I nnovazione e Qu alità negli E nti L ocali Un binomio da perseguire

Innovazione e Qualità negli Enti LocaliUn binomio da perseguire

La P.A. dalla customer satisfation al Citizen Relationship Management

Flora RaffaComune di Parma

La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

Il progetto IQuEL è stato finanziato dal Dipartimento Affari Regionali della Presidenza del Consiglio dei Ministri nell’ambito del Primo Avviso del Programma ELISA per 1.500.000 € e cofinanziato dagli enti partner per arrivare ad un valore complessivo del progetto di 3.493.377 €

Avvio il 4 Aprile 2008 - Termine Marzo 2010

Obiettivo: realizzare un sistema standardizzato di monitoraggio e realizzare un sistema standardizzato di monitoraggio e valutazione della qualità dei servizi erogati dalla Pubblica valutazione della qualità dei servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione attraverso strumenti informatici dedicatiAmministrazione attraverso strumenti informatici dedicati

Supporto scientifico: Dipartimenti di Statistica delle Università di Parma, Padova, Firenze, Politecnico di Milano

Due linee di sviluppo: linea Comuni e linea Province


Parma, Firenze, Bologna, Modena, Reggio Emilia, Piacenza insieme per il dopo People

Innovati i servizi, intrapresa la strada della multicanalità e dell’on-line, si è sentita la necessità di valutare in modo più oggettivo la qualità dei propri servizi al cittadino

CONOSCERE E DESCRIVERE I SERVIZI IN MODO OGGETTIVO

(QUALITA’ EROGATA)

CONOSCERE LA QUALITA’ PERCEPITA (CUSTOMER

SATISFATION)

PROGETTARE IL SERVIZIO SULLE ESIGENZE DEL CLIENTE

(CRM)


MISURARE PER MIGLIORARE

Art. 3 D. Lgs. 150/2009

1. La misurazione e la valutazione della performance sono volte al miglioramento della qualità dei servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche, nonché alla crescita delle competenze professionali, attraverso la valorizzazione del merito e l'erogazione dei premi per i risultati perseguiti dai singoli e dalle unità organizzative in un quadro di pari opportunità di diritti e doveri, trasparenza dei risultati delle amministrazioni pubbliche e delle risorse impiegate per il loro perseguimento.

Le PA hanno l’obbligo di redigere un Piano della Performance triennale e una Relazione della Performance con un consuntivo annuale


MISURARE SIGNIFICA:

• Dare centralità alla funzione di servizio della PA• Valorizzare la professionalità degli operatori• Fondare l’assegnazione di risorse umane e

finanziarie su parametri oggettivi• Consentire di collegare il sistema premiante alla

performance• Garantire la riprogettazione continua


Il progetto IQuEL ha:

Identificato cinque servizi che sono stati oggetto di analisi da parte dei Comuni coinvolti:

•DIA ediliziaDIA edilizia• Iscrizione asili nidoIscrizione asili nido• Cambio indirizzoCambio indirizzo• manutenzione stradalemanutenzione stradale• Comunicazione istituzionaleComunicazione istituzionale

Per ognuno di questi servizi sono stati identificati indicatori d’uso e di Per ognuno di questi servizi sono stati identificati indicatori d’uso e di performance (indicatori quantitativi), indicatori di qualità progettata ed performance (indicatori quantitativi), indicatori di qualità progettata ed erogata (indicatori oggettivi e standardizzabili ma non quantificabili), erogata (indicatori oggettivi e standardizzabili ma non quantificabili), indicatori di comunicazione integrata, indicatori di customer satisfationindicatori di comunicazione integrata, indicatori di customer satisfation


LAVORARE INSIEME HA SIGNIFICATO:

descrivere i processi per identificare analogie e differenze nelle modalità di erogazione

individuare tutti i dati quantitativi disponibili

creare una metodologia per la raccolta dei dati quantitativi

costruire gli indicatori

predisporre i questionari di customer satisfation

verificare i questionari tramite focus group

progettare e sviluppare gli strumenti informatici

formare gli operatori

caricare i dati nella piattaforma informatica

condividere i risultati


Il Comune di Firenze ha realizzato una piattaforma di BUSINESS INTELLIGENCE , uno strumento software per la raccolta dei dati quali - quantitativi sui servizi e per la generazione di reportistica.

