Guida operativa per il Commercio Elettronico

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LO SVILUPPO DEL SETTORE DELLE TELECOMUNICAZIONI

Tutti sono oramai d'accordo sul fatto che a livello tecnico si stia andando verso la convergenza: in

altri termini, che la tecnologia digitale permetta ora di fornire su molte reti diverse i servizi

tradizionali e quelli nuovi (trasmissione di segnali vocali, dati, suoni o immagini).

L’attività nel mercato mostra che gli operatori dei settori interessati dalla convergenza stanno

cogliendo le opportunità offerte dai progressi tecnologici per migliorare i servizi tradizionali e per

lanciarsi in nuove attività. Telecomunicazioni, media e tecnologie dell’informazione vedono

svilupparsi prodotti e piattaforme multisettoriali e assistono alla nascita di partecipazioni incrociate.

Tra i nuovi prodotti e servizi disponibili, citeremo a titolo d’esempio:

§ telebanca e teleacquisti da casa via Internet;

§ comunicazioni vocali via Internet;

§ accesso alla posta elettronica e al WWW via reti mobili di telefonia e uso di collegamenti

senza fili, a casa o sul lavoro, per allacciamenti con le reti fisse di telecomunicazioni;

§ servizi dati su piattaforme di radiotelecomunicazioni digitali;

§ servizi on-line e servizi televisivi in comune, grazie a sistemi quali la WebTv, e diffusione a

mezzo satelliti digitali e modem collegati alle reti cablate;

§ diffusione via Web di informazioni, notizie sportive, concerti e altri servizi audiovisivi.

Si tratta di sviluppi che forniscono esempi concreti di Società dell’informazione in Europa, ne

mostrano la possibile influenza sulla vita di tutti i cittadini e sottolineano il significativo cambiamento

nella varietà e diversità di offerta dei tradizionali servizi di telecomunicazioni e informazione.

La natura globale delle odierne piattaforme di comunicazione (e in particolare di Internet) fornisce

la chiave per spalancare la porta alla futura integrazione dell’economia mondiale e creare

opportunità e sfide non solo per l’Unione europea ma anche per i suoi vicini dell’Europa centrale e

orientale, del bacino mediterraneo e, in senso più ampio, del terzo mondo.

D’altra parte, grazie ai limitati investimenti necessari per essere presenti sul WWW, le imprese di

qualsiasi dimensione sono ora in grado di essere presenti a livello regionale o mondiale e i

consumatori possono profittare di una più ampia offerta di beni e servizi: la globalizzazione sarà

quindi la chiave di volta dei futuri sviluppi, e i cambiamenti in Europa si riflettono negli sviluppi a

livello globale.

L'impatto della liberalizzazione e privatizzazione dei servizi di telecomunicazioni in Italia non ha

raggiunto ancora una soglia avvertibile nel settore della telematica e della diffusione di internet al

grande pubblico.

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Reti di teletrasmissione e telecomunicazione proprietarie erano a disposizione delle infrastrutture

industriali e aziendali già da parecchi anni (GEIS, INFNET, altre), in alcuni casi su infrastruttura

dell'allora SIP in altri casi propria (ENEL, FS, SNAM, Autostrade).

A partire da quest'anno dovrebbe essere possibile per il privato scegliere tra un parco opzioni

differenziato il gestore tramite il quale collegarsi alla rete di telecomunicazioni, sia essa la semplice

telefonia fissa sia una delle opzioni più sofisticate via via percorribili in alcuni casi già da oggi:

§ Sistemi di larga diffusione esistenti.

§ rete telefonica analogica PSTN (la rete telefonica commutata tradizionale)

§ rete telefonica digitale ISDN,

§ rete cellulare GSM,

Sistemi di limitata diffusione esistenti o prossimi ricezione satellitare da orbita geostazionaria e

parabola TV ricezione satellitare da orbita bassa LEO

§ Sistemi di larga diffusione ma futura realizzazione (medio termine)

§ cablaggio domestico urbano in fibra ottica

ADSL su rete telefonica .

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UN DEFINIZIONE DI RETI INFORMATICHE E DELLE TECNOLOGIE INTERNET

Le reti informatiche permettono ad ogni computer, e quindi ad ogni suo utente, di scambiare

informazioni con altri computer della rete. Più reti possono essere collegate tra loro, formando la

"rete unione" delle precedenti. Internet è una rete ad estensione mondiale definita dall'unione di

tutte le reti che la compongono e per questo viene comunemente detta la "rete delle reti";

considerata la sua struttura, non esiste un proprietario di Internet, ma un insieme di proprietari

locali, ossia proprietari delle sottoreti tra loro connesse.

Internet è definita una rete aziendale basata su tecnologie Internet e consente all'interno di

un'azienda di aggiornare in tempo reale le informazioni in rete.

Extranet rappresenta l'lntranet accessibile in maniera sicura da esterni, ad es. da partner e da

fornitori.

I computer collegati in rete possono distinguersi tra apparecchiature terminali o apparecchiature di

rete, a seconda delle funzioni da essi svolte. In particolare, le apparecchiature terminali sono

origine e/o destinazione di informazioni; quelle di rete, invece, gestiscono il traffico generato dallo

scambio di messaggi tra apparecchiature terminali e utenti remoti.

Le informazioni scambiate tra i computer sono di carattere digitale.

I server, che sono costituiti da computer con connesse apparecchiature specializzate, mettono a

disposizione degli altri elementi della rete alcuni servizi di diversa tipologia, quali: memorizzazione

di dati, esecuzione di programmi, ecc.

I client sono quelle apparecchiature che si collegano mediante rete ad un server per sfruttarne i

servizi.

I computer in rete possono svolgere entrambi i ruoli, sia di server, per alcuni servizi, sia da client,

per altri.

I server prendono il nome di "nodi di rete" e sono univocamente identificati nella rete per mezzo di

codici identificativi, numerici e/o alfabetici.

Considerato che attualmente non esistono né strutture centralizzate, né strutture di controllo

pianificato di Internet, l'unico tipo di controllo è dato dall'organismo di gestione dei "nomi" (codici

identificativi) dei nodi, decentralizzato e a gerarchia.

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IL COMMERCIO ELETTRONICO

Internet ha trovato larga diffusione nel mondo degli affari e consente quello che viene oggi definito

commercio elettronico.

Il commercio elettronico rappresenta una nuova metodologia di business che si presta agli utenti,

commercianti e organizzazioni per ridurre costi, migliorare la qualità dei prodotti, dei servizi e

contemporaneamente ridurre i tempi di consegna.

In particolare gli utenti possono essere:

§ i produttori, che nel ciclo di affari tra aziende (business to business) del commercio on line

iniziano a conoscere mercati ed economie che permettono di accorciare distanze e tempi di

consegna;

§ i commercianti, che nel ciclo di vendita al dettaglio (business to consumer) sono in grado di

offrire prodotti e servizi a tutto il mondo nell'arco dell'intera giornata, superando barriere

spaziali e temporali a costi molto contenuti;

§ il consumatore, che può fare shopping, acquistando prodotti di ogni genere in una qualsiasi

parte del mondo, direttamente da casa;

§ le grandi organizzazioni, per le quali la vendita per mezzo di Internet può offrire loro una serie

di opportunità per la logistica, per la comunicazione con i fornitori, per l'evasione di ordini e per

la movimentazione di merci, dal produttore al consumatore, rivoluzionando con convenienza

l'intera catena distributiva;

§ le banche, per le quali il Virtual banking (servizi bancari) in Internet sostituisce on line l'insieme

di servizi dello sportello, favorendo la movimentazione di denaro da un conto corrente all'altro,

dal cliente al fornitore e da banca a banca, senza interventi di personale.

Un condizionamento del commercio elettronico è rappresentato dalla tariffazione delle

connessioni, ed è necessaria una progressiva agevolazione dei collegamenti ad internet (il

"comma Bettinelli" - articolo 36 - nel collegato alla finanziaria '99 prevede una più incisiva politica di

sconti sulle tariffe telefoniche per gli abbonati a Internet).

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NORMATIVA DEGLI OPERATORI

Gli operatori del commercio elettronico possono essere imprese (industriali e commerciali),

consumatori e Pubbliche Amministrazioni. Per individuare gli operatori del commercio elettronico si

passa attraverso due fasi:

Ü riconoscimento della natura di impresa commerciale

Ü modalità di commercio che si realizza attraverso le reti telematiche.

In primo luogo la normativa vigente prevede che tutti i soggetti che intendano rivestire la qualifica

di impresa sono tenuti all'obbligatoria iscrizione presso il registro curato dalle Camere di

commercio, che provvedono al rilascio del numero di registro delle imprese ( e del numero REA),

attraverso il quale viene identificata, in maniera univoca, ogni singola impresa.

In secondo luogo si esamina la vendita tramite Internet che non è regolata esplicitamente da

alcuna disposizione, ad eccezione dell' art. 36 della legge n. 426/71 le cui regole sono state

sostanzialmente confermate dall'art. 18 del D. Lgs. 31 Marzo 1998, n. 114, recante la riforma della

disciplina del commercio.

Questo articolo, che entrerà in vigore il 24 Aprile 1999, tratta una serie di tipologie di vendita a

distanza e, più esattamente, quelle per corrispondenza, quelle televisive e quelle effettuate

mediante altri sistemi di comunicazione, tra i quali possiamo senz'altro individuare le vendite

elettroniche.

Le vendite a distanza sono soggette ai seguenti principi generali:

Ö comunicazione al Comune (contenente i requisiti dell'art.5 nonché il settore merceologico).

L'attività può essere esercitata trascorsi i 30 giorni dal ricevimento della stessa al Comune.

Ö è ammesso l'invio di prodotti al consumatore solo se non vi siano vincoli a carico del

consumatore a meno che l'invio non sia stato da questi sollecitato mediante specifiche

richieste.

Ö valgono le regole previste dal D. Lgs. 15 Gennaio 1992, n.50 che riguarda i contratti negoziati

fuori dai locali commerciali.

Il D. Lgs. n. 114/98 si applica a chi intende vendere al consumatore finale, inoltre non trova

applicazione ad altre fattispecie che restano sottratte ad ogni forma di "controllo" sull'accesso al

mercato in rete:

§ a chi esponga per la vendita le proprie opere d'arte realizzate mediante supporto informatico;

§ agli enti pubblici che vendano pubblicazioni o altro materiale informativo, anche su supporto

informatico, concernenti l'oggetto della loro attività.

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LA NORMATIVA SULLA VENDITA A DISTANZA

Per contratto a distanza s'intende qualsiasi contratto, stipulato tra un fornitore e un consumatore,

concernente beni o servizi, interamente negoziato con mezzi di comunicazione a distanza, questa

è individuata in qualunque mezzo che, senza la presenza fisica e simultanea del fornitore e del

consumatore, possa impiegarsi per la conclusione del contratto.

Nella sostanza, su Internet vi sono messaggi pubblicitari e si mandano proposte contenenti gli

elementi essenziali del contratto, tali che basti il semplice assenso dell'altra parte per concluderlo

(accettazioni).

Allo scopo di evitare la maggior parte dei problemi che possono presentarsi al momento della

conclusione di un contratto su Internet, le parti che desiderano stabilire tra loro un canale

commerciale, avranno l'interesse a stipulare un contratto- tipo, che dovrà precisare:

L'oggetto del contratto:

1. Il momento e il luogo della conclusione del contratto;

2. Il diritto applicabile al contratto;

3. I metodi di interpretazione o di esecuzione dell'accordo in caso di divergenza;

4. Il valore probatorio dei documenti informatici;

5. Il foro competente per risolvere le controversie;

Infine esso non potrà contenere disposizioni contrarie alle norme di ordine pubblico della legge

applicabile.

Il consumatore dovrà perciò ricevere le seguenti informazioni:

a) identità ed indirizzo del fornitore;

b) caratteristiche essenziali del bene o del servizio oggetto del contratto;

c) il prezzo (comprensivo di tasse, imposte ed eventuali spese di consegna) e le

modalità di pagamento;

d) la durata della validità dell'offerta e del prezzo;

e) l'eventuale esistenza del diritto di recesso;

f) il costo relativo all'impiego della tecnica di comunicazione utilizzata.

La proposta, che circola in rete, può essere rivolta a una o più persone (offerta al pubblico,

disciplinata dall' Art. 1336 del c.c.).

Il contratto si concluderà nel momento in cui il proponente viene a conoscenza

dell'accettazione.

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CONTRATTI INTERNAZIONALI E LEGGE NAZIONALE APPLICABILE

Risolti i problemi relativi alla validità del documento elettronico e della firma digitale, non

resta che applicare ai contratti stipulati per via telematica le norme sui contratti previste dal

c.c. Una compravendita resta tale anche se conclusa tramite Internet. I concetti di tempo e

di luogo possono sollevare qualche problema nel cyberspazio, se il contratto viene stipulato

tra persone che appartengono a Stati diversi. Mentre, se il contratto viene concluso

nell'ambito dello stesso Paese, la legge esistente contiene i principi per poter individuare il

momento e il luogo di conclusione. Ma anche nel caso di contratti stipulati tra contraenti

appartenenti a Stati diversi, le Convenzioni internazionali oggi esistenti consentono di

individuare la legge applicabile.

LA STABILE ORGANIZZAZIONE

La proposta di direttiva comunitaria formulata dal Commissario Mario Monti fornisce una

definizione di "operatore stabilito" che permette di individuare lo Stato membro al quale

l'operatore stesso è soggetto per tutti gli adempimenti burocratici e giuridici.

E' tale, infatti, colui che esercita in maniera effettiva un'attività economica per mezzo di

un'installazione stabile per una durata indeterminata.

Al contrario non costituisce una stabile organizzazione in uno Stato membro:

• il posizionamento di tecnologia di semplice utilizzo quali i server per l'alloggiamento di

pagine Web o di un sito;

• il fatto che un sito Internet sia accessibile in uno Stato membro;

• il fatto che un operatore sito in uno Stato membro fornisca servizi mirati in un altro

Stato membro.

In questo modo si risolve il problema di definire stabile organizzazione giuridicamente

rilevante il possesso o l'utilizzo di un server di uno Stato diverso da quello di stabilimento.

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LA TUTELA DEI DATI PERSONALI

Il trattamento dei dati personali è ormai un tema fondamentale per lo sviluppo delle società civili e

delle principali organizzazioni internazionali: l'Organizzazione Mondiale del Commercio ne ha fatto

uno degli elementi fondamentali del proprio programma di sviluppo del commercio elettronico.

Quindi si capisce quale sia il valore del commercio elettronico e quale sia il valore della

problematica relativa alla privacy e alla sicurezza che sono fattori fondamentali per lo sviluppo

delle transazioni commerciali on line.

Da qualche tempo la vita quotidiana delle aziende italiane sembra orientarsi verso una crescente

attenzione per i problemi connessi alla tutela della privacy; infatti 1'8 maggio 1997 è entrata in

vigore la legge 675/96 sulla "tutela della riservatezza delle persone e di altri soggetti rispetto al

trattamento dei dati personali."

In realtà la legge italiana, che rappresenta il primo esempio di attuazione nazionale della normativa

comunitaria del 1995, introduce nel diritto positivo del nostro paese il principio per il quale la

riservatezza delle persone fisiche e giuridiche costituisce un diritto assoluto e inviolabile,

meritevole di tutela attraverso la comminazione di sanzione civili, penali ed amministrative.

Come è noto la legge 675/96 pone a carico dei soggetti che effettuano attività di trattamento dei

dati personali l'obbligo di effettuare una serie di adempimenti che hanno lo scopo di permettere ai

soggetti cui tali dati si riferiscono i dati personali, di esercitare i diritti che la nuova legge ha loro

attribuito.

Un particolare aspetto della tutela della riservatezza dei dati personali attiene alla cosiddetta

circolazione delle informazioni.

Di questo specifico elemento della tutela dei dati personali dimostra di aver tenuto conto la direttiva

comunitaria, che, dichiara di occuparsi della "tutela delle persone fisiche con riguardo al

trattamento dei dati personali, nonché alla libera circolazione di tali dati."

Anche la legge italiana si occupa di questa situazione, prospettando una disciplina finalizzata alla

tutela del flusso di dati rispetto alle aggressioni rese possibili in paesi che non assicurano la piena

tutela della riservatezza.

L'art., 28 della legge, rubricato come "Trasferimento dei dati personali all'estero" stabilisce che il

trasferimento anche temporaneo fuori dal territorio nazionale, con qualsiasi forma o memo, di dati

personali oggetto di trattamento deve essere previamente notificato al Garante.

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Il trasferimento può avvenire soltanto dopo quindici giorni dalla data di notificazione; il termine è di

trenta giorni qualora il trattamento riguardi dati sensibili o relativi a determinati procedimenti penali

e civili.

Il Garante, può vietare il trasferimento qualora l'ordinamento dello Stato di destinazione o di

transito dei dati non assicuri un livello di tutela delle persone di grado pari a quello assicurato

dall'ordinamento italiano.

Il trasferimento è comunque consentito qualora:

Ö l'interessato abbia manifestato il proprio consenso espresso in forma scritta, se il trasferimento

riguarda taluno dei dati sensibili;

Ö sia necessario per l'esecuzione di obblighi derivanti da un contratto del quale è parte

l'interessato o per l'acquisizione di informative precontrattuali attivate su richiesta di

quest'ultimo, ovvero per la conclusione o per l'esecuzione di un contratto stipulato a favore

dell'interessato;

Ö sia necessario per la salvaguardia di un interesse pubblico rilevante individuato con legge e

regolamento;

Ö sia necessario ai fini dello svolgimento delle investigazioni di attuazione, di coordinamento e

transitorie del Codice di procedura penale;

Ö sia necessario per a salvaguardia della vita o dell'incolumità fisica dell'interessato o di un

terzo, nel caso in cui l'interessato non può prestare il proprio consenso per impossibilità fisica,

per incapacità di intendere o di volere;

Ö sia effettuato in accoglimento di una richiesta di accesso ai documenti amministrativi, ovvero

di una richiesta di informazioni estraibili da un pubblico registro, elenco, atto o documento

conoscibile da chiunque, con l'osservanza delle norme che regolano la materia;

Ö sia autorizzato dal Garante sulla base di adeguate garanzie per i diritti dell'interessato,

prestate anche con un contratto.

La Commissione europea ha avviato un'analisi che non tarderà a dare i sui frutti, vale a dire la

possibilità di ricorrere a specifiche previsioni contrattuali per disciplinare il trasferimento di dati

personali verso paesi terzi, garantendo un adeguato livello di protezione per la riservatezza.

In pratica, questa soluzione sostiene che, il trasferimento è ugualmente possibile a patto che i due

soggetti tra i quali avviene il trasferimento abbiano disciplinato questo flusso di dati in base ad un

contratto che attribuisca in modo definito la responsabilità e definisca livelli di sicurezza a

protezione dei dati.

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UN CONTRATTO A TUTELA DELLA RISERVATEZZA

In particolare, le previsioni contrattuali devono indicare i seguenti punti come obbligazioni che le

parti reciprocamente si impegnano a rispettare nel corso delle operazioni di trasferimento dei dati:

§ il principio della limitazione dello scopo: i dati devono essere trattati e trasferiti

esclusivamente per lo scopo indicato nel contratto e non è consentito nessun utilizzo che

possa porsi in contrasto con tali scopi;

§ il principio della qualità e della proporzionalità dei dati: i dati devono essere accurati ed

esatti e non devono essere trasferiti in quantità eccessiva rispetto alla finalità per la quale

avviene il trasferimento;

§ il principio della trasparenza: i soggetti interessati devono essere informati che i loro dati

personali saranno trasferiti e su questi possono esercitare i diritti per la tutela;

§ il principio della sicurezza: le parti che effettuano il trasferimento devono prevedere nel

contratto le misure di sicurezza tecniche che devono essere garantite per effettuare il

trasferimento;

§ i diritti di accesso, rettifica e opposizione: le parti devono specificamente prevedere che la

persona cui i dati si riferiscono deve poter accedere ai dati per verificarne l'esattezza e per

decidere se opporsi al trattamento;

§ le limitazioni per trasferimenti di dati a soggetti che non siano parti del contratto: le parti

devono prevedere che il trasferimento dei dati a soggetti che sono estranei al rapporto

contrattuale sia vietato o sia consentito, ma solo a determinate condizioni espressamente

definite.

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LA FIRMA DIGITALE

La firma elettronica è un metodo di attribuzione della paternità e della garanzia della riservatezza

di un documento informatico. Questo metodo consente nell'applicare ad un documento,

accessibile a chiunque, una chiave di cifratura che scomponga il testo in una sequenza di caratteri

non immediatamente comprensibili.

Dopo questa operazione di "criptazione" solo il possessore della chiave può decifrare il

documento, attraverso il processo di decifrazione.

Tuttavia questo sistema, basandosi su una sola chiave, è poco sicuro, poiché è sufficiente scoprire

la chiave per decifrare il messaggio e poi alterarlo.

Per questo è stato creato un nuovo sistema di crittografia che si basa su una "coppia inscindibile di

chiavi asimmetriche".

Questo sistema permette ad ogni utilizzatore di avere una coppia di chiavi per la cifratura, ognuna

delle quali può essere utilizzata per cifrare o per decifrare, e la conoscenza di una delle chiavi non

fornisce informazioni sull'altra chiave.

Una delle due chiavi deve essere resa pubblica mediante il deposito presso un registro accessibile

per via telematica, I'altra deve rimanere segreta ("chiave privata").

Il sistema però funziona solo a condizione che la chiave pubblica sia "certificata" e che la coppia

inscindibile di chiavi sia di lungheZza (calcolata in bit) adeguata a resistere a lungo al processo di

decifrazione ("criptoanalisi").

LA TUTELA DELLA PROPRIETA’ INTELLETTUALE

Uno dei principali problemi connessi allo sviluppo di nuovi mezzi di comunicazione riguarda la

tutela della proprietà intellettuale. Le società editoriali non sono propense ad investire nello

sviluppo di nuovi prodotti senza un quadro di riferimento normativo, chiaro ed in grado di

assicurare il ritorno degli investimenti.

Nel caso delle opere multimediali il problema della tutela della proprietà intellettuale è duplice:

innanzi tutto occorre un sistema di gestione dei diritti che semplifichi il reperimento e l’acquisizione

dei diritti relativi ad ogni singolo elemento dell’opera multimediale anche in ragione dell’elevato

numero di componenti diversi (testi, suoni, filmati, disegni) presenti nel prodotto finito, ognuno dei

quali può essere soggetto a specifici diritti di sfruttamento economico anche di durata differente.

Titolari dei diritti possono essere, oltre all’autore d’opera, anche il produttore cinematografico di

audio visivi o di immagini in movimento, l’editore di testi, il produttore discografico per i brani

musicali, il fotografo e il disegnatore.

Nell’ambito dei nuovi media vi sono prodotti specifici come le banche dati ed i programmi per

elaborare, difficili da inquadrare nell’ambito del diritto d’autore, poiché non sussistono i requisiti di

originalità e creatività. Per queste applicazioni è stato necessario creare un quadro normativo sui

generis che permettesse l’integrazione con le norme riguardanti il diritto d’autore.

Vi è infine il problema dell’armonizzazione delle normative nazionali, senza la quale risulta difficile

lo sfruttamento dei nuovi media “delocalizzati” o virtuali quali Internet, servizi distribuiti via satellite

o via cavo. Il problema è molto vasto e complesso: basti ricordare che, nonostante numerosi

accordi internazionali, esistono ancora molte discrepanze a livello nazionale, ma anche, ad

esempio tra il corpo giuridico anglosassone e quello di derivazione latina.

DIRITTO INTELLETTUALE RISERVATO

A norma della legge sul diritto d’autore il Codice Civile è vietata la riproduzione delle opere digitali che compongono un

sito telematico, siano esse consistenti in testi, immagini, suoni o in qualsiasi altra espressione creatività, con qualsiasi

mezzo elettronico, meccanico e telematico, per mezzo di fotocopie, stampe, microfilm, registrazioni o altro, salvo che la

riproduzione non avvenga per scopi no-profit o salvo che non vi sia il consenso espresso dell’autore.

E’ vietata la riproduzione delle pagine di MYT HNET ( sito per l’acquisizione della licenza) e la diffusione a terzi con

qualsiasi mezzo meccanico o elettronico e in particolare è vietata la copia delle pagine e la distribuzione a terzi tramite

mezzo telematico o fotocopia; tale di riproduzione può avvenire solo in seguito ad espresso consenso dell’autore.

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ALCUNI ELEMENTI SULLA TUTELA DEI MARCHI E DEI BREVETTI

Il brevetto è un diritto di esclusiva sull'attuazione e sfruttamento di un'innovazione a carattere

tecnico. I requisiti di brevettabilità di un'invenzione sono diversi. In particolare ricordiamo i

seguenti:

• la novità• l'altezza inventiva (od originalità)• l'industrialità• la liceità

Il marchio il tipo di privativa che conferisce al titolare, persona fisica o giuridica, il diritto esclusivo

sull'uso del segno distintivo depositato per contraddistinguere prodotti e/o servizi. Il marchio può

essere di parole, di figura, di colori, di forme, o di più fra questi contemporaneamente.

In base alla legge marchi, per essere registrato, il marchio deve possedere due requisiti di validità

fondamentali:

Ø Ia capacità distintiva o originalità

Ø Ia novità.

Tali qualità distintive assicurano che il marchio, per poter essere validamente depositato, sia nuovo

e non confondibile con marchi anteriori. In sede di conflitto per la registrazione tra due marchi

identici o simili si dovrà fare riferimento alla data di deposito di ciascuna domanda: dei due marchi

in conflitto prevarrà quello depositato in data anteriore.

La durata del marchio è di 10 anni dalla data di deposito della domanda ed è rinnovabile.

