E M P L O Y E E A S S I S T A N C E P R O G R A M

AE P I M P U L S E

Programma Assistenza Dipendenti (EAP)Un nuovo approccio già sperimentato per garantire il rendimento dei lavoratori e ridurre i rischi e le perdite causate da errori umani sul posto di lavoro. I TEMI

In una grande azienda accade ciò che segue:

Maria Micheli vorrebbe cambiare la sua po-lizza e cerca un’altra compagnia assicurati-va. Da quasi un anno, Massimo Belloni fa 20 ore di straordinario alla settimana. Giovanni Corti, un lavoratore più anziano che fa parte dell’azienda da molti anni, si sente vessato dai suoi superiori. John Price, in Svizzera da solo una settimana, cerca una scuola adatta per le sue due figlie. Angela Cassano ritiene di non poter più ignorare il consumo di alcol di suo marito. Lucia d‘Angelo ha dei grossi problemi con il marito e a volte si presenta al lavoro con occhi gonfi e lividi.

Oggi questi lavoratori siedono tutte al pro-prio posto, ma non si può certo dire che sia-no concentrati sul loro lavoro. I loro pensieri si abbandonano alle rispettive situazioni edabbassano la produttività, la qualità e soli-tamente anche l’attenzione durante il lavoro. La pressione interna aumenta e può sfociare in reazioni radicali. Massimo Belloni si

ammala o viene licenziato. Giovanni Corti si rassegna e continua a lavorare solamente in base alle direttive. Il marito di Angela Cas-sano perde il suo lavoro e beve ancora più spesso. Lucia d‘Angelo commette ripetuta-mente errori di cui anche il suo reparto deve subirne le conseguenze.

Questo potenziale di prestazioni non fornite dai dipendenti, anche se presenti sul posto di lavoro, viene definito presenteismo (vede-re il riquadro). Uno studio americano mostra in modo sorprendente gli effetti del present-eismo sulle aziende. Fin ora vi sono poche ricerche su questo tema. Questo fenome-no causa una perdita di produttività 7,5 volte maggiore rispetto a quella provocata dall‘assenza dal lavoro. Per questa ragione il presenteismo è il fattore che fa scaturire la maggior parte dei costi superflui nell‘area del Personale.

Le forme di manifestazione del presenteis-mo possono essere suddivise in quattro

categorie:1. Sofferenza fisica: i dipendenti si recano al lavoro ma appaiono fisicamente molto provati. In questo caso si tratta di sofferen-ze fisiche che non sembrano giustificare un‘eventuale assenza dal lavoro, come ad es. in caso di asma, allergie, emicranie, dolori o patologie cardiache/circolatorie.

2. Problemi psichici: depressioni, stati di ansia e altre forme di stress emotivo sono in costante aumento nella popolazione occupata. Quadri clinici di questo tipo, che possono essere causati o peggiorati dalle relazioni intrattenute sul posto di lavoro, rendono raramente possibile un approccio alla vita professionale motivato e orientato al rendimento. Si teme addirittura che le sofferenze fisiche siano la prima causa della scarsa produttività dei dipendenti.

3. Problemi sul posto di lavoro: conflitti sul posto di lavoro, mobbing, richieste eccessive che causano stress, paure. Gli

Employee Assistance Program (EAP)

I servizi ICAS

I benifici di un‘ EAP

Consulenza Telefonica albanco di prova

Q&A

*Tutti i nomi sono frutto di pura fantasia

I N v E S T I R E N E L L E P E R S O N E

stati sopraccitati distolgono l‘attenzione dal lavoro e influiscono negativamente sul rendimento.

4. Problemi personali: problemi personali quali situazioni di divorzio, difficoltà econo-miche e debiti, contrasti con il vicinato, dif-ficoltà connesse all‘acquisto della propria abitazione, problemi con i figli adolescenti, controversie giudiziarie, ecc. rischiano di minare enormemente la capacità di con-centrazione e la produttività dei dipendenti coinvolti.

