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UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA FACULTAD DE HUMANIDADES Y COMUNICACIÓN Diagnóstico de comunicación interna del Secretariado de ONGs Internacionales en Nicaragua, durante julio y agosto 2014. Tesis para obtener el título de Licenciada en Comunicación Social Autora: Geysell Jiselle Hernández Aburto Tutor: Raimundo Rodríguez Placencia Managua, Nicaragua Noviembre, 2014
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UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA
FACULTAD DE HUMANIDADES Y COMUNICACIÓN
Diagnóstico de comunicación interna del Secretariado de ONGs
Internacionales en Nicaragua, durante julio y agosto 2014.
Tesis para obtener el título de Licenciada en Comunicación Social
Autora: Geysell Jiselle Hernández Aburto
Tutor: Raimundo Rodríguez Placencia
Managua, Nicaragua
Noviembre, 2014
Managua, noviembre 13 de 2014 Lic. Gonzalo Norori Director del Departamento de Ciencias de la Comunicación Facultad de Humanidades y comunicación Universidad Centroamericana Estimado Licenciado Norori: A través de la presente, le comunico en calidad de tutor metodológico, mis
valoraciones sobre el trabajo monográfico titulado: “Diagnóstico de la
comunicación interna en el Secretariado de ONGs Internacionales de Nicaragua,
en los meses de julio y agosto de 2014.”. Y cuya autora es la estudiante: Geysell
Jiselle Hernández Aburto, de la Carrera de Comunicación Social.
En correspondencia con los parámetros de la evaluación estipulados en la
Normativa para organización, realización y evaluación de trabajo de culminación
de estudios en Pregrado considero lo siguiente:
Los aspectos normativos preliminares, el cuerpo del trabajo y los aspectos
complementarios del informe final, cumplen los requisitos básicos establecidos en
la normativa de referencia. La monografía contiene un sistema coordinado y
coherente de proposiciones teóricas y conceptuales que permite abordar el
problema objeto de investigación. Las citas y las referencias bibliográficas, se
hicieron de conformidad con las normas (APA), y toda la información presentada
en el trabajo es clara, precisa, correcta y relevante.
La coherencia interna entre todos los elementos que componen el trabajo
monográfico se manifiesta en la adecuada articulación lógica, entre tema,
problema, objetivos, marco teórico y metodología, lo cual se refleja, en el
desarrollo, las conclusiones y recomendaciones de la investigación.
El estudio se llevó a cabo a partir de la implementación de las etapas y reglas del
método científico, por lo que los resultados obtenidos son válidos y confiables.
Con base a lo expuesto, apruebo la culminación de esta monografía y su entrega
al comité evaluador, que calificará la disertación del trabajo monográfico realizado
por los/as estudiantes, en vista a que puedan obtener la licenciatura en
Comunicación Social.
Agradeciendo de antemano su fina atención y deseándole éxito en su trabajo.
Atentamente,
Msc. Raimundo Rodríguez Placencia
DEDICATORIA
A Dios Padre, dador de la vida y de todas las bendiciones, quien es mi guía y mi
luz en el camino. A él dedico este trabajo porque sin él nada de esto sería posible.
Gracias mi Señor, por permitirme alcanzar un peldaño más.
A mi familia, quien ha sido motivación para que yo me esfuerce y busque la
superación.
A Nestor Fariña, por estar conmigo en las buenas y en las malas. Porque siempre
tuviste fe en mí, y me diste ánimos cuando creí que todo estaba perdido. Gracias
por brindarme tu apoyo y tu amor sincero.
AGRADECIMIENTOS
A Dios Todopoderoso y eterno, quien me dio la sabiduría, el entendimiento y la
salud para culminar mi carrera y con ello mi trabajo monográfico.
Al Secretariado de ONGs Internacionales y a sus miembros, por su colaboración.
Gracias por darme la oportunidad de conocerles y de aportarles a su organización.
A mi tutor, Raimundo Rodríguez Placencia por su buen enseñar, sus consejos y
por motivarme a alcanzar la excelencia.
A mis docentes, porque fueron un eslabón importante en mi formación académica.
Agradezco muy especialmente, a las profesoras que colaboraron de forma directa
en mi trabajo monográfico. Gracias por su disposición y aportes.
ÍNDICE
1. Introducción.…………...…………………………………………………………..1
2. Objetivos…………………………………………………………….....................3
3. Marco Teórico……………..……………………………………………………….4
3.1: Trabajos realizados sobre comunicación en las
organizaciones.……………………………………………………………………4
3.2 Teorías que guían el estudio………………………………………………...6
3.2.1: Modelo de Laswell…………………………………………………6
3.2.2: Teoría Humanista………………………………………………….8
3.2.3: Teoría Clásica………………………………………………………9
3.3: La comunicación en las organizaciones………………………………….11
3.4: Proceso de comunicación………………………………………………….14
3.5: Estructura de comunicación interna………………………………………17
3.6: Canales de comunicación interna………………………………………...20
3.7: Recomendaciones básicas………………………………………………..23
3.7.1: Fases para desarrollar el plan de comunicación……………...25
4. Marco Legal………………………………………………………………………27
5. Contexto político de las ONGs internacionales en Nicaragua………………28
6. Marco Conceptual………………………………………………………………..30
7. Metodología………………………………………………………......................32
6.1: Caracterización del objeto de estudio…………………………………….32
6.2: Consideraciones éticas…………………………………………………….33
6.3: Tipo de diseño………………………………………………………………33
6.4: Tipo de estudio……………………………………………………………...33
6.5: Métodos……………………………………………………………………...35
6.5.1: Método deductivo…………………………………………………….35
6.5.2: Método de análisis…………………………………………………...35
6.5.2: Método de síntesis…………………………………………………...35
6.6: Sujetos de investigación…………………………………………………...35
6.7: Fuentes y formas de obtención de la información………………………36
6.8: Mecanismos para el procesamiento y análisis…………………………..38
7. Desarrollo………………………………………………………………………………39
7.1: Resultados obtenidos en las entrevistas realizadas a los miembros del
Secretariado de ONGs internacionales y a su secretaria
ejecutiva…………………………………………………………………………..40
7.2: Resultados obtenidos en las entrevistas realizadas a las expertas en
relaciones públicas y comunicación interna
organizacional……………………………………………………………………49
8. Conclusiones……………….………………………………………………………….53
9. Recomendaciones……………..……………………………………………………..56
10. Lista de referencias…………….……………………………………………………58
11. Anexos……………..…………………………………………………………………64
11.1. Anexo 1: Modelo de entrevista aplicada a los miembros del SONGI y a
su secretaria ejecutiva…………………………………………………………..65
11.2. Anexo 2: Modelo de entrevista aplicada a las expertas en Relaciones
Públicas y Comunicación interna………………………………………………66
11.3. Anexo 3: Entrevista realizada a las expertas……………..……………67
11.3.1: Anexo 3: Entrevistada 1………………………………………..67
11.3.2: Anexo 4: Entrevistada 2………………………………………..73
11.3.3: Anexo 5: Entrevistada 3………………………………………..79
11.4: Anexo 6: Entrevistas realizadas a los miembros del SONGI y su
secretaria ejecutiva.……………………………………………………………..82
11.4.1: Anexo 6: Entrevistado 1………………………………………..82
11.4.2: Anexo 7: Entrevistado 2………………………………………..85
11.4.3: Anexo 8: Entrevistado 3………………………………………..90
11.4.4: Anexo 9: Entrevistado 4………………………………………..97
11.4.5: Anexo 10: Entrevistado 5……………………………………..101
11.4.6: Anexo 11: Entrevistado 6……………………………………..105
11.4.7: Anexo 12: Entrevistado 7……………………………………..109
11.4.8: Anexo 13: Entrevistado 8……………………………………..113
11.4.9: Anexo 14: Entrevistado 9……………………………………..119
11.5. Anexo 15: Matriz de resultados de las entrevistas realizadas a los miembros
del SONGI y su secretaria ejecutiva………………………………………………….128
11.6: Anexo 16: Matriz de resultados de las entrevistas realizadas a las expertas
en comunicación interna………………………………………………………………138
11.7: Anexo 17: Cuadro de variables………………………………………………...143
RESUMEN
La presente investigación es un diagnóstico de comunicación interna realizado en
el Secretariado de ONGs Internacionales en Nicaragua (SONGI), la cual tiene
como propósito describir el proceso de comunicación entre el Secretariado y las
ONGs miembros, que hasta la fecha suman 67.
Así mismo, identificar la estructura que posee el Secretariado para conocer cómo
se organizan y mantienen sus relaciones jerárquicas. También evaluar los canales
de comunicación que utilizan y la efectividad de los mismos, así como la
necesidad de otros. Y finalmente, después de todo el proceso de investigación,
dar recomendaciones que pueden ser tomadas en cuenta para que el
Secretariado desarrolle una estrategia de comunicación acorde a sus
necesidades.
Con la realización de este trabajo fue posible detectar deficiencias en la
comunicación de esta organización, tales como la falta de retroalimentación por
parte de los miembros. Este problema es causado porque los miembros
manifiestan que sus necesidades de información no están siendo satisfechas. Sin
embargo, se encontró que la comunicación interna en esta organización posee
fortalezas, y por ello tiene muchas posibilidades para mejorar.
ABSTRACT
This research is a diagnosis of internal communication carried out at the
Secretariat of International NGO’s in Nicaragua (SONGI in Spanish), which has as
purpose to describe the process of communication between the Secretariat and the
NGO members that are 67 up to now.
Furthermore, to identify the structure that the Secretariat has in order to know how
they organize and maintain their hierarchical relations. Besides, to evaluate the
communication channels they use and their effectiveness. Finally, after all the
research process, give recommendations that can be taken into consideration so
that the Secretariat develops a communication strategy according to their needs.
Through the realization of this assignment, it was possible to detect deficiencies in
the communication of this organization, such as lack of feedback from the
members. This problem is caused because the members state that their
information needs are not satisfied. However, it was found that the internal
communication of this organization has strengths; therefore it has a lot of
opportunities to improve.
1
INTRODUCCIÓN
La buena comunicación interna en las organizaciones se manifiesta como un
fenómeno que permite la integración de todos los miembros. Así también propicia
el dinamismo y el logro de los objetivos de trabajo. De ahí el propósito de esta
investigación, que consiste en estudiar los componentes de la comunicación
interna en el Secretariado de ONGs Internacionales en Nicaragua (SONGI), para
identificar deficiencias y proponer posibles soluciones.
La realización de este estudio es importante porque el SONGI reconoce que existe
un problema de respuesta o retroalimentación a los mensajes que envía a las
ONGs, lo cual representa una debilidad y una amenaza para su comunicación
interna. Por tanto, es oportuno que se haga un diagnóstico de la interacción entre
dicha institución y su público interno (ONGs internacionales). Esto los orientará en
las decisiones referidas a este aspecto.
De la descripción del problema surgen las siguientes interrogantes para este
diagnóstico, las cuales orientan la línea de investigación a seguir y fijan los límites
que se deben tener en cuenta. Se plantea la siguiente pregunta general o directriz:
¿Cuál es el comportamiento de la comunicación interna entre el Secretariado de
ONGs internacionales y las ONGs miembros?
A partir de esta pregunta general surgieron las siguientes interrogantes
específicas: ¿Cuál es el proceso de comunicación interna y la estructura del
Secretariado de ONGs?, ¿Cuáles son los canales de comunicación interna que
utiliza el Secretariado?, ¿Qué recomendaciones podrían ayudar a mejorar la
comunicación interna del Secretariado de ONGs Internacionales?
La indagación de las preguntas antes formuladas quedan plenamente justificadas,
ya que el Secretariado de ONGs Internacionales aglutina a 67 ONGs de diferentes
países, por lo que requiere de una buena comunicación con éstas para su buen
funcionamiento.
Como un antecedente a la problemática, cabe mencionar que a finales del 2013, el
Secretariado hizo un mapeo para identificar su tendido territorial, qué hacen, cómo
2
y con quién lo hacen. Para realizar este mapeo, se les solicitó a todos los
miembros que facilitaran información referente al trabajo realizado durante el
2012, esto incluía monto de la cooperación, contrapartes, temáticas, población
meta con que trabajaron, etc.
Sin embargo, esta tarea no fue lograda en su totalidad. No todas las ONGs
enviaron la información solicitada, a pesar de que todas recibieron vía correo
electrónico la solicitud y se les explicó la razón de la misma.
A partir de esta experiencia, surgió la idea del tema de investigación que involucra
a ambas partes (Secretariado y ONGs). Fue en ese momento en que, a la luz de
los planteamientos de las Relaciones Públicas y la Comunicación Organizacional,
se le dio importancia a este tema, a fin de conocer las causas de esa falta de
respuesta de algunos miembros, y ver qué acciones se pueden tomar.
Con este trabajo, se aportará al fortalecimiento de la comunicación interna de una
instancia, lo que representará un efecto positivo para los involucrados, pero por
ser un trabajo académico también beneficiará a todos los estudiantes que decidan
realizar un trabajo como éste, que implique analizar la comunicación interna de
esta u otra organización.
Nunca se ha investigado formalmente sobre este problema en dicha organización,
por lo que es un terreno fértil por explorar. Este trabajo tiene un enfoque cualitativo
cuyas consecuencias éticas son positivas y se respeta el aporte de cada fuente.
3
OBJETIVOS
Objetivo general:
Diagnosticar el comportamiento de la comunicación interna entre el Secretariado
de ONGs Internacionales en Nicaragua y las ONGs miembros.
Objetivos específicos:
1. Determinar el proceso de comunicación interna y la estructura del Secretariado
de ONGs Internacionales.
2. Identificar los canales de comunicación interna utilizados por el Secretariado de
ONGs Internacionales para transmitir sus mensajes.
3. Proponer recomendaciones que ayuden a mejorar la comunicación interna del
Secretariado de ONGs Internacionales en Nicaragua.
4
MARCO TEÓRICO
El siguiente apartado contiene los principales planteamientos teóricos referidos a
la comunicación interna en las organizaciones, los cuales están en total
correspondencia con las variables para este tema. Dentro de estas están el
proceso de comunicación interna, la estructura organizacional y los canales de
comunicación interna.
TRABAJOS REALIZADOS SOBRE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
El estudio de la comunicación en las organizaciones se ha venido trabajando
desde distintas áreas y perspectivas a lo largo del tiempo. Uno de los trabajos que
anteceden al presente estudio se publicó en 2002 con el nombre Diagnóstico de
comunicación interna y plan de comunicación: instrumentos de participación en el
proceso de cambio. Experiencia de la UPAEP (Universidad Popular Autónoma del
Estado de Puebla).
Este informe presentado por Cabanas Gancedo y Garijo Ureta plantea que uno de
los mayores problemas con que se enfrentan las organizaciones en el momento
de abordar el problema de la Comunicación es la falta de indicadores de medida
del estado de la comunicación interna, es decir que los autores proponen una
metodología para un hacer un buen diagnóstico. La metodología cubre cuatro
fases: Toma de datos, análisis de resultados, comunicación de resultados y
elaboración de plan de comunicación.
Posteriormente, se realizó un trabajo durante el 2011 en La Habana, Cuba sobre
un Estudio diagnóstico y estrategia de comunicación interna 2012-2014 de la
Agencia de viajes receptiva Havanatur Tour & Travel, bajo la autoría de Idalys
Rodríguez Temprana.
El estudio tuvo como objetivo primordial caracterizar la situación de los procesos
comunicativos internos de la Agencia Receptiva Havanatur Tour & Travel,
perteneciente al Grupo Internacional de Turoperadores y Agencias de Viajes
5
Havanatur S. A., y tuvo como resultado la confección de una Estrategia de
Comunicación Interna.
En ese mismo año se publicó un estudio titulado: El diagnóstico, paso ineludible
para caracterizar la situación comunicativa de la empresa. El trabajo se propone
hacer un diagnóstico para conocer cómo se comporta la comunicación interna en
la empresa seleccionada.
El trabajo realizado evidenció que en la empresa objeto de estudio no se han
definido las políticas, objetivos, estrategias, ni se cuenta con procedimientos para
implementar la gestión de la comunicación interna, por lo que las acciones que
con este fin se implementan se basan en un enfoque contingencial que afecta su
eficacia. Además, el nivel de integración interna del sistema de dirección
empresarial es bajo, en tanto la ineficacia del flujo informativo es causa de las
relaciones críticas entre los procesos claves y los funcionales, lo que puede
afectar el cumplimiento de la misión.
Y más recientemente en el 2012, se publicó el trabajo Diagnóstico del proceso de
comunicación organizacional. Caso de estudio QUIMEFA. Este también se realizó
en Cuba. El trabajo realizado propone una metodología que permitió definir las
primeras bases sobre las cuales sustentar el diseño del sistema de comunicación
empresarial en la Oficina Central del Grupo Empresarial Farmacéutico QUIMEFA.
Con su aplicación se constatan los elementos que aún hacen deficiente la
comunicación y se llega a la creación de un plan para corregir la situación
comunicativa actual, aunque se propone la necesidad de la búsqueda de un
método para aplicar las medidas propuestas de manera eficaz.
6
TEORÍAS QUE GUÍAN EL ESTUDIO
A continuación se explican las principales proposiciones teóricas que orientan la
línea de investigación para este trabajo.
