Innovazione tecnologica per la nuova ASL Milano Ing. Alberto Piscitelli Responsabile Infrastrutture...

Innovazione tecnologica per

la nuova ASL Milano

Ing. Alberto PiscitelliResponsabile Infrastrutture e Sistemi

ASL di Milano

VOIP DAY 2010Roma, 25 marzo 2010

Innovazione tecnologica per la nuova ASL Milano

La nuova ASL Milano ASL Milano costituisce il punto di contatto tra la rete sanitaria e

il cittadino

Suddivisa in 7 distretti territoriali, ha il compito di:

– coordinare la rete dei medici di famiglia, dei pediatri e farmacie;

– controllare e garantire la qualità e l’efficienza di ospedali, ambulatori e studi medici;

– svolgere direttamente interventi di igiene e prevenzione, compresa l’educazione sanitaria, interventi di medicina veterinaria, ed effettuare alcune prestazioni di assistenza sanitaria.

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ASL Milano, un bene comune, efficiente, accessibile e vicina ai cittadini.

VOIP DAY 2010 Roma, 25 Marzo 2010

ASL Milano nel corso del 2009 ha esteso il proprio perimetro territoriale verso alcuni comuni limitrofi a Milano

2.800 operatori al servizio di oltre 1.600.000 assistiti


“Mission” di progetto

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Migliorare i servizi al cittadino mediante un’infrastrutturaMigliorare i servizi al cittadino mediante un’infrastruttura

per l’erogazione di servizi di fonia tecnologicamente avanzata per l’erogazione di servizi di fonia tecnologicamente avanzata

che soddisfi obiettivi di efficacia, efficienza ed economicità.che soddisfi obiettivi di efficacia, efficienza ed economicità.

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Le esigenze In un’ottica di miglioramento del servizio al cittadino e riduzione del Total Cost

of Ownership, ASL Milano ha identificato alcune esigenze:



“As is”


95 sedi presenti capillarmente sul territorio

Due Contact Center (Centralino Aziendale e Servizio di Screening) e 2.500 interni raggiungibili dal Pubblico

Oltre 20.000 chiamate al giorno, dalle richieste “di routine” sulla disponibilità dei servizi sanitari di base, alle informazioni sulle grandi emergenze, come quella dell’influenza H1N1

Rete a tecnologia mista, “fusione” di reti diverse

Rete obsoleta


“As is”

Il sistema telefonico precedente, all’avanguardia alla sua

attivazione (anno 2000), presentava dei limiti:

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– Difficile (e a volte impossibile) portabilità del numero di interno

– Gestione non centralizzata, rete costituita da sistemi indipendenti fra loro

interconessi

– Non consentiva di rispondere in maniera efficiente ed efficace all’elevato numero

di chiamate indirizzate ai centralini dell’ASL

– Impossibilità di creare “Call-center distribuiti” sul territorio

– Integrazione con le nuove sedi molto onerosa sia in termini di attuazione che di

esercizio

– Ampliamento/Riduzione del numero di interni per sede di complessa attuazione

(MAC)

– Difficile (e a volte impossibile) portabilità del numero di interno

– Gestione non centralizzata, rete costituita da sistemi indipendenti fra loro

interconessi

– Non consentiva di rispondere in maniera efficiente ed efficace all’elevato numero

di chiamate indirizzate ai centralini dell’ASL

– Impossibilità di creare “Call-center distribuiti” sul territorio

– Integrazione con le nuove sedi molto onerosa sia in termini di attuazione che di

esercizio

– Ampliamento/Riduzione del numero di interni per sede di complessa attuazione

(MAC)


La decisione


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Le Linee Guida


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Flessibilità e vantaggi di una soluzione IP-based: semplicità di una rete “Convergente”, una singola rete sia per la voce che per i dati.

Riduzione dei costi fissi e variabili: telefonici, di cablaggio, etc.

