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Galgano & Associati s.r.l.ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 1

Comune di BolzanoComune di BolzanoIndagine di Customer Satisfaction su:

Ufficio Edilizia Privata

Presentazione dei risultati


1. Premessa

2. Obiettivi dell’indagine

3. Metodologia utilizzata

4. I risultati dei focus group

5. I risultati dell’indagine

6. Considerazioni finali

7. La Carta dei Servizi

INDICE


1. PREMESSA

Le presenti note rappresentano il risultato dell’indagine condotta nel mese di marzo 2003 su un campione di 92 cittadini del Comune di Bolzano, statisticamente significativi e rappresentativi dell’intera popolazione della città, che hanno espresso le loro opinioni circa i servizi offerti dall’Ufficio Edilizia.

Le opinioni di tali cittadini sono state acquisite attraverso interviste dirette effettuate dal personale del Comune, sulla base di un questionario personalizzato a seguito di incontri di approfondimento (focus group) precedenti all’indagine.


2. OBIETTIVI DELL’INDAGINE

Verificare la percezione del servizio

fornito dall’Ufficio Edilizia

Focalizzare l’attenzione anche sulle eventuali

differenze tra diverse tipologie di utenti

Cogliere eventuali esigenze attualmente non

soddisfatte

Comprendere il livello di gradimento degli utenti in

merito ad alcuni possibili miglioramenti del servizio


3. METODOLOGIA UTILIZZATA

La metodologia utilizzata per l’indagine

ha previsto:

impostazione degli obiettivi dell’indagine e del

target di riferimento

indagine “qualitativa” esplorativa (focus group)

indagine “estensiva”(indagine con questionari

diretti, gestita dal Comune)

elaborazione dei risultati delle indagini.


4. I RISULTATI DEI FOCUS GROUP4. I RISULTATI DEI FOCUS GROUP


I FOCUS GROUP: PARTECIPANTI

•N° 7 incontri

•N° 50 utenti esterni (stratificati in “liberi professionisti”, “cittadini che hanno avuto recenti contatti con il Servizio”, “altri Uffici ed Enti pubblici”, “commercianti e gestori di attività produttive”)

•N° 25 Operatori del Servizio (suddivisi tra personale amministrativo e tecnici).


I FOCUS GROUP ESTERNI : RISULTATI (sintesi)

ASPETTI POSITIVI

buona partecipazione (soprattutto dei liberi professionisti)

maggiore velocità nell’espletare le pratiche

individuazione del responsabile di procedimento

possibilità di pre - colloquio con i tecnici

ASPETTI DA MIGLIORARE

orario di apertura al pubblico ridotto

burocrazia e tempi lunghi nella parte amministrativa

collegamento tra i vari uffici del Comune e con altri enti

mancanza di un unico punto di contatto con il Comune


I FOCUS GROUP INTERNI : RISULTATI (sintesi)

ASPETTI POSITIVI

informatizzazione e possibilità utilizzo internet

maggiore velocità e snellimento nell’espletare le pratiche (DIA)

trasparenza delle procedure

ASPETTI DA MIGLIORARE

scarso interesse al passaggio di informazioni e comunicazione

organizzativa interna

necessità di maggiore coinvolgimento e direzione

frequente turn over del personale


5. I RISULTATI DELL’INDAGINE5. I RISULTATI DELL’INDAGINE


I RISULTATI DELL’INDAGINE

Gli aspetti considerati:

. Il campione

. La conoscenza del servizio

. I motivi di contatto

. Il giudizio complessivo

. La curva della percezione

. I punti di forza e di attenzione

. La curva della percezione: stratificazioni

. I miglioramenti del servizio


IL CAMPIONE

Sul campione degli utenti sono state effettuate le seguenti stratificazioni:

età, sesso, livello di istruzione, categoria, residenza.

I risultati compaiono nei grafici successivi.


I MOTIVI DI CONTATTOPer quanto riguarda le attività che, con maggior frequenza, hanno portato il campione a contatto con il servizio, le risposte indicate sono state:

nel 74% dei casi per presentare autorizzazioni e concessioni edilizie;

nel 20% dei casi per ottenere informazioni tecniche o amministrative;

nel 2,5% per ritirare la modulistica;

nell’1,5% per presentare reclami e segnalazioni; nel restante 2 % per altri motivi (es. contatti con assessore).


