tasto Invia.

Figura 3

All’interno della schermata di dettaglio (figura 3) sono presenti:

1. Dati contatto (direttamente importati dall’anagrafica del consulente, non editabili dall’operatore di sede)

a. Cognome e Nome,

b. Telefono fisso,

c. Telefono cellulare,

d. Email,

e. Flag posta elettronica certificata,

f. Flag notifiche via SMS,

g. Flag notifiche via e-mail;

2. Dati richiesta (non editabili dall’operatore di sede)

a. Matricola azienda,

b. Sede INPS,

c. Protocollo,

d. Data apertura,

e. Stato,



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f. Data ultimo aggiornamento,

g. Canale apertura,

h. Allegati (documenti allegati alla comunicazione),

i. Ricevuta di ritorno (presente solo nel caso in cui il canale della comunicazione sia il fax, il mittente sia INPS e sia presente una ricevuta di ritorno allegata alla comuni-cazione),

j. Oggetto,

k. Note oggetto,

l. Testo,

m. Esito,

n. Commenti.

2.2.2 Creazione di quesiti concatenati

La creazione di quesiti concatenati da parte della sede su fascicolo elettronico avviene selezionan-do una richiesta dalla “Lista Richieste” ed accedendo alla schermata di dettaglio (figura 4).

Figura 4

L’operatore di sede visualizza, all’interno della schermata di dettaglio, le seguenti informazioni:

§ Albero delle comunicazioni



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Tramite il navigatore presente sulla parte superiore del quesito, l’operatore di sede ha la possibilità di visualizzare tutta la storia dei quesiti sottomessi. Cliccando sulle diffe-renti voci nell’albero, l’operatore visualizza la scheda di dettaglio dei corrispondenti quesiti sottomessi.

§ Rispondi

Nel caso in cui la richiesta abbia un quesito figlio, questo pulsante è inibito.

Selezionando la funzione “Rispondi” l’utente accede ad un form (figura 5) contenente le seguenti informazioni:

o Dati anagrafici (Cognome e Nome): direttamente importati dall’anagrafica del consulente, non editabili;

o Dati di contatto (E-mail, Pec, Telefono fisso, Telefono Cellulare, Fax, flag No-tifiche via SMS, flag Notifiche via e-mail): direttamente importati dall’anagrafica del consulente, non editabili dall’operatore di sede;

I dati di cui sopra saranno popolati o meno al variare della loro disponibilità e coincideranno con i recapiti a cui verrà inviata la comunicazione.

o Dati richiesta:

§ Oggetto: riporta le informazioni della precedente richiesta e non è mo-dificabile;

§ Note Oggetto: riporta le informazioni della precedente richiesta e non è modificabile;

§ Testo (campo obbligatorio): permette di inserire un testo libero;

o Allegati: permette di allegare della documentazione;

o Invia: pulsante che permette di inviare la richiesta alla sede

o Ripristina valori: pulsante che permette di eliminare tutte le informazioni in-serite manualmente.

Figura 5



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2.2.3 Crea Comunicazione

L’operatore di sede può comunicare con un consulente/azienda tramite il fascicolo elettronico, grazie alle funzionalità presenti nell’area Contatti.

Il primo step per l’invio di una comunicazione è la selezione della matricola interessata (fi-gura 6).

La selezione può avvenire tramite:

§ Matricola azienda

§ CF azienda

§ Denominazione azienda (Inizia per, contiene (And), contiene (Or))

Figura 6

Il sistema restituisce in automatico i dati anagrafici sintetici (Figura 7).

Figura 7



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Una volta selezionata la matricola, cliccando sul tasto “Crea Comunicazione” all’interno del me-nu “Contatti”, l’operatore può inviare una comunicazione; il click fa aprire una schermata conte-nente (figura 8):

· Destinatario

1. Consulente

2. Rappresentante legale

3. Azienda

· Tipo Comunicazione

1. Dispositiva

2. Informativa

· Canali Disponibili

1. Comunicazione Informativa

§ PEC

§ FAX (canale non ancora abilitato)

§ Posta (canale non ancora abilitato)

§ E-mail

§ Contact Center (canale non ancora abilitato)

§ Sms

§ Cassetto Previdenziale Aziende (tale opzione è selezionata in automatico e non deflaggabile)

2. Comunicazione Dispositiva

§ PEC

§ FAX (canale non ancora abilitato)

§ Posta (canale non ancora abilitato)

§ Cassetto Previdenziale Aziende (tale opzione è selezionata in automatico e non deflaggabile)

Figura 8



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Il servizio renderà disponibile la lista dei canali per cui l’Istituto ha a disposizione il relativo recapi-to dell’azienda e/o del consulente del lavoro. I canali non disponibili saranno inibiti, come rappre-sentato in figura 8.

Nel caso di Comunicazione Dispositiva verrà reso disponibile solo un canale di contatto (fatta eccezione per il Cassetto previdenziale che rimane sempre flaggato), in funzione delle disponibilità e secondo il seguente ordine:

· PEC

· FAX (canale non ancora abilitato)

· Posta (canale non ancora abilitato)

Nel caso di Comunicazione Informativa, invece, verranno resi disponibili tutti i seguenti canali (ove disponibili):

· PEC

· E-mail

· Contact Center (canale non ancora abilitato)

· Sms

Una volta selezionato il canale, il sistema fornisce una schermata (figura 9) contenente i dati ana-grafici del destinatario, i dati di contatto e i dati relativi alla comunicazione:

§ Dati anagrafici (direttamente importati dall’anagrafica del consulente, non editabili)

o Cognome

o Nome

§ Dati di contatto (direttamente importati dall’anagrafica del consulente, non editabili dall’operatore di sede)

o E-mail

o PEC

o Telefono Fisso

o Telefono Cellulare

o Fax

o Indirizzo legale

I dati di cui sopra saranno popolati o meno al variare della loro disponibilità e coincideran-no con i recapiti a cui verrà inviata la comunicazione.

§ Dati Richiesta

o Oggetto

o Note oggetto

o Testo

o Allegati

I criteri di visualizzazione dei dati della richiesta si differenzieranno al variare del canale se-lezionato:

1. PEC e E-mail



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a. Oggetto: selezionabile tra i 19 già presenti su cassetto previdenziale

b. Note Oggetto: campo libero

c. Testo: Campo libero (lim. 3000 caratteri)

d. Allegati: funzionalità abilitata

2. SMS

a. Oggetto: non abilitato

b. Note Oggetto: Non abilitato


d. Allegati: funzionalità non abilitata

N.B.: il corrispondente record su Fascicolo Elettronico e CPA avrà il campo og-getto valorizzato con “Non specificato”

3. Cassetto Previdenziale (opzione sempre flaggata)

a. Oggetto: selezionabile tra i 19 già presenti su cassetto previdenziale

b. Note Oggetto: campo libero


d. Allegati: funzionalità abilitata

Figura 9

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