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TODOS OS DIREITOS RESERVADOS – 2011 CONFIDENCIAL. SOMENTE PARA USO INTERNO

Fleury Investor’s Day

2011

Abertura - José Gilberto Henriques Vieira

Grupo Fleury – Apresentação Institucional

Estratégia, Inovação e P&D - Rendrik Franco

Os Negócios do Grupo Fleury - Wilson Leite Pedreira Junior

Perguntas e Respostas – Sessão 1

Intervalo

Educação Corporativa e Gestão de Talentos - José Marcelo de Oliveira

Intimidade com o Cliente - Maria Claudia Neves

Cultura Organizacional – Nosso jeito de ser - Rui Maciel


Selo APIMEC-SP - Ricardo Tadeu Martins

ANS - Bruno Sobral

Almoço

Programação

8h30 – 8h50

8h50 – 9h20

9h20 – 9h50

9h50 – 10h20

10h20 – 10h40

10h40 – 11h00

11h00 – 11h20

11h20 – 11h40

11h40 – 12h00

12h00 – 12h20

12h20 – 12h30

12h30 – 13h15

13h15 – 14h30


Mensagem do Conselho de Administração

Um pouco sobre uma Grande História

1983

Primeiros exames

de centro

diagnóstico -

pioneiro na oferta de

soluções de medicina

diagnóstica

integradas (one-

stopshop)

1926

Início das atividades

como laboratório de

análises clínicas

1926 - Início das

atividades: Dr. Fleury

1936 - Dr. Walter

Leser

1947 - da Marconi

para a 7 de Abril

1951 - Fusão:

Laboratório

Multidisciplinar

1962 - Cincinato

Braga

Implantação do

conceito de Rede de

Unidades –

abertura de seu

segundo endereço de

atendimento na

Avenida Brasil

2001

Início da atuação

como consolidador

do mercado com

aquisições de marcas

do setor

2006

Avanço na

diversificação com

início dos serviços de

Promoção de Saúde

Exportação dos

serviços de

telemedicina

2008

Lançamento

dos serviços

de Gestão

de Doenças

Crônicas

1975

2005

Início do processo de

diversificação de

negócios na cadeia

de saúde com

Unidade do Fleury

Hospital-Dia

2009

Ingresso no

Mercado de

Capitais – Novo

Mercado

BM&FBovespa

Lançamento da

a+ Medicina

Diagnóstica

2011

Aquisição

Labs D’or

2000

Inauguração da

nova

sede técnico-

administrativa

Evolução da Empresa

Laboratório de Patologia Clinica

Centro Diagnóstico

Provedor de Serviços em Saúde

Incorporador de Conhecimento

Consolidador

Empresa do Novo Mercado

1962, Cincinato Braga 282

Estrutura Acionária(após aprovação da aquisição de “Labs D’Or”)

52.8%

IntegritasParticipações

Core Participações

77.7%

Total = 156 milhões de Ações Ordinárias

22.3%

Bradseg

“FreeFloat”

26.8%4.5% 15.9%

Bradseg e Sóciosde Core Sócios de D’Or

Encarada como natural em função da história:

– Respeito aos Stakeholders

– Crença na Transparência dos Processos

1994: Conselho Deliberativo

Trabalho do Professor João Bosco Lodi

1998: Conselho de Administração

2002: 2 Conselheiros Independentes (total 5)

2004: 3 Conselheiros Independentes (total 7)

2007: IBGC - Prêmio de Governança Corporativa - Empresas não Listadas

2008: Criação de Core Participações Ltda

2009: 2 Conselheiros indicados pelo novo sócio (total 9)

2009: IPO

2010: IBGC – Prêmio de Governança Corporativa - Empresas Listadas

Próximos Passos: +1 Conselheiro (total 10) e 1 Conselheiro Independente

indicado pelo novo sócio

Evolução da Governança

Papel do Conselho de Administração

Conselho de Administração

Estratégia

* Passado, presente, futuro

* Mescla de conhecimentos

* Zelar pelos Valores

Apoiar a Administração

Representar os diversos interesses

dos Stakeholders

Planejamento Estratégico: O que seremos aos 100 anos?

Otimização da equação entre curto e longo prazos

Organismo vivo e em evolução: no Brasil e no Mundo

Atuação transformadora na cadeia de valor da Saúde no século 21

Visão do Grupo Controlador


Grupo Fleury

Apresentação Institucional

31,8

45,6

53,9

0,0

0,0

0,0

0,1

0,1

2003 2010 2014E

1,3 2,5

4,1 5,6

6,5

9,1

1,3 3,1

4,8 6,8

8,3

11,9

,0

0,0

,0

,0

2005 2006 2007 2008 2009 2010

Criação de empregos líq. Adição de Planos líq.

Membros e gastos na saúde privada

Milhões de pessoas

Fonte: estimativas baseadas em dados do IBGE, ANS e Morgan Stanley Research

2008 Fonte: IBGE, ANS ; U.S. Census Bureau; Instituto Nacional de Salud Publica

Penetração dos planos de saúde privados

% penetração dos planos de saúde

% da população coberta por plano de saúde suplementar

Crescimento do emprego formal

Evolução cumulativa da geração líquida de empregos e

adição líquida de planos de saúde, em milhões

Fonte: CAGED/ANS

Aumento da expectativa de vida

Fonte: IBGE

Milhões de pessoas acima de 60 anos e % do total da população

8%

10%

14%

19%

24%

30%

18% 24% 27%

85%

60%

24%

0,0

0,0

0,0

EUA México Brasil

Potencial de Crescimento: Mercado Privado

Nossa Essência

Cerca de 200 Unidades

Completo portfólio de testes diagnósticos

• Análises Clínicas (Exames laboratoriais, Anatomia Patológica

e testes de alta complexidade)

