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Come leggere la bolletta e altre cose da sapere

INDICE

Introduzione

La bolletta La pagina di riepilogo Le pagine di dettaglio Il bollettino postale Quando arriva la bolletta. Come è possibile riceverla

Come calcoliamo l’importo da pagare Che cos’è una stima Conguagli e compensazioni, come funzionano Che cos’è il coefficiente C

L’autolettura Perché l’autolettura Come si fa l’autolettura Come comunicare l’autolettura

Informazioni sui contratti Come si apre un nuovo contratto Come si chiede un subentro o una voltura Che cos’è il mercato libero. Come si passa al mercato libero

Notizie utili sui pagamenti La domiciliazione bancaria Un servizio in più. La possibilità di pagare a rate Bonus sociale elettrico e bonus sociale gas

Come evitare sorprese in bolletta

Numeri utili per le emergenze

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Gentile cliente,questo libretto la aiuta a orientarsi tra le informazioni che si trovano nelle bollette Hera.Le bollette non possono essere semplici. L’importo finale è il risultato di un calcolo complicato di cui le dobbiamo dare conto.

Il calcolo è complicato perché comprende una quota di tasse decisa dal Ministero del Tesoro e dagli Enti Locali, ed è costruito su parametri decisi dalle autorità di settore. In particolare, l’Autorità per l’energia decide le tariffe dei servizi di gas ed energia elettrica. E l’ATO quelle dell’igiene ambientale e dell’acqua. Hera decide autonomamente le tariffe solo per quanto riguarda il teleriscaldamento.

Questo libretto le dice dove sono le cose più importanti sulla bolletta. La aiuta a risparmiare tempo e a tenere sotto controllo le sue spese. Le offre anche molte altre notizie utili riguardanti i servizi Hera: gas, energia elettrica, acqua, igiene ambientale e teleriscaldamento. Lo legga con attenzione e lo conservi.

Se ha bisogno di altre informazioni si ricordi che può chiamarci al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500, numero a pagamento da cellulare: 199 199 500). O venire a trovarci a uno dei nostri sportelli sul territorio. O visitare il sito web (www.gruppohera.it) e lo sportello online aperto 24 ore su 24 (www.servizionline.gruppohera.it).

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la bolletta

Hera offre cinque servizi: gas, energia elettrica, acqua, igiene ambientale e teleriscaldamento. Se lei è cliente per un servizio riceverà una bolletta che riguarda solo quello. Se lei è cliente per più di un servizio riceverà un’unica bolletta per tutti. La bolletta è divisa in tre parti.

La pagina di riepilogoLa prima cosa che lei vede quando apre la busta con la bolletta è la pagina di riepilogo. In questa pagina lei trova le informazioni importanti.

Le pagine di dettaglioDopo la pagina di riepilogo lei trova le pagine di dettaglio che riguardano ogni singolo servizio.

Il bollettino postalePer ultimo lei trova il bollettino postale. Non lo trova se ha già scelto di pagare con la domiciliazione bancaria. Vuole fare la domiciliazione bancaria? Il modulo per chiederla è dietro al bollettino.

Quando arriva la bolletta. Come è possibile riceverla

Nella maggior parte dei casi la bolletta arriva ogni due mesi. Lei può scegliere di riceverla per posta ordinaria o per posta elettronica, al suo indirizzo email.Vuole ricevere la bolletta per posta elettronica? Si colleghi al sito www.servizionline.gruppohera.it. Vada nella sezione Le mie bollette e i miei pagamenti. Scelga Invio elettronico della bolletta. La bolletta elettronica arriva subito. È più facile da archiviare. Rispetta l’ambiente.

TELEFONO SPORTELLI

Per comunicazioni e reclami scritti: Servizio Clienti Gruppo HeraFax

www.gruppohera.it/clienti 1

Gentile Cliente,questo è il foglio di riepilogo che riassume il contenuto della sua bolletta.