Molti fattori che possono portare al present-eismo appaiono ad una prima analisi poco significativi. Spesso non ci si rende conto che il collega o la collega sta vivendo in una condizione di grande stress e sofferenza che ne riduce pesantemente la produttività. I dipendenti che soffrono di presenteis-mo sembrano apparentemente causare meno costi diretti rispetto ai colleghi che si assentano dal posto di lavoro. Tuttavia, date le perdite di produttività molto maggiori che emergono dal confronto, l‘azienda si trova spesso a dover sostenere costi più elevati che si manifestano però solo in un secondo momento.

Le assenze, i cali di rendimento, i rischi elevati di incidenti, i danni all’immagine e l’aumento delle spese che ne derivano non devono essere sottovalutati e non possono essere ignorati da nessuna direzione azi-endale responsabile. Un problema irrisolto potrebbe far scaturire un colpo di testa che in tali circostanze danneggerebbe enorme-mente l’azienda. I mass media presentano volentieri casi del genere come prova evi-dente della disumana ansia da prestazione che impera oggigiorno. L’azienda viene quin-di bollata come un cattivo datore di lavoro.

Dove si possono rivolgere i lavoratori senza dover temere di perdere la loro faccia? Da chi possono andare anche durante il fine settimana, di notte o durante le vacanze se hanno bisogno di un interlocutore professi-onale? Nella cultura d’impresa c’è posto per i problemi privati? I famigliari dei lavoratori sanno come e dove trovare assistenza in situazioni difficili? E dove si possono ri-volgere quadri e dirigenti se sono sottoposti a grosso stress? Come è stato dimostrato, la verbalizzazione attiva durante situazioni difficili favorisce la riduzione e la rielaborazi-one di sentimenti accumulati o paralizzanti. Tuttavia, molte persone si sentono fallite quando si trovano a dover ammettere tali momenti.

Anche i casi di Maria Micheli e John Price portano a cali di rendimento indesiderati, dato che, alla fine, sono costretti ad effettu-are le loro ricerche durante l’orario di lavoro, poiché le assicurazioni e gli uffici scolastici possono essere contattati solamente du-rante i normali orari di lavoro. In casi del ge-nere, tramite un’assistenza efficiente, queste persone, le famiglie e l’azienda potrebbero risparmiare tempo ed energia.

Adesso anche in Italia esiste un servizio di consulenza esterno ed indipendente per i lavoratori e i loro famigliari chiamato Pro-gramma di Assistenza Dipendenti (EAP), per favorire la diminuzione di rischi e di danni causati dagli errori umani e per assistere i lavoratori in maniera attiva e preventiva.In Inghilterra e negli Stati Uniti si è affer-mato da anni. Il 95% delle aziende incluse nell’elenco Fortune 500 ha introdotto questo servizio. Più di 20.000 organizzazioni nel mondo usufruiscono di un EAP.

La portata del EAP va molto al di là della classica consulenza sociale aziendale,

come già sanno alcune delle maggiori aziende. Il nucleo del EAP è costituito da un centro di servizi esterno ed indipendente, con persone qualificate appositamente addestrate che sono telefonicamente a dis-posizione dei lavoratori di un’organizzazione e dei loro famigliari, per ogni questione e problema lavorativo, personale, emotivo e materiale.

Non ci sono eccezioni: vengono accettate TUTTE le questioni e gli argomenti 24 ore al giorno e 365 giorni all’anno. Inoltre, questo centro è affiancato da una rete estesa su tutto il territorio italiano composta da specia-listi e terapeuti a breve termine, per ricevere un’assistenza complementare individuale a quattr’occhi. Tutti i servizi di assistenza possono essere utilizzati dai lavoratori e dai loro famigliari in modo riservato e gratuito e sono in linea di massima compresi nei ser-vizi del EAP. Il EAP, in ogni caso, è costruito in modo modulare e può essere adattato in qualsiasi momento alle richieste concrete dell’azienda.

L’indipendenza garantisce assoluta riservatezza ed anonimato.

