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Teleassistenza e-Care Ferrara - 2014

Data: 28/01/2015 1/18 Cup2000

REPORT

TELEASSISTENZA E-CARE E PROGETTO GIUSEPPINA:

RETI DI SERVIZI PER ANZIANI FRAGILI

CONSUNTIVO ANNO 2014

Premessa

Nei prossimi anni si prevedono generazioni d’anziani sempre più vecchi, colti e anche più

benestanti ma che dovranno affrontare sempre più il problema della solitudine, che potrebbe

diventare la principale causa della loro fragilità. Per quanto riguarda la salute, invece, sembra

emergere una maggiore capacità di autogestione delle inevitabili malattie croniche connesse

all’età. Secondo i dati dell’indagine multiscopo di ISTAT, datata 2013, l’86% degli

ultrasettantacinquenni dichiara di soffrire di almeno una malattia cronica e il 68,1% di due o più.

Continua altresì ad aumentare l’aspettativa di vita in buona salute e a diminuire i ricoveri

ospedalieri.

Si può quindi ipotizzare che tra i nostri anziani soli una buona quota godrà di una discreta salute e

potrebbe essere d’aiuto a coloro che saranno autosufficienti. Da non dimenticare, tuttavia, che

persisterà una coorte d’anziani con caratteristiche opposte: gli “esclusi” dall’attività produttiva di

oggi che già da adulti vivono una condizione di povertà relativa o assoluta.

Il nostro sistema di welfare dovrà essere capace di differenziare le risposte da fornire a questi

cittadini deboli per sopperire alla loro fragilità sia economica, sia relazionale, che si aggiungono

alla fragilità sanitaria propria degli anziani.

La sfida principale sarà d’assicurare un’alta qualità di vita a casa propria a persone senza rete

parentale, in un contesto di servizi inadeguati per contrastare rischi fisici e psichici connessi alla

solitudine.

La scomparsa della famiglia, già oggi notevolmente assottigliata rispetto i decenni scorsi, farà

diventare centrali i rapporti comunitari e amicali: solo inseriti in una rete amicale e/o potendo

contare sul supporto della comunità possiamo ridurre i rischi connessi alla solitudine. Ciò implica

però cambiamenti radicali nei valori della nostra società e probabilmente nell’organizzazione

urbanistica e sociale, cambiamenti di cui s’intravedono le prime avvisaglie positive nelle

sperimentazioni di housing sociale, nell’uso delle nuove tecnologie (sia software che hardware) e,

soprattutto, nell’espansione e valorizzazione del ruolo del Terzo settore, in particolare quello legato

al volontariato della terza età.

Di questi cambiamenti stanno iniziando a prenderne atto anche le istituzioni locali e le Aziende

sanitarie che in questi anni si sono spese, sia con investimenti economici che progettuali, al fine

d’affrontare la nuova realtà che si sta delineando.

Di fronte a questo futuro le istituzioni devono porsi l’obiettivo di favorire lo sviluppo di rapporti

amicali, del senso d’appartenenza a una comunità, del volontariato, della solidarietà di vicinato e

della circolazione delle informazioni anche e soprattutto in formato digitale.

A questo fine è necessario che le istituzioni, in primis Azienda USL e comuni, continuino a

programmare e a sostenere, come fatto in particolare nell’ultimo lustro, politiche volte alla


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socializzazione e all’empowerment sociale. Quindi dovrebbero svolgere il ruolo di facilitatori

dell’integrazione tra i servizi svolti dal pubblico e quelli acquistati direttamente dalle famiglie sul

mercato, condizione preliminare per dare efficienza ed efficacia all’assistenza globalmente

erogata.

In questi anni si sono imposti nuovi paradigmi dei modelli decisionali e di governance che hanno

portato il sistema sanitario e il sistema sociale ad avvicinarsi sempre più mettendo in comune

risorse culturali, economiche e professionali per organizzare la propria risposta in modo unitario e

proattivo: gestione integrata delle malattie croniche, pensiamo all’UVG, specie in persone

deprivate e particolarmente vulnerabili; promozione d’interventi di presa in carico delle persone

non autosufficienti e di prevenzione della fragilità: pensiamo al progetto Giuseppina nel comune di

Ferrara, al servizio di Teleassistenza, ai numerosi ‘caffè Alzheimer’ organizzati nel territorio

provinciale, ecc. Ne è conseguito, a livello istituzionale, un impegno per migliorare le azioni e gli

interventi a favore degli anziani che ha portato al potenziamento dei servizi integrati ad alta

intensità sociosanitaria e all’individuazione di nuovi servizi e prestazioni.

Sono altresì sorti servizi a impronta preventiva, rivolti ad anziani in condizione di fragilità sociale

e/o sanitaria, orientati alla promozione del self caregiver, come la telefonia sociale (servizi e-Care),

o il supporto sociale ai caregiver (informazioni e conselling, trasferimento di competenze, auto-

mutuo aiuto), in grado di ritardare l’inserimento in strutture residenziali, di aumentare la qualità di

vita di anziani e familiari, di abbattere i costi complessivi per il sistema pubblico e privato.

Le esperienze del modello e-Care rappresentano nuovi modelli di accesso ai servizi

Nel territorio di Ferrara, in questi ultimi anni, si è sviluppata una significativa progettualità sulle

tematiche della domiciliarità con l’ausilio del sistema e-Care. Le esperienze e i progetti che

s’ispirano al modello e-Care1 hanno avuto il merito in questi anni di rappresentare e dare evidenza

alla dimensione comunicativa e relazionale nel sistema di welfare. Tale dimensione non assume

solo una valenza di arricchimento della prestazione sociosanitaria, ma si caratterizza per una sua

specifica identità che ha in sé un valore di cura.

La relazione e la comunicazione sono in grado di prendersi cura del paziente/cittadino quando lo

mettono al centro dell’attenzione, quando lo responsabilizzano nella gestione di buone pratiche di

promozione della qualità della vita, quando sono capaci di valorizzare le sue risorse per la salute.

