Dispensa Interazione Uomo Macchina

Interazione Uomo Macina

Dispensa del corsoAnno Accademico 2015 - 2016

S B

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Indice

I Design e metodologia 1

1 L’experience design 51.1 Cos’è l’esperienza? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1.1.1 Definizione di esperienza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61.2 Cos’è la user experience? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1.2.1 La dimensione temporale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71.2.2 Professionalità della UX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81.2.3 La user experience (non) è … . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

1.3 Il design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111.3.1 Introduzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

1.4 Principi di design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121.4.1 Dieter Rams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121.4.2 iOS Design Principles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131.4.3 Facebook design principles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141.4.4 I 10 principi di uk.gov . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

1.5 User Centered Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171.5.1 Definizioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171.5.2 Princîpi dell’UCD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171.5.3 Benefici dell’UCD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181.5.4 Ostacoli all’user centred design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

1.6 Il design partecipativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201.6.1 Motivazioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201.6.2 Design partecipativo vs approccio non partecipativo . . . . . . . . . . . . . . . . . 201.6.3 Scopi del design partecipativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201.6.4 Tipologie di coinvolgimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201.6.5 Sostenibilità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

2 Gestione di un progetto 232.1 Project management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

2.1.1 Introduzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242.1.2 Gestire un progeo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242.1.3 Gestione del rischio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242.1.4 Documentazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

2.2 Il modello a cascata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

4 INDICE

2.2.1 Le fasi nel modello a cascata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262.2.2 Vantaggi del modello a cascata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262.2.3 Limiti dell’approccio classico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

2.3 Approccio agile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282.3.1 Sviluppo iterativo e incrementale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282.3.2 La procedura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282.3.3 Manifesto agile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282.3.4 Vantaggi dell’approccio agile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312.3.5 Limiti dell’approccio agile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322.3.6 Bilanciare agilità e disciplina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

2.4 Metodologia: fasi, piani, domande . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342.4.1 Le fasi progeuali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342.4.2 Jesse James Garre: 5 piani . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342.4.3 I Loci argumentorum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342.4.4 Chi (strategy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372.4.5 Perché (strategy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372.4.6 Perché: le fasi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372.4.7 Cosa (scope - il dominio) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382.4.8 Cosa: strumenti e documenti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382.4.9 ando . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382.4.10 Come (structure) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 392.4.11 Dove: i canali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402.4.12 Lo scheletro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402.4.13 La superficie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402.4.14 I metodi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

II Aspetti socio-cognitivi 43

3 Aspetti motivazionali 453.1 I bisogni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

3.1.1 Il benessere psicofisico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463.1.2 I bisogni: definizione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463.1.3 Elenco dei bisogni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463.1.4 Bisogno di salute psicofisica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473.1.5 Bisogno di sicurezza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473.1.6 Bisogno di beni materiali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473.1.7 Bisogno di relazioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473.1.8 Bridging (rete sociale allargata) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483.1.9 Bisogno di competenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483.1.10 Bisogno di autonomia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493.1.11 Auto identità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493.1.12 Autostima . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503.1.13 Bisogno di dare un significato alla propria vita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503.1.14 Il bisogno di provare piacere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

3.2 Gli scopi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

INDICE 5

3.2.1 Definizione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513.2.2 Scopi di promozione e di prevenzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513.2.3 Scopi e emozioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513.2.4 Inibizione di scopi confliuali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523.2.5 Gerarchia di scopi e mezzi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523.2.6 Scopi e autocontrollo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523.2.7 Equifinalità e multifinalità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

3.3 I valori . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533.3.1 Elenco dei valori . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

3.4 Gli interessi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533.4.1 Motivazione intrinseca ed estrinseca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

3.5 Flow: il flusso di esperienza oimale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 543.5.1 Requisiti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

3.6 La fluenza cognitiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553.6.1 La difficoltà percepita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553.6.2 I contesti della fluenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553.6.3 Gli effei della fluenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563.6.4 Fluenza e sistemi cognitivi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563.6.5 Fluenza e UX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

3.7 Aspei motivazionali e UX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583.7.1 Il valore utilitaristico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583.7.2 Il valore intrinseco . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583.7.3 I valori . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593.7.4 L’autostima . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593.7.5 I costi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603.7.6 Euristiche motivazionali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603.7.7 Personaggi e bisogni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

4 La conoscenza 634.1 Definizione di conoscenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

4.1.1 Dati, informazioni e conoscenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 644.1.2 Conoscenza e persone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

4.2 Conoscenza implicita ed esplicita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 654.2.1 Conoscenza implicita - tacita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 654.2.2 La conoscenza esplicita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

4.3 Trasformare la conoscenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 664.3.1 Socializzazione: implicita → implicita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 674.3.2 Esternalizzazione: implicita → esplicita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 674.3.3 Combinazione: esplicita → esplicita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 684.3.4 Internalizzazione: esplicito → implicito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 684.3.5 Presentare la conoscenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

6 INDICE

5 Modelli mentali e memoria 715.1 Le funzioni esecutive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

5.1.1 L’autocontrollo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 725.1.2 La memoria di lavoro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 725.1.3 La flessibilità cognitiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

5.2 I modelli mentali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 735.2.1 Definizione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

5.3 La memoria episodica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 755.3.1 Funzioni della memoria episodica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 755.3.2 I componenti della memoria episodica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 755.3.3 Sintesi rappresentative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 765.3.4 La valutazione delle esperienze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 775.3.5 Il recupero del ricordo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

5.4 Concei e memoria semantica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 785.4.1 Conceualizzazione delle esperienze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 785.4.2 Conceualizzazione: definizione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 785.4.3 Le componenti dei concei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 785.4.4 Associazione fra esperienze e concei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 795.4.5 La rappresentazione nella memoria semantica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

6 La categorizzazione 816.1 La categorizzazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

6.1.1 L’importanza della categorizzazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 826.1.2 Teorie della categorizzazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 826.1.3 La teoria classica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 826.1.4 La teoria dei prototipi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 836.1.5 Teoria degli esemplari . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 836.1.6 La teoria delle Teorie implicite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 846.1.7 La teoria della simulazione situata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

6.2 Classificazione e architeura dell’informazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 846.2.1 Coinvolgere gli utenti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

7 I processi di scelta 877.1 Scegliere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

7.1.1 Cioccolata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 887.1.2 Meno prodoi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 887.1.3 Consumatori e decisori . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

7.2 Il processo decisionale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 897.2.1 Il processo additivo ponderato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 897.2.2 Euristiche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 897.2.3 Esclusione per caraeristica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 907.2.4 Majority of confirming dimensions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 907.2.5 Euristica satisficing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 907.2.6 Strategia lessicografica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 907.2.7 Somma non ponderata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

7.3 Aiutare gli utenti a scegliere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

INDICE 7

7.3.1 Utente A . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 927.3.2 Utente B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 927.3.3 Utente C . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 927.3.4 Utenti e interfacce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 937.3.5 Processi decisionali e personaggi? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93

III Far emergere la conoscenza 95

8 Elicitare la conoscenza 978.1 Introduzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 988.2 Approccio metodologico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

8.2.1 Le fasi del processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 988.2.2 Esplorazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 988.2.3 Campionamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 988.2.4 Elicitazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 998.2.5 Ipotesi di accesso differenziale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 998.2.6 Codifica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 998.2.7 Tipologie di codifica: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

8.3 Stakeholder interview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1008.3.1 Cos’è . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1008.3.2 A cosa serve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1008.3.3 Come fare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1008.3.4 L’organizzazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1008.3.5 Il sito internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1018.3.6 Il progeo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

8.4 Osservazione contestuale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1018.4.1 Cos’è . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1018.4.2 A cosa serve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1028.4.3 Come Fare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1028.4.4 Vantaggi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1028.4.5 Svantaggi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1028.4.6 Esempio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

8.5 Intervista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1038.5.1 Cos’è . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1038.5.2 A cosa serve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1038.5.3 Vantaggi e svantaggi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1038.5.4 Come fare: preparazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1038.5.5 Come fare: conduzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1038.5.6 Tecniche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1048.5.7 Esempio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104

8.6 Task analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1048.6.1 Cos’è . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1048.6.2 A cosa serve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1048.6.3 Come fare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1058.6.4 Scenario: una ricea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

8 INDICE

8.6.5 Esempio: esperienza turistica 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1058.6.6 Esempio: esperienza turistica 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

8.7 Teach back . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1068.7.1 Cos’è . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1068.7.2 A cosa serve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1068.7.3 Come fare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1068.7.4 Vantaggi e svantaggi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

8.8 Il gioco delle 20 domande . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1078.8.1 Cos’è . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1078.8.2 A cosa serve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1078.8.3 Come fare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1078.8.4 Scenario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

8.9 Netnografia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1088.9.1 Cos’è . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1088.9.2 A cosa serve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1088.9.3 Come fare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1088.9.4 Vantaggi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1088.9.5 Comunità online . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1088.9.6 Identificare gli informatori di valore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1088.9.7 Aspei etici . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

8.10 Analisi competitiva (benchmarking) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1098.10.1 Cos’è . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1098.10.2 A cosa serve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1098.10.3 Vantaggi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1098.10.4 Aspei salienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

8.11 Free listing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1108.11.1 Cos’è . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1108.11.2 A cosa serve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1108.11.3 Come fare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1108.11.4 Analizzare i risultati . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1108.11.5 Esempio: emozioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1108.11.6 Esempio: destinazioni turistiche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

8.12 Elicitazione triadica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1128.12.1 Cos’è . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1128.12.2 Come fare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1128.12.3 Esercizio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1128.12.4 Confronto a coppie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1128.12.5 Esempio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1128.12.6 Valutazione delle preferenze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

8.13 Repertory grid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1138.13.1 Cos’è . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1138.13.2 A cosa serve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1138.13.3 Come fare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1138.13.4 Esempio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

8.14 Laddering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1148.14.1 Cos’è . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114

INDICE 9

8.14.2 A cosa serve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1148.14.3 Aributi, conseguenze, scopi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1148.14.4 Come fare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1148.14.5 Limiti: difficoltà di accesso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1148.14.6 Limiti: privacy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1158.14.7 Esempio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

8.15 ink aloud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1168.15.1 Cos’è . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1168.15.2 A cosa serve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1168.15.3 Come fare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1168.15.4 Vantaggi e svantaggi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

8.16 Valutazione di importanza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1168.16.1 Cos’è . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1168.16.2 A cosa serve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1178.16.3 Valutazione importanza: esempio Esse3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

8.17 Card sorting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1178.17.1 Cos’è . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1178.17.2 A cosa serve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1188.17.3 Circostanze ideali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1188.17.4 Come fare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118

8.18 Affinity diagram . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1188.18.1 Cos’è? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1188.18.2 A cosa serve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1198.18.3 Come fare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1198.18.4 Creazione dei post-it . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1198.18.5 Posizionamento dei post-it . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

9 Rappresentare la conoscenza 1219.1 Introduzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1229.2 Tipologie di rappresentazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122

9.2.1 Tipologie di codifica: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1229.3 Il documento di strategia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123

9.3.1 Introduzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1239.3.2 I temi del documento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1239.3.3 Fonti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

9.4 I personaggi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1259.4.1 Cosa sono . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1259.4.2 A cosa servono . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1259.4.3 Come fare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1259.4.4 La struura di una persona . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1269.4.5 Fonti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

9.5 Gli scenari . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1269.6 Experience map . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1279.7 Service blueprint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1279.8 Customer journey map . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1289.9 Mappe conceuali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128

10 INDICE

9.10 L’architeura dell’informazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1299.10.1 Definizione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

9.11 Ontologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1299.11.1 Definizione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1299.11.2 A cosa serve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1299.11.3 Ontologia, concei, istanze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1299.11.4 Sviluppare una ontologia informale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1309.11.5 Proprietà degli oggei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130

9.12 Schemi e struure organizzative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1319.12.1 Organizzare le informazioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1319.12.2 Schemi esai . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1319.12.3 Schemi ambigui . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1319.12.4 Struure organizzative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132

10 La grammatica dell’ux 13510.1 Introduzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136

10.1.1 Definizione di grammatica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13610.1.2 Le interfacce sono linguaggi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13710.1.3 Caraeristiche dei linguaggi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13710.1.4 La grammatica della mente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13710.1.5 Approcci simili . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13710.1.6 L’interpretazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14010.1.7 Rappresentazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14010.1.8 Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14010.1.9 I verbi dell’interaction design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140

IV Progettare 143

11 Le linee guida 14511.1 Definizioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146

11.1.1 A cosa servono . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14611.1.2 Benchmark . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14711.1.3 Risorse utili . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150

11.2 Struurare un documento di linee guida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15011.2.1 I princìpi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151

11.3 Le funzioni dell’interfaccia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15111.3.1 Orientarsi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15211.3.2 Navigare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15211.3.3 Cercare, trovare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15211.3.4 Identificare un oggeo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15211.3.5 Visualizzare lo stato del sistema o di un oggeo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15311.3.6 Visualizzare le informazioni di un oggeo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15311.3.7 Fruire dei contenuti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15311.3.8 Agire: fare delle azioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15311.3.9 Fornire delle informazioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154

INDICE 11

11.3.10 Produrre dei contenuti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15411.3.11 Conclusioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154

11.4 Le tipologie di pagine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15411.4.1 Pagina oggeo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15411.4.2 Pagine indice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15511.4.3 Template di funzione (multipagina) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155

11.5 Anatomia della pagina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15511.5.1 Intestazione globale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15711.5.2 Navigazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15711.5.3 Intestazione contestuale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15711.5.4 Contenuti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15711.5.5 Footer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15811.5.6 Le sezioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15811.5.7 Insiemi di oggei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158

V Misurare l’esperienza utente 159

12 L’usabilità 16112.1 Cos’è l’usabilità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162

12.1.1 Perché l’usabilità è importante? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16212.1.2 Usabilità ed errori . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16212.1.3 Livelli di errore e strumenti di prevenzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

12.2 Metodi di valutazione dell’usabilità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16412.2.1 I soware automatici . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16412.2.2 Euristiche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164

12.3 Test con utenti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16512.3.1 Tipologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16612.3.2 Test con utenti: come fare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16712.3.3 Conclusioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168

12 INDICE

1

Parte I

Design e metodologia

3

In questa prima parte della dispensa, introdurremo il conceo di design, focalizzandoci sul design cen-trato sull’utente, sul design partecipativo, e sull’experience design. Nel capitolo successivo affronteremo ilproblema della gestione di un progeo.

5

Capitolo 1

L’experience design

6 CAPITOLO 1. L’EXPERIENCE DESIGN

1.1 Cos’è l’esperienza?L’Oxford dictionary definisce il termine esperienza come

• contao pratico con una osservazione di fai o eventi• La conoscenza o abilità acquisita dall’esperienza in un periodo di tempo, in particolare quella acqui-sita in una particolare professione

• Un evento o ricorrenza che lascia un’impressione su qualcuno

I tre significati si riferiscono a tre aspei legati ma distinti:

• l’esperienza fenomenologica cosciente io-qui-adesso• la memoria episodica di esperienze memorabili (Pine e Gilmore 1998)• il processo di astrazione di episodi in paern, schemi, script (C. C. G. Sweegers et al. 2014)

Il primo significato rappresenta quello che io sto vivendo adesso, qui. Se non sto prestando aenzione aquello che mi sta succedendo, e non sta succedendo nulla di nuovo (ad esempio, se sto leggendo un libromentre viaggio in treno per andare al lavoro) questo evento rinforza il mio schema di viaggio in treno, e midimenticherò l’evento specifico (C. Sweegers et al. 2015). Se, al contrario, succede qualcosa di inaspeatoo interessante, probabilmente ricorderò gli aspei più salienti dell’episodio.

1.1.1 Definizione di esperienza

Una esperienza prototipica è la rappresentazione soggeiva, conscia ed intenzionale di un eventoepisodico autobiografico:

• Ha una forte base fenomenologica, ed è vissuta come un flusso di coscienza non mediata ed immer-siva;

• È di solito innescata da una motivazione• Si può immaginare, ed anticipare mentalmente• Può essere il risultato di un processo decisionale, una scelta• Può essere pianificata, a diversi livelli di deaglio• Può essere ricordata• È generalmente oggeo di valutazioni: prima, durante e dopo• Può innescare un processo di apprendimento• Può diventare un’abitudine

L’esperienza è una finestra temporale di ciò che di saliente è successo o sta succedendo, ciò che èprevisto succeda, e ciò che è stato pianificato (le azioni finalizzate agli scopi).

Delle esperienze ricordate (passate), presenti o immaginate (future) abbiamo delle rappresentazionimentali. este rappresentazioni integrano una dimensione causale e motivazionale (peré), una dimen-sione temporale (quando) e una dimensione spaziale (dove), e sono formate da oggei appartenenti a classidi concei (cosa) ed eventualmente da altri aori (i).

I concei, sia quelli concreti (cosa) che quelli più astrai, sono organizzati sia in reti semantie chein gerarie (tassonomie).

Le dimensioni temporale, causale e spaziale sono organizzate gerarchicamente. Più in particolare, ladimensione causale degli scopi è organizzata in gerarchie di scopi e di compiti.

La memoria episodica, la memoria semantica e le funzioni esecutive sono alla base delle esperienze.

http://www.oxforddictionaries.com/us/definition/american_english/experience

1.2. COS’È LA USER EXPERIENCE? 7

1.2 Cos’è la user experience?ISO 9241-210 defines user experience as “a person’s perceptions and responses that result fromthe use or anticipated use of a product, system or service”. According to the ISO definition,user experience includes all the users’ emotions, beliefs, preferences, perceptions, physicaland psychological responses, behaviors and accomplishments that occur before, during andaer use. e ISO also list three factors that influence user experience: system, user and thecontext of use. hp://en.wikipedia.org/wiki/User_experience

Nella definizione ISO 9241-210 vengono messe in risalto la percezione e le risposte di una persona cherisultano dall’uso o dall’anticipazione d’uso di un prodoo, sistema, servizio. La definizione ISO includegli aspei emotivi, le credenze, le preferenze, gli aspei perceivi, fisici, psicologici, i comportamenti e irisultati che hanno luogo prima, durante e dopo l’interazione (Wikipedia 2004).

In base ad un sondaggio pubblicato da Law et al. (2009), secondo gli ux designer la ux si riferisce aglistati interni degli utenti, il sistema, il contesto.

Secondo Virpi Roto et al. (2011), il conceo di UX è un sooinsieme del conceo di esperienza, è unicae soggeiva, è influenzata da esperienze precedenti ed aspeative, è contestualizzata, ed è focalizzata menosulla tecnologia, più sulla componente psicologica, umana.

1.2.1 La dimensione temporale

Virpi Roto et al. (2011) enfatizzano il fao che l’esperienza utente non si limita al momento dell’inte-razione:

• prima dell’esperienza l’utente è condizionato dalle aspeative, dalle esperienze passate, dalla testi-monianza di altri utenti

• dopo l’interazione l’utente tende a valutare l’esperienza e probabilmente a ricordarne alcuni aspei.

Il faore temporale (prima, durante, dopo) è enfatizzato anche dalla definizione di user experiencesecondo lo standard ISO 9241-210. La dimensione temporale – i momenti prima, durante e dopo – è centralenella definizione di differenti tipologie di esperienze: la user experience, l’esperienza turistica, il servicedesign.

Nel service design, ad esempio, la dimensione temporale è descria in vari modi:

• anticipazione, ingaggio, uscita, riflessione;• scoperta, investigazione, preparazione, applicazione, uso;• consapevolezza, scelta, acquisto, fruizione, condivisione.

Nell’ambito dell’esperienza turistica, le tre parti spesso sono definite:

• anticipazione e pianificazione;• l’esperienza turistica.• il ricordo e la condivisione.

L’UX design è sostanzialmente un approccio progeuale che vuole enfatizzare quegli aspei dell’inte-razione che - negli approcci classici dell’HCI e dell’usabilità - avevano un’importanza minore: gli aspet-ti appunto esperienziali. L’idea è che, nell’evoluzione del design degli artefai cognitivi, alle dimensio-ni dell’efficacia e dell’usabilità vadano affiancati quei requisiti più so, di piacevolezza, coinvolgimento,divertimento.


est’idea di ampliare l’orizzonte della HCI e dell’usabilità sembra alla base dell’introduzione deltermine, da parte di Donald Norman, a metà degli anni ’90:

“I invented the term because I thought human interface and usabilitywere too narrow. I wantedto cover all aspects of the person’s experience with the system including industrial designgraphics, the interface, the physical interaction and the manual. Since then the term has spreadwidely, so much so that it is starting to lose it’s meaning.”

1.2.2 Professionalità della UX

L’UX design è un approccio multidisciplinare, che raccoglie differenti professionalità:

• architeura dell’informazione• usabilità• accessibilità• interaction design• information design• graphical design

1.2.3 La user experience (non) è …

Per definire cos’è la user experience, può essere utile un elenco di ciò che la UX non è. Whitney Hess,nell’articolo 10 Most Common Misconceptions About User Experience Design, definisce che cosa non è lauser experience.

UX non è user interface design

La user experience non si occupa solo del design di interfacce.L’interfaccia è una componente importante della user experience, ma non l’unica, c’è molto altro.E, in ogni caso, lo user interface design non è una questione cosmetica o grafica, sebbene l’aspeo

grafico sia importante.

UX non è un passaggio nel processo

UX è il processo.La progeazione centrata sull’utente implica la necessità di meersi in ascolto, di raccogliere le diverse

esigenze, di iterare.È un processo necessario e necessariamente non rigido.UX design non è una lista di cose da fare ma è un approccio che va integrato nell’intero processo, è

una continua tensione progeuale, finalizzata a conoscere gli utenti, a rispondere ai loro comportamentievolvendo i nostri prodoi ed i nostri servizi.

UX non è tecnologia

È qualcosa che concerne la nostra vita, è intorno a noi, non solo nei nostri prodoi tecnologici.Gli user experience designer spesso usano la tecnologia per aiutare le persone a fare quello che deside-

rano fare.

http://mashable.com/2009/01/09/user-experience-design/

1.2. COS’È LA USER EXPERIENCE? 9

Ma l’obieivo primario è essere di aiuto agli utenti, non quello di creare o usare la tecnologia più cool.La UX design non è circoscria al computer, o ad uno schermo. la User Experience è in qualsiasi

interazione con qualsiasi prodoo, artefao o sistema.Norman parla dell’usabilità delle porte antincendio, di caffeiere e spremiagrumi. Ogni artefao ha

un’interfaccia e, quando usato, ingenera una user experience.

UX non è solo usabilità

Creare prodoi facili da usare ed intuitivi non è affao l’unico obieivo dell’UX design.È necessario anche preoccuparsi che gli utenti abbiano voglia di usare i nostri prodoi.Il limite dell’usabilità, soprauo se intesa in senso ingegneristico, è che tende a focalizzarsi sull’effi-

cienza ed efficacia, tendendo a soovalutare gli aspei emotivi ed edonici legati all’uso di un prodoo.Peter Morville ci ricorda che le dimensioni da tenere in considerazione sono molte: utile, desiderabile,

accessibile, credibile, trovabile, di valore.

UX non si preoccupa solo degli utenti

L’utente è necessariamente al centro della UX.esto, però, non significa che si possano ignorare altreistanze: gli obieivi degli stakeholder, ovvero dei commienti.

Il compito dell’UX designer è di trovare la sintesi dialeica fra le esigenze dell’utente e quelle delcommiente.

UX non è necessariamente costosa

Ogni progeo necessita di un approccio che tenga conto delle risorse, delle competenze, della tempi-stica, del budget e dei vincoli esterni.

Ma questo non significa che si possa fare a meno di un approccio centrato sull’utente, e nemmeno chequesto approccio sia più costoso.

Spesso un approccio ucd formale non è applicabile, per limiti di tempo, di soldi, o di competenze.Ma è comunque fondamentale implementare almeno alcune delle tecniche dello user centered design,

per apportare quelle migliorie al prodoo che possono avere un impao notevole sulla user experience.

UX non è banale

La UX non è particolarmente difficile, e può essere ampiamente adaata alle circostanze.Ciononostante è un lavoro non banale, che non può essere delegato al manager, all’esperto dimarketing,

agli sviluppatori o al commiente.Non esiste la mossa segreta che garantisce l’usabilità e la user experience di un prodoo. È necessario

capire quali strumenti vanno adoati in quele contesto.Non basta pensare agli utenti per fare dello UCD.Troppo spesso immaginiamo utenti che ci assomigliano, e in questo modo rischiamo di progeare per

noi stessi dimenticando le caraeristiche e i bisogni degli utenti reali.


UX non è il ruolo di una persona nel team

Sebbene sia necessaria la presenza di un esperto di interaction design, usabilità, architeura dell’in-formazione all’interno del team di progeo, la realizzazione di questi aspei non può essere delegata soloall’esperto.

Lo UCD è una metodologia di sviluppo ed una cultura organizzativa che dev’essere seguita da tuo ilgruppo di lavoro.

UX non è una singola disciplina

La user experience non è propriamente una disciplina, secondo Rosenfeld, ma la consapevolezza, ma-turata da professionisti con background differenti, della crescente complessità degli artefai che vengonoprogeati e la necessità che vengano progeati bene.

È per far fronte a questa complessità che nell’ambito della user experience vi sono professionisti spe-cializzati in ambiti più specifici.

UX non è una scelta opzionale

Molte aziende pensano che l’experience design sia un optional, non un requisito di base.In Italia molte aziende non conoscono nemmeno l’esistenza del conceo di user experience design.Una progeazione che non tenga conto dei faori della user experience, però, rischia di sviluppare

prodoi mal disegnati, destinati a creare frustrazione fra gli utenti.esto porta ad una caiva reputazionee ad una perdita di quote di mercato.

1.3. IL DESIGN 11

1.3 Il design

1.3.1 Introduzione

Il design è un processo di produzione di rappresentazioni e modelli che guidano la realizzazione diprodoi e servizi finalizzati a realizzare degli scopi o soddisfare dei bisogni di una definita tipologia diutenti.

Preliminare alla creazione dei modelli, il processo prevede una fase di ricerca ed una fase di rappresen-tazione/sintesi. este fasi sono finalizzate a rispondere ad una serie di domande:

• Chi sono gli utenti del prodoo?• Perché queste persone utilizzeranno il prodoo: quali sono gli scopi e i bisogni?• Con cosa: con quali strumenti (materiali, non materiali, conceuali?• Come dev’essere realizzato il prodoo o il servizio

La fase di ricerca utilizza una serie di metodi di elicitazione per indagare questi aspei.La fase di rappresentazione utilizza una serie di strumenti per sintetizzare i risultati della ricerca.

Secondo Newell e Simon il design è una forma di problem solving. Nella loro accezione, un problema èuna situazione in cui un individuo ha uno scopo ma non sa come raggiungerlo. In questo contesto, problemsolving significa trovare una soluzione, ovvero un percorso in uno spazio conceuale.

Secondo Harrison, Tatar e Sengers (2007) quello che sta emergendo in questi anni è il terzo paradigmaall’interno della human computer interaction.Il primo approccio all’interazione uomo computer fu quello ingegneristico, caraerizzato dai concei diHuman Factors, finalizzato ad oimizzare l’adaamento fra uomo e macchina. Il secondo ha visto l’av-vento delle scienze cognitive classiche, che vedevano mente e computer come processori di informazioni el’interfaccia come finalizzata allo scambio di informazioni, e si preoccupava principalmente dell’usabilitàdegli artefai.Secondo Harrison, Tatar e Sengers (2007) vi sono dimensioni sempre più importanti nell’uso degli artefaiinteraivi di cui i paradigmi ingegneristici e cognitivi faticano a tener conto: l’uso ubiquito e pervasivodei devices interaivi, in contesti di lavoro ma anche di svago, con degli utilizzi che non si limitano più aicompiti produivi classici ma che prendono parte ad aività più complesse, diversificate e distribuite neltempo e nello spazio, dove faori ambientali, sociali, culturali e motivazionali entrano prepotentemente ingioco.

Daniel Fallman (2003) distingue tre approcci al conceo di design: l’approccio conservatore, quelloromantico e quello pragmatico. L’approccio conservatore vede il design come un processo scientifico oingegneristico, che parte dai requisiti formali per arrivare alla realizzazione, araverso una sequenza dipassaggi metodologici discreti, razionali, struurati e ben codificati. In questo approccio si assume che ildesign sia una forma di problem solving: si parte da un problema, si assume che la descrizione del proble-ma possa essere esaustiva ed accurata, che vada espressa in forma di specifiche di requisiti. Compito deldesigner è di trovare delle soluzioni progeuali che rispeino le specifiche dei requisiti e i limiti di costi,tempi e performance. Il processo di design si divide in una fase di analisi, che consiste in una sistematicaraccolta di informazioni ed una fase di sintesi, che segue processi formali di tipo logico.

L’approccio romantico si focalizza sul designer, che viene visto come un personaggio dotato del geniocreativo e con capacità semi-magiche. Il design è paragonato all’arte, e il designer deve poter esercitare tuala sua libertà espressiva. Nel processo di design è insito un aspeo mistico, sostanzialmente inesplicabile enon analizzabile.


L’approccio che Fallman (2003) definisce pragmatico, infine, vede il design come un processo calatoin un contesto, situato, legato alle persone, agli artefai, alle pratiche, con le loro storie, identità, piani eobieivi. In questa prospeiva il processo di design non è né scienza né arte, ma una forma di processoermeneutico di interpretazione e creazione di significato, in cui i designer interpretano iterativamente glieffei del loro progeo nella situazione presente. È, citando Schön, una conversazione riflessiva con i ma-teriali della situazione di progeo.Wolf et al. (2006) distinguono fra design ingegneristico e design creativo. Il design ingegneristico corri-sponde a quello che Fallman definisce conservatore. Citando Löwgren, il design creativo viene definito neitermini di una interazione fra problem seing e problem solving, dove lo spazio di design è esplorato ara-verso la creazione di molte idee e concei in parallelo. Le assunzioni sul problema vengono continuamentemesse in discussione, e il processo e i risultati sono sostanzialmente imprevedibili, e dunque il designergioca un ruolo personale nel processo. Nell’ambito della leeratura HCI, lamentano Wolf et al. (2006), ci siè spesso focalizzati più sulle differenze fra i due approcci che sulle somiglianze.Visser (2006) distingue fra l’approccio di Herbert Simon (centrato sul conceo del processamento simboli-co, symbolic information system) e l’approccio “situato”, e propone una propria prospeiva, dove il designè un processo di costruzione di rappresentazioni.

Secondo Visser (2006) il processo di design consiste nel realizzare un artefao, dati dei requisiti chespecificano (spesso non esplicitamente né completamente) una o più funzioni che devono essere previste,e i bisogni e gli obieivi che devono essere soddisfai dall’artefao, in determinate condizioni espresse davincoli. Consiste nello sviluppare rappresentazioni dell’artefao finché non sono così concrete, deagliatee precise che la rappresentazione ultima consiste nell’implementazione dell’artefao. Le rappresentazionidevono esprimere tre aspei del progeo: cosa, come e perché.

Yamamoto e Nakakoji (2005) si rifanno alla teoria della cognizione esterna nel proporre un modello didesign in cui le modalità di esternalizzazione (rappresentazione esterna) influenzano il corso del progeo,in quanto i designer interagiscono con tali rappresentazioni; che tali esternalizzazioni sono finalizzate siaper esprimere delle soluzioni (parziali) che per interpretare le situazioni (e dunque lo stato del problema),e che il processo progeuale procede nei termini di un circolo ermeneutico.

Il processo di design, secondo Snodgrass e Coyne (1997), è un dialogo fra il designer e la situazioneprogeuale. Il designer deve portare nella situazione la propria conoscenza, ma contemporaneamente de-v’essere capace di meerla in discussione, evitando scelte premature che possono impedirgli di vedere lepossibilità nascoste nel contesto progeuale.

Secondo Munari (1981), il primo passaggio consiste nell’identificare il problema e, per quanto possibile,scomporlo in sooproblemi.

Il problema di design nasce da un bisognoArcher

1.4 Principi di design

Per capire cos’è il design, e come dev’essere fao, può essere utile identificare i princìpi che alcunidesigner e aziende hanno identificato.

1.4.1 Dieter Rams

Secondo Dieter Rams il buon design:

http://en.wikipedia.org/wiki/Dieter_Rams

1.4. PRINCIPI DI DESIGN 13

• è innovativo• rende utile il prodoo• è esteticamente bello• rende il prodoo comprensibile• non è intrusivo (non ostacola l’uso del prodoo)• è onesto: non fa apparire il prodoo più innovativo, potente o di valore di quello che è; non cerca dimanipolare i consumatori con promesse che non può mantenere

• è duraturo• è aento ai deagli• è aento all’ambiente• è minimalista (as lile design as possible)

1.4.2 iOS Design Principles

Integrità estetica

L’integrità estetica si riferisce non alla bellezza o allo stile di una app, ma rappresenta la capacità diintegrare l’apparenza estetica e il comportamento con la sua funzione, utilizzando un linguaggio coerente

Consistenza

Araverso la consistenza gli utenti possono trasferire la conoscenza e gli skill acquisiti in un’area del-l’interfaccia ad un’altra parte della stessa app, o ad applicazioni diverse. Un’applicazione consistente non èbanale, ma presta aenzione agli standard e ai paradigmi

Manipolazione diretta

ando gli utenti possono manipolare gli oggei direamente sullo schermo, sono più concentrati sulcompito, ed è per loro più facile capire i risultati delle loro azioni. (Feedback immediato)

Feedba

Alle azioni degli utenti l’applicazione deve dare un feedback immediato, mostrare i risultati e aggiornarelo stato dell’applicazione.

Metafore

Se gli oggei virtuali e le azioni all’interno dell’app utilizzano metafore familiari (legate sia al mondodigitale che al mondo fisico) la comprensione dell’utente risulta facilitata. È però necessario evitare che lametafora suggerisca limitazioni o interpretazioni non appropriate

Controllo all’utente

Il controllo delle azioni dev’essere in mano agli utenti, non alle applicazioni. L’app può suggerire, noti-ficare, o avvisare l’utente in caso di necessità, ma le decisioni speano all’utente. Le app migliori trovano ilcorreo rapporto nell’offrire all’utente la possibilità di scelta e limitare la probabilità e l’impao di risultatiindesiderati.


1.4.3 Facebook design principles

Design universale

La mission di Facebook è di permeere ad ognuno, ovunque, di utilizzare i loro servizi. Dunque, ildesign di Facebook deve funzionare per ognuno, in ogni cultura, ogni lingua, ogni device, per ogni età.Per questa ragione Facebook preferisce concentrarsi su quelle funzioni che possono funzionare per il 90%degli utenti, ed eliminare quelle funzionalità che funzionano solo per una minoranza, a costo di rinunciarea qualcosa nel breve termine.

Umano

I nostri utenti usano Facebook per interagire con amici e conoscenti. È per questo che la nostra vocee il nostro stile grafico (visual style) rimane sullo sfondo, dietro alla voce, ai volti, alle espressioni dellepersone.

Pulito

Il nostro visual style è pulito e dimesso, per creare una lavagna vuota dove gli utenti possono esprimersi.Uno spaziominimalista incoraggia la partecipazione e la comunicazione. Arrivare ad uno stile visuale pulitonon è facile. L’aenzione ai deagli diventa fondamentale se si riduce la gamma di stili visuali.

Consistente

L’interazione di Facebook parla agli utenti con una voce univoca, che costruisce fiducia. Ridurre, riusare,non reinventare l’interazione, adoare paern in cui interazioni simili sono disegnate in maniera simile.