LA DOMANDA DI BREVETTO INITALIA

LA DOMANDA DEI BREVETTINAZIONALI ESTERI

LA DOMANDA DEI BREVETTIINTERNAZIONALI

Il diritto esclusivo di utilizzare l'invenzioneavviene con il deposito del brevetto da partedell'Ufficio Italiano Brevetti e Marchi. La datadi deposito della domanda di brevetto fungeda criterio di soluzione in caso di conflittotra più inventori; tale data di deposito delladomanda di brevetto segna anche ilmomento di decorrenza della tutela e deltermine ventennale di efficacia del brevetto.Nel presentare la domanda di brevetto sideve integrare una descrizione dettagliatadell'invenzione. La domanda di brevettoviene così pubblicata dall'Ufficio. Sarà resaaccessibile al pubblico solo dopo diciottomesi, e dalla data di pubblicazioneDecorrono gli effetti del brevetto.

Nei paesi europei la procedura, volta adottenere un brevetto, varia a seconda delleDiverse leggi vigenti in quel paese. Gran partedei Paesi richiedono, per il rilascio del brevetto,l'effettuazione di un esame di merito. Altriinvece, come accade in Italia, non prevedonoalcun esame.La Procedura di Brevettazione avanti l'UfficioEuropeo dei Brevetti. Per consentire ad ununico deposito di ottenere la tutela è stataistituita la Convenzione sul Brevetto Europeo(EPC). E' presso la sede dell'Ufficio Europeodei Brevetti (EPO), avente sede a Monaco diBaviera, che vengono depositate le domande .L'Ufficio Europeo effettua, tramite la Sezionedi deposito, un esame formale della domanda.Quindi la domanda passa ad una divisione diricerca, che dà corso all'esame di merito,emettendo il rapporto di ricerca delle anteriorità.Il brevetto europeo vale come un fascio dibrevetti nazionali. Esso è soggetto (oltre chealla disciplina sostanziale della Convenzione diMonaco) ad un unico esame riconosciuto validoda tutti i Paesi aderenti alla Convenzione. Ilbrevetto deve essere convalidato nei Paesimedesimi e, a partire da questo momento, essoè affidato alla giurisdizione di ciascuno Stato. Ladurata del brevetto europeo è di 20 anni dalladata di deposito della domanda.

Il Trattato di Cooperazione Internazionale inmateria di Brevetti (Patent CooperationTreaty, P.C.T.) è stato sottoscritto aWashington il 19 giugno 1970. Ad essoaderiscono, dal 1 gennaio 1996, 83 Stati, tracui l'Italia. Il P.C.T. non dà luogo a unbrevetto unico per più Stati, ma si proponeunicamente sia di agevolare i depositi plurimi,che facilitarne l'esame preventivo da parte deivari Uffici nazionali, favorendo altresìl'armonizzazione delle regole e dei criterid'esame. La domanda di Brevettointernazionale permette tramite un unicodeposito, di posticipare le spese relative aidepositi nei vari Paesi per un periodo che, ascelta del richiedente, varia da 20 mesi dalladata di deposito P.C.T. o dalla data delladomanda di brevetto di cui si rivendica lapriorità, fino a 30 mesi da tali date, frattempouna valida ricerca di anteriorità che consentedi valutare la reale portata dell'invenzioneprima di intraprendere spese più impegnativeper l'effettuazione di depositi nazionali.

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ASPETTI FISCALI E DOGANALI

Le problematiche fiscali da risolvere non si limitano alla tassazione delle transazioni commerciali

ed ai dazi doganali ma riguardano tutta la serie di aspetti connessi alla " transazionalità", dei

mercati elettronici.

Quando si parla di "commercio elettronico", s'individuano tra diverse forme di operazioni:

• la fornitura di beni materiali ai privati, alle imprese e ai professionisti;

• la fornitura di servizi e di beni virtuali nei confronti di beni virtuali.

Nella vendita di beni materiali, il commercio elettronico non è altro che una delle modalità in cui

l'utente può ordinare un determinato bene al fornitore.

L'unico problema da risolvere, per evitare fenomeni di evasione, è quello di risolvere la procedura

e i limiti di esenzione previsti per le spedizioni di beni di modico valore.

Nella commercializzazione di beni immateriali, la fornitura di dati e la trasmissione telematica di

musica video o testi pone una serie di problemi di adattamento dell'attuale legislazione IVA alle

esigenza operative create dalla nuova forma.

Le regole scelte dai partecipanti alla conferenza di Ottawa (Ottawa, Canada, 7-9-October 1998),

sono le seguenti: tutte le operazioni che si realizzano tramite via telematica sono da considerarsi

sempre come prestazioni di servizi a prescindere dai beni e dai servizi ceduti. Queste norme

forniscono una chiave di letture molto utile per interpretare gli adempimenti che gli operatori

devono porre in essere in relazione alle operazioni attualmente realizzate

Le problematiche fiscali da risolvere non si limitano alla tassazione delle transazioni commerciali

ed ai dazi doganali ma riguardano tutta una serie di aspetti connesse alla " transnazionalità" dei

mercati elettronici.

Una delle prime decisioni da prendere tra i diversi paesi e le Organizzazioni internazionali

interessate riguarda la "giurisdizione" competente per l'applicazione delle regole.

Gli approcci attualmente proponibili vengono complicati nel caso delle attività commerciali per via

elettronica riguardanti i cosiddetti beni virtuali o immateriali per i quali la distinzione tra " luogo di

origine" , "luogo di destinazione" e "luogo/ghi di transito" delle transazione relative e oggetto di un

ampio dibattito a livello internazionale essendo nella maggior parte dei casi molto arduo definire le

specifiche posizioni geografiche.

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Il fisco IVA e dazi doganali Cessione di un bene materiale Tassazione direttamente in

dogana, sia per i dazi che perl'IVA

IVA Cessione di un bene virtuale(bene ceduto "on line ". video,Cd, libri)

•• Qualificazione dell'operazionedi servizio•• Luogo di tassazione: Paese diconsumo

IVA Fornitura ed elaborazione didati

•• Qualificazione dell'operazionedi servizio•• Luogo di tassazione: Paese diconsumo

L'IVA, che com'è noto colpisce sia le cessioni di beni che le prestazioni di servizi , interessa

certamente il commercio elettronico ove si consideri che con sì fatta espressione si vuole indicare

lo svolgimento di attività commerciali per via elettronica e più precisamente sia l'acquisto e la

spedizione on - line di beni e servizi immateriali, sia l ' acquisto tramite strumenti elettronici di beni

materiali che, pero', vanno recapitali fisicamente attraverso i mezzi tradizionali, e cioè servizi

postali e corrieri (e in tal caso si parla di commercio elettronico "indiretto").

APPLICAZIONE DELL'IVA.

L'IVA si applica su cessioni di beni e prestazioni di servizi;

• Se le transazioni sono effettuate da soggetti residenti in Paesi dell'Unione Europea si applicanole norme comunitarie ( direttiva Ce n. 91/680 e legge 29/10/1993, n. 427);

• Se le transazioni sono effettuate da soggetti residenti in Paesi extracomunitari si applicano lenorme dei rispetti Stati interessati ;

• Per le prestazioni di servizi valgono le stesse regole, però le prestazioni di servizi accessorieagli scambi intracomunitari ( intermediazione, trasporto, movimentazione merci) sono imponibilinello Stato nel quale sono effettuate se il committente non è soggetto d ' IVA mentre sonoimponibili nello Stato di residenza del committente se questo è soggetto d 'IVA .

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LE NORME DOGANALI

L'imposta doganale è dovuta da chi importa o esporta determinate merci da destinare al consumo

rispettivamente, all'interno dello Stato o in altri Paesi. La base imponibile è data dal valore in

dogana e l'imposta è determinata tenendo conto delle aliquote stabilite dalla tariffa prevista per

ogni merce dalla legge doganale e dai regolamenti comunitari.

L'imposta doganale è data dai diritti di confini ( più importanti sono i dazi di importazione, perché la

loro misura è elevata) e altri diritti doganali (IVA che grava sulle merci di importazione) riscossi al

compimento dell'operazione doganale.

L'imposta doganale non è dovuta per le prestazioni di servizi, sicché la tassazione doganale nei

riflessi del commercio elettronico rileva solo per le transazioni di beni e a tal fine occorre

distinguere tra transazioni che hanno per oggetto beni virtuali (disciplinate come prestazioni di

servizio) e transazioni che coinvolgono beni tangibili ordinati via Internet ma consegnati con i

tradizionali mezzi postali ( considerate come vendite a distanza dove l'operatore è obbligato al

pagamento dei diritti doganali).

Le norme doganaliA) L'imposta doganale è dovuta se si tratta di beni tangibili ordinati via Internet ma consegnati a

mezzo servizi postali o corrieri e come tali sono considerate vendite a distanza, i relativicontrolli si effettuano in dogana al momento del passaggio della frontiera oppure, se si trattadi beni comunitari, al momento dell'immissione in consumo e cioè presso le impreseimportatrici.

B) L'imposta doganale non è dovuta se si tratta di transazioni di beni virtuali perché in tal casodette operazioni sono considerate e disciplinate come prestazioni di servizi e come tali nonrilevano ai fini doganali.

La vendita on line pone problemi nell'individuazione dei soggetti e del luogo dove il reddito è stato

conseguito. Il legislatore deve chiarire il luogo di tassazione per evitare doppie imposte e definire i

criteri relativi alla ripartizione dei costi o dei ricavi tra i soggetti .

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PAGAMENTI E TRANSAZIONI BANCARIE PER VIA TELEMATICA

Con l'espressione trasferimenti elettronici di fondi (EFT) si intendono gli ordini di trasferimento

di somme di denaro da un soggetto a un altro comunicati ed eseguiti mediante sistemi elettronici.

Lo sviluppo vertiginoso di Internet contribuisce all'evoluzione dei sistemi di pagamenti e ai problemi

relativi alla tutela sia di colui che ordina il pagamento sia di colui che lo deve ricevere.

Al fine di soddisfare alcuni requisiti e di rendere quindi più facile e sicuro il commercio in Internet

sono stati messi allo studio diversi sistemi di pagamenti elettronici.

Purtroppo questi sistemi di pagamento non hanno ancora ricevuto una regolamentazione in

nessun paese, fatta eccezione per gli Stati Uniti.

LEGISLAZIONE STATUNITENSE

Negli Stati Uniti la regolamentazione dei trasferimenti elettronici di fondi è affidata a due diversi

testi di legge:

Elettronic Fund Trasfer Act (EFTA)

Regola tutte le forme di pagamenti elettronici relative ad

operazioni di prelievo o versamento tramite l'uso di appositi

terminali, ossia gli ATM (Automated Teller Machines) e

terminali POS(Point Of Sale).

art.4A dello Uniform Commercial Code.

E' finalizzato a disciplinare tutti i trasferimenti di fondi che

avvengono tra le banche. Nell'ambito della nostra

trattazione una maggiore importanza riveste l'articolo 4A

inserito nello Uniform Commercial Code, esso disciplina i

trasferimenti di fondi eseguiti tra banche che caratterizzano

i pagamenti in rete.

In un trasferimento elettronico di fondi entrano solitamente in gioco tre figure:

♦ L'ordinante: colui che da l'ordine di trasferire i fondi.

♦ L'ordinatario: il destinatario di tali fondi

♦ L'ordinato: colui che esegue il trasferimento dei fondi, solitamente si tratta di una

banca.

Nelle operazioni di un trasferimento elettronico di fondi un problema sicuramente rilevante è

costituito dal momento in cui il credito sia da ritenersi soddisfatto. Tale momento è quello

dell'accreditamento della somma dovuta sul conto del creditore.

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L'operazione elettronica di accreditamento soddisfa istantaneamente sia l'obbligazione del debitore

ordinante che l'obbligazione dell'ordinato di trasferire i fondi, ossia vi è il contemporaneo

soddisfacimento del rapporto di provvista o del rapporto di valuta.

Riguardo al tempo dell'adempimento nei trasferimenti elettronici di fondi l'accreditamento dovrebbe

di norma coincidere con il momento in cui l'ordine è trasmesso. Il fatto che per vari motivi ciò non

avvenga può creare quindi confusione sul momento effettivo nel quale il pagamento sia da

considerarsi effettuato.

LE INIZIATIVE DELLA COMMISSIONE EUROPEA

Allo scopo di accrescere la fiducia dei consumatori negli strumenti di pagamento elettronici,

l'Unione Europea ha sentito l'esigenza di emanare una Comunicazione (intitolata "Accrescere la

fiducia dei consumatori negli strumenti di pagamento elettronici nel mercato unico") aggiornata,

rispetto a quella precedente, in materia di strumenti di pagamenti elettronici, anche in relazione al

nuovo fenomeno del commercio elettronico.

La commissione prende atto anche dei nuovi metodi di pagamento quali i "prodotti di accesso al

conto bancario" e i "prodotti in moneta elettronica".

Nel luglio 1997 una Raccomandazione, allegata alla Comunicazione, è stata approvata per gli stati

membri. Tale testo si propone di delineare i requisiti minimi in merito a trasparenza, responsabilità

e risarcibilità dei danni alla clientela.

Per strumenti di pagamento elettronico si intendono:

1. strumenti di pagamento mediante accesso a distanza; rientrano in questa definizione le

carte di pagamento (carte di credito, di debito, di debito differito e carte accreditative) e le

applicazioni relative alla banca telefonica o a domicilio.

2. strumenti di moneta elettronica; può essere una carta con valore immagazzinato o una

memoria di elaboratore elettronico, sulla quale è ricaricato elettronicamente il valore.

L'approccio della Commissione include i seguenti punti:

- definizione dello schema di controllo appropriato per l'emissione della moneta elettronica in modo da

garantire stabilità e solidità degli emittenti. La moneta elettronica (e-money) ha le potenzialità per

essere utilizzata per una vasta gamma di beni e servizi, al fine di assicurare la stabilità degli emittenti

e quindi garantire in ultima istanza l'interesse dei consumatori.

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- applicazione delle regole di concorrenza della Comunità in questa materia. Non si può trascurare

l'aspetto della compatibilità fra i vari sistemi di pagamento, sia nell'interesse dei consumatori che

delle aziende e la quale dipenderà principalmente dagli accordi fra gli operatori del settore.

- riduzione dei rischi di uso fraudolento e di falsificazione attraverso un miglioramento delle condizioni

di sicurezza. Come evidenziato dal COMMITTEE ON FISCAL AFFAIRS (CFA), la moneta elettronica

è in grado di determinare una potenziale evasione fiscale simile a quella creata dalla carta.

I sistemi di pagamento elettronico si possono distinguere in:

sistemi registrati Nei quali l'emittente mantiene una registrazione centrale dei flussi monetari.

Questi sistemi consentono all'amministrazione fiscale di rapportare le

entrate e le uscite a specifici contribuenti tramite l'esame delle transazioni

risultanti dalla registrazione centrale.

sistemi non registrati Nei quali manca una registrazione centrale. In questi sistemi non è

realizzabile un controllo.

Il sistema elettronico di pagamento favorisce l'evasione fiscale anche perché facilita il ricorso

(utilizzo) a centri bancari esteri. I soggetti possono effettuare direttamente e comodamente tramite

Internet operazioni bancarie presso centri bancari esteri con garanzia del proprio anonimato,

senza passare attraverso l'intermediazione delle banche convenzionali e a costi ridotti.

QUALE MONETA PER INTERNET

Quando si parla di vendita e di pagamenti attraverso la rete si parla anche del problema principale

del commercio in altre parole di fare acquisti su Internet attraverso la carta di credito.

Il problema degli acquisti in rete attraverso la carta di credito è tecnicamente risolta in maniera

soddisfacente, attraverso l'adozione di protocolli di comunicazione sicuri, e di server capaci di

garantire l'adozione di tali protocolli.

Resta solo la questione di scegliere, fra i vari protocolli "sicuri" adottati, uno standard

universalmente accettato. L'utente finale può essere tranquillizzato: una volta approdato su un sito

"sicuro", il proprio numero di carta di credito e i propri dati personali possono inseriti senza

particolari patemi d'animo e con meno rischi.

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Il problema è che la carta di credito non è lo strumento ideale per ogni tipo d'acquisto. Per questo

la soluzione probabilmente più innovativa è l'adozione di una vara e propria "moneta elettronica",

la cui gestione sia possibile attraverso software capaci di offrire tutte le garanzie di sicurezza del

caso.

ASSEGNI ELETTRONICI

NetChex

La prima versione risale al Gennaio 1995, si propone come sicuro mezzo di pagamento per

Internet mediante una propria Application Programming Interface (API). NetCex permette di fare

un pagamento o trasferire fondi a qualsiasi commerciante o individuo a cui si desideri. Ciò anche

a chi non è presente in Internet: elemento necessario è che destinatario e mittente abbiano un

conto disponibile in una banca. Un normalissimo conto corrente. NetChex lavora come un

normale assegno in carta, ma la carta non viene usata. Nel momento in cui l'utente si è

registrato e quindi ha a disposizione il software, può prendere procedere nel seguente modo:

v Genera l'assegno indicando: importo e dati accessori

v Spedisce l'assegno (ciò avviene dopo che il software ha celato il numero di conto

corrente del mittente con un numero "ombra") via Internet al centro di calcolo.

Si possono individuare quattro fattori di sicurezza: Autenticazione, Integrità, Segretezza, Non-

ripudio.

Redi-Check

Realizzato nel 1994 ed apparso per la prima volta in Internet nell'Aprile 1995, permette il

pagamento on-line tra venditore ed acquirente. Il funzionamento di Redi-Check è molto

semplice: il cliente registra i propri dati personali, relativi al proprio conto corrente bancario. Tali

dati vengono messi nel database, mentre l'utente riceve un proprio nome (username) ed una

password che verranno usati per le operazioni di acquisto e vendita in Internet. Nell'eventualità

in cui vengano "rubate" password ed username, l'utente può notificare o modificare sia la

password che dello username.

NETCHEQUE

Questo sistema di pagamento è stato sviluppato dall'Information Science Instituite (ISI)

dell'università della California del sud. NetCheque è basato sul sistema software di sicurezza

"Kerberos" che permette di accedere senza l'uso di password o altre informazioni. Kerberos crea

un pacchetto di dati codificati chiamato "ticket", quest'ultimo è creato dalla firma digitale

dell'emittente l'assegno: a sua volta l'assegno "girato" da chi lo riceve è un altro ticket.

Netcheque insieme a NetCash hanno a disposizione diversi livelli di anonimità.

BANKNET

E' un servizio di on-line banking. Banknet è una joint venture tra MarketNet e Secure Trust Bank

plc, con sede a Bradford, Inghilterra. Questo sistema permette attualmente ad un cliente

BankNet di effettuare pagamenti solo ad un altro utente BankNet ma nel futuro più prossimo è

prevista la possibilità, per chi usa Echeques di BankNet di poter effettuare operazioni ma anche

con individui non-clienti del sistema di pagamento, inviando gli assegni ad altre banche via e-

mail. Un lato molto negativo del sistema risiede nel fatto che i conti ed i pagamenti presso e

mediante BankNet sono disponibili solo in sterline.

FSTC

Financial Service Technology Consortium è un gruppo costituite da banche Statunitensi e da

sezioni di ricerca del governo, istituito per lavorare allo sviluppo di supporti per le infrastrutture

finanziarie del futuro. L'importanza di FSTC oltre all'introduzione di un proprio sistema di

Eletronic Cheques studia anche le problematiche relative al settore dei pagamenti elettronici. I

vantaggi di un sistema di assegni elettronici: per la banca di raccogliere dei depositi elettronici ed

ai clienti di effettuare operazioni senza bisogno di una presenza fisica all'interno di una banca.

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PAGAMENTI CON CARTE DI CREDITO

Alcune società hanno messo a punto dei sistemi di pagamento on-line usando la propria carta di

credito. Questi sistemi hanno in comune tre caratteristiche fondamentali:

v I numeri di carta e i dati personali viaggiano in rete solamente dopo essere stati cifrati

oppure sostituiti con dei PIN o delle Password

v I dati vengono emessi dalla banca o dalla società che gestisce i pagamenti.

v L'eventuale trasmissione di dati non cifrati avviene sempre su reti sicure

SECURE ELECTRONIC

TRANSACTION (SET)

Gli studi per il sistema SET sono stati avviati da due grandi circuiti di carte di credito

bancarie, Visa e Mastercard, inizialmente hanno affrontato il problema separatamente

ma ben presto hanno capito che i consumatori non avrebbero accettato due sistemi di

pagamento con due diversi software quindi hanno realizzato un unico standard. Ad

esse si sono unite IBM, Netscape, GTE e Verisign. I primi obbiettivi del progetto sono

stati l'integrazione con i negozi elettronici e la creazione dei circuiti di autorizzazione

delle carte di credito. La transazione può essere descritta in sette fasi:

v Il cliente prende visione dell'offerta a disposizione

v Seleziona gli articoli

v Verifica dell'ordine con la lista degli articoli selezionati, il loro prezzo singolo e

comprensivo delle spese di spedizione e tasse

v Tipo di pagamento e carta di credito utilizzata

v Invio dell'ordine completo

v Il venditore processa l'autorizzazione e il pagamento

Il venditore invia la conferma dell'ordine esegue la spedizione delle merci e richiede il

pagamento.

CYBERCASH

Cybercash, società nata nell'agosto del 1994, ha sviluppato un sistema basato su firme

digitali e sull'uso di crittografia di tipo RSA. L'utilizzo del sistema è completamente

indipendente dal browser. Il sistema è già operante dal 1995 e migliaia di transazioni

durante il giorno vengono trattate da CyberCash. La maggior parte delle banche

Statunitensi sono connesse a questo protocollo rendendolo molto flessibile e facilmente

utilizzabile.

FRIST VIRTUAL

Il sistema Frist Virtual ha fatto la sua apparizione in rete nell'ottobre del 1994. Per

effettuare transazioni è necessario che l'acquirente sia in possesso di una carta di

credito (Visa o MasterCard), questa operazione segue una procedura off line al termine

della quale viene assegnato un "Virtual Pin".

MONETA ELETTRONICA

La moneta elettronica presenta moltissimi problemi di ordine legislativo, economico, finanziario,

politico e addirittura etico.

La soluzione probabilmente più innovativa è l'adozione di una vera e propria "Moneta Elettronica",

la cui gestione sia possibile attraverso software capaci di offrire tutte le garanzie di sicurezza del

caso.

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LA TUTELA DEL CONSUMATORE

Per beneficiare in tutta fiducia delle offerte del grande mercato, il consumatore deve sapersi

proteggere, in tutti i paesi comunitari, delle pratiche abusive (“uno squilibrio significativo” fra i diritti

e le obbligazioni del consumatore e quelle del professionista). La Comunità è perciò intervenuta

per garantire la protezione dei consumatori contro le clausole abusive che figurano talvolta nei

contratti.

Dal 1° Gennaio 1995, grazie ad una legislazione comunitaria progressista, nessuna clausola

abusiva vincolerà più il consumatore, senza che ne sia pregiudicata la validità del contratto. Il

consumatore non sarà più disarmato davanti ai fornitori che inseriscono in un contratto condizioni

non eque.

LA NUOVA NORMATIVA SULLE CLAUSOLE VESSATORIE

Con la legge 52 del 6/2/96 i contratti che vengono presentati al consumatore sono sotto forma di

moduli prestampati. Rientrano in questa categoria tutti i contratti di uso più frequente per i

consumatori.

F contratti bancari

F contratti assicurativi

F contratti di somministrazione

F contratti di prestazione d'opera

F contratti per l'acquisto di beni

F contratti per la fornitura di servizi

Le clausole vessatorie vincolano il contraente debole soltanto se le ha specificate approvate. Per

questo motivo il modulo prevede generalmente la doppia firma: la prima per l'accettazione del

contratto nel suo complesso, la seconda per l'approvazione delle clausole vessatorie

appositamente richiamate.

Nel Codice Civile viene inserita una nuova disciplina sui contratti con i consumatori in base alle

quali tutte le clausole che determinano uno squilibrio tra diritti e obblighi delle parti, sono inefficaci.

Non possono essere considerate vessatorie quando sono state oggetto di una trattativa con il

consumatore.

Il raggiungimento di una piena tutela dei consumatori è divenuto uno degli obiettivi principali dei

legislatori di Bruxelles.

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Lo stesso Trattato di Maastricht infatti (che disciplina l'Unione europea) contiene un articolo, il

129A che recita testualmente:

"La Comunità contribuisce al conseguimento di un livello più elevato di protezione dei consumatori

mediante:

a) misure adottate in applicazione dell'articolo 100A nel quadro della realizzazione del mercato

interno;

b) azioni specifiche di sostegno e integrazione della politica svolta degli Stati membri il fine di

tutelare la salute, la sicurezza e gli interessi economici dei consumatori e di garantire loro

un'informazione adeguata".

La tutela dei consumatori è diventata un fattore così importante nella politica economica di molti

Paesi. La risposta è duplice. Da una parte infatti è doverosa una protezione dei diritti dell'individuo

in un contesto economico. La salute, la sicurezza, il giusto costo non possono essere affidati solo

alle dinamiche dei mercati ma devono essere parte integrante della politica dei governi nei

confronti dei cittadini.

LA PROTEZIONE DEGLI INTERESSI ECONOMICI

Il secondo principio fondamentale che abbraccia una vasta gamma di diritti del consumatore, è la

tutela dei suoi interessi economici. Il mercato è stato sempre dominato dai produttori dei beni e dai

fornitori di servizi che hanno di fatto esercitato un potere reale sulle scelte dei consumatori spesso

limitandone i diritti.

