La relazione con il cliente, evoluzione, tra nuove

esigenze e opportunità

Mario Massonefondatore Club CMMC

Milano, 22 ottobre 2012

• 1) Il Marketing, nuova centralità: meno invasivo, più efficace

•  2) La customer experience, come si costruisce e migliora

• 3) L’Azienda Aperta, significato: organizzazioni e social media

agenda

CMMCda Customer Management

Multimedia Competence

a Customer Marketing Multimedia Competence

Il Marketing oggi assume una nuova centralità che rafforza e completa il focus:

dalla “gestione” del cliente alla sua “soddisfazione”, grazie

all’”esperienza di relazione”.

qualche riflessione…Nei Contact Center Agents: 147.000 (81.000 outsourcing) - 200.000 nel 2008 Internazionalizzazione e Offshore

Mentre il 65% dei contatti dei contact center resta via telefono+cellulare

Il 55% dei clienti abbandona transazioni on-line se non ha un supporto specialistico immediato.

I Social Media sono il primo canale di relazione.

… Social CRM

Età utenti Social MediaTwitter. Media 37,3 anni, 55% oltre 35 anniFacebook. Media 40,5 anni, 65% oltre 35 anniLinkedIn. Media 44 anni, 79% oltre 35 anni.

Parlare ai Clienti attraverso i Social Network è efficace non solo per le fasce giovani

Gli utenti online utilizzano i social media per classificare, commentare un prodotto, un’azienda, un brand

I fans raccomandano e sono più fedeli

Come cambiano le abitudini dei clienti……

Concorso grafico 1973

tecnologie leve del cambiamento Social Media

Mobile Video

Collaboration Big data Cloud

Business Intelligent Comprensione linguaggio naturale

……….

sono fondamentali per il nuovo Marketing

“L’unione fa la forza” di Marco Lodola

•Collaborazione

•Condivisione

•Cooperazione

•Consenso

Iniziativa“Manager Collaborativo”

prima fase dedicata ai Responsabili Servizio Clienti Customer Service Manager

Manager Collaborativo Definizione di “Collaborazione”

• 1 Un modo di lavorare che consente a due o più  persone di creare insieme un nuovo prodotto o servizio o di migliorare la propria efficienza nel raggiungimento di un determinato risultato

• 2 Operare o sostenere qualcuno od un gruppo nello svolgimento di un'attività, attraverso la condivisione di azioni idee e informazioni, in maniera intenzionale volontaria (senza obblighi o vincoli gerarchici) al fine di raggiungere un fine comune (scopo, obiettivo).

• 3 Agevolare connessioni ed interrelazioni fra persone e, attraverso un ambiente in cui tutti hanno la possibilità di comunicare e condividere, promuovere il coinvolgimento e l’impegno personale per conseguire obiettivi comuni, produrre nuove idee e raccogliere suggerimenti.

Manager Collaborativo Definizione di “Collaborazione”

• 1 Un modo di lavorare che consente a due o più  persone di creare insieme un nuovo prodotto o servizio o di migliorare la propria efficienza nel raggiungimento di un determinato risultato

• 2 Operare o sostenere qualcuno od un gruppo nello svolgimento di un'attività, attraverso la condivisione di azioni idee e informazioni, in maniera intenzionale volontaria (senza obblighi o vincoli gerarchici) al fine di raggiungere un fine comune (scopo, obiettivo).

• 3 Agevolare connessioni ed interrelazioni fra persone e, attraverso un ambiente in cui tutti hanno la possibilità di comunicare e condividere, promuovere il coinvolgimento e l’impegno personale per conseguire obiettivi comuni, produrre nuove idee e raccogliere suggerimenti.

20 %

33 %

47 %

Lavoro in team & obiettivi

RU & Organizzazione

Piattaforma abilitante

il Marketing rinnovato

meno invasivo

più efficace

servizio personalizzato

Per assumere concretamente tale nuova centralità il

Marketing può e deve essere meno invasivo, più efficace,

in quanto diventa servizio personalizzato

il Marketing rinnovato

meno invasivo, più efficace, servizio personalizzato.

Come tale viene recepito e valorizzato come miglior

servizio dal cliente

il Marketing rinnovato

la Customer Experience

Il cliente é:

non solo un profilo, ma una visione completa

aggiornata ad ogni interazione

La Customer Experience permette di:

Capire, comprendere non più un segmento o un cluster, ma

ciascun singolo cliente.