• Centro Diagnóstico (Imagem e exames em mais de 40

especialidades diagnósticas)

Responsável por exames em

30 hospitais

Soluções diagnósticas para mais de

3.000 laboratórios

Líder de mercado (programas

customizados a executivos)

Programas de saúde e bem-estar

para empresas

UNIDADES DE

ATENDIMENTO

OPERAÇÕES EM

HOSPITAIS

LAB-TO-LAB

CHECK-UP

PROMOÇÃO DE

SAÚDE

GESTÃO DE

DOENÇAS CRÔNICAS

Pioneirismo no mercado brasileiro;

parceria com Healthways

Soluções Integradas em Medicina e Saúde

De acordo com a BrandAnalytics e Millward Brown, a 36ª mais valiosa do País

A 6ª mais valiosa entre as empresas do segmento de serviços

A mais valiosa em Medicina Diagnóstica

• Millward Brown é umaagência de pesquisa, lider globalespecializada em marketing,comunicação, mídia e brandequity.

• BrandAnalytics é uma dasmais importantes consultorias demarca estabelecidas no Brasil.

Uma das Marcas mais Valiosas do Brasil

• 26 aquisições em 10 anos

Rio de Janeiro

2002 2004 2005 2007 2008

Paraná

Rio de JaneiroSão Paulo Bahia

São Paulo ParanáPernambucoBahia

São Paulo

2009

Rio de Janeiro

Rio Grande

do Sul

2010

São Paulo

2011

Bahia

Rio de

Janeiro

Soluções Integradas em Medicina e Saúde

Presença Nacional e Marcas Diferenciadas

Cerca de 200 Unidades em 7 regiões

metropolitanas

3.500 tipos de testes em 37 áreas

diagnósticas

Mais de 35 milhões de exames

realizados por ano

Mais de 7 milhões de clientes

atendidos por ano

Receita Bruta (2010): R$ 935 milhões

Receita bruta esperada: R$ 1,5 bilhão

Mais de 8.000 colaboradores

1,2 mil Médicos

Grandes Números

* The disciplines of market leaders, Treacy & Wieserma

** “What’s Strategy?” – Michael Porter; Análise Planejamento Estratégico do Grupo Fleury

Experiência dos

Clientes

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

• Relacionamento com os clientes

• Melhor solução aos clientes

• Foco nas necessidades e na

resolução dos problemas dos

clientes

• Estratégia “one-stop-shop”

Intimidade com

os clientes

Excelência no

Atendimento

Presença em

grandes centros

econômicos

Atuação ampliada

na cadeia de valor

da saúde

Inovação, Pesquisa

e Desenvolvimento

Conhecimento

em Medicina e

Saúde

Posicionamento Competitivo* Mapa de Atividades**

Posicionamento Estratégico dos Negócios

•Operadoras de Planos de SaúdeOferecem diversas opções de coberturas

72% da receita do Grupo Fleury

Oferece soluções de medicina preventiva para melhorar o bem-estar dos funcionários

• EmpregadoresEscolhem os prestadores de

serviços e a empresa de plano de saúde:

para estes, o Fleury é indispensável

•MédicosRecomendam o

prestador de serviços médicos

•Soluções Integradas•Geração de

Conhecimento•Consultoria•Inovação

Melhor e mais confiável centro de medicina diagnóstica para 85% dos

médicos

•PacientesEscolhem o prestador de serviço

baseando-se na cobertura do plano de saúde, preferência pessoal e

indicação do médico

Índice de satisfação do cliente maior que 90%

Nosso portfólio de marcas cobre toda a segmentação de cobertura dos planos de

saúde

20102008

Fonte: 2008 – IBOPE; 2010 – Ipsos

Fleury competidor A competidor B

Diferenciação para todos os Stakeholders

Estrutura Organizacional

PresidênciaOmar Hauache

NegóciosWilson Pedreira

OperaçõesRogerio Rabelo

PessoasJose Marcelo

Oliveira

Finanças, Jurídico e RI

Fabio Marchiori

Estratégia e Marketing

Rendrik Franco

InfraestruturaPaulo Pedote

Cultura Organizacional

Rui Maciel

Intimidade com Cliente

Maria Cláudia Neves

Relações Institucionais

Wilson Shcolnik

Nosso Objetivo:

Longevidade

Metas Desafiadoras

Manutenção da Diferenciação

no Mercado de Saúde

Resultados Financeiros

Sustentáveis.

Metas Corporativas

2009

2006

2008

2005

2007

2002 2003 2004

Resultados de

exames com dados

históricos

Programas de

promoção à saúde

Serviço de Gestão de

Doenças CrônicasGestão do

conhecimento

Check-up

diversificado

Resultados de

Imagem na

internet

Unidade Itaim

Tempo de Protrombina

0,00

8,00

16,00

24,00

32,00

40,00

16/11/2009 25/10/2009 5/10/2009 19/9/2009 7/9/2009 29/8/2009

Data

Va

lor

(se

gu

nd

os

)

Resultado Referência Máxima Referência Mínima

Incubadora de inovações na experiência dos clientes

Uso de arte e cultura na inovação dos serviços

Resultados

Integrados

2010

Centros Médicos

Integrados

Geração e Utilização de Conhecimento

Vantagem Competitiva Sustentável

Crescimento de dois dígitos, com retornos saudáveis

Receita: +13,1% 2T11 YoY (12,6% de crescimento orgânico YoY)