Utile

Il prodoo Facebook non è intraenimento, è una utility finalizzata all’uso quotidiano, ripetitivo, in cuil’efficienza è centrale. Per questa ragione le interazioni più importanti sono aerodinamiche (streamlined),ripulite da interazioni e cose inutili.

Veloce

Il tempo degli utenti è importante. Le esperienze veloci sono più efficienti e vengono percepite comemeno faticose. Pertanto, la velocità del sito dev’essere qualcosa di cui l’utente non si accorge nemmeno.

Trasparente

Gli utenti si fidano di noi, affidandoci la loro identità, le loro foto, i loro pensieri e conversazioni.Facebook deve meritare questa fiducia con onestà e trasparenza.

1.4.4 I 10 principi di uk.gov

Government Digital Service Design Principles

https://www.gov.uk/design-principles

1.4. PRINCIPI DI DESIGN 15

Focalizzati sui bisogni

Gli utenti - clienti usano i nostri servizi digitali per portare a termine dei compiti, e soddisfare deibisogni.

Identificare scopi e bisogni è la base del design.

Fai meno

Fai tuo quello che è necessario, ma evita la tentazione di voler fare tuo, e focalizzati su ciò che èveramente importante.

Progetta a partire dai dati

Prima di progeare, concentrati sulla ricerca. Analytics, benchmark, ricerca con gli utenti (qualitativa,quantitativa) sono i presupposti necessari per il successo di un prodoo digitale.

Impegnati per rendere le cose semplici

I tuoi servizi digitali devono essere utili e usabili. Per fare questo, adoa una progeazione orientataall’utente, identifica e rappresenta i loro modelli mentali, rispea euristiche, paern e linee guida, e testaspesso e iterativamente il tuo design.

Itera, poi itera ancora

L’approccio iterativo gestisce i rischi: rende meno probabili i grandi fallimenti, e trasforma i piccolifallimenti in lezioni (e aggiustamenti di roa).

Affinché l’iterazione abbia senso, testa ogni ciclo con gli utenti: con dei test di usabilità, rilasciandoversioni alpha e misurando comportamenti e feedback, utilizzando strumenti come gli A/B test.

Progetta per l’inclusione

Impegnati affinché i tuoi servizi digitali possano essere utilizzati dal più ampio numero di persone: sia lepersone con disabilità di vario genere, sia per coloro che non hanno molta dimestichezza con le tecnologie,ad esempio le persone anziane.

Tieni conto del contesto

Tieni conto del contesto d’uso, da parte dell’utente, che può fruire dei tuoi servizi araverso strumentidiversi (pc, tablet, smartphone), in luoghi diversi (in ufficio, in casa, sull’autobus, per strada) e in momentidiversi (in fila alle poste, durante la pausa pranzo).

Tieni conto del contesto più ampio in cui i tuoi servizi si collocano (il mercato, i concorrenti, i clientipotenziali).

Costruisci servizi digitali, non siti web

Il sito web è soltanto uno dei possibili touchpoint fra la tua organizzazione e i tuoi utenti / clienti.Progea servizi digitali che possano essere fruiti araverso differenti canali: web, mobile, call center,

sportello, carta stampata.


Inizia progeando un sistema informativo unico, e poi crea differenti rappresentazioni per i diversicanali.

Sii consistente ma non uniforme

Adoa gli standard formali (html, css, accessibilità) e quelli di fao nella progeazione di siti e appli-cazioni mobile (consistenza esterna).

Crea dei paern e delle linee guida, ed usali in maniera consistente (consistenza interna)Crea versioni consistenti ma adeguate delle linee guida per i diversi canali (consistenza multicanale)

Usa standard aperti e strumenti open

Usa standard aperti: html5, css. Se puoi, usa strumenti open. Se puoi, condividi quello che fai, ad esempioadoando una politica open data.

1.5. USER CENTERED DESIGN 17

1.5 User Centered Design

1.5.1 Definizioni

User-centred design emphasizes that the purpose of the system is to serve the user, not touse a specific technology, not to be an elegant piece of programming. e needs of the usersshould dominate the design of the interface, and the needs of the interface should dominatethe design of the rest of the system. (Norman 1986)

UCD is an iterative process whose goal is the development of usable systems, achieved throughinvolvement of potential users of a system in system design. (Karat 1996)

1.5.2 Princîpi dell’UCD

Gulliksen et al. (2003) identificano una serie di princìpi

Attitudine allo UCD L’approccio UCD richiede una aitudine a focalizzarsi sull’utente che dev’esserecondivisa da tuo il team di progeo, il gruppo di sviluppo e il cliente. Chiunque sia coinvolto nel progeodev’essere consapevole dell’importanza di una progeazione centrata sull’utente, che coinvolga gli utenti,e con chiari standard di usabilità.

Attenzione all’utente Gli scopi dell’aività, il contesto d’uso, gli scopi dell’utente, i suoi compiti e isuoi bisogni devono guidare da subito la progeazione e lo sviluppo.

Coinvolgimento attivo dell’utente

Sviluppo evolutivo del sistema Lo sviluppo dovrebbe essere iterativo ed incrementale.

Semplicità nella produzione di documentazione La progeazione dev’essere comunicata e rappre-sentata in modo che possa essere compresa da utenti e stakeholders.

Prototipare iterativamente I prototipi dovrebbero essere utilizzati per visualizzare e valutare idee esoluzioni di progeo in cooperazione con gli utenti finali.

Multidisciplinarietà Il processo di progeazione e sviluppo dev’essere condoo da un team multidi-sciplinare

Usabilità Esperti di usabilità devono essere coinvolti precocemente e continuamente nel ciclo disviluppo.

Approccio olistico Tui gli aspei che influenzano l’esperienza d’uso dovrebbero potenzialmenteessere sviluppati in parallelo.

Approccio flessibile al processo Il processo alla base dello UCD deve essere specifico, adaabile alprogeo e al contesto organizzativo.


1.5.3 Benefici dell’UCD

Il design centrato sull’utente offre numerosi benefici:

• Riduzione dei costi di sviluppo• Aumento dei profii• Benefici organizzativi e di produività all’interno di una organizzazione

Riduzione dei costi di sviluppo

• si sviluppano soltanto le funzionalità rilevanti per l’utente;• è più facile diagnosticare e correggere precocemente i problemi di usabilità;• si riduce la probabilità di re-design dovuti a problemi di usabilità o funzionalità non valutati durantela progeazione e sviluppo.

• diminuiscono i costi di documentazione: i prodoi facili da usare e con le sole funzioni utili richie-dono meno documentazione;

• si riducono i rischi di fallimento del prodoo - servizio;

Aumento dei profitti

• l’utente riesce a trovare quello che sta cercando;• l’utente trova facilmente informazioni complementari o di servizio;• aumento della soddisfazione d’uso e conseguente fidelizzazione e passaparola positivo;• aumento nella fiducia nel sito web e, per estensione, di chi il sito rappresenta;• diminuzione dell’utilizzo dell’help desk - utilizzo del sito al posto del call center;• aumento delle vendite su altri canali (offline).

Vantaggi organizzativi e produttivi

• apprendimento più veloce e meno superficiale del sistema informativo;• riduzione dei tempi di processamento e conseguente aumento della produività;• riduzione degli errori, con benefici in termini di costi e di qualità del servizio;• aumento della soddisfazione e della motivazione di dipendenti e collaboratori;• ridoa necessità di assistenza e dei relativi costi economici e temporali.

Ritorno degli investimenti

Alcune statistiche valide per il mercato statunitense, siti commerciali - e-commerce.

• Il singolo miglior prediore del numero di chiamate al call center è l’usabilità del vostro sito web.• Se risolvere un problema di usabilità costa 10 dollari in fase di design, costerà 100 dollari se diagno-sticato e correo dopo che il sistema è stato implementato e messo in produzione.

• Per ogni dollaro speso nel migliorare la trovabilità e l’usabilità di un sito commerciale, si stima unincremento di vendite di 50 – 100 dollari. Lo stesso non vale per gli investimenti spesi nel perfezionareil visual design o lo stile del sito.

1.5. USER CENTERED DESIGN 19

Design e performance di mercato

Il Design Council britannico ha analizzato le performance di numerose compagnie quotate al FTSE diLondra, identificando 63 aziende riconosciute per il loro impegno nell’ambito della progeazione centratasull’utente.

La ricerca ha monitorato la performance di borsa delle 63 aziende, paragonandola all’indice di borsa,dal 1995 al 2004 (recentemente la statistica è stata aggiornata al 2008).

L’incremento medio del valore azionario delle 63 aziende era del 200% rispeo alla media della borsalondinese.

1.5.4 Ostacoli all’user centred design

• È spesso difficile indurre gli stakeholders ad assumere un approccio centrato sull’utente.• spesso i progei subiscono dei cambiamenti radicali decisi dall’alto che possono danneggiare l’usercentred design;

• Gli sviluppatori tendono a focalizzarsi sugli obieivi a breve termine, sui casi d’uso, perdendo di vistale esigenze degli utenti nei contesti reali;

• gli esperti di usabilità tendono a essere ignorati;


1.6 Il design partecipativo

Il design partecipativo è un insieme di teorie, pratiche e studi che implicano il coinvolgimento degliutenti finali nella progeazione degli artefai (Muller 2003).

Il design partecipativo nasce e si sviluppa fra gli anni ‘60 e gli anni ‘80 del secolo scorso in Scandinaviae negli Stati Uniti, nell’ambito della progeazione urbanistica e dello sviluppo del soware

1.6.1 Motivazioni

Il coinvolgimento degli utenti finali nel processo decisionale e di pianificazione è finalizzato a svilupparedegli artefai capaci di meglio rispondere alle esigenze degli utenti finali.

Inoltre, in alcuni contesti, l’approccio garantisce una maggior democraticità e una minor resistenza alcambiamento nei contesti in cui il prodoo verrà utilizzato.

Uno degli aspei critici del design partecipativo è la capacità di far emergere i bisogni e le conoscenzeimplicite degli utenti, per quanto concerne sia le loro esigenze ed i loro desideri che le loro ipotesi diprogeazione e realizzazione.

1.6.2 Design partecipativo vs approccio non partecipativo

Ma qual’è il razionale che giustifica l’ipotesi dell’utilità, o della necessità, di coinvolgere gli utenti nellaprogeazione di un artefao?

L’approccio tradizionale alla progeazione e quello partecipativo si basano su visioni filosofiche diffe-renti.

L’approccio tradizionale ha una visione più platonica dell’artefao: l’esperto detiene la conoscenza dicome l’artefao deve essere e nel suo lavoro infonde questa idea nel progeo.

L’approccio partecipativo, al contrario, assume una visione più costruivista: l’artefao non deve ri-copiare un’idea platonica depositata nella mente dell’esperto.

La conoscenza è condivisa e il progeo va costruito nel confronto fra i vari aori in gioco, non ultimigli utenti finali.

1.6.3 Scopi del design partecipativo

Il coinvolgimento degli utenti finali nella progeazione è finalizzato principalmente a tre scopi:

• migliorare la progeazione, aumentando la base di conoscenza in fase di analisi progeuale• fare in modo che le aspeative degli utenti finali siano realistiche ma positive, riducendo così laresistenza al cambiamento

• aumentare la democrazia sui luoghi di lavoro e sul territorio, garantendo ai ciadini il dirio dipartecipare alle decisioni che avranno un impao sul loro lavoro e sulla loro vita.

1.6.4 Tipologie di coinvolgimento

Nella pratica il livello di coinvolgimento degli utenti può variare.In ogni caso è necessario che il coinvolgimento degli utenti abbia una qualche influenza sul processo

progeuale.

1.6. IL DESIGN PARTECIPATIVO 21

Coinvolgere i committenti

L’approccio classico al design partecipativo tende ad escludere, o comunque a non coinvolgere aiva-mente i commienti nel processo partecipativo.

esto perché il design partecipativo nasce - nei paesi scandinavi - a supporto dell’azione sindacaledei lavoratori; in quel contesto si temeva che l’intervento del management inibisse la partecipazione deilavoratori.

Nell’ambito della hci e dell’interaction design è al contrario importante coinvolgere, nel processo didesign, anche i commienti (stakeholder).

Rimane comunque opportuno identificare metodi e processi partecipativi distinti per commienti eutenti.

Processo comunicativo

Il design è anche un processo comunicativo.È fondamentale, nell’ambito del design partecipativo, utilizzare le forme di rappresentazione che per-

meano di stabilire una comunicazione con gli utenti e gli altri stakeholder e permeano loro una com-prensione del processo e della visione progeuale.

Progettazione nel contesto

Il designer non deve focalizzarsi esclusivamente sull’artefao, ma anche sui cambiamenti organizzativiche l’introduzione dell’artefao comporta.

È dunque necessario progeare e sviluppare contemporaneamente

• l’artefao, nei suoi aspei tecnici• gli aspei organizzativi• gli aspei sociali, anche araverso la formazione degli utenti

1.6.5 Sostenibilità

Lo sviluppo sostenibile è esplicitamente partecipativo. Secondo Agenda 21 informazione, integrazionee partecipazione sono i punti di partenza dello sviluppo sostenibile.

Secondo le Nazioni unite lo sviluppo dev’essere sostenibile in termini ambientali, economici e sociali.Il design partecipativo può aumentare sia la sostenibilità sociale (aumentando l’acceabilità del pro-

geo) che quella economica (aumentando le probabilità di successo del progeo)

23

Capitolo 2

Gestione di un progetto

24 CAPITOLO 2. GESTIONE DI UN PROGETTO

2.1 Project management

2.1.1 Introduzione

La progeazione di sistemi interaivi complessi (siti internet o applicazioni di grandi dimensioni) coin-volge generalmente gruppi di lavoro numerosi, e può durare molti mesi o anni di lavoro. Per questo motivo,diventa fondamentale adoare delle metodologie progeuali finalizzate a gestire questo processo.

In questo capitolo ci proponiamo di identificare queste metodologie.Da una parte, identificheremo le principali fasi progeuali, descriveremo il modello a cascata e l’ap-

proccio agile, ovvero delle metodologie di sviluppo del soware.Dall’altra, identificheremo alcuni aspei più streamente specifici alla progeazione di sistemi interat-

tivi (UX design), identificando i vari piani – nella terminologia di Garre (2003) – ma soprauo cercandodi capire quali sono le domande a cui l’UX designer deve rispondere.

2.1.2 Gestire un progetto

A process model is a description of the significant aspects of the tasks that are accomplishedduring the development of soware, including the artifacts produced, the agents involved inthe activities, and the relationships between these entities.Boehm 1988

Gestire un progeo significa:

• identificare gli obieivi e i risultati aesi, e se possibile quantificarli;• identificare i vincoli;• pianificare il processo in modo da raggiungere gli obieivi rispeando i vincoli;• monitorare il processo ed aggiustarlo quando necessario;• mantenere un ambiente di lavoro calmo, positivo e produivo.

Nella gestione di un progeo vanno tenuti in considerazione 4 aspei (Easterbrook 2001):

• il prodoo;• le risorse materiali;• i tempi;• i faori di rischio;

2.1.3 Gestione del risio

Nel processo progeuale possono emergere degli ostacoli e degli imprevisti che ritardano lo sviluppoo che costringono a modificarne delle parti.

Con gestione del rischio si intendono quelle pratiche finalizzate a prevenire l’insorgere degli ostacoli eda minimizzarne gli effei negativi.

Il principio soostante è che la prevenzione del rischio è meno costosa che la gestione dell’eventonegativo.

È utile rendere esplicita la stima del rischio nel momento in cui si fanno delle scelte progeuali.

2.1. PROJECT MANAGEMENT 25

Mancanza di adeguate competenze

Il rischio principale è quello di non avere un team adeguato.Per prevenire questa possibilità è necessario assumere persone competenti e se necessario formarle, e

costruire un buon clima all’interno del team (team building).

Budget e tempistica non realistica

Uno dei rischi più frequenti, nello sviluppo di un progeo, è quello di sforare i tempi o il budget.estoevento rischia di meere a repentaglio il successo del progeo.

Per minimizzare questo rischio è indispensabile, all’inizio, fare stime corree di tempi e costi, magaririvolgendosi ad esperti.

L’approccio agile alla progeazione, che vedremo nelle prossime sezioni, cerca di affrontare diversa-mente questo problema.

Sviluppo di funzioni non necessarie

Un progeo, quando non è banale, consiste nello sviluppo di artefai con una serie di funzionalità.Uno degli errori più frequenti è quello di sviluppare funzioni meno importanti, a discapito di funzioni

necessarie.esto errore può portare al problema sopra accennato di una dilatazione di tempi e costi.Per prevenire questo rischio è necessario fare una correa analisi dei requisiti, in cui vengano ponderate

l’utilità e il costo di ognuna delle funzioni previste.

Modifie dei requisiti

esta è una situazione molto frequente: i requisiti iniziali vengono modificati dal commiente oppuredal fao che la situazione ambientale non è stabile.

Per prevenire questo rischio è importante fare una deagliata stakeholder analysis in cui i requisitivengono contraati e stabiliti a priori in maniera chiara, specificando i costi di eventuali modifiche.

Un aeggiamento diverso è quello dell’approccio agile, in cui si adoa uno sviluppo iterativo e incre-mentale: in questo caso ad ogni iterazione è possibile aggiornare la lista dei requisiti.

Mancanza degli strumenti necessari all’implementazione

in fase di progeazione si deve tener conto dei problemi legati all’implementazione, per evitare didisegnare prodoi molto belli sulla carta ma di fao impossibili da realizzare, o la cui affidabilità tecnica lirende di fao inutilizzabili.

Per minimizzare questo rischio è necessario analizzare il contesto tecnologico (anche araverso lostudio degli utenti), i requisiti tecnici e le tecnologie disponibili.

Nell’approccio agile (sviluppo early and frequent di versioni preliminari funzionanti del prodoo) que-sto rischio èminimizzato: gli ostacoli tecnologici emergeranno da subito e sarà possibile adaare il progeo,magari ad una versione più povera, con requisiti più bassi, ma di possibile implementazione.


Problemi di performance del prodotto

Sebbene progeato e sviluppato in maniera correa, un prodoo può non funzionare come si vorrebbe,e possono emergere problemi di tipo tecnico - tecnologico. Per prevenire questi problemi è utile fare dellesimulazioni e dei benchmark di performance. Inoltre è importante monitorare il prodoo ed il loro uso,soprauo nei primi tempi dopo la distribuzione.

L’approccio iterativo è finalizzato ad anticipare l’emergere di questa problematica. Se una versione pre-liminare del prodoo viene rilasciata in tempi strei, è possibile testare sul campo questi rischi e prenderetempestivamente dei provvedimenti.

2.1.4 Documentazione

La documentazione è importante, in quanto il designer deve poter comunicare con il management, conil cliente, con i programmatori. Nelle prime fasi di sviluppo la documentazione è il prodoo, durante lafase di testing la documentazione aiuta ad identificare gli errori e a correggerli.

Una buona documentazione può aiutare, nella fase di distribuzione (deployment), a scrivere una buonamanualistica, e nella fase di redesign aggiornare e migliorare il prodoo diventa più semplice.

2.2 Il modello a cascata

2.2.1 Le fasi nel modello a cascata

La modalità di progeazione tradizionale, sviluppata intorno agli anni seanta, è definita a cascata, inquanto presuppone una sequenza quasi lineare di passaggi.

Nel prossimo capitolo verrà proposto un approccio in sei fasi:

• esplorazione• ricerca• rappresentazione• progeazione• test• implementazione

CooperReimannCronin_2007 identificano i seguenti passaggi:

• Resear: studiare gli utenti e il dominio• Modeling: utenti e contesto d’uso• Requirements: definire i bisogni degli utenti, i requisiti di business, i requisiti tecnici• Framework: definizione della struura e dell’interazione• Refinement: processo iterativo di rifinitura del design, es dai wireframes ai prototipi ad alta fedeltà• Support: collaborazione con gli sviluppatori per venire incontro alle loro esigenze salvaguardandol’integrità del progeo.

2.2.2 Vantaggi del modello a cascata

Le persone hanno bisogno di pianificare il loro lavoro, per sapere come procedere e per evitare lasensazione di sovraccarico.

2.2. IL MODELLO A CASCATA 27

Una ragionevole fase di analisi e pianificazione iniziale costituisce una buona base per la progeazionee l’implementazione, che diminuisce il rischio di errori o la necessità di modifiche strategiche al progeo.

L’adozione di standard procedurali può essere di aiuto soprauo nella gestione contemporanea di piùprogei, ma anche per affinare la metodologia fra un progeo e l’altro. Diviene inoltre più facile verificareil progeo, collaborare con altri team o con persone esterne, condividere materiale o soware.

Se si segue uno standard procedurale diventa più facilemisurare i progressi fai e gli eventuali problemi.

2.2.3 Limiti dell’approccio classico

Sebbene molto razionale, l’approccio classico (a cascata) a volte fallisce, in quanto emergono una seriedi problemi che costituiscono dei seri ostacoli al successo progeuale (Parnas e Clements 1986).

• Difficoltà nello stabilire i requisiti del cliente• Difficoltà nell’analizzare i vincoli progeuali• Difficoltà del team di comprendere il progeo• Cambiamenti esterni• Errori• Rigidità cognitiva

esti limiti possono portare ad un aumento della probabilità di fallimento del progeo (Ferreira 2007).Lo svantaggio maggiore del modello a cascata è legato al fao che non tutto è analizzabile a priori:

spesso vi sono vincoli, interni o esterni al progeo, che non possono essere analizzati con precisione nellefasi iniziali, e possono emergere solo in fase di test.


2.3 Approccio agilePer superare i limiti del modello a cascata è stato adoato un approccio, definito agile, che modifica in

maniera piuosto radicale la progeazione di soware.esta modalità si basa sullo sviluppo iterativo ed è fondata su di una serie di linee guida (l’agile

manifesto).

2.3.1 Sviluppo iterativo e incrementale

Lo sviluppo agile assume un approccio iterativo e incrementale allo sviluppo.L’idea di base di questo approccio è quella di sviluppare un sistema in maniera incrementale, per per-

meere al team di sviluppo di avvantaggiarsi di quello che si apprende durante lo sviluppo delle fasiprecedenti.

Il team può fare tesoro dei feedback degli utenti che usano la versione implementata del prodoo, oquantomeno dei risultati dei test con utenti.

Minimum viable product

L’idea è quella di iniziare con una implementazione di base, semplice, di un soogruppo di funzioni eiterativamente far evolvere il progeo versione dopo versione.

Ad ogni iterazione è possibile apportare delle modifiche al design e aggiornare la lista dei requisiti.

2.3.2 La procedura

Il procedimento consiste in una fase di inizializzazione, di una serie di passaggi di iterazione e l’aggior-namento della project control list, la lista dei task che l’utente deve poter portare a termine.

La fase di inizializzazione crea una versione di base del sistema, per creare un prodoo con cui l’utentepuò interagire.

Dovrebbe offrire un esempio degli aspei chiave del servizio, e fornire una soluzione abbastanza sem-plice da essere compresa ed implementata facilmente.

Nei progei di piccole dimensioni l’implementazione costituisce la base della documentazione, e a voltela sostituisce. In progei più grandi, o mission-critical, è comunque necessario utilizzare dei processi piùformali di sviluppo.

2.3.3 Manifesto agile

Gli autori che hanno elaborato l’approccio agile hanno scrio un manifesto, che è costituito da undecalogo di principi da rispeare nello sviluppo agile (Cockburn 2000).

1. satisfy the customer

Our highest priority is to satisfy the customer through early and frequent delivery of valuablesoware.

La priorità più alta è quella di soddisfare il commiente, araverso la distribuzione frequente e tempe-stiva di prodoi di valore (che funzionino).

Siamo interessati a distribuire prodoi finalizzati a degli scopi (fit for purpose).

2.3. APPROCCIO AGILE 29

Lo sviluppo agile è focalizzato alla distribuzione del codice. Distribuire presto permee di oenerevelocemente dei feedback sui requisiti, sul team, sul processo, sul progeo.

Permee inoltre di oenere da subito dei piccoli risultati concreti.

2. Frequent delivery

Deliver working soware frequently, from a couple of weeks to a couple of months, with apreference to the shorter timescale

Distribuisci prodoi funzionanti con una frequenza che va da una volta ogni 2 seimane ad una voltaogni 2 mesi, con una preferenza per il calendario più breve.

La frequenza di rilascio va decisa in base a due faori:

• la capacità del team di rilasciare versioni migliorate del prodoo in tempi brevi;

• la tempistica dei clienti e degli utenti di testare il nuovo prodoo.

La regola è: fai cicli di distribuzione i più brevi possibili, tenendo conto di questi due vincoli.

Frequent delivery: vantaggi Distribuire frequentemente piccoli miglioramenti permee di oenere con-tinuamente feedback e di migliorare costantemente il prodoo.

Permee inoltre di cambiare strada in frea qualora alcune scelte progeuali si dimostrino fallimentari.Un vantaggio collaterale di questo approccio è che, in caso di cambiamento del contesto economico (ad

esempio il commiente cambia idea o non ha più soldi) quello che si è realizzato è comunque qualcosa difunzionante, sebbene soltanto in una forma preliminare.

3. Working soware

Working soware is the primary measure of progress

Il prodoo funzionante è la principale misura dello stato di avanzamento.esto principio affronta il problema di come misurare il progresso di un processo di sviluppo.Secondo questo principio, è più importante misurare lo stato di avanzamento dei lavori in base ad un

prodoo funzionante piuosto che in base alle promesse fae in forma di piani, progei e documenti.

4. Changing requirements

Welcome changing requirements, even late in development. Agile processes harness changefor the customer’s competitive advantage

Accea i cambiamenti di requisiti, anche quando arrivano tardi nella fase di sviluppo. I processi agiligestiscono il cambiamento, in modo da aumentare la capacità competitiva del cliente.

La progeazione tradizionale presuppone uno scenario stabile, dove il contesto non cambia. In un simileecosistema è plausibile progeare in modo che non vi siano cambiamenti in corso di implementazione.

Nella realtà, però, spesso le condizioni cambiano velocemente; questi cambiamenti possono essere letaliper un progeo classico, in quanto possono rendere necessari cambiamenti nei requisiti che implicano lanecessità di ripartire da capo.

esto porta ad una dilatazione a volte inacceabile dei tempi o dei costi.Il processo agile può gestire i cambiamenti tardivi di requisiti proprio grazie all’uso di tecniche iterative

e brevi (early and frequent delivery).


5. Work together

Business people and developers work together daily throughout the project.

I commienti e gli sviluppatori devono collaborare costantemente durante tuo il processo.Vi è una forte correlazione fra il livello di collaborazione fra commiente e progeista e la probabilità

di successo di un prodoo.Una strea collaborazione minimizza il rischio che il progeista sviluppi un prodoo che non è quello

che il commiente si aspeava.Il confronto fra commiente e progeista dev’essere il più frequente possibile, poiché più tempo passa

nello scambio di informazioni più vi è rischio di allungare la tempistica o sviluppare aspei inutili delprogeo.

6. Motivated individuals

Build projects around motivated individuals. Give them the environment and support theyneed, and trust them to get the job done

Crea i progei aorno a persone motivate, e dai loro l’ambiente ed il supporto di cui hanno bisogno, efidati di loro per la realizzazione del lavoro.

Le persone, la loro motivazione, la loro capacità di collaborare e di comunicare sono più importantidella metodologia adoata.

7. Face-to-face conversation

emost efficient and effective method of conveying information to and within a developmentteam is face-to-face conversation

Sebbene la documentazione sia molto importante, è essenziale permeere ed incoraggiare la comuni-cazione all’interno del team.

8. Self-organizing teams

e best architectures, requirements, and designs emerge from self-organizing teams

I progei migliori emergono quando vi è la possibilità di contare su forme di auto-organizzazione.Il principio soostante questo punto è che è necessario trovare un buon equilibrio fra programmazione ecreatività: un eccesso di programmazione tende a mortificare la creatività e la capacità di innovazione eproblem solving del team; un eccesso di creatività, privo di vincoli, porta al fallimento del progeo.

Approccio creativo - innovativo L’approccio agile basa i suoi vincoli non su regole specifiche ma suprincipi generali: sviluppare e distribuire, presto e frequentemente, prodoi funzionanti, in streo contaocon il commiente e tenendo conto di eventuali mutamenti di contesto.

Nel rispeo di questi vincoli è possibile adoare un approccio più creativo alla progeazione e allosviluppo. Un approccio creativo è tendenzialmente più rischioso, perché meno noto e meno testato. Inun approccio classico, a cascata, assumere dei rischi significa meere a repentaglio l’intero progeo. Inun approccio agile, al contrario, è possibile prendersi qualche rischio in più, in quanto è possibile avere intempi brevi dei feedback. Se l’idea creativa funziona si continua su quella strada, altrimenti la si abbandona,senza però aver speso troppe risorse e troppo tempo.


9. Excellence and good design

Continuous aention to technical excellence and good design enhances agility

Sebbene l’approccio agile insista su cicli di sviluppo brevi, vi è una aenzione centrale sulla qualitàdello sviluppo, sia per quanto concerne il design che gli aspei più tecnici dello sviluppo.

In alcuni cicli iterativi è più importante sviluppare velocemente delle nuove idee, in modo da avere unfeedback tempestivo sulla loro efficacia ed utilità.

Una volta oenuti i feedback ed aggiornato il piano progeuale, è però importante tornare ad unlavoro di pulizia, sia a livello progeuale (ad esempio aggiornando la documentazione) che a livello diimplementazione.

10. Sustainable development

Agile processes promote sustainable development. e sponsors, developers, and users shouldbe able to maintain a constant pace indefinitely

L’approccio agile promuove uno sviluppo sostenibile. Araverso lo sviluppo agile è possibile immagi-nare un processo continuo, che non termina con il rilascio del prodoo.

Un approccio a cascata tende ad avere tempistiche lunghe e budget alti. esto aumenta il rischio dinon sostenibilità, ovvero la possibilità che il progeo non veda una fine.

11. Simplicity

Simplicity - the art of maximizing the amount of work not done - is essential

La semplicità è essenziale. La semplicità è l’arte di non fare le cose inutili. Fare le cose semplici è difficile,ma essenziale.

“Simple, clear purpose and principles give rise to complex, intelligent behavior. Complex rules andregulations give rise to simple, stupid behavior.”

12. become more effective

At regular intervals, the team reflects on how to become more effective, then tunes and adjustsits behavior accordingly

Ad intervalli regolari, il team cerca di capire come diventare più efficace, e cerca di aggiustare la propriametodologia.

La metodologia si impara facendo. Se si assume un approccio agile, iterativo, è più facile adaare lametodologia, valutandone l’efficacia ad ogni giro.

In questo modo si riesce, iterativamente, a migliorare non solo il prodoo ma anche il metodo.

2.3.4 Vantaggi dell’approccio agile

Risultati parziali ma immediati Araverso l’approccio agile il commiente può oenere dei risultati,seppur parziali, piuosto precocemente. esto aspeo ha numerosi vantaggi:

Offre delle gratificazioni intermedie: sia il commiente che il team di sviluppo che gli utenti vedono dasubito qualche risultato.


In caso di sopraggiunte difficoltà (ad esempio un periodo di difficoltà finanziaria del commiente) vi ècomunque un prodoo che funziona.In caso di cambiamento di condizioni in termini più favorevoli (maggior budget, oppure la disponibilitàdi nuove risorse tecniche, umane o di altro genere) è possibile non solo rendere più veloce lo sviluppo,ma soprauo modificare il progeo implementando delle idee più ambiziose che prima erano rimaste nelcasseo in quanto non sostenibili.L’approccio iterativo permee un continuo miglioramento del prodoo, magari con delle tempistiche didistribuzioni più lente (una volta ogni sei mesi, ad esempio) e con un budget più ristreo.

2.3.5 Limiti dell’approccio agile

Nonostante i suoi vantaggi, anche lo sviluppo agile ha dei limiti, come evidenziati da Boehm (2002).

Sviluppo e documentazione

Una delle differenze maggiori della metodologia agile sta nel fao che si basa sulle conoscenze tacitedel team di sviluppo, piuosto che nelle conoscenze esplicite documentate nella fase di progeazione.

Se le conoscenze implicite del gruppo di lavoro non sono sufficienti, l’approccio agile rischia di fallire.L’approccio waterfall, basato sulla pianificazione, riduce questo rischio araverso una documentazione

che rende esplicita la conoscenza e permee una revisione da parte di esperti esterni.

Clienti

L’approccio agile implica il coinvolgimento dei commienti, che devono essere coinvolti, informati,collaborativi. Se questo non accade, non vi è garanzia che un prodoo, anche se rispea i requisiti, vengaalla fine adoato ed utilizzato.

ando questo tipo di coinvolgimento non è possibile, l’approccio agile aumenta il rischio di incom-prensione con il cliente, in quanto manca sia la comunicazione informale implicita nel metodo, ma mancaanche la documentazione più formale prevista dall’approccio tradizionale.

Requisiti

Secondo i fautori dell’approccio agile le organizzazioni sono sistemi adaativi complessi, in cui i requi-siti emergono durante il corso dello sviluppo e non sono facilmente pre-specificabili.

L’approccio tradizionale funziona meglio quando i requisiti possono essere determinati a priori, anchearaverso la prototipazione, e rimangono stabili.

Se, al contrario, i requisiti cambiano spesso e molto, l’enfasi tradizionale verso una pianificazioneprecisa, completa, consistente, testabile e tracciabile diventa fortemente controproducente.

Prodotti safety-critical

L’approccio tradizionale è inoltre imprescindibile nei prodoi safety-critical: non possiamo immaginareuno sviluppo agile quando si parla di sistemi di controllo aereo, di centrali atomiche o di strumenti medici.


Aritettura di sistema

nel progeare l’architeura del sistema l’approccio agile tende a privilegiare la semplicità, focalizzan-dosi su una dimensione che sia adaa ai requisiti auali.

Se però vi sono dei requisiti futuri prevedibili e probabili, un approccio troppo minimalista può portarealla necessità di riscrivere l’architeura di sistema nel momento in cui questi requisiti dovranno essereimplementati.

Anche in questo caso, un approccio troppo minimalista rischia di risultare controproducente.Una pianificazione dell’architeura capace di scalare in maniera morbida i cambi di requisiti sul lungo

termine può dimostrarsi vincente.

Refactoring (riprogettazione)

ando i progei sono piccoli, la riprogeazione può avere dei costi minimi, e rientra nel processo disviluppo incrementale dell’approccio iterativo.

ando però i progei superano una certa dimensione, gli oneri di riprogeazione possono esploderese l’architeura corrente è mal progeata.

Per prevenire questo rischio l’approccio waterfall si basa su di una aenta pianificazione.L’approccio agile fa leva sul principio numero 9, ovvero sulla necessità di periodiche revisioni del

processo, finalizzate a mantenere degli alti standard di progeazione ed implementazione.

Dimensioni del progetto

Lo sviluppo agile appare vincente in team piccoli, mentre lo sviluppo tradizionale, più pianificato,diventa essenziale in gruppi di lavoro di grandi dimensioni.

2.3.6 Bilanciare agilità e disciplina

Un eccesso di pianificazione porta ad un aumento dei tempi e dei costi. Troppo poca pianificazione portaad un aumento dei rischi di errore. A seconda del contesto diventa essenziale trovare un buon rapporto fraagilità e disciplina.


