Il fenomeno turistico

1900-inizio della turismo-concepito in termini moderni- 1950-il turismo esplode a livello mondiale. I maggiori organi turistici OMT (Organisation Mondial Touristique) si valutano in 3 miliardi gli arrivi nel mondo ENIT –(ente nazionale italiano del turismo) CCN -Comitato consultivo nazionale (conferenza permanente stato regione) ENIT-Ente nazionale e italiano del turismo (incaricato della promozione dell'immagine italiana all'estero) APT -promuove e valorizza le risorse locali turistiche. IAT -incaricato di accogliere informare ai turisti. PROLOCO -raccolta dati organizza eventi

ACI -automobile club italiano. TCI- touring –Club –Italiano CAI – Club Alpino Italiano

Il turismo in Italia

I vari aspetti del turismo : economico-legislativo-organizzativo-sociale

anno 1983-legge quadro-sancisce che il turismo è di importanza nazionale

anno 1995-classificazione in stelle delle strutture ricettive su tutto il territorio nazionale.

il mercato turistico italiano l'incremento turistico è dovuto: allo sviluppo dei trasporti soprattutto aereo. Ha creato

Percentuali di coloro che vanno in vacanza Svezia Germania Belgio Austria Svizzera 70% Danimarca 60% Francia Italia Norvegia Olanda

Domanda e offerta scolarità e benessere = accrescimento di domanda più esigente. Albergatori investono contengono i prezzi

Offrire migliori servizi-offrire una maggiore scelta a seconda della capacità di spesa.

50% 40%

Persone di varie

nazionalità

Persone di

diversa età

Persone con

possibilità diverse

Ricerche di mercato

Tecniche di marketing

Ai fini di:

i settori operativi

Chi gestisce la domanda?

TOUR OPERATOR -progettano soggiorni –spostamenti -visite culturali e li rivendano ad agenzie dettaglianti

AGENZIE DI VIAGGIO-vendono soggiorni-spostamenti organizzati da altri.

La licenza de alle agenzie deve essere rilasciata dall'assessorato al turismo.

I vettori

turismo + trasporti = binomio inscindibile:

nascita del :Inclusive Tour = pacchetto- aereo più soggiorno

Rail Inclusive Tour = pacchetto-treno più soggiorno.

Altri mezzi di trasporto utilizzati nel turismo sono: autobus-macchine a noleggio-macchine private.

Le attività congressuale

Altra sfaccettatura del turismo: i congressi oggi in via di forte espansione. In Italia si tengano annualmente circa

200.000 convegni, per poter aumentare questo settore si ha bisogno di: a attrezzatura efficiente-infrastrutture

funzionanti-organizzazione efficiente.

Quanto è stato fatto in Italia sin d'ora è merito soprattutto degli albergatori e degli studi professionali di P.R. per

una più incisiva azione purtroppo queste forze sole non bastano.

La spesa giornaliera di un congressista viene così ripartita: 40% albergo-12% ristorazione-35% acquisti-10%

divertimenti.

il settore ricettivo

Il modello di struttura alberghiera come oggi lo conosciamo risale agli inizi del 1900, alcuni artefici:

Cesare Ritz-per lo stile dei grandi hotel

Ellsworth-Statler per la tecnologia

Ralph Hitz per le tecniche di vendita

Ernst Enderson per i criteri finanziari

Conrad Hilton per le tecniche amministrative.

Fu Cesare Ritz sul finire della 1800 a plasmare l'archetipo dell'albergo di lusso europeo abbinando al concetto di

alloggio di classe la grande cucina internazionale. Lo stile Ritz venne utilizzato per molto tempo in tutte e il

mondo.

in Italia la tipologia alberghiera e ristorative non ha mai raggiunto vette di perfezionamento per carenze della

classe imprenditoriale poco acculturate rispetto a quella operante nell'industria.

Nel 1950 in Italia si sono consolidati e sviluppati specifici centri dell'offerta ricettiva: stazioni termali e curative,

così come poli di:

soggiorno marino /montano: (Liguria- Adriatico- Valle d'Aosta – Dolomiti).

Così come nelle città turistiche di: (Roma-Firenze-Venezia)

nelle città di affari di: (Milano-Torino-Genova)

sempre nell'anno 1950 vi è stato il boom del mezzogiorno d’Italia.

La ricettività extra alberghiere

-Le seconde case (trattasi per la maggioranza di alcuni mutamenti dei clienti prima a soggiornare qui in albergo

-Residence

-ricettività privata di villaggi turistici e campeggi

Catene ai consorzi

Esistono vari tipi di catene alberghiere così come vari tipi di gestione: Gestori diretti- proprietari dell'immobile

gestori indiretti -affitto di immobili

-in franchising

-contratti di management

Il consorzio

Libera associazione di alberghi allo scopo di sviluppare insieme specifiche attività congiunte ad esempio:

(acquisti-centro elaborazione dati-ecc) e esempio ITALHOTELS – LEADING HOTEL OF THE WORLD.

Organizzazioni del settore

La FAIAT -Federazione Associazione Italiana Alberghi e Turismo.

associazioni di categoria: ADA associazione direttore d'albergo

AIRA associazione e impiegati d’albergo

FIPA federazione italiana portieri d'albergo

AIPN associazione italiana portiere di notte

AFAB associazione italiana Food & Beverage

AMIRA associazione italiana Maitre ristoranti è alberghi

FIC Federazione italiana cuochi

AIBES associazione italiana barman e sostenitori

AIS associazione italiana sommelier

organismi di studio

IPAS istituti professionali alberghiere di Stato

ITT Istituto tecnico per il turismo

CFPAT centri formazione professionale alberghiera e turistica (regionale).

L'albergo come impresa

La albergo a è un'azienda produttrice di servizi per il mercato. Due sono le forme fondamentali di gestione:

conduzione dell'albergo di proprietà

in gestione dell'albergo di proprietà altrui

Il proprietario gestore

Gli alberghi in gestione

La gestione di un albergo spesso comprende attrezzature e accessori (Tettoie-parcheggi-parchi)

non è obbligatorio l'atto notarile per la stipula del contratto è sufficiente un atto privato, ha una validità di nove

anni minimo, disdetta 18 mesi di preavviso. Mentre per l'affitto azienda sarà necessario un atto notarile la

scadenza minima è di un anno.

L'indennità di avviamento per il mancato rinnovo dovrà essere di 21 mensilità dell'ultimo canone. Il canone non

potrà venire aggiornato per i primi tre anni, lo potrà essere dopo tale periodo per un massimo del 75%

dell'indice Istat. Il locatore avrà il diritto di prelazione in caso di vendita

LEASING LEASE-BACK

Con il leasing i rischi connessi con l'ammortamento dei beni viene trasferito alla società locatrice. vi è un leasing

per l'immobile (di durata sufficiente all'ammortamento dell'investimento). Alla scadenza il conduttore potrà

rinnovare il contratto a condizioni più vantaggiose o restituire l'immobile. L'immobile potrebbe essere anche

riscattato cioè acquistato.

LEASE BACK

Il proprietario di un albergo lo cede alla società di leasing la quale lo concede in affitto al proprietario originale il

quale alla fine potrebbe anche decidere di riacquistare.

Vantaggi: si detraggono tutte le spese -sì ammortizza il capitale -si possono attuare migliorie a

proprio piacimento

Svantaggi: forte immobilizza del capitale

-trasformazione con alti costi

-rischio di proprietà

IL FRANCHISING

La società proprietaria di una affermato marchio stipula un accordo il quale prevede dietro pagamento di una

percentuale sul volume di affari:-La concessione del diritto di produrre il bene utilizzando: nome-marchio del

concedente, inoltre esso si impegna a fornire all'albergo assistenza sul piano produttivo amministrativo

eccetera. Il Franchising può essere: sui servizi- sui prodotti.

LA CLASSIFICAZIONE DELLE STRUTTURE ALBERGHIERE

La classificazione alberghiera si effettua in base tre aspetti: giuridico- tecnico -tributario.

Aspetto giuridico (stelle)

La regione classifica le strutture ricettive, stabilendo i criteri e le dimensioni dei servizi e la qualificazione degli

addetti. Classificandone da una a cinque stelle lusso.

Aspetto tecnico

La classificazione degli alberghi sotto l'aspetto tecnico funzionale:

alberghi di transito-alberghi di soggiorno-alberghi di stagione-alberghi mobili-alberghi di sosta

Le motivazioni secondo le quali il turista spesso si sposta

Le motivazioni per cui il turista si muove sono principalmente: per affari-per vacanze-per salute-per religione-

per sport-per istruzione.

L’ANALISI DI FATTIBILITA’

Negli Usa prima, ora anche in Italia, prima di procedere a costruire o a ristrutturare un albergo si dovrebbe

eseguire delle analisi di fattibilità e convenienza.

si effettuerà un'analisi micro-macroeconomica.

si effettuerà un'analisi della domanda e dell'offerta

si eviterà di costruire in luoghi ad alta concentrazione alberghiera.

si dovrà fare un'indagine diagnostica da un gruppo di specialisti per stabilire l'aspetto fisico dell'albergo.

si eseguirà un'indagine locativa dell'albergo;, mare - montagna -laghi -terme ecc.

si eseguirà un'indagine segmentativa: svago –affari- colturale- termale –congressuale

si eseguirà indagine sui livelli di mercato: massa-ceto medio –elite.

Dall'elaborazione finale di questi dati ci porterà a un piano di: marketing che riguarda la gamma dei servizi

da offrire:

numero di camera da realizzare - livello di conforto delle camere - particolarità da offrire

inoltre dalla lettura di tutti questi dati ci porterà alla conoscenza dell'impegno finanziario che sarà necessario

finanziare il quale dovrà tenere conto del ritorno dell'investimento.

L'organizzazione dell'azienda

La direzione

Dovrà ricevere flussi di informazione dai reparti: amministrativi e dall'esterno

essa dovrà provvedere: all'archiviazione dei dati statistici

ad una terminal informativo computerizzato

ad una saletta riunioni dei capi servizio

ad una linea diretta per i servizi interni ed esterni

l'amministrazione

provvedere alla rilevazione dei dati di gestione, i compiti fondamentali sono :

raccogliere le scritture dei vari servizi

impostare il sistema di contabilità ausiliare, tradurre il tutto nella contabilità in generale

determinare il risultato d'esercizio

espletare le formalità di legge

L'economato

è il responsabile del settore acquisti, esso deve:

prevedere i bisogni di merci ordinarle

controllare la qualità -quantità- prezzi- scadenze

distribuirle ai vari reparti interessati

Il ricevimento-portineria

E’ il reparto che per prima viene a contatto con il cliente sarà quindi ubicato all'ingresso.

Provvede al rapporto contabile con il cliente, aggiornandone il conto giornalmente .

incaricato dell'assegnazione delle camere

incaricato delle prenotazioni (Booking)

La portineria

Il responsabile è il portiere d'albergo dovrà essere iscritto nell'apposito registro dei portieri, i suoi compiti sono:

compilare i dati anagrafici dei clienti un apposito registro

dare le chiavi e ritirare le chiavi delle camere

controllare l'accesso alle camere

fornire la sveglia a chi la chiede

consegnare i messaggi

organizzare escursioni - gite

fornire informazioni generali

La composizione dello staff del ricevimento

La composizione dello staff di Portineria

Room- service

Si occupa delle pulizie e dell'ordine delle camere dei clienti, bagni compresi, dovrà essere sempre in contatto

con il ricevimento per essere informato sugli arrivi e partenze, con il guardaroba e la lavanderia per la biancheria

necessaria, inoltre è il responsabile nei movimenti dei bagagli dei clienti. Lo staff è così composto:

Governante (la responsabile del settore)

cameriere ai piani (incaricate delle pulizie e dei rifacimenti al letto, cambio a asciugamani e lenzuola)

Lavanderia e guardaroba

Svolge essenzialmente operazioni di lavaggio e conservazione della biancheria dell'albergo e dei clienti

Settore ristorazione

CAPORICEVIMENTO

Segretario ricevimento e cassa Segretario di Notte Altri segretari

PRIMO PORTIERE

Portiere Portiere di notte Centralinista Facchino-Ascensorista

Responsabile Dei reparti di:

FOOD & BEVERAGE

Cucina Sala Caffetteria Bar

Il food & beverage

E’ l'organo responsabile di tutto il dipartimento della ristorazione e le sue funzioni sono:

nell'organizzazione dei reparti

pianificazione degli acquisti

fare conoscere all'esterno i servizi offerti.

L'ufficio vendite

E’ l'ufficio che cura i rapporti con i clienti, con le agenzie di viaggio, con le ditte con le quali potrà

stipulare accordi e convenzioni. si preoccupa della vendita delle camere, della sala riunioni, del

ristorante. Questo ufficio fa capo ad un direttore : SALES MANAGER.

Il settore animazione e di attività sportive

Gruppi di persone addette all'intrattenimento dei giovani clienti in albergo, organizzano feste, gare

sportive, attività culturali.

Reparto manutenzione

Personale addetto alla manutenzione e al funzionamento degli impianti dell'albergo, sono in grado di

intervenire immediatamente e riparare i guasti (impianti elettrici- idrico-fognario-riscaldamento-con-

dizionamento.

Allberghi di Trattamento e cure termali

Alberghi che oltre a offrire la bellezza della località offrono anche l'utilizzo di acque termali a scopo

curativo. ci vogliono attrezzature costose e personale medico e paramedico .

I locali per il personale Nel corso della giornata sorgere la necessità almeno un pasto sul luogo di lavoro. Il contratto collettivo non

pone l'obbligo di fornire i pasti al personale. Ma se lo si fornisce, esso dovrà essere: fresco e servito in un locale

apposito.

Luoghi di riunione

Ai sensi di legge, l'albergatore deve provvedere ad individuare nell'albergo un luogo nel quale i dipendenti

possono riunirsi per discutere i relativi problemi con i sindacati.

Gli alloggi

L'alloggio se fornito deve consentire un riposo tranquillo, i locali devono essere confortevoli, areati. Il costo

dell'alloggio potrebbe essere addebitato al personale nelle misure previste dal contratto

Dirigere e gestire il personale L'organizzazione del lavoro esistano precisi rapporti di interdipendenza fra: strutture aziendale -attività in essere

prodotte-e modalità di gestione.

si identificano quindi i concetti di organizzazione “ALTA o VERTICALE” e di organizzazione “BASSA.”

Nella prima si sviluppano teorie e si mettono a punto tecniche di gestionali, nella seconda si suddividono i

compiti fra un certo numero di specializzati.

Le diverse tipologie organizzative

Produttive-Economiche Integrative (ospedali, tribunali )

Politiche-Manageriali Conservative-assistenza

1. Primarie ricevono dalla natura le materie prime

2. Secondarie trasformano le materie prime in beni

3. Terziarie che producono servizi (aziende ricettive)

4. Quaternarie producono servizi per l'organizzazione dei servizi

Schemi e procedure-metodi di organizzazione

Manuale organizzativo

Esso è essenzialmente costituito dalla descrizione delle principali procedure e esempio:mansionario -schema-organigramma. Manuale delle procedure

Criteri da applicare a tutti gli atti che si compiano in albergo per uniformarli. Essi devono rispondere ai quesiti: cosa si fa - perché si fa - chi lo deve eseguire. Le tecniche direttive La tecnica del comando non è più quella usata una volta basata su metodi impositivi e autoritaristici, oggi si

utilizzano delle tecniche MOTIVAZIONALI abbinate a sofisticati strumenti OPERATIVI AZIENDALI coinvolgendo in

tal modo tutto il potenziale umano. Storicamente si identificano almeno sei modi di direzione:

Il metodo “empirico”

Dà molta importanza all'esperienza acquisita e all'influenza che essa ha sul comportamento del capo.

Il metodo “ funzionale”

Il dirigente esplica una funzione più che un ruolo e opera attraverso i suoi collaboratori.

Il metodo basato sul “comportamento umano”

Che si rifà ai principi della scienza comportamentale

Il metodo basato sulle “teorie dei sistemi”

Il dirigente decide tenendo conto della realtà globale che lo circonda

Il metodo basato sulle teorie decisionali

Si fonda sui presupposti cartesiani: le decisioni vengono prese attraverso un processo di logica e razionalità

Il metodo che utilizza modelli matematici

Utilizza per la soluzione dei problemi modelli matematici attraverso l'utilizzo di un computer.

I METODI DIRETTIVI

A livello pratico possiamo distinguere almeno sei criteri di metodi direttivi:

Direzione per eccezione Il direttore demanda ai capi settore la gestione dei singoli reparti, ma rimane sempre il decisore e il responsabile nelle risoluzioni dei problemi

Direzione per delega di responsabilità Metodo che non si discosta molto da quello per eccezioni, con questo sistema la soluzione dei problemi viene spinta verso il basso con un'unica eccezione di delega per le: strategie/obiettivi

Direzione per sistemi Chi prende le decisioni deve tener conto dei possibili coinvolgimenti, quindi massima responsabilizzazione a livello personale del singolo, la conduzione aziendale viene effettuata a livello collegiale.

Direzione per sfondamento Tecnica direzionale che è nata con il concetto di continuo sforzo di conquista, il metodo è applicabile se il personale dell'azienda viene sensibilizzato sul fatto che è essenziale una continuo ciclo di rinnovamento e aggiornamento.

Direzione per obiettivi

E’ una tecnica direzionale che implica una collaborazione di una buona programmazione aziendale sufficientemente elastica che si adegui alle diverse situazioni. Questa tecnica coinvolge tutti i dipendenti dell'azienda nel raggiungimento degli obiettivi.

METODO EMPIRICO

METODO FUNZIONALE

METODO BASATO SUL COMPORTAMENTO

UMANO

METODO BASATO SULLE TEORIE DEI SISTEMI

METODO BASATO SULLE TEORIE DECISIONALI

METODO CHE UTILIZZA MODELLI MATEMATICI

Direzione per risultati Tipo di direzione che non si limita a verificare i risultati per impostare azioni successive, bensì li utilizza per correggere le azioni di intervento per mezzo di una diagnosi.

Il modello giapponese Si basa sulla molta ridotta mobilità dei dipendenti, sulla flessibilità nell'accettare i piani di lavoro, su laboriosità e scrupolosità, sui rapporti di gruppo

I processi operativi Il processo decisorio Per poter agire occorre aver prima preso una decisione, sovente in tempi brevi, il processo decisorio quindi costituisce la parte più importante nella dinamica organizzativa. Gli elementi del processo possono venire configurati in un modello con la presenza di:

I problemi da definire e gli obiettivi da raggiungere

Nel prendere delle decisioni bisognerà considerare:

La programmazione

Le fasi fondamentali del processo di programmazione sono:

La programmazione potrà essere:A BREVE –MEDIO –LUNGO TERMINE -si dovrà poi in seguito a stabilire gli

OBIETTIVI , si sceglieranno le POLITICHE si dovrà poi sviluppare le STRATEGIE per mezzo di TATTICHE.

Nelle aziende solitamente si utilizzano due metodi di programmazione : quelli che partono dalla base e quelli

che partono dalla cima

Il processo comunicativo Per dirigere e guidare il personale oggi è essenziale una profonda conoscenza del processo di comunicazione.

Nel processo comunicativo la PSICOLOGIA e SOCIOLOGIA sono molto importanti,un altro importante capitolo

della comunicazione è la MOTIVAZIONE.

Strategie-Strutture-Ambienti

Fare delle strategie significa destreggiarsi nella valutazione delle risorse disponibili per ottenere il meglio. Il

significato di rapporto fra strategia, struttura, ambiente:

La struttura mentale

Non sono i comportamenti dei diversi gruppi etnici, è evidente quindi che la struttura mentale del personale

crea situazioni di rapporto con quella della clientela diversa anch'essa.

