DUE CASI DI SUCCESSO - uniserv.com · Qualche numero… o Nutricia 4,4 miliardi €(21 miliardi...
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DUE CASI DI SUCCESSO
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DUE CASI DI SUCCESSO
Due realtà, una soluzione
Customer Journey delle PMI
06.07.2016 © UNISERV 2
Customer Journeydelle mamme
I prodotti
06.07.2016 © UNISERV 3
Nutricia: la storiao società internazionale: settore della nutrizione per l’infanzia da 0 a due anni
o 1896: fondata in Olanda
o 1985: Nutricia in Italia
o 2007: Nutricia entra a far parte del Gruppo Danone
o Oggi presente in oltre 200 Paesi
o Diverse sedi di produzione in Europa e in altri continenti
o Grande centro di ricerca e sviluppo
o Oltre 400 ricercatori specialisti nella nutrizione
06.07.2016 © UNISERV 4
Qualche numero…o Nutricia 4,4 miliardi € (21 miliardi totale Danone)
o Nutricia +6,1% crescita nel 2014
o BU Nutrizione infanzia: crescita +21%
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Case study: perché implementare Smart Customer MDM
o Nel 2010 Nutricia inizia digital marketing e comunicazione omni‐channel con I propri clienti
o Molti fornitori di servizi marketing
o Ogni fornitore usava il proprio sistema
o Nessuna sincronizzazione dei sistemi a livello dati
o Dati anagrafici non aggiornati / errati
o Costi inutili di marketing
o Target sulle persone sbagliate
o Le mamme si lamentavano: grande problema per il Management
Situazione
Comporta
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o Ogni canale ha la sua dinamica
o Interfacce Point‐to‐point non sono le soluzioni giuste
o E tutto deve essere eseguito in Real Time
RIASSUNTO: Assicurarsi che TUTTI i sistemi abbiano accesso allo stesso profilo aggiornato del cliente
L’obiettivo principale: integrare tutti i canali
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Passo dopo passo: Prima facciamo ordineFase 1
Customer Data Management Campaign Management
Segmentation and Predictive Modeling
Marketing and Customer Intelligence
Management and Intelligent insight and trigger driven campaigns
‐
0
5 0
1 0 0
1 5 0
2 0 0
2 5 0
3 0 0
3 5 0
4 0 0
0 2 5 5 0 7 5 1 0 0
CampaignWave 1
CampaignWave 2
CampaignWave 3
Strugglers and Builders
Penetration Target Big Loyalists
At Risk Speciality
UsersInvestors
1 2 3 4 5
Top 10% 1 7.7% 0.7% 0.3% 0.5% 0.8% 10.0%
Next 20% 2 10.8% 1.5% 1.0% 5.0% 1.6% 19.9%
Next 30% 3 5.1% 1.9% 6.5% 13.7% 2.9% 30.1%
Next 30% 4 0.7% 2.5% 15.2% 8.1% 3.5% 30.0%
Bottom 10% 5 0.0% 1.5% 5.1% 0.5% 2.9% 10.0%
24.3% 8.1% 28.1% 27.8% 11.7% 100.0%
Valu
e Se
gmen
ts
Behavior Segments
Commercial Customer Distribution in Behavior - Value Segmentation
IVoC
ClientDWs
ClientDBs
ExternalData
Data Capturing and Extracting
Data Parsing, Cleansing &
Standardising
Data Validation, Enriching and Refinement
Data Matching and Linking
Data Reporting and Analysis
List Generation and Management
Marketing and Campaign
Management
Campaign Execution and Fulfilment
Integration withday‐to‐daybusiness operations
Customer Analytics
Campaign Management and execution
Integrated View of the customer
Data cleansing and enrichment
Fase 2 Fase 3
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Flusso creato in meno di 3 anniData Sources Applications
Analysis
Marketing Automation
Careline
0
50
100
150
200
250
300
350
400
0 25 50 75 100
Applications multi devices
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Definito il Campaign Management Cycle…
measureeffectiveness
create marketing campaign
communicatepersonalisedmessages
manage response
distinguishsegments
selectchannels
capture data & assure
data quality
coordinate fulfilment
CampaignCalendar
Ogni mamma riceve un‘email personalizzata settimanalmente
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Oggi conosciamo l’85% delle mamme in Olanda
Il latte in polvere è stato completamente esaurito nel 2013...Danone ha dovuto investire 240 milioni in una nuova fabbrica di produzione
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Due realtà, una soluzione
Customer Journey delle PMI
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Customer Journeydelle mamme
I prodotti
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Assicurazioni De GoudseProfilo
o Compagnia olandese di assicurazione
o Azienda di proprietà familiare, attiva da oltre 100 anni
o 2001: fusione con Assicurazioni Tiel ‐ Utrecht
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Mercato
o Marketing & vendita mediante agenti
o Ma sempre di più vendita diretta
o Focus sulle piccole aziende ‐ PMI
o Oltre 1,5 milioni di clienti attivi in Olanda
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Problemi classici: sistemi distinti per prodotti diversi
Sfideo Sistemi collegati al prodotto: ostacolo per il cross‐selling
o I sistemi legacy rimangono
o Aumento dei costi di manutenzione dei dati cliente
o Più normative e richiesta di trasparenza
o Customer experience e service in calo
o Reportistica non corretta
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La soluzione1. Collegamento dei diversi sistemi
2. Acquisizione dei dati da questi sistemi
3. Elaborazione dati in Smart Customer MDM
4. Creazione del Golden Record
5. Aggiornamento dei sistemi sorgente
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Architetturao CDH in cloud (!)
o Riutilizzo dei middleware esistenti
o Inserimento dati nel Data Warehouse
o Interfacciamento dei sistemi Mainframe
o Sorgenti esterne per gestione dei movers
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Progetto: le sfide più grandiDifficoltà di fare accettare il Cloud alle istituzioni di servizi finanziari. Comunque…
o I dati clienti devono essere gestiti in assoluta sicurezza! La soluzione Smart Customer MDM e i servizi di Operations sono sottoposti a revisione annuale da un ente esterno.
o Abbiamo scelto Amazon AWS, soddisfano tutte le normative della European Data Privacy.
2006.07.2016 © UNISERV
06.07.2016 © UNISERV
Vantaggi economiciChiusura delle polizze di clienti inesistentio Clienti erano vivi nel sistema A, ma ormai deceduti nel sistema B
o Clienti viventi fuori dai confini nazionali
o Molte tipologie di disallineamenti risolti
Cross‐sell & up‐sell: creazione di nuove opportunitào Più facile personalizzare la comunicazione offrendo il prodotto giusto al cliente interessato
o Miglioramento della reportistica (progressi continui sull’affidabilità , l'utilizzo e la qualità dei dati)
Riduzione di lavoro manuale di back‐officeo Sono richieste meno attività e meno operatori sulla verifica dei dati
o Il Call center di customer service riceve molto meno reclami dai clienti
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