Modelo de Laswell
Por naturaleza el ser humano necesita comunicarse, transmitir mensajes a otras
personas, convivir en colectivo; esto constituye el proceso de comunicación
humana el cual se explica a través de la teoría funcionalista de Laswell que
consiste en cinco preguntas.
De acuerdo con Martínez Terrero (2006), esta teoría dice que sólo se puede
hablar de comunicación, cuando se puedan dar respuestas unívocas a estas cinco
preguntas representadas en el siguiente gráfico:
Figura 1: Modelo de Laswell.
Fuente:(Martínez Terrero, 2006)
¿Quién lo dice?
¿Qué dice?
¿A través de qué canal?
¿A quién?
¿Con qué efecto?
7
Este aporte puede ser utilizado para explicar el proceso de comunicación dentro
de una organización, el cual debe responder a las interrogantes antes
mencionadas, es decir, que este es un punto de partida para conocer el tipo de
comunicación que se utiliza a lo interno del Secretariado de ONGs Internacionales.
Así mismo, este paradigma de Laswel permite identificar y definir hacia qué
respuesta conduce cada interrogante y de esta manera comprender mejor la
comunicación interna del Secretariado con todos sus elementos. Sobre esto Gilli
(1985) explica el alcance de cada interrogante.
El estudio científico del proceso de comunicación tiende a concentrarse en
una u otra de tales preguntas. Los eruditos que estudian el «quién», el
comunicador, contemplan los factores que inician y guían el acto de la
comunicación. Llamamos a esta subdivisión del campo de investigación
análisis de control. Los especialistas que enfocan el «dice qué» hacen
análisis de contenido. Aquellos que contemplan principalmente la radio, la
prensa, las películas y otros canales de comunicación, están haciendo
análisis de medios. Cuando la preocupación primordial se encuentra en las
personas a las que llegan los medios, hablamos de análisis de audiencia. Y
si lo que interesa es el impacto sobre las audiencias, el problema es el del
análisis de los efectos.
Lo anterior expresa una separación de los componentes del proceso de
comunicación, pero que son igual de relevantes. Por tal motivo, todas esas
interrogantes y su enfoque serán incluidos y analizados en este estudio, por que
dejar uno de fuera limitaría los objetivos planteados.
8
Teoría humanista
La teoría humanista pone en primer lugar a las relaciones humanas entre los
miembros de una organización. Este paradigma centra su atención en la
satisfacción laboral de cada individuo, a través de la interacción y la comunicación
ascendente. Rodríguez Temprana, (2011) encontró:
La escuela humanista se basa en la importancia de las relaciones humanas
en la organización y el papel de la comunicación “en diversos aspectos,
como: los estilos de liderazgo, el análisis de estructuras y redes de
comunicación, la formación de grupos formales e informales y el desarrollo
de habilidades comunicativas por parte de la gerencia como único medio
para conocer a la gente y sus necesidades, infundir confianza y establecer
estilos participativos. En esta escuela, quizás como en ninguna otra, la
comunicación organizacional es un elemento central y definitivo. (p. 19).
“Considera a los individuos como parte esencial de las organizaciones y los
autores parten de esa unión relacionada con la naturaleza humana, con sus
impacto en el desempeño y los logros para la empresa”, López & Murillo (2005).
Esta teoría estudia “los canales interpersonales de comunicación entre iguales,
con el fin de satisfacer las necesidades de los trabajadores y motivar su
participación en la toma de decisiones de la organización”. Jiménez & Pirela
(2009).
En esta situación, dicha teoría se enfoca en el ser humano como un ser
socializador que necesita mantener buenas relaciones con sus allegados para
sentirse parte del entorno. En el caso de los miembros del Secretariado, esta
teoría apunta hacia una mayor inclusión y participación de ellos, a través de un
buen ambiente o clima laboral.
Sobre esto López & Martínez (2012), mencionan los ejes principales de esta teoría
y apuntan a que el rendimiento de la organización depende en primera instancia
9
de quienes lideran la organización. Aplicando esto al Secretariado, quienes están
al frente son los miembros de la Comisión Coordinadora integrada por seis ONGs.
Esta teoría nace de la necesidad de humanizar y democratizar la
administración en el desarrollo de las llamadas ciencias humanas. En ella,
parten de una visión más completa de la naturaleza humana y su impacto
en el desempeño y los logros de la empresa. Debido a ello aquí se
consideran premisas importantes sobre aspectos como liderazgo, la
motivación, las relaciones y la comunicación informal. (p.13)
Teoría clásica
Para el estudio de los canales de comunicación, cabe apoyarse en la teoría
clásica que centra su interés en los medios tradicionales de comunicación.
Rodríguez Temprana (2011) explica los principales hallazgos de esta teoría:
La escuela clásica tuvo como fundamentales exponentes a Max Weber,
Frederick Taylor y Henri Fayol. Sus postulados favorecían la escasa
interacción entre los trabajadores de la organización, la concentración de la
toma de decisiones en los directivos y el uso excesivo de reglamentos y
normas. Esta escuela defendía concepciones sobre los procesos
comunicativos lineales y estáticos, procesos de comunicación vertical-
descendente, comunicación enteramente formal, planificada y jerarquizada
(p.18).
Lucas (1997) citado por Jiménez & Pirela, se refirió a la visión de la comunicación
organizacional de esta escuela de conducta organizacional de la siguiente
manera: “Énfasis en los canales de comunicación escritos y formales; mensajes
impersonales referidos al trabajo, iniciados por superiores y enviados siguiendo la
cadena de mando. El rol de comunicación no se consideró especialmente
importante”. (2009, p.28).
Esta teoría nos dice que la comunicación organizacional es vertical, ya que los
subordinados solo reciben órdenes de sus superiores sin lugar a
10
retroalimentación. Pero también esta teoría se toma muy en cuenta los canales de
comunicación, los cuales permiten conocer más del comportamiento
comunicacional de la organización.
Siguiendo con lo planteado por Jiménez & Pirela (2009), sobre el énfasis de la
teoría clásica en la comunicación formal conocemos que:
Por este motivo se genera una excesiva rigidez y formalismo, que puede
provocar una comunicación lenta e incluso poco oportuna y, sobre todo,
orientada casi exclusivamente a temas de interés para la organización,
decididos desde la directiva, sin tomar en cuenta las necesidades reales de
los empleados. (pp. 28-29).
Por esta razón, la comunicación interna no puede ser totalmente formal, sino que
debe procurar buenas relaciones humanas y laborales dentro de la organización,
cuyo fin sea el buen funcionamiento y productividad.
Sobre esto Jiménez & Pirela (2009), citan a Andrade (s.f; cp. Martín, 1997, p.23)
quien afirmó que:
La comunicación interna persigue crear y mantener buenas relaciones entre
la organización y sus miembros, a través del uso de distintos medios de
comunicación, que los mantengan “informados, integrados y motivados para
contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales” (p. 32)
“Hay que tener en cuenta que una buena comunicación interna tiene que
garantizar un buen sistema de participación que implique a todos los grupos de
interés”. FEAPS (2008). En este sentido, los canales de comunicación adecuados
permitirán que se logre la participación esperada, pero también el cumplimiento de
los objetivos, la misión y visión de la organización.
Según la Enciclopedia Cubana (EcuRed),
En las organizaciones es de gran importancia seleccionar el medio más
conveniente para enviar la información con el objetivo de que quienes la
11
reciban puedan tener un mayor entendimiento de lo que se desea transmitir.
El canal es el medio por el cual viaja el mensaje. En un esquema
tradicional, los canales formales siguen la estructura de autoridad dentro de
la organización. Otras formas de mensajes, como los personales o sociales,
siguen los canales informales en la organización.
No tomar en cuenta lo antes planteado, puede crear inestabilidad interna ya que la
comunicación sería poco efectiva y los mensajes no tendrían la respuesta
esperada.
“El canal debe aportar un mensaje claro que permita la comprensión compartida.
Es decir, tiene que ser rápido, permitir el comentario por parte del receptor y estar
basado en una relación interprofesional”, (EcuRed, 2014).
La comunicación en las Organizaciones
“La comunicación interna es la clave de la motivación; es lo que permite que las
personas sientan que pueden expresarse y que sus ideas se escucharán y
valorarán; que se sientan a gusto en su lugar de trabajo”. (Aportela, 2007).
Lo anterior destaca la importancia de una comunicación interna adecuada para
que los miembros de la organización se sientan a gusto con su ambiente de
trabajo. Por eso conviene explicar el campo donde se analizará este tipo de
comunicación, que en el presente caso son los Organismos No Gubernamentales
Internacionales.
Éstas son instituciones de gran ayuda y relevancia para la población en general,
pues trabajan a través de proyectos y programas de todo tipo para garantizar una
vida más digna a los beneficiarios. Según Maglieri, (1998):
Las organizaciones no sólo atienden problemas sociales de diversa índole
como protección al medio ambiente, educación y cultura, niñez,
discapacitados, salud, etc. sino que también son fuente generadora de
ingresos y grandes e importantes empleadores, además del desarrollo
colectivo e individual que generan. (p. 27).
12
Lo anterior expresa la doble labor y beneficio que las ONGs Internacionales
representan para la sociedad. Su misión es ayudar a solucionar problemas
sociales, pero también generan trabajo en los países donde tienen presencia. Sin
embargo, muchas de estas instancias mantienen una comunicación poco fluida
con el Secretariado de ONGs, lo cual afecta el intercambio de información y el
éxito en la gestión de esta organización.
“Las nuevas realidades imponen comprender que las sociedades se dinamizan
más en función de las relaciones e interacciones y del intercambio de mensajes,
que a partir del intercambio de objetos materiales”. (p.162) Rojas, Cabrera, García
& Robaina (2012)
Esto supone que la buena comunicación dentro de las organizaciones es muy
importante para el dinamismo y la integración de todos los miembros. Por esto, el
diagnóstico de comunicación interna busca examinar las interacciones, e
identificar dónde convergen los puntos de interés de las ONGs que pertenecen al
Secretariado.
Cobiellas, Becerra, Morales & Mariño (2011) explican la importancia que tiene la
comunicación en las organizaciones:
La comunicación organizacional tiene un papel relevante en la participación
de los trabajadores y con ello el enriquecimiento del proceso de toma de
decisiones, en la integración sistémica de la empresa, en el fortalecimiento
del sentido de pertenencia y en el desarrollo de sentimientos de identidad
del público interno. (p.141).
En este sentido la comunicación en las organizaciones no se limita a una sola
área, está presente de manera integral en varias actividades de la empresa. De
ahí la necesidad de gestionar una comunicación integradora para el buen
cumplimiento de los objetivos laborales y para mantener relaciones humanas
armoniosas.
13
Por otro lado, la comunicación organizacional divide a sus públicos en dos
grandes grupos, público externo y público interno. Para efectos de esta
investigación se explicará sobre la comunicación interna, la cual involucra a todos
los miembros y la Secretaria Ejecutiva.
“La comunicación interna es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier
organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre
sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación”. (López y
Murillo (2005) citan a Andrade Rodríguez, p.10).
La motivación y productividad de una organización depende directamente de la
comunicación interna de la organización, de este modo se logrará que los
miembros se sientan satisfechos con su trabajo y con el trato que reciben. Por eso
muchos autores atribuyen gran importancia a una buena comunicación interna.
López y Martínez (2011) citan a Fernández Collado (1997), quien plantea que la
comunicación interna “es el patrón de mensajes compartidos por los miembros de
la organización, es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones
y entre los miembros de las mismas” (p.13).
Todas las formas de comunicación que se den dentro de la organización
constituyen la comunicación interna. Por eso es que no puede dejar de funcionar,
pues de ella depende el buen funcionamiento y la puesta en común de todas las
áreas de trabajo.
Mesa (2009) cita a Morales Serrano (s.f), quien opina: “muchas empresas
confunden la comunicación interna con un modelo de información unidireccional”
(p.32). Esto nos dice que la comunicación interna es casi siempre descuidada,
pues solo se limita a la relación jefe-subordinado, donde el primero es quien
ordena y el otro recibe y cumple.
Sin embargo, hay otro autor que opina que la comunicación interna debe darse de
forma recíproca entre jefe y subordinado: “La comunicación interna es
14
bidireccional o no es comunicación. Debe asemejarse a una autopista en la que la
información circule con fluidez por ambos sentidos”. (Álvarez, 2007, p.75).
Siguiendo con Álvarez (2007):
La comunicación interna es una necesidad estratégica y una condición
básica para que la empresa o institución pueda afrontar con garantías su
funcionamiento. Mejora la gestión de las organizaciones, potencia la calidad
de los procesos productivos y favorece el clima de innovación. (p.75)
De esta forma, se puede conocer sobre la importancia que la comunicación interna
tiene para las ONGs, y por ende la necesidad de hacer un diagnóstico para
determinar la situación de la misma.
Proceso de comunicación
Cobiellas et al. (2011) definen al proceso de comunicación de esta forma:
El proceso de comunicación es dinámico por naturaleza y en él intervienen
como mínimo tres componentes: emisor, mensaje y receptor. Su efectividad
dependerá de la manera en que interactúen, por lo que en el análisis
integral hay que incluir también el código, el canal (medio de comunicación),
las barreras y el entorno en el que ocurre, y la organización en el caso de la
comunicación organizacional. (p. 142)
De esta manera se puede comprender mejor el proceso de comunicación y los
elementos que intervienen, de ahí que estos determinarán la efectividad o no de la
interacción humana en la organización. En el caso del Secretariado de ONGs, es
posible comparar si todos estos elementos son utilizados en su comunicación
interna.
De lo anterior es posible inferir en la lógica del proceso comunicativo y la
importancia vital que esto representa para los individuos dentro de la organización,
en el que el emisor es quien transmite un mensaje al receptor, y éste expresa una
respuesta, creándose una retroalimentación entre ambos.
15
Sobre los elementos que intervienen en el proceso de comunicación humana,
aplicado a las organizaciones encontramos a Medina (2014), quien explica que el
modelo comunicacional de Schramm incluye “otro elemento importante que a
simple vista no es notado, se trata de la retroalimentación inmediata, el elemento
que determina qué tan eficaz es transmitido el mensaje”.
Por su parte Izquierdo (2013), opina que en total son seis elementos los que
intervienen: emisor (hablante), receptor (oyente), mensaje, el canal, el ruido y la
retroalimentación.
En este caso la autora explica que el ruido es el “conjunto de factores no
planificados que pueden interrumpir o interferir en la correcta interpretación del
mensaje”, (Izquierdo, 2013, p.11).
Y la retroalimentación, opina Izquierdo (2013):
Es el proceso inverso que expresa la reacción que sobre el receptor
provocó el mensaje enviado por el emisor, y da a conocer cómo este ha
revelado el sentido de la información recibida, es decir si el mensaje logró el
efecto deseado. (p.11).
Por otro lado, López & Murillo (2005), afirman que la comunicación interna que se
emplea en una organización puede ser de dos tipos: verbales y no verbales. Las
verbales son expresiones orales (instrucciones, entrevistas, discusiones,
conversaciones, etc.) y las no verbales son expresiones escritas (cartas, informes,
memorandos, minuta, manuales, boletines, contratos, etc.) (p.11)
Según Robbins y Judge (2009), “El medio principal de envío de mensajes es la
comunicación oral. Discursos, análisis persona a persona y grupales, rumores
informales o chismes, son formas populares de comunicación oral”, (p.355).
Con este tipo de comunicación se logra la inmediatez en el intercambio de
información. Sin embargo, tiene la desventaja de que el mensaje se puede
distorsionar, ya que cada persona interpreta los mensajes de manera distinta, al
original. En este caso, se generan los malos entendidos.
16
La forma en que se dé la comunicación, ya sea esta verbal o no verbal, es clave
para analizar el proceso de comunicación dentro del Secretariado de ONGs
Internacionales.
Todos los elementos del proceso comunicativo, que se abordaron anteriormente
son igual de importantes. Cada uno debe funcionar correctamente para que no se
produzcan barreras y problemas de comunicación. Pero conviene agregar un
nuevo aspecto al proceso de comunicación que el estudio plantea, cuyo
característica tiene que ver con ONGs internacionales.
Entonces Andrade (2005) parte de las siguientes interrogantes:
¿Cómo lograr a comunicación cuando el otro, y la cultura a la que
pertenece, están tan alejados de nuestra experiencia cotidiana? ¿Cómo dar
un significado preciso a mensajes estructurados con códigos que
desconocemos? ¿Cómo aminorar el impacto del “shock cultural” que todos
sufrimos al exponernos a una cultura extraña?
Para responder a estas y otras preguntas relacionadas con el tema surgió
hace unas cuantas décadas una nueva rama de la comunicación, que se
conoce como comunicación intercultural, que ha tenido un desarrollo
extraordinario a raíz de la globalización de la economía y de la
internacionalización de los mercados. (89-90).
Con esto Andrade se refiere al proceso comunicativo entre personas de culturas
diferentes. Como es el caso del Secretariado de ONGs Internacionales, cuyos
miembros son de distintos países del mundo, y deben interactuar con personas
con valores, creencias y personalidad extraña a la de cada miembro. Hay autores
que opinan que no es fácil trabajar en un ambiente de interculturalidad, y que esto
en ocasiones, se vuelve una barrera de comunicación.
17
Estructura de comunicación interna
¿Qué es la estructura organizacional? Esto nos lo dice Mesa (2009) quien concibe
que ésta se refiera al organigrama de la organización. “La estructura
organizacional es el conjunto de relaciones estables existentes entre los cargos
(roles) de una organización. Define formalmente cómo se dividen, agrupan y
coordinan las tareas de una organización”, (p.14).
