Direzione Centrale Direzione Centrale Liquidazione di GruppoLiquidazione di Gruppo

XXII ASSEMBLEA GENERALE AGENTI UNIPOLXXII ASSEMBLEA GENERALE AGENTI UNIPOLCastel San Pietro, 19-20 ottobre 2006

Il sistema del Risarcimento DirettoIl sistema del Risarcimento Diretto

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AgendaAgenda

1. Lo scenario: principali elementi di novità.

2. Cosa cambia per i nostri clienti e per le agenzie ?

3. Cosa deve cambiare nella Liquidazione di Gruppo?

4. Il monitoraggio dei fattori di successo del Risarcimento Diretto.

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1.LO SCENARIO : 1.LO SCENARIO : PRINCIPALI ELEMENTI DI NOVITÀPRINCIPALI ELEMENTI DI NOVITÀ

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Lo scenarioLo scenario

☛ Dal 1° gennaio 2007 entra in vigore la nuova disciplina del Risarcimento Diretto con effetto sui sinistri accaduti a partire dal 1° febbraio 2007.

☛ I nostri clienti per i sinistri con danni a cose e per i sinistri con lesioni lievi si rivolgeranno a noi per ottenere il risarcimento dei danni subiti, ovviamente nei casi in cui la responsabilità è da attribuire in tutto o in parte ad un terzo.

☛ In sostanza le Compagnie, per la grande parte dei sinistri Rca, sono messe nelle condizioni di offrire il servizio ai propri clienti.

☛ Vi sono pertanto le condizioni per realizzare un maggiore controllosul costo dei sinistri offrendo al tempo stesso un miglior servizio.

☛ Si tratta di un cambiamento profondo non privo di insidie ma che mette al centro alcuni valori, quali il servizio al cliente e la trasparenza, che da sempre ispirano la missione del Gruppo e delle Agenzie Unipol.

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Principali elementi di novitàPrincipali elementi di novità

☛ Rispetto agli attuali volumi di sinistri RCA di cui circa un 30% gestisti in regime CID facoltativo la previsione è che il 90% dei sinistri saranno gestiti in Risarcimento Diretto.

☛ Il cliente deve essere assistito per consentire la migliore prestazione e la piena realizzazione del diritto al risarcimento del danno: vi sono elementi di continuità con la gestione CID attuale.

☛ Il cliente va assistito anche quando il sinistro non rientra nel risarcimento diretto: inoltreremo in automatico e con il sistema informatico la richiesta danni alla Compagnia del responsabile.

☛ Nel regime del Risarcimento Diretto rientrano anche sinistri per i quali non c’è la firma congiunta, per cui la corretta determinazione della responsabilità diventa molto importante.

☛ Nel decreto attuativo è stato inserito uno schema di attribuzione delle responsabilità rispetto alle dinamiche più ricorrenti.

Lo scenarioLo scenario

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Principali elementi di novitàPrincipali elementi di novità

☛ Il decreto attuativo ha introdotto la possibilità di presentare la richiesta danni in via telematica.

☛ L’eventuale intervento legale sarebbe rivolto verso di noi: i clienti devono ricevere un servizio tale da non far insorgere l’esigenza di rivolgersi ad un legale o ad una infortunistica. L’eliminazione degli interventi legali permetterà di contenere il costo dei sinistri ed in prospettiva le tariffe anche rispetto ai concorrenti.

☛ Gestendo i sinistri con danni a cose attraverso le carrozzerie gemellate con le Agenzie si possono ottenere importanti vantaggi competitivi .

☛ Sarà possibile lanciare nuovi prodotti con la possibilità di introdurre sconti nel caso in cui il cliente accetti di andare presso le carrozzerie gemellate.

☛ Le Compagnie, non potranno scambiarsi i dati ed i rapporti saranno regolati da un sistema di rimborso basato su un forfait.

Lo scenarioLo scenario

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2. COSA CAMBIA PER IL CLIENTE E 2. COSA CAMBIA PER IL CLIENTE E PER LE AGENZIE ?PER LE AGENZIE ?