CAGR da Receita 2007-2010: 16,8%

CAGR do EBITDA 2007-2010: 27,0% | margem de 2010: 23,1%

Receita Bruta Consolidada(R$ Milhões)

CAGR 16.8% 13.1%

Resultados Sólidos

Receita bruta por linha de negócio Receita bruta por origem

2T11 (%) 2T11 (%)

UAs, Operações em Hospitais,

Lab. de Referência e Pesq. Clínica

Diversificação de Fontes de Receita

Plano de Expansão: Crescimento Orgânico

2010• Base Instalada: 54,5 mil m2

2011• Acréscimo de 14 mil m2

2012• Expectativa:

Acréscimo de cerca de 15 mil m2

Receita média por metro quadrado e total

de metros quadrados

Receita bruta média por

Unidade de Atendimento

(R$ Milhões)

Número de UAs

CAGR 17,9%16,5%

Eficiência na Utilização dos Ativos

(R$ Million)

EBITDA e margem EBITDA

Lucro Líquido e margem de Lucro

17,9% 22,9% 23,3% 23,1%21,1%24,5%

(R$ milhões)

21,5%23,3%

4,6% 6,2% 10,9% 15,0% 13,0% 12,8% 14,5% 13,6%

Margens Saudáveis

Fluxo de Caixa R$ MM

Lucro Líquido 33

Fluxo de Caixa Op. 77

Fluxo de Caixa Liq. 23

Endividamento Total (R$ MM) Próximos 12m

Empréstimos 122 24

Aquisições 61 23

Impostos 69 14

Dívida total 252 61

Caixa e Equivalentes 565

Consistente Geração de Caixa e

Controle do Endividamento

Dados referentes a 2T11

Avenidas Estratégicas de Crescimento


Estratégia, Inovação e P&D

Estratégia

Projetos Estratégicos

Inovação

Práticas de inovação

Inovação em produtos e serviços: P&D

Inovação em experiência do cliente

Inovação em Marketing

Perspectivas

Agenda

Estratégia

Nosso Negócio, Nossa Estratégia:

Composto estratégico singular no mercado

Prestador de serviços médicos, provedor de soluções

Posicionamento competitivo: Diferenciação - Intimidade com cliente

Diversificação

Geografia: principais centros econômicos

Posicionada para as Classes A, B e C, sem atuação no SUS

Entregas estratégicas continuadas, guiadas por foco no longo prazo

Consolidação de marcas

Governança corporativa

Conhecimento

Serviços de Medicina Integrada

Conhecimento → Inovação

e Integração em Medicina e Saúde

Bahia

Pernambuco

Rio Grande do Sul

Paraná

São Paulo

Rio de Janeiro

DF

Avenidas estratégicas de crescimento

* The disciplines of market leaders, Treacy & Wieserma

** “What’s Strategy?” – Michael Porter; Análise Planejamento Estratégico do Grupo Fleury

Experiência dos

Clientes

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

• Relacionamento com os clientes

• Melhor solução aos clientes

• Foco nas necessidades e na

resolução dos problemas dos

clientes

• Estratégia “one-stop-shop”

Intimidade com

os clientes

Excelência no

Atendimento

Presença em

grandes centros

econômicos

Atuação ampliada

na cadeia de valor

da saúde

Inovação, Pesquisa

e Desenvolvimento

Conhecimento

em Medicina e

Saúde

Posicionamento Competitivo* Mapa de Atividades**

Posicionamento estratégico dos negócios do Grupo Fleury

Seis projetos estratégicos

Pré-Atendimento

Atendimento

Serviço

Entrega

Realização

do ExameColeta

Assessoria

MédicaRelatório

Integrado

Resultados

Elaboração

do

Laudo

Interação

Médico/Técnico

Pré-Atendimento

Laudos

Atendimento/Pós Atendimento


Sites

Liberação

Automática

Codificação

Conhecimento

Médico

Interfaces/

Rotinas

Sistema Técnico

CCM

Projeto Evolução: reestruturação da arquitetura de sistemas,

possibilitando um salto de crescimento

Pré-Atendimento

Atendimento

Serviço

Entrega

Realização

do ExameColeta

Assessoria

MédicaRelatório

Integrado

Resultados

Elaboração

do

Laudo

Interação

Médico/Técnico

Pré-Atendimento

Laudos



Sites

Liberação

Automática

Codificação

Conhecimento

Médico

Interfaces/

RotinasCRM

Projeto Evolução: reestruturação da arquitetura de sistemas,

possibilitando um salto de crescimento

Projeto Expansão

Bahia

Pernambuco

10 unidades

14 unidades1 unidade

26 unidades

Rio Grande do Sul

Paraná11 unidades

São Paulo

Rio de Janeiro

DF

90 unidades

46 unidades

Distribuição geográfica das unidades de atendimento do Grupo Fleury:

Ampliação de capilaridade, ampliação e enriquecimento de portfólio

Entrega esperada em 2011:

Incremento em 25% da área total

de atendimento do Grupo

Projeto Sustentabilidade: doze plataformas de atuação

Programa

Diálogo com

Stakeholders

Programa de

Sustentabilida

de para

Clientes

Produção

mais Limpa

Programa

Fleury

Carbono Zero

MEG/FNQ

Programa

Lean6Sigma

Programa

Unidades

Sustentáveis

Programas

Sociais

Sustentabilidade no

Grupo Fleury

Certificação

ISO Regionais

Programa

Ética e

Código de

Conduta

Educação

Continuada

Sustentabilida

de

Programa de

Valorização

da

Diversidade

Programa de

Voluntariado

Cenário Branding

(2010)Cenário Branding

(2011)