Esto nos dice que la estructura organizacional es un concepto referido a la
jerarquía dentro de la organización y que otorga tareas a cada miembro de
acuerdo a su lugar en el organigrama. Sobre esto Goncalves y Zapata (2000)
afirman:
Este marco es lo que se conoce como estructura organizacional y se
refiere, básicamente, a cómo se organizan las actividades para una mejor
coordinación, a través de relaciones y roles bien definidos, a fin de que se
logre la consecución de los objetivos, en forma sencilla, ordenada y eficaz.
(p.16).
Plaza Chavarría (2011) explica que:
En una organización, dentro de cada uno de sus procesos existe
comunicación, formal e informal, al hablar de comunicación informal nos
referimos a aquella espontánea, que surge del individuo muchas veces sin
ninguna función relacionada con la labor de la empresa, que simplemente
se da para propiciar el intercambio y crear relaciones; al hablar de
comunicación formal nos queremos referir a la comunicación con un
propósito fijo dentro de la organización, ésta es la comunicación oficial que
está determinada por la organización y que se definen según el proceso o
labor. (p.9).
La comunicación formal e informal se origina en el proceso de comunicación entre
superior y subordinados, dependiendo de la intención de la transmisión de
mensajes. Es por ello, que López y Murillo (2005) explican que dentro de la
18
comunicación formal, la información fluye de manera ascendente, descendente y
horizontal.
“La estructura de la organización determina el establecimiento de los canales de
comunicación formales entre las diferentes unidades de ella”, (Murillo, 1999, p.
212). En dependencia de la estructura de la organización, se establecen los
medios de comunicación a utilizar.
Lucas (1997) citado por Jiménez & Pirela (2009):
“Indicó que el estudio de un organigrama determina los tres flujos básicos
de comunicación organizacional: horizontal, ascendente y descendente. Por
su parte García (1998) agrupó el flujo ascendente y descendente en lo que
denominó comunicación vertical, y además se refirió a la comunicación
transversal”. (p.34).
Así mismo, Moncayo Gutiérrez (2008) cita a Gómez (2007), sobre los tipos de
comunicación interna y la estructura de cada una. Cabe mencionar que esta
clasificación se entiende desde el proceso de comunicación.
Tabla 1. Tipos de comunicación interna
Tipos de comunicación interna Estructura
Comunicación ascendente Se lleva a cabo desde abajo hacia
arriba en la jerarquía, es decir, de los
empleados a los directivos, su principal
objetivo es reportar las novedades o
resultados relacionados con los
trabajos desarrollados
Comunicación descendente Se realiza desde arriba hacia abajo en
la jerarquía, es decir de los directivos a
los empleados, su principal objetivo es
19
dar instrucciones sobre las tareas que
deben desarrollarse en el trabajo
Comunicación oblicua o transversal Se realiza en los diferentes sentidos y
escalas jerárquicas de la organización,
su principal objetivo es la integración de
todo el personal.
Fuente: Moncayo Gutiérrez, (2008)
Según Murillo (1999):
En la comunicación de arriba hacia abajo existen varias limitantes, pero las
principales son: a) la falta de mutua confianza y b) la creencia, por parte de
muchos superiores de que realmente entienden a sus subordinados.
Cuando no se ha creado un clima de confianza y equidad, es muy común
que el receptor (subordinado) no escuche al emisor (jefe), o bien que
haciéndolo, éste ya predispuesto al mensaje del último, malinterpretándolo.
(p.221).
Esto suele suceder con frecuencia en las organizaciones, ya que se descuida la
motivación que puedan tener los subordinados. De ahí depende la participación de
los miembros y el logro de las tareas propuestas.
Con respecto a la comunicación ascendente, Murillo (1999) menciona que los
principales problemas son: a) la diferencia de status, b) la inhabilidad del
subordinado para comunicarse, y c) la filtración que efectúa el mismo subordinado.
Estos problemas limitan la retroalimentación a los mensajes que llegan desde los
directivos, y representan barreras de comunicación dentro de la organización. Sin
embargo, aquí se toma en cuenta la habilidad de comunicación de los
subordinados, la accesibilidad que tenga de la información y el nivel de
involucramiento.
20
Canales de comunicación interna
“Cuando hablamos de canales de comunicación, nos referimos a los distintos
medios que permiten circular los mensajes dentro de la organización. Estos se
dividen en líneas formales e informales”, López & Murillo (2005).
Los canales formales también son conocidos como canales institucionales y a los
informales se les conoce también, como interpersonales. Esta manera en que se
dividen los canales de comunicación está relacionada con el flujo de información
dentro de cada institución.
Andrade (2005) explica que los medios institucionales más conocido y utilizados
en las organizaciones son:
Revista interna, boletines, intranet, correo electrónico, circulares, tableros
de avisos, videos, carteles.
Por su parte, los interpersonales implican un contacto directo entre los
emisores y los receptores, mismo que se puede dar a través de las
siguientes acciones: Juntas de trabajo, reuniones informativas, eventos
varios en los que comunican noticias y/o disposiciones diversas. Curso de
inducción a la empresa, inducción al puesto. pp(58-59).
Esto se plantea a nivel general para hacer alusión a los canales formales y no
formales que se usan en la comunicación interna. Pero en la mayoría de las
organizaciones se ha visto un mayor uso de los canales formales para la
comunicación con el público interno.
En este sentido Jiménez y Pirela, (2009) plantean que:
La mayoría de las grandes organizaciones utilizan distintos medios como
formas de comunicación colectiva. De acuerdo con Lucas (1997), los más
comunes son la carta, el informe (o memorándum), el teléfono, el fax, las
redes de computadoras y el correo electrónico.
21
Los canales de comunicación varían en dependencia del tipo de comunicación
interna, del comportamiento de la información compartida y de las necesidades de
la organización.
Los canales de comunicación constituyen un puente a través del cual viaja
mensaje y tienen las características de continuidad y circulación de dos
vías. Los canales son establecidos por la organización para unir dos centros
de decisión, o uno de estos con uno de información, independientemente de
sus ocupantes. En cambio, los canales informales se establecen
espontáneamente, y solo pueden funcionar entre las personas,
independientemente de las posiciones que ocupen. (Murillo, 1999, p.226).
A continuación se explican la comunicación formal e informal, y sus respectivos
canales.
“La comunicación formal se emplea cuando los jefes envían mensajes por los
canales tradicionales, sean estos cartas, memorandos, etc. Dentro de este tipo
caben la comunicación ascendente, descendente y horizontal”. (López y Murillo,
2005, p.13).
De acuerdo con Rodríguez Mansilla (1999) dentro de la comunicación
descendente los principales medios utilizados están vía mando (instrucciones de
forma oral al personal) y se presenta a través de discursos, reunión con el
personal, vía telefónica. Esto le da un perfil autoritario y lineal.
Siempre sobre este tipo de comunicación, “estos mensajes sirven para asignar
metas, proporcionar instrumentos laborales, informar acerca de políticas y
procedimientos, señalar problemas que quieren atención, ofrecer retroalimentación
sobre el rendimiento de las personas, etc.”, (Robbins 1993:159) citado por López y
Murillo (2005, p.13).
Este tipo de comunicación tiene un carácter instructivo o informativo, que va de los
más altos rangos hacia los subordinados. “Sin embargo, la comunicación hacia
abajo no tiene que ser oral o cara a cara”. (Robbins y Judge, 2009). Esto se refiere
22
a que comúnmente, los subordinados reciben la información a través de correos
electrónicos u otro medio escrito.
Lo anterior está muy relacionado con la situación del Secretariado, dado que la
información que se comparte es a través de correo electrónico y muy pocas veces
se realizan reuniones con todos los miembros de la organización.
Estos autores agregan que uno de los problemas de la comunicación descendente
es su “naturaleza de un solo sentido; por lo general, los gerentes sí informan a los
empleados, pero es raro que soliciten su consejo u opiniones”, (Robbins y Judge,
2009, p.354).
Por el contrario la comunicación ascendente “son aquellos mensajes que los
subordinados emiten a los niveles más altos, para proporcionar información acerca
del avance hacia las metas que persigue la organización y de la satisfacción o
insatisfacción por las condiciones de trabajo”, (López & Murillo, 2005, p.13).
Para Rodríguez Mansilla, D. (1999) los medios más utilizados para la transmisión
de la información de forma ascendente son:
Reunión periódica, entrevista personalizada, círculo de calidad, vía
telefónica, encuestas, sistema de quejas y sugerencias (Buzones, cartas y
mensajes a la administración)
Y por último la comunicación horizontal: “Aquí los mensajes ponen en contacto a
dos o más personas de un mismo grupo, donde todos tienen el mismo nivel de
jerarquía”, López y Murillo, (2005).
Estos tipos de comunicación antes explicadas, son referidos a la comunicación
formal que se desarrolla en la organización. Ahora es necesario, comprender la
comunicación informal y sus canales.
López & Murillo (2005) considera que este tipo de comunicación no sigue las vías
establecidas por la organización, se convierte en una comunicación informal y ésta
información no oficial tiende a confundirse con el rumor.
23
Dicho tipo de comunicación se da con mayor frecuencia entre subordinados, y
como se explicaba anteriormente, es por las vías no formales, es decir, de forma
personal.
Recomendaciones básicas para facilitar la comunicación interna
“La comunicación interna juega un papel preponderante para facilitar y fortalecer el
involucramiento, el sentido de pertenencia, la identificación con la empresa, la
motivación y el compromiso de los empleados”, (Rosenthal, s.f.).
Por tales beneficios, es menester proponer herramientas que puedan ser
utilizadas por el Secretariado de ONGs Internacionales para que logre una
comunicación más efectiva.
FEAPS (2008) presenta una serie de recomendaciones para una buena gestión de
la comunicación interna. Estos aspectos incluyen algunos temas que ya se han
abordado anteriormente.
Hay que crear espacios, habilitar canales, medios, etc., que faciliten la
participación de los públicos internos en todos los procesos, poniendo en
marcha modelos de dirección menos jerarquizados. Convencer en lugar de
imponer.
El conocimiento compartido, la formación, el intercambio, la transparencia
en la gestión y las relaciones humanas pueden ser los pilares de una
comunicación interna eficaz.
Siempre deben estar unidas las acciones y la comunicación, porque ésta
por sí sola no puede actuar. (s.p.).
Lo anterior llama a la inclusión laboral de todos los miembros para una sana
comunicación interna, sin olvidar los valores individuales y colectivos que deben
estar presentes en la organización.
Siguiendo con la misma fuente, ésta propone que ante situaciones de problemas
de comunicación interna se debe ejecutar un plan de acción que inicia con un
diagnóstico como el presente estudio se plantea.
24
Por ello, uno de los objetivos de este trabajo es dar aportes que puedan ser
tomados en cuenta por el Secretariado de ONGs a fin de resolver el problema
mediante estrategias adecuadas.
Sin embargo, “la base de una comunicación interna efectiva se sustenta en el
compromiso de los Directivos en los programas de comunicación dirigidos al
personal. Sin este compromiso ninguna acción de comunicación tendría sentido”,
(Rosenthal, s.f.).
Esta misma autora recomienda que las estrategias a utilizar dentro de la
organización sean coherentes con los objetivos de trabajo de la misma y tomar en
cuenta el comportamiento de los miembros de la organización.
Estos programas toman como punto de partida los objetivos estratégicos de
la empresa. Aun cuando es fundamental alinearse con los objetivos de la
organización, también es indispensable meterse en la piel de los
empleados, escucharlos, crear un lenguaje, una cultura, un conjunto de
valores comunes que los identifique. Los programas de Comunicación
Interna deben procurar la participación y medir el grado de satisfacción de
los empleados en forma constante. Además, deben tener continuidad en el
tiempo. Las campañas o esfuerzos aislados no son recomendables en este
aspecto de la gestión. Por último, es importante mantener una coherencia
entre los mensajes que se emiten hacia adentro de la organización y hacia
afuera. (Rosenthal, s.f.)
Lo anterior está relacionado con los tipos de comunicación antes expuestos:
ascendente, descendente y horizontal, para que la estrategia a tomar en cuenta
ataque el problema desde todos sus ángulos. Lo recomendable es evaluar la
comunicación interna de forma frecuente, a fin de valorar los avances o
deficiencias de la misma.
25
Fases para desarrollar el plan de comunicación
1. Diagnóstico de la situación actual 2. Definir las estrategias y objetivos generales y específicos para cada grupo
de interés
3. Definir acciones, calendario y presupuesto
4. Ejecución y desarrollo del plan de comunicación
5. Seguimiento y evaluación
Esos pasos, son muy parecidos a los de un proyecto de cualquier índole. En este
caso se puede entender como uno de comunicación. Tomando en cuenta que los
sujetos de investigación de este tema son las ONGs Internacionales será una
ventaja para el Secretariado de ONGs crear un plan de acción que involucre
directamente las organizaciones.
En cuanto a las estructuras organizacionales, Goncalves Da Silva y Zapata (2000)
recomiendan la estructura en red que “busca que todos los miembros de la
organización se beneficien del permanente acceso a la información mientras se
encuentran en sus puestos de trabajo”. (Porras, 2000, p.17).
Según estas autoras, este tipo de estructura es importante porque son altamente
dinámicas, permiten la interconexión de personas, ideas y proyectos. “Esta
estructura organizativa es reforzada continuamente con la finalidad de maximizar
el desempeño y los resultados de la organización”, (Barrios, 2000, citado por
Goncalves Da Silva y Zapata (2000).
“Es fundamental establecer y difundir los mecanismos y los sistemas de difusión
de información y constatar su correcta recepción en el seno de la organización,
mediante la aplicación del plan de acción”, (Cerda Espinoza, 2007).
Medina (2014), propone las siguientes recomendaciones:
Definir canales de comunicación interna, que permitan que los trabajadores,
en este caso las ONGs puedan informarse y retroalimentarse en tiempo y
forma.
26
Realizar un manual institucional de comunicación interna de los medios
formales e informales permitidos para tener a todos los miembros
informados.
Emitir comunicados o difundir información con antelación, con la finalidad
de que el personal cumpla en tiempo y forma al recibir la información
mucho antes del acontecimiento.
Organizar un departamento de comunicación institucional que facilite y
apoye la gerencia en los procesos de comunicación interna.
Diseñar una estrategia comunicativa que facilite la retroalimentación entre
miembros.
Mostrar disposición con los cambios que se puedan producir. (s.p.).
27
MARCO LEGAL
Según el Sistema de Información de Cooperación no Gubernamental (SysONG)
del Ministerio de Relaciones Exteriores de Nicaragua (MINREX, 2008)
Las Organizaciones no Gubernamentales, son organismos sin fines de
lucro. Tradicionalmente, las ONG complementan la labor del Gobierno
realizando un importante trabajo a favor de la población menos favorecida y
han dirigido sus esfuerzos al desarrollo del país como al fortalecimiento de
la democracia y el Estado de Derecho.
Sin embargo, la Constitución Política de Nicaragua contempla que las ONGs que
trabajan en Nicaragua se regulan por la Ley 147, denominada Ley General sobre
Personas Jurídicas sin Fines de Lucro, cuya publicación fue en mayo 1992, en la
Gaceta 102.
Esta ley se creó durante el gobierno de Violeta Barrios de Chamorro, como una
normativa que regula las organizaciones no gubernamentales en Nicaragua. Por
ende, el artículo 1 de esta legislación establece que “el objeto de la presente Ley
es regular la constitución, autorización, funcionamiento y extinción de las Personas
Jurídicas civiles y religiosas que sin fines de lucro existan en el país y de las que
en el futuro se organicen.”
Desde su publicación, esta ley norma el quehacer de las ONGs nacionales e
internacionales, y estipula los derechos y obligaciones de estas, reguladas a
través del Departamento de Registro y Control de Asociaciones del Ministerio de
Gobernación (Arto. 14).
El artículo 19 del capítulo V de la ley 147 está referido únicamente a las personas
jurídicas extranjeras. En el mismo se definen los documentos requeridos para ser
autorizados y registrados. Una vez autorizadas estarán en la obligación de cumplir
con la ley 147 y con todas leyes de la República.
28
CONTEXTO POLÍTICO DE LAS ONGs INTERNACIONALES EN NICARAGUA
Según José María Castán (2011), la situación de las ONGs es alarmante por
muchos factores externos e internos en cada país. El autor, quien es
representante de Mundubat, explica los aspectos referidos a la cooperación con
Nicaragua en su artículo titulado: “Nos preocupa el nuevo rumbo de la cooperación
internacional.”
Las ONG internacionales que trabajamos por el desarrollo en Nicaragua
vemos con mucha preocupación el giro que está experimentando
actualmente la cooperación bilateral con Nicaragua. También con la región
centroamericana, porque las estrategias de los gobiernos de muchos países
donantes no son sólo para Nicaragua sino para toda la región, y porque no
podemos olvidar que está ya en fase de ratificación el Acuerdo de
Asociación (ADA) de la Unión Europea con Centroamérica, que mucho nos
tememos sea un factor de anti-cooperación, de interferencia negativa con
mucho mayor peso que el de las bondades emanadas de la cooperación.