A questo proposito l'Unione europea sta facendo il recupero di uno squilibrio tra le due parti,

tenendo ben presente che "politica dei consumatori" non significa affatto restringere la libertà di

mercato a favore dei consumatori, anzi, il piano sul quale si sta cercando di agire è quello di una

migliore circolazione delle merci, di una libera concorrenza più competitiva che aumenti la libertà di

scelta.

La Comunità europea a questo proposito si è mossa su due piani: da una parte con il divieto

generale per i produttori e venditori di merci e i fornitori di servizi di utilizzare informazioni fuorvianti

per i consumatori per i consumatori attraverso la pubblicità, i sistemi di commercializzazione,

l'alterazione dei marchi. E anche con il divieto di comportarsi in modo scorretto sul mercato, ad

esempio con contratti che limitino i diritti degli acquirenti o che contengono le cosiddette "clausole

vessatorie" (ossia quelle norme particolarmente onerose per il consumatore a tutto vantaggio di chi

vende).

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Dall'altro lato l'Unione europea cerca di favorire il miglioramento della gamma dei prodotti, della

loro qualità e dell'efficienza dei servizi. Con un occhio di riguardo alla protezione dell'ambiente.

Anche in questo caso i consumatori se adeguatamente informati, potranno sfruttare nuove

opportunità del Mercato unico come fino a ora (a due anni di distanza) non sono riusciti a fare ad

esempio attraverso la vendita internazionale per corrispondenza, i viaggi per acquisti oltre

frontiera, il deposito dei propri risparmi in agenzie locali di banche "straniere".

Insomma sentirsi cittadini e consumatori di un'unica, grande ed efficiente comunità. Per fare

questo però devono soprattutto conoscere, essere cioè adeguatamente informati.

Innanzitutto ecco quello che bisogna sapere per non farsi cogliere impreparati:

il consumatore ha il diritto di valutare l'opportunità e la convenienza dell'acquisto di un prodotto suuna pagina Web e di essere messo in grado di conoscerne il prezzo e la qualità

per tutti i prodotti esposti nelle "vetrine" vige l'obbligo di esposizione del prezzo

per i prodotti alimentari è necessaria un'etichettatura dettagliata

per i capi d'abbigliamento e i prodotti tessili in genere è obbligatoria l'etichetta di composizione chedeve essere veritiera

in caso di acquisto di un prodotto difettoso, il consumatore ha diritto al rimborso del prezzo oppurealla riduzione del prezzo stesso

in caso di mancato o cattivo funzionamento di prodotti coperti da garanzia commerciale, vale a direesclusivamente beni materiali mobili, il venditore è tenuto a sostituire o riparare il prodotto purché ilconsumatore denunci il difetto entro 30 giorni dalla sua scoperta

per le vendite concluse fuori dai locali commerciali il decreto legislativo, prevede la clausola diripensamento. E' pertanto possibile annullare il contratto, entro il termine di 7 giorni.

ALCUNI CONSIGLI PER PREVENIRE IL CONTENZIOSO

F prima dell'acquisto di un prodotto, confrontare sempre il prezzo che può differire, anche in

maniera consistente, da una pagina Web all'altra

F in caso di reclamo avere ragione non basta, ma occorre provare e documentare le proprie

ragioni. Per questo, è indispensabile conservare il documento di trasporto quale prova di acquisto

F in ogni acquisto privilegiare i prodotti certificati e contrassegnati da marchi che ne attestano la

sicurezza.

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UN ESEMPIO Dl OPERAZIONE COMMERCIALE PER VIA ELETTRONICA

Per spiegare le modalità di attuazione di una operazione commerciale per via elettronica, si

ipotizza il caso di un mittente che invia un ordine di acquisto ad un destinatario, per mezzo di una

rete di connessione gestita da terzi. Si sottolinea che quello che segue è uno dei tanti possibili

esempi in materia.

Il mittente compila l'ordine di acquisto mediante un programma di interfaccia, la cui attivazione

richiede una password; il programma controlla la correttezza formale e la coerenza interna

dell'ordine. Dopo la conferma da parte dell'utente, l'ordine viene codificato in messaggio elettronico

e l'utente autorizza il sistema a spedire il messaggio su esplicita richiesta.

Successivamente viene contattato elettronicamente il gestore della rete, il quale prima di accettare

di effettuare la trasmissione, verifica una serie di codici identificativi che gli sono trasmessi dal

programma del mittente e che sono registrati in un archivio elettronico.

Un sottosistema del gestore di rete accetta il messaggio, conferma la sua ricezione al programma

del mittente e registra la transazione in un archivio elettronico, aggiungendovi ulteriori informazioni,

quali l'ora esatta di ricezione. La transazione viene registrata dal gestore della rete in un apposito

archivio, su supporto di memorizzazione permanente e non alterabile.

In seguito, viene contattato il destinatario per l'invio dell'ordine e quando l'ordine è stato inviato, la

trasmissione viene registrata assieme al codice di conferma del destinatario.

Il programma del destinatario dell'ordine controlla la coerenza del messaggio ricevuto, vi aggiunge

informazioni temporali sul suo ricevimento, invia conferma al programma della rete e lo registra su

un archivio elettronico.

Il messaggio ricevuto viene interpretato da un apposito programma di interpretazione, che

identifica l'identità del mittente mediante password, infine l'ordine appare a video.

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LE TIPOLOGIE DI SITI COMMERCIALI

Abbiamo visitato i siti Web delle principali aziende commerciali italiane ed europee per individuare

le strategie perseguite e le alternative a disposizione dei retailers che puntano a una presenza on

line. Esistono diverse categorie di siti commerciali, che rispondono a obiettivi e investimenti diversi

per le aziende promotrici.

In primo luogo, le aziende interessate a stabilire una presenza su Internet devono considerare se

realizzare un sito di destinazione o un sito di traffico. Le home page di Conad, Unes o Sainsbury,

ad esempio, sono siti di destinazione, mentre Cybermercato o Coupon-Pages (vedi oltre) sono siti

di traffico, perché i navigatori vi ricorrono per ottenere servizi.

I siti di destinazione sono di tre tipi: vetrina on line, sito di presenza, sito di contenuto.

La vetrina on line è la trasposizione sul video della vetrina del negozio fisico, e contiene di

solito una selezione dell'assortimento, come nel caso di Quelle (www.quelle.com) o un catalogo

elettronico da cui scegliere, come Product Selector di Tesco (www.tesco.co.uk). Senza dubbio

la continuità con l'esperienza d'acquisto nel mercato fisico rende questi siti molto familiari alla

clientela, ma c'è il rischio di non considerare le peculiarità del comportamento d'acquisto in

Internet e di rimanere ancorati a modelli di business tipici del mercato fisico. È poi richiesta una

immagine di insegna forte per attirare traffico e stimolare l'acquisto.

I siti di presenza possono essere di pubblicità, di immagine e informativi. I siti di pubblicità

sono un'interpretazione poco innovativa delle opportunità di Internet giacché utilizzano la Rete

come spazio ove affiggere la propria comunicazione pubblicitaria o promozionale. Un sito con

funzione di presenza è un investimento decisamente modesto, rispetto ai costi di accesso dei

mass media convenzionali, ma la mancanza di contenuto e di incentivi fanno sorgere dubbi

sulla capacità di attirare traffico.

Diverso è il caso dei siti di immagine, che presentano contenuti incentrati sui valori dell'impre-

sa e sulla sua mission, spunti di dibattito e riflessione per il target di clientela, materiale

scaricabile e soprattutto strumenti di feedback, come un indirizzo di posta elettronica cui

mandare commenti, un bollettino cui abbonarsi, una rivista on line. Per mantenere vivo

l'interesse dei visitatori il contenuto deve essere rinnovato di frequente. Tra i siti italiani un

esempio è rappresentato da Benetton (www.benetton.it), in Gran Bretagna troviamo il sito di

The Body Shop (www.the-body-shop.com).

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LA PRESENZA NELLA RETE

Sono molte le imprese italiane che hanno sviluppato un sito Web negli ultimi anni, ma come

dimostrano le ricerche effettuate sui risultati prodotti da queste ricerche, sono ancora poche quelle

che hanno prodotto importanti risultati sul piano della riduzione dei costi o dello sviluppo del

business (soprattutto in termini di commercio elettronico). Questi dati sembrano particolarmente

problematici se confrontati con i risultati di iniziative di commercio elettronico sviluppate su mercati

più avanzati nelle applicazioni di Internet.

È ragionevole pensare che gli scarsi risultati ottenuti dalle prime iniziative avviate nel nostro paese

siano imputabili all'immaturità e alla scarsa cultura di Internet marketing del settore.

Il problema risiede soprattutto nella scarsa conoscenza delle modalità di sviluppo di un progetto di

comunicazione e commercio in rete. Gli errori più critici sono due:

- spesso il servizio di commercio elettronico non offre sufficiente valore all'utente, cioè

non dà nessun motivo per essere usato in alternativa ai canali tradizionali;

- inoltre, è facile dimenticarsi che su Internet non si è visti da nessuno se non ci si rende

visibili con una attenta e precisa operazione di lancio del sito Web; spesso invece si è

pensato che fosse sufficiente "andare in rete" per contattare decine di milioni di nuovi

potenziali clienti elettronici.

Entrambi gli errori sono correggibili se si sviluppa una precisa strategia di Internet marketing e

se si progettano le attività in rete tenendo conto delle opportunità e dei vincoli imposti dalla

comunicazione ipermediale della rete globale.

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PIANO DI SVILUPPO DELLE ATTIVITA' IN RETE

OBIETTIVI E STRATEGIA

• Reingegnerizzazione della catena del valore• Nuovo mercato/nuovo servizio• Vantaggio competitivo funzioni del valore• Modello di business• Impatto su altre attività

RISORSE

• Tangibili• Intangibili• Comunità

MERCATO E AMBIENTE• Catena del valore di settore• Domanda• Concorrenza• Tecnologia• Policies

Ciclo dellatransazione

PROGETTAZIONE§ Modello di servizio e relazioni§ Pricing§ Organizzazione e tecnologie§ Outsourcing e intermediazione§ Budget

TEST§ In laboratorio § In field

COMUNICAZIONE• Obiettivi• Strumenti e media online e offine• Valutazione risultati delle campagne

GESTIONE• Sistemi • Relazioni

Valutazione risultati del progetto• Economici • Conoscenza • Relazioni

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GLI OBIETTIVI E LA STRATEGIA DEL PROGETTO DI COMMERCIO ELETTRONICO

In particolare è necessario che si definiscano degli obiettivi coerenti con la strategia generale

dell'impresa e che, inoltre, si faccia anche per le attività in rete un'analisi del mercato di riferimento,

che permetta di posizionare il proprio prodotto o servizio in modo vantaggioso rispetto ai propri

concorrenti (e per il commercio elettronico ciò significa anche rispetto ai canali concorrenti).

Un progetto senza obiettivi è un progetto che non ha gambe su cui reggersi. Questa affermazione

sembrerebbe scontata; invece è opportuno ripeterla perché molti progetti in rete sono falliti proprio

perché sono partiti al di fuori di ogni strategia commerciale o di servizio. Un'impresa può, invece

definire i suoi specifici obiettivi di Internet marketing a partire da una analisi di come le innovazioni

di Internet possano influenzare positivamente la propria strategia di business.

Queste caratteristiche di Internet possono avere un impatto strategico sulle attività commerciali di

un'impresa a due livelli:

1) perché permettono di migliorare (reingegnerizzare) l'efficienza e l'efficacia delle attività

nelle diverse fasi (interne ed esterne all'impresa) del ciclo della transazione;

2) perché permettono di sviluppare nuovi business

Gli obiettivi di un progetto di commercio elettronico possono quindi prevedere l'uso della rete per

virtualizzare la catena delle attività commerciali aziendali anche solo parzialmente mettendo in

rete ad esempio la fase di acquisizione delle informazioni sui prodotti disponibili o il supporto al

cliente post - vendita (abbiamo chiamato " allargata" questa definizione di commercio elettronico

nella sezione precedente). È evidente, però, che i vantaggi maggiori si rintracciano nei progetti che

portano sul Web la maggior parte delle attività intangibili di tutto il ciclo della transazione

commerciale.

Ciclo transizione commerciale

Indicazione

bisogno

Scelta

del

prodotto

Scelta

rivenditore

Negoziazione Acquisto Pagamento Trasporto Customer

service

È possibile individuare le aree di generazione di nuovo valore attraverso l'analisi della componente

information-based di tutte le attività del ciclo della transazione. Per ogni cella di questa matrice è

necessario chiedersi quali possono essere gli effetti dell'uso di Internet in alternativa ai mezzi di

comunicazione multimediale, in termini di maggiore efficienza di costo o di tempo e/o di maggior

qualità di servizio.

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Una delle prime decisioni strategiche da prendere è su quale aarreeaa ddii bbuussiinneessss aapppplliiccaarree llee nnuuoovvee

mmooddaalliittàà ddii ccoommmmeerrcciioo. La vendita di beni e servizi attraverso Internet può far leva sui vantaggi

offerti dalla natura innovativa di questo ambiente di comunicazione elettronica ma si scontra anche

con i limiti e i vincoli dello stesso. In particolare è necessario tener conto del fatto che sulla rete

possono viaggiare byte e non atomi (usando una nota semplificazione del problema) e ciò

comporta il fatto che la vendita di beni tangibili debba fare i conti con la necessità di trasportare

fisicamente i beni venduti dal luogo di produzione a quello di acquisto. È' necessario quindi tener

conto che nel commercio elettronico di beni tangibili al costo dell'acquisizione del bene il cliente

deve sommare il costo di trasporto.

Inoltre, la comunicazione on line, oltre ai vantaggi ricordati, ha anche svantaggi legati alla

virtualizzazione del rapporto tra produttore e cliente e alla difficoltà di navigazione in un ambiente

penalizzato dall'information overload (eccessiva quantità di informazioni). Il cliente su Internet,

quindi, sconta anche dei costi in termini di sforzo cognitivo e tempo dedicato all'attività di

acquisto.

Naturalmente per scoprire se il canale elettronico può esprimere vantaggi percepibili dall'utente (e

quindi avere speranza di successo) diventa necessario valutare questa funzione del valore (cioè il

rapporto tra i benefici generati dal nuovo servizio e i costi aggiuntivi richiesti al cliente)

confrontandola con le soluzioni alternative. È necessario, cioè, verificare:

1 ) che i benefici offerti siano superiori ai costi richiesti al cliente;

2) che il valore prodotto da questo differenziale sia maggiore di quello sviluppabile

utilizzando canali concorrenti (es. i rivenditori tradizionali);

3) che tale valore sia maggiore di quanto offre la concorrenza sia nei canali tradizionali

che in quello virtuale.

Considerando i costi di trasporto dei beni e il fatto che i vantaggi della transazione elettronica si

esplicano solo nelle fasi information-based di tale processo, sembrerebbe di poter dire che diventa

possibile produrre vantaggi on line solo nella vendita di servizi, di beni di valore unitario elevato e

di beni locali.

Ma se si considera che la rete permette di trovare prodotti difficili da reperire (es. prodotti tipici

regionali) e che anche la vendita di beni può essere trasformata in un acquisto ad alta intensità

informativa se si arricchisce l'offerta con servizi complementari (vedi il caso di Amazon che offre

informazioni sui libri in vendita di grande utilità per i clienti ma anche un servizio di assortimento

titoli per il momento ineguagliato), è necessario aggiungere alla lista precedente altre due

categorie di prodotti: i beni unici o difficili da reperire e i beni per cui sia possibile costruire dei

sistemi di servizio sofisticati.

- 31 -

Ci si scontra però con un altro limite di Internet, che a la sua scarsa sicurezza (scarsa protezione

dei dati comunicati e scarsa possibilità di identificazione certa degli operatori). La percezione di

rischio infatti può diminuire il vantaggio percepito dal cliente per l'acquisto elettronico dei beni di

maggiore valore unitario, che spesso tra l'altro sono anche quelli per i quali il processo d'acquisto è

più complesso.

Diventa necessario quindi fare un ulteriore aggiustamento all'elenco delle categorie di beni per i

quali sia possibile esprimere vantaggi nella vendita elettronica, che diventano i seguenti:

11)) sseerrvviizzii ((ccoonn ppeerrcceezziioonnee ddii rriisscchhiioo nnoonn eelleevvaattaa))

22)) bbeennii ddii vvaalloorree uunniittaarriioo eelleevvaattoo ((ccoonn ppeerrcceezziioonnee ddii rriisscchhiioo nnoonn eelleevvaattaa));;

33)) bbeennii llooccaallii..

44)) bbeennii uunniiccii oo ddiiffffiicciillii ddaa rreeppeerriirree

55)) bbeennii ppeerr ccuuii ssiiaa ppoossssiibbiillee ccoossttrruuiirree ddeeii ssiisstteemmii ddii sseerrvviizziioo ssooffiissttiiccaattii ((mmaa ccoonn ppeerrcceezziioonnee

ddii rriisscchhiioo nnoonn--eelleevvaattaa))..

L'analisi proposta è utile nella fase di valutazione strategica di una operazione di commercio

elettronico perché permette di capire se il bene oggetto della vendita fa parte di una categoria in

grado di esprimere vantaggi on line oppure no, ma serve soprattutto per ricordarci che nella

progettazione strategica di una formula di commercio elettronico è possibile agire sulle seguenti

leve:

1) aumentare la componente di servizio del processo d'acquisto;

2) costruire attorno al bene venduto un'immagine di marca che lo faccia diventare unico;

3) aumentare il valore unitario del singolo scontrino, costruendo pacchetti di offerta in

alternativa alla vendita di prodotti singoli;

4) diminuire la percezione di rischio nel processo;

5) localizzare la produzione

una volta definita l'idea di servizio sulla quale si possa reggere la costruzione di vantaggi

competitivi nel commercio elettronico per l'impresa, è necessario decidere il modello di business

utilizzato (che risponde alla domanda: Qual è la giustificazione economico/finanziaria di lungo

termine del progetto e quindi quali sono le fonti di reddito e i ritorni futuri sugli investimenti

effettuati?)

Nella vendita di beni e servizi si tratta di capire anzitutto se assegnare al progetto obiettivi di

reddito autonomo (cioè produrre profitti direttamente dalle operazioni on line) oppure assegnare

gli investimenti effettuati in rete al budget promozionale o di customer service di attività

commerciali svolte prevalentemente fuori dalla rete.

- 32 -

Nell'editoria elettronica e nel business del contenuto in generale è necessario anche capire se

produrre reddito attraverso la vendita diretta del contenuto agli utenti oppure attraverso (o assieme

a) la vendita di spazi pubblicitari.

L'ultima valutazione strategica da effettuare riguarda l'impatto possibile delle nuove attività sul

business attuale dell'impresa. In particolare nel commercio elettronico è critica la potenziale

conflittualità di canale che ne può derivare. Gli attuali venditori e distributori dei prodotti aziendali

infatti possono reagire negativamente a quella che possono considerare una minaccia. Molti

operatori superano questo problema costruendo politiche di entrata in rete in collaborazione con le

proprie reti di agenti e la distribuzione tradizionale (ad esempio utilizzando il proprio sito per

promuovere i propri prodotti ma segnalando i punti di vendita tradizionali per la conclusione della

transazione).

VALUTAZIONE DELLE RISORSE DISPONIBILI

Per lanciare nuove iniziative on line è necessario investire mezzi finanziari (che possono andare

da alcune decine di milioni a diverse centinaia a seconda della sofisticazione della formula) ma

anche risorse intangibili, in particolare risorse di conoscenza e relazioni.

L'impresa deve valutare i vincoli determinati dal set di risorse disponibili, tenendo in

considerazione anche che la rete offre molte possibilità di migliorare la produzione di conoscenza

e le relazioni di mercato.

Le risorse di carattere intangibile sono particolarmente critiche perché sono quelle sulle quali si

basa la costruzione di vantaggi duraturi e difendibili. Perché i vantaggi abbiano questa natura

infatti devono essere costruiti a partire da risorse non imitabili e/o acquisibili facilmente dai

concorrenti, che spesso sono proprio risorse di conoscenza e fiducia (es. la marea o i rapporti

consolidati con i propri clienti).

Di particolare importanza risultano, quindi, essere anche le comunità virtuali che possono essere

costruite attorno ad un servizio di commercio elettronico. Attraverso la collaborazione spontanea

degli utenti del sito, che entrano in comunicazione anche tra di loro, è possibile accedere alle

conoscenze non disponibili altrimenti all'impresa. Perché diventino un patrimonio difendibile, però,

le comunità virtuali devono costruirsi su un'identità coerente con l'identità di marca dell'impresa

stessa oltre a generare in modo continuativo valore per i partecipanti.

- 33 -

ANALISI DEL MERCATO

Il canale on line può essere utilizzato come canale alternativo per il business attuale dell'impresa,

ma anche diventare occasione di sviluppo di nuovi business, vendendo nuovi prodotti/servizi agli

attuali clienti o esplorando nuovi mercati geografici.

In ogni caso la definizione della strategia di commercio elettronico presuppone che venga definito

un mercato target delle nuove operazioni commerciali. Tale mercato deve essere attrattivo per le

sue potenzialità di produrre profitto di lungo termine per l'impresa.

Non è necessario che il mercato di riferimento sia di grandi dimensioni. Internet ha basse barriere

d'entrata perché non richiede grandi investimenti di avvio delle attività; importante è che gli obiettivi

di vendita di lungo periodo possibili nel segmento identificato siano coerenti con le previsioni di

investimento e di costo d'esercizio delle operazioni. È quindi anzitutto importante raccogliere

informazioni sulla dimensione della domanda nei diversi segmenti di mercato.

La segmentazione deve individuare delle differenze rilevanti nel comportamento d'acquisto dei

potenziali clienti. Ogni combinazione prodotto-mercato richiede analisi di tipo specifico, ma in

generale si dimostra utile segmentare in base alle seguenti variabili:

� Iocalizzazione geografica

� profilo demografico

� posizione sociale

� stile di vita

� valori

� fedeltà alla marca

� sensibilità alle variabili di marketing

� alfabetizzazione tecnologica

� dotazione tecnologica

� luogo di connessione

� anzianità d'uso della rete

� frequenza d'uso della rete

� vantaggi esplicitamente ricercati.

In questa sede ci preme ricordare della difficoltà ad usare dati storici per costruire previsioni sul

futuro uso di una tecnologia innovativa come Internet. Ancor più di quanto sia usuale, diventa

necessario affidarsi a valutazione di tipo qualitativo oltre che quantitativo.

- 34 -

È necessario ricordare inoltre che è possibile raccogliere informazioni sulle aspettative e sul

comportamento in rete dei potenziali clienti anche attraverso Internet, sia raccogliendo o

acquistando on line servizi professionali in quest'area, sia collezionando informazioni dagli utenti

stessi in forma diretta. In questo ultimo caso diventa rilevante la progettazione di sistemi di

incentivazione per la fornitura delle informazioni richieste (per esempio attraverso la possibilità di

partecipare a concorsi a premi).

Prima di partire con un progetto on line è importante raccogliere informazioni su cosa stanno

facendo i concorrenti. La rete, per la sua facilità di accesso e raccolta di informazioni, facilita

l'attività di competitive intelligence. È possibile infatti raccogliere informazioni sullo stato dei

progetti degli altri operatori ma anche studiare secondo il metodo del benchmarking le cosiddette

best practices, cioè le formule che offrono lezioni al mercato.

È opportuno a questo proposito ricordare che Internet sconvolge le regole della competizione

in modo anche significativo, per almeno due ragioni: ,

1) perché fa diventare meno importanti i confini tra settori diversi (la convergenza

tecnologica infatti trascina la convergenza competitiva)e quindi accentua la turbolenza di

mercato, dovuta al fatto che aumenta il numero dei concorrenti per ogni impresa;

2) perché la struttura e la cultura di Internet facilitano forme di collaborazione anche tra

concorrenti ad esempio nella ricerca o nella definizione di standard tecnologici).

Ci sono due altre aree di informazioni da tenere sotto controllo per chi sviluppa attività on line:

- Io sviluppo di tecnologie che possono avere impatto sia sulle applicazioni di rete (ad esempio

la disponibilità di tecnologia. che cambia il modo di gestire la multimedialità sul sito) che sui

comportamenti degli utenti(vedi ad esempio gli agenti intelligenti, che sostituiscono con

software intere fase di intermediazione commerciale on line);

- Ie decisioni del legislatore, che da una parte regolano il contesto nel quale si può svolgere la

competizione nel settore e dall'altra influenzano la domanda (ad esempio incentivando l'uso

delle nuove tecnologie).

- 35 -

LA PROGETTAZIONE DEL SERVIZIO

Una volta definita, anche valutando le informazioni e le risorse disponibili, la formula di commercio

e il modello di business con il quale si vuole lavorare, è necessario seguire tutti gli step di

progettazione delle attività in rete, riportate nello schema fornito all'inizio del testo.

In particolare è necessario progettare le componenti del servizio, che rispondano agli obiettivi

strategici definiti.

Scelte rilevanti per un servizio di commercio elettronico

1. Prodotto e servizi offerti

2. Mercato target

3. Pricing

4. Metafora e creatività del sito Web

5. Tecnologia utilizzata

6. Informazioni e demo messe a disposizione sui prodotti

7. Informazioni e valutazioni sui prodotti concorrenti (v. anche agenti intelligenti)

8. Meccanismi di ricerca nel sito

9. Grado di integrazione e/o di differenziazione dell'interfaccia online per i diversi segmenti

di mercato (vedi in particolare i diversi mercati geografici)

10. Interattività dell'interfaccia, personalizzazione della relazione (customer data-base e one-

to-one marketing ) e uso del real-time

11. Ambienti di socializzazione dei clienti/comunità virtuali

12. Sistema d'ordinazione

13. Sistema di pagamento e sicurezza

14. Modalità di distribuzione del prodotto/servizio

15. Servizi finanziari offerti

16. Assistenza post-vendita

17. Eventuale cooperazione con altri operatori

18. Delega di una parte del ciclo a intermediari (es. mall, portals, agenti inteligenti)

19. Comunicazione al target (sistemi push)

Non è possibile esaminare in questa sede le singole valutazioni necessarie per effettuare ognuna

di queste scelte; è utile tuttavia ricordare che per la maggior parte di esse valgono i principi delle

valutazioni di marketing ampiamente diffusi in letteratura e nella pratica aziendale.