Projeto Branding: construção de Marca Nacional com nova proposta

de valor no mercado

Bahia

Pernambuco

Rio Grande do Sul

Paraná

São Paulo

Rio de Janeiro

DF

Projeto Equipes Médicas: dez plataformas de atuação

Plataforma Pilar

Avaliação e definição de modelo(s) de aquisição para suprir

demanda de equipe médicaAtração

Mapeamento externo Atração e Retenção

Revisão da política de vínculo Atração e Retenção

Revisão de benefícios Atração e Retenção

Pertencimento, integração e ambiente Atração e Retenção

Formação médica Atração e Desenvolvimento

Mapeamento de âncoras de engajamento individual Retenção

Avaliação de modelo alternativo para lideranças médicas Retenção

Mapeamento do conhecimento interno atual Desenvolvimento

Desenvolvimento médico Desenvolvimento

PEEM: conversão de capital intelectual em diferenciação inovadora

na oferta de serviços e produtos resolutivos em medicina e saúdeM

oti

va

do

res d

o p

roje

to P

EE

M

• > 1000 médicos no Grupo

• Padronização de linguagem

• Elaboração de árvores de

conhecimento/algoritmos de

decisão médica

• Elaboração de relatórios

integrados por

especialidade: produto

único no mercado

• Aumento da oferta de

produtos e serviços ao

paciente e ao médico cliente

• Inovação na configuração do

atendimento por

especialidades

Gestão do conhecimento médico

Oferta de soluções completas e integradas

Inovação, Pesquisa e Desenvolvimento

PEEM(Planejamento Estratégico

das Especialidades Médicas)

Receita de novos produtos e serviços - (R$ milhões)

Inovação

Práticas de Inovação

P&D:Inovação de

produtos

Inovaçãoexpandida

Inovaçãoincremental

Geração de conhecimento

Novos produtos

Relatórios integrados

Cultura de inovação

Melhorias em processos e sistemas

Excelência operacional

Plataformas de inovação

Experiência do cliente

Novos modelos de negócio

Exploração de novos mercados

Práticas de Inovação

Cultura de Inovação

Programa Central de Ideias

Estímulo à criatividade organizacional

Processos de inovação abertos a todos os Colaboradores

“Wisdom of the crowds”

Exemplo de Comunicação enviada aosColaboradores

535 idéias implantadas

6,614 idéias submetidas

1,621 aprovadas

100%

25%

8%

Dados Setembro 2007 - Julho 2011

Inovação em Produtos e Serviços

Pesquisa e Desenvolvimento

Inovação, Conhecimento e P&D: Histórico

1962

1949

1926 Fundação:1926

Primeiro laboratório multidisciplinar do país

Forte histórico de pesquisa (interação com Universidades)

Empresa de conhecimento na área de saúde

2011

Área física e equipe PhD dedicadas

Investimentos em infraestrutura e equipamentos

53 projetos em andamento

Pesquisa e Desenvolvimento

Pesquisa

• Projetos em áreas-foco alinhadas ao

planejamento estratégico

• Novas plataformas

• Produção científica e proteção de

propriedade intelectual

• Inovação aberta

Desenvolvimento de novos produtos

• Pipeline baseado no Planejamento

Estratégico de Especialidades Médicas

• Prospecção: novas plataformas

metodológicas e tecnológicas

• Proteção de propriedade intelectual

Análise (evidência que respalda benefício, perspectiva

de mercado, viabilidade técnica e econômico-financeira)

Validação de exigências técnicas de certificação

Implantação do produto em rotina

Monitoramento de resultado financeiro

Especialidades Médicas

Cardiologia

Hematologia

Oncologia

Neurologia

Ginecologia/Medicina Fetal

Pneumologia

Urologia

Gastroenterologia

Linhas de Pesquisa

Medicina personalizada: marcadores moleculares, bioquímicos

e genéticos

Integração dos conhecimentos recentes de fisiopatologia e

patogênese molecular no desenvolvimento de novas

intervenções diagnósticas e terapêuticas

Aplicações em Medicina e Saúde dos métodos de última

geração em genômica, proteômica e metabolômica

Desenvolvimento de novas soluções em diagnóstico por

imagem

Estudos epidemiológicos sobre o uso racional de recursos

diagnósticos concorrentes ou complementares

Integração de plataformas tecnológicas e metodológicas em

Medicina e Saúde

P&D: linhas priorizadas

Lei do Bem (fruição de benefícios fiscais)

Captura de fomento para P&D

Benefícios fiscais (agosto 2008- dezembro 2010): R$ 3,5 milhões

Contrato FINEP 0209015000

Julho 2009 – Julho 2011

R$ 7,1 milhões

Novo Projeto Inova Brasil

Agosto 2011 – Agosto 2013

R$ 12 milhões

Programas de incentivo à Inovação em empresas: captação de recursos Finep e MCT

Subvenção econômica

Subvenção econômica Biotecnologia

Finalista (categoria grandes empresas)

R$ 825 mil

Inovações em Produtos

Rede de P&D e Inovação em Teste de Diagnóstico para

Detecção do Vírus da Gripe Suína pelo Grupo Fleury

Teste molecular capaz de identificar todos os vírus da família

influenza A, sensível, específico, rápido e robusto para o diagnóstico

do vírus H1N1 suíno

Implantação pioneira do produto em hospitais de São Paulo

Interação com centros de referência nacionais e internacionais

Transferência de conhecimento à Academia

Fonte de referência para imprensa

Grupo Fleury

Apoio: FINEP - MCT

Metodologia anterior (HPLC-UV)