A un mismo tiempo, en Centroamérica compiten la ayuda al desarrollo y las
políticas neoliberales de los donantes, teniendo estas políticas un mayor
impacto y más serias consecuencias. Desde hace ya un tiempo funciona
también en Centroamérica el TLC con Estados Unidos con un balance,
particularmente para las economías campesinas, que está siendo realmente
desastroso.
En el caso de Nicaragua, los gobiernos de los países donantes argumentan
los recortes de su ayuda o el giro que darán a la cooperación, y en algunos
casos a su salida del país, sobre todo en dos factores. Por un lado, en la
crisis internacional, convertida ya en un argumento para explicarlo todo. La
crisis explicaría la toma de decisiones para concentrar esfuerzos en otros
países del mundo o para reorientar las formas de la ayuda. Por otro lado,
argumentan en la ausencia de gobernabilidad en Nicaragua después de las
denuncias de un fraude en las elecciones municipales de 2008. La mayoría
29
de los países donantes han explicado sus posiciones apelando a ambos
factores. ¿Qué pesa más: la falta de gobernabilidad en este país o la crisis
internacional que afecta los presupuestos de sus países?
Las ONG internacionales deberíamos hacer también una reflexión profunda
sobre el impacto de nuestra intervención en Nicaragua, un balance de
nuestra cooperación. Eso nos ayudaría a comprender mejor nuestras
fortalezas y debilidades y a entender mejor cuál debe ser nuestro papel y
nuestro lugar en este país. Creo que todavía no estamos bien asentados en
las relaciones con nuestras contrapartes nicaragüenses y todavía hay
aspectos que debemos mejorar. Con un balance más preciso podríamos
clarificar más adecuadamente nuestra función para los próximos años,
defendiendo siempre un modelo de cooperación que tenga su centro de
atención en las necesidades de la gente, en oposición al modelo al que
vamos, que busca una cooperación funcional al fortalecimiento de los
mercados, incorporando a los países del Sur a tratados comerciales
asimétricos, como lo son el Acuerdo de Asociación con Europa y el TLC con
Estados Unidos.
La situación de la cooperación internacional se ha complicado y se
complicará aún más. Para Nicaragua y para Centroamérica. A las ONG
europeas nos toca asumir un papel activo y de incidencia ante nuestros
gobiernos, no sólo para que mantengan sino para que fortalezcan la
cooperación al desarrollo y para que ésta beneficie a quienes más lo
necesitan. Ésa es la responsabilidad de la sociedad civil europea. Y en eso
estamos. El principal obstáculo lo tenemos en la crisis económica
internacional. La situación es muy compleja. Y por eso necesitamos reforzar
los lazos entre la sociedad civil centroamericana y la sociedad civil europea
para enfrentarla mejor.
30
MARCO CONCEPTUAL
Comunicación: “La comunicación es un proceso que ocurre en cualquier tipo de
organización y además, es el que involucra permanentemente, tanto a los
empleados como a los usuarios”, (Rojas, Cabrera, García y Robaina, 2012).
Comunicación organizacional: Es un proceso que sucede entre individuos que
forman parte de un colectivo social, donde se intercambian informaciones de todo
tipo, de modo formal e informal, entre ellos o de manera externa. (Rodríguez
Temprana, 2011).
Comunicación interna: “La comunicación interna es la clave de la motivación; es
lo que permite que las personas sientan que pueden expresarse y que sus ideas
se escucharán y valorarán; que se sientan a gusto en su lugar de trabajo”.
(Aportela, 2007).
Retroalimentación: Es la respuesta del receptor al mensaje emitido por la fuente;
esta puede tomarla en cuenta y modificar mensajes posteriores. Permite que la
comunicación sea un proceso dinámico y bidireccional. Cuando es positiva,
informa a la fuente el efecto logrado; si es negativa, le informará lo contrario.
(Estrada & Jorges, 2009)
Estructura organizacional: Según Ecured, ésta proporciona un orden estable
que ayuda a los integrantes de la organización a trabajar juntos para alcanzar las
metas de la misma, pero en ocasiones esta puede constituir barreras de
consideración para concebir estrategias e implementar cambios.
Organigrama: Representación gráfica de la estructura orgánica de una empresa
u organización que refleja, en forma esquemática, la posición de las áreas que la
integran, sus niveles jerárquicos, líneas de autoridad y de asesoría. (López &
Martínez, 2012)
Canal de comunicación: Los medios o canales, de comunicación son el método
de difusión que se emplea para enviar el mensaje. Estos pueden dividirse a
grandes rasgos: mediatizados y directos. Los canales mediatizados son los que
31
requieren de algún tipo de tecnología para la producción de mensajes y el
contacto entre la fuente y el receptor o receptores, no es directo, sino a través de
algún vehículo físico externo. Los canales directos dependen de la capacidad y
habilidad individual para comunicarse con otros cara a cara. Por ejemplo, hablar,
escuchar, indicios no verbales, etc. Muriel &Rota (s.f) citadas por Ecured.
Diagnóstico de comunicación: Responde a la necesidad de determinar los
aspectos que no están funcionando en la institución y cuáles están en óptimas
condiciones, es decir, el análisis de los puntos débiles y fuertes que en materia de
Comunicación se evidencian. Existen varios tipos de diagnósticos, por ejemplo
diagnóstico de imagen, de cultura, de identidad, de comunicación externa, de
comunicación interna, etc.
Estrategia: Serie de acciones, programadas y planificadas, que se implementan a
partir de ciertos intereses y necesidades, en un espacio de interacción humana, en
una gran variedad de tiempos. La estrategia lleva un principio de orden, de
selección y de intervención sobre una situación establecida. es parte de la
realización de ciertos objetivos y principios rectores que coordinan la puesta en
marcha de una gran diversidad de acciones que permiten llegar a las metas
deseadas (Arellano, 1998) citado por EcuRed.
Planificación de comunicación interna:
Según Muriel & Rota (1980) citado por EcuRed, planificar implica partir de una
serie de datos sobre una situación para poder racionalizar alternativas de acción
que lleven a lograr un propósito. El proceso de planificación tiene como finalidad el
desarrollo sostenible de los objetivos de la empresa y se define para un período
concreto de tiempo respondiendo a un proyecto sólido, con una visión de futuro a
mediano o largo plazo. Es una herramienta guía para la organización, esta ordena
los pasos y los medios, partiendo del diagnóstico previo.
Plan de comunicación interna: Instrumento operativo para implantar en el seno
de una organización. Su dimensión, alcance y las metas que este persiga pueden
ser muy variables. (Jiménez y Pirela, 2009).
32
METODOLOGÍA
A continuación se exponen los principales sub apartados que integran la
metodología utilizada en este trabajo. Inicialmente se hace referencia a la
caracterización del objeto de estudio, posteriormente se muestran las
consideraciones éticas que se tuvieron durante la realización del informe.
Luego de todo lo anterior, se detallan el tipo de diseño, tipo de estudio, métodos
utilizados, sujetos de la investigación, fuentes y formas de obtención de la
información, y los mecanismos para el procesamiento y análisis de la información.
Todo esto es parte del proceso vivido durante la ejecución del plan de
investigación.
CARACTERIZACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO
El Secretariado de ONGs Internacionales en Nicaragua (SONGI), se fundó en
1988 para ser un interlocutor entre el Estado y la Sociedad Civil, a fin de fortalecer
y potenciar la cooperación no gubernamental en el desarrollo de Nicaragua.
Desde entonces, el SONGI ha sido una instancia de coordinación y análisis, cuyo
trabajo es coordinar a las ONGs internacionales que cooperan en este país y
facilitarles el diálogo con el Estado y otras instancias de cooperación. Actualmente
coordina a 67 ONGs, cantidad que ha disminuido con respecto al año pasado.
La misión del Secretariado de ONGs internacionales consiste en brindarles a las
ONGs miembros herramientas que les permita establecer alianzas en el territorio y
coordinar actividades conjuntas. Por tal efecto, ellas necesitan estar en constante
comunicación con el Secretariado a fin de valorar los avances y dificultades
presentadas en su labor social.
Por su esencia, el Secretariado tiene como objetivo trabajar en pro de un mayor
acercamiento con y entre las ONGs Internacionales, coordinando acciones de
acuerdo a las líneas emitidas por su Asamblea general y el contexto del país.
33
CONSIDERACIONES ÉTICAS
El tratamiento de la información obtenida se hizo bajo los principios éticos de
investigación y de la Comunicación Social. Se respetó cada aporte de los
miembros del Secretariado, cuyo nombre no se revela por razones de
confidencialidad.
El estudio se realizó con fines académicos y no busca perjudicar a nadie, sino más
bien, ayudar a mejorar las prácticas de la comunicación interna en el SONGI. Por
eso, este trabajo no tiene consecuencias éticas negativas.
TIPO DE DISEÑO
El diseño de esta investigación es no experimental porque no se manipulan las
variables, sino que se estudian tal y como se manifiestan a lo interno del
Secretariado de ONGs Internacionales. Hernández, Fernández y Baptista (2000)
encontraron lo siguiente:
En un estudio no experimental no se construye ninguna situación, sino que
se observan situaciones ya existentes, no provocadas intencionalmente por
el investigador... las variables independientes ya han ocurrido y no pueden
ser manipuladas, el investigador no tiene control directo sobre dichas
variables, no puede influir sobre ellas porque ya sucedieron, al igual que
sus efectos. (p. 184).
TIPO DE ESTUDIO
Según el nivel de profundidad del conocimiento, la presente investigación es
exploratoria ya que no se han realizado otras investigaciones donde se analice la
comunicación interna del Secretariado de ONGs Internacionales en Nicaragua
durante julio y agosto de 2014. Esto significa que no hay antecedentes al
problema de investigación, lo cual permitirá que los resultados obtenidos con este
estudio colaboren no solo al Secretariado de ONGs sino también a los futuros
investigadores que realicen un diagnóstico de comunicación.
34
Según Barrantes (2002): “Estas sirven como antecedente o preparación a otras
investigaciones. Su objetivo es examinar un tema poco estudiado, y que no se ha
investigado aun” (p. 131).
Según Hernández, et al. (2006), “Los estudios exploratorios se realizan cuando el
objetivo es explorar un tema de investigación poco estudiado, en el cual se tienen
dudas que no han sido abordado antes” (p.100).
Teniendo en cuenta el enfoque filosófico, esta investigación es cualitativa porque
se realiza un diagnóstico de la comunicación interna, mediante la técnica de
entrevista.
Hernández et al. (2004) afirma que “La investigación cualitativa se basa en
métodos de recolección de datos sin medición numérica para descubrir o afinar
preguntas de investigación en el proceso de interpretación” (p.8).
Según el tiempo de ocurrencia de los hechos y registros de la información, el
estudio es de tipo retrospectivo, porque se registran datos ocurridos en el pasado,
sobre el comportamiento de la comunicación interna del Secretariado de ONGs
Internacionales. Según Canales y Pineda (2000) “Los estudios retrospectivos son
aquellos en los que el investigador indaga sobre hechos ocurridos en el pasado”
(p.45).
Según la amplitud con respecto al proceso de desarrollo del fenómeno la
investigación es de corte transversal ya que se estudia un período específico del
problema, en este caso, los meses de julio y agosto 2014. Según Müggenburg y
Pérez (s.f.) los estudios transversales “son aquellos en los que se recolectan datos
en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito se centra en describir
variables y analizar su comportamiento en un momento dado”. (p.37).
35
MÉTODOS
Para efectos de esta investigación, se utilizaron los siguientes métodos:
El método deductivo se aplica a esta investigación ya que se estudia los
componentes de la comunicación interna del Secretariado de ONGs
Internacionales, de manera general mediante los planteamientos teóricos hasta
llegar a lo particular para comprender el fenómeno en su totalidad y analizarlo a la
luz de los planteamientos teóricos.
Según Blake (s.f.) citado por Ordaz y Saldaña (2005), el método deductivo “es el
procedimiento, razonamiento y modo de experimentación que parte de
propiedades y principios universales para concluir propiedades particulares”.
Grawitz (s.f.) citado por Ordaz y Saldaña (2005), plantea que “el método deductivo
es un medio de demostración. Se parte de premisas que se suponen seguras, en
las que basan su certeza las consecuencias deducidas”.
El método de análisis. Este se usó para estudiar varios elementos de la
comunicación interna por separado así como la comunicación que el Secretariado
mantiene con cada ONG. Según Ferrer (2010) en este método “se distinguen los
elementos de un fenómeno y se procede a revisar ordenadamente cada uno de
ellos por separado”.
Y por último el método de síntesis, que se empleó para relacionar todas las
partes o elementos que han intervenido en la comunicación interna del
Secretariado para con sus miembros. De acuerdo a Ferrer (2010) el método de
síntesis “Es un proceso mediante el cual se relacionan hechos aparentemente
aislados y se formula una teoría que unifica los diversos elementos”.
SUJETOS DE INVESTIGACIÒN
Los sujetos para esta investigación fueron las ONGs miembros del Secretariado y
la secretaria ejecutiva de esta institución. Así mismo, expertas en comunicación y
36
relaciones públicas con amplios conocimientos en el tema, experiencia,
accesibilidad y disponibilidad de tiempo.
Los criterios de selección para las ONGs entrevistadas se basaron en el acceso
con cada una, en la disponibilidad de cada representante y que estuviesen
agremiados al Secretariado de ONGs.
LAS ONG’S seleccionadas fueron:
1. Cuso Canadá
2. Eirene
3. Médico International Alemania
4. Food for the Hungry
5. Fons Catalá
6. Horizonte 3000
7. Agros Internacional
8. Swisscontact
Tomando en cuenta a Hernández, et al (2006), “la muestra en el proceso
cualitativo, es un grupo de personas, eventos, sucesos, comunidades, etcétera,
sobre el cual se habrán de recolectar los datos, sin que necesariamente sea
representativo del universo o población que se estudia”. (p.562).
Aplicando lo planteado por los autores, y en vista de que el número de ONGs
miembros del Secretariado excede la capacidad de análisis y el tiempo disponible,
se seleccionó una muestra de 8 ONGs, ya que son 67 miembros los que
conforman el SONGI. También se incluye a la Secretaria ejecutiva.
FUENTES Y FORMAS DE OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN
Para efectos de este estudio y tomando en cuenta los objetivos planteados, los
instrumentos a utilizar serán las entrevistas. “En la entrevista, a través de las
preguntas y respuestas, se logra una comunicación y la construcción conjunta de
37
significados respecto a un tema. (Janesick, 1998) citado por Hernández, et al.
(2006).
El tipo de entrevista realizada fue la semiestructurada, la cual “se basa en una
guía de asuntos o preguntas y el entrevistador tiene la libertad de introducir
preguntas adicionales para precisar conceptos u obtener mayor información sobre
los temas deseados (es decir, no todas las preguntas están predeterminadas)”,
Hernández, et al. (2006, p.597)
Objetivo Fuente Técnica Instrumento
Determinar el
proceso de
comunicación interna
y la estructura del
Secretariado de
ONGs
Internacionales.
ONGs seleccionadas
Secretaria Ejecutiva
Entrevista
Cuestionario
Identificar los
canales de
comunicación interna
utilizados por el
Secretariado de
ONGs
Internacionales para
transmitir sus
mensajes.
ONGs seleccionadas
Secretaria Ejecutiva
Entrevista
Cuestionario
Proponer
recomendaciones
que ayuden a
mejorar la
comunicación interna
Miriam Castillo,
comunicadora social y
relacionista pública
Marlene Saravia,
Entrevista
Cuestionario
38
de esta institución. psicóloga y experta en
comunicación interna
Geraldine Whitford,
comunicadora social y
experta en
comunicación
organizacional.
MECANISMOS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS
Tomando en cuenta a Sequeira & Cruz (2000), las entrevistas se procesaron
desde la perspectiva cualitativa, siguiendo las siguientes etapas:
a) Reducción de datos: Esta etapa puede llamarse primer nivel de análisis y se
basará fundamentalmente en la lectura de los datos obtenidos, esto posibilitó
simplificar, resumir y seleccionar la información para hacerla más manejable. Las
tareas más representativas en esta etapa fueron la categorización y la
codificación.
b) Disposición y transformación de datos: Con los datos ya ordenados, en esta
etapa se procedió a la elaboración de matrices de datos.
c) Obtención de resultados y de conclusiones: En esta etapa producto del análisis
de los resultados se llegó a conclusiones, las cuales fueron verificadas para
comprobar y demostrar el valor de la verdad, (pp.82-97).
39
DESARROLLO
40
PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS OBTENIDOS EN LAS ENTREVISTAS REALIZADAS A LOS MIEMBROS DEL SECRETARIADO DE ONGS INTERNACIONALES Y A SU SECRETARIA EJECUTIVA.
La información dentro del Secretariado
Los entrevistados coincidieron en que normalmente, el emisor es el Secretariado
de ONGs, es decir, la secretaria ejecutiva: Mercedes Borgen. Todo se envía y se
recibe a través de ella. “El emisor es la persona que inicia la transmisión enviando
un mensaje hacia abajo (si se trata de un superior)”, (Murillo, 1999).