Il principio fondamentale a cui si deve ispirare tutta l'attività di progettazione è il rispetto degli

obiettivi di generazione di valore per il cliente (in termini di vantaggi offerti coerenti con i costi

- 36 -

richiesti) messi alla base dell'idea di business del progetto. Tanto per fare un esempio, se è certo

vero che la personalizzazione e l'interattività con l'utente sono alla base del successo di molte

iniziative di commercio on line, è anche vero che come insegna la letteratura di marketing dei

servizi esiste un trade-off tra il beneficio offerto dalla personalizzazione e i costi sopportati dal

servizio (sia economici che di rischio sulla qualità) in mancanza di standardizzazione, perché

l'interattività deve essere gestita e perché la personalizzazione presuppone che si raccolgano dati

e si gestiscano informazioni sui profili diversi di aspettative da parte dei clienti.

Inoltre, I'interattività provoca anche un aumento dell'intervento richiesto all'utente, che non sempre

è disponibile a fornirlo.

Non ci possono comunque essere regole generali da seguire. Serve una valutazione caso per

caso, che tenga conto del valore assegnato dagli utenti alle varie; funzioni di personalizzazione

e interattività ma anche della criticità assegnata dai clienti stessi ai costi sia monetari ché

non monetari (es. tempo e sforzo cognitivo richiesto) della transazione.

Tra le scelte fondamentali di un progetto di commercio elettronico c'è la formula di intermedia-

zione da utilizzare, da, una parte per agevolare l'incontro tra la domanda e la propria offerta

commerciale e dall'altra per organizzare al meglio l'offerta dei servizi complementari alla vendita

del bene (v. ad esempio i servizi di comparative shopping, quelli finanziari o quelli relativi alla

spedizione). Questa scelta deve tener conto naturalmente anche della volontà di controllo o di

delega del produttore sulle diverse fasi del ciclo della transazione.

- 37 -

LA COMUNICAZIONE

Un servizio di commercio elettronico non può avere successo se la sua esistenza non viene

comunicata al mercato target attraverso mezzi diversi dal sito Web proprietario, perché la forma di

contatto tra il sito Web e l'utente è di tipo pull (cioè richiede che sia l'utente ad attivarsi per iniziare

la comunicazione). Se l'utente non sa dell'esistenza del nuovo servizio non può nemmeno iniziare

a valutare la possibilità di utilizzarlo.

È necessario quindi programmare una campagna di lancio che richiede di:

q definire gli obiettivi della comunicazione

q scegliere un pubblico target della comunicazione

q scegliere gli strumenti

q scegliere i media (i formati tecnologici)

q valutare i risultati ottenuti.

L'obiettivo di informazione sulla presenza del nuovo sito Web non è l'unico possibile per una

campagna di comunicazione collegata ad attività di commercio elettronico in rete. Internet, tra

l'altro, è un ambiente di comunicazione che permette di costruire in modo integrato campagne

complesse e con obiettivi che nella comunicazione tradizionale richiederebbero l'uso di tecnologie

diverse.

Obiettivi possibili di una campagna on line:

q Informazione/primo contatto

q notorietà di marca

q immagine di marca

q inizio della transazione

Per raggiungere gli obiettivi identificati sono disponibili diversi strumenti di comunicazione, sia in

ambiente on line che off line (cioè attraverso l'utilizzo di tecnologie di comunicazione tradizionali o

di new media stand alone come i Cd-Rom e i chioschi elettronici).

Strumenti disponibili on line :

q Registrazione in motori di ricerca e directories elettroniche

q Pubblicità attraverso l'acquisto di banner (spazi pubblicitari acquistabili su siti di terzi, es. editori.) o

sponsorizzazioni

q Pubbliche relazioni on line (press room e comunicati stampa on line)

q Marketing diretto su Internet (e mail e newsletter)

q Comunità virtuali

q Aggregazione presso intermediari (anche automatici come gli agenti intelligenti)

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Strumenti disponibili off line

q Pubblicità (anche con spedizione di Cd-Rom)

q Pubbliche relazioni

q Marketing diretto

q Aggregazione presso intermediari

q Chioschi elettronici

La comunicazione per un sito Web

Banner su siti di terzi Interattività sul sito WebSponsorizzazioniE-mail marketing

Click-through dal banner/Jump pages Newsletter/Aggiornamenti automatici

La scelta dello strumento/i di comunicazione più adatto/i deve tener conto degli obiettivi

raggiungibili nei diversi ambiti.

Il marketing diretto permette ad esempio di raggiungere un target più preciso di mercato ma

presuppone che di questi potenziali clienti si abbiano liste di indirizzi (e-mail nel marketing diretto

on line) e che sia considerato legittimo l'uso che se ne fa (argomento critico in Internet dove invece

l'uso indiscriminato di liste di indirizzi e-mail è considerato invasione della privacy).

Con la pubblicità, invece, è più difficile targettizzare la comunicazione (anche se in Internet è più

facile che nella pubblicità fuori dalla rete perché l'audience dei banner può essere selezionato ) ma

diventa possibile usare formati di comunicazione più simbolici e prevedere maggiore impatto

grazie all'uso della comunicazione visuale.

Naturalmente si deve tener conto sia delle opportunità che dei costi delle diverse soluzioni. Ad

esempio l'acquisto di banner prevede un costo contatto targettizzato di circa 60 lire che è

considerato considerevolmente inferiore al costo contatto offerto dai media specializzati della

Comunicazione pushper il lancio di nuove iniziative

Comunicazione pull e interattiva

Comunicazione pull e interattiva peril lancio di nuove iniziative Comunicazione push per il

mantenimento della relazione

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comunicazione tradizionale. Nel settore si utilizza spesso la misura CPM, che identifica il costo per

mille contatti.

L'uso degli strumenti di comunicazione off line (es. pubblicità sulla stampa o chioschi elettronici)

permette spesso di creare domanda primaria per i propri servizi, superando cioè le barriere di

contatto dovute al tatto che molti potenziali acquirenti del nuovo servizio di commercio elettronico

non sono ancora on line.

La comunicazione per un sito Web non deve comunque prescindere dalla necessità di costruire

una relazione coerente con gli utenti nelle diverse fasi di contatto. È necessario infatti studiare in

modo integrato sia la campagna di lancio che la comunicazione sul sito.

La valutazione dei risultati di una campagna deve tener conto degli obiettivi identificati

dall'impresa, non può solo basarsi su criteri standard di misurazione di traffico o di contatto.

Non è utile infatti sapere che si è sviluppato un grande numero di impression (o numero di volte in

cui è stato visualizzato un banner) o un grande numero di clic sul banner (click-through) se questi

non sono stati prodotti sul target di mercato scelto (informazione che il venditore di spazi

pubblicitari deve fornire).

Non è nemmeno sufficiente sapere che la campagna ha avuto un grande successo in termini di

contatti sviluppati se gli obiettivi erano di inizio della transazione; in questo ultimo caso è

necessario valutare i risultati, infatti, a partire dalle vendite avvenute per effetto della campagna.

- 40 -

LA GESTIONE DEL SERVIZIO

Dopo il lancio dell'iniziativa il sistema di servizio deve essere pronto a rispondere alle aspettative

generate nel mercato. Per il successo di una iniziativa di commercio elettronico è importante,

quindi, anche progettare i sistemi di gestione delle attività, che tengano conto sia delle necessità di

manutenzione e aggiornamento delle funzioni tecnologiche e di servizio che della necessità di

gestire le relazioni stimolate con gli utenti (es. I'interattività attraverso e-mail).

In questa sede affrontiamo solo gli aspetti di gestione della relazione. È anzitutto importante

ricordare che una relazione stimolata deve essere gestita. Non rispondere alle e-mail sollecitate

agli utenti provoca una percezione di disservizio che può avere effetti molto negativi sulla

performance commerciale del sito Web. Naturalmente nella progettazione dell'interattività del

servizio si sarà tenuto conto dei costi collegati alla sua gestione (in particolare ai costi organizzativi

e di personale).

L'interattivitá può però anche essere automatizzata, ad esempio attraverso l'utilizzo di risponditori

automatici.

Un altro modo per abbassare i costi di gestione della gestione è la costruzione di comunità virtuali

sul sito, (gruppi di utenti che collaborano alla soluzione di problemi comuni) che presuppongono

però la capacità dell'impresa di generare valore per gli utenti anche attraverso questa formula (ad

esempio tornendo servizi di supporto alla gestione della comunità stessa e mettendo a

disposizione contenuto di qualità).

LA VALUTAZIONE DEI RISULTATI DEL PROGETTO

Per valutare i risultati delle attività svolte attraverso Internet non è sufficiente misurare il traffico

sviluppato sul sito Web o il fatturato e i margini prodotti dall'iniziativa. Ciò che conta sono i

risultati di lungo periodo, garantiti dalla generazione di risorse competitive difendibili.

In altre parole cioè che conta sono la fiducia/fedeltà dei clienti e la capacità dell'azienda di

generare innovazione. Comunque la valutazione dei risultati non può prescindere dagli obiettivi

che sono stati definiti in sede strategica.

Capire chi utilizza il servizio offerto sul sito Web è però comunque importante, perché permette di

costruire una traccia delle relazioni intervenute (quante, con quali profili di utenti e con quale

frequenza). Alcune di queste informazioni provengono in modo automatico dai sistemi utilizzati per

la gestione del sito Web.

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Informazioni utili dal file di log del Web server

♦ Andamento storico degli hits

♦ Numero visite al sito

♦ Numero visite alle singole pagine

♦ Profilo temporale del consumo

♦ Percorsi di attraversamento del sito

♦ Provenienza geografica del visitatore

♦ Tipo utente (es. .com , .edu, ecc)

Gli hits (che registrano le singole richieste di file fatte al server) però da soli non bastano anzi

possono essere fuorvianti. Infatti registrano anche le immagini trasmesse ed altri tipi di risorse

informative rilasciate quando si è costruita la pagina sul calcolatore dell'utente. Inoltre sono misure

approssimative perché non registrano i file utilizzati dal cliente ma non trasmessi dal server

(perché già residenti sul calcolatore dell'utente o su calcolatori di servizio).

Servono misure di traffico più precise (ad esempio numero di visite, numero di singoli visitatori e

frequenza di visita) che sono ricavabili solo attraverso l'elaborazione più sofisticata dei dati

elementari di traffico, attraverso l'uso dei cookies (sw che permettono di seguire la visita al sito da

parte del cliente) ma soprattutto grazie alle informazioni liberamente tornite dagli utenti attraverso

le registrazioni sul sito.

Pur non essendo completamente risolti i problemi legati all'uso di questi strumenti (diffidenze

relative alla protezione della privacy per i cookies e difficoltà ad incentivare la fornitura di

informazioni personali corrette) comincia a diventare possibile la raccolta di informazioni oltre che

sul traffico anche sul pronto a uso del servizio da parte degli utenti, che includono anche i dati

relativi alle transazioni effettuate e che le imprese possono raccogliere e gestire in customer data

base.

Ma il customer data-base può raccogliere anche informazioni diverse da queste, e arrivare a

disegnare il profilo dell'utente non solo in termini di traffico e venduto ma anche su altri fattori.

Quali informazioni raccogliere dipende dalla strategia e dalla stessa ottica strategica aziendale.

In un'ottica di Resource Based Management (Vicari, 1995), ad esempio, non è tanto rilevante

acquisire informazioni sul passato comportamento dei clienti o sul potenziale di vendita

nell'immediato futuro, ma su quanto i singoli clienti o i gruppi di clienti possano contribuire

all'accrescimento di risorse (in termini di conoscenza e relazione) dell'impresa, anche indipen-

dentemente dal valore economico dei loro acquisti.

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Quindi ad esempio, se un'impresa considera come sua risorsa critica la capacità di entrare in

relazione con clienti che aiutano a generare conoscenza su come innovare il proprio servizio, la

raccolta delle informazioni in rete deve concentrarsi su (o almeno includere) questa necessità.

Un'altra valutazione importante da svolgere sia nella fase di test che a regime riguarda la

soddisfazione degli utenti.

Solo questa infatti garantisce la qualità e la fedeltà delle relazioni venditore - cliente, che stanno

alla base del successo di lungo periodo di ogni operazione commerciale.

Per misurare la soddisfazione del cliente e cercare di individuarne le determinanti è necessario

tenere presente che la qualità percepita di un servizio è funzione del gap che interviene tra le

aspettative generate attraverso la comunicazione e i vantaggi percepiti nel consumo del servizio.

Nel caso di un progetto Web il quadro è complicato dal fatto che spesso sia le aspettative che le

percezioni di risultato sono influenzate anche dalla comunicazione tra gli utenti stessi (le comunità

virtuali di utenti) e dal peso che l'interattività e l'interfaccia ipermediale hanno sulla qualità del

servizio erogato.

Il controllo di tutte le variabili coinvolte nel processo è determinante ai fini non solo di una corretta

valutazione dei risultati intervenuti ma anche della capacità di capire dove e come intervenire per

risolvere i problemi riscontrati.

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IL MODELLO OPERATIVO

Il modello operativo teorico che emerge per il commercio elettronico si articola con processi locali odistribuiti e attori diversi in quattro fasi principali che esamineremo nelle quattro successive sezioni:

Ä Ricerca di Prodotto e Venditore.Ä OrdineÄ Pagamento e Accettazione del PagamentoÄ Spedizione e Consegna

PRIMA FASE: Ricerca

Nella prima fase, gli attori sono il Compratore laddove esiste la Galleria ( Mall virtuale ).Il processo di analisi, confronto e scelta è distribuito fra Compratore e Galleria .

RICERCA Compratore Galleria (Mall virtuale)RicercaProdotto

Analisi, confronto e scelta sulla base di- tipo, funzioni, prezzo del prodotto, ……

AnalisiVenditore

Analisi, confronto e scelta sulla base di- migliore offerta, sede, spedizione, supporto,…

SECONDA FASE: Ordine

ORDINE COMPRATORE VENDITORE MAGAZZINO VIRTUALE

FORNITORE/ PARTNER

ORDINE AnalisiInformazionisull'Ordine

-Compilazione Tipo, Quantità,Prezzo…

-Inoltro / ricezione (via modulo elettronico WEB, email, fax, tf.)

Informazioni sul Compratore

-Accettazione Controllo dell'ordineVerifica disponibilità, data consegnaEventuale innesco processo riordino

Processo riordino JIT a Subfornitore/i

Aggiornamento prezzi magazzino e prezziordine

- conferma Risposta con indicazioni disponibilità, daticonsegna, caratteristiche e prezzo (viamodulo elettronico WEB, email, fax, tf.)

• Autenticazione di Controparte e Ordine• Non Ripudio• Riservatezza• Auditabilità

Business to Consumer/Client Business to Business

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Nella seconda fase, i processi interessano oltre a Compratore e Venditore, il Magazzino virtuale e il (sub)Fornitore del venditore (siamo nel Business to Business).Rispetto al Venditore, la figura del (sub) Fornitore è a monte (si tratta di fornitura di un elementocomponente il bene o servizio oggetto del Commercio Elettronico).

TERZA FASE: Pagamento e Accettazione

Questa fase soddisfa le obbligazioni dell'Acquirente e si innesca al completamento della Conferma d'Ordine.Oltre a Compratore e Venditore, intervengono le relative Banche e, laddove richiesto dal processo scelto perPagamento/Accettazione, un Intermediario delegato ai servizi di sicurezza on-line.

PAGAMENTOACCETTAZIONE

Compratore Venditore Banca delCompratore

Intermediario Banca delVenditore

Strumenti

Set-up timeborsellino-Emoneta-E

Run timeOFFLINEMODE

Smart cardMoneta-E

ONLINEMODE- con servizioaccettazionediretto

-Carta credito-smart card-addeb. o accred. In conto-moneta-E

- con servizioaccettazionedelegato- con servizioautorizzazionedelegato

Ä Autenticazione di Controparte, Ordine, Validità Moneta-EÄ Non RipudioÄ RiservatezzaÄ AuditabilitàÄ Sicurezza Mezzo di Pagamento

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QUARTA FASE: Spedizione e Consegna

SPEDIZIONE Compratore Venditore Magazzino Fornitore/PartnerCONSEGNA virtuale

SPEDIZIONE Analisi stato Invio

spedizione

- beni ovvero innesco ordine spedizione

materiali

Ordine da Magazzino a Spedizione

- beni Invio via Rete

immateriali VAN, Internet,

PayTV (?)

Analisi stato Invio via CD,

spedizione Floppy con

time

bomb o

try&buy

In alternativa innesco ordine spedizione

Ordine da Magazzino a

Spedizioniere

CONSEGNA Calcolo Tasse dell'ordine

Gestione Giacenza

- Autenticazione di Controparte e Ordine- Non Ripudio- Riservatezza- Auditabilità

Business to Consumer/Client Business to business

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I MODELLI Dl FINANZIAMENTO

I modelli di commercio elettronico emergenti si possono dunque classificare in primo luogo in

funzione della materialità del bene o servizio offerto e in secondo luogo dell'orientamento (Client,

Customer o Business to Business) del mercato in cui si opera.

Beni e Servizi offerti Digitalizzati Fisici Fruitore Servizi (digital geods) (hard goods)Business to Consumer: Vendita di Vendita Retail nomadeCommercio Elettronico Contenutiorientato al Consumatore Negozi e Gallerie virtualiBusiness to Client: abitualeCommercio Elettronico Segmenti di mercatoorientato al ClienteBusiness to Business: Forme di EDI Forme di EDI reciprocità,Commercio Elettronico Magazzini virtuali concorso diinter Business Clearing Houses interessi virtuali costituitiBeni e Servizi "cornice" Accesso a Rete in Abbonamento

Come già osservato, data la parziale sovrapposizione fra le due figure di Cliente e di

Consumatore, in termini di comportamenti di business in rete, alcuni dei modelli di finanziamento

per il Consumatore (tipicamente Vendita Retail) sono applicabili anche al Cliente, almeno in alcuni

Segmenti di Mercato (Distribuzione, Viaggi). Vendita Retail è pertanto rappresentata come un'area

che invade parzialmente i segmenti di mercato.

♦ per i raggruppamenti omogenei di beni e servizi offerti rappresentati in tabella: - Vendita di

Contenuti, - Vendita Retail, - Segmenti di Mercato, - Forme di EDI, - Magazzini e Clearing

Houses virtuali;

♦ per beni e servizi "cornice" quali gli stessi servizi di accesso alla rete. Il business della fornitura

(tipicamente in abbonamento) di accesso alla rete è di supporto al business centrale della

fornitura di beni o servizi, ma con implicazioni, sinergie o controindicazioni per il modello di

business del fornitore di beni o servizi utente che a priori non sono ovvie o scontate, ma

devono essere ben valutate in sede di piano di business

A. VENDITA Dl CONTENUTI (BUSINESS TO CONSUMER)

La vendita on-line a Consumatori o Clienti di beni e servizi digitalizzati (informazione, accesso a

base dati, prodotti di intrattenimento) è essenzialmente vendita di contenuti del Web. I modelli con

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cui la vendita è finanziata sono per la maggior parte mutuati da forme di commercio preesistenti e

sono di quattro tipi (o loro combinazioni):

1. abbonamenti

Gli abbonamenti nel complesso restano una fonte di finanziamento significativamente inferiore alla

pubblicità. Proiezioni Jupier Communications al 2000 prevedono rispettivamente 210 milioni per

abbonamenti contro 4500 milioni di dollari per pubblicità.

FORME DI OFFERTA E DI FINANZIAMENTO TIPO DI BENEAbbonamenti Accesso data base professionali, riviste, notizie da

giornaliAl minuto (pay per click, view, piece, game,pay-a-dime,...)

Intrattenimento informazioni, articoli giornalistici,stralci di libri

Pubblicità (giveaways pubblicitari) Pubblicità (trade-off per l'utente tra il valoredell'informazione e la disponibilità al messaggiopubblicitario)

Market Share (giveaways per vendita prodotticorrelati)

Tutti i casi in cui si regala o sconta il bene A pervendere il bene B

Ritornando al contesto del Commercio Elettronico, ci pare che si possa sintetizzare l'applicazione

del principio della regola promozionale con gli esempi seguenti

SISTEMA OGGETTO A OFFERTO

GRAUTITAMENTE

RITORNO ATTESO

Mail Magazzino virtuale

Galleria di negozi

Riordino rapido

Vendita prodotti

Gruppi di discussione Brokeraggio di informazioni

Gruppi di interesse

Attività di consulenza

Acculturamento

2. Vendita retail (business to consumer)

Alla vendita di contenuti e informazioni bisogna aggiungere l'offerta di beni o servizi materiali, il

vero e proprio "shopping", che si trova nelle forme di accesso diretto al negozio interessato

(Negozio virtuale) o nella forma di galleria di vendita (Galleria virtuale). Per la vendita retail di beni

e servizi materiali di fatto il modello di finanziamento coincide con la terza fase del modello

operativo: Pagamento e Accettazione sono i processi per attribuire al Venditore il corrispettivo per

le operazioni di ordine via rete, spedizione e consegna attraverso mezzi tradizionali.

- 48 -

3. Negozi virtuali

Le proiezioni 1996-2000 di Forrester Research per segmento di mercato mostrano fatturati e

potenziale dei negozi Internet. Sono proiezioni di un mercato Consumer che si sovrappone

largamente ai corrispondenti segmenti di mercato Client.

L'affermazione del modello poggia su vantaggi ormai riconosciuti che la rete offre al Venditore:

§ la raggiungibilità di clientela a livello intercontinentale, cioè ordini di grandezza superiori a quelli della

vetrina o delle vendite per corrispondenza. Questa globalizzazione è una grossa opportunità in particolare

per le offerte

§ di nicchia: prodotti unici sfruttano al meglio la globalizzazione ( es. le calzature specializzate Lehigh)

§ centralizzabili: libri ( Amazon ), CD ( CD now ), Computers ( Compaq ) ... ordini per merci che possono

essere ordinate da qualunque parte del mondo;

§ le opportunità di fidelizzazione della clientela ( ordini remoti per acquisti ripetitivi, tipo Supermercati,

possono catturare clienti di tipologia studiata con strumenti di data mining. Questo esempio appartiene alla

classica area grigia fra Consumatore e Cliente);

§ la virtualizzazione dei magazzini , con accresciute capacità di just in time ( o quanto meno di just-in-

time comunication) con i grossisti;

§ con lettura opposta del punto precedente, la disintermediazione è un pericolo mortale per i dettaglianti.

Ma è una opportunità per la clientela e dunque per il segmento di mercato.

Nello scenario di tendenziale appiattimento sul mercato dei fornitori (dettaglianti e grossisti) che ne

risulta, è vincente una strategia di integrazione, secondo due direttrici:

• Integrazione verticale: integrazione azienda - fornitori - business partner, di nuovo favorita da

Internet/Extranet (con il Business to Business che fa da motore, fatturando già un ordine di

grandezza sopra i due Business to C);

• Integrazione orizzontale: la visibilità di Internet è un problema per aziende di dimensioni

medio - piccole. Si crea una spinta all'aggregazione in gallerie virtuali.

4. Gallerie (Mall) virtuali

Un sito che funge da Galleria virtuale fornisce un servizio di supporto alla ricerca dell'Acquirente.

Dal punto di vista dell'Acquirente, il vantaggio della galleria è di mostrare tutti i negozi ad essa

associati, proponendo una lista di possibili commercianti per un dato prodotto e facilitando la loro

ricerca. Per contro, la galleria soffre della limitazione di non indicare gli altri commercianti

potenzialmente interessati, o comunque interessanti per l'acquirente, ma non facenti parte della

galleria.

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Occorre comunque evidenziare la:

• debolezza degli "strip-mall", cioè delle gallerie non tematiche che non soddisfano né i

"browsing shoppers", cioè i Consumatori che non sanno ancora esattamente cosa vogliono

comprare e ai quali la ricerca in una sola galleria non specializzata può non bastare, né i "task

shoppers", che hanno chiaro cosa vogliono e hanno invece bisogno di informazioni sui siti che

offrono il prodotto desiderato e, non meno importante, su prezzi, disponibilità, condizioni di

spedizione e consegna ecc. (vedi in proposito nel Capitolo, "Clearing House Virtuali")

• forza dei mall specializzati su un particolare prodotto o servizio, che fioriscono perché sono

rivolti a Consumatori task e sono capaci di dar loro le informazioni che cercano.

B. I SEGMENTI DI MERCATO (BUSINESS TO CLIENT)

Per un'azienda che appartiene ad un dato segmento di mercato e che adotta il Commercio

Elettronico, il nuovo modello di business è quello di un canale aggiuntivo, sia da un punto di vista

finanziario che operativo. Il Business Case è quello dell'opportunità "Commercio Elettronico" e

dunque si tratta di un Business Case marginale: investimento contro costi/benefici aziendali e

'costo di non farlo'. Non mancano eccezioni, per le quali il Business Case marginale coincide con il

Business Case globale dell'Azienda (es. Banche puramente virtuali).

C. BUSINESS TO BUSINESS

Per beni acquistati via commercio elettronico oggi il mercato inter Business, popolato da posta

elettronica, EDI e reti proprietarie, supera largamente Business to Consumer/Customer. Si stima

che B to B superi il business diretto ai Clienti/Consumatori

• di almeno due ordini di grandezza in termini di volume di scambi: nel 1996 il rapporto fra

acquisti in Rete e Business to Business risultava 1:700

• di 4 a 1 in termini di valore di fatturato in rete.