Un altro aspetto importante del EAP è che ogni consulenza viene classificata in modo anonimo in base al tema esposto. Ques-ti dati vengono valutati statisticamente e presentati periodicamente ai responsabili d’azienda senza rinunciare alla riservatezza. Sulla base di questi feedback si possono elaborare soluzioni che possono portare a provvedimenti nelle aziende. Inoltre si possono ricavare dei trend specifici relativi all’azienda seguendo le cifre e i temi durante uno specifico periodo temporale. Di conse-guenza la direzione aziendale ottiene uno strumento efficace per effettuare una pre-venzione attiva dei problemi. Ad esempio,

in azienda si alza il livello dello stress con i suoi noti effetti negativi? I casi di mobbing diventano frequenti? Nella sfera privata aumentano i problemi di relazione?.

L’obiettivo del EAP è abbassare i costi dei rischi e dei danni causati dagli errori umani, aumentando allo stesso tempo la soddis-fazione dei lavoratori e garantendone la capacità di rendimento. Come dimostrano le esperienze, il programma di assistenza dipendenti è economicamente più vantag-gioso ed efficace delle soluzioni alternative. Grazie ad un EAP, le assenze dei lavoratori possono essere diminuite in linea di massi-ma del 7-10%. Solamente questo risultato è già in grado di contribuire in modo decisivo al finanziamento di un EAP. In Inghilterra, l’associazione dei clienti EAP consiglia ai suoi membri di calcolare un ritorno sugli investimenti (ROI) che va da cinque a dieci volte tanto.

Employee Assistance Program (EAP)

Feedback = Statistiche + Valutazione + Prevenzione a seconda

delle esigenze del cliente

EAPInformazione e assistenza

24 h x 365 gg

Questioni e problemi

Consulenzaindividuale (f2f) se necessaria

(Network di psicoloci,consulenti)

Client management

Account Management

Analisi della situazione Verifica dei trend e delle cifre Proposte per misure di prevenzione e sviluppo

Vertici dell’azienda

Risorse umaneSuperiori

Dipendenti e loro famiglie

Cliente

periodicamente

in base alle esigenze

Consulenza telefonica

I N v E S T I R E N E L L E P E R S O N E

Il EAP dell‘ICAScomprende i seguenti service:1. Consulenza psicologica telefonica 24 ore su 24 Le persone qualificate e specificata-

mente formate dall’ICAS sono in grado di trattare l’intera gamma di problemi emotivi, personali e lavorativi. L’ICAS opera secondo gli standard internazionali dell’EAPA (Associazione dei professionis-ti dell’assistenza per i lavoratori).

2. Consulenza telemedicale 24 ore su 24 Nell‘ambito della gestione della salute

aziendale ICAS offre il suo EAP in una versione ampliata con un supporto effi-cace tramite un medico per tutti i problemi inerenti la salute. Secondo la legge e le specificazioni del proprio paese, i i segu-enti servizi possono essere offerti: Triage medico, consulenza medica generale, ulteriori controlli medici e follow-up, se-

conda opinione, prescrizione di medicinali a seguito della teleconsulenza, informazi-one in merito alle farmacie aperte in caso d‘emergenza, medico e dentista, consu-lenza per vaccinazioni e viaggi, aiuto nel-la ricerca di un posto di cura per persone anziane o malate. Riduzione di tempo d‘attesa presso un medico specializzato, opinione medicale, aiuto in occasione di un incidente ed una malattia.

3. Consulenza telefonica per questioni quotidiane

Tramite informazioni pertinenti, gli esperti selezionati dall’ICAS aiutano a rispondere a questioni legali, lavorative, pecuniarie o relative agli uffici pubblici, ecc., affinché i lavoratori vengano assistiti nel prendere una decisione ed indipendentemente dal fatto che si tratti di temi privati o legati al lavoro.

4. Consulenza individuale (faccia a faccia) In tutti quei casi in cui viene richiesto, il

EAP dell’ICAS offre ai lavoratori delle se-dute di consulenza individuali a distanza di pochi giorni nella sede del cliente. I terapeuti e i consulenti dell’ICAS sono ad-destrati per la consulenza a breve termine e per la gestione del problema.

5. Consulenza in materia di questioni relative alla gestione dei dipendenti

L’ assistenza per affrontare conflitti o nell’ambito di importanti questioni gestio-nali viene garantita da consulenti esperti in gestione aziendale. Nel caso di conflitti fra superiori e collaboratori, l’ICAS cerca sempre una soluzione cooperativa che tiene conto anche degli interessi dell’azienda.