2.4 Metodologia: fasi, piani, domande

In questa sezione introduciamo un quadro metodologico, distinguendo tre dimensioni:

• le fasi progeuali• i piani di astrazione• le domande di design

2.4.1 Le fasi progettuali

Il modello progeuale che propongo distingue le seguenti fasi

• esplorazione• ricerca• rappresentazione• progeazione• test• implementazione

2.4.2 Jesse James Garrett: 5 piani

Nel suo “e elements of user experience” Garre (2003) distingue 5 piani, che corrispondono a diversilivelli di astrazione della ricerca e rappresentazione:

• the strategy plane (la strategia);• the scope plane (il dominio);• the structure plane (la struura);• the skeleton plane (lo scheletro);• the surface plane (l’aspeo visuale).

2.4.3 I Loci argumentorum

Ermagora di Temno, nel II secolo a.C. ha identificato 8 loci argomentorum, ripresi da Agostino e daTommaso d’Aquino:

1. is - Chi - Who -> persona2. Cur - Perché - Why -> causa3. id - Cosa - What -> factum4. omodo (quem ad modum) - In che modo (come) - How -> modus5. Ubi - Dove - Where -> locus6. antum - anto7. ando - ando - When -> tempus8. ibus Auxiliis (quibus adminiculis) - Con quali mezzi -> facultas

I loci argomentorum possono servire da guida nel processo di design

http://it.wikipedia.org/wiki/Ermagora_di_Temno

test / ricerca

rappresentazione

design

esplorazione

ricerca

validazione

Figura 2.1: Le fasi

Garrett Ermagora

strategy

scope

Chi Perché

structure

Cosa

skeleton

Come Dove

surface

Quando

Figura 2.2: Grafo: Garre vs Ermagora

2.4. METODOLOGIA: FASI, PIANI, DOMANDE 37

2.4.4 Chi (strategy)

Identificare gli utenti, segmentarli.

Esplorazione

Segmentazione dell’utenza

Ricerca

Interviste, questionari, osservazione partecipata ….

Documenti

Personaggi (personæ)

2.4.5 Peré (strategy)

Identificare le motivazioni (degli utenti, dei commienti) è il processo alla base del goal oriented design.

Se progeiamo e realizziamo prodoi araverso cui gli utenti possono soddisfare i propri scopi,quelle persone saranno soddisfae, efficaci e felici, saranno soddisfae di aver acquistato inostri prodoi, li raccomanderanno agli amici, e questo si traduce in un successo di businessCooper (1999).

Si definiscono:

• i bisogni degli utenti che l’artefao vuole soddisfare, araverso l’analisi degli utenti auali e poten-ziali;

• gli obiettivi dei committenti:

– business goals: guadagnare soldi, risparmiare soldi, migliorare la produività …– branding, advertising: far conoscere il proprio marchio, i propri prodoi, i propri servizi a

potenziali clienti e partner.

2.4.6 Peré: le fasi

Esplorazione

• analisi degli stakeholder

Ricerca

• intervista ai commienti• ricerche di mercato• interviste, questionari, repertory grid, laddering


Documenti

• segmentazione degli utenti su base motivazionale: bisogni, scopi, valori, interessi;• aspei motivazionali come elementi delle personæ;• stakeholder analysis;• documento di strategia;

2.4.7 Cosa (scope - il dominio)

A questo livello vengono definite

• le specifie funzionali

– quali funzioni vogliamo sviluppare, in che ordine di priorità, a che iterazione;– quali funzioni non vogliamo sviluppare;

• il dominio informativo (content requirements): quali informazioni.

2.4.8 Cosa: strumenti e documenti

Esplorazione

• analisi competitiva (benchmark)• analisi contenuti esistenti

Ricerca

• richieste dei commienti:– interviste– focus group– affinity diagram

• coinvolgimento degli utenti:– repertory grid– free listing– valutazione di importanza– interviste struurate– questionari

Documenti

• inventario contenuti e funzioni esistenti (as-is)• elenco contenuti e funzioni desiderati, ordinato per importanza• matrice competitiva• mappe conceuali - ontologie

2.4.9 ando

Nella progeazione della User Experience il quando mappa le fasi dell’esperienza (prima, durante,dopo). Vengono rappresentate le esperienze lungo l’asse temporale.

2.4. METODOLOGIA: FASI, PIANI, DOMANDE 39

Esplorazione

• analisi e mappatura dei processi esistenti

Ricerca

• interviste: scenari / task analysis

Documenti

• mappa dell’esperienza• customer journey• service blueprint

2.4.10 Come (structure)

Vengono progeate, secondo Garre (2003):

• l’interaction design:

– come il sistema si comporta in risposta ai comportamenti dell’utente;– definizione dei flussi di processo;– flussi dei compiti degli utenti

• l’aritettura dell’informazione, la struura dell’informazione nello spazio informativo:

– la struura gerarchica– le faccee– le (micro)ontologie.

Strumenti

• interaction design:

– task analysis

• architeura informativa:

– card sorting– affinity diagram

Documenti

• diagrammi di flusso (interazione)• tassonomie• alberi di navigazione• filtri / navigazione a faccee


2.4.11 Dove: i canali

Nell’ambito dell’UX - IA possiamo identificare i mezzi nei vari canali:

• desktop o laptop;• web;• mobile (smartphone, tablet);• chioschi interaivi;• sistemi interaivi montati su veicoli e automobili;• sistemi di home entertaimnent (console per giochi, TV interaive, home theater);• strumenti professionali (scientifici, medicali).

2.4.12 Lo seletro

Garre (2003) definisce 3 componenti:

• l’information design: la presentazione delle informazioni all’utente;• l’interface design: la progeazione degli elementi dell’interfaccia per permeere agli utenti di inte-ragire con l’applicazione;

• la progeazione della navigazione, che permee agli utenti di muoversi all’interno della struurainformativa.

Nella progeazione multicanale, è necessario progeare differenti scheletri per i diversi device.

Strumenti

• paern• linee guida

Documenti

• wireframes• prototipi

2.4.13 La superficie

A questo livello si progeano gli aspei visuali. Gli aspei di cui tener conto sono molteplici:

• estetica;• accessibilità;• brand, identità;• consistenza interna ed esterna;• colori, tipografia, impaginazione.

2.4.14 I metodi

Stakeholder analysis

Perché Chi Cosa Quando Come Dove

SegmentazioneBenchmarkAnalisi sito esistente

Analisi processiesistenti

Canali attualiBenchmark

Esplorazione

Ricerca

Stakeholder interviewLaddering

IntervisteQuestionariOsservazione

Free listingRepertory gridQuestionari

Task analysis

Task analysisCard sorting

Documento di strategiaPersonaggi

Mappa concettualeInventario sito esistenteMatrice di benchmark

Experience journeyCustomer journey

Diagrammi di flussoTassonomie

NavigazioneWireframesPrototipi

Progettazione per canaleProgettazione responsive

Rappresentazione

Progettazione

Strategia Dominio Struttura

Figura 2.3: I metodi, classificati per fase e domanda

43

Parte II

Aspetti socio-cognitivi

45

Capitolo 3

Aspetti motivazionali

46 CAPITOLO 3. ASPETTI MOTIVAZIONALI

3.1 I bisogni

3.1.1 Il benessere psicofisico

Le componenti del benessere

1. emozioni positive2. emozioni negative3. valutazione cognitiva (appraisal)

La valutazione soggeiva di benessere si basa sulla differenza fra gli standard e la propria situazione(cosa uno vuole, cosa ha avuto nel passato, cosa hanno gli altri) - (differenza fra il se ideale e il se reale)

3.1.2 I bisogni: definizione

(Deci2000 ) definiscono il conceo di bisogno come una forma di nutrimento psicologico innato edessenziale per la crescita psicologica, l’integrità ed il benessere dell’individuo.

I bisogni hanno una relazione direa con il benessere: la non soddisfazione di un bisogno diminuisceil livello di benessere di un individuo.

Secondo (Baumeister e Leary 1995) i bisogni:

• si aivano frequentemente, salvo condizioni avverse• tendono ad essere universali• hanno conseguenze sul piano emotivo, affeivo e cognitivo• hanno ampie implicazioni psicologiche, e la loro non soddisfazione può portare a malessere psicofi-sico

• influenzano una ampia varietà di comportamenti, orientati allo scopo di soddisfarli• non derivano da altri bisogni

3.1.3 Elenco dei bisogni

• salute e benessere psicofisico (Deaton 2008);• bisogno di sicurezza (Maslow 1943);• bisognimateriali: bisogni fisiologici, necessità di tipo economico (Maslow 1943; Deaton 2008; Dieneret al. 2010);

• bisogno di relazioni, affeo, amore, rete sociale (Deci2000 Reis et al. 2000; Hagger, Chatzisarantis eHarris 2006; Sheldon e Filak 2008);

• il bisogno di auto-realizzazione, competenza, mastery (Deci2000 Reis et al. 2000; Hagger, Chatzisa-rantis e Harris 2006; Sheldon e Filak 2008);

• il bisogno di autonomia (Deci2000 Reis et al. 2000; Hagger, Chatzisarantis e Harris 2006; Sheldon eFilak 2008);

• il bisogno di sviluppare e mantenere un’auto-identità integrata (Schwartz et al. 2011; Berzonsky etal. 2011);

• il bisogno di un buon livello di autostima (Lyubomirsky, Tkach e DiMaeo 2006; Baumeister et al.2003);

• il bisogno di dare un significato ed uno scopo alla vita (Frankl 1985; Steger 2012);• il bisogno edonico di provare momenti di piacerle e di stimolazione positiva (Sheldon et al. 2001).

3.1. I BISOGNI 47

3.1.4 Bisogno di salute psicofisica

La salute psicofisica è uno dei faori che hanno maggior peso nella valutazione del proprio benessere,e i problemi di salute incidono sulla valutazione soggeiva del benessere.

Esempi

1. Tuo il mercato sulla salute (medicine, cure)2. Tuo il mercato sulle aività3. Fitbit e le app per l’esercizio fisico4. Tuo il movimento salutista

3.1.5 Bisogno di sicurezza

Sentirsi sicuri, non sentirsi in pericolo, non temere per l’incolumità propria e dei propri cari

1. poter camminare per strada2. non essere stati derubati3. non essere stati aggrediti4. sicurezza personale5. sicurezza finanziaria

Esempi UX

1. password2. antivirus3. sicurezza internet banking

3.1.6 Bisogno di beni materiali

Disporre di beni materiali sufficienti per non sentirsi in stato di povertà.La soglia minima prevede di avere abbastanza denaro per cibo, casa, vestiario e cure mediche.

Esempi

Tui i prodoi e i servizi che permeono di guadagnare e risparmiare soldi:

• siti di offerte• promozioni, sconti• servizi di collocamento e di ricerca di lavoro• servizi finanziari (bancario, assicurativo, trading)

3.1.7 Bisogno di relazioni

Sentirsi connessi, in maniera significativa, alle persone importanti della propria vita. esto bisognoriflee il desiderio innato di essere di supporto ed essere supportato dagli altri. Il bisogno di relazioni sirià alla teoria dell’aaccamento di Bowlby.


Gli esseri umani sono fondamentalmente e pervasivamente motivati da un bisogno di appartenenza,ovvero un forte desiderio di formare e mantenere relazioni durevoli di aaccamento interpersonale. Lepersone cercano frequenti interazioni affeivamente positive, nel contesto di relazioni di cura a lungotermine.

Mating

Bisogno di appartenenza, ovvero un forte desiderio di formare e mantenere relazioni durevoli di aac-camento interpersonale.

Esempi UX

• meetic e tui i siti di incontri

Bonding (legami stretti)

Il bisogno di avere legami strei e significativi

Esempi

• Cellulare• Whatsapp

3.1.8 Bridging (rete sociale allargata)

Il bisogno, l’utilità di avere una rete sociale estesa.

Esempi

• linkedin• twier• facebook

3.1.9 Bisogno di competenza

esto bisogno si soddisfa nel momento in cui l’individuo ha la sensazione di riuscire ad oenere -araverso le sue azioni - gli effei e i risultati desiderati.

È soddisfao araverso comportamenti motivati autonomamente, il cui effeo è la percezione di con-trollo del risultato, e di successo.

La competenza coinvolge la sensazione di essere efficienti, efficaci e brillanti nelle cose che si fanno.

Esempi

Tui i servizi di formazione:

• università• corsi di formazione• corsi online (coursera …)

3.1. I BISOGNI 49

• Ted Talk• corsi di lingua online

Competenza e flusso ottimale

Le persone tendono a cercare delle situazioni stimolanti: quelle aività il cui livello di difficoltà (o disfida) sia abbastanza alto da assorbirne le risorse ma non così alto da risultare troppo difficile.

Il livello di stimolazione oimale implica auto-determinazione (la persona sente che sta decidendocosa fare) e competenza (la persona sente di essere competente per l’aività ed il livello di difficoltà chesta affrontando).

esto conceo è simile all’idea di livello di flusso oimale descrio da (Csikszentmihalyi 1990) e risaleall’idea di (Hebb 1955) secondo cui il bisogno di situazioni stimolanti è giustificato neurofisiologicamente,in quanto il sistema nervoso è vivo, e ciò che è vivo per sua natura è aivo.

3.1.10 Bisogno di autonomia

L’autonomia consiste nel percepire che il proprio comportamento è autodeterminato, e non controllatoo forzato da altri, e che quello che si fa è congruente con la propria immagine di sé.

esto bisogno riflee il desiderio di essere alla guida, di essere padroni della propria vita, la sensazioneche si ha la possibilità di scegliere. Il conceo di autonomia definisce l’endorsement interno delle proprieazioni, ed il senso soggeivo che le azioni emanano da se stessi e a se stessi possono essere aribuite.

I contesti e gli eventi che supportano l’autonomia tendono a mantenere ed aumentare la motivazioneintrinseca, mentre le situazioni controllanti tendono a diminuirla.

Esempi

• Automobile• Portatile• Cellulare

3.1.11 Auto identità

Una struura di sé stabile e significativa è necessaria al fine di regolare la vita di una persona, mante-nere un senso di continuità del sé nel tempo e nello spazio, avere un riferimento personale nel processodecisionale, interpretare le proprie esperienze e quelle informazioni personalmente rilevanti.

Esempi

• il proprio profilo, il proprio wall nei social network• i servizi e i prodoi di personalizzazione (custodie, sfondi, suonerie)

Auto-identità, valori, scopi

L’identità di un individuo influenza ed è influenzata dai suoi valori e dai macro-scopi.Diversi stili di identità:

• informazionale: queste persone si definiscono in termini di valori e scopi personali• normativo: queste persone si definiscono in base a valori religiosi, nazionali, famigliari


• diffuso - evitante: si definiscono in termini di popolarità e reputazione sociale.

3.1.12 Autostima

L’autostima è definita come il giudizio globale di valore di sé, rispeo di sé ed auto-acceazione. È lasensazione di essere una persona di valore.

3.1.13 Bisogno di dare un significato alla propria vita

Il significato è quella rete di connessioni, comprensioni, interpretazioni che ci aiutano a capire la nostraesperienza, a formulare piani, a dirigere le nostre energie, a pianificare il nostro futuro e leggere il nostropassato.

Il bisogno di dare un significato alla propria esistenza emerge principalmente nei momenti più difficilidella vita (lui, perdite). La capacità di aribuire un significato aumenta la capacità di resilienza dellepersone

Esempi

• la religione• la giornata della memoria• la bandiera francese sulla foto del profilo• le associazioni no-profit

3.1.14 Il bisogno di provare piacere

Vivere momenti di gioia e piacere, ed evitare le situazioni noiose e poco stimolanti.

• piacere sensoriale (es. piacere sessuale, cibo)• piacere estetico (es. fruizione di opere d’arte)• il piacere di vivere esperienze che sono coerenti con i propri valori

3.2. GLI SCOPI 51

3.2 Gli scopi

3.2.1 Definizione

Gli scopi sono stati finali desiderabili che gli individui cercano di raggiungere araverso la regolazionecognitiva, affeiva e biochimica dei propri comportamenti. Gli individui determinano e sono guidati daipropri scopi.

Scopi e rappresentazioni

Uno scopo viene rappresentato in base a:

• lo stato finale desiderato• il percorso che permee di raggiungere lo scopo.

La rappresentazione degli scopi è gerarchica.

3.2.2 Scopi di promozione e di prevenzione

Gli scopi possono essere classificati in

• scopi di promozione, finalizzati al raggiungimento di risultati desiderabili;• scopi di prevenzione, finalizzati all’evitamento di risultati indesiderati.

L’orientamento verso scopi di promozione o di prevenzione è un trao di personalità: vi sono personefocalizzate più sugli scopi di promozione, altre più su quelli di prevenzione.

L’orientamento può essere manipolato sperimentalmente (ad esempio, chiedendo di elencare le aspira-zioni vs. gli obblighi).

Promozione, prevenzione, aspetti edonici ed utilitaristi

Le persone orientate (per trao o per manipolazione sperimentale) a scopi di promozione, valutanomaggiormente gli aspei edonici ed esperienziali e prestano più aenzione agli aributi positivi di unaesperienza o di un prodoo.

Le persone orientate a scopi di prevenzione valutano maggiormente gli aspei utilitaristici, e prestanopiù aenzione agli aributi negativi di un prodoo.

3.2.3 Scopi e emozioni

Gli scopi influenzano le emozioni e la aivazione dell’arousal.

• gli individui si sentono felici, soddisfai o sollevati quando raggiungono uno scopo• si sentono frustrati, tesi o depressi quando falliscono uno scopo• si sento vigilanti ed energizzati nel processo di raggiungere uno scopo.


3.2.4 Inibizione di scopi conflittuali

Perseguire uno scopo implica l’inibizione di scopi confliuali, o scopi che richiederebbero le stesserisorse investite nello scopo perseguito.

Una delle risorse più importanti nel perseguimento di uno scopo - o nel completamento di un compito- è l’aenzione. Scopi o compiti alternativi rischiano di distrarre l’aenzione. È pertanto necessario, nelperseguire uno scopo, inibire quegli scopi o compiti potenzialmente distraenti (auto-regolazione). estaè una delle funzioni più importanti delle funzioni esecutive.

3.2.5 Geraria di scopi e mezzi

Gli scopi formano una rete gerarchica con scopi sovraordinati che sono connessi positivamente conscopi subordinati (i mezzi) e hanno connessioni inibitorie con gli scopi confliuali.

Una correa rappresentazione gerarchica degli scopi è fondamentale: vi è una relazione direa fra lepossibilità di successo nel perseguire uno scopo e la correa rappresentazione gerarchica di scopi sovraor-dinati, scopi subordinati, mezzi e compiti.

3.2.6 Scopi e autocontrollo

La realizzazione di obbieivi di lungo termine (spesso astrai) è spesso ostacolata dall’emergere diintenzioni contestuali, spesso molto concrete (tentazioni).

Il perseguimento di uno scopo di lungo termine implica, dunque, autocontrollo.

3.2.7 Equifinalità e multifinalità

Si parla di equifinalità quando vi sono molteplici mezzi per oenere lo stesso scopo.Esempio: posso muovermi in cià usando la macchina, il taxi, l’autobus, la metropolitanaViene definita multifinalità la circostanza in cui una azione permee di raggiungere molteplici scopi.Esempio: posso decidere di andare al lavoro usando la biciclea, perché oltre a muovermi risparmio,

mi mantengo in forma e sono più ecologico.Equifinalità e multifinalità dipendono molto dal contesto: sciopero dei mezzi pubblici sono costreo ad

usare un altro mezzo.

3.3. I VALORI 53

3.3 I valori

I valori sono rappresentazioni di stati finali desiderabili che rifleono che cosa è importante per unindividuo e la sua vita. Sono un insieme di credenze, stabili e generali, su ciò che è desiderabile. I valoriemergono da due fonti principali:

• le norme sociali• i bisogni primari dell’individuo ed il suo senso delsé.

I valori influenzano lemotivazioni e i comportamenti degli individui, la valenza e l’importanza aribuitaagli scopi e, di conseguenza, la motivazione a perseguirli.

Secondo Schwartz (2009) i valori sono delle credenze con una valenza emotiva, che emerge soprauonelle circostanze in cui i valori personali sono, in qualche modo, violati.I valori si riferiscono a scopi desiderabili capaci di motivare il comportamento. Trascendono le situazionie le azioni specifiche, e dunque rimangono validi in situazioni fra loro diverse. Le norme e le aitudini, alcontrario, sono maggiormente soggee a faori situazionali.

I valori costituiscono degli standard e dei criteri in base a cui valutare azioni, eventi e persone. Gliindividui decidono se una cosa è giusta o sbagliata, giustificata o meno, da perseguire o da evitare, in basea quanto queste siano in linea con i propri valori.esto può succedere anche senza che vi sia una esplicitaconsapevolezza, da parte dell’individuo.

Sebbene i valori tendano ad essere universali, ogni persona aribuisce un’importanza diversa ai diversivalori. I valori, inoltre, hanno un’importanza maggiore rispeo alle norme e alle aitudini.

L’ordine di importanza aribuito ai valori guida ed influenza il comportamento e le aitudini.

3.3.1 Elenco dei valori

Secondo Schwartz (2009) un valore è uno scopo trans-situazionale, che può avere un’importanza comeprincipio guida. Schwartz ha identificato 10 valori universali:

• Stimolazione (vivere una vita eccitante)• Autonomia (essere indipendente, libero)• Universalismo (essere interessati alla giustizia sociale e al destino dell’umanità)• Benevolenza (essere di aiuto, responsabile, onesto)• Tradizione (acceare e rispeare i valori della tradizione)• Conformità (essere auto-disciplinato, correo, obbediente)• Sicurezza (valutare la sicurezza personale, della famiglia, del gruppo, l’ordine)• Potere (ricercare ricchezza, stato sociale, autorità)• Successo (achievement: essere ambiziosi, influenti, di successo)• Edonismo (ricercare il piacere personale e la gratificazione)

3.4 Gli interessi

Gli interessi costituiscono l’orientamento delle risorse di un individuo verso determinati domini.È opportuno distinguere fra interessi individuali, che sono relativamente stabili, ed interessi situazio-

nali, elicitati da specifici contesti, aività, compiti o affordance.I faori che aumentano l’interesse sono:


• l’argomento è di rilevanza personale per la persona;• l’argomento è nuovo (novelty);• vi è un buon livello di aività;• la comprensibilità è buona.

3.4.1 Motivazione intrinseca ed estrinseca

Il comportamento di un individuo può essere legato a motivazioni intrinsee od estrinsee.Il comportamento motivato intrinsecamente è, per definizione, autodeterminato (Deci e Ryan 1987),

emerge spontaneamente, motivato dalla soddisfazione implicita.Un comportamento è motivato estrinsecamente quando il suo scopo è separabile dall’aività in sé,

quando lo scopo è quello di evitare una conseguenza negativa, quando il fine è quello di oenere un risultatoconsiderato importante.

3.5 Flow: il flusso di esperienza ottimaleIl flow (flusso di esperienza oimale) è uno stato psicologico (esperienza oimale) in cui un individuo

si sente cognitivamente efficiente, motivato e contento (Csikszentmihalyi 1990).Le persone sono assorte nelle loro aività; i pensieri e le percezioni irrilevanti sono escluse.Emerge nel momento in cui una situazione implica l’utilizzo delle proprie capacità ad un livello tale

che il compito costituisce una sfida.La sfida del compito deve essere abbastanza alta da non annoiare la personama non così alta da generare

ansia.

3.5.1 Requisiti

Affinché si inneschi un’esperienza oimale è necessario che vi siano:

• obieivi chiari;• feedback immediato;• livello di competenza buono e appropriato;

Caratteristie fenomenologie

Nel momento in cui si innesca, il flusso oimale è riconoscibile per una serie di caraeristiche fenome-nologiche:

• l’unità fenomenologica fra azione e coscienza;• focalizzazione dell’aenzione sul compito;• un senso di controllo della situazione;• una modificazione del senso di autocoscienza;• una alterazione del senso del tempo;• un senso di appagamento intrinseco (autotelico).

3.6. LA FLUENZA COGNITIVA 55

3.6 La fluenza cognitivaSecondo Oppenheimer (2008) la fluenza è una valutazione metacognitiva della difficoltà di un proces-

so cognitivo. Deo in altri termini, quando facciamo qualcosa che implica un’aività cognitiva, inconsa-pevolmente valutiamo quanto difficile sia quella aività. La fluenza è la valutazione soggeiva di quelladifficoltà.

Il costruo di fluenza cognitiva è interessante per almeno tre motivi:

1. costituisce un indicatore della difficoltà percepita di un compito. Per chi si occupa di UX, costituiscela controparte cognitiva dell’usabilità percepita.

2. La fluenza (ovvero la valutazione soggeiva) influenza la valutazione di aspei o dimensioni logi-camente non legati al processo stesso.

3. In base alla valutazione di fluenza, si innescano processi cognitivi differenti. Tendenzialmente, unalto livello di fluenza innesca processi cognitivi automatici ed euristici (il sistema 1 di Kahneman(2003)), mentre un basso livello di fluenza porta ad innescare i processi che nel modello di Kahneman(2003) compongono il sistema 2.

3.6.1 La difficoltà percepita

La fluenza è una valutazione metacognitiva: la persona stima la difficoltà cognitiva di un compito. Per-cepita in quanto la fluenza, e i suoi effei, possono essere manipolati sperimentalmente con metodi cheinfluiscono sulla difficoltà percepita ma non sulla difficoltà reale.

Ad esempio, lo sperimentatore può chiedere ai partecipanti di contrarre le sopracciglia mentre portanoa termine un compito. Poiché tendiamo a contrarre le sopracciglia quando facciamo un compito cogni-tivamente difficile, la consegna sperimentale porta i partecipanti ad interpretare come difficili anche deicompiti facili.

Generalmente, però, la fluenza è legata alla difficoltà reale di un compito.

3.6.2 I contesti della fluenza

Secondo Alter e Oppenheimer (2009) la fluenza è stata studiata nei seguenti ambiti:

• priming di un conceo• fluenza linguistica:

– fonologica– lessicale– sintaica– ortografica

• conflio decisionale• fluenza perceiva:

– fisica– temporale (es. tempi di esposizione)

• fluenza dei processi di ragionamento:

– deduzione


– ragionamento spaziale

• fluenza immaginativa• fluenza mnestica:

– fluenza nel recupero mnestico– fluenza nella codifica mnestica

• embodied cognition:

– feedback facciali– feedback corporei

Ad esempio, la fluenza fonologica si basa sulla facilità di pronunciare delle parole (o delle non parole);la fluenza perceiva sulla facilità / difficoltà a percepire uno stimolo (ad esempio, una immagine nitida osfumata), e così via.

Come si diceva, la fluenza percepita può essere manipolata da faori esterni al compito; ciononostante,tende ad essere una stima verosimile della difficoltà reale.

3.6.3 Gli effetti della fluenza

La fluenza condiziona il giudizio di aributi che non hanno nulla a che vedere con il processo cognitivostimato. Ancora Alter e Oppenheimer (2009) elencano una serie di giudizi che vengono influenzati dallafluenza:

• giudizio di verità di una affermazione• giudizio estetico (o di piacevolezza)• valutazione della sicurezza delle proprie convinzioni (“quanto sei sicuro della tua risposta?”)• stima della familiarità di uno stimolo, o della sua frequenza• valutazione dell’intelligenza della persona che ha deo o scrio il contenuto di un testo.

Ad esempio, nel giudizio di verità su di una affermazione, al partecipante viene chiesto se una frase (es.“Lima è in Perù”) è vera o falsa. Gli esperimenti dimostrano che se lo stimolo ha un buon livello di fluenza(ad esempio, se la frase è scria in un font ben leggibile) è più probabile che il contenuto sia consideratovero, rispeo ad uno stimolo con un basso livello di fluenza (ad esempio, se è scrio con un font pocoleggibile, o se la scria è sfuocata, o se il contrasto fra il colore del testo e dello sfondo è basso).

3.6.4 Fluenza e sistemi cognitivi

La fluenza è una valutazione metacognitiva: la persona valuta la difficoltà di un processo cognitivo, edha un effeo anche sulle scelte metacognitive. Se un compito viene percepito come disfluente, è più probabileche il partecipante adoi dei processi di pensiero che afferiscono a quello che Kahneman (2003) definisceil Sistema 2, mentre se viene presentato con un buon livello di fluenza è più facile che adoi un processodel Sistema 1.

I processi del Sistema 1 sono veloci, automatici, associativi; funzionano in parallelo, sono più soggeiagli effei e alle interferenze delle emozioni e costituiscono la base dell’intuizione.

elli del Sistema 2 sono i processi di ragionamento veri e propri; sono più lenti, perché si basano sulprocessamento seriale delle informazioni, implicano l’applicazione di regole ed il loro controllo cosciente;sono cognitivamente più faticosi, sebbene più flessibili, e sono meno soggei agli effei delle emozioni.

3.6. LA FLUENZA COGNITIVA 57

La scelta del processo cognitivo dovrebbe basarsi sulla natura del compito, ma la forma in cui il compitoè presentato (ad esempio il font in cui è scrio il problema) influenza la scelta.

3.6.5 Fluenza e UX

Proviamo ora a definire le implicazioni che il conceo di fluenza ha sulla user experience.

Accessibilità e fluenza

Alcune delle forme di fluenza elencate hanno una direa corrispondenza con l’usabilità e l’accessibi-lità. Rispeare le regole base dell’accessibilità, ad esempio, aumenta la fluenza perceiva. Utilizzare unlinguaggio semplice (in termini di lessico e sintassi) e correo aumenta la fluenza linguistica.

Usabilità percepita e fluenza

La fluenza è una valutazione della facilità percepita di un compito, e pertanto corrisponde all’usabilitàpercepita.

Usabilità ed estetica

Che rapporto c’è fra usabilità ed estetica? Un filone di ricerca, negli ultimi 20 anni, ha indagato questarelazione. Se le prime ricerche (Kurosu e Kashimura 1995) lasciavano intendere che ciò che è bello è piùusabile, lavori più recenti (Tuch et al. 2012) ritengono che questa relazione sia più complessa, e a volte siala mancata usabilità che porta a valutare negativamente anche la componente estetica.

Una possibile spiegazione è che la relazione fra usabilità ed estetica sia mediata proprio dalla fluenza:un prodoo con una buona fluenza è giudicato (e risulta) sia più usabile ed accessibile che esteticamentepiù bello.

Ux e sistemi cognitivi

Uno dei princìpi fondamentali dell’interazione uomo macchina dovrebbe essere quella di permeereagli utenti, per quanto possibile, di sfruare al massimo le capacità del Sistema 1. Creare delle interfacceil più possibile fluenti induce gli utenti ad utilizzare il Sistema 1. Nelle circostanze in cui è opportuno chegli utenti usino dei processi cognitivi di ragionamento esplicito, l’uso di soluzioni disfluenti by design puòessere una soluzione elegante ed efficace.


3.7 Aspetti motivazionali e UXSecondo Eccles e Wigfield (2002) la motivazione di un individuo verso una azione è condizionata da

quaro componenti: tre positivi, uno negativo.

• Valore utilitaristico: l’utilità percepita relativa agli scopi.• Valore intrinseco: il piacere (enjoyment), l’interesse;• Valore di realizzazione (aainment): il desiderio di fare bene le cose, e la rilevanza del compito nelconfermare o disconfermare aspei salienti dello schema di sé.

• Costi: sono gli aspei negativi legati al compito: l’ansia da performance, la paura di fallire, la fatica, e la rinuncia ad altre opportunità.

L’UX design dovrebbe cercare di massimizzare i valori e minimizzare i costi.

3.7.1 Il valore utilitaristico

Un artefao ha un valore utilitaristico se i risultati del suo uso permeono ad un utente di realizzareun bisogno o uno scopo.

Gli scopi possono essere molteplici, e gli strumenti che utilizziamo hanno spesso finalità multiple (Coo-per 1999). Ad esempio, internet può rispondere a bisogni di competenza / informativi, bisogni relazionali,bisogno di autonomia. Il cellulare risponde al bisogno di autonomia e al bisogno relazionale.

3.7.2 Il valore intrinseco

Il valore intrinseco è legato al piacere dell’uso dell’artefao, a prescindere dagli effei e dai risultatioenuti.

Possono incrementare il valore intrinseco:

• i valori personali;• gli aspei emotivi (emotional design);• la dimensione estetica;• la motivazione edonica;• gli interessi personali e situazionali;• il flusso di esperienza oimale;

Interessi personali e UX

Come abbiamo visto, gli interessi possono essere personali o situazionali, possono essere determinatida aspei emozionali, da valutazioni valoriali, da aspei cognitivi.

Gli interessi costituiscono una motivazione intrinseca: una aività che corrisponde ai miei interessi èintrinsecamente motivata (è interessante), e costituisce dunque una possibile componente non funzionaledella valutazione soggeiva di un artefao.

Gli utenti saranno portati ad avvicinarsi e ad utilizzare quegli artefai che corrispondono ai loro inte-ressi personali.

Nella fase di analisi basata sullo user centered design, dunque, sarà importante identificare gli inte-ressi dei potenziali utenti, oppure segmentare quella popolazione i cui interessi corrispondono alla naturadell’artefao.

3.7. ASPETTI MOTIVAZIONALI E UX 59

Nella definizione dei personaggi sarà importante identificare, in maniera empirica e realistica, gli inte-ressi degli utenti.

Interessi situazionali e UX

Un secondo aspeo, non meno importante, riguarda gli interessi situazionali, ovvero quei faori dicontesto che possono aumentare o diminuire l’interesse verso una aività:

• la rilevanza personale• la novità• il livello oimale di aività• la comprensibilità.

esti faori possono contribuire all’esperienza d’uso di un utente in una determinata circostanza, evanno dunque gestiti nella fase di analisi e di design.

3.7.3 I valori

I valori costituiscono uno dei faori più importanti nelle scelte e nei comportamenti degli individui.Se l’utente percepisce che l’uso di un artefao viola dei valori che ritiene importanti, è molto probabile

che si asterrà dall’uso.Se, al contrario, percepisce che l’artefao o il suo uso rispeano e veicolano i suoi valori, risulterà

probabilmente molto più motivato ad utilizzarlo.

Far emergere i valori

Va tenuto conto di questi aspei sia in fase di analisi che di design che di testing.In fase di analisi vanno identificati i valori della popolazione target, che vanno definiti nella realizza-

zione dei personaggi.In fase di design i valori vanno rispeati, ed in fase di test va valutato se inavvertitamente alcuni valori

sono stati violati.

3.7.4 L’autostima

Il modello di (Eccles e Wigfield 2002) elenca la dimensione dell’autostima come uno degli aspei cheentrano in gioco nella valutazione di un compito.

Il bisogno di autostima porta gli individui a due tipologie di comportamento antitetiche:

• comportamenti di approccio, nelle circostanze in cui ritengono di poter oenere dei risultati capacidi confermare la propria autostima

• comportamenti di evitamento nelle circostanze in cui, al contrario, temono un fallimento ed inter-pretano l’insuccesso come una disconferma del proprio valore (Crocker e Park 2004).

L’evitamento

I comportamenti di evitamento possono influire in maniera importante sull’utilizzo di una tecnologia:come correamente osservano Cooper, Reimann e Cronin (2007), “non apparire stupido” è uno dei bisognipiù forti di un individuo, sia nel contesto lavorativo che sociale e famigliare.


Ecco che, se messo di fronte ad una tecnologia che non sa usare (o che percepisce di non saper usare),può decidere di allontanarsi e, se questo non è possibile, può sviluppare dei sintomi di ansia o di rabbia.

Progeare sistemi con un buon livello di usabilità (reale e percepita) è importante non solo per diminuirei costi cognitivi, ma anche per prevenire i comportamenti di evitamento o le emozioni di ansia e di rabbia.