1. Forme di EDI

L'Electronic Data Interchange (EDI) costituisce una piattaforma per un'efficiente gestione degli ordini

d'acquisto interaziendali (e per inciso di spedizioni di materiali, invio di listini prezzi, awisi e mandati di

pagamento, specificazioni di prodotto, quotazioni di offerte e quant'altro). EDI definisce transazioni standard

e quindi consente l'automatizzazione di un processo di per sé ripetitivo e riduce gli ordini cartacei

sostanzialmente a livello di eccezione.

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L'EDI indirizza dunque un punto nodale della struttura dei costi delle aziende: è infatti prerequisito

comunicativo di base al just-in-time, anche se, senza un ridisegno profondo dei processi sottostanti, porta

solamente al just-in-time-communication.

Esiste un processo evolutivo di EDI caratterizzato da un allargamento della tipologia di rete interaziendale

cui si appoggia, da un arricchimento delle forme di ordine di acquisto supportate e da un consolidamento

ancora in atto della standardizzazione, per cui possiamo parlare, a fronte di un unico concetto, di diverse for-

me di EDI.

2. Magazzini virtuali

Il modello è simile a quello di un Negozio Online, ma proviene dal business dei Magazzini, a riprova

dell'appiattimento infrastrutturale sul mercato. Il modello è più specializzato e al contempo ricco di articoli,

quindi robusto.

Le tendenze emergenti vedono gli ordini in rete ancora come una frazione rispetto alla sola ricerca in rete

seguita da ordine via fax o telefonico) e la creazione di Magazzini virtuali con Intranet esteso che permettono

di ammettere, con livelli di accesso diversi, Clienti e Partners nella stessa Intranet aziendale del fornitore di

Magazzino virtuale (Data entry esportato direttamente ai Partners, Fornitori, Clienti autorizzati - il lavoro è

svolto e controllato una sola volta nel sistema esteso)

3. Clearing Houses Virtuali

Il servizio si finanzia sulla base di: abbonamenti a magazzini/negozi utenti, affitto spazio virtuale a

magazzini/negozi espositori, percentuale sull'ordine/transazione, combinazioni.

Le tendenze emergenti riguardano i servizi di ricerca fra venditori:

§ informazioni per il raffronto vantaggioso dei prezzi (scelta fra prodotti di diversi venditori sulla base di

disponibilità, tipo, marca e prezzo)

§ consulenza per una scelta delle combinazioni ottimali desiderata (criteri di scelta sofisticati, esempio

brokeraggio fra diverse polizze).

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COSTRUZIONE MODELLO OPERATIVO

Disegno funzionale

Come già evidenziato nelle pagine precedenti, il passo preliminare per una scelta corretta di

prodotti è definire, sulla falsariga del modello del Commercio Elettronico, il proprio modello

operativo con il disegno funzionale:

q dei sottoprocessi che compongono quello principale, quali l'ordine, il pagamento e la

spedizione;

q delle interrelazioni volute tra:

§ sottoprocessi del proprio modello operativo le altre applicazioni di back-office

§ le applicazioni che mettono in correlazione il sistema del venditore con i sub-fornitori

e gli spedizionieri (sottoprocessi di ordine e spedizione). Quest'ultimo caso qualora

si trattino beni fisici e il venditore non operi comunque in proprio le spedizioni

§ le applicazioni che mettono in correlazione i sistemi del compratore, del venditore e

delle rispettive banche o di intermediari delegati (sottoprocessi di pagamento e

accettazione).

In particolare per il sottoprocesso di pagamento la scelta del modello è più complessa in quanto

propone più alternative a seconda che si operi un quasi-Commercio-E o un commercio-E vero e

proprio.

Emerge evidente che la scelta del proprio modello operativo implica a diversi livelli:

== finanziamenti da valutare

== accordi di cooperazione da stabilire,

== funzioni e servizi da realizzare.

Definito il proprio modello operativo, si devono prendere in esame i prodotti esistenti sul mercato e

verificare quali tra essi sono più coerenti e mappabili con le funzioni del modello scelto.

Tenendo presente che i prodotti esistenti sono in forte evoluzione sarà importante non limitarsi ad

una valutazione fatta in proprio, ma sarà opportuna una analisi fatta con il costruttore per

conoscere quali future evoluzioni i prodotti e le soluzioni prese in considerazione avranno nel

tempo.

Gli elementi base da valutare per la scelta dei prodotti riguardano le funzioni principali del

processo e della sicurezza, le capacità di legame alle altre applicazioni di back-office, e

quindi quali API (Application Programming Interface) sono disponibili, le piatteforme di

sistema supportate, le prestazioni in termini di transazioni sostenibili in relazione all'impiego di

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risorse, la capacità di legame di risorse appartenenti a versi protocolli (legame delle

directories).

Qualora alcuni di questi elementi fossero mancanti o carenti bisognerà valutare come compensare

- magari inizialmente - questa carenza, prodotti complementari o di procedure da adottare.

È' evidente infine che chi si propone di vendere prodotti e servizi per il Commercio-E deve avere

ben presenti contemporaneamente tutti questi aspetti per poter essere in grado di proporre agli

attori utilizzanti il Commercio-E una pianificazione adeguatamente strutturata, sostenuta da una

propria capacità a dare consulenza, pena essere confinato alla vendita di soli "pezzi".

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LE DIVERSE SOLUZIONI PER IL COMMERCIO ELETTRONICO

Per facilitare l'orientamento tra le scelte di soluzioni per il Commercio-E è opportuno presentare

una catalogazione che si distingue fra

== Processo Base del Commercio Elettronico. In questo ambito, con riferimento al Modello

Operativo, classifica per1. Ricerca e Ordinazione,

2. Gestione Vendita,

3. Gestione Pagamenti.== 4. Processi Business to Business

== Processi Complementari5. Sicurezza,6. Supporto.

== 7. Applicazioni per collegamento con i sistemi Legacy.

1. Ricerca e OrdinazioneFUNZIONIPubblicazione e gestionecataloghi on-lineCD, floppyAssistenza intelligente agli acquistiOrdinazione prodotti e marketing

2. Gestione VenditaFUNZIONIGestione VenditeVendite al minuto e per telefonoVendite all'astaServer per la venditaSoluzioni complete da front-office a back-office per il supporto alla venditaCreazione Point of Sale

3. Gestione pagamentiFUNZIONIGestione pagamentiGestione pagamenti, anche anonimiPagamenti e MicropagamentiLettore/scrittore Smart Card

4. Business to businessFUNZIONIEDI con Web e su InternetMagazzini Virtuali

5. processi sicurezzaFUNZIONISicurezza e suoi protocolliSicurezza per Business to Business e per Business to Consumers

6. Processi Supporto - Gestioni complementari per Acquirenti e CommerciantiFUNZIONIGestione del contenuto WEBNavigazione utenti facilitataDB gestione prodotti e servizi in vendita su WebSviluppo siti commerciali (anche su baseJAVA)Registrazione nuovi clientiInvio informazioni personalizzate agli acquirentiAmministrazione riordino, consolidamento venditeCreazione Internet Privati VirtualiAnalisi, tracking e reporting delle vendite

7. LegacyCollegamento con applicazioni legacy correlate (front-desk con back-office)FUNZIONIGateways aggancio a sistemi in essereLink a back-office

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IL TEST DEL SERVIZIO

Prima di lanciare un nuovo sito di commercio elettronico è necessario testarne le funzionalità e la

coerenza cori gli obiettivi di servizio.

In particolare è necessario valutarne i risultati in termini di efficacia della comunicazione (vengono

raggiunti gli obiettivi di immagine e costruzione di significato voluti?) e di utilizzabilità funzionale.

La facilità di navigazione è una variabile rilevante perché influenza la percezione di valore degli

utenti (e: quindi la possibilità che ritornino al sito stesso) dato che diminuisce i costi di tempo e

cognitivi collegati all'acquisizione del servizio.

È utile testare non solo la componente di front office (il sito Web) del servizio ma anche quella di

back office, cioè tutti i sistemi organizzativi e tecnologici che permettono di erogare effettivamente

il servizio.

Il test può avvenire in "laboratorio" (cioè quando il sito non è ancora on line) oppure in "field", cioè

dal vero. Nel secondo caso è importante gestire la comunicazione agli utenti che partecipano a

questa fase, per evitare che eventuali disservizi siano percepiti, invece che come sperimentazione

di un nuovo servizio, come cattiva qualità dell'offerta.

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CREAZIONE FRONT – OFFICE

I contenuti di qualità presenti in un sito si possono astrarre dall’esperienza di siti che hanno

superato il breakeven delle linee guida con un qualche valore di condizioni necessarie. Eccone

una raccolta:

Le pagine devono essere:

• Attraenti, facilmente navigabili (importanti i rientri a home page)

• Ottimizzate per diversi tipi di utenti

Il processo di ordine deve

• Essere semplice (sfruttare tecnologie interattive Java/Activex)

• Essere flessibile

• Trasmettere le informazioni in tempi brevi

Le informazioni devono essere orientate a ciò che serve sapere al potenziale compratore sia

dell’azienda che dei prodotti o delle condizioni di offerta.

E’ importante mettersi dal punto di vista del compratore e indovinare le sue esigenza e i suoi

interessi.

MARKETING DEL SITO

Il marketing del sito è cruciale. Anche la vetrina meglio architettata e il processo più efficace

semplicemente rischiano di non venir trovate in rete (fra milioni di altre pagine), senza una

strategia promozionale del sito.

Il marketing parte dai risultati del piano di business, che deve avere già individuato e pesato la

popolazione target, in termini di mercato potenziale. Su questa popolazione andranno mirate le

strategie o loro combinazioni più appropriate.

Esiste tutta una serie di strategie di marketing sia mutuate dal mondo pre-Internet, sia sviluppate

tipicamente nel contesto Web alle quali fare riferimento per individuarne la combinazione più

efficace a massimizzare la visibilità di un sito:

• Auto-promozione

• Cross-promozione - della rete di links (negoziata con altri siti)all'appartenenza a gallerie

• Promozione attraverso motori di ricerca e cataloghi. Vi sono implicazioni non immediatamente ovvie

per la programmazione HTML delle pagine, per consentire la cattura dei motori di ricerca di tutte le

informazioni volute e la presentazione del titolo in modo che abbia un senso compiuto anche fuori dal

contesto

• Avvisi pubblicitari sul Web. Ad esempio Pointcast o Netcaster, servizi informativi con tecnologia push,

sono interessanti per l'utenza Web perchè consentono un'informazione personalizzata e automatica a

tempo (il meccanismo "screen server" la fa apparire dopo una pausa di lavoro on-line scelta dell'utente

come sufficientemente lunga per lui); sono gratuiti in quanto finanziati totalmente da avvisi pubblicitari

• Promozione attraverso posta elettronica, liste di distribuzione, forums ecc.

• Campagne di marketing in rete

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RIDISEGNO DEL BACK-OFFICE

Internet costituisce un'opportunità tecnologica per ristrutturare l'impresa

• sia internamente: l'approccio Intranet, ovvero l'adozione di piatteforme e modus operandi

Internet fra utenti interni all'azienda, è un passo per il riallinamento (streamlining) verso la rete

dei processi di business interni.

• sia esternamente: nei rapporti con i Partner di Business: l'approccio Extranet (azienda estesa

con business partner in rete).

Per un'azienda che intenda operare con il Commercio Elettronico, si pone il problema di pianificare

e sviluppare una strategia di trasformazione di business (Business Process Redesign o BPR) di

medio periodo.

Una corretta strategia dovrà consentire di coniugare

• la cattura dell'opportunità di Commercio Elettronico che si vuole sviluppare, a breve

• con la gestione degli impatti ai processi di business aziendali od estesi, nel medio

periodo, gestione caratterizzata da costi proporzionalmente maggiori, nella misura in cui

vengono messi in gioco processi core aziendali.

Il ridisegno dei processi di back-office dovrà pertanto avere un fuoco di riallineamento pilotato da

Internet (Internet driven streamlining) e di integrazione con partner in Business to Business.

Sarà critico che assieme alla stessa costruzione del modello operativo, parta almeno una

pianificazione strategica del BPR.

Tale pianificazione strategica del BPR dovrà assicurare che il back-office ridisegnato possa

lavorare armonicamente con il Front-Office del Commercio Elettronico.

Inoltre, nella creazione del Front-Office occorrerà anche prevedere una verifica che misuri il grado

di soddisfacimento delle necessità e delle richieste dell'utenza, prima di avviare un ridisegno più o

meno profondo del Back-Office.

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IL BUDGET DELL'INIZIATIVA

Il budget dell'iniziativa deve tener conto non solo di tutti gli investimenti e dei costi di esercizio

necessari per gestire le attività on line, ma anche dei risparmi (cioè i mancati costi) che la

virtualizzazione delle transazioni consente. In particolare è necessario considerare le seguenti

voci:

Le procedure seguite per la valutazione finanziaria dell'investimento saranno coerenti con le

normali procedure in uso in azienda. È necessario considerare però che ai progetti di commercio

elettronico è associato un maggior rischio, considerata la novità del fenomeno, e che però i

vantaggi portati dall'iniziativa vanno spesso ben al di là dei risultati di tipo quantitativo.

Investimenti:

== Dotazione di

tecnologia

== Formazione personale

== Consulenze

== Progetto tecnico

== Progetto grafico

== Licenze e permessi

Maggiori costi/minori

ricavi:

== Gestione della tecnologia

== Personale dedicato alla

gestione tecnica del sito

== Personale dedicato alla

gestione dell'interattività

== Spese correnti di

manutenzione del sito

== Spese generali

== Servizi professionali

(consulenze, ricerche

ecc.)

== Pubblicità e promozione

corrente

== Canoni

== Telecomunicazione

== Eventuale diminuzione di

fatturato su altri canali

Maggiori ricavi/minori

costi:

== Incremento di fatturato

== Diminuzione costi di

pubblicità

== Diminuzione costi di

pubbliche relazioni

== Diminuzione costi di

ricerca informazioni

== Diminuzione costi di

telefono e

telecomunicazione

== Diminuzione costi di

assistenza

== Diminuzione costi per

acquisizione di nuovi

clienti.

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IL CASO DEL SETTORE TURISTICO

Il turismo è uno dei settori a maggior tasso di sviluppo sul Web. La sua natura

information-intensive è infatti particolarmente adatta alla transizione nell'e-commerce, perché

l'applicazione della tecnologia di rete ai servizi e alle transazioni è in grado di produrre sia

diminuzione di costi che aumento della qualità e flessibilità dei servizi offerti. James McQuivey

della società di ricerche Forrester ha dichiarato a fine Agosto 1998 che entro la fine dell'anno il

turismo diventerà la categoria dominante nel commercio consumer on line. La cosa più

impressionante è che questa rivoluzione è stata molto più radicale delle previsioni, tanto che ha

spostato avanti di un anno i risultati rispetto a quanto era stato ipotizzato solo un anno prima.

Anche le previsioni di Jupiter sono rosee per il settore. Se á fine 1997 il valore dell'e-travel era di

meno di 1.000 miliardi di dollari, si prevede che arrivi a quasi 12.000 miliardi di dollari entro il 2002.

Ciò che tira il settore è la vendita di biglietti on line (che è stata dall'inizio l'area più vivace), ma

anche l'avvio sostenuto della vendita di servizi non legati al trasporto aereo.

Il numero di utenti Internet che comincia ad avvicinarsi al turismo elettronico è crescente, come

sostiene un rapporto rilasciato a fine 1997 dalla Travel Industry Association of America. Secondo

lo studio già a quella data 13,8 milioni di utenti di Internet statunitensi (cifra che oggi sarebbe molto

più alta considerando l'aumento del numero di utenti Internet in generale) usavano la rete per

pianificare i loro viaggi, e tra questi 6,3 milioni la usavano per effettuare delle prenotazioni on line.

Le barriere sono progressivamente più basse se si considera che nel 1996 la percentuale di utenti

Internet che andavano on line per trovare informazioni per i loro viaggi erano circa il 10% degli

intervistati mentre questa percentuale diventa del 70% quando si chiedono le intenzioni per il 1998.

Ancora più interessante è che questo comportamento d'acquisto non è limitato all'attuale utenza

della rete (più sofisticata di quella che entrerà on line nel prossimo futuro) ma riguarda il 38% della

popolazione adulta statunitense.: Sono particolarmente interessati all'uso del canale elettronico gli

utenti che viaggiano per lavoro e i viaggiatori abituali.

A) LA FILIERA CONVERGENTE DEL TURISMO ELETTRONICO

Poiché i servizi turistici sono attività prevalentemente basate sull'informazione e le relazioni, le

imprese acquisiscono grandi vantaggi nella virtualizzazione delle fasi del ciclo. Arriverà un giorno

quando tutta la catena del valore del settore sarà on line, sostiene il rapporto del governo

statunitense "The Emerging Digital Economy" pubblicato nel 1998. In poche altre industrie infatti la

produzione, I'elaborazione e distribuzione delle informazioni sono cosi rilevanti nella filiera

produttiva: ricerca e sviluppo, logistica in entrata, comunicazione, vendite,` distribuzione, logistica

in uscita e assistenza.

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Sulla rete si trovano informazioni sulle destinazioni, sui diversi servizi offerti (trasporti, alberghi,

ristoranti, autonoleggio eccetera), la possibilità di prenotare on line e i servizi ai clienti successivi

all'acquisto (assistenza e servizi complementari al turismo come la vendita di guide e le polizze

assicurative). La connettività totale di World Wide Web (tutti sono potenzialmente collegati a tutti) e

la sua organizzazione ipermediale (tutto è potenzialmente collegato a tutto) permettono al cliente

AREE DI VIRTUALIZZAZIONE POSSIBILE DELLA CATENA DEL VALORE NEL TURISMO

Sviluppoprodotti

Logistica inentrata

Comunicazione Transazione Logistica inuscita

Assistenzaclienti

Servizicomplementari

Identificazionedel bisogno diinformazioni ocomunicazione

Raccolta infosulle aspettativedegli utenti

Raccolta infosulle disponibilitàdi posti presso ifornitori

Bannerpubblicitari

Mettere adisposizioneonline tutte leinformazionisullecondizioni divendita

Sistemi push ebanner per farconoscere nuoviservizi diassistenza

Mettere onlinecataloghi di guide evideo turistici

Organizzazione contenuto

Programmazionedei pacchetti diofferta. Gestionedell'invendutocon lacostruzione dipacchettispeciali.Gestione di database sullecaratteristichedelle destinazionie dei fornitori

Data base delledisponibilità

Organizzareofferte perdestinazioni o tipodi cliente

Tenere tracciadelleprenotazionieffettuate

FAQ sullasoluzione deiproblemi piùfrequenti

Mettere online ilfull-text di alcuneguide turistiche.Mostrare deiframmenti di video

Selezionecontenuto osoggetti concui entrare inrelazione

Ricercheautomatiche ecomunità virtualidi agenzie

Ricerca in temporeale delledisponibilità suiservizi base

Motori di ricercaper trovarel'offerta giusta.Comunità virtualidi utenti

Offrire onlinele alternative didistribuzionedei biglietti

Motore diricerca che aiutia trovareinformazioniutili

Aiutare a trovare leguide e i videogiusti attraversoFAQ e motori diricerca

Relazionefonte-ricevente

Possibilità dicomunicare con ifornitori deiservizi base ine.mail o chat

Integrazione tra idata base deifornitori e il database di agenzia

Comunicazioni intempo reale oasincrono.Personalizzazionedell'offerta

Concludere latransazioneonline epermettere ilpagamento concarta di credito

Chioschipubblici.Download estampa inlocale deibiglietti

Informazioni sulsito e new-sletter e-mail

Permettere ildownload delcontenuto delleguide e del video

di accedere ad una vastità di informazioni e offerte notevolmente superiore a quanto è disponibile

on line. La multimedialità (testi, suoni e immagini integrate nello stesso formato comunicativo) e la

realtà virtuale (manipolazione di immagini tridimensionali) permettono di veicolare informazioni

complesse (ad esempio dei video sulla vita tipica e le bellezze naturali di una destinazione ma

anche la visita guidata tridimensionale a monumenti storici o la valutazione dell'arredamento delle

camere d'albergo).

I motori di ricerca aiutano a selezionare le informazioni utili. La comunicazione interattiva in tempo

reale permette invece di prenotare on line, con la semplicità di un tocco di mouse, tutti i servizi

scelti, organizzati in un pacchetto turistico programmato anche con l'aiuto di software per la

pianificazione dei viaggi. E non mancano anche i servizi di assistenza postvendita. Se il cliente ha

bisogno di assistenza trova il customer service on line aperto 24 ore su 24.

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B) VANTAGGI DI COSTO E DI SERVIZIO

Si creano in questo modo vantaggi sia per i fornitori che per i clienti. Si guadagna in efficienza (sia

di costo che di tempo) e contemporaneamente aumenta la qualità del servizio (aumento

dell'assortimento, comodità di selezione e prenotazione dei servizi, tempo reale sia nella raccolta

delle informazioni che nell'assistenza).

I costi delle transazioni turistiche diminuiscono drasticamente con il canale elettronico. Non c'è

carta che passa di mano, molte operazioni sono automatizzate (elaborazione informatica in

sostituzione di lavoro) e non ci sono costi di distribuzione dei documenti relativi alla transazione. A

questo proposito è utile ricordare che i costi di vendita e distribuzione dei biglietti sono la seconda

voce di spesa per le compagnie aeree ("The Emerging Digital Economy", US Government Report,

1998). La differenza tra i costi della transazione face-to-face e quelli della transazione elettronica è

notevole (si passa da 8 dollari a 1 dollaro).

La stessa fonte di ricerca riporta che le compagnie aeree si aspettano di diminuire del 20-30% i

costi di vendita e marketing nei prossimi tre anni.

L'aumento di efficienza (soprattutto la gestione in just-in-time delle disponibilità e degli invenduti

dei posti sugli aerei e negli alberghi) crea opportunità di risparmio che si possono tradurre in

vantaggi di prezzo per il cliente finale. Ci sono operatori che offrono soluzioni "last-minute", cioè

offerte di pacchetti di servizi invenduti a prezzi fortemente scontati (www.lastminutetour.com).

L'aumento di fatturato pub provenire sia dall'allargamento del mercato di riferimento che dalla

diversificazione delle agenzie. Sul sito Web è possibile non solo vendere viaggi ma anche vendere

guide turistiche e accessori per il viaggio. Inoltre, i siti Web che sviluppano grande traffico possono

vendere spazi pubblicitari (Travelocity e Expedia lo fanno).

C) CONVERGENZA COMPETITIVA E CONFLITTUALITÀ DI CANALE

I risparmi possono però anche provenire dalla eliminazione di intere fasi nella catena commerciale.

Se il cliente può entrare in contatto diretto con il fornitore può saltare la necessità di utilizzare i

servizi degli intermediari. Da ciò proviene la scelta operata dalla maggior parte delle compagnie

aeree negli USA di offrire la prenotazione e la vendita dei propri biglietti sul sito Internet, in

concorrenza con le agenzie di viaggio sia tradizionali che su rete.

Un'altra fonte di convergenza competitiva (cioè di concorrenza tra imprese che provengono da

settori e da fasi del ciclo diverse) è la progressiva facilità per gli operatori che offrono servizi

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complementari al pacchetto turistico (come la vendita di informazioni o la vendita di assicurazioni e

finanziamenti) di allargare il proprio ambito commerciale arrivando a vendere pacchetti turistici.

Ma nella catena del valore turistico intervengono anche altri soggetti: i fornitori di tecnologia (v. il

caso di Microsoft con l'agenzia virtuale www.expedia.com), gli editori (come www.cnn.com che sul

sito vende servizi turistici) e i clienti stessi (come Boeing che al sito www.boeingtravel.com si è

trasformata in una agenzia viaggi specializzata nel segmento business, sia per i propri dipendenti

che per gli altri utenti di Internet).

Con Internet cadono anche le barriere geografiche. In rete la convergenza è anche territoriale,

perché il cliente non ha problemi a raggiungere attraverso il cyberspazio agenzie virtuali residenti

anche a migliaia di km di distanza. Ecco perché le agenzie locali si trovano a competere con le

grandi agenzie internazionali (Travelocity e Amadeus hanno già un'offerta in italiano rivolta al

nostro mercato).

Dalla convergenza competitiva elettronica (tutti competono con tutti) nascono conflitti potenziali

con i canali di vendita utilizzati nel commercio tradizionale. Le compagnie aeree, le catene

alberghiere e i tour operator si trovano in conflitto con le agenzie viaggi, che nel canale tradizionale

devono invece spingere i loro prodotti.

L'ipotesi che sia controproducente aprire conflitti con i canali tradizionali ha portato molti fornitori di

servizi base (in particolare quelli con minor potere di mercato come i tour operator e gli operatori

alberghieri di minori dimensioni) ad usare il canale Internet solo come supporto alla vendita delle

agenzie invece che come canale di vendita diretta.

Tale politica se da una parte abbassa il rischio di cannibalizzazione del business attuale, dall'altra

rischia di avere il fiato corto, perché non considera lo sconvolgimento competitivo che sarà portato

nel settore da nuovi entranti, i quali potranno scaricare sui prezzi tutti i vantaggi della

disintermediazione, senza dover fare i conti con le filiere economiche tradizionali (con Microsoft e

Boeing come esempi).