6. Internazionalità e poliglottismo ICAS è un’azienda di consulenza interna-

zionale, che opera in tutto il mondo. La consulenza per i clienti il EAP dell’ICAS

comprende i seguenti servizi: in Italia vie-ne offerta nelle seguenti lingue: italiano, inglese, francese e tedesco. Su richiesta è possibile riceverla anche in altre lingue.

7. Crisi Gli avvenimenti con un forte impatto emo-

tivo, come incidenti, catastrofi, aggressi-oni e altre situazioni rischiose per la vita, ovvero incidenti mortali, richiedono che le persone coinvolte ricevano assistenza. Come servizio supplementare, gli speci-alisti dell’ICAS offrono interventi psicolo-gici di defusing e debriefing, nonché un monitoraggio continuo.

8. Reporting Le aziende ricevono periodicamente

dall’ICAS una valutazione efficace e adatta al benchmarking sul ricorso ai servizi dell’ICAS. I clienti possono inoltre trarre vantaggio da 18 anni di esperienza e di know-how da parte del più grande fornitore di EAP d’Europa.

9. Introduzione e materiale informativo Gli account manager dell’ICAS offrono le

presentazioni introduttive, il materiale e le misure d’assistenza richieste necessari affinché i dipendenti possano utilizzare il programma di assistenza.

10. Consulenza manageriale Come servizio supplementare, l’ICAS

sviluppa e implementa delle soluzioni su misura sotto forma di coaching, consu-lenze e attività formative. Top manager esperti e attivi fanno parte del gruppo di consulenza dell’ICAS ed operano anche nell’ambito della consulenza aziendale.

L’ICAS assiste oltre 4 millioni di lavor-atori di circa 1’700 imprese nel mondo intero. I clienti sono aziende grandi e piccole ed organizzazioni dell’ambito privato e pubblico. Fra i settori più im-portanti ci sono i trasporti, le banche, l’IT, la chimica, la sanità, gli uffici pubblici e le amministrazioni.

EAP è operativo da più di 60 anni. Inizialmente l‘attenzione era focalizzata quasi esclusivamente sulle esigen-ze dei dipendenti. Oggi gli aspetti di carattere economico sono altrettanto importanti. Le aziende e le organizza-zioni si sono rese conto che il servizio offerto da EAP aiuta i dipendenti ad affrontare meglio le situazioni di stress e le difficoltà personali. Grazie a questo supporto si riducono le assenze e si registra un maggiore impegno da parte del dipendente che diventa più produt-tivo.

13 diversi studi scientifici relativi ai vantaggi dell‘ EAP pubblicati fra il 1998 e il 2003 sono giunti alleseguenti conclusioni:

1. Aumento significativo della salute psichi-ca e diminuzione significativa dello stress. (Alker 2000)

2. I 2/3 dei collaboratori parla di un migliore benessere, migliore produttività e meno stress e assenze dal lavoro. (Attridge 2001)

3. Notevole miglioramento del rendimento,della qualità e dei rapporti di lavoro. I supe-riori hanno attribuito al servizio EAP un voto alto. (Hiatt, Hargrave & Palmertree 1999)

4. Almeno il 70% delle persone contatta-te telefonicamente sono state in grado di potenziare il proprio rendimento sul lavoro. (indagine ICAS 2003)

5. La capacità di affrontare meglio lo stressda lavoro aumenta del 42%, quella di affron-tare lo stress emotivo dovuto a questioni personali del 44%. In media il rendi mento lavorativo aumenta del 33%, le assenze diminuiscono del 27% e il rapporto con i superiori migliora del 23%.(Masi, Hensley & Jacobson 2000)

6. I lavoratori che hanno ricevuto una consulenza psicologica individuale di 2 ore hanno mostrato un cambiamento positivo significativo. (O‘Neil 1999)

7. Gli interventi EAP hanno condotto ad una migliore produttività, riconducibile ad una migliore salute fisica e psichica, a migliori relazioni umane e a meno assenze.(Selvik & Bingaman 1998)

