E M P L O Y E E A S S I S T A N C E P R O G R A M

AE P I M P U L S E

Programma Assistenza Dipendenti (EAP)

Un nuovo approccio già sperimentato, che garantisce il rendimento dei lavoratori e riduce i rischi e le per-dite causate dagli errori umani sul posto di lavoro. I TEMI

In una grande azienda potrebbe accadere questo:Maria Micheli vorrebbe cambiare la sua po-lizza e cerca un’altra compagnia assicurati-va. Da quasi un anno, Massimo Belloni fa 20 ore di straordinario alla settimana. Giovanni Corti, un lavoratore più anziano che fa parte dell’azienda da molti anni, si sente vessato dai suoi superiori. John Price, in Svizzera da solo una settimana, cerca una scuola adatta per le sue due figlie. Angela Cassano ritiene di non poter più ignorare il consumo di alcol di suo marito. Lucia d‘Angelo ha dei grossi problemi con il marito e a volte si presenta al lavoro con occhi gonfi e lividi.

Maria Micheli vuole cambiare la sua polizza e per questo cerca un’altra compagnia assicurativa. Da quasi un anno, Massimo Belloni fa 20 ore settimanali di straordinario. Giovanni Corti, un lavoratore più anziano degli altri, che è parte dell’azienda da molti anni, si sente oppresso dai suoi superiori. John Price, in Svizzera da solo una setti-

mana, cerca una scuola adatta alle sue due figlie. Angela Cassano ritiene di non poter più ignorare la dipendenza dall`alcol di suo marito. Lucia D‘Angelo ha dei grossi proble-mi con il marito e a volte si presenta a lavoro con gli occhi gonfi e piena di lividi.In questo momento, questi lavoratori siedo-no tutti al proprio posto, ma non si può certo dire che siano concentrati sul loro lavoro. I loro pensieri si abbandonano alle rispettive situazioni e questo determina un calo della produttività, della qualità e spesso anche un calo di concentrazione nello svolgimento del proprio lavoro. La pressione interna aumen-ta e può sfociare in reazioni radicali. Massi-mo Belloni si ammala o viene licenziato. Giovanni Corti si rassegna e continua a lavorare solamente in base alle direttive im-partitegli. Il marito di Angela Cassano perde il suo lavoro e dipende sempre più dall`alcol. Lucia D‘Angelo commette ripetutamente er-rori che di conseguenza si ripercuotono nel suo reparto. Questo potenziale di prestazioni non fornite dai dipendenti, anche se presenti

sul posto di lavoro, viene definito presenteis-mo (vedere il riquadro). Uno studio ameri-cano mostra quanto siano sorprendenti gli effetti del presenteismo sulle aziende. Ad oggi vi sono poche ricerche su questo tema. Questo fenomeno determina una perdita di produttività 7,5 volte maggiore rispetto a quella provocata dall‘assenza dal lavoro. Per questa ragione, il presenteismo è la causa della maggior parte dei costi superflui relativi all‘area del Personale.

Le forme di manifestazione del presenteis-mo possono essere suddivise in quattro categorie:1. Sofferenza fisica: i dipendenti si reca-no al lavoro ma sono fisicamente molto provati. In questo caso si tratta di sofferen-ze fisiche che non sembrano giustificare un‘eventuale assenza dal lavoro, come ad es. i casi di asma, le allergie, le emicranie, i dolori o le patologie cardio/circolatorie.

2. Problemi psichici: depressioni, stati

Employee Assistance Program(EAP)

I servizi ICAS

I benifici relativi all`EAP

Consulenza Telefonica albanco di prova

Q&A

*Tutti i nomi sono frutto di pura fantasia

I N v E S T I R E N E L L E P E R S O N E

d`ansia e altre forme di stress emotivo sono in costante aumento nei lavoratori. Quadri clinici di questo tipo, che possono essere causati o peggiorati dalle relazioni intrattenute sul posto di lavoro, rendono raramente possibile un approccio motivatoalla vita professionale ed orientato al rendi-mento. Si dice addirittura che le sofferenze psichiche siano la prima causa di scarsa produttività dei dipendenti.

3. Problemi sul posto di lavoro: conflitti sul posto di lavoro, casi di mobbing, richieste eccessive che causano stress, paure.