Non è detto però che l'ipermedialità del territorio competitivo faccia saltare necessariamente gli

intermediari. Ciò che cambia è la posizione di rendita di molti canali, costruita su vincoli poco

giustificati dalla logica economica e dalla ottimizzazione dell'offerta per il consumatore. Ci saranno

ancora intermediari e ci sarà produzione di valore (e di profitto), oltre il rapporto diretto tra

produttore e consumatore, perché ci sarà ancora bisogno dei servizi di operatori commerciali; ma

le fasi di intermediazione e i mark up di prezzo saranno giustificati non dal monopolio sulle

informazioni, bensì dal valore percepito dei servizi offerti nelle diverse fasi della transazione. Le

agenzie elettroniche possono aiutare il cliente a trovare il pacchetto turistico che meglio si addice

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ai suoi bisogni anche nel cyberspazio e possono disporre di competenze più adatte di quelle del

singolo fornitore al confronto delle diverse offerte e alla costruzione di pacchetti personalizzati di

servizio.

Ci saranno quindi ancora intermediari e agenzie on line. Il problema è che queste agenzie avranno

una faccia molto diversa da quelle attuali. Intanto nel cyberspazio non ha senso economico la

frammentazione dell'offerta che invece troviamo nelle agenzie su strada. Non servono migliaia di

agenzie. Non abbiamo bisogno dell'agenzia sotto casa perché in Internet tutte le strade sono

sottocasa. Servono invece agenzie che aiutino la raccolta di informazioni e la composizione di

pacchetti di servizio che, pur potendo attingere a cataloghi di "materie prime" vastissimi, possa

rispondere alle esigenze individuali e specializzate dei clienti (che però possono anche essere solo

di prezzo). E probabile quindi che i modelli prevalenti di intermediazione saranno:

1) agenzie di grandi dimensioni, caratterizzate dalla profondità e varietà di servizi offerti agli utenti

di diverse categorie. Potranno fare leva sulla dimensione per offrire servizi a basso prezzo ma

anche far leva sulla capacità di investimento in tecnologia per offrire servizi sempre più

sofisticati;

2) agenzie specializzate nel servizio (per destinazione o segmento di utenza servito o per tipo di

viaggio)

3) agenzie specializzate nei prezzi (come le agenzie di brokeraggio delle ultime disponibilità - last

minute travel)

Con questo non si vuole sostenere che la piccola agenzia non avrà più ragione di esistere. C'è

spazio per le nicchie (perché pur essendo la rete un ambiente ad alte economie di scala, a

differenza di quanto spesso si dice, è anche un mercato con basse barriere di ingresso). Ma le

nicchie devono specializzarsi nella soddisfazione dei bisogni del cliente, non sulla logistica

dell'incontro cliente-fornitore. Tanto per capirci può avere molto senso una piccola agenzia

specializzatissima su una particolare destinazione ("so tutto e ti do il miglior servizio se vuoi

andare in quel particolare posto") anche in Internet, mentre in rete non ha senso (non produce

valore) la piccola agenzia non specializzata, perché non produce vantaggi di differenziazione e

nello stesso tempo non sfrutta le economie di scala della grande dimensione. Tanto per dare un

dato su quanto sia importante la dimensione di investimento si tenga presente che il minimo

investimento necessario per la costruzione di una comunità on line su un sito turistico è tra I e 2

milioni di dollari (Hagel & Armstrong, 1997).

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BANCHE IN RETE

Il grado di "presenza in rete" di un istituto bancario può variare in maniera considerevole. A livello

sia internazionale sia italiano moltissime banche hanno aperto siti Internet, utilizzandoli per di più

per fornire informazioni sui servizi offerti, sulle possibilità d'investimento, sull'andamento dei propri

fondi d'investimento ecc.. La banca non offre agli utenti solo delle pagine informative, ma la

possibilità di svolgere, attraverso la rete, una serie di operazioni che normalmente effettuiamo

presso uno sportello di agenzia o uno sportello Bancomat.

I diversi tipi d'operazioni devono svolgersi in modo sicuro, almeno da tre punti di vista:

1. L'identificazione dell'utente deve essere certa, in modo da garantire che qualcun

altro non possa accedere a mio nome a informazioni che riguardano me;

2. il sistema che ospita le informazioni deve essere protetto da accessi esterni

fraudolenti;

3. i dati devono viaggiare in forma cifrata e sicura, in modo da non poter essere

intercettati

Le tecnologie attuali consentono ormai in tutti e tre i casi buoni livelli di sicurezza.

Le transazioni via Internet sono quelle a più basso costo unitario, e si rivelano più convenienti, sia

per la banca sia per il cliente, non solo delle tradizionali operazioni fisiche allo sportello, ma anche

di quelle svolte per via telematica o attraverso sportelli automatici.

Via Internet possiamo effettuare la gestione completa dei nostri versamenti bancari:

Ø possiamo ordinare bonifici e trasferimenti di valuta;

Ø conversioni da una valuta ad un'altra;

Ø acquisti di azioni o di partecipazioni finanziarie di altro genere;

Ø infine, volendo, ritirare i nostri soldi.

FINANZA IN TEMPO REALE

L'intero settore finanziario e interessato dai cambiamenti introdotti dalle autostrade

dell'informazione. Un cambiamento che dà la possibilità di effettuare non solo operazioni bancarie

ma veri e propri investimenti attraverso la rete. Adesso su Internet sono disponibili diversi servizi

d'acquisto, gestione e vendita on-line di azioni e partecipazioni finanziarie.

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In una situazione in cui le operazioni finanziarie possono essere condotte da ciascuno di noi a

costi estremamente bassi la possibilità di seguire le fluttuazioni di mercato sarà garantita in tempo

reale dalla rete.

Sembrano prevedibili alcune conseguenze di un certo rilievo:

Ø la velocità, i costi e soprattutto la durata degli investimenti e dei disinvestimenti potrà ridursi

drasticamente;

Ø l'ammontare degli investimenti potrà essere assai basso; tutte le procedure di acquisto

saranno infatti svolte direttamente via computer, e non servirà pagare intermediari "umani";

Ø l'apertura diretta dei mercati ai singoli investitori, senza mediazioni è potenzialmente anche

senza controlli

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Glossario terminologia Internet

A.I.P.A. Autorità per l’Informatica della Pubblica Amministrazione, organismo di controlloe programmazione per quanto riguarda l’informatica della PubblicaAmministrazione italiana.

Access Provider Fornitore di accesso, ente o società che permette ad un utente di collegarsi adInternet, tale collegamento viene effettuato fra il modem collegato al PCdell'utente ed il modem collegato al server del Provider che è connesso alla reteInternet.

Adattatore di LAN E’ sinonimo di scheda di rete usata per connettere un dispositivo ad una retelocale. Vedi scheda di rete.

Acquisti d’impulso Sono effettuati senza alcuno sforzo di ricerca e programmazione. Ibeni generalmente acquistati d’impulso vengono collocati in posizionistrategiche all’interno dei punti vendita fisici, perché normalmentenon sono oggetto di ricerca da parte del consumatore

Agenti intelligenti Svolgono attività di ricerca su Internet. La differenza sostanziale con imotori di ricerca risiede nella capacità di personalizzare i contenutisulla base dell’apprendimento che l’agente intelligente acquisisceosservando chi naviga nel sito durante la sua ricerca

Agorà In greco "piazza pubblica", nella quale si svolgevano le adunanzepolitiche o il mercato

AIPA Autorità per l’Informatica nella Pubblica AmministrazioneAlgoritmocrittografico

Un algoritmo è un schema o procedimento sistematico di calcolo chesi basa sull’applicazione di un determinato numero di regolecontenenti le indicazioni per la risoluzione di un problema. L’algoritmocrittografico è quello usato per sviluppare sistemi di crittazione

American NationalStandards Institute(ANSI)

L'organizzazione nazionale che si occupa di standard negli Stati Uniti. L'ANSI èun'organizzazione senza fine di lucro che scrive le regole che gli enti distandardizzazione devono seguire e pubblica standard prodotti con il suoconsenso. L'ANSI accredita i comitati per gli standard a scrivere regole nellearee di loro pertinenza.

Ambienti virtuali Con questa espressione ci si riferisce ad uno spazio non fisico, unluogo che non ha una collocazione geografica individuabile, comeaccade ad esempio per un negozio, ma che consente l’incontro, pursenza contatto fisico, tra due o più soggetti grazie all’utilizzo delle ICTInternet ne costituisce l’esempio per eccellenza

Applet Piccola applicazione, programma in Java che gira all'interno di un Browsercome Netscape.

Applicazione Un'applicazione è un uso al quale il computer viene destinato. Alcuniusano soltanto il termine applicazione per indicare semplicemente unsoftware applicativo. Un'applicazione, detta anche pacchetto, ècostituita da uno o più programmi che vengono utilizzati per un certocompito, per esempio per il trattamento dei testi. Le applicazionivengono prodotte in serie (applicazioni standard) o sono costruite sumisura per utilizzi specifici

Architettura client-server

Una forma di calcolo distribuito in cui i componenti applicativi che hanno il ruolodi client richiedono i servizi di altri componenti applicativi che hanno il ruolo diserver. I componenti client e server possono girare sullo stesso sistema dicalcolo o su differenti computer interconnessi via rete.

Architettura di rete Insieme di regole e procedure che descrivono la forma e l'operatività di una retesia essa LAN, WAN o MAN. L'architettura di rete definisce anche l'insieme deiprotocolli che realizzano la comunicazione.

Armonizzazione Il termine designa il processo di progressivo ravvicinamento dellelegislazioni degli Stati membri dell’Unione Europea al fine di eliminareogni ostacolo tecnico, amministrativo o normativo alla liberacircolazione delle merci.

Assinform Associazione nazionale italiana tra industrie dell’informatica e dellacomunicazione

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ATM Acronimo di Automatic Teller Machine. E’ una cassa automaticaconnessa ad una rete telematica, che consente lo svolgimento divarie operazioni (pagamenti, prelievi etc.). In Italia ne è esempio ilBancomat. Gli ATM costituiscono per le banche un importante canaledistributivo di servizi finanziari, che ha un impatto notevole suglisportelli tradizionali

Attività bancaria inrete

Vedi Web banking

Auditing Processo di analisi e controllo della rendicontazione economico-finanziaria di una organizzazione, svolto da soggetti esternispecializzati e indipendenti con l’obiettivo di giungere allacertificazione dei bilanci, ovvero all’attestazione di correttezza ecorrispondenza dei bilanci con la realtà economica dell’organizzazione

Autenticazione Vedi Certification Authority e smart cardAutodeterminazione informativa

E’ da intendersi come potere di controllo e autodeterminazionedell’individuo sulla circolazione delle informazioni che lo riguardano. Ilprincipio dell’autodeterminazione informativa stabilisce che ilconsenso dell’interessato è indispensabile a garantire la legittimità deltrattamento dei dati personali

Autorità dicertificazione

Vedi Certification Authority

Backbone Rete centrale ad alta velocità che collega sottoreti indipendenti

Banca acquirer Banca che ha stipulato con l’esercente un accordo che consente aquesto di accettare una particolare carta di debito o di credito comestrumento di pagamento

Bancomat Vedi carte di debito e di credito e atmBase di dati Vedi databaseBaud Misura della velocità di trasmissione sul canale che si riferisce al numero di

volte al secondo in cui lo stato della linea cambia. I baud sono uguali ai bit persecondo solo se ogni cambio di stato della linea corrisponde ad unainformazione di un bit.

Beni banali Beni che vengono acquistati con elevata frequenza e ai quali ilconsumatore dedica una quota limitata delle proprie risorse. Il lorocosto è limitato e il tempo di scelta ridotto dalla conoscenza giàconsolidata delle loro caratteristiche. Il bisogno di ulterioriinformazioni sulle loro caratteristiche è quindi molto scarso

Beni problematici Beni che presentano un’alta componente di rischio percepito dalconsumatore. L’acquirente è disposto a dedicare molto tempo erisorse alla ricerca di informazioni, alla consultazione di esperti, alconfronto fra alternative poiché è molto impegnato – finanziariamenteod emotivamente - nell’acquisto

BI-REL Sistema di regolamento, attivato in Italia il 23 giugno 1997, checonsente di attuare con modalità telematiche procedure perl’esecuzione dei bonifici di importo rilevante o destinati a contropartiestere. In condizioni di piena operatività il sistema sarà in grado diregolare operazioni del mercato interbancario e movimenti diretti difondi anche in valuta estera

Borsellinoelettronico

Funzione inseribile in una carta a microprocessore, ideata persostituire il denaro nei pagamenti di piccolo importo che vengonoeffettuati quotidianamente. Il suo principio di funzionamento consistenella memorizzazione di un importo che può essere prelevato, tramitela digitazione di un codice segreto, presso qualsiasi agenzia dellabanca che ha emesso la carta, o presso appositi terminali detti ECD(Eletronic Cash Dispenser), o anche da casa, utilizzando il dispositivopersonale abbinato ad un terminale di accesso come il telefono. InItalia, la funzione di borsellino elettronico è svolta dal serviziosperimentale MINIpay

Browser Programma che permette di esplorare le informazioni contenute in Internet. ilBrowser è un programma Client che attinge informazioni messe a disposizione

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dai computer server. Dall'inglese To Browse=Sfogliare

Call center Struttura di supporto alla clientela attuale e potenziale, gestita darisorse umane sulla base di risorse informative gestite da computer etelefonia. E’ finalizzata alla fornitura di servizi di vario tipo

Cannibalizzazione In questo caso, erosione della quota di mercato di un canale da partedi altri della stessa impresa

Carrello virtuale Vedi negozio virtuale. La funzione, che è una sorta di "lista dellaspesa", conserva in sospeso l’ordinativo del cliente fino all’arrivo allacassa ove si può estrarre dal carrello l’articolo (o gli articoli) che si èdeciso di non acquistare più

Carta amicroprocessore

Vedi smart card

Carta elettronica Contiene uno o più microcircuiti che consentono la memorizzazione ela elaborazione dei dati. Anche queste fanno parte delle cartetelematiche e si suddividono in carte a memoria e smart card

Carta fedeltà Vedi carte loyaltyCarta magnetica E’ un tipo particolare di carta telematica, ossia in grado di dare luogo

ad una trasmissione diretta, tramite un canale telematico, dei datidell’utente e della transazione in corso. E’ detta magnetica perchépresenta sul retro una striscia di materiale magnetico, sulla qualesono immagazzinate informazioni

Carte a memoria Carte che contengono solo circuiti di memoria per immagazzinare idati e i circuiti necessari per comunicare con la macchina lettrice;quest’ultima contiene il software di controllo

Carte di pagamento Mezzi di pagamento magnetici oppure elettronici che consentono altitolare di effettuare transazioni commerciali. Vedi anche smart card,carte di debito e di credito, e carte prepagate

Carte loyalty Dette anche "carte fedeltà" sono carte emesse da un’organizzazione(generalmente un’impresa commerciale per fidelizzare la clientela.Vedi anche fidelizzazione

Cavo a fibra ottica Un cavo che contiene uno o più sottili cilindri di vetro, ognuno chiamata fibra.Ogni fibra è circondato da un cilindro concentrico di vetro detto rivestimento cheha un indice di rifrazione diverso dal nucleo. In un cavo di tale tipo sitrasportano informazioni sotto forma di un raggio di luce modulato.

Cavo coassiale Un cavo elettrico che contiene un conduttore centrale, circondato da materialeisolante, e da una treccia conduttrice. Una guaina protettiva e isolante proteggeil conduttore esterno.

CD-ROM Acronimo di Compact Disk - Read Only Memory (ossia disco compattoa memoria di sola lettura) identifica un supporto per la conservazionedi informazioni testuali, iconiche e sonore

CERN Il laboratorio europeo per la ricerca nella fisica delle alte tecnologie dove è natoil WEB. Ora uno dei fornitori di software gratuito per il Web

Certificato digitale Documento elettronico firmato da una Certification Authority cheattesta l’appartenenza di una specifica chiave pubblica ad unindividuo identificato. Di questo descrive alcune caratteristicheanagrafiche e le abilitazioni relative al contesto applicativo cui èdestinato il certificato

Certificazioneincrociata

Vedi Cross certifcation

CGI Common Gateway Interface standard per eseguire programmi esterni in unserver HTTP del World Wide Web. In pratica permette a qualsiasi programma diessere attivato dal server in risposta ad un "click" su uno speciale link in undocumento HTML.

Chiave asimmetrica Vedi sistemi di crittazioneChiave privata Vedi sistemi di crittazioneChiave pubblica Vedi sistemi di crittazioneChiave simmetrica Vedi sistemi di crittazioneCircuiti di scambio Vedi mercati spot

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Circuito Nel commercio elettronico, sistema per effettuare transazioniaccessibile solo a determinate condizioni (possesso di un determinatodispositivo di accesso, identificabilità di chi lo detiene, soddisfazionedi condizioni specifiche, etc.)

Citizen care Trasposizione del concetto di customer care nei confronti del cittadinoCittà cablate Progetti di sviluppo di infrastrutture di rete locali che prevedono

l’utilizzo di diverse tecnologie per sostanziare di contenutil’erogazione di informazione digitale su larga banda

Città digitali Città che hanno realizzato infrastrutture tecnologiche ad altopotenziale tecnologico reti a fibre ottiche, cavi coassiali, etc.) asupporto degli scambi informativi, nelle quali la PubblicaAmministrazione si è fatta promotrice di progetti di informatizzazioneal servizio del cittadino

Clausole abusive In base all’art. 1469 Cod. Civ. si considerano abusive "le clausole che,malgrado la buona fede, determinano a carico del consumatore unsignificativo squilibrio dei diritti e degli obblighi derivanti dalcontribuente". L’articolo recepisce la Direttiva 93/13/CEE del05.04.1993, che interessa anche il commercio elettronico e ha effettoanche al di fuori dell’UE. La Direttiva sancisce infatti il principiodell’inefficacia di ogni clausola contrattuale che, prevedendol’applicabilità al contratto della legge di un Paese extracomunitario,abbia effetto di privare il consumatore della tutela assicurata dallanormativa sulle clausole abusive, laddove il contratto presenti uncollegamento più stretto con il territorio di uno Stato membro dell’UE

Clausole vessatorie Condizioni contrattuali particolarmente impegnative od onerose, perle quali l’art. 1341 Cod. Civ. richiede, sotto pena di inefficacia,l’approvazione specifica per iscritto

Client In una architettura client-server, un componente che fa una richiesta di servizioad un altro componente col ruolo di server. Vedi architettura client-server.

Client-Server Modello alla base del Web; viene usato in tutti i casi in cui i calcolatori di diversotipo devono condividere dei compiti. Un programma/calcolatore Client fa dainterfaccia con l'utente e quando questi richiede un servizio distribuito fa larichiesta al programma/computer Server .Client e Server possono essere supiattaforme diverse , l'importante è che rispettino il protocollo predefinito per lerichieste e la loro evasione. Nel caso del Web il protocollo si chiama HTTP

Codice diautoregolamentazione per i serviziinternet

Comprende sistemi di accreditamento e di certificazione della qualitàche prevedono un’attività di auditing dei vari operatori del settoreeffettuata da soggetti indipendenti, con l’obiettivo di assegnare unattestato di conformità a standard relativi al livello di protezione deidati personali. Vedi anche autoregolamentazione

Collisione Una condizione che si verifica sulla rete allorché due o più stazioni trasmettonocontemporaneamente le proprie informazioni. Tale situazione crea la misceladei dati e quindi l’impossibilità di comunicare. Per ovviare a ciò sono stati definitidei protocolli particolari che di fatto riducono sensibilmente le collisioni. Lacollisione è causa di sensibile perdita di efficacia della rete.

Communitynetwork

Rete telematica che collega persone con persone e persone coninformazioni. Il suo scopo è di mettere in grado un intero segmento dipopolazione di beneficiare dei vantaggi di una connessione elettronica

Communityresource center

Raggruppamento di risorse di informazione e comunicazionesolitamente - ma non necessariamente - associate a un luogo fisico,quale un edificio pubblico. Hanno come scopo lo sviluppo dellacollettività locale

Comunicazione diimpresa

Comprende tutti i processi pianificati e strutturati di comunicazione diquel particolare tipo di organizzazione complessa che è l'impresa.Nella comunicazione di impresa rientrano quindi non solo i messaggiverbali e iconici, ma anche l'organizzazione dello spazio, gli stili didirezione, le modalità di rapporto con il pubblico, etc.

Concentratore Un dispositivo di rete locale che permette a molti dispositivi di rete di connettersial sistema di cablaggio della LAN in maniera centralizzata. Qualche volta èchiamato Hub.

Conferma differita o Il pagamento avviene dopo la validazione delle informazioni fornite

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in tempo reale dal cliente, cioè dopo che il venditore ha riconosciuto come vere leinformazioni fornite. Scegliendo di pagare a conferma differita,l’acquirente invia gli estremi dei mezzi di pagamento al venditore, ilquale provvede successivamente a controllarli. Nel caso di pagamentoin tempo reale, il controllo e la conferma dell’avvenuto pagamentoavvengono contestualmente all’acquisto, tramite un apposito servizio(in Italia TELEpay)

Cookie Informazioni mandate da un server Web ad un Browser Web che dovrebbesalvarle e mandarle indietro ogni volta che il server Web viene contattato.Queste informazioni possono essere relative alla propria registrazione ad unservizio, oppure al contenuto di un carrello di acquisti virtuale, etc.. EÌ possibilerifiutare la memorizzazione del cookie. In ogni caso il cookie scade dopo uncerto tempo e viene cancellato.

Consumatori La Direttiva definisce consumatore qualsiasi persona fisica che, neicontratti oggetto della Direttiva stessa, agisce per fini che nonrientrano nel quadro della sua attività professionale

Contratto adistanza

L’art.2 della Direttiva 97/7/CEE definisce contratto a distanza"qualunque contratto avente per oggetto beni o servizi stipulato traun fornitore e un consumatore nell’ambito di un sistema di vendita odi prestazione di servizi a distanza organizzato dal fornitore che, pertale contratto, impieghi esclusivamente una o più tecniche dicomunicazione a distanza fino alla conclusione del contratto, ecompresa la conclusione del contratto stesso"

Costi psicologici Si riferiscono all’investimento di energia psichica collegatoall’acquisizione di nuove competenze. Comprendono elementi quali losforzo necessario all’elaborazione di informazioni, il tempo impiegatoe il rischio percepito, nonché la fase di valutazione, che non può nonessere soggettiva. Nel caso del commercio elettronico, i costipsicologici sono legati alla familiarizzazione con la logica nonsequenziale dell’ipertesto, al sovraffollamento informativo, all’usodella lingua inglese, alla lettura su monitor, etc.

CPU Acronimo di Central Processing Unit o Unità centrale di elaborazione.Componente centrale del computer costituita da un sottile cristallo disilicio in grado di eseguire le istruzioni dei programmi installati nellamemoria

Crittografia Tecnica usata per codificare i messaggi in modo che non possano essere lettida altri se non dal destinatario. Il processo di codifica è detto cifratura ed usa unalgoritmo per combinare i dati originali con una o più chiavi. Le chiavi dicifratura possono essere pubbliche, ossia ogni persona ha due chiavi, unapubblica ed una privata e tenuta segreta. Quando si invia un messaggio aqualcuno si usa la sua chiave pubblica e solo quella persona può decodificarlousando la sua chiave privata.

Cross-certification Operazione che ha lo scopo di rendere omogenee le certificazionieffettuate da Certification Authority diverse, e di consentire quindi adutenti che non fanno riferimento alla stessa autorità di certificazionedi dialogare tra loro

C-SET vedi SETCSP Acronimo di Commerce Service ProviderCultura d'uso Indica l'insieme complesso di cognizioni, competenze e pratiche

comunicative cui uno o più individui fanno riferimentonell'utilizzazione di un bene o di un servizio

Customer care Processo di attenzione e cura del cliente basato sull’analisi dei suoibisogni e delle sue esigenze. Vedi anche customer database

Cybermediari Soggetti specializzati nell’intermediazione informativa digitale qualigateways, directories, servizi di ricerca, servizi di valutazione di sitiWeb, misuratori di audience, forum/fan clubs/user groups, agentiintelligenti

Data Base E’ un prodotto software in grado di memorizzare, gestire e ricercare dati diqualsiasi tipo utilizzando la memoria (HD) di un personal computer.Generalmente il Data Base si trova su un server e viene interrogato a distanzadai client attraverso una rete.

Database Raccolta sistematica di informazioni ad ogni contatto con il cliente,

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marketing avente la finalità di favorire una vendita successivaDatabase Server E’ un apparato in grado di gestire un Data Base mettendolo a disposizione dei

vari client.

Decrittazione Operazione che permette, attraverso l’utilizzo di un softwareadeguato, la decodifica delle informazioni contenute in un file o in unae-mail precedentemente sottoposte a crittazione. E’ una delleprocedure usate per garantire la sicurezza delle informazioni nelletransazioni elettroniche. Vedi anche sistemi di crittazione

Demonstrator Progetto che si avvale di tecnologie e soluzioni esistenti ma utilizzatein contesti separati, e le integra sul campo (in questo caso unagrande città)

Digitale Dall’inglese digit, "cifra", "numero" si riferisce ad ogni processo ditrattamento delle informazioni che ricorre a un codice binario, ovveroad un sistema di identificazione delle unità di informazione che sifonda sulla combinazione di due soli elementi (in informatica, 0 e 1)

Direct marketing Attività di marketing consistente nella creazione di una relazionediretta con il mercato, che si sviluppa attraverso operazioni di analisi(segmentazione di indirizzari), comunicazione (mailing o marketingtelefonico), distribuzione (porta a porta o spedizione contrassegno)

Directories Intermediari informativi che aiutano i consumatori a individuare iproduttori di loro interesse categorizzando i siti e creando menùstrutturati di interrogazione per facilitare la navigazione. Possonoessere di tipo generale, commerciale o specializzato

Diritto di recesso Facoltà data al consumatore che effettua un acquisto a distanza direcedere senza alcuna pIntermediari informativi che aiutano iconsumatori a individuare i produttori di loro interesse categorizzandoi siti e creando menù strutturati di interrogazione per facilitare lanavigazione. Possono essere di tipo generale, commerciale ospecializzatodi acquisto entro un termine temporale di (almeno) sette giornilavorativi. Tale diritto è sancito dalla Direttiva 85/577/CEE, e in Italiadall’art. 4 D. lgs. 15.01.1992, n. 50, in attuazione della suddettaDirettiva

Disk Server Un sistema di rete che implementa un software che permette agli altri sistemi inrete di condividere le sue unità disco.