La struttura alberghiera

Trattasi dell'interazione fra la struttura e l'ambiente (inserimento architettonico nell'habitat )

Una certa quantità di informazioni iniziali

I valori di riferimento

La decisione stessa

I risultati che sono la conseguenza della decisione

Poter raccogliere il maggior numero di dati

Valutare più accuratamente di possibili margini di errore

Preparare una strategia generale

Analizzare le possibili alternative

Analisi previsionali delle tendenze

La definizione degli obiettivi

La stesura di un documento descrittivo

La quantificazione dei tempi e delle fasi di realizzazione

Un albergo stagionale ubicato su un'isoletta, è inserito in una realtà ambientale che rende difficile, ad esempio il riferimento del

personale e dello spazio. L'ambiente risulta essere fortemente condizionante, non solo per l'azienda ma anche per il cliente

IL FATTORE UMANO

L'attività produttiva alberghiera è fondata sull'apporto diretto dell'uomo. I criteri di gestione del personale e dei

conflitti aziendale si basano sull'applicazione di tecniche motivazionali.

l'imprenditore

La casistica delle differenti figure di imprenditoria nel settore alberghiero principalmente sono :

Proprietario-gestore colui che è proprietario dell'immobile e lo di gestisce direttamente

Locatore-gestore colui che gestisce l'immobile, non è il proprietario dell’immobile, lo tiene in affitto. spesso è

proprietario dell'arredo, dell'attrezzatura e delle licenze.

Il direttore

Vi sono in Italia due direttore d'albergo:

direttore con qualifica di dirigente a cui vengano affidati funzioni e poteri amministrativi

direttore Tecnico– (impiegato di prima categoria superiore ) responsabile nella conduzione l’azienda

riservandosi di gestire direttamente gli aspetti economico finanziari e amministrativi.

Le doti

Vasta conoscenza di tutti gli aspetti operativi aziendali dotato di ricche doti umane per poter trattare con

successo con il cliente e il personale.

Il caposervizio

Il ruolo del caposervizio assume un'importanza rilevante ecco alcune posizioni più ricorrenti:

Le funzioni direttive

Il responsabile della conduzione di un albergo deve sapere svolgere compiti di:

Risulta quindi inevitabilmente che buona parte delle conoscenze professionali per diventare un buon

responsabile di azienda occorrerà acquisirle nel corso della professione.

Capo ricevimento

Primo portiere

Primo Barman

Capo Manutentore

Governante

Chef di cucina

Maitre

o Economia –Finanza – amministrazione- contabilità

o acquisto - gestione -rinnovamento dei beni strumentali

o gestire il personale

o gestire gli strumenti operativi

o gestire la produzione

o Marketing (pubblicità –commercializzazione –vendita )

o pubbliche relazione

Le doti del Manager

Ecco le doti per diventare un buon capo.

Aspetto prestante

Conoscenze e tecniche di motivazione

Capacità di individuare e rendere inoffensivi i ribelli

Immediatezza d ‘intervento nel discolpare

Possesso di un grado di conoscenze, di esperienza e maturità superiore a quella dei subordinati.

Fermezza nel bloccare le liti.

Conoscenza del potenziale umano di ogni collaboratore.

Capacità di prendere rapide decisioni.

Il personale

Le varie fasi:

reclutamento

assunzione

inserimento nelle aziende

promozione

risoluzione del rapporto di lavoro

L'attuale normativa vieta l'elaborazione di schede personali. Il problema potrebbe essere la delimitazione delle mansioni, o la quantità di lavoro esplicabile. CONTRATTUALISTICA –NORMATIVA-REGOLAMENTI Vi è un contratto nazionale collettivo di lavoro il cui testo concerne in particolare: alberghi - pubblici e esercizi.

Il personale è raggruppato in livelli per ciascuno dei quali risultano specificate qualifiche e mansioni. Vi è

comunque una possibilità da parte dell'albergo di elaborare un regolamento interno in modo da rendere più

chiari e scorrevoli i rapporti interaziendali.

La motivazione del personale

L'arte del dirigere si avvale oggi di tecniche molto più sofisticate e raffinate, che sfruttano una approfondita

conoscenza della psiche umana. parlando dei desideri e dei bisogni primari dell'uomo e analizzando i suoi punti

deboli, si giunge a ottenere un comportamento predeterminato e all'occorrenza a una condizionamento.

Le necessità primarie

-Respirare – bere -mangiare – dormire - essere protetti - essere amati –

Le necessità particolari del giovane

-Essere accettati – esibizionismo – curiosità – azione

Le necessità dell'adulto

Affiliazione - non essere criticati – deferenza - non essere colpevoli -non venire esclusi

Le necessità dell'anziano

Evitare l'ansietà - evitare timori -essere assistiti -avere sicurezza - avere simpatia -avere comprensione.

Le tecniche motivazionali

Si apprendono soltanto con un attento studio, guidato da uno specialista di psicologia comportamentale. Esse

non risolvono comunque tutti i problemi connessi al mondo del lavoro.

Le riunioni di gruppo

Buona parte degli atriti, scompensi, o tensioni all'interno di una struttura alberghiera vengono risolti ed

eliminati sapendo sfruttare in modo appropriato le riunioni.

La risoluzione dei conflitti

I nodi che portano allo sviluppo di un conflitto aziendale sono almeno quattro e risultano dall'aver infranto

regole di comportamento: PSICOLOGICO-SOCIALE-POLITICO-SINDACALE. Se non si affronta il conflitto al

momento opportuno si corre il rischio di cadere in una conflittualità permanente. Le fasi del conflitto sono:

FASE D’INNESCAMENTO FASE D’ESPLOSIONE FASE D’ESAURIMENTO

Le possibili cause:

A livello personale “ scontentezza del proprio compito - la renumerazione -ingiustizia subita -differenziazione

ideologica”.

A livello di gruppo “ motivazione economica, normativa, politica, sindacale, sociale.

Il conflitto lo si risolve: o con un rapporto di forza o con l'intervento di una terza persona (arbitrato)

I principi di sicurezza Le norme antinfortunistiche

Le misure di sicurezza per la tutela dell'integrità fisica sono regolate da molti testi di legge nei quali vengono

elencate le responsabilità e gli obblighi dell'albergatore.

È fatto obbligo al datore di lavoro di attuare le prescrizioni antinfortunistiche, di disporre ed esigere l'osservanza

delle misure di sicurezza indicate dalla normativa nonchè di far sapere ai lavoratori dei rischi che corrono se non

utilizzano i necessari mezzi di protezione.

A titolo di esempio

E’ vietato adibire al lavoro locali chiusi sotterranei, in caso di deroga bisognerà comunque provvedere alla

areazione-illuminazione-protezione contro l'umidità.

La dimensione dei vani deve tener conto della cubatura minima necessaria per garantire un ricambio naturale

d'aria. Per quanto riguarda le caratteristiche degli impianti è evidente che essi devono essere costruiti, istallati, e

mantenuti secondo le più rigorose disposizioni in materia, in particolare l'impianto elettrico dovrà essere curato

nei minimi particolari per prevenire schock elettrici, incendi da corto circuito.

La prevenzione incendi L'albergo, l'uogo di presenza di molte persone, il potenziale di rischio d'incendio è elevatissimo,un incendio

potrebbe divampare in qualsiasi momento sufficiente sarebbe un mozzicone di sigaretta, una scintilla elettrica.

L'unico modo per arginare i danni da un incendio stà nel prevenire le cause. Vanno perciò applicate le prescritte

norme di legge adeguandole ad ogni specifico albergo.

Le strutture

A livello strutturale è particolarmente efficace la compartimentazione cioè il frazionamento dell'edificio in più

settori con una struttura taglia fuoco. le uscìte di sicurezza fornite di maniglie anti-panico,un buon rilevatore di

incendio che entri in funzione alle prime avvisaglie, rilevatori di fumo, campanelli d'allarme, estintori,

manichette per acqua, impianti di illuminazione di sicurezza.

L'informazione

In ciascun albergo si dovrà rendere noto agli ospiti e al personale la presenza dei vari sistemi antincendio e

l'ubicazione e il funzionamento di quelli utilizzabili dal singolo individuo. Allo scopo una segnaletica di sicurezza

(l'indicazione delle uscite di sicurezza, l'ubicazione degli estintori e delle manichette). In ciascuna camera dovrà

venire appeso, scritto in più lingue il comportamento da tenere in caso di incendio.

L'igiene in albergo Si occupa di tutelare la salute delle persone, inteso come benessere fisico, mentale, sociale. L'igiene quindi

elimina il fattore di rischio .

L'albergo offre ospitalità a persone di varia provenienza e costituisce il luogo di lavoro per il personale

dipendente. La presenza di vari soggetti, diversi per età, per sesso, luogo di provenienza, rende l'ambiente

alberghiero ideale alla diffusione di micro organismi patogeni, per eliminare questi rischi è necessario attuare

preventive attenzioni miranti a garantire lo stato di benessere di chi soggiorna.

Le sostanze tossiche

Molti sono i prodotti che vengono utilizzati per la sanificazione degli ambienti. Scegliere un prodotto adatto non

è facile in quanto non sempre è possibile conciliare costo e qualità. Il prodotto di qualità deve possedere

un'azione pulente, di facile uso, e non contaminare o rovinare le superfici ed i materiali trattati. vi sono sostanze

a scarsa tossicità, a moderata tossicità, ed a alta tossicità.

Le assicurazioni in albergo La conduzione di un albergo comporta l'assunzione di numerosi rischi. Quelli che riguardano la gestione

totalmente a carico dell'albergatore sono appunto quelli accidentali o fortuiti

Ecco le forme di assicurazione più consuete a cui gli alberghi spesso rincorrono per una prudente gestione:

Polizza incendio, altre polizze aggiuntive potrebbero essere:

Scoppio – dolo -colpa grave

Interruzione d’esercizio

mancato funzionamento dei frigoriferi

Furto e rapina

denaro-gioielli depositati al ricevimento in cassette di sicurezza

oggetti della clientela consegnate alla ricevimento

arredamento e attrezzature

Responsabilità civile-terzi

Con questa polizza l’albergatore viene sollevato dalle somme che egli sarebbe tenuto a pagare se civilmente

responsabile per danni provocati a terzi a seguito di fatti accidentali.

Questa garanzia potrà venire completata da coperture aggiuntive, ad esempio:

per i danni cagionati da cibi o bevande somministrate

per la sottrazione delle cose non consegnate al ricevimento

per la rottura di vetri e cristalli

per gli eventi atmosferici

L’Analisi economica e finanziaria Il bilancio d'esercizio

Esso va inteso come procedimento tecnico contabile per determinare e rappresentare i risultati di esercizio che

dipendono dalla gestione delle imprese. Questo tipo di bilancio è composto da due parti:

LA SITUAZIONE PATRIMONIALE – DAI PROFITTI E PERDITE

La struttura del bilancio, cioè la situazione patrimoniale e quella dei profitti e perdite può essere fatta a sezioni

contrapposte o in forma a scalare.

Il contenuto del bilancio

La situazione patrimoniale si articola in due sezioni: ATTIVITA’ & PASSIVITA’.

Nelle attività -vengano indicati gli elementi attivi del patrimonio impresa

Nelle passività -vengano indicati gli elementi passivi del patrimonio dell'impresa, nonché il capitale netto

suddiviso nelle sue quote quali: CAPITALE SOCIALE - RISERVA LEGALE - RISERVA STRAORDINARIA - UTILI DI

ESERCIZIO.

Esistono molti collegamenti tra il conto profitti e perdite e la situazione patrimoniale. Il più evidente è il

risultato d'esercizio che nel conto profitti e perdite viene determinato come differenza fra i ricavi e i costi e nella

situazione patrimoniale come variazione del netto.

Ulteriori collegamenti riguardano gli accantonamenti relativi a indennità maturata, svalutazione dei crediti e

ammortamenti dei vari cespiti, questi costi vengono collocati fra le perdite del conto economico.

Rettifiche e valutazioni

Per procedere alla determinazione del reddito di esercizio si rendono necessarie scritture in rettifica. Le più

comuni scritture riguardano la rilevazione delle indennità di anzianità maturate a favore dei dipendenti,

l'accantonamento dei fondi rischi, la svalutazione dei crediti, le imposte dovute sul reddito d'esercizio.

Di particolare importanza sono i criteri scelti per determinare le quote di ammortamento da attribuire

all'esercizio. Uno dei criteri usati e il: LIFO(last in first out) che si basa sul prezzo d'acquisto e la svalutazione nel

tempo. Il codice civile indica come valore da attribuire alle rimanenze delle materie prime quelle d’acquisto.

La tassazione

La tassazione viene effettuata in base al bilancio che appare dai documenti contabili obbligatori. Documento è la

dichiarazione dei redditi presentata ogni anno su appositi moduli, a questa dichiarazione vanno allegati

documenti che sono diversi a seconda dell'attività svolta.

I ricavi

Vengono considerati i ricavi l'importo delle vendite, di prestazioni, di servizi o di materie prime lavorate.

I costi

Fiscalmente deducibili e inerenti all'attività svolta, cioè se utilizzati per l'acquisizione di beni, di servizi, dai quali

sono origini i ricavi.

Le rimanenze

Le rimanenze di materie prime si valutano distintamente per categorie, sono ammessi vari criteri di valutazione

ad esempio: LIFO

Gli ammortamenti

Le quote di ammortamento delle immobilizzazioni tecniche sono deducibili a partire dal periodo dal quale il

bene è stato utilizzato, le quote di ammortamento sono indicate dal ministero delle finanze.

Gli accantonamenti

Gli accantonamenti sui rischi di credito, indennità di anzianità sono deducibili in misura proporzionale

sull'ammontare complessivo e sulle quote maturate.

L'utile di esercizio

L'utile di esercizio risultante dal bilancio normalmente è già stato decurtato del prelievo fiscale.

Le tecniche di analisi La riclassificazione del bilancio

L'aggiustamento del bilancio consiste nelle seguenti operazioni:

suddivisione delle attività in immobilizzazioni e disponibilità.

sottrazione dei rispettivi fondi dai conti alle immobilizzazioni.

suddivisione delle disponibilità in economiche, finanziarie, a breve e lunga scadenza.

I ratio più comuni sono i seguenti

ratio relativi ad analisi della struttura patrimoniale dell'impresa

quoziente di elasticità e redditività.

turn-over

l'analisi della struttura patrimoniale

I rapporti per analizzare la struttura patrimoniale, mettono in una relazione le due grandi categorie di valori che

le compongono, l’insieme delle ricchezze investite e le fonti di finanziamento

(il rapporto fra capitale netto e il totale delle passività = solvibilità )

Quozienti di elasticità e redditività.

L’elasticità dell'azienda si può definire come l'attitudine della medesima ad adattarsi a condizioni di mercato che

mutano. Il quoziente di elasticità e dato dunque dalla rapporto tra costi fissi e il totale dei costi:

reddito netto = volume delle vendite

reddito netto = il totale delle attività

reddito netto = capitale netto

Il turn-over

I turn-over ratio sono costruiti per studiare il grado di utilizzazione dei mezzi investiti e vogliono indicare il grado

di attività dell'impresa alberghiera, ovvero il ritmo con cui si svolgono le operazioni aziendali per sostenere i

costi e per ottenere dei ricavi.

Il costo storico

Tutte le grandi aziende effettuano le relazioni contabili seguendo il criterio del costo storico, basandosi sulla

volume nominale indicato sulle fatture.

Le norme fiscali e tributarie L'ordinamento tributario attualmente in vigore si riferisce a tributi: DIRETTI –INDIRETTI –LOCALI

i tributi diretti sono:

irpef imposta sul reddito delle persone fisiche

irpeg imposta sul reddito delle persone giuridiche

ilor imposta locale sui redditi

i tributi indiretti sono:

iva imposta sul valore aggiunto

i tributi sui trasferimenti di ricchezza e sugli affari

imposta di registro

imposta di bollo

imposta sulle successioni e donazioni

invim -imposta sull’ ammortamento del valore immobiliare

Le imposte locali

imposta sulla pubblicità e le affissioni

imposta sugli spettacoli (Siae)

imposta sulle concessioni comunali

tassa di soggiorno

tassa sui rifiuti solidi

Obblighi e scritture contabili Esse costituiscono la base per la determinazione del reddito. La legge fissa distinti obblighi per i soggetti a:

REGIME ORDINARIO –REGIME SEMPLIFICATO

Sono obbligati a tenere scritture contabili:

SPA –ENTI PUBBLICI – SNC –SAS - Le società che esercitano imprese commerciali.

Si considerano imprese commerciali quelli che svolgono un'attività diretta alla produzione di beni e servizi.

Le imprese e le società

Si considerano scritture contabili delle imprese commerciali:

Tenuta e conservazione dei registri

La legge stabilisce che le seguenti scritture contabili.(libro giornale-libro inventario -registro dei beni

ammortizzabili -registro magazzino-registro IVA)

Siano conservati per 10 anni

Le scritture dovranno………

essere tenute in modo ordinato

senza spazi in bianco

senza interlinee

Tutti i libri contabili dovranno preventivamente essere timbrati e le pagine numerate dall'ufficio del registro.

L‘adozione del tipo. di contabilità

La scelta dipenderà dalla soglia del giro di affari ovvero dal fatturato in seguito la si dovrà mantenere per tre

anni se il limite non viene superato.

il libro giornale

il libro mastro

il registro IVA

il libro degli inventari

il registro dei beni ammortizzabili

la contabilità analitica di magazzino

Senza abrasioni

senza cancellazioni

leggibile

La ricevuta fiscale e la fatturazione

Vi è l'obbligo di emettere una ricevuta fiscale o la fattura per la ristorazione e il pernottamento. La fattura

sostituirà la ricevuta fiscale in caso di soggetti portatori di partita IVA-

Sono esenti da questo obbligo: rifugi alpini-agriturismi -circoli interni -vagoni ristorante

I soggetti obbligati e non

Non sono considerati clienti e per questi soggetti non vi è l'obbligo di emissione della ricevuta fiscale, tutti coloro che

nell'esercizio alberghiero sono con il proprietario in un accordo di collaborazione (personale dipendente, famigliari, ecc-)

Prodotti non soggetti alla ricevuta fiscale bensì alla rilascio dello solo scontrino fiscale:

Le bevande di ogni tipo, la pasticceria, la gelateria

Le prestazioni effettuate da mense aziendale

Le prestazioni effettuate da mense popolari

Le prestazioni effettuate da alberghi, ristoranti delle seguenti località: “Campione-Livigno”

le prestazioni effettuate dai self service-(basta uno scontrino fiscale)

Le prestazioni fornite in base a convenzioni (esse dovranno risultare convenute da atto scritto)

Le prestazioni fornite con ticket (d'obbligo alla ricevuta fiscale scrivendo il non pagamento

Cosa dovrà contenere la ricevuta fiscale

E’obbligatorio che la ricevuta fiscale venga rilasciata al momento della ultimazione delle prestazioni alberghiere: la partenza essa dovrà contenere la data, il tipo di trattamento (mezza pensione-pensione completa-B&B), il numero dei giorni di pernottamento, il corrispettivo da pagare.

Le convenzioni con le agenzie

E’stato chiarito in precedenza che nel caso di convenzione stipulata anteriormente al realizzarsi di una prestazione, si applica una particolare normativa in materia di ricevuta fiscale. Bisogna avere una prova della esistenza della convenzione (contratto) particolare problema sorge al momento del rilascio della ricevuta fiscale al cliente, se non si desideri fare sapere all'ospite dell'ammontare del conto vi sono tre metodi:

utilizzo di ricevute fiscali(madre e figlia) in cui la figlia sia priva della colonna dei corrispettivi

utilizzo di ricevute fiscali in cui la figlia sia munita di parte staccabile zigrinata in corrispondenza dei

corrispettivi

utilizzo di ricevuta fiscale in cui la colonna dei corrispettivi della madre non ha alcuna carbonatura ricalcante.

