Il gruppo iladymark presenta il progetto di CRM per

Tele4You

Tele4You è una nuova compagnia telefonica di rete mobile che vuole conquistare un suo posto sul mercato. Per esordire facendo fin dal principio una buona impressione sul pubblico è necessario studiare un CRM adeguato, che non lasci nulla al caso e che impressioni positivamente i neo-clienti.

Il Costumer Relationship Management è, infatti, lo strumento che consente la gestione delle relazioni con i clienti, al fine di averne sempre presente la situazione, prevederne le necessità ed in definitiva mantenere viva nel cliente l'attenzione per l'azienda…

…fidelizzare il cliente, ovvero, promuoversi in ogni modo per conoscerlo, registrare i dati che consentono di analizzarne abitudini e soprattutto necessità.

Un’azienda di telecomunicazioni appena nata necessita di:

1. SITO WEB dove gli utenti si possono registrare, in tal

modo l’azienda ottiene un’ampia gamma di informazioni sulla clientela, e il cliente si sente parte integrante dell’azienda.

I clienti, all’interno del sito, possono interagire tra loro attraverso un forum appositamente realizzato.

2. DIRECT MAILING PROMOZIONALE PERSONALIZZATO

che consente l'invio di mail personalizzate con specificate le campagne promozionali più idonee all’utente in base alle modalità con le quali egli utilizza il mezzo.

L'integrazione di direct mailing e Crm consente il mantenimento di contatti frequenti con i propri clienti facendoli così sentire parte attiva dell’azienda che mira a soddisfare le esigenze personali di tutti i suoi utenti.

Inoltre, attraverso il direct mailing, vengono inviate: promozioni su periodi vantaggiosi o in occasione di ricorrenze importanti;moduli di customer satisfaction a conclusione di periodi strategici;news e aggiornamenti in relazione alle offerte promozionali;e-coutons (buoni sconto virtuali), stampabili che, se presentati al negozio Tele4You, danno diritto a omaggi o sconti particolari; loyalty program, una raccolta punti, ottenibili con l’acquisto di ricariche o accessori per il proprio cellulare, che fa vincere dei premi in palio.

3. HELP DESK TELEMATICO è un servizio di assistenza clienti effettuato

tramite mail in cui il cliente contatta direttamente l’azienda per richiedere un aiuto relativamente al problema riguardante il prodotto acquistato.

La richiesta viene inviata direttamente ai tecnici che risponderanno quasi in tempo reale. Tutti i quesiti e le relative risposte vengono memorizzate nel CRM (knowledge base) e sono disponibili per chiunque voglia usufruire della conoscenza dell’azienda.

“Il livello di soddisfazione del cliente non si misura solo con il numero di risposte e casi chiusi con risoluzione ma anche con la gestione che delle segnalazioni si effettua”

Servizio molto importante è il follow up: l’azienda si impegna per verificare l’esito dell’azione effettuata in un’ottica di automazione marketing.

4. DESKTOP ON-LINE un’icona sul desktop che collega

direttamente l’utente alla sua pagina web personale all’interno sito di Tele4You, senza il bisogno di inserire username e password, annullando i tempi di attesa.

5. CUSTOMER SERVICE ovvero il reparto che funge da interfaccia

verso il cliente nell'erogazione dei servizi.

Il Customer Service può essere di tipo commerciale o tecnico ma in ogni caso deve avere la visione completa del cliente, la sua posizione contabile, le trattative aperte, i prodotti già acquistati, lo stato dei contratti e le schede degli interventi effettuati dai tecnici. Deve, quindi, disporre di un database integrato dove confluiscano le informazioni provenienti dagli altri reparti.

6. LINEA DIRETTA “007 for you” una linea diretta con il servizio clienti per

attivare promozioni, conoscere il proprio traffico residuo, e molto altro ancora seguendo la voce registrate.

digitando il numero 1 sarà possibile parlare immediatamente con un operatore che risponderà ad ogni esigenza del cliente, abbattendo le lunghe attese e la freddezza del disco registrato.

7. VIDEO COMMUNICATION ON-LINE un servizio innovativo che propone oltre

al solito scambio di SMS e MMS dal web al cellulare, anche la possibilità di realizzare delle video-chiamate (attraverso un’apposita webcam installata sul pc) dal web al cellulare.

I VANTAGGI che Tele4You potrebbe ottenere con questo tipo di CRM riguardano soprattutto la fidelizzazione del cliente ottenuta attraverso:•la creazione di un forum nel web per il confronto diretto tra clienti; •la personalizzazione delle relazioni che l’azienda instaura con esso;• l’efficienza nella risposta tempestiva ai bisogni del cliente (e più in generale la riduzione dei tempi d’attesa) e l’interesse dimostrato dall’azienda nel sincerarsi in merito alla risoluzione dei problemi;•sfruttare la tecnologia informatica e telefonica per un nuovo modo di comunicare.