Doppino intrecciato Cavo che contiene una o più coppie di conduttori metallici isolati che sonointrecciati per fornire un certo grado di protezione dall'interferenza elettrica.

Dorsale di una retelocale

Il cuore di una rete locale, usato per interconnettere due o più singole sotto retilocali. La connessione alla dorsale può avvenire usando un ripetitore, un bridge,un router o un gateway, in funzione dei tipi di rete da interconnettere.

e-business vedi commercio elettronicoECD Acronimo di Electronic Cash Dispenser. Vedi borsellino elettronicoEconomie di scala In economia aziendale, con questa espressione si definisce il

risparmio che può essere ottenuto quando i costi di produzionecrescono in misura meno che proporzionale alla crescita dellaproduzione stessa

EDI Acronimo di Electronic Data Interchange. E’ un sistema che consentedi strutturare e trasmettere informazioni tra computer, spessoattraverso reti di comunicazione private. Vedi corporate banking

EEPROM Acronimo di Electrically Erasable Programmable ROM o "memoria disola lettura programmabile e cancellabile elettronicamente". Contienei dati del portatore o, più in generale, delle applicazioni che siavvalgono della carta

EFTPOS Vedi terminali di accessoElectronic cashdispenser

Vedi borsellino elettronico

E-Mail Posta Elettronica, messaggio trasmesso da un utente di computer ad un altroattraverso una rete di computer connessi direttamente o tramite modem sulinea telefonica. Tale messaggio è composto da una intestazione, (Header) che

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contiene l'indirizzo del destinatario ed il soggetto del messaggio, e da un corpo(Body) che contiene il testo del messaggio, nell'header, sotto la voce CC(Carbon Copy) è possibile specificare l'indirizzo di altri destinatari che debbonoricevere lo stesso messaggio.

E-Mail address Indirizzo di posta elettronica, usato per inviare il messaggio elettronico ad unospecifico destinatario, per esempio rossi@rete.it.

Europay Vedi carte di debito e di creditoEthernet Un tipo di LAN che implementa lo standard IEEE/802.3/ISO 8802-3. In una rete

Ethernet le stazioni sono collegate ad un mezzo trasmissivo comune, come uncavo coassiale o un doppino telefonico.

Extranet Rete di telecomunicazione ad accesso regolato che si avvale dellatecnologia di Internet con lo scopo di connettere fra loro in manieraprotetta reti locali geograficamente distanti o reti locali a utentiesterni abilitati (ad esempio, una rete aziendale Intranet collegataalle postazioni esterne di una rete di concessionari di vendita)

Fast Ethernet Termine usato per descrivere gli standard da impiegare per definire lo standardEthernet nella versione a 100 Mbps.

Fiber DistributedData Interface (FDDI)

Una rete locale in cui i sistemi sono connessi fra di loro con segmenti di cavo afibra ottica fino a formare una topologia ad anello. Una rete FDDI ha la capacitàdi trasmettere fino a 100 Mbps (Mega Bit Per Secondo).

Fidelizzazione Strategia (e relative operazioni) attuata da un’organizzazione peraccrescere la fedeltà dei suoi clienti

File Server Un sistema di rete che implementa un software che consente ad altri sistemi direte di condividere i file immagazzinati nelle unità disco del file server.

File TransferProtocol (FTP)

Nell'architettura TCP/IP, un servizio applicativo che permette agli utenti dieffettuare trasferimenti di file fra un sistema locale ed un sistema remoto inpiena sicurezza circa l’integrità degli stessi.

Firewall Letteralmente "muraglia di fuoco", ossia sbarramento hardware esoftware che impedisce l’accesso ad un sistema telematico da parte diutenti non autorizzati

Floppy Disk E’ il supporto magnetico mobile utilizzato per spostare fisicamente i dati deipersonal computer. Il tipo attualmente considerato come standard ha lacapacità di ca. 1,4 MB e le dimensioni di 3,14 pollici.

FTP File transfer Protocol, metodo usato per trasferire files su Internet.

Fonia Trasmissione di suoni, specie in riferimento alla trasmissionetelefonica

Forum Non si tratta di intermediari in senso stretto, ma di realtà chepossono fortemente favorire l’interazione produttore-consumatore, lericerche di mercato, la diffusione di informazioni tecniche, larealizzazione di comunicazioni mirate

Funzioneinformativa

Una delle due funzioni fondamentali proprie delle impresecommerciali, che consiste nel fornire un supporto informativo aiprocessi di selezione effettuati dal consumatore nello scegliere ciò chemeglio soddisfa i suoi bisogni. Comprende la preselezione (riduzionedei costi di ricerca sostenuti dall'acquirente per la selezione di unassortimento), la profondità dell'assortimento (che consente divalutare in un singolo luogo le alternative di prodotto in essere) el'informazione diretta (consulenza al cliente che non è in grado divalutare le caratteristiche tecniche di un bene)

Gateway Pacchetto software o calcolatore dedicato con funzioni di interfaccia fra due retiche usano protocolli diversi. I gateway indirizzano i pacchetti dati verso altrigateway fino a che questi non arrivano alla destinazione finale.

Gateway Un dispositivo che inerconnette reti che possono utilizzare architetture eprotocolli completamente differenti.. Nella letteratura TCP/IP il termine gatewaya volte ha il significato di router in una Intenet TCP/IP. Viene utilizzato adesempio per connettere una rete LAN di tipo ethernet con un main frame cheutilizza reti e protocolli SNA.

Gopher Un servizio di informazioni a menu disponibile su Internet. Simile al Web manon altrettanto potente. Ha i suoi propri programmi e protocolli. 'enorme quantitàdi informazioni resa disponibile dai serve gopher viene indicata comegopherspace.

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Hard Disk E’ l’unità di memorizzazione dei dati dei personal computer. É costituto da unoo più dischi magnetici aventi una capacità variabile da pochi Mb ad alcuni Gb(Miliardi di Byte).

Hardware Termine inglese con cui si individuano complessivamente le componenti fisichedi un sistema computerizzato (Es. è hardware il monitor, la testiera, l’unità dicalcolo, le schede di comunicazione, la stampante, etc.).

Home Page Prima pagina, definisce la pagina principale di una singola persona o di unasocietà o istituzione. La home page ha un indirizzo (URL), che consistenell'indirizzo del server su cui si trova, (es. http://www.ssb.net) oppure unindirizzo seguito da una locazione all'interno del server. (es.http://telepay.ssb.net/home.html)

Host Nell'architettura TCP/IP termine usato per riferirsi ad un personal computercollegato ad una rete.

HTML HyperText Markup Language, linguaggio di programmazione ipertestuale concui vengono scritti i documenti presentati sul WWW. all'interno di una paginaHTML si possono definire una parola, una immagine, od un link (collegamento)ad un'altra pagina all'interno della quale ci possono essere altri link che portanociascuno ad un'altra pagina e così via. Per attivare un link ad un'altra paginabasta puntare il mouse e cliccare. Il link può essere ad una pagina, ad un file,ad un filmato ecc. che possono trovarsi sullo stesso server ove vi trovate in quelmomento, oppure in qualsiasi altro posto della rete in tutto il mondo.

HTTP HyperText Transfer protocol, protocollo di trasferimento di ipertesti usato nelWorld Wide Web per scambiare documenti HTML. Vedi anche URL

HTTPS HyperText Trasmission Protocol Secure, variante dell'HTTP usata per gestiretransazioni commerciali sicure su Internet

HUB Vedi Concentratore.

Hyperlink Collegamento all'interno di un ipertesto con un altro documento o con un altropunto del documento stesso. Un Browser evidenzia un hyperlink con un colorediverso dal testo normale .Quando l'utente attiva un hyperlink cliccandoci sopracon il mouse, il Browser mostrerà il documento collegato.

Hypertext Ipertesto, termine coniato da Ted Nelson verso il 1965, indica un documentoche al suo interno contiene collegamenti con altri documenti. Chi legge unipertesto, con l'aiuto di un Browser, può facilmente spostarsi da un documentoad un altro .

Incumbents Operatori dominanti in un determinato settore/mercato, in quantomonopolisti o ex monopolisti

Indirizzamento MAC E’ il "nome" unico che contraddistingue ogni scheda di rete prodotta nel mondo.La standardizzazione fa si che non sia possibile che esistano due schede direte con lo stesso indirizzo MAC. Viene usato dai protocolli di rete perindividuare fisicamente la stazione client a cui inviare i pacchetti di dati.

Indirizzari Vedi mailing listInfomediari Soggetti specializzati nell’intermediazione informativa quali mall

elettronici, editori, rivenditori virtuali, intermediari finanziari, mercatispot e circuiti di scambio

Society Information vedi Società dell’InformazioneInformation-rich L’espressione "information-rich" o "ricco di informazioni" a contesti o

ambienti in cui è semplice e poco costoso ottenere informazioni siriferisce

Institute of Electricaland ElectronicEngineers (IEEE)

Società professionale che opera alla guida dell'ANSI nello sviluppo di standard.

Integrated ServicesDigital Network(ISDN)

Una rete di comunicazione pubblica gestita generalmente da un fornitore diservizi di telecomunicazioni. che fornisce servizi di telecomunicazioni dautilizzare per il trasporto di voce e dati.

Interfaccia In generale, ogni dispositivo che permette a due sistemi complessi diinteragire connettendosi l’uno all’altro. Il termine viene comunementeusato per indicare le risorse hardware o software che consentono agliutenti di interagire con il computer

Interfacciagestionale

Vedi negozio virtuale. L’accesso all’interfaccia gestionale è presidiatoda un adeguato sistema di autenticazione, che garantisce l’identitàdichiarata di chi richiede l’accesso

Interfaccia pubblica Vedi negozio virtuale. La sua attrattività è uno dei principali elementidi persuasione all’acquisto del visitatore. Per essere efficace,

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l’interfaccia pubblica deve contenere elementi di intrattenimento esopperire, con l’accuratezza della presentazione delle merceologie,alla mancanza di personale addetto alla vendita

Intermediarifinanziari

Intermediari specializzati, che costituiscono un sistema per larealizzazione e autorizzazione di pagamento on-line che si svolge inparallelo all’attività commerciale

Intermediario Individuo od organizzazione che consente l’istituzione o losvolgimento di un rapporto fra persone od organizzazioni che nonpossono o non vogliono incontrarsi direttamente. Un particolare tipodi intermediario è colui che svolge attività di intermediazioneinformativa. Tale attività è propria in particolare delle impresecommerciali

InternationalOrganizationforstandardization(ISO)

L'ente di standardizzazione più importante nei sistemi informativi. I membri ditale organizzazione sono a loro volta componenti degli enti nazionali. L'enteitaliano che partecipa all'ISO è l'UNI.

Internet Ogni tipo di network interconnesso con routers . Internet è il più grandeesempio di Intenet

Internet È il più grande Intenet del mondo, è composto da tre livelli di networks. Il primolivello è composto da Backbone Networks (i networks formano la spina dorsalecome ARPAnet, NSFnet, MILNET), poi ci sono i Mid Level Networks (networksdi livello intermedio chiamati anche networks di transito, che connettono ibackbone networks agli stub networks) ed infine al livello più basso ci sono gliStub Networks (networks locali che trasmettono pacchetti dati da e per hostlocali).

Internet La più grande rete mondiale che utilizza il protocollo TCP/IP. Connette migliaiadi reti e milioni di computer in Università, laboratori ed organizzazionicommerciali. Si estende fisicamente attraverso tutti i continenti.

Internet AccessProvider

Società od altra organizzazione che fornisce accesso ad Internet. Un IAPacquista una connessione ad Internet da un'altra società che ha unaconnessione diretta ad Internet e rivende parte della banda passante(Bandwidth). Per esempio acquista una connessione a 2Mbps e rivendeaccessi a 28800 bps o 64Kbps.

Internet Address Indirizzo Internet, (indirizzo IP, indirizzo TCP/IP) indirizzo a 32 bit che identificain maniera univoca un nodo Internet. (es. 194.184.200.133).Un indirizzo IP èformato da due parti, la prima parte è l'indirizzo della rete dove si trova ilcomputer, la seconda è l'indirizzo del computer all'interno di quella rete.

Intranet E’ una rete LAN o WAN privata, realizzata utilizzando il protocollo dicomunicazione TCP/IP e le regole proprie della rete Internet. Pertanto la si puòdefinire una Internet privata. Non è raro il caso in cui si a sua volta connette conla rete Internet.

Internet Protocol Vedi IPInternet ServiceProvider

Vedi Service Provider

Interoperabilità Possibilità di integrazione fra diverse tecnologie che permetta dicompiere determinate operazioni in qualunque luogo. Ad esempio,una carta di credito deve garantire ai suoi titolari l’interoperabilità –cioè la possibilità di utilizzarla - presso qualunque esercente, con lacertezza di poter effettuare una determinata transazione

Intranet Rete locale di telecomunicazione ad accesso regolato che si avvaledella tecnologia di Internet e permette di condividere risorse. E’generalmente posseduta e gestita da un’organizzazione (ad esempioun’impresa)

IP Internet Protocol Uno dei protocolli inclusi nello standard TCP, gli altri sonoTelnet, FTP, UDP, RDP. E' il protocollo usato dai nei networks Ethernet.

IP Protocollo di rete utilizzato dalle reti Internet.

Ipertesto Modalità di organizzazione e presentazione simultanea di informazionitestuali, iconiche e sonore consultabili in base a percorsi diversi.Questi ultimi sono effettuabili attraverso collegamenti (detti "link","legami") tra unità di informazione

IS – InformationSociety

vedi Società dell’Informazione

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ISP Internet Service Provider. Vedi Service ProviderJAVA Linguaggio di programmazione ad oggetti adatto a sviluppare applicazioni su

Internet. Gli applet (applicazioncine) sono per lo più scritti in Java, ma con Javasi possono scrivere vere e proprie applicazioni.

Javascript Linguaggio di programmazione molto limitato che permette di scrivere script(programmi) all'interno di pagine HTML. Non ha nessuna relazione con Java.Esso è di proprietà di Netscape ed i programmi Javascript potrebbero nonfunzionare con altri browser. Si chiamava Livescript ed ha cambiato nome inJavascript a seguito di un accordo fra SUN e Netscape che avrebbe dovutorendere il linguaggio molto simile a Java.

Joint venture Letteralmente "impresa in partecipazione". Impresa commercialecostituita da due o più persone o imprese in associazione con lamissione di realizzare una singola operazione o il completamento diun singolo progetto. La sua durata è limitata al tempo necessario perraggiungere l’obiettivo. Il capitale è fornito e controllato, in manieraparitetica, dai soggetti partecipanti

LAN Local Area Network. Sistema di cavi, apparati attivi (Hub, concentratori, etc.)con i relativi SW e protocolli che consente lo scambio di informazioni in formatoelettronico tra personal computer e server. Il termine indica un sistema che siestende su limitate superfici (tipicamente un palazzo).

Larghezza di banda Termine usato per specificare la capacità di un canale di comunicazione e siriferisce alla differenza fra la più alta e la più bassa frequenza di un segnale chepuò essere veicolato su quel canale: Più larga è la banda, più informazionipossono essere trasportate.

Lead generation Espressione che designa tutte quelle azioni di direct marketing chehanno come scopo quello di individuare nominativi di persone oaziende interessate all’acquisto di un prodotto o di un servizio, inappoggio ad un’organizzazione commerciale. L’obiettivo di questeoperazioni è, quindi, quello di fornire indirizzi qualificati alla rete divendita

Limiti di impiegodelle tecnologiestrumentali

Stabiliscono come necessario il preventivo consenso del consumatoreall’utilizzo di alcune tecnologie di comunicazione a distanza (telefax,posta elettronica, sistemi automatici di chiamata che non prevedonol’intervento dell’operatore)

Linguaggio H.T.M.L. E’ un particolare linguaggio SW che consente di scrivere documenti visibiliattraverso Internet. Sono ormai in commercio numerosi prodotti che convertonoi normali testi Word in testi H.T.M.L..

Login Operazione di connessione ad un computer che può anche richiederel'immissione di una Username ed una Password.

Logout Operazione con la quale si chiude un collegamento con un computer, questaoperazione viene eseguita selezionando una voce dal menu, o digitandocomandi quali Exit, Bye oppure Logout.

Mailing list Mail Application Programming Interface (MAPI)MAN (MetropolitanArea Network)

Rete che si estende nell’ambito di medie distanze (15-20 Km). Di fatto ècostituita da più reti LAN connesse tra loro da Bridge o Router.

Marketing interno Approccio di marketing all’interno dell’azienda, volto a concepire epromuovere idee progetti e valori utili all’azienda creando un sistemadi scambio fondato sulla comunicazione tra azienda e i suoidipendenti, così da favorire l’adeguamento del clima organizzativo erelazionale interno ai bisogni di tutti gli operatori e la partecipazioneattiva al raggiungimento degli obiettivi aziendali

Marketspace vedi mercatiMB (mega bit) Unità di misura della capacità delle memorie di massa dei computer. Si riferisce

o ai dischi fissi Hard Disk o ai dischi mobili Floppy disk.

MBPS Unità di misura di flusso dei dati; significa Milioni di bit per secondo.

Mercati spot Realtà commerciali analoghe a case d’asta, televendite, mercatini diseconda mano, spazi per il baratto di beni di consumo o industriali

Mezzo ditrasmissione

Cavo in rame isolato o in fibra di vetro usato per connettere i sistemi in rete.

Microchip Circuito integrato che può contenere da alcune migliaia ad un milionedi transistor. E’ possibile trovarlo non solo nei computer ma anche

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nelle lavatrici, nei telefoni cellulari, ecc.Microprocessore Vedi microchipMINIpay Vedi borsellino elettronicoMisuratori diaudience

Non sono intermediari diretti, ma svolgono funzioni di misurazione dialcuni parametri rilevanti per l’attività commerciale

Modem Modulatore/DEModulatore, dispositivo elettronico che converte i segnali binaridei computer in segnali audio in modo che possano essere inviati su normalilinee telefoniche e ricevuti da un altro Modem che convertirà il suono in segnalebinario.

Modem Dispositivo che realizza funzioni di modulazione-demodulazione per convertire isegnali digitali in analogici e viceversa. Viene utilizzato per connettere tra loroBridge o Router in modo da realizzare reti MAN o WAN. Lo si utilizza inoltre perconnettere un singolo personal computer a rete remote attraverso le lineetelefoniche (es. Connessione dei personal computer ad Internet).

Moneta Le funzioni inizialmente assegnate alla moneta furono due: misura divalore e mezzo di pagamento. Per determinare il valore di unamoneta venivano considerati tre elementi: il peso, la lega e la valuta,quest’ultima intesa come valore nominale corrente. Vedi anche storiadei sistemi di pagamento

Moneta di conto Si riferisce ai depositi presso le banche commerciali movimentabilimediante assegni, disposizioni e altri mezzi di tipo cartaceo riferiti ascritture registrate su appositi libri o registri

MOSAIC Browser sviluppato dalla NCSA (National Center for SupercomputingApplications) che permette di visionare pagine Web e navigare nel Web con ilsolo uso del mouse.

Multimedialità Caratteristica delle forme di comunicazione in cui informazioni didiverso tipo (suoni, testi, grafica, immagini fisse e in movimento)possono essere gestite utilizzando uno stesso mezzo dicomunicazione

NetBEUI Nome talvolta usato per riferirsi ad un protocollo dello strato Trasporto usatoinsieme al NetBios. Vedi anche NetBios.

NetBios Una interfaccia per la programmazione di applicazioni (API) ed un protocollodello strato Trasporto, sviluppato da IBM e Microsoft, usato nelle reti diPersonal Computer.

Netiquette La parola, originata dalla fusione di "Net" ("Rete", cioè Internet), ed"etiquette", galateo, indica l’insieme delle norme di comportamentoritenute necessarie per gestire correttamente la comunicazione inInternet. Il loro uso è indice di competenza nell’uso della Rete

Netscape Il browser per Web più popolare.

Network Insieme di interconnessioni fra computer, terminali od altri dispositivi atti allatrasmissione dei dati. I networks sono classificati in base alla loro estensionegeografica: LAN (local area network), MAN (Metropolitan area network), WAN(Wide area network).

Network Address E' la porzione di un indirizzo IP che rappresenta l'indirizzo della rete nella qualesi trova il computer, l'atra parte è l'indirizzo del computer all'interno di quellarete.

Networkcommunity

Gruppi di utenti che si organizzano e si aggregano direttamente sullarete, usufruendo di servizi comuni e scambiando opinioni, idee edocumenti attorno a particolari argomenti o bisogni. il fenomeno dellecomunità di rete è stato ed è molto importante per lo sviluppo diInternet, poiché genera un utilizzo più intelligente dei servizi e delleprestazioni interattive. Sia dal punto di vista sociale che da quellocommerciale, lo sviluppo della rete si deve essenzialmenteall’esistenza di queste vaste comunità di utenti

Newsgroups Gruppi o spazi di discussione presenti sulla Rete, cui si puòpartecipare inviando contributi via e-mail. Tra quelli italiani si veda adesempio

NII National Information Infrastructure - Programma che intendeconnettere entro il 2000 ogni classe, biblioteca, ospedale ed altroente e istituzione all’Infrastruttura Informativa Nazionale

Nodo Qualsiasi calcolatore connesso ad una rete, oppure un computer al quale si è

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connessi usando un terminale

Off line Un computer è off line quando non è connesso ad Internet o, più ingenerale, ad un sistema telematico

On line Un computer è on line quando è connesso ad una retePacchetto Nome informale dell’unità di informazione che viaggia lungo una rete. In ogni

pacchetto, dipendendo dal protocollo utilizzato, sono presenti l’indirizzosorgente (chi invia i dati), l’indirizzo destinatario (chi lo deve ricevere) ed il corpo(i dati).

Password Parola d'ordine, è il codice segreto conosciuto solo dal proprietario che deveessere digitata quando si effettua un login(accesso) ad un sistema informatico.

PCMCIA Personal Computer Memory Card International Association. E’ il nome inglesedi una particolare scheda di rete utilizzata dai personal computer portatili.

Phone banking Svolgimento di operazioni bancarie da parte del cliente a mezzo dellarete telefonica pubblica o privata. Il terminale di accesso è unsemplice apparecchio telefonico

Piccole e medieimprese

vedi PMI

Plug-in Piccoli pezzi di software usati per permettere ai Browser (Netscape, InternetExplorer, etc.) di eseguire funzioni particolari come mostrare tipi particolari didocumenti, animazioni, etc..

Point-to-PointProtocol (PPP)

E’ uno dei protocolli utilizzabili su una rete.

Policy paper vedi policy paper e politiche regolatoriePorta parallela Un dispositivo in un computer che permette di trasferire dati suddividendoli su

otto linee parallele. Viene normalmente utilizzato per i cavi delle stampanti.

Porta seriale Un dispositivo di comunicazione presente in un computer che permette latrasmissione e ricezione trasmettendo un solo bit per volta (ovvero in serie).

POS Acronimo di Point Of Sale, o "punto di vendita". E’ un punto di venditainformatizzato, cioè un terminale di rete presso il quale si possonoeffettuare operazioni di pagamento. Consiste in un apparecchiosituato in negozi, grandi magazzini o altri centri commerciali, checonsente il pagamento della merce acquistata tramite una carta didebito o di credito

Posizionamentocompetitivo ostrategico

Posizione che un’impresa, una marca, un prodotto hanno, per le lorocaratteristiche o immagine, presso il pubblico dei consumatori rispettoai concorrenti o alla loro offerta

Posta elettronica Funzionalità disponibile in Internet, che funziona analogamente allaposta tradizionale. Consente lo scambio, in tempi estremamenteridotti, sia di messaggi testuali, sia - utilizzando le opportuneapplicazioni – di ogni altro tipo di file

Privacy Nell’accezione tradizionale il termine significa "riservatezza". Nellaspecifica definizione riferita alla recente normativa (L. 675/96 del31.12.1996) sulla privacy informatica, si fa riferimento alla possibilitàdi controllo da parte dell’individuo sulla circolazione, il trattamento ela gestione dei dati che lo riguardano. Vedi normativa italiana

Progettualità delsettore pubblico

Il Dipartimento Affari Economici della Presidenza del Consiglio deiMinistri ha elaborato un documento quadro dal titolo Promuovere losviluppo della Società dell’Informazione in Italia: uno schema diriferimento (Roma, aprile 1997). Lo Schema costituisce la base per illavoro del Forum di consultazione e confronto tra i soggetti interessatiallo sviluppo della Società dell’Informazione, previsto dall’Accordo peril lavoro del 24 settembre 1996. I principali attori coinvolti nellaSocietà dell’Informazione sono: gestore pubblico, operatori ditelecomunicazione, fornitori di tecnologie, contenuti, informazioni eservizi distribuibili sulle reti, istituzioni che operano nel territorio perfornire infrastrutture e servizi, sindacati, associazioni dei consumatorie delle imprese

Prosumer Neologismo derivante dalla fusione delle parole inglesi producer(produttore) e consumer (consumatore). Il termine designa un

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soggetto che riveste contemporaneamente i ruoli di produttore e diconsumatore di beni, servizi e informazioni

Protezionedell’ordinativo

Assicura l’integrità dei documenti relativi alla transazione elettronicadurante le fasi di trasmissione.