Nel caso di accordi con agenzie, dove il cliente paga il conto prima di iniziare il soggiorno, la ricevuta fiscale dovrà venire rilasciata a l’atto del saldo. La fatturazione degli extra

Gli addebiti per ospiti e per gli extra daranno seguito a:

ospiti obbligo di rilasciare una ricevuta fiscale scrivendo: corrispettivo non pagato

extra per le consumazioni al bar non vi è nessun obbligo, per ciò che viene servito al ristorante invece si.

I tributi locali

L’Imposta sui cani- imposta di soggiorno -occupazione aree pubbliche- imposta concessioni comunale- imposta

asporto rifiuti- imposta smaltimento acque - imposta pubblicità – ecc

IVA

Viene applicata su cessione di beni e prestazioni di servizi effettuate nel territorio nazionale. Le annotazioni IVA

vanno effettuate su registri obbligatori:

registro di carico fatture-ricevute fiscali

registro acquisti di IVA

registro dei corrispettivi

registro fatture emesse

IVA sulle prestazioni alberghiere

Per gli alberghi di 5 stelle,5 stelle lusso -IVA al 18%

Per tutti gli altri alberghi IVA al 10%

IVA sulle somministrazioni di alimenti e bevande nei

pubblici esercizi e al 10%

Il marketing oggi

(SEMINA –RACCOLTO-VENDITA)

I processi produttivi, oggi, sono orientati in funzione delle esigenze dei consumatori e degli utenti, permettendo

quindi il conseguimento del massimo indice di gradimento nella soddisfazione dei bisogni del cliente.

L'evoluzione del marketing

IERI vendevano ciò che essi producevano

OGGI si produce ciò che può essere venduto

quindi il marketing è: ACCERTARE –CREARE –SODDISFARE I BISOGNI DELLA GENTE -e farlo con profitto.

Gli elementi indispensabili all'interno del marketing sono: RICERCA DI MERCATO – PRODUZIONE –

PROMOZIONE DEL PRODOTTO.

PRODOTTO-CLIENTE-CONCORRENZA (per la ricerca di potenziali clienti)

Con il termine prodotto si comprendono in sostanza tutti i beni e servizi che risultano dalla attività economica di

una impresa. I beni possono essere: di consumo –durevoli originati da una processo di lavorazione di materie

prime.(costi fissi -costi variabili). Il prezzo sarà il risultato della sommatoria di questi costi più una quota di

ricavo, per il servizio è più difficile stabilirne un prezzo, poiché non è un oggetto, sia un bene tangibile, sia un

servizio, perché possono divenire una prodotto di successo vanno combinati con altri fattori variabili del

marketing mix: PROMOZIONE –PUBBLICITA’-DISTRIBUZIONE

Per creare prodotti di successo

Si dovrà utilizzare la combinazione di diversi fattori :

Ricerche di mercato, (con l’utilizzo di banche dati)

Produzione di alta qualità

Prezzi concorrenziali,

Promozione -pubblicità

UTILIZZO DEI

VARI DATI DIAGNOSI

DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI

DEFINIZIONE DELLE STRATEGIE

TECNICHE DI CONTROLLO

CRITERI STRUMENTALI

PER FORMARE IL

PRODOTTO

PROMOZIONE

VENDITA

Le pubbliche relazioni

Si prefigge mantenere buoni rapporti per mezzo di tecniche,sistemi con i differenti pubblici . Dovranno queste tecniche

contribuire alla valorizzazione dell'immagine dell'azienda, cercando di instaurare attraverso una fitta rete di contati dei

sentimenti di fiducia e di simpatia verso l'azienda in cui si opera.

Sale promotion

Conferisce al prodotto o al servizio un valore aggiuntivo al fine di stimolare l'acquisto .La promozione dovrà tenere

conto di:

del prodotto

del mercato

della concorrenza

della clientela

dei prezzi

La pubblicità

Atto con il quale si tenta di convogliare l’attenzione della consumatore su un prodotto, potrà essere fatto per

mezzo di :

immagine

marchio

messaggio

Il piano di marketing L’Obbiettivo delle operazioni di marketing è la conquista del potenziale acquirente,di un PRODOTTO o di un

potenziale utente di un servizio.

La ricerca di mercato costituisce un passo necessario per la strutturazione di un piano di Marketing che oggi

giorno si attua con l'aiuto dell'informatica e della banca dati.

La ricerca di mercato

Essa rappresenta il principale strumento organizzato per la conoscenza della realtà del mercato, delle sue

tendenze, dei risultati.

Occorre tuttavia osservare che proporre nuove idee rappresenta solo una prima fase, la seconda, più

importante e determinante è scegliere quale mandare avanti. In un'epoca moderna di deve rifuggire dalle

banalità e la standardizzazione del prodotto e delle condizioni offerte. È necessario operare intelligentemente

per una prodotto innovativo, per la nascita di un nuovo modello ed è anche per una laboriosa tecnica di

commercializzazione.

La diagnosi di mercato

La diagnosi, cioè l'analisi di mercato delle opportunità che offre, nonché della concorrenza, è il primo atto,

quello che da un senso agli obiettivi e poi mette in moto i meccanismi per la formulazione, l'articolazione dei

messaggi e degli strumenti di promozione pubblicitari, infine delle politiche di vendita e di distribuzione.

Le tre fasi sono :STRATEGIE DI PENETRAZIONE – STRATEGIE DI SVILUPPO - STRATEGIE DI DIVERSIFICAZIONE

Il sistema informativo

Il sistema informativo può essere usato a vari livelli in relazione alla quantità e alla qualità dei dati in entrata

(IMPUT) alla fornitura delle informazioni (OUTPUT) e alla sua effettiva capacità di elaborazione, inoltre vi sono

organismi esterni e esempio società di ricerche di mercato che possono essere considerate come un ulteriore

modo per fornire i dati di sistema.

I dati i così ricevuti possono venire e elaborati ed analizzati per elaborare modelli di marketing , revisioni di

vendita, di definire le strategie, ecc.

IL PRODUCT MANAGER = E’colui che è è il responsabile alla rilevazione e lettura dei dati.

Le pubbliche relazioni (P.R) Le pubbliche relazioni propongono e sottolineano l'importanza del fattore umano. Il raggio d'azione è molto

vasto dai : TARGET GROUP INTERNI ( dipendenti, azionisti, fornitori ) TARGET GROUP ESTERNI; (clienti attuali,

clienti potenziali, apparato politico, sindacale locale )

Anche le P.R. dovranno analizzare i dati e individuare le problematiche dell'impresa per tradurle in accordo con

gli obiettivi dell'impresa stessa, in fattori utili alla valorizzazione dell'immagine, al suo consolidamento o alla sua

ricostruzione in caso di deterioramento. Si dovrà essere in grado di tenere una fitta rete di validi contatti e di

sentimenti di fiducia e simpatia.

Le attività promozionali (Sale promotion) Consiste nel conferire al prodotto o al servizio un valore aggiuntivo atto a stimolarne l'acquisto , la promozione

delle vendite è considerata uno strumento del marketing mix. Non si può concepire una azione promozionale

senza un preventivo studio del: PRODOTTO, DEL MERCATO, DELLA CONCORRENZA, DEI PREZZI, DELLA

CLIENTELA. tutti questi elementi saranno utilizzati come base per preparare un programma di vendita

promozionale.

Il piano di vendita Il piano di vendita implica la profonda conoscenza del prodotto, del mercato, della rete distributiva e degli

obiettivi di vendita. Quindi…………………..

Vendita significa : portare al successo il prodotto, conquistare il cliente, vincere la concorrenza

Vendita significa: risultanza dalla utilizzazione ottimale del sistema informativo, di tutti i mezzi di P.R

La pubblicità Atto con il quale si tenta di far convergere l'attenzione del consumatore potenziale su un prodotto,una im-

magine, un marchio, riuscendo anche ad influenzare con i suoi messaggi il comportamento del consumatore.

I criteri di gestione Le dimensioni delle strutture ricettive alberghiere in Italia attualmente:

In Italia la dimensione media nazionale di un albergo e di 25/30 camere

in Italia solo circa nel 1000 gli alberghi che superano le 125 camere

in Italia vi sono circa 33.000 alberghi

in Italia ieri l'albergatore stava sulla porta in attesa

in Italia oggi l'imprenditore alberghiero va alla ricerca del cliente

in Italia e gli alberghi suddivisi in categorie contrassegnate da stelle:

In Italia l’albergo tipo è a gestione familiare -con immobile non di proprietà e dato il breve periodo in cui

esso opera viene considerata come una seconda attività.

La contabilità delle piccole strutture Le voci da prendere in considerazione sono tre: mano d'opera-spese generali-materie prime-sommando questi

tre elementi dovranno consentire un margine per determinare l'utile di esercizio (lordo) che dopo le imposte

diverrà l'utile di esercizio netto .

INCASSO TOTALE LORDO = 100 riuscirà in tal modo a dare un'aliquota in percentuale delle varie voci dette centri

di costo ottenendo sempre in percentuale l'utile lordo.

Fattori Tecnico-ambientali

Alcuni fattori tecnico ambientali che possono incidere sensibilmente sui vari centri di costo variandone gli utili

Alberghi a 5 stelle n° 442

Alberghi a 4 stelle n° 5609

Alberghi a 3 stelle n° 15355

Alberghi a 2 Stelle n° 6014

Alberghi a 1 Stella n° 2959

Conduzione familiare Ogni membro occupa più posizioni in seno all'azienda,

derivandone così una sensibile diminuzione di personale

Ubicazione dell'azienda In determinate zone ad esempio agricole si potrà favorire

l'utilizzo di propri prodotti: di conseguenza un calo dei costi,

genuinità e freschezza sicura

E il buon Stato della struttura determineranno una minore

spesa di esercizio.

L'efficienza degli impianti

Se la struttura non è di proprietà gli affitti pagati incideranno

anch'essi nell'utile finale.

La forma di proprietà

La gestione delle medie/grandi imprese

Man mano che le dimensioni crescono diventa essenziale utilizzare tecniche produttive sempre più sofisticate.

In base ad alcune valutazioni ottimali le dimensioni di una media azienda può venire fissata sulle 120 camere

Dalle 80 alle 120 Camere 1 Direttore

1 Governante + 4 Cameriere ai piani

1 Capo-ricevimento

1 Portiere + Port. Di notte

Uno Chef + piccola brigata 4 cuochi

1 Maitre+ piccola brigata 5 camerieri

1 barman

Dalle 120 alle 200 Camere Necessitano di solo di aggiunte di aiuti per ogni settore

N.B. L’aumento dei costi del personale ha causato per conseguenza la riduzione degli standard di servizio

riducendo al minimo il personale dipendente introducendo inoltre cambiamenti che permettono una

ulteriore riduzione dei costi come ad es:

Utilizzo di cibi pronti – meno cuochi in cucina

Biancheria a Nolo – sostituisce la lavanderia

Pulizie espletate da ditte esterne

Frigobar-sostituisce alcune cameriere ai piani

Colazione a Buffet – Meno camerieri in sala

Telefono automatico – Sostituisce la telefonista

globale La carenza di conoscenze rende l’uomo diffidente ai cambiamenti e dall’adozione di quanto gli è incomprensibile.

Purtroppo quando un individuo non giunge ad avere un certo patrimonio culturale, rimane nella convinzione che il

livello di conoscenze da lui acquisito sia il massimo e che comunque quanto rimane al di fuori della sua realtà sia

marginale. In altri termini l’Ignoranza è nemica dell’evoluzione.

La contabilità

Consiste nell’utilizzo di metodi e tecniche atte a fornire informazioni necessarie ad aiutare la direzione nella gestione

dell’impresa alberghiera, consentendo così di controllare tempestivamente l’andamento globale di ciascun settore in

seno all’azienda.

Il sistema contabile

Ciascuna impresa alberghiera ha un suo sistema contabile, la cui complessità varia a seconda delle dimensioni della

impresa. Il metodo maggiormente usato si chiama “U:S:A” (Uniform-System-Account )

I concetti di Costo

Un concetto importante risulta essere: l’Analisi e la Classificazione dei Costi.

I costi si suddividono in : Costi fissi e Costi Variabili

Costi Fissi

Costi Variabili

Poiché il settore alberghiero è costituito soprattutto da persone che hanno fatto esperienza pratica, e pochi studi

superiori, spesso risulta difficile a tali individui ad auto aggiornarsi, ma soprattutto rendersi conto che anche le cose

più semplici hanno nella realtà un contenuto che col tempo tende a diventare sofisticato e che soltanto uno

specialista potrà manipolare ed utilizzare nella sua piena potenzialità.

Quei costi che non variano quando si verificano degli aumenti di clientela in Albergo ad es:

Il personale – gli ammortamenti – gli affitti –assicurazioni –oneri sociali- la pubblicità-ecc

Quei costi che variano al mutamento del flusso dei clienti in Albergo ad esempio :

Acquisti di generi alimentari – consumi elettrici – riscaldamento – biancheria - ecc

La suddivisione dei costi (seguito)

Si dovrà in seguito imputare i costi ai singoli CENTRI DI PROFITTO , ciò implica una nuova classificazione in:

COSTI DIRETTI e COSTI COMUNI

Costi Diretti Sono costi che si possono facilmente imputare ad un singolo centro di servizio

Costi Comuni Sono costi che non si possono imputare immediatamente ma che devono venire suddivisi fra i

diversi reparti.

Infine vi sono costi : CONTROLLABILI e COSTI INCONTROLLABILI

Costi controllabili : Generi alimentari – bevande – personale extra - ecc.

Costi incontrolabili : Assicurazioni – Affitti – Ammortamenti – ecc

Il punto di equilibrio (Parità fra costi e ricavi )

Questa tecnica si avvale della rappresentazione matematica di un risultato di parità economica:

(ricavi d’esercizio = costi d’esercizio ) ciòè quale dovrebbe essere l'introito minimo delle vendite per coprire i costi di

esercizio. Il numero delle presenze necessarie per il raggiungimento paritario fra costi e ricavi.

Ecco in sintesi la formuletta : totale C.F. (costi fissi) diviso per il ricavo medio presenza meno il costi variabili.

Conseguendo quindi presenze in numero maggiore da quelle ottenute dal calcolo si avranno dei profitti, nel caso

fosse minore si avranno delle perdite. Modificando la formula se ne ottengono altre ad esempio per trovare il quale

prezzo si debba praticare cioè quanto si deve ricavare in media per ogni presenza o coperto per raggiungere il punto

di equilibrio.

A cosa serve l’utilizzo di questa tecnica ?

Per determinare il numero di presenze necessarie al fine di raggiungere i risultati preventivati.

Per determinare i prezzi minimi da attuare ai fini di conseguire ricavi sufficienti a coprire i costi e a ottenere un utile.

Per determinare la convenienza a prolungare l'apertura dell'albergo stagionale.

per determinare il numero di coperti i necessari per raggiungere livelli di profitto sufficienti a remunerare l'albergo.

I prezzi I metodi empirici usati nel passato per la prezzatura oggi non sono più attuabili, oggi si dovrà attuare una vera politica dei prezzi, intesa come insieme di scelte comportamentali prese nel determinare i prezzi, si dovrà quindi tenere conto di:

P=C.F: (R-C.V)

Struttura di mercato

caratteristica del prodotto

servizi offerti

offerta ai gruppi o a singoli ?

capacità di spesa

obiettivi aziendali

Consolidamento della clientela

Profitto immediato

Il prezzo nasce dall’esamina di diversi fattori chiave e della loro combinazione. Per il reparto ristorante per il calcolo

del prezzo di vendita la difficoltà e minore:

€10 costo degli ingredienti

60% percentuale lorda di profitto che si vuole ricavare

40% costo in percentuale degli ingredienti

100% totale in percentuale

quindi: 100 : 40 = 2,5 ecco il moltiplicatore per ottenere un utile del 60%

Per stabilire il prezzo di vendita: avendo come base il costo delle materie prime di € 10

10 x 2,5 = 25 € sarà il prezzo di vendita

La contabilità analitica

Poichè l'albergo ha vari settori, si dovrà poter controllare i vari centri di costo (ristorante-bar – ecc).Ciò diventerà

possibile istituendo la C.D.A. (Contabilità d’Esercizio Analitica ) Sistema non molto diverso da quello generale il

quale ha come obiettivo di determinare nella sua globalità il risultato di esercizio.

Quindi la contabilità analitica si limita a considerare costi e ricavi fornendo i conti di esercizio suddivisi per i centri di

attività, a tale scopo vengono utilizzati due sistemi:

imputazione a cascata

Imputazione diretta Il metodo più flessibile e più utile è quello a imputazione diretta denominato: U.S.A. (Uniform System of Accounts ). I suoi obiettivi principali sono tre:

1. presentano il conto particolareggiato delle principali attività. 2. stabiliscono regole di registrazione e di classificazione utilizzabili per tutte le imprese. 3. permettono di ottenere una presentazione omogenea dei risultati al fine di confrontare fra loro le diverse

aziende simili in modo da identificare gli standard di riferimento. Il controllo di bilancio Il controllo comincia con la comparazione delle attuali prestazioni con quelle attese, analizzando ogni significativa variazione per attuare eventuali azioni correttive. Il Budget Esistono vari tipi di Budget: Il Budget delle vendite è quello che influisce con precisione sulla maggior parte degli altri. Il Budget delle Vendite deve tener conto: Il Budget del costo del lavoro deve tener conto : Il Budget di Cassa deriva dai vari Budget di Capitale e dagli Operativi serve a preventivare una certa liquidità atta a far fronte agli impegni finanziari.

Le tecniche di Amministrazione La funzione amministrativa consiste nel raccogliere le informazioni interne ed esterne dell’impresa, nel classificarle e rappresentarle allo scopo di stabilire periodicamente la situazione finanziaria dell’impresa. La contabilità quindi è : Gli obblighi di legge La tenuta contabile oltre che a soddisfare una necessità interna è anche un obbligo di legge. Tutte le scritture contabili dovranno essere tenute secondo le norme di legge, cioè :

Budget Operativi (vendite – costi diretti e indiretti )

Budget di Capitale

Budget di Cassa

Delle attività Passate

Delle tendenze attuali (dalle previsioni economiche generali )

Dei fattori di limitazione

Numero e qualifica degli addetti

Delle paghe attuali – dell’orario – del C.C.N.L.

Del Vitto – Alloggio - ecc.

Strumento di trattamento delle informazioni

Strumento di gestione

Strumento fiscale

Senza spazi in bianco

Senza Interlinee

Senza cancellature

(Se vi fossero si dovrà comunque poter leggere i dati cancellati

I libri obbligatori Si dividono essenzialmente in due gruppi: Libri contabili (Tutti) e Libri Sociali (Società di Capitali)- I libri contabili: I libri sociali Altre scritture N.B. I libri sociali – il libro giornale – il registro degli inventari devono venire numerati e bollati dalle autorità competenti (tribunale) mentre gli altri libri contabili dovranno essere vidimati dall’ufficio IVA o dall’ufficio del Registro. Le leggi in materia fiscale stabiliscono in 60 giorni il termine massimo entro il quale eseguire le scritture

La contabilità semplificata

Le imprese individuali e le società di persone che abbiano conseguito ricavi non superiori a determinate cifre, vengono esonerate per il triennio a venire alla registrazione delle scritture dei Cespiti ammortizzabili e a quelle dei compensi a terzi . Coloro che tengono una contabilità semplificata devono comunque tenere i registri riguardanti le normative sull’IVA , sui quali annoteranno sia i costi che i ricavi , comprese le rimanenze finali delle materie prime e merci. La suddivisione delle scritture contabili

Possiamo suddividere la contabilità dell’azienda alberghiera in gruppi, i più importanti sono:

Acquisti Materie Alimentari Acquisti di materie alimentari ed Iva si registreranno in Dare, l’importo degli acquisti dovrà venire registrato fra i Costi Vendite di prodotti e servizi Si dovranno registrare i proventi dei settori :(Alloggio –Ristorante – Bar –Caffetteria +Iva) in Avere. Si dovrà riportare per ciascun reparto il totale degli incassi.