4. Problemi personali quali: situazioni di divorzio, difficoltà economiche e debi-ti, ontrasti con il vicino, difficoltà legate all‘acquisto della propria abitazione, pro-blemi con i figli adolescenti, controversie giudiziarie, ecc. rischiano di minare en-ormemente la capacità di concentrazione e la produttività dei dipendenti coinvolti.

Molti dei fattori che possono portare al presenteismo appaiono ad una prima analisi poco significativi. Spesso non ci si rende conto che il collega o la collega sta vivendo una situazione di grande stress e sofferen-za che ne riduce in maniera determinante la produttività. I dipendenti che soffrono di presenteismo sembrano apparentemente causare meno costi diretti rispetto ai colleghi che si assentano dal lavoro. Tuttavia, dato il calo di produttività maggiore che emerge dal confronto, l‘azienda si trova spesso a dover sostenere costi più elevati che si manifesta-no però solo in un secondo momento.Le assenze, i cali di rendimento, i rischi elevati di incidenti, i danni all’immagine e l’aumento delle spese che ne derivano non devono essere sottovalutati e non possono essere ignorati da nessuna direzione azien-dale che si definisca diligente. Un problema

irrisolto potrebbe far scaturire “un colpo di testa” che in tali circostanze danneggerebbe enormemente l’azienda. I mass media pre-sentano spesso casi del genere come prova evidente della disumana ansia da prestazi-one che impera oggigiorno. L’azienda viene quindi segnalata come un “cattivo” datore di lavoro.Dove si possono rivolgere i lavoratori senza dover temere di perdere la loro dignità? Dachi possono andare anche durante il fine settimana, di notte o durante le vacanze se hanno bisogno di un consulente professio-nale? Nella cultura d’impresa c’è posto per i problemi privati? I familiari dei lavoratori sanno come e dove trovare assistenza in si-tuazioni difficili? E a chi si possono rivolgere quadri e dirigenti se diventano vittime dello stress? Come è stato dimostrato, la reazio-ne attiva alle situazioni difficili favorisce la riduzione e la rielaborazione di sentimenti accumulati o paralizzanti. Tuttavia, molte persone si sentono di fallire quando si trova-no a dover dichiarare il loro disagio.Anche i casi di Maria Micheli e John Price portano a cali di rendimento indesiderati dato che sono costretti ad effettuare le loro ricerche durante l’orario di lavoro, poiché le assicurazioni e gli uffici scolastici possono essere contattati solamente durante i norma-li orari di lavoro. In casi del genere, tramite un’assistenza efficiente, queste persone, le loro famiglie e l’azienda potrebbero risparmi-are tempo ed energia.Ora anche in Italia esiste un servizio di consulenza esterno ed indipendente per i lavoratori e i loro familiari chiamato Pro-gramma di Assistenza Dipendenti (EAP). Tale programma favorisce la riduzione di rischi e danni causati dagli errori umani ed assiste i lavoratori in maniera attiva e a fini preventivi. In Inghilterra e negli Stati Uniti si è affermato da anni. Il 95% delle aziende incluse nell’elenco Fortune 500 ha introdotto

questo servizio. Più di 20.000 organizzazioni nel mondo usufruiscono di un EAP.Come già sanno alcune delle maggiori azi-ende, EAP va al di là della classica consu-lenza sociale aziendale. Il nucleo di un EAP è costituito da un centro di servizi esterno ed indipendente, composto da persone qualifi-cate ed appositamente addestrate, che sono telefonicamente a disposizione dei lavoratori di un’organizzazione e dei loro familiari, per qualsiasi problema sia esso lavorativo, personale, emotivo e pratico.Non ci sono eccezioni: vengono accettate TUTTE le questioni e gli argomenti 24 ore al giorno e 365 giorni all’anno. Inoltre, questo centro è affiancato da una rete estesa su tutto il territorio italiano, composta da spe-cialisti e terapeuti a breve termine, questo per ricevere un’assistenza complementare individuale “face-to-face”.Tutti i servizi di assistenza possono essere utilizzati dai lavoratori e dai loro familiari in modo riservato e gratuito e sono in linea di massima compresi nei servizi del program-ma EAP. Un EAP, in ogni caso, è costruito in modo modulare e può essere adattato in qualsiasi momento alle richieste concrete dell’azienda.

