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Quaeris srl Piazza Italia, 13/d - 31030 Breda di Piave TV Tel 0422 600826 - Fax 0422 600907 www.quaeris.it - [email protected] 2015 FEBBRAIO
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Quaeris srl Piazza Italia, 13/d - 31030 Breda di Piave TV Tel 0422 600826 - Fax 0422 600907 www.quaeris.it - [email protected]
2015 FEBBRAIO
Customer Satisfaction 2015
PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
Obiettivi e metodologia
3
La presente relazione si inserisce nella tradizione di attenzione all’ascolto dell’utenza da parte di PUBLIAMBIENTE.
Di seguito sono illustrati gli esiti della rilevazione del livello di soddisfazione degli utenti in relazione a 22 fattori del servizio
prestato.
Sono state somministrate 1.005 interviste telefoniche ad un campione di maggiorenni residenti nei comuni in cui l’azienda
presta il proprio servizio, secondo la distribuzione evidenziata a pagine 5 e 6. Le informazioni sono state rilevate sulla base di
questionario strutturato. La ricerca si é prefissata principalmente gli obiettivi di:
• Misurare i livelli di Customer Satisfaction per i servizi prestati, con la definizione e presentazione di indici sintetici ed
analitici appropriati;
• Verificare in termini di trend l’andamento degli indicatori rispetto agli anni precedenti;
• Verificare il livello di conoscenza e la percezione che gli utenti hanno di PUBLIAMBIENTE.
Le rilevazioni QUAERIS sono, negli aspetti metodologico-operativi, conformi agli orientamenti stabiliti dalle norme 11098.
PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
Aspetti di analisi
4
RACCOLTA PORTA A PORTA
La frequenza di raccolta dei rifiuti La frequenza di svuotamento delle campane di vetro I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti La capienza dei bidoncini e delle ceste
RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali La capienza di campane e cassonetti La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali
CENTRI DI RACCOLTA
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta
SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde La professionalità e competenza del personale del numero verde I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del numero verde La cortesia e disponibilità del personale degli uffici La professionalità e competenza del personale degli uffici I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello I tempi di attesa prima di ricevere risposta La chiarezza delle risposte fornite
INFORMAZIONI
La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti (opuscoli, etc.)
ASPETTI GENERALI
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
Il Campione
5
Chi è stato intervistato? Un campione di 1.005 clienti domestici di PUBLIAMBIENTE.
Sesso %
Maschio 45,1
Femmina 54,9
Classe di età %
18 - 24 anni 1,3
25 - 34 anni 8,5
35 - 44 anni 30,7
45 - 54 anni 23,5
55 - 64 anni 15,3
Over 65 anni 20,7
Condizione professionale %
Occupato/a 68,8
Disoccupato/a 4,4
Pensionato/a 15,8
Studente 0,9
Casalinga 10,1
Tipologia di raccolta %
Porta a Porta 69,9
Cassonetto 30,1
PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
Il Campione
6
Chi è stato intervistato? Un campione di 1.005 clienti domestici di PUBLIAMBIENTE.
Comuni con raccolta porta a porta N
Capraia e Limite 24
Castelfiorentino 56
Cerreto Guidi 35
Certaldo 51
Empoli 153
Fucecchio 73
Gambassi Terme 15
Montaione 12
Montelupo F.no 44
Montespertoli 43
Vinci 47
Serravalle Pistoiese 37
Lamporecchio 24
Larciano 20
Monsummano Terme 68
Totale 702
Comuni con raccolta stradale (cassonetti)
N
Barberino Val d’Elsa 7
Lastra a Signa 31
Barberino del Mugello 17
Borgo S. Lorenzo (Ronda con PAP)
29
S. Piero a Sieve e Scarperia 20
Vaglia 8
Vicchio 13
Pistoia 145
Chiesina Uzzanese 7
Massa e Cozzile 12
Ponte Buggianese 14
Totale 303
La soddisfazione generale a confronto con gli anni passati
PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction 8
Raccolta a cassonetto: La soddisfazione generale
2005 2006 2007 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Diff
’15/ ‘14
raccolta dei RIFIUTI INDIFFERENZIATI 7,2 7,3 7,3 7,1 7,2 7,5 7,3 7,2 7,4 7,5 + 0,1
raccolta della CARTA E CARTONE (CESTA GIALLA/BIANCA)
7,7 7,4 7,5 7,4 7,6 7,9 7,8 7,9 8,0 8,0 =
raccolta di VETRO, PLASTICA, METALLO, ALLUMINIO, TETRAPACK E POLISTIROLO (campana stradale)
7,2 7,2 7,2 7,1 7,2 7,6 7,5 7,6 7,7 7,7 =
raccolta dei RIFIUTI ORGANICI 7,7 7,7 7,7 7,5 7,7 7,9 8,0 8,2 8,2 8,3 + 0,1
PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction 9
Raccolta a cassonetto: La soddisfazione generale
7,2
7,5
7,3
7,2
7,4 7,5
7,6
7,9 7,8
7,9
8,0 8,0
7,2
7,6
7,5
7,6
7,7 7,7
7,7
7,9
8,0
8,2 8,2 8,3
2010 2011 2012 2013 2014 2015
raccolta RIFIUTI INDIFFERENZIATI raccolta CARTA raccolta MULTIMATERIALE raccolta RIFIUTI ORGANICI
PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
Raccolta porta a porta: La soddisfazione generale
10
8,5
8,6
8,4
8,2 8,2
Dato medio Empolese Valdelsa Empoli Pistoiese Valdinievole
11 PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
Raccolta porta a porta: La soddisfazione generale
2015 2014 Diff ’15/ ‘14
Dato medio 8,5 8,3 + 0,2
Empolese Valdelsa 8,6 8,4 + 0,2
Empoli 8,4 8,2 + 0,2
Pistoiese 8,2 7,9 + 0,3
Valdinievole 8,2 8,0 + 0,2
8,5 8,6
8,4
8,2 8,2 8,3
8,4
8,2
7,9 8,0
7,4
7,6
7,8
8,0
8,2
8,4
8,6
8,8
Dato medio Empolese Valdelsa Empoli Pistoiese Valdinievole
2014
2015
PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
La pulizia delle strade
12
2005 2006 2007 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Diff
’15/ ‘14
Valutazione pulizia delle strade 6,5 6,2 6,4 6,7 6,1 6,6 6,8 6,4 6,9 6,8 - 0,1
6,5
6,2
6,4
6,7
6,1
6,6
6,8
6,4
6,9
6,8
2005 2006 2007 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
La soddisfazione per i singoli driver
14
Indici di soddisfazione
PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
RACCOLTA PORTA A PORTA 2015
La frequenza di raccolta dei rifiuti 8,3
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro 8,2
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni 8,3
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti 8,1
La capienza dei bidoncini e delle ceste 7,8
RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori
8,2
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali
8,3
La capienza di campane e cassonetti 8,5
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali
7,6
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali
7,9
CENTRI DI RACCOLTA
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta 8,8
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta
8,7
SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE 2015
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde 8,6
La professionalità e competenza del personale del numero
verde 7,9
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del
numero verde 7,3
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici 7,9
La professionalità e competenza del personale degli uffici 8,0
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello 7,8
I tempi di attesa prima di ricevere risposta
(email, fax, lettera) 6,9
La chiarezza delle risposte fornite 7,7
INFORMAZIONI
La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per
quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti 8,4
ASPETTI GENERALI
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune 7,1
15
Indici di soddisfazione
PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
8,8
8,7
8,6
8,5
8,4
8,3
8,3
8,3
8,2
8,2
8,1
8,0
7,9
7,9
7,9
7,8
7,8
7,7
7,6
7,3
7,1
6,9
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
La facilità e praticità di conferimento presso i centri comunali di raccolta
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
La capienza di campane e cassonetti
La chiarezza delle informazioni sulla corretta separazione dei rifiuti
La frequenza di raccolta dei rifiuti
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
La professionalità e competenza del personale degli uffici
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali
La professionalità e competenza del personale del numero verde
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
La capienza dei bidoncini e delle ceste
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
La chiarezza delle risposte fornite
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono cassonetti e campane
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del numero verde
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
I tempi di attesa prima di ricevere risposta
16
Indici di soddisfazione 2014/2015
PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
RACCOLTA PORTA A PORTA 2015 2014 DIFFERENZA
La frequenza di raccolta dei rifiuti 8,3 8,2 + 0,1
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro 8,2 8,3 - 0,1
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni 8,3 8,4 - 0,1
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti 8,1 7,9 + 0,2
La capienza dei bidoncini e delle ceste 7,8 7,7 + 0,1
RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori 8,2 8,1 + 0,1
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali 8,3 8,2 + 0,1
La capienza di campane e cassonetti 8,5 8,6 - 0,1
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali 7,6 7,3 + 0,3
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali 7,9 8,0 -0,1
CENTRI DI RACCOLTA
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta 8,8 8,8 =
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta 8,7 8,7 =
17
Indici di soddisfazione 2014/2015
PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE 2015 2014 DIFFERENZA
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde 8,6 8,5 + 0,1
La professionalità e competenza del personale del numero verde 7,9 8,3 - 0,4
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del numero verde 7,3 7,1 + 0,2
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici 7,9 8,0 - 0,1
La professionalità e competenza del personale degli uffici 8,0 7,9 + 0,1
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello 7,8 7,8 =
I tempi di attesa prima di ricevere risposta
(email, fax, lettera) 6,9 6,7 + 0,2
La chiarezza delle risposte fornite 7,7 7,5 + 0,2
INFORMAZIONI
La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per quanto riguarda la
corretta separazione dei rifiuti 8,4 7,8 + 0,6
ASPETTI GENERALI
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune 7,1 6,9 + 0,2
18
La soddisfazione per la raccolta porta a porta e per i centri di raccolta
PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
7,8
8,1
8,2
8,3
8,3
8,7
8,8
La capienza dei bidoncini e delle ceste
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
La frequenza di raccolta dei rifiuti
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunalidi raccolta
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
19
La soddisfazione per la raccolta con cassonetti stradali
PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
7,6
7,9
8,2
8,3
8,5
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campanestradali
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazionistradali
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali
La capienza di campane e cassonetti
20 PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
La soddisfazione per il servizio offerto dal personale e le informazioni ricevute
8,6
8,4
8,0
7,9
7,9
7,8
7,7
7,3
6,9
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
La chiarezza delle informazioni fornite sulla corretta separazione dei rifiuti
La professionalità e competenza del personale degli uffici
La professionalità e competenza del personale del numero verde
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
La chiarezza delle risposte fornite
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del numero verde
I tempi di attesa prima di ricevere risposta
21 PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
L’importanza
L’importanza varia da 1 (= per nulla importante) a 10 (= molto importante) e permette di discriminare quali siano le
dimensioni principali che il cliente/utente considera nel giudicare la qualità del servizio; tanto più elevato sarà il
giudizio di importanza su di un fattore, tanto più un’esperienza positiva sarà in grado di generare soddisfazione
nell’utenza.
La definizione dell’importanza che un driver riveste per il cliente/utente è indispensabile ai fini della definizione del
GAP tra importanza e soddisfazione e della Mappa delle priorità di intervento.
22 PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
L’importanza
RACCOLTA PORTA A PORTA
La frequenza di raccolta dei rifiuti 9,5
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro 9,2
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni 9,1
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti 9,3
La capienza dei bidoncini e delle ceste 9,2
RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori
9,3
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali
9,4
La capienza di campane e cassonetti 8,9
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali
9,3
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali
9,1
CENTRI DI RACCOLTA
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta 8,6
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta
9,1
SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde 9,3
La professionalità e competenza del personale del numero
verde 9,4
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del
numero verde 9,5
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici 9,1
La professionalità e competenza del personale degli uffici 9,2
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello 8,9
I tempi di attesa prima di ricevere risposta
(email, fax, lettera) 9,2
La chiarezza delle risposte fornite 9,6
INFORMAZIONI
La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per
quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti 9,5
ASPETTI GENERALI
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune 8,7
23 PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
L’importanza 9,6
9,6
9,5
9,5
9,5
9,4
9,4
9,3
9,3
9,3
9,2
9,2
9,2
9,2
9,1
9,1
9,1
9,1
9,0
9,0
8,9
8,5
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
La frequenza di raccolta dei rifiuti
La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per quanto riguarda la…
La chiarezza delle risposte fornite
La capienza di campane e cassonetti
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori
I tempi di attesa prima di ricevere risposta
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del numero verde
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri di raccolta
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
La capienza dei bidoncini e delle ceste
La professionalità e competenza del personale del numero verde
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali
La professionalità e competenza del personale degli uffici
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
Gap tra importanza e soddisfazione
24
Importanza Soddisfazione Gap
RACCOLTA PORTA A PORTA
La frequenza di raccolta dei rifiuti 9,5 8,3 1,2
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro 9,2 8,2 1,0
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni 9,1 8,3 0,8
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti 9,3 8,1 1,2
La capienza dei bidoncini e delle ceste 9,2 7,8 1,4
RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori 9,3 8,2 1,1
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali 9,4 8,3 1,1
La capienza di campane e cassonetti 8,9 8,5 0,4
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali 9,3 7,6 1,7
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali 9,1 7,9 1,2
CENTRI DI RACCOLTA
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta 8,6 8,8 -0,2
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta 9,1 8,7 0,4
PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
Gap tra importanza e soddisfazione
25
Importanza Soddisfazione Gap
SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde 9,3 8,6 0,7
La professionalità e competenza del personale del numero verde 9,4 7,9 1,5
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del numero verde 9,5 7,3 2,2
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici 9,1 7,9 1,2
La professionalità e competenza del personale degli uffici 9,2 8,0 1,2
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello 8,9 7,8 1,1
I tempi di attesa prima di ricevere risposta (email, fax, lettera) 9,2 6,9 2,3
La chiarezza delle risposte fornite 9,6 7,7 1,9
INFORMAZIONI
La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per quanto riguarda la corretta
separazione dei rifiuti (opuscoli, etc.) 9,5 8,4 1,1
ASPETTI GENERALI
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune 8,7 7,1 1,6
26 PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
Gap tra importanza e soddisfazione 2,3
2,2
1,9
1,7
1,6
1,5
1,4
1,2
1,2
1,2
1,2
1,2
1,1
1,1
1,1
1,1
1
0,8
0,7
0,4
0,4
-0,2
I tempi di attesa prima di ricevere risposta (email, fax, lettera)
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del numero verde
La chiarezza delle risposte fornite
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
La professionalità e competenza del personale del numero verde
La capienza dei bidoncini e delle ceste
La frequenza di raccolta dei rifiuti
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
La professionalità e competenza del personale degli uffici
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
La chiarezza delle informazioni fornite per quanto riguarda la separazione dei rifiuti
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
La capienza di campane e cassonetti
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
La mappa delle priorità di intervento
28 PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
La mappa delle priorità di intervento
La Mappa delle Priorità d’Intervento fornisce indicazioni operative derivanti dall’analisi di Customer Satisfaction svolta.
L’analisi congiunta dei livelli di soddisfazione e dei giudizi di importanza offre un quadro organico delle priorità di intervento
per l’azienda.
Nel quadrante in alto a destra (MIGLIORARE) sono evidenziati i driver rispetto ai quali è espressa una valutazione critica e
che nel contempo sono ritenuti importanti.
Nel quadrante in basso a destra (CONTROLLARE) sono segnalati i driver che è necessario valorizzare in seconda battuta, in
quanto fonte di bassa soddisfazione ma verso i quali è riposta una importanza minore rispetto ai precedenti.
Nel quadrante in alto a sinistra (MANTENERE) sono segnalati i driver di eccellenza, in cui a fronte di una soddisfazione
elevata si registra una importanza altrettanto elevata.
Nel quadrante in basso a sinistra (COMUNICARE) sono segnalati i driver ritenuti meno rilevanti ma che comunque
soddisfano l’utente. Si tratta comunque di driver da valorizzare, per impedire che ricadano in uno dei quadranti di attenzione.
29 PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
La mappa delle priorità di intervento
MANTENERE MIGLIORARE
La chiarezza delle informazioni La chiarezza delle risposte fornite
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti La capienza di bidoncini e ceste
La frequenza di raccolta dei rifiuti I tempi di attesa prima di ricevere risposta
La facilità e praticità di conferimento presso i centri di raccolta I tempi di attesa per parlare con l’operatore del numero verde
La frequenza di raccolta rifiuti / svuotamento dei contenitori La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali
La facilità di conferimento presso le postazioni stradali
La professionalità del personale del numero verde
La capienza di campane e cassonetti
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
COMUNICARE CONTROLLARE
La professionalità e competenza del personale degli uffici I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
30 PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
La mappa delle priorità di intervento
La frequenza di raccolta dei rifiuti
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
La rumorosità nella varie fasi di raccolta
La capienza dei bidoncini e delle ceste
La frequenza di raccolta / svuotamento
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane
La capienza di campane e cassonetti
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e
campane stradali
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
La facilità di conferimento nei centri di raccolta
La cortesia del personale del numero verde
La professionalità del personale del numero verde
I tempi di attesa al telefono (numero verde)
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso
le postazioni stradali
La professionalità del personale degli uffici
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
I tempi di attesa prima di ricevere risposta
La chiarezza delle risposte fornite
La chiarezza delle informazioni perla separazione dei rifiuti
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
8,4
8,6
8,8
9,0
9,2
9,4
9,6
1,1 1,6 2,1 2,6 3,1
la cortesia e disponibilità del personale degli uffici
Approfondimenti
32
Giudizio generale
PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
Le percentuali del grafico sono al netto dei non rispondenti.
Per nulla soddisfacente – da 1 a 3 1,5
Poco soddisfacente – da 4 a 5 3,8
Abbastanza soddisfacente – da 6 a 7 24,7
Molto soddisfacente – da 8 a 10 68,2
Non sa / non risponde 1,8
Media di soddisfazione generale 8,26
Per nulla soddisfacente 1,5% Poco soddisfacente
3,9%
Abbastanza soddisfacente 25,2%
Molto soddisfacente 69,5%
Giudizio generale 2014 = 8,1
33
Meglio il sistema porta a porta o stradale?
PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
Nota metodologica: questa domanda è stata posta a coloro che utilizzano il sistema di raccolta porta a porta.
È preferibile la raccolta
porta a porta
È preferibile la raccolta a
cassonetto
Non sa
Non risponde
La comodità 69,5 28,7 1,8
L'impegno richiesto all’utente 63,8 34,6 1,6
La pulizia e il decoro del paese 88,3 10,3 1,4
La qualità complessiva del servizio 83,7 11,4 4,9
Il rapporto costo/tariffa del servizio 63,5 25,3 11,2
34 PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
Nota metodologica: questa domanda è stata posta a coloro che utilizzano il sistema di raccolta porta a porta.
Aspetti positivi del sistema porta a porta
38,4
23,9
17,9
5,4
4,2
3,4
2,9
1,2
2,7
si tutela l'ambiente e il futuro dei nostri figli
fa crescere il civismo a la responsabilità delle persone
fa crescere la quantità di raccolta differenziata
tutti sono obbligati a fare la raccolta differenziata
è più facile differenziare i rifiuti
ci sono dei risparmi sulla bolletta
è comoda per l'asporto direttamente a casa
nessun aspetto positivo
non sa / non risponde
35 PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
Aspetti negativi del sistema porta a porta
33,2
13,4
12,7
10,7
6,8
5,3
4,6
3,9
2,2
2,0
5,2
nessun aspetto negativo
il cattivo odore dei rifiuti
è scomodo tenere i rifiuti in casa
cambiare abitudini
ci sono troppe cose da ricordare: date di esposizione, orari
è difficile differenziare correttamente i rifiuti
ci sono pochi controlli
i contenitori sono troppo grandi/troppo piccoli
la perdita di tempo per la differenziazione dei rifiuti
non sempre i contenitori messi fuori sono svuotati
non sa / non risponde
36 PUBLIAMBIENTE Customer Satisfaction
Esperienza di disservizi Nel corso degli ultimi 12 mesi, ha rilevato disservizi per quanto riguarda i servizi svolti da PUBLIAMBIENTE?
(se si) Relativamente a quale argomento?
Si 6,4%
No 94,6%
38,6%
31,4%
18,2%
11,8%
Disservizio sulla raccolta
Mancato recapito bollette
Bolletta errata
Situazione anagrafica non aggiornata
Ritiene che la risposta di PUBLIAMBIENTE per quanto riguarda la risoluzione dei problemi sia stata efficace?
48,3%
27,6%
6,9%
17,2%
Molto
Abbastanza
Poco
Nonrisponde
Nota: è assente la modalità PER NIENTE