La nota del giorno Raccoglie l’ammontare giornaliero delle vendite Conto clienti (maincourente) Raccoglie giorno per giorno la somma dovuta dalla clientela alloggiata

Le rilevazioni statistiche (extracontabili) Hanno per oggetto: raccolta-spoglio-raggruppamento dell’insieme di dati /osservazioni rilevate ai fini gestionali. Avremo così la possibilità di sintetizzare con tabelle, grafici,l’insieme dei fatti amministrativi per poterli poi confrontare con Spazio/tempo. Per esempio l’occupazione media dei letti di un anno può essere rappresentata con un indice che si ottiene : Albergo di 60 posti letto Periodo di apertura 300 giorni 6.000 presenze in 300 giorni – qual è il tasso d’occupazione ?

Libro giornale

Registro inventari

Registro cespiti ammortizzabili

Registro Iva

Libri : Paga – Matricola – Infortuni -

Schede compensi a terzi

Verbale assemblea soci

Verbale consiglio amministrazione

Verbale collegio sindacale

Libro soci

Registro delle persone alloggiate

Registro dei sospesi

Registro tempistica lavoro/riposo del personale

Moduli da compilare dell H’CCP

Acquisti delle materie alimentari Vendita di prodotti e servizi

Presenze 18.000 = 100% di occupazione

18.000 : 100 = 6.000 : X

X = 6.000 x 100

18.000 = 33,3%tasso d’occupazione

Le Statistiche di Reddito Hanno lo scopo di attribuire ricavi e costi vari reparti, per poter individuare dove si manifestano elementi positivi o negati .La sintesi definitiva della ripartizione dei costi e dei ricavi d'esercizio avviene per mezzo di rendiconto statistico. Le statistiche di movimento Servono ad evidenziare i dati riguardanti il movimento dei clienti, esse vengano solitamente rappresentate per mezzo di indici grafici. La contabilità ausiliaria Le contabilità ausiliarie formano parte della contabilità generale, sono tenute dai singoli settori dell'albergo e vengono centralizzate nella contabilità generale. Le contabilità ausiliarie sono:

contabilità clienti si raccolgono gli importi non riscossi registrandoli in un registro di sospesi.

contabilità vendite Maincourante- (libro giornale dell'albergo ) gestisce il flusso degli incassi proveniente dai clienti.

contabilità fornitori gestisce ed aggiorna la situazione dei debiti verso i fornitori e dei pagamenti

contabilità magazzino gestisce la giacenza di materie prime, il controllo dei consumi, utilizza il libro carico e scarico.

contabilità del personale registra su libri paga i costi che l'albergo sostiene per i personale La contabilità ausiliaria rileva contabilmente in un modo immediato ed elementare i fatti amministrativi.

Tecniche e modulistica

I reparti operativi forniranno le informazioni all'amministrazione attraverso una serie di documenti:

I compiti del Front-Office

Nota del giorno - ricavi suddivisi per reparti, crediti verso i clienti

La prima nota cassa ricevute e fatture incassate, i pagamenti in contanti.

Presenze giornaliere statistiche relative all'occupazione camere

Prenotazioni le previsioni di vendita.

I compiti del F.& B.

Statistica delle vendite –riguardante la presenza in albergo ed i vari coperti del ristorante ed altri settori

Prenotazione di: banchetti-gruppi-ed altri eventi – previsione di vendita

A tale scopo è necessario predisporre ed utilizzare dei moduli standard di facile interpretazione ed adatti alle esigenze dell’azienda.

La revisione del bilancio Procedimento mediante il quale si effettua un controllo accurato delle strutture contabili e del bilancio di esercizio, vi sono tipi di revisione: interna –esterna interna è eseguita dal personale dell'azienda per controllare l'esattezza e la regolarità delle scritture. esterna per le società quotate in borsa, viene affidata a una società di revisione. la revisione e così è effettuata prende i nome di certificazione del bilancio, essa è utile al mercato finanziario per :

azionisti - borsa valori – banche – soci -autorità fiscali – dirigenti di società Le più importanti procedure usate sono:

La contabilità del personale

La gestione delle paghe nelle piccole e medie aziende viene affidata a centri esterni (commercialisti) il datore di

lavoro ne resta pur sempre il responsabile.

partecipazione all'inventario fisico delle merci e dei cespiti

richiesta degli estratti conto alle banche e ai fornitori

invio di estratti conto ai clienti

La stima del fondo rischi su crediti

l'esame della situazione fiscale

documento di relazione finale

La normativa

La disciplina giuridica del rapporto di lavoro è costituita da diverse fonti e sono:

Il C.C,L. è l'accordo con il quale il datore di lavoro e il lavoratore determinano le condizioni generali di lavoro. Il C.C.L.

può venire adottato anche da tutti gli altri datori.

Retribuzione e contabilità

Scambio di energie lavorative in cambio dì retribuzione pattuita preventivamente tra le parti, riferendosi ad unità di

tempo prestabilite. La contabilizzazione delle retribuzioni si compone di numerose operazioni che precedono o

seguono la valorizzazione sopra descritta formando un tutt’uno.

Elementi fissi Sono parte di questo gruppo i dati anagrafici, categoria, situazione famigliare, trattenute mensili.

Elementi Variabili quelli che variano in ogni periodo paga e vengano valorizzati sulla base della retribuzione

spettante al lavoratore cioè: ore lavorate – ferie - festività- compensi vari

Trattenute previdenziali-fiscali-assicurative

Per calcolare le trattenute occorre conoscere un complesso di elementi e valori percentuali imposti dalla legge.

Le registrazioni sul foglio paga

La legge sancisce l'obbligo di registrazione sia essa su fogli paga, sia su libro, o su fogli sciolti; vi dovrà quindi apparire:

Gli aspetti legali

Il lavoro è soggetto a vigilanza da parte degli organi dello Stato il quale controlla la corretta osservanza delle norme

giuridiche in materia. Gli organi incaricati alla verifica sono:

Ispettorato del lavoro – Ispettori INAIL –INPS

Ispettorato del lavoro

Vigila sulle leggi sul lavoro e sulla previdenza sociale: vigila sull'esecuzione del C.C.L. sul funzionamento delle attività

previdenziali assistenziali a favore dei prestatori d'opera

Due sono i tipi d’infrazione che l'ispettore del lavoro può contestare: penale –amministrativo

Le tecniche di controllo

Ogni sistema produttivo necessita di essere controllato per verificare eventuali scostamenti dai valori prefissati. Nel

settore alberghiero è difficile applicare le stesse tecniche di controllo in uso nell'industria, poiché una delle

caratteristiche è l'instabilità del volume di affari che provoca una notevole fluttuazione del reddito netto

necessitando quindi un continuo controllo dei costi. I controlli dovranno coprire l'intera sequenza di operazioni,

dall'acquisto delle merci alla preparazione del piatto e alla vendita, oltre alle procedure di controllo dei costi e ricavi

è richiesto un sistema di Reporting che indichi l’insieme di documenti che vengono compilati giornalmente sulla base

delle registrazioni contabili atte a fornire notizie sull'andamento della gestione

Leggi ordinarie

legislazioni sociali

contratti collettivi

accordi aziendali

Reperimento dei valori fissi Qualifica –categoria –anzianità

Reperimento dei valori variabili Periodo di paga – ore –giorni –mesi anni

Quantificazione dei valori variabili Ore ordinarie -ore straordinarie –festive

La numerazione progressiva dei fogli

La vidimazione da parte dell'istituto assicuratore

l'indicazione delle ore lavorate per ogni periodo paga

Possiamo classificare in due tipologie le strutture ristorative ed alberghiere:

Quelle a bassi costi fissi in cui il volume di vendita è stabile: Mense -ristorazione ospedaliera - Refezioni- ecc

Le quali mostrano molta attenzione ai costi

Quelle ad alti costi fissi in cui il volume di vendita è fluttuante: Alberghi –Motel –Ristoranti

I quali mostrano molta attenzione ai ricavi

Il controllo contabile

Uno dei strumenti di contabilità principale è la Partita doppia (raccolta-Sintesi-Presentazione) Sistema informativo ai

fini contabili aziendali. Vi sono per altro altri tipi di contabilità :

Il controllo di gestione Significa sapere se vi è un guadagno o una perdita e in quali reparti (complesso di operazioni che mettono in

evidenza le variazioni rispetto al budget ). I vari metodi per attuare il controllo, fra i più sofisticati vi sono:

Gestione per obbiettivi

Si fissano le politiche aziendali chiamando i responsabili di ogni settore a partecipare al raggiungimento degli

obiettivi prefissati, in seguito dovranno loro stessi giustificare il fallimento del Budget preventivato.

Ai Badget operativi inerenti alla Locazione delle camere – all’attività ristorativa ed altri centri di ricavi, si dovrà porre

la massima attenzione

Per i centri di ricavo gli obiettivi verranno espressi come “giro d’affari”:per le camere la percentuale d’occupazione e

prezzo medio per camera per il ristorante percentuale d’occupazione – spesa media e per tutti gli utili lordi di ciascun

reparto.

Per i centri di costo

Vengono posti dei limiti alla spesa

Il controllo dei ricavi e dei costi E’ la fase di controllo più difficile da mettere in pratica, questa tecnica di controllo è in sintesi l'analisi di sensibilità

del profitto lo scopo è quello di identificare i fattori chiave che influiscono sulla redditività e stabilire il peso con cui

questi fattori agiscono sul reddito netto prodotto (differenza tra ricavi e costi )

I costi possono essere classificati come:

Costi fissi Affitti – Stipendi – Ammortamenti – Alcune tasse (Insegna- Tarsu - Apparecchi radio-tv- ecc )

Costi Variabili Costi del cibo/bevande – Personale extra

Costi Semifissi Luce – Riscaldamento – Gas – telefono

Contabilità analittica dei costi

Contabilità finanziaria

Contabilità Direzionale

STIMATI

FISSI

MEDI

STANDARD

VARIABILI

MARGINALI

DIRETTI

INDIRETTI

CONTROLLABILI

NON CONTROLLABILI

In controllo dei costi del F&B

Nei ristoranti vi è un'alta percentuale di costi fissi su cui si può fare ben poco. Alcuni costi variabili si possono

controllare: i costi del Cibo e bevande, del personale extra.

Le cinque fasi su cui transita e passa la materia prima:

Acquisto

Consegna

Immagazzinamento

Preparazione

Vendita L'acquisto di merci deperibili e merci non deperibili- Si utilizzeranno per tale scopo dei fogli d'ordine scritti in triplice copia,1 al fornitore,1 per l'archivio,1 per il ricevente. L’ immagazzinamento Quelle deperibili portate in cucina e utilizzate, per poterne controllare il consumo al termine di ogni settimana, lo chef determinerà i generi e le quantità usate sulla base delle registrazioni effettuate nel libro delle merci deperibili. Le merci non deperibili sistemate in dispensa e fate uscire registrando il movimento di carico e scarico. L'economo dovrà oltre al controllo delle merci stesse tenere compilare i seguenti documenti:

elenco dei requisiti che le merci devono avere

in elenco dei prodotti usciti fatto in ordine alfabetico

procedere ad un inventario settimanale

prezzare e dare un valore alle merci uscite (per le merci deperibili dare il prezzo effettivamente pagato mentre perle merci non deperibili si utilizzano metodi di prezzatura diversi ) prezzo medio, prezzo maggiorato, prezzo standard in oltre si applicheranno metodi di consegna: FIFO -LI FO –

I costi nella preparazione dei piatti che compongono il menù

Il costo totale di ciascun piatto può dipendere da numerosi fattori come: Food Cost –Labor Cost –Fix Cost.Al fine di tenere sotto controllo questi costi si dovrà utilizzare la tecnica del pre-costing fatta allo scopo di conoscere in anticipo il costo del piatto, si dovrà quindi disporre di una ricetta standard. La ricetta standardizzata dovrà considerare i seguenti fattori:

Il controllo delle vendite

Ultimo stadio del ciclo di controllo al termine di ogni periodo operativo si dovrà controllare che i risultati

raggiunti siano in linea con il budget e gli obiettivi di reddito prefissati. Conoscendo i margini di guadagno lordi

previsti ed il costo standard delle ricette il controllo consisterà in semplici operazione aritmetiche. Per conoscere

quali siano i piatti serviti basterà verificare i buoni inviati dai vari settori e dai camerieri in cucina.

Il controllo dei costi di personale

il costo del personale negli alberghi di lusso è molto elevato mentre degli alberghi di media categoria è molto

ridotto. Poiché i ritmi di lavoro di un albergo non sono costanti è molto importante fare un piano organizzativo

che prevede correttamente la necessità di personale.

Costo degli ingredienti calcolato in base alla quantità o al peso

tempi di lavorazione per calcolarne il costo

costo della energia utilizzata per la cottura

foto che riproduce la preparazione del piatto

categoria della portata

Il controllo degli indici

La misurazione dei risultati economici in un albergo implica una relazione fra il capitale impiegato il profitto

netto, tra camera occupate e camere libere, sarà quindi possibile calcolare molti tipi di indici: indici contabili e

indici operativi.

Indici contabili

Il tasso di ritorno sugli investimenti è il più importante misuratore di redditività lo si ottiene dividendo il profitto

netto per il capitale impiegato. L'indice di profitto netto dichiarato buono normalmente da molti alberghi è del

25%.

Indice di rotazione del magazzino

Si ottiene calcolando il rapporto fra il costo del venduto e la giacenza media valutata a costo.

Percentuale occupazione delle camere d’albergo

Basterà applicare la seguente formula: numero presenze effettive x 100

numero presenze annuali

Percentuale occupazione dei tavoli

Lo stesso sistema che delle camere

Prezzo medio della camera

Ammontare delle vendite riguardante alle camere diviso per il totale del numero di camere occupate

Il controllo della qualità

Vi è qualche problema nello stabilire la qualità di una pietanza, del cibo, del vino. La qualità significa:

1. buona realizzazione dell'edificio

2. degli impianti- delle architetture ed arredi confort ambientale

3. di illuminazione

difendendoli nel tempo per guasti o da incidenti

1. buon standard del servizio - del cibo

2. buon comportamento del personale con i clienti

3. pressi non eccessivi, corrispondenti all'aspettativa del cliente

A riguardo degli standard

Che si riferisce ad esempio al rifacimento del letto, si dovrà progettare quindi uno standard precisando ogni

particolare da attuare, pulizie-polvere ecc. tali standard dovranno venir resi operativi e dovranno essere

controllati per poter constatare eventuali scostamenti. Un primo livello di controllo sarà quello effettuato dalla

persona che sovrintende il lavoro.

in altre parole, la qualità dei servizi di un albergo è conseguenza del livello culturale e professionale delle

persone che concorrono a produrre questi servizi

La gestione del front Office –

Oggi si è fuso in un unico banco quello del ricevimento è quello di portineria, si è introdotto l'uso del computer,

ed i centralini telefonici automatici, dando al personale più tempo per prestare maggiore attenzione alla

clientela.

Totale Presenze annuali = numero di camere x 365

Il front Office (portineria-segreteria-ricevimento-cassa)

Come già accennato sopra, nelle moderne aziende alberghiere si sono fusi assieme il reparto di portineria e del

ricevimento, ciò non significa la scomparsa di figure caratteristiche, e di servizi tipici ma soltanto di una

riorganizzazione.

Questo servizio viene svolto in una zona chiamata. “HALL” cioè atrio, le innumerevoli funzioni svolte

comprendono: le prenotazioni, l'accoglienza, la vendita di servizi, assistenza alla clientela, gestione dei ricavi,

incasso dei conti. In questo reparto operano le seguenti figure:

Il capo ricevimento

Funge da vice direttore, è il responsabile dell'organizzazione del reparto, alla promozione e relazioni con le

agenzie, alla vendita dei servizi offerti dall'albergo, al fornire ai vari reparti dell'albergo informazioni riguardo i

movimenti della clientela

Il primo portiere

Espleta gli obblighi di legge, da assistenza e informazioni ai clienti, è il responsabile della sicurezza e della

moralità-dell'albergo.

Segretario

E’ il responsabile dei servizi contabili del front-office, le funzioni che le competono sono: i conti dei clienti e dei

sospesi le statistiche dei movimenti, l'incasso dei conti.

Il computer

Il Front-Office è il reparto dove più è interessante l'uso del computer il quale viene utilizzato sin dalle

prenotazioni delle camere fino alla presentazione del conto, potrà quindi e espletare le maggiori operazioni di

routine.

Le prenotazioni (semplice - con una caparra - con deposito - con credito completo )

Con la prenotazione, il cliente e l’albergo stipulano un contratto. Le prenotazioni si possono effettuare

personalmente dal cliente, con telegramma, per lettera, per fax, per telefono, tramite agenzie. Una corretta

prenotazione dovrà contenere: di

Capo ricevimento (vice il direttore)

corrispondente in lingue estere

segretario di ricevimento e cassa

segretario

addetto alla ricevimento e cassa

Primo portiere

portiere di notte

centralinista

facchino

commissioniere

vetturiere

ascensorista

Data d'arrivo

tipo di sistemazione richiesta

durata del soggiorno

numero delle persone

nome e cognome del cliente

indirizzo del cliente prenotante

modalità di pagamento ev. caparra

orario d'arrivo

particolari esigenze

Tutte queste informazioni dovranno essere riportate sulla registro delle prenotazioni. Il quadro delle

prenotazioni dovrà sempre essere sotto controllo al fine di utilizzare nel modo migliore le disponibilità esistenti.

A tale scopo viene spesso utilizzato il Planning a reticolo.

I rapporti con le agenzie di viaggio

Il rapporto degli alberghieri con le agenzie di viaggio si suddividono in:

ALLOTMENT – FREE SALE - SALE & REPORT - RISERVA CON OPZIONE – OK

Allotment

L'albergo mette a disposizione in determinati periodi un certo numero di camere che le agenzie potranno gestire

a loro piacimento.

Free Sale

L'albergo concede all'agenzia la possibilità di vendere liberamente in determinati periodi senza nessuna richiesta

preventiva un certo numero di camere. Soltanto a vendita effettuata verrà data notizia di comunicazione

all'albergo.

Sale & Report

L'albergo informa periodicamente l'agenzia con la quale collabora della disponibilità delle camere. Questo

sistema è usato anche con i centri di prenotazione internazionale e i consorzi di albergatori che svolgono la

stessa funzione.

Riserva con opzione

L'agenzia tiene impegnate un certo numero di camere dell'albergo fino a una data stabilita dopo di che se non

confermate le camere torneranno a disposizione dell'albergo

Ok

L'albergo conferma la prenotazione effettuata dall'agenzia di volta in volta

I vari tipi o sistemi di pagamento

in contanti- con carta di credito - con assegno - con travailler check – con Voucher

I voucher possono essere classificati in:

Voucher forfait

Voucher di Riserva

Voucher di Deposito

L'ufficio vendite

i grandi alberghi si servono di un apposito ufficio gestito da una Sale Manager, mentre un piccolo albergo si

affida al direttore o al capo ricevimento.

I rapporti con la clientela

Il front-Office è il primo settore ad entrare in contatto con il cliente sin dalla richiesta di informazioni fino alla sua partenza è oltre. L'accoglienza

L'arrivo della cliente è la fase più delicata, bisognerà impostare l'assegnazione delle camere sin dalla sera

precedente a seconda delle richieste ricevute. Alla mattina il capo ricevimento aggiornerà la situazione ricettiva

giornaliera, informerà la governante sull'orario d'arrivo del cliente.

il capo ricevimento dovrà inoltre organizzare gli orari di lavoro del reparto preparerà per i suoi subalterni

indicazioni scritte sull'arrivo dei nuovi clienti (assegnazioni di camere ) In seguito all'arrivo del cliente ‘l’addetto

compilerà la scheda di notifica annotando i dati anche sul registro di P. S , dovrà inoltre compilare il modulo C60

(Istat) in cui si registrano giornalmente gli arrivi e partenze dei clienti.