3.7.5 I costi

Nell’experience design i costi sono principalmente cognitivi, emotivi e motivazionali. I costi cognitivisi riferiscono al carico computazionale necessario ad utilizzare l’artefao, e sono il reciproco della fluenzacognitiva: più bassa la fluenza, più alti i costi.Lo scopo dell’usabilità è quello di diminuire questi costi.

I costi motivazionali

La motivazione di un individuo nei confronti di un comportamento o un piano di azione è legata, comeabbiamo visto, a numerosi parametri:

• la rilevanza situazionale del bisogno o dello scopo• la credenza che il piano di azione possa portare a risultati positivi per la realizzazione dello scopo• la credenza di avere le competenze e le risorse per portare a termine il piano d’azione.

Tue le variabili che incidono negativamente su questi faori costituiscono un costomotivazionale, chepuò portare l’individuo ad abbandonare il compito o a dover investire una maggiore energia per portarloa termine.

Nella progeazione, è importante meere a disposizione dell’utente mezzi capaci di aiutarlo a realizzarei suoi scopi, eliminando ambiguità funzionali, complicazioni, dilazioni temporali e richieste inutili di risorsecognitive e motivazionali.

3.7.6 Euristie motivazionali

Zhang (2008) propone un elenco di euristiche motivazionali:

• rendere prioritarie quelle funzioni che soddisfano i bisogni, materiali e non materiali, definiti dairequisiti.

• preservare l’autostima dell’utente, evitando quegli aspei dell’artefao che possono innescare emo-zioni di ansia o di rabbia;

• supportare l’autonomia• rappresentare l’auto-identità• presentare temi congruenti con gli interessi personali• progeare ed implementare gli aspei autotelici, capaci di aumentare l’interesse degli utenti (rile-vanza, novelty, livello di aività, comprensibilità) e di innescare il flusso di esperienza oimale

• progeare il livello oimale di sfida• offrire feedback tempestivi e positivi• facilitare l’interazione fra utenti e rappresentare i legami sociali• indurre emozioni positive• eliminare le possibili cause di non utilizzo• progeare gli aspei estetici, seduivi e di divertimento• facilitare la comprensione

3.7. ASPETTI MOTIVAZIONALI E UX 61

3.7.7 Personaggi e bisogni

I personaggi sono stati introdoi nell’UX proprio dai proponenti del goal directed design (Cooper 1999),e sono dunque il documento che, in fase di analisi, meglio può riassumere gli aspei motivazionali degliutenti.

Il nostro suggerimento è quello di considerare i bisogni e gli scopi come l’elemento centrale nellacostruzione dei personaggi.

Per ogni personaggio stabilire il livello e la modalità di realizzazione di scopi e bisogni, ed utilizzare ibisogni del personaggio principale nell’analisi dei requisiti.

63

Capitolo 4

La conoscenza

64 CAPITOLO 4. LA CONOSCENZA

4.1 Definizione di conoscenza

Information is not knowledge, Knowledge is not wisdom, Wisdom is not truth, Truth is notbeauty, Beauty is not love, Love is not music, and Music is the best.

Frank Zappa, Packard Goose

4.1.1 Dati, informazioni e conoscenza

Nella leeratura che si occupa di gestione della conoscenza, viene generalmente identificata una gerar-chia che dai dati, araverso l’informazione, arriva alla conoscenzaWikipedia. Sebbene questa progressionesia comune a diversi modelli, la definizione di dato, informazione e conoscenza non è univoca.Una possibile classificazione assume che:

• un dato è il risultato della misurazione (o della percezione) di un evento o di un oggeo, presentenello spazio fisico, conceuale o informativo;

• i dati diventano informazione nel momento in cui vengono salvati in maniera sistematica su di unsupporto, in modo da poter essere recuperati ed elaborati; in ambito IT i supporti sono i database e ifile, ma anche un catalogo cartaceo o un libro contabile sono una base di dati; in ambito psicologico,la memoria umana è (anche) una complessa base di dati;

• la conoscenza è informazione che può essere trasformata in azione (made actionable).

Conoscenza e agenti

Nella nostra definizione, l’informazione diventa conoscenza nel momento in cui interagisce con unagente, sia esso umano, biologico o artificiale.esta definizione della conoscenza è molto pragmatica (nelsenso di Peirce). L’informazione diventa conoscenza nel momento in cui permee ad un agente di prenderedelle decisioni e di agire.In questa definizione, non vi è conoscenza senza un agente (Fahey e Prusak 1998).

Nei termini della teoria economica neoclassica, l’informazione ha valore se permee all’agente diassumere decisioni capaci di massimizzare la sua utilità.

Sebbene l’agente possa essere artificiale, l’architeura dell’informazione e la UX si occupa, quasi esclu-sivamente, di fornire informazioni ad agenti umani. Il web semantico (e il SEO) si occupa invece di rap-presentare la conoscenza in modo che sia facile da fruire da agenti artificiali (ad esempio, dai motori diricerca).

Per poter oimizzare la modalità in cui l’informazione è offerta ad agenti umani, è dunque necessarioavere un modello sufficientemente chiaro dei fruitori delle informazioni.

4.1.2 Conoscenza e persone

Le informazioni sono trasformate in conoscenza araverso il processamento nella mente degli in-dividui, mentre la conoscenza diviene informazione nel momento in cui viene articolata (esplicitata) epresentata, in forma di testi, grafici, numeri, parole.

La conoscenza è uno stato cognitivo, ed in quanto tale implica delle credenze (belief ) sulla correezzadelle informazioni, la fiducia (trust) sulle fonti, e sulla loro applicabilità ed efficacia (actionability).

Per questa ragione, la gestione della conoscenza non può prescindere dagli utenti finali.

https://en.wikipedia.org/wiki/DIKW_Pyramid#Data.2C_Information.2C_Knowledge

4.2. CONOSCENZA IMPLICITA ED ESPLICITA 65

La conoscenza è specifica al contesto, è relazionale, è condizionata dalle prospeive, intenzioni e at-teggiamento preso dagli individui, è generalmente è finalizzata (ovvero legata a degli scopi), è legataall’azione.

La conoscenza è un insieme di informazioni che permeono ad un aore di agire in maniera efficace. Èdinamica, in quanto è creata araverso interazioni sociali fra individui e organizzazioni (Nonaka, Toyamae Konno 2000). È contestuale, ed è essenzialmente legata alle azioni di un agente. È ampiamente legata aisistemi di valori e alle motivazioni delle persone.

La conoscenza è incorporata e trasmessa araverso molteplici entità, che includono l’identità e lacultura organizzativa, le routine, le politiche organizzative, i sistemi, i documenti e naturalmente le persone.

Secondo Ipe (2003) la conoscenza può essere definita come un fluido mix di esperienze, valori, informa-zioni contestuali e intuizioni esperte che forniscono un quadro per valutare e incorporare nuove esperienzee informazioni.

La conoscenza può essere distinta in:

• cognizione e ricognizione (know-what)• capacità di agire (know-how)• comprensione (know-why)

4.2 Conoscenza implicita ed esplicita

L’acquisizione della conoscenza può avvenire in maniera esplicita o implicita (Polanyi 1997; Honda etal. 1998; Choi e Lee 2003).

L’apprendimento implicito è generalmente non intenzionale e non conscio, l’apprendimento esplicitoimplica la raccolta e la rielaborazione intenzionale e consapevole di esperienze ed informazioni.

La conoscenza umana si origina nelle reti sociali informali, è condivisa informalmente, e pertanto risultafondamentale la comunicazione e la fiducia fra gli aori (Hildreth et al. 2002).

L’approccio alla gestione della conoscenza più efficace è quello capace di integrare i due livelli.

4.2.1 Conoscenza implicita - tacita

Il conceo di conoscenza implicita si basa sul fao che noi sappiamo più di quel che sappiamo di sapere,e più di quello che riusciamo a dire.

La conoscenza tacita risiede nella testa e nel comportamento delle persone, ed è dunque difficile daformalizzare e comunicare.

Evolve araverso l’interazione delle persone, e richiede competenze e conoscenza.

Peré la conoscenza implicita è implicita?

Vi sono almeno 3 motivi che rendono parte della conoscenza difficile da esplicitare e da codificare:

• l’accessibilità della conoscenza• la conoscenza sub-simbolica• la conoscenza fruo di apprendimento implicito.


Accessibilità della conoscenza esplicitabile

Il primo motivo è l’accessibilità: gli individui hanno, nella loro mente, un corpus di conoscenza poten-zialmente esplicitabile, ma difficile da accedere in maniera a-contestuale.

Ad esempio, una persona adulta dispone di un vocabolario de alcune decine di migliaia di vocaboli.esta conoscenza è potenzialmente esplicitabile, ma ha bisogno di contesti di elicitazione: nessuno di noisarebbe capace di elencare tui i vocaboli che conosce, dalla A alla Z.

La conoscenza non verbale

Il secondo motivo è che parte della conoscenza è non verbale e sub-simbolica.Ad esempio, saper ballare il tango si basa prevalentemente su conoscenze motorie, non verbali. esta

è la conoscenza più difficile da rendere esplicita e da codificare in informazione.

L’apprendimento implicito

Un terzo tipo di conoscenza viene acquisito araverso l’apprendimento implicito (Reber 1989). Sonoinformazioni, ad esempio di tipo correlazionale, che l’individuo apprende implicitamente (è la conoscenzaimplicita propriamente dea) e di cui la persona non è consapevole.

È una conoscenza che influenza le sue scelte e la sua visione del mondo, ma di cui la persona spessonon conosce nemmeno l’esistenza.

4.2.2 La conoscenza esplicita

La conoscenza esplicita, ovviamente, è quella che può essere caurata e condivisa in maniera piùsemplice araverso gli strumenti tecnologici.

Differenze fra conoscenze implicita ed esplicita

(Wikipedia 2014) elenca le principali differenze fra la conoscenza tacita e la conoscenza esplicita.

• La conoscenza tacita è intuitiva, non articolata, non può essere comunicata, compresa od usata inassenza del portatore di conoscenza

• Il trasferimento e la condivisione di conoscenza tacita richiede l’interazione direa con il portatoredi conoscenza, e la presenza di fiducia e comprensione reciproca.

• La conoscenza esplicita può emergere sia araverso il ragionamento che l’esperienza, mentre laconoscenza implicita viene acquisita soltanto araverso l’esperienza pratica, nel contesto.

• La conoscenza esplicita può essere aggregata, codificata, salvata su supporti analogici o digitali etrasferita anche senza la partecipazione del soggeo portatore di conoscenza.

4.3 Trasformare la conoscenzaIl fine della gestione della conoscenza è quello di permeere che venga condivisa, assorbita e trasfor-

mata in azione da parte dell’organizzazione. La conoscenza implicita, però, finché resta tale non può esserecodificata in un sistema informativo. Appare dunque logico interrogarsi sulla possibilità di trasformare laconoscenza.

Nonaka, Toyama e Konno (2000) definiscono il modello SECI:

4.3. TRASFORMARE LA CONOSCENZA 67

• socializzazione: condivisione di conoscenza implicita (implicita → implicita);• esternalizzazione: trasformazione della conoscenza implicita in esplicita (implicita → esplicita);• combinazione: riformulazione e aggiornamento della conoscenza esplicita (esplicita → esplicita);• internalizzazione: acquisizione di nuova conoscenza tacita a partire da quella esplicita (esplicita →implicita).

Nonaka e Toyama (2002) vedono la creazione di conoscenza a livello dell’organizzazione come un pro-cesso a spirale, che parte dal livello individuale e si muove verso il gruppo e verso l’organizzazione o alivello inter-organizzativo (araverso la socializzazione, l’esternalizzazione, la combinazione) e ritorna alivello degli individui, con l’internalizzazione. Amano amano che questo processo si compie, la conoscenzatotale si accresce, a spirale appunto.

La conoscenza individuale è ampliata araverso l’interazione fra esperienza e razionalità, e cristallizzatain una prospeiva unica, originale per un individuo.este prospeive originali sono basate sulla credenzaindividuale e dal sistema di valori, e costituiscono la sorgente interpretativa dell’esperienza condivisa conaltri nella conceualizzazione.

4.3.1 Socializzazione: implicita → implicita

Secondo Nonaka, Toyama e Konno (2000), la socializzazione è il processo di condivisione della cono-scenza tacita araverso esperienze condivise.

La socializzazione avviene prevalentemente in contesti tradizionali (off line), ed è prevalentementeinformale.

Affinché i sistemi informativi possano incentivare la socializzazione devono offrire quegli strumen-ti tecnologici capaci di permeere la socializzazione anche on line, araverso gli strumenti 2.0: socialnetwork, chat, messaggistica, videoconferenza.

esto passaggio è fondamentale soprauo quando non vi è co-locazione, ovvero quando gli individuidi una organizzazione sono distribuiti sul territorio.

4.3.2 Esternalizzazione: implicita → esplicita

Come abbiamo visto, vi sono diverse tipologie di conoscenza implicita. Una parte di questa conoscenzanon può proprio essere formalizzata: la conoscenza sub-simbolica, quella embodied tipica di quelle compe-tenze non verbali, motorie. Per questa parte, la socializzazione (off line e on line) appare insostituibile.

ella conoscenza che è implicita a causa della difficoltà di renderla esplicita in assenza di adeguatimetodi di elicitazione, può essere esternalizzata araverso metodi di elicitazione adeguati.

Esternalizzazione: metodi

Cooke (1999) cita numerosi metodi:

• l’osservazione partecipata, in contesto naturale o simulato• le interviste, soprauo nelle prime fasi del processo; possono essere aperte, semi-struurate, strut-turate; Cooke (1999) elenca

– la scenario simulation interview– la goal decomposition interview– l’elicitazione di diagrammi


– il metodo teachback (l’esperto spiega all’intervistatore, che deve poi rispiegare il conceo all’e-sperto)

– il gioco delle venti domande, in cui l’esperto deve indovinare un conceo facendo delle domandea cui l’intervistatore risponde con dei si e no. Le domande che l’esperto fa sono sintomatichedei processi cognitivi dell’esperto.

Esternalizzazione della conoscenza appresa implicitamente

Infine, vi è quella parte di conoscenza difficile da elicitare perché fruo di apprendimento implicito(Reber 1989):

• le reti semantiche• gli schemi cognitivi• i modelli mentali

esto tipo di conoscenza può emergere araverso quelli che Cooke (1999) definiscemetodi conceuali.Cooke (1999) identifica quaro passaggi:

1. elicitazione dei concei (araverso i metodi appena citati);2. applicazione di tecniche finalizzate ad elicitare giudizi di similarità;3. tecniche statistiche di riduzione e rappresentazione dei dati4. interpretazione dei risultati.

4.3.3 Combinazione: esplicita → esplicita

Nonaka, Toyama e Konno (2000) definiscono combinazione l’elaborazione della conoscenza esplicita,finalizzata ad una maggiore sistematizzazione.

La rielaborazione della conoscenza è essenziale quando questa è codificata in maniera non struurale,ad esempio come un database di record o una lista di documenti fra loro non relati.

I metodi conceuali appena citati (elicitazione di concei, di giudizi di similarità, statistiche di scalinge di clustering) hanno il vantaggio che permeono non solo di rendere esplicita la conoscenza, ma distruurarla in base alla conoscenza conceuale tacita degli utenti.

In questa fase va anche annoverato il complesso processo di sistematizzazione delle risorse. Creazio-ne e aggiornamento di metadati, classificazione a faccee, classificazione delle risorse (documenti, file,immagini, risorse multimediali, eventi, news).

4.3.4 Internalizzazione: esplicito → implicito

Nello schema logico di Nonaka, Toyama e Konno (2000) vi è un quarto passaggio, dall’esplicito all’im-plicito.

Vi è una vera e propria forma di internalizzazione in quei processi di apprendimento in cui la cono-scenza esplicita viene assorbita ed integrata nella conoscenza implicita delle persone.

Più in generale, in questa fase il sistema deve rendere possibile la trasformazione delle informazioni inqualcosa di operativo e contestuale. I contesti e gli scopi degli utilizzatori finali, però, spesso non sono notia priori, possono variare, possono emergere contesti e bisogni diversi.

4.3. TRASFORMARE LA CONOSCENZA 69

4.3.5 Presentare la conoscenza

Affinché il suo uso sia proficuo, è necessario che la conoscenza venga messa a disposizione in manieraflessibile, prevedendo multiple possibilità di accesso ed utilizzo.

Più in particolare, può essere necessario che l’informazione possa essere utilizzata in forma di:

• tassonomia gerarchica (o multigerarchica);• accesso in base ai processi e alle funzioni organizzative (scopi);• associazione semantica (ad esempio araverso l’uso di tag e folksonomies);• motori di ricerca;• navigazione adaiva (preferiti, ultimi visitati, argomenti correlati).

http://lucarosati.it/blog/architetture-millefoglie-tab

71

Capitolo 5

Modelli mentali e memoria

72 CAPITOLO 5. MODELLI MENTALI E MEMORIA

5.1 Le funzioni esecutiveLe funzioni esecutive sono una famiglia di processi mentali top-down necessari quando agire inmaniera

automatica o abitudinaria non è adaativo.Sono un insieme di abilità cognitive necessarie a guidare il comportamento verso uno scopo, soprauoin situazioni non routinarie. Le funzioni esecutive ci permeono di giocare con le idee, di pensare primadi agire, resistere alle tentazioni, e rimanere focalizzati sugli scopi.

Le funzioni esecutive ci permeono di

• definire gli scopi (perché)• definire delle priorità• pianificare (come)• utilizzare le informazioni rilevanti a supporto dei processi decisionali• rappresentare i compiti da portare a termine• guidare l’esecuzione dei piani finalizzati agli scopi• rimanere focalizzati e concentrati sullo scopo, sul piano, sul compito, inibendo stimoli e comporta-menti divergenti, comportamenti abitudinari o stereotipati; resistere alle distrazioni e alle informa-zioni irrilevanti per il compito in corso

• valutare l’esecuzione dei compiti, in base ai piani e agli scopi• muoversi da un compito all’altro• adaare scopi, piani, compiti alle circostanze, ai mutamenti e agli imprevisti• categorizzare ed astrarre gli elementi comuni di esperienze diverse• gestire informazioni e situazioni nuove.

Le funzioni cognitive sono composte da tre principali componenti:

• inibizione (autocontrollo e capacità di non agire impulsivamente) e aenzione seleiva• memoria di lavoro• flessibilità cognitiva

5.1.1 L’autocontrollo

L’autocontrollo, o controllo inibitorio è la capacità di controllare l’aenzione, il comportamento, i pen-sieri e le emozioni e di inibire le predisposizioni automatiche e le distrazioni. È la capacità di ignorarealcune informazioni e prestare aenzione ad altri, in base allo scopo che stiamo perseguendo.

L’autocontrollo è alla base del comportamento orientato agli scopi: senza controllo inibitorio saremmoalla mercé degli impulsi, delle vecchie abitudini ed agli stimoli dell’ambiente.

L’autocontrollo ci permee di restare focalizzati sul compito, evitare le distrazioni e le tentazioni.

5.1.2 La memoria di lavoro

La memoria di lavoro permee di tenere in mente, aggiornare e manipolare delle informazioni. È l’a-bilità di mantenere dell’informazione in uno stato aivo, facilmente recuperabile, e proteo dal rumore diinformazioni distraenti, non pertinenti.

La memoria di lavoro è verbale e visuospaziale.La memoria di lavoro è fondamentale per tue quelle aività cognitive che si sviluppano nel tempo, e

che richiedono di ricordare quello che è successo pochi momenti prima:

5.2. I MODELLI MENTALI 73

• comprendere il linguaggio scrio e parlato• sistematizzare le informazioni• tradurre delle istruzioni in un piano d’azione• incorporare nuove informazioni in schemi preesistenti• considerare delle alternative• fare astrazioni cognitive• tenere a mente gli scopi e i compiti correnti, e mantenere lo scopo al riparo dalle distrazioni (goalshielding)

5.1.3 La flessibilità cognitiva

È la capacità di abbandonare un set di informazioni (un modello mentale) e di aivarne uno differente,di disaivare e aivare diversi set di compiti o di modelli mentali, ed è la capacità di cambiare prospeiva:

• immaginare una scena da un altro punto di vista• meersi nei panni di un’altra persona• aggiornare un piano• cambiare opinione• modificare gli scopi finali, gli scopi intermedi o i compiti che si rivelano sub-oimali, sostituendolicon scopi alternativi.

Per cambiare prospeiva, è necessario inibire la prospeiva auale e aivare nella memoria di lavorouna prospeiva diversa.La flessibilità, dunque, si basa sulla memoria di lavoro e sulla capacità di inibizione degli stimoli o dellarappresentazione auale.

La flessibilità cognitiva è alla base della creatività, ed è il contrario della rigidità.

5.2 I modelli mentali

Gli esseri umani utilizzano, nei loro processi cognitivi, delle rappresentazioni, generalmente interne,dell’ambiente fisico, sociale e conceuale che li circonda.

I modelli mentali sono un caso particolare di queste rappresentazioni.

5.2.1 Definizione

Un modello mentale è una rappresentazione cognitiva di situazioni reali, ipotetiche o immagi-narie (Johnson-Laird, Giroo e Legrenzi 1998)

Un modello mentale è una ricostruzione analogica di un oggeo reale o conceuale, o di un processo,o un evento, o una situazione.

I modelli mentali costituiscono il mezzo araverso cui gli esseri umani comprendono, interpretano efanno previsioni sull’ambiente.

Il modello emerge, generalmente, dall’interazione fra la conoscenza semantica ed episodica ed il con-testo che l’individuo si trova ad affrontare.


Caratteristie

I modelli mentali emergono da processi di percezione, immaginazione, comprensione linguistica e dielaborazione cognitiva delle conoscenze.

Una delle caraeristiche dei modelli mentali è che tendono ad essere analogici, nel senso che la struuradel modello corrisponde alla struura di ciò che è rappresentato.

Un’altra caraeristica è che i modelli mentali sono dinamici, nel senso che possono essere modificatiaraverso delle regole di trasformazione.

Modalità

Sebbene i modelli mentali possano assumere differenti forme, molto spesso la rappresentazione cogni-tiva è piorica e spaziale, anche quando vengono rappresentati concei astrai.

Secondo Lakoff e Johnson (1980), non solo molte rappresentazioni cognitive sono di tipo spaziale, mala rappresentazione spaziale costituisce la base per innumerevoli metafore che veicolano linguisticamentemolteplici concei astrai.

Lakoff e Johnson (1980) inoltre sostengono che la rappresentazione spaziale sia multimodale, e checoinvolga - a livello cerebrale - le aree motorie deputate al movimento del corpo nello spazio.

Funzione pragmatica

I modelli mentali hanno una funzione eminentemente pragmatica: sono contestuali, finalizzati ad unoscopo, e pertanto sono generalmente parziali, e solo parzialmente consistenti logicamente.

Inoltre, possono evolvere velocemente, anche in seguito all’acquisizione di nuova informazione, e pos-sono essere fortemente influenzati dalla salienza degli elementi del contesto.

D’altro canto, tendono ad essere soggei a numerosi vincoli:

• le risorse cognitive dell’individuo• le conoscenze precedenti, e dunque i suoi modelli conceuali• i processi cognitivi ed euristici

5.3. LA MEMORIA EPISODICA 75

5.3 La memoria episodicaLa memoria episodica costituisce la base psicologica delle esperienze (Conway 2009).La memoria episodica è costituita da resoconti sintetici di esperienze passate: corrispondono alle espe-

rienze, in qualche modo simulano un’esperienza, ma non sono registrazioni leerali di un’esperienza.

5.3.1 Funzioni della memoria episodica

La memoria episodica assolve a molteplici funzioni:

• memoria autobiografica e senso del sé: la memoria episodica costituisce la base della consapevolezzaautonoetica, ovvero la conoscenza e il senso di sé;

• è implicata nei processi di apprendimento di nuova conoscenza semantica• è coinvolta nella pianificazione e nel monitoraggio dei comportamenti orientati ad uno scopo.

Memoria episodica e conoscenza

La memoria episodica è cruciale nell’acquisizione di nuova conoscenza semantica.Parte della conoscenza semantica emerge dall’astrazione graduale delle memorie episodiche.Gli elementi episodici possono rimanere legati alla conoscenza semantica.

Memoria episodica e scopi

Fra le funzioni principali della memoria episodica (Conway 2009) vi è la capacità di rappresentare leazioni da intraprendere per implementare il piano associato allo scopo, e mantenere una registrazione diquegli aspei di un’esperienza rilevanti nella pianificazione degli scopi.

La dimensione temporale

Uno degli aspei più salienti della memoria episodica è quello di consentire dei viaggi temporali: ricor-dare il passato e immaginare il futuro, oppure un presente o un passato alternativi. Ricordo e immagina-zione fanno leva sulle stesse aree cerebrali, utilizzando gli stessi meccanismi.

5.3.2 I componenti della memoria episodica

Gli elementi episodici

Gli elementi episodici sono le rappresentazioni più vicine alle esperienze presenti nellamemoria a lungotermine (Conway 2009). Rappresentano momenti di esperienza, generalmente (e forse esclusivamente) mo-menti di esperienza conscia. Sono multimodali, con una generale prevalenza per immagini visive (Petrovae Cialdini 2008), e codificano i contesti (dove, quando) e gli oggei (chi, cosa) di una scena.

Le parti degli elementi episodici Le aree del cervello deputate alla memoria episodica (area mediale dellobo temporale) sono anatomicamente e funzionalmente distinguibili in tre parti (Ranganath 2010):

• una parte rappresenta gli oggei dell’esperienza (chi e cosa);• una parte rappresenta il contesto (dove e quando)• una parte, infine, integra in maniera associativa il contesto, gli oggei e la loro immagine, e i conceiad essi legati.


Gli event models

Nel corso di un’esperienza (vissuta, ricordata o immaginata) costruiamo degli event models, ovvero deimodelli della scena dell’evento.

Gli event models sono delle rappresentazioni attive (dei modelli mentali) che integrano i deagli per-ceivi di una esperienza (gli elementi episodici) con la conoscenza semantica di esperienze passate similie degli oggei incontrati nell’esperienza.

Negli event models gli elementi episodici sono organizzati in schemi.

Segmentazione degli eventi

Secondo la Event-segmentation theory il flusso esperienziale, di per se continuo, viene segmentatoin eventi discreti, araverso l’identificazione di bordi, o discontinuità nel flusso esperienziale (Ezzyat eDavachi 2011).

Il flusso viene segmentato (creando un’esperienza discreta) nel momento in cui gli eventi che si susse-guono non riescono ad essere integrati nell’event model aivo.

A questo punto, l’event model viene - eventualmente - memorizzato in un elemento episodico, e unnuovo event model viene creato.

Tipici eventi che causano una segmentazione sono gli spostamenti di luogo o i salti temporali (adesempio, durante un racconto).

Memorie episodie

Gli elementi episodici sono gli elementi più semplici delle memorie episodiche. Una memoria episodicaè composta da un insieme di elementi episodici organizzati in uno schema, o script. Ricorsivamente, unamemoria episodica complessa è composta da un insieme di memorie episodiche più semplici, organizzatein uno schema più astrao.

Script

Uno script è una forma di conoscenza conceuale che organizza un insieme di elementi episodici.Mentre gli elementi episodici sono delle rappresentazioni piuosto fedeli dell’esperienza, lo script struurala memoria, la ricostruisce, in base anche a criteri di coerenza, sintesi, e prediività. Araverso lo script glielementi episodici vengono interpretati, e viene dato loro un significato soggeivo.

5.3.3 Sintesi rappresentative

Le informazioni codificate nella memoria episodica sono delle sintesi dell’esperienza vissuta, e risultanopiù rappresentative di quanto non sarebbe una registrazione (Conway 2009; Ariely e Carmon 2000).

Il processo di sintesi è finalizzato ad oimizzare la codifica, sia per ridurre il carico informativo, cheper facilitare la generalizzazione - e conseguentemente la classificazione e il processo inferenziale.

Caratteristie salienti

ando le persone riassumono - nella loro memoria - un’esperienza, tendono ad estrarre solo pochecaraeristiche salienti (gestalt), che combinano in una valutazione sintetica del vissuto.

Fra le caraeristiche salienti, generalmente si ricordano lo stato più intenso (picco) e lo stato finaledell’esperienza (Ariely e Carmon 2000).

5.3. LA MEMORIA EPISODICA 77

5.3.4 La valutazione delle esperienze

La valutazione di un’esperienza dipende sia dall’esperienza in se, e dalla valutazione delle sue compo-nenti e del suo flusso, che dalle inferenze che si possono fare a partire dall’esperienza (Ariely e Carmon2000).

Per questo motivo risultano particolarmente salienti:

• il trend dell’esperienza (end rule)• la corrispondenza con le aspeative• la corrispondenza con gli schemi e gli script ad essa associabili• le componenti più salienti dell’esperienza (picco, peak rule)

5.3.5 Il recupero del ricordo

Una memoria episodica può venir ricordata nel momento in cui si aiva un elemento ad essa associata:

• una caraeristica saliente (e specifica dell’episodio)• il contesto• un conceo correlato• una immagine• uno scopo correlato• la tipologia di script• la contiguità temporale• una storia correlata


5.4 Concetti e memoria semantica

5.4.1 Concettualizzazione delle esperienze

Gli individui sviluppano delle conceualizzazioni relative a quelle esperienze - e a quegli elementi delleesperienze - che sono rilevanti e che tendono a ripetersi nella loro struura.

Vengono dunque sviluppati dei concei relativi agli oggetti, agli agenti, ai contesti, ai comportamentiincontrati durante le esperienze, nonché alle esperienze stesse.

Anche i concei si struurano in schemi; i concei complessi (e astrai) vengono costituiti ricorsiva-mente, creando schemi composti da concei più semplici e concreti, in maniera gerarchica.

I concei influenzano la percezione, i processi cognitivi, permeono l’identificazione e la categorizza-zione, i processi inferenziali e quelli decisionali (Wilson-Mendenhall et al. 2011).

I concei vengono aivati in tempo reale nel corso di un’esperienza, nel momento in cui si incontranosituazioni, agenti, oggei, circostanze, comportamenti, eventi, proprietà, relazioni, stati mentali e fisici.

Vi è un doppio legame fra le esperienze episodiche ed i concei. Da una parte, i concei giocano un ruo-lo durante l’esperienza e nella memoria episodica; in modo simile, però, i concei sono formati da rappre-sentazioni situate, e dunque coinvolgono la (ri)costruzione di struure episodiche (ricordate o immaginate)(Wilson-Mendenhall et al. 2011).

5.4.2 Concettualizzazione: definizione

La conceualizzazione è un processo di astrazione delle esperienze.In termini cognitivi, il processo coinvolge:

• il riconoscimento di paern, regolarità, struure• la formazione di tassonomie e reti semantiche• la costruzione di concei astrai, araverso analogie, metafore, e composizione meronomica daconcei più concreti

• la struurazione di uno spazio conceuale, multidimensionale

5.4.3 Le componenti dei concetti

Un conceo sintetizza le conoscenze legate ad una categoria in una rappresentazione mentale integrata(Wilson-Mendenhall et al. 2011), che include:

• proprietà - aributi del conceo• relazioni con altri concei• regole e comportamenti associabili al conceo• esemplari e prototipi del conceo

Contrariamente all’ipotesi classica e alla psicologia naif, i concei non hanno un nucleo di proprietànecessarie e sufficienti.

Gli attributi dei concetti

Se si chiede alle persone di elencare gli aributi di un conceo, generalmente vengono elencati (Wu eBarsalou 2009):

5.4. CONCETTI E MEMORIA SEMANTICA 79

• proprietà di superficie, perceive• proprietà funzionali• proprietà tassonomiche• proprietà affeive - valutative

Le proprietà funzionali permeono di identificare le affordances di un conceo. Le proprietà di super-ficie, ad identificare l’oggeo e a constatarne lo stato.

5.4.4 Associazione fra esperienze e concetti

Nella costruzione di un event model gli individui automaticamente identificano e categorizzano glielementi (oggei, agenti) che vengono inclusi nella scena.

Identificazione e categorizzazione avvengono araverso un paern matching: l’individuo riconosce unoggeo come noto; se la rappresentazione che corrisponde all’oggeo percepito è collegata ad un conceo,questo conceo viene aivato, e viene associato all’event model.

Se l’evento viene memorizzato, anche l’associazione fra oggei (o contesti) e concei viene memoriz-zata.

Concetti e grounded cognition

I concei, soprauo quelli più concreti, sono rappresentati nelle aree cerebrali dedicate alla percezione,all’azione, e alla rappresentazione di stati interni (Wilson-Mendenhall et al. 2011).

La conceualizzazione situata rappresenta un conceo in una specifica occasione (un’evento, reale,passato, immaginario), ed emerge - viene aivato - dalla rete semantica.

5.4.5 La rappresentazione nella memoria semantica

La nostra conoscenza semantica - conceuale si basa su una rappresentazione multipla.I concei concreti hanno una rappresentazione embodied, multimodale, prevalentemente visiva, moto-

ria e spaziale.I concei a cui corrisponde anche un termine lessicale sono rappresentati anche all’interno di reti

semantiche (Collins e illian 1969; Tversky 1977; Griffiths, Steyvers e Tenenbaum 2007; Tenenbaum et al.2011).

Inoltre, vi sono evidenze che la rappresentazione semantica è organizzata anche in uno spazio cognitivomultidimensionale (Landauer e Dumais 1997; Griffiths, Steyvers e Tenenbaum 2007).

81

Capitolo 6

La categorizzazione

82 CAPITOLO 6. LA CATEGORIZZAZIONE

6.1 La categorizzazione

6.1.1 L’importanza della categorizzazione

La categorizzazione è una funzione cognitiva fondamentale nei processi di pensiero. È un processofondamentale per la sopravvivenza di ogni animale, e naturalmente per gli esseri umani.

Le persone categorizzano il loro ambiente per molteplici ragioni (Anderson 1991):

• raggruppano gli oggei e le entità che hanno caraeristiche simili, e formano delle categorie in basea queste entità;

• raggruppano gli oggei e le entità che hanno funzioni simili, e formano delle categorie funzionali;• denominazione: le categorie permeono di dare lo stesso nome ad entità differenti, appartenenti allastessa categoria.

La capacità di raggruppare gli elementi che incontriamo nell’ambiente ci offre numerose possibilità:

• fare inferenze sulle loro proprietà• interagire, utilizzarli• dare loro un’etichea, un nome

Senza la capacità di identificare e categorizzare gli elementi, sarebbe impossibile apprendere, ragionare,prendere decisioni.

Vantaggi

I vantaggi cognitivi della categorizzazione sono molteplici:

• economia cognitiva: permee di massimizzare l’informazione minimizzando le risorse cognitive;• percezione del mondo: grazie alla categorizzazione, il mondo non è percepito come un insieme indi-stinto di oggei e di aributi, ma come un sistema in cui le entità rappresentano delle classi con unaforte struura correlazionale.

6.1.2 Teorie della categorizzazione

Le più importanti teorie sulla categorizzazione sono sostanzialmente

• la teoria classica, che nelle forme più recenti viene definita teoria basata sulle regole (rule based)• la teoria dei prototipi• la teoria degli esemplari• la teoria basata sulle teorie (theory theory)• la teoria della simulazione situata di Barsalou• le teorie multiple.

6.1.3 La teoria classica

Secondo la classificazione di Ashby eMaddox (2005) vengono rappresentate le caraeristiche necessariee sufficienti e la decisione si basa accedendo a tali caraeristiche e verificando se sono rispeate.

Nella classificazione di Barsalou (2003), la teoria classica usa rappresentazioni modulari, amodali, de-contestualizzate e stabili.

