HOSPITALITYnews

Periodico di informazioni su marketing e trend dell’ospitalità edito da Teamwork srl - giugno 2010

Tariffa R.O.C.: “Poste Italiane Spa - Spedizione in Abbonamento Postale - D.L. 353/2003 conv. in L. 27/02/04 n° 46 valida dal 26/04/2002”

10giugno

INDICE

Oltranzisti o biloquaci?• ................................ 1

Lafiducia,unassegnoinbianco• ............. 2

Socialnetwork:esserciononesserci?• .. 3

Apropositodibrandreputation...• ............ 3

Ascuoladie-mailnetiquette• ..................... 4

Semprepiùsportinvacanza• ..................... 4

Migliorareilvostrolavoroacostozero• ... 5

GoogleGoggles• ............................................ 6

Dafacchinoa"WelcomeAmbassador"• .. 7

Oltranzisti o biloquaci?diMariaAntoniettaPelliccioni

Seguo sempre con piacere i suggerimenti di Beppe Severgnini, giornalista, scrittore e grande difensore della lingua italiana (consiglio il suo libro “Italiano.Lezionisemiserie”, per imparare a scrivere in modo corretto e senza fatica, divertendosi).

Mi è capitato di ascoltarlo alcuni giorni fa alla radio. Parlava di “oltranzisti” e “biloqua-ci”. Secondo Severgnini i primi sono coloro che mentre dialogano con te guardano oltre la tua spalla in cerca di qualcuno più interessante per il quale abbandonarti senza rimpianti; i secondi invece sono quelli che ti chiamano al telefono, ma senza interrom-pere la conversazione che stavano facendo con chi hanno accanto. Così tu rispondi e per qualche minuto devi anche sopportare un dialogo che non ti riguarda.

Queste due situazioni sono molto comuni, le abbiamo sicuramente subìte più di una volta e... forse le abbiamo anche imposte. Si tratta di atteggiamenti così diffusi che ci capita di trovarli anche in albergo: gli oltranzisti sono coloro che, imparando ad avere una visione globale dell’ambiente che li circonda, in modo da tenere tutto sotto con-trollo, faticano a concedere attenzione al cliente che hanno di fronte e il loro sguardo vaga oltre l’ospite e dà loro un’espressione distratta (o, per essere più precisi, falsa-mente interessata). Attenzione allora a non farlo, proprio perché essendo un’abitudine diffusa, indispettisce parecchio. Ma anche i biloquaci soggiornano in hotel, quando chiamiamo: sono coloro che, alzando la cornetta, non rispondono immediatamente, ma continuano a parlare con la persona che hanno di fronte. Fastidiosissimo. Meglio rispondere, presentarsi e, scusandosi, chiedere il numero di telefono per poi richiama-re non appena ci si è liberati.

Un ultimo consiglio flash, sempre da Severgnini: attenzione alle parole modaiole che utilizziamo troppo e quindi in modo poco appropriato: il simpatico Beppe cita “stra-ordinario” parola abusata e resa decisamente ordinaria dal suo uso eccessivo.

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Mystery Guest

Nelle vesti di un normale ospite, esaminiamo tutti gli aspetti del servizio che una struttura ricetti-va offre e le modalità di relazione interpersonale dei membri dello staff. La nostra competenza ci permette di garantire una valu-tazione professionale dettagliata e super partes del rispetto degli standard stabiliti dalla proprietà o dal management.

Teamwork analizza e valuta:- la risposta telefonica- la presenza online (qualità sito web, ottimizzazione sui portali, brand reputation)- la struttura e il servizio attraver-so il soggiorno personale presso l'albergo e parlando in anonimato con il personale o con altri clienti.