Il suo codice cliente è 1004896357

€

205,18 € 03.06.2011

MARIO ROSSI

MAR

IO R

OSSI

VIALE RO

MA 31

40139 BOLO

GN

A BO

• Il suo codice cliente

• I servizi che sta usando e l’importo per ogni servizio

• L’importo totale e la data entro cui lei deve pagare

• La sua situazione dei pagamenti. I dettagli sono dietro alla pagina

Nella prima pagina trova: • Il suo numero di contratto

(utile per l’autolettura del contatore)

• Un riassunto dei suoi consumi. Lo trova davanti al foglio per acqua, teleriscaldamento e igiene ambientale. Dietro al foglio per gas ed energia elettrica 7

società erogatrice del servizio:HERA COMM S.r.l.

www.gruppohera.it

Bolletta Hera Comm n. 411002256357 del 13.05.2011 scade il 03.06.2011Documento intestato a: Codice Cliente: 1004896357

GAS 91,32 €

Comunicazioni dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas

servizio di tutelaCONTRATTO N. 3002832568

INFORMAZIONI CONTRATTUALI

INFORMAZIONI TECNICHE

SINTESI IMPORTI FATTURATI

73,56

35,93

15,00

22,120,00

18,26

TOTALE BOLLETTA/CONTRATTO 91,32 €

Autolettura del contatore

nelperiodo compreso tra il 07.07.2011 ed il 12.07.2011

Telefoni al numero gratuito 800.999.500

Si colleghi al sito web

Invii un SMS al 342.411.26.27 (un messaggio per ognicontratto)

PER GUASTI ED EMERGENZEImpianti a gas sicuri, nel rispetto della normativa

MARIO ROSSIVIALE ROMA, 3140139 BOLOGNA BO

BOLOGNA

MRIRSS66T08A944Y85863 1 200005689453

VIALE ROMA, 3140139 BOLOGNA BO

DOMICILIAZIONE BANCARIA

PUO' INOLTRE PAGARE:

Sportello HER@ ON-LINE

Lottomatica SisalCOOP

PRESSO LE SEGUENTI BANCHE IL SERVIZIO DI PAGAMENTO E' GRATUITO:

∙Banca Popolare dell'Emilia Romagna

∙Credito Emiliano

∙Banca Popolare Italiana∙Banco S.Geminiano e S.ProsperoGruppo Banco Pop.Verona e Novara∙Cassa di Risparmio di Firenze

∙Banca Popolare Valconca∙BCC di Gatteo∙Banca di Cesena∙Banca di Imola

∙C.Coop.vo Ravennate e Imolese

∙Cassa di Risparmio di Ferrara∙Banca Monte dei Paschi di Siena

Posta Posta

8099999001862

MARIO ROSSIVIALE ITALIA, 3140139 BOLOGNA BO

MARIO ROSSIVIALE ITALIA, 3140139 BOLOGNA BO1004896357

1004896357

20000165657

4201180035432239

42011800354322394201180035432239

4201180035432239

Il bollettino contiene già tutti i suoi dati e l’importo da pagare.

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Quadro di dettaglio per il periodo dal 10.03.2011 al 10.05.2011

Servizi di VenditaTotale Servizi di Vendita 35,93

QUOTA FISSACommercializzazione al dettaglio (parte fissa)

QUOTA ENERGIACommercializzazione al dettaglio (parte variabile)

Materia prima gas

Oneri aggiuntivi

Servizi di ReteTotale Servizi di Rete 15,00

QUOTA FISSA

QUOTA VARIABILE

Totale Imposte 22,12

Imposta erariale

Addizionale enti locali usi civili

Totale netto IVA € 73,56

18,26

TOTALE FORNITURA DI GAS E IMPOSTE € 91,32

Consumi medi giornalieri

Copertura assicurativa in caso di incidenti GAS

In caso di incidente dovrà essere compilato, a cura del cliente, entro cinquegiorni dall’evento, il modulo di denuncia sinistri scaricabile nel sito www.heracomm.com; inalternativa è possibile richiedere il modulo rivolgendosi al più vicino Sportello Clienti.

Sportello per il consumatoreNumero verde 800.166.654 info.sportello@acquirenteunico.it.

411002256357

Nelle pagine successive trova il dettaglio dei costi.La somma di tutti i costi è l’importo che lei dovrà pagare.

