Enrico Viceconte

OPERATIONS MANAGEMENT

PRODUZIONEPRODOTTI

FINITIRETAILDISTRIBUZIONE

PRODUZIONEMATERIE

PRIME

PRODUZIONECOMPONENTI

VALORE

catena del valore

Domanda “volume” (“off-the-shelf”)

Domanda “custom” (“on-demand”)

Processi continui(erogazione acqua)

Processi discontinui(istallazione, manutenzione)

CONTINUITA’!

VELOCITA’,TEMPESTIVITA’!

Domanda di differenziazione

Domanda di efficienza

Processi differenziati e innovativi(consulenza sull’utilizzo dell’acqua)

Processi standardizzati e maturi(risposta sulla procedura di istallazione)

UTILITA’!

AFFIDABILITA’COSTO

OUTSOURCING

AUTOMAZIONE

FASE n FASE n+1

Completaoperazione

Non èpronto

Si riempieil buffer dimateriali o

informazioni

FASE n FASE n+1

Completaoperazione

Non èpronto

Attesa Collo di bottiglia

FASE n FASE n+1

Non completaoperazione

èpronto

Si svuotail buffer dimateriali o

informazioni

FASE n FASE n+1

Non completaoperazione

èpronto

Collo di bottiglia Attesa

Tempo di ciclo

attesa

Primaoperazione Work Order

CompletatoLavorazione

Tempo di ciclo

attesa

Primaoperazione Work Order

CompletatoLavorazione

Tempo di ciclo

attesa1° Work Order

Completato

2° Work OrderCompletato

operazione n operazione n+1

Attesa Collo di bottiglia

operazione n operazione n+1

operazione n+1BILANCIAMENTO DELLA LINEA

• Off-the-shelf (rottura di stock, indisponibilità del servizio)• Customized (attesa nella consegna)

AGENDA• Pensare per processi• Pensare “snello”• La gestione delle attese• BPR del customer service

Cosa significapensare snello?

•VALUE•VALUE STREAM•FLOW•PULL•PERFECTION

MUDA

•VALUE•VALUE STREAM•FLOW•PULL•PERFECTION

VALUE

Vanalisi deibisogni

del cliente

progettoprodotto/servizio

realizzazioneprodotto/servizio

Rimozionedei

problemi

MUDA

•VALUE•VALUE STREAM•FLOW•PULL•PERFECTION

VALUE STREAM

ATTIVITA’ CHE CREANO VALORE

ELIIMINARE LE ATTIVITA’ CHE NON CREANO VALORE (MUDA)

•VALUE•VALUE STREAM•FLOW•PULL•PERFECTION

FLOW

produzione

attesa

produzionedifetti

Ridurre i colli di bottigliaACCORCIARE I “LEAD TIME”

MAGAZZINO

ATTESA

RILEVAZIONE DATI(MISURA ISPEZIONE)

TRASFORMAZIONE

TRASPORTO

rila

vora

zion

e

accettati scartati

CQ

CQ

Mag.semilavorati

foratura

sbavatura

attesa

verniciatura

ESEMPIO

Magazzino lavorazione assemblaggio transfer verniciatura Mag. Sped.

magazzinocomponenti

lavora

zion

eassemblaggio

transfer

vern

icia

tura

magazzinospedizioni

finitura

Controlloqualità

buffer

buffer

Direzionegenerale

progettazionee tecnologie

vendite

produzione

qualità

manutenzione

isola

di

pro

du

zio

ne

Direzionegenerale

vendite

Pro

du

zion

em

an

ute

nzi

on

eq

ualità

ing

eg

neri

a

vern

icia

tura

Approvvigionamento e

spedizione JUST IN TIME

? !

•VALUE•VALUE STREAM•FLOW•PULL•PERFECTION

PERFECTION

KAIKAKUKAIKAKU

KAIZENKAIZEN

Miglioramento radicale

Miglioramento incrementale

i 7 MUDA

1. SOVRAPRODUZIONE2. ATTESE3. TRASPORTI4. RILAVORAZIONI5. SCORTE6. SPOSTAMENTI7. DIFETTI

TA

VO

LO

Piccolo gruppo di persone con competenze ampierisolvono la maggior parte dei problemi

TEAM INTERFUNZIONALETEAM INTERFUNZIONALE

a b c d

1

2

3

4

5

attività

funzioni

docu

men

ti

resp

onsa

bilità

Procedura della posta (raccomandate o prioritaria) in entrata

Protocollo

Generale

Protocollo

Avvocatura

Avvocato Generale Area di competenza

Registrazione

Registrazione

in entrata

DecretazioneAvvocato Generale

Protocollazione in Registro e Pandetta

Ritiro posta

Protocollazione in entrata

Inserimento dati in Registro

di entrata

Decretazionearea e/o settore

Protocollazione inRegistro e Pandetta

Consegna posta

destinatari Area

– Attuale –

Procedura della posta (raccomandate o prioritaria) in entrata

Protocollo Generale Comune

Protocollo informatico a norma AIPA – DPR 445/00

Avvocato Generale Area di competenza

Protocollazione

Decretazione

Lettura posta

Scansione e protocollazione

documenti

Decretazione in via telematica

all’area e/o settore

Lettura e eventuale stampa

posta(destinatari Area)

Assegnazione telematica

Assegnazione telematica

– Riprogettata –

Tempestività dell’intervento

Puntualità

Disponibilità alle esigenze del cliente

Rapidità

Accuratezza

Cortesia

Ampiezza informazioni

Chiarezza

Ascolto-comprensione

Flessibilità negli appuntamenti

Attesa

Cortesia

Qua

lità c

entra

lino

Qua

lità s

quad

ra

•Si accerta della comprensione•Verifica che l’info. risponda alle esigenze del cliente

•Usa metodo per gestire le domande confuse

•Esattezza•Verifica della comprensione

PRECISIONE

diagnosi

guida

risposta

•Appropriato all’interlocutore•Formale

•Cordialità•Autorevolezza/disponibilità

•Gestire i clienti che non sono abituati al C.C.•Ridurre l’attesa percepita

CORTESIA

linguaggio

atteggiamento

aiuto

•Rapidità e non fretta

•Gestione del cliente in attesa in linea

•Uitilizzo rapido del sistema informativo

RAPIDITA’

sintesi

gest.attesa

ricerca

QU

AL

ITA

’ o

per

ato

re C

all

Cen

ter

GESTIONE DEIDISSERVIZI

DISSERVIZI

GESTIONE DEIRECLAMI

QUALITA’DEL SERVIZIO

GUASTIINSODDISFAZIONE

DEL CLIENTE

C F A B E

CAUSE

GESTIONE DEIRECLAMI