Il settore camereIl settore camere(La rooms division)(La rooms division)

È, insieme al F.&B., una divisione È, insieme al F.&B., una divisione front of the house (reparti operativi).front of the house (reparti operativi).

Ne fanno parte: Ne fanno parte: Front office Front office CentralinoCentralino PianiPiani CassaCassa

Il responsabile è il rooms division mgrIl responsabile è il rooms division mgr

Reparti gestiti dal rooms Reparti gestiti dal rooms division mgrdivision mgr

Front officeRicevimento

Portineria

Centralino Cassa PianiGuardarobaLavanderia

Stireria

Rooms divisionmgr

Obiettivi del rooms division Obiettivi del rooms division mgrmgr

QualitativoQualitativo

EconomicoEconomico

Obiettivo qualitativoObiettivo qualitativo

Lo scopo finale è Lo scopo finale è l’affermazione l’affermazione dell’immagine dell’immagine dell’albergo tramite dell’albergo tramite un miglioramento un miglioramento del servizio e una del servizio e una maggiore efficienza.maggiore efficienza.

Occorre, quindi, Occorre, quindi, fissare il livello del fissare il livello del servizio.servizio.

Livello del servizioLivello del servizio

Minimizzare i Minimizzare i costicosti, cioè , cioè predefinire il livello predefinire il livello di servizio per di servizio per l’intero sistema e l’intero sistema e conseguirlo al conseguirlo al costo minimo.costo minimo.

Massimizzare i Massimizzare i servizi, servizi, cioè cioè preventivare il preventivare il costo e realizzare il costo e realizzare il massimo livello di massimo livello di servizio all’interno servizio all’interno dei vincoli dei vincoli economici definiti.economici definiti.

Obiettivi economiciObiettivi economici

CONTENIMENTO E/O RIDUZIONE DEI COSTICONTENIMENTO E/O RIDUZIONE DEI COSTI

Tale obiettivo può essere raggiuntoTale obiettivo può essere raggiuntomediante tecniche più o meno sofisticate mediante tecniche più o meno sofisticate quali, ad esempio:quali, ad esempio: una riduzione dei costi spontanea;una riduzione dei costi spontanea; una riduzione dei costi programmatauna riduzione dei costi programmata..

Obiettivi economiciObiettivi economici

R id u z ion e casu a led e i cos ti

R id u z ion e p rog ram m atad e i cos ti

A u m en to d e lleven d ite

M A S S IM IZ Z A Z IO N E D E I P R O F ITTI

Make vs buy (outsourcing) Sfruttamento

delle strutture esistenti Riduzione

del credito Ricerca di nuove

tecnologie

Ricerca di nuovimercati

Politica dei prezzi

Make vs buy (outsourcing)Make vs buy (outsourcing)Si tratta di determinare se produrre Si tratta di determinare se produrre in proprio o delegare a terzi la forniturain proprio o delegare a terzi la fornituradi un determinato servizio.di un determinato servizio.Con il termine outsourcing (derivante da Con il termine outsourcing (derivante da outsource) si indica il procedimento outsource) si indica il procedimento

attraverso attraverso il quale un’azienda assegna stabilmente a il quale un’azienda assegna stabilmente a fornitori esterni (outsourcer), sulla base di fornitori esterni (outsourcer), sulla base di

un un contratto, la gestione operativa di funzioni contratto, la gestione operativa di funzioni precedentemente svolte all’interno precedentemente svolte all’interno dell’azienda stessa.dell’azienda stessa.