Necessidade procedimentos longos e trabalhosos para extração dos analitos

Custo elevado

Novas metodologias: maior diferenciação, menor custo

0.00 0.20 0.40 0.60 0.80 1.00 1.20

%

0

100 607.4 > 298.11.84e5

0.6412990

25OHD3-PTAD

0.00 0.20 0.40 0.60 0.80 1.00 1.20

%

0

100 613.4 > 298.11.46e5

0.6310351

25OHD3-d6-PTAD

0.00 0.20 0.40 0.60 0.80 1.00 1.20

%

0

100619.4 > 298.1

2.16e5

0.6614753

25OHD2-PTAD

Aquisições de 1,1 minuto

Nova metodologia: Detecção por LC-MS/MS

Qualitativamente superior ao método anterior

Economia anual: R$ 850 mil

Menor volume de resíduo orgânico

Redução no tempo de exposição aos solventes

Exemplo. Um novo método para quantificação de metabólitos de vitaminas

Inovações em Produtos

Receita (milhões de R$) *Número de novos produtos

* Receita acumulada dos últimos 24 meses gerada pelos produtos lançados nos 24 meses prévios a cada mensuração

PEEM: especialidades médicas priorizadas para desenvolvimento dos

conceitos previstos no projeto

Especialidades médicas

priorizadasAvanço na oferta de soluções completas e integradas

Cardiologia

Endocrinologia

Gastroenterologia

Ginecologia

Onco-Hematologia

Medicina fetal

Neurologia

Pneumologia

Urologia

Desenvolvimento de relatórios

integrados

Centros Médicos

especializados (Integrados)

Centro Integrado de

Referência


integrados

Centros Médicos


Centro Integrado de

Referência


integrados

Centros Médicos


Centro Integrado de

Referência


integrados

Centros Médicos


Centro Integrado de

Referência


integrados

Centros Médicos


Centro Integrado de

Referência


integrados

Centros Médicos


Centro Integrado de

Referência


integrados

Centros Médicos


Centro Integrado de

Referência


integrados

Centros Médicos


Centro Integrado de

Referência


integrados

Centros Médicos


Centro Integrado de

Referência

Gestão de Conhecimento no Fleury

Plataformas Metodológicas

Especialidades Médicas

Abordagem abrangente, conclusões diagnósticas definitivas

Testes seqüenciais realizados rapidamente e priorizados

Consulta médica especializada

Relatórios Integrados: elucidação conclusiva de casos clínicos complexos

Novos Centros: 2010/2011

Centro Neurológico Integrado & Centro de Distúrbios do Sono

Centro de Gastroenterologia & Endoscopia avançados

Centro de Linfoma

Centro de Investigação e Reabilitação de Disfunções Urinárias

Centro de Medicina Fetal

Centro de Procedimentos Diagnósticos Complexos

Centros Médicos Integrados

Árvore de conhecimento: Aterosclerose

Exemplo de RI: Aterosclerose

Inovação expandida:

Plataformas de Inovação

Experiência do cliente

Plataformas de Inovação

Identificação de oportunidades, geração de idéias

Emprego de ferramentas de gestão de inovação

Times multidisciplinares

Unidade Itaim

Incubadora de Inovações em experiência do cliente

Arte e cultura modificando a experiência em serviços de saúde

Combinação com inovações em processos

Inovação expandida: um exemplo

Sala de Ideação –

Universidade Corporativa

Unidade Itaim

Inovação em Marketing

Inovação na presença online

Nova marca de Medicina Diagnóstica

67

Pioneirismo da marca em MD

Consolidação de 13 marcas, 94 Unidades

Atributos competitivos únicos

Essência: descomplicada

Ágil, Acolhedora, Acessível, Moderna, Sustentável

Forte potencial: captura de segmentos B/C

Indicadores a+ Medicina Diagnóstica

• Clientes Únicos: 105.338

• Clientes Novos: 80.033

• Pesquisa Satisfação a+ Medicina Diagnóstica:

Amostra: 5.661 clientes, nota geral 8,28

• Credenciamento OPAS

Excelente receptividade

Preservação de quase 100% dos planos

9 novos credenciamentos, 26 extensões de atendimento

• a+ nas redes sociais

< 4% críticas (vs. 39% concorrência)

* Dados referentes a Junho/Julho 2011

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Planejamento Estratégico Grupo Fleury 100 anos

Nosso futuro

www.fleury.com.br

http://www.fleury.com.br/


Os Negócios do Grupo Fleury

Proposta dos Negócios do Grupo

Sustentabilidade de Proposta de Valor

e dos Resultados

• Projetos de Longo Prazo

Integração dos elos da Cadeia de Valor da Saúde

• Qualidade

• Otimização de Recursos

• Parcerias

Medicina Diagnóstica:

Unidades de Atendimento

Vetores do Negócio

Medicina Diagnóstica: Unidades de Atendimento

Diferenciação(anti-customização)

• AbrangênciaPremium

A/B

B/C

• Proposta de Valor : Superior para todos stakeholders

Crescimento

Ganho de Market Share

• Diferenciação

• Aumento do portfólio de

produtos

• Enobrecimento do Mix

de produtos

• Aumento da

Capilaridade

Fleury – Melhor e mais confiável marca

no Mercado Brasileiro. Líder nas classes

A/B

“a+” – Nova Marca Nacional, lançada

depois de uma extensiva Pesquisa de

Marketing

Atributos competitivos e posicionamentoúnico

Forte Potencial de atração para asclasses B/C

Consolidação de 13 marcas, 94Unidades de Atendimento, comsinergias operacionais

Reações positivas dos Planos de Saúde

Alto compromisso de nossosfuncionários ao novo, uma marca forte

Weinmann – Líder no Rio Grande do Sulnas classes A/B

Campana – Oferta competitiva para

planos básicos em São Paulo

Diagnoson – Nova aquisição,

adicionando Serviço de Imagem na Bahia

Labs D’Or

Portfólio Estratégico de Marcas:

Diferentes segmentos de planos

Bahia

Pernambuco

Rio Grande do Sul

Paraná

São Paulo

Rio de Janeiro

DF

Grupo Fleury

•Call Center

•Básicas Unidades de Atendimento

•Análises clínicas: resultados confiáveis

•Centro Diagnóstico Básico

•Consultoria Médica por Demanda

•moderna, ágil,• abordagem acessível

e simpática

•Análises clínicas: resultados confiáveis

•Centro Diagnóstica Intermediário

•Consultoria médica pró-ativa em mais de

40 diferentes especialidades médicas

•Atendimento personalizado e

Inovação

•Análises clínicas: Resultados

interpretativos e soluções integradas

•Centro Diagnóstico Completo

Estratégia de Marca, posicionamento em diferentessegmentos de mercado e atributos competitivos

Bahia

Pernambuco

Rio Grande do Sul

Paraná

São Paulo

Rio de Janeiro

DF

Portfólio Estratégico de Marcas:

Diferentes classes de renda

Serviços

INFRA-ESTRUTURA

Vetores de Diferenciação: Premium

SEGMENTAÇÃO DE SERVIÇOS

SEGMENTO PEDIÁTRICO



SEGMENTAÇÃO DE SERVIÇOS

SEGMENTO GESTANTE

Vetores de Diferenciação: PremiumPortfólio: + de 3.500 diferentes tipos de exames e procedimentos

SOLUÇÕES DIAGNÓSTICAS


•Como queremos ser reconhecidos pelo mercado?

•Por sermos DESCOMPLICADOS

•SUSTENTÁVEL•ÁGIL•MODERNO•ACOLHEDOR•ACESSÍVEL

Essência e atributos

a+: Marca Nacional

a+: Marca Nacional

Labs D’Or

Vetores de Crescimento de Receita

Diferenciação

Aumento do portfólio de Produtos

Enobrecimento do mix de Produtos

Aumento da Capilaridade


Operações Hospitalares

Vetores do Negócio

Complexidade dos Hospitais

• Aumento da demanda pelo portfólio estendido

Crescimento

Ganho de Market Share

•Ganhos em qualidade

•Ganhos de custo

•Ganhos em níveis de

serviço

•Soluções Customizadas

•Assessoria diagnóstica

para o Corpo clínico

•Associação de Marcas

Medicina Diagnóstica: Operações Hospitalares

São Paulo:

Pernambuco:

Rio Grande do Sul:

Prestação de serviços de diagnóstico a importantes instituiçõeshospitalares, que passam a contar com um portfólio mais amplode exames.

Medicina Diagnóstica: Operações Hospitalares


Soluções em Medicina Diagnóstica(Laboratório de Referência e Laboratório de Apoio)

Realização do diagnóstico de exames de análises clínicas e anatomiapatológica para cerca de 3.000 laboratórios e hospitais localizados emtodo o território nacional.

Marca “Fleury” tem foco em exames especializados, de maior complexidade.

Marca “a+” tem foco exclusivo em exames de média complexidade.

90

Laboratório de Referência

SMDCentrais de Atendimento

dedicadas

Assessorias Médica e Técnica

diferenciadas

LogísticaIntegrada

Equipe Comercial dedicada

Área Técnica Excelência e habilidade

de inovação

Tecnologia da Informação

Soluções em Medicina Diagnóstica

Negócio e Áreas de Interface


Soluções em Medicina Diagnóstica

Vetores do Negócio

Crescimento do Acesso

• Acesso crescente a saúde suplementar em todas as regiões, elevando a demanda de laboratórios parceiros (atuais e potenciais).

Crescimento

Diferenciação

•Produtos de alto valor

agregado e de alta

tecnologia (Fleury)

•Produtos de media

complexidade, com

soluções customizadas.

•Parcerias e terceirização

parcial ou completa

Medicina Preventiva:



• 80% dos planos de saúde

• Despesas com Saúde representam cerca de 18%

da folha de pagamento;

• Diminuição de sinistralidade;

• Funcionários saudáveis = reducao de custos +

aumento da produtividade.

• Atração dos melhores profissionais;

• Pacote total de remuneração pelos empregados.

Foco em Empresas

Foco em Medicina Preventiva

Clima Organizacional

Desconto nos Planos de Saúde (ANS)


Campanhas de Mapeamento e Triagem

Campanhas de Vacinação

Postos Fixos de Coleta “in company” – Exames Periódicos

Programas: Antitabagismo / Estresse / Nutrição / Atividade Física

Público-alvo: Empresas (em sua grande maioria) e Operadoras / Corretoras

Oferecidos em ambiente não-hospitalar, para avaliar a saúde de umindivíduo de maneira personalizada, de acordo com o sexo, idade ehistórico.

Check-up Executivo;

Check-up Fitness;

Check-up Nippon;

Check-up Funcional da Maturidade;

Consulta do Viajante.

Check-up

Medicina Preventiva:

Gestão de Doenças Crônicas

Planos de

Saúde

Os programas de gestão de doenças crônicas objetivamentregar aos pacientes as condições necessárias parauma vida mais saudável, longa e ativa.

