SiStemi&impreSa N.6 - luglio/agoSto 2008 - 61

Effective Care: valorizzazione e ritorno degli investimenti

Giuseppe Di Dio

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(*) Partner DocFlow Italia.

Ogni soluzione che supporti il business è frutto di un compromesso tra le strategie aziendali da un lato e le tec-nologie, i processi e l’organizzazione delle risorse umane dall’altro. Come per ogni genere di compromessi, la mag-giore difficoltà è scegliere quello che, tra tutti i possibili, darà la maggior soddisfazione futura.Da quando si è affermato il principio per cui le tecnologie informatiche abilitano il modo di fare business, la soddi-sfazione delle soluzioni It viene misurata con l’indicatore Return On Investment (Roi), risultante di un insieme di fattori, alcuni endogeni e altri esogeni al sistema Azienda, facilmente identificabili e portatori di incertezza futura.

Sull’ampiezza del Roi influiscono, ad esempio, i seguenti fattori:

Emanazione di nuove regolamentazioni, disposizioni o •obblighi di legge;Mutazione del contesto competitivo (nuovi competi-•tor, nuovi mercati, acquisizioni o aggregazioni societarie); Reingegnerizzazione dei pro-•cessi o delle strutture organiz-zative;Trasformazioni nelle infrastrut-•ture tecnologiche (esigenze di sicurezza, nuovi standard);Scostamenti nei volumi e nei ca-•richi di lavoro;Rinnovamento delle linee di of-•ferta;Delocalizzazione ed esternaliz-•zazione di alcuni servizi.

Una gestione intempestiva di que-sti fattori può causare l’obsolescen-za prematura delle soluzioni informatiche, che possono di

colpo registrare uno scollamento rispetto ai fabbisogni cor-renti o addirittura non essere più esercibili se non adegua-te per tempo. A salvaguardia degli investimenti fatti e dei ritorni attesi è quindi necessario garantirsi l’accesso alle competenze e alle strutture capaci di preservare le soluzio-ni It realizzate in termini di: efficacia rispetto alle aspet-tative, continuità rispetto ai cambiamenti del contesto, e disponibilità nel tempo.

Occore inoltre considerare che la principale problematicità è rappresentata dal calo di attenzione e di “adrenalina” del team di sviluppo già a partire dal rilascio in produzione, e che nel giro di poche settimane lascia al proprio destino il risultato delle fatiche di ogni progetto. Viene così meno il governo dell’applicazione, che lascia il posto al modello reattivo (reazione su richiesta degli utenti).

Conseguenza diretta dell’approccio reattivo è lo schiac-ciamento ai minimi termini del valore di ritorno dall’in-vestimento.

D’altronde è anche verosimile che in una azienda chi ha partecipato ai lavori di progetto venga quanto prima coin-volto su altri progetti e perda così il contatto diretto con il contesto e gli utenti.

La Service Division Docflow

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Ma è altrettanto evidente che le applicazioni per la gestio-ne dei flussi documentali sono per loro stessa natura tra le più esposte alle modificazioni del contesto. Oltre alle cause di normale degrado dei sistemi It, infat-ti, occorre in questo scenario considerare ulteriori fonti di turbolenza:

La natura destrutturata delle informazioni da trattare, •acquisite in formato e da canali eterogenei;Il gran numero di tecnologie e piattaforme coinvolte; •L’obsolescenza precoce dettata da modificazioni nor-•mative (es. DPS, Privacy, Conservazione Sostitutiva, fatturazione elettronica, responsabilità amministrativa delle imprese, Legge 262, ecc.)L’incompatibilità improvvisa tra le tecnologie coinvolte;•La discontinuità nel funzionamento di queste soluzioni •complesse;Gli sbalzi prestazionali dovuti alla ridotta linearità dei •carichi di lavoro;I fermi inattesi per colpa di aggiornamenti, sostituzioni, •rifacimenti, miglioramenti delle singole componenti.

Tutto questo mette a serio rischio la fruibilità delle solu-zioni software e a dura prova la pa-zienza degli utenti effettivi che, in-terpellati sull’argomento, esprimono solo il desiderio di avere certezze nel poter utilizzare giorno dopo giorno i loro strumenti di lavoro, senza do-versi continuamente occupare di vin-coli “tecnici”.