Vantaggi e svantaggiVantaggi e svantaggi

Servizio internoServizio interno Massima qualità Massima qualità

del serviziodel servizio Maggiore sicurezza Maggiore sicurezza

nell’albergonell’albergo Maggiore Maggiore

competenza competenza specifica tecnica e specifica tecnica e tecnologicatecnologica

Servizio esternoServizio esterno Nessun Nessun

investimentoinvestimento Costi certi e Costi certi e

costanticostanti Consistente Consistente

diminuzione della diminuzione della manodoperamanodopera

Sfruttamento delle strutture Sfruttamento delle strutture esistentiesistenti

Si tratta di riqualificare le strutture ricettive, Si tratta di riqualificare le strutture ricettive,

realizzando strutture agili e funzionali che realizzando strutture agili e funzionali che

diano la possibilità di soddisfare al massimo le diano la possibilità di soddisfare al massimo le

svariate richieste della clientela (per esempio svariate richieste della clientela (per esempio

l’istituzione di un internet point dove il cliente l’istituzione di un internet point dove il cliente

può collegarsi, leggere la posta elettronica o può collegarsi, leggere la posta elettronica o

lavorare, oppure l’ampliamento della zona lavorare, oppure l’ampliamento della zona bar, bar,

ecc.).ecc.).

Riduzione del creditoRiduzione del credito

Si tratta di ottenere un buon grado di Si tratta di ottenere un buon grado di liquidità liquidità

(il grado o indice di liquidità è dato dal(il grado o indice di liquidità è dato dal

rapporto tra le disponibilità a vista e gli rapporto tra le disponibilità a vista e gli

impegni a breve scadenza).impegni a breve scadenza).

Attività a breveAttività a breveGrado di (cassa, c/c bancario, cambiali Grado di (cassa, c/c bancario, cambiali

attive)attive)

liquidità =liquidità = Passività a brevePassività a breve (fornitori, cambiali passive, ecc.)(fornitori, cambiali passive, ecc.)

Ricerca di nuove Ricerca di nuove tecnologietecnologie

L’evoluzione dell’attività turistica verso L’evoluzione dell’attività turistica verso modelli modelli

di produzione e di distribuzione innovativi e di produzione e di distribuzione innovativi e

diversificati è la naturale conseguenza di una diversificati è la naturale conseguenza di una

serie di eventi:serie di eventi: normativi;normativi; economici;economici; tecnologici.tecnologici.

EsempiEsempi Legge riforma n. 135/2001Legge riforma n. 135/2001 Introduzione di tecnologie sempre più Introduzione di tecnologie sempre più

evoluteevolute Progressiva trasformazione dei modelli Progressiva trasformazione dei modelli

di comportamento della clienteladi comportamento della clientela Nascita di nuovi operatori turistici e di Nascita di nuovi operatori turistici e di

relazioni di mercato legati alla new relazioni di mercato legati alla new economyeconomy

In questi ultimi quarant’anni il rapporto In questi ultimi quarant’anni il rapporto tra tra

imprese ricettive e nuove tecnologie, in imprese ricettive e nuove tecnologie, in

particolare quelle legate all’informazione particolare quelle legate all’informazione e e

alla comunicazione, è stato intenso alla comunicazione, è stato intenso

e ha trovato un numero sempre maggioree ha trovato un numero sempre maggiore

di utenti.di utenti.

Questo si è verificato, per esempio, nelle Questo si è verificato, per esempio, nelle prenotazioni. prenotazioni. È possibile riconoscere 4 significativi periodiÈ possibile riconoscere 4 significativi periodiinterconnessi fra loro:interconnessi fra loro:

1)1) Computer Reservation SystemComputer Reservation System ((CRSCRS) )

anni ’60-’70anni ’60-’702) 2) Global distribution systemGlobal distribution system ( (GDSGDS) ) anni ’80-’90anni ’80-’903) 3) Call centerCall center4) 4) InternetInternet dal ’90 ad oggi dal ’90 ad oggi

Computer Reservation Computer Reservation System (CRS)System (CRS)

Nasce agli inizi degli anni ’60 a opera Nasce agli inizi degli anni ’60 a opera

dell’American Airlinesdell’American Airlines

È una struttura che permette di È una struttura che permette di automatizzare automatizzare

il sistema delle prenotazioni consentendo il sistema delle prenotazioni consentendo

all’operatore di poter disporre anche di una all’operatore di poter disporre anche di una

visione di tutti i voli, la conseguente visione di tutti i voli, la conseguente

disponibilità e i relativi prezzidisponibilità e i relativi prezzi

Dal 1970 questo sistema viene esteso anche Dal 1970 questo sistema viene esteso anche

alle agenzie di viaggio e agli alberghi.alle agenzie di viaggio e agli alberghi.