L’Agenzia penserà in seguito a pagare l'albergo, il cliente dovrà pagare all'albergo solo

gli extra

Il cliente dimostra di aver prenotato per mezzo dell'agenzia, il pagamento verrà

effettuato da lui stesso alla partenza

il cliente verserà all'albergo la differenza che all'ammontare è la cifra lasciata in

deposito all'agenzia

All'arrivo del cliente

verrà avvertito il personale ai piani

il cliente verrà accompagnato in camera

La segreteria provvederà ad aprire il conto cliente

se il cliente e senza bagaglio e Sconosciuto provvedere a farsi anticipare la somma

se il cliente non è abituale verrà richiesto un documento di riconoscimento.

La clientela Vip (very important person )

La qualifica Vip. potrà essere assegnata solo dal direttore o dal capo ricevimento sulla base di alcune

considerazioni:

è importante dato dalgiro d'affari apportato dal cliente stesso all'albergo.

è persona che ricopre cariche importanti nell'ambito nazionale o internazionale

Il trattamento dei Vip

dovrà essere il più accurato possibile a cominciare dalla camera che sia la migliore possibile

all'arrivo troverà una persona che lo attende (il direttore o il vice direttore )

nell'alloggio gli verrà inviato a nome del direttore un omaggio, (cestino di frutta e una bottiglia

Champagne)

a volte si raccolgono in appositi album le foto e gli autografi.

Il ricevimento dei gruppi

La fase preparatoria del ricevimento dei gruppi è:

La corrispondenza con l'agenzia scambiando le seguenti informazioni:

i prezzi dei servizi richiesti

eventuali gratuità

il numero esatto delle camere e la loro composizione

durata del soggiorno

l'ora dell'arrivo e l'ora dei pasti.

N.B. importantissima è la Rooming List nella quale viene messa in evidenza la ripartizione delle camere per le

persone del gruppo.

il capogruppo il capo ricevimento controlleranno la lista dei partecipanti ai quali verrà in seguito

consegnato le chiavi.

i bagagli per mezzo dei facchini dovranno precedere il clienti in camera.

La portineria

Il portiere vero e proprio padrone di casa dell'albergo, esso dovrà possedere alcune doti come ad esempio:

gentilezza-intuito-meticolosità-prontezza. Dopo l'accoglienza, il cliente dovrà essere seguito per tutto il periodo

del suo soggiorno garantendogli alcuni servizi :

il servizio sveglia

le informazioni

le commissioni

le prenotazioni (spettacoli-mezzi di trasporto-gite )

custodia dei valori (Se in camera non esiste la cassaforte )

consegna della posta e dei messaggi

trasporto bagagli all'arrivo e alla partenza

La gestione contabile della segreteria

La funzione amministrativa dell'albergo è svolta dall'amministrazione interna o esterna la contabilità dei ricavi e

degli incassi viene gestita dalla segreteria del Front Office , le mansioni della segreteria comprendono:

Apertura del conto cliente

Addebito sul conto cliente delle consumazioni extra o di alcuni servizi

La registrazione giornaliera degli Incassi

La chiusura serale del registro arrivi e partenze

La compilazione statistiche di movimento e vendite giornaliere

La quadratura serale degli importi addebitati (maincourant-saldaconti)

La chiusura del conto clienti alla loro partenza

La compilazione del modulo sospesi

L’invio alle agenzie delle fatture e dei Voucher

L’incasso dei conti clienti (in contanti-valuta estera - carta di credito - eurocheque- voucher)

Cambio della valuta estera

Compilazione del foglio cassa

Eventuali pagamenti di fatture

Custodia dei valori lasciati in deposito

La contabilità delle vendite

I buoni provenienti dai vari reparti vanno: caricati-addebitati sul conto dei singoli clienti, i buoni verranno emessi

in duplice o triplice copia, questa operazione avverrà giornalmente. Il buono di scarico deve contenere:

Numero progressivo

Numero di camera del cliente

La data

La natura del servizio è l'importo

La firma dell'emittente Il Front-Office Il reparto ricevimento occupa una posizione molto importante in seno all'albergo, dovrà relazionare in continuazione con i seguenti reparti:

l'amministrazione ( interna o esterna ) fornendo dati per la contabilità

La governante (piani ) fornendo informazioni relative ai movimenti dei clienti

L’economato (acquisti ) per i pagamenti di fatture

La manutenzione per riparazioni delle eventuali rotture

Maitre e Chef per particolari servizi di ristorante richiesti dal cliente

La Room Division (servizio ai piani).

Il settore del servizio ai piani comprende la pulizia e la manutenzione delle camere, corridoi, scale. la governante ne è il capo con l'incarico di controllare il lavoro svolto dalla brigata costituita da: cameriere e facchini. I ruoli A ciascuna cameriera verrà affidato un tot numero di camere da accudire, esse dovranno eseguire materialmente i lavori di competenza assegnati dalla governante. I facchini avranno il compito di svolgere dei lavori pesanti (pulizia dei vetri-porte-ascensori ) I compiti della governante

gestione del personale inerenti al suo settore

aggiornamento archivi –inventari

conoscenza di almeno una lingua straniera

compilazione del rapporto giornaliero camere

controllo delle pulizie e del cambio biancheria

compilazione di orari e turni di lavoro

responsabile dell'utilizzo del passe-partout

accudire i clienti in caso di malattia

informare il manutenzione riguardo ai guasti nel suo settore

controllo e conteggio della biancheria, ritiro e restituzione della biancheria del cliente lavata e stirata

è la responsabile della gestione e rifornimento del frigo bar

L'economato E’ uno dei fondamentali reparti dell'albergo, esso si compone di: uffici e magazzini . Nel primi si seguono gli

andamenti dei consumi delle merci, le pratiche per il reintegro delle merci che vengano chiesti dai singoli reparti

oltre che all'utilizzo rotatorio dei prodotti del magazzino. Il personale dell'economato si compone di:

capo economo

economo

magazziniere

facchino

Per coprire la carica di capo economo è indispensabile avere una buona conoscenza delle caratteristiche delle merci, avere una forte personalità, poiché potrebbe ricevere da parte dei fornitori pressioni molto forti nella guida sulla scelta dei prodotti, e richiede altresì precisione, ordine contabile.

il magazzino Per lo stoccaggio delle merci vale sempre la regola: il più vicino possibile al luogo di utilizzo. Il magazzino dovrà essere un luogo asciutto ventilato, non attraversato da tubazioni del riscaldamento o della fognatura. Non dovrà essere eccessivamente caldo o freddo.

l'inventario di magazzino

Tutto il materiale e i prodotti del magazzino vanno periodicamente inventariati alla costituzione degli inventari generali previsti dalla legge, oltre alle necessità di verificare il livello delle varie giacenze

L'economo

E’ il responsabile degli acquisti, nel controllo delle merci, e dello stoccaggio. ( ricerca – selezione –magazzinaggio

-distribuzione -per l'uso finale delle merci ).gli addetti a questo settore dovranno prestare molta attenzione ai

seguenti fattori:

analisi e determinazione dei bisogni

comparazioni sul rapporto qualità-prezzo

scelta dei fornitori

controllo delle merci ricevute

gestioni delle scorte

La previsione del fabbisogno Le merci da acquistare si suddividono in due gruppi: prodotti non deteriorabili - prodotti deteriorabili Prodotti non deteriorabili Thè -cioccolato-caffè-Liquori-Vini- bevande in genere-materiale per pulizie-materiale di cancelleria-ecc.

Prodotti deteriorabili

Trattasi di prodotti freschi e materie prime deteriorabili in pochi giorni: pesce-carni-frutta-legumi- ecc

Si dovrà quindi prevedere le necessità per poi fare gli acquisti

Cosa non facile, ma sicuramente utile per poi determinare il budget

dovrete basare le previsioni sui dati degli anni precedenti

per le merci deperibili la previsione sarà giornaliera o al massimo settimanale

gli acquisti di materie prime dovranno avvenire sulla base dell'impostazione del menù programmato dallo chef e dal numero dei coperti previsti.

Quanto e quando acquistare

Nello stabilire la quantità degli acquisti dovrete tenere presenti i costi di approvvigionamento che riguardano:

per l’approvvigionamento i costi della manodopera per effettuare le varie operazioni

l'interesse sul capitale immobilizzato

i costi di gestione del magazzino

il deterioramento delle merci

i costi causati dalla discontinuità di produzione (conseguenti all'acquisto di prodotti di fuori stagione )

costi di scorta nulla (stock di-Out) per la mancanza di ingredienti che si traduce in mancata vendita

Gli oneri che derivano dai fattori sopra elencati si aggirano in media sul 20% della spesa complessiva dell’

approvvigionamento. I costi di discontinuato approvvigionamento possono essere minimizzati aumentando la

quantità di prodotti acquistati diminuendo così il numero dei ordini.

I rapporti con i fornitori

La trattativa fase nell'approvvigionamento durante le quali il responsabile agli acquisti dopo aver esaminato le

offerte, giunge alle conclusioni del contratto d'acquisto: firma l'ordine.

Le varie fasi

La ricerca dei fornitori utilizzando uno schedario ove si registrano in ordine alfabetico i fornitori e i prodotti che offrono

se ne sceglieranno tre per ogni prodotto e verranno in seguito messi in concorrenza fra loro

il responsabile degli acquisti si informa presso tre potenziali fornitori sui prezzi e le condizioni di vendita

dopo aver effettuato le comparazioni, si sceglie il fornitore che presenta l'offerta più vantaggiosa.

Le condizioni affinché ciò possa avvenire

l'albergo dovrà essere un buon consumatore-cliente

i venditori non si dovranno essere accordati

I punti da considerare in una trattativa

Spesso il vantaggio economico è maggiore migliorando uno dei punti sopra descritti che non ottenendo un

prezzo d'acquisto più ridotto.

l'inserimento del nuovo fornitore nello schedario

Dopo aver raccolto le seguenti informazioni si potrà inserire il nuovo fornitore nel nostro schedario:

descrizione della gamma completa di prodotti

indirizzo della sede

dei giudizi di altri acquirenti

condizioni di vendita

listino prezzi aggiornati

Le scritture contabili e i formulari La documentazione (fatture-bolle) degli approvvigionamenti verranno suddivisi in due gruppi:

registrazioni obbligatorie - documentazione interna Le registrazioni obbligatorie

Registrazione delle fatture sulle registro degli acquisti - Iva- e sul libro giornale e sul libro mastro N.B. se la frattura viene data assieme alla merce il documento funge anche da bolla di accompagnamento

La documentazione interna

La documentazione interna allo scopo dì razionalizzare l’approvvigionamento (specifica d'acquisto-cioè

descrizione dettagliata della qualità e della quantità, del peso e altre caratteristiche richieste per il prodotto da

acquistare essa viene preparata dal responsabile del reparto che lo utilizza,).questo documento viene redatto in

più copie, la prima inviata al fornitore, il quale dovrà adeguarsi, le altre copie saranno conservate all'ufficio

acquisti, i motivi del suo uso sono:

si vincola il fornitore ai livelli qualitativi - quantitativi desiderati

si facilita il lavoro di tutti gli addetti

sì i responsabilizza il personale che la compilata

si permette un controllo sicuro ed efficace

Aumento degli sconti sulla volume di affari

aumento dei tempi di pagamento e dello sconto cassa

per il pagamento immediato in contanti

riduzione della quantità minima a parità di prezzo

accettazione e rispetto delle specifiche d'acquisto

Abbuono delle spese di trasporto e di assicurazione

miglioramento della qualità

campionatura gratuita

protezione dall'oscillazione del prezzo

fornitura di documentazione sul prodotto

Principi di merceologia

La merceologia, disciplina che studia le proprietà, le caratteristiche di impiego e il commercio dei diversi gruppi di merci classificandone e descrivendole. Vi sono due gruppi di materie e di prodotti necessari in un albergo:

prodotti naturali - prodotti sintetici

prodotti naturali Tutti quei prodotti forniti dalla natura e adoperati come tali e come materie prime e in altre lavorazioni es: legna-gas-petrolio-acqua-cuoio-gomma

prodotti i semilavorati Materie prime lavorate con interventi Chimici ad es: metalli ferrosi : alluminio –magnesio –berillo –titanio –ecc vetri: cristalli –vetri –specchi combustibili: Gas – benzina – tessili: stoffe sostanze alimentari: cibi e bevande Prodotti di sintesi Le origini di questi prodotti sono soprattutto dovute al mondo minerale cioè dai derivati del petrolio: le materie plastiche

Tutte le caratteristiche fisico chimiche merceologiche dei lavorati e dei semi lavorati sono standardizzabili, uno specifico organismo ISO cura la pubblicazione di tabelle descrittive

Le materie alimentari

Si indicano con questo termine tutti i materiali solidi-liquidi- gassosi che devono:

contenere almeno uno dei principi nutritivi e in grado di soddisfare le necessità dell'organismo.

essere integri dal punto di vista igienico sanitario esenti da sostanze tossiche

presentare inalterate i caratteri organolettici alla sommaria luce dei principi nutritivi, formuliamo una classificazione degli alimenti:

proteici latte-carne-pesce-uova-legumi

energetici cereali-grassi-oli-vegetali

protettivi ricchi di vitamine-minerali-sali-(frutta-agrumi-ortaggi) In base allo stato di conservazione gli alimenti si classificano:

freschi

conservati In base alla provenienza abbiamo:

alimenti di origine animale

alimenti di origine vegetale

Le bevande

Le bevande anch’esse vengono suddivise in categorie:

alcoliche

analcoliche

bevande nervine

Adulterazioni -sofisticazioni- frodi

L’adulterazione comporta la perdita di alcuni componenti nel alimento

L’alterazione dovuta principalmente cause accidentali o involontarie che alterano profondamente la composizione dell'alimento.

La sofisticazione quando l'alimento viene modificato nella sua composizione sostituendo ai componenti originali altri di minor pregio.

La contraffazione che si ha quando una merce viene sostituita e venduta al posto di un'altra di valore inferiore

Il settore Cucina

Locale attrezzato per la preparazione -la cottura -distribuzione delle vivande ubicata in zone all'interno dell'albergo di minor pregio (per niente in vista-poca luce ) i locali adiacenti alla cucina sono:

La dispensa

il magazzino

vari tipi di celle frigorifere

La caffetteria

La sala da pranzo

Il lavoro di cucina viene espletato da un gruppo di persone suddivise in varie brigate diretti da uno chef, queste brigate oggi sono ridotte al minimo :

Entremetier

Saucier

Gard Manger

Rotissier

Patissier

L'organizzazione

L'organizzazione moderna di una cucina parte da presupposti commerciali e deve essere orientata sul marketing . Si fanno degli studi sulle esigenze della clientela che si vuole avere, predisponendo la linea di produzione. Alla base di una buona organizzazione ci dovrà essere la programmazione dei menù, (cicli stagionali-mensili-settimanali-giornalieri. Oggi sul mercato sono reperibili tre categorie di prodotti alimentari: ROW (grezzo) CONVENIENCE (semilavorato) READY FOOD (Pronto )

I processi di cottura

I processi di consumo

cottura e immediato consumo (il sistema migliore, è il più sicuro )

cottura e refrigerazione rapida (durata massima in cinque giorni )

cottura e con generazione rapida (due di alcuni mesi )

Dietetica e igiene

La cucina povera = è Cucina dietetica per natura. La tendenza oggi anche nel campo ristorativo vi è il controllo

dei valori nutrizionali da ciò nascono determinate scelte alimentari come ad esempio:

macrobiotica -eubiotica

Lo studio comparato di cucina dietetica dei vari paesi mostra come entrambe riflettono le caratteristiche

etniche di un popolo. I profili nutrizionali mostrano: un netto consumo

in Occidente di: carni-mais-frumento-formaggi-frutta

in oriente: riso-legumi-frutta-pesce-raramente carni e salumi

anche a secondo della latitudine la dieta è differente:

al Nord regioni fredde alimenti ad alto contenuto calorico, di grassi animali, bevande alcoliche

al sud clima caldo alimenti a basso contenuto energetico, a alimenti semplici, poco elaborati.

Bollitura in acqua

cottura a vapore-pressione

stufatura

friggitura in materia grassa

cottura al forno-statico-ventilato-a vapore

grigliatura/gratinatura-salamandra-piastra rigata

cottura alla piastra-pietra ollare

cottura alla brace naturale o sintetica

cottura alla cenere

cottura a microonde

brasatura

Gastronomia e dietetica

a) la gastronomia è un'arte strettamente empirica e personale in grado di riflettere la cultura e tradizioni di un

popolo. Per la gastronomia ogni alimento, sia singolarmente o associato ad altri è idoneo a venire lavorato e

manipolato per esaltarne l'aroma, conferirgli un gusto particolare e venire presentato in un piatto sofisticato.

b) La dietetica è un branca della medicina diretta all'ammalato più che al sano, allo scopo primario di curare lo

stato di salute attraverso scelte alimentari ben precise, selezionando gli alimenti, e proponendo metodi di

preparazione molto semplici, con pochi condimenti. La dietetica presuppone la conoscenza dei valori nutritivi

di ciascun alimento, della fisiologia e dei processi metaforici. In base a ciò, gastronomia e dietetica palesano

una antitesi.

i regimi alimentari alternativi

in questi ultimi anni abbiamo assistito al boom dei regimi alimentari alternativi:

regime vegetariano

regime macrobiotico

regime eubiotico

dieta mediterranea

il regime vegetariano è ricco di vegetali, cereali, frutta, le carni vengano bandite. Esso ha origine dalle antiche

dottrine filosofiche secondo cui gli animali sono esseri impuri, poco idonei all'alimentazione dell'uomo. I

vegetariani sostengono che l'esclusione delle proteine animali non provocano danni, anzi ne deriva un vantaggio

per la salute dell'uomo, in quanto si evita l'assunzione di sostanze tossiche presenti nell'animale.

Da un punto di vista metabolico la carne è responsabile della formazione degli acidi urici che se in eccesso

danno origine alla gotta,uricemie, malattie metaboliche. I vegetariani sostengono inoltre che dalla carne

durante il processo digestivo si liberano sostanze come:. Putrescina – Cadaverina - Tiramina considerate

tossiche.

il regime macrobiotico nasce in Cina le basi di questo regime alimentare sono fondate nella concezione

orientale della vita, secondo la quale nell'universo ci sono due polarità antagoniste: YIN a -YANG che se

mantenute in equilibrio assicurano all'uomo armonia di felicità. I cultori asseriscono che è importante la scelta

degli alimenti, poiché possono essere yin o yang. Il macrobiotico predilige gli alimenti naturali senza conservanti

ne coloranti e soprattutto integrali. Nelle scelte al primo posto troviamo il riso, in seguito: orzo, mais, avena,

segale.verdure.legumi con esclusione dei pomodori.melanzane.patate e altri ortaggi appartenenti alla famiglia

delle Solanacee considerate yin.La carne non è molto amata ma in alcuni casi di si utilizzano le carni di pollo o di

selvaggina. Particolari cure nella scelta dei condimenti: sale marino-prezzemolo-basilico-burro di sesamo-oli

vegetali- bevande : Tè -caffè di cereali

il regime eubiotico alimentazione a base di cibi naturali, ottenuti con tecnologie naturali, che non prevedono

l'uso di fertilizzanti, additivi o conservanti ed escludono totalmente la raffinazione poiché è e la raffinazione che

impoverisce gli alimenti dalle vitamine, dai sali minerali, dagli enzimi, dagli acidi, dai grassi essenziali ritenuti

vitali e importanti per l'organismo. Nell'ambito di questa alimentazione è importante seguire un programma

dietetico che vede al primo posto: cereali, verdure, legumi, frutta mentre carni, pesci, uova, latte hanno il

compito di integrare e quindi apparire solo occasionalmente.