En este caso, los miembros solo mantienen comunicación con la Secretaria, y no
con la Comisión. Solo la secretaría intercambia información con la Comisión. Esto
no resulta muy alentador, pues como dice Cobiellas (2011), el proceso de
comunicación debe ser dinámico. En el Secretariado no se evidencia ese
dinamismo, pues los miembros solo responden cuando la información es de su
interés. Lo curioso de este caso es que el emisor no siempre recibe respuesta de
los receptores. Por lo que podemos decir que la comunicación que impera es la
descendente. Ésta “se realiza desde arriba hacia abajo en la jerarquía, es decir de
los directivos a los empleados, su principal objetivo es dar instrucciones sobre las
tareas que deben desarrollarse en el trabajo”, (Moncayo, 2008).
Lenguaje de los mensajes
Los miembros del Secretariado respondieron que el lenguaje utilizado para
comunicarse es escrito, porque intercambian información a través de correo
electrónico. Prefieren este medio porque es más rápido y queda constancia de la
información. Mayormente utilizan el correo electrónico, dejando de un lado la
comunicación informal. Y en menor frecuencia se comunican a través de llamadas
telefónicas y reuniones. En este sentido la comunicación en el secretariado es no
verbal, pues como dice López & Murillo (2005), las no verbales son expresiones
escritas. Robbins y Judge (2009), explican que la comunicación escrita incluye
memorandos, cartas, transmisiones por fax, correo electrónico, mensajería
instantánea, etc.
41
Sin embargo, la comunicación escrita no tiene un mecanismo automático de
retroalimentación, ya que el envío de un correo electrónico no garantiza que se
haya recibido con éxito o que se interpretó de la manera correcta.
Recordemos que en el Secretariado están afiliadas 67 ONGs extranjeras, cuyos
códigos de referencia varían en dependencia de su idioma y cultura. Esta
característica de la organización exige una estructuración clara de los mensajes.
Motivos de los mensajes
Los miembros dicen recibir invitaciones a eventos, vacantes de trabajo, auditorias,
cuestiones de confirmaciones, de asistencia a reuniones a asambleas o respuesta
a una encuesta o preguntas que les mandan hacer. En este caso se puede
identificar que la comunicación interna del Secretariado es formal y descendente,
ya que la información circula de arriba hacia abajo, para dar instrucciones, pedir
información, convocar a eventos, dar a conocer algo, entre otros. Es claramente
formal porque la información es sobre aspectos muy puntuales sobre el quehacer
de las ONGs. Sobre este tipo de comunicación Plaza Chavarria (2011), explica:
hablar de comunicación formal nos queremos referir a la comunicación con un
propósito fijo dentro de la organización, ésta es la comunicación oficial que está
determinada por la organización y que se definen según el proceso o labor.
El contenido del mensaje es muy importante para lograr el cambio en el
comportamiento de otras personas. Por su parte, el contexto en el que se sitúa,
le da dirección y alcance al contenido. También el tiempo, la secuencia y la
forma de transmitir el mensaje, son importantes. (Murillo, 1999, p.227).
Lo anterior, explica todos los componentes del contenido de los mensajes para
que los miembros perciban interés en lo que reciben.
Tiempo de respuesta
En cuanto al período de respuesta, cada miembro responde según su tiempo e
interés. Sin embargo, la mayoría dice contestar 5 días después de recibida la
solicitud o información del Secretariado. En este caso, el proceso de comunicación
42
suele prolongarse debido a que la respuesta del receptor demora según el tipo de
respuesta, que puede ser para confirmar un dato o facilitar una información. Por su
parte, uno de los miembros dijo que el tiempo máximo en que puede responder es
de 15 días. Eso dependerá del tipo de información y requerimientos que se
soliciten.
Generalmente, los miembros no responden a los correos del Secretariado, por el
tipo de contenido que reciben, que es de carácter informativo. Solo cuando se les
pide algo, ellos responden. Pero a veces, ellos envían información al Secretariado
para dar a conocer una vacante, o el cambio de dirección de una ONG, etc. Todo
esto se da a través de la Secretaria, quien se encarga de enviar esa información al
resto de la membresía. En ese sentido, primero hay un flujo ascendente de
información, para luego ser enviada de forma descendente.
Tono de los mensajes
Los miembros manifiestan que el tono de los mensajes es respetuoso, cordial,
amable y profesional, lo cual es parte de la comunicación formal en la
organización. Sin embargo, esto no significa que haya comunicación informal entre
ellos, ya que ésta no sigue las vías establecidas por la organización, y puede o no,
tratarse de temas de referidos a la organización.
Ninguno de los entrevistados se ha sentido agredido por el tono que se usa en los
mensajes, nunca se ha dado malos entendidos por ello, pues como dicen algunos
entrevistados la comunicación es cordial, concisa y precisa, de acuerdo al tipo de
información que se envía. Esto quiere decir que el leguaje y el tono del mismo, es
serio, técnico y profesional.
Frecuencia de la información
La mayoría de entrevistados coincidieron en decir que reciben información
semanalmente del Secretariado. Fue muy común escuchar que casi diario y
semanalmente el secretariado les envía información. Pero esto no significa que la
43
retroalimentación se dé, pues como dijo uno de los entrevistados, los miembros
son receptores pasivos de correos que a veces les resultan interesantes.
Sin embargo, hubo entrevistados que manifestaron recibir información
mensualmente y cada tres meses. Esto significa que no todos los miembros están
percibiendo la información al mismo tiempo. Esto causa desinformación y
desconocimiento de los mensajes del Secretariado, afecta el logro de las tareas y
objetivos de trabajo, así como la satisfacción de los miembros y la participación de
ellos a las actividades.
Organigrama del Secretariado
Mesa (2009), dice que la estructura organizacional es el conjunto de relaciones
estables existentes entre los cargos. La mayoría de los miembros no conoce el
organigrama del Secretariado. Mencionaron que se les había explicado algo sobre
eso pero no lo recuerdan. Sin embargo, una minoría explicó la estructura del
Secretariado. Identificaron a la Asamblea General, la Comisión Coordinadora y
Mercedes quien ejecuta el día a día.
Hay una asamblea general, esta está constituida por todos los miembros, luego
esta Asamblea se reúne una vez al año o cuantas veces fuere necesario,
dependiendo del contexto. En la Asamblea General Anual se realiza las elecciones
de los miembros de la Comisión Coordinadora, son electos seis miembros, de los
cuales tres son nuevos, y tres se quedan como memoria histórica para reforzar a
la nueva comisión. Luego después de la Comisión Coordinadora está la Secretaria
Ejecutiva, quien en conjunto con la comisión, hace un informe de gestión del año,
de todo lo que se hizo, se hace un informe financiero de la ejecución del
presupuesto. Podemos ver que la Asamblea General es el órgano máximo, luego
está la comisión coordinadora, y a la par de la comisión de manera horizontal está
la Secretaria, y por debajo los miembros.
La estructura organizacional del Secretariado es tradicional, ya que los flujos de la
información circulan, únicamente, de forma ascendente y descendente. La
información no viaja en todas las direcciones, sino en las mismas de siempre.
44
Murillo (1999) plantea que “de acuerdo con los diagramas tradicionales de
organización, no se incluyen canales laterales y diagonales de comunicación para
facilitarla, dejándose a la comunicación informal esta tarea. Esta falta de previsión
origina problemas de coordinación y conflictos entre las unidades
organizacionales”, (p.229)
Eso es lo que ha estado pasando con el Secretariado, esta es una de las causas
de los problemas de comunicación. La estructura y el flujo de información de esta
organización, propician que la comunicación sea limitada.
Información compartida
Todos coinciden en que no comparten información con los demás miembros del
secretariado. Es a través del Secretariado que se comparte la información. En este
sentido no hay comunicación horizontal: “Aquí los mensajes ponen en contacto a
dos o más personas de un mismo grupo, donde todos tienen el mismo nivel de
jerarquía”. (Robbins, 1993, citado por López & Murillo (2005).
“Las comunicaciones horizontales con frecuencia son necesarias para ahorrar
tiempo y facilitar la coordinación”, (Robbins y Judge, 2009, p.355). Esto autores
reconocen que la comunicación entre los miembros de la organización, también es
importante.
Sin embargo, los miembros del Secretariado no se comunican entre sí, ya que
cualquier información que necesiten o quieran dar a conocer al resto de la
membresía, la envían a la secretaria para que ella la circule. Esto es muestra de
comunicación ascendente.
Intercambio de información
Los miembros no se comunican con la Comisión coordinadora. Únicamente con la
secretaria, en este sentido no hay comunicación transversal, pues el flujo de
información no se da desde todos los niveles. Este tipo de comunicación “se
realiza en los diferentes sentidos y escalas jerárquicas de la organización, su
principal objetivo es la integración de todo el personal.” (Moncayo Gutiérrez, 2008)
45
Solo la secretaria tiene comunicación directa con la Comisión Coordinadora. Y
ambas, se encuentran en los niveles más altos de la jerarquía organizacional del
Secretariado. Esto significa que la comunicación entre directivos no desciende
hacia los miembros.
Fortalezas y debilidades de la comunicación interna del Secretariado de ONGs
Todos los miembros encuentran muchas fortalezas a la comunicación del
Secretariado. Dentro de esas están que la secretaria es constante en la
comunicación, y que a todos se les envía la misma información. Ellos reconocen
un esfuerzo por parte del Secretariado para tenerlos informados. No son correos
bilaterales o trilaterales, sino que hay un lugar donde todo se gestiona y desde ahí
se manda.
Sin embargo hay muchos que identifican que la debilidad viene de los miembros
pues la correspondencia la asume la secretaria. Otra debilidad es la falta de
incidencia del Secretariado. Y la otra debilidad es que se recibe información que
no es de interés. Esto permite ver que el mayor problema está en el proceso de
comunicación del Secretariado. Unos creen que es la falta de respuesta, otros la
cantidad de correos que reciben, y hay quienes se sienten pasivos porque no hay
mayor interacción. No hay comunicación horizontal, ni informal entre los
miembros, y surge la necesidad de conversar sobre temas conjuntos y establecer
alianzas.
Todo lo anterior, corresponde a la percepción que tienen los miembros de la
comunicación del Secretariado. Lo que se debe buscar es convertir en positivo lo
que aparece como negativo, de modo que sean más las fortalezas.
Participación de las ONGs para el cumplimiento de objetivos del Secreatariado.
La mayoría opina que sí están participando, ya que asisten a las reuniones y
responden a las solicitudes del Secretariado. Por otro lado, algunos dijeron que se
46
podrían exigir más a las organizaciones. Que son las ONGs las que deben dar
más. Las organizaciones reconocen que están participando, pero que pueden dar
más al Secretariado.
Este es un primer paso en la gestión de una buena comunicación. Si los miembros
están conscientes de que pueden aportar más, podrán asumir el compromiso de
responder a los mensajes, de integrarse más a las actividades del Secretariado y
ser propositivos. Con estos insumos, se puede pensar en una estrategia de
comunicación que involucre a todos los miembros, y se puedan atacar las causas
del problema de comunicación que tienen.
Canales de comunicación
El medio que siempre utilizan es el correo. A veces usan las llamadas telefónicas y
reuniones. Estos medios son tradicionales, propios de la comunicación formal.
Esta situación contradice lo planteado por algunos autores que explican que la
comunicación interna debe utilizar diferentes medios correspondientes a la
comunicación formal y no formal. “Cuando hablamos de canales de comunicación,
nos referimos a los distintos medios que permiten circular los mensajes dentro de
la organización. Estos se dividen en líneas formales e informales”, López & Murillo
(2005). En este caso, se deben diversificar los medios a utilizar para que los
miembros tengan diferentes espacios de interacción, y se logre mantenerlos
informados.
Todos coinciden en que prefieren el correo electrónico porque queda constancia
de lo que se recibe y se envía, además que es rápido para el intercambio de
información. Se puede pensar bien lo que se escribe. Uno de los entrevistados dijo
que usaba el correo porque a través de ese le llega la información, por eso
responde con ese.
Pero en general, se sienten a gusto al usar el correo electrónico. Sin duda, este
medio es muy usado a nivel institucional y es parte de la comunicación formal en
las organizaciones.
47
Sin embargo, esto limita la comunicación, pues no se genera debate y no se
puede interactuar. A través del correo electrónico solo se tiene comunicación
formal y no verbal. “La comunicación formal se emplea cuando los jefes envían
mensajes por los canales tradicionales, sean estos cartas, memorandos, etc.
Dentro de este tipo caben la comunicación ascendente, descendente y horizontal”.
López & Murillo (2005).
En este sentido, es oportuno utilizar otros medios alternos al correo electrónico
para que la comunicación tenga mayores posibilidades de llegar al receptor, y que
se diversifiquen los espacios para la interacción.
Medios más eficaces
Todos coinciden en que el mejor es el correo electrónico. También coincidieron en
proponer el sitio web y las redes sociales como una forma alternativa de
comunicación. Aquí las respuestas se inclinan más por el correo electrónico, pero
no se descarta el aporte que pueden tener las redes sociales y el sitio web. Esto
nos dice que los miembros quieren apoyarse en las nuevas tecnologías para estar
comunicados. Es importante agregar la comunicación informal como una forma de
interacción necesaria dentro del Secretariado.
Es necesario conocer muy bien las necesidades de información de los miembros,
y cómo la esperan, para que eso sirva de insumo al momento de seleccionar o
diseñar la nueva plataforma de información.
Manera para lograr la integración de todos los miembros
Los miembros coinciden en que se debe buscar la participación de las ONGs que
no lo hacen, pero para lograr eso se debe conocer los motivos por los que no se
integran. Y luego trabajar en función de eso. Uno de los entrevistados dice que
para lograr la integración, las organizaciones deben estar convencidas de que el
Secretariado representa un beneficio para ellas. La integración se logrará si el
secretariado lograse conocer los motivos que ha alejado a algunas ONGs, y
48
planear acciones que contrarresten esas limitantes. Pero también debe conocer la
percepción que tienen sus miembros.
Características de la comunicación entre el Secretariado y sus miembros
Los miembros quieren interacción entre sí, sienten que la comunicación es muy
formal. Pero eso no significa que la comunicación sea del todo mala, pues es
frecuente y a veces oportuna. La mayoría coincide en que la comunicación es
negativa porque es: unidireccional, efímera, receptora de correos, a veces
oportuna, limitada, falta interacción. Una minoría la ve positiva: cordial, uniforme,
bilateral, eficiente, frecuente, oportuna.
Sobre lo beneficioso de la interacción, Rodríguez Temprana, (2011) encontró que:
La escuela humanista se basa en la importancia de las relaciones humanas
en la organización y el papel de la comunicación “en diversos aspectos,
como: los estilos de liderazgo, el análisis de estructuras y redes de
comunicación, la formación de grupos formales e informales y el desarrollo
de habilidades comunicativas por parte de la gerencia como único medio
para conocer a la gente y sus necesidades, infundir confianza y establecer
estilos participativos. En esta escuela, quizás como en ninguna otra, la
comunicación organizacional es un elemento central y definitivo. (p. 19).
Es por eso que la interacción en el Secretariado se hace necesaria, para que
todos los miembros se conozcan y se vean como aliados, que desarrollen un
mayor un acercamiento que les permita estar unidos como Secretariado.
49
PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS OBTENIDOS EN LAS ENTREVISTAS REALIZADAS A LAS EXPERTAS EN RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN INTERNA ORGANIZACIONAL.
Problema de una comunicación interna inadecuada
Las entrevistadas plantearon que una mala comunicación afecta la efectividad a la
productividad. Además que la difusión de información se limita. Una de ellas,
identifica que no hay un mecanismo que permita la fluidez entre la secretaria y las
ONGs, y por eso el problema de comunicación. Y ese mecanismo sería un área de
comunicación interna. En este caso, las deficiencias a la comunicación interna
afectan directamente el logro de los objetivos de la organización, la motivación y la
productividad.
López, T. & Martínez, G. (2011) citan a Fernández Collado (1997) quien plantea
que la comunicación interna “es el patrón de mensajes compartidos por los
miembros de la organización, es la interacción humana que ocurre dentro de las
organizaciones y entre los miembros de las mismas” (p.13).
Forma más efectiva de conocer el problema en su esencia
Las entrevistadas señalan que el diagnóstico de comunicación es necesario para
evaluar los canales que se usan en la organización, la efectividad de los mismos,
e identificar los mecanismos que se necesitan a fin de fortalecer la comunicación.
Para luego crear un plan de comunicación.
Para evaluar la efectividad de la comunicación en una organización, se debe hacer
un diagnóstico en base a los canales que se usan, la información se envía, ñas
necesidades y la motivación de los miembros del Secretariado. Para luego,
trabajar en función de eso. Sin embargo, es importante evaluar constantemente
sobre estos aspectos.
50
Importancia de una buena comunicación en las organizaciones
Las expertas coinciden en que es importante porque permite la satisfacción e
integración de los miembros, para que se logren los objetivos de trabajo. Si la
gente no está informada no puede dar buenos resultados. De esta manera, se
optimizan los recursos. Una de las entrevistadas opina que la comunicación
interna va a partir de la gestión de comunicación que se haga, del plan de
comunicación adecuado a las necesidades de la organización.
La comunicación interna facilita los procesos dentro de la organización, le da
dinamismo a las actividades de trabajo, y propicia optimismo y mayor participación
de los miembros.
Álvarez (2007), destaca que:
La comunicación interna es una necesidad estratégica y una condición
básica para que la empresa o institución pueda afrontar con garantías su
funcionamiento. Mejora la gestión de las organizaciones, potencia la calidad
de los procesos productivos y favorece el clima de innovación. (p.75)
De ahí la importancia y la necesidad de una buena comunicación, con la que se
pueda interactuar y mantener informado a todos los miembros, pero sobre
hacerles sentir involucrados.