Pacientes

Melhor controle de custos e qualidade de serviços,balanceando as demandas de seus clientes. O programapropicia um investimento com retornos mensuráveis.

Aumenta o entendimento dos pacientes e sua aderênciaaos tratamentos indicados, além de melhorar acapacidade de os autogestão de saúde dos pacientes.

Médicos

Funcionários mais saudáveis custam menos aos seguros saúde e, consequentemente, às empresas, aumentando a produtividade.

EMPRESAS

PLANOS DE SAÚDE

MÉDICOS

PACIENTES


Foco na prevenção de hospitalizações e

procedimentos invasivos, evitando complicações de

doenças e seus tratamentos.

Acompanhamento dos clientes através de centrais de atendimento

telefônico, complementado com visitas domiciliares

Recomendações de práticas médicas focadas em tratamentos comprovados


Parceria com a Healthways, a maior empresa mundial em Gestão

de Doentes Crônicos.

Capacidade de atendimento de ampla escala em todo o território

nacional .

Rápida implantação de novos contratos.

Ampla capacidade de customização e diferenciação do nível de

serviço.

Capacidade de integração com programas de prevenção e

promoção de saúde.


O Foco no Posicionamento

Como nenhum outro player do Setor, o Grupo Fleury

pode

Oferecer a integração dos elos da cadeia de

saúde ...

começando pela Medicina Preventiva ...

passando pelo Diagnóstico ...

atuando na Gestão de Doenças ...

otimizando a utilização de recursos ...

focando em Medicina baseada em evidências e ...

trazendo benefícios para todos os stakeholders.

Proposta de Valor


Intervalo – 20 minutos


Educação Corporativa e Gestão de Talentos

Nossa Essência

Pré-exame

Exame

RepousoLaudo

Resultado

Recepção

Lanche Pós-

exame

Agendamento

Ciclo de Serviços e as Relações Humanas

Tecnologia = ferramenta para alto desempenho, porem ...

Pessoas são fundamentais na oferta de valor (diferenciação)

Expandir a atuação de cada colaborador

Padronizar X Customizar

– Médico nas unidades de atendimento Fleury

Serviço em Saúde

109

Anos trabalhando noGrupo Fleury

8.000 colaboradores e 1.245 médicos*

82% do sexo feminino

Profissionais por Área ¹

Idade2,5%

2,2%

0,1%

42,0%42,9%

1,2%

8,5%

* Junho 2011; Labs D’Or incluído

Perfil do Capital Humano

Médicos formados nas mais conceituadas universidades do País e do

exterior:

100 mestres / 130 doutores / 17 livre-docentes / 50 pós-doutorados

30 % de aumento no numero de médicos nos 3 últimos anos(não incluindo Labs)

Programa de Excelência Médica

• Publicações científicas,

• Títulos acadêmicos,

• Participações em eventos científicos,

• Vínculo com os pacientes

• Assessorias médicas

• Elogios de clientes

• Idéias aprovadas e/ou implantadas

Programa de treinamento médico

Fellowship de imagem

Excelência Médica

Histórico da Educação no Fleury

Centro de Educação

Continuada CEC 1993

Formação de grupos de

colaboradores de vários setores

para treinamento

informal

CEC 1996

Equipe dedicada somente para

treinamento do Atendimento

Diretoria de Educação 1999

Núcleo de Educação Atendimento (NEA)

Núcleo de Educação Corporativa (NEC)

Núcleo de Educação Médica (NEM)

Núcleo de Educação Técnica (NET)Programa de Líderes Fleury

Diretoria Corporativa de Educação 2007

-Educação público interno e externo

Instituto Fleury 2003

ONG com foco em Educação, Pesquisa e

Ações Sociais

Consolidação Universidade

Corporativa 2010

Maior abrangência

Educação alinhada à estratégia do negócio

Universidade Corporativa: Novas Instalações

Em agosto de 2011 inauguramos o novo espaço

físico da Universidade Corporativa com 1.600 m2

Propósito:

Contribuir para que a empresa conquiste e mantenha vantagens competitivas

• Utilizar a universidade corporativa para obter vantagem competitiva e entrar em

novos mercados;

• Oferecer oportunidades de aprendizagem que dêem sustentação às questões mais

importantes da organização;

• Encorajar e facilitar o envolvimento dos líderes com o aprendizado;

• Permitir o envolvimento de toda a cadeia de valor: clientes, parceiros, fornecedores,

etc.;

• Incentivar stakeholders a encontrarem novas maneiras de pensar e trabalhar, de

forma a desempenharem papéis mais amplos;

• Utilizar um sistema de avaliação de resultados e também dos investimentos

educacionais.

Principais objetivos :

Universidade Corporativa: Novas Instalações

• (1) Fonte: American Society of Training and Development, 2008

114

34,4 horas média global¹

Médicos - Mestres / PhD 37% - Pós Doc 5%

Horas de treinamento por colaboradorInvestimentos em Educação ( milhões de R$)

Qualificação

Turn Over (média 12 meses)• Contratamos 300 colaboradores em 2011 para a

expansão dos negócios

• Recrutamento interno: 18%

Qualificação e Retenção de Talentos

234 temas desenvolvidos

136 mil horas de treinamento (15 % x 2009)

67 horas / colaborador (16 % x 2009)

Benchmark (ASTD): 34,5 horas / colaborador

Média de 4 treinamentos / colaborador

408 reuniões científicas internas.