Coinvolgere ciascun cliente sui propri interessi, desideri e budget

La Customer Experience permette di:

Verificare se le promesse della marca corrispondono ai valori

percepiti dal cliente

Capire su quali aspetti di identità della marca occorre investire

La Customer Experience permette di:

Creare nuovi posizionamenti dei prodotti

Intercettare nuove modalità di consumo e acquisizione

Avere più possibilità per distinguersi in mercati sempre più complessi, dalla competizione alla regolamentazione

La Customer Experience è influenzata da:

coinvolgimento emozionale contributi virali di tipo video

dal passa parola

Oggi le aziende tentano di riconoscere i bisogni e i comportamenti dei clienti per migliorare le loro

esperienze nei vari punti di contatto.

Tuttavia l'80% di tutti i dati aziendali non è strutturato: note su un foglio di calcolo, video, file audio da contact center o dati esterni da social media, community online

e società partner.

Il volume e la varietà di dati, le diverse forme con cui essi si presentano rende difficile operare sui Big Data.

Customer Experience e dati non strutturati

Cliente e Aziende, oggi

I Clienti sono sempre di più informati, esigenti selettivi

… e le Aziende come sono?

La centralità del Cliente

la mancanza di collaborazione tra vendite-marketing, servizio clienti e progettazione, con relativi silos di informazioni interne e’ uno dei maggiori ostacoli alla creazione di una cultura customer-centric

Fonte: Customer Care Leadership Forum Forum 2012

Azienda Aperta

Dove la conoscenza interna viene spinta all'esterno dei confini aziendali, facilitando

la sua integrazione con la conoscenza collettiva al fine di soddisfare le aspettative

dei clienti

Azienda Aperta

Si ottiene una reale flessione dei costi, liberando impegno del

personale

La formazione e l’ottimizzazione dei carichi di lavoro hanno effetti

positivi su tasso di abbandono, tasso di occupato e soddisfazione

del cliente

Come far leva sui Social Network

Il Social Network può essere impiegato come leva per:

- Ottimizzare i processi di collaborazione e condivisione delle informazioni aziendali - Migliorare il processo di formazione e di creazione delle competenze - Aumentare la fidelizzazione dei propri collaboratori - Motivare e aumentare il livello di Team Work in azienda - Ottimizzare i processi di interazione e collaborazione con clienti, partner, fornitori e l’ecosistema di una azienda - Aumentare la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti - Aumentare il livello di business generando nuovi lead e aumentando le vendite - Sviluppare la brand reputation dell’azienda sul Web - Aumentare il livello e l’efficacia della comunicazione in azienda e verso l’esterno - Migliorare la “On-line Reputation”

Azienda Aperta

E’ necessario analizzare e comprenderecome e dove i clienti prendono le

decisioni per acquistare un prodotto/servizio per poter monitorare

ed influenzare la catena del valore

Azienda Aperta -1

Essere dove sono i clienti

- Social Network- Blog- Forum- Web 2.0- Customer engagement

Azienda Aperta - 2

Ascoltare i propri clienti

- Social Analythics- Social Apps- # Follower, Like, ..- Brand Reputation, Sentiment- Gestione della multicanalita’

Azienda Aperta - 3

Definire una strategia “Social” per influenzare i clienti

- Analisi e comprensione - Organizzazione interna- Sperimentare e partire dalle basi- Essere innovativi, trasparenti e veloci- Definire KPI per valutare ROI

Il Social e le Organizzazioni: da process-centric a people-centric

Premio migliore partner outsourcing di teleselling

Premio migliore partner outsourcing di customer care

Premio migliore partner outsourcing di digital interaction

Consegna premi 23 gennaio 2013

Arrivederci sul sito www.club-cmm.it

Arrivederci con la newsletter ”to be on line”

APPDal 10 ottobre 2012 le informazioni sul "mondo della relazione con il ciente" e su CMMC sono

anche disponibili con una APP sviluppata per gli smartphone Android e per iPhone Apple e

scaricabile dai rispettivi marketstore.

Arrivederci con la APP ”to be on line”

Grazie

Mario Massonefondatore Club CMMC

e-mail: mario.massone@markab.it