6.1. LA CATEGORIZZAZIONE 83

Secondo questa teoria, un conceo è caraerizzato da un insieme di aributi definenti, che sono lecaraeristiche semantiche necessarie e sufficienti affinché qualcosa possa essere considerato un’istanza diun conceo (Keane e Eysenck 2005). Il processo di categorizzazione consiste nel verificare se gli stimolipossiedono tue le caraeristiche necessarie (Ashby e Maddox 1998).

Critie alla teoria classica

La teoria classica, però, non riesce a tener conto di molteplici dati empirici:

• Concei disgiuntivi, ovvero formati dalla congiunzione (or) di caraeristiche• Casi ambigui• Effei di tipicità• Somiglianza di famiglia

Le teorie dei prototipi e degli esemplari sono finalizzate a rispondere a queste critiche.

6.1.4 La teoria dei prototipi

Secondo la teoria dei prototipi quando le persone categorizzano un elemento, lo confrontano con deiprototipi, ovvero degli esemplari ideali, che contengono le caraeristiche più rappresentative della catego-ria.

Un elemento può appartenere ad una categoria anche se non ha tue le caraeristiche del prototipo.Sarà però un elemento non prototipico.

Secondo la teoria dei prototipi ogni categoria è rappresentata dal suo prototipo, e il processo decisionalesi basa sulla similarità tra gli stimoli e la rappresentazione mnestica del prototipo.

Un conceo non è rappresentato in base ad una lista di condizioni necessarie e sufficienti; è, piuosto,una misura di tendenza centrale delle proprietà delle istanze.

Il prototipo memorizza soltanto le caraeristiche salienti, che hanno una sostanziale probabilità dioccorrere fra le istanze del conceo.

Limiti della teoria dei Prototipi

Uno dei limiti dei prototipi è che non riescono a rappresentare la correlazione fra aributi.A volte, però, la tipicità di un elemento è legata a questa correlazione.Ad esempio, essere in montagna, essere al mare, avere impianti di risalita e avere la spiaggia sono

aributi tipici di una località turistica.Ma una località di montagna con la spiaggia non è tipica, e non lo è nemmeno una località di mare con

gli impianti di risalita.La teoria dei prototipi però non riesce a distinguere elementi la cui combinazione di caraeristiche è

tipica da quelli la cui combinazione è insolita.

6.1.5 Teoria degli esemplari

Secondo la teoria degli esemplari una categoria è rappresentata semplicemente come l’insieme di rap-presentazioni di tui gli esemplari che appartengono alla categoria.

Il processo decisionale si basa sulla comparazione di similarità fra gli stimoli e la rappresentazionemnestica di ogni esemplare della categoria.


Le teorie degli esemplari tendono ad escludere processi di astrazione.Da un punto di vista formale, questa teoria si differenzia dalla teoria del prototipo in quanto assume

che la rappresentazione di un conceo consiste nelle rappresentazioni separate di un consistente numerodi esemplari (istanze o sooclassi).

Limiti delle teorie dei prototipi e degli esemplari

Anche la concezione di similarità delle teorie dei prototipi o degli esemplari è soggea ad alcuniproblemi.

Le relazioni di similarità fra un insieme di entità dipendono in maniera sostanziale dal peso relativoaribuito ai differenti aributi. Ma Tversky (1977) ha dimostrato come il peso aribuito agli aributi variaa seconda del contesto o del compito.

Potenzialmente, poi, la lista degli aributi (o delle dimensioni) applicabili ad un oggeo o ad un insiemedi oggei è infinito, ed operazionalizzare la selezione degli aributi pertinenti è un compito non banale.

6.1.6 La teoria delle Teorie implicite

Una banconota da 50 euro stampata da un falsario, ma uguale, in tuo e per tuo, ad una banconotaemessa dalla banca Europea, può essere classificata come una banconota?

In base alle teorie dei prototipi e degli esemplari, assolutamente sì, in quanto la banconota falsa asso-miglia sia al prototipo di banconota da 50 che a tui gli esemplari finora incontrati.

Molte persone, però, risponderebbero che no, la banconota falsa non è una banconota, in quanto essereemessa dalla banca centrale Europea è una caraeristica essenziale per essere una banconota.

Murphy e Medin (1985), sostengono che gli individui hanno delle teorie implicite, dei modelli cognitiviesplicativi, che spiegano il mondo e contribuiscono a classificarne le entità.

6.1.7 La teoria della simulazione situata

La teoria della simulazione situata è stata proposta da Barsalou (1999). Secondo Barsalou (2003) nelconceo è instanziata la capacità di costruire rappresentazioni flessibili, adaate alle auali necessitàdell’agente e della situazione in cui agisce.

Un conceo è un simulatore che costruisce un infinito insieme di simulazioni specifiche (Barsalou 2003).Le simulazioni comprendono informazioni in merito alla situazione, agli scopi ed agli stati interni degliagenti. I concei non sono organizzati in base alle tassonomie, quanto alle azioni situate, e le categoriesono prevalentemente ad hoc e diree ad uno scopo (Barsalou 1983).

I concei sono fortemente legati alla memoria episodica; la rappresentazione coinvolge specifici sistemiperceivi e motori.

Sono situati, in quanto mappano ed utilizzano le informazioni legate al contesto, agli scopi e agli statiinterni

Sono dinamici, in quanto variano di volta in volta a seconda delle situazioni e degli scopi.

6.2 Classificazione e aritettura dell’informazione

esto breve excursus nelle teorie della categorizzazione ha alcune implicazioni per l’architeuradell’informazione.

6.2. CLASSIFICAZIONE E ARCHITETTURA DELL’INFORMAZIONE 85

Se la teoria classica fosse vera, per struurare l’architeura dell’informazione basterebbe identificarele condizioni necessarie e sufficienti, e per ogni elemento decidere se è dentro o fuori, e classificarlo diconseguenza.

Dalla conoscenza dei processi cognitivi di classificazione possiamo identificare alcuni aspei importantinell’architeura dell’informazione.

• in base alla teoria dei prototipi ci sono elementi facili da classificare, perché centrali in una categoria,ed altri difficili da collocare (Rosch 1975), e che diventano difficili da trovare;

• la teoria degli esemplari soolinea l’importanza della correlazione fra aributi;• secondo la teoria delle teorie la classificazione è legata ai modelli cognitivi degli utenti, generalmenteimpliciti (Murphy e Medin 1985);

• la teoria della simulazione situata soolinea come i concei sono legati al contesto ed agli scopi degliutenti.

• Ashby e Maddox (2005) suggeriscono che gli individui adoano un approccio opportunistico allacognizione, e dunque anche nella categorizzazione e nella formazione dei concei.

6.2.1 Coinvolgere gli utenti

Il coinvolgimento degli utenti, con opportuni metodi di elicitazione, permee di far emergere le loroconoscenze implicite:

• i concei• gli aributi salienti - e, in parte, la loro correlazione• le categorie• il legame fra scopi, contesto e salienza degli aributi• le teorie e i modelli esplicativi e prediivi

87

Capitolo 7

I processi di scelta

88 CAPITOLO 7. I PROCESSI DI SCELTA

7.1 ScegliereUno dei fini, forse il più importante, dell’architeura dell’informazione è rendere le informazioni facili

da trovare. Trovabili, appunto.Ma se cercando una cosa, ne troviamomolte, cosa possiamo fare? Generalmente, dobbiamo scegliere. La

scelta di un prodoo o un servizio in un ventaglio di scelte implica, cognitivamente, un processo decisionale.

7.1.1 Cioccolata

Immaginate di aver voglia di cioccolata; in casa è finita, dovete andarla a comperare. Preferite unnegozio con vasta scelta, o uno con un assortimento più ristreo?

7.1.2 Meno prodotti

Boatwright e Nunes (2001) mostrano come:

• ridurre fino al 55% di tipologie di prodoi in un supermarket, eliminando quelle che vendono meno,non modifica la percezione di varietà e di assortimento da parte dei consumatori;

• la riduzione del numero di scelte, eliminando i prodoi che vendono meno, può portare ad un incre-mento del 10% delle vendite del supermercato;

• eliminare le marche con market share minore del 5% porta ad un moderato aumento delle vendite;• ridurre le combinazioni marche x formati, mantenendo sostanzialmente inalterato il numero di mar-che, porta ad un significativo aumento delle vendite

7.1.3 Consumatori e decisori

In leeratura vengono identificate tre tipologie di consumatori in base alle strategie decisionali (Cher-nev 2003):

1. il consumatore che rimane fedele ad una scelta presa precedentemente, e che dunque evita un nuovoprocesso decisionale;

2. il consumatore che non ha già scelto, ma ha una chiara rappresentazione delle dimensioni dello spaziodecisionale e della loro importanza relativa;

3. il consumatore che non ha già scelto e non ha una chiara rappresentazione delle dimensioni.

Scopi dei 3 decisori

• Il consumatore A non ha bisogno di scegliere, deve solo trovare;• Il consumatore B deve affrontare il processo decisionale, ma ha già presente i criteri di selezione• Il consumatore C deve prima decidere su quali criteri basare la sua scelta, e poi deve affrontare ilprocesso decisionale.

Less is more is more

Araverso alcuni lavori sperimentali, Chernev (2003) dimostra che:

• Il consumatore A, che ha chiaro inmente il prodoo che vuole, è più soddisfao se lo trova all’internodi un vasto assortimento; more is beer ;

7.2. IL PROCESSO DECISIONALE 89

• il consumatore B, ma soprauo il C, che non ha chiaro come scegliere, di fronte ad una vasta sceltasi trova in difficoltà, e preferisce scegliere fra un numero minore di alternative; less is beer.

Come possiamo spiegarci questa differenza?

In sé, un maggior assortimento viene giudicato positivamente; i consumatori che già sanno cosa vo-gliono, hanno la sensazione di scegliere il loro prodoo fra un’ampia gamma di scelte, e questo rafforza laloro decisione.

I consumatori che non hanno già deciso, e che devono affrontare il processo decisionale al momentodell’acquisto, se si trovano costrei a scegliere fra molti prodoi si trovano in difficoltà, per l’eccessivocarico cognitivo. Ecco che, in questo caso, un numero minore di scelte rende più semplice il processodecisionale.

7.2 Il processo decisionale

7.2.1 Il processo additivo ponderato

Secondo il modello di razionalità olimpica (Simon, 1983) la decisione si basa su di un processo additivoponderato (decisione compensatoria): vengono considerate tue le alternative su tue le dimensioni, e lasomma viene pesata in base all’importanza relativa di ogni dimensione.

Il processo dunque implica:

1. l’identificazione delle dimensioni pertinenti2. la stima della loro importanza3. il calcolo della somma aritmetica ponderata di ogni alternativa su ogni dimensione (e dunque il

richiamo in memoria di ogni alternativa e per ogni alternativa del valore su ogni dimensione)4. ed infine la scelta dell’alternativa con il valore più alto

7.2.2 Euristie

È evidente come un simile processo richieda un carico cognitivo notevole, spesso eccessivo, soprauoquando la decisione dev’essere presa entro dei ristrei limiti di tempo.

Per ovviare all’impossibilità di adoare una decisione compensatoria dati i limiti cognitivi e temporali,vengono adoate delle strategie non compensatorie, araverso l’uso di euristiche.

Le euristiche sono metodi che utilizzano principi di riduzione del carico cognitivo e di semplificazione, inquanto devono permeere al decisore di elaborare l’informazione in maniera meno dispendiosa di quantosarebbe chiesto da un approccio compensatorio di ricerca oimale.

Principi

Le differenti euristiche si basano su principi simili (Shah e Oppenheimer 2008):

• esaminare un minor numero di aributi;• ridurre la difficoltà associata al richiamo e alla memorizzazione delle alternative e degli aributi;• semplificare il processo di ponderazione delle dimensioni;• integrare meno informazioni;• esaminare meno alternative.


Razionalità, caso, euristica

Secondo Payne, Beman e Johnson (1988) nel processo decisionale possono essere usate numerosestrategie. Come abbiamo visto, la più razionale è il processo additivo ponderato. La meno razionale è lascelta casuale.

L’utilità di una strategia è data dall’utilità aesa della scelta operata araverso quella strategia, menol’utilità aesa della scelta casuale.

Il costo di una strategia è dato dalle risorse (cognitive) utilizzate, e dal tempo di elaborazione impiegato(di nuovo, meno le risorse ed il tempo impiegato per operare la scelta casuale).

Una volta identificate le dimensioni ed il loro peso, il processo compensatorio costituisce il metodocapace di massimizzare l’utilità della scelta.

7.2.3 Esclusione per caratteristica

Esclusione per caraeristica (elimination by aspects): il decisore pone un livello di soglia per la dimen-sione più importante, ed elimina le alternative soo soglia. Poi decide una soglia per la seconda dimensionepiù importante, elimina le alternative soo soglia, iterativamente fino a che non arriva alla soluzione scelta.

L’esclusione per caraeristica è facilmente implementabile araverso l’uso di filtri.Nell’esempio della macchina fotografica, posso filtrare analogica - digitale, poi reflex - compaa. A

questo punto, probabilmente, il range di scelta diventa più traabile.

7.2.4 Majority of confirming dimensions

Nella majority of confirming dimensions si confrontano 2 alternative su tue le dimensioni, si eliminal’alternativa perdente, e si ripete il confronto fra la vincente e una nuova alternativa.

esta euristica - a quanto ne so - raramente viene implementata dalle interfacce, e viene spesso rea-lizzata a mano dagli utenti, che quando trovano un elemento interessante lo aprono in un nuovo tab delbrowser.

Potrebbe essere implementata permeendo all’utente di salvare fra una lista di preferiti gli elementiche gli paiono più interessanti, e poi permeergli di confrontare i preferiti araverso un confronto direo.

7.2.5 Euristica satisficing

Nella satisficing le alternative vengono analizzate ad una ad una. Per ogni alternativa si valuta se, perogni dimensione, l’alternativa supera un livello di soglia. Se non lo supera viene eliminata e si procedeall’analisi dell’alternativa seguente. Il processo termina quando una alternativa supera la soglia in ognidimensione.

Usiamo la tecnica satisficing quando comperiamo un melone al supermercato: ne prendiamo in manouno, lo annusiamo; se ci pare buono lo prendiamo, altrimenti ripetiamo l’operazione finché ne troviamouno che ci soddisfi.

Usiamo l’euristica satisficing anche quando usiamo google: diamo un occhio ai risultati proposti, eclicchiamo sul primo che ci sembra utile.

7.2.6 Strategia lessicografica

Nella strategia lessicografica il primo passaggio consiste nel definire l’ordine di importanza delle di-mensioni.

7.2. IL PROCESSO DECISIONALE 91

Il secondo passaggio consiste nell’ordinare le alternative in base alla dimensione più importante escegliere la prima.

In caso di pareggio (o di differenza trascurabile) fra due o più alternative, si valuta l’ordine della secondadimensione più importante.

La strategia lessicografica viene implementata utilizzando la funzione “ordina per”

7.2.7 Somma non ponderata

Somma non ponderata (equal weight): si assume che le dimensioni considerate abbiano la stessa im-portanza.

Cognitivamente, la somma non ponderata ha il vantaggio che permee di saltare la valutazione diimportanza delle dimensioni.

Ciononostante il processo cognitivo di valutare un gran numero di opzioni in base ad una somma nonponderata rimane estremamente oneroso.

La somma non ponderata può essere applicata nella scelta di un numero ristreo di alternative, adesempio a seguito della majority of confirming dimensions.


7.3 Aiutare gli utenti a scegliereL’interfaccia deve assistere l’utente nel processo decisionale. La progeazione dell’interfaccia deve

tener conto di queste variabili:

• le differenti aitudini decisionali (i tre tipi di clienti);• le loro differenti esigenze e preferenze;• gli aspei cognitivi del processo decisionale, anche alla luce dei limiti temporali: la scelta avvienenell’arco di pochi minuti, spesso anche meno.

7.3.1 Utente A

Per la prima tipologia di consumatori (il cliente che ha già deciso e che sa precisamente cosa vuole)spesso il motore di ricerca può essere la soluzione più semplice.

In ogni caso, l’interfaccia deve permeere all’utente di convergere il più velocemente possibile sulprodoo (o sull’oggeo) cercato.

Allo stesso tempo, però, è utile lasciar intendere all’utente che ha scelto fra una vasta gamma dipossibilità.

7.3.2 Utente B

Il cliente B ha una rappresentazione piuosto chiara delle dimensioni e degli aributi in base a cuiscegliere, ma non ha ancora scelto.

Il suo compito è quello di trovare quel sooinsieme di oggei che possiede gli aributi desiderati, ecircoscrivere la scelta su questi.

Può dunque essere opportuno offrire un’interfaccia che permea al cliente B di separare i due processi:

• selezionare un sooinsieme di oggei, magari araverso l’euristica di esclusione per caraeristica;• scegliere fra gli oggei selezionati, magari araverso la majority of confirming dimensions, la lessi-cografica (ad esempio sul prezzo), o la satisficing.

Utente B e navigazione a faccette

Il cliente B può trovarsi a suo agio con una navigazione a faccee o con l’uso di filtri.L’uso di una navigazione a faccee può essere implementata a pao che (Peter Boersma, 2010):

• vengano rappresentati gli aributi distintivi• nel database, gli aributi siano mappati su ogni record (metadati)• si possa supporre che l’utente abbia una chiara rappresentazione delle dimensioni e delle faccee

Rimane necessario permeere altri tipi di navigazione (search, browse); inoltre è necessario gestire gliaributi opzionali

7.3.3 Utente C

Nel caso dell’utente C, la situazione è più complessa.Da un lato, è fondamentale l’information scent, per permeergli di intuire lo spazio multidimensionale

di scelta

7.3. AIUTARE GLI UTENTI A SCEGLIERE 93

D’altro canto, va aiutato nel processo decisionale, per evitare che il sovraccarico informativo lo porti arinunciare o ad essere insoddisfao della sua scelta.

È necessario ricordare che l’utente C deve portare a termine 3 compiti:

• definizione dei criteri di scelta;• riduzione del numero di alternative;• la scelta fra alternative rimaste.

Utente C: approcci

La definizione dei criteri di scelta è un processo potenzialmente lungo ed oneroso: imparare significasapere quali sono i criteri importanti. Per evitare sovraccarico cognitivo, possiamo immaginare diversiapprocci:

• ridurre il numero delle scelte by design (less is more): decide l’esperto, o gli altri utenti (best sellers);• creare un tutorial, per permeere all’utente C di farsi un’idea, e magari di approfondire;• creare un wizard, dove l’utente viene assistito, passo passo, nella scelta degli aributi.

7.3.4 Utenti e interfacce

Riassumendo (e semplificando) potremmo immaginare diverse interfacce per diversi tipi di utente:

• utente A: motore di ricerca• utente B: navigazione araverso filtri - faccee• utente C: less is more, tutorial, wizard• utente D? serendipità

7.3.5 Processi decisionali e personaggi?

Possiamo immaginare i profili decisionali sopra descrii come una base per costruire i personaggi?Creare un personaggio A, che sa già cosa vuole, un personaggio C, che ha bisogno di essere guidato,

ed eventualmente un personaggio B, che conosce gli aributi ma non ha ancora scelto.

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Parte III

Far emergere la conoscenza

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Capitolo 8

Elicitare la conoscenza

98 CAPITOLO 8. ELICITARE LA CONOSCENZA

8.1 Introduzione

Il fine di coinvolgere gli utenti nel processo di progeazione di una applicazione è quello di farne emer-gere i bisogni, le aitudini, le aspeative e i modelli mentali impliciti. Il coinvolgimento degli stakeholderha finalità diversa:

• far emergere gli scopi di business del commiente: perché si è deciso di (ri)progeare l’applica-zione? Come si inserisce l’applicazione nel contesto e nella strategia complessiva della struuracommiente?

• far emergere le conoscenze implicite degli stakeholder, soprauo se questi possono essere iden-tificati come esperti di dominio; quest’ultimo aspeo è estremamente importante nella definizionedell’architeura informativa, in quanto gli esperti di dominio sono i depositari delle informazioni edelle conoscenze che l’applicazione vuole rappresentare.

8.2 Approccio metodologico

8.2.1 Le fasi del processo

Il processo di elicitazione della conoscenza può essere suddiviso in cinque fasi:

• esplorazione del dominio• elicitazione, estrazione della conoscenza• codifica, sistematizzazione, formalizzazione, generalizzazione, rappresentazione della conoscenza• design: traduzione della conoscenza nel progeo• test, validazione, verifica

8.2.2 Esplorazione

La fase di esplorazione è finalizzata a formulare una prima ipotesi sul dominio, e ad identificare utentie stakeholder.

In questa fase, può essere opportuno adoare l’approccio della grounded theory.La grounded theory è un processo investigativo induivo in cui il ricercatore formula una teoria in

merito ad un fenomeno araverso la raccolta ed analisi sistematica di informazioni rilevanti (Pace 2004).La ragione alla base di questo approccio è di permeere al ricercatore di rimanere aperto a concei e

relazioni che emergono dai dati, e di non rimanere eccessivamente legato alle proprie assunzioni e pre-giudizi.

8.2.3 Campionamento

Il campionamento è finalizzato ad identificare i partecipanti della fase di ricerca.Il campionamento alla base della grounded theory è diverso da quello che ha luogo nelle analisi quan-

titative (Pace 2004): il campionamento statistico è finalizzato ad oenere un campione rappresentativodella popolazione. Il theoretical sampling è finalizzato a massimizzare le opportunità di esplorare i conceiemergenti; i ricercatori selezionano i partecipanti in base alla possibilità di sviluppare nuove intuizioni oespandere e rifinire i concei già abbozzati.

8.2. APPROCCIO METODOLOGICO 99

8.2.4 Elicitazione

La fase di elicitazione si propone di rispondere ad una serie di domande:

• Perché: cosa motiva gli utenti e gli stakeholder?• Cosa: Cosa vogliono? Di cosa hanno bisogno?

– di quali informazioni? (i nomi)– di quali funzioni? (i verbi)– di quali risorse?– quali problemi devono risolvere? (problem solving)– quali decisioni devono prendere? (decision making)– quali scelte devono fare? (choosability)

• Come:

– come è possibile operazionalizzare un compito?– come scomporlo in soo-problemi?– come legare i passaggi in un percorso che porti alla soluzione del problema?

8.2.5 Ipotesi di accesso differenziale

Perché usare metodi di elicitazione fra loro diversi?La ragione principale si basa sull’ipotesi di accesso differenziale (Cooke 1999): differenti metodi di elici-

tazione possono far emergere tipologie di conoscenza diversi. Diventa dunque necessario confrontare edintegrare il materiale che emerge da metodologie diverse.

8.2.6 Codifica

Il fine della codifica è quello di rappresentare la conoscenza emersa, di documentare la fase di ricerca.Caraeristiche della fase di codifica:

• astrazione: processo induivo che, da un elemento particolare, permee di fare una generalizzazione• decomposizione: suddividere il problema in parti (una tassonomia, l’identificazione dei compiti inun processo)

8.2.7 Tipologie di codifica:

• generazione di protocolli: il risultato grezzo della ricerca sono protocolli testuali, risultato di osser-vazioni o interviste

• generazione di modelli gerarchici, tassonomie, struure ad albero.• generazione di diagrammi: producono mappe conceuali, diagrammi di eventi, mappe di processi• generazione di matrici: sono le tecniche di repertory grid, che producono delle matrici che incrocianoconcei ed aributi

• tecniche di ordinamento (sorting): producono delle liste di elementi, ordinate per importanza, perpreferenza, o per altri aributi

Alcuni autori classificano i metodi di elicitazione in base alle tipologie di codifica che ne risultano.


8.3 Stakeholder interview

8.3.1 Cos’è

L’analisi degli Stakeholder è una metodologia finalizzata a comprendere le diverse prospeive e obiet-tivi dell’organizzazione commiente.

esta tecnica viene utilizzata principalmente nella business analysis e nella pianificazione strategica.

8.3.2 A cosa serve

Comprendere il contesto di businnes e le questioni organizzative rilevanti è un aspeo critico per ilsuccesso del design di un prodoo.

La Stakeholder interview si preoccupa di far emergere le prospeive dei vari aori del management edello staff tecnico, nonché gli obieivi di business dell’applicazione.

Lo stakeholder è ogni persona, gruppo o istituzione con un interesse nel progeo.

8.3.3 Come fare

È opportuno adoare il metodo dell’intervista semi-struurata, da sooporre a tui gli stakeholder.Nell’intervista vanno chiesti:

• gli obieivi dell’azienda (l’obieivo principale, gli obieivi a breve, medio e lungo termine, in ordinedi importanza);

• le motivazioni, le aspeative in merito al sito web;• il target di utenza a cui pensano il sito debba rivolgersi;• i criteri di successo del sito.

Vediamo ora un elenco delle domande più importanti di una intervista agli stakeholder

8.3.4 L’organizzazione

Scopi dell’organizzazione

• Descriva brevemente la società• Descriva lo scopo della società• Descriva brevemente i prodoi principali• Come si immagina la società fra 5 anni?

Utenti - clienti dell’organizzazione

• Chi sono gli auali clienti dell’organizzazione? È possibile fare una segmentazione dei clienti?• Perché i clienti auali scelgono la vostra società?• Chi sono i clienti potenziali?• Perché i clienti potenziali dovrebbero scegliere la vostra società?

La fase di ricerca - analisi

• Cosa si aspea che possa emergere da questa fase di analisi?

8.4. OSSERVAZIONE CONTESTUALE 101

8.3.5 Il sito internet

Scopi del sito internet

• al’è lo scopo principale del sito internet? ali sono gli scopi secondari?• Come descriverebbe l’auale sito internet?• Come immagina debba essere il nuovo sito internet?

Scopi degli utenti

• Per quale ragione gli auali clienti dovrebbero visitare il sito internet?• Per quale ragione i clienti potenziali dovrebbero visitare il sito internet?

Contenuti e funzioni del sito

• ali sono i principali contenuti che il sito dovrebbe offrire?• ali sono le principali funzionalità che il sito dovrebbe offrire?• ali sono i contenuti e le funzionalità più importanti per gli scopi della società?• ali sono i contenuti e le funzionalità più importanti per gli scopi dei clienti?

Valutare performance e successo del sito

• ali sono i KPI (Indicatore chiave di prestazione) da monitorare?• ali sono i criteri per stabilire il successo del sito?

8.3.6 Il progetto

Risorse

• ali risorse sono necessarie per completare il progeo?• ali tecnologie verranno utilizzate?• ali risorse umane, all’interno dell’organizzazione, possono e debbono essere coinvolte nel proget-to?

Vincoli

• Sono presenti vincoli tecnologici?• Sono presenti vincoli organizzativi?• Sono presenti altre tipologie di vincoli?

8.4 Osservazione contestuale

8.4.1 Cos’è

L’indagine contestuale consiste nell’osservare l’utente durante la sua aività e nel luogo in cui si svolge(Caprio e Ghiglione 2003). Può avvenire nel seing naturale o in un contesto simulato.


8.4.2 A cosa serve

L’indagine contestuale permee di cogliere le esigenze ed i comportamenti degli utenti. Un approccio diquesto genere permee di rendere esplicite conoscenze o esigenze tacite, di cui l’utente non è consapevolema che di fao ne condizionano l’interazione con il sistema informativo.

8.4.3 Come Fare

Si osservano gli esperti (o i partecipanti) mentre portano a termine un compito, oppure portano avantiil loro lavoro, nel loro seing naturale.

Strumenti

Blocco degli appunti e penna. Se possibile, registrazioni video e/o audio.

8.4.4 Vantaggi

• interferisce poco con il compito primario del partecipante• costitusce una fonte di dati molto ricca• l’osservazione permee di far emergere alcune forme di conoscenza implicita• le informazioni raccolte con l’osservazione sono spesso più aendibili di quelle raccolte dalle inter-viste, in quanto è possibile vedere con i propri occhi il contesto e il comportamento degli utenti

• è una tecnica molto flessibile

Inoltre, l’osservazione contestuale può essere abbinata ad altre forme di indagine, quali le interviste.

8.4.5 Svantaggi

La raccolta dei dati e la loro interpretazione può essere non banale e richiedere molto tempoNel breve periodo di una sessione, probabilmente si ha la possibilità di osservare soltanto una limitata

gamma di eventi o di aività. Diventa pertanto necessario integrare l’osservazione con tecniche diverse,quale la simulazione di scenari e la incident analysis.

8.4.6 Esempio

Durante una osservazione in una biglieeria ferroviaria, sono state rilevate alcune tempistiche:

• Richiesta info, l’operatore risponde a memoria. 52 secondi.• Biglieo regionale per destinazione frequente: dai 20 ai 40 secondi.• Biglieo per domani. 1 min 13 secondi.• Il cliente ha perso il treno: secondo contao cambio dopo partenza, su id tagliando. 2 min 20 sec.• Roma - Parigi delle 22.10. Ci sono offerte? L’operatore è costreo a cercarle, su cartaceo.• Primo contao, il cliente richiede faura. La procedura per la faura è durata 2 min 40 sec oltre altempo del biglieo.

• Cambio data-treno, usando PNR. 2 min 30 secondi.• Biglieo andata e ritorno per bambina con carta blu, accompagnatrice, e terza persona. La terzapersona paga a parte. Operatore sbaglia data ritorno, deve annullarlo. Tui i conti vengono fai amano, per le diverse persone. 11 min 35 secondi.

8.5. INTERVISTA 103

8.5 Intervista

8.5.1 Cos’è

Le interviste costituiscono la metodologia più utilizzata nell’elicitazione della conoscenza.Sono molto utili soprauo nella fase iniziale della ricerca, perché permeono di farci una prima idea

del dominio che stiamo analizzando.Nelle prime fasi, può dunque essere utile adoare una forma non struurata, molto aperta.

Nelle fasi successive, si utilizzerà una forma più struurata, in base alle prime informazioni emerse nellefasi precedenti (approccio iterativo).

Nelle interviste semi-struurate, si alternano domande più aperte (chiedendo perché, come, cosa), adomande più focalizzate.

8.5.2 A cosa serve

Il fine principale delle interviste è quello di far emergere le aitudini, le credenze, i desideri, le espe-rienze dei partecipanti, e di far emergere le loro conoscenze esplicite o esplicitabili.

8.5.3 Vantaggi e svantaggi

Vantaggi

Le interviste sono un metodo efficace per raccogliere molte informazioni anche da un numero limitatodi partecipanti o di stakeholder.

Svantaggi

Riescono a fare emergere solo la conoscenza esplicita ed esplicitabileSpesso il resoconto dell’intervistato è una razionalizzazione delle sue conoscenze implicite e della sua

pratica, e dunque, per quanto in buona fede, non corrisponde alle reali conoscenze, aitudini o comporta-menti

Nelle interviste più struurate, le domande che vengono poste vincolano e limitano gli argomenti e leinformazioni che possono emergere

Se non poste correamente, le domande possono influenzare le risposte dei partecipanti.

8.5.4 Come fare: preparazione

• Prima di condurre un’intervista, è necessario definire gli argomenti ed i problemi da traare. In casodi interviste struurate o semi-struurate vanno preparate le domande da sooporre ai partecipanti.

• Vanno identificati i partecipanti da intervistare, in base ad una segmentazione preliminare• Vanno identificate le modalità di intervista. Alla forma più classica, di persona, si possono affiancaremodalità di intervista in telepresenza (telefono, chat, videoconferenza).

8.5.5 Come fare: conduzione

Se possibile, l’intervista va condoa da due persone: l’intervistatore e un osservatore.Soprauo nelle interviste semi-struurate, è necessario trovare un buon equilibrio fra la struura e i

temi dell’intervista e la flessibilità di adaarsi ai temi del partecipante.


Se possibile, è opportuno audio o videoregistrare l’intervista.

8.5.6 Tecnie

Nel contesto delle interviste è possibile utilizzare delle tecniche di elicitazione più specifiche:

• simulazione di uno scenario: l’intervistatore pone al partecipante un problema, e chiede come loaffronterebbe; ne emergono generalmente delle regole se → allora

• scomposizione di un processo (task analysis)• ragionamento a ritroso, dallo stato desiderato allo stato auale• si chiede all’intervistato di creare diagrammi, mappe mentali, mappe conceuali

8.5.7 Esempio

La prenotazione di una visita medica. esto è un esempio di scenario simulatoMarta: Vado in questo ufficio, faccio la fila, poi presento l’impegnativa e l’addea mi dice quando è

possibile farla. Dopo aver preso accordi sulla data mi chiede di pagare. Ovviamente mi chiede la tesserasanitaria per la registrazione … si mi propone una data poi io acceo o rifiuto e me ne propone un’altra michiede se preferisco la maina o il pomeriggio

Stefano: a questo punto che succede?Marta: e poi lei registra tuo con la mia tessera. Stampa una conferma scria dal computer e poi me la

presenta, mi dice quanto costa e io pagoStefano: e cosa c’è scrio, sulla stampa?Marta: c’è scrio il tipo di visita, la data, il nome del doore il costo e mi fa firmare anche la confermaStefano: perfeo. nient’altro?Marta: il nome dell’ospedale, l’indirizzo, il mio nome e i miei dati anche. Il mio numero di tessera

sanitaria. Basta

8.6 Task analysis

8.6.1 Cos’è

La task analysis utilizza alcune tecniche di intervista e osservazione per far emergere una descrizionedella conoscenza, implicita ed esplicita, che gli esperti usano per portare a termine compiti complessi.

La task analysis cognitiva è un’estensione finalizzata a far emergere la conoscenza, i processi di pensieroe la struura degli scopi che soende ai comportamenti osservabili nel portare a termine un compito.

8.6.2 A cosa serve

La task analysis cognitiva è finalizzata a far emergere la conoscenza che esperti o utenti finali utilizzanoper portare a termine compiti complessi, che richiedono un mix di conoscenza esplicita e implicita (Clarket al. 2007).

Permee di far emergere non solo i processi cognitivi e le strategie decisionali, ma anche la conoscenzaprocedurale - e dunque i passaggi richiesti per portare a termine un compito.

8.6. TASK ANALYSIS 105

Cognitive task analysis

La task analysis cognitiva si focalizza principalmente sulla conoscenza dell’utente, sulla rappresenta-zione del compito, sulla struura degli scopi soostante il comportamento osservabile

8.6.3 Come fare

Il punto di partenza della task analysis è l’identificazione dei compiti o delle funzioni principali degliutenti. Una volta identificate le funzioni o i task, la task analisys si occupa di scomporre il compito in unitàpiù piccole.

La scomposizione può essere ricorsiva: identificato un subtask, è possibile chiedere al partecipante disuddividerlo in passaggi più elementari, fino ad arrivare (se opportuno) ai comportamenti concreti.

esto approccio ricorsivo permee di creare una rappresentazione gerarchica del compito (hierarchi-cal task analysis)

Nella task analysis si chiede all’utente di scomporre un compito in un numero finito di parti (general-mente si suggerisce di scomporlo in 4 - 7 passaggi).

I passaggi sono dunque:

• identificare i compiti da analizzare• chiedere ai partecipanti di scomporre i compiti in 4 - 7 passaggi• se possibile, rappresentare graficamente i passaggi• continuare iterativamente la decomposizione dei passaggi in soopassaggi, fino al livello di deagliodesiderato

Nella task analysis cognitiva la metodologia è la stessa, ma l’intervistatore pone particolare aenzioneagli aspei legati alla memoria, all’aenzione, al problem solving e alle strategie decisionali.