Global Distribution Global Distribution System (GDS)System (GDS)

Sono una naturale evoluzione dei CRS e Sono una naturale evoluzione dei CRS e nascono intorno agli anni ’80.nascono intorno agli anni ’80.

I GDS sono sistemi di distribuzione di una forma I GDS sono sistemi di distribuzione di una forma globale di servizi non limitati al solo settore globale di servizi non limitati al solo settore aereo, come i CRS, ma estesi a tutti i venditori aereo, come i CRS, ma estesi a tutti i venditori di servizidi servizi

Principali GDS: Amadeus, Galileo, Sabre, Principali GDS: Amadeus, Galileo, Sabre, WorldspanWorldspan

Il rapido sviluppo di Internet e la Il rapido sviluppo di Internet e la

conseguente nascita di nuove forme di conseguente nascita di nuove forme di

distribuzione (i cosiddetti Alternative distribuzione (i cosiddetti Alternative

Distribution System - ADS) ha portato a Distribution System - ADS) ha portato a

una profonda evoluzione dei GDS.una profonda evoluzione dei GDS.

Call centerCall center

Nati nel 1968, si possono definire Nati nel 1968, si possono definire

un’organizzazione che svolge, all’interno un’organizzazione che svolge, all’interno

o all’esterno di un’azienda, servizi o all’esterno di un’azienda, servizi specializzatispecializzati

di interazione, mediante telefono e/o altri di interazione, mediante telefono e/o altri mediamedia

(fax, e-mail, internet, ecc.), con clienti e/o (fax, e-mail, internet, ecc.), con clienti e/o

utenti in modo strutturato.utenti in modo strutturato.

L’attività svolta consiste nel fornire una L’attività svolta consiste nel fornire una

gamma di servizi, che vanno dalla vendita gamma di servizi, che vanno dalla vendita

di prodotti finanziari o creditizi alla di prodotti finanziari o creditizi alla

prenotazione di viaggi, passando dal prenotazione di viaggi, passando dal

tradizionale post vendita, l’assistenza tradizionale post vendita, l’assistenza

tecnica o commerciale.tecnica o commerciale.

I servizi forniti possono essere distinti in due I servizi forniti possono essere distinti in due

categorie:categorie: InboundInbound OutboundOutbound

InboundInbound

Servizi erogati al momento del ricevimento delle Servizi erogati al momento del ricevimento delle

chiamate. Rientrano in questa categoria i servizi chiamate. Rientrano in questa categoria i servizi

di customer care o customer service (tutto ciò di customer care o customer service (tutto ciò

che serve ad agevolare il cliente o il potenziale che serve ad agevolare il cliente o il potenziale

cliente prima, durante o dopo l’acquisto di un cliente prima, durante o dopo l’acquisto di un

prodotto o di un servizio) e di help desk tecnico prodotto o di un servizio) e di help desk tecnico

o di assistenza.o di assistenza.

OutboundOutbound

Servizi forniti attraverso l’effettuazione di Servizi forniti attraverso l’effettuazione di

chiamate dai call center verso l’esternochiamate dai call center verso l’esterno

(tra questi sono compresi il telemarketing (tra questi sono compresi il telemarketing

e la promozione)e la promozione)

Questi centri sono ritenuti strategici dalle Questi centri sono ritenuti strategici dalle

aziende, per quanto concerne il discorso di aziende, per quanto concerne il discorso di

customer retention (letteralmente “mantenere il customer retention (letteralmente “mantenere il

cliente”), al fine di fidelizzare i clienti cliente”), al fine di fidelizzare i clienti

acquisiti e instaurare con essi un acquisiti e instaurare con essi un

rapporto duraturo.rapporto duraturo.