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Come CalColIamo l’ImPorto Da Pagare

Calcoliamo i costi della bollette di energia elettrica, gas, acqua e teleriscaldamento in due modi. Tutte le volte che è possibile partiamo dai dati reali dei suoi consumi, altrimenti facciamo delle stime. Per energia elettrica, gas, e acqua l’autorità competente ci indica come fare.

Possiamo partire dai dati reali dei suoi consumi quando lei ce li comunica con l’autolettura, o quando un nostro incaricato legge il contatore.

Nella maggior parte dei casi i nostri incaricati passano due volte all’anno a leggere i contatori. Se i contatori sono nella sua abitazione, i nostri incaricati devono poter entrare in casa sua. Se non la trovano in casa al primo tentativo tornano almeno un’altra volta. Se ancora non la trovano in casa le lasciano una cartolina che le spiega come fare l’autolettura.

Se non riusciamo a leggere il contatore e se lei non ci comunica i dati con l’autolettura dobbiamo fare una stima.

Che cos’è una stima

La stima è la previsione dei suoi consumi che facciamo tra una lettura del contatore e l’altra. Si basa sui suoi consumi degli anni precedenti.

Se i suoi consumi cambiano rispetto agli anni precedenti le nostre stime diventano imprecise. E può capitare che lei paghi in bolletta più o meno di quello che ha effettivamente consumato.

Vuole che i nostri calcoli della sua spesa partano sempre da quello che lei consuma? Faccia l’autolettura. Le diciamo come fare a pagina 10.

Conguagli e compensazioni, come funzionano

Se le stime che abbiamo fatto non corrispondono a quello che lei ha consumato dobbiamo fare un conguaglio.

Se lei ha pagato meno di quanto ha consumato trova la differenza da pagare nella bolletta che riceve dopo la sua autolettura. O dopo che abbiamo letto il suo contatore.

Che cos’è il coefficiente C

Deve sapere che pressione e temperatura influiscono sul volume del gas. I contatori del gas sono impostati per riconoscere un metro cubo di gas chiamato Smc: standard metro cubo. Lo standard metro cubo è un metro cubo di gas misurato alla pressione atmosferica standard e alla temperatura di 15°.

Al cambiamento della pressione e della temperatura però cambia anche il volume del gas. Così il contatore di una casa in montagna tende a misurare un volume un po’ più grande di quello standard e il contatore di una casa al mare a misurare un volume un po’ più piccolo.

Per mettere a posto le cose e far pagare a tutti il gas allo stesso modo l’Autorità per l’energia ha stabilito un coefficiente C. Il coefficiente C si applica in bolletta ai metri cubi di gas conteggiati dal suo contatore. Il coefficiente C varia da comune a comune, secondo l’altitudine e il clima.

Se lei ha pagato più di quello che ha consumato e se non ha debiti con Hera, le inviamo un assegno con l’importo che le dobbiamo restituire. Se l’importo è inferiore ai 3 € lo sottraiamo dalla bolletta successiva.

Se lei invece ha debiti con Hera dobbiamo fare una compensazione tra quello che lei deve a noi e quello che noi dobbiamo a lei:

• Nella bolletta successiva le viene indicato che l’importo totale non è né da pagare né da incassare

• Le inviamo per posta un nuovo calcolo dell’importo, che mette a confronto i suoi debiti e i soldi che le dobbiamo restituire

• Se il calcolo dice che le dobbiamo dei soldi le inviamo un assegno. Se dice che lei ci deve ancora dei soldi per “andare in pari”, le inviamo un bollettino postale già pronto con il nuovo importo.

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l’aUtolettUra

Perché l’autolettura

Autolettura vuol dire che ciascuno legge il proprio contatore. Tutti sono capaci di leggere il contatore. Se lo fa anche lei, può ricevere sempre bollette che corrispondono ai suoi consumi reali di gas, energia elettrica, acqua e teleriscaldamento.

Come si fa l’autolettura

Si scriva le cifre in nero e ce le dica in tempo utile.Per sapere qual è il tempo utile cerchi sulla bolletta il foglio di dettaglio di ciascun servizio. Tutte le informazioni sono sulla colonna di destra, sotto il titolo Autolettura del contatore.

