Report 10.2012Claudia ManutiGestione crit iche e flame su Facebook

Summary

• Numero likers: andamento, picchi, atteggiamento (attivo, passivo)

• Nuovi Key influencers

• Engagement rate

• Criticità: gestione delle critiche e delle flame

Criticità: gestione delle critiche e delle flame

Alcune riflessioni preliminari

•L’aumento di critiche e flame su Facebook è connaturato all’aumento della partecipazione dell’utente e deve essere visto come un’opportunità di miglioramento e fidelizzazione.

•Il cliente tende ad esprimere esplicitamente la sua insoddisfazione per il prodotto o un aspetto di esso molto di più che la sua totale soddisfazione.

•Un cliente a cui viene risolto un problema è un cliente fidelizzato e può diventare un importante influencer per il resto della community.

Criticità: gestione delle critiche e delle flame

Alcuni suggerimenti gestionali

•Rispondere ai commenti negativi in modo tempestivo, anche fuori dall’orario di lavoro. Non cancellare i messaggi critici (eccetto messaggi in qualche modo razzisti o estremamente volgari, che possano turbare la sensibilità della community)

•Utilizzare una comunicazione friendly, abbandonare il tono istituzionale: creare cioè un ponte relazionale tra persone, un’empatia comunicativa

•Rispondere onestamente riguardo ad eventuali gap del prodotto e chiedere suggerimenti per migliorarli, dando poi feedback sulle azioni svolte all’interno

Criticità: gestione delle critiche e delle flame

Alcuni suggerimenti gestionali

•Per gestire al meglio le criticità su Facebook suggerisco di adottare una tecnologia specifica che permetta di meglio monitorare e moderare i commenti sulla Fan Page.

Ne esistono diversi. A mio avviso, un valido esempio è «HootSuite», che permette di gestire tempestivamente anche più conversazioni in modo rapido e semplice.

"Assicuratevi un cliente, non una vendita!"

(Katherine Barchetti)