8. Le terapie a breve termine nell’ambito di un EAP migliorano lo stato di salute gene rale, la percezione attuale della salute, la comprensione dei ruoli e la funzionalità fisica e sociale. (Turner 2000)

9. Percentuale dei lavoratori che hanno riportato una migliore capacità di rendimen-to in relazione ai seguenti servizi del EAP: consulenza psicologica personalizzata 56%, consulenza telefonica 55%, consulen-za legale o finanziaria 36%.(Attridge, M. 2002)

10. Il EAP ha ridotto l’effetto dei problemi emotivi sulla produttività e ha migliorato sia le assenze che l’attenzione. Anche il nume-ro dei casi di depressione si è ridotto.(Harris, S.M et al. 2002)

11. Il vantaggio del EAP sta soprattutto nel risparmio delle spese, così come nella mag-giore produttività. (ICAS International 2003)

12. I clienti che hanno usufruito di una con-sulenza telefonica o psicologica individuale hanno mostrato una riduzione significati-va dello stress, se paragonati a gruppi di controllo che non hanno ricevuto alcuna consulenza. (Spizman, P. 2001)

13. Circa il 60% di tutti i casi triage possono essere quindi trattati con un intervento di telemedicina ovvero senza successiva con-sultazione effettiva. (Stefan Schäfer 2005)

I N v E S T I R E N E L L E P E R S O N E

Il telefono dà accesso alla consulenza psicosociale ogni qualvolta questo aiu-to venga richiesto. Il telefono offre una combinazione particolare di intimità uditiva e anonimità visiva. Un colloquio di consu-lenza telefonica stimola molte persone a parlare e a riflettere sui propri pensieri e sentimenti. Inoltre, colui che cerca con-siglio mantiene un maggiore controllo di quanto avvenga durante un colloquio con il consulente seduto di fronte (Lester 1995).

vari studi scientifici si sono occupati dell’efficacia della consulenza telefonica paragonata alla consulenza “faccia a fac-cia” (somm.: f2f). Eccone una sintesi:

• Reese, Conoley, Brossart, (2006) hanno stabilito nel loro studio che più della metà dei clienti (58%) che si sono avvalsi di una consulenza telefonica e di una consulenza f2f hanno preferito la prima.

• Simon (2004), coinvolgendo nel suo stu-dio quasi 600 pazienti, è giunto al risultato che una psicoterapia eseguita telefonica-mente è sia fattibile sia efficace. I pazienti che hanno ricevuto consulenze telefoniche

si sono mostrati più soddisfatti, soprattutto nei casi di depressione medio-acuta.

• Reese (2000) ha studiato l’efficacia e il giudizio di 186 clienti che avevano fatto ricorso ad una consulenza telefonica a causa di problemi psicosociali. Ques-ti risultati sono stati messi a confronto con quelli relativi alla consulenza f2f. La soddisfazione riguardo alla consulenza telefonica era addirittura maggiore rispetto a quella espressa per la consulenza f2f. Il contatto con il consulente è stato valutato buono in pari misura.

• Schneider (2000) ha confrontato i risultati di cinque colloqui di consulenza avvenuti in diverse forme tra cui quella telefonica e f2f. I risultati medici e il grado di considerazione mostrato dai pazienti erano di pari livello.

• Masi e Freeman (2000) hanno analiz-zato il motivo per cui coloro che cercano consiglio hanno scelto la consulenza telefonica e come poi l’hanno giudicata. 3 persone su 4 fra quelle che hanno scelto la consulenza telefonica hanno valutato

quest’esperienza positivamente e l’89% ha ammesso che farebbe nuovamente ricorso a questo servizio.

• Swinson, Fergus, Cox e Wickwire (1995) sono giunti alla conclusione che la consu-lenza telefonica con persone che soffrono di agorafobia (paura dei luoghi aperti) ha la stessa efficacia di una consulenza individuale. I risultati sono stati comparati 6 mesi dopo la fine della consulenza.