8.6.4 Scenario: una ricetta

Lo scenario che meglio può esemplificare la task analysis è quello di una ricea per preparare un piao.Se chiediamo ad uno chef di spiegarci la preparazione di un piao, lui ci elencherà una serie di ingredienti,ed una procedura per cucinare il piaoLa descrizione della procedura può essere di alto livello: prepara la béchamel, impasta e tira la pasta, preparail sugo di carne, e così via. Ricorsivamente, il ricercatore può chiedere come si prepara la béchamel, fino adarrivare ad un deaglio elementare:

meete a scaldare in un pentolino il lae (il lae deve essere molto fresco e intero) (1); a partefate sciogliere il burro a fuoco basso (2), poi spegnete il fuoco e aggiungete la farina setacciataa pioggia (3), mescolando con una frusta per evitare la formazione di grumi. Poi rimeete sulfuoco dolce e mescolate fino a farla diventare dorata.Giallo Zafferano

8.6.5 Esempio: esperienza turistica 1

Domanda: Gli step di una vacanzaRisposta:

• decidere il periodo

http://ricette.giallozafferano.it/Besciamella.html


• decidere il luogo in base a tanti faori ad esempio: il tempo, la disponibilità di giorni, le preferenzepersonali ecc…

• valutare tue le offerte sul mercato per riuscire a trovare una vacanza che abbia un prezzo vantag-gioso.

• trascorre la vacanza• tornare a casa e raccontare alle persone care gli aspei positivi e negativi

8.6.6 Esempio: esperienza turistica 2

1) Organizzare la comitiva - Decidere insieme dove andare2) Visitare siti web, agenzie di viaggi3) Prenotare il mezzo di trasporto - alloggio4) Partire5) Sistemazione in alloggio, prime visite delle arazioni della vacanza6) Dopo ambientazione, vivere vacanza a fondo nel miglior modo possibile7) Ritorno

8.7 Tea ba

8.7.1 Cos’è

Nel metodo teachback un esperto spiega dei concei, workflow, procedure o istruzioni relative ad unparticolare dominio ad un non esperto (tipicamente, il ricercatore). Il ricercatore cerca a sua volta di spiegareall’esperto quello che ha capito. L’esperto corregge ogni errore del ricercatore. Sia gli errori di comprensionedel ricercatore che le correzioni e gli approfondimenti dell’esperto costituiscono il valore aggiunto delmetodo.

In una variante di questo metodo, il ricercatore prova a portare a termine un compito, e viene aiutatodall’esperto, che gli spiega come fare, e nel fraempo è invitato a raccontare tui quegli aspei che ritieneimportante soolineare (ad esempio, difficoltà con la procedura, con il soware, con l’interfaccia).

8.7.2 A cosa serve

La finalità di questa tecnica è duplice:

• permeere al ricercatore di comprendere aspei del dominio altrimenti piuosto complessi• dallo script dell’interazione fra ricercatore ed esperto emergono delle spiegazioni che possono esserecomprese anche da persone meno esperte

8.7.3 Come fare

Nella prima variante, si chiede all’esperto di descrivere un conceo, un compito o un argomento relativoal dominio. Il non esperto ascolta l’esperto, e poi prova a spiegare all’esperto quello che ha capito.

Nella seconda variante, il ricercatore cerca di portare a termine il compito, grazie all’aiuto e alle spie-gazioni dell’esperto.

8.8. IL GIOCO DELLE 20 DOMANDE 107


Vantaggi

• la semplicità della procedura• permee di far emergere aspei complessi• permee al ricercatore di farsi un’idea dei compiti e delle rappresentazioni

Svantaggi

• nella forma dell’intervista, ha gli stessi svantaggi delle interviste non struurate• il ricercatore deve avere le basi per poter comprendere il tema

8.8 Il gioco delle 20 domande

8.8.1 Cos’è

Il gioco delle venti domande è la trasposizione, nell’ambito dell’elicitazione della conoscenza, dell’omo-nimo gioco: un giocatore pensa a qualcosa (una cosa, un conceo), e l’altro giocatore deve indovinarla, eper farlo può fare delle domande, alla quale il primo giocatore risponde soltanto con dei sì o dei no.

Nell’elicitazione della conoscenza, è l’esperto che deve indovinare i concei che il ricercatore gli pro-pone.

8.8.2 A cosa serve

Le domande che l’esperto fa, nel tentativo di indovinare il conceo, permeono al ricercatore di com-prendere le strategie di classificazione, di problem solving e gli aributi che l’esperto considera salienti.

8.8.3 Come fare

L’esperto deve indovinare un conceo dall’intervistatore (o da un altro esperto), facendo delle domandea cui l’intervistatore può rispondere sì o no.

La metodologia assume che, nel formulare le domande, l’esperto rivela gli aributi salienti del dominio.Una delle difficoltà del metodo è che chi risponde alle domande dell’esperto dev’essere altreanto esper-

to. Pertanto, una variante del metodo prevede che a giocare siano, a turno, due esperti, e che il ricercatoreprenda nota delle domande e delle risposte, e che possa intervenire per approfondire gli aspei che ritieneinteressanti.

8.8.4 Scenario

Uno scenario tipico vede giocare due medici, e gli argomenti da indovinare sono le malaie.L’aspeativa è che le domande poste da chi deve indovinare rispecchino la sua tassonomia implicita ed

il suo approccio al problem solving nel processo diagnostico.


8.9 Netnografia

8.9.1 Cos’è

La netnografia è essenzialmente un adaamento del metodo etnografico allo studio di comunità online(forum, gruppi , g+, linkedin, quora, stack excange) e contenuti generati dagli utenti (blog, commenti).

La netnografia è una metodologia di ricerca qualitativa che adaa le tecniche di ricerca etnografica allostudio di culture e comunità che emergono araverso la comunicazione mediata dalle tecnologie.

8.9.2 A cosa serve

La netnografia (e in generale l’etnografia) è finalizzata ad investigare il comportamento di culture ecomunità presenti in internet.

La netnografia permee di studiare la comunicazione online fra (reali o potenziali) utenti, consumatori oesperti, per identificare aitudini, percezione, rappresentazioni, emozioni, e risulta dunque particolarmenteindicata quando è difficile incontrare esperti o utenti in maniera diversa.

8.9.3 Come fare

• definire il dominio• identificare le comunità (blog, forum, gruppi Facebook)• osservare le comunità, ascoltare, raccogliere dati testuali• analizzare i dati, araverso metodi qualitativi (grounded theory)• identificare i paern, i concei, gli aributi, le conseguenze, i valori• utilizzare i risultati nel processo di design

fonte: Netnography - Insights2.0 derived from Online-Communities

8.9.4 Vantaggi

• permee di accedere ad un campione potenzialmente molto ampio di partecipanti.• non intrusiva: l’osservazione non modifica il comportamento• economica: può essere faa dall’ufficio• flessibile• si basa principalmente su testi scrii, e dunque non implica costi di trascrizione

8.9.5 Comunità online

• identificare le persone che possono costituire il nostro target• ascoltare le loro conversazioni online• esplorare gli argomenti delle persone più coinvolte• cercare di comprendere la loro cultura e il loro linguaggio• identificare delle potenziali soluzioni ai bisogni

8.9.6 Identificare gli informatori di valore

È opportuno ponderare il valore di chi interviene nelle comunità:

http://www.slideshare.net/netnoblography/netnography-insights20-derived-from-onlinecommunities

8.10. ANALISI COMPETITIVA (BENCHMARKING) 109

• numero di post• risposte ricevute, like• popolarità del profilo (follower)• reputazione, expertise

8.9.7 Aspetti etici

Può essere legiimo utilizzare i contenuti pubblicati online senza richiedere l’autorizzazione degliutenti a pao che:

• l’informazione sia postata in un contesto pubblico (forum aperto, commenti di Amazon, g.play,iTunes, gruppi aperti)

• siano utilizzati in forma anonima, eliminando dati sensibili• se l’argomento è particolarmente sensibile, è comunque necessario usare maggiore cautela

Alternativamente, è possibile intervenire all’interno della comunità, a pao che le intenzioni del ricer-catore siano definite in maniera chiara e onesta.

8.10 Analisi competitiva (benmarking)

8.10.1 Cos’è

L’analisi consiste nel valutare i siti competitors.Il tipo di valutazione dipende dallo scopo dell’analisi e dalla tipologia dell’artefao.

8.10.2 A cosa serve

Se lo strumento è prevalentemente informativo, l’analisi si focalizza soprauo sul perimetro infor-mativo e sulla identificazione di eventuali conceualizzazioni o ontologie informali.

Se lo strumento è prevalentemente funzionale (applicazione, app), l’analisi competitiva permee diidentificare le soluzioni funzionali adoate dai concorrenti.

L’analisi competitiva permee anche di valutare aspei quali la user experience, l’usabilità, e l’adozionedi best practices nel modello di interazione.

8.10.3 Vantaggi

Il benchmarking è particolarmente indicato per valutare quegli aspei che sono specifici del dominioinformativo o funzionale.

Per quanto concerne gli aspei meno specifici, il confronto con i siti competitors ha un valore piùlimitato, in quanto risulta più opportuno riferirsi ad euristiche, linee guida o al benchmark di siti diversida quelli dei concorrenti.

8.10.4 Aspetti salienti

Dall’analisi competitiva è possibile cogliere diversi aspei dei siti concorrenti:

• Caraeristiche generali: impressioni, categoria del sito, profilo del target, stile del sito.


• Struura: aree generali, aree specifiche per profili utenti, organizzazione dei contenuti, navigazione.• Funzionalità: motori di ricerca, help, registrazione, autenticazione.

8.11 Free listing

8.11.1 Cos’è

È una tecnica che deriva dall’antropologia cognitiva, ma viene utilizzata anche nell’ambito dell’archi-teura dell’informazione.Il free listing è una tecnica che può aiutarci a determinare l’ampiezza del dominio e fornire alcune intuizionisu come il dominio è struurato. – Sinha (2003)

8.11.2 A cosa serve

La tecnica del free listing può essere utilizzata per coinvolgere gli utenti nella definizione dei contenuti(Coxon 1999).

Più in particolare può essere usata per due funzioni:

• elencare i contenuti, l’ambito e i confini del dominio semantico;• identificare il lessico degli utenti.

8.11.3 Come fare

Somministrare un questionario di free listing è semplice: è sufficiente chiedere ai partecipanti di pro-durre una lista di voci partendo da un dominio o una categoria specifica.

Alcuni esempi:

• Ti preghiamo di elencare fino a dieci animali nella categoria deimammiferi (o dei pesci, reili, uccelli).• Cosa ti aspei di trovare nel portale dell’Università di Trento?ali informazioni? Elenca, per favore,i contenuti che vorresti trovare nel portale dell’università.

• In quale località turistica ti piacerebbe andare in vacanza?• Scrivi le prime 10 parole che ti vengono in mente quando pensi al caè.

8.11.4 Analizzare i risultati

Se si hanno un numero adeguato di partecipanti araverso questo metodo si può oenere una listadegli elementi di un dominio semantico.

La lista rappresenta le aspeative degli utenti e i termini che usano per definire le risorse.esti risultati dovrebbero dunque costituire la base non solo per la definizione del dominio informa-

tivo, ma anche del sistema di labeling.

8.11.5 Esempio: emozioni

Domanda: elenca fino a 10 emozioni che conosci

• amore: 839• gioia: 834

8.11. FREE LISTING 111

• tristezza: 728• paura: 724• rabbia: 680• felicità: 664• odio: 359• ansia: 340• dolore: 316• allegria: 253• malinconia: 209• gelosia: 171• stupore: 166• angoscia: 164• noia: 154• serenità: 151• passione: 134• sorpresa: 134• pianto: 131• solitudine: 128

8.11.6 Esempio: destinazioni turistie

• Parigi [francia]: 83• Roma (lazio): 52• Londra [inghilterra]: 40• Barcellona [spagna]: 37• Firenze (toscana): 34• Madrid [spagna]: 30• Sidney [australia]: 27• Venezia (veneto): 27• Amsterdam [olanda]: 21• New York [stati uniti]: 40• Mosca [russia]: 19• Palermo (sicilia): 18• Napoli (campania): 17• Lisbona [portogallo]: 15• Vienna [austria]: 15• Atene [grecia]: 14• Berlino [germania]: 14• Pechino [cina]: 13• Dublino [irlanda]: 12• Milano (lombardia): 12


8.12 Elicitazione triadica

8.12.1 Cos’è

È una tecnica di elicitazione degli aributi/costrui di un conceo (Bech-Larsen e Nielsen 1999).

8.12.2 Come fare

Si prendono 3 esemplari di un conceo; si chiede al partecipanti di decidere i due che si assomiglianodi più rispeo al terzo; si chiede in base a quali caraeristiche i due si assomigliano; si chiede in base aquali caraeristiche il terzo si differenzia.

Le caraeristiche che emergono sono gli aributi di quel conceo.

8.12.3 Esercizio

I tre sistemi operativi per smartphone: iOS, Android, Windows. ali dei due si assomigliano di più?Perché?

8.12.4 Confronto a coppie

Simile al confronto triadico: si chiede al partecipante di elencare differenze e somiglianze fra coppie dielementi.

8.12.5 Esempio

Esempio di confronto a coppie fra sei destinazioni turistiche: Parigi, Ibiza, Roma, Trentino, Mar Rosso,Sardegna.

Mar Rosso - Trentino

Differenze: Mare e Montagna; Condizioni climatiche; Diverse culture. Somiglianze: sono due mete altafrequenza di turismo

Roma e Parigi

Sono entrambe due grandi cià, due capitali e soprauo due cià d’arte, piene di storia, di musei emonumenti. La differenza sta nell’atmosfera.

Costrutti emersi

I termini più utilizzati dai partecipanti per definire le destinazioni sono i seguenti: mare (29), cultura(16), storia (13), clima (11), cià turistiche (11), giovani (10), capitale (9), estate (8), musei (8), divertimento(7), monumenti (7), arte (6), cucina (6), inverno (6), relax (6), montagna (5), cià (4), lingua (4), romanticismo(4), vita nourna (4), paesaggi (3), posizione (3), stile (3).

Dunque, le caraeristiche più citate rientrano nella categoria Ambiente e paesaggio (mare, montagna,paesaggi, posizione), Cultura (cultura, storia, musei, monumenti, arte), Clima (clima, estate, inverno), etipologia di aività e arazioni (divertimento, vita nourna).

8.13. REPERTORY GRID 113

8.12.6 Valutazione delle preferenze

Una variante per far emergere i costrui è la valutazione delle preferenze:

• si chiede al partecipante di scegliere un elemento da un insieme, in base alla preferenza• si chiede di motivare la preferenza, ovvero di elencare le caraeristiche che lo portano a scegliere (oa escludere) un elemento.

8.13 Repertory grid

8.13.1 Cos’è

La repertory grid è una griglia, ovvero una matrice, che incrocia un elenco di elementi omogenei, ov-vero appartenenti ad una stessa radice ontologica, e gli aributi (definiti anche costrui) definenti quellatipologia di elementi.

Gli elementi possono essere definiti con i metodi già citati (free listing, analisi testuale dei protocolli).L’elenco di aributi emerge dai metodi di elicitazione dei costrui (confronto triadico, confronto a coppie).

8.13.2 A cosa serve

Serve a definire quali sono gli aributi salienti per i diversi elementi dell’ontologia, e per valutare, perogni elemento ed ogni aributo saliente, il valore dell’aributo.

La repertory grid può costituire la base per una navigazione a faccee, dove gli aributi sono le faccee,e i diversi valori degli aributi sono i valori dei filtri.

8.13.3 Come fare

Una volta identificati i costrui - aributi, si chiede ai partecipanti di valutare ogni elemento per ogniaributo, ad esempio su di una scala likert.

Da questa valutazione si oiene una matrice che può essere utilizzata per ulteriori analisi, quali l’analisidelle componenti principali e la cluster analysis.

8.13.4 Esempio

Una repertory grid può essere creata incrociando una lista di macchine fotografiche con gli aributipiù importanti per le macchine fotografiche:

Elementi: Sony DSH - Nickon Coolpix - Samsung WB1100 - Canon EOS 1200D - Fujifilm finePix e cosìviaAributi: analogica - digitale, compaa - reflex - mirrorless, risoluzione sensore, zoom oico, lunghezzafocale, marca, e così via

A partire dalla griglia, è possibile creare una navigazione a faccee in base agli aributi.


8.14 Laddering

8.14.1 Cos’è

Laddering è una tecnica di intervista in profondità, finalizzata a far emergere una mappa gerarchicadegli scopi, o dei valori.

8.14.2 A cosa serve

La tecnica si propone di far emergere le motivazioni personali soostanti le scelte e i comportamentidegli individui.

esto approccio, pertanto, è particolarmente indicato nel contesto del goal oriented design, in quantopermee di far emergere gli scopi, i bisogni e le motivazioni delle persone.

8.14.3 Attributi, conseguenze, scopi

La tecnica si basa sulla Means-End eory (Reynolds e Gutman 1988):

• la valenza che una persona aribuisce ad un elemento (ad esempio, un prodoo) si basa sugli aributi(o sui costrui) di quell’elemento (o di quella categoria)

• gli aributi più salienti sono quelli che hanno delle conseguenze, ovvero hanno un impao sull’e-sperienza della persona

• le conseguenze hanno una relazione con gli scopi, i valori e i bisogni della persona

Dunque elementi → aributi (concreti, astrai) → conseguenze (funzionali, psicosociali) → scopi,valori (strumentali, finali), bisogni

8.14.4 Come fare

Il laddering può essere definito il gioco dei perché.Si chiede al partecipante di fare una scelta e di motivarla.Ricorsivamente, si chiede al partecipante perché quel motivo è importante.Ci si ferma quando si arriva ad uno scopo o bisogno di alto livello.

8.14.5 Limiti: difficoltà di accesso

La tecnica può risultare difficile se il partecipante non sa o non sa esprimere i motivi delle sue scelte.In questo caso può essere utile:

• usare il laddering negativo. Es: perché non hai scelto l’altra alternativa?• evocare un contesto• identificare una preferenza, e chiedere che cosa: qual’è l’aspeo del prodoo, o del conceo, che lorende preferibile alle alternative (Zaman 2008).

8.14. LADDERING 115

8.14.6 Limiti: privacy

In altre circostanze, la persona può non voler dichiarare questi motivi (privacy)In questo caso, può essere utile usare la terza persona: i tuoi amici, in genere, cosa sceglierebbero? perché?.In ogni caso il desiderio del partecipante di non rispondere va rispeato.

8.14.7 Esempio

Stefano: in cosa twier si differenzia da ?Antonio: per la spiccata caraeristica di broadcastStefano: ok, dunque twier è spiccatamente broadcast. La cosa ti piace?Antonio: Sì…Stefano: Dunque, di twier ti piace la sintesi, l’immediatezza, il meccanismo broadcast, un solo luogo dovepubblicare, e il fao di ricevere più retweet e like (per gli eventi)Stefano: tweet e retweet. Ti piace, come meccanismo? perché?Antonio: mi piace perché è potenzialmente virale ed è semplice, e perché garantisce la paternità del con-tenutoStefano: la viralità ti piace?Antonio: certo, è bene se la paternità (responsabilità) del contenuto e salvaguardata

Stefano: perché virale è bene?Antonio: perché propaga il tuo pensiero (broadcast che torna a nastro)Stefano: e perché propagare il tuo pensiero è bene?Antonio: perché ho fiducia in quello che penso e credoStefano: ok, ma hai fiducia anche se non lo propaghi. Perché ti piace l’idea di propagare?Antonio: perchè ho maggiore fiducia se sono rassicurato nel pensare che altri considerano di valore quelloche penso e credo

Stefano: preferisci la conferma o la disconferma che ti porta a superarli?Antonio: sono due valori complementariAntonio: la disconferma brucia ma a lungo termine ti fa crescereStefano: e crescere è bene?Antonio: crescere ti rende più cauto e a volte infelice e non sempre è beneStefano: e la conferma?Antonio: ti fa stare bene, forse è un’altra cosaStefano: e cos’è?Antonio: è una coperta di LinusStefano: se io parlassi di autostima?Antonio: assolutamente


8.15 ink aloud

8.15.1 Cos’è

Il metodo think aloud consiste nel chiedere alle persone di pensare ad alta voce mentre risolvono unproblema, ed analizzarne i protocolli verbali che ne risultano. esto metodo è utilizzato, oltre che comemetodo di elicitazione della conoscenza, anche in ambito di ricerca, per far emergere i processi psicologicie cognitivi soostanti ai processi di problem-solving

In a thinking aloud test, you ask test participants to use the systemwhile continuously thinkingout loud — that is, simply verbalizing their thoughts as they move through the user interface.(Nielsen)

8.15.2 A cosa serve

Il fine del think aloud è quello di far emergere i processi cognitivi e i comportamenti mentali, e offronodunque la possibilità di comprendere il modo in cui le persone pensano quando sono impegnati in uncompito.

8.15.3 Come fare

Nel think aloud si chiede al partecipante di portare a termine un compito o di risolvere un problema, edi farlo a voce alta, descrivendo sistematicamente quello che sta pensando e commentando quello che fa.


Vantaggi

Semplice, flessibile, permee di raccogliere molte informazioni

Svantaggi

• il compito di think aloud in qualche modo interferisce con il compito principale• non tua la conoscenza e non tui i processi decisionali sono verbalizzabili in questo modo

8.16 Valutazione di importanza

8.16.1 Cos’è

La valutazione dell’importanza delle risorse consiste in un questionario in cui vengono elencate le ri-sorse identificate precedentemente e viene chiesto ai partecipanti di esprimere, araverso una scala Likert,quanto ritengano importante ognuna delle voci elencate (Rugg e McGeorge 1997).

Da questo questionario si oerrà una classifica dell’importanza aribuita dagli utenti alle risorse.Può essere utile analizzare separatamente i risultati del questionario per segmenti di utenti diversi.

8.17. CARD SORTING 117

8.16.2 A cosa serve

Permeere agli editori del sito di identificare gli argomenti sui quali è importante concentrare l’aen-zione nella fase di sviluppo e aggiornamento dei contenuti.

Decidere a quali risorse dare maggiore risalto nel sito internet, magari araverso dei link nella homepage.

Se nella definizione dell’utenza sono emersi gruppi differenti, è possibile che i diversi gruppi aribui-scano un’importanza diversa a risorse differenti; araverso il questionario è possibile far emergere questedifferenze, delle quali è necessario tener conto nella progeazione della navigazione.

Nel card sorting, agli utenti si chiede di classificare una lista di elementi; la prestazione oimale deipartecipanti si ha quando la lista non supera i 60 - 70 elementi. Se l’elenco di cui disponiamo è più lungopuò essere opportuno sooporre a card sorting solo le 60 voci considerate più importanti dagli utenti.Successivamente è possibile somministrare un secondo card sorting con le voci escluse.

8.16.3 Valutazione importanza: esempio Esse3

1. Calendario Esami 92 5,462. Registrazione esami 92 5,273. Iscrizione agli esami 91 5,224. Appelli esami 95 5,25. Dispense e materiale didaico 94 5,196. Risultati degli esami 95 5,197. Variazioni orari (lezioni, ricevimento) 93 4,998. Libreo eleronico 92 4,969. Informazioni segreteria 91 4,96

10. Segreteria studenti 90 4,9311. Orari delle lezioni 93 4,85

8.17 Card sorting

8.17.1 Cos’è

Il card sorting costituisce un metodo efficace per individuare i modelli mentali impliciti degli uten-ti, rendendo esplicite le loro aspeative di categorizzazione dei contenuti (Nielsen e Sano 1994; Rugg eMcGeorge 1997; Maurer e Warfel 2004; Nielsen 2004; Fincher e Tenenberg 2005).

Conoscere i modelli mentali e le categorizzazioni implicite ci permee di organizzare le informazioniin modo che siano più facili da trovare e da utilizzare, migliorando la qualità del prodoo.

Araverso il card sorting è possibile identificare il criterio di classificazione usato dagli utenti edidentificare il contenuto e l’etichea delle categorie da essi utilizzati.

È possibile far emergere eventuali differenze nella categorizzazione fra diversi gruppi di partecipanti.Se i partecipanti sono rappresentativi degli utenti del sito i risultati dell’analisi tenderanno a rifleere

la struura in cui gli utenti si aspeano che le informazioni siano presentate. È dunque un buon punto dipartenza per organizzare la struura del sito web.

Secondo Rugg eMcGeorge (1997) il card sorting può essere usato sia come tecnica esplorativa che cometecnica di classificazione vera e propria.


Può essere applicato ad una gamma di entità estremamente ampia, che spazia da elenchi di oggeiconcreti a concei astrai, e può essere utilizzata ricorsivamente a vari livelli di una struura informativa.

8.17.2 A cosa serve

Araverso il card sorting possiamo far emergere:

• i criteri che i partecipanti adoano per categorizzare e cercare le informazioni• la struura informativa che implicitamente si aspeano di trovare• le eventuali differenze fra diversi gruppi di utenti• le etichee delle categorie, espresse nel lessico degli utenti.

8.17.3 Circostanze ideali

È una tecnica facile da realizzare e facile da far comprendere ai partecipanti: gli utenti la consideranoun metodo di classificazione naturale.Le circostanze ideali per oenere dei buoni risultati sono:

• l’elenco non è superiore a 60-70 elementi• i contenuti sono fra loro omogenei• i partecipanti conoscono e comprendono i contenuti.

8.17.4 Come fare

Il card sorting può essere somministrato in due modalità:

• card sorting aperto

• card sorting chiuso.

Nel card sorting chiuso all’utente viene chiesto di categorizzare gli item in categorie stabilite dallosperimentatore.

Il card sorting aperto è meno struurato in quanto è l’utente che decide il nome delle categorie, edunque permee di far emergere i criteri di categorizzazione impliciti degli utenti.

I risultati del card sorting aperto sono particolarmente interessanti poiché possono darci informazionisu delle tipologie di categorizzazione non immaginate a priori dallo sperimentatore, anche se la maggiorelibertà concessa all’utente rende meno coerenti i risultati raccolti.

8.18 Affinity diagram

8.18.1 Cos’è?

Un affinity diagram consente di organizzare una lista di dati in categorie basate sulle relazioni cheintercorrono tra i dati stessi (Karsak, Sozer e Alptekin 2003).

8.18. AFFINITY DIAGRAM 119

8.18.2 A cosa serve

esta tecnica viene spesso usata per classificare idee generate da altre metodologie (analisi competi-tiva, analisi del sito esistente, free listing, analisi testuali) (Scoini 2007).

L’affinity diagram può essere usato in alternativa al card sorting. Mentre nel card sorting la classifi-cazione viene faa individualmente da ogni partecipante, nell’affinity diagram viene faa in gruppo, e laclassificazione emerge dalla mediazione delle diverse opinioni dei partecipanti.

8.18.3 Come fare

L’affinity diagram è costituito dai seguenti passaggi:

• creazione dei post-it (free-listing individuale): un post-it per ogni elemento da classificare• posizionamento dei post-it in gruppi (categorie)• identificazione dei titoli dei gruppi• creazione dell’affinity diagram finale

8.18.4 Creazione dei post-it

Ad ogni partecipante viene chiesto di fare un free listing, per elencare gli elementi del dominio cheritiene importanti. La consegna è di scrivere ogni voce del free listing su di un post-it.

8.18.5 Posizionamento dei post-it

Una volta che tui i partecipanti hanno portato a termine il free listing, i post-it vengono raccolti peressere posizionati.

Posizionare i post-it su un cartellone, una parete o un tavolo in maniera casuale e classificare le idee. Icomponenti del gruppo classificano fisicamente le idee in gruppi, seguendo il seguente processo:

• Si considerano due idee che sembrano essere in relazione e si posizionano insieme in una colonna,• Si individuano le idee connesse con le due appena posizionate e si aggiungono a quel gruppo,• Infine si cercano altre idee in relazione tra loro e si formano gli altri gruppi.

esto processo si ripete sino a quando il gruppo non ha classificato tue le idee in gruppi, e non si èraggiunto il consenso di tui i partecipanti su ogni posizionamento (Scoini 2007).

121

Capitolo 9

Rappresentare la conoscenza

122 CAPITOLO 9. RAPPRESENTARE LA CONOSCENZA

9.1 Introduzione

9.2 Tipologie di rappresentazioneIl fine di questa fase è quello di sintetizzare - e documentare - i risultati della fase precedente.Vi è un parallelismo fra le domande poste nella fase di ricerca e le risposte della rappresentazione.

Chi La segmentazione degli utenti/clienti viene rappresentata araverso la creazione dei personaggi; inquesto documento vengono enfatizzati soprauo motivazioni e aitudini, e dunque questa rappresenta-zione identifica anche le ragioni (i perché) degli utenti.

Peré Se i personaggi fanno emergere le motivazioni degli utenti, il documento di strategia (o la suaevoluzione, se un documento era già stato redao nella fase esplorativa) permee di sistematizzare gliscopi di business del commiente.

Cosa Viene documentato l’inventario di servizi, prodoi, processi e funzioni esistenti (l’as-is); viene sin-tetizzato l’inventario emerso dal benchmark, araverso una matrice che incrocia servizi, prodoi, processie funzioni per ogni competitor analizzato; viene documentata la conceualizzazione / ontologia dei pro-doi e servizi, e viene rappresentata la mappa conceuale che identifica i rapporti fra le diverse classi diconcei.

ando Vengono mappate, sull’asse temporale, le esperienze (experience map): l’esperienza auale, l’e-sperienza ideale, l’esperienza progeata, identificando i diversi canali e touchpoint e tenendo conto dell’e-sperienza complessiva, e dunque anche di eventuali organizzazioni concorrenti o comunque esterne;

Come Vengono mappate le dimensioni dello spazio conceuale, l’alberatura delle tassonomie, i grafi deiprocessi esistenti (as-is) e auspicati in base all’experience map progeata

9.2.1 Tipologie di codifica:

Come abbiamo visto, la rappresentazione si basa su due processi:

• astrazione: processo induivo che, da un elemento particolare, permee di fare una generalizzazione• decomposizione: suddividere il problema in parti (una tassonomia, l’identificazione dei compiti in unprocesso)

La rappresentazione può assumere diverse forme:

• testuale:

– narrativa: è il risultato di osservazioni o interviste– conceuale: è il risultato dell’interpretazione dei protocolli

• grafi

– alberi gerarchici, ad esempio a seguito del card sorting o dell’affinity diagram– reti semantiche

http://www.bussolon.it/didattica/hci/slide/personas.html#(1)

http://www.bussolon.it/didattica/hci/slide/strategia.html

http://www.slideshare.net/bussolon/world-ia-day2013bettibussolonen

http://www.bussolon.it/didattica/hci/slide/infoarc.html#(8)

9.3. IL DOCUMENTO DI STRATEGIA 123

– diagrammi di eventi o di processi, a seguito delle task analysis• spaziale (spazi conceuali)• analogica

– immagini– modelli analogici

• tabellare, o a liste, che incrociano concei o elementi con i relativi aributi

9.3 Il documento di strategia

9.3.1 Introduzione

Il fine del documento di strategia è molteplice.In primo luogo, è finalizzato ad identificare le motivazioni che portano gli stakeholder ad iniziare il

progeo. In questo senso, è la prima iterazione della definizione degli obieivi di business.In secondo luogo, nel documento viene brevemente delineata la strategia di gestione del progeo, il

modello di business, e dunque può costituire una forma molto semplificata di business plan.Nei capitoli dedicati alla gestione progeuale, abbiamo sostenuto che - soprauo nella fase di analisi

- è necessario rispondere ad una serie di domande (Perché, Chi, Cosa, ando, Come, Dove). Il documentodi progeo aiuta il team progeuale a focalizzarsi su quelle domande.

Nella prima iterazione, il documento di strategia ha anche lo scopo di rendere esplicite le ipotesi deglistakeholder e del team di progeo. Le fasi di ricerca e design hanno lo scopo di meere in discussione edaggiornare queste ipotesi. Pertanto, il documento di strategia andrà mano a mano aggiornato, per tenerconto dei dati emersi da queste fasi.

Le fasi di ricerca e design hanno lo scopo di meere in discussione ed aggiornare le ipotesi iniziali.Pertanto, il documento di strategia andrà mano a mano aggiornato, per tener conto dei dati emersi daqueste fasi.

9.3.2 I temi del documento

Breve descrizione del prodotto

• prima ipotesi di titolo• prima ipotesi di tagline• descrizione del prodoo• una frase che definisca la mission

Il problema e la soluzione

• qual’è il bisogno che il prodoo intende soddisfare?• qual’è il problema che il prodoo intende risolvere?• qual’è la soluzione prevista al problema?

Definizione degli utenti

• chi sono i potenziali utenti - clienti del prodoo?• prima ipotesi di segmentazione, in base a bisogni, risorse (cognitive, culturali, socio-economiche)


Modello di business

• qual’è il modello di business immaginato?• quali risorse sono necessarie per sviluppare il prodoo?• quali possibili forme di finanziamento?

Definizione degli stakeholders

• in base al modello di business, chi sono gli stakeholders?

Analisi competitiva

• in base all’analisi competitiva, chi sono i concorrenti?• in che nicchia di mercato si dovrebbe collocare il prodoo?• qual’è il potenziale vantaggio competitivo del prodoo?

Benmark: elenco funzioni

Strategia: gli scopi

Gli scopi di business Si basano sul modello di business

• qual’è lo scopo di business principale?• qual’è lo scopo di business secondario?

Gli scopi degli utenti Per quali motivi gli utenti dovrebbero usare il prodoo?

• qual’è lo scopo principale degli utenti?• qual’è lo scopo secondario degli utenti?

Coinvolgere gli utenti

Come coinvolgere gli utenti? Cosa vogliamo sapere?

• identificare i bisogni e gli scopi degli utenti• identificare i loro modelli mentali, le conoscenze, i concei impliciti• identificare le loro aspeative

Strumenti Osservazioni: possiamo osservare gli utenti nel contesto?Interviste: cosa vogliamo sapere?

Il dominio: prime ipotesi

• quali potrebbero essere le funzioni principali del prodoo?• quali potrebbero essere le informazioni più importanti?

9.4. I PERSONAGGI 125

9.3.3 Fonti

• Guide to Writing a Killer Business Plan (pd)• e S.M.A.R.T. User Experience Strategy• Achieving a Great User Experience Starts with An Organization’s Goals

9.4 I personaggi

9.4.1 Cosa sono

I personaggi (personæ) sono dei profili di utenti prototipici, basati sui dati raccolti araverso la ricercaetnografica, le interviste, i questionari e altre fonti (es. analytics).

La loro funzione primaria è quella di rappresentare gli utenti, i loro bisogni, i loro scopi e le loro carat-teristiche salienti. Se i personaggi sono realistici, costituiscono un proxy che guida il design e lo sviluppodel prodoo / servizio.

9.4.2 A cosa servono

I personaggi sono utili per:

• definire i segmenti degli utenti• definire gli scopi e i bisogni di specifici segmenti di utenti• assieme agli scenari, identificare quei problemi che il prodoo / servizio vuole risolvere• aiutare il team di sviluppo - e gli stakeholder - a focalizzarsi sugli utenti ed empatizzare con i lorobisogni, e dunque a mantenere un approccio centrato sugli utenti

• focalizzare il team sui requisiti che sono prioritari per gli utenti e per gli scopi di business

9.4.3 Come fare

I personaggi sono il risultato della ricerca con gli utenti, araverso i diversi metodi di elicitazione. Ilprimo passaggio nell’elaborazione dei risultati consiste nell’identificare dei cluster, ovvero delle tipologiedi utenti. La clusterizzazione - la segmentazione - avviene analizzando i bisogni, gli scopi, le aitudini, gliinteressi e le risorse (tecnologiche, socioculturali) degli utenti coinvolti.

Se, ad esempio, dagli utenti emergono bisogni diversi, è probabilmente opportuno creare personaggidiversi.

Il processo può essere iterativo (in un approccio mutuato dalla grounded theory). Iniziare con delleipotesi, basate sulle conoscenze degli stakeholder, delle analisi di mercato o delle statistiche del sito.

In base alle prime interviste - osservazioni, è possibile aggiornare le ipotesi relative alla segmentazione,ed eventualmente intervistare altri utenti rappresentativi dei segmenti identificati.

Un personaggio per partecipante

Sebbene i personaggi siano la sintesi di molteplici partecipanti, può essere utile usare il canovaccio deipersonaggi sia per condurre le interviste che per riassumerle: per ogni partecipante intervistato, sarebbeopportuno far emergere quegli aspei che poi andranno a costituire i personaggi: le informazioni personali,le aitudini verso la tecnologia, gli scopi e i bisogni legati al prodoo.

http://www.networksolutions.com/smallbusiness/wp-content/uploads/Guide_to_Writing_a_Killer_Business_Plan.pdf

http://uxdesign.smashingmagazine.com/2011/09/13/the-s-m-a-r-t-user-experience-strategy/

http://www.uxmatters.com/mt/archives/2012/03/achieving-a-great-user-experience-starts-with-an-organizations-goals.php


9.4.4 La struttura di una persona

• Il nickname• Una fotografia• Informazioni personali:

– genere, età, stato coniugale– luogo di residenza– professione– hobby– status socio-economico-culturale

• Differenziatori (ciò che differenzia questo personaggio dagli altri)• Il Profilo, ovvero una breve descrizione del personaggio• Risorse tecnologiche (uso di pc, internet, smartphone, apps, e-commerce, social network)• Risorse informative, culturali• Informazioni specifiche del dominio che si sta progeando:

– ha già usato il prodoo / servizio?– conosce ed usa prodoi / servizi concorrenti?– quali sono gli scopi e i bisogni di questo personaggio, legati al prodoo / servizio?

• Una citazione, ovvero una frase dea da uno dei partecipanti la ricerca che ha contribuito a formareil personaggio

• Gli aspei motivazionali di questa persona:

– bisogni– scopi– aitudini– valori– interessi

• Gli scopi di business verso questo personaggio• Priorità del personaggio (personaggio primario, secondario …)• Scenari legati al personaggio

9.4.5 Fonti

• Personas: e Foundation of a Great User Experience• 7 Core Ideas About Personas And e User Experience• DIY User Personas | UX Lady• Experience maps, user journeys• e Importance of Personas and User Journeys• Personas » Interaction Design Foundation

9.5 Gli scenariScenarios put personas in motionmulder2006user

http://uxmag.com/articles/personas-the-foundation-of-a-great-user-experience

http://www.measuringusability.com/blog/personas-ux.php

http://www.ux-lady.com/diy-user-personas/

http://www.ux-lady.com/experience-maps-user-journey-and-more-exp-map-layout/

http://thepathforward.io/the-importance-of-personas-and-user-journeys/

https://www.interaction-design.org/literature/book/the-encyclopedia-of-human-computer-interaction-2nd-ed/personas

9.6. EXPERIENCE MAP 127

Uno scenario descrive in forma narrativa (ovvero in forma di storia) il modo in cui una persona cercadi portare a termine un compito.

Gli scenari emergono dalle interviste; nel paragrafo dedicato alle tecniche dell’intervista, si è soo-lineata l’utilità di revocare un episodio (raccontami l’ultima volta), un incidente (una volta in cui le cosesono andate male), un’esperienza positiva (la volta in cui le cose sono andate per il meglio), di simulare unoscenario normale (immagina di dover fare questa cosa) o uno scenario ideale (come ti immagini dovrebbeessere?).

Se il personaggio è la sintesi di interviste a più partecipanti, gli scenari rappresentati costituiscono lasintesi prototipica delle risposte degli utenti.

9.6 Experience map

Lo scopo della experience map è quello di rappresentare la sequenza di passaggi che una persona (nonancora cliente o utente) compie per portare a termine un compito. Nel corso dell’esperienza è possibile (eovviamente auspicabile) che la persona entri in contao con l’azienda, araverso uno o più canali, fisici odigitali.

L’experience map emerge dalla fase di ricerca empirica con gli utenti. Più in particolare, l’esperienzapuò essere mappata utilizzando sinergicamente tre strumenti: la simulazione di scenari, la incident analysise la task analysis.

Nella simulazione di scenari si chiede al partecipante di raccontare un’esperienza recente (o tipica)relativa al tema di indagine. Nella incident analysis (o quantomeno in un adaamento del metodo) si chiededi raccontare le esperienze memorabili, in positivo o in negativo (il vero e proprio incidente). Nella taskanalysis si chiede al partecipante di descrivere l’esperienza non in maniera narrativa, ma definendo i 4 - 7passaggi più importanti.

Può essere molto utile anche indagare e mappare la loro esperienza ideale (come vorrebbero che fosse).Nell’intervista è utile far emergere (e poi mappare) gli scopi, le aitudini, il contesto, le informazioni e

le conoscenze di cui hanno avuto bisogno, gli strumenti utilizzati, i risultati aesi, i comportamenti / azioniintraprese, i pensieri, le emozioni, le loro considerazioni e i possibili suggerimenti di miglioramento.

In fase di ricerca può essere utile creare una mappa per ogni utente intervistato. In fase di sintesiverranno create tante mappe quanti sono i personaggi emersi nella segmentazione degli utenti.

La mappa dell’esperienza viene generalmente rappresentata come una matrice, dove le colonne rappre-sentano i passaggi, mentre le righe rappresentano sia i canali che le dimensioni elicitate (scopi, aitudini,informazioni …). Nell’area dei canali, è opportuno mappare sia l’esperienza reale che quella ideale.

9.7 Service blueprint

Mentre la experience map mappa l’esperienza totale, e dunque non circoscria all’interazione con l’a-zienda, i service blueprint mappano precisamente l’interazione di un cliente (auale o potenziale) conl’azienda.

Il service blueprint è un diagramma che esamina il servizio offerto, araverso i diversi canali, rendendoespliciti non soltanto i touchpoint frontend, ma anche i servizi ed i processi interni che rendono il servizioal cliente possibile.

Anche nel service blueprint l’asse orizzontale (le colonne) descrive il percorso dell’utente nella sequenzadi interazioni, ma solo limitatamente


Nel service blueprint le colonne rappresentano la sequenza di azioni ed interazioni del cliente con l’a-zienda. Nelle righe vengono rappresentati i vari livelli, dal lato cliente ai processi di backend. Generalmente,nelle righe vengono rappresentate: le azioni del cliente, il canale, l’interfaccia (che è una persona nel casodi canali fisici o un’interfaccia grafica nel caso di canali digitali), e infine i processi soostanti.

9.8 Customer journey mapLa customer journeymap ha una profondità più limitata del service blueprint, in quantomappa soltanto

i touchpoint del cliente con l’azienda; inoltre, si focalizza solo sull’esperienza dell’utente con l’azienda enon mappa tua l’esperienza, come invece fa l’experience map.

9.9 Mappe concettualiLe mappe conceuali sono rappresentazioni grafiche della conoscenza semantica.

L’ingrediente principale delle mappe sono i concei (gli elementi dell’ontologia), che sono rappresentaticome nodi di un grafo, e le relazioni fra i concei, che sono rappresentati come degli archi fra i nodi.Gli archi delle relazioni possono avere un’etichea, che ne esprime il significato.

Nella mappa conceuale è possibile rappresentare anche gli aributi principali dei concei, e la tasso-nomia che può svilupparsi in base ad un conceo.

Content Modelling: A Master Skill · An A List Apart Article

http://alistapart.com/article/content-modelling-a-master-skill

9.10. L’ARCHITETTURA DELL’INFORMAZIONE 129

9.10 L’aritettura dell’informazione

9.10.1 Definizione

Dillon (2002) definisce architeura dell’informazione il processo di progeazione, implementazionee valutazione di spazi informativi che siano psicologicamente e sociologicamente acceabili da utenti,esperti di dominio e commienti. L’architeura dell’informazione definisce la struttura di un sistema,il modo in cui l’informazione è raggruppata, i metodi di navigazione e la terminologia usata entro ilsistema (McCracken 2005), al fine di facilitare il completamento di compiti e l’accesso intuitivo ai contenuti(Rosenfeld e Morville 2007).

Possiamo dunque delineare quaro compiti dell’architeura dell’informazione:

1. identificare le tipologie degli oggei (l’ontologia);2. struurare la disposizione degli oggei3. permeere agli utenti di muoversi all’interno della struura (la navigazione)4. rappresentare gli oggei e le funzioni.

9.11 Ontologie

9.11.1 Definizione

Gruber (1993) definisce una ontologia come una esplicita specificazione di una conceualizzazione. Laconceualizzazione consiste nella costruzione di un modello astrao di alcuni fenomeni del mondo, di cuivengono identificati i concei rilevanti. Esplicito significa che i concei usati, e i loro vincoli, sono definitiesplicitamente.

Le ontologie definiscono un sistema di conoscenza araverso istanze individuali di classi (i concei),con specifici attributi e relazioni.

9.11.2 A cosa serve

Nell’ambito dell’intelligenza artificiale le ontologie formali vengono create per:

• Condividere la conoscenza della struura informativa fra utenti e agenti soware• Rendere possibile il riuso del dominio di conoscenza• Rendere esplicite le assunzioni del dominio• Separare la conoscenza del dominio dalla conoscenza operazionale• Analizzare la conoscenza del dominio

Nell’ambito UX le ontologie informali ci permeono di creare il modello dell’esperienza.

9.11.3 Ontologia, concetti, istanze

Una ontologia è una descrizione esplicita, formale, di concei in un dominio di conoscenza.Le classi corrispondono ai concei; le proprietà di ogni conceo descrivono varie caraeristiche e

aributi dei concei (slot, ruoli, proprietà), restrizioni sugli slot (faccee, regole di restrizione)Una base di conoscenza è costituita dall’ontologia e da un insieme di istanze.


Istanze e classi

Le istanze individuali sono le componenti di base delle ontologie. Includono oggei reali (es, persone,luoghi …). Le classi sono gli insiemi di oggei che condividono le caraeristiche individuali.

Gli aributi sono le caraeristiche degli individui di una classe.Le relazioni sono associazioni (fra classi - e fra individui); vi sono relazioni di appartenenza di un

membro ad una classe; relazioni che definiscono la gerarchia in una tassonomia; relazioni di “meronimia”che descrivono il modo in cui gli oggei vengono combinati per costruire oggei compositi.

Classi, concetti, relazioni

I concei (le classi) nell’ontologia devono il più possibile corrispondere ai concei impliciti degli utenti,agli oggei, fisici o logici, e alle relazioni nel dominio di interesse.

Tendenzialmente, i concei corrispondono ai sostantivi, le relazioni ia verbi delle frasi che descrivonoil dominio.

Ontologie e OOP

La progeazione di ontologie condivide alcuni aspei della progeazione orientata agli oggei.La programmazione orientata agli oggei (OOP) si focalizza però principalmente sui metodi delle classi,

ovvero gli aspei operazionali.La progeazione di un’ontologia si focalizza sugli aspei struurali delle classi.

9.11.4 Sviluppare una ontologia informale

In termini pratici i passaggi per sviluppare una ontologia sono i seguenti:

• definire le classi• definire una tassonomia, una gerarchia• definire gli slot e descrivere i valori permessi per quegli slot• creare le istanze

Non esiste un unicomodo dimodellare un dominio - sono sempre possibili delle alternative. La soluzionimigliore dipende, quasi sempre, dalla finalità che abbiamo in mente e dagli sviluppi previsti.

Lo sviluppo di una ontologia è, generalmente, un processo iterativo.

9.11.5 Proprietà degli oggetti

Vi sono molteplici tipologie di proprietà degli oggei di una ontologia:

• proprietà intrinseche del conceo (il gusto di un vino);• proprietà estrinseche del conceo (il nome di un vino, la sua provenienza);• le parti del conceo, se struurato; possono essere sia fisiche che astrae;• le relazioni con altre entità

In questo contesto, le faccee costituiscono il dominio ed il range di valori ammissibili, il possibilenumero di valori (cardinalità).

9.12. SCHEMI E STRUTTURE ORGANIZZATIVE 131

Tipologie delle proprietà

La tipologia di valori descrive che tipo di valori le proprietà possono assumere. Le tipologie possonoessere:

• testuali (stringhe); ad esempio il nome, il modello, la marca• numeriche (float, integer …); ad esempio il numero di pagine• booleane (sì / no, vero / falso); ad esempio, analogica (di una macchina fotografica)• categoriali / ordinali;• istanze, ovvero oggei di altre classi: un conceo complesso può essere formato da concei piùelementari.

L’ontologia non può contenere tue le possibili informazioni sul dominio, ma solo quelle che - ragio-nevolmente - ci servono.

9.12 Semi e strutture organizzative

9.12.1 Organizzare le informazioni

Uno degli aspei centrali - forse il più tipico - dell’architeura dell’informazione è quello di organizzarele informazioni.

Rosenfeld e Morville (2007) distinguono fra schemi organizzativi e struure organizzative.Gli schemi organizzativi permeono di ordinare o classificare le informazioni, in modo che sia più facile

trovarle.

9.12.2 Semi esatti

Gli schemi esai sono quelli che si basano su una classificazione od un ordinamento esao e nonambiguo. Gli esempi più importanti:

• ordine alfabetico;• ordine cronologico;• classificazione geografica.

Generalmente l’ordinamento può essere fao automaticamente dall’applicazione che presenta i dati.

9.12.3 Semi ambigui

Gli schemi ambigui sonomeno semplici da implementare, ed introducono degli elementi di soggeività.Ciononostante risultano spesso estremamente utili. Esempi

• per argomento;• per compito;• per tipologia di audience;• in base a metafore;• schemi ibridi.

È proprio nella creazione di questa tipologia di schemi che diviene necessario, in fase di design, coin-volgere gli utenti utilizzando degli strumenti di elicitazione della conoscenza.


9.12.4 Strutture organizzative

Le struure organizzative si occupano della modalità di immagazzinamento e presentazione delle in-formazioni.

Le struure organizzative sono molteplici:

• gerarchiche• tabellari• ipertestuali• a faccee• a parole chiave (tag)

Strutture gerarie

Una struura gerarchica divide il dominio semantico della struura informativa in partizioni.Un tipico esempio di struura gerarchica è la Tassonomia linneana degli esseri viventi.

Strutture a tabella, o database

Esistono numerosi esempi di questa struura: il client di posta eleronica elenca la posta in arrivo inuna tabella, dove ad ogni riga (record) corrisponde una mail, mentre le colonne rappresentano i diversiaributi delle mail: data, miente, oggeo.

Un altro esempio è costituito dal servizio offerto da goodreads.com, un sito permee di condividere lapropria libreria, inserendo la lista dei libri che si possiede. Chi entra nella mia libreria virtuale, cliccandosu goodreads, troverà la lista dei miei libri, che potrà essere ordinata per autore, per titolo, per punteggiodi gradimento.

Struttura ipertestuale, a rete

La struura ipertestuale costituisce la più importante caraeristica distintiva del web. Il web è, dalpunto di vista dell’utente, una ragnatela di risorse testuali o multimediali fra loro collegati araverso deicollegamenti ipertestuali.

Un sito web non è un sito web se non ha collegamenti ipertestuali, in quanto questi costituiscono lostrumento universale di navigazione all’interno del web. E dunque anche le struure gerarchiche e tabellariusano i collegamenti ipertestuali per la navigazione.

Vi sono però dei sistemi informativi dove i collegamenti ipertestuali costituiscono e rappresentano lastruura. L’esempio più importante è costituito dawikipedia [ˆ1].esto tipo di struura è particolarmenteadao per le conoscenze di tipo enciclopedico.

Struttura a faccette

In termini molto sintetici la classificazione a faccee è una classificazione multidimensionale.Alcuni importanti siti di commercio eleronico fanno uso di questo tipo di classificazione. Se cerchiamo

una macchina fotografica digitale su siti come ebay ci viene offerta la possibilità di restringere la ricerca inbase a differenti parametri: tipo di fotocamera (compaa, reflex), risoluzione in megapixels, zoom, marca,fascia di prezzo.

Dal punto di vista dell’interazione con l’utente la classificazione a faccee si propone di combinare lastruurazione della classificazione gerarchica con la multidimensionalità delle struure a tabella.

https://it.wikipedia.org/wiki/Tassonomia_linneana

https://www.goodreads.com/review/list/4187104-stefano-bussolon?shelf=%23ALL%23

9.12. SCHEMI E STRUTTURE ORGANIZZATIVE 133

Strutture a parole iave

I servizi che si basano su questa struura permeono agli editori delle informazioni, ma anche agliutenti, di aggiungere delle informazioni alle risorse (documenti, siti web, immagini, video).

este informazioni, che tecnicamente sono dei metadati, sono generalmente delle parole chiave, tagin inglese.

I siti web che si basano su queste struure permeono agli utenti di navigare all’interno del sito proprioaraverso le parole chiave.

Georeferenziazione

Con l’avvento di servizi come Google Maps [ˆ4] è possibile associare ad una risorsa delle coordinategeografiche. Diviene così possibile navigare le risorse araverso una mappa satellitare.

135

Capitolo 10

La grammatica dell’ux

136 CAPITOLO 10. LA GRAMMATICA DELL’UX

10.1 Introduzione

Durante un mio recente progeo (il redesign di una applicazione di internet banking), ho notato che hoinconsciamente applicato una distinzione grammaticale nell’architeura informativa dell’organizzazione.Il primo menu dell’applicazione è una lista di oggei (i conti e le carte dei clienti), mentre il secondo ed ilterzo menu erano una lista di verbi nominalizzati: pagamenti, ricariche, trading.

Nel momento in cui mi sono reso conto di questa distinzione, mi sono chiesto se poteva essere unapproccio di design. La domanda è: possiamo immaginare una grammatica della user experience?

10.1.1 Definizione di grammatica

Possiamo identificare tre differenti significati del termine grammatica: il significato classico, il signifi-cato formale, il significato usato nelle grammatiche cognitive.

Definizione classica

Nella definizione classica, una grammatica è un insieme di regole di un linguaggio naturale, a cui chiparla - e scrive - si deve uniformare: Online Etymology Dictionary

L’Oxford dictionary definisce la grammatica come il sistema e la struura di un linguaggio, consistentein sintassi e morfologia.

La sintassi identifica differenti tipologie di vocaboli (di termini lessicali) con proprietà grammaticali si-mili: nomi, verbi, aggeivi, avverbi, pronomi, preposizioni, congiunzioni, numerali, articoli e determinanti.Parti del discorso - Wikipedia

Grammatie formali

Secondo le grammatiche formali, una grammatica è un insieme di regole esplicite finalizzate a generaredelle stringhe in un linguaggio formale. Grammatica formale - Wikipedia

I linguaggi formali (e i linguaggi di programmazione in particolare), possono essere interpretati da uninterprete soware - machine-readable

Un esempio di grammatica formale è la sintassi del linguaggio Java: Java SyntaxLe grammatiche formali spostano la concezione di grammatica (e di linguaggio) verso un conceo più

astrao, meno contestuale. Le grammatiche formali si riferiscono non solo ai linguaggi naturali, ma ancheai linguaggi artificiali.

Grammatie cognitive

Le grammatiche cognitive sono state sviluppate all’interno del paradigma di ricerca della linguisticacognitiva. La linguistica cognitiva assume che:

• il linguaggio è significato, e il significato viene espresso araverso la conceualizzazione• il linguaggio è radicato nell’esperienza• il linguaggio modella la nostra visione del mondo• il linguaggio riflee la nostra esperienza umana• la grammatica cognitiva mappa un linguaggio sulla conceualizzazione della mente.• la grammatica cognitiva ha una natura esperienziale

http://www.etymonline.com/index.php?term=grammar

http://www.oxforddictionaries.com/us/definition/american_english/grammar

https://it.wikipedia.org/wiki/Parti_del_discorso

https://it.wikipedia.org/wiki/Grammatica_formale

https://en.wikipedia.org/wiki/Machine-readable_data

http://docs.oracle.com/javase/specs/jls/se7/html/jls-18.html

10.1. INTRODUZIONE 137

10.1.2 Le interfacce sono linguaggi

HTML è un linguaggio, con una sua grammatica (XHTML ha una grammatica formale strea).Possiamo vedere le interfacce come linguaggi?

10.1.3 Caratteristie dei linguaggi

Un linguaggio

• rappresenta il mondo conceuale di un individuo• ha un insieme di regole• le regole possono venire usate sia per creare una rappresentazione che per valutare se la rappresen-tazione è correa

• i linguaggi hanno una struura gerarchica: dalle leere alle sillabe ai morfemi, alle parole, alle frasi,periodi, testi

• è possibile tradurre un testo da un linguaggio ad un altro

10.1.4 La grammatica della mente

Are not thought and speech the same, with this exception, that what is called thought is theunuered conversation of the soul with hersel?Sophist - Plato

Secondo la linguistica cognitiva, i linguaggi naturali rifleono la struura mentale, e dunque ci aiutanoa capire come la mente funziona.

Una grammatica delle interfacce, che prenda spunto dalle grammatiche classiche (e dal linguaggio natu-rale), potrebbe dunque essere implicitamente compatibile con l’architeura cognitiva degli utenti. Pertanto,una simile grammatica risulterebbe centrata sugli utenti.

L’idea alla base della grammatica dell’UX prevede dunque che:

1. Gli universali dei linguaggi naturali vengano assunti come requisiti per il linguaggio delle interfacce2. La grammatica costituisca un corpus conceuale ad alto livello di linee guida per IA, UI, ID3. Si possano identificare un insieme di regole per tradurre il risultato della ricerca con utenti nella

conceualizzazione del dominio

10.1.5 Approcci simili

Atomic design

Il design atomico ha un approccio per molti versi simile, adoando la metafora della chimica. I puntifondanti dell’atomic design sono modularità, e l’utilizzo di un vocabolario di elementi.

Modeling Structured Content - IAS13 workshop

Ooux

Object Oriented UX è una metodologia di design focalizzata sull’identificazione di oggei conceuali.

http://www.slideshare.net/reduxd/modeling-structured-content-ias13-workshop

http://www.slideshare.net/SophiaVoychehovski/object-oriented-ux-is-the-new-ia/14?src=clipshare

mente

ambiente

linguaggio artefatticognitivi

Figura 10.1: mente, ambiente, linguaggio, artefai

Concettualizzazione

Linguaggio naturale Linguaggio interfaccia

codificainterpretazione

Html/Web Java/Android Swift/iOS

Figura 10.2: La grammatica


10.1.6 L’interpretazione

L’idea alla base della grammatica della ux è quella di riuscire a rintracciare una conceualizzazioneimplicita nell’analisi testuale dei trascrii oenuti nella ricerca con utenti. Il processo elementare identificaquesti passaggi:

• se il partecipante usa un sostantivo, potrebbe essere un genere, una categoria, un conceo o un’i-stanza

• se usa la forma plurale di un sostantivo, può riferirsi ad un insieme o una lista di oggei• quando usa un verbo, potrebbe essere una funzione• le azioni sono spesso nominalizzate (registrazione = registrare, pagamento = pagare, invio = inviare);dunque vanno considerate funzioni anche quei nomi che sono la nominalizzazione di un verbo

• la nominalizzazione di un verbo potrebbe essere indizio che quella azione è stata conceualizzata inuno schema

• quando il partecipante usa una forma verbale del tipo “il X di Y”, è possibile che X sia o un componenteo una caraeristica di Y

Ulteriori suggerimenti

Se il partecipante dice

• “sto cercando”, è una questione di trovabilità;• “mi aspeo di trovare”, è information scent - information foraging;• “decido se”, è una questione di choosability;• “(l’applicazione) mi chiede dei dati”, si aspea di trovare una form.

10.1.7 Rappresentazione

• ogni conceo è un nodo nella rete semantica dell’ontologia• le relazioni fra concei vanno rappresentate araverso degli archi

10.1.8 Design

• Ogni conceo nell’ontologia (ogni nodo) deve avere un template• Ogni oggeo che è istanza di un conceo deve avere una pagina• Ogni categoria di una tassonomia deve avere una pagina indice• Ad ogni arco della conceualizzazione deve corrispondere un link fra le corrispondenti istanze• I generi (i concei) possono costituire la base per la navigazione

10.1.9 I verbi dell’interaction design

Le grammatiche naturali distinguono fra classi di vocaboli aperte e chiuse. Sostantivi, verbi e aggeivisono classi aperte, le altre classi chiuse.In linea di principio, dunque, non ha senso immaginare una lista finita di verbi e oggei dell’interactiondesign.

In realtà, il numero di verbi che ricorre più frequentemente fra le applicazioni più popolari è abbastanzacircoscrio. Una possibile lista potrebbe essere la seguente.

10.1. INTRODUZIONE 141

• Registrazione• Accesso / login• Ricerca• Check [?]• Compare• Scegliere• Decidere• Leggere, guardare, ascoltare (consumare un prodoo digitale online)• Creare• Scrivere• Aggiornare• Cancellare• Acquistare / comperare• Scaricare / Download• Caricare / Upload• Condividere• Meere like• Commentare• Dare delle informazioni

143

Parte IV

Progettare

145

Capitolo 11

Le linee guida

146 CAPITOLO 11. LE LINEE GUIDA

11.1 Definizioni

Secondo il Merriam-Webster una guideline è una regola o un’istruzione che indica come qualcosa debbaessere faa. SecondoWiktionary è un principio o una regola non specifica che offre una direzione all’azioneo al comportamento; un piano o una spiegazione che guida nello stabilire degli standard o determinare ilcorso di una azione.

Una guida di stile, secondo Wiktionary, è un insieme di standard per progeare e scrivere documenti,sia per uso generale che per delle pubblicazioni o organizzazioni specifiche, e può definire standard ditipografia, grammatica e sintassi.

Per semplificare, potremmo considerare le guide di stile come delle linee guida specifiche per il visualdesign e della scriura dei contenuti.

Spesso i termini guideline e style guide sono usate in maniera intercambiabile. esto è giustificatoanche dal fao che alcuni framework sono, contemporaneamente, delle linee guida e delle guide di stile.Basti pensare alle Material design - Google design guidelines. Google le chiama - giustamente - guideline,ma nel documento vengono stabiliti anche dei princìpi di stile. Inoltre, alcuni dei documenti che abbiamocitato nel benchmark sono definiti Human interface guideline.

Una possibile distinzione può basarsi sui livelli di Garre:

• le guide di stile si riferiscono principalmente al quinto piano, la superficie, ovvero il visual design;• le Human interface guideline si riferiscono principalmente al quarto piano di Garre, lo scheletro:information design, interface design, navigation design;

• guide di stile e hig sono tipologie di linee guida.

Pattern

Le librerie di paern si differenziano dalle guide in quanto sono

• meno prescriive: identificano possibili soluzioni ad un problema in un contesto• garantiscono principalmente la consistenza esterna: identificano dei paern nelle soluzioni adoateda altri

• sono generalmente struurate in base a delle regole di documentazione

– nome e classificazione del paern– intento: gli scopi e le ragioni per usarlo– lo scenario, il contesto dove generalmente si applica– l’applicabilità– l’implementazione del paern– degli esempi di utilizzo– eventuali paern collegati

11.1.1 A cosa servono

Le finalità di un documento di linee guida sono molteplici:

• costituisce uno dei documenti di riferimento nella progeazione e nelle iterazioni• fornisce un linguaggio comune per designer, sviluppatori, project manager, product manager, mar-keting

http://www.merriam-webster.com/dictionary/guideline

https://en.wiktionary.org/wiki/guideline

https://en.wiktionary.org/wiki/style_guide

https://www.google.com/design/spec/material-design/introduction.html

https://en.wikipedia.org/wiki/Software_design_pattern#Documentation

11.1. DEFINIZIONI 147

• garantisce consistenza dell’interfaccia, del linguaggio, del look and feel all’interno di un ecosistema(cross-canalità)

• agevola lo sviluppo e l’adozione di buone pratiche• riduce i tempi di progeazione e di sviluppo• stabilisce uno stile, per migliorare la comunicazione• deaglia gli elementi, i moduli, i componenti• costituisce la base per la valutazione euristica

11.1.2 Benmark

Le linee guida più note

W3C

I documenti del W3C sono delle linee guida speciali, in quanto costituiscono gli standard del webdesi-gn.Sono, necessariamente, estremamente generali, e non potrebbe essere altrimenti, visto che la loro applica-bilità dev’essere il più possibile universale.

Sebbene le specifiche del W3C siano molto di basso livello, nelle specifiche html5 vi sono degli elementifinalizzati a definire la macro-struura delle pagine web, gli HTML structural elements - W3C Wiki.

Siti governativi statunitensi

Usability.gov è un sito, curato dal governo statunitense, che pubblica un esteso documento di lineeguida (Guidelines | Usability.gov).Nel documento vengono affrontati numerosi argomenti: il processo di design, l’accessibilità, il layout, lanavigazione, gli aspei grafici, i contenuti, i test di usabilità.Uno dei punti di forza del documento, oltre alla sua estensione, è la presenza di un indice che stima laStrength of Evidence di ogni linea guida.

Recentemente, inoltre, lo U.S. Digital Service della Casa Bianca ha pubblicato un documento, gli U.S.Web Design Standards. Il documento, pubblicato anche su Github, copre i seguenti argomenti: Visualstyle, Grid, Buons, Labels, Tables, Alerts, Accordions, Form controls, Form templates, Search bar, Sidenavigation, Footers.

Punti di forza, il fao che, per ogni sezione della guida, vengano citati sia gli aspei legati all’accessi-bilità, sia a delle indicazioni per massimizzare l’usabilità.

Esempio BuonsAccessibility

• Buons should display a visible focus state when users tab to them.• Avoid usingor tags to create buons. Screen readers don’t automatically know either is an usable buon.

• When styling links to look like buons, remember that screen readers handle links slightly differentlythan they do buons. Pressing the Space key triggers a buon, but pressing the Enter key triggers alink.

http://www.w3.org/standards/webdesign/

http://www.w3.org/standards/webdesign/

http://www.w3.org/wiki/HTML_structural_elements

http://www.usability.gov/about-us/index.html

http://guidelines.usability.gov/

https://playbook.cio.gov/designstandards/

https://playbook.cio.gov/designstandards/

https://github.com/18F/web-design-standards

https://playbook.cio.gov/designstandards/buttons/


UsabilityWhen to use

• Use buons for the most important actions you want users to take on your site, such as “download,”“sign up,” or “log out.”

• When to consider something else• If you want to lead users between pages of a website. Use links instead.• Less popular or less important actions may be visually styled as links.

Guidance

• Generally, use primary buons for actions that go to the next step and use secondary buons foractions that happen on the current page.

• Style the buon most users should click in a way that distinguishes from other buons on the page.Try using the “large buon” or the most visually distinct fill color.

Gov.uk

Da alcuni anni il Government Digital Service del Regno Unito sta lavorando ad un processo di standar-dizzazione dei propri servizi digitali. Fra le risorse disponibili citiamo i design principles, il GovernmentService Design Manual, i Design paerns,

GOV.UK elements è il documento di style guide di gov.uk.

Esempio Labels

• all form fields should be given labels• don’t hide labels, unless the surrounding context makes them unnecessary• labels should be aligned above their fields• label text should be short, direct and in sentence case• avoid colons at the end of labels• labels should be associated with form fields using the for aribute

Anche questa style guide è su Github.

Confederazione Svizzera

Anche la Configurazione Svizzera ha pubblicato delle guide di stile, le Swiss Styleguide, direamentesu Github. Secondo la presentazione

e Confederation Web Guidelines define the design specifications for the presentation ofthe Swiss Federal Administration on the Internet and are binding for all websites within thedomain admin.ch. ese guidelines specify how the websites of the Federal authorities haveto look and how they should behave. At the same time they give the government departmentsand public offices the necessary flexibility to be able to optimize their online communicationsto the requirements of their specific business purposes.

Interessante la lista di pagine di esempio, che definiscono una sorta di tassonomia delle tipologie dipagine, a mio avviso molto utili.

Le sezioni principali sono Design principles, Base layout, Navigationmodules, Content modules, Exam-ple pages.

https://www.gov.uk/government/organisations/government-digital-service


https://www.gov.uk/service-manual

https://www.gov.uk/service-manual

https://www.gov.uk/service-manual/user-centred-design/resources/patterns/index.html

http://govuk-elements.herokuapp.com/

https://github.com/alphagov/govuk_elements

http://swiss.github.io/styleguide/index.html

http://swiss.github.io/styleguide/design_principles_-_sample_pages.html

11.1. DEFINIZIONI 149

Esempio Slideshowe slideshow uses the jery plugin (Blueimp Bootstrap Image Gallery) to display images in fullscreen

from the basic carousel. Be sure to add the correct layout before yourclosing tag, as explained in the example below.

Accessibility issue e slideshow component is not compliant with accessibility standards. If youneed to be compliant, please consider other options for presenting your content.

Apple

Apple ha pubblicato delle Human Interface Guidelines (HIG) sia per OS X che per iOS.Le OS X Human Interface Guidelines, definiscono le linee guida per progeare per Mac OS X. Le linee

guida suggeriscono, fra l’altro: Interaction and Input, Branding, Wording Terminology and Wording.

Windows

Design Universal Windows Platform (UWP) app - Windows app development sono le linee guida perprogeare applicazioni per Windows 10. La sezione design basics si divide in:

• UI basics: descrive l’anatomia dell’applicazione, e alcuni paern• Navigation design basics dedicate alla navigazione• Command design basics: gli elementi che permeono all’utente di portare a termine delle azioni• Content design basics: i contenuti dell’applicazione.

• Responsive design

Le Guidelines for Universal Windows Platform invece elencano una serie di linee guida più specifiche.Fra gli argomenti traati: Animations, App seings and data, Controls and paerns, Custom user inte-ractions, Files, data, and connectivity, Globalization and localization, Help and instructions, Identity andsecurity, Launch, suspend, and resume, Layout and scaling, Maps and location, Text and input, Tiles andnotifications.

Esempio Guidelines for filtering and sorting - Windows app developmentFilterA filter command hides content within a list based on some criteria. For example, you might want to

view store apps based on “Best rated.”When to enable filters: Any list that contains more than few items can benefit from filtering. Lists that

are large enough to require scrolling benefit the most.Recommendations

• Be sure to inform the user whenever a filter is active. Otherwise, the user might not realize that theresome items are being hidden.

• Always provide an easy way to clear the filter. Typical users will want to try a variety of filteringoptions; providing an easy mechanism for clearing the filter encourages the user to experiment.

• Make it obvious when filtering options are exclusive or additive, so that users know what behaviorto expect.

https://developer.apple.com/library/mac/documentation/UserExperience/Conceptual/OSXHIGuidelines/index.html#//apple_ref/doc/uid/20000957-CH3-SW1

https://developer.apple.com/library/ios/documentation/UserExperience/Conceptual/MobileHIG/index.html#//apple_ref/doc/uid/TP40006556-CH66-SW1

https://developer.apple.com/library/mac/documentation/UserExperience/Conceptual/OSXHIGuidelines/InteractivityInput.html#//apple_ref/doc/uid/20000957-CH10-SW1

https://developer.apple.com/library/mac/documentation/UserExperience/Conceptual/OSXHIGuidelines/Branding.html#//apple_ref/doc/uid/20000957-CH12-SW1

https://developer.apple.com/library/mac/documentation/UserExperience/Conceptual/OSXHIGuidelines/TerminologyWording.html#//apple_ref/doc/uid/20000957-CH15-SW1

https://dev.windows.com/en-us/design

https://dev.windows.com/en-us/design/design-basics

https://msdn.microsoft.com/library/windows/apps/dn958432.aspx





https://msdn.microsoft.com/library/windows/apps/hh465424.aspx

https://msdn.microsoft.com/en-us/library/windows/apps/dn997763.aspx


Google Material Design

Material design sono delle design guidelines pubblicate da Google, che le intende come un linguaggiovisivo che sintetizza i princìpi classici del buon design con l’innovazione e la tecnologia. Fra gli scopi dellinguaggio, creare una esperienza coerente fra le diverse piaaforme.

Lonely Planet

Lonely Planet ha pubblicato Rizzo; anche in questo caso il codice è su Github. Nel progeare Rizzo, idesigner volevano creare una styleguide facile da mantenere.

La guidelyne distingue fra Design elememts (colori, tipografia, icone) e UI Components (una lunga listadi componenti: cards, alerts, badges, tiles e così via).

MailChimp

MailChimp ha pubblicato una Paern Library. L’approccio soostante lo sviluppo della libreria è de-scrio in un post in cui si introduce il conceo di Systemic Design.

Nella libreria vengono definiti Grid System, Typography, Form Elements, Navigation, Tables, Lists,Slats, Stats/Data, Feedback, Dialogs

Altri esempi

• Ubuntu Design• Lightning Design System è un framework di Salesforce. Nelle loro linee guida, distinguono fra design,components e voice and tone.

• Code for America Style Guide• Yelp Styleguide• Paern Library | DoSomething.org

11.1.3 Risorse utili

• Website Style Guide Resources è un elenco di risorse sulle style guide• Atomic Design | Brad Frost introduce il conceo di Atomic Design.• How to create beautiful style guides online | DesignHooks• 29 Well-Designed Online Style Guides - Web Design Ledger• UI Style Guides | Experience Dynamics• 50 Meticulous Style Guides Every Startup Should See Before Launching – Design School

11.2 Strutturare un documento di linee guida

Come dovrebbe essere struurato un documento di linee guida? Nella mia proposta, il documentodovrebbe essere struurato in base ad una gerarchia di livelli di astrazione: dai princìpi più astrai (prin-cìpi generali, di design, ucd, accessibilità) alle funzioni delle interfacce, alle tipologie di schermata, fino aldeaglio (rappresentare le date, le label) e, se opportuno, ai deagli implementativi.

Una possibile struura è dunque questa.


http://rizzo.lonelyplanet.com/styleguide/design-elements/colours

https://github.com/lonelyplanet/rizzo

http://engineering.lonelyplanet.com/2014/05/18/a-maintainable-styleguide.html

http://ux.mailchimp.com/patterns/about

http://us5.campaign-archive1.com/?u=7e093c5cf4&id=ead8a72012&e=ecb25a3f93

https://design.ubuntu.com/

https://www.lightningdesignsystem.com/

http://style.codeforamerica.org/

http://www.yelp.com/styleguide

http://forge.dosomething.org/

http://styleguides.io/

http://bradfrost.com/blog/post/atomic-web-design/

http://designhooks.com/how-to-create-beautiful-style-guides-online/

http://webdesignledger.com/29-online-style-guides

https://www.experiencedynamics.com/approach/ui-style-guides

https://designschool.canva.com/blog/50-meticulous-style-guides-every-startup-see-launching/

11.3. LE FUNZIONI DELL’INTERFACCIA 151

• i princìpi generali; ad esempio essere centrati sull’utente, essere inclusivi, essere finalizzati alla sem-plificazione e alla facilità d’uso, essere aperti (open source, open standard, open data) e così via;

• i princìpi di design: citando ancora GOV.UK: focalizzarsi sui bisogni e gli scopi, con un approccio chesi basa sui dati, possibilmente snello (do less), orientato ai servizi (digital services);

• i princìpi cognitivi dell’ucd (sulla falsariga delle euristiche di Nielsen o di Gerhardt-Powals); ad esem-pio: minimizzare il carico cognitivo, minimizzare l’incertezza, essere consistenti, usare rappresenta-zioni adeguate all’infomazione, al contesto, al compito, usare una terminologia appropriata, preve-nire e minimizzare gli errori, permeere l’esplorazione, dare all’utente il controllo, rappresentare lostato del sistema, facilitare l’apprendimento, usare l’aspeo grafico e visivo al servizio dell’usabilità;

• i princìpi dell’accessibilità;• la mappa delle più importanti funzioni e servizi online dell’ambito che viene coperto; ad esempio, perle linee guida di una pubblica amministrazione: registrarsi e creare un profilo, autenticarsi, procedureper fare una domanda, chiedere un documento o un certificato, contaare un referente o un ufficio,inviare una certificazione, richiedere e usare la firma digitale, e così via;

• la definizione (o l’adozione) di un design language, ad esempio sulla falsariga di Google Materialdesign;

• la definizione dell’anatomia della pagina: intestazione, navigazione principale, navigazione conte-stuale, area principale, footer, e la definizione dei requisiti di ogni area;

• definizione delle tipologie di pagine previste: home, pagine indice, pagine di funzione, pagine deglioggei; un buon punto di partenza sono le sample pages della Swiss Styleguide;

• a definizione del layout, con la specifica di layout diversi per i diversi canali: tipicamente i layoutlarge, medium e small di desktop, tablet e smartphone;

• la definizione degli elementi dell’interfaccia, in base ad un approccio modulare e gerarchico, sullafalsariga dell’atomic Design;

• i princìpi di implementazione: che strumenti usare; framework css (es. bootstrap), librerie javascript(es jquery); quali vincoli (es. quali versioni di browser supportare);

• una linea guida per il codice css, html e javascript (le Styleguide di Github possono essere un buonpunto di partenza); Un’oima lista è CSS Style Guides di CSS-Tricks;

• dei princìpi di stile grafico (colori, tipografia), e brand guidelines; ad esempio il Guardian, Twier,Facebook, Uber;

• princìpi di stile di scriura: ad esempio e Economist;• una implementazione di riferimento delle guide.

11.2.1 I princìpi

Alcuni esempi dei princìpi generali sono stati elencati nella sezione sui princìpi di design, le euristicheverranno citate nel capitolo sull’usabilità.

11.3 Le funzioni dell’interfaccia

Proviamo ad elencare le funzionalità che un’interfaccia deve garantire, per permeere all’utente diinteragire in maniera soddisfacente. Mi riferirò principalmente ad applicazioni web responsive, ma in lineagenerale il discorso vale anche per le applicazioni native.


https://en.wikipedia.org/wiki/Heuristic_evaluation



http://swiss.github.io/styleguide/design_principles_-_sample_pages.html

http://bradfrost.com/blog/post/atomic-web-design/

https://github.com/styleguide

https://css-tricks.com/css-style-guides/

http://www.itsnicethat.com/articles/guardian-brand-guidelines

https://about.twitter.com/company/brand

https://www.facebookbrand.com/

http://brand.uber.com/

http://www.economist.com/styleguide/introduction


11.3.1 Orientarsi

L’utente deve potersi orientare, capire cosa c’è intorno

• identificare l’identità dell’applicazione o del sito (araverso logo ed eventualmente nome del domi-nio)

• identificare dove l’utente si trova, in quale parte dell’albero o del grafo in cui è struurata la macro-architeura dell’applicazione;

• identificare la risorsa che sta visualizzando: il titolo della pagina o della vista;• visualizzare gli elementi più salienti di quella pagina

11.3.2 Navigare

L’utente deve potersi muovere: navigare nei vari nodi della macro-architeura, araverso un sistemadi navigazione. Vanno dunque progeate:

• la navigazione globale (adaata per desktop (layout large) e per mobile (layout medium, small);• la navigazione locale, contestuale, supplementare, di cortesia.

11.3.3 Cercare, trovare

In un sistema informativo ricco, non è affao scontato che l’utente arrivi direamente alla risorsa chegli interessa (magari arrivando da Google).La navigazione offre all’utente la possibilità di muoversi, ma è indispensabile che egli possa trovare quelloche sta cercando. Il motore di ricerca, seppur necessario, è solo uno degli strumenti che vanno messi adisposizione degli utenti. L’information design deve garantire un buon livello di information scent, perpermeere di arrivare ai contenuti più importanti anche senza ricorrere al motore di ricerca.In ogni caso, possono essere necessarie le seguenti funzionalità:

• motore di ricerca interno (e relativa interfaccia)• quando opportuno (lista di elementi relativamente lunga) filtri di ricerca, navigazione a faccee

Prendere decisioni

Nelle numerose circostanze in cui l’esperienza d’uso implica un processo decisionale, è necessario cheil sistema mea a disposizione quelle funzioni e quei servizi che possono facilitare il processo di scelta e didecisione:

• valutazioni e commenti di altri utenti;• meccanismi che implementino e facilitino il processo decisionale.

11.3.4 Identificare un oggetto

Stabilire l’identità di un oggeo: il nome di una persona, il titolo di un libro, e così via. Se opportuno,presentare l’immagine dell’oggeo

11.3. LE FUNZIONI DELL’INTERFACCIA 153

11.3.5 Visualizzare lo stato del sistema o di un oggetto

All’interno di un sistema informativo vi sono informazioni più statiche ed altre più dinamiche (il saldodel conto, le notifiche su Facebook, il ritardo del treno). Se le informazioni dinamiche sono di rilevanzaper l’utente, non solo devono essere facili da vedere ed airare - in maniera appropriata - l’aenzione; seopportuno, è utile che siano le informazioni che vanno all’utente, ad esempio per mezzo di notifiche.

Pertanto, una delle funzioni dell’interfaccia è quella di:

• visualizzare lo stato del sistema o di un componente;• rappresentare gli aributi dinamici più salienti del sistema o di un elemento;• prevedere un servizio di notifiche per gli eventi più salienti per l’utente.

11.3.6 Visualizzare le informazioni di un oggetto

Visualizzare le informazioni, sia le più importanti che, eventualmente, i deagli:

• il prezzo di un prodoo• la geo-localizzazione di un luogo• le date di un evento

11.3.7 Fruire dei contenuti

Le persone vanno su internet per consumare di contenuti: testi, foto, video, film, musica, documenti,slide, ebook e quant’altro. Sono questi gli oggei della user experience.

Ecco alcune regole che è bene seguire nella presentazione dei contenuti.

• se si adoa l’approccio ooux, ogni contenuto va conceualizzato come un oggeo: la foto, il video,il post e così via;

• se i contenuti dell’oggeo sono pochi, l’oggeo può essere rappresentato come un elemento in unalista; l’esempio più tipico è l’oggeo tweet;

• generalmente però gli oggei tendono ad essere ricchi di contenuti, di aributi, di relazioni; in questocaso, è necessario prevedere una pagina per ogni oggeo;

• nella rappresentazione degli oggei è necessario permeere all’utente di

– identificare l’oggeo, l’eventuale tassonomia, gli aributi principali– monitorare lo stato dell’oggeo, ed eventuali eventi ad esso associati– presentare le funzioni e le azioni principali legati a quell’oggeo, araverso le opportune af-

fordance

11.3.8 Agire: fare delle azioni

Nella mia presentazione e Grammar of User Experience mi sono focalizzato sui verbi della userexperience. Nella progeazione di un servizio online vanno identificati questi verbi, ed implementatal’interazione ad essi associata.

Le funzioni dispositive vanno rappresentate araverso delle opportune call to action. Dev’essere per-tanto chiaro all’utente se un link fa parte della navigazione o innesca una azione.este funzioni, inoltre, generalmente richiedono all’utente di immeere dei dati. Oltre agli aspei legatiall’usabilità, e al rispeo delle linee guida, è opportuno aenersi al principio di chiedere all’utente solo

http://www.slideshare.net/SophiaVoychehovski/object-oriented-ux-is-the-new-ia/

http://alistapart.com/article/object-oriented-ux

http://www.slideshare.net/bussolon/the-grammar-of-user-experience


le informazioni streamente necessarie (oppure di permeere di inserire le informazioni facoltative in unsecondo momento).

11.3.9 Fornire delle informazioni

Spesso alcune funzioni delle applicazioni richiedono (o permeono) l’inserimento di informazioni.

11.3.10 Produrre dei contenuti

Alcune applicazioni permeono di produrre dei contenuti: ad esempio i soware per la gestione ecreazione di blog.

11.3.11 Conclusioni

Le persone usano le applicazioni web e mobile per fare delle cose. Alcune di queste funzioni sono disupporto: navigare, orientarsi sono funzionali a fare qualcos’altro. Altre, sono funzioni primarie: fruire dicontenuti, fare delle azioni.

L’importanza delle diverse funzioni

Il peso delle varie funzionalità varia a seconda dell’applicazione: per un sito di e-commerce le funzionidispositive sono centrali; per un sito di informazione è prioritaria la fruizione dei contenuti. L’anatomia ele componenti dell’applicazione devono tener conto di queste peculiarità.

11.4 Le tipologie di pagine

Nella sezione dedicata alle ontologie, abbiamo definito i sostantivi del sistema informativo: gli oggeidell’applicazione. I verbi del sistema corrispondono alle funzioni; è necessario creare dei template ancheper le funzioni, e per le azioni che si possono compiere sugli oggei. Vanno poi creati dei template per lepagine indice, ovvero i rami dell’alberatura, della gerarchia tassonomica del sistema informativo. La homepage è un caso particolare di pagina indice, e dunque merita un template a sé.

Tui questi template si devono riferire ad una pagina generica, che può servire da base anche per quelletipologie di schermate che non rientrano nei casi elencati.

11.4.1 Pagina oggetto

I template delle pagine oggeo corrispondono alle ontologie del sistema informativo.In un sistema di e-commerce vi sono pagine oggeo per ogni prodoo. In un social network ci sono pagineoggeo per ogni persona. In un blog, le pagine oggeo per i post.

Nella pagina oggeo, il titolo corrisponde al nome dell’oggeo (il nome del prodoo, il nome dellapersona, il titolo del post).Se appropriato, nella pagina oggeo viene mostrata l’immagine dell’oggeo (ad esempio, la fotografia delprofilo, o del prodoo, o la copertina del libro, o dell’album).Nella pagina oggeo sono rappresentate:

• le caraeristiche dell’oggeo

11.5. ANATOMIA DELLA PAGINA 155

• le componenti dell’oggeo (che possono essere, a loro volta, degli oggei a se stanti)• le relazioni con altri oggei• eventuali metodi dell’oggeo, ovvero funzioni ad esso associate.

Caraeristiche, componenti, relazioni e metodi derivano dal processo di conceualizzazione e dallacreazione delle ontologie.esti elementi vengono raggruppati in cluster, in base alla loro natura. Se moltonumerosi, possono essere paginati, ad esempio con l’utilizzo di tab.La rappresentazione di questi elementi dev’essere appropriata alla loro tipologia.

11.4.2 Pagine indice

Le pagine indice vengono utilizzate principalmente per rappresentare i rami delle tassonomie.Nelle pagine indice vengono elencati, in base ad opportuni criteri, gli oggei e le funzioni principali dellasezione.

La home page è un caso particolare di pagina indice che, per la sua importanza, viene progeataspecificamente.

11.4.3 Template di funzione (multipagina)

I template di funzione costituiscono l’interfaccia finalizzata a permeere all’utente di portare a termineun compito. Se il compito è complesso, o se è necessario fornire all’utente dei passaggi di verifica e diconferma, la funzione evolve su più pagine.

Spesso una funzione si sviluppa in tre passaggi:

• nel primo vengono richiesti i dati all’utente• nel secondo i dati raccolti vengono presentati all’utente, e si chiede conferma• nel terzo l’azione è stata compiuta, e si da conferma all’utente, guidandolo verso eventuali passaggisuccessivi.

Vanno previste delle varianti a questo schema, in base a particolari condizioni:

• se non è previsto nessun input, si può saltare il passaggio 1, e chiedere direamente conferma• se l’operazione è reversibile, o se l’azione ha effei limitati, può essere ragionevole saltare il passaggiodue

• se i dati da immeere sono molti, è possibile scomporre il primo passaggio in più soopassaggi

11.5 Anatomia della paginaUna interfaccia deve permeere all’utente di orientarsi, di navigare, di cercare, di scegliere, di identi-

ficare un oggeo (o una funzione), di visualizzarne le informazioni, di visualizzare lo stato del sistema, difruire o creare dei contenuti, di inserire delle informazioni, di fare delle azioni.

L’anatomia della pagina (o della schermata) deve permeere tue queste cose. Per questo motivo èutile la presenza di diverse componenti: l’intestazione generale permee di orientarsi, la navigazione dimuoversi, l’intestazione contestuale di identificare un oggeo e visualizzarne lo stato, l’area dei contenutiquella di consumare o produrre contenuti.

Nei paragrafi seguenti esporrò una traccia di linee guida per le varie sezioni, con le mie proposte inmerito ai contenuti. Natuarlmente, è possibile fare delle scelte diverse.

iOS Human Interface Guidelines: iOS App Anatomy

https://developer.apple.com/library/ios/documentation/UserExperience/Conceptual/MobileHIG/Anatomy.html#//apple_ref/doc/uid/TP40006556-CH24-SW1

Strutturalogica

IntestazioneGlobale

NavigazioneGlobale

Intestazionecontestuale

Contenuti

Footer

Marchio

Profilologin

Opzioni

Logout

Ricerca

Menu

Bricioledi pane

Titolo

Sottotitoloabstract

Insiemidi oggetti

Testi

Oggetti

Form diinput

Comandi

Navigazionecontestuale

Wall

Liste

Tabelle

Card

Tile

Chip

Filtri

RigheMultimediali

Oggettimicro

Link aOggetti

Label

Campi diInput

Pulsanti

Testo

Date

Radiobutton

Checkbox

Dropdown

Principali

Secondari

Figura 11.1: La struura logica

11.5. ANATOMIA DELLA PAGINA 157

11.5.1 Intestazione globale

È l’intestazione che rimane invariata per tua l’applicazione. Contiene

• il logo ed eventualmente il titolo dell’applicazione o del sito (generalmente a sinistra)• se l’applicazione prevede registrazione o login:• i booni di registrazione e login se utente non loggato;• nome e cognome, eventualmente preceduto da avatar, dell’utente; se previsto, avatar+nome+cognomelinkano al profilo

• se previsto, l’input per il motore di ricerca• eventuali link / icone a sezioni cross-applicazione• se prevista una sezione di personalizzazione distinta dal profilo, l’icona di personalizzazione delleopzioni

• se previsto, l’eventuale boone di logout (generalmente a destra)

11.5.2 Navigazione

Menu

Nella versione large, il menu è orizzontale, con non più di 5 voci. Il menu è nella forma megadropdown,ed ogni sezione ha non più di 5 colonne. Il menu può contenere delle immagini

Nella versione medium-small, il menu è in forma off-canvas. Di default, le voci del menu non hannosoomenu, ma al click l’utente viene portato nella pagina indice di sezione

11.5.3 Intestazione contestuale

L’intestazione contestuale si riferisce alla specifica schermata, e dunque non è comune all’intera appli-cazione.

In questa sezione vanno definite

• briciole di pane (nella versione small possono essere rimosse)• Titolo della pagina, con, eventualmente, icona di help• Eventuale sootitolo• Eventuale messaggio di errore, warning o comunicazione• Eventuale sommario• Nelle pagine funzione, i passaggi (es sei allo step 1 di 3: inserisci)

11.5.4 Contenuti

L’area per i contenuti veri e propri della schermata. Generalmente quest’area è divisa in sezioni. Icontenuti di questa pagina variano a seconda della tipologia:

• nella pagina oggeo, contiene i deagli dell’oggeo o i contenuti;• nelle pagine funzione, i contenuti dei vari passaggi: il data entry, il testo di verifica, il testo diconferma;

• nelle pagine indice, la lista di oggei (o funzioni) elencati.


11.5.5 Footer

Nel footer vengono generalmente inseriti i seguenti elementi:

• legalese (copyright, privacy policy, termini e condizioni)• navigazione (sitemap)• contai (link a pagina, e-mail, telefono, indirizzo fisico)• link e icone social• logo e elementi di branding• mission, valori

fonte: Website Footer Design Best Practices: 27 ings to Put at the Boom - Orbit Media Studios

11.5.6 Le sezioni

Nelle pagine ricche di contenuti, è opportuno raggruppare questi contenuti in sezioni. Nel codice html5può essere opportuno usare il tag section, oppure utilizzare i tab.

11.5.7 Insiemi di oggetti

Nel sistema informativo è spesso necessario rappresentare degli insiemi di oggei: tipicamente nellepagine indice, che sono esplicitamente degli insiemi di oggei, ma anche nelle quando gli aributi di unoggeo sono innumerevoli (ovvero, il loro numero non può essere stabilito a priori). In questo caso, vannoprevisti degli elenchi. Possiamo immaginare:

• elenchi in forma tabellare• elenchi in forma di liste• wall di elementi in formato card, utilizzando paern di layout come masonry/ metro.

Nel caso di tabelle, ogni elemento è rappresentato come riga della tabella. Nel caso delle liste, gli ele-menti sono i tiles, ovvero brevi unità informative fra loro omogenee all’interno della lista. Il wall è formatoda cards.

https://www.orbitmedia.com/blog/website-footer-design-best-practices/

https://www.w3.org/WAI/GL/wiki/Using_HTML5_section_elements

http://masonry.desandro.com/

159

Parte V

Misurare l’esperienza utente

161

Capitolo 12

L’usabilità

162 CAPITOLO 12. L’USABILITÀ

12.1 Cos’è l’usabilitàL’usabilità viene definita come “il grado in cui un prodoo può essere usato da particolari utenti per

raggiungere certi obieivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso.”

12.1.1 Peré l’usabilità è importante?

Investire sull’usabilità garantisce un elevato ritorno degli investimenti, in termini di:

• riduzione dei costi di sviluppo;• riduzione del time-to-market;• riduzione dei costi di manutenzione/aggiornamento;• miglior posizionamento sul mercato.

Maggior competitività

A parità di condizioni il prodoo che offre una user experience migliore ha un vantaggio competitivo.Una migliore user experience può essere più importante di un miglior prezzo.

Minori costi

L’usabilità induce gli sviluppatori a creare prodoi più semplici. I prodoi più semplici sono menocostosi da implementare e da aggiornare. Sono più facili da vendere. Dunque: l’usabilità taglia i costi.

Minor tempo di sviluppo

Il design centrato sugli utenti permee da subito di conoscere gli aspei che il mercato ritiene impor-tanti da quelli accessori. È più facile rispeare i tempi se vengono implementate da subito le caraeristicheimportanti, trascurando quelle che gli utenti reali non utilizzeranno.

Maggior conoscenza del mercato

Coinvolgere gli utenti significa conoscere da subito le loro esigenze. Raccogliere informazioni dagliutenti significa avere maggiori possibilità di soddisfarli, e dunque una migliore strategia di mercato.

12.1.2 Usabilità ed errori

L’ergonomia cognitiva ha sviluppato delle teorie e delle classificazioni degli errori, al fine di elaboraredegli strumenti capaci di prevenirli.Uno degli scopi delle valutazioni di usabilità è quella di evitare gli errori di design. In secondo luogo, dipermeere una interazione più proficua.

Tre livelli di errore

Una delle più importanti teorie sugli errori è stata elaborata da Rasmussen (1986). L’autore divide glierrori in tre livelli:

1. skill-based;

12.1. COS’È L’USABILITÀ 163

2. rule-based;3. knoweledge based.

Skill based level È il livello più basso, e si basa sull’interazione periferica: percezione ed azione. General-mente non implica l’uso dell’aenzione, in quanto vengono applicati, in maniera automatica, degli schemiconsolidati.

Rule based level In questo livello applichiamo delle regole acquisite, che sono corree per un determinatocontesto. Affinché il comportamento, a questo livello, sia efficace, è necessario che: a) venga applicata laregola correa in base al contesto; b) la regola, o procedura, venga applicata correamente.

Knowledge based level Il livello knowledge-based entra in gioco quando non è possibile applicare unaregola prestabilita. Generalmente questo avviene quando il contesto è nuovo o fluido. Se non è possibileapplicare le regole è necessario interpretare le informazioni, pianificare la risposta, eseguirla e monitorarepasso per passo l’evoluzione.

Errori: slips e mistakes

Gli errori sono definiti, nella leeratura anglosassone, slips e mistakes.

Gli slips Slips sono errori di esecuzione di una azione correa. Esempio: vogliomassimizzare una finestra,e per sbaglio clicco sul boone che la chiude. Il problema è a livello skill-based.

I mistakes mistakes sono gli errori dovuti ad una azione non appropriata, anche se potenzialmente cor-rea. L’errore può essere a livello rule-based se applico una regola inappropriata al contesto o alle mieintenzioni. È a livello knowledge based se la mia azione si basa su conoscenze insufficienti o scorree.

12.1.3 Livelli di errore e strumenti di prevenzione

Secondo Fu, Salvendy e Turley (2002) valutazioni non empiriche e valutazioni empiriche affrontanodifferenti tipologie di errori e possono migliorare la performance degli utenti nei diversi livelli.

Da un loro esperimento si evince che le valutazioni degli esperti sono più efficaci nell’identificare glierrori di design dell’usabilità a livello skill-based e soprauo rule-based, mentre il test con utenti è moltopiù efficace nell’evidenziare errori di tipo knowledge-based.

Knowledge-based level e modello dell’utente Secondo Fu, Salvendy e Turley (2002) la valutazione nonempirica è meno adaa a diagnosticare gli errori knowledge-based: è difficile “simulare” la conoscenzadegli utenti, che possono essere completamente naive, e dunque non conoscere nulla del dominio, oppureestremamente esperti, e dunque conoscere molto più del valutatore. In secondo luogo gli errori knowledge-based sono estremamente legati allo specifico contesto. esto rende meno utile l’expertise dell’esperto,in quanto ciò che è buono in un particolare contesto non lo è in un altro.

Livelli skill e rule-based: aspecificità di dominio I livelli skill e rule-based, al contrario, sono molto menospecifici: molte azioni o schemi di interazione valgono a prescindere dal dominio specifico. In questo casogli esperti possono applicare in maniera appropriata delle conoscenze acquisite in altri domini.


ale metodo? Alla luce della precedente riflessione, possiamo affermare che, idealmente, la valutazionedell’usabilità di un artefao dovrebbe includere sia strumenti non empririci che strumenti empririci (testingdi soggei).

12.2 Metodi di valutazione dell’usabilitàEsistono molteplici metodologie per la valutazione dell’usabilità, ciascuna caraerizzata da un proprio

campo privilegiato di indagine, e dunque più indicata in determinati contesti, in base ai propri vantaggi esvantaggi (Ziggioo 2000).

Gli strumenti possono essere divisi in due grandi gruppi: empirici e non empirici, dove per empirico siintende lo strumento di analisi che richieda la partecipazione di soggei estranei al progeo di valutazione.Per alcuni autori i metodi di valutazione più efficaci sono la valutazione euristica, in base a linee guida, eil test con utenti.

I metodi più usati per il web

• I metodi automatici;• L’analisi tramite euristiche o linee guida;• la simulazione d’uso;• Il confronto con i siti già esistenti.• I metodi dei di self-report (questionari);• Il test con utenti;

12.2.1 I soware automatici

I soware automatici costituiscono un prezioso strumento di indagine quando l’analisi richieda essen-zialmente velocità e precisione; il loro campo di utilizzo privilegiato riguarda:

• la misurazione dei tempi di risposta e di caricamento delle pagine del sito;• l’individuazione dei codici HTML non validi, il rispeo delle regole di accessibilità;• l’analisi dei file di log.

L’analisi dei file di log

Vantaggi L’analisi dei files di log ha alcuni vantaggi: viene misurato il comportamento reale degli utenti;abbiamo a disposizione molto materiale, relativo a tui gli utenti;

Svantaggi Non vediamo il comportamento dell’utente, ma soltanto le sue richieste al server; non sappia-mo dunque si gli utenti hanno incontrato delle difficoltà. Non è semplice tradurre i dati di un file di log inuna valutazione dell’uso di un sito.

12.2.2 Euristie

Le euristiche sono un numero ristreo di regole piuosto generali di usabilità. La valutazione euristicaconsiste nel verificare quanto una interfaccia rispea i principi generali. La valutazione euristica valutal’interfaccia sulla base di liste di euristiche, ovvero principi che hanno un elevato valore prediivo perchérappresentano la sintesi dei problemi di usabilità più frequenti organizzati in categorie. Le euristiche di

12.3. TEST CON UTENTI 165

Nielsen, ad esempio, sono oentute tramite analisi faoriale su una base di 249 problemi riscontrati instudi di vario tipo.

Le 10 euristie di Nielsen

1. Visibilità dello stato auale del sistema2. Corrispondenza tra il sistema e il mondo reale3. Libertà e possibilità di controllo del sistema da parte dell’utente4. Coerenza interna ed esterna e conformità agli standard comunemente acceati dagli sviluppatori di

siti Web5. Prevenzione degli errori6. Riconoscere piuosto che ricordare7. Promuovere la flessibilità e l’efficienza8. Grafica e design minimalisti9. Fornire all’utente i mezzi per riconoscere e riparare gli errori

10. Inserire strumenti di aiuto e istruzioni di utilizzo

Gerhardt-Powals (1996)

1. Libera le risorse cognitive per compiti di alto livello2. Evita ragionamenti non necessari3. Visualizza le informazioni in maniera chiara e ovvia4. Raggruppa le informazioni in struure significative5. ando presenti nuove informazioni, offri degli aiuti6. Usa modelli e metafore note agli utenti7. Usa una terminologia comprensibile agli utenti8. Usa termini che abbiano un legame con la funzione9. Riconoscere è meglio che ricordare

10. Usa l’aspeo grafico e visivo al servizio dell’usabilità11. Mostra solo le informazioni necessarie in quel momento12. Se appropriato, offri possibilità multiple di fruizione dell’informazione13. Usa un ragionevole livello di ridondanza.

Riferimenti on line Su internet esistono numerose euristiche. Ne citiamo alcune:

• www.useit.com• www.boxesandarrows.com• First Principles of Interaction Design• www.hyperlabs.net

12.3 Test con utenti

Nielsen (2000)Faulkner (2003)

http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html

http://www.boxesandarrows.com/view/usability_heuristics_for_rich_internet_applications

http://www.asktog.com/basics/firstPrinciples.html

http://www.hyperlabs.net/ergonomia/busetti/dimensioni/index.html


12.3.1 Tipologie

Secondo Rubin e Chisnell (2008) possiamo distinguere 4 tipi di test:

• test esplorativo;• test di valutazione;• test di validazione;• test di confronto;

Test esplorativo

Scopo: valutare l’efficacia del progeo iniziale. esto test consente una notevole interazione tra ilpartecipante e il valutatore. La metodologia è piuosto informale: soggeo e valutatore possono ancheosservare e utilizzare assieme il prodoo; il valutatore può fare domande ed interagire con il soggeo.

È finalizzato ad oenere principalmente dei dati qualitativi, e per testare precocemente l’architeurainformativa, il workflow, la navigazione, il visual design.Data la modalità più informale e qualitativa, è possibile elicitare anche bisogni, aitudini e preferenze degliutenti, e non è esclusa la possibilità di integrare il test con delle brevi sessioni di design partecipativo.

I test esplorativi possono aiutare il gruppo di lavoro nello scegliere soluzioni di design alternative. Perquesto motivo, dovrebbero essere effeuati precocemente durante le prime fasi di design.

Test di valutazione

Si può condurre a qualsiasi stadio del processo di produzione del sistema. Ha come obieivo l’appro-fondimento degli elementi evidenziati con il test esplorativo. La metodologia per questo tipo di test è unmisto tra l’esplorazione informale e le misurazioni più controllate del test di validazione.

Test di validazione

Finalità: valutare l’effeiva usabilità del prodoo, misurata in termini di accuratezza, velocità, prefe-renza. I soggei partecipanti interagiscono poco o nulla con il valutatore La raccolta di dati quantitativi ècentrale Sostanzialmente questo test richiede un rigore sperimentale maggiore rispeo ai precedenti.

Test di confronto Finalità: confronto di due o più progei alternativi, o di due o più prodoi competitivi.Vengono raccolti dati sulla performance e sulla preferenza e si confrontano i risultati. Può essere condot-to informalmente o in modo più controllato; può essere utilizzato in congiunzione con ciascuno dei testprecedentemente descrii.

Valutazione di siti concorrenti

La valutazione di siti concorrenti permee di:

• conoscere meglio la concorrenza;• valutare le soluzioni adoate da altri;• Coinvolgere e testare gli utenti su di un sito vero già in fase progeuale.

12.3. TEST CON UTENTI 167

12.3.2 Test con utenti: come fare

Pianificare una sessione di test

• Identificare l’audience del sito• Definire degli obbieivi o degli standard di usabilità• Identificare dei compiti• Raccogliere i soggei, programmare le sessioni, programmare i pagamenti• Identificare i materiali• Organizzare il seing

Lista dei compiti

• breve descrizione dei compiti;• materiale necessario;• descrizione del correo completamento del compito: quando il compito può venir considerato ter-minato con successo? In quali casi va interroo? ando viene considerato non correamente com-pletato?

• limiti di tempo stabiliti per il completamento.

Scelta dei compiti Va data la precedenza a:

• compiti più frequenti nella popolazione target;• compiti critici, le cui conseguenze possono essere più dannose;• compiti che il valutatore considera possibile fonte di problemi

Comportamento del valutatore

• Il valutatore dev’essere imparziale.• Deve osservare, non condurre l’esperimento.• Non deve lasciarsi condizionare dalle aspeative.• Non deve aiutare i soggei quando si trovano in difficoltà.• Deve soolineare il fao che ad essere soo esame è il prodoo e non l’utente.

Registrazione della performance Nel condurre un test di usabilità, sarebbe opportuno poter raccoglieredifferenti tipi di dati:

• registrazione audio-video del comportamento e dei commenti;• appunti su osservazioni raccolte dallo sperimentatore durante la sessione di testing.• file di log sul comportamento dell’utente;

estionario di preferenza Al termine del test può essere utile somministrare ai partecipanti un que-stionario per raccogliere alcune impressioni sul prodoo e sui compiti valutati.

Restituzione ai soggetti Nella fase di restituzione si danno ai partecipanti alcune informazioni aggiuntivesul test. esto momento può essere utile per raccogliere alcune impressioni sulle prove somministrate.


i and dirty

Nei paragrafi precedenti abbiamo analizzato la situazione ideale di testing. Spesso però le circostanze (intermini di tempo o di denaro) non ci permeono di procedere in questo modo. Ciononostante è comunquemolto meglio fare un test “alla buona” (quick and dirty) che non fare alcun test.

Suggerimenti

• condurre dei “mini test” ogni volta che sia possibile;• utilizzare persone disponibili a sooporsi al test, anche se non sono gli utenti target; è indispensabileperò che siano estranei alla progeazione del sito;

• identificare i compiti più importanti;• utilizzare gli ambienti disponibili;• se possibile, videoregistrare.

12.3.3 Conclusioni

La scelta del metodo di indagine da adoare per eseguire un test di usabilità dipende dalle circostanzein cui si trova ad operare il valutatore, dalle risorse disponibili e dal genere di risultati aesi. La nostraopinione è che differenti metodologie andrebbero utilizzate nelle differenti fasi di progeazione, sviluppoe pubblicazione del sito.

I metodi empirici, con utenti, andrebbero utilizzati per valutare gli aspei legati ai contenuti e all’ar-chiteura dell’informazione. I metodi non empirici andrebbero utilizzati per creare le interfacce. I test conutenti andrebbero comunque usati anche per la valutazione finale di usabilità del prodoo.

169

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