L’indipendenza garantisce assoluta riservatezza ed anonimato.

Un altro aspetto importante del programma EAP è che ogni consulenza viene classifi-cata in base al tema esposto ed è assoluta-mente anonima. Questi dati vengono valutati statisticamente, presentati periodicamente ai responsabili d’azienda e trattati con la massima riservatezza.Sulla base di questi feedback si possono elaborare soluzioni che possono comportare provvedimenti per le aziende. Inoltre, si possono ricavare dei trend specifici relativi all’azienda seguendo il corso delle cifre e

dei temi di uno specifico periodo tempora-le. Così la direzione aziendale gode di uno strumento utile a prevenire i problemi di ogni genere. Ad esempio,in azienda aumenta il livello di stress con i suoi noti effetti negativi? I casi di mobbing diventano frequenti? Nella sfera privata aumentano i problemi di relazione?.L’obiettivo del servizio EAP è abbassare i costi dei rischi e dei danni causati dagli errori umani,aumentando allo stesso tempo la soddisfazi-one dei lavoratori e garantendone il rendimento. Come dimostrano le esperi-enze, il programma di assistenza dipendenti è economicamente più vantaggioso ed efficace delle soluzioni alternative.Grazie ad un EAP, le assenze dei lavoratori possono essere diminuite in linea di massi-ma del 7-10%. Solamente questo risultato è già in grado di contribuire in modo decisivoal finanziamento di un EAP. In Inghilterra,l’associazione dei clienti EAP consiglia aisuoi membri di calcolare un ritorno sugli investimenti (ROI) che va da cinque a diecivolte tanto.

Employee Assistance Program (EAP)

Feedback = Statistiche + Valutazione + Prevenzione a seconda

delle esigenze del cliente

EAPInformazione e assistenza

24 h x 365 gg

Questioni e problemi

Consulenzaindividuale (f2f) se necessaria

(Network di psicoloci,consulenti)

Client management

Account Management

Analisi della situazione Verifica dei trend e delle cifre Proposte per misure di prevenzione e sviluppo

Vertici dell’azienda

Risorse umaneSuperiori

Dipendenti e loro famiglie

Cliente

periodicamente

in base alle esigenze

Consulenza telefonica

I N v E S T I R E N E L L E P E R S O N E

Il EAP dell‘ICAScomprende i seguenti service:1. Consulenza psicologica telefonica 24

ore su 24 Le persone qualificate e specificatamente

formate da ICAS sono in grado di offrire assistenza in caso di problemi di natura emotiva, personale e lavorativa. ICAS opera secondo gli standard internazionali dell’EAPA (Associazione dei professionis-ti dell’assistenza per i lavoratori).

2. Consulenza tele-medicale 24 ore su 24 Nell`ambito della gestione della salute

aziendale e dunque ai fini della risolu-zione dei problemi relativi alla salute, ICAS offre il suo EAP in una versione ampliata,servendosi di un supporto efficace grazie alla collaborazione di un medico. Nel rispetto della legge e delle disposizioni del proprio Paese, possono essere offerti i seguenti servizi: Triage

medico, consulenza medica generale, ulteriori controlli medici e follow-up, prescrizione di medicinali a seguito della tele-consulenza, informazioni in merito alle farmacie aperte in caso d‘emergenza, medico e dentista, consulenza per vaccinazioni e viaggi, aiuto nella ricerca di un posto di cura per persone anziane o malate, riduzione del tempo d‘attesa presso un medico specializzato, opinione medica, aiuto in caso di incidenti ed in caso di malattie.

3. Consulenza telefonica per questioni quotidiane

Tramite informazioni pertinenti, gli es-perti selezionati da ICAS rispondono alle questioni legali, lavorative, pecuniarie o relative agli uffici pubblici, ecc., affinché i lavoratori vengano assistiti nel prendere una decisione ed indipendentemente dal fatto che si tratti di questioni di natura pri-vata o legate alla prestazione lavorativa.

4. Consulenza individuale (faccia a faccia) In tutti quei casi in cui viene richiesto, il

servizio EAP di ICAS offre ai lavoratori delle sedute di consulenza individuali di pochi giorni e direttamente nella sede del cliente. I terapeuti ed i consulenti di ICAS sono addestrati per la consulenza a breve termine e per la gestione dei problemi.