La fiducia, un assegno in biancodiElenaTarfanelli

Giorni fa, tra i tanti post sulla mia bacheca di Facebook, mi è capitato di leggere que-sto commento: “Lepersonecompranounviaggio/soggiornosullabasedellafiducia.Crearefiduciarappresentaunassegnoinbianco che un albergo può spendere inognimomento”.Vero. La fiducia diventa una discriminante fondamentale per sele-zionare e catalogare ogni tipo di rapporto. Pensiamo a quanti amici abbiamo su Fa-cebook… ma una relazione basata sulla fiducia è un’altra cosa. è su questa che il cliente decide l’acquisto. Le persone hanno troppe alternative e troppo poco tempo. Non solo: molte of-ferte hanno stesse caratteristiche e stes-se qualità. Di questo se ne è accorta da tempo an-che la Sony che, consapevole del fatto che tutti i prodotti della concorrenza han-

no sostanzialmente stesse tecnologie, prezzo, caratteristiche e prestazioni, pun-ta a differenziarsi nel design. Anche nell’ospitalità proposte simili in tutto e per tutto ne troviamo tante, tantissime. Ciò che fa la differenza è la nostra capa-cità di relazionarci con l'altro. La fiducia si costruisce dal primo contatto che abbia-mo con il cliente, a cominciare da ciò che scriviamo e promettiamo su siti, e-mail, lettere. E questo è tanto più vero oggi, im-mersi come siamo in false relazioni e vane promesse di cui il web è inondato.

Ecco perché stiamo passando dalla fase della pura transazione commerciale a quella della relazione. Su questa ci gio-chiamo il successo della nostra azienda. Chi lo ha compreso e lo ha messo in prati-ca sta raccogliendo frutti inattesi.

Io ve ne propongo un’altra, anzi due: “coccolare/viziare” . Da alcuni anni questi termini si sono appropriati della nostra co-municazione e pare che ogni albergo, in tutti i servizi che offre, sappia coccolare/viziare il suo ospite. Oltre ad essere una promessa davvero difficile da mantenere, quindi smaccatamente vuota di contenu-to, vi suggerisco di riflettere sul significa-to della seconda, “viziare”: ha un valore negativo in quanto comporta “indulgenza nei confronti della condotta di qualcuno, consentendogli di acquisire abitudini e comportamenti poco corretti”. Significa dunque “rendere invalido, di minor pregio, difettoso”. E i suoi sinonimi sono infatti: guastare, sciupare, corrompere. La no-stra lingua è composta da circa 50.000 vocaboli quindi non temete: troverete di sicuro una valida alternativa. Eccone solo alcune: lusingare, gratificare, affascinare, avvincere, sedurre, incantare, sorprende-re, dilettare, compiacere...

Buona caccia!

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Social network: esserci o non esserci?

Questo è il dubbio amletico che costante-mente gli albergatori si pongono.Non è una novità che fare marketing sui social net-work non sia affatto sem-plice: sono luoghi speciali, con leggi e codici propri e la prima norma è la co-stante prudenza. Sappia-mo tutti, però, che agire sui social network offre no-tevoli vantaggi: ci si rivol-ge ad un vasto numero di utenti, si possono scoprire e conoscere i loro desideri e i loro gusti, si può ottene-re un feedback diretto dei clienti che hanno appena soggiornato, si può innescare un passa-parola positivo che dona subito all’alber-go visibilità e soprattutto ne migliora la reputazione. è proprio quest’ultima che deve essere costantemente monitorata e molti operatori, per paura di compiere passi falsi e rovinarsi il "nome" evitano di esporsi sul web. Eppure esistono motivi pratici che sugge-riscono di usare i social network a vantag-gio della propria struttura. Vediamoli.

Non costa nulla in termini economici.• Si possono modulare le risorse e le • energie da dedicare alla gestione del social network. è una libera scelta e non è fissa. Talvolta basta 1 ora alla settimana, a volte 1 ora al giorno, al-tre 1 ora al mese.Con un'unica azione si diffonde il • messaggio o l’iniziativa andando a in-formare molte persone.Postare un messaggio pubblico con-• sente di diminuire il numero di e-mail inviate ai singoli contatti.Si potrà costantemente monitorare la • brand reputation per migliorarla sem-pre di più.