Esiste anche una logica per quanto riguarda la combinazione tra i diversi alimenti: associare carboidrati con

proteine non va bene. Il pane deve essere integrale a fermentazione naturale, la frutta non va associata ad altri

alimenti, va mangiata prima del pasto.

La dieta mediterranea negli ultimi anni è stata rilanciato un antico modello alimentare mediterraneo composto

principalmente da: cereali-legumi-ortaggi-frutta-poca carne-tanto pesce-olio d'oliva.

Si è visto che la dieta mediterranea può essere proposta come terapia nei confronti delle malattie del benessere

causate da Iperalimentazione

Le bevande alcoliche le bevande alcoliche contengono una percentuale variabile di alcol che conferisce alla

bevanda un alto potere calorico visto che 1 gr. di alcol sviluppa sette calorie.

il vino produce un benefico influsso sulla secrezione gastrica, aumenta la diuresi per il suo contenuto salino,

esercitano un'azione tonica sul cuore, non di meno e esercita anche un'azione positiva sulla psiche del soggetto.

L'abuso provoca danni alle cellule epatiche diminuendo la funzionalità del fegato.

La birra è controindicata nella gotta, nell'obesità, nel diabete.

I distillati hanno molte calorie a causa del suo alto grado alcolico

Le bevande nervine contengono sostanze che stimolano il sistema nervoso non apportano ne calorie ne principi

nutritivi. L'uso di bevande nervine è contro indicato per i giovani, nervosi, ipertesi, coronaropatici.

Alimentazione e salute

lo stato di salute è strettamente correlato ad una alimentazione sana ed equilibrata in calorie e principi nutritivi.

La mancanza di vitamina D. può provocare il rachitichismo - la mancanza di vitamina B. può provocare il beri-

beri inoltre provoca un accumulo di sostanze tossiche nei tessuti.

La super nutrizione provoca altrettanti danni:

accumulo di colesterolo nelle arterie

di grasso adiposo nei tessuti

aumento di peso

diabete

uriciemia

Ipertensione

L'igiene degli alimenti e bevande

Quando gli alimenti vengono lavorati con utensili e attrezzature sporche, mal conservati e manipolati poi

dall'uomo in ambienti scarsamente puliti, i nutrienti offrono terreno per lo sviluppo di batteri, trasformando così

l’alimento in un pericoloso veicolo di sostanze venefiche portatrici di malattie. Gli alimenti possono essere

inquinanti all'origine (contaminazioni primarie ) possono trattarsi di animali infetti, cereali, spezie, ricche di

micro-organismi ( sostanze contaminanti ) Le (contaminazioni secondarie ) sono le più frequenti cause di

inquinamento, in questo caso l'alimento fresco o surgelato integro all'origine diventa potenzialmente causa di

malattia, se inquinato da batteri trasmessi dall'uomo o da insetti.

Quindi prestate attenzioni a.....

che gli ambienti predisposti alla lavorazione e al deposito degli alimenti (cucina-magazzini) devono

possedere i requisiti sanitari richiesti secondo legge vigente

che il personale addetto alla manipolazione degli alimenti sia in perfetta salute che non sia portatore di

germi patogeni (controllo medico)

che durante la lavorazione degli alimenti gli stessi non dovranno essere lasciati per molto tempo in sosta

a temperatura ambiente e a contatto diretto con l'ossigeno e la luce che sono causa di alterazioni fisico

chimiche

il cibo va conservato in ambienti idonei celle frigorifero a giusta temperatura. A 37 °C i germi si

moltiplicano, a temperatura superiore si distruggono, a temperatura inferiore se ne impediscono la

crescita.

l'umidità dell'alimento inferiore al 10% ostacola lo sviluppo batterico, mentre una percentuale superiore

ne accelera la crescita.

vi sono tipi di alimenti che per la loro natura favoriscono la contaminazione batterica: latte-creme-carni

insaccate- altri invece l’ostacolano.

Il consumo di alimenti contaminati provoca la comparsa di una sintomatologia gastroenterica .il tempo

intercorso tra il consumo dell'alimento contaminato e la manifestazione clinica e utile per conoscere la

diagnosi del tipo di intossicazione alimentare

L'arteriosclerosi delle arterie è determinata dalla

sovvertimento dei valori lipemici per eccessivo

consumo di acidi grassi saturi

a) tempi brevi di incubazione, sono sintomi di intossicazione chimica (meno di un'ora)

b) Infezione da a filococco (da 1 ora a 7 ore )

c) Tossinfezione alimentare (da 8 ore a 14 ore )

d) tempi lunghi (giorni-settimane) sono quadri infettivi sostenuti da Protozoi-parassiti-virus

Classificando il turismo

L’OMT classifica il turismo come l’insieme delle relazioni che nascono in seguito allo spostamento temporaneo

delle persone. i differenti aspetti delle relazioni La classificazione del turismo

Aspetto ricreativo

aspetto culturale

aspetto sociale

Aspetto economico

aspetto giuridico

aspetto tecnico

Turismo di cura

turismo ricreativo

turismo sportivo

turismo religioso

Turismo d'affari

turismo congressuale

turismo scolastico

di turismo sociale

A seconda della destinazione

Turismo nazionale Turismo internazionale

A secondo della durata

Turismo di breve durata Turismo di lunga durata

A seconda della modalità

Viaggi e soggiorni individuali

viaggi e soggiorni collettivi

Viaggi con mezzi di trasporto individuali

viaggi con mezzi di trasporto collettivi

Il panorama alberghiero italiano

In Italia la maggioranza delle strutture alberghiere è a conduzione familiare e di piccole dimensioni (30 camere) vi

sono circa 34.000 aziende alberghiere per un totale di 1. 500.000 letti La maggioranza delle strutture è situata al

centro Nord.

La teoria della domanda

Sono bisogni primari quelli concernenti le esigenze fondamentali dell'uomo solo: nutrirsi-coprirsi-avere un'abitazione.

Il soddisfacimento di questi bisogni presenta un altissimo grado dì rigidità.

Sono bisogni secondari quelli concernenti le ulteriori esigenze dell'uomo e sono: gli elettrodomestici-auto ecc. il loro

soddisfacimento presenta un grado più o meno elevato di elasticità. di regola a questi bisogni vengono soddisfatti

quando si hanno disponibilità di mezzi.

I bisogni hanno le seguenti caratteristiche :

sostituibilità - facilmente sostituibili

complementarietà -quando i bisogni si presentano a gruppi.

Il turismo è un bisogno secondario in cui soddisfacimento presenta un grado di elasticità e a caratteristiche sia di

sostituibilità che di complementarietà

Bene economico

Mezzo idoneo a soddisfare determinati bisogni economici, di cui si può disporre in quantità limitata.

La domanda

E’ la quantità di un bene che i consumatori desiderano acquistare a un certo prezzo, la domanda può variare a

seconda di: prezzo del bene - reddito del consumatore - le preferenze della clientela

Se applichiamo la teoria della domanda al turismo noteremo che: la domanda turistica (quantità di beni e servizi

richiesti dai turisti) e in funzione di: prezzo-reddito-preferenze

I prezzi ad esempio i prezzi delle spiagge italiane sono più care delle spiagge jugoslave rimanendo uguali

caratteristiche come il clima.

Il reddito la domanda turistica dipende dalla variazione del reddito del consumatore.

Le preferenze a parità di prezzo e reddito è la variabile che maggiormente influenza la domanda turistica.

l'elasticità della domanda turistica è molto elevata nel caso del turismo ricreativo (balneare-montano ), meno elevata

per il turismo culturale.

I flussi turistici

Seguono una direttrice Nord -Sud, dai paesi ricchi ai poveri, dai più freddi ai più caldi. esaminando i dati della CEE si

nota che i paesi che si affacciano sul Mediterraneo (Francia – Italia Grecia) hanno un saldo turistico attivo, quelli

situati più a nord hanno un saldo turistico passivo. Ne deduciamo che il Mediterraneo è la più importante meta

turistica al mondo e che da sola attira un terzo del turismo mondiale.

Analizzando il turismo

In Italia ogni anno più di 50 milioni di stranieri entrano per le strade (77%) in ferrovia a (10,4% ) in aereo (9,9%) via

mare (2%)

l'82% alloggia in strutture ricettive alberghiere, il 18% utilizza alloggi non controllabili.

La maggior parte degli stranieri proviene dall'Europa: 1° dalla Germania 2° Francia 3° Regno Unito 4° Svizzera

la maggior parte dei turisti extra europei proviene dagli Stati Uniti

Il turismo interno

Ultimamente va registrata la tendenza di ridurre i giorni di vacanza, in altre parole l'italiano preferisce fare diverse

vacanze brevi che una sola lunga.

si spostano per il 70% con le auto

il 20% con il treno

l'1,2% in aereo

l’1,6% con la nave

solo il 27,5% soggiorna in esercizi del tipo alberghiero

il 62,5% utilizza case private

Le mete preferite sono

Mare 55,3%

montagna di 20%

crociere e gite turistiche 10%

il 5% preferisce all'estero

Oggetto della domanda

a) una rete di trasporti funzionale al Raggiungimento della località turistica prescelta.

b) una capacità ricettiva (alberghiera) funzionale al soggiorno nella località turistica prescelta.

c) una rete di punti vendita funzionale alla propensione del consumo dei turisti

d) una possibilità di svaghi e di intrattenimenti funzionali all'età e al livello economico-sociale e culturale del

turista.

Accanto a queste richieste generiche , esistono una serie di richieste particolari legate al tipo di turismo:

Turismo ricreativo soggiorno al mare sono interessati a trovare spiagge pulite, acque limpide, porti per

l'imbarcazione.

soggiorno in montagna impianti per sport della neve, rifugi per escursioni alpine,ecc.

Agriturismo acquisti ed il consumo di prodotti genuini possibili escursioni in base alle locali

tradizioni.

Turismo culturale (SCOLASTICO) possibilità effettiva di visitare i musei, chiese, di partecipare a manifestazioni

culturali.

Turismo d’affari possibilità di disporre sale per riunioni, di un'efficiente rete di telecomunicazioni,e di una

gamma di servizi collaterali.

Turismo sportivo possibilità di assistere e partecipare nei vari settori a competizioni e manifestazioni.

La teoria dell'offerta

l'analisi formale si definisce offerta (beni-servizio) la qualità del bene che i venditori desiderano cedere a un

certo prezzo.

L'offerta dipende dalle seguenti variabili:

prezzo del bene-costo di produzione-le conoscenze tecniche-la preferenza dei produttori

L'offerta turistica è un esempio classico di offerta rigida nel senso che non può essere ridotta, anche se subentra

una parziale diminuzione della domanda, non può adeguarsi se la richiesta aumenta. Come già visto

precedentemente a riguardo della domanda turistica essa ha la caratteristica dell'elasticità e della stagionalità.

L'incontro con l'offerta turistica (rigida) ha come conseguenza un esorbitante aumento dei prezzi nel momento

che la domanda preme sul mercato, e una caduta dei prezzi e degli utili nel periodo fuori della stagione turistica

ad eccezione le città d'arte.

Analizzando l'offerta turistica

Le strutture ricettive possono essere suddivise in: esercizi alberghieri - esercizi extra alberghieri (legge quadro

delle 17 maggio 1983).

i titolari o gestori di tali imprese sono ottenuti ad iscriversi in una sezione speciale del registro istituito. Per

ottenere questa iscrizione si dovrà presentare la domanda alla camera di commercio della provincia ove l'impresa

ha sede, il richiedente deve:

aver raggiunto la maggiore età

essere in possesso di licenza di scuola media inferiore

non avere condanne o carichi pendenti

aver superato un esame di idoneità all'esercizio dell'attività d'impresa, oppure aver conseguito un

diploma quinquennale alberghiero.

Vengono considerate strutture ricettive:

hotels-motel-villaggi albergo- residenze turistiche e alberghiere-campeggi-villaggi turistici-alloggi agroturistici –

case e appartamenti per vacanze-rifugi alpini-ostelli- casa per ferie-

In base alla legge gli alberghi vengono contrassegnati in ordine decrescente: 5 -4-3 -2-1 Stelle, è previsto per i

cinque stelle la denominazione aggiuntiva Lusso (quegli alberghi in possesso di standard tipici delle strutture

internazionali di gran classe).

Il controllo sugli alberghi è compito delle regioni, esso si manifesta con la loro classificazione e con il rilascio della

licenza alberghiera.(oggi però questo compito è delegato agli comuni di residenza).

Le tariffe verificate e e vistate annualmente dovranno essere affisse dietro le porte delle camere e al ricevimento

la cifra indicata dovrà essere comprensiva di: Iva+ imposta di soggiorno. Il prezzi potranno essere differenti a

seconda dell'alta o bassa stagione, alle differenti tipologie delle camere, e potranno riferirsi alla pensione

completa, alla mezza pensione, al solo pernottamento.

Le catene alberghiere

Esse rispondono alle esigenze di facilitare la vendita del servizio sia attraverso di moderni sistemi di prenotazione,

sia attraverso l'utilizzazione di marchi che rappresentano garanzie per la clientela. La catena alberghiera risponde

altresì all'esigenza di riduzione dei costi organizzativi attraverso la concentrazione e la standardizzazione dei

servizi. Si può verificare il caso che certe catene alberghiere concedano l'uso del loro nome ad alberghi che non

gestiscono percependo delle royalities (franchising ).

Ricordiamo che l'offerta di servigi alberghieri è estremamente rigida, le camere sono quello che sono, e neppure

nei periodi di punta si può andare al di là della capacità massima, le camere però costituiscono un costo (affitto e

l'ammortamento ) anche nei periodi in cui non vengono utilizzate.

Nelle principali località turistiche escludendo le grandi città artistiche il turismo è stagionale. Gli alberghi del

Tirreno e dell'Adriatico lavoro non solo nei mesi estivi, la stagione è di 3 /4/ mesi, il periodo di punta e un mese,

vuol dire che i ricavi di pochi mesi dovranno essere tali da coprire i costi fissi anche per i mesi in cui le strutture

sono chiuse.

L'incentivazione della domanda turistica

Questo può essere fatta mediante il marketing cioè: il scegliere a chi vendere- cosa vendere- come vendere.

Poiché abbiamo visto che il settore turistico e caratterizzato da una domanda estremamente complessa non è più

sufficiente solo l'attività dell'albergatore (trasporto ed accoglienza ). Parte integrale della domanda sono le cose

da visitare (paesaggi-i musei-i monumenti ) ciò significa che non è sufficiente un'azione di marketing svolto da

privati, essa deve essere quindi affiancata da un'azione analoga svolta da organi statali. Esistono principalmente

due tipi di marketing: marketing d'azienda-marketing del prodotto, per entrambi gli schemi le operazioni da

compiere sono:

eseguire ricerche di mercato

definire gli obiettivi da perseguire

definizione delle caratteristiche prodotto-azienda

determinare l'azione pubblicitaria

La crescita del turismo internazionale Il turismo è un fenomeno caratterizzato da un elevato dinamismo che ha consentito una forte crescita negli ultimi

10 anni. Questo fenomeno si è manifestato a livello mondiale interessando diversi paesi. A livello mondiale gli

arrivi turistici internazionali sono passati da 25 milioni del 1950 a circa 500 milioni nel 2000. Le previsioni per il

futuro sono ancora per una maggior crescita si prevede di arrivare ad oltre 650 milioni (osservazioni sul turismo

mondiale) nel periodo considerato si sono quindi verificati mutamenti nella distribuzione mondiale della domanda

e dell'offerta.

La domanda

L'Italia, la Spagna abituali generatori di offerta turistica, oggi si sono trasformati in generatori di domanda

turistica. Molti altri paesi sono diventati generatori di domanda sul mercato internazionale: (paesi che hanno

avuto forme rapide di sviluppo ricevendo una forte possibilità di spesa pro capite ) ad esempio Arabia Saudita,

Molti paesi africani si sono affacciati sul mercato dell’offerta turistica, creando concorrenza ai paesi

tradizionalmente generatori di offerta (Italia).per la stragrande maggioranza gli arrivi turistici avvengono in

Europa, anche se La posizione europea si è indebolita col tempo ed altri continenti in particolare l’Asia stà

guadagnando terreno.

Il turismo come fattore di sviluppo

I viaggi i consumatori prediligono viaggi lunghi a quelli brevi o medi

Le destinazioni le mete preferite sono: Francia –Italia - Spagna per il 35% del mercato

Il turismo genera una serie di relazioni di ordine culturale, sociale, economico. Il turismo è sempre meno un tipico

bisogno voluttuario è sempre più spesso una necessità dell'uomo. I seguenti fenomeni influiscono in maniera

determinante allo sviluppo del fenomeno turistico:

alla maggiore disponibilità di tempo libero

aumento del reddito pro capite

allungamento della vita media

aumento della popolazione femminile attiva

alla crescente quota di single

Le fasi evolutive del turismo

Negli anni (turismo d’élite ) 50 le motivazioni erano: riposo-salute-cultura alla quale si sono aggiunte in seguito:

divertimento-studio-sport-avventura. mentre per il turismo di massa agli inizi solo balneare-montano-laquale si

aggiunse in seguito anche quello di studio-d’affari-sportivo.

Caratteristiche generali della domanda e dell'offerta

Si può affermare che la domanda turistica dipende in primo luogo dal reddito familiare o individuale ma anche

in funzione del tempo libero disponibile. La caratteristica della domanda è la sua estrema elasticità causata da

diversi fattori come: costo del servizio, da fattori sociali, naturali, da mode.

Altro aspetto della domanda è la forte stagionalità condizionata da fattori climatici e dalla disposizione dei

periodi di ferie. Possiamo suddividere ancora la domanda a seconda della destinazione in Domanda Interna e

Domanda Estera

Le imprese ricettive Le imprese di reccettività sono delle aziende il cui oggetto consiste nella produzione e nello scambio di un

servizio di ospitalità temporanea congiuntamente o meno al servizio di ristorazione, dietro pagamento di un

determinato prezzo. In relazione alla gamma e al tipo di servigi prestati le imprese ricettive vengono distinte in

due tipologie: alberghi e con una solo servizio pernottamento-alberghi che forniscono oltre al pernottamento

anche il ristorante e bar. Tipologie delle strutture ricettive secondo la legge quadro:

La definizione di albergo secondo la legge quadro: sono esercizi ricettivi aperti al pubblico a gestione unitaria,

che forniscono alloggio ed eventualmente il Vitto e altri servizi accessori in camere ubicate in una o più stabili o

in parti di stabile.

La classificazione per la classificazione ai criteri fondamentali sono:

I requisiti minimi:

Alberghi

Motel

villaggi albergo

residenze turistiche alberghiere

campeggi

Alloggi agrituristici

esercizi di affittacamere

case e appartamenti per vacanze

case per ferie

ostelli-rifugi alpini

Dimensione della struttura

requisiti strutturali dei servizi offerti

qualificazione degli addetti

Non meno di sette stanze

Almeno un wc ogni 10 posti letto

Acqua calda e fredda e in ogni camera

Un locale per uso comune

La classificazione tipologica degli hotels

La classificazioni stelle basate sui requisiti strutturali e sulla qualifica degli addetti (1-2-3-4-5-5L - stelle).

La classificazione con riferimento alla localizzazione : Alberghi termali – di Città – Balneari-di Montagna-Lacustri

La classificazione a seconda del ciclo produttivo: annuali-stagionali-Pluristagionali-mono stagionali.

La classificazione a seconda della dimensione:

A seconda della dimensione e dell'azienda si avrà un tipo di gestione diverso dell'impresa:

esercizi a conduzione familiare

imprese a conduzione diretta con personale dipendente

imprese con gestione affidata a un manager

I locali tipici all'interno di un albergo si suddividono in tre gruppi: locali d'accoglienza e rappresentanza-locali di

servizio-locali di alloggio . Le dimensioni di una camera sono fissati da appositi provvedimenti legislativi:

camera singola metri quadrati 8 altezza minima 3 m

camera doppia metri quadrati 14 altezza minima 3 m

servizi di grandezza minima metri quadrati 3 .