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Parametri Rilevanti per l’applicabilità del Risarcimento Diretto

Si applica il risarcimento diretto?

1 La data di accadimento sinistro è successiva al 1/2/07. SI2 Sinistro che coinvolge due veicoli. SI3 Entrambi i veicoli sono Identificati. SI4 Entrambi i veicoli immatricolati in Italia e assicurati con

Compagnie italiane autorizzate ad operare in Italia. SI

5 E’ coinvolto un motorino immatricolato dopo il 14/7/06 o trattore/macchina agricola targata. SI

6 C’è collisione . SI

7 Il sinistro è accaduto in Italia SI

Condizioni perCondizioni per l’applicabilità l’applicabilità il Risarcimento Diretto?il Risarcimento Diretto?

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Parametri Rilevanti per l’applicabilità del Risarcimento Diretto

Si applica il risarcimento

diretto ?

1 Danni subiti da biciclette e/o pedoni. No2 Uno dei mezzi non è assicurato. No3 Le lesioni superano il 9% di IP. No4 Sinistro tra 3 o più veicoli. No 5 Non c’è collisione. No6 Sinistro accaduto all’estero. No

Principali casi in cui Principali casi in cui non sinon si applica il Risarcimento Diretto? applica il Risarcimento Diretto?

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Il cliente che subisce un danno a chi deve fare richiesta danni?Il cliente che subisce un danno a chi deve fare richiesta danni?

Alla Compagnia con la quale è assicurato

1. La Compagnia e le Agenzie devono fare un’opera di informazione preventiva con i clienti sugli ambiti di applicazione del Risarcimento Diretto e sulla importanza della tempestività della denuncia anche quando il cliente è responsabile.

2. Stiamo predisponendo una guida che sarà disponibile in internet ed intranet per aiutare agenzie e clienti nel valutare se il sinistro rientra o meno nel Risarcimento Diretto.

3. Informazione e semplificazione sono necessarie per curare il cliente;

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☛ Secondo il decreto la richiesta deve essere fatta con raccomandata con avviso di ricevimento o in via telematica.

☛ Ovviamente non chiediamo ai clienti la raccomandata: la richiesta danni può essere fatta telefonando a Sertel.

☛ Stiamo lavorando per attivare una procedura telematica di apertura dei sinistri in Risarcimento Diretto che potrà essere utilizzata dalle Agenzie per favorire l’assistenza anche in fase di presentazione della denuncia.

☛ In automatico il sistema informatico invierà una lettera di avvenuta apertura del sinistro al cliente e all’Agenzia e di richiesta della eventuale documentazione mancante.

Come può essere fatta la richiesta danni?Come può essere fatta la richiesta danni?

L’APERTURA VIA WEB

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E’ importante il modulo blu (CAI) con firma congiunta?E’ importante il modulo blu (CAI) con firma congiunta?

1. Nel regime del Risarcimento Diretto sarà importante sensibilizzare i clienti sulla importanza della firma congiunta.

2. La presenza di firma congiunta ci consentirà di gestire il sinistro molto più rapidamente e con maggiori garanzie rispetto alla valutazione della responsabilità

1. Riuscire ad ottenere un elevato numero di denunce a doppia firma diventa un elemento fondamentale per una celere e corretta valutazione della responsabilità e per contenere i costi.

2. La presenza di firma congiunta e l’utilizzo dei ”CASI” previsti dalla tabella allegata al decreto per la definizione della responsabilità introducono elementi di chiarezza che, se resi visibili, aiutano i clienti a percepire la qualità del servizio.

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3. Oggi l’incidenza delle doppie firme è del 38% sui danni a cose e del 7%

nei sinistri con lesioni. Ci sono spazi enormi

E’ importante il modulo blu (CAI) con firma congiunta?E’ importante il modulo blu (CAI) con firma congiunta?

La percentuale di sinistri con doppia firma sarà monitorato per singola agenzia

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Come è regolato il problema della attribuzione della responsabilità ?Come è regolato il problema della attribuzione della responsabilità ?