InternetInternet

È l’elemento che ha permesso di rendere È l’elemento che ha permesso di rendere

globale la disponibilità dei vari servizi globale la disponibilità dei vari servizi

turistici e non unicamente, come avveniva turistici e non unicamente, come avveniva

per i CRS e i GDS, attraverso per i CRS e i GDS, attraverso

l’intermediazione delle sole agenzie di l’intermediazione delle sole agenzie di

viaggio, che avevano, in pratica, l’accesso viaggio, che avevano, in pratica, l’accesso

esclusivo ai sistemi di prenotazione esclusivo ai sistemi di prenotazione

automatizzati.automatizzati.

Recenti statistiche dimostrano che il turismo Recenti statistiche dimostrano che il turismo

emerge come il settore in cui l’e-commerce emerge come il settore in cui l’e-commerce

registra il più alto volume di transazioni nel registra il più alto volume di transazioni nel

mercato B2C, ovvero la sigla che identifica il mercato B2C, ovvero la sigla che identifica il

mercato rivolto al cliente (Business to customer), mercato rivolto al cliente (Business to customer),

e che va distinta dalla sigla B2B o Business to e che va distinta dalla sigla B2B o Business to

business, la quale invece identifica il mercato business, la quale invece identifica il mercato

rivolto alle aziende.rivolto alle aziende.

Possiamo raggruppare i diversi siti turistici Possiamo raggruppare i diversi siti turistici

presenti in Internet in:presenti in Internet in: siti di proprietà;siti di proprietà; siti di intermediazione;siti di intermediazione; siti di informazione.siti di informazione.

Siti di proprietàSiti di proprietà

Sono siti riconducibili direttamente ai fornitori Sono siti riconducibili direttamente ai fornitori di di

servizi, quali: alberghi, catene alberghiere, servizi, quali: alberghi, catene alberghiere, compagnie aeree, ecc.compagnie aeree, ecc.

In genere hanno un duplice obiettivo:In genere hanno un duplice obiettivo:

1) pubblicizzare il proprio prodotto;1) pubblicizzare il proprio prodotto;2) permettere al cliente di prenotare2) permettere al cliente di prenotaredirettamente on line.direttamente on line.

Siti di intermediazioneSiti di intermediazione

La distribuzione tradizione (GDS, agenzie La distribuzione tradizione (GDS, agenzie

di viaggio, call center, ecc.) si è rivelata di viaggio, call center, ecc.) si è rivelata

sia inefficiente (non adeguata ai sia inefficiente (non adeguata ai

mutamenti della domanda), sia costosa, mutamenti della domanda), sia costosa,

per gli alti costi dovuti alle relative per gli alti costi dovuti alle relative

commissioni.commissioni.

Recenti studi americani hanno dimostrato che Recenti studi americani hanno dimostrato che per la prenotazione di una camera con una per la prenotazione di una camera con una tariffa media di vendita di $ 117,07 e una tariffa media di vendita di $ 117,07 e una permanenza media di quasi 2 giorni (1,9) permanenza media di quasi 2 giorni (1,9)

costa costa all’albergo, fra costi diretti e indiretti,all’albergo, fra costi diretti e indiretti,

24 $ attraverso un GDS tradizionale;24 $ attraverso un GDS tradizionale; dagli 8 ai 12 $ attraverso un call center o dagli 8 ai 12 $ attraverso un call center o

un ufficio di prenotazione;un ufficio di prenotazione; dai 3 ai 3,50 $ se il cliente prenota dai 3 ai 3,50 $ se il cliente prenota

direttamente tramite Internet.direttamente tramite Internet.