I costi aziendali

Si dividono in: costi fissi - costi variabili

I costi fissi, non variano maie a volte possono incidere sino all’80% sulla spesa globale.

I costi variabili variano a secondo il volume di produzione, quindi essi possono aumentare o diminuire a seconda

del numero degli ospiti.Possono essere :

Proporzionali

Meno che proporzionali o regressivi

Più che proporzionali o progessivi

Le spese del personale

Queste spese in alcune aziende rappresentano il 40/50% del totale dei costi d’esercizio. Il rapporto fra il

personale ed il numero delle camere in Europa è del 0,79%, nei paesi a basso costo della manodopera è va dall’1

al 1,80%.

Il franchising

E’ una formula commerciale in crescente uso anche nel settore alberghiero, molte compagnie alberghiere

ultimamente fanno ricorso al franchising ( Hilton – Sheraton – Holiday corporation – Ramada – Best western –

ecc.

Quindi il franchising è un metodo di commercializzazione di prodotti o servizi che consiste nel concedere da

parte dell’impresa detentrice (Franchisor)ad altre imprese (franchisee) il diritto di vendere un prodotto o un

servizio con gli stessi segni distintivi, usando anche i sistemi operativi usati e collaudati dal Franchisor.

I presupposti per avviare un sistema di franchising

Da parte del franchisor che dovrà provvedere al Know how originale ed esclusivo sperimentato con

successo

Il franchisor potrà utilizzare il Marchio e dei segni distintivi (insegna – arredamento )

Impegni e vantaggi del franchisor

L’attività del Franchisor comprende anche l’assistenza al Franchisee prima e dopo l’apertura nei seguenti campi:

Di piccole dimensioni fino a 50 camere

di medie dimensioni da 50 a 100 camere

di medio grande dimensioni da 100 a 200 camere

di grandi dimensioni oltre le 200 camere

C Costi Variabili O S T I

Costi fissi

Grado d’occupazione

10 20 30 40 50 60 70 80

Lo studio di fattibilità

I progetti – l’architettura –le decorazioni

All’avvio e alla conclusione delle pratiche

per il reperimento delle risorse finanziarie

Quali sono i vantaggi Finanziari del Franchisor ??

Sensibile riduzione degli investimenti, e ricavi cospicui dato la compartecipazione delle entrate. L’investimento

iniziale dell’immobile e degli impianti è però a carico del Franchisee, in questo caso il franchisor espande la

propria attività usando mezzi finanziari di terzi.

Gli impegni del Franchisor

Effettuare l’impianto ricettivo e gestirlo con i propri mezzi

Per acquisire il Know how dovrà pagare degli importi sottoforma di:

Diritti di entrata

Quota fissa annuale

Percentuale sul fatturato

Contributo sulla pubblicità della catena

Contributo assistenza legale e fiscale

Quali sono dunque i vantaggi del Franchisee ?

Utilizzo del know how, delle tecniche gestionali, promozionali

Utilizzo del nome e del simbolo della catena alberghiera

Acquisizione della clientela richiamata dal prestigio del marchio

Riduzione delle spese pubblicitarie

Maggior opportunità di ricevere dei fondi da parte delle banche

Maggiore precisione nel determinare le spese del personale

Inserimento nel circuito della catena per quanto riguarda le prenotazioni.

L’organizzazione aziendale L’organizzazione o tecnica organizzativa costituisce una delle tre fasi in cui viene riportato il processo

d'amministrazione aziendale.

Organizzazione combinazione delle risorse, di uomini e di mezzi in funzione del raggiungimento di un fine.

Organizzazione sistema che consente a più persone di lavorare insieme allo scopo del raggiungimento di un fine.

Perché si abbia un'organizzazione sono indispensabili 4 elementi:

Presenza di un obbiettivo comune

compresenza di uomini e mezzi

uno sforzo combinato

un systema di relazioni

L'organizzazione consiste in un processo che:

1. determina cosa fare per raggiungere gli obiettivi

2. segmenta le attività individuate e ne attribuisce le varie parti agli esecutori che ne divengono i

responsabili.

3. Coordina le risorse per poter diminuire le spese d’energia

L’organizzazione aziendale ha tre concezioni fondamentali :

1. L’organizzazione classica

2. L’organizzazione in funzione delle relazioni umane

3. L’azienda come sistema, con al centro il processo decisionale

L’organizzazione classica La concezione classica dell’organizzazione è composta da due diversi filoni:

1. Scientific Management

2. Teoria dell’amministrazione generale d’impresa

Reclutamento e formazione del personale

Controllo di gestione

Controllo commerciale

Controllo del Budget

Controllo dell’immagine

Lo scientific Management

Si parte dall’assunto che scopo dell’impresa sia la massimizzazione del benessere sia dell’imprenditore che dei

dipendenti . Quindi la necessità di adottare un sistema scientifico di lavoro basato sullo studio dei tempi e dei

modi:

Uso sistematico di metodi che consentono la determinazione scientifica dei metodi di lavoro, di

selezione, d’addestramento.

Studio accurato dei tempi standard di esecuzione

Frazionamento di ciascun lavoro in una serie di compiti e operazioni in cui saranno determinati i metodi

e i tempi standard.

Netta separazione fra attività di programmazione e attività di esecuzione.

Teoria dell’amministrazione generale d’impresa

Le funzioni peculiari d’impresa dell’organizzazione aziendale sono :

FUNZIONI TECNICHE – (produzione)

FUNZIONI COMMERCIALI-( acquisti - vendite)

FUNZIONE FINANZIARIE – (ricerca & gestione dei capitali)

FUNZIONI DI SICUREZZA – (protezione dei beni e delle persone )

FUNZIONI CONTABILI – (statistiche –inventari-bilanci – costi )

FUNZIONI AMMINISTRATIVE-DIRETTIVE – (programmazione –organizzazione –coordinamento-controllo

A livelli più bassi sono richieste minori capacità operative, man mano che si sale,le capacità richieste diventano

essenzialmente direttive. Le capacità direttive devono essere svolte tenendo conto dei seguenti principi:

La divisione del lavoro

La delega di autorità e di responsabilità

La retribuzione

Le relazioni umane I fattori evidenti nelle relazioni umane sono:

sviluppo all'interno di un gruppo di un'organizzazione informale (gruppi che si costituiscono

spontaneamente per esigenze di natura associativa ) sesso in contrapposizione a quella formale.

La presenza nei gruppi gli leaders naturali contrapposti ai capi formali (creano di fatto una doppia

gerarchia aziendale)

l'esistenza di motivazioni, in ciascun lavoratore, non limitata alla sola ricerca di guadagno.

Si è quindi giunti alle seguenti conclusioni:

la motivazione al lavoro non è solamente economica, il lavoratore ha anche bisogno di stima e rispetto.

ottenuto quanto sopra, il lavoratore acquista un senso di partecipazione che lo porta a collaborare.

il lavoratore assorbe regola e modelli di comportamento sia dai gruppi formali, che da quelli informali di

cui è un membro.

Gli elementi idonei per ottenere simili integrazioni consistono principalmente in:

sedute di lamentela i lavoratori esprimono la loro ragione di insoddisfazione

richieste di pareri ai subordinati

giornale aziendale, circoli ricreativi

Il processo decisionale

Questo processo nelle imprese non può essere basato sulla buon senso bensì su un metodo scientifico, della

successione della logica:

o Individuazione del problema

o definizione degli obiettivi

o raccolta e valutazione delle informazioni

o formulazioni di soluzioni alternative

o Scelta di una soluzione

o formulazione dei programmi

o attuazione dei programmi

o controllo e valutazione dei risultati

Le funzioni direttive

L'attività manageriale è complessa, composta da più funzioni:

a) previsioni

b) programmazioni

c) organizzazione

d) coordinamento e comando

e) controllo e valutazione

Le previsioni

Fase che precede la programmazione, e essa si suddivide in due metodi: oggettivo – soggettivo

il metodo oggettivo: raccolta ed elaborazione dei dati statistici

il metodo soggettivo: raccolta ed elaborazione di indagini di mercato non solo quantitativi ma anche motivazionali In relazione al tempo possono essere: brevi(un anno) medie (cinque anni) a lungo termine. Inoltre posso essere : Interne –Esterne La programmazione deve riguardare tutti i settori dell'azienda, si procederà quindi a fissare:

o gli obiettivi dell'azienda deve raggiungere o gli strumenti idonei alla raggiungimento degli obiettivi

il processo di programmazione si articola in : o piani parziali o piani generali

in relazione al periodo di riferimento come già è esposto sopra si distinguono in: o programmazione e a breve termine o programmazione e a medio termine o programmazione e a lungo termineo

L'organizzazione l'organizzazione consiste nella predisposizione di tutte le risorse umane, tecniche, finanziarie, patrimoniali, previsti nei programmi di attività. Il coordinamento e il comando Il coordinamento consiste nel armonizzare in funzione degli obiettivi da raggiungere gli uomini e le attività. Il comando consiste nella guida e nella supervisione degli addetti dei vari livelli durante l'espletamento delle attività. L'esercizio del commando avviene secondo le seguenti modalità:

o L'ordine - i destinatari devono adeguarsi senza discussioni o La richiesta - che risulta interlocutoria rispetto l'ordine o L'indicazione generale - lascia ai destinatari un margine di autonomia.

Il controllo e la valutazione Costituisce il momenti terminale del processo decisionale, infatti dopo aver stabilito cosa fare, come fare, occorre anche controllare. Strumento primario del controllo direzionale è costituito dal Budget. Altre funzioni direttive Oltre alle funzioni sopra indicate occorre aggiungere altre:

I modelli direzionali

I metodi e i criteri di conduzione di un'azienda:

Ricerca e sviluppo (imprese ricettive di grandi dimensioni

definizioni dei servizi da offrire (pacchetti di offerte)

attività di marketing di e il supporto dei servizi (definizione

qualitativa e quantitativa dei servizi da offrire)

Combinazione produttiva dei servizi

gestione finanziaria (tende a stabilire rapporti equilibrati tra

capitale proprio e il rischio o capitale di credito )

gestione del personale

modello autoritario o autocratico

modello autoritario benevolo

Modello consultivo

modello partecipativo

Il modello autocratico

Le decisioni sono accentrate al vertice, vengono portate a conoscenza dei subordinati sotto forma di ordini

(circolazione di dati a senso unico e discendente)

Il modello autoritario benevolo

In tale modello viene tollerato il flusso di comunicazioni dal basso verso l'alto, le decisioni del vertice vengono

comunicate agli interessati in modo da ottenere il convincimento di questi.

Il modello consultivo

Le decisioni vengono prese dopo aver svolto una fase istruttoria, ma politiche e obiettivi vengono comunque

sempre stabilite dal vertice.

Il modello partecipativo

Caratterizzato da un clima di effettiva collaborazione fra i vari settori. Il contributo personale e e valorizzato al

massimo e incentivato il non solo economicamente ma anche con riconoscimenti, promozioni,ecc.

La struttura organizzativa La struttura organizzativa è intesa come schema formale di rapporti di comunicazione ,di processi decisionali, di

procedure e sistemi nell'ambito di un complesso di persone e di funzioni in vista del conseguimento degli

obiettivi. I due tipi di organi di struttura sono: organi di “line” -organi di “staff”.

Organi di “Line” sono costituiti inserite nella struttura organizzativa.

Organi di “staff” svolgono attività di consulenza su specifici aspetti e non sono gerarchicamente inseriti nella

struttura organizzativa. In ciascuna posizione all'interno della struttura organizzativa vi sono tre elementi

identificativi: Le funzioni – I compiti – Le responsabilità.

Nel definire il tipo di struttura organizzativa che l'azienda dovrà adottare, il management dovrà essere

consapevole che la struttura scelta può variare la combinazione dei fattori produttivi. Modelli base di struttura

organizzativa:

Il modello gerarchico o lineare

il modello funzionale

il modello gerarchico o line & staff

I vari modelli presentano elementi in comune:

l'esistenza di responsabili per unità organizzativa

relazione di dipendenza e di autorità fra le unità organizzative.

L'adozione del tipo di modello dipenderà anche dagli seguenti fattori:

Forma della struttura organizzativa La progettazione della struttura aziendale dovrà sottostare a scelte in merito ai seguenti aspetti:

divisione del lavoro - coordinamento del lavoro

La divisione del lavoro in un'impresa avviene secondo due criteri: divisione verticale-divisione orizzontale

La divisione verticale si sviluppa dall'attribuzione di compiti di carattere esecutivo ai collaboratori e ai subordinati

La divisione orizzontale cioè progressiva ripartizione delle funzioni aziendali in un crescente numero di posizioni e di

unità organizzative.

La configurazione classica della struttura organizzativa:

A.D

DIREZIONE MEDIA

DIREZIONE ESECUTIVA

UNITA’ ESECUTIVE

Dimensioni aziendali

risorse disponibili

Finalità dell'azienda

ambiente esterno

AMMINISTRATORE DELEGATO

DIRETTORE GENERALE DIREZIONE OPERATIVE O SPECIALISTICHE

DIREZIONE DI DIVISIONE

DIREZIONE DI AREA

DIREZIONE D’ALBERGO DICOMPAGNIE ALBERGH-

DIREZIONE DI AREA

REPARTI –SERVIZI -UFFICI

Autorità e delega

Per autorità si intende quella qualità di un ruolo che autorizza il titolare prendere delle decisioni ed agire.

L’autorità personale

Che deriva dalle capacità e qualità personali che si manifestano nei rapporti con i dipendenti.

Per delega

Si intende l'assegnazione dell'autorità necessaria per svolgere i compiti, prendere decisioni, stabilendo i confini

della delega. In relazione al tempo la delega si distingue in: permanente e temporanea.

Le unità organizzative

Sono organismi costituiti da una o più persone che operano sotto la supervisione di un responsabile. Le

caratteristiche fondamentali di ciascuna unità organizzativa sono:

a) l'omogeneità dei compiti (i membri tendono allo stesso scopo)

b) l'efficienza (ciascuna unità produce le sinergie)

c) l'autosufficienza e l'autonomia

La gestione delle risorse umane

La gestione del personale è complessa in quanto vi sono operazioni di carattere amministrativo, giuridico,

economico, nelle grandi aziende alberghiere la gestione del personale viene affidata a un apposito ufficio o

direzione . Le politiche di gestione sono differenti nella stessa azienda a seconda che siano rivolte ai livelli direttivi

oppure agli esecutori. L'attività di gestione del personale viene distinta in due aree:

Le relazioni industriali - lo sviluppo organizzativo

Le relazioni industriali

amministrare la gestione operativa- (assunzioni, promozioni, licenziamenti.)

rapporti sindacali- (vertenze collettive)

controllo dei costi e del budget

organizzazione del lavoro- (definizione dell'organico, dei tempi e dei metodi di lavoro)

Lo sviluppo organizzativo

pianificazione delle risorse umane

selezione e accoglimento del personale

selezione interna

valutazione del personale- (analisi dei rendimenti)

trattamento e inquadramento retributivo

formazione professionale- (addestramento)

La pianificazione delle risorse umane

La pianificazione e è fondamentale poiché permette di raggiungere i seguenti obiettivi:

adeguamento nel tempo dei flussi di addetti alle specifiche esigenze aziendali

ottimale distribuzione e utilizzazione degli addetti.

Allo scopo di rendere efficace al massimo la pianificazione del personale l'operazione viene ripartita in alcuni

momenti logici:

analisi dei dati storici sui dati del personale relativi al passato

revisione del fabbisogno futuro di personale

Le previsioni del bisogno futuro nella pianificazione del personale sono molto importanti:

--Definizione del periodo da considerare

--Stima delle uscite di personale

--Previsioni di bisogno di personale articolati per mansioni e per livelli.

Si dovranno anchesì definire le politiche di movimento del personale interno che però presenta una serie di vincoli.

di natura giuridica-di natura sindacale-di natura economica-di natura organizzativa

Il processo di controllo si conclude con una stesura di un piano del personale.

La ricerca e la selezione del personale

Viene fatta dopo un'accurata programmazione dei ruoli da ricoprire, dei compiti da eseguire ,dal numero di

persone necessarie ,ed ai requisiti professionali che i nuovi assunti devono avere. Nelle imprese ricettive il piano

del personale dovrà provvedere al fabbisogno di personale FISSO e a quello STAGIONALE. Molto importante nel

determinare gli standard qualitativi del personale dei settori interessati.

Il collocamento e le inserzioni

secondo la normativa quasi tutte le assunzioni salvo alcune eccezioni devono essere fatte numericamente. Alcune e

assunzioni nominative sono possibili per esempio:

a) familiari del datore di lavoro b) lavoratori di concetto c) guardie giurate d) giovani tra i 15 e 29 anni assunti con contratto di formazione lavoro e) lavoratori altamente specializzati- (Maitre- chef de Rang –Governante – ecc)

Le modalità d'accesso alle fonti esterne (mercato) possono essere le inserzioni sui giornali:

dirette – (fatte direttamente dall'azienda)

indirette – (affidate a una società di consulenza) La selezione

Fase successiva alla ricerca, consiste in una serie di operazioni di valutazione dei candidati, tale valutazione potrà

essere fatta direttamente dall'azienda oppure affidate a consulenti specializzati. L'iter di selezione è composto dai

seguenti elementi:

valutazione dei curricula interviste preliminari colloqui di selezione – (sostenuti da coloro che hanno superato le pre-selezioni

Il colloquio verrà articolato in:

a) intervista personale – (libera o guidata) b) intervista di gruppo – (quando i candidati sono numerosi) c) test psicologici che possono essere: attitudinali-di intelligenza-di personalità d) prove pratiche e) colloquio finale- (nella scelta definitiva)

I contratti a termine

Le assunzioni possono essere: a) a tempo determinato (con scadenza)

c) a tempo indeterminato (senza scadenza)

i contratti a tempo determinato vengano chiamati i contratti a termine e sono possibili solo per:

sostituzione di lavoratori assenti-ha malattia-vacanze per lavori stagionali per contratti di formazione lavoro per dirigenti

I contratti a termine possono essere prorogati una volta sola per un periodo non superiore a quello del primo

termine.

Accoglimento e Inserimento

La frase di accoglimento è molto delicata, in questa fase gli assunti dovranno conoscere: le politiche aziendali e i

regolamenti interni. Una cattiva conduzione dell'accoglimento potrebbe produrre effetti negativi sui dipendenti

provocando una carenza motivazionale. I neoassunti verranno affidati a un Tutor che ne curerà l'inserimento e

l'addestramento sul lavoro, la durata della fase di inserimento non potrà essere predeterminata in modo standard,

ma varierà a seconda delle mansioni.

L’addestramento e la formazione

Le imprese agiscono in un contesto dinamico a cui devono far fronte adeguando le proprie tecniche produttive.

Questo implica un adeguamento del proprio personale alle mutate condizioni, questo obiettivo può essere

raggiunto adottando i seguenti tipi d’intervento:

ADDESTRAMENTO FORMAZIONE PROFESSIONALE FORMAZIONE AL RUOLO MANAGERIALE

L'addestramento nasce per fornire al personale una serie di abilità e di conoscenze sia concettuali sia procedurali.

La formazione professionale consiste nel fornire una preparazione specifica.

La formazione al ruolo incentrata sul ruolo degli operatori aziendali per stimolare riflessioni e confronti per

migliorare lo svolgimento delle attività professionali.

Come si vede, addestramento e formazione agiscono sulle conoscenze e sulle capacità, mentre la formazione al

ruolo agisce direttamente sulle motivazioni e sui comportamenti.