5. Consulenza nelle questioni relative alla gestione dei dipendenti

L’ assistenza in caso di conflitti nelle questioni gestionali viene garantita da consulenti esperti in gestione aziendale. Nel caso di conflitti fra superiori e colla-boratori, ICAS cerca sempre una soluzi-one di tipo cooperativa, che tiene conto anche degli interessi dell’azienda.

6. Internazionalità e poliglottismo ICAS è un’azienda di consulenza interna-

zionale, che opera in tutto il mondo. La consulenza per i clienti del servizio EAP

di ICAS in Italia viene offerta nelle segu-enti lingue: italiano, inglese, francese e tedesco. Su richiesta è possibile riceverla anche in altre lingue.

7. Crisi Gli avvenimenti caratterizzati da un forte

impatto emotivo, come incidenti, catastro-fi, aggressioni e altre situazioni che met-tono in pericolo la vita, ovvero incidenti mortali, richiedono l`assistenza per le per-sone coinvolte da tali avvenimenti. Come servizio supplementare, gli specialisti di ICAS offrono interventi psicologici di defusing e debriefing, nonché un continuo monitoraggio.

8. Reporting Le aziende ricevono periodicamente da

ICAS una valutazione efficace ed adatta al benchmarking sul ricorso ai servizi ICAS. Inoltre, i clienti possono trarre vantaggio dai 18 anni di esperienza e di know-how da parte del più grande forni-tore del programma EAP d’Europa.

9. Introduzione e materiale informativo Gli account manager di ICAS offrono le

presentazioni introduttive, il materiale e le misure d’assistenza richiesti e necessari affinché i dipendenti possano utilizzare al meglio il programma di assistenza.

10. Consulenza manageriale Come servizio supplementare, ICAS

sviluppa e implementa delle soluzioni su misura sotto forma di coaching, consu-lenze ed attività formative. Top manager esperti e attivi fanno parte del gruppo di consulenza di ICAS ed operano anche nell’ambito della consulenza aziendale.

ICAS assiste oltre 4 millioni di lavora-tori di circa 1700 imprese nel mondo. I clienti sono aziende grandi e piccole ed organizzazioni in ambito sia privato che pubblico. Fra i settori più importan-ti ci sono i trasporti, le banche, l’IT, la chimica, la sanità, gli uffici pubblici e le amministrazioni.

EAP è operativo da più di 60 anni. Inizialmente l‘attenzione era focalizzata quasi esclusivamente sulle esigen-ze dei dipendenti. Oggi gli aspetti di carattere economico risultano essere altrettanto importanti. Le aziende e le organizzazioni si sono rese conto del fatto che il servizio offerto dal programma EAP aiuta i dipendenti ad affrontare meglio le situazioni di stress e le difficoltà personali. Grazie a questo supporto si riducono le assenze e si registra un maggiore impegno da parte del dipendente che di conseguenza diventa più produttivo.

Tredici diversi studi scientifici relativi ai vantaggi del programma EAP pubblicati fra il 1998 e il 2003 sono giunti alle seguenti conclusioni:

1. Aumento significativo del benessere psichico con conseguente diminuzione significativa dello stress. (Alker 2000)

2. I 2/3 dei collaboratori parla di un maggior benessere, di una maggiore produttività e di una riduzione dello stress e delle assenze dal lavoro. (Attridge 2001)

3. Notevole aumento del rendimento e della qualità dei rapporti di lavoro. I superiori han-no attribuito al servizio EAP un voto alto. (Hiatt, Hargrave & Palmertree 1999)

4. Almeno il 70% delle persone contatta-te telefonicamente sono state in grado di potenziare il proprio rendimento sul lavoro. (indagine ICAS 2003)

5. La capacità di affrontare meglio lo stress da lavoro aumenta del 42%, quella di af-frontare lo stress emotivo dovuto a questio-ni personali del 44%. In media il rendimento lavorativo aumenta del 33%, le assenze diminuiscono del 27% ed il rapporto con i superiori migliora del 23%.(Masi, Hensley & Jacobson 2000)

6. I lavoratori che hanno usufruito di una consulenza psicologica individuale di 2 ore hanno avuto un cambiamento positivo significativo. (O‘Neil 1999)