Le azioni correttiveDocFlow ha dato ascolto a queste richieste e ha creato, per rispondere alle specifiche esigenze, un gruppo di lavoro dedicato: è stato scomposto il problema, analizzato da diversi punti di vista, sintetizzato le dinamiche e assimilato i risultati, con l’obietti-vo di determinare le azioni corrette da intraprendere nell’interesse della clientela.

Se, come argomentato, il modello reattivo non basta per le applicazioni documentali, la soluzione ideale è disporre di un gruppo di professionalità dedicate e con forte spe-cializzazione sulle tecnologie adottate, competenti sulle tematiche documentali e dotate di familiarità sui processi aziendali supportati. In altre parole coniugare la conoscenza delle tecnologie coinvolte e la competenza sulle tematiche documentali,

alla conoscenza del contesto aziendale. Il tutto governato da una figura autorevole e raggiungibile, che stabilisca le regole di ingaggio, gli indicatori di performance (KPI) e i livelli attesi in termini di efficacia delle azioni condotte (SLA).A tutto questo è stato dato un nome: Effective Care.

L’effective CareL’Effective Care ruota sul continuo presidio delle nume-rose tecnologie coinvolte, sulla forte specializzazione te-matica e sul mantenimento della conoscenza del contesto Azienda.Si riesce così a costituire un team semi-stabile di perso-ne che prenda a cuore le soluzioni realizzate, con conti-nuità nel tempo e in modo organico rispetto alle strutture dell’Azienda. Il lavoro di questo team ha inizio ancor prima che avvenga l’avviamento in produzione in modo da subentrare senza soluzione di continuità, essere in grado di mantenere nel tempo la rotta tracciata e anticipare le turbolenze in tempo utile per intervenire.

Tutto ha origine con il Deployment, dove trovare le regole di ingaggio tra gli utenti e lo staff di Operations, e dove de-finire la metrica del successo di tutta l’iniziativa. Lo staff di Operations è coordinato dal Deployment Manager, che accentra la conoscenza del contesto dell’Azienda ed è quindi in grado di prendere le decisioni più indicate di volta in volta.

In funzione poi del grado di centralità dei processi sup-portati dalle soluzioni, e del desiderio dell’Azienda di

Metodologia Effective Care

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condividere con DocFlow la responsabilità complessiva, l’Effective Care si presta a essere configurato secondo tre dimensioni incrementali:

Availability – servizi orientati alla assistenza di carat-•tere reattivo;Continuity – servizi a garanzia della continuità di fun-•zionamento;Effectiveness – servizi per l’aderenza delle applicazioni •ai bisogni di business (efficacia).

Il Customer ContactÈ l’elemento essenziale dei servizi di Effective Care. Ogni occasione di contatto con gli utenti è gestita applicando una metodologia collaudata, i cui livelli di servizio si pre-stano ampiamente a un adattamento rispetto alle esigenze specifiche della nostra Clientela.La figura sottostante illustra le sei Fasi evolutive del con-tatto, con l’evidenza degli indicatori di performance per mezzo dei quali personalizzare il servizio.

Descrizione delle FasiAccoglienzaa. Ricezione della richiesta trasmessa dal cliente.

Certificazioneb. La richiesta origina un ticket a cui viene assegnato un identificativo;c. L’identificativo del ticket è notificato al cliente con una stima di tempo entro cui sarà chiuso o ne sarà comunicato l’aggiornamento di stato. A questo stadio viene restituita per notifica la priorità indicata dal cliente nella sua segnalazione.

Investigazioned. Viene verificata anzitutto la legittimità e la priorità della richiesta (appartenenza al perimetro, presenza di un con-tratto attivo);

e. Vengono raccolte le informazioni e i dati relativi al con-testo;f. Vengono identificate le possibili cause del malfunziona-mento;g. Dalle possibili cause di malfunzionamento vengono se-lezionate quelle più probabili;h. Vengono raccolti ulteriori dati e informazioni utili alla rimozione delle cause.