Situazioni in cui si ricorre a questi interventi di addestramento e formazione professionale:

assunzioni

mobilità interna

mutamenti tecnologici

mutamenti e amministrativi

0bsolescienza provvisionale

Situazioni di ricorso alla formazione e al ruolo:

Demotivazione

formazione in gruppi di lavoro

mutamenti organizzativi

elevata conflittualità

ristrutturazione aziendale

variazioni nelle situazioni di mercato

Le fasi del processo formativo

Le fasi del processo formativo devono essere ben individuate , di esse le principali sono le seguenti:

individuazione dei destinatari

livello professionale richiesto-(bassa,media,alta)

motivo delle scelte dei destinatari-(inserimento-aggiornamento)

definizione degli obiettivi

scelta dei docenti

modalità di partecipazione degli interessati

controllo e valutazione dei risultati

La valutazione

oggetto della valutazione sono:

i comportamenti

La capacità

le attitudini

La quantità delle prestazioni

La qualità delle prestazioni

I principali obiettivi della valutazione sono i seguenti:

a) avere un quadro periodico delle capacità e al rendimento dei dipendenti

b) individuare i bisogni di formazione e di addestramento

c) definire la politica retributiva basata sul merito

d) razionalizzare in processo di selezione e di mobilità interna

La valutazione può essere distinta a seconda:

valutazione dei meriti- (attitudini-capacità)

valutazioni delle prestazioni.

I metodi di valutazione

I metodi di valutazione:

graduatoria (elencare i soggetti a seconda delle capacità)

graduatoria multipla (singole graduatorie per settori)

confronto a coppie (valutazione dei soggetti due a due )

Le principali fasi di un piano di valutazione delle prestazioni:

preparazione della scheda di valutazione

utilizzazione dei risultati

controllo del programma in relazione al raggiungimento degli obiettivi prestabiliti

La formazione nell’impresa alberghiera

I processi di formazione professionale condotti in maniera sistematica sono riscontrabili solo nelle grandi catene

alberghiere. Occorre tenere presente che il processo di formazione viene distinto in due grandi livelli:

livello manageriale

livello esecutivo

a livello manageriale vengono organizzati corsi rivolti alle diverse aree:

marketing manager

food and Beverage manager

Kitchen Manager

Housekeeping Manager

il contratto collettivo nazionale di lavoro

esso regola i rapporti tra imprenditori e prestatori d’opera. La disciplina del lavoro scaturisce dalle seguenti

fonti:

L’imprenditore è colui che esercita professionalmente una attività organizzata al fine di produrre beni

e servizi

L’imprenditore è il capo dell’impresa ed a lui dipendono gerarchicamente i suoi collaboratori.

Il prestatore di lavoro subordinato-dipendente-è colui che si obbliga mediante retribuzione a

collaborare nell’impresa, prestando il proprio lavoro alle dipendenze e sotto la direzione

dell’imprenditore.

Il dipendente dovrà usare la diligenza richiesta dalla natura delle prestazioni dovute, dovrà inoltre

osservare la disposizione per l’esecuzione impartite dall’imprenditore.

Il dipendente non dovrà trattare affari per conto proprio o di terzi in concorrenza con l’imprenditore

né divulgare notizie attinenti all’organizzazione e ai metodi di produzione dell’impresa o farne uso in

modo da arrecare danno.

Costituzione

codice civile

legislazione sociale

decreti e leggi

Contratti collettivi

regolamenti aziendali

usi e consuetudini

ART 2082

ART 2086

AR

T

ART 2094

ART 2114

ART 2105

I tipi di contratto possono essere: nazionali collettivi-nazionali.

Il contratto collettivo di lavoro è l'accordo fra datore di lavoro e lavoratori, rappresentati dalle rispettive

associazioni di settore le quali determinano le condizioni generali.. I CCNL non hanno solo efficacia per gli iscritti al

sindacato che li ha stipulati , ma anche per tutti i lavoratori del settore interessato.

Il contenuto del CCNL è suddiviso in due parti:

1) parte obbligatoria diritti e obblighi dei stipulati

2) parte normativa regole alle quali uniformare i contratti di lavoro riguardanti la parte economica e

retributiva

Il CCNL contiene :

1) Le assunzioni del personale

2) Il periodo di prova

3) L’apprendistato

4) Orario di lavoro, giornaliero, settimanale, mensile

5) Lavoro straordinario notturno-Feriale

6) Il riposo settimanale

7) Le festività nazionali e infrasettimanale

8) La conservazione del posto di lavoro

Inoltre il CCNL inquadra il personale alberghiero con esclusione dei dirigenti in 10 livelli eccoli:

CAT. A

CAT.B

1°Livello

2° Livello

3° Livello

4° Livello

5° Livello

6° Livello Sup

6° Livello

7° Livello

Il contratto

Indica il tipo di lavoro per il quale è avvenuta l’assunzione, cioè quale mansioni il lavoratore è tenuto a svolgere in

relazione a tali mansioni gli viene assegnata una qualifica alla quale corrisponde poi una retribuzione.

L’orario di lavoro

Il lavoro dovrà essere effettuato secondo l’orario previsto dal CCNL (inferiore alle 40 ore) non si può eccedere il

limite massimo delle otto ore giornaliere e le 48 ore settimanali. Si possono stipulare orari inferiori di quanto

sopra elencato con una assunzione a tempo parziale .

Il lavoro eccedente le otto ore viene classificato straordinario

Il lavoratore

Ha diritto ad almeno ad un giorno di riposo alla settimana (domenica) riposo retribuito nelle festività nazionali ed

alle ferie annuali retribuite.

Sospensione temporanea del lavoro

il rapporto di lavoro può venire sospeso per un certo periodo per:

Licenziamento-dimissioni

Il rapporto di lavoro a tempo indeterminato cessa oltre che per la morte del lavoratore per effetto di

licenziamento o per le sue dimissioni.

Il licenziamento può essere:

9) Le malattie e gli infortuni

10) Le retribuzioni

11) Le consegne e le rotture

12) Gli scatti di anzianità

13) La 13ª /14ª mensilità

14) Gli abiti di servizio

15) I provvedimenti disciplinari

16) La risoluzione del rapporto di lavoro

17) Le ferie

I dirigenti-direttori

Vice direttori-capi settore

Lavoratori che svolgono mansioni di elevato contenuto professionale es: Direttore di ristorazione-Responsabili servizio prenotazione –Direttori di cucina

Capo ricevimento-Primo portiere-Primo maitre--Chefdi cucina-Governante-Capo barman

Portiere unico-Cuoco unico-Secondo barman-secondo Maitre

Cuoco-Capi partita-Chef de rang-Barman

Demi-Chef de rang – Cuoco

Commis di sala e Cucina

Facchini- Cameriera ai piani-Addetto mensa del personale

Personale di fatica- Commissioniere

Malattia

Infortunio

gravidanza

Servizio militare

congedo matrimoniale

funzioni pubbliche elettive

Discrezionale

Per giusta causa

Per giustificato motivo

Licenziamento discrezionale

Quello intimato dal datore di lavoro a proprio piacimento, indipendentemente dal verificarsi di quelle

circostanze previste dalla legge.

Licenziamento per giusta causa

Quello intimato dal datore di lavoro qualora si verifichi una causa che non consente la prosecuzione anche

provvisoria del rapporto esempio: gravi inadempienze

Licenziamento per giustificato motivo

Quello intimato dal datore di lavoro a seguito di gravi inadempimenti degli obblighi contrattuali.

Non possono licenziare discrezionalmente

aziende che occupano più di 35 dipendenti nel complesso

aziende che occupano più di 15 dipendenti in una singola unità produttiva.

Procedure del licenziamento

dovrà avvenire comunicata al lavoratore per iscritto e se questo ne fa richiesta dovrà essere motivata.

Il lavoratore a 60 giorni per impugnare il giudizio di licenziamento.

Conseguenze di licenziamento illegittimo

E’ illegittimo il licenziamento fatto in nome di:

credo politico

Le dimissioni

Possono essere un atto unilaterale, mediante il quale il lavoratore pone termine al rapporto, egli potrà

dimettersi quando vuole dando però un preavviso.

Il trattamento di fine rapporto –TFR (liquidazione)

Al termine del rapporto di lavoro, per qualsiasi causa, il lavoratore avrà diritto ad ottenere una somma di denaro

denominata liquidazione.

Il lavoro minorile

La costituzione stabilisce che il lavoro minorile deve essere oggetto di particolari tutele e stabilisce che:

l’età minima a partire dalla quale è possibile lavorare e di 15 anni.

A coloro che non hanno i 16 anni non potranno venire adibiti a determinati lavori ad esempio quelli:

pericolosi –faticosi –insalubri -inoltre non potranno lavorare alla domenica e oltre la mezzanotte

L’assunzione di personale extra

Negli alberghi sovente si ricorre a del personale cosiddetto extra, anche questo tipo d’assunzione dovrà essere

fatto in conformità tramite l’ufficio di collocamento o direttamente dall’albergatore.

Ufficio di collocamento

L’ufficio iscriverà in liste speciali per lavoro saltuario le aziende interessate dovranno presentare in tempo utile

domanda agli uffici di collocamento i quali provvederanno.

Direttamente dall’albergatore

L’imprenditore potrà assumere personale direttamente qualora l’ufficio di collocamento non sia in grado di

soddisfare la richiesta, però dovrà comunicare all’ufficio di collocamento e da attenersi alle disposizioni di legge

Appartenenza religiosa Appartenenza etnica Appartenenza sindacale

Le varie tipologie di contratto

di apprendistato

di formazione lavoro

a termine

L’apprendistato

Processo di assimilazione delle tecniche del mestiere, l’insegnamento potrà essere teorico (con lezioni) oppure

pratico (sul lavoro). Età minima 15 anni età massima 20 anni.

Il periodo di prova

Per il contratto a termine ( alberghi stagionali) - 10 giorni

Per apprendisti (Commis di sala e di cucina) - 15 giorni

Gli organi statali incaricati della vigilanza

Per controllare la corretta osservanza delle norme giuridiche in materia sono incaricati:

ispettorato del lavoro

L’ispettorato del lavoro

Vigila sull’applicazione corretta del CCNL, sul funzionamento delle attività previdenziali, esistenziali del

lavoratore. In caso di infrazione l’ispettorato del lavoro potrà applicare sanzioni del tipo: penale-amministrativo

I rapporti con le banche nella società moderna e ormai generalizzata l’abitudine di depositare presso una banca le somme che privati ed

imprese acquisiscono in conseguenza della loro attività, ed è normale consuetudine rivolgersi ad una banca

quando privati ed imprese hanno necessità di richiedere prestiti o finanziamenti.

La banca nel suo significato più ampio è un’impresa la cui attività principale è quella di raccogliere mezzi

finanziari, prevalentemente sotto forma di depositi, per erogarli successivamente, in base a modalità tecniche e

giuridiche appropriate, mediante finanziamenti e prestiti alle imprese e dai privati che ne hanno bisogno.

Questa funzione di intermediazione creditizia viene integrata, con un razionale insieme di servizi amministrativi

di vario genere, che la banca rende ai propri clienti, ovviamente a titolo oneroso, per facilitarne l’attività.

Si tratta di servizi che integrano il complesso operativo delle banche e che spesso si accompagnano ad

operazioni principali.

I servizi collaterali e complementari più comunemente utilizzati da privati ed imprese, possono essere

genericamente i seguenti:

emissioni di assegni circolari

servizi di cassette di sicurezza

servizi connessi all’assegnazione di valuta dal commercio estero

riscossione di incasso di crediti documentati da Titoli, (cambiali, assegni, ecc.)

Pagamenti di somme dovute a creditori diversi,(fornitori, fisco, canone di leasing, Sip ecc,)

E’ evidente, pertanto, che i rapporti con le banche risultano di particolare importanza per l’attività operativa

delle imprese alberghiere e turistiche, specialmente se si considera l’imponente quantità di relazioni che queste

devono intrattenere con corrispondenti e fornitori di servizi di ogni parte del mondo.

Servizi ed operazioni bancarie

Le attività tipiche svolte dalle banche di credito ordinario consistono nella raccolta di mezzi finanziari, nella

forma di depositi a risparmio o in conto corrente, e nell’impiego di questi capitali, mediante erogazione di

prestiti e finanziamenti a privati ed imprese.

I servizi e le operazioni più frequentemente utilizzati dalle imprese turistiche si possono in linea di massima

A tempo indeterminato

Part-time

lavoro extra

Ispettori INAIL-INPS

indicare nelle operazioni di deposito nei C/C di corrispondenza, mentre le operazioni di credito ordinario

assumono la forma dell’apertura di credito per cassa o per firma.

1) i conti correnti di corrispondenza:

hanno sostituito i c/c di deposito e rappresentano ormai uno strumento indispensabile per lo svolgimento

dell’attività delle imprese, in quanto uniscono ai vantaggi propri del deposito in c/c la possibilità di affidare di

fatto alla banca numerosi servizi amministrativi con oneri esigui.

Il conto corrente bancario è un contratto disciplinato dagli art. 1823 e segg.de C.C. con cui la banca assume il

mandato di effettuare per conto del cliente e dietro suo ordine pagamenti di assegni, fatture, bollette, imposte,

ecc. e delle riscossioni di assegni, cambiali, ecc. gestendo di conseguenza di servizio cassa del cliente.

Tutte le operazioni vengono accreditati o addebitate sul c/c ed i movimenti risultano da lettere di addebito e di

accredito (obbligatorie.)

Le formalità per aprire un conto corrente sono:

o sottoscrizione di una lettera contratto in cui sono riportate le norme generali di applicazione ed

eventuali condizioni particolari.

o Deposito della firma, da parte del correntista su un apposito modulo a cartoncino detto ”specimen”.

Il correntista dopo aver provveduto a questa formalità e dopo aver effettuato un adeguato versamento di

denaro sul conto, riceve il carnet degli assegni.

È importante ricordare che gli assegni di valore superiore ai € 1000 in base alle norme antiriciclaggio devono

recare la clausola non trasferibile fin dal momento dell’immissione.

2) il fido bancario:

E’ un contratto disciplinato dagli art, 1842 e segg del C.C. stipulato tra banca e cliente in base al quale la banca si

obbliga a tenere a disposizione del cliente una somma di denaro per un periodo di tempo o a tempo

indeterminato.

Ha la funzione di creare una disponibilità finanziaria a favore del cliente, che può utilizzarla in una o più volte, se

si tratta di apertura di credito in c/c ripristinando in tutto o in parte l’ammontare della sua disponibilità con

successivi versamenti. Come già sappiamo secondo le forme di utilizzazione del credito si hanno aperture di

credito per cassa e aperture di credito per firma.

I mezzi di pagamento e le carte di credito

il turista che intraprende un viaggio all’estero per facilitare i propri spostamenti e per far fronte alle proprie

esigenze, può servirsi o di denaro contante o di altri mezzi di pagamento universalmente accettati; quelli di uso

più frequente sono i seguenti:

1) assegni circolari - sono titoli di credito emessi da banche su richiesta di un interessato che si impegnano

a pagare al beneficiario le somme su di esso indicate. Sono quindi nominativi e totalmente garantiti

dall’istituto di credito emittente che ha già incassato in contanti l’importo relativo. Permane qualche

difficoltà con essa all’identificazione delle persone alle quali gli assegni sono intestati. Possono essere

utilizzati e possono circolare solo in Italia.

2) Assegni bancari di conto corrente -sono titoli di credito per la cui emissione bisogna essere titolari di un

conto corrente bancario; con l’assegno bancario il titolare ordina alla sua banca (trattaria) di pagare a

vista la somma indicata nell’assegno al possessore del titolo (beneficiario ) che può essere una terza

persona o la stesso correntista (traente).

La banca procederà al pagamento sempre che sul c/c vi sia la necessaria copertura; di norma vengono accettati

quando si conosce la persona che li emette, oppure accompagnati da “carta assegni”e da documento di identità

personale. Le carte assegni sono tesserine personali rilasciate dalle banche ai propri clienti degni di fiducia che

permettono di cambiare presso qualunque istituto di credito assegni bancari di importo limitato. Gli assegni

bancari possono essere emessi anche all’estero a favore di cittadini stranieri ma con la clausola della non

trasferibilità.

3) Eurochéques -abbastanza diffuse all’estero, ma scarsamente conosciuti in Italia, sono speciali assegni

bancari di conto corrente raccolti in un libretto che le banche abilitate rilasciano alla propria clientela

titolare della speciale carta assegni eurocheques, in qualsiasi moneta estera. L’eurocheques può essere

utilizzato soltanto all’estero e cambiato in valuta presso le banche interessate o dato in pagamento di

beni e servizi presso gli esercizi convenzionati che ne espongono il logotipo. Che accetta il pagamento in

eurocheques è opportuno che chieda di vedere la carta assegni eurocheques che accompagna la

dotazione di tali titoli e che deve sempre essere in possesso del portatore di assegni per registrarne il

numero di codice nell’apposito spazio sul retro dell’assegno.

4) Travaler’s chèques - sono assegni per viaggiatori in valuta estera, cioè mezzi di pagamento

particolarmente indicati per chi viaggia all’estero, in quanto utilizzabili per il pagamento di beni e di

servizi o facilmente convertibili in denaro. I traveller’s Chèques offrono la stessa sicurezza degli assegni

circolari sono cioè a copertura garantita, perché vengono rilasciati dalle banche dietro il versamento del

corrispondente importo in euro in base al cambio del giorno, +1 piccola commissione. Questi assegni

sono a taglio fisso ed uniformi, raccolti in un blocchetto ed espressi in una delle principali monete di

conto valutario: dollari-franchi svizzeri-sterline-ecc . È importante ricordare che suoni assegno il titolare

dovrà apporre due firme una all’atto dell’acquisto del titolo ed una al momento del utilizzazione. Le

firme devono risultare graficamente simili tra loro in modo da rappresentare un requisito di

legittimazione del titolo stesso.

5) Carte di credito -le carte di credito sono certamente i mezzi di pagamento più pratici e moderni perché

di fatto sostituiscono il denaro contante. Si presentano come cartoncini di plastica nominativi e

personale, e vengono rilasciati da istituti finanziari-para bancari-bancari, a favore di titolare di un

reddito garantito; la loro utilizzazione come mezzo di pagamento, comodo e sicuro, è conseguente ad

un accordo tra l’organismo finanziario emittente, il titolare della carta di credito ed una miriade di

esercizi convenzionati sparsi in tutto il mondo-negozi, alberghi, agenzie di viaggi, ristoranti,ecc.

Il titolare della carta di credito su presentazione della stessa può acquistare per importi limitati od

illimitati, presso gli esercizi convenzionati, beni e servizi senza esborso di denaro contante e con il

vantaggio che deriva dal pagamento dilazionato degli importi spesi in un determinato periodo mediante

rendiconti mensili, secondo il sistema usato dalla maggior parte delle carte di credito.

I fornitori di beni e di servizi fanno firmare al titolare della carta un apposito modulo “memorandum di

spesa”che successivamente sarà inviato all’Istituto finanziario emittente per riceverne il saldo al netto

della commissione percentuale convenuta che varia tra il 2%e il 6%. Per facilitare la compilazione del

memorandum di spesa l’organizzazione che ha emesso la carta di credito fornisce agli esercenti

convenzionati un apposito strumento chiamato POS che stampiglia un memorandum di spesa una volta

inserita la carta e digitato il codice Pin,l’importo di spesa sarà inserito dal venditore. In seguito l’istituto

emittente provvederà ad inviare al titolare della carta di credito l’estratto conto accompagnato dal

memorandum di spesa firmata dal cliente.

I costi dell’intera operazione gravano:

sul titolare della carta di credito che paga una quota d’iscrizione ed una quota associativa annua

e/o una eventuale commissione sulle fatture dei beni o dei servizi pagati con tale sistema;

sugli esercizi convenzionati che, come si è detto, pagano una commissione sul totale delle

vendite effettuate con carte di credito.

Tra le più importante carte di credito attualmente circolanti in Italia ricordiamo le seguenti: American Express-

Bank Americancard/Visa –Diners Club internazionale – carta Si