IL GIUDIZIO COMPLESSIVO

Dovendo esprimere un giudizio complessivo dei servizi forniti dall’Ufficio Edilizia in una scala da 10 (completamente soddisfatto) a 1 (per nulla soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posizione su 7,3, giudizio da ritenersi particolarmente positivo.


IL CONFRONTO CON ALTRE REALTA’

Il 70% del campione ha avuto contatti con Servizi analoghi in altri Comuni: il 32 % del campione giudica i servizi offerti dall’Ufficio Edilizia di Bolzano migliori rispetto ad altre realtà, mentre per il 50% non vi sono sostanziali differenze. Il 17% (pari a 11 rispondenti) giudica l’Ufficio Edilizia di Bolzano peggiore rispetto ad altre realtà.

Come motivi del giudizio positivo vengono citati la disponibilità del personale (8 citazioni) e la migliore organizzazione dell’ufficio (6 citazioni). Tra gli aspetti critici, vengono indicati la troppa burocrazia e lo scarso collegamento con altri uffici (5 citazioni).


CONFRONTO RISPETTO AL PASSATO

Rispetto a 2-3 anni fa, il 73,3% del campione ritiene che l’operato dell’Ufficio Edilizia sia attualmente migliore, nel 25,4% dei casi è uguale rispetto al passato e solo nell’1,3% è peggiore;

Tra i motivi del giudizio positivo il campione segnala una migliore organizzazione del lavoro (snellimento procedure, chiarezza ruoli) con 17 citazioni e una maggiore disponibilità e attenzione verso il cittadino (15 citazioni). Gli utenti segnalano anche l’utilità del sito internet (6 citazioni) ed i tempi più brevi (8).


LE CURVE DELL’ATTESA E DELLA PERCEZIONE

Per valutare la percezione del servizio in tutti i suoi aspetti, il campione ha espresso la sua opinione in merito a 20 affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala da 10 (completamente vero) a 1 (completamente vero).

Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti.

Il seguente grafico e relativa tabella presentano, le medie di tali giudizi, riportate in ordine decrescente di percezione, riferiti agli intervistati in senso globale.


A sua volta l’aspettativa è stata distinta in “attesa desiderata” (= il grado di attesa oltre il quale ogni sforzo aggiuntivo sarebbe inutile) e “attesa accettabile” (= il livello minimo sotto il quale si e’ insoddisfatti).

La situazione ottimale si ha quando la percezione si posiziona tra le due attese, in quella che viene definita “zona di tolleranza”.

Le medie di tali giudizi sono riportate, in ordine decrescente di “attesa desiderata”, nel seguente grafico.

LE CURVE DELL’ATTESA E DELLA PERCEZIONE (continua)


La curva delle attese e della percezione

5,00

5,50

6,00

6,50

7,00

7,50

8,00

8,50

9,00

9,50

5,71 9,33 8,05


Come si evince dal grafico, la curva inerente l’attesa accettabile, cioè il minimo grado di attesa, risulta essere molto alta, con valori sopra il 7,3.Da qui ne scaturisce che la curva della percezione del servizio è al di sotto dell’attesa accettabile, con alcuni punti di contatto presenti all’interno della zona di tolleranza.

Questa situazione evidenzia le alte aspettative che hanno gli utenti del servizio ed i punti positivi e di attenzione espressi.

Per rendere confrontabile tale analisi con altre realtà, si considera il valore 6 (sufficiente, in una scala 1-10) come soglia di analisi.

I punti di forza e di attenzione


Per quanto concerne i punti di forza, all’interno della zona di tolleranza o coincidenti con l’attesa accettabile, si segnala:

•“Avere personale educato e gentile” (7,74/10),

•“Avere informatizzato in modo semplice alcuni processi ” (7,47),

•“Disporre di una modulistica aggiornata, comprensibile e di facile compilazione” (7,39),

•“Avere uffici gradevoli e spaziosi” (6,82).

