Federmobili Provincia di VareseLunedì 29 Aprile 2013Sala Convegni Monti

Agenda

2

• Chi è Findomestic Il Gruppo e l’Azienda Andamento del credito al consumo in Italia L’Osservatorio Findomestic

• Le soluzioni della Distribuzione all'attuale contesto di incertezza

L’indagine La crisi attuale e la politica economica utile ai consumi I consumi al centro dell’economia: il ruolo della distribuzione

• Il ruolo delle Società finanziarie e le opportunità del Digitale

I consumi di nuovo al centro dell’economia: il ruolo delle società finanziarie Il ruolo di internet

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Chi è Findomestic

Il Gruppo BNP Paribas in Italia

4

Quarto Gruppo bancario per ricavi e un’ampia gamma di prodotti e servizi

Personal Finance

CIB

Banking

Insurance

Leasing/Fleet Management

Factoring

Real Estate

Wealth Management

Securities Services

Retail Banking

Investment Solutions

Corporate & Investment Banking

Andamento del credito al consumo in Italia

5

Flussi in miliardi di Euro - fonte Assofin

2010 2011 2012

52.4 51.748.1

Assofin

2010 2011 2012

4.4 4.6 4.7

Findomestic

-5,3% -2,2% -11,7% +8,4% +6,0% +1,7%

6

L’Osservatorio Annuale

www.osservatoriofindomestic.it

Presentazione Osservatorio

Brescia Firenze Roma Mestre Milano Bologna Salerno Napoli Catania Palermo Cagliari Reggio Calabria Bari Pescara Ancona Torino Genova

4,104,25 4,21 4,24 4,18

4,29

3,26 3,183,203,33

3,213,293,123,05

4,304,384,23 4,28

4,094,23

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

gen-

12

feb-

12

mar

-12

apr-

12

mag

-12

giu-

12

lug-

12

ago-

12

set-1

2

ott-1

2

nov-

12

dic-

12

gen-

13

feb-

13

mar

-13

Situazione italiana (Voto medio)Situazione personale (Voto medio)

7

L’Osservatorio Mensile

Il grado di soddisfazione circa la situazione italiana e la situazione personale

In che misura lei è soddisfatto/a della situazione italiana nel suo complesso (economica, politica e sociale)?

In che misura lei è soddisfatto della sua attuale condizione economica?

Soglia positiva: voto 7

Scala da 1 a 10Base: totale campione (546)Dato su base wave di marzo

www.osservatoriofindomestic.it

8

Perché l’indagine IPSOS

Analizzare le tendenze del Consumatore nell’attuale contesto economico, politico e sociale

Valutare le soluzioni della distribuzione per sostenere la ripresa dei consumi

Identificare il ruolo delle società finanziarie e di Internet nei confronti del «nuovo» Consumatore e delle sue esigenze

9

La metodologia

La metodologia

10

• 600 interviste CAWI• popolazione italiana 18-64 anni• 11 – 15 marzo 2013

Fase quantitativa

• 1 focus online con popolazione ’EVOLUTA’ (acquirenti beni durevoli ultimi 2 anni, diplomati e laureati, classe socio-economica medio-alta, molto informati, viaggiano anche per lavoro, ecc.)

• 12 partecipanti di città diverse di 6 regioni italiane

• 12 marzo 2013

Fase qualitativa

11

Il campione

12

Il campione: sesso, età, area geografica, titolo di studioSesso

5050uomini

donne

Età

18-34 anni

35-44 anni

45-54 anni

55-64 anni

31

25

24

20

Nord Ovest

Nord Est

Centro

Sud e Isole

26

19

19

36

Area geografica

14

86

laureati

non laureati

Titolo di studio

Valori %

13

Il campione: professione

DECISORI ECONOMICI Libero professionista iscritto ad un albo

Quadro intermedio Imprenditore

Dirigente, alto funzionarioLAVORATORI AUTONOMI

Artigiano Commerciante/esercente

Agricoltore Altro lavoro autonomo

LAVORATORI DIPENDENTI Impiegato privato

Operaio/esecutivo/commesso/bracciante Impiegato pubblico

Insegnante/docente Militare, paramilitare

Cassa integrazione Altro lavoro dipendente

CASALINGHE E NON OCCUPATI Casalinga

Disoccupato/in cerca di prima occupazione Altro non occupato

PENSIONATISTUDENTI

Non indica

72221

1232

0.37

3916

95

221

425

119

588

1

Valori %

14

La crisi attuale e la politica economica utile ai consumi

44

48

6 1

1

Molto più grave di quel che si pensa

Grave, come appare

Meno grave di quel che appare

Non è grave per nulla, è esagerata ad arte

Non sa

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In questi anni si è parlato molto della crisi finanziaria internazionale. Secondo Lei tale crisi è…

La gravità percepita della crisi – trend

Base: totale intervistati

201220112010200920080%

20%

40%

60%

80%

100%

46%44%39%37%37%

40%42%44%41%48%

10%11%14%19%13%

4%3%3%3%2%

Non è grave per nulla, è esagerata ad arte

Meno grave di quel che appare

Grave, come appare

Molto più grave di quel che si pensa

Trend: indagine Acri (ottobre 2012)

Valori %

16

Politica economica e rilancio dei consumi: stiamo vivendo una fase di

grande incertezza

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I consumi al centro dell’economia:il ruolo della distribuzione

Le attese dalla distribuzione organizzata vanno in direzioni diverse …

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Nei prezzi prezzi inferiori, e soprattutto offerte promozionali.

Nell’assistenza in fase di acquisto cresce la concorrenza (soprattutto dell’e-commerce): ci si aspetta dal punto vendita fisico un valore aggiunto nella scelta

Nell’assistenza post-vendita: garanzie più lunghe, servizi più precisi la capacità di tenere il cliente attraverso un post-vendita di qualità è diventato uno dei fattori di acquisto

Condizioni di pagamento agevolate per non appesantire il bilancio familiare per le spese più importanti

Si cerca una relazione con il produttore oppure con il rivenditore soprattutto a seconda della tipologia di prodotto

Però, molti acquirenti si rapportano principalmente al rivenditore per la sua VISIBILITÀ e VICINANZA,

facendone eventualmente il trait-d’union con il costruttore; la relazione con il costruttore spesso rimane sullo sfondo

“la relazione immediata è quella con il rivenditore, è da lui che vogliamo avere conferme e sicurezze in merito al prodotto,

anche perché spesso rivolgersi ai numeri verdi della marca stessa è complicato”

19

In fase di acquisto, ci si relaziona al produttoreo al rivenditore di beni durevoli e semi-durevoli?

Il rapporto con rivenditore e produttore

E dal rivenditore ci si attende molto (con un grado di soddisfazione variabile, dato l’alto grado di attese):

Nella fase di scelta del prodotto

Nella possibilità di tutelare l’acquirente sia nell’acquisto, che nel seguito “il rivenditore riesce a influenzarci e indirizzarci nell’acquisto,

quindi ci dà anche garanzie”

Nella capacità di direzionare il cliente su come ottenere l’assistenza, anche se questa è fornita da una rete esterna “comunque

quando hai un problema e hai fisicamente un rivenditore è meglio”

20

Le attese dal rivenditore

-1.5 -0.7 0.1 0.9-0.7

Distribuire e pro-muovere i prodotti

più innovativiAbbassare i prezzi

Ampliare qualità e quantità dei servizi

correlati

Offrire finanzi-amenti a prezzo

agevolato

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Per ciascuno dei seguenti mercati e tipologie di prodotti, indichi le azioni che si aspetta dai punti vendita e dalla distribuzione organizzata in generale…

Cosa deve fare la distribuzione organizzata nel futuro prossimo? ANALISI DELLE CORRISPONDENZE

Base: totale intervistati

Innovazione

Convenienza

Agevolazioni

Vicinanza al cliente

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Parliamo in generale del servizio offerto dai punti vendita di beni durevoli e semi-durevoli. Che cosa richiede loro? Quali sono le caratteristiche di un servizio di qualità? (TOTALE CITAZIONI)

Gli elementi che caratterizzano un servizio di qualità

Qualità e prezzoSERVIZI POST-VENDITA (Net)

Possibilità di esercitare il diritto di recesso Migliore qualità dei servizi di post-vendita

Assistenza post-vendita anche online Servizi di fidelizzazione della clientela

SERVIZI PRE-VENDITA (Net) Possibilità di testare i prodotti prima dell’acquisto

Consulenza adeguata su vantaggi e svantaggi Maggiore diffusione di pagamenti elettronici

Servizio informativo sui prodotti venduti Servizi di e-commerceCOMUNICAZIONE (Net)

Chiarezza, trasparenza delle condizioni Comunicazione chiara e onesta

Newsletters online su offerte e promozioniAMBIENTE (Net)

Ritiro dei beni a fini di riciclo Eco sostenibilitàPERSONALE (Net)

Competenza del personale Cortesia, disponibilità

OFFERTA PUNTI VENDITA (Net) Offerta e assortimento più ampi e vari

Maggiori ampiezza e superficie dei punti vendita Maggiore prossimità dei punti vendita

Fornitura di un servizio fruibile 24 ore su 24

5147

1818

117

3915

117

65

3820

185

2919

1425

179

159

43

8

SERVIZI POST-VENDITA (Net)

SERVIZI PRE-VENDITA (Net)

COMUNICAZIONE (Net)

AMBIENTE (Net)

PERSONALE (Net)

OFFERTA PUNTI VENDITA (Net)

Base: totale intervistati

Valori %

23

I consumi di nuovo al centro dell’economia: il ruolo delle società finanziarie

Le attese dalle società finanziarie

Si esprimono soprattutto aspettative sui servizi aggiunti che il sottoscrittore potrebbe avere attraverso internet:

Accelerare e semplificare la pratica di finanziamento attraverso la rete (con talvolta l’aspettativa di un risparmio)

Gestire le rate attraverso il web, senza dover scambiarsi documentazione scritta (anche in questo caso ci si aspetta un piccolo risparmio, maggiore flessibilità sull’organizzazione delle rate e sulla possibilità di variarle

durante il periodo previsto)

Monitorare i propri pagamenti

Maggiore varietà di proposte di prestito (il cliente associa internet alla possibilità di costruire una proposta personalizzata)

24

25

E in un contesto come quello attuale, quali sono le sue aspettative nei confronti delle società finanziarie? Quali sono i servizi che devono introdurre o migliorare per agevolare i consumatori e rilanciare i consumi?

Le aspettative e le richieste del consumatore

Base: totale intervistati

INFORMAZIONE (Net)

Informare su nuovi prodotti finanziari più convenienti in sostituzione di quelli attivi

Informare maggiormente il consumatore su sconti, opzioni convenienti

Informare maggiormente il consumatore sul prodotto

Sospendere le rate nei momenti difficoltà

Aiutare i clienti a fare scelte sostenibili

Tassi più bassi/tassi agevolati

Sostenere l'acquisto di alcuni beni attualmente non finanziati

Maggiore trasparenza nelle condizioni contrattuali

Non sa

63

34

31

22

56

40

2

1

1

3

63

31

25

28

42

36

2

0.3

0.3

11

Non hanno avuto esperienza con società finanziarie

Hanno avuto esperienza con società finanziarie

Valori %

Nell’attuale congiuntura economica, dalle società finanziarie non ci si aspetta

un vero cambio di passo, ma principalmente

un miglioramento del servizio

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I consumi di nuovo al centro dell’economia: le intenzioni dei consumatori

28

Di fronte a questo quadro incerto, qual è l’atteggiamento che ci si

riconosce come acquirenti?

L’atteggiamento negli acquisti

L’incertezza si riverbera nell’atteggiamento verso gli acquisti.

Si è consapevoli che i propri comportamenti sono cambiati:

L’acquisto riflettuto (“sono sempre lì a fare i conti per capire se vale davvero la pena affrontare una spesa”)

(“personalmente presto maggiore attenzione alle caratteristiche del bene da acquistare, se rispecchia le mie esigenze”)

Un percorso più lungo di scelta (“se decido di acquistare quel determinato televisore o frigo o qualsiasi altra cosa una volta

deciso il modello cerco solo dove trovarlo al prezzo migliore”)

Uso di nuovi canali nell’acquisto elettronico (“rispetto al passato utilizzo maggiormente internet e faccio acquisti su gruppi di acquisto es.

groupon, su e-bay, su mercatini virtuali dell'usato..”)

29

-1.5 -0.7 0.1 0.9-1.0

qualità riconosciuta della marca

innovazione

design

prezzo conveniente

servizi

acquisto rateale

recensioni di altri consumatori

30

Quali sono gli aspetti che incidono maggiormente nella sua scelta?

Gli aspetti più influenti sulla scelta futura d’acquistoANALISI DELLE CORRISPONDENZE

30Base: hanno intenzione di acquistare il bene

Prodotto

Agevolazioni

Marca

Riconoscibilità

31

Il ruolo di internet

La situazione economico-sociale globale e personale sta dunque cambiando il ruolo e le aspettative degli acquirenti.

A questo influiscono fortemente internet e l’e-commerce: l’acquirente è consapevole che contribuiscono a mutare lo statuto dei diversi soggetti coinvolti…

32

TOTALE 81 11 4 4

Ha migliorato la qualità di tali beni e la qualità dei servizi correlati

È ininfluente

Ha peggiorato la qualità di tali beni e la qualità dei servizi correlati

Non sa

Più in generale, a prescindere dai prezzi, secondo Lei la presenza di internet ha migliorato o peggiorato la vendita dei beni sopracitati e la qualità dei servizi correlati?

Base: totale intervistati

Valori %

Internet e e-commerce: più potere per l’acquirente

Internet dà più potere all’acquirente (secondo l’acquirente stesso):

33

Maggior accesso alle proposte commerciali: si sa che cosa i vari venditori stanno proponendo

Maggior accesso alle informazioni sul prodotto, sia attraverso i canali ufficiali che attraverso il giudizio dei precedenti acquirenti sui forum

“più informazioni e confronto di prezzi grazie anche ai vari forum che ci sono”

Un acquisto ancora più riflettuto, perché (sui beni durevoli) l’acquisto su Internet non sembrerebbe mai d’impulso “acquistare il prodotto da casa (vuol dire) fare una scelta oculata, vedere anche

possibili commenti o recensioni”

Internet e e-commerce: più potere per l’acquirente

E, nell’acquisto effettivo:

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Una gamma di scelta più ampia, abitualmente non disponibile sul negozio offline

“molte volte sai già cosa acquistare ma magari nel negozio non lo trovi mentre su internet trovi di tutto”

L’attesa di un prezzo inferiore al negozio offline“sicuramente lo sconto sul prezzo, non pagherei mai la stessa cifra se acquistassi

su internet un prodotto che trovo anche nella grande distribuzione”

Vantaggi funzionali, in particolare consegna a domicilio

Internet e e-commerce: quali attese per il futuro?

Secondo gli acquirenti, internet aumenta le possibilità del venditore (oltre al semplice farsi conoscere da un pubblico potenzialmente molto più ampio)

in termini di:

Comunicazioni con i propri clienti, attuali e potenziali (possibilità di raggiungerli con mailing list, immediata risposta alle loro richieste,

creazione di una fidelizzazione della clientela)

Aiuto nel post-vendita (risposte, informazioni sul processo di assistenza)

35

Un canale tramite cui i consumatori si informano sul prodotto

Un canale per fare pubblicità

Un canale per offrire assistenza

Un canale per offrire servizi di post-vendita

Un canale di vendita, e-commerce

Un canale per fidelizzare il cliente

5

25

45

65

veicoloelettrodomesticobene di elettronica

36

Immagini di dover acquistare un … Che cosa rappresentano per Lei internet e i servizi online?

La funzione che Internet ha per gli acquistiBase: totale intervistati

Valori %

Un canale tramite cui i consumatori si informano sul prodotto

Un canale per fare pubblicità

Un canale per offrire assistenza

Un canale per offrire servizi di post-vendita

Un canale di vendita, e-commerce

Un canale per fidelizzare il cliente

0

50

18-34 anni

55-64 anni

37

Immagini di dover acquistare un … Che cosa rappresentano per Lei internet e i servizi online?

La funzione che Internet ha per gli acquisti – analisi per età

Base: totale intervistati

I dati riportati nel grafico sono calcolati come media tra “veicolo”, “elettrodomestico” e “bene di elettronica

Base: totale intervistatiValori %

43

Prof. Marco Camisani Calzolari

VIDEO

39

Uno sguardosul futuro

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E pensando ai punti vendita e ai rivenditori di beni durevoli e semi-durevoli, quali aspetti del servizio faranno la differenza?

I punti vendita e i rivenditori

Qualità e prezzoSERVIZI POST-VENDITA (Net)

Migliore qualità servizi post-vendita Possibilità di esercitare il diritto recesso

Assistenza post-vendita anche online Servizi di fidelizzazione della clientela

COMUNICAZIONE (Net) Chiarezza, trasparenza delle condizioni

Comunicazione chiara e onesta Newsletters online su offerte e promozioni

SERVIZI PRE-VENDITA (Net) Possibilità di testare i prodotti prima dell'acquisto

Maggiore diffusione pagamenti elettronici Servizi di e-commerce

Servizio informativo sui prodotti venduti Consulenza adeguata su vantaggi/svantaggi

AMBIENTE (Net) Ritiro dei beni a fini di riciclo

Eco sostenibilitàPERSONALE (Net)

Competenza del personale Cortesia, disponibilità

OFFERTA PUNTI VENDITA (Net) Offerta e assortimento più ampi e vari Maggiore prossimità dei punti vendita

Maggiori ampiezza e superficie dei punti venditaFornitura di un servizio fruibile 24 ore su 24

4540

1414

134

3722

153

3613

88

65

2816

1421

158

1812

33

10

Base: totale intervistati

Valori %

SERVIZI POST-VENDITA (Net)

SERVIZI PRE-VENDITA (Net)

COMUNICAZIONE (Net)

AMBIENTE (Net)

PERSONALE (Net)

OFFERTA PUNTI VENDITA (Net)

Il futuro: prodotto fisico + servizi

Sempre più un miglior rapporto qualità – prezzo: finiti i tempi dell’acquisto al buio, si

dicono gli acquirenti, sapremo valutare sempre meglio il valore dei prodotti

Sempre più valore ad alcuni prodotti: tutto ciò che “sa di

high tech”…

Sempre più il prodotto fisico sarà venduto insieme al servizio e all’assistenza (anche

se è invece difficile immaginare un crescente successo del noleggio, a parte per l’auto in cui si parla già da tempo del noleggio a lunga durata)

più integrazione tra online

e offline in un contesto più

propenso al nuovo e alla

sperimentazione.

41

42

GRAZIE PER L’ATTENZIONE!