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• A partire dal 31 marzo 2004 ciascuna Compagnia ha adeguato il proprio

impianto organizzativo ed operativo istituendo il Registro Reclami.

• Con il Regolamento n° 24 del 19 maggio 2008 (ex circolare 518/D e Circolare

542/S) l’ISVAP ha disciplinato le modalità con le quali il Registro Reclami

dovrà essere gestito a partire dal 1° gennaio 2009. Le principali novità

introdotte dal regolamento sono le seguenti:

Il Registro Reclami

•Inserimento nuove figure: il proponente

•Nuovi campi statistici: reclamante, proponente, area geografica, etc.

•Nuova codifica area aziendale Isvap

•Introduzione del conteggio delle riaperture di un reclamo

•Modifica del prospetto Isvap trimestrale

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• Assegnazione univoca della responsabilità

• Qualità del servizio al Cliente

• Tracciabilità della pratica

• Razionalizzazione e completamento del processo

• Individuazione delle situazioni critiche

L’esigenza

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L’applicativo è composto da due moduli

La soluzione applicativa

Front office Back office

Profili Tabelle

Compagnia Operatore Oggetto Operazione

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Il front office

La soluzione adottata risponde ad uno schema multilivello:

• I livello: non ci sono limiti riguardo il numero delle compagnie gestibili dalla

soluzione

• II livello: operatore al quale è associato un profilo in termini di ruolo, posizione, etc;

anche in questo caso non ci sono limiti riguardo al numero degli operatori. Sono

previste tre figure: supervisore, responsabile e operatore, ciascuna con una sua

visibilità sui dati e sulle funzioni

• III livello: l’oggetto è rappresentato dal reclamo, dal sollecito Isvap, dalla sanzione o

dalla richiesta Isvap

• IV livello: le operazioni sono quelle di apertura, assegnazione, lavorazione, chiusura,

riapertura svolte sull’oggetto

Compagnia Operatore Oggetto Operazione

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Il front office

Per ciascun oggetto sono previste una serie di operazioni complementari

• Allegati alla Pratica

• Link a documenti elettronici come file .pdf .doc mail etc.

• Link a documenti scannerizzati

• Riferimenti a documenti cartacei

• Visualizzazione dei documenti

• Mail di notifica

• In tutte le operazioni (apertura, assegnazione, chiusura, etc) viene

inviata un email di notifica agli operatori interessati

• Storico delle operazioni effettuate sul reclamo

• Tutte le operazioni vengono tracciate

• Visualizzazione storico con pop up dei dati significativi

• Annotazioni

• In ogni fase del processo è possibile inserire note registrate nello

storico con time stamp

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• Ricerca

• Agevolata con selezione dei

campi

• Avanzata con tutti i campi

dell’oggetto

• Mail di sistema (reminder)

• Avviso di scadenze con:

• lista completa scadenze

• lista reclami aperti

• Prospetto Trimestrale ISVAP

• Stampa del prospetto

• Generazione del file per Isvap

• Memorizzazione del prospetto

• Gestione dinamica del prospetto con dettagli

• Report

• Lista Reclami in scadenza

• Export di tutti i dati in formato excel

• Report personalizzabili

• Gestione Richieste Isvap

• Apertura, assegnazione, chiusura, controllo

scadenze, allegati, liste di controllo

• Link al Reclamo

• Gestione delle partite di danno

Il front office

Sono quindi previste una serie di funzioni comuni:

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Il back office

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Il modulo di back office è riservato all’amministratore dell’applicazione e

prevede la gestione di una serie di tabelle:

•Compagnie e relative tipologie: vita/danni

•Uffici e relazioni con le Compagnie

•Operatori e relazioni con gli uffici di appartenenza

•Operatori e gradi di visibilità:

• Normale: ha accesso solo ai reclami a lui assegnati sia in

lavorazione che già lavorati

• Responsabile: ha accesso ai reclami assegnati a tutti gli

operatori dipendenti dalla sua struttura sia in lavorazione che

già lavorati

• Supervisore: ha accesso a tutti i reclami e può avere accesso ad un sistema di reporting diversificato

Il back office

•Profili operativi/definizione delle operazioni/funzioni permesse per profilo

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Operatore

Profilo operativo

Visibilità reclami

•Normale •Responsabile •Supervisor

•Funzioni

•Codifica agenzia/liquidatori/ispettorati

•Codifica tipologie reclami/tipi richiesta/motivi richiesta

•Codifiche ISVAP (non accessibili)

•Parametrizzazione della procedura (email, frequenza segnalazioni ,etc)

Login Integrato Su richiesta è possibile attivare il servizio di Login Integrato: la procedura è in grado di

riconoscere l’operatore in base al dominio di Windows

Architettura del sistema L’applicazione risiede su web server di tipo Microsoft IIS version 5.0 (tool già presente in WIN

2000 Server e WIN XP). Gli utenti si collegheranno all’applicazione mediante MS Explorer

(versione minima richiesta 6.0).

Tecnologie e metodologia di sviluppo sw e db Lo sviluppo del software è realizzato con tecnologia Microsoft ASP (Active Server Pages), per

quanto riguarda il modulo di Front office e per i moduli di Back Office.

Il database utilizzato è Microsoft DBMS SQL.

Architettura del Sistema

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Hanno già adottato la soluzione

• Gruppo Zurigo Assicurazioni

• Gruppo Assimoco

• Groupama Assicurazioni

• Liguria Assicurazioni (Gruppo Fondiaria- Sai)

• ACE Insurance

• Centrovita Assicurazioni

• S2C Assicurazioni

• Gruppo Toro Assicurazioni (passato a Generali)

• Credit Agricole

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Altri Moduli e Funzionalità

• Richieste Isvap: con predisposizione del file “partite di danno” da

reinviare (integrato)

• Modulo Sanzioni: gestisce il ciclo della sanzione collegata o no al

reclamo (opzionale)

• Report Personalizzati: a richiesta per specifiche esigenze del

Cliente

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