Siti di informazioneSiti di informazione (Information Providers) (Information Providers)

Sono siti esclusivamente di tipo informativo Sono siti esclusivamente di tipo informativo e e

divulgativo, cioè che diffondono informazioni divulgativo, cioè che diffondono informazioni

turistiche oppure calendari di manifestazioni turistiche oppure calendari di manifestazioni

o altro.o altro.

Fra i più importanti si segnalano iFra i più importanti si segnalano iDestination Management System, detti Destination Management System, detti anche Destination Marketing System o anche Destination Marketing System o Destination Database: sistemi Destination Database: sistemi informativi di un determinato contesto informativi di un determinato contesto turistico dove è possibile trovare, turistico dove è possibile trovare, attraverso un sito Web, tutte le attraverso un sito Web, tutte le informazioni utili e integrarle con le informazioni utili e integrarle con le relative disponibilità dei differenti servizi relative disponibilità dei differenti servizi proposti dai singoli operatori, rendendoli di proposti dai singoli operatori, rendendoli di fatto disponibili per la promozione e la fatto disponibili per la promozione e la commercializzazione.commercializzazione.

Aumento delle venditeAumento delle vendite

Ricerca di nuovi Ricerca di nuovi mercatimercati

Adeguata politica Adeguata politica dei prezzidei prezzi

Ricerca di nuovi mercatiRicerca di nuovi mercati

Acquisizione di Acquisizione di nuovi clientinuovi clienti

Aumento del Aumento del soggiorno mediosoggiorno medio

La politica dei prezziLa politica dei prezzi

OBIETTIVIOBIETTIVI

redditivitàredditività volume d’affarivolume d’affari concorrenzaconcorrenza

RedditivitàRedditività

Su questo punto esistono due tendenze:Su questo punto esistono due tendenze:

1) la massimizzazione del profitto;1) la massimizzazione del profitto;

2) la politica del profitto-obiettivo.2) la politica del profitto-obiettivo.

Redditività

massimizzazioneprofitto profitto-obiettivo

Massimizzazione del profittoMassimizzazione del profitto

Il prezzo viene aumentato fino al momento Il prezzo viene aumentato fino al momento in cui in cui

si verifica un calo, più che proporzionale, si verifica un calo, più che proporzionale, delle delle

vendite, con una conseguente diminuzione vendite, con una conseguente diminuzione dei dei

profitti.profitti.

Politica del profitto-obiettivoPolitica del profitto-obiettivo

Si fissano in pratica degli obiettivi espressi in Si fissano in pratica degli obiettivi espressi in

percentuale sul fatturato, a breve e medio percentuale sul fatturato, a breve e medio

termine, in modo da coprire i costi e termine, in modo da coprire i costi e

conseguire un ragionevole margine di conseguire un ragionevole margine di

profitto.profitto.

In questa tendenza è essenziale la In questa tendenza è essenziale la conoscenza del conoscenza del

punto di pareggio o break even pointpunto di pareggio o break even point CFCF

BEP = BEP =

PV PV –– CV CV

dove: BEP dove: BEP = punto di pareggio= punto di pareggio; CF ; CF = = costi fissi; costi fissi;

CV CV = = costi variabili; PV costi variabili; PV = prezzo di vendita= prezzo di vendita

La concorrenza La concorrenza (benchmarking)(benchmarking)

Con il termine benchmarking si indica laCon il termine benchmarking si indica la

verifica delle prestazioni altrui per migliorare verifica delle prestazioni altrui per migliorare

le proprie. Si tratta, in sostanza, di tenere le proprie. Si tratta, in sostanza, di tenere

d’occhio la concorrenza e imparare quello d’occhio la concorrenza e imparare quello

che fa di buono per applicarlo, con i dovuti che fa di buono per applicarlo, con i dovuti

adattamenti, alla propria realtà.adattamenti, alla propria realtà.