Tipo de comunicación recomendada para lograr la integración de todos los miembros
En teoría, sabemos que la comunicación transversal es la que se debe utilizar en
cualquier organización, sin embargo, es necesario conocer el problema de
comunicación y las necesidades de información del Secretariado para saber cómo
se va administrar la comunicación. Moncayo Gutiérrez (2008), dice que la
comunicación transversal “Se realiza en los diferentes sentidos y escalas
jerárquicas de la organización, su principal objetivo es la integración de todo el
personal.”
51
Las expertas coinciden en que la comunicación debe ser fluida y constante, pero
recomiendan conocer las necesidades de información de las organizaciones y
evaluar los canales de comunicación con que se cuenta. Y a partir de eso, saber
cómo administrar esa comunicación. Una de las entrevistadas dice que la
integración se puede lograr a través de talleres y creando una cultura de respeto.
Otra experta dijo que es importante apoyarse en un sitio web, hacer uso de las
nuevas tecnologías para comunicarse.
Canales de comunicación recomendados
Las expertas recomiendan los correos electrónicos, las reuniones constantes,
incluso estar midiendo el pulso de qué están pensando, cuáles son esas
necesidades de los miembros. Una de las entrevistadas defiere un poco pues ella
recomienda las nuevas tecnologías para la comunicación interna: sitio web y redes
sociales.
Si bien, el Secretariado solo se comunica a través de correo electrónico y se reúne
un par de veces durante el año, lo que las entrevistadas proponen vendría a
diversificar los canales de comunicación, y las formas en que los miembros
pueden acceder a la información serían más. Así, Andrade explica que la
comunicación interna debe apoyarse en varios medios de comunicación. “La
comunicación interna es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier
organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre
sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación”. (López &
Murillo (2005) citan a Andrade Rodríguez, p.10)
Estrategias que se pueden emplear para logara una buena comunicación interna
Las entrevistadas opinan que se deben usar los canales adecuados, de acuerdo
con las necesidades de información de los miembros. Además sugieren invertir en
un comunicador, o una persona que envíe información ágil y atractiva. Otra de las
estrategias que proponían, es que la información debe bajar a todos los niveles,
esto tiene que ver con mantener informado al público interno.
52
Las estrategias son varias, pero puede ser que no todas se apliquen al
Secretariado de ONGs. Esto va depender de la opinión de los miembros, pero
también de los objetivos que tenga la organización y cómo se quiere proyectar a lo
interno. Algunos delos miembros también sugerían organizar actividades como un
desayuno o un almuerzo de trabajo donde se conversara de temas en común, y
se conocieran mejor a los socios.
Correos no contestados
Las expertas coinciden en que eso significa que no quieren participar, no se
sienten involucrados, y esto es una falta conciencia de lo importante que es estar
comunicado. El silencio comunica, y no contestar a los correos o solicitudes de la
organización, es una manera de decir no tengo tiempo para responderte. Las
ONGs miembros han dicho que siempre están ocupadas con sus proyectos, o que
están fuera de Managua y por eso, no responden. Ellos explican que su prioridad
es su trabajo, pero sucede que hasta que tienen un problema en su gestión,
acuden al Secretariado. Esto quiere decir, que mientras no surja un tema de su
interés, no habrá respuesta a los mensajes del Secretariado.
53
CONCLUSIONES
En total correspondencia con el tema, problema, objetivos y los resultados
obtenidos durante el trabajo de campo se obtuvieron las siguientes conclusiones:
El proceso de comunicación interna en el Secretariado de ONGs Internacionales
tiene las siguientes características:
La comunicación entre el Secretariado y sus miembros es ascendente y no
verbal: en el proceso de comunicación del Secretariado el emisor constante
es la Secretaria Ejecutiva. Esto hace que el proceso sea comunicativo sea
vertical.
Existe un problema de respuesta por parte de las ONGs miembros, ya que
una parte de éstas no siempre responde a las solicitudes del Secretariado
en tiempo y forma.
Prefieren usar el correo electrónico porque queda constancia de lo que se
envía y se recibe. Es rápido y se puede archivar la información.
Los mensajes que reciben los miembros son de carácter informativo, acerca
de invitaciones a eventos externos, vacantes, auditorías, legislación para
las ONGs.
El tiempo de respuesta de los miembros varía en dependencia de la
información que reciban. Pero si es una solicitud, responden en los
próximos 5 días, a veces 15 días. En cuanto a la Secretaria, ella responde
de forma inmediata a las inquietudes de los miembros.
Los miembros reciben información casi diario sobre eventos nacionales u
otras novedades que puedan estar relacionadas con el quehacer de las
ONGs.
Todo está centralizado en la Secretaría, que es donde se filtra la
información. Es decir, todo se gestiona desde ahí: la información se envía
entre el Secretariado y las ONGs miembros, y entre el Secretariado y la
Comisión Coordinadora.
54
En cuanto a la estructura organizacional, ésta presenta los siguientes rasgos:
La estructura del secretariado está conformada por una Asamblea General,
que son todos los miembros. Luego una comisión coordinadora, integrada
por seis ONGs miembros. Seguidamente, está la secretaria ejecutiva quien
envía información a los miembros sobre el contexto nacional y a veces les
solicita información.
No todos los miembros conocen la estructura, o más bien no la recuerdan
ya que se les ha presentado en algunas reuniones. .
Los miembros no se comunican entre sí. No hay comunicación horizontal ni
transversal, pues tampoco lo hacen con la comisión coordinadora.
La comunicación entre el Secretariado y sus miembros es cordial,
respetuosa, profesional, oportuna, bilateral. Pero esto inclina la balanza,
pues no hay mucha interacción o comunicación interpersonal entre los
miembros y con los altos rangos del Secretariado.
Los canales que el Secretariado utiliza para comunicarse con sus miembros son:
El correo electrónico es el medio que más utilizan para estar comunicados,
este canal es parte de la comunicación formal o institucional. En menor
frecuencia, usan las llamadas telefónicas, y las reuniones las realizan una
vez al año. Estos medio son propios de la comunicación formal y
descendente.
Dentro de las fortalezas de la comunicación del Secretariado destaca que la
Secretaria siempre está se están enviando correos a los miembros, hay un
esfuerzo constante por mantenerles informados. Además, que al ser una
persona quien envía todo, nadie se pierde la información.
Una de las debilidades encontradas es que no siempre los correos son de
interés para los miembros. Algunos opinan que están recibiendo cantidad y
no calidad de mensajes, lo cual los hace ver como receptores pasivos.
55
Otra debilidad es la falta de interacción entre los miembros y la poca
incidencia o visibilidad del Secretariado, frente a algunas ONGs y su público
externo como la DGI, INSS.
En relación a las propuestas encaminadas a mejorar la comunicación interna en el
Secretariado:
Los miembros creen que sería interesante y de gran ayuda, que se creara
un sitio web del Secretariado, en el que puedan buscar información de su
interés en cualquier momento.
La información contenida en el sitio web debería ser gestionada por los
miembros, de forma que todas las ONGs den a conocer su trabajo, sus
experiencias, sus resultados y se logre la puesta en común.
Otra de las propuestas consiste en que se organicen más encuentros o
reuniones con todos los miembros, a fin de intercambiar información
56
RECOMENDACIONES
En base a los objetivos planteados, a la aplicación de los instrumentos y los
resultados obtenidos, se plantean las siguientes recomendaciones:
Evaluar con todos los miembros, cuáles son sus necesidades de
información, qué esperan del Secretariado y qué canales de comunicación
prefieren para que la información se gestione mejor.
El Secretariado debe crear un sitio web o apoyarse en las redes sociales
para interactuar con los miembros. Este sitio web, tendrá que ser
alimentado por todos los miembros. De esta forma, se propicia la
participación y sentido de pertenencia de todos los involucrados hacia el
SONGI.
En las reuniones se debe invitar a los miembros a que cuenten su
experiencia sobre algún logro o dificultad que hayan tenido. Invitarles a que
expongan sobre su trabajo, sus inquietudes y sus percepciones. Así se
verán comprometidos a asistir, y podrán ser escuchados.
Reunirse más seguido para conversar sobre temas interesantes. Organizar
encuentros sin mucha estructura, como un desayuno o almuerzo de trabajo
donde se debata sobre temas en común, y se establezcan alianzas.
Calendarizar las actividades de forma anticipada y enviárselas a todos los
miembros para que lo tomen en cuenta cuando organicen su agenda. Esto
puede ser cada año, o cada seis meses.
El SONGI debe apoyarse de un experto en comunicación organizacional
para que haya una gestión más efectiva de la información y una gerencia
de los procesos comunicacionales.
Se debe elaborar una estrategia o plan de comunicación encaminad al
problema específico y a las necesidades de la institución.
Establecer criterios de lo comunicable por ámbitos, temas, preferencias e
intereses.
No enviar cantidad de correos a diario, sino calidad de información.
57
Gestionar capacitaciones en temas que competen a las ONGs: INSS, DGI,
etc. Esto le da mayor visibilidad al Secretariado frente a sus miembros.
58
LISTA DE REFERENCIAS
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64
ANEXOS
65
ANEXO 1: Modelo de entrevista aplicada a los miembros del SONGI y a la Secretaria Ejecutiva
Usualmente, ¿Quiénes envían la información dentro del Secretariado?
¿El lenguaje de los mensajes es oral o escrito? ¿Por qué?
¿Con qué motivo envía y recibe mensajes?
¿En cuánto tiempo usted responde a esos mensajes?
¿Con que tono ha enviado y recibido la información?
¿Con qué frecuencia envía y recibe información?
¿Conoce el organigrama del Secretariado, cítelo y cuáles son sus funciones?
¿Usted comparte información con las demás ONGs?
¿Intercambia información directa con la Comisión y con la Secretaria?
¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de la comunicación interna del
Secretariado?
¿Según su punto de vista cree usted que su organización está participando de
forma activa para lograr el cumplimiento los objetivos del SONGI?
¿A través de qué medios envía y recibe información?
¿Por qué utilizan esos medios?
¿Según su punto de vista cuáles son los medios más eficaces?
¿Cada cuánto se reúnen?
¿De qué manera logran la integración de todos los miembros?
¿Cuáles son las características de la comunicación interna?
66
ANEXO 2: Modelo de entrevista aplicada a expertas en Relaciones Públicas y Comunicación interna.
¿Cómo se puede lograr una comunicación interna adecuada?
¿Cuál es el tipo de comunicación que recomienda para que todos los miembros se
involucren en las actividades?
¿Cuáles son los canales que recomienda?
¿Qué estrategias se pueden emplear para lograr una comunicación interna
efectiva?
¿Qué elementos considera que son básicos para una comunicación interna
armoniosa?
67
ANEXO 3: ENTREVISTAS REALIZADAS A LAS EXPERTAS EN COMUNICACIÓN INTERNA Y RELACIONES PÚBLICAS.
Entrevistada 1
¿Cuál es el problema de una comunicación interna inadecuada?
Una comunicación interna inadecuada te puede representar que en el lugar no
haya una efectividad a la productividad, está bastante asociada no solo con el
clima organizacional y la motivación del personal, sino también a la productividad y
a los tipos de recursos que podas tener con algunas cosas. La efectividad que
podas tener queda totalmente afectada, bien importante la comunicación que se
pueda tener desde dentro de todas las organizaciones. Por ejemplo, si viene aquí
un estudiante a preguntar por un curso equis de postgrado, no se le da respuesta,
e incluso, quizás yo no sea la persona que lo maneja, pero conozco a la que lo
coordina: mi deber sería buscar la manera de poder remitir a esa persona para
obtener una respuesta. Que al final lo que queda con la imagen o que vio fue: no
le interesa lo que está haciendo con su inquietud. Entonces, al tampoco darle
eficacia y productividad dentro de la organización, no es que no haya
productividad sino que no se optimizan los recursos humanos que tenés, e incluso
de los recursos tecnológicos: tenés correo electrónico, tenés ciertas facilidades
para comunicar, darle uso a ello. O quizás, no hagas tipos de respuesta que estén
tan ajenos.
La falta de comunicación interna te puede afectar en cuanto a que la gente no
haga sus tareas de manera adecuada, no conozca cuáles son sus derechos,
actividades, las responsabilidades que tiene, las nuevas tareas, los nuevos retos,
y que no conozcas qué es lo que está sucediendo dentro de la organización, por lo
tanto no trabajes de la manera más adecuada, hay 500 mil razones por las que
uno debe estar comunicado. En las empresas de hoy en día no trabajas solo
solito: vos, el dueño. Muy poco a menos que sea una mini microempresa,
entonces siempre hay otras personas, siempre hay otros colaboradores, siempre
otros proveedores que deben conocer cuáles son los intereses de nuestra
68
dirección, cuál es el norte de la misión y la visión y las nuevas directrices para que
de esa manera uno pueda también trabajar en función de eso. Incluso el que no
haya una comunicación interna adecuada puede ser que, quizás el Secretariado
no conozca cuáles son las demandas de estas organizaciones, entonces al no
conocer pueda que la información que le están facilitando no sea la adecuada o
que los canales de comunicación no sean los indicados. Habría que ver si hay un
problema de lenguaje, de tecnología, de falta de respuesta, falta de interés,
incluso de conocer cómo son los convenios en que trabajan.
¿Cuál sería la forma más efectiva de conocer el problema en su esencia?
El diagnóstico que estas elaborando. Los diagnósticos de comunicación son bien
importantes porque te hacen evaluar no solamente los canales que tenés sino la
efectividad que tienen dichos canales de comunicación. Si las personas están
totalmente empapadas de dichos canales, si conocen cómo son los
procedimientos para comunicarse, cómo está la comunicación formal, la
comunicación informal. Por ejemplo, si nadie pasa por un pasillo por qué vas a
poner un mural si nadie lo va a ver, estas invierto tiempo, estas invirtiendo
esfuerzos de comunicación y quizás no ven el soporte adecuado. Entonces hay
que elaborar un diagnóstico, justamente que te indique cuáles son las maneras en
las que comunicas y la efectividad de tus canales de comunicación.
Importancia de la comunicación interna
La comunicación interna influye en el clima laboral, e incluso en lo motivado que
esté el personal, motivados que esté nuestros aliados, en el conocimiento que
podas tener dentro de la organización. La comunicación te ayuda a fomentar la
productividad, a optimizar los recursos que tenés, te ayuda a dar a conocer
nuevos lineamientos, incluso lo que te mencionaba del clima organizacional es
bien importante porque nosotros, los seres humanos tenemos distintas maneras
de comunicarnos, entonces eso también ayuda a que si hay, un momento de
mucha actividad, pues de qué manera estamos comunicando de manera formal,
de manera informal, cómo nos estamos coordinando para que entre todos
69
podamos obtener los logros, alcanzar los objetivos que nos trazamos, entonces es
bien importante.
¿De qué manera se podría lograr la integración de todas las ONGs dentro del Secretariado?
Primero, yo creo que habría que preguntarles a parte de los canales de
comunicación, preguntarles además qué información necesitan, cuáles son las
necesidades que tienen en relación a los servicios que provee la organización.
Una vez que tengas lo que a ellos les interesa, qué cosas necesitan saber del
país, de qué manera les pueden ser más interesantes. Entonces, vos tenés que
hacer un inventario de todos los medios que vos tenés para comunicarte, si tenés
un Facebook, si tenés una página web, un blog que esté siempre actualizado,
incluso hasta la forma en la que está trabajada la página, si la información es
agradable, corta, sencilla, ágil para ellos, incluso el mapa de búsqueda de página
si es fácil, si cuando llamas por teléfono la gente siente que efectivamente hay una
pronta respuesta o simplemente estas marcando y siempre te sale la máquina,
entonces son cosas que quizás es una tontería pero al final eso hace que uno diga
para qué voy a llamar si siempre está ocupado o si siempre me remiten a la
máquina, o para qué si nunca obtengo una respuesta. Entonces, a partir de saber
cuáles son las necesidades de información de todas estas organizaciones yo haría
un cruce entre las necesidades que tienen de comunicación con los medios que
vos tenés, y una evaluación de si esa información ustedes la contienen y si resulta
que no la tienen o sí la tienen, entonces por qué no la tienen porque no conocen la
página web o puede ser que no esté dentro de sus intereses, pueden ser mil
cosas. Entonces habría que evaluar qué necesidades de información tiene estas
organizaciones.
En cuanto a los canales la comunicación se da solo por correo electrónico, y hay quienes no participan en las actividades que se realizan.
En todas las organizaciones es complicado el tema de la participación. Creo que
en la medida que vos los involucras y los haces responsables de alguna tarea,
70
entonces ellos se sienten como obligados a participar. O pedirle que cuente cómo
fue su experiencia en alguna actividad en la que ellos sean los exponentes, están
obligados a asistir. Ellos por un lado lo ven como una oportunidad de interactuar
con las organizaciones hermanas, y vos lo ves como un pase en el que estas
llegando y quiero ver qué pasa. En todas las organizaciones vos manadas una
convocatoria y es bien difícil. La otra cosa es también, vos haces decisiones si la
convocatoria es interna o les decís van estar tales medios de comunicación, tales
periodistas entonces ya tenés un motivo para el cual ellos se interesen en asistir.
¿Generalmente cuál es el tipo de comunicación que se recomienda en las organizaciones?
