il CRM come vantaggio competitivo
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Il CRM come vantaggio competitivo Dott. Romeo Pruno - Università di Camerino- [email protected]
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Presentazione dei risultati del progetto inerente l'informatizzazione dell'Ufficio URP della Comunità Montana di San Severino Marche
Transcript of il CRM come vantaggio competitivo
Da CRM “CustomerRelationship Management” in Citizen Relationship Management;
Questo dimostra la volonta da parte della PA di avvicinare e rendere i cittadini il più possibile partecipi alla gestione della cosa pubblica;
Aggregazione di 12 comuni;
Sistemi e procedure informative diverse;
Inefficienza ed in certi casi mancanza di un URP;
Difficoltà nella comunicazione tra comuni ed altri Enti (CM, Provincia, Regione) di dati e statistiche sul lavoro svolto;
Forte mancanza di formazione;
È il primo contatto con il cittadino: telefono/fax;
È il centro di raccolta delle comunicazioni: email;
Gestisce la documentazione pubblica (bandi,delibere) attraverso la gestione documentale;
Garantisce la reciproca informazione con le altre strutture interne del comune(smistamento richieste, aggiornamento archivi);
L’URP è un sistema che conferisce significati alle informazioni,ai messaggi, alle comunicazioni;
Grazie al prodotto CRM e alla modellazione delle attività svolte in collaborazione con Bit-Pcsnet:
Soluzione centralizzata per l’URP a livello di Comunità Montana;Classificazione richieste e creazione automatica di una
guida per il cittadino;
Workflow documentale interno alla CM;
Identificazione e suddivisione dei casi presentati dagli utenti(traffico, famiglia, artigianato, istruzione,ecc..)
Estrapolazione del problema ed invio notifica al responsabile del procedimento;
Gestione chiamate e comunicazioni in formato elettronico tramite archivio delle risoluzioni;
Client CRM per ogni comune
Portale CM/ComuneServizi informativi
Server CRM della CM
Minor impiego di risorse umane;
Aumento della produttività e diminuzione dei tempi per pratica;
Minimo impatto tecnologico, formazione minima;
Tracciabilità dell’informazione;
Ciclo di vita delle segnalazioni e/o comunicazioni;
Aumento della percezione di presenza e competenza del comune;
Università di Camerino –Unicam Egov research Group
Dott. Romeo Pruno –KWD Management
