e-commerce: generare fiducia e credibilità attraverso l'uso dei sistemi di e-payment

03/11/10 Associazione Italiana Commercio Elettronico

Roma, Palazzo dei Congressi

4 NOVEMBRE 2010

E-commerce: generare fiducia e credibilità attraverso l'uso

dei sistemi di e-payment

Andrea Spedale – Presidente AICELdott. Andrea Spedale – Presidente AICEL

03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente

2 Perché compriamo o non compriamo on-line2


4 NOVEMBRE 2010

AICEL – il progetto

AICEL – Associazione Italiana Commercio Elettronico - è prima di tutto un progetto nato dalla necessità degli operatori del settore di avere uno spazio dove potersi confrontare, uno spazio in cui discutere di tutti gli aspetti strategici e operativi delle attività di vendita on-line, uno spazio in cui definire dei criteri comuni di

'buon e-commerce'.




4 NOVEMBRE 2010

AICEL - l’associazione dei merchant

AICEL nasce a gennaio 2005 con l’obiettivo di divenire il punto di riferimento per gli attori del commercio elettronico e ad oggi è indubbiamente il più rilevante interlocutore del settore

Oltre 600 associati Oltre 6.000 operatori del settore




4 NOVEMBRE 2010

AICEL – La Mission

AICEL ha come primario obiettivo istituzionale quello di supportare il commercio elettronico italiano.

L’obiettivo si articola su tre differenti piani: INFORMARE DIALOGARE SOSTENERE




4 NOVEMBRE 2010

AICEL AICEL www.aicel.org

E –commerce Forum www.aicel.it

SonoSicuro www.sonosicuro.it

Notizie dall’e-commerce www.aicel.info

Linea e-commerce www.aicel.it/comunicati

03/11/10 Associazione Italiana Commercio Elettronico


4 NOVEMBRE 2010

E-commerce: generare fiducia e credibilità attraverso l'uso

dei sistemi di e-payment

Andrea Spedale – Presidente AICEL




4 NOVEMBRE 2010

L’e-commerce in Italia (1% vendite retail)

4.107

5.0325.754 5.637

6.505

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

2006 2007 2008 2009 2010*

Dati

: S

ch

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Man

ag

em

en

t M

ag

gio

20

10

Milio

ni d

i Eu

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4 NOVEMBRE 2010

Perché compriamo on-lineRicerca AICEL e Università di Brescia:

individuazione delle variabili psicosociali che stimolano, orientano e sostengono il navigatore nel concludere un acquisto online.

1350 QUESTIONARII (modello CART) Le risposte al questionario sono state richieste

indipendentemente dalla conclusione di un acquisto;

L’intervistato ha dovuto schierarsi (Risposte su una scala di Likert da 1 a 6);




4 NOVEMBRE 2010

Le variabili endogene rilevate Fiducia e Sicurezza Utilità percepita Facilità d’uso (usability)

Il modello ha rilevato solo le variabili che influenzano il processo di acquisto. Se una variabile non compare è perché il consumatore non la considera come stimolante all’acquisto.

Le altre variabili (esogene) rilevate:Atteggiamento edonisticoInfluenza socialeCondizioni facilitantiAuto efficacia percepitaEsperienza pregressa




4 NOVEMBRE 2010

Il concetto di FIDUCIA

fede … sicurezza … certezza … tranquillità … credito … reputazione …




4 NOVEMBRE 2010

La fiducia nel processo d’acquisto




4 NOVEMBRE 2010

I pagamenti on-line

71%

9% 8% 6% 6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Dati

: C

asale

gg

io A

ssocia

ti




4 NOVEMBRE 2010

Resistenza all’acquisto (trend)

38% 36%28% 27% 26% 23%

0%

10%20%

30%

40%

50%

2004 2005 2006 2007 2008 2009

.....NON MI FIDO a trasmettere il numero della mia carta

Dati

: G

FK

Eu

risko m

ag

gio

201

0




4 NOVEMBRE 2010

Segmenti Utenza Internet

3,92 2,97 3,76 5,19

4,23 3,21 4,06 5,06

4,25 3,13 4,80 6,49

4,84 3,52 5,72 7,92

0 4 8 12 16 20 24

2006

2007

2008

2009

e-shoppers potenziali incerti contrari

Dati

: G

FK

Eu

risko m

ag

gio

201

0

22,0

17,1

18,6

15,8




4 NOVEMBRE 2010

Resistenza all’acquisto.....NON MI FIDO a trasmettere il numero della mia carta

Dati

: G

FK

Eu

risko m

ag

gio

201

0

0%10%20%30%40%50%

contrari incerti potenziali e.shoppers




4 NOVEMBRE 2010

Operatori e merchantinsieme per aumentarela fiducia verso l’uso degli strumenti dipagamento on-line

Convincere i potenziali a fare “il grande passo”




4 NOVEMBRE 2010

I carrelli abbandonati... Quando il carico cognitivo e il conseguente

stress aumentano, l’e-shopper abbandona il processo di acquisto.

In caso di malfunzionamenti il carico cognitivo e aumenta. I consumatori quindi

cercano un sito alternativo (40%) interrompono l’intera transazione (37%) segnalano eventuali problemi (18%)

Fonte: Fuoviance 2009




4 NOVEMBRE 2010

Chiarezza e rapidità del gateway Anche il gateway di pagamento può essere

causa di stress: Richiesta dati non indispensabili Ritardi nella risposta Carta non abilitata al 3D secure Titolare non a conoscenza del codice dispositivo Errore non specificato Problemi di connessione Poca chiarezza nell’informazione




4 NOVEMBRE 2010

Operatori e merchantinsieme per migliorareil flusso informativoe aumentare lasensazione di padronanzanell’uso degli strumenti

Acquisto on-line come nel negozio fisico




4 NOVEMBRE 2010

Riassumendo

Dialogare: creare relazioni fra tutti gli attori coinvolti nel processo;

Informare: fornire migliori e maggiori informazioni su sistemi di pagamento, sulle differenze e sulle garanzie offerte;




4 NOVEMBRE 2010

ma sopratutto

Conquistare: agire su ogni possibile leva per conquistare la FIDUCIA del nostro cliente in ogni singola fase del processo;

Semplificare: attuare ogni possibile accorgimento affinché il processo di acquisto sia piacevole, facile, veloce e intuitivo;




4 NOVEMBRE 2010

Copia della presentazione sarà disponibile nel sito web dell’Associazione

www.aicel.org

Potete contattarmi:[email protected]

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