En un mundo digital yo creo que, si no tienen un sitio web deberían tenerlo porque
se trata quizás de buscar información de gente nueva, y también hay que ver los
recursos que tienen porque mantener un sitio web es una inversión de tiempo y
esfuerzo, y luego quién va alimentar eso, que es otro problema en las
organizaciones y que es un reto, estar alimentando, estar buscando información,
estar incluso abriendo una página en Facebook y luego qué vas hacer. No se trata
solo de abrir la cuenta sino de mantenerla con información fresca, con información
que sea útil a los públicos a los que te dirigís, entonces ¿Si es interesante hacer
una página web?- sí. ¿Es recomendable? De hecho todo mundo, si no estás en
internet no existís. El tema de tener tu huella digital es bien importante, pero
entonces si vas a tener tu huella digital tenés que estar consciente que eso no
podés dejar de atenderlo, tenés que estar pendiente, tenés que buscar un recurso
humano que esté en función de eso, es decir, si no hay un comunicador tendría
que haber una plaza donde haya un comunicador que esté pendiente, y si hay uno
tendrá que saber que hay una nueva responsabilidad, se trata de estar
administrando una página web, que tiene muchas ventajas, demasiadas porque al
final cuánta gente no tiene información y no hay donde obtenerla, ¿y qué
información vas a poner? Lo que te mencionaba: las lecciones y las experiencias
de los socios, de los mismos aliados.
71
En caso de que ellos decidieran crear su cuenta de Facebook, ¿eso sería una forma de comunicación informal?
No, no sería informal porque lo que van a hacer en una página en Facebook, que
al final lo que vas a poner es información oficial. Si la información va ser oficial es
formal, claro que si tenés dinero para una página web pues mucho mejor, porque
la imagen que te da es que estas invirtiendo en una imagen digital, que es formal,
incluso el tema lo asocio con la calidad, con la trayectoria que tienen. La mayoría
de las organizaciones de larga trayectoria tienen una página web, donde están
actualizando.
El Secretariado tiene 25 años de existir y no tiene un sitio web. Y sus canales son el correo y las llamadas.
Es por un asunto de visibilización. ¿Cuántas organizaciones existen en el país,
cuántas aparecen en los medios de comunicación? Aparecen por qué, porque
tienen una referencia, las referencias, ahora es el internet y además es un recurso
sumamente barato en relación a un boletín, cuánto te cuesta imprimir un boletín.
Incluso la página debería estar pensada que sea en español por lo menos.
¿Y en el caso en que sean de distintos países?
Por lo menos deberá estar en español. Yo sí apostaría por una página web, no
pensando únicamente en los socios, sino en el Secretariado. Claro, ¿cómo
fidelizamos a los socios? Buscando como sean ellos quienes aparezcan en la
página web, alguna gestión u otra cosa que les pueda permitir que ellos puedan
encontrar lo que necesitan, incluso que digan una vez, cada dos meses a vos te
toca escribir, no sé dos párrafos sobre un tema que trabajas aquí en Nicaragua. O
bien pueden crear un vídeo de 30 segundos donde tus beneficiados cuenten qué
es lo que han obtenido a partir de tu organización.
Una página web yo la veo como una inversión no como un gasto. El tema del
correo electrónico me parece bien porque a manera institucional funciona. Una
página en Facebook, si funcionaría siempre y cuando tengas información para
72
alimentarla. Eso lo sometería a una consulta para ellos. No sé, si ellos nunca
asisten a la organización para qué vas a tener cosas en físico, como un mural, no
tiene sentido.
Estrategias de comunicación que pueden aplicar a este caso.
Primero, conocer cuáles son sus necesidades. Para poder decir, a partir de eso se
hace esto: un almuerzo, un desayuno trabajo, etc. Saber qué información es la
que ellos necesitan. Y sugiero una página web.
Suele pasar que te mandan correos diario, pero no es información interesante. Por
eso el comunicador que debería estar, deberá enviar información ágil pero a la vez
atractiva visualmente. Hay que invertir en un comunicador que pueda facilitar esa
información. Pueden mandar información todos los días, pero cuántos de esos van
a abrir.
73
ANEXO 4: Entrevistada 2
¿Cuál es el problema de una comunicación interna inadecuada?
El problema radica en los procesos de la comunicación en las instituciones.
Estamos claro de que estas hablando aparentemente de un problema interno de
comunicación pero fíjate bien de que si vos te ponés a pensar, de que son varias
instancias que están aglutinadas en una secretaría. Quiere decir que también hay
un público externo que se sale de la secretaria, pero que son públicos de interés.
Yo creo que en este caso de acuerdo con lo que me estas planteando no se ha
establecido, no hay alguien que administre comunicación, falta la administración y
la comunicación, entonces no hay un mecanismo que permita la fluidez entre la
secretaría y las ong.
¿Un mecanismo podría ser una oficina?
Una oficina encargada de la comunicación, no hay un director de comunicación,
no hay una persona, un comunicador que sepa administrar comunicación,
gerenciar comunicación pero obviamente esto no ha permitido que se haga un
análisis, un estudio pertinente sobre cómo debería de fluir esta información, cuáles
serían los mecanismos y los formatos porque de pronto estás hablando de que
hay una necesidad de que la secretaría mantenga una relación permanente con
sus socios en este caso las otras ong e incluso el gobierno, que ese es un público
externo, que debería haber un mecanismo no solo por costumbre: porque ya
estamos acostumbrados de hacer esto, de esta manera pero esa costumbre de
pronto nos damos cuenta de que no es la correcta, y por eso es que se da este
tipo de problemas.
Alguien que sepa de comunicación, alguien que administre, que gerencie la
comunicación en la secretaría va a permitir que sea el canal, el puente entre la
secretaría y el resto de ongs, e incluyendo el gobierno y otros posibles socios,
aliados estratégicos que puedan surgir en el camino, porque además un
encargado de comunicación les va a permitir identificar a posibles aliados
estratégicos. Acordate que constantemente se están integrando nuevas ONGs.
74
Fíjate bien que apenas en esta secretaria hay 67 ong cuando en Nicaragua hay
muchísimo más ¿Qué están haciendo estas otras ong que pueda ser de interés
para la secretaria? Eso también se puede hacer a través de una oficina de una
instancia de la secretaria que gerencie la comunicación.
De manera particular debería existir un plan de comunicación, este plan ¿Quiénes
son las únicas personas que lo pueden hacer?: Los comunicadores sociales. De
pronto se pierde la perspectiva de la importancia en una instancia, llámese
institución, llámese organismo, llámese empresa de la necesidad de que exista
alguien que maneje, que coordine una oficina de comunicación.
De pronto también ay que identificar que la comunicación te puede dar para todo,
pero quién va hacer comunicación, puede ser el relacionista público, el director de
comunicación etc alguien que se dedique a gestionar comunicación. Pero bien
necesitamos un plan estratégico donde estén incluido cada uno de los detalles del
área de comunicación pero eso no nace de la nada tiene que ser al nivel de
gerencia, la comunicación debe estar a un nivel superior. Uno de los fenómenos
que se encuentran de pronto es que los comunicadores están en un nivel más
bajo y entonces eso no permite que haya una comunicación fluida entre la
gerencia y el comunicador que permita luego hacer ese puente a nivel interno y a
nivel externo, para que esto sea fluido, eso no puede quedarse a un nivel superior,
además que debe saberse administrar qué es lo que se va a decir, cómo se va a
decir, cuáles son los mensajes, qué es lo que nos está interesando que la gente
conozca. Las mismas ong que están asociadas en esta Secretaría saben lo que
está haciendo esta secretaría. Aparentemente no, no es correcto lo correcto es
que las socias conozcan cuáles son las decisiones de la ong, y que se tomen en
conjunto, porque son parte de ellas.
¿Cuál es la importancia que tiene una buena comunicación para las organizaciones?
Una buena comunicación va a partir del principio que deben tener un
comunicador, debe existir un plan de comunicación adecuado a las necesidad del
75
Secretariado, entonces urge de que exista una instancia que me haga ese
diagnóstico y en base a un diagnóstico determinar cuáles serían las estrategias de
comunicación para que exista una adecuada fluidez de la comunicación entre las
secretaría y las otras ong; ojo debe ser una persona que sepa administrar
comunicación porque esa es otra debilidad de pronto se ponen estas áreas a
personas que talvez sí saben de comunicación pero que no están preparadas para
hacer un diagnóstico ni tampoco para implementar planes de comunicación
¿Cuál es el tipo de comunicación que recomienda para que todos los miembros se integren?
Yo te puedo decir de que la comunicación sea fluida, que se delegue que se
busquen los mecanismos para que tanto el público interno como el externo
manejen la información adecuada. Hay que hacer un diagnóstico sobre qué es lo
que está pasando en la secretaria para a la luz de este diagnóstico poderte decir
esto es lo que necesita la secretaria en términos generales hace falta un
mecanismo adecuado, y que además alguien sea la encargada o el encargado de
que eso sea posible, esta comunicación entre la secretaría y las ONGs, entre la
secretaría y otras instancias del gobierno.
¿Cuál comunicación recomienda: ascendente, descendente, horizontal o transversal?
En general ya sabemos que la comunicación tiene que ser transversal, pero
también existen los mecanismos de esa comunicación, cómo voy hacer posible
que esa comunicación esté ahí. Los mecanismos para que esto sea posible en
una instancia tan importante, porque aglutina varias ONGs, está determinada
también por el nivel de importancia, que es el tema de la administración: cuál es la
información que yo quiero que se difunda y qué información no es necesaria.
En teoría sabemos que ese es el tipo de comunicación que debe existir para
cualquier instancia, pero no es tanto eso sino saber la necesidad que tienen para
saber cómo es que se va administrar esa comunicación.
76
¿Entonces la comunicación varía dependiendo del tipo de organización?
Sí, y cuál es el problema que tengan. Específicamente qué es lo que se sabe de
ella.
¿Qué canales de comunicación recomienda?
Dentro de las organizaciones se pueden establecer diferentes tipos de
comunicación. Generalmente, la comunicación interna puede funcionar
perfectamente a través de los correos internos, del intranet que es buen
mecanismo para que esta comunicación esté permanente, pero también en un
grupo pequeño pueden funcionar las reuniones informativas donde además te
permite que a viva voz se conozcan algunas necesidades y demandas del público
interno. Los murales hoy por hoy, no funcionan, los buzones no funcionan, es un
buen mecanismo siempre y cuando se tome y se valore, y haya un mecanismo
para medir esta información que la gente está depositando allí, pero son maneras
de hacer comunicación que no se saben implementar. Y los murales la gente los
ve ratitos, generalmente son temáticos porque viene una celebración, pero son
pocos informativos los murales.
Pero los correos electrónicos, las reuniones constantes, incluso estar midiendo el
pulso de qué están pensando, cuáles son esas necesidades de los miembros,
todo esto te permite tener una buena comunicación. Entonces, hay que valorar
también si son empresas grandes o pequeñas, las empresas grandes
generalmente su comunicación es a través de correo electrónico, o teniendo
contacto directo con diferentes sectores de la empresa y de pronto con todos,
porque de los problemas que hay en el área gerencial, de pronto no son los
mismos problemas que hay a nivel administrativo, reunir y conocer todas estas
necesidades es muy importante. Hay empresas que toda su comunicación es vía
Skipe, y es una buena manera.
77
¿Usted la recomienda?
Fijate que sí, hay empresas donde es la única manera de estarse comunicando
incluso poderse ver. Sobre todo en estas ONGs, no se pueden reunir para abordar
temas importantes, lo hacen vía Skipe, son otros mecanismos que también están
facilitando la vida enormemente y no dejan de tener su parte positiva en términos
económicos.
¿Qué estrategias se pueden emplear para lograr una comunicación interna efectiva?
En primer lugar, que la comunicación sea fluida. Definitivamente, no se puede
hablar de comunicación si la comunicación se está quedando a nivel superior, eso
tiene que bajar, esa comunicación no puede quedar ahí, tiene que bajar a todos
los niveles. Incluso con la forma, el lenguaje apropiado, tiene que ser parejo. Para
que tu público interno pueda dar fe y pueda mantener el prestigio y la credibilidad
de tu empresa es que ese personal interno esté informado de las decisiones
superiores, porque es lo que te ayuda a que el personal hable bien de la empresa.
Yo creo que la mejor estrategia es la comunicación fluida, así podés solucionar
problemas que no son parte de la comunicación, en términos administrativos.
Para mí la mejor estrategia es mantener una comunicación constante,
permanente, bien administrada, utilizando los canes adecuados.
¿Cómo saber cuáles son los canales adecuados?
Fijate bien qué es lo que está pasando: toda la gente tiene acceso a internet,
todos tienen un correo institucional, entonces ese es un buen canal. Hay alguna
red social donde estén todos, a lo mejor habrá que propiciar ese espacio en las
redes sociales para que haya un grupo cerrado y puedan hablar de otras cosas,
de trabajo obviamente. Entonces, hay que ver qué se está haciendo y cuál sería
otra manera. Ojo, fíjate bien que ahora nadie manda papelitos, estamos clarísimos
de eso, entonces cuál es una buena manera: usemos las redes sociales, de
manera adecuada para nuestro trabajo. Y lo otro es contacto directo, dicen que
78
hablando se entiende la gente y vieras que no deja de tener sentido; necesito
mandar información, también necesito retroalimentarla y para hacerlo necesito
constantemente conocer cuáles son las necesidades, cuáles son las demandas,
mantener al público interno informado y que vos te informés, eso es
retroalimentación y cómo puedo ayudar para que ese público interno también sepa
administrar esa comunicación que le estoy dando.
¿Qué funciona? Los boletines electrónicos, porque además se puede dar espacio
para que los miembros escriban en los boletines. El mismo personal puede
escribir, ellos no solo pueden ser noticia, pueden ser generadores de información
y además escribir. Entonces, te das cuenta de que los involucras a ellos y se
convierte en una manera bonita y diferente de expandir información. Los boletines,
las redes sociales cerradas, los correos electrónicos y el intercambio de ideas cara
a cara. Son los mejores mecanismos.
¿Y cuándo no se recibe respuesta a la información?
Yo creo que ahí no hay buena coordinación, no han tomado conciencia de la
importancia de estar comunicados. Hay que sentarse con todas estas ONGs, en la
medida de lo posible con una mayoría, y establecer en conjunto cuáles son los
mecanismos que van a establecer para mantener una buena comunicación,
porque de pronto yo te pido información pero no me la das. Es importante hacer
conciencia de lo importante que es dar respuesta para que el trabajo del
Secretariado de ONGs tenga su efecto, sino no lo tiene. Pero eso es posible sí y
solo sí con la participación de las otras ONGs. Puede ser de que ese círculo de
comunicación en una página web, en Skype u otro se haga, se establezca para las
ONGs, entonces alguien en cada ONG debe responder por eso. Hay que capacitar
a la gente para que sepa hacer comunicación dentro de cada ONG, no todas las
ONGs tienen un encargado de comunicación y si tienen, están haciendo otras
cosas que no necesariamente es administrando comunicación. Se debe dar una
capacitación para que ellos entiendan la importancia de esto, y que se establezca
quien es la persona adecuada que va mantener el contacto.
79
ANEXO 5: Entrevistada 3
¿Por qué es importante una buena comunicación interna?
Mira, la comunicación es el proceso que permite la interacción entre dos personas,
en este caso, verdad, en la organización es el proceso que permite difundir la
información, las orientaciones, de la organización desde las estructuras
jerárquicas superiores hacia las de abajo e inclusive a nivel horizontal en las
organizaciones. Estas hablando de que hay diferentes tipos de comunicación en
las organizaciones: hay una vertical que viene de arriba hacia abajo, hay una
digamos ascendente que tendría que haber una comunicación de los
subordinados hacia los superiores y hay una a nivel horizontal, verdad, en ese
sentido ¿Por qué es importante la comunicación? Porque te va permitir que los
miembros puedan contribuir al logro de los objetivos. Si la gente no está informada
pues no puede tener resultados adecuados en su puesto de trabajo, y además
sentirse no parte de la organización
¿Qué elementos considera usted que son básicos para una comunicación interna armoniosa?
Hablar de que hay un problema de comunicación es que probablemente hay otras
variables del clima organizacional que pueden estar influyendo en la
comunicación. Por ejemplo la relación de los líderes con los subordinados o de las
personas que tienen un trabajo, que tienen a subordinados entonces cómo están
las relaciones entre ellos.
Toda organización para que pueda impactar adecuadamente el trabajo de los
colaboradores tiene que circular de arriba hacia abajo, verticalmente pero también
esa información tiene que subir a los superiores, y también tiene que haber una
comunicación a nivel horizontal, es decir, entre los cuadros intermedios. ¿Qué es
lo importante en la comunicación? Que haya respeto en la comunicación, que
haya receptividad, que la comunicación sea motivadora para el cambio, y sobre
todo que la gente se sienta involucrada para promover la participación porque eso
va hacer que las personas puedan aportar más a las organizaciones.
80
¿Qué estrategias son necesarias para lograr esa buena comunicación interna?
En la comunicación debes considerar el nivel educativo de las personas para
dirigir, digamos los mensajes, tiene que ser una comunicación respetuosa y poder
utilizar las tecnologías, además de eso la comunicación a través de murales, a
través de memorándum y en muchos casos, pues cuando sea pertinente hacer la
comunicación cara a cara que es para darle retroalimentación a los colaboradores.