Protezione dellavita privata

L’anglosassone privacy è intesa qui in un’accezione particolare, nelsenso di difesa della tranquillità dell’individuo rispetto ad alcunetecniche di comunicazione particolarmente invadenti ed intrusive,"restando ferma la tutela specifica prevista per i consumatori a normadella legislazione comunitaria relativa alla protezione dei datipersonali e della vita privata

Protocollo Insieme di regole e convenzioni che definiscono il modo in cui gli apparati diuna medesima rete comunicano tra loro. E’ altri termini la lingua che si deveparlare ad una riunione per essere capiti e per capire.

Protocollo di InternetPacket Exchange(IPX)

In una rete Netware un protocollo di rete che fornisce un servizio di consegna didatagrammi non affidabile e connectionless.

Provider Si tratta di Società private o di Enti che sono connessi direttamente alla reteInternet. Consentono a terzi la connessione ad Internet attraverso opportunicollegamenti telefonici o diretti.

Push technology Nome collettivo dato a diverse tecnologie che prevedono l'invioautomatico in rete di contenuti informativi a uno o più utenti, senzache questi debbano ogni volta effettuare una ricerca in merito alleinformazioni necessarie. Altra espressione usata al riguardo è"content delivery" (consegna del contenuto)

RAM Acronimo di Random access memory o "memoria ad accesso casuale.Componente elettronica interna al personal computer in grado dimemorizzare temporaneamente programmi e dati

RecommendationSystem

I "sistemi di raccomandazione" (detti anche recommender system,"sistemi raccomandanti") sono i sistemi in grado di supportare chidebba valutare alternative o prendere decisioni, fornendogliinformazioni su comportamenti analoghi tenuti da altri operatori

RegistrationAuthority

Espressione con cui si definiscono gli enti che collaborano con unaCertification Authority nella raccolta dei dati relativi agli utenti chedesiderano ottenere un certificato digitale. La Registration Authoritypuò essere ad esempio una banca ben radicata sul territorio ericonosciuta come affidabile; essa procede al riconoscimento dellepersone che si recano fisicamente agli sportelli e ne raccoglie i daticomunicandoli poi alla Certification Authority

R.U.P.A. Acronimo utilizzato per descrive un grande progetto che prevede larealizzazione di una rete di computer che colleghi tutte le sedi centrali eperiferiche della Pubblica Amministrazione italiana. A tale rete i cittadinipotranno collegarsi per dialogare direttamente con la Pubblica Amministrazionefornendo e ricevendo dati e servizi. La realizzazione di questo progetto, enormeper impegno tecnologico ed economico, è curata dall’AIPA.

Retail banking Detto anche "operatività bancaria al dettaglio si riferisce alla gestionebancaria caratterizzata da un elevato frazionamento delle operazionidi raccolta e di impiego attraverso l’utilizzo di nuovi canali distributivi

Rete aziendale Una rete di computer progettata per soddisfare le esigenze di un'intera azienda.Può essere costituita da una o più LAN connesse per formare una MAN o unaWAN.

Rete Token-Ring Il nome dell'implementazione IBM dello standard Token Ring dell'IEEE/ISO. E’una delle possibili tecnologie utilizzate per realizzare una rete in alternativa adEthernet.

Reti aperte Reti senza barriere all’accesso. La rete aperta per eccellenza èInternet

Reti civiche Infrastrutture urbane di TLC gestite da autorità pubbliche locali con lapartecipazione di imprese private

Reti local Revisioneufficiale dei contiVedi auditing

Reti di TLC la cui estensione è spazialmente circoscritta

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Ripetitore Dispositivo operante allo strato Fisico usato per trasmettere segnali fra due opiù segmenti di cavo che utilizzano una rete locale strutturata a bus o ad albero.

Rischio didisintermediazione

Rischio di rottura delle consuete catene di relazione fondate sullaprossimità tra i soggetti di una transazione

Rivenditori virtuali Vedi negozio virtuale e mall elettronicoROM Acronimo di Read Only Memory o "memoria di sola lettura". Contiene

informazioni che possono essere solo lette, ma non modificate. NellaROM vengono memorizzati dati assolutamente necessari per ilfunzionamento del computer, come il sistema operativo

Router Instradatore, sostanzialmente un computer dedicato all'instradamento deltraffico (pacchetti) fra reti.

Router Un dispositivo che connette due o più reti in grado di smistare in manieraaffidabile pacchetti di dati da una parte all’altra della rete. Per svolgere talecompito utilizza dei particolari protocolli che gli consentono di conoscere dove sitrovi il destinatario dei pacchetti che sta indirizzando.

Routing Il processo eseguito da un router di decidere verso quale altro router indirizzarei pacchetti perché» questi giungano a destinazione, prima che ciò avvenga ipacchetti possono viaggiare su reti fisicamente distinte ciascuna delle qualipossiede instradatori che li passano al punto di instradamento successivo.

Routing InformationProtocol (RIP)

In TCP/IP, un protocollo di Rete che permette ai router di comunicare fra di loroper determinare le rotte e per rendere affidabile il traffico da un router all'altro.

RUPA vedi Pubblica amministrazioneScanner E' un apparato ottico/elettronico che esegue una "fotografia" di un documento

cartaceo trasformandolo in oggetto informatico manipolabile dai programmi SWdi un Personal Computer. É’ sempre associato ad un prodotto SW chemantiene in memoria ed organizza i dati dei documenti scanditi per facilitarne laricerca.

Scheda di rete Una scheda elettronica che inserita dentro un personal computer consente laconnessione con reti LAN. A volte sono munite di connettori di formato diversoper adattarsi alle diverse tipologie di rete esistenti.

Schema diriferimento (Roma,aprile 1997)

Lo schema costituisce la base per il lavoro del forum di consultazionee confronto tra i soggetti interessati allo sviluppo della Societàdell’Informazione, previsto dall’accordo per il lavoro del 24 settembre1996. i principali attori coinvolti nella Società dell’Informazione sonogestore pubblico, operatori di telecomunicazione, fornitori ditecnologie, contenuti, informazioni e servizi distribuibili sulle reti,istituzioni che operano nel territorio per fornire infrastrutture eservizi, sindacati, associazioni dei consumatori e delle imprese

Screening router Vedi sicurezza HWScript Sinonimo di Programma. Programma scritto in apposito linguaggio legato alla

piattaforma per eseguire compiti legati al sistema operativo .Nel gergo Webindica gateway attivati dal server ogni volta che il programma Client manda unaspeciale richiesta che oltre al nome di un file contiene dopo il separatore "?" deiparametri per lo script. Inoltre si conviene che dei documenti richiamati in unaspeciale directory (quasi sempre /htbin/ o cgi-bin/) siano sempre associati alloscript da attivare.

Server Può essere Hardware o Software in ogni caso nel modello Client-Server ilserver è quello che offre i servizi.

Server Un sistema di calcolo in rete in cui risiede un software che fornisce servizi adaltri computer della rete. Nel modello client-server un componente applicativoche fornisce un servizio ad uno o più componenti applicativi che hanno il ruolodi client.

Server di applicazioni Un sistema di rete che implementa il software che permette agli altri sistemi dirichiedere i servizi dei programmi applicativi che si trovano su di esso.

Server di stampa Un sistema di rete che implementa il software necessario per permettere allealtre stazioni della rete di condividere la sua stampante.

Service Factory Impresa specializzata che integra servizi ad alto valore aggiuntoall’offerta di un gestore di TLC. E’ in grado di fornire l’infrastrutturatecnologica e di erogare servizi in rete. Si qualifica come una risorsastrategica per le PMI, poiché favorisce la generazione e

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l’implementazione di nuovi modelli di businessService Provider Fornitore di servizi, organizzazione che oltre a fornire principalmente accessi ad

Internet offre anche tutta una gamma di servizi aggiuntivi . Alcuni di questiservizi sono la video-conferenza, il telefono su Internet il commercio sicuro etc.

Servizio di RemoteProcedure Cal (RPC)

Un servizio che permette ad un programma applicativo di inoltrare chiamate afunzioni e procedure residenti su altri sistemi in rete. Gli argomenti ed i risultatisono automaticamente trasmessi attraverso la rete ai programmi applicativi.

Servizi di ricerca Servizi basati su agenti denominati spider che compiono un costantee veloce scanning dei siti Web e delle relative pagine, categorizzanol’informazione e la strutturano in database propri interrogabiliattraverso parole chiave

SET Acronimo di Secure Electronic Transaction o Protocollo di sicurezzasoftware per effettuare transazioni commerciali via Internet. Il C-SET,evoluzione di questo protocollo, è stato adottato dalla CommissioneEuropea per lo sviluppo di uno standard sovranazionale

Servizi off line diDISTINCT

Riguardano, nella prima fase, i servizi di trasporto, quali la gestionedegli abbonamenti integrati e il pagamento dei parcheggi. Tali servizisaranno accessibili presso centri e imprese commerciali.Successivamente, l’Amministrazione locale fornirà l’accesso sicuro alleinformazioni personali gestite presso la Pubblica Amministrazione,l’emissione di certificati, i servizi relativi alle biblioteche, etc

Servizi on line diDISTINCT

Accesso sicuro alle informazioni personali gestite presso la PubblicaAmministrazione, emissione di certificati anagrafici, pagamento ditasse e tributi, prenotazione e pagamento di spettacoli, prenotazionee gestione dei prestiti delle biblioteche pubbliche, richieste diinformazioni riservate in merito a licenze commerciali, accesso aservizi professionali

Shoppingtelematico

Effettuazione di atti di acquisto nel canale virtuale. Vedi anchenegozio virtuale e mall elettronico

Short MessageService

Vedi SMS - Short Message Service

Simple Mail TransferProtocol (SMTP)

In TCP/IP un protocollo applicativo usato per il trasferimento di messaggi inposta elettronica. SMTP è progettato per essere usato dai software di postaelettronica.

Sistema di cablaggio Un sistema di cavi, connettori e concentratori usato per connettere fisicamentele stazioni di una LAN. In qualche caso i cavi di una LAN sono sostituiti daforme di comunicazione senza fili ottenuti attraverso la comunicazione via radioa microonde o a infrarossi.

Sistema operativo Un prodotto software, usato nei personal computer, che gestisce la macchinaconsentendo il funzionamento dei programmi applicativi. (Es. Windows è unsistema operativo mentre Excel e Word sono prodotti applicativi)

Sistema operativo direte

Un prodotto software, usato tipicamente nei server di rete, che fornisce funzionidi rete di alto livello ad utenti e programmi applicativi speciali (Es. Windows NTe Novell sono sistemi operativi di rete).

Sito dispositivobancario

E’ il sito Internet di una banca che consente al cliente di daredisposizioni alla propria banca, e di effettuare quindi alcuneoperazioni che prevedono la movimentazione di valori e denaro

Smart card attiva Particolare tipo di smart card caratterizzata dall’essere essa stessa ilsupporto del programma di utilizzo della chiave di sicurezza

Smart phone Apparecchio telefonico intelligente in grado di accettare carte amicroprocessore

SMS Acronimo di Short Message Service. Letteralmente "servizio dimessaggi brevi". E’ un’applicazione del sistema di telefonia cellulareeuropeo GSM – Global System for Mobile Communications, chepermette la trasmissione e la ricezione di brevi messaggi alfanumerici(composti cioè da lettere dell’alfabeto da cifre) sia punto a punto, siapunto a multipunto

Societàdell’Informazione

Con questa espressione ci si riferisce al nuovo assetto, attualmente incorso di definizione, delle società industriali avanzate. Queste ultime,

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in conseguenza dell'evoluzione delle ICT, avranno sempre piùnell'informazione e nella conoscenza la risorsa strategica essenzialeper il loro sviluppo economico, sociale e culturale; nella Societàdell’Informazione, la componente centrale dello sviluppo è infatticostituita dall’economia dei beni immateriali

Società dellaconoscenza

Vedi Società dell’Informazione

Società di consegna Imprese commerciali di servizi specializzate nel trasferimento fisicodelle merci

Società di trasportotelematico

Vedi STT

Software Termine inglese con cui si identificano quei prodotti realizzati per funzionare suun personal computer. Possono essere di vario tipo: di rete, sistemi operativi edapplicativi.

Software di rete Software che implementa le funzioni di rete di alto livello che gli utenti finaliutilizzano per il loro lavoro. Sovente nei personal computer moderni il softwaredi rete è fuso con il sistema operativo (Es. Windows95).

Sottorete Insieme di sistemi collegati ad un singolo mezzo trasmissivo in maniera che perpassare da un sistema all'altro non si debbano attraversare sistemi intermedi.

Specifica del mezzo Parte dello standard di LAN che definisce per un particolare mezzo trasmissivole caratteristiche elettriche e fisiche ed il metodo con cui una stazione ècollegata alla rete.

Spider Vedi servizi di ricercaSSL Acronimo di Secure Sockets Layer. E’ un protocollo di sicurezza

proposto da Netscape Communications grazie al quale è possibilerealizzare un buon livello di crittografia, autenticazione di server,garanzia dell’integrità dei messaggi, etc.

Stakeholder Nota anche come "avente interesse". Con questo termine si intendeogni gruppo o individuo che è - o potrebbe essere - influenzatopositivamente o negativamente dal perseguimento da partedell’impresa dei propri obiettivi

Status L'essere consumatore anziché operatore professionale comporta adesempio l'applicazione di un diverso regime normativo quello di tuteladel consumatore, detto anche ordinario

Stazione Insieme di hardware, firmware e software che appare alle altre stazioni comeun'unità singola funzionale ed indirizzabile. Una stazione ha un singolo punto diconnessione al mezzo trasmissivo.

Subnet In TPC/IP rappresenta la possibilità di usare un singolo identificativo di rete inmolte reti.

System integrators Società specializzate che gestiscono l’infrastruttura tecnologicanecessaria per la realizzazione di transazioni elettroniche

SWIFT Vedi sicurezzaTAP Telematics Application Programme: si tratta di un programma di

ricerca, sviluppo e definizione di progetti nel settore delle applicazionitelematiche, che mira a sostenere lo sviluppo di reti telematiche perl'accesso all'informazione. E’ gestito dalla Direzione Generale XIII(Telecomunicazioni, mercato dell'informazione e valorizzazione dellaricerca) della Commissione Europea

TCP Trasmission Control Protocol.

TCP/IP Trasmission Control Protocol/Internet Protocol. Sigla con cui viene indicatol'insieme dei protocolli applicativi e di trasporto che lavorano su IP. ComprendeFTP, Telnet, SMTP , UDP.

TCP/IP Transmission Control Protocol/Internet Protocol.

Tecnica dimodulazione

Tecnica di segnalazione in cui un segnale dati è sovrapposto ad una portantevariandone l’ampiezza, la frequenza o la fase.

Tecnica ditrasmissione

Il tipo di segnalazione usato per scambiare informazioni su un mezzotrasmissivo.

Telecomunicazioni Qualsiasi procedimento di trasmissione rapida a distanza diinformazioni mediante telefono, radio, televisione, Internet, ecc.

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Telefonointelligente

Vedi smart phone

Telematica Parola formata dalla fusione dei termini "telecomunicazioni" e"informatica". Parola chiave già nei primi anni ’80, segna l’evoluzionee la prima convergenza fra i due universi del calcolo digitale e deisistemi di telecomunicazione, che diventano così adatti anche allatrasmissione di dati

Telepay Vedi a conferma differita o in tempo realeTelnet Programma che permette l'accesso remoto a computer collegati attraverso il

protocollo TCP/IP

Telnet In TCP/IP un servizio applicativo che permette ad un utente di un sistema dicollegarsi ad un sistema remoto TCP/IP. Vedi anche Rlogin.

Ticketless travel Possibilità di acquistare servizi di viaggio e di usufruirne senzal’emissione di un biglietto cartaceo, poiché tutte le transazioni relativeall’acquisto del titolo di viaggio sono avvenute in forma elettronica

Token Unità dati speciale, usata col token bus, col token ring e con l’FDDI, passata dauna stazione all’altra per controllare l’accesso ad un mezzo trasmissivo. Solouna stazione che ha il token può trasmettere dati. In tal modo si elimina lapossibilità di collisioni.

Token Ring Tecnologia di LAN alternativa ad Ethernet I sistemi sono connessi ad un mezzotrasmissivo ad anello. Un sistema può trasmettere solo quando è in possessodel token (pacchetto di dati), che viene passato da una stazione all’altra.

Topologia Caratteristica della rete che riguarda la configurazione fisica del cablaggio usatoper interconnettere i sistemi intercomunicanti e la configurazione logica con cuiun sistema vede la rete. Vedi topologia a BUS, topologia ad anello e topologia astella.

Topologia a bus Una struttura di rete in cui ogni sistema è direttamente attaccato ad un canalecomune di comunicazione.

Topologia a stella Configurazione di rete in cui c’è un punto centrale a cui si collegano i sistemi inrete. Con la topologia a stella tutte le trasmissioni da un sistema all’altrotransitano attraverso il punto centrale, che controlla e gestisce lacomunicazione.

Topologia ad anello(Ring)

Configurazione di rete in cui il sistema di cablaggio forma un anello utilizzandoconnessioni point-to-point che collegano ogni stazione a quella adiacente. Ognisistema opera come ripetitore del segnale che riceve e ritrasmette quest'ultimoalla stazione successiva dell'anello con la stessa ampiezza del segnaleoriginario.

Transceiver Dispositivo usato per collegare una stazione direttamente al mezzo trasmissivo.

TransmissionControl Protocol(TCP)

In TCP/IP un protocollo dello strato trasporto connection-oriented che fornisceun meccanismo di consegna dati affidabile e sequenziale.

TransmissionControlProtocol/InternetProtocol (TCP/IP)

Insieme di protocolli di comunicazione nati nell'ambito di un progetto di ricercafinanziato dal Department of Defense degli Stati Uniti. Lo schema TCP/IPimplementa una architettura client-server peer-to-peer. Ogni sistema nella retepuò far girare il software TCP/IP e fornire servizi ad altre stazioni che utilizzanosoftware client TCP/IP.

Trasmissione a largabanda

Una forma di trasmissione in cui i segnali impiegati sono continui e non digitali ein cui i dati sono trasportati nella forma di onde elettromagnetiche modulate.

Trasmissioneasincrona

Una forma di trasmissione che usa un bit di start ed uno di stop per controllareuna comunicazione in cui un'unità di trasmissione è costituita da un singolocarattere.

Trasmissione inbanda base

Una forma di trasmissione in cui i segnali dati sono trasportati sul canale dicomunicazione nella forma di impulsi discreti di elettricità o di luce.

Trasmissione senzafili

Tipo di trasmissione che usa segnali ad infrarossi o radio per lo scambio di datisenza la necessità di collegamenti via cavo.

Trattamento La legge italiana definisce trattamento "qualunque operazione ocomplesso di operazioni, svolto con o senza l’ausilio di mezzielettronici o comunque automatizzati, concernente la raccolta, laregistrazione, l’organizzazione, la conservazione, l’elaborazione, lamodifica, la selezione, l’estrazione, il raffronto, l’utilizzo,l’interconnessione, il blocco, la comunicazione, la diffusione, lacancellazione e la distribuzione di dati"

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Trattamento deidati personali

E’ regolato dalla Legge 675/96 del 31.12.1996 "Tutela delle persone edegli altri soggetti rispetto al trattamento di dati personali". Sul suoimpianto originario sono successivamente intervenuti - come previstodalla legge delega n. 676/96 - i decreti correttivi 09.05.97, n. 123 e28.07.1997, n. 255.

URL (Universal Resource Locator) localizzatore universale di risorse. E' un indirizzo,ce ne possono essere di due tipi uno è l'indirizzo che si inserisce nella barra delBrowser per leggere una pagina che si trova su un determinato server, l'altro èquello ottenuto nelle pagine HTML e che collegano un testo o un immagine conun'altra risorsa (hyperlink).

User groups Non si tratta di intermediari in senso stretto, ma di realtà chepossono fortemente favorire l’interazione produttore-consumatore, lericerche di mercato, la diffusione di informazioni tecniche, larealizzazione di comunicazioni mirate

Username Nome dell'utente, è l'identificativo con il quale l'utente è noto al sistemainformatico. E' sinonimo di Login Name

Vantaggiocompetitivo

Insieme di fattori che mettono un’impresa in posizione più favorevoledelle imprese concorrenti rispetto al mercato. Scaturiscedall’individuazione di opportunità uniche

Vendita a distanza Attività di vendita che prevede il contatto diretto senza intermediarifra azienda venditrice e cliente finale. Cfr. Direttiva 97/7/CEE del 20-5-97

Viaggio senzabiglietto

Vedi ticketless travel

Virtuale In senso generale, si riferisce a ciò che non è fisicamenteconcretizzabile ma che si presenta come reale grazie all’utilizzo disistemi informatici e telematici. La sua diffusione segna l’ascesa delletecnologie della comunicazione digitale nella percezione e nellacultura contemporanee. Si usa, infatti, associato a qualsiasi oggetto ofenomeno legato all’universo digitale, che trasforma gli scambi reali inpuri scambi di informazione (denaro virtuale, comunità virtuale, etc.)

WAN Wide Area Network rete che si estende su una vasta area geografica dicentinaia o migliaia di chilometri che usa normali linee telefoniche

WAN (Wide AreaNetwork)

Rete che interconnette computer posti a distanze rilevanti tra loro. E’ costituitada reti LAN o MAN connesse con speciali apparati di comunicazione qualiRouter o Bridge. La comunicazione fisica avviene tramite modem connessi dacavi telefonici. La rete del Ministero è una rete WAN.

WEB Sinonimo di WWW o World Wide Web

Web banking Attività bancaria in rete. Vedi sito dispositivo bancario, banche,corporate banking, home banking

Web developers Imprese specializzate nell’offerta di servizi professionali per losviluppo di pagine Web

Web Page File di dati disponibile sul World Wide Web, identificata da una URL. Ognipagina Web è normalmente memorizzata su un server come file scritto informato HTML. A questa pagina possono fare riferimento una o più immaginiche appaiono integrate nella pagina quando questa è visualizzata da unBrowser. Per un server è anche possibile generare delle paginedinamicamente, ossia crearle in risposta ad una domanda, usando per esempiodegli script (piccoli programmi) CGI. Una pagina Web può fare riferimentoanche ad altre pagine o risorse di Internet e contenere documenti multimedialicome audio, filmati, animazioni video in 2D 3D o anche in realtà virtuale.

Web server Processo che viene eseguito in un Web site e che invia pagine Web in rispostaad una richiesta di tipo HTTP fatta da un Browser remoto.

Web site Ogni computer su Internet su quale viene eseguito un processo server di WorldWide Web. Ogni sito Web è identificato dal suo Hostname contenuto nella URL

World Wide Web vedi WWWWWW World Wide Web. Ragnatela mondiale, sistema Client-Server per il reperimento

delle informazioni distribuite in formato ipertesto su Internet. E' stato sviluppatodal CERN (Centro Europeo per la Ricerca Nucleare) di Ginevra nel 19991. SulWeb ogni cosa (documenti, menu, indici, ecc.) è rappresentata agli utenti comeoggetto ipertesto in formato HTML. I collegamenti ipertestuali fanno riferimentoad altri documenti attraverso le URL (Universal Resource Locator). Le URLpossono riferirsi a risorse locali o remote, accessibili tramite il protocollo HTTP

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usato per trasferire documenti in formato ipertesto, oppure accessibili attraversoprogrammi quali FTP, Ghopher, Telnet oppure news. I programmi browsercome Mosaic, Internet Explorer, Netscape vengono eseguiti sul computerdell'utente e provvedono a due operazioni basilari di navigazione: seguire unlink, od inviare una domanda ad un serve. Su Internet è disponibile del tuttogratuitamente una grande quantità di software Client-Server.

X.25 Standard internazionale, documentato nella raccomandazione CCITT X.25, chedefinisce l'interfaccia fra un dispositivo di calcolo ed una rete a commutazione dipacchetto (PSDN)

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LINK COMMERCIO ELETTRONICO

www.interlex.comhttp://www.ispo.cec.behttp://www.ispo.cec.be/ecommerce/http://www.ispo.cec.be/ecommerce/tmcs.htmhttp://www.ispo.cec.be/ecommerce/ceecs.htmhttp://e-com.ic.gc.ca/english/80.htmhttp://www.iccwbo.org/Commissions/Telecom_IT/Model_clauses.htmhttp://www.ottawaoecdconference.org/english/homepage.htmlhttp://www.oecd.org/dsti/sti/it/secur/prod/crypto2.htmhttp://www.oecd.org//dsti/sti/it/ec/prod/turkufin.htmhttp://www.oecd.org/dsti/sti/it/index.htmhttp://www.tuac.orghttp://www.oecd.org/subject/electronic_commerce/ documents/documents.htm

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Electronic Commerce Canadahttp://www.ecc.ca/

Encryption Privacy and Security Resource Pagehttp://www.crypto.com/

Electronic Commerce Policy Conferencehttp://www.spa.org/meetings/ecomm/

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The Transatlantic Business Dialogue (TABD) offers an effective framework for enhancedcooperation between the transatlantic business community and the governments of theEuropean Union (EU) and United States (US). It is an informal process whereby Europeanand American companies and business associations develop joint EU-US trade policyrecommendations, working together with the European Commission and US Administration.http://tabd.com/

TransAtlantic Small Business Initiative (TASBI): The TASBI is a joint undertaking of theU.S. Government and the European Commission to assist small and medium sizedenterprises (SME'S) to conduct business in the transatlantic marketplace. It was initiated anddeveloped by the Small Business Working Group of the Transatlantic Business Dialogue(TABD).http://iepnt1.itaiep.doc.gov/tabd/tasbi/tasbi.htm

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