Consulenza Telefonica sul banco di prova

Perché EAP

• EAP aiuta i dipendenti e le loro fa-miglie ad affrontare tutti i problemi di carattere professionale e personale, non solo le difficoltà di tipo psicologi-co ed emotivo, ma anche i problemi di natura pratica della vita quotidiana.

• EAP contribuisce ad aumentare il benessere e a potenziare il rendi-mento dei dipendenti, diminuendo nel contempo i costi relativi alle risorse umane.

• EAP collabora con i dirigenti e i direttori delle risorse umane solle-vandoli da questi oneri, mostrando stima verso i dipendenti e diffondendo un‘immagine positiva del datore di lavoro.

• Grazie all‘opera di prevenzione compi-uta da EAP, si riducono rischi quali conflitti, incidenti, violenza, stress e ulteriori comportamenti controprodu-centi.

• Grazie al contributo fornito da EAP, il Return on Investment (ROI) è pari a 1:5 fino a raggiungere 1:30

Consulenza e coaching

• Per le aziende

• Direttori del personale

• Responsabili delle risorse umane

• Comitati d‘impresa

• Quadri

Seminari e training

• Gestione dei valori

• Seminario di Direzione

• Gestione del team

• Gestione dei conflitti

• Servizio di prima assistenza psicologica

• Molestia e mobbing

• Diversity Management

• Gestione della salute in azienda

Impressum

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Domanda: Un EAP sostituisce l’ufficio del personale?René Marchand: Assolutamente no! Al contrario, un EAP consente all’ufficio del personale di svolgere nuovamente i suoi compiti originari, di contribuire a realizzare il futuro del personale dell’organizzazione in modo consapevole, all’insegna del centro di creazione di valore del prof. R. Wunde-rer. Un EAP alleggerisce e integra quindi l’ufficio del personale.

Domanda: Un EAP non è in concorrenza con i servizi già offerti ai lavoratori?René Marchand: Un EAP è essenzialmente costruito in modo modulare ed è perciò molto flessibile. Se ai dipendenti vengono già offerti dei servizi paragonabili, noi li colleghiamo al EAP, senza offrire un servizio doppio. Ciò porta anche a ridurre le spese. Ad ogni modo si pone la questione se anche i famigliari abbiano accesso gratuito a questi servizi o meno.

Domanda: Ma c’è bisogno oggi di un EAP?René Marchand: La nostra esperienza ci dice che una parte non trascurabile dei lavoratori, e non ci dimentichiamo dei famig-liari, è molto grata di ricevere un’assistenza rapida, anonima e professionale. Non tutti i lavoratori contatteranno il l’ EAP. Chi sa già in anticipo, chi quando e perché deve far ricorso ad un’assistenza? La vita non è sempre le un rettilineo. Problemi possono diventare drammatici se non risolti, basta leggere i giornali.

Domanda: Ma l’azienda non è responsabileper vita della famiglia?René Marchand: Ovviamente no. Ma è un dato di fatto che la vita familiare influisce sulla concentrazione delle persone sul posto di lavoro. Prima o poi, una situazione familiare difficile ha come conseguenza un calo della produttività lavorativa. Ed è

comprensibile. Separare categoricamente la vita privata da quella lavorativa non corrisponde dunque ai fatti, né ad un modo di pensare interconnesso.

Domanda: Ci sono ulteriori ragioni per un EAP?René Marchand: Ce ne sono molte. Dalle ragioni di natura etica, umana, puramente contabile, fino a quelle di natura aziendale. Una, inoltre, si è già manifestata all’estero: le organizzazioni che offrono un EAP atti-rano i lavoratori meglio qualificati.Questo è un argomento da non sottova-lutare a favore del servizio. Detto con il linguaggio del marketing, un EAP oggi è una posizione di vendita eccezionale per l’azienda. Fra alcuni anni, tutte le moderne organizzazioni avranno un EAP.

Q&AIl dr. René Marchand, direttore dell’ICAS, che ha già introdotto con successo un EAP in 150organizzazioni, risponde a domande frequenti.

Uno dei pilastri del EAP dell’ICAS è il servizio d’assistenza 24 ore su 24.

René Marchand

I N v E S T I R E N E L L E P E R S O N E