Dalle sabbie mobili al movimento della sabbia

Immaginario viaggio all’interno di una clessidra

SERVICES

MEDIA

CUSTOMER CARE

TECNOLOGY

PROGETTO CLEPSYDRA – STRUMENTI E SERVIZI

CUSTOMER SATISFACTION

COMMUNICATION

INFORMATION

La tradizione incontra l’innovazione

Sto perdendo clienti…

Acquisire un nuovo cliente costa da 5 a 10 volte il mantenimento

di un mio cliente!!

Mantenere i miei

clienti senza andare

continuamente alla ricerca di quelli

nuovi. Ma come?

Riconquistare un cliente passato alla

concorrenza costa un’enormità

Il cliente soddisfatto è il più importante canale per acquisire nuovi clienti

Sorprendimi

Quale è la % del ricavo da vendita proveniente dai nuovi

clienti?

L’80% delle nostre entrate proviene dal

20% dei nostri MIGLIORI clienti, ma noi li

conosciamo per nome?

Rovescia la clessidra

Come faccio a vendere questo

prodotto?

Come faccio a coinvolgere il mio

cliente?

Ho una “storia” con lui !

Timeline Klepsydra

Riconosci i tuoi clienti

Dialoga con loro, coinvolgili nelle discussioni (utilizza i nuovi media)

Stimolali ad ulteriori azioni, a parlare del tuo prodotto

Riconosci e premia i clienti TOP, Ambasciatori, Influenti

Marketing relazionale

Ricomincio da Te

Ad esempio, accogliere degli ospiti che tornano in hotel,

ringraziandoli e dicendogli:

“Vedo che sono passati quattro mesi dal vostro ultimo soggiorno…”

Il riconoscimento è semplice e costa poco

Sono gli altri che raccontano l’azienda. Non è più l’azienda a raccontare se stessa.

Nuovo marketing, nuovo back office

Difensivo

Reattivo

Statico

Offensivo

Proattivo

Dinamico

Passivo Attivo

Senza i nostri clienti non c’è impresa; senza i nostri collaboratori non c’è business

One to One In piazza

Il processo virale

Cliente insoddisfatto Passaparola negativo

CIAO !

Il cliente influente

Ha un blog

Ha un account

Ha un profilo con molti amici

Nessuno compra più a scatola chiusa. Quasi tutti chiedono consiglio a chi ispira fiducia.

Segmentazione della Clientela

TOP

Di meno è di più 20/80

Numero di Contatti Serendipity

Contatti frequenti Volumi medi

Motorio

Presenze casuali

Chi l’ha visto?

Se è successo, ma non sai come è successo, non è successo niente.

Consapevolezza

Conosci i tuoi clienti TOP? Chi sono i tuoi clienti ambasciatori? E o tuoi clienti influenti? Hai una banca dati segmentata dei tuoi clienti? Che azioni fai per gratificarli e rafforzarne la fidelizzazione? Hai mai fatto azioni di marketing one to one per i tuoi clienti TOP? Come informi i tuoi clienti? Come comunichi con loro?

Abbiamo imparato con la crisi ad investire sui nostri clienti?

Da WOW a HOW….

Riconosci i migliori clienti

Forum, gruppi, dialogo interattivo nei

social media (consigli, strumenti,

scambi, senso di appartenenza, idee,

stimoli, al di là dell’aspetto

commerciale, socializzando e

divertendo)

Crea esperienze memorabili,

sorprendenti

Misura la soddisfazione

della clientela

(segmentazione)

Premia i migliori

La considerazione esterna

Qualità erogata

Qualità attesa

Qualità percepita

Allineamento QE-QP-QA

Serendipity QP>QA

LE ATTESE DEL CLIENTE

NOI IL CLIENTE

B

A

E

DISECONOMIA

D

C

SERENDIPITY

A= Attività che genera valore B= Attività dissipata C= Valore atteso dal cliente D= Valore non atteso ma apprezzato E= Valore atteso dal Cliente e non corrisposto

INDIFFERENZA

AMBASCIATORE

FIDELIZZAZIONE

Il metodo Web Clepsydra (esempi) per una Customer Satisfaction più snella ed un Marketing più diretto ed efficace

Acquisto Cliente

TOP Sito

Internet Facebook

Card Pool

Password Pool

Customer Loyalty

Revenues

Discount

Voucher

Ambasciatore

Ricorrenze

Buzz

La ruota di Deming

Il miglioramento è continuo

I CRITERI DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE

ASPETTI TANGIBILI (strumenti di lavoro, struttura, personale)

1 2 3 4 5 AFFIDABILITA’ (precisione e affidabilità)

1 2 3 4 5 CAPACITA’ DI RISPOSTA (efficienza e rapidità)

1 2 3 4 5 CAPACITA’ DI RASSICURAZIONE (Competenza, cortesia, credibilità e

sicurezza)

1 2 3 4 5 L’EMPATIA (Accesso, Comunicazione e Comprensione del cliente)

1 2 3 4 5

SCHEDA QUALITA’ EROGATA

FASE

INS

UF

F

SC

AR

S

O

SU

FF

BU

ON

O

OT

TIM

O

Note

Accoglienza

Esplorazione

Comprensione

Offerta/trattativa

Rispondenza offerta/bisogni

Cortesia/empatia

Competenza

Congedo

OVERALL

CLIENTE SODDISFATTO? SI NO

CUSTOMER SATISFACTION

Molto

insoddisfatto Insoddisfatto

Non del tutto

soddisfatto

Soddisfatto

Molto

soddisfatto

CUSTOMER SATISFACTION

Molto

insoddisfatto Insoddisfatto

Non del tutto

soddisfatto

Soddisfatto

Molto

soddisfatto

MARKETING DIRETTO FIDELITY CUSTOMER

SATISFACTION

SOCIAL NETWORKS

MODELLO CLEPSYDRA – INTEGRAZIONE STRUMENTI E SERVIZI

By Alberto e Bruno