Facilità negli spostamenti: installazione facile e veloce

Integrazione dei telelavoratori: anche da remoto tutte le funzioni ed i benefici del PBX aziendale, facile accesso alla azienda

La voce come applicazione: i server possono essere centralizzati in data center, meno personale tecnico esterno, minore complessità, minori costi di manutenzione

Scalabilità: soluzione modulare nell’aggiungere nuove sedi e nell’aggiungere interni presso una sede esistente

Economia di gestione: omogeneità architetturale e scelta delle componenti, esecuzione rapida di MAC con interventi software remotizzati.

Continuità del servizio: riduzione e protezione dei punti critici del sistema


Il progetto realizzato

La ASL, avvalendosi della Convenzione Consip, con il contributo di Vitrociset –

Partner certificato Avaya - si è dotata di una infrastruttura Avaya composta da:

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Componenti del SistemaComponenti del Sistema

Piattaforme applicative Avaya in alta affidabilità

presso la sede principale

Componenti di controllo distribuiti sulle sedi

principali, con sistemi back-up e sopravvivenza

Sedi minori e incrementi di utenza di tipo full-IP

Infrastruttura omogenea per tutte le tipologie di

sedi, da poche unità a centinaia di utenti

Sistema di gestione e monitoring

Sistema di Call Center flessibile, scalabile, con

agenti distribuibili su diverse sedi territoriali

Sistema IVR

Piattaforme applicative Avaya in alta affidabilità

presso la sede principale

Componenti di controllo distribuiti sulle sedi

principali, con sistemi back-up e sopravvivenza

Sedi minori e incrementi di utenza di tipo full-IP

Infrastruttura omogenea per tutte le tipologie di

sedi, da poche unità a centinaia di utenti

Sistema di gestione e monitoring

Sistema di Call Center flessibile, scalabile, con

agenti distribuibili su diverse sedi territoriali

Sistema IVR

Prodotti AvayaProdotti Avaya

→ Cluster Media Server S8730

→ Media Server S8300

→ Anche IP Dect

→ Media Gateway dal G 250 al G450

→ Avaya Site Admin e Monitoring

→ Avaya Call Center Adv Segmentation; IP

Agent e Softphone

→ Avaya Voice Portal con VoiceXML

→ Cluster Media Server S8730

→ Media Server S8300

→ Anche IP Dect

→ Media Gateway dal G 250 al G450

→ Avaya Site Admin e Monitoring

→ Avaya Call Center Adv Segmentation; IP

Agent e Softphone

→ Avaya Voice Portal con VoiceXML


Architettura


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Sedi XLALM

TST

ACT

1 2 3 4 5 6 7 8

AV AYAMM711ANALOG

VHMPS

ALM

TST

ACT

1 2 3 4 5 6 7 8

AV AYAMM711ANALOG

VHMPS

ALM

TST

ACT

AV AYA

E1/T1MODULESIG

SO EI SM EM SI EO

ALM

TST

ACT

OK TO

REMOVESERVICES

USB 1 USB 2SHUT DOWN

AV AYA

ICCMODULE

G450/S8300 LSP

Sedi LALM

TST

ACT

1 2 3 4 5 6 7 8

AV AYAMM711ANALOG

VHMPS

ALM

TST

ACT

1 2 3 4 5 6 7 8

AV AYAMM711ANALOG

VHMPS

ALM

TST

ACT

AV AYA

E1/T1MODULESIG

SO EI SM EM SI EO

ALM

TST

ACT

OK TO

REMOVESERVICES


AV AYA

ICCMODULE

G350/G250

Sedi S

Telefoni IP

Sedi MALM

TST

ACT

1 2 3 4 5 6 7 8

AV AYAMM711ANALOG

VHMPS

ALM

TST

ACT

1 2 3 4 5 6 7 8

AV AYAMM711ANALOG

VHMPS

ALM

TST

ACT

AV AYA

E1/T1MODULESIG

SO EI SM EM SI EO

ALM

TST

ACT

OK TO

REMOVESERVICES


AV AYA

ICCMODULE

G350 con telefoni IP

Corso Italia 19S8730 CM5 3182 CM users

G650 PN

Modular Messaging1800 users

IP Control Network

IP Bearer Network

COMPACT

COMPACT

IPSIMedia Resource

IP Network

Sedi XL

Sedi L

Sedi M

Sedi S

Sede Master


Architettura (segue)


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Le sedi M, L e XL prevedono interfaccia verso linea ISDN di back-up, a garanzia della continuità dei servizi di base.

La soluzione IP DECT permette di integrare i sistemi mobili in tecnologia DECT in un’infrastruttura IP. I servizi di mobilità possono essere utilizzati anche in nodi distribuiti sul territorio permettendo la funzionalità di DECT in rete.

Contiene i media server, gli application server, i media gateway ad alta densità, i server di gestione…I media server e i media gateway sono in configurazione ridondata hardware e software.

Contiene i media server, gli application server, i media gateway ad alta densità, i server di gestione…I media server e i media gateway sono in configurazione ridondata hardware e software.

Sede Master (C.so Italia 19)

Sedi XL

Sedi M

Sedi S

Sedi L

Caratterizzate da un elevato numero di utenti o dalla presenza di servizi strategici; si compongono di un media gateway G450, con linee di rete pubblica, e di un media server S8300 con funzionalità LSP per la garanzia di erogazione di tutti i servizi anche in caso di fault del Centro Stella.

Caratterizzate da un elevato numero di utenti o dalla presenza di servizi strategici; si compongono di un media gateway G450, con linee di rete pubblica, e di un media server S8300 con funzionalità LSP per la garanzia di erogazione di tutti i servizi anche in caso di fault del Centro Stella.

Corredate di un media gateway G350 o G250 con linee di rete pubblica per la sopravvivenza locale. Corredate di un media gateway G350 o G250 con linee di rete pubblica per la sopravvivenza locale.

Con esigenze simili alle sedi L in termini di sopravvivenza locale, ma avendo una densità di utenti inferiore, sono equipaggiate esclusivamente di telefoni IP e di Terminal Adapter per il collegamento dei fax, POS...

Con esigenze simili alle sedi L in termini di sopravvivenza locale, ma avendo una densità di utenti inferiore, sono equipaggiate esclusivamente di telefoni IP e di Terminal Adapter per il collegamento dei fax, POS...

Caratterizzate da una ridotta presenza di utenti, sono equipaggiate esclusivamente di telefoni IP e di Terminal Adapter per il collegamento dei fax, POS…

Caratterizzate da una ridotta presenza di utenti, sono equipaggiate esclusivamente di telefoni IP e di Terminal Adapter per il collegamento dei fax, POS…


Gli ostacoli da superare

Know-how della rete e delle configurazioni pre-

esistenti

Cablaggio obsoleto (e non sempre strutturato)

Apparati di rete inadeguati

Migrazione delle reti di due nuovi distretti (ex-Monza)

Parallelo e integrazione con reti disomogenee su vecchia tecnologia

Disponibilità e skill dei tecnici della ASL

Tempi rapidi di realizzazione del progetto

Garantire la non interruzione dei servizi



Gli ostacoli da superare: Piano di MigrazioneIl Piano di migrazione ha ridotto al minimo i tempi di attivazione, l’impatto sui servizi e sull’operatività degli utenti, con un approccio organico per distretti e per sedi, attivando utenze dalla periferia verso il centro:

• Nella fase 1 si è affiancato il nuovo Centro Stella AvayaCM al vecchio centro stella collegandoli in Q.SIG in modo da garantire i principali servizi, si sono avviate anche le nuove postazioni operatore.

• Nella fase 2 sono migrate le sedi Full-IP.• Vengono poi migrate le altre sedi fino alla rimozione del vecchio sistema (Fasi 3 e 4)

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I benefici ASL Milano ha goduto fin da subito dei vantaggi legati alla flessibilità tipica di una rete IP-

based - una singola rete per la voce e per i dati - dotandosi di un’infrastruttura che permette:

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I benefici (segue)


I costi di gestione vengono ottimizzati, grazie anche all’omogeneità architetturale e alla scelta delle componenti: modulari, telegestibili e all’avanguardia della tecnologia.


Grazie per l’attenzione.

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Name: Ing. Alberto PiscitelliName: Ing. Alberto Piscitelli

Email: [email protected]: [email protected]

Phone: 334 6400335Phone: 334 6400335


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