A proposito di brand reputation…

Esistono validi strumenti per controllare e misurare la propria reputazione online:

i nuovi software che, attraverso una se-rie di rilevazioni fatte sulle citazioni e i

commenti pubblicati sui social media, in-dicano i punti di forza e di debolezza di una struttura ricettiva. Ne è un esempio FastBooking Social Media, conosciuto all'estero come Brand Karma (vedi imma-gine sotto).Il vantaggio più significativo nell'uso di questo mezzo è quello di diventare con-sapevoli dei problemi che bisogna supe-rare per migliorarsi, senza contare che il software consente anche di confrontare la propria performance percepita rispet-to a quella dei concorrenti. Il concetto di karma calza a pennello: quello che fai al tuo prossimo (cliente) torna indietro, nel bene e nel male. Se tratti bene i tuoi clienti e permetti loro di vivere una bella esperienza ne scaturisce un passapa-rola positivo che porta nuovi contatti e nuovi clienti. Se, al contrario, l’espe-

rienza vissuta è negativa, lo stesso passa-parola amplificherà gli aspetti svantaggiosi e arrecherà dei danni all’azienda.

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La bacheca immobiliare

Da qualche mese Teamwork ha attivato una bacheca immobiliare sul proprio sito web. La sezione "Vendo/Compro Hotel" consente a chi desidera vende-re, affittare o affidare in gestione (management) una o più strutture ricettive di mettere, previa registrazione, il proprio annuncio immobiliare sul nostro sito. Coloro che invece sono interessati all'acquisto, potranno consultare gli annunci e contattarci per i dettagli delle strutture a cui sono interessati.Visitate la bacheca al link www.teamwork-rimini.com/ita/hotel.php

A scuola di e-mail netiquette

Ecco una rinfrescata delle regole base per un'efficace comunicazione via e-mail.

Selezionate i destinatari e mandate • solo messaggi pertinenti; il rischio è di venire catalogati tra gli scocciato-ri ed essere destinati al cestino dalla seconda e-mail in poi. Ponete attenzione ai 2 fattori che de-• terminano se il messaggio verrà aper-to o cestinato: mittente e oggetto.SCRIVETE POCO, ANZI ANCORA • MENO (e sarà comunque troppo).Utilizzate la landing page (ovvero per • non farla lunga sulla e-mail, dei diver-si argomenti inserite il link alla pagina corrispondente sul vostro sito).Inviate messaggi solo a chi li apprez-• za.Siate amichevoli, il che non significa • scrivere sgrammaticato, sciatto, in-comprensibile.Nella stessa e-mail scegliete uno, al • massimo due font diversi tra quelli che sicuramente tutti visualizzano (quindi Helvetica o Verdana, non si scappa, Times è più vecchio di Noè).Non siate pigri: anche se vi arrivano • e-mail non formattate, fatelo voi nel-la vostra risposta e date un carattere (quindi personalità) al vostro messag-gio.

Se la conversazione si allunga, ad • ogni nuovo invio ripulite la pagina dai vecchi messaggi (tenendo solo l’ulti-mo).Per la stessa ragione, cambiate l’og-• getto se il discorso va su nuovi argo-menti.Se invece rimanete • sullo stesso ad un certo punto vi tro-vate in oggetto: Re:Re:Re:Re…; abbiate la be-nevolenza di ri-pulirlo.Iniziate i vostri • messaggi con un cortese “Gentile Signor (cognome)” e salutate firmando-vi sempre con il vostro nome, cognome e, sotto, il vostro ruolo.Diventate così bravi da inviare allegati • belli, ma leggeri.Prima di spedire, fate un invio-test • per verificare come si presenta la e-mail all’arrivo.Prima di inviare RILEGGETE il vostro • testo o, meglio, fatelo leggere a qual-cun altro.

In poche parole, non spedite e-mail che, se arrivassero a voi, cestinereste imme-diatamente!