Risoluzionei. Vengono analizzate le possibili cause e condotte eventua-li prove per isolare le reali cause di malfunzionamento;j. Sono studiate e verificate le possibili azioni risolutive delle cause di malfunzionamento;k. Si dà seguito all’eventuale sviluppo di codice applicati-vo o all’approvvigionamento e installazione di HW o SW opportuni;l. Si esegue il collaudo interno (compreso il regression test).

Rilasciom. Si procede con la correzione degli eventuali dati errati;n. Si esegue il passaggio in ambiente di staging presso il cliente;o. Si esegue il collaudo utente e se richiesto si procede con il ribaltamento in ambiente di produzione.

Chiusurap. Viene comunicato al cliente l’esito dell’intervento;q. Si procede all’aggiornamento della documentazione e alla redazione delle statistiche.

Il workflow a supporto dell’Effective Care Le attività operative di customer care sono organizzate secondo il flusso di lavoro rappresentato nella pagina se-guente.

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In ogni stato di avanzamento della pratica viene garan-tita la presenza di appositi strumenti temporizzati per il routing automatico del ticket, affinché ne sia possibile il trattamento indipendentemente dalla presenza o meno dell’assegnatario iniziale.

Per gli stati topici è prevista la produzione e la comuni-cazione di appropriati feedback alla clientela, in modo da poter fornire l’opportuno trace&track.

I feedback dal mercatoL’85% delle imprese alle quali è stato proposto l’Effective Care ha aderito al programma. Sono aziende che operano in settori merceologici differen-ti tra loro: dal bancario al manifatturiero, dal commerciale all’agroalimentare passando per le utility, le telecomuni-cazioni e il fashion.I risultati ottenuti sono incoraggianti su ciascuna dimen-sione del servizio:- Availability. Obiettivo principale ridurre i tempi di in-tervento e risoluzione.Risultati raggiunti:

Riduzione del tempo di latenza delle richieste di un or-•dine di grandezza (da 1 giorno a 1 ora);Taglio di oltre il 50% dei tempi di fermo del sistema (da •7 giorni all’anno a meno di 4 ore);Incremento del 50% delle richieste risolte al I livello.•

- Continuity: Obiettivo principale evitare interruzioni al funzionamento delle applicazioni.

Risultati raggiunti:• Sensibile superamento dell’uptimeconcordato;•Intercettateerisolteunamediadi5cri-ticità all’anno per ciascun Cliente, che avrebbero causato il blocco del sistema e un fermo di oltre 1 giornata ciascuno;•Condotteattivitàdifinetuningsuidi-spositivi di ausilio all’automatizzazione dei processi, con miglioramento di oltre il 10% sui KPI di classe “business” per la esecuzione non presidiata di operazioni precedentemente labour intensive;• Anticipazione degli adeguamenti ar-chitetturali in previsione di modifica-zioni alle leggi e normative, salvaguar-dandone la continuità di business;•Scalingtempestivodellearchitetturepercrescite repentine dei carichi di lavoro;

Rilevate e disinnescate debolezze potenziali sulla sicu-•rezza degli accessi e il trattamento delle informazioni aziendali.

- Effectiveness: Obiettivo principale aderire ai processi di business che mutano.Risultati raggiunti:

Modifiche apportate ai flussi di lavoro in risposta alle •mutazioni delle procedure collaborative e dei processi organizzati;Risolte le situazioni di obsolescenza precoce a causa di •modificazioni normative in ambito conservazione sosti-tutiva dei documenti a rilevanza fiscale;Osservata e sostenuta la produttività individuale dei •nuovi utenti per turn over, con iniziative di formazione puntuale.

Il futuroIn questa congiuntura di skill shortage, dove le reali competenze ed esperienze dirette si allontanano sem-pre più dalle Aziende occidentali, a scapito della loro capacità competitiva in un contesto sempre più globale, DocFlow, con l’approccio metodologico sviluppato, so-stiene il vantaggio competitivo delle imprese. Con servizi anche innovativi che, analogamente all’Ef-fective Care di oggi, permettono di far percepire quell’aspetto dell’innovazione tecnologica che si traduce in maggiore efficienza per l’operatività, e quindi per il business. Liberare le organizzazioni dalla complessità della tecno-logia, questa la missione di DocFlow. Con l’informatica agile.

Il flusso di lavoro

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