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Circostanze del sinistro veicolo ANon aveva osservato il segnale di precedenza o di semaforo rosso 17 100 100 50 100 50 100 100 100 50 100 100 50 100 100 50 50 100 50Proveniva da destra 16 0 100 0 NC 0 0 0 0 0 NC 0 0 0 0 0 0 50 0Invadeva la sede stradale riservata alla circolazione in senso inverso 15 100 100 100 100 100 100 100 100 NC 100 100 100 100 100 50 50 100 50Retrocedeva 14 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 50 100 100 100 50 50 100 50Girava a sinistra 13 NC 100 0 0 0 NC NC 100 0 100 0 50 NC 50 0 0 100 0Girava a destra 12 NC 100 0 0 0 0 100 100 0 100 0 0 50 NC 0 0 100 0Sorpassava 11 100 100 0 NC 0 NC NC 100 0 100 0 50 100 50 0 0 100 50Cambiava fila 10 100 100 0 NC 0 NC 100 100 50 100 50 100 100 100 50 0 100 0Procedeva nello stesso senso, ma in una fila diversa 9 NC 100 0 NC 0 0 NC 50 NC 50 0 0 0 0 0 0 NC 0Tamponava procedendo nello stesso senso o nella stessa fila 8 100 100 50 100 50 100 100 100 NC NC 50 100 100 100 0 NC 100 50Circolava su una piazza a senso rotatorio 7 NC 100 100 0 0 0 0 50 0 50 0 0 0 0 0 0 100 0Si immetteva in una piazza a senso rotatorio 6 100 100 100 0 0 0 50 100 0 NC 0 NC 0 NC 0 0 100 0Entrava in un parcheggio, in un luogo privato, in una strada vicinale 5 100 100 50 50 50 50 100 100 0 100 NC NC 100 NC 0 0 100 0Usciva da un parcheggio, da un luogo privato, da una strada vicinale 4 100 100 50 50 50 50 100 100 50 100 100 100 100 100 0 0 100 50Stava parcheggiando 3 100 100 50 50 50 50 100 100 0 NC NC NC 100 100 0 0 NC 0Ripartiva dopo una sosta/apriva una portiera 2 100 100 50 50 50 50 0 0 50 100 100 100 100 100 0 0 100 50Veicolo in sosta o in fermata 1 0 NC 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 NC 100 0 0 0 0 0 NC 0 NC 0 0 NC NC 0 0 100 00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Veicolo B

1. Il decreto prevede una tabella che incrocia la descrizione delle dinamiche riportate sul modulo di constatazione amichevole. Utilizzando la matrice e compilandola ognuno può trovare la combinazione che porta ad individuare 4 possibilità:

☛ 100 - Responsabilità al 100%☛ 50 - Responsabilità al 50%☛ 0 - 0% di responsabilità☛ NC - % di responsabilità non definibile automaticamente

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I termini sono rimasti invariati.

1. Danni a cose - Termini per la presentazione dell’offerta ☛ C’è firma congiunta: 30 giorni☛ Non c’è firma congiunta: 60 giorni

2. Danni con lesioni - Termini per la presentazione dell’offerta: 90 giorni.

3. In caso di richiesta di risarcimento incompleta, l’impresa di assicurazione richiede al cliente l’integrazione della domanda entro 30 giorni dalla sua ricezione.

4. Ovviamente, in caso di richiesta danni incompleta, i termini per la presentazione dell’offerta sono sospesi ma dovremo sempre assumere l’iniziativa per supportare il cliente in questa fase.

In quali tempi i clienti hanno diritto di ottenere la In quali tempi i clienti hanno diritto di ottenere la liquidazione o liquidazione o

di conoscere i motivi della contestazione?di conoscere i motivi della contestazione?

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Con il Risarcimento Diretto cambiano le regole di Con il Risarcimento Diretto cambiano le regole di determinazionedeterminazione

della responsabilità?della responsabilità?

1. Nella sostanza non cambiano, se i clienti saranno adeguatamente informati, migliorerà la certezza sulla valutazione della responsabilità.