Sempre più sport in vacanza

Il turismo sportivo è un fenomeno in forte espansione che sta accogliendo il con-senso di un’ampia fetta di mercato: tutti

coloro (e sono veramente molti) che cercano e desiderano una vacan-

za attiva.Per il settore turistico diventa, pertanto, un’ottima opportu-nità per creare, promuovere e riqualificare una località tu-ristica, per diversificare l’of-ferta e attrarre flussi di nuovi clienti.

Lo scorso anno gli Italiani hanno speso circa 7,3 miliardi

di euro in viaggi sportivi, di cui il 76% per praticare una disciplina e

il rimanente 24% per assistere ad un evento.Dalla BTS (Borsa del Turismo Sportivo) ecco alcuni numeri degli sport più prati-cati degli italiani:

42% sci• 20,2% trekking• 15,8% ciclismo• 14,9% diving e snorkeling• 7,8% tennis• 6,9% equitazione• 4% alpinismo• 3,9% vela• 2,5% golf. •

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Migliorare il vostro lavoro a costo zero

A volte basta davvero poco per rendere il vostro lavoro e quello dei collaboratori più entusiasmante e insolito. Provate a seguire questi 15 suggerimenti.

Confrontatevi ogni giorno con un col-1. lega diverso.Illustrate le vostre idee 2. e iniziative ad una persona che è estranea al vostro la-voro e ascoltate il suo commento.Chiedete a tre colla-3. boratori diversi come realizzerebbero una vostra idea.Concedetevi e con-4. cedete al vostro staff un piccolo re-galo ogni volta che viene raggiunto un obiettivo, che sia una cena, una gita, un biglietto per una mostra.Prendetevi un giorno di vacanza da 5. passare con il vostro staff fuori dall’al-bergo.Nella risoluzione di un problema pen-6. sate almeno a tre alternative diverse.Usate esempi e metafore presi da dif-7. ferenti settori per descrivere agli altri le vostre idee.Dedicate al vostro progetto più im-8.

portante e complesso almeno un'ora al giorno.Provate a lavorare un giorno (in cui 9. non avete appuntamenti con clienti, però) senza guardare l’orologio.Se è una bella giornata prendete il 10. vostro portatile e lavorate fuori dall’uf-ficio all’aperto.Cambiate il vostro ufficio con piccoli 11. dettagli, una lampada nuova, dei qua-

dri, un tappeto, dei fiori.

Nel tempo libero leg-12. gete libri che non abbiano nulla a che fare con il vostro lavoro.Una volta tanto stilate una lista delle 13. cose da fare durante una giornata e seguitela dal basso verso l’alto.Ridete di più e preoccupatevi di 14. meno.Mettete questi consigli ben visibili sul-15. la scrivania.

La relazione, un'esperienza memorabile

"Inprincipioeralacamera,acui,conil tempo, venneroaggiunti unbagnoe l’illuminazione." Così comincia il secondo capitolo di Hotel Guest Ex-perience, un libro scritto per tutti gli addetti del settore e per coloro che vogliono intraprendere un percorso: quello dell’esperienza memorabile in albergo. Il volume è un vero e proprio viaggio, una conoscenza su cui basa-re il continuo miglioramento dell’attivi-tà alberghiera, professione tanto affa-scinante quanto difficile da esercitare. Il libro si può acquistare online attra-verso il link: www.bit.ly/cxzmlS

FrancoAngeli EditoreHotel Guest Experience è il testo che ha inaugurato la collaborazione di Teamwork con la casa editrice Fran-coAngeli. Numerosi e di diverso inte-resse saranno i titoli dei prossimi libri: dal turismo sportivo al social media marketing, dalla qualità del servizio ai piani alla ristorazione. Troverete i testi, che faranno parte della Collana “Scienze e professioni del turismo”, in libreria e sul sito:www.francoangeli.it/Home.asp

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Teamwork ha pubblicato anche un libro con IPSOA:

Revenue

Management

è possibile acqui-

starlo al link:

www.bit.ly/

c0dKJm

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Google Goggles

Google lancia un nuovo strumento per la fruizione della realtà aumentata tramite di-spositivi smartphone: Google Goggles.L’applicazione prevede la possibilità di tro-vare informazioni utilizzando come chiave di ricerca non più una combinazione di parole, ma una foto: in base al sogget-to ritratto (libri, opere d’arte, monumenti, ecc.) l’applicazione fornirà i risultati della ricerca di Google.Il funzionamento è estremamente sem-plice: basta scattare con il proprio smart-phone una foto dell’oggetto di cui si desi-dera ricevere un'informazione e inviarla a Google che “legge” l’oggetto, lo cerca e restituisce le notizie ricavate.