I punti di forza e di attenzione (continua)


Si evidenziano inoltre i seguenti punti di attenzione, rappresentati dai valori più bassi, inferiori alla sufficienza e che presentano un gap significativo rispetto all’attesa accettabile:

•“Essere collegato con altri servizi del Comune che gestiscono procedure connesse” (5,2),

•“Avere procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate” (5,7),

•“Avere personale con competenze di base universalmente diffuse e in grado di assumersi le responsabilità delle proprie decisioni ” (5,8),

•“Avere una tempistica delle procedure sufficientemente adeguata” (5,9).

I punti di forza e di attenzione (continua)


Stratificando la curva dell’attesa e della percezione in base alla categoria di appartenenza degli utenti, si presenta qui di seguito l’analisi svolta in base ai giudizi dei liberi professionisti, tecnici del settore e imprenditori.

In particolare, i punti di forza e di attenzione espressi dai professionisti coincidono con quelli indicati dall’intero campione.

I punti di forza e di attenzione secondo i professionisti


La curva delle attese e della percezione - Professionisti e commercianti

5,00

5,50

6,00

6,50

7,00

7,50

8,00

8,50

9,00

9,50


PUNTI DI FORZA•“Avere personale educato e gentile” (7,8/10), •“Avere informatizzato in modo semplice alcuni processi ” (7,6),

•“Disporre di una modulistica aggiornata, comprensibile e di facile compilazione” (7,5).

PUNTI DI ATTENZIONE

•“Essere collegato con altri servizi del Comune che gestiscono procedure connesse” (5,3),

•“Avere procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate” (5,8),

•“Avere personale con competenze di base uniformemente diffuse” (5,8),

I punti di forza e di attenzione secondo i professionisti


I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO All’interno di una griglia di 8 possibili iniziative che l’Ufficio Edilizia potrebbe attivare per migliorare i servizi offerti, il campione ha privilegiato come prima scelta:

“Creare un unico punto di accesso in Comune, per accettare e restituire documentazione e fornire informazioni” (27,2%),

“Creare un repertorio normativo, fornendo il quadro giuridico completo e le relative interpretazioni” (19,6%),

“Ampliare l’orario di apertura” (13%), “Permettere ai professionisti di fissare gli appuntamenti

con i tecnici responsabili delle pratiche” (17,4%).


ALTRE OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE

Tra altre osservazioni proposte dal campione, si segnalano:

rivedere il regolamento edilizio e permettere il confronto tra tecnici e Comune sui cambiamenti normativi (4 citazioni)

ampliare l’orario di apertura e differenziarlo tra tecnici e cittadini (4 citazioni)

permettere una formazione uniforme tra tutto il personale (3 citazioni).


La percezione dell’Ufficio Edilizia del Comune di Bolzano da parte degli utenti evidenzia una discreta situazione di partenza ma con ampi margini di miglioramento.

Il giudizio complessivo generale di 7,3 rendono tale percezione “buona” ma la curva della percezione al di sotto della zona di tolleranza evidenzia alcune aree di attenzione.

6. CONSIDERAZIONI FINALI


Gli aspetti meglio percepiti da cittadini e professionisti sono:

personale educato e gentile,

informatizzazione di alcuni processi,

la modulistica aggiornata e di facile compilazione,

gli uffici gradevoli e spaziosi.

CONSIDERAZIONI FINALI (continua)


I principali aspetti che invece risultano meno soddisfacenti sono: collegamento con altri servizi del Comune,

le procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate,

il personale con competenze di base uniformemente diffuse,

la tempistica delle procedure adeguata.

CONSIDERAZIONI FINALI (continua)


POSSIBILI AZIONI DI MIGLIORAMENTO

Dai risultati dell’indagine emergono le seguenti priorità:

• Ampliare e differenziare l’orario di apertura• Fornire chiarezza nel quadro normativo, con

interpretazioni univoche• Assicurare una tempistica adeguata, rendendo le

procedure più snelle e trasparenti • Migliorare i collegamenti con altri uffici comunali.

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