2. Gli applicativi per l’apertura del sinistro (Sertel e nuova procedura Web) conterranno gli automatismi per attribuire al nostro cliente la eventuale responsabilità in funzione della dinamica che ci descrive.

3. Gli aspetti critici e le maggiori insidie sono rappresentate dai casi in cui il cliente non denuncia con precisione la dinamica.

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1. Supporto nella compilazione della richiesta danni nel caso in cui non si applichi il Risarcimento Diretto ed il cliente debba rivolgersi alla Compagnia del civilmente responsabile;

2. Informazioni sul grado di responsabilità del cliente così come risulta dall’applicazione dei baremes tabellati e di altri elementi raccolti (es. testimonianze, verbali, etc.);

3. Informazione sull’interruzione della procedura di Risarcimento Diretto durante l’istruzione del sinistro;

4. Informazioni di dettaglio sulle principali voci che compongono l’importo risarcito: per i danni a cose se l’importo comprende l’IVA in conseguenza della presentazione della fattura, per i danni con lesioni la quantificazione del danno (punti di permanente, giorni di temporanea, quota di spese mediche riconosciute)

Quali sono le principali novità rispetto al servizio al cliente?SINTESI

TRASPARENZATRASPARENZA

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Bilanciare tempestività di informazioni e chiarezza nelle comunicazioni diventa un elemento

fondamentale nel servizio al cliente.

Quali sono le principali novità rispetto al servizio al cliente?SINTESI

INFORMAZIONI E COMUNICAZIONI:

LINEE GUIDA

Tutte le informazioni rivolteal cliente saranno inoltrate in via telematica alle Agenzie

Uno strumento: il decalogo Guida

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HAI AVUTO UN INCIDENTE?.....

NON SAI COSA FARE?....

HAI PAURA CHE I TUOI INTERESSI NON VENGANO TUTELATI?....

VUOI RIPARARE VELOCEMENTE IL TUO VEICOLO SENZA PAGARE UN CENTESIMO?....

VUOI RISPOSTE CHIARE E SICURE?....

DECALOGO DELL’ASSICURATO RISARCITO E SODDISFATTO

NON TI PREOCCUPARE, SEGUENDO ALCUNE SEMPLICI REGOLE SARA’ SEMPLICE

COME BERE UN BICCHIER D’ ACQUA

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FAI FIRMARE ILMODULO CAI ANCHE ALLA CONTROPARTE

DENUNCIA IL SINISTRO

FORNISCI IL NUMERO DI CELLULARE

FORNISCI LE COORDINATE BANCARIE

UTILIZZA IL CODICE A BARRE

VAI IN CARROZZERIA CONVENZIONATA

AIUTACI A PREVENIRE L’INTERVENTO LEGALE

METTI SUBITO IL VEICOLO A DISPOSIZIONE

COMUNICACI PRONTAMENTE OGNI VARIAZIONE DI INDIRIZZO

INVIACI I DOCUMENTI RICHIESTA NECESSARI ALLA LIQUIDAZIONE

DECALOGO DELL’ASSICURATO RISARCITO E SODDISFATTO

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3. COSA DEVE CAMBIARE NELLA LIQUIDAZIONE DI GRUPPO?

SINTESI

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Come la Liquidazione di Gruppo si sta preparando al cambiamento

☛ Il Piano Industriale assegna al tema della liquidazione un significato di rilievo.

☛ In coerenza con gli obiettivi di piano, è già stato avviato un processo di adeguamento della Liquidazione di Gruppo indirizzato al contenimento dei costi, al miglioramento del servizio ed al recupero di efficienza da realizzare attraverso l’innovazione tecnologica.

☛ Per affrontare il cambiamento abbiamo definito un piano di breve periodo in 6 azioni/obiettivi fondamentali.

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1.1. L’innovazione tecnologicaL’innovazione tecnologica

Tutte le strutture di liquidazione lavoreranno con un solo applicativo e sarà avviata la gestione “ paperless ” per i sinistri Auto compreso il Risarcimento Diretto. Questo migliorerà anche la trasparenza e la disponibilità delle informazioni verso le Agenzie.

2.2. La specializzazioneLa specializzazione

L’introduzione del Risarcimento Diretto deve portarci a sviluppare le funzioni di consulenza ed assistenza della liquidazione; vanno pertanto attivati processi di specializzazione che favoriscano lo sviluppo di professionalità e metodi di lavoro dedicati alla relazione con il cliente.

Come la Liquidazione di Gruppo si sta preparando al cambiamento

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3.3. La segmentazione del servizio di liquidazione La segmentazione del servizio di liquidazione in funzione della tipologia di sinistroin funzione della tipologia di sinistro

Il modello di gestione dei sinistri deve semplificare i riferimenti operativi e puntare a definire modalità di gestione rapida per i sinistri più semplici, sfruttando e sviluppando ulteriormente le potenzialità di Sertel per i danni a cose.

4.4. L’assistenza e l’accessibilitàL’assistenza e l’accessibilità

Tutte le strutture devono essere in condizione di fornire assistenza ad agenzie e clienti a prescindere dalla gestione diretta del sinistro.

Come la Liquidazione di Gruppo si sta preparando al cambiamento

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5.5. La formazione degli addetti alla liquidazioneLa formazione degli addetti alla liquidazione

Il cambiamento deve essere accompagnato da un forte processo di formazione che miri a sviluppare la componente di servizio e di assistenza ai clienti e di relazione attiva con le agenzie.

6.6. Il network delle carrozzerie Il network delle carrozzerie

Completare il network delle gemellate e puntare ad obiettivi di canalizzazione di totale copertura dei danni a cose con responsabilità totale a carico della controparte.

Come la Liquidazione di Gruppo si sta preparando al cambiamento

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4. IL MONITORAGGIO DEI FATTORI 4. IL MONITORAGGIO DEI FATTORI CRITICI DI SUCCESSO DEL CRITICI DI SUCCESSO DEL RISARCIMENTO DIRETTORISARCIMENTO DIRETTO

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Il monitoraggio dei fattori critici di successo del Risarcimento Diretto

Il mercato estero reagirà al nuovo sistema di risarcimento

in modo non completamente prevedibile da parte della Compagnia

Stiamo realizzando un “cruscotto” che consenta dimonitorare alcune variabili che consideriamo

critiche, trale quali:☛ La percentuale di Risarcimento Diretto per aree

territoriali ed agenzie.☛ La percentuale di interventi legali e le principali

cause.☛ La percentuale di sinistri a doppia firma per aree

territoriali ed agenzie.☛ I tempi medi di apertura dei sinistri.☛ La percentuale di clienti che denunciano il

sinistro prima della controparte.

Cosa ci aspettiamoCosa ci aspettiamovogliano i clientivogliano i clienti

Cosa si prepara a fare Cosa si prepara a fare la Liquidazione di la Liquidazione di

Gruppo?Gruppo?

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☛ Le Agenzie, in ognuna delle variabili sopra indicate, devono fare opera di formazione, informazione e persuasione nei confronti dei clienti.

Cosa puòCosa può fare l’Agenzia?fare l’Agenzia?

Il monitoraggio dei fattori critici di successo del Risarcimento Diretto

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Il Risarcimento diretto: perché sistema?

Cosa è un sistema? Pluralità di elementi coordinati tra loro in modo Da formare un complesso organico

Cosa richiede il Risarcimento Diretto

Tutti gli attori del processo devono essere coordinati tra loro per servire meglio il cliente

Cosa caratterizza i processi di

cambiamento

Non si tratta di sviluppare solo competenze tecniche, per loro natura trasferibili ma vanno sviluppati talenti e visioni di cura del cliente che non si possono insegnarema RITROVARE, SPERIMENTARE, COLTIVARE ED ESERCITARE

Abbiamo l’ambizione di fare tutto questo per i nostri Abbiamo l’ambizione di fare tutto questo per i nostri clienti clienti .