Universidade Corporativa

Grandes Números 2010

330 horas de treinamento por ciclo (12 a 18 meses)

Terceiro ano de implementação

98 temas desenvolvidos em parceria com universidades nacionais

(Fundação Dom Cabral, FGV-SP, FIA) e internacionais (Michigan, Harvard,

Stanford)

Programa de Trainees:

– Administradores

– Enfermeiros

Universidade Corporativa – 2010

Desenvolvimento de Líderes

Programas de Aculturamento

www.fleury.com.br - acessos anuaisArtigos para leigos – 400 mil

Boletim médico – 260 mil

Dicionário de saúde – 200 mil

PublicaçõesDois livros para médicos e dois para leigos

Boletim médico Fleury (mensal - 25 mil exemplares)

Boletim médico a+ (trimestral -15 mil exemplares)

Fleury Saúde em Dia (trimestral – 80 mil exemplares)

Eventos sobre saúde19 palestras para leigos (50 a 200 participantes/palestra)

14 cursos para leigos: gestante e secretárias

14 cursos de Emergências Médicas (American Heart

Assoc.) (250 médicos certificados)

Compartilhando conhecimento sobre saúde -

2010


Programa de PPR

desde 1997 (primeiro no

setor saúde)

Sempre ocorreu

distribuição de

resultados

Objetivos: longevidade

Metas individuais

compartilhadas

Todos colaboradores

participam

Remuneração Variável -

Indicadores Corporativos 2011

Stock OptionsInício 2009;

Presidente, diretores executivos, diretores e gerentes seniores;

Distribuir até 3 % do PL em 5 anos.

Bonificação para MédicosPROEX

PROMED

Remuneração Variável -

Indicadores Corporativos 2011


Intimidade com Cliente

Estrutura da Apresentação

Objetivos da Diretoria

Orientação Empresarial

Intimidade com o Cliente

Indicadores Estratégicos

Depoimentos de Clientes

Objetivos

Envolver ainda mais a organização, para gerar

intimidade e lealdade do cliente com as nossas marcas

Aumentar o foco persistente nas atitudes tomadas

pelo grupo que envolvem o cliente

Elevar ainda mais o nível de sensibilidade dos nossos

profissionais, para construir e gerenciar a intimidade

com cliente

Orientação Empresarial

Estratégia Empresarial

Estratégia Mercadológica

Orienta

Estratégia empresarial e

Estratégia mercadológica

• Estratégia Empresarial

• Valores

• Visão

• Missão

• Atributos(proposta de valor por marca)

• Estratégia Mercadológica

• Clientes

– Quais empresas

– Quais pessoas

• Quais necessidades e anseios

• Como atendê-las

Como empresa, buscamos...

aumentar o ...

VALOR,

VÍNCULO e o

SIGNIFICADO

As múltiplas dimensões do valor são

únicas para cada cliente

Como aprendemos as necessidades

e anseios dos nossos clientes

Colocar-se na perspectiva do cliente (cada cliente é único !!!)

Escutar, observar, depois falar

O que é importante para o cliente ele não nos diz

em respostas às nossas perguntas

É preciso prestar atenção aos sinais do cliente

Como aumentar nosso valor para os clientes?

Atenção e legítimo interesse pelas pessoas

Lembrar que tudo conta

Pequenas coisas = grandes coisas

Gratidão = maior ferramenta de influência que existe

Prover Qualidade Percebida

Capricho

Detalhes

Adequação

Limpeza

Acolhimento

Sensibilidade

Empatia

Visão

Audição

Olfatopaladar

tato

Diferencial

O que esperamos de nossos clientes?

Que eles nos prefiram quando tiverem novas necessidades

Que eles nos recomendem a outras pessoas

Que eles nos defendam se formos injustamente criticados

Que eles nos remunerem por nossos serviços

LEALDADE

Indicadores estratégicos

Regional Bahia

Mai/10 Out/10

Atendimento Telefônico 9,06 9,01

Agendamento 9,60* 9,10*

Atendimento na Recepção 9,02 9,20

Enfermeiro(a) 9,33 9,50

Infraestrutura da Unidade 9,05 8,97

Espaço infantil 8,40* 8,54*

Serviço de Café 8,97 8,88

Prazo de Entrega de exames e Retirada de Resultados 9,26 9,52

MÉDIA PONDERADA 9,13 9,13

Satisfação por atributos

Resumo de Médias

* Base Pequena (NA)

Bahia

Fleury

Mai/10 Out/10

Atendimento Telefônico 9,39 9,38

Agendamento 9,22 9,19

Serviço de manobrista 9,19 9,21

Atendimento na Recepção 9,34 9,34

Enfermeiro(a) 9,44 9,46

Médico(a) 9,53 9,46

Assistente do Médico(a) 9,66 9,52

Avental para a realização do exame 9,41 9,24

Infraestrutura da Unidade 9,39 9,37

Espaço Infantil 8,84 9,10

Serviço de café 9,34 9,35

Prazo de Entrega de Exames e Retirada de Resultados 9,53 9,48

Tipos de Serviços

Resumo de Médias

MÉDIA PONDERADA 9,38 9,36

Fleury

Redes Sociais

Fluxograma de Monitoramento

Cases Redes Sociais

Case Cadeirante

Cases Redes Sociais

Case Maria Brasil

+

Clientes bem atendidos

Seriedade

Excelência na entrega

Serviços de alta qualidade

Reputação

Indicações

espontâneasRetorno dos clientes

Cultura de Sustentabilidade do Negócio


Cultura Organizacional – Nosso jeito de ser


APIMEC - SP

Ricardo Tadeu Martins

FLEURY S.A.


Agência Nacional de Saúde – ANS

Bruno Sobral

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