Google Goggles, inoltre, può essere inte-grata con le Google Maps permettendo, così, di ricevere rapidamente altre infor-mazioni relative alla zona dove si trova il punto di interesse fotografato.

Gli incontri pratici

Abbiamo organizzato i nuovi seminari brevi di 3 o 4 ore di impronta teorico-pratica su temi importanti della gestione alberghiera.Hanno avuto molto successo proprio perché organizzati con un’introduzione teo-rica e una rilevante parte pratica in cui vengono illustrate le varie tecniche operati-ve in base all’argomento trattato.

Tasty Breakfast, permette di scoprire un modo veloce e innovativo per preparare la colazione in albergo. Un incontro che suggerisce standard e nuove idee per coloro che vogliono migliorare la colazione a buffet e stupire gli ospiti con prodotti veramente freschi e appena sfornati.

Pronto chi vende, 4 ore per migliorar-si nella vendita al telefono. Un incontro in cui vengono illustrate le tecniche di vendita: il modo più efficace di rispon-dere, le informazioni indispensabili da dare, come affrontare le obiezioni più frequenti, parlare di prezzo e riuscire a chiudere positiviamente la telefonata.

Per informazioni: Samanta Venturini, Teamworkformazione@teamwork-rimini.com tel. 0541.57474

Think positive. Think Sensory

Dopo 5 mesi di attività di formazione nella nostra Sensory Room, ecco i risultati:49 gli incontri formativi • 851 i partecipanti in totale• 27 gli argomenti trattati•

Per informazioni: Samanta Venturini, Teamworkformazione@teamwork-rimini.com, tel. 0541.57474La Sensory Room è anche online: www.sensoryroom.it

YIELD

REVENUE

CONTROLLO

PRICINGDIREZIONE

RISTRUTTURAZIONE

BUDGET

MANAGEMENT

FORM

AZIO

NE

FRONT OFFICE

BOOKING

HOUSEKEEPING

VENDITASERVIZIO

MARKETING SPA

BREAKFASTRISTORANTE

LEADERSHIP

SQUADRA

COM

MER

CIAL

E

QUALITA’

RISORSE UMANE

CRM

BUFFET

NICCHIA

WEB

2.0

GOVERNANTIMAILING

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OCCU

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ONE

ESPERIENZE

FOOD & BEVERAGE

PULIZIA

COMUNICAZIONE

HOTEL

YIEL

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MANAGEMENTTREND

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Da facchino a "Welcome Ambassador"diMariannaChiaraluce

Cosa fa nell’immaginario collettivo un fac-chino in hotel? Porta i bagagli dei clien-ti, qualche volta accompagna l’ospite in camera, pulisce le aree comuni. Questo ruolo, di solito, viene considerato uno dei meno importanti, addirittura marginali tra le figure professionali presenti nella strut-tura. Ma come mai una catena internazionale come Starwood per la sua linea di hotel design chiamata W (www.whotels.com) li considera così importanti da aver coniato un nuovo ruolo all’inter-no delle proprie strutture? Forse per-ché ha capito che il facchino è la pri-ma persona che l’ospite vede all’arri-vo in hotel e l’ultima quando lo lascia! Entrando in un W Hotel non troverete quindi dei facchini ad aspettarvi, ma dei Welcome Ambassador: gli “am-basciatori del benvenuto”.