¿Cómo podría lograrse la integración de todos los miembros?
A través de talleres, involucrando a los miembros a través de la participación
creando una cultura respetuosa y de espiritualidad donde se resalte los valores
humanos, el respeto a los sentimientos, el respeto a la personalidad de los
colaboradores.
¿Cómo se puede conocer la percepción de los miembros hacia la organización?
Haciendo un diagnóstico, haciendo evaluaciones sobre el clima laboral, haciendo
diagnóstico sobre cómo perciben a su organización. Eso te sirve como un radar
para ver qué están opinando los colaboradores y a partir de allí buscar estrategias
para buscar otra imagen, una imagen más positiva de su organización y de su
ambiente de trabajo, en el caso de que haya percepciones negativas de la
organización.
¿Existe el concepto de inteligencia organizacional?
Sí, sobre todo el concepto de cultura. La cultura es como esas variables que
influencian, rituales que influyen en el comportamiento del trabajador. Entonces
desde ese punto de vista una cultura puede ser más inteligente, menos inteligente
en el sentido que puede hacer que la gente se sienta bien e influye en su
comportamiento o puede fomentar comportamientos que no apoyen la
organización y el logro de los objetivos.
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¿Cómo se puede interpretar que alguien no responda a los correos?
Cuando alguien no responde a un mensaje, son dos variables las que tenés que
tomar en cuenta: o ese mensaje no llegó a la persona de manera directa, o
sencillamente la comunicación que está dando la persona es: yo no me quiero
involucrar con eso, yo no quiero participar en eso, no me interesa lo que vos me
estás diciendo. O sea, cuando hay un silencio hay comunicación: yo no quiero
participar en eso o no me veo involucrado en eso o no me veo en esa tarea.
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ANEXO 6: ENTREVISTA REALIZADA A LOS MIEMBROS DEL SONGI Y LA SECRETARIA
Entrevistado 1
¿Usualmente, quien envía la información dentro del Secretariado?
El Secretariado a nosotros.
¿El lenguaje de los mensajes es oral o escrito?
Escrito
¿Con qué motivo ha enviado y recibido información?
Información más que todo. Estamos en el listado, somos receptores pasivos de
información, lo que venga pues llega y está bien.
¿Usted responde a los mensajes que responde? ¿En cuánto tiempo?
No porque son como anuncios de un curso, términos de referencia para un puesto
de trabajo algún anuncio de consultorías. La información que cae la vemos, pero
no hay necesidad de responder.
¿En cuánto tiempo responde a los mensajes?
Tal vez como unos 2 o 3 días. Si es una pregunta puntual yo respondo. Pero si
son informaciones generales y no necesito responder en el momento, o es una
consultoría no puedo contestar.
¿Con qué frecuencia recibe información?
Un correo al día, por ahí.
¿Con qué tono ha enviado y recibido información?’
El tono es cordial, corto, conciso. Siempre directo al grano.
¿Ustedes comparten información con las demás ONGs?, nunca hemos
enviado a las otras ONGs. Y con el Secretariado hemos compartido muy poco.
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¿Qué sabe del organigrama del Secretariado?
No sé. Lo que yo recibo son correos. Realmente no sé qué es el Secretariado de
ONGs.
¿Ha intercambiado información con la Comisión?
No
¿Cree usted que su ONG está participando para lograr los objetivos?
Participamos pasivamente recibiendo correos, nada más. Me gustaría participar
pero no sé. Yo sé que llegan correos y los veo.
¿Qué esperaría del secretariado? ¿Qué sabe de él?
De lo que he visto con los correos que llegan es como una, no sé, donde hay
información y se capta para todos los miembros de la membresía y se envía a los
miembros, en realidad no sé.
¿Cree que la información que está recibiendo es oportuna?
Es interesante porque a veces caen unos correos como que hablan de la ley.
Es interesante saber qué espera del Secretariado. ¿Cómo lo ve?
Es que como no sé qué son ni cuáles son sus objetivos. Cada mes o cada seis
meses deberíamos reunirnos para conversar, hablar de temas interesantes por
ejemplo ahorita que hay sequia qué podemos hacer como ONGs en el ámbito
rural, porque si solo caen los correos es interesante pero nos vuelve muy pasivos.
Yo sugiero tener un encuentro sin mucha estructura, tener un momento para
intercambiar ideas, o hablar de lo que pasó, lo que no pasó, o de la actualidad del
país.
¿A través de qué medios usted se comunica con el Secretariado?
Internet nada más, correos electrónicos
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¿Por qué prefieren usar ese medio?
Porque solo el correo ha sido el medio para comunicarme con ellos, no sé a quién
llamar. No sé si hay otro medio.
¿Cuáles son los medios de comunicación más eficaces?
El correo electrónico. Porque yo vivo saliendo, a veces no hay señal. Si fueran
mensajes o llamadas electrónicas como que no funcionaría. El correo es más
acertado porque ahí queda el correo, cuando regreso a la oficina lo puedo leer.
¿Le gustaría que hubiera otro medio de comunicación?
No, está bien así.
¿Le parece buena idea lo de un sitio web?
Podría ser quizás mejor, en lugar de estar recibiendo el montón de correos. Sube
fotos sobre actividades, agarra lo que le interesa.
¿De qué manera cree que se puede lograr la integración de todos los miembros?
Tal vez organizar un evento cada tres meses, un almuerzo de trabajo y así platicar
que es lo que está pasando en nuestro entorno y aliarnos con las otras ONGs que
son similares en visión.
¿Qué características tiene la comunicación del Secretariado y su ONG?
Es una comunicación muy efímera, muy receptora de correos que a veces son
interesantes y a veces no. Pero me interesaría saber un poco de quienes son, qué
hacen, cuál es el objetivo de su existencia, qué quieren hacer. Me gustaría
participar más, recibir, enviar, estar más fluidos en el intercambio.
85
ANEXO 7: Entrevistado 2
Usualmente, ¿quién envía los mensajes dentro del Secretariado?
El secretariado
¿El lenguaje de los mensajes es oral o escrito?
Escrito
¿Con qué motivo envía y recibe información?
La información que nos llega es de invitaciones ya sea a eventos, actividades.
¿Con qué tono han recibido y han enviado los mensajes del Secretariado?
Cordial. El tono es bien formal porque nosotros por teléfono no nos hablamos, es
más una cuestión escrita, entonces ha sido cordial, ha sido amable en el marco
del respeto siempre, y creo que bien profesional.
¿Cree usted que sea necesaria la comunicación informal dentro de las organizaciones?
Lo que pasa es que a veces no se conocen a las personas, entonces no podés
tener un vocabulario informal o más amigable con alguien que no conocés o que
no tenés una relación, digamos, de x o y. Entonces, en esos casos se tiene que
tener un vocabulario o una forma de acercarse a la otra persona más formal. Pero
sí creo que valdría la pena.
¿Con qué frecuencia usted recibe información del Secretariado?
Tal vez cada tres meses, cada cuatro meses podría ser.
¿Y con qué frecuencia ustedes envían?
Como le dije al principio, nosotros no enviamos información. Nosotros siempre
recibimos información del Secretariado. Que mandan a pedir algo, que solicitan
algo, o invitan a algo.
86
¿Conocen el organigrama del Secretariado?
Creo que una de las reuniones fue presentado el organigrama, pero así que me
voy acordar ahorita quién va después de quién no. Pero me parece que en una de
las reuniones, creo que fue a inicios de este año donde se nos invitó a conocer un
poquito más sobre la ejecución que hizo el año anterior el Secretariado, ahí
presentaron una información al respecto. Pero ahorita no me acuerdo.
¿Comparte información con las demás ONGs miembros?
Yo te diría que sí, pero no por el Secretariado de ONGs, sino porque también nos
movemos en los mismos ámbitos de trabajo, nos movemos en las mismas redes
de trabajo también, que no necesariamente es el Secretariado de ONGs. Hay
consultas y coordinaciones que se hacen entre ONGs, pero no necesariamente
por el Secretariado.
¿Alguna vez han intercambiado información con la Comisión?
Nunca. Solo con la Secretaría.
¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de la comunicación en el Secretariado?
Creo que siempre hay un esfuerzo por mantener a los miembros informados de
ciertas cosas, de temas de aspectos administrativos de los entes de gobierno.
Una de las debilidades que podría decir es que, el Secretariado tal vez necesitaría
un poquito más de incidencia porque muchas veces sale mejor ir directamente a
hacer una gestión que a través del Secretariado. O tal vez nunca he tenido la
oportunidad de hacer una gestión a través del Secretariado.
En uno de los talleres en que yo estuve, se planteaba hacer talleres, que valdría la
pena en el tema del INSS, en el tema de la DGI, porque hay muchas versiones
que se le dicen a las ONGs, diferentes versiones. Digamos este procedimiento en
el INSS ahora se va hacer de esta forma, te dicen. Platicas con una ONG y te
87
dice: a mí me dijeron que es de esta forma. Te vas done otra ONG, a ella le
dijeron de otra forma.
Y ese es uno de los fuertes cuestionamientos. Entonces al final las ONGs no
sabemos cómo las ONGs deberíamos actuar sobre esto. Ahí se propuso que
deberíamos tener un taller con alguien del INSS, con alguien de la DGI para que
se aclararan ciertas dudas que nosotros pudiéramos tener en asuntos que siempre
estamos recalcando. También se planteaba la otra parte de que a veces los
funcionarios del gobierno no vienen, que están ocupados, hay muchas trabas
entonces creo que por esa parte se queda siempre en lo mismo.
¿Cree que su organización está participando de forma activa para lograr los objetivos del SONGI?
Yo creo que sí. Digamos, a las actividades a las que nos invitan, vamos. Tratamos
de hacer el tiempo porque a veces ya hay eventos, hay actividades programadas
que difícilmente podemos estar cancelando. Pero, sí se hace el esfuerzo siempre
por enviar a alguien que represente, alguien que asista, que traiga la información e
insumo y posteriormente se toman las decisiones, o en el momento si es
necesario. Pero sí, siempre se está tratando de cumplir con lo que se pide.
¿Cuáles son sus necesidades?
Yo creo que tiene que ver con que el mundo de las ONGs no es un mundo de
oficina. Ahora con el teléfono y demás, uno se mantiene bastante activo, pero el
trabajo es coordinado en el sentido de las actividades, el plan de trabajo del día a
día. El trabajo de ONG es más de campo, hay otras relaciones de trabajo, hay
redes que estas te consumen bastante tiempo. Entonces, eso a veces causa los
choques que hay entre las actividades, pero al final tenés que priorizar.
Propuesta: Deberían enviar un calendario de las actividades para todo el año.
Valdría la pena calendarizar las actividades del año y enviarlas. Quizas esa es una
de las razones por las que hay que poca respuestas de las ONGs, que las
actividades se envían con semanas de anticipación.
88
¿Cuál es la figura que ven en el Secretariado?
Lo veo como una red que tiene varias ONGs, que alberga la mayor parte de
ONGs, agencias de cooperación, organismos internacionales y que lo que te dan
es información con entes de gobierno.
No sé si es un problema de percepción o de incidencia. A veces, sentimos que no
hay incidencia por parte del Secretariado. No voy a perder mi tiempo en siquiera
intentar gestionar algo a través del Secretariado si no voy a tener respuesta,
entonces mejor busco por otro lado o lo hago yo sola. Cuando yo tengo un
problema, mi primer pensamiento no es el Secretariado. Tal vez puede ser por
eso, porque las ONGs sienten que no hay incidencia.
¿A través de qué medios envía y recibe información?
Correo electrónico
¿Por qué prefieren usar ese medio?
Bueno, es que así nos llega la información. Entonces, así mismo respondemos o
tratamos de responder.
¿Cuáles considera son los medios más eficaces?
Depende de la información. Si es una información informativa, es un evento y hay
que confirmar, entonces se usa el correo porque es una conformación más
valedera. Y en el caso que pidan una actualización de datos, también es un
archivo adjunto, entonces lo tenés que mandar por correo.
¿Cada cuánto se reúnen con el Secretariado?
Con todos los miembros, solamente nos reunimos cuando hay eventos, talleres
cada cuatro o tres meses. Y luego la Asamblea anual.
¿Cree que se está logrando la integración de todos los miembros?
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No sé fíjate, porque no sé si para el Secretariado es un objetivo unificar a las
ONGs.
Todas las ONGs participan, todas trabajan, tienen una participación activa dentro
de lo que es el evento, aportan ideas. Ahora que si eso une, no te sabría decir
porque no hay un seguimiento de eso.
¿Qué características le daría a la comunicación del Secretariado y las ongs?
Algunas veces es oportuna, por ejemplo ahorita que están las fiestas patrias
mandaron un comunicado para informar de los días feriados. Eso me parece
bastante bien.
Es formal, tal vez podría ser un poquito más constante porque tal vez para
actualizar más los temas de interés de las ONGs: el INSS, la DGI, ese tipo de
cosas que cada día van cambiando. Entonces, mantenernos actualizados a través
de correo electrónico creo que valdría la pena.
¿Cuándo dice constancia, qué es lo que espera?
Más información. Que se va mandar información más seguida e información
buena. No es solo mandar por mandar, sino que sea una información verídica.
Lo que podría funcionar es que nos solamente una persona de la organización
esté enterada de los eventos, sino que se incluyan dos o tres personas más en los
correos masivos. Podría funcionar esto de la página web o talvez un Facebook.
90
ANEXO 8: ENTREVISTADO 3
Usualmente, ¿quiénes envían la información dentro de Secretariado?
Normalmente, vienen informaciones desde el Secretariado hacia nosotros, y nos
solicitan informaciones a nosotros. Pero finalmente la iniciativa en nuestro caso la
toma el Secretariado. Distinto es cuando hay problemas obviamente pues las
organizaciones son las que se dirigen hacia el Secretariado o para solicitar una
convocatoria o solicitar apoyo, pero en este último tiempo, en los últimos años, en
nuestro, en lo que a nosotros nos corresponde hemos respondido más bien a
preguntas o sugerencias del secretariado
¿El lenguaje de los mensajes es oral o escrito? ¿Y por qué?
Normalmente nosotros comunicamos por vía internet, correos electrónicos y
considero que es una muy buena manera porque queda claro y queda constancia
de ello. Yo en lo personal también prefiero mucho más la comunicación vía
electrónica que telefónica a menos q sea una urgencia o a menos que sea una
cuestión no formal, pero todo lo que sea formal en el flujo de información nosotros
lo hacemos por vía electrónica. Nos permite dos cosas uno es la constancia y lo
otro es se puede archivar mejor.
¿Con qué motivo usted envía y recibe información?
Lo que recibimos normalmente reaccionamos ante las propuestas del
secretariado o de algunos de sus miembros ya sea reuniones, ya sea información
actualizada, ya sea requerimientos de información. Ha habido tiempos en los
cuales nosotros hemos acudido al secretariado en el sentido de solicitar apoyo o
de otras organizaciones o coordinación llamémoslo así cuando no están claras las
relaciones sobre todo con las estructuras de gobierno o cuando no están claros los
mecanismos y procedimientos formales de legalizaciones.
¿Con qué frecuencia se da la comunicación?
Casi mensualmente hay algún tipo de información en la comunicación interna.
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¿En cuánto tiempo usted responde a los mensajes que usted recibe del secretariado?
Eso depende un poquito del tipo de información que requiere o sea hay
información que, normalmente nosotros tratamos de contestar en las primeras 48
horas cualquier solicitud que tengamos a veces hay unas cosas como en el
mapeo que hay que ver cómo está el trabajo de las distintas personas de la oficina
y que por lo menos en esas no nos tardamos más de 15 días.
¿Con que tono ha enviado y recibido la información? (amable poco amable colaborativo poco colaborativo)
Siempre ha sido un tono cordial entre colegas nos conocemos desde hace como
20 años, desde que se inició el secretariado o sea tratamos de ser escuetos y
concretos hacia el tema nunca en un correo pasamos dos o tres así como en el
secretariado también se concretiza hacia lo que quiere, que me parece correcto
eso.
¿Conoce el organigrama del secretariado? ¿Podría explicarlo?
Hay una estructura de una junta que siempre es electa que tiene sus miembros y
mercedes es la ejecutiva que parcialmente que trabaja la función de esa junta
directiva.
¿Entonces es solo la comisión y la secretaria?
La secretaria responde a la comisión
¿Y los miembros en qué nivel estarían?
Pues los miembros son los responsables de del secretariado
Me refiero al resto de la membresía
Hay una junta, bueno ellos eligen a la directiva así se ha concebido o sea los
miembros eligen a la directiva, la directiva se encarga de la toma de decisiones en
92
nombre de los miembros o las organizaciones miembros y en este caso la
secretaria ejecutiva ejecuta el día a día.
¿Cuáles son las funciones del organigrama del secretariado?
La directiva o la comisión en nombre de los miembros toma decisiones en base a
recomendaciones, en base a acuerdos toma las decisiones y ya la ejecución del
accionar del día a día lo efectúa en este caso Mercedes. Eso cambió un poquito el
año pasado cuando estaba Mercedes enferma alguien de la comisión asumió
tareas operativas también normalmente no cumple con funciones operativas
¿Usted comparte información con las demás ONG?
Depende de la conveniencia, o sea, depende del momento pero de manera formal
no estamos en la red para compartir informaciones. La compartimos a través del
secretariado. Estoy hablