INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEI ... - Agenzia...

SETTEMBRE 2005

INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEI CONTRIBUENTI SUI SERVIZI EROGATI DAGLI UFFICI DELL’AGENZIA DELLE

ENTRATE

Regione Umbria

SODDISFAZIONE DEI CONTRIBUENTI AG. ENTRATE UMBRIA - Settembre 2005

Rapporto Soddisfazione dei Contribuenti – Uffici Agenzia delle Entrate Regione Umbria – Settembre 2005

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1. OBIETTIVI E METODOLOGIA



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1.1. Gli obiettivi dell’indagine

Obiettivo principale dell’indagine è la misurazione del livello di soddisfazione dei contribuenti sui servizi erogati dagli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate. La soddisfazione sul servizio offerto è stata valutata, in prima battuta, direttamente nella sua globalità (overall) e poi sottoponendo alla valutazione dei clienti/utenti una serie di specifici aspetti relativi all’offerta. Sono stati inoltre rilevati: la conoscenza e l’utilizzo del servizio di prenotazione telefonica/telematica dei servizi

dell’Ufficio; il servizio/i per il quale ci si è recati presso l’Ufficio; la notorietà di altri canali di accesso ai servizi dell’Agenzia delle Entrate; la frequenza di visita dell’Ufficio nel corso dell’anno; le principali caratteristiche di profilo dei clienti/utenti; la valutazione dell’iniziativa di rilevazione. A conclusione della rilevazione sono stati registrati gli eventuali commenti e osservazioni espressi spontaneamente dai clienti/utenti. In questo report verranno esaminati i risultati emersi per gli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate della Regione Umbria. Per un esame più dettagliato delle informazioni rilevate per tutte le segmentazioni considerate, in forma di tavole statistiche, e per la lettura delle verbalizzazioni dei commenti espressi dagli interlocutori, si invita alla lettura delle appendici di questo volume. Si rimanda al report “complessivo” (relativo al totale clienti/utenti) per ulteriori informazioni di carattere metodologico e l’esame dei risultati a livello di totale nazionale e di pertinenza di ciascuna Regione.



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1.2. La metodologia di rilevazione dei dati e il campione

L’indagine relativa alla Regione Umbria ha interessato un campione di 571 clienti/utenti di 7 Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate, suddivisi in tre categorie dimensionali (grandi, medi, piccoli). La distribuzione dei clienti che hanno valutato ciascun ufficio è riportata nella tabella seguente.

Tab. 1 – Distribuzione del campione dei clienti/utenti degli Uffici dell’Agenzia delle Entrate della Regione Umbria

N. % N. % UFFICI LOCALI GRANDI UFFICI LOCALI PICCOLI Perugia (873) 160 28,0 Città di Castello (R8H) 60 10,5 TOTALE 160 28,0 Foligno (R8M) 60 10,5 Gualdo Tadino (R8N) 63 11,0 UFFICI LOCALI MEDI Orvieto (872) 60 10,5 Terni (876) 108 18,9 Spoleto (875) 60 10,5 TOTALE 108 18,9 TOTALE 303 53,1

Fonte: SWG



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Le interviste sono state realizzate nel periodo 4 – 8 luglio 2005, direttamente presso le sedi degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate, mediante moduli cartacei sottoposti all’autocompilazione dei clienti/utenti successivamente alla fruizione dei servizi presso gli Uffici, ed in seguito riportati a sistema da rilevatori appartenenti all’Agenzia delle Entrate in possesso di apposito accesso alla Intranet dell’Agenzia. Il questionario, strutturato ed a risposte chiuse è pubblicato in appendice. Per la rilevazione della soddisfazione è stato chiesto ai clienti/utenti di valutare il servizio offerto: • in prima istanza, direttamente, nella sua globalità (overall) • in seconda battuta sulle seguenti caratteristiche specifiche del servizio:

AREA ASPETTI TANGIBILE Facilità di reperire informazioni sull’ufficio (indirizzo, orari, servizi)

Chiarezza della segnaletica esterna all’ufficio Adeguatezza dell’orario di apertura Pulizia e comfort dei locali

FUNZIONALE Facilità di gestione delle file Chiarezza della segnaletica interna all’ufficio Chiarezza dei passi da compiere per l’utilizzo del servizio Facilità di accesso ai servizi Tempi di attesa per accedere al servizio Chiarezza delle risposte Correttezza delle risposte Completezza delle risposte Rapidità delle risposte

RELAZIONALE Capacità di ascolto Cortesia del personale

Competenza del personale Disponibilità del personale Comprensibilità del linguaggio

• infine esprimendo un giudizio sintetico sulla base delle valutazioni precedenti. La valutazione della soddisfazione, sia complessiva (overall) che per ciascuno specifico aspetto dell’offerta, è avvenuta richiedendo agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 dove 1 significa “per niente soddisfatto” e 5 “totalmente soddisfatto”.



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La misura del livello di soddisfazione (indice di soddisfazione per ciascun indicatore) è fornita pertanto: 1. considerando il voto medio su ciascun aspetto valutato ed a livello complessivo; 2. traducendo le valutazioni secondo la seguente formula, per riportare la scala 1-5 in una

scala percentuale:

100*4

1−= i

iV

X

3. oltre a questi indicatori si è ritenuto utile considerare anche la quota di clienti/utenti soddisfatti, ovvero la percentuale di coloro che hanno fornito una valutazione compresa tra la sufficienza (3) e l’eccellenza (5).

Tutti gli indicatori sopra esposti sono stati calcolati e sono riportati, per tutte le segmentazioni considerate, sulle tavole statistiche pubblicate a fine report. All’interno del medesimo questionario sono state rilevate informazioni relative ad alcuni servizi/canali di accesso offerti dall’Agenzia delle Entrate, in particolare: • conoscenza ed utilizzo del servizio di prenotazione telefonica/telematica dei servizi

dell’Ufficio; • conoscenza di:

− Carta dei Servizi dell’Agenzia delle Entrate − possibilità di esprimere un reclamo/suggerimento − possibilità di esprimere un reclamo/suggerimento via internet − servizio web mail − servizio di assistenza telefonica (call center) − servizio di call back − servizio di SMS − servizio di trasmissione telematica “Unico on line”

• motivazioni di visita dell’Ufficio (servizio/i utilizzati); • valutazione sull’iniziativa di rilevazione; • profilo dei clienti/utenti in termini di:

− frequenza di visita dell’Ufficio nel corso dell’anno; − caratteristiche socio/anagrafiche (nazionalità, titolo di studio,

professione).



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2. ANALISI DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI DEGLI UFFICI DELL’AGENZIA DELLE ENTRATE DELLA

REGIONE UMBRIA



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2.1. La soddisfazione complessiva (“overall”)

L’indicatore di soddisfazione overall, direttamente rilevato, evidenzia il livello di soddisfazione globale percepita in mind dai clienti/utenti. Con la rilevazione diretta della soddisfazione complessiva (overall) si evidenzia il giudizio generale degli uffici dell’Agenzia delle Entrate secondo la clientela, valutazione che include anche l’immagine dell’Agenzia, caratteristiche dell’offerta non considerate espressamente dall’indagine e l’eventuale compensazione tra fattori positivi e negativi che il cliente/utente effettua in maniera più o meno inconsapevole. Il voto medio complessivo espresso dai clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate della Regione Umbria è pari a 4,24 (margine di errore pari a +/-0,06, con un livello di significatività del 95%). Oltre il 99% dei clienti/utenti ha espresso un voto pari o superiore a 3 (il 44% ha dato il voto massimo). Esaminando la tabella 2 è possibile confrontare le valutazioni complessive ottenute dagli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate di ciascuna Regione: quella riportata dagli Uffici della Regione Umbria è la più elevata (prima posizione). I CAF sono la categoria professionale che dimostra il livello di soddisfazione più elevato (4,46). La categoria dei contribuenti esprime una valutazione overall di 4,25, mentre i professionisti dell’area tributaria 4,22. Tra i contribuenti, le valutazioni più elevate sono state espresse dai clienti/utenti: • in condizione non professionale (v.m. 4,48) di cui pensionati (v.m. 4,62); ed in corrispondenza di: • chi si recava per la prima volta (4,45) presso gli Uffici; • i clienti/utenti dell’ufficio di Terni (v.m. 4,48). Tra gli uffici piccoli emerge Foligno

(4,48). Il confronto con il dato rilevato nel 2004 evidenzia che: • il livello di soddisfazione dei clienti/utenti riferito agli uffici locali della Regione Umbria

è in lieve aumento; • rispetto alla frequenza di visita, aumenta la soddisfazione in particolare tra chi frequenta

gli uffici regolarmente; • considerando la suddivisione per categoria professionale, sono più favorevoli le

valutazioni di chi è in una condizione non professionale; • aumenta la soddisfazione per i servizi offerti dagli uffici piccoli; • rispetto alla valutazione dei diversi uffici, crescono le performance di quelli di Gualdo

Tadino e Città di Castello.



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Tab. 2 – Giudizio complessivo “overall”: totale nazionale e regionali

Indice di % Voto soddisfazione soddisfatti

Medio (max=100) (voto 3-5)

TOTALE NAZIONALE 3,87 71,8 95,4 REGIONI

Piemonte 3,97 74,3 97,7 Valle d'Aosta 3,80 70,0 94,2 Lombardia 3,91 72,8 96,8 Trentino 3,94 73,5 97,5 Alto Adige 3,96 74,0 99,3 Veneto 3,71 67,8 94,2 Friuli Venezia Giulia 3,82 70,5 95,0 Liguria 4,13 78,3 99,7 Emilia Romagna 3,84 71,0 96,0 Toscana 3,90 72,5 97,4 Umbria 4,24 81,0 99,3 Marche 3,99 74,8 96,0 Lazio 3,84 71,0 93,9 Abruzzo 4,12 78,0 97,8 Molise 3,92 73,0 94,6 Campania 3,92 73,0 93,1 Puglia 3,69 67,3 93,2 Basilicata 3,99 74,8 97,6 Calabria 3,68 67,0 92,6 Sicilia 3,64 66,0 90,3 Sardegna 3,89 72,3 95,5

Fonte: SWG



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Tab. 2a – Giudizio complessivo “overall”: totale nazionale e regionali confronto 2005 - 2004

Voto medio 2005 2004 TOTALE NAZIONALE 3,87 3,86 REGIONI

Piemonte 3,97 3,95 Valle d'Aosta 3,80 3,92 Lombardia 3,91 3,92 Trentino 3,94 3,84 Alto Adige 3,96 3,90 Veneto 3,71 3,73 Friuli Venezia Giulia 3,82 3,79 Liguria 4,13 4,05 Emilia Romagna 3,84 3,75 Toscana 3,90 3,88 Umbria 4,24 4,06 Marche 3,99 3,81 Lazio 3,84 3,77 Abruzzo 4,12 4,20 Molise 3,92 3,79 Campania 3,92 3,93 Puglia 3,69 3,83 Basilicata 3,99 3,93 Calabria 3,68 3,67 Sicilia 3,64 3,69 Sardegna 3,89 3,78

In grassetto i voti medi significativamente più elevati Fonte: SWG



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Tab. 3 – Giudizio complessivo “overall”: totale regionale e per profilo dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate della Regione Umbria

Indice di % Voto soddisfazione soddisfatti Medio (max=100) (voto 3-5) TOTALE REGIONE UMBRIA 4,24 81,0 99,3

DIMENSIONE UFFICI Grande 4,09 77,3 97,5 Medio 4,48 87,0 100,0 Piccolo 4,24 81,0 100,0

FREQUENZA VISITA UFFICIO Prima Volta 4,45 86,3 100,0 Occasionalmente 4,19 79,8 100,0 Spesso 4,21 80,3 99,1 Regolarmente 4,23 80,8 99,1

PROFESSIONE Professionisti area tributaria 4,22 80,5 99,2 CAF 4,46 86,5 100,0 Contribuenti 4,25 81,3 99,5

Lav. Autonomi 4,24 81,0 99,4 di cui: liberi professionisti 4,30 82,5 99,2 di cui: commercianti, artigiani,

imprenditori, amm. Azienda 4,05 76,3 100,0 Lav. Dipendenti e assimilati 4,17 79,2 99,4 di cui: dipendenti 4,16 79,0 99,4 di cui: "atipici" 4,33 83,3 100,0 Condiz. Non professionale 4,48 87,0 100,0 di cui: studenti 4,50 87,5 100,0 di cui: casalinghe 4,09 77,3 100,0 di cui: pensionati 4,62 90,5 100,0 di cui: disoccupati 4,00 75,0 100,0 Altro 4,38 84,5 100,0

In grassetto i voti medi significativamente più elevati In corsivo i voti relativi a segmentazioni di clienti con basi campionarie poco numerose Fonte: SWG



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Tab. 3a – Giudizio complessivo “overall”: totale regionale e per profilo dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate della Regione Umbria confronto 2005 -

2004

Voto medio

2005 2004 TOTALE REGIONE UMBRIA 4,24 ⇑ 4,06 DIMENSIONE UFFICI

Grande 4,09 3,99 Medio 4,48 4,32 Piccolo 4,24 ⇑ 4,02

FREQUENZA VISITA UFFICIO Prima Volta 4,45 4,19 Occasionalmente 4,19 4,15 Spesso 4,21 ⇑ 4,03 Regolarmente 4,23 ⇑ 3,95

PROFESSIONE Professionisti area tributaria 4,22 ⇑ 3,91 CAF 4,46 ⇑ 3,67 Contribuenti 4,25 ⇑ 4,12

Lav. Autonomi 4,24 4,14 di cui: liberi professionisti 4,30 ⇑ 4,06 di cui: commercianti, artigiani,

imprenditori, amm. Azienda 4,05 4,28 Lav. Dipendenti e assimilati 4,17 4,10 di cui: dipendenti 4,16 4,09 di cui: "atipici" 4,33 4,20 Condiz. Non professionale 4,48 ⇑ 4,13 di cui: studenti 4,50 4,00 di cui: casalinghe 4,09 4,21 di cui: pensionati 4,62 ⇑ 4,13 di cui: disoccupati 4,00 4,00 Altro 4,38 4,07

La presenza di una freccia verso l’alto indica una differenza statisticamente significativa positiva, tra il voto medio rilevato nel 2005 e quello del 2004 In corsivo i voti relativi a segmentazioni di clienti con basi campionarie poco numerose Fonte: SWG



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Tab. 4 – Giudizio complessivo “overall”: totale Regione Umbria e per Ufficio Locale

% Voto

Indice di soddisfazione soddisfatti

Medio (max=100) (voto 3-5) TOTALE REGIONE UMBRIA 4,24 81,0 99,3 UFFICI GRANDI 4,09 77,3 97,5

Perugia (873) 4,09 77,3 97,5 UFFICI MEDI 4,48 87,0 100,0

Terni (876) 4,48 87,0 100,0 UFFICI PICCOLI 4,24 81,0 100,0

Città di Castello (R8H) 4,25 81,3 100,0 Foligno (R8M) 4,48 87,0 100,0 Gualdo Tadino (R8N) 4,14 78,5 100,0 Orvieto (872) 4,12 78,0 100,0 Spoleto (875) 4,18 79,5 100,0


Tab. 4a – Giudizio complessivo “overall”: totale Regione Umbria e per Ufficio Locale confronto 2005 - 2004

Voto medio

2005 2004 TOTALE REGIONE UMBRIA 4,24 4,06 UFFICI GRANDI 4,09 3,99

Perugia (873) 4,09 3,99 UFFICI MEDI 4,48 4,32

Terni (876) 4,48 4,32 UFFICI PICCOLI 4,24 4,02

Città di Castello (R8H) 4,25 ⇑ 3,80 Foligno (R8M) 4,48 4,35 Gualdo Tadino (R8N) 4,14 ⇑ 3,84 Orvieto (872) 4,12 3,91 Spoleto (875) 4,18 4,18

La presenza di una freccia verso l’alto indica una differenza statisticamente significativa positiva, tra il voto medio rilevato nel 2005 e quello del 2004 Fonte: SWG



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Al fine di valutare il contributo alla soddisfazione globale delle singole caratteristiche valutate, si è provveduto, mediante la tecnica di analisi della regressione (procedura di regressione multipla – SPSS ®) a stimare i coefficienti di regressione relativi a ciascun aspetto valutato. La graduatoria stilata nella tabella seguente mette in evidenza che le caratteristiche più rilevanti, in quanto ad influenza sulla soddisfazione complessiva espressa, sono la facilità di reperire informazioni sull’ufficio ed i tempi di attesa per accedere al servizio.

Tab. 5 – Graduatoria delle caratteristiche di servizio valutate

Indice di importanza coeff. x 100 Facilità di reperire informazioni sull'ufficio (indirizzo, orari, servizi) 24,9 Tempi di attesa per accedere al servizio 10,0 Chiarezza delle risposte 8,0 Facilità di Gestione delle file 7,7 Competenza del personale 7,3 Completezza delle risposte 5,7 Adeguatezza dell'orario di apertura 5,4 Facilità di accesso ai servizi 5,4 Chiarezza dei passi da compiere per l'utilizzo del servizio 5,3 Disponibilità del personale 5,1 Rapidità delle risposte 4,8 Cortesia del personale 3,6 Correttezza delle risposte 2,7 Chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio 2,5 Capacità di ascolto 2,1 Comprensibilità del linguaggio 1,5 Pulizia e comfort dei locali - Chiarezza della segnaletica interna all'ufficio -

Fonte: SWG



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2.2. La soddisfazione dei clienti/utenti sulle caratteristiche del servizio offerto dagli Uffici Locali della Regione Umbria

La valutazione del livello di soddisfazione per ognuna delle caratteristiche è avvenuta direttamente tramite la richiesta di indicare con un voto da 1 (per niente soddisfatto) a 5 (totalmente soddisfatto) il proprio giudizio sulle performance riscontrate. In maniera analoga a quanto avvenuto per la soddisfazione complessiva (overall) verranno presentati il voto medio ed il corrispettivo indice di soddisfazione calcolato su base 100, nonché la quota di clienti soddisfatti (che hanno espresso un voto pari o superiore a 3). I dati verranno presentati a livello complessivo e per le principali segmentazioni considerate. La valutazione sui singoli aspetti è decisamente elevata, il voto medio è sempre superiore a 3 (la “sufficienza”) e la percentuale di coloro che hanno espresso questo giudizio, sul totale dei valutatori, è superiore al 95% per quasi la totalità degli aspetti. La valutazione relativamente meno soddisfacente, in un contesto comunque ampiamente positivo, riguarda i tempi di attesa per accedere al servizio (voto medio 3,93) e si tratta anche di una delle caratteristiche più importanti dell’offerta complessiva. Rispetto al dato medio nazionale tutte le valutazioni risultano più elevate e confrontando le performance registrate dagli Uffici Locali delle 21 Regioni (e Province Autonome) quelle della Regione Umbria, risultano essere le migliori per tutti gli aspetti valutati Nel grafico 2 viene riportata la distribuzione delle “mancate risposte”.



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Tab. 6 – Livello di soddisfazione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate della Regione Umbria

% Graduat. Voto

Indice di soddisfazione soddisfatti impor-

Medio (max=100) (voto 3-5) tanza

Giudizio Complessivo 4,24 81,0 99,3

AREA TANGIBILE Facilita' di reperire informazioni sull'ufficio 4,09 77,3 98,2 1 Chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio 3,99 74,8 95,0 14 Adeguatezza dell'orario di apertura 4,19 79,8 96,8 7 Pulizia e comfort dei locali 4,21 80,3 98,4 17

AREA FUNZIONALE Facilita' di Gestione delle file 3,98 74,5 95,5 4 Chiarezza della segnaletica interna all'ufficio 4,08 77,0 96,8 18 Chiarezza dei passi da compiere per l'utilizzo del servizio 4,03 75,8 97,7 9 Facilita' di accesso ai servizi 4,11 77,8 97,5 8 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,93 73,3 94,0 2 Chiarezza delle risposte 4,20 80,0 98,4 3 Correttezza delle risposte 4,23 80,8 98,4 13 Completezza delle risposte 4,22 80,5 98,4 6 Rapidita' delle risposte 4,20 80,0 98,8 11

AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 4,29 82,3 99,1 15 Cortesia del personale 4,47 86,8 99,1 12 Competenza del personale 4,32 83,0 99,1 5 Disponibilita' del personale 4,42 85,5 99,1 10 Comprensibilita' del linguaggio 4,27 81,8 98,9 16

Giudizio sintetico 4,28 82,0 98,6 In grassetto i voti medi significativamente più elevati Fonte: SWG



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Tab. 6a – Livello di soddisfazione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate della Regione Umbria confronto 2005 - 2004

Voto medio

2005 2004 Giudizio Complessivo 4,24 ⇑ 4,06 AREA TANGIBILE Facilita' di reperire informazioni sull'ufficio 4,09 4,01 Chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio 3,99 ⇑ 3,82 Adeguatezza dell'orario di apertura 4,19 ⇑ 4,05 Pulizia e comfort dei locali 4,21 4,22 AREA FUNZIONALE Facilita' di Gestione delle file 3,98 3,94* Chiarezza della segnaletica interna all'ufficio 4,08 ⇑ 3,98 Chiarezza dei passi da compiere per l'utilizzo del servizio 4,03 ⇑ 3,89 Facilita' di accesso ai servizi 4,11 ⇑ 4,00 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,93 ⇑ 3,75 Chiarezza delle risposte 4,20 ⇑ 4,08 Correttezza delle risposte 4,23 ⇑ 4,09 Completezza delle risposte 4,22 ⇑ 4,04 Rapidita' delle risposte 4,20 ⇑ 4,03 AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 4,29 - Cortesia del personale 4,47 4,46 Competenza del personale 4,32 ⇑ 4,17 Disponibilita' del personale 4,42 4,36 Comprensibilita' del linguaggio 4,27 -

Giudizio sintetico 4,28 ⇑ 4,01

La presenza di una freccia verso l’alto indica una differenza statisticamente significativa positiva, tra il voto medio rilevato nel 2005 e quello del 2004 *il valore per l’anno 2004 si riferisce all’item “facilità di utilizzo del sistema eliminacode” che presenta solo una parziale corrispondenza con l’item “facilità di gestione delle file”. Fonte: SWG



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Graf. 1 – Soddisfazione dei clienti/utenti dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate della Regione Umbria (voto medio 1-5)

4,284,27

4,424,32

4,474,29

4,204,224,23

4,203,93

4,114,034,08

3,98

4,214,19

3,994,09

4,24

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

VOTO MEDIO

Giudizio Co mples s ivoAREA TANGIBILE

Facilita ' di reperire info rmazio ni s ull'uffic ioChia rezza de lla s egnale tica es ternaAdeguatezza de ll'o ra rio di apertura

P ulizia e co mfo rt de i lo ca liAREA FUNZIONALE

Fac ilita ' di Ges tio ne de lle fileChia rezza de lla s egnale tica inte rna a ll'uffic io

Chiarezza de i pas s i da co mpiere perFac ilita ' di acces s o a i s e rvizi

Tempi di a tte s a pe r accedere a l s e rvizioChia rezza de lle ris po s te

Co rre ttezza de lle ris po s teCo mple tezza de lle ris po s te

Rapidita ' de lle ris po s teAREA RELAZIONALE

Capacita ' di as co ltoCo rtes ia de l pers o nale

Co mpetenza de l pers o naleDis po nibilita ' de l pers o nale

Co mprens ibilita ' de l linguaggioGiudizio s inte tico

Fonte: SWG



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Tab. 7 – Soddisfazione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate: totale nazionale e regionale (voto medio 1-5)

REGIONI

Totale Pie- Valle Lom- Tren- Alto nazionale monte d'Aosta bardia tino Adige Veneto

Giudizio Complessivo 3,87 3,97 3,80 3,91 3,94 3,96 3,71

AREA TANGIBILE Facilità di reperire informazioni sull’ufficio 3,81 3,89 3,61 3,83 3,91 3,85 3,68 Chiarezza della segnaletica esterna all’ufficio 3,67 3,74 3,34 3,68 3,71 3,68 3,58 Adeguatezza dell’orario di apertura 3,76 3,75 3,60 3,76 3,74 3,80 3,57 Pulizia e comfort dei locali 3,91 3,99 3,33 3,93 4,05 4,01 3,81

AREA FUNZIONALE Facilità di Gestione delle file 3,65 3,73 3,51 3,65 3,70 3,46 3,59 Chiarezza della segnaletica interna all’ufficio 3,76 3,78 3,57 3,78 3,78 3,71 3,71 Chiarezza dei passi da compiere per l’utilizzo del servizio 3,70 3,75 3,66 3,72 3,66 3,69 3,61 Facilità di accesso ai servizi 3,76 3,84 3,61 3,78 3,80 3,86 3,67 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,42 3,51 3,43 3,45 3,50 3,50 3,25 Chiarezza delle risposte 3,90 3,98 3,79 3,90 3,98 4,00 3,77 Correttezza delle risposte 3,93 4,00 3,91 3,93 4,00 4,07 3,78 Completezza delle risposte 3,89 3,97 3,82 3,89 3,94 4,02 3,73 Rapidità delle risposte 3,86 3,94 3,81 3,87 3,91 3,99 3,72

AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 3,95 4,05 3,90 3,95 4,03 4,08 3,83 Cortesia del personale 4,16 4,26 4,15 4,17 4,33 4,25 4,06 Competenza del personale 4,02 4,11 4,01 4,03 4,09 4,11 3,88 Disponibilità del personale 4,11 4,20 4,11 4,12 4,27 4,18 3,98 Comprensibilita' del linguaggio 3,98 4,06 3,94 3,99 4,09 4,07 3,86

Giudizio sintetico 3,86 3,91 3,77 3,87 3,89 3,96 3,71

(cont.) In grassetto i voti medi significativamente più elevati Fonte: SWG



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Tab. 7 (cont.) – Soddisfazione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate: totale nazionale e regionale (voto medio 1-5)

REGIONI Totale Friuli Emilia nazionale V. Giulia Liguria Romagna Toscana Umbria

Giudizio Complessivo 3,87 3,82 4,13 3,84 3,90 4,24

AREA TANGIBILE Facilità di reperire informazioni sull’ufficio 3,81 3,80 4,04 3,77 3,82 4,09 Chiarezza della segnaletica esterna all’ufficio 3,67 3,63 3,84 3,65 3,62 3,99 Adeguatezza dell’orario di apertura 3,76 3,76 3,91 3,71 3,76 4,19 Pulizia e comfort dei locali 3,91 3,90 4,25 3,96 3,90 4,21

AREA FUNZIONALE Facilità di Gestione delle file 3,65 3,59 3,96 3,58 3,64 3,98 Chiarezza della segnaletica interna all’ufficio 3,76 3,63 4,04 3,74 3,74 4,08 Chiarezza dei passi da compiere per l’utilizzo del servizio 3,70 3,59 4,00 3,64 3,70 4,03 Facilità di accesso ai servizi 3,76 3,76 4,05 3,74 3,78 4,11 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,42 3,42 3,71 3,34 3,41 3,93 Chiarezza delle risposte 3,90 3,90 4,13 3,88 3,91 4,20 Correttezza delle risposte 3,93 3,96 4,17 3,92 3,95 4,23 Completezza delle risposte 3,89 3,91 4,14 3,88 3,89 4,22 Rapidità delle risposte 3,86 3,89 4,14 3,85 3,87 4,20

AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 3,95 3,94 4,24 3,93 3,98 4,29 Cortesia del personale 4,16 4,19 4,41 4,15 4,22 4,47 Competenza del personale 4,02 4,04 4,27 4,00 4,05 4,32 Disponibilità del personale 4,11 4,14 4,37 4,07 4,15 4,42 Comprensibilita' del linguaggio 3,98 3,96 4,22 3,97 3,99 4,27

Giudizio sintetico 3,86 3,82 4,13 3,83 3,86 4,28




21


REGIONI Totale Cam- nazionale Marche Lazio Abruzzo Molise pania





Giudizio sintetico 3,86 3,99 3,83 4,09 3,97 3,93




22


REGIONI

Totale Basi- Cala- Sar- nazionale Puglia licata bria Sicilia degna





Giudizio sintetico 3,86 3,70 4,08 3,81 3,69 3,87 In grassetto i voti medi significativamente più elevati Fonte: SWG



23

Tab. 7a – Soddisfazione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate: confronto totale nazionale e regionali 2005 – 2004 (voto medio 1-5)

Totale

nazionale REGIONI

Piemonte Valle d'Aosta Lombardia

2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004

Giudizio Complessivo 3,87 3,86 3,97 3,95 3,80 3,92 3,91 3,92 AREA TANGIBILE Facilità di reperire informazioni sull’ufficio 3,81 ⇑ 3,78 3,89 3,86 3,61 3,69 3,83 3,85 Chiarezza della segnaletica esterna all’ufficio 3,67 ⇑ 3,61 3,74 3,74 3,34 3,41 3,68 3,68 Adeguatezza dell’orario di apertura 3,76 ⇑ 3,74 3,75 3,75 3,60 3,64 3,76 3,77 Pulizia e comfort dei locali 3,91 3,92 3,99 4,03 3,33 ⇑ 2,93 3,93 4,00 AREA FUNZIONALE Facilità di Gestione delle file 3,65 3,67* 3,73 3,74* 3,51 3,66* 3,65 3,74* Chiarezza della segnaletica interna all’ufficio 3,76 ⇑ 3,73 3,78 3,79 3,57 3,62 3,78 3,79 Chiarezza dei passi da compiere per l’utilizzo del servizio 3,70 ⇑ 3,67 3,75 3,76 3,66 3,62 3,72 3,72 Facilità di accesso ai servizi 3,76 3,75 3,84 3,85 3,61 3,73 3,78 3,82 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,42 3,45 3,51 3,57 3,43 3,67 3,45 3,50 Chiarezza delle risposte 3,90 ⇑ 3,88 3,98 3,95 3,79 4,11 3,90 3,92 Correttezza delle risposte 3,93 ⇑ 3,91 4,00 3,99 3,91 4,11 3,93 3,95 Completezza delle risposte 3,89 ⇑ 3,87 3,97 3,95 3,82 4,03 3,89 3,91 Rapidità delle risposte 3,86 3,87 3,94 3,98 3,81 4,11 3,87 3,92 AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 3,95 - 4,05 - 3,90 - 3,95 - Cortesia del personale 4,16 4,22 4,26 4,31 4,15 4,51 4,17 4,27 Competenza del personale 4,02 4,03 4,11 4,10 4,01 4,30 4,03 4,08 Disponibilità del personale 4,11 4,15 4,20 4,25 4,11 4,40 4,12 4,20 Comprensibilita' del linguaggio 3,98 - 4,06 - 3,94 - 3,99 -

Giudizio sintetico 3,86 ⇑ 3,83 3,91 3,92 3,77 3,93 3,87 3,87 (cont.)




24

Tab. 7a (cont.) – Soddisfazione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate: confronto totale nazionale e regionali 2005 – 2004 (voto medio 1-5)

Totale

nazionale REGIONI

Trentino Alto Adige Veneto 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004

Giudizio Complessivo 3,87 3,86 3,94 3,84 3,96 3,90 3,71 3,73 AREA TANGIBILE Facilità di reperire informazioni sull’ufficio 3,81 ⇑ 3,78 3,91 3,82 3,85 3,87 3,68 3,66 Chiarezza della segnaletica esterna all’ufficio 3,67 ⇑ 3,61 3,71 3,61 3,68 ⇑ 3,52 3,58 3,53 Adeguatezza dell’orario di apertura 3,76 ⇑ 3,74 3,74 3,66 3,80 3,82 3,57 3,62 Pulizia e comfort dei locali 3,91 3,92 4,05 ⇑ 3,94 4,01 4,03 3,81 3,78 AREA FUNZIONALE Facilità di Gestione delle file 3,65 3,67* 3,70 3,65* 3,46 3,47* 3,59 3,55* Chiarezza della segnaletica interna all’ufficio 3,76 ⇑ 3,73 3,78 ⇑ 3,63 3,71 3,65 3,71 ⇑ 3,60 Chiarezza dei passi da compiere per l’utilizzo del servizio 3,70 ⇑ 3,67 3,66 3,64 3,69 3,65 3,61 ⇑ 3,55 Facilità di accesso ai servizi 3,76 3,75 3,80 3,75 3,86 3,77 3,67 ⇑ 3,59 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,42 3,45 3,50 3,57 3,50 3,48 3,25 3,28 Chiarezza delle risposte 3,90 ⇑ 3,88 3,98 3,92 4,00 3,90 3,77 3,79 Correttezza delle risposte 3,93 ⇑ 3,91 4,00 3,99 4,07 3,97 3,78 3,81 Completezza delle risposte 3,89 ⇑ 3,87 3,94 3,95 4,02 3,91 3,73 3,76 Rapidità delle risposte 3,86 3,87 3,91 3,95 3,99 3,92 3,72 3,77 AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 3,95 - 4,03 - 4,08 - 3,83 - Cortesia del personale 4,16 4,22 4,33 ⇑ 4,21 4,25 4,16 4,06 4,13 Competenza del personale 4,02 4,03 4,09 4,03 4,11 4,00 3,88 3,94 Disponibilità del personale 4,11 4,15 4,27 ⇑ 4,15 4,18 4,07 3,98 4,06 Comprensibilita' del linguaggio 3,98 - 4,09 - 4,07 - 3,86 -

Giudizio sintetico 3,86 ⇑ 3,83 3,89 3,86 3,96 3,88 3,71 3,68 (cont.)




25


Totale

nazionale REGIONI

Friuli V. Giulia Liguria Emilia

Romagna 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004

Giudizio Complessivo 3,87 3,86 3,82 3,79 4,13 ⇑ 4,05 3,84 ⇑ 3,75 AREA TANGIBILE Facilità di reperire informazioni sull’ufficio 3,81 ⇑ 3,78 3,80 3,73 4,04 ⇑ 3,97 3,77 3,72 Chiarezza della segnaletica esterna all’ufficio 3,67 ⇑ 3,61 3,63 ⇑ 3,39 3,84 3,90 3,65 ⇑ 3,59 Adeguatezza dell’orario di apertura 3,76 ⇑ 3,74 3,76 3,68 3,91 3,87 3,71 3,66 Pulizia e comfort dei locali 3,91 3,92 3,90 3,84 4,25 4,20 3,96 3,92 AREA FUNZIONALE Facilità di Gestione delle file 3,65 3,67* 3,59 3,54* 3,96 3,91* 3,58 3,59* Chiarezza della segnaletica interna all’ufficio 3,76 ⇑ 3,73 3,63 3,56 4,04 4,08 3,74 ⇑ 3,63 Chiarezza dei passi da compiere per l’utilizzo del servizio 3,70 ⇑ 3,67 3,59 3,57 4,00 3,99 3,64 ⇑ 3,58 Facilità di accesso ai servizi 3,76 3,75 3,76 3,70 4,05 4,01 3,74 ⇑ 3,67 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,42 3,45 3,42 3,47 3,71 3,64 3,34 3,31 Chiarezza delle risposte 3,90 ⇑ 3,88 3,90 3,88 4,13 ⇑ 4,05 3,88 ⇑ 3,82 Correttezza delle risposte 3,93 ⇑ 3,91 3,96 3,90 4,17 4,13 3,92 ⇑ 3,86 Completezza delle risposte 3,89 ⇑ 3,87 3,91 3,86 4,14 4,08 3,88 ⇑ 3,82 Rapidità delle risposte 3,86 3,87 3,89 3,87 4,14 4,08 3,85 3,80 AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 3,95 - 3,94 - 4,24 - 3,93 - Cortesia del personale 4,16 4,22 4,19 4,22 4,41 4,47 4,15 4,14 Competenza del personale 4,02 4,03 4,04 4,04 4,27 4,28 4,00 3,96 Disponibilità del personale 4,11 4,15 4,14 4,15 4,37 4,39 4,07 4,06 Comprensibilita' del linguaggio 3,98 - 3,96 - 4,22 - 3,97 -

Giudizio sintetico 3,86 ⇑ 3,83 3,82 3,78 4,13 ⇑ 4,06 3,83 ⇑ 3,72 (cont.)




26


Totale

nazionale REGIONI

Toscana Umbria Marche 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004

Giudizio Complessivo 3,87 3,86 3,90 3,88 4,24 ⇑ 4,06 3,99 ⇑ 3,81 AREA TANGIBILE Facilità di reperire informazioni sull’ufficio 3,81 ⇑ 3,78 3,82 3,79 4,09 4,01 3,91 ⇑ 3,72 Chiarezza della segnaletica esterna all’ufficio 3,67 ⇑ 3,61 3,62 ⇑ 3,56 3,99 ⇑ 3,82 3,81 ⇑ 3,58 Adeguatezza dell’orario di apertura 3,76 ⇑ 3,74 3,76 3,73 4,19 ⇑ 4,05 3,87 ⇑ 3,67 Pulizia e comfort dei locali 3,91 3,92 3,90 3,96 4,21 4,22 3,95 3,90 AREA FUNZIONALE Facilità di Gestione delle file 3,65 3,67* 3,64 3,66* 3,98 3,94* 3,79 ⇑ 3,62* Chiarezza della segnaletica interna all’ufficio 3,76 ⇑ 3,73 3,74 3,69 4,08 ⇑ 3,98 3,87 ⇑ 3,67 Chiarezza dei passi da compiere per l’utilizzo del servizio 3,70 ⇑ 3,67 3,70 3,68 4,03 ⇑ 3,89 3,85 ⇑ 3,58 Facilità di accesso ai servizi 3,76 3,75 3,78 3,78 4,11 ⇑ 4,00 3,90 ⇑ 3,67 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,42 3,45 3,41 3,49 3,93 ⇑ 3,75 3,62 ⇑ 3,44 Chiarezza delle risposte 3,90 ⇑ 3,88 3,91 3,92 4,20 ⇑ 4,08 4,05 ⇑ 3,83 Correttezza delle risposte 3,93 ⇑ 3,91 3,95 3,95 4,23 ⇑ 4,09 4,06 ⇑ 3,86 Completezza delle risposte 3,89 ⇑ 3,87 3,89 3,90 4,22 ⇑ 4,04 4,03 ⇑ 3,79 Rapidità delle risposte 3,86 3,87 3,87 3,88 4,20 ⇑ 4,03 4,00 ⇑ 3,81 AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 3,95 - 3,98 - 4,29 - 4,06 - Cortesia del personale 4,16 4,22 4,22 4,28 4,47 4,46 4,25 ⇑ 4,14 Competenza del personale 4,02 4,03 4,05 4,06 4,32 4,17 4,12 ⇑ 3,97 Disponibilità del personale 4,11 4,15 4,15 4,21 4,42 4,36 4,22 ⇑ 4,07 Comprensibilita' del linguaggio 3,98 - 3,99 - 4,27 - 4,11 -

Giudizio sintetico 3,86 ⇑ 3,83 3,86 3,86 4,28 ⇑ 4,01 3,99 ⇑ 3,74 (cont.)




27


Totale

nazionale REGIONI

Lazio Abruzzo Molise 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004

Giudizio Complessivo 3,87 3,86 3,84 ⇑ 3,77 4,12 4,20 3,92 3,79 AREA TANGIBILE Facilità di reperire informazioni sull’ufficio 3,81 ⇑ 3,78 3,80 ⇑ 3,71 4,03 4,10 3,82 3,75 Chiarezza della segnaletica esterna all’ufficio 3,67 ⇑ 3,61 3,62 ⇑ 3,51 3,90 3,97 3,75 ⇑ 3,55 Adeguatezza dell’orario di apertura 3,76 ⇑ 3,74 3,71 3,66 4,02 4,05 3,92 ⇑ 3,75 Pulizia e comfort dei locali 3,91 3,92 3,86 3,86 4,11 4,24 3,98 3,97 AREA FUNZIONALE Facilità di Gestione delle file 3,65 3,67* 3,61 3,69* 3,89 4,02* 3,84 ⇑ 3,66* Chiarezza della segnaletica interna all’ufficio 3,76 ⇑ 3,73 3,75 ⇑ 3,69 3,95 4,05 3,74 3,65 Chiarezza dei passi da compiere per l’utilizzo del servizio 3,70 ⇑ 3,67 3,69 ⇑ 3,63 3,94 4,03 3,75 3,65 Facilità di accesso ai servizi 3,76 3,75 3,70 3,69 3,97 4,09 3,84 3,75 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,42 3,45 3,33 3,32 3,73 3,84 3,62 3,67 Chiarezza delle risposte 3,90 ⇑ 3,88 3,85 ⇑ 3,79 4,15 4,25 3,96 3,90 Correttezza delle risposte 3,93 ⇑ 3,91 3,88 3,84 4,20 4,27 3,96 3,90 Completezza delle risposte 3,89 ⇑ 3,87 3,86 ⇑ 3,79 4,15 4,25 3,93 3,80 Rapidità delle risposte 3,86 3,87 3,82 3,79 4,14 4,23 3,89 3,84 AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 3,95 - 3,92 - 4,18 - 3,95 - Cortesia del personale 4,16 4,22 4,12 4,16 4,37 4,55 4,21 4,27 Competenza del personale 4,02 4,03 3,99 3,94 4,26 4,39 4,05 3,99 Disponibilità del personale 4,11 4,15 4,06 4,09 4,34 4,50 4,19 4,21 Comprensibilita' del linguaggio 3,98 - 3,95 - 4,20 - 3,96 -

Giudizio sintetico 3,86 ⇑ 3,83 3,83 ⇑ 3,76 4,09 4,22 3,97 3,92 (cont.)




28


Totale

nazionale REGIONI

Campania Puglia Basilicata 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004

Giudizio Complessivo 3,87 3,86 3,92 3,93 3,69 3,83 3,99 3,93 AREA TANGIBILE Facilità di reperire informazioni sull’ufficio 3,81 ⇑ 3,78 3,86 3,84 3,68 3,72 3,94 ⇑ 3,77 Chiarezza della segnaletica esterna all’ufficio 3,67 ⇑ 3,61 3,75 ⇑ 3,69 3,59 ⇑ 3,51 3,78 ⇑ 3,53 Adeguatezza dell’orario di apertura 3,76 ⇑ 3,74 3,81 3,84 3,71 3,75 3,97 ⇑ 3,82 Pulizia e comfort dei locali 3,91 3,92 3,82 3,93 3,82 3,86 3,81 3,72 AREA FUNZIONALE Facilità di Gestione delle file 3,65 3,67* 3,65 3,77* 3,46 3,52* 3,74 ⇑ 3,47* Chiarezza della segnaletica interna all’ufficio 3,76 ⇑ 3,73 3,80 3,86 3,64 3,67 3,89 ⇑ 3,74 Chiarezza dei passi da compiere per l’utilizzo del servizio 3,70 ⇑ 3,67 3,73 3,78 3,57 3,60 3,86 ⇑ 3,65 Facilità di accesso ai servizi 3,76 3,75 3,79 3,80 3,61 3,68 3,85 ⇑ 3,69 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,42 3,45 3,46 3,52 3,14 3,42 3,67 ⇑ 3,46 Chiarezza delle risposte 3,90 ⇑ 3,88 3,90 3,91 3,75 3,85 4,08 ⇑ 3,94 Correttezza delle risposte 3,93 ⇑ 3,91 3,94 3,95 3,78 3,87 4,13 ⇑ 3,98 Completezza delle risposte 3,89 ⇑ 3,87 3,90 3,91 3,74 3,83 4,10 ⇑ 3,96 Rapidità delle risposte 3,86 3,87 3,87 3,90 3,70 3,83 3,99 3,97 AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 3,95 - 3,93 - 3,80 - 4,13 - Cortesia del personale 4,16 4,22 4,11 4,26 4,00 4,16 4,30 4,23 Competenza del personale 4,02 4,03 4,01 4,07 3,88 4,00 4,18 ⇑ 4,04 Disponibilità del personale 4,11 4,15 4,07 4,18 3,97 4,10 4,26 4,19 Comprensibilita' del linguaggio 3,98 - 3,98 - 3,86 - 4,15 -

Giudizio sintetico 3,86 ⇑ 3,83 3,93 3,89 3,70 3,83 4,08 ⇑ 3,89 (cont.)




29


Totale nazionale REGIONI

Calabria Sicilia Sardegna 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004

Giudizio Complessivo 3,87 3,86 3,68 3,67 3,64 3,69 3,89 ⇑ 3,78 AREA TANGIBILE Facilità di reperire informazioni sull’ufficio 3,81 ⇑ 3,78 3,51 3,47 3,68 3,65 3,87 ⇑ 3,66 Chiarezza della segnaletica esterna all’ufficio 3,67 ⇑ 3,61 3,36 3,27 3,54 ⇑ 3,48 3,66 ⇑ 3,52 Adeguatezza dell’orario di apertura 3,76 ⇑ 3,74 3,57 3,54 3,74 3,72 3,83 3,78 Pulizia e comfort dei locali 3,91 3,92 3,43 ⇑ 3,32 3,88 3,85 3,98 ⇑ 3,77 AREA FUNZIONALE Facilità di Gestione delle file 3,65 3,67* 3,46 ⇑ 3,34* 3,54 3,60* 3,75 ⇑ 3,57* Chiarezza della segnaletica interna all’ufficio 3,76 ⇑ 3,73 3,47 ⇑ 3,35 3,67 3,69 3,79 ⇑ 3,65 Chiarezza dei passi da compiere per l’utilizzo del servizio 3,70 ⇑ 3,67 3,45 ⇑ 3,34 3,59 3,58 3,71 ⇑ 3,55 Facilità di accesso ai servizi 3,76 3,75 3,54 3,48 3,63 3,65 3,78 ⇑ 3,64 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,42 3,45 3,38 ⇑ 3,27 3,26 3,29 3,47 ⇑ 3,32 Chiarezza delle risposte 3,90 ⇑ 3,88 3,78 ⇑ 3,67 3,74 3,72 3,85 3,82 Correttezza delle risposte 3,93 ⇑ 3,91 3,80 ⇑ 3,68 3,76 3,75 3,92 3,85 Completezza delle risposte 3,89 ⇑ 3,87 3,79 ⇑ 3,62 3,74 3,70 3,85 3,82 Rapidità delle risposte 3,86 3,87 3,74 ⇑ 3,63 3,69 3,71 3,84 3,75 AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 3,95 - 3,83 - 3,77 - 3,92 - Cortesia del personale 4,16 4,22 4,02 ⇑ 3,93 4,01 4,08 4,18 4,16 Competenza del personale 4,02 4,03 3,92 ⇑ 3,80 3,86 3,88 4,03 3,96 Disponibilità del personale 4,11 4,15 3,97 3,91 3,94 4,00 4,13 4,09 Comprensibilita' del linguaggio 3,98 - 3,83 - 3,83 - 3,98 -

Giudizio sintetico 3,86 ⇑ 3,83 3,81 ⇑ 3,59 3,69 3,70 3,87 ⇑ 3,73




30

Tab. 8 – Soddisfazione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate: totale Regione Umbria e Uffici Locali (voto medio 1-5)

UFFICI LOCALI

Città di Gualdo Totale Perugia Terni Castello Foligno Tadino Orvieto Spoleto regionale (873) (876) (R8H) (R8M) (R8N) (872) (875)

Giudizio Complessivo 4,24 4,09 4,48 4,25 4,48 4,14 4,12 4,18 AREA TANGIBILE Facilità di reperire informazioni sull’ufficio 4,09 3,95 4,24 4,33 4,15 4,06 4,03 3,95 Chiarezza della segnaletica esterna all’ufficio 3,99 3,96 4,10 4,22 4,30 3,95 3,56 3,85

Adeguatezza dell’orario di apertura 4,19 4,02 4,31 4,27 4,43 4,30 3,92 4,23 Pulizia e comfort dei locali 4,21 4,17 4,20 4,45 4,32 4,37 4,05 3,93 AREA FUNZIONALE Facilità di gestione delle file 3,98 3,78 4,15 3,81 4,45 4,00 3,76 4,10 Chiarezza della segnaletica interna all’ufficio 4,08 3,87 4,24 3,95 4,65 4,14 3,88 4,00 Chiarezza dei passi da compiere per l’utilizzo del servizio 4,03 3,86 4,22 4,03 4,26 4,03 3,92 4,00 Facilità di accesso ai servizi 4,11 3,93 4,26 3,98 4,48 4,24 3,92 4,13 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,93 3,57 3,99 3,85 4,50 4,27 3,73 4,12 Chiarezza delle risposte 4,20 4,06 4,48 3,98 4,45 4,29 3,98 4,18 Correttezza delle risposte 4,23 4,11 4,49 4,05 4,42 4,24 4,05 4,20 Completezza delle risposte 4,22 4,11 4,50 4,25 4,40 4,16 4,05 4,07 Rapidità delle risposte 4,20 4,11 4,47 4,13 4,32 4,24 4,03 4,03 AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 4,29 4,15 4,53 4,28 4,38 4,32 4,10 4,27 Cortesia del personale 4,47 4,37 4,65 4,33 4,47 4,63 4,42 4,43 Competenza del personale 4,32 4,27 4,56 4,17 4,30 4,38 4,18 4,30 Disponibilità del personale 4,42 4,27 4,65 4,28 4,45 4,59 4,36 4,37 Comprensibilita' del linguaggio 4,27 4,22 4,56 4,12 4,27 4,25 4,23 4,07

Giudizio sintetico 4,28 4,00 4,62 4,29 4,62 4,32 4,13 4,15

In grassetto i voti medi significativamente più elevati

Fonte: SWG



31

Tab. 8a – Soddisfazione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate: totale Regione Umbria e Uffici Locali (voto medio 1-5) confronto 2005 - 2004

UFFICI LOCALI

Totale Regionale

Perugia (873) Terni (876) Città di Castello

(R8H) Foligno (R8M) 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004

Giudizio Complessivo 4,24 ⇑ 4,06 4,09 3,99 4,48 4,32 4,25 ⇑ 3,80 4,48 4,35 AREA TANGIBILE Facilità di reperire informazioni sull’ufficio 4,09 4,01 3,95 4,02 4,24 4,24 4,33 ⇑ 3,81 4,15 4,10 Chiarezza della segnaletica esterna all’ufficio 3,99 ⇑ 3,82 3,96 3,86 4,10 ⇑ 3,79 4,22 ⇑ 3,83 4,30 4,05 Adeguatezza dell’orario di apertura 4,19 ⇑ 4,05 4,02 3,93 4,31 4,23 4,27 3,81 4,43 4,35 Pulizia e comfort dei locali 4,21 4,22 4,17 4,19 4,20 4,35 4,45 4,45 4,32 4,21 AREA FUNZIONALE Facilità di gestione delle file 3,98 3,94* 3,78 4,08* 4,15 4,11* 3,81 3,74* 4,45 4,27* Chiarezza della segnaletica interna all’ufficio 4,08 ⇑ 3,98 3,87 3,98 4,24 4,07 3,95 3,95 4,65 ⇑ 4,16 Chiarezza dei passi da compiere per l’utilizzo del servizio 4,03 ⇑ 3,89 3,86 3,88 4,22 4,06 4,03 ⇑ 3,68 4,26 4,16 Facilità di accesso ai servizi 4,11 ⇑ 4,00 3,93 3,94 4,26 4,22 3,98 3,83 4,48 4,28 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,93 ⇑ 3,75 3,57 3,46 3,99 4,03 3,85 3,60 4,50 ⇑ 4,00 Chiarezza delle risposte 4,20 ⇑ 4,08 4,06 3,93 4,48 4,39 3,98 3,78 4,45 4,40 Correttezza delle risposte 4,23 ⇑ 4,09 4,11 4,01 4,49 4,35 4,05 3,88 4,42 4,37 Completezza delle risposte 4,22 ⇑ 4,04 4,11 3,95 4,50 4,37 4,25 ⇑ 3,77 4,40 4,32 Rapidità delle risposte 4,20 ⇑ 4,03 4,11 3,93 4,47 4,37 4,13 3,83 4,32 4,27 AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 4,29 - 4,15 - 4,53 - 4,28 - 4,38 - Cortesia del personale 4,47 4,46 4,37 4,29 4,65 4,71 4,33 4,34 4,47 4,67 Competenza del personale 4,32 ⇑ 4,17 4,27 ⇑ 4,05 4,56 4,49 4,17 3,95 4,30 4,33 Disponibilità del personale 4,42 4,36 4,27 4,19 4,65 4,61 4,28 4,15 4,45 4,65 Comprensibilita' del linguaggio 4,27 - 4,22 - 4,56 - 4,12 - 4,27 -

Giudizio sintetico 4,28 ⇑ 4,01 4,00 3,99 4,62 ⇑ 4,28 4,29 ⇑ 3,79 4,62 ⇑ 4,03

La presenza di una freccia verso l’alto indica una differenza statisticamente significativa positiva, tra il voto medio rilevato nel 2005 e quello del 2004 *il valore per l’anno 2004 si riferisce all’item “facilità di utilizzo del sistema eliminacode” che presenta solo una parziale corrispondenza con l’item “facilità di gestione delle file”.

(cont.)

Fonte: SWG



32

Tab. 8a (cont.) – Soddisfazione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate: totale Regione Umbria e Uffici Locali (voto medio 1-5) confronto 2005 - 2004

UFFICI LOCALI

Totale Regionale Gualdo Tadino

(R8N) Orvieto (872) Spoleto (875) 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004

Giudizio Complessivo 4,24 ⇑ 4,06 4,14 ⇑ 3,84 4,12 3,91 4,18 4,18 AREA TANGIBILE Facilità di reperire informazioni sull’ufficio 4,09 4,01 4,06 ⇑ 3,73 4,03 4,00 3,95 4,00 Chiarezza della segnaletica esterna all’ufficio 3,99 ⇑ 3,82 3,95 ⇑ 3,62 3,56 3,84 3,85 3,73 Adeguatezza dell’orario di apertura 4,19 ⇑ 4,05 4,30 ⇑ 3,84 3,92 4,00 4,23 4,23 Pulizia e comfort dei locali 4,21 4,22 4,37 4,09 4,05 4,07 3,93 4,11 AREA FUNZIONALE Facilità di gestione delle file 3,98 3,94* 4,00 ⇑ 3,62* 3,76 3,50* 4,10 3,86* Chiarezza della segnaletica interna all’ufficio 4,08 ⇑ 3,98 4,14 ⇑ 3,83 3,88 3,91 4,00 3,92 Chiarezza dei passi da compiere per l’utilizzo del servizio 4,03 ⇑ 3,89 4,03 ⇑ 3,71 3,92 3,78 4,00 3,89 Facilità di accesso ai servizi 4,11 ⇑ 4,00 4,24 ⇑ 3,81 3,92 3,76 4,13 4,11 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,93 ⇑ 3,75 4,27 ⇑ 3,95 3,73 3,41 4,12 4,10 Chiarezza delle risposte 4,20 ⇑ 4,08 4,29 ⇑ 3,92 3,98 4,05 4,18 4,12 Correttezza delle risposte 4,23 ⇑ 4,09 4,24 ⇑ 3,79 4,05 4,08 4,20 4,13 Completezza delle risposte 4,22 ⇑ 4,04 4,16 ⇑ 3,83 4,05 3,93 4,07 4,10 Rapidità delle risposte 4,20 ⇑ 4,03 4,24 ⇑ 3,77 4,03 4,00 4,03 4,02 AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 4,29 - 4,32 - 4,10 - 4,27 - Cortesia del personale 4,47 4,46 4,63 ⇑ 4,31 4,42 4,47 4,43 4,53 Competenza del personale 4,32 ⇑ 4,17 4,38 ⇑ 3,93 4,18 4,19 4,30 4,26 Disponibilità del personale 4,42 4,36 4,59 ⇑ 4,24 4,36 4,38 4,37 4,38 Comprensibilita' del linguaggio 4,27 - 4,25 - 4,23 - 4,07 -

Giudizio sintetico 4,28 ⇑ 4,01 4,32 ⇑ 3,84 4,13 3,88 4,15 4,18

La presenza di una freccia verso l’alto indica una differenza statisticamente significativa positiva, tra il voto medio rilevato nel 2005 e quello del 2004 *il valore per l’anno 2004 si riferisce all’item “facilità di utilizzo del sistema eliminacode” che presenta solo una parziale corrispondenza con l’item “facilità di gestione delle file”.

Fonte: SWG



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Tab. 9 – Soddisfazione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate - Regione Umbria: valutazione per dimensione degli uffici (voto medio 1-5)

Totale DIMENSIONI UFFICIO regionale Grandi Medi Piccoli

Giudizio Complessivo 4,24 4,09 4,48 4,24

AREA TANGIBILE Facilita' di reperire informazioni sull'ufficio 4,09 3,95 4,24 4,11 Chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio 3,99 3,96 4,10 3,98 Adeguatezza dell'orario di apertura 4,19 4,02 4,31 4,23 Pulizia e comfort dei locali 4,21 4,17 4,20 4,22

AREA FUNZIONALE Facilita' di Gestione delle file 3,98 3,78 4,15 4,03 Chiarezza della segnaletica interna all'ufficio 4,08 3,87 4,24 4,13 Chiarezza dei passi da compiere per l'utilizzo del servizio 4,03 3,86 4,22 4,05 Facilita' di accesso ai servizi 4,11 3,93 4,26 4,15 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,93 3,57 3,99 4,10 Chiarezza delle risposte 4,20 4,06 4,48 4,18

Correttezza delle risposte 4,23 4,11 4,49 4,19 Completezza delle risposte 4,22 4,11 4,50 4,18 Rapidita' delle risposte 4,20 4,11 4,47 4,15

AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 4,29 4,15 4,53 4,27 Cortesia del personale 4,47 4,37 4,65 4,46 Competenza del personale 4,32 4,27 4,56 4,27 Disponibilita' del personale 4,42 4,27 4,65 4,41 Comprensibilita' del linguaggio 4,27 4,22 4,56 4,19

Giudizio sintetico 4,28 4,00 4,62 4,30 In grassetto i voti medi significativamente più elevati Fonte: SWG



34

Tab. 9a – Soddisfazione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate - Regione Umbria: valutazione per dimensione degli uffici (voto medio 1-5) confronto

2005 - 2004

DIMENSIONI UFFICIO

Totale Regionale Grandi Medi Piccoli

2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 Giudizio Complessivo 4,24 ⇑ 4,06 4,09 3,99 4,48 4,32 4,24 ⇑ 4,02 AREA TANGIBILE Facilita' di reperire informazioni sull'ufficio 4,09 4,01 3,95 4,02 4,24 4,24 4,11 ⇑ 3,93 Chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio 3,99 ⇑ 3,82 3,96 3,86 4,10 ⇑ 3,79 3,98 ⇑ 3,81 Adeguatezza dell'orario di apertura 4,19 ⇑ 4,05 4,02 3,93 4,31 4,23 4,23 ⇑ 4,05 Pulizia e comfort dei locali 4,21 4,22 4,17 4,19 4,20 4,35 4,22 4,18 AREA FUNZIONALE Facilita' di Gestione delle file 3,98 3,94* 3,78 4,08* 4,15 4,11* 4,03 ⇑ 3,81* Chiarezza della segnaletica interna all'ufficio 4,08 ⇑ 3,98 3,87 3,98 4,24 4,07 4,13 ⇑ 3,95 Chiarezza dei passi da compiere per l'utilizzo del servizio 4,03 ⇑ 3,89 3,86 3,88 4,22 4,06 4,05 ⇑ 3,84 Facilita' di accesso ai servizi 4,11 ⇑ 4,00 3,93 3,94 4,26 4,22 4,15 ⇑ 3,95 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,93 ⇑ 3,75 3,57 3,46 3,99 4,03 4,10 ⇑ 3,81 Chiarezza delle risposte 4,20 ⇑ 4,08 4,06 3,93 4,48 4,39 4,18 ⇑ 4,05 Correttezza delle risposte 4,23 ⇑ 4,09 4,11 4,01 4,49 4,35 4,19 ⇑ 4,05 Completezza delle risposte 4,22 ⇑ 4,04 4,11 3,95 4,50 4,37 4,18 ⇑ 3,99 Rapidita' delle risposte 4,20 ⇑ 4,03 4,11 3,93 4,47 4,37 4,15 ⇑ 3,98 AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 4,29 - 4,15 - 4,53 - 4,27 - Cortesia del personale 4,47 4,46 4,37 4,29 4,65 4,71 4,46 4,46 Competenza del personale 4,32 ⇑ 4,17 4,27 ⇑ 4,05 4,56 4,49 4,27 ⇑ 4,13 Disponibilita' del personale 4,42 4,36 4,27 4,19 4,65 4,61 4,41 4,36 Comprensibilita' del linguaggio 4,27 - 4,22 - 4,56 - 4,19 -

Giudizio sintetico 4,28 ⇑ 4,01 4,00 3,99 4,62 ⇑ 4,28 4,30 ⇑ 3,94




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Tab. 10 – Soddisfazione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate - Regione Umbria: valutazione per frequenza di visita degli uffici (voto medio 1-5)

FREQUENZA DI VISITA Totale Prima Occasio- Regolar- regionale volta nalmente Spesso mente

Giudizio Complessivo 4,24 4,45 4,19 4,21 4,23

AREA TANGIBILE Facilita' di reperire informazioni sull'ufficio 4,09 4,28 3,99 4,08 4,17 Chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio 3,99 4,07 3,95 3,92 4,11 Adeguatezza dell'orario di apertura 4,19 4,36 4,20 4,14 4,18 Pulizia e comfort dei locali 4,21 4,28 4,19 4,16 4,33

AREA FUNZIONALE Facilita' di Gestione delle file 3,98 4,23 3,98 3,92 4,00 Chiarezza della segnaletica interna all'ufficio 4,08 4,33 4,03 4,00 4,17 Chiarezza dei passi da compiere per l'utilizzo del servizio 4,03 4,29 4,04 3,94 4,08 Facilita' di accesso ai servizi 4,11 4,28 4,09 4,08 4,12 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,93 4,28 3,97 3,90 3,78 Chiarezza delle risposte 4,20 4,47 4,22 4,19 4,11

Correttezza delle risposte 4,23 4,48 4,19 4,23 4,17 Completezza delle risposte 4,22 4,48 4,21 4,21 4,17 Rapidita' delle risposte 4,20 4,42 4,15 4,21 4,15

AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 4,29 4,53 4,33 4,30 4,19 Cortesia del personale 4,47 4,60 4,50 4,45 4,50 Competenza del personale 4,32 4,47 4,32 4,32 4,32 Disponibilita' del personale 4,42 4,51 4,44 4,42 4,41 Comprensibilita' del linguaggio 4,27 4,46 4,25 4,24 4,32

Giudizio sintetico 4,28 4,49 4,34 4,28 4,15




36

Tab. 10a – Soddisfazione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate - Regione Umbria: valutazione per frequenza di visita degli uffici (voto medio 1-5)

confronto 2005 - 2004

FREQUENZA DI VISITA

Totale RegionalePrima volta Occasionalmente Spesso Regolarmente

2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 Giudizio Complessivo 4,24 ⇑ 4,06 4,45 4,19 4,19 4,15 4,21 ⇑ 4,03 4,23 ⇑ 3,95 AREA TANGIBILE Facilita' di reperire informazioni sull'ufficio 4,09 4,01 4,28 4,15 3,99 3,99 4,08 4,02 4,17 3,99 Chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio 3,99 ⇑ 3,82 4,07 4,00 3,95 3,80 3,92 3,85 4,11 ⇑ 3,73 Adeguatezza dell'orario di apertura 4,19 ⇑ 4,05 4,36 ⇑ 4,06 4,20 4,02 4,14 4,06 4,18 4,02 Pulizia e comfort dei locali 4,21 4,22 4,28 4,39 4,19 4,27 4,16 4,17 4,33 4,15 AREA FUNZIONALE Facilita' di Gestione delle file 3,98 3,94* 4,23 4,21* 3,98 4,05* 3,92 3,91* 4,00 3,76* Chiarezza della segnaletica interna all'ufficio 4,08 ⇑ 3,98 4,33 4,12 4,03 4,07 4,00 3,96 4,17 ⇑ 3,86 Chiarezza dei passi da compiere per l'utilizzo del servizio 4,03 ⇑ 3,89 4,29 4,11 4,04 4,01 3,94 3,84 4,08 ⇑ 3,72 Facilita' di accesso ai servizi 4,11 ⇑ 4,00 4,28 4,13 4,09 4,06 4,08 3,97 4,12 ⇑ 3,90 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,93 ⇑ 3,75 4,28 4,26 3,97 3,95 3,90 ⇑ 3,65 3,78 ⇑ 3,49 Chiarezza delle risposte 4,20 ⇑ 4,08 4,47 4,38 4,22 4,28 4,19 ⇑ 4,01 4,11 ⇑ 3,85 Correttezza delle risposte 4,23 ⇑ 4,09 4,48 4,35 4,19 4,29 4,23 ⇑ 4,02 4,17 ⇑ 3,89 Completezza delle risposte 4,22 ⇑ 4,04 4,48 4,30 4,21 4,26 4,21 ⇑ 3,95 4,17 ⇑ 3,85 Rapidita' delle risposte 4,20 ⇑ 4,03 4,42 4,43 4,15 4,22 4,21 ⇑ 3,93 4,15 ⇑ 3,84 AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 4,29 - 4,53 - 4,33 - 4,30 - 4,19 - Cortesia del personale 4,47 4,46 4,60 4,78 4,50 4,52 4,45 4,45 4,50 ⇑ 4,29 Competenza del personale 4,32 ⇑ 4,17 4,47 4,63 4,32 4,29 4,32 ⇑ 4,13 4,32 ⇑ 3,95 Disponibilita' del personale 4,42 4,36 4,51 4,69 4,44 4,45 4,42 4,35 4,41 ⇑ 4,15 Comprensibilita' del linguaggio 4,27 - 4,46 - 4,25 - 4,24 - 4,32 -

Giudizio sintetico 4,28 ⇑ 4,01 4,49 ⇑ 4,21 4,34 ⇑ 4,12 4,28 ⇑ 3,95 4,15 ⇑ 3,90




37

Tab. 11 – Soddisfazione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate - Regione Umbria: valutazione per categoria professionale (voto medio 1-5)

Professione Totale Prof. regionale Tribut. CAF Contribuenti

Giudizio Complessivo 4,24 4,22 4,46 4,25

AREA TANGIBILE Facilita' di reperire informazioni sull'ufficio 4,09 4,05 4,31 4,09 Chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio 3,99 3,94 4,38 4,00 Adeguatezza dell'orario di apertura 4,19 4,02 4,23 4,23 Pulizia e comfort dei locali 4,21 4,14 4,46 4,23

AREA FUNZIONALE Facilita' di Gestione delle file 3,98 3,89 3,92 4,02 Chiarezza della segnaletica interna all'ufficio 4,08 3,99 4,38 4,10 Chiarezza dei passi da compiere per l'utilizzo del servizio 4,03 3,97 4,15 4,05 Facilita' di accesso ai servizi 4,11 4,10 4,15 4,12 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,93 3,84 3,92 3,97 Chiarezza delle risposte 4,20 4,09 4,38 4,24

Correttezza delle risposte 4,23 4,13 4,31 4,25 Completezza delle risposte 4,22 4,13 4,23 4,25 Rapidita' delle risposte 4,20 4,11 4,46 4,23

AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 4,29 4,22 4,46 4,30 Cortesia del personale 4,47 4,47 4,54 4,48 Competenza del personale 4,32 4,28 4,46 4,34 Disponibilita' del personale 4,42 4,39 4,54 4,43 Comprensibilita' del linguaggio 4,27 4,24 4,46 4,28

Giudizio sintetico 4,28 4,19 4,23 4,31 In grassetto i voti medi significativamente più elevati Fonte: SWG



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Tab. 11a – Soddisfazione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate - Regione Umbria: valutazione per categoria professionale (voto medio 1-5) confronto

2005 - 2004

Professione

Totale Regionale Prof. Tribut. CAF Contribuenti

2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 Giudizio Complessivo 4,24 ⇑ 4,06 4,22 ⇑ 3,91 4,46 ⇑ 3,67 4,25 ⇑ 4,12 AREA TANGIBILE Facilita' di reperire informazioni sull'ufficio 4,09 4,01 4,05 3,93 4,31 3,83 4,09 4,04 Chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio 3,99 ⇑ 3,82 3,94 3,76 4,38 ⇑ 3,09 4,00 ⇑ 3,86 Adeguatezza dell'orario di apertura 4,19 ⇑ 4,05 4,02 3,97 4,23 3,75 4,23 ⇑ 4,08 Pulizia e comfort dei locali 4,21 4,22 4,14 4,24 4,46 4,00 4,23 4,22 AREA FUNZIONALE Facilita' di Gestione delle file 3,98 3,94* 3,89 3,87* 3,92 3,73* 4,02 3,97* Chiarezza della segnaletica interna all'ufficio 4,08 ⇑ 3,98 3,99 3,95 4,38 3,75 4,10 4,00 Chiarezza dei passi da compiere per l'utilizzo del servizio 4,03 ⇑ 3,89 3,97 3,82 4,15 ⇑ 3,50 4,05 ⇑ 3,93 Facilita' di accesso ai servizi 4,11 ⇑ 4,00 4,10 ⇑ 3,91 4,15 ⇑ 3,42 4,12 4,04 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,93 ⇑ 3,75 3,84 ⇑ 3,51 3,92 ⇑ 3,18 3,97 ⇑ 3,84 Chiarezza delle risposte 4,20 ⇑ 4,08 4,09 ⇑ 3,85 4,38 3,82 4,24 4,15 Correttezza delle risposte 4,23 ⇑ 4,09 4,13 ⇑ 3,91 4,31 3,91 4,25 4,15 Completezza delle risposte 4,22 ⇑ 4,04 4,13 ⇑ 3,85 4,23 3,82 4,25 ⇑ 4,11 Rapidita' delle risposte 4,20 ⇑ 4,03 4,11 ⇑ 3,78 4,46 ⇑ 3,73 4,23 ⇑ 4,12 AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 4,29 - 4,22 - 4,46 - 4,30 - Cortesia del personale 4,47 4,46 4,47 4,34 4,54 4,09 4,48 4,50 Competenza del personale 4,32 ⇑ 4,17 4,28 ⇑ 3,95 4,46 4,00 4,34 4,24 Disponibilita' del personale 4,42 4,36 4,39 4,22 4,54 4,08 4,43 4,41 Comprensibilita' del linguaggio 4,27 - 4,24 - 4,46 - 4,28 -

Giudizio sintetico 4,28 ⇑ 4,01 4,19 ⇑ 3,87 4,23 3,75 4,31 ⇑ 4,07 La presenza di una freccia verso l’alto indica una differenza statisticamente significativa positiva, tra il voto medio rilevato nel 2005 e quello del 2004 *il valore per l’anno 2004 si riferisce all’item “facilità di utilizzo del sistema eliminacode” che presenta solo una parziale corrispondenza con l’item “facilità di gestione delle file”. Fonte: SWG



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Tab. 12 – Soddisfazione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate - Regione Umbria: valutazione per categoria di contribuenti (voto medio 1-5)

Contribuenti di cui: di cui: Lav. Lav. di cui: comm. dipen- di cui: di cui: Totale auto- liberi /artig. denti dipen- "ati- regionale Totale nomi prof. impren. assim. denti pici"

Giudizio Complessivo 4,24 4,25 4,24 4,30 4,05 4,17 4,16 4,33

AREA TANGIBILE Facilita' di reperire informazioni sull'ufficio 4,09 4,09 4,16 4,23 3,98 4,03 4,03 4,17 Chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio 3,99 4,00 3,99 4,08 3,73 3,97 3,96 4,17 Adeguatezza dell'orario di apertura 4,19 4,23 4,18 4,19 4,15 4,20 4,20 4,33 Pulizia e comfort dei locali 4,21 4,23 4,18 4,25 3,98 4,24 4,23 4,40

AREA FUNZIONALE Facilita' di Gestione delle file 3,98 4,02 4,01 4,04 3,92 3,92 3,94 3,50 Chiarezza della segnaletica interna all'ufficio 4,08 4,10 4,02 4,04 3,98 4,09 4,11 3,40 Chiarezza dei passi da compiere per l'utilizzo del servizio 4,03 4,05 4,00 4,02 3,95 4,03 4,04 3,60 Facilita' di accesso ai servizi 4,11 4,12 4,02 4,04 3,98 4,14 4,15 3,83 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,93 3,97 3,97 3,94 4,07 3,87 3,87 3,67 Chiarezza delle risposte 4,20 4,24 4,20 4,21 4,20 4,17 4,18 3,80

Correttezza delle risposte 4,23 4,25 4,27 4,30 4,20 4,18 4,19 4,00 Completezza delle risposte 4,22 4,25 4,22 4,26 4,07 4,24 4,26 3,67 Rapidita' delle risposte 4,20 4,23 4,28 4,31 4,17 4,17 4,19 3,50

AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 4,29 4,30 4,28 4,31 4,20 4,26 4,26 4,17 Cortesia del personale 4,47 4,48 4,45 4,48 4,37 4,45 4,45 4,67 Competenza del personale 4,32 4,34 4,32 4,34 4,25 4,30 4,31 4,17 Disponibilita' del personale 4,42 4,43 4,43 4,44 4,41 4,38 4,37 4,50 Comprensibilita' del linguaggio 4,27 4,28 4,22 4,25 4,15 4,28 4,27 4,40

Giudizio sintetico 4,28 4,31 4,29 4,33 4,17 4,25 4,26 4,17

In grassetto i voti medi significativamente più elevati (cont.)

Fonte: SWG



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Tab. 12 (cont.) – Soddisfazione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate - Regione Umbria: valutazione per categoria di contribuenti (voto medio 1-5)

Contribuenti di cui: Condiz. di cui: di cui: di cui: di cui: Totale non stu- casa- pensio- disoc- regionale Totale profess. denti linghe nati cupati Altri

Giudizio Complessivo 4,24 4,25 4,48 4,50 4,09 4,62 4,00 4,38

AREA TANGIBILE Facilita' di reperire informazioni sull'ufficio 4,09 4,09 4,13 3,50 3,55 4,31 3,83 3,75 Chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio 3,99 4,00 4,10 4,00 3,55 4,27 3,67 4,14 Adeguatezza dell'orario di apertura 4,19 4,23 4,41 4,50 4,18 4,50 4,00 4,38 Pulizia e comfort dei locali 4,21 4,23 4,27 3,50 4,27 4,35 3,83 4,50

AREA FUNZIONALE Facilita' di Gestione delle file 3,98 4,02 4,30 4,00 4,09 4,37 4,17 4,00 Chiarezza della segnaletica interna all'ufficio 4,08 4,10 4,27 4,00 4,45 4,27 4,00 4,29 Chiarezza dei passi da compiere per l'utilizzo del servizio 4,03 4,05 4,25 4,00 3,90 4,33 4,17 3,88 Facilita' di accesso ai servizi 4,11 4,12 4,32 4,00 4,18 4,40 4,00 3,88 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,93 3,97 4,23 4,50 4,27 4,21 4,17 4,00 Chiarezza delle risposte 4,20 4,24 4,48 4,00 4,27 4,60 4,00 4,12

Correttezza delle risposte 4,23 4,25 4,41 4,50 4,18 4,50 4,00 4,12 Completezza delle risposte 4,22 4,25 4,39 3,50 4,27 4,46 4,33 4,12 Rapidita' delle risposte 4,20 4,23 4,27 3,50 4,45 4,35 3,50 4,00

AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 4,29 4,30 4,48 4,00 4,36 4,56 4,17 4,12 Cortesia del personale 4,47 4,48 4,62 4,50 4,55 4,67 4,33 4,25 Competenza del personale 4,32 4,34 4,48 4,50 4,36 4,54 4,17 4,25 Disponibilita' del personale 4,42 4,43 4,58 4,50 4,36 4,69 4,00 4,12 Comprensibilita' del linguaggio 4,27 4,28 4,46 4,00 4,27 4,58 4,00 4,12

Giudizio sintetico 4,28 4,31 4,48 4,50 4,36 4,54 4,17 4,50 In grassetto i voti medi significativamente più elevati Fonte: SWG



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Tab. 12a – Soddisfazione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate - Regione Umbria: valutazione per categoria di contribuenti (voto medio 1-5) confronto

2005 - 2004

Contribuenti di cui Lavoratori autonomi

Totale Regionale Totale

Contribuenti Totale Lav. aut.

di cui: liberi professionisti

di cui: comm./artig./impre

nd. 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 Giudizio Complessivo 4,24 ⇑ 4,06 4,25 ⇑ 4,12 4,24 4,14 4,30 ⇑ 4,06 4,05 4,28 AREA TANGIBILE Facilita' di reperire informazioni sull'ufficio 4,09 4,01 4,09 4,04 4,16 4,09 4,23 4,06 3,98 4,15 Chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio 3,99 ⇑ 3,82 4,00 ⇑ 3,86 3,99 3,91 4,08 ⇑ 3,82 3,73 4,06 Adeguatezza dell'orario di apertura 4,19 ⇑ 4,05 4,23 ⇑ 4,08 4,18 4,09 4,19 3,98 4,15 4,29 Pulizia e comfort dei locali 4,21 4,22 4,23 4,22 4,18 4,31 4,25 4,27 3,98 4,38 AREA FUNZIONALE

Facilita' di Gestione delle file 3,98 3,94* 4,02

3,97* 4,01

4,12* 4,04

4,03* 3,92 4,27* Chiarezza della segnaletica interna all'ufficio 4,08 ⇑ 3,98 4,10 4,00 4,02 4,01 4,04 3,93 3,98 4,18 Chiarezza dei passi da compiere per l'utilizzo del servizio 4,03 ⇑ 3,89 4,05 ⇑ 3,93 4,00 3,97 4,02 3,82 3,95 4,24 Facilita' di accesso ai servizi 4,11 ⇑ 4,00 4,12 4,04 4,02 4,06 4,04 3,98 3,98 4,20 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,93 ⇑ 3,75 3,97 ⇑ 3,84 3,97 3,89 3,94 3,77 4,07 4,14 Chiarezza delle risposte 4,20 ⇑ 4,08 4,24 4,15 4,20 4,17 4,21 4,08 4,20 4,35 Correttezza delle risposte 4,23 ⇑ 4,09 4,25 4,15 4,27 4,21 4,30 4,12 4,20 4,39 Completezza delle risposte 4,22 ⇑ 4,04 4,25 ⇑ 4,11 4,22 4,19 4,26 4,08 4,07 4,38 Rapidita' delle risposte 4,20 ⇑ 4,03 4,23 ⇑ 4,12 4,28 4,21 4,31 ⇑ 4,08 4,17 4,44 AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 4,29 - 4,30 - 4,28 - 4,31 - 4,20 - Cortesia del personale 4,47 4,46 4,48 4,50 4,45 4,55 4,48 4,52 4,37 4,60 Competenza del personale 4,32 ⇑ 4,17 4,34 4,24 4,32 4,32 4,34 4,26 4,25 4,44 Disponibilita' del personale 4,42 4,36 4,43 4,41 4,43 4,45 4,44 4,40 4,41 4,54 Comprensibilita' del linguaggio 4,27 - 4,28 - 4,22 - 4,25 - 4,15 -

Giudizio sintetico 4,28 ⇑ 4,01 4,31 ⇑ 4,07 4,29 4,15 4,33 ⇑ 4,07 4,17 4,31 La presenza di una freccia verso l’alto indica una differenza statisticamente significativa positiva, tra il voto medio rilevato nel 2005 e quello del 2004 *il valore per l’anno 2004 si riferisce all’item “facilità di utilizzo del sistema eliminacode” che presenta solo una parziale corrispondenza con l’item “facilità di gestione delle file”.

(cont.) Fonte: SWG



42

Tab. 12a (cont.) – Soddisfazione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate - Regione Umbria: valutazione per categoria di contribuenti (voto medio 1-5)


Contribuenti di cui Lavoratori dipendenti e assimilati

Totale Regionale Totale Contribuenti Totale Lav. dip. di cui:

dipendenti di cui: atipici

2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 Giudizio Complessivo 4,24 ⇑ 4,06 4,25 ⇑ 4,12 4,17 4,10 4,16 4,09 4,33 4,20 AREA TANGIBILE Facilita' di reperire informazioni sull'ufficio 4,09 4,01 4,09 4,04 4,03 4,02 4,03 3,97 4,17 4,53 Chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio 3,99 ⇑ 3,82 4,00 ⇑ 3,86 3,97 3,82 3,96 3,78 4,17 4,33 Adeguatezza dell'orario di apertura 4,19 ⇑ 4,05 4,23 ⇑ 4,08 4,20 4,09 4,20 4,06 4,33 4,47 Pulizia e comfort dei locali 4,21 4,22 4,23 4,22 4,24 4,18 4,23 4,16 4,40 4,33 AREA FUNZIONALE Facilita' di Gestione delle file 3,98 3,94* 4,02 3,97* 3,92 3,89* 3,94 3,86* 3,50 4,21* Chiarezza della segnaletica interna all'ufficio 4,08 ⇑ 3,98 4,10 4,00 4,09 3,96 4,11 3,94 3,40 4,13 Chiarezza dei passi da compiere per l'utilizzo del servizio 4,03 ⇑ 3,89 4,05 ⇑ 3,93 4,03 3,88 4,04 ⇑ 3,86 3,60 4,07 Facilita' di accesso ai servizi 4,11 ⇑ 4,00 4,12 4,04 4,14 4,02 4,15 3,99 3,83 4,27 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,93 ⇑ 3,75 3,97 ⇑ 3,84 3,87 3,75 3,87 3,74 3,67 3,80 Chiarezza delle risposte 4,20 ⇑ 4,08 4,24 4,15 4,17 4,04 4,18 4,04 3,80 4,07 Correttezza delle risposte 4,23 ⇑ 4,09 4,25 4,15 4,18 4,03 4,19 ⇑ 4,02 4,00 4,13 Completezza delle risposte 4,22 ⇑ 4,04 4,25 ⇑ 4,11 4,24 ⇑ 4,01 4,26 ⇑ 4,01 3,67 4,00 Rapidita' delle risposte 4,20 ⇑ 4,03 4,23 ⇑ 4,12 4,17 ⇑ 4,00 4,19 ⇑ 3,99 3,50 4,07 AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 4,29 - 4,30 - 4,26 - 4,26 - 4,17 - Cortesia del personale 4,47 4,46 4,48 4,50 4,45 4,43 4,45 4,41 4,67 4,60 Competenza del personale 4,32 ⇑ 4,17 4,34 4,24 4,30 4,15 4,31 ⇑ 4,13 4,17 4,33 Disponibilita' del personale 4,42 4,36 4,43 4,41 4,38 4,31 4,37 4,30 4,50 4,40 Comprensibilita' del linguaggio 4,27 - 4,28 - 4,28 - 4,27 - 4,40 -

Giudizio sintetico 4,28 ⇑ 4,01 4,31 ⇑ 4,07 4,25 ⇑ 3,99 4,26 ⇑ 3,98 4,17 4,07 La presenza di una freccia verso l’alto indica una differenza statisticamente significativa positiva, tra il voto medio rilevato nel 2005 e quello del 2004 *il valore per l’anno 2004 si riferisce all’item “facilità di utilizzo del sistema eliminacode” che presenta solo una parziale corrispondenza con l’item “facilità di gestione delle file”.

(cont.) Fonte: SWG



43



Contribuenti Condizione non professionale

Totale Regionale Totale

Contribuenti Totale Cond. non prof.

di cui: studenti

di cui: casalinghe

2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 Giudizio Complessivo 4,24 ⇑ 4,06 4,25 ⇑ 4,12 4,48 ⇑ 4,13 4,50 4,00 4,09 4,21 AREA TANGIBILE Facilita' di reperire informazioni sull'ufficio 4,09 4,01 4,09 4,04 4,13 4,03 3,50 3,67 3,55 4,21 Chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio 3,99 ⇑ 3,82 4,00 ⇑ 3,86 4,10 3,90 4,00 3,67 3,55 4,14 Adeguatezza dell'orario di apertura 4,19 ⇑ 4,05 4,23 ⇑ 4,08 4,41 ⇑ 4,08 4,50 4,00 4,18 4,21 Pulizia e comfort dei locali 4,21 4,22 4,23 4,22 4,27 4,12 3,50 4,50 4,27 4,08 AREA FUNZIONALE Facilita' di Gestione delle file 3,98 3,94* 4,02 3,97* 4,30 ⇑ 3,93* 4,00 3,67* 4,09 4,14*Chiarezza della segnaletica interna all'ufficio 4,08 ⇑ 3,98 4,10 4,00 4,27 4,07 4,00 3,67 4,45 4,31 Chiarezza dei passi da compiere per l'utilizzo del servizio 4,03 ⇑ 3,89 4,05 ⇑ 3,93 4,25 4,00 4,00 4,50 3,90 3,86 Facilita' di accesso ai servizi 4,11 ⇑ 4,00 4,12 4,04 4,32 4,11 4,00 4,33 4,18 4,08 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,93 ⇑ 3,75 3,97 ⇑ 3,84 4,23 ⇑ 3,94 4,50 4,00 4,27 4,08 Chiarezza delle risposte 4,20 ⇑ 4,08 4,24 4,15 4,48 4,35 4,00 4,00 4,27 4,36 Correttezza delle risposte 4,23 ⇑ 4,09 4,25 4,15 4,41 4,32 4,50 4,00 4,18 4,23 Completezza delle risposte 4,22 ⇑ 4,04 4,25 ⇑ 4,11 4,39 4,22 3,50 4,33 4,27 4,14 Rapidita' delle risposte 4,20 ⇑ 4,03 4,23 ⇑ 4,12 4,27 4,27 3,50 4,33 4,45 4,29 AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 4,29 - 4,30 - 4,48 - 4,00 - 4,36 - Cortesia del personale 4,47 4,46 4,48 4,50 4,62 4,56 4,50 5,00 4,55 4,50 Competenza del personale 4,32 ⇑ 4,17 4,34 4,24 4,48 4,33 4,50 4,00 4,36 4,29 Disponibilita' del personale 4,42 4,36 4,43 4,41 4,58 4,58 4,50 4,67 4,36 4,54 Comprensibilita' del linguaggio 4,27 - 4,28 - 4,46 - 4,00 - 4,27 -

Giudizio sintetico 4,28 ⇑ 4,01 4,31 ⇑ 4,07 4,48 ⇑ 4,10 4,50 4,00 4,36 4,00 La presenza di una freccia verso l’alto indica una differenza statisticamente significativa positiva, tra il voto medio rilevato nel 2005 e quello del 2004 *il valore per l’anno 2004 si riferisce all’item “facilità di utilizzo del sistema eliminacode” che presenta solo una parziale corrispondenza con l’item “facilità di gestione delle file”.

(cont.) Fonte: SWG



44



Contribuenti Condizione non professionale (continua)

Totale Regionale Totale Contribuenti di cui: pensionati di cui:

disoccupati Altri

2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 Giudizio Complessivo 4,24 ⇑ 4,06 4,25 ⇑ 4,12 4,62 ⇑ 4,13 4,00 4,00 4,38 4,07 AREA TANGIBILE Facilita' di reperire informazioni sull'ufficio 4,09 4,01 4,09 4,04 4,31 4,02 3,83 3,90 3,75 3,93 Chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio 3,99 ⇑ 3,82 4,00 ⇑ 3,86 4,27 ⇑ 3,87 3,67 3,80 4,14 3,64 Adeguatezza dell'orario di apertura 4,19 ⇑ 4,05 4,23 ⇑ 4,08 4,50 ⇑ 4,09 4,00 3,80 4,38 3,86 Pulizia e comfort dei locali 4,21 4,22 4,23 4,22 4,35 4,12 3,83 4,10 4,50 4,29 AREA FUNZIONALE Facilita' di Gestione delle file 3,98 3,94* 4,02 3,97* 4,37 ⇑ 3,88* 4,17 4,00* 4,00 3,77* Chiarezza della segnaletica interna all'ufficio 4,08 ⇑ 3,98 4,10 4,00 4,27 4,04 4,00 4,00 4,29 3,92 Chiarezza dei passi da compiere per l'utilizzo del servizio 4,03 ⇑ 3,89 4,05 ⇑ 3,93 4,33 ⇑ 4,00 4,17 4,11 3,88 3,71 Facilita' di accesso ai servizi 4,11 ⇑ 4,00 4,12 4,04 4,40 4,14 4,00 3,90 3,88 3,86 Tempi di attesa per accedere al servizio 3,93 ⇑ 3,75 3,97 ⇑ 3,84 4,21 3,92 4,17 3,80 4,00 3,79 Chiarezza delle risposte 4,20 ⇑ 4,08 4,24 4,15 4,60 4,40 4,00 4,20 4,12 4,14 Correttezza delle risposte 4,23 ⇑ 4,09 4,25 4,15 4,50 4,40 4,00 4,10 4,12 4,00 Completezza delle risposte 4,22 ⇑ 4,04 4,25 ⇑ 4,11 4,46 4,29 4,33 3,89 4,12 3,93 Rapidita' delle risposte 4,20 ⇑ 4,03 4,23 ⇑ 4,12 4,35 4,27 3,50 4,22 4,00 3,77 AREA RELAZIONALE Capacita' di ascolto 4,29 - 4,30 - 4,56 - 4,17 - 4,12 - Cortesia del personale 4,47 4,46 4,48 4,50 4,67 4,56 4,33 4,50 4,25 4,62 Competenza del personale 4,32 ⇑ 4,17 4,34 4,24 4,54 4,38 4,17 4,20 4,25 4,14 Disponibilita' del personale 4,42 4,36 4,43 4,41 4,69 4,60 4,00 4,50 4,12 4,29 Comprensibilita' del linguaggio 4,27 - 4,28 - 4,58 - 4,00 - 4,12 -

Giudizio sintetico 4,28 ⇑ 4,01 4,31 ⇑ 4,07 4,54 ⇑ 4,10 4,17 4,33 4,50 3,92 La presenza di una freccia verso l’alto indica una differenza statisticamente significativa positiva, tra il voto medio rilevato nel 2005 e quello del 2004 *il valore per l’anno 2004 si riferisce all’item “facilità di utilizzo del sistema eliminacode” che presenta solo una parziale corrispondenza con l’item “facilità di gestione delle file”. Fonte: SWG



45

Graf. 2 – Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate – Regione Umbria: distribuzione percentuale delle mancate risposte per caratteristica valutata

1,10,50,5

0,70,40,4

0,70,7

0,70,50,40,4

1,81,4

3,2

0,70,7

1,40,9

0,5

0% 2% 4% 6% 8%

% SU TOTALE CLIENTI/UTENTI

Giudizio ComplessivoAREA TANGIBILE

Facilita' di reperire informazioni sull'ufficioChiarezza della segnaletica esternaAdeguatezza dell'orario di apertura

Pulizia e comfort dei localiAREA FUNZIONALE

Facilita' di Gestione delle fileChiarezza della segnaletica interna all'ufficio

Chiarezza dei passi da compiere perFacilita' di accesso ai servizi

Tempi di attesa per accedere al servizioChiarezza delle risposte

Correttezza delle risposteCompletezza delle risposte

Rapidita' delle risposteAREA RELAZIONALE

Capacita' di ascoltoCortesia del personale

Competenza del personaleDisponibilita' del personale

Comprensibilita' del linguaggioGiudizio sintetico

Fonte: SWG



46

3. LA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO



47

Nella mappa riportata nella pagina seguente viene offerta una visione di sintesi delle performance degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate della Regione Umbria nel suo complesso che permette di trarre indicazioni sugli interventi migliorativi prioritari e sui punti di forza da mantenere e valorizzare. La mappa riporta sull’asse delle ordinate l’importanza dei singoli aspetti valutati dai clienti/utenti e sull’asse delle ascisse il voto medio ottenuto. Per ciascuna caratteristica è riportato tra parentesi il voto medio (scala 1-5) e l’importanza. Nel quadrante in alto a sinistra si situano quegli aspetti contemporaneamente più critici e più importanti ed in quest’area si collocano in primo luogo: • i tempi di attesa per accedere al servizio. Sono comunque rilevanti anche se in presenza di una situazione positiva: • la facilità digestione delle file; • la facilità di reperire informazioni sull’ufficio; • l’adeguatezza dell’orario di apertura; • la facilità di accesso ai servizi. In particolare l’aspetto riguardante la facilità di reperire informazioni sull’ufficio, riveste un’elevata importanza e merita di essere seguito con cura. Il quadrante in alto a destra è l’area delle positività. Vi si collocano, dall’area funzionale la completezza delle risposte, nonché, per l’area relazionale, la competenza del personale. Si tratta quindi di punti di forza da valorizzare e mantenere, cosi come anche gli altri aspetti relazionali, sebbene di importanza relativamente meno elevata.



48

Mappa delle priorità di intervento

♦

♦

♦

♦

♦

♦

♦ ♦♦

♦

♦

♦

♦♦

♦

♦

♦

♦

Tempi di attesa per accedere al servizio (3,93;10)

Facilita' di gestione delle file (3,98;7,7)

Chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio (3,99;2,5)

Chiarezza dei passi da compiere per l'utilizzo del servizio (4,03;5,3)

Chiarezza della segnaletica interna all'ufficio (4,08;0)

Facilita' di reperire informazioni sull'ufficio (4,09;24,9)

Facilita' di accesso ai servizi (4,11;5,4)

Adeguatezza dell'orario di apertura (4,19;5,4)

Rapidita' delle risposte (4,2;4,8)

Chiarezza delle risposte (4,2;8)

Pulizia e comfort dei locali (4,21;0)

Completezza delle risposte (4,22;5,7)

Correttezza delle risposte (4,23;2,7)

Comprensibilita' del linguaggio (4,27;1,5)

Capacita' di ascolto (4,29;2,1)

Competenza del personale (4,32;7,3)

Disponibilita' del personale (4,42;5,1)

Cortesia del personale (4,47;3,6)

VOTO MEDIO (MEDIANA: 4,2)

IMPORTANZA

(MEDIANA: 5,3)



49

4. PROFILO DEI CLIENTI/UTENTI DEGLI UFFICI LOCALI DELL’AGENZIA DELLE ENTRATE DELLA REGIONE

UMBRIA



50

4.1. Caratteristiche socio-anagrafiche dei clienti/utenti: categorie professionali di appartenenza, titolo di studio e nazionalità

Di seguito vengono evidenziate le principali caratteristiche socio-economiche dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate della Regione Umbria: • categorie professionali di appartenenza; • titolo di studio conseguito; • nazionalità. In ciascuna tabella viene riportato il confronto con il dato nazionale. Per ulteriori indicazioni e per reperire i dati relativi ai singoli Uffici Locali, si rimanda alle tavole statistiche pubblicate a fine volume.

Tab. 13 – Categorie professionali di appartenenza dei clienti/utenti degli uffici dell’Agenzia delle Entrate: Totale nazionale e Regione Umbria

Totale Regione regionale Umbria Professionisti di area tributaria 22,2 21,7 CAF 3,4 2,3 Contribuenti 74,4 76,0

Lav. autonomo 24,6 29,7 di cui: liberi prof. 18,2 22,4 di cui: comm. /artig./ imprend. /amm. az. 6,5 7,3

Lav. dip. e assim. 31,4 32,3 di cui: dipendenti 29,7 31,3 di cui: atipici 1,7 1,1

Condiz. non professionale 15,5 12,6 di cui: studenti 1,6 0,4 di cui: casalinghe 3,2 2,0 di cui: pensionati 9,1 9,2 di cui: disoccupati 1,6 1,1

Altro 2,9 1,4 Fonte: SWG



51

Tab. 13a – Categorie professionali di appartenenza dei clienti/utenti degli uffici dell’Agenzia delle Entrate: Totale nazionale e Regione Umbria confronto 2005 - 2004

Totale nazionale Regione Umbria 2005 2004 2005 2004 Professionisti di area tributaria 22,2 21,6 21,7 22,8 CAF 3,4 2,5 2,3 2,1 Contribuenti 74,4 75,9 76,0 75,1

Lav. autonomo 24,6 24,9 29,7 26,5 di cui: liberi prof. 18,2 17,3 22,4 17,3 di cui: comm. /artig./ imprend. /amm. az. 6,5 7,6 7,3 9,2

Lav. dip. e assim. 31,4 33,0 32,3 31,8 di cui: dipendenti 29,7 30,6 31,3 29,2 di cui: atipici 1,7 2,5 1,1 2,7

Condiz. non professionale 15,5 15,3 12,6 14,3 di cui: studenti 1,6 1,4 0,4 0,5 di cui: casalinghe 3,2 3,3 2,0 2,5 di cui: pensionati 9,1 8,9 9,2 9,5 di cui: disoccupati 1,6 1,7 1,1 1,8

Altro 2,9 2,7 1,4 2,5 Fonte: SWG



52

Graf. 3 – Distribuzione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate della Regione Umbria per categorie professionali

Fonte: SWG

Studenti0%

Casalinghe2% Pensionati

9.2%

Disoccupati1% Altro

1%

Lav."atipici"1,1%

Professionisti di area tributaria

23%

Liberi prof.22.4%

Comm./artig./imprend./amm.az.

7%

Lav. Dipendenti31.2%

CAF2%



53

Tab. 14 – Titolo di studio dei clienti/utenti degli uffici dell’Agenzia delle Entrate: Totale nazionale e Regione Umbria

Totale Regione nazionale Umbria Laurea 29,7 26,9 Diploma 59,2 64,7 Elementari/Medie 11,1 8,4

Fonte: SWG

Tab. 14a – Titolo di studio dei clienti/utenti degli uffici dell’Agenzia delle Entrate: Totale nazionale e Regione Umbria confronto 2005 - 2004

Totale nazionale Regione Umbria 2005 2004 2005 2004 Laurea 29,7 28,2 26,9 28,2 Diploma 59,2 58,2 64,7 63,4 Elementari/Medie 11,1 13,7 8,4 8,4

Fonte: SWG



54

Graf. 4 – Distribuzione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate della Regione Umbria per titolo di studio

Diploma64,7%

Elementari/Medie8,4% Laurea

26,9%

Fonte: SWG



55

Tab. 15 – Nazionalità dei clienti/utenti degli uffici dell’Agenzia delle Entrate: Totale nazionale e Regione Umbria

Totale Regione nazionale Umbria Italiana 97,5 97,8 Estera 2,5 2,2

Fonte: SWG

Tab. 15a – Nazionalità dei clienti/utenti degli uffici dell’Agenzia delle Entrate: Totale nazionale e Regione Umbria confronto 2005 - 2004

Totale nazionale Regione Umbria 2005 2004 2005 2004 Italiana 97,5 98,0 97,8 98,7 Estera 2,5 2,0 2,2 1,3

Fonte: SWG



56

Graf. 5 – Distribuzione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate della Regione Umbria per nazionalità

Italiana97,8%

Estera2,2%

Fonte: SWG



57

4.2. Profilo dei clienti/utenti: frequenza di visita degli uffici

Il 64% dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate è un visitatore piuttosto frequente (42% “spesso”, 22% “regolarmente”), mentre il 25% dichiara di recarsi presso gli Uffici occasionalmente. I visitatori frequenti sono prevalentemente clienti/utenti “professionali”. In tabella viene riportato il confronto con il dato nazionale. Per una lettura puntuale dei dati relativi ai singoli 7 Uffici Locali, si rimanda alle tavole statistiche pubblicate a fine volume. Si segnalano gli uffici di Perugia e Gualdo Tadino con oltre il 70% di visitatori frequenti. Tab. 16 – Frequenza di visita degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate da parte dei

clienti/utenti: Totale nazionale e Regione Umbria

Totale Regione Professione nazionale Umbria Prof. tribut. CAF Contribuenti Prima volta 15,5 10,6 0,9 0,0 13,9 Occasionalmente 26,9 25,2 4,3 23,1 31,1 Spesso 34,1 42,2 56,0 46,2 37,8 Regolarmente 23,5 22,0 38,8 30,8 17,2

Fonte: SWG Tab. 16a – Frequenza di visita degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate da parte dei

clienti/utenti: Totale nazionale e Regione Umbria confronto 2005 - 2004

Professione

Totale Nazionale Regione Umbria Prof. tribut. CAF Contribuenti

2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 Prima volta 15,5 16,5 10,6 8,9 0,9 0,8 0,0 16,7 13,9 11,2 Occasionalmente 26,9 25,6 25,2 26,7 4,3 7,1 23,1 16,7 31,1 33,0 Spesso 34,1 32,6 42,2 36,0 56,0 43,7 46,2 16,7 37,8 34,2 Regolarmente 23,5 25,3 22,0 28,4 38,8 48,4 30,8 50,0 17,2 21,6

Fonte: SWG



58

Graf. 6 – Distribuzione dei clienti/utenti degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate della Regione Umbria per frequenza di visita degli Uffici

Prima volta11%

Occasionalmente25%

Spesso42%

Regolarmente22%

Fonte: SWG



59

4.3. Motivazioni di visita degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate

La Registrazione atti è il servizio relativamente più utilizzato da chi si reca presso gli Uffici Locali in esame (soprattutto dai “contribuenti”), seguono Avvisi bonari, cartelle di pagamento e comunicazioni di irregolarità (più utilizzati dai clienti/utenti “professionali”), Informazioni e Consegna documentazione. La Richiesta di assistenza interessa soprattutto i contribuenti e tra questi, i pensionati (19% delle risposte). Per un esame dei dati relativi ai singoli Uffici Locali dell’Umbria, si rimanda alle tavole statistiche.

Tab. 17 – Motivi di visita degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate da parte dei clienti/utenti: Totale nazionale e Regione Umbria

Totale Regione Professione nazionale Umbria Prof. tribut. CAF Contribuenti Informazioni 13,5 13,4 11,0 13,2 14,4 Assistenza e informazione su comunicazioni di irregolarita' ... 15,6 15,4 22,6 15,8 12,2 Assistenza e informazione per la compilazione e trasmissione dei modelli... 7,1 7,9 5,4 7,9 9,0

Richiesta di certificazioni, autorizzazioni e agevolazioni 4,4 5,0 5,4 7,9 4,6

Consegna di documentazione 14,0 13,5 15,8 13,2 12,4 Partita IVA/Codice fiscale 11,9 11,3 11,9 7,9 11,3 Registrazione atti 16,0 17,4 13,0 13,2 19,6

Presentazione Dichiarazione di Successione 6,0 7,0 5,6 10,5 7,4 Rimborsi 5,4 4,2 5,6 5,3 3,6 Altro 6,1 4,9 3,7 5,3 5,4

(% su totale risposte) Fonte: SWG



60

Tab. 17a – Motivi di visita degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate da parte dei clienti/utenti: Totale nazionale e Regione Umbria confronto 2005 - 2004

Professione

Totale Regione Umbria Prof. Tribut. CAF Contribuenti

2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004

Informazioni 13,5 13,1 13,4 15,0 11,0 15,7 13,2 13,2 14,4 14,7 Assistenza e informazione su comunicazioni di irregolarita' ... 15,6 16,1 15,4 16,0 22,6 22,4 15,8 18,4 12,2 12,4 Assistenza e informazione per la compilazione e trasmissione dei modelli... 7,1 8,9 7,9 8,1 5,4 6,3 7,9 5,3 9,0 9,1 Richiesta di certificazioni, autorizzazioni e agevolazioni 4,4 - 5,0 - 5,4 - 7,9 - 4,6 - Consegna di documentazione 14,0 - 13,5 - 15,8 - 13,2 - 12,4 - Partita IVA/Codice fiscale 11,9 16,1 11,3 14,3 11,9 15,7 7,9 13,2 11,3 13,6 Registrazione atti 16,0 21,7 17,4 22,6 13,0 17,3 13,2 18,4 19,6 25,6 Presentazione Dichiarazione di Successione 6,0 - 7,0 - 5,6 - 10,5 - 7,4 - Rimborsi 5,4 7,5 4,2 6,4 5,6 6,5 5,3 10,5 3,6 6,1 Richiesta certificati - 6,1 - 5,8 - 5,8 - 10,5 - 5,6 Agevolazioni e autorizzazioni - 2,8 - 3,9 - 3,6 - 2,6 - 4,1 Altro 6,1 7,7 4,9 8,1 3,7 6,7 5,3 7,9 5,4 8,8

(% su totale risposte) Fonte: SWG



61

Graf. 7 – Motivi di visita degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate: Regione Umbria

Fonte: SWG

Partita IVA/CF11.3%

Rimborsi4.2%

Altro4.9%

Avvisi bonari/cartelle

15.4%

Consegna documentazione

13.5%

Certificazioni, autorizzazioni, ecc.

5.0%

Assist./info.7.9%

Informazioni13.4%

Registrazione atti17.4%

Dichiarazione di Successione

7.0%



62

5. NOTORIETÀ ED UTILIZZO DI ALCUNI SERVIZI E CANALI DI ACCESSO OFFERTI DALL’AGENZIA DELLE

ENTRATE SODDISFAZIONE PER L’INIZIATIVA DI RILEVAZIONE



63

5.1. Conoscenza e utilizzo del servizio di prenotazione telefonica/telematica dei servizi dell’Ufficio

La conoscenza di questa opportunità riguarda circa il 69% dei clienti/utenti che si recano presso gli Uffici di contatto, e risulta nettamente più elevata tra chi ha un’attività professionale nell’area tributaria e tra gli studenti. Il dato è superiore a quello medio nazionale. La notorietà a livello di singolo ufficio locale non appare abbastanza diversificata: l’81% a Foligno contro il 50% di Spoleto. Tra chi conosceva questa opportunità il 29% l’aveva utilizzata nel giorno della rilevazione. Considerando il giudizio espresso in merito ai tempi di attesa per accedere al servizio, la valutazione di coloro che avevano fatto ricorso alla possibilità di prendere un appuntamento per accedere ai servizi di proprio interesse, non è significativamente diversa da quella di chi, conoscendo o meno questa opportunità, non vi aveva fatto ricorso (Grafico 9). Graf. 8 – È a conoscenza della possibilità di prenotare un appuntamento per accedere ai

servizi dell’Ufficio?

50,060,0

64,745,5

100,033,3

60,358,5

68,9

62,476,9

91,7

83,673,3

58,546,3

68,960,3

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


TOTALE ITALIATOTALE REGIONE

FREQUENZA VISITA UFFICIOPrima Volta

OccasionalmenteSpesso

RegolarmentePROFESSIONE

Prof. Tribut.CAF

Contribuentidi cui:

liberi prof.comm./artig.

lav. dipen.lav. "atipici"

studenticasalinghepensionati

disoccupatialtro

Fonte: SWG



64

Tab. 18 – Conoscenza della possibilità di prenotare un appuntamento e utilizzo della stessa: totale nazionale e Regione Umbria confronto 2005 -2004

% informati % utilizzatori su clienti informati

2005 2004 2005 2004 TOTALE NAZIONALE 60,3 61,4 35,3 29,7

Umbria 68,9 66,3 29,0 33,5

Fonte: SWG

Graf. 9 – Giudizio sui Tempi di attesa per accedere al servizio (voto medio 1-5) in relazione all’utilizzo del servizio di prenotazione

3,79

3,98

4,07

3,93

3,42

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

VOTO MEDIO

Tot. nazionale

Tot. regionale

Ha prenotato?

si

no

non conosce il servizio

Fonte: SWG



65

Tab.19 – Soddisfazione dei clienti/utenti che hanno usufruito del servizio di prenotazione telefonica/telematica degli appuntamenti: singoli uffici (soddisfazione fruitori;

soddisfazione non fruitori)

ha utilizzato il servizio di

prenotazione

non ha utilizzato il servizio di

prenotazione TOTALE REGIONE UMBRIA 4,28 4,3 Citta' Di Castello (R8H) 3,8 4,33 Foligno (R8M) 4,55 4,5 Gualdo Tadino (R8N) 4 4,24 Orvieto (872) 4,08 4,23 Perugia (873) 4,09 4,12 Spoleto (875) 4,33 4,23 Terni (876) 4,74 4,44

Fonte: SWG Tab.20 – Soddisfazione dei clienti/utenti che hanno usufruito del servizio di prenotazione

telefonica/telematica degli appuntamenti per tipologia di servizio fruito

TOTALE REGIONE UMBRIA 4,28 SERVIZIO FRUITO Informazioni 4,18 Comunic. irregolarità 4,18 Compilaz. modelli 4,38 Richiesta certificaz. 4,12 Consegna documentaz. 4,14 Partita IVA / Cod. fiscale 4,25 Registraz. atti 4 Presentaz. Successione 4,36 Rimborsi 4,27 Altro 4,33

Fonte: SWG



66

5.2. Notorietà di altri canali di accesso ed altri servizi dell’Agenzia delle Entrate; soddisfazione per l’iniziativa di rilevazione

Nelle pagine seguenti viene evidenziata in forma grafica la notorietà di altri canali di accesso e servizi dell’Agenzia delle Entrate. Si tratta in particolare della conoscenza di:

− Carta dei Servizi dell’Agenzia delle Entrate (nota al 58% dei clienti); − possibilità di esprimere un reclamo/suggerimento (76%); − possibilità di esprimere un reclamo/suggerimento via Internet (58%); − servizio web mail (68%); − servizio di assistenza telefonica (call center) (75%); − servizio di call back (42%); − servizio SMS (30%); − servizio di trasmissione telematica “Unico on line” (78%).

La conoscenza di Unico on line, della possibilità di esprimere reclami/suggerimenti, i servizi di web-mail e di call center interessano almeno il 75% dei clienti/utenti in esame, mentre il servizio SMS risulta il meno conosciuto. Riguardo alla conoscenza dei canali e dei servizi in oggetto i clienti/utenti dell’Umbria risultano complessivamente più preparati rispetto alla media nazionale. Si conferma una maggiore competenza tra i professionisti che operano nel settore tributario. La valutazione dell’iniziativa di rilevazione è molto positiva e superiore al dato dato nazionale. Sono 99% i clienti/utenti che danno un voto positivo (da 3 a 5). Risultano lievemente più soddisfatti i clienti/utenti che si sono recati per la prima volta presso l’ufficio (4,52), gli studenti (5,00) e chi si è rivolto agli uffici di Foligno (4,68) e Terni (4,57).



67

Graf. 10 – Conosce la Carta dei Servizi dell’Agenzia delle Entrate?

25,033,3

56,954,5

100,050,0

48,065,0

58,7

53,769,2

73,7

66,462,9

54,535,1

58,241,4

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%






Prof. Tribut.CAF

Contribuentidi cui:




disoccupatialtro

Fonte: SWG



68

Graf. 11 – È a conoscenza della possibilità di esprimere un reclamo/suggerimento?

75,050,0

66,036,4

100,050,0

72,978,0

76,2

72,176,9

88,4

86,082,3

71,943,9

75,862,8

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


TOTALE NAZIONALETOTALE REGIONE




Prof. Tribut.CAF

Contribuentidi cui:




disoccupatialtro

Fonte: SWG



69

Graf. 12 – Sa che è possibile inviare un reclamo/suggerimento anche via Internet (www.agenziaentrate.gov.it)?

50,00,0

38,518,2

0,050,0

54,152,5

64,8

53,261,5

71,7

74,360,5

45,238,2

57,549,0

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%






Prof. Tribut.CAF

Contribuentidi cui:




disoccupatialtro

Fonte: SWG



70

Graf. 13 – È a conoscenza della possibilità di richiedere informazioni tramite e-mail all’Agenzia delle Entrate - servizio web mail?

75,00,0

51,927,3

0,040,0

65,360,0

73,8

63,569,2

82,5

82,373,5

55,642,9

67,757,6

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%






Prof. Tribut.CAF

Contribuentidi cui:




disoccupatialtro

Fonte: SWG



71

Graf. 14 – È a conoscenza del servizio di assistenza telefonica (call center tel. 848.800.444 e 848.800.333)?

37,520,0

76,554,5

50,040,0

72,272,5

74,6

71,276,9

89,2

85,881,5

66,749,1

75,264,1

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%






Prof. Tribut.CAF

Contribuentidi cui:




disoccupatialtro

Fonte: SWG



72

Graf. 15 – È a conoscenza della possibilità di farsi richiamare dal servizio di assistenza telefonica - servizio call back?

25,025,0

30,818,2

0,033,3

34,727,5

43,2

35,246,2

61,7

63,743,2

26,717,9

41,536,9

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%






Prof. Tribut.CAF

Contribuentidi cui:




disoccupatialtro

Fonte: SWG



73

Graf. 16 – È a conoscenza della possibilità di ricevere informazioni fiscali sul telefonino inviando un SMS al numero 320.430.8444 (servizio SMS)?

12,50,0

19,29,1

0,00,0

25,422,0

35,7

26,030,8

40,8

42,036,3

15,65,4

29,528,0

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%






Prof. Tribut.CAF

Contribuentidi cui:




disoccupatialtro

Fonte: SWG



74

Graf. 17 – Conosce il servizio di trasmissione telematica “Unico on line”?

50,060,0

67,354,5

100,066,7

74,368,3

79,8

73,492,3

95,0

92,184,5

70,142,9

78,265,5

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%






Prof. Tribut.CAF

Contribuentidi cui:




disoccupatialtro

Fonte: SWG



75

Tab. 21 – Notorietà dei servizi e canali di accesso ai servizi dell’Agenzia delle Entrate: Totale nazionale e Regione Umbria confronto 2005 -2004

RECLAMO /

SUGGERIMENTO WEB MAIL CALL CENTER CALL BACK

2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 TOTALE NAZIONALE 62,8 64,6 57,6 63,1 64,1 63,1 36,9 33,6 TOTALE REGIONE 75,8 74,4 67,7 68,6 75,2 69,5 41,5 38,6 FREQUENZA VISITA UFFICIO Prima Volta 43,9 43,8 42,9 37,5 49,1 27,1 17,9 10,4 Occasionalmente 71,9 68,5 55,6 57,8 66,7 59,6 26,7 27,2 Spesso 82,3 78,9 73,5 82,1 81,5 78,4 43,2 45,8 Regolarmente 86,0 83,2 82,3 71,4 85,8 80,0 63,7 45,5 PROFESSIONE Prof. Tribut. 88,4 87,6 82,5 85,9 89,2 89,9 61,7 59,4 CAF 76,9 58,3 69,2 66,7 76,9 72,7 46,2 33,3 Contribuenti 72,1 70,8 63,5 63,4 71,2 63,2 35,2 32,4 di cui: liberi prof. 76,2 75,0 73,8 71,1 74,6 64,2 43,2 34,0 comm./artig. 78,0 66,7 60,0 60,8 72,5 64,7 27,5 42,0 lav. dipen. 72,9 68,7 65,3 61,8 72,2 62,0 34,7 30,3 lav. "atipici" 50,0 86,7 40,0 46,7 40,0 73,3 33,3 26,7 studenti 100,0 100,0 0,0 33,3 50,0 66,7 0,0 33,3 casalinghe 36,4 84,6 27,3 61,5 54,5 64,3 18,2 23,1 pensionati 66,0 64,2 51,9 62,3 76,5 60,4 30,8 26,4 disoccupati 50,0 70,0 0,0 80,0 20,0 70,0 25,0 40,0 altro 75,0 71,4 75,0 57,1 37,5 57,1 25,0 42,9

(cont.) Fonte: SWG



76

Tab. 21 (cont.) – Notorietà dei servizi e canali di accesso ai servizi dell’Agenzia delle Entrate: Totale nazionale e Regione Umbria confronto 2005 -2004

UNICO ON LINE CARTA DEI

SERVIZI RECLAMO VIA

INTERNET SERVIZIO SMS

2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 TOTALE NAZIONALE 65,5 65,0 41,4 38,0 49,0 - 28,0 - TOTALE REGIONE 78,2 74,2 58,2 47,8 57,5 - 29,5 - FREQUENZA VISITA UFFICIO Prima Volta 42,9 37,5 35,1 14,6 38,2 - 5,4 - Occasionalmente 70,1 62,8 54,5 38,9 45,2 - 15,6 - Spesso 84,5 81,2 62,9 55,3 60,5 - 36,3 - Regolarmente 92,1 86,3 66,4 55,2 74,3 - 42,0 - PROFESSIONE Prof. Tribut. 95,0 93,8 73,7 68,0 71,7 - 40,8 - CAF 92,3 75,0 69,2 33,3 61,5 - 30,8 - Contribuenti 73,4 68,1 53,7 42,1 53,2 - 26,0 - di cui: liberi prof. 79,8 72,2 58,7 52,6 64,8 - 35,7 - comm./artig. 68,3 70,6 65,0 52,9 52,5 - 22,0 - lav. dipen. 74,3 68,9 48,0 36,4 54,1 - 25,4 - lav. "atipici" 66,7 86,7 50,0 40,0 50,0 - 0,0 - studenti 100,0 66,7 100,0 100,0 0,0 - 0,0 - casalinghe 54,5 42,9 54,5 21,4 18,2 - 9,1 - pensionati 67,3 53,8 56,9 32,1 38,5 - 19,2 - disoccupati 60,0 80,0 33,3 60,0 0,0 - 0,0 - altro 50,0 71,4 25,0 35,7 50,0 - 12,5 - Fonte: SWG



77

Tab. 22 – Soddisfazione per l’iniziativa di rilevazione: Totale nazionale e Regione Umbria

Soddisfazione sull'iniziativa di rilevazione Voto Medio

Indice di soddisfazione

(max=100) % soddisfatti

(voto 3-5) TOTALE ITALIA 3,88 72,0 96,1 TOTALE REGIONE 4,23 80,8 98,5

Fonte SWG

Tab. 23 – Soddisfazione per l’iniziativa di rilevazione – Regione Umbria: valutazione per dimensione degli uffici

UFFICI LOCALI GRANDI 4,00 Perugia (873) 4,00 UFFICI LOCALI MEDI 4,57 Terni (876) 4,57 UFFICI LOCALI PICCOLI 4,22 Città di Castello (R8H) 4,10 Foligno (R8M) 4,68 Gualdo Tadino (R8N) 4,20 Orvieto (872) 4,07 Spoleto (875) 4,06

Fonte SWG



78

Tab. 24 – Soddisfazione per l’iniziativa di rilevazione – Regione Umbria: valutazione per frequenza di visita degli uffici e categoria di contribuenti

TOTALE REGIONE UMBRIA 4,23 NAZIONALITA' italiana 4,22 estera 4,40 FREQUENZA VISITA UFFICIO Prima Volta 4,52 Occasionalmente 4,18 Spesso 4,21 Regolarmente 4,23 CATEGORIA PROFESSIONALE Professionisti area tributaria 4,20 CAF 4,18 Contribuenti 4,24 CATEGORIA DI CONTRIBUENTI Totale Contribuenti 4,24 Lav. autonomi 4,29 di cui: liberi professionisti 4,32 di cui: commercianti, artigiani, imprenditori, amm. azienda 4,22 Lav. dipendenti 4,20 di cui: dipendenti 4,19 di cui: "atipici" 4,33 Condiz. non professionale 4,24 di cui: studenti 5,00 di cui: casalinghe 4,00 di cui: pensionati 4,31 di cui: disoccupati 3,60 Altro 4,38

Fonte SWG



79

APPENDICE A:

Le verbalizzazioni integrali dei clienti/utenti degli Uffici Vi sono ulteriori osservazioni o commenti che desidera esprimere in relazione ai servizi erogati dagli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate?

Regione: Umbria Resp.

30774 Si segnala la cortesia del personale agli sportelli. (Foligno) 30803 Servizio informazioni molto esauriente. (Foligno) 30824 Maggiore tempo di apertura (sabato). (Foligno) 30808 Il servizio deve essere di massima collaborazione con il contribuente al fine di evitare al massimo le diverse interpretazioni riguardo

le normative vigenti. (Foligno) 30779 Il personale ufficio rimborsi e' molto efficiente. (Foligno) 30333 Potenziamento alla occorrenza del servizio front-office. (Orvieto) 30446 Tutti gentili. (Perugia) 30442 Sig.ra XXXX competente elegante. (Perugia) 30495 Questi questionari sono mai stati presi in considerazione? (Perugia) 30484 Ottimo: gentilezza, disponibilità. (Perugia) 30538 Nel punto 1.17 c'è scritto: ...e pazienza! (Perugia) 30397 Nei punti 1.17, 1.18 e 1.19 è scritto: dipende chi. (Perugia) 30404 Molto buono. (Perugia) 30447 Meno oneri per la registrazione di atti semplici quali le ass. in part. (Perugia) 30534 Dovete continuare così. (Perugia) 30400 Diminuite le tasse. (Perugia) 30518 Con il servizio appuntamenti si sono eliminate code di attesa. (Perugia) 30539 Complimenti! ((Perugia) 30443 Complimenti per la bellezza della dott.ssa che si trova al computer del primo piano (tessere sanitarie, codice fiscale). (Perugia) 30480 Complimenti. (Perugia) 30542 Ci vorrebbe più personale a disposizione del contribuente. (Spoleto)



80

APPENDICE B:

Appendice statistica

Intervalli di confidenza con grado di sicurezza del 90% percentuale riscontrata nel campione 1% 3% 5% 10% 20% 30% 40% 50%

base 99% 97% 95% 90% 80% 70% 60% 50 2,4% 4,0% 5,2% 7,1% 9,5% - 11,6% 11,9%

100 1,7% 2,8% 3,6% 5,0% 6,6% 7,6% 8,1% 8,3% 200 1,2% 2,0% 2,5% 3,5% 4,7% 5,4% 5,7% 5,8% 250 1,0% 1,8% 2,3% 3,1% 4,2% 4,8% 5,1% 5,2% 300 0,9% 1,6% 2,1% 2,9% 3,8% 4,4% 4,7% 4,8% 500 0,7% 1,3% 1,6% 2,2% 2,9% 3,4% 3,6% 3,7% 900 0,5% 0,9% 1,2% 1,6% 2,2% 2,5% 2,7% 2,7%

1000 0,5% 0,9% 1,1% 1,6% 2,1% 2,4% 2,6% 2,6% 1200 0,5% 0,8% 1,0% 1,4% 1,9% 2,2% 2,3% 2,4% 1500 0,4% 0,7% 0,9% 1,3% 1,7% 1,9% 2,1% 2,1% 2000 0,4% 0,6% 0,8% 1,1% 1,5% 1,7% 1,8% 1,8% 3000 0,3% 0,5% 0,7% 0,9% 1,2% 1,4% 1,5% 1,5% 4000 0,3% 0,4% 0,6% 0,8% 1,0% 1,2% 1,3% 1,3% 5000 0,2% 0,4% 0,5% 0,7% 0,9% 1,1% 1,1% 1,2%

10000 0,2% 0,3% 0,4% 0,5% 0,7% 0,8% 0,8% 0,8% 20000 0,1% 0,2% 0,3% 0,3% 0,5% 0,5% 0,6% 0,6% 30000 0,1% 0,2% 0,2% 0,3% 0,4% 0,4% 0,5% 0,5% 34000 0,1% 0,2% 0,2% 0,3% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4%

N.B.: La validità della tavola è limitata a questa ricerca

Uso della tavola: - cercare in riga la numerosità a cui si riferisce la percentuale (es.con 917 casi considerare 900); - cercare in colonna la percentuale stessa (es. 92% considerare la colonna 10-90%); - la percentuale riportata tra riga e colonna (2%) indica il margine di imprecisione della stima, per cui la vera percentuale è compresa, con una sicurezza del 90%, tra 92-2%=90% e 92+2%=94%. In almeno 9 campioni su 10 il valore vero rientra nell'intervallo calcolato.



81

Intervalli di confidenza con grado di sicurezza del 95% percentuale riscontrata nel campione 1% 3% 5% 10% 20% 30% 40% 50%

base 99% 97% 95% 90% 80% 70% 60% 50 2,8% 4,8% 6,2% 8,5% 11,4% 13,0% 13,9% 14,2%

100 2,0% 3,4% 4,3% 6,0% 7,9% 9,1% 9,7% 9,9% 200 1,4% 2,4% 3,0% 4,2% 5,6% 6,4% 6,8% 7,0% 250 1,2% 2,1% 2,7% 3,7% 5,0% 5,7% 6,1% 6,2% 300 1,1% 1,9% 2,5% 3,4% 4,5% 5,2% 5,6% 5,7% 500 0,9% 1,5% 1,9% 2,6% 3,5% 4,0% 4,3% 4,4% 900 0,7% 1,1% 1,4% 2,0% 2,6% 3,0% 3,2% 3,3%

1000 0,6% 1,1% 1,4% 1,9% 2,5% 2,8% 3,0% 3,1% 1200 0,6% 1,0% 1,2% 1,7% 2,3% 2,6% 2,8% 2,8% 1500 0,5% 0,9% 1,1% 1,5% 2,0% 2,3% 2,5% 2,5% 2000 0,4% 0,7% 1,0% 1,3% 1,8% 2,0% 2,1% 2,2% 3000 0,4% 0,6% 0,8% 1,1% 1,4% 1,6% 1,8% 1,8% 4000 0,3% 0,5% 0,7% 0,9% 1,2% 1,4% 1,5% 1,5% 5000 0,3% 0,5% 0,6% 0,8% 1,1% 1,3% 1,4% 1,4%

10000 0,2% 0,3% 0,4% 0,6% 0,8% 0,9% 1,0% 1,0% 20000 0,1% 0,2% 0,3% 0,4% 0,6% 0,6% 0,7% 0,7% 30000 0,1% 0,2% 0,2% 0,3% 0,5% 0,5% 0,6% 0,6% 34000 0,1% 0,2% 0,2% 0,3% 0,4% 0,5% 0,5% 0,5%

N.B.: La validità della tavola è limitata a questa ricerca

Uso della tavola: - cercare in riga la numerosità a cui si riferisce la percentuale (es.con 917 casi considerare 900); - cercare in colonna la percentuale stessa (es. 92% considerare la colonna 10-90%); - la percentuale riportata tra riga e colonna (2%) indica il margine di imprecisione della stima, per cui la vera percentuale è compresa, con una sicurezza del 95%, tra 92-3%=89% e 92+3%=95%. In almeno 9 campioni su 10 il valore vero rientra nell'intervallo calcolato.



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QUESTIONARIO



TAVOLE STATISTICHE



INDICE 1. OBIETTIVI E METODOLOGIA 2

1.1. Gli obiettivi dell’indagine............................................................................................. 3 1.2. La metodologia di rilevazione dei dati e il campione................................................... 4

2. ANALISI DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI DEGLI UFFICI DELL’AGENZIA DELLE ENTRATE DELLA REGIONE UMBRIA 7

2.1. La soddisfazione complessiva (“overall”) ................................................................... 8 2.2. La soddisfazione dei clienti/utenti sulle caratteristiche del servizio offerto dagli Uffici Locali della Regione Umbria...................................................................................... 15

3. LA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO 46 4. PROFILO DEI CLIENTI/UTENTI DEGLI UFFICI LOCALI DELL’AGENZIA DELLE ENTRATE DELLA REGIONE UMBRIA 49

4.1. Caratteristiche socio-anagrafiche dei clienti/utenti: categorie professionali di appartenenza, titolo di studio e nazionalità ......................................................................... 50 4.2. Profilo dei clienti/utenti: frequenza di visita degli uffici............................................ 57 4.3. Motivazioni di visita degli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate .......................... 59

5. NOTORIETÀ ED UTILIZZO DI ALCUNI SERVIZI E CANALI DI ACCESSO OFFERTI DALL’AGENZIA DELLE ENTRATE 62 SODDISFAZIONE PER L’INIZIATIVA DI RILEVAZIONE 62

5.1. Conoscenza e utilizzo del servizio di prenotazione telefonica/telematica dei servizi dell’Ufficio ............................................................................................................................ 63 5.2. Notorietà di altri canali di accesso ed altri servizi e dell’Agenzia delle Entrate; soddisfazione per l’iniziativa di rilevazione ......................................................................... 66

APPENDICE A: Le verbalizzazioni integrali dei clienti/utenti 49 APPENDICE B: Appendice statistica 51 QUESTIONARIO 53 TAVOLE STATISTICHE

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