Le esperienze e i progetti e-Care hanno il merito anche di far emergere alcuni limiti che

caratterizzano determinati modelli organizzativi e operativi del sistema socio-sanitario. I

professionisti della salute spesso sottovalutano, nella loro attività quotidiana, l’importanza della

/relazione e comunicazione con i pazienti/cittadini e gli altri operatori. E’ proprio la carenza

comunicativa/relazionale che troppo spesso influisce negativamente sulla continuità assistenziale

e riduce le potenzialità della rete dei servizi.

1 Si fa riferimento ad alcune recenti esperienze sviluppatesi in Italia, quali ad esempio: il Progetto e-Care a Bologna e Ferrara

(http://www.cup2000.it/), il Servizio Pubblico di Teleassistenza promosso dalla Regione Liguria (http://www.liguriainformasalute.it), i

progettti “Seniornet” e “Emergenza Anziani” nella provincia di Bolzano (http://www.seniornet.bz.it

http://www.aziendasociale.bz.it/it/emergenza-anziani.asp), il progetto e-care per anziani nella regione Campania

(http://www.nonnecare.it), i progetti "Non più Soli" e “Silvernet” del Comune di Roma

(http://www2.comune.roma.it/dipsociale/pagine_terza_eta/pagina_teleassistenza.htm), nonché i recenti servizi mirati alla prevenzione e

al soccorso durante le cosiddette ondate di calore.


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Il Progetto e-Care a Ferrara: obiettivi, contenuti e risultati raggiunti

La rete e-Care è un sistema di presa in carico del cittadino che si rivolge al livello Home Care dei

servizi sociosanitari, favorendo un più elevato livello d’integrazione e buone pratiche, come parte

integrante degli obiettivi enunciati nel Fondo Regionale per la Non Autosufficienza2, costituito dalla

Regione Emilia-Romagna nel 2007.

L’e-Care è una soluzione che mette in relazione tra loro le reti di assistenza già attive sul territorio:

la rete dei servizi sanitari, dei servizi sociali, del volontariato e delle relazioni amicali e familiari

dell’assistito. La rete tecno-sociale che si è cercato di costruire in questi anni prevede:

un sistema di raccolta di informazioni complesse relativa all’assistito, ai suoi problemi e ai

suoi bisogni;

il dossier personale dell’assistito, visibile in maniera differita a seconda dei propri ruoli da

diversi soggetti (operatori, infermieri, medici, assistenti sociali);

un sistema di telemonitoraggio delle condizioni di fragilità, con attivazione di allerte

specifiche al verificarsi di eventi-sentinella predefiniti;

un sistema di accesso alle risorse del volontariato

un sistema di accesso privilegiato alle risorse sanitarie (prenotazione CUP);

un sistema di confronto e raccordo di tutte le informazioni e punto di incontro comunicativo

(Call center per l’attivazione dei servizi e per la presa in carico).

L’obiettivo principale è il mantenimento della qualità di vita delle persone più vulnerabili: la Rete,

fornendo servizi Home Care e integrando le diverse reti di servizio, qualifica infatti la domiciliarità e

il percorso di continuità assistenziale, favorendo al contempo l’accesso ai servizi necessari e alle

informazioni per usufruirne nel modo più rapido ed efficace.

Dati d’attività e funzioni di servizi e progetti afferenti il Call Center e-Care di Ferrara

La Teleassistenza e il progetto Giuseppina sono servizi che intercettano e coinvolgono gli anziani

fragili residenti nel territorio del capoluogo di provincia.

Nelle due reti di assistenza sono inseriti circa 2.100 cittadini. Persone che, nel corso degli anni,

sono state contattante e, nei più casi, hanno contattato il numero verde 800.072.110 quindi

successivamente inserite nella banca dati gestita da CUP 2000.

La maggior parte degli utenti appartiene al genere femminnile: 85% tra gli utenti della

Teleassistenza, 78% nel progetto Giuseppina. Ciò conferma che le donne, oltre ad essere molto

più numerose degli uomini tra i grandi anziani (ovvero tra coloro che hanno più di 75 anni d’età),

detengono un maggiore bisogno di socializzazione e servizi. L’età media degli utenti continua ad

aumentare e attualmente è di poco superiore agli 82 anni.

Nel 2014 gli operatori del Call center e-Care hanno realizzato numerose indagini e campagne

informative: sull’attività fisica, sulle capacità residuali con la somministrazione della scala di

valutazione IADL, sulla qualità percepita nel servizio di Teleassistenza, sulla vaccinazione

antiinfluenzale.

Il servizio di Teleassistenza nella seconda parte del 2014 ha avuto un inversione di tendenza

rispetto i periodi precedenti (Tabelle 2 e 2.1) pertanto nei mesi estivi vi sono stati numerosi nuovi

2 Vedi delibera di Giunta n. 509 del 16/04/2007 “Fondo regionale per la non autosufficienza – Programma per l’avvio nel 2007 e per lo

sviluppo nel triennio 2007 – 2009”.


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iscritti (15 per la precisione), pertanto l’emorragia di utenza si è arrestata. Nonostante ciò il saldo

finale è negativo poiché i ritiri hanno superato di 25 unità le nuove adesioni.

Anche il progetto Giuseppina ha visto un discreto numero di nuovi inserimenti, sebbene siano stati

numerosi ritiri: il saldo è positivo sebbene di poche unità.

Buona parte degli anziani seguiti nel servizio di Teleassisteza sono anche iscritti al progetto

Giuseppina: i criteri d’inclusione ed esclusione sono pressoché identici sebbene coloro che

usufruiscono di entrambi i progetti risultino essere più fragili rispetto gli utenti che sono iscritti

solamente al Giuseppina.