7. Gli interventi EAP hanno condotto ad una migliore produttività, riconducibile ad una migliore salute fisica e psichica, a migliori relazioni umane e ad un numero inferiore di assenze. (Selvik & Bingaman 1998)

8. Le terapie a breve termine nell’ambito di un EAP migliorano lo stato di salute generale, la percezione attuale della salute, la comprensione dei ruoli e la funzionalità fisica e sociale. (Turner 2000)

9. Percentuale dei lavoratori che hanno ri-portato una maggiore capacità di rendimen-to in relazione ai seguenti servizi dell` EAP:consulenza psicologica personalizzata 56%, consulenza telefonica 55%, consulen-za legale o finanziaria 36%. (Attridge, M. 2002)

10. Il programma EAP ha ridotto l’effetto negativo dei problemi emotivi sulla produtti-vità, ha diminuito le assenze ed ha aumen-

tato l’attenzione. Anche il numero dei casi di depressione si è ridotto. (Harris, S.M et al. 2002)

11. Il vantaggio di un EAP sta soprattutto nella riduzione delle spese, così come nella maggiore produttività. (ICAS International 2003)

12. I clienti che hanno usufruito di una con-sulenza telefonica o psicologica individuale hanno mostrato una riduzione significativa del grado di stress se paragonati a gruppi di controllo che non hanno ricevuto alcuna consulenza. (Spizman, P. 2001)

13. Circa il 60% di tutti i casi triage possono essere quindi trattati con un intervento di tele-medicina ovvero senza una successiva consultazione effettiva. (Stefan Schäfer 2005)

I N v E S T I R E N E L L E P E R S O N E

Il telefono dà accesso alla consulenza psico-sociale ogni qualvolta questa venga richiesta. Inoltre, offre una combinazione di intimità uditiva e anonimità visiva. Un colloquio di consulenza telefonica sti-mola molte persone a parlare dei propri pensieri e sentimenti. Inoltre, l`utente che chiede un consiglio mantiene un maggiore controllo rispetto ad un colloquio in cui il consulente è seduto difronte (Lester 1995).

vari studi scientifici si sono occupati dell’efficacia della consulenza telefoni-ca paragonata alla consulenza “faccia a faccia”(somm.: f2f), eccone una sintesi:

• Reese, Conoley, Brossart, (2006) hanno stabilito nel loro studio che più della metà dei clienti (58%) che si sono avvalsi di una consulenza telefonica e di una consulenza f2f hanno preferito la prima.

• Simon (2004), coinvolgendo nel suo studio quasi 600 pazienti, è giunto alla conclusione che una psicoterapia eseguita telefonicamente è sia fattibile sia efficace. I pazienti che hanno ricevuto consulenze telefoniche si sono mostrati più soddisfatti,

soprattutto nei casi di depressione medio-acuta.

• Reese (2000) ha studiato l’efficacia e il giudizio di 186 clienti che avevano fatto ricorso ad una consulenza telefonica a causa di problemi psico-sociali. Ques-ti risultati sono stati messi a confronto con quelli relativi alla consulenza f2f. La soddisfazione riguardo alla consulenza telefonica era maggiore rispetto a quella espressa per la consulenza f2f. Il contatto con il consulente è stato valutato buono in pari misura.

• Schneider (2000) ha confrontato i risultati di cinque colloqui di consulenza avvenuti in diverse forme tra cui quella telefonica e f2f. I risultati medici ed il grado di considerazione mostrato dai pazienti sono stati di pari livello.

• Masi e Freeman (2000) hanno analiz-zato il motivo per cui coloro che cercano un consiglio hanno scelto la consulenza telefonica e come poi l’hanno giudicata. 3 persone su 4 fra quelle che hanno scelto la consulenza telefonica hanno espresso

un giudizio positivo e l’89% ha ammesso che farebbe nuovamente ricorso a questo tipo di servizio.

• Swinson, Fergus, Cox e Wickwire (1995) sono giunti alla conclusione che la consu-lenza telefonica con persone che soffrono di agorafobia (paura dei luoghi aperti) ha la stessa efficacia di una consulenza individuale. I risultati sono stati comparati 6 mesi dopo la fine della consulenza.