Come comunicare l’autolettura

• Via internet. Si colleghi al sito www.servizionline.gruppohera.it

• Via telefono. Chiami il Numero Verde 800 999 500 (da telefono fisso) o il numero a pagamento 199 199 500 (da cellulare)

• Via SMS. Componga il numero 342 411 26 27. Nel messaggio scriva tutto di fila, senza lasciare spazi:

- il suo numero di contratto (per esempio: 3006688176) - in minuscolo la lettera iniziale del servizio (e per energia elettrica, a per acqua, g per gas, t per teleriscaldamento) - il numero che ha letto sul contatore (per esempio: 372 per il gas).

Per fare l’autolettura lei deve leggere le cifre in nero sul suo contatore. Se sul suo contatore trova delle cifre in rosso, non le deve leggere.

Questo è un contatore elettronico per l’energia elettrica. Il suo contatore è così? Non deve fare l’autolettura dell’energia elettrica. Facciamo noi la lettura automaticamente.

INFormaZIoNI SUI CoNtrattI

Come si apre un nuovo contratto

La prima cosa da fare, se lei vuole aprire un nuovo contratto, è telefonare al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500, numero a pagamento da cellulare: 199 199 500). Le diremo quali sono i documenti necessari e quali sono i costi.

Quando ha tutti i documenti vada a uno sportello Hera. Chieda l’indirizzo dello sportello più vicino al Servizio Clienti o vada al sito www.gruppohera.it/clienti e clicchi Tutti gli sportelli sul territorio nella colonna a sinistra.

Come si chiede un subentro o una voltura

Lei chiede un subentro se il precedente titolare del contratto l’ha chiuso e il contatore non sta funzionando.Lei chiede una voltura se il contatore sta funzionando e lei vuole che il contratto sia intestato a un’altra persona.

Può fare sia subentro sia voltura telefonando al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500, numero a pagamento da cellulare: 199 199 500) o andando a uno sportello Hera.

Prima di telefonare o di andare allo sportello si procuri questi dati:

• il numero di matricola del contatore oppure il codice contratto che trova sulla bolletta, nella prima pagina di dettaglio di ciascun servizio

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• la sua autolettura del contatore

• i dati anagrafici del nuovo titolare (compresi telefono e codice fiscale)

• la destinazione d’uso (residenziale, industriale, commerciale…) e la superficie dell’immobile

• l’indirizzo al quale viene fornito il servizio.

Solo nel caso di voltura si procuri anche l’indirizzo a cui noi spediremo l’ultima bolletta del precedente titolare.

Che cos’è il mercato libero. Come si passa al mercato libero

Da alcuni anni il mercato dell’energia elettrica e del gas è stato liberalizzato. Questo significa che lei può sia scegliere da chi comprare questi servizi sia decidere l’offerta che preferisce. Oppure può rimanere con le tariffe definite dall’Autorità per l’energia applicate dal fornitore tradizionale.

Lei può scegliere di passare al mercato libero in qualsiasi momento. La procedura è semplice e veloce, anche se si decide di cambiare fornitore. Non prevede cambi di contatore o interventi dei tecnici. E la fornitura del servizio non viene mai interrotta.

Per sapere come aderire alle offerte a mercato libero di Hera ci chiami al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500, numero a pagamento da cellulare: 199 199 500). O ci venga a trovare a uno sportello. Le spiegheremo come fare e quali sono i vantaggi che le offriamo.

NotIZIe UtIlI SUI PagameNtI

la domiciliazione bancaria

Con la domiciliazione bancaria lei può pagare le bollette dal suo conto corrente. Lei continua a ricevere la sua bolletta, ma senza bollettino postale.

La banca paga sempre nel giorno esatto della scadenza. In questo modo i soldi rimangono sul suo conto fino all’ultimo momento.

La domiciliazione bancaria è comoda e sicura: lei evita di fare code e ha la certezza di pagare sempre nell’ultimo giorno utile.