Tabella 1 – Anziani seguiti in Teleassistenza 31 dicembre 2014

Fasce d’età Femmine Maschi Totale

0-74 2 0 2

75-79 17 2 19

80-84 58 10 68

85-89 109 21 130

90-94 81 12 93

95-99 14 4 18

>=100 3 0 3

Totale 284 49 333

Percentuale 85,3% 14,7% 100,0%

Tabella 1.1 – Anziani in Teleassistenza suddivisi per genere e status abitativo

Genere Convive

Totale SI NO

Femmine 75 209 283

Maschi 25 24 49

Totale 100 233 333

Percentuale 30% 70% 100%

Tabella 1.2 – Andamento adesioni e ritiri assistiti Teleassistenza (gennaio – dicembre 2014)

Mese Adesioni Cancel-

lazioni Saldo

Gennaio 1 4 -3

Febbraio 2 5 -3

Marzo 0 3 -3

Aprile 0 6 -6

Maggio 0 6 -6

Giugno 1 12 -11

Luglio 3 3 0

Agosto 8 4 4

Settembre 4 1 3


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Ottobre 2 3 -1

Novembre 1 1 0

Dicembre 2 2 0

Totale 24 50 -26

Il progetto Giuseppina rispetto la Teleassistenza ha una rotazione dell’utenza più accentuata.

Anche qui adesioni avvengono tramite il passaparola; da circa un anno vi è stata un’inversione di

tendenza rispetto il passato, ovvero sono più gli anziani ritirati dal progetto (perché deceduti,

istituzionalizzati o non più autosufficienti) rispetto i nuovi inserimenti.

Il progetto Giuseppina ha tra le proprie peculiarità quella di realizzare accompagnamenti

solamente all’interno del comune di Ferrara. Inoltre, per ottenere questo tipo di servizio, servono

almeno 8 giorni di preavviso se ci si vuole recare presso luoghi di cura (ospedale, ambulatori, ecc.)

ed una settimana se si desidera andare in luoghi di socializzazione oppure fare la spesa.

Solamente in casi eccezionali, ovvero quando si manifestano delle calamità (ondate di calore,

gelicidio), la rete si organizza per soddisfare, per quanto possibile, richieste di emergenza. Spesso

avvalendosi di altri soggetti istituzionali o del privato.

Tabella 2 – Anziani iscritti al progetto Giuseppina: suddivisione per fasce d’età e genere

Fasce d’età Femmina Maschio Totale

75-79 142 34 175

80-84 440 137 577

85-89 489 143 632

90-94 268 66 334

95-99 74 15 89

>=100 14 2 16

Totale 1426 395 1823

Percentuale 78,2% 21,7% 100,0%

Tabella 2.1 – Anziani iscritti al progetto Giuseppina al 31 dicembre 2014: suddivisione per fasce

d’età e status abitativo

Fasce d'età Convive

Totale No Si

75-79 115 60 175

80-84 343 234 577

85-89 350 282 632

90-94 155 179 334

95-99 46 43 89

>=100 4 12 16

Totale 1.013 810 1.823

Percentuale 55,6% 44,4% 100,0%


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Tabella 2.2 – Andamento adesioni e ritiri nel progetto Giuseppina (gennaio – dicembre 2014)

Mese ADESIONI CANCEL- LAZIONI

Saldo

Gennaio 12 52 -40

Febbraio 10 4 6

Marzo 6 2 4

Aprile 9 10 -1

Maggio 7 4 3

Giugno 6 11 -5

Luglio 10 8 2

Agosto 12 7 5

Settembre 10 3 7

Ottobre 11 4 7

Novembre 16 2 14

Dicembre 6 0 6

TOTALE 115 107 8

Come ricordato all’inizio del paragrafo, tutti gli anziani seguiti in Teleassistenza sono contattati

almeno una volta la settimana ma, se lo desiderano, possono chiamare il call center durante gli

orari d’apertura. Le chiamate gestite nel progetto di Teleassistenza nel corso del 2014 dell’anno

sono state oltre 17.130 (Tabella 4) attestandosi sui numeri del 2013.

La stragrande maggioranza dei contatti ha origine dal call center il quale ha il compito di

monitorare lo stato di salute degli anziani, tenere loro compagnia e verificare se necessitano

d’informazioni, aiuto e/o assistenza di vario tipo.

Tabella 4 – chiamate gestite dal Call Center e-Care di Ferrara (Teleassistenza e-Care)

2014 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Lug Agosto Settem. Ottob. Novem. Dicemb. Totale

Chiamate effettuate

1631 1.407 1.471 1.318 1.424 1.346 1.374 1.454 1.579 1.417 1.264 1.168 16.853

Chiamate ricevute

28 19 18 21 29 21 19 32 29 21 15 25 277

Totale 1659 1426 1489 1339 1453 1367 1393 1486 1608 1438 1279 1193 17.130

Per quanto riguarda il progetto Giuseppina sono gli assistiti che chiamano il numero verde

800.072.110 (Tabella 5) per esprimere il loro bisogno. Gli operatori del call center e-Care

raccolgono l’istanza espressa dall’anziano (o da un suo caregiver) e, mentre conversano con

l’utente, la inseriscono nell’apposito software e la smistano (automaticamente) al soggetto in grado

di erogare il servizio. Sia nel caso questi risponda affermativamente, sia in caso contrario,

l’anziano viene ricontattato per essere informato sull’esito della sua richiesta.

Nel corso del 2014 il numero di chiamate è sensibilmente calato, precipuamente per 2 motivi: il

primo afferisce il fatto che una parte dell’utenza che abbisogna attività di terapia presso la città del

ragazzo contatta direttamente il Centro H, soggetto che eroga anche il servizio

d’accompagnamento tramite i propri autisti; il secondo motivo del calo di chiamate riguarda le


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difficoltà sempre maggiori, da parte degli utenti, d’avere il servizio di trasporto. Dal 2013 sono stati

modificati ed allungati i tempi di preavviso per richiedere un accompagnamento, sono altresì sorte

difficoltà da parte di alcune realtà che accompagnano gli anziani. Ciò a fatto si che l’utenza si

scoraggiasse e il numero di chiamate per ottenere un servizio, in particolare quello di trasporto, è

declinato.

Tabella 5 – Chiamate gestite dal Call Center e-Care di Ferrara (progetto Giuseppina)

2014 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Lug Agosto Settem. Ottob. Novem. Dicemb. Totale

Chiamate effettuate

116 93 103 106 123 119 149 144 171 227 176 148 1.675

Chiamate ricevute

702 625 697 581 587 554 533 526 570 570 548 473 6.966

Totale 818 718 800 687 710 673 682 670 741 797 724 621 8.641

Il servizio d’accompagnamento del progetto Giuseppina

Gli accompagnamenti eseguiti nel corso del 2014 (Tabella 6) sono stati 3.514 sebbene le richieste

pervenute al numero verde siano state in numero maggiore (4.591). Data la peculiarità dell’utenza,

talvolta accade che l’anziano disdica il trasporto richiesto (sovente con scarso preavviso) poiché

impossibilitato a recarsi nel luogo prescelto.

Oltre la metà degli accompagnamenti (Tabella 6.2) sono di tipo continuativo, ovvero riguardano

trasporti verso luoghi di cura e riabilitazione: dialisi, attività motorie, prelievo per anziani in terapia

anticoagulante orale, che hanno una continuità temporale e non una tantum come, ad esempio,

trasporti per visite e/o esami. Numerosi sono anche trasporti verso i luoghi di socializzazione, tra

questi rientrano anche gli accompagnamenti verso i cimiteri del territorio e per la spesa.

I soggetti che eseguono il servizio di accompagnamento (Tabella 6.1), tutti afferenti il Terzo

Settore, sono quattro: ANTEAS, AUSER, Ferrara Assistenza e Cooperativa Sociale “Integrazione

Lavoro”. I soggetti che erogano il maggior numero di viaggi sono Ferrara Assistenza (che negli

ultimi mesi ha notevolmente ridotto il numero di viaggi), la Coop “Integrazione Lavoro” (con quasi

la metà degli accompagnamenti assegnati), mentre fanalino di coda è AUSER con meno del 9% di

trasporti. Va inoltre ricordato che i trasporti sono assegnati alle associazioni, da parte del Centro H

(gestito dalla Cooperativa Integrazione Lavoro), in base alla disponibilità di queste. Sussistono

pertanto accordi precostituiti che consentono una programmazione, almeno settimanale, al fine di

gestire nel modo più efficiente possibile le domande che pervengono dagli anziani.

Più della metà degli accompagnamenti (Tabella 6.3) continua ad essere di tipo continuativo,

ovvero sono trasporti ripetuti più volte, in alcuni casi non hanno un termine definitivo (ad esempio

quelli rivolti a pazienti dializzati). In discreto numero casi i trasporti continuativi riguardano gli ambiti

della socializzazione (ad esempio verso Centri socio-ricreativi) e delle terapie o delle attività

motorie. Questa preponderanza di trasporti di tipo continuativo porta ad un ingessamento del

servizio di trasporto ed accompagnamento, rendendo più difficile l’accesso agli utenti che

abbisognano di trasporti ‘spot’, ovvero singoli.

Nel corso dell’anno si è evidenziata un’altra criticità riguardante il servizio sopraccitato: sono

aumentati i giorni di preavviso per ottenere un accompagnamento, ciò dovuto a problemi con

mezzi di trasporto e volontari. I giorni d’anticipo sarebbero 8 secondo le procedure condivise con i


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soggetti che erogano il servizio. Purtroppo spesso accade che le disponibilità terminino prima

dell’ultimo giorno possibile. Ciò comporta allungamenti nei tempi di prenotazione e disagio tra gli

utenti, in particolare quelli che necessitano di accompagnamenti singoli, mentre quelli che sono già

inseriti nel sistema, in qualità di utenti che abbisognano di servizi continuativi (dialisi, terapie, ecc.)

subiscono minori disagi.

Tabella 6 – Trasporti richiesti ed erogati all’interno del progetto Giuseppina (gen. – dic. 2014)

Mese Effettuati Disattivati Non

effettuati Totale

Gennaio 306 75 31 412

Febbraio 295 96 43 434

Marzo 313 45 43 401

Aprile 237 72 34 343

Maggio 316 48 37 401

Giugno 287 49 19 355

Luglio 297 25 33 355

Agosto 188 40 11 239

Settembre 296 62 29 387

Ottobre 395 59 58 512

Novembre 290 55 40 385

Dicembre 294 39 34 367

Totale 3.514 665 412 4.591

Percentuale 76,5% 14,5% 9,0% 100%

Tabella 6.1 – Trasporti erogati suddivisi per soggetto erogante (gennaio – dicembre 2014)

Mese ANTEAS AUSER Ferrara

Assisten. Coop Integr

Totale

Gennaio 40 21 100 145 306

Febbraio 45 25 89 136 295

Marzo 56 36 83 138 313

Aprile 54 31 107 83 275

Maggio 66 31 102 117 316

Giugno 51 29 101 106 29

Luglio 51 28 67 151 297

Agosto 17 15 56 100 188

Settembre 60 26 77 133 264

Ottobre 76 32 105 182 395

Novembre 58 24 67 141 290

Dicembre 55 19 85 135 294

Totale 629 317 1.039 1.567 3.552

Percentuale 17,7% 8,9% 29,3% 44,1% 100,0%


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Tabella 6.2 – Tipologia degli accompagnamenti erogati (gennaio - dicembre 2014)

Mese Dialisi Socializ-zazione

Terapia Visita Totale

Gennaio 43 99 25 139 306

Febbraio 37 115 40 103 295

Marzo 39 107 18 149 313

Aprile 43 102 44 115 304

Maggio 39 118 37 122 316

Giugno 36 134 11 106 287

Luglio 31 97 20 149 297

Agosto 32 81 6 69 188

Settembre 40 111 9 136 296

Ottobre 42 140 46 167 395

Novembre 36 107 25 122 290

Dicembre 36 116 15 127 294

Totale 454 1.327 296 1.504 3.581

Percentuale 12,7% 37,1% 8,3% 42,0% 100,0%

Tabella 6.3 - Temporalità del servizio: continuativo per terapie o dialisi, singolo per visite, prelievi,

esami, ecc.

Mese Continuativo Singolo Totale

Gennaio 166 140 306

Febbraio 178 117 295

Marzo 170 143 313

Aprile 150 132 282

Maggio 186 130 316

Giugno 150 137 287

Luglio 159 138 297

Agosto 116 72 188

Settembre 145 151 296

Ottobre 221 154 375

Novembre 178 112 290

Dicembre 182 112 294

Totale 2.001 1.538 3.539

Percentuale 56,5% 43,5% 100,0%


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La mappatura del Terzo settore che si occupa di fragilità e il portale

Ferrarasolidale.it

Nel corso del 2014, oltre alla continuazione del servizio di Teleassistenza, è stata realizzata una

mappatura delle realtà del Terzo settore che si occupano di fragilità nel territorio della provincia di

Ferrara.

La mappatura è stata eseguita contattando le realtà del Terzo settore che si occupano di dare

sostegno ai cittadini vulnerabili residenti. L’indagine ha consistito nella somministrazione di una

scheda composta da diversi item riguardanti i dati socio-anagrafici, organizzativi e d’ambito di

intervento dell’associazione o della cooperativa. In molti casi, sempre tramite la collaborazione con

gli enti locali, la restituzione delle schede è avvenuta presso le sedi municipali dove si sono

incontrati, in sedute individuali, rappresentanti delle singole realtà censite e un progettista di CUP

2000 che ha approfondito alcuni aspetti afferenti mission e attività dell’associazione.

Attualmente sono stati censiti, su tutto il territorio provinciale, oltre 200 soggetti (circa la metà

afferenti la città di Ferrara) che tra le attività da loro svolte si occupano anche di sostenere e/o

coinvolgere la popolazione fragile, in particolare gli anziani.

I principali attori che si occupano d’anziani e fragilità in termini di agio sono le associazioni di

promozione sociale. Nel comune di Ferrara sono, in particolare, i 14 centri socio-ricreativi affiliati

ad ANCeSCAO. Vi sono, poi, sempre in merito a realtà che si occupano d’aspetti ludico-ricreativi e

culturali, numerosi circoli ARCI ed AUSER. Quest’ultima associazione è molto attiva, nella

componente legata al volontariato, nel trasporto sociale, sia nel capoluogo di provincia che in molti

comuni sia del distretto sud est che nel distretto ovest. Per quanto riguarda il servizio

d’accompagnamento - una delle attività più ricercate ma anche impegnative, sia per chi le

gestisce, sia per i soggetti bisognosi - vi sono numerose associazioni, onlus e cooperative sociali

che promuovono questo servizio. Proprio i soggetti che precipuamente si occupano di trasporti

sociali sono stati i più restii a condividere informazioni con noi, ci siamo quindi avvalsi delle

informazioni reperite tramite il Centro Servizi per il Volontariato e i siti web cui afferiscono le

associazioni sopraccitate.

Vi sono poi associazioni che non si occupano precipuamente di fragilità ma, tra le numerose

attività che svolgono, hanno anche il sostegno agli anziani e ad altri soggetti vulnerabili. Pensiamo,

ad esempio, alla Caritas oppure ad associazioni che promuovono

Mentre si eseguiva l’indagine è stata realizzata l’analisi e la progettazione di un portale web

denominato www.ferrarasolidale.it (immagine 1). Questo strumento ha come principale obiettivo

quello di potenziare la comunicazione mirata a valorizzare le attività del Terzo settore, ha quindi la

funzione di diffondere la cultura della prevenzione e il sostegno della fragilità. Il sito è fruibile sia a

operatori del sociale e della sanità, sia a cittadini interessati e reperire informazioni per sé o per

propri congiunti. Il portale contiene un’agenda che evidenzia le iniziative presenti sul territorio,

schede sulle realtà censite nella mappatura del Terzo settore, un motore di ricerca che agevoli

l’individuazione dell’iniziativa e/o dell’associazione/cooperativa in base al tipo di bisogno.

http://www.ferrarasolidale.it/


Data: 28/01/2015 11/18 Cup2000

Immagine 1 – Homepage portale ferrarasolidale.it

Il tema della comunicazione è di sicuro importante per permettere agli anziani, e chi si prende cura

di loro, di impegnarsi e d’usufruire delle iniziative organizzate dal Terzo Settore.

Le indicazioni emerse per fornire supporto alla fragilità e quindi per prevenire ed allontanare il

momento della non autosufficienza sono per un’azione legata all’idea che si tratti di un tipo di

prevenzione in cui l’attenzione non è solo sul singolo anziano, ma anche alla promozione di

percorsi in cui qualunque anziano possa sperimentare la scoperta di nuove relazioni.

Per questo obiettivo è necessario:

circoscrivere l’ambito territoriale a cui ci si rivolge e in cui si opera;

definire i confini da delineare tra le diverse tipologie di attività;

mappare quanto già realizzato a livello territoriale:

individuare i soggetti erogatori e promotori di iniziative (Associazioni)

coinvolgere attivamente i cittadini riconosciuti come fragili.

L’azione positiva che l’Azienda Usl si è data è quella di avere un portale al servizio dei

professionisti del sociale, della sanità e della popolazione interessata a conoscere le iniziative a

sostegno della popolazione fragile: un punto informativo essenziale per l’individuazione di iniziative

a supporto dell'anziano che necessita di socializzazione, ma anche del familiare che si accosta a

servizi di "bassa soglia".

Uno strumento di gestione dell’offerta per il sostegno della fragilità: un sito istituzionale utilizzabile

per la comunicazione delle iniziative di socializzazione, ma anche per la facilitazione della ricerca

delle opportunità messe a disposizione sul territorio, interrogabile per categorie: area territoriale,

attività, associazione. E’ stata individuata la necessità di uno strumento di lavoro:

aggiornabile dalle singole Associazioni/Cooperative/Onlus.

interrogabile per aree residenziali (comuni, distretti).


Data: 28/01/2015 12/18 Cup2000

con attività e iniziative a sostegno della fragilità consultabili da un’agenda giornaliera e/o

mensile (calendario che elenca le iniziative che sono previste).

con disponibilità di un numero Verde (es. CUP2000) consultabile per indicazioni

sull’attivazione dei percorsi di assistenza e cura.

con link agli altri siti fondamentali per esigenze assistenziali e di ricerca dei servizi

dell’AUSL o per accedere ai servizi quando se ne verifica l’esigenza .

con un Glossario e delle FAQ limitati solo all’uso ed alle categorie di fragilità.

con una newsletter (rispetto agli eventi)

Conclusioni

Nell’ambito della convenzione 2014 fra l’Azienda USL di Ferrara e CUP2000 è stata condotta una

riflessione su tutto il servizio e-care per iniziare a ridefinire il progetto complessivo di studio,

sostegno e gestione delle persone fragili residenti nell’ambito territoriale di competenza

dell’Azienda USL. I primi significativi risultati si sono avuti sia nel servizio di Teleassistenza, con il

coinvolgimento di nuovi attori sociali, sia nella mappatura del Terzo settore e il conseguente avvio

del portale informativo a supporto dei soggetti che si occupano di fragilità.

In conclusione, dati gli investimenti realizzati nel 2014 e i risultati conseguiti, si propone di

proseguire le attività in corso per migliorare e rendere ancora più efficaci i servizi e i progetti in

essere. Nello specifico, i suddetti progetti sono i seguenti:

Gestione del servizio di Call Center e attività di Teleassistenza/Telemonitoraggio degli

utenti inseriti nei servizi Teleassistenza e-Care, Giuseppina e Gestione Ondate di Calore.

Potenziamento del call contact center, che verrà utilizzato anche per avere informazioni e

per accedere ai servizi sociali e socio-sanitari e alla rete dei soggetti del Terzo settore che

si occupano di fragilità

Revisione delle procedure per l’accesso e la presa in carico finalizzata alla stabilizzazione

del numero di anziani utenti ed all’appropriatezza degli interventi

Adeguamento degli strumenti tecnologici, come puntualizzato nel paragrafo precedente,

per la costruzione di un portale per il terzo settore e per la gestione delle attività di sportello

sociale: manutenzione ed evoluzione del portale web www.ferrarasolidale.it

http://www.ferrarasolidale.it/


Data: 28/01/2015 13/18 Cup2000

ALLEGATO

Indagine

Qualità percepita dagli anziani seguiti

nel servizio di Teleassistenza in provincia di Ferrara

Premessa

All’inizio dell’estate scorsa è stato somministrato un questionario agli utenti del servizio di

Teleassistenza residenti in Provincia di Ferrara con l’obiettivo di valutare il livello di gradimento e di

utilità percepita, al contempo trarre spunti di riflessione e di miglioramento.

Essendo la prima esperienza di customer satisfaction si è scelto lo strumento del questionario

perché ritenuto di più facile comprensione da parte del target di persone anziane. Il questionario,

infatti, è composto da una batteria di 6 domande chiuse e una aperta, strutturate in modo chiaro e

semplice.

Il campione coinvolto è composto da tutti gli anziani inseriti in Teleassistenza. I soggetti che hanno

dato la loro disponibilità sono stati 518, cioè il 77,8 % dell’universo di riferimento. Il risultato è più

che soddisfacente e va al di là delle aspettative. Questo primo dato generale non può che

gratificare coloro che lavorano ogni giorno con impegno e interesse per il buon esito del progetto,

dai referenti agli operatori del Call Center e-Care che gestiscono la relazione con le persone che

usufruiscono del servizio.

La soddisfazione degli utenti ci sembra un chiaro segnale che la Teleassistenza è un servizio che

funziona.

Risultati dell’indagine

Di seguito sono presentanti i dati emersi dalla somministrazione del questionario. I cittadini

coinvolti sono equamente suddivisi (tabella 1) tra i due distretti che partecipano al servizio di

Teleassistenza, sono in maggioranza donne e la fascia d’età più rappresentata è quella tra gli 80 e

gli 89 anni. Infine, per completare la panoramica sulle caratteristiche socio-demografiche degli

intervistati, è stato chiesto agli anziani con chi risiedono (tabella 2): circa 2/3 vive solo, il 16% del

campione convive con un’assistente familiare, mentre il 12% vive con il coniuge, infine il 6,5%

convive con un figlio.

Tabella 1 – Comune di residenza e genere d’appartenenza degli anziani intervistati

Comune di residenza

Femmina Maschio Totale

Ferrara 228 40 268

Argenta 28 5 33

Codigoro 41 16 57

Fiscaglia 96 23 119

Ostellato 13 2 15

Portomaggiore 21 5 26


Data: 28/01/2015 14/18 Cup2000

Totale 427 91 518

Percentuale 82,4% 17,6% 100%

Tabella 1.1 – comune di residenza e fasce d’età degli anziani intervistati

Comune di residenza

75-79 80-84 85-89 90-94 95 e oltre

Totale

Ferrara 20 83 101 57 7 268

Argenta 9 17 7 33

Codigoro 5 27 16 7 2 57

Fiscaglia 14 63 24 14 4 119

Ostellato 2 7 5 1 15

Portomaggiore 11 12 3 26

Totale 41 200 175 89 13 518

Percentuale 7,9% 38,6% 33,8% 17,2% 2,5% 100,0%

Tabella 1.2 – Da quanti anni l’anziano è inserito nel servizio di Teleassistenza

Comune di residenza

da 1 al 2 anni

da 2 a 3 anni

da 3 a 4 anni

da 4 a 5 anni

da più di 5 anni

meno di 1 anno

Non sa/non

risponde Totale

Ferrara 11 18 27 54 151 5 2 268

Argenta 1 0 4 19 8 0 1 33

Codigoro 1 5 16 31 4 0 0 57

Fiscaglia 1 15 27 63 12 0 1 119

Ostellato 1 1 0 6 6 0 1 15

Portomaggiore 1 0 4 17 3 0 1 26

Totale 16 39 78 190 184 5 6 518

Percentuale 3,1% 7,5% 15,1% 36,7% 35,5% 1,0% 1,2% 100%

La prima domanda afferiva la cortesia dimostrata dagli operatori durante i colloqui telefonici. La

quasi totalità degli assistiti si è detta molto soddisfatta dell’atteggiamento dell’interlocutore. Non

sono state riscontrate lamentele.

Tabella 2 – Cortesia dell’operatore del servizio di Teleassistenza

Comune di residenza Molto

soddisfatto Abbastanza soddisfatto

Non sa/non

risponde

Poco soddisfatto

Totale

Ferrara 258 7 1 2 268


Data: 28/01/2015 15/18 Cup2000

Argenta 31 2 0 0 33

Codigoro 50 6 1 0 57

Fiscaglia 113 6 0 0 119


Portomaggiore 26 0 0 0 26

Totale 493 21 2 2 518

Percentuale 95,2% 4,1% 0,4% 0,4% 100%

La seconda domanda (Tabelle 3 e 3.1) ha riguardo l’utilità delle telefonate ricevute dal call center.

Anche in questo caso la soddisfazione è elevata. Coloro che si dichiarano maggiormente

soddisfatti afferiscono alle fasce d’età tra gli 85 e gli 89 anni e coloro che hanno più di 95 anni.

Tabella 3 - Utilità delle telefonate (suddivisione per comune di residenza)

Comune di residenza

Valutazione

Totale Abbastanza Molto

Non sa/Non

risponde Per nulla Poco

Ferrara 53 209 0 2 4 268

Argenta 7 25 0 1 0 33

Codigoro 16 36 1 2 2 57

Fiscaglia 32 85 1 0 1 119

Ostellato 3 12 0 0 0 15

Portomaggiore 2 24 0 0 0 26

Totale 113 391 2 5 7 518

Percentuale 21,8% 75,5% 0,4% 1,0% 1,4% 100,0%

Tabella 3.1 – Utilità delle telefonate (suddivisione per fasce d’età)

Valutazione 75-79 80-84 85-89 90-94 95 e oltre

Totale

Abbastanza 31,7% 24,5% 17,1% 22,5% 7,7% 21,8%

Molto 68,3% 73,5% 80,0% 71,9% 92,3% 75,5%

Per nulla 0,0% 1,0% 0,6% 2,2% 0,0% 1,0%

Poco 0,0% 1,0% 1,7% 2,2% 0,0% 1,4%

Non sa/Non risponde 0,0% 0,0% 0,6% 1,1% 0,0% 0,4%

Totale 100% 100% 100% 100% 100% 100%

La terza domanda (Tabella 4) ha riguardo la frequenza nelle telefonate: queste avvengono, da

parte del Call Center e-Care, una volta la settimana. E’ altresì possibile, da parte degli assistiti,

chiamare il numero verde quando lo desiderano, ovviamente durante gli orari d’apertura del

medesimo.


Data: 28/01/2015 16/18 Cup2000

Tabella 4 – Soddisfazione nella frequenza delle chiamate

Comune di residenza

Frequenza adeguata

Non sa/Non risponde

Poche telefonate

Troppe telefonate

Totale

Ferrara 255 11 1 1 268

Argenta 31 1 1 0 33

Codigoro 55 2 0 0 57

Fiscaglia 115 2 2 0 119


Portomaggiore 26 0 0 0 26

Totale 495 10 4 2 518

Percentuale 95,6% 1,9% 0,8% 0,4% 100%

La quarta domanda ha riguardato l’adeguatezza della durata del contatto. Gli operatori non hanno

un tempo predefinito, cercando d’andare incontro alla disponibilità dell’interlocutore e si basano

sull’esperienza poiché la stragrande maggioranza degli anziani in carico sono utenti fidelizzati e

conosciuti, pertanto l’operatore sa come gestire sia il contenuto della conversazione che la durata

della medesima, tenendo altresì conto che nel corso della settimana tutti gli assistiti debbono

essere chiamati almeno una volta.

Tabella 5 – Soddisfazione sulla durata delle telefonate

Comune di residenza

Adeguata Non sa/Non

risponde Totale

Ferrara 259 9 268

Argenta 32 1 33

Codigoro 54 3 57

Fiscaglia 117 2 119

Ostellato 14 1 15

Portomaggiore 26 0 26

Totale 502 16 518

Percentuale 96,9% 3,1% 100,0%

La quinta domanda (Tabelle 6 e 6.1) e richiedeva di dare un giudizio sul servizio tramite un

punteggio da uno a 10. Il 60% degli intervistati ha dato il massimo, mentre solamente 2 hanno

offerto una valutazione insufficiente.

Tabella 6 – Valutazione (da uno a dieci) sul servizio di Teleassistenza

Comune di residenza

Voto sul servizio Totale

1 4 6 7 8 9 10 Non sa

Non rispo

Ferrara 1 1 6 8 30 65 155 2 268

Argenta 0 0 2 1 5 8 17 0 33

Codigoro 0 0 3 0 7 8 37 2 57

Fiscaglia 0 0 2 4 18 12 83 0 119


Data: 28/01/2015 17/18 Cup2000

Ostellato 0 0 1 2 3 4 4 1 15

Portomaggiore 0 0 0 0 0 7 18 1 26

Totale 1 1 14 15 63 104 314 6 518

Percentuale 0,2% 0,2% 2,7% 2,9% 12,2% 20,1% 60,6% 1,2% 100,0%

Tabella 6.1 – Valutazione (da uno a dieci) sul servizio di Teleassistenza, suddivisione per fasce d’età

Voto sul servizio

75-79 80-84 85-89 90-94 95 e oltre

Totale

1 0,0% 0,0% 0,0% 1,1% 0,0% 0,2%

2 0,0% 0,0% 0,0% 1,1% 0,0% 0,2%

5 7,3% 2,5% 2,9% 1,1% 0,0% 2,7%

7 4,9% 1,5% 5,3% 1,1% 0,0% 2,9%

8 17,1% 13,0% 9,4% 12,5% 25,0% 12,3%

9 14,6% 19,0% 23,4% 21,6% 8,3% 20,3%

10 56,1% 64,0% 59,1% 61,4% 66,7% 61,3%

Totale 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Nella penultima domanda (Tabella 7) dell’indagine è stato chiesto agli anziani se consiglierebbero

ai propri conoscenti il servizio di Teleassistenza.

L’82% degli intervistati ha dichiarato che suggerirebbe ad amici e conoscenti il servizio. C’è quindi

stato il 17,6% che ha dichiarato di non essere in grado di rispondere a questa domanda.

Tabella 7 – Consiglierebbe ad altri anziani il servizio di Teleassistenza

Comune di residenza

No Si Non sa/Non

risponde Totale

Ferrara 1 212 55 268

Argenta 0 26 7 33

Codigoro 0 49 8 57

Fiscaglia 1 103 15 119

Ostellato 0 12 3 15

Portomaggiore 0 23 3 26

Totale 2 425 91 518

Percentuale 0,4% 82,0% 17,6% 100,0%

Osservazioni, proposte, suggerimenti

Per terminare l’intervista, nell’ultima domanda è stato chiesto agli utenti del servizio di

Teleassistenza se avessero suggerimenti e/o critiche sul servizio.

Ampio spazio hanno avuto i commenti positivi, di apprezzamento dell’utilità della teleassistenza e

di riconoscenza verso gli operatori del Call Center, considerati dei veri e propri “interlocutori” e dei

preziosi appuntamenti settimanali. A tale proposito alcuni utenti, in quanto persone sole, hanno

dichiarato che farebbe loro piacere poter dialogare più a lungo con gli operatori, che forse in alcuni

casi e per tempistiche lavorative obbligate, sono troppo sintetici nella telefonata. Altri intervistati


Data: 28/01/2015 18/18 Cup2000

hanno espressamente richiesto due chiamate settimanali poiché, in molte situazioni, quella

telefonata è davvero l’unica che ricevono con regolarità ed è per loro di grande conforto.

Una signora di Ferrara ha dichiarato: “Per me la telefonata è tutto: aspetto con pazienza il giovedì

per sentire la sua voce, che mi sembra che rompe la mia solitudine e mi fa sentire di non essere

sola…”. La Teleassistenza è un servizio ritenuto utile soprattutto per anziani che hanno minori

relazioni sociali.

I suggerimenti per quanto concerne il miglioramento del servizio riguardano prevalentemente la

necessità di una maggiore e migliore pubblicità del servizio rivolta agli anziani in maniera diretta.

I punti critici rilevati hanno invece riguardano la necessità di un maggior numero di servizi legati al

alla Teleassistenza e maggiori possibilità di incontri di persona, ovvero eventi socializzanti dedicati

a questa particolare fascia d’anziani, più fragile di quella che usualmente frequenta centri anziani,

bar o altri luoghi di aggregazione ma ancora troppo lucida per essere inserita in centri diurni o

strutture protette.

Conclusioni

Osservando i risultati risulta evidente che la Teleassistenza va a intercettare una dimensione di

solitudine e abbandono tipicamente avvertita nell’età anziana, in particolare tra le donne. A fronte

di questa solitudine gli utenti sentono che c’è qualcuno, dall’altra parte del telefono, che s’interessa

regolarmente a loro, un’organizzazione che è in grado di prestargli aiuto, qualcuno che si ricorda di

loro e delle loro esigenze. Questo sentirsi “pensati” da altri li valorizza, il servizio diventa una sorta

di àncora che li tiene saldi alla realtà: “Sono sola e questa Teleassistenza è un punto di riferimento

per farmi sentire meno sola e pronto a ogni mio bisogno”; “Sono grata a questo servizio, mi dà

sicurezza e conforto. Ho avuto bisogno, sono stata assistita”.

Interessanti prospettive future possono filtrare da questi commenti, riguardo la gestione delle

telefonate, per offrire un servizio ancora più efficace e soddisfare le esigenze di chi è veramente

solo. Anche per chi vive in famiglia, con figli che lavorano e sono spesso fuori casa, la

Teleassistenza diventa un vero e proprio punto di riferimento, una sicurezza, che si traduce poi in

un benessere psicologico riscontrabile in tutta la rete famigliare.

Quanto emerso dalle risposte degli utenti conferma un dato di grande interesse cioè l’importanza

dell’aspetto relazionale del servizio di Teleassistenza. Il valore aggiunto del servizio sta nella

relazione che si crea tra utenti e operatori, che nel tempo, grazie alla professionalità e alla stabilità

degli operatori del call center, diventa elemento centrale del servizio. La qualità della relazione

consente, infatti, all’operatore di raccogliere elementi sulle condizioni psico-fisiche dell’anziano, e a

quest’ultimo di avere un luogo che risulta essere molto apprezzato per poter confidare pensieri,

paure e desideri a qualcuno di cui si fida.

L’impegno da parte di CUP 2000 e del Call Center e-Care di Ferrara è, quindi, quello di prestare

attenzione a valorizzare questa relazione, che è una risorsa per l’anziano, per i suoi familiari, per i

servizi, nella gestione del servizio attuale e futuro.

A cura dello staff e-Care Ferrara

Ferrara, Ottobre 2014

E-CARE: UNA RETE DI SERVIZI PER ANZIANI FRAGILI ED …aspfe.it/doc/customer/Report Teleassistenza...

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