Consulenza Telefonica sul banco di prova

Perché EAP

• EAP aiuta i dipendenti e le loro famig-lie ad affrontare problemi di carattere professionale e personale, problemi di tipo psicologico ed emotivo, ma anche problemi di natura pratica relativi alla vita quotidiana.

• EAP contribuisce ad aumentare il benessere ed a potenziare il rendi-mento dei dipendenti, diminuendo i costi relativi alle risorse umane.

• EAP collabora con i dirigenti ed i direttori delle risorse umane solle-vandoli dai loro oneri, dimostrando stima verso i dipendenti e diffondendo un‘immagine positiva del datore di lavoro.

• Grazie all‘opera di prevenzione compi-uta dal programma EAP, si riducono i rischi quali conflitti, incidenti, violenza, stress e ulteriori comportamenti con-troproducenti.

• Grazie al contributo fornito dal pro-gramma EAP, il Return on Investment (ROI) è pari a 1:5 fino a raggiungere 1:30

Consulenza e coaching

• Per le aziende

• Direttori del personale

• Responsabili delle risorse umane

• Comitati d‘impresa

• Quadri

Seminari e training

• Gestione dei valori

• Seminario di Direzione

• Gestione del team

• Gestione dei conflitti

• Servizio di prima assistenza psicologica

• Molestia e mobbing

• Diversity Management

• Gestione della salute in azienda

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Domanda: Un EAP sostituisce l’ufficio del personale?René Marchand: Assolutamente no! Al contrario, un EAP consente all’ufficio del per-sonale di svolgere i suoi compiti originari, di contribuire a realizzare il futuro del personale dell’azienda in modo consapevole, puntando al centro di creazione di valore del prof. R. Wunderer.Un EAP alleggerisce i compiti ed integra sup-portando quindi l’ufficio del personale.

Domanda: Un EAP non è in concorrenza con i servizi già offerti ai lavoratori?René Marchand: Un EAP è essenzialmente costruito in modo modulare ed appare dunque molto flessibile. Se ai dipendenti vengono già offerti dei servizi analoghi noi li riconducia-mo al programma EAP, offrendo dunque un servizio aggiunto. Ciò comporta anche una riduzione delle spese.Ad ogni modo si pone la questione se anche i familiari abbiano accesso gratuito a questiservizi o meno.

Domanda: Ma oggi è utile un EAP?René Marchand: L̀esperienza dimostra che una parte non trascurabile dei lavoratori, com-presi i loro familiari, è soddisfatta di ricevere una rapida assistenza anonima e professi-onale. Non tutti i lavoratori usufruiranno del servizio offerto da EAP.

Domanda: Quando e perché si fa ricorso ad un’assistenza?René Marchand: La vita non è sempre facile. I problemi si possono trasformare in drammi se restano irrisolti, così come leggiamo sui giornali.

Domanda: Ma l’azienda non è responsabile della vita familiare del dipendente?René Marchand: Ovviamente no. Ma è un dato di fatto che la vita familiare influisce sulla concentrazione delle persone sul posto di

lavoro. Prima o poi una situazione familiare difficile ha come conseguenza un calo della produttività lavorativa e ciò è comprensibile. Separare categoricamente la vita privata da quella lavorativa non è facile.

Domanda: Ci sono ulteriori motivi per ricor-rere ad un EAP?René Marchand: Si, ce ne sono parecchi, partendo da ragioni di natura etica, umana, puramente contabile, fino ad arrivare a quelle di natura aziendale.Inoltre, all’estero è stato dimostrato che le organizzazioni che offrono un EAP attirano i lavoratori più qualificati. Questo, dunque, è un argomento da non sottovalutare a favore del servizio. In termini di marketing, un EAP oggi è una posizione di vendita eccezionale per l’azienda. Fra alcuni anni, tutte le moderne organizzazioni avranno un EAP.

Q&AIl dr. René Marchand, direttore di ICAS, che ha già introdotto con successo un EAP in 150organizzazioni, risponde a domande frequenti.Uno dei pilastri del servizio EAP di ICAS è il servizio d’assistenza 24 ore su 24.

Uno dei pilastri del EAP dell’ICAS è il servizio d’assistenza 24 ore su 24.

René Marchand

I N v E S T I R E N E L L E P E R S O N E