Questo strumento è caratterizzato da ampia flessibilità:• i dati possono essere inseriti manualmente tramite form web• i dati possono essere importati massivamente da altri sistemi• il sistema può alimentarsi automaticamente tramite web services

L’Anagrafe dei Servizi consente ad ogni Ente di collegare tutti i dati disponibili ad ogni istanza di servizio.


Il software comprende un tool consente all’utente di creare una indagine di customer satisfation e di pubblicarla sul sito Web, per poi consultarne i risultati in tempo reale


La piattaforma di Firenze può essere utilizzata per la produzione di reportistica ma è stata progettata anche per fornire un cruscotto per supportare le decisione che consente di utilizzare gli indicatori per ua visione di sintesi dell’andamento dei servizi.

La piattaforma sw è stata installata anche dai Comuni di Parma e Piacenza ed è disponibile per il riuso


Un CRM (Citizen Relationship Management) per la PA

Una Pubblica Amministrazione orientata alla qualità fa di ogni contatto con il cittadino-cliente un momento di verifica e di riprogettazione del servizio.

Il CRM nasce in ambito commerciale come un sistema ad alto contenuto tecnologico creato per la raccolta e l’elaborazione di informazioni inerenti i clienti e finalizzate al miglioramento dell’offerta di servizi ripensati sulla base delle caratteristiche e del valore dei clienti stessi.


La PA non intende certo discriminare tra i suoi “clienti” ma utilizza il CRM per gestire la complessità:

Dei numerosi canali di contattoche il cittadino ha a disposizione

Dei numerosi produttori di informazione interni ed esterni all’Ente che rendono indispensabile una certificazione delle fonti

Dei processi necessari a soddisfare una singola esigenza che rendono necessario tracciare l’iter di gestione della richiesta


Il software di CRM:

mette a disposizione degli operatori di contatto una banca dati strutturata contenente tutte le informazioni utili a gestire le istanze di servizio

anagrafiche di cittadini ed imprese struttura organizzativa dell’Ente schede prodotto risposte alle domande frequenti, orari, sedi, contatti news accesso alle informazioni contenute nel Portale Web e in altri siti stato delle pratiche in corso e concluse graduatorie, elenchi, ecc.


Il software di CRM:

registra tutti i contatti consentendo:

di elaborare statistiche di tenere traccia delle risposte fornite di conservare la “storia” delle richieste dei cittadini di alimentare la banca dati con nuove risposte di alimentare la banca dati con informazioni relative al cliente di profilare l’utente per fornire servizi personalizzati


Il CRM è uno strumento della qualità in quanto:

garantisce uniformità e certezza della risposta

consente di estrarre indici di performatività delle risposte fornite

supporta l’outbound come strumento per raccogliere la customer satisfation o per svolgere azioni proattive


Il Comune di Parma, con la collaborazione dei Comuni di Bologna e Firenze, ha prodotto un volume:

LINEE GUIDA PER LA PROGETTAZIONE DI UN CRM PER GLI ENTI LOCALI

Un contributo agli Enti ma anche ai produttori di software per la progettazione e realizzazione di un software di CRM partendo dalle esperienze dei contact center già funzionanti


Di prossima pubblicazione sarà anche una sintesi dei risultati delle indagini di customer realizzate dal Comune di Parma.

Asilo Nido Cambio Indirizzo

DIA Edilizia Comunicazione

INTERVISTATI 661 453 330 1250

E’ già disponibile la pubblicazione dei risultati dell’indagine realizzata dall’Università di Parma sulla soddisfazione degli utenti del contact center.


Il Progetto IQuEL ha elaborato una quantità enorme di documentazione disponibile sul sito Web:

Per una conoscenza più strutturata è stata realizzata una sintesi pubblicata e distribuita in allegato alla rivista E-GOV

Tra gli elaborati prodotti e pubblicati sul sito vi sono interessanti monografie. Ad esempio: come organizzare e gestire un focus group,come scegliere una piattaforma di cooperazione tra quelle freeware in Internet, come strutturare la raccolta dati tra diverse amministrazioni, ecc.


A tutti i colleghi che hanno collaborato

Ai prof. Zani, Riani, Rigatti, Viviani per il supporto scientifico

A Between che ha curato il Piano Esecutivo e la rendicontazione

Alla Regione Emilia-Romagna

Al PORE ed in particolare alla dott.ssa Angelina Tritto

A Innovazione Italia

Alla dott.ssa Roberta Gatti

[email protected]

I nnovazione e Qu alità negli E nti L ocali Un binomio da perseguire

Documents

Transcript of I nnovazione e Qu alità negli E nti L ocali Un binomio da perseguire