In e out del buffet

Ospitepassivo Nuovoospite:prosumerOspitechevuolemangiare Ospitechevuoleassaggiare,sperimentarePastiabbondanti CibileggeriemonoporzionePasticompleti DestrutturazionedeipastiOraririgidieristretti OraridilatatieflessibiliMoltotempoatavola PastirapidievelociServizioservito ServirsidasoliPietanzetradizionali Binomiotradizione/innovazioneCibiimpegnatividamangiare Cibifacilidamangiare(fingerfood)Pastistrutturati Qualsiasiciboaogniora,libertàdisceltaCibielaborati Cibifreschi,leggeriesalutisticiQuantità Varietàeampiascelta

Questo e altri consigli li troverai nel “Manuale del Buffet”, un simpatico e funzionale volume a schede, che stiamo realizzando e che sarà pronto al più presto!

Le mansioni sono le medesime, ma ci sono dei piccoli accorgimenti che per-metteranno ad ogni albergatore di offrire un efficiente servizio di benvenuto.

Il Welcome Ambassador è la prima per-sona che si avvicina al cliente in arrivo e lo riceve con un sincero benvenuto, salutan-dolo poi calorosamente ad ogni incontro durante il suo soggiorno.Accoglie il cliente fedele con un“Bentor-natoSignorRossi!”Quando è possibile, avvisa il ricevimento dell’arrivo del cliente, affinché anche il re-ceptionist sia pronto per una memorabile

accoglienza.Offre assistenza con i bagagli a tutti gli ospiti e dà indicazioni riguardanti i servizi dell’hotel e l’area circostante. Ha un comportamento professionale, ami-chevole, ma mai troppo confidenziale.Mantiene sempre la hall e l’ingresso puliti e ordinati. è attento e anticipa sempre le necessità del cliente.Mentre accompagna l’ospite in camera, lo informa sui servizi generali dell’hotel e, dopo aver sistemato il bagaglio, gli mo-stra le dotazioni della camera (chiusura della porta, televisione, aria condizionata, frigobar, accesso ad internet etc). Uscen-do dalla stanza, prima di chiuderla, augu-ra un meraviglioso soggiorno. Alla fine del contatto, il nostro Welcome Ambassador avrà lasciato una piacevole impressione nell’ospite e avrà raccolto preziose informazioni su di lui!

E voi? Che servizio volete dare? Un fac-chino o un “Welcome Ambassador”?

Vorresti che i tuoi clienti si svegliasse-ro al mattino con il profumo di muffin e torta di mele appena sfornati, ma non hai un pasticciere? Segui il nostro Tasty Breakfast, incon-tro breve di 4 ore, che ti insegnerà l’arte della pasticceria da realizzare in 12 minuti con poca fatica e pochissi-ma spesa.

Per informazioni: Samanta Venturini, Teamworkformazione@teamwork-rimini.comtel. 0541.57474

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HOSPITALITY NEWSgiugno 2010

Periodico di informazioni su marketing e trend dell’ospitalità

Editoda:Teamwork srlVia Macanno, 38/G RiminiTel. 0541.57474

Autorizz. Tribunale di RiminiN. 160/02 del 7/02/02

Progettografico: Topteammedia - Rimini

Direttoreresponsabile:Lorenzo Zuntini

QuestaNewsèredattada:Maria Antonietta PelliccioniElena TarfanelliMarianna Chiaraluce

Editing:Elisa Cimatti

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Il mailing efficace per il successo dell'albergo 16

Il pricing 16

La qualità del servizio ai piani 16

La qualità del servizio al ristorante 16

Marketing Magnetico 16

Marketing per il mercato giapponese 13

Marketing per il turismo organizzato 16

Marketing per meeting e congressi 16

Social media marketing 16

Vendita e telefono: binomio di sicura efficacia 16

manuali attualmente disponibili solo su file in formato pdf euro

La qualità del servizio 10

La qualità in albergo dalla A alla Z 10

L'arte della vendita 10

Ospitare i mountain bikers in albergo 10

Sweet Breakfast 10

Web marketing per l'impresa alberghiera 10