Lei può fare la domiciliazione in diversi modi:

• spedire il modulo (RID) che trova dietro al bollettino

• andare in banca o in posta. Porti con sé una bolletta

• telefonare al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500, numero a pagamento da cellulare: 199 199 500)

• collegarsi al sito www.servizionline.gruppohera.it

Un servizio in più. la possibilità di pagare a rate

Specialmente durante l’inverno l’importo da pagare in bolletta per alcuni servizi può essere alto. Offriamo a tutti i nostri clienti la possibilità di pagare le bollette in tre rate mensili. Per chiedere di pagare una bolletta a rate ci chiami al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500, numero a pagamento da cellulare: 199 199 500). Applichiamo alle rate un tasso di interesse pari al TUR (Tasso ufficiale di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea) del 3,5%.

Lei può chiedere di pagare una bolletta a rate anche se ne sta già pagando un’altra a rate, a patto che sia in regola con i pagamenti della prima.

Ai clienti con assistenza sociale, in cassa integrazione, in mobilità o disoccupati offriamo la possibilità di pagare a rate a sei mesi senza interessi. Per sapere come fare richiesta e quali documenti servono ci chiami al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500, numero a pagamento da cellulare: 199 199 500).

bonus sociale elettrico e bonus sociale gas

Le famiglie in condizioni di disagio economico e le famiglie numerose possono chiedere una riduzione in bolletta dei prezzi di energia elettrica e gas. La riduzione si chiama bonus sociale e permette di risparmiare il 20% circa della spesa annuale per l’energia elettrica e il 15% circa per il gas.Possono chiedere i bonus le famiglie con un indicatore ISEE non superiore ai 7.500 € oppure fino a 20.000 € per le famiglie con più di tre figli a carico.

Lei può chiedere i bonus compilando i moduli che trova sul sito dell’ANCI www.bonusenergia.anci.it. Per ulteriori informazioni chiami il Numero Verde dello Sportello per il consumatore: 800 166 654.

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Come eVItare SorPreSe IN bolletta

È raro, ma i contatori possono rompersi. Oppure possono esserci degli errori quando si trasferiscono i dati.

Se lei in bolletta trova delle cifre da pagare molto più alte o più basse della sua media ci chiami al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500, numero a pagamento da cellulare: 199 199 500).

Se c’è un errore lo scopriremo subito. Se invece l’importo è giusto e lei ha difficoltà a pagare le spiegheremo come possiamo aiutarla con il pagamento a rate.

Se lei è appena entrato in una nuova abitazione e ha fatto una voltura da un precedente contratto è importante che ci comunichi i suoi consumi con l’autolettura. I suoi consumi possono essere molto diversi da quelli di chi occupava l’abitazione prima di lei. E se non abbiamo dati reali dobbiamo fare stime basate sui consumi del precedente titolare e non sui suoi.

NUmerI UtIlI Per le emergeNZe

Può rivolgersi al Pronto Intervento Hera se:

• crede che ci sia una fuga di gas

• ci sono cali di tensione o altri problemi alla rete elettrica

• si rompe una tubatura o si allagano dei locali

• non arrivano più elettricità, gas, acqua o teleriscaldamento.

Il servizio è attivo 24 ore su 24. I numeri di telefono sono diversi da servizio a servizio:

Gas 800 713 666

Energia Elettrica800 999 010

Acqua/Fognature/Teleriscaldamento 800 713 900

Come leggere la bolletta e altre cose da sapere è un progetto del Gruppo Hera per rendere ancora più chiari e trasparenti i suoi servizi. Hanno letto e approvato questa guidaACU AdiconsumA.Di.Do.ARCOCodaconsFederconsumatoriLega consumatori GOT FelsineoMovimento Difesa del CittadinoUnione Nazionale Consumatori

Progetto grafico e realizzazione: Progetti Nuovi - MilanoArt direction: Fabrizio PastoriTesti: Gruppo Hera/Annamaria Testa/Jacopo Colò

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Hera s.p.a. - Viale c. Berti pichat 2/4 - 40127 Bolognatel 051 287111 - Fax 051 287525 - www.gruppohera.it

servizio clienti: da telefono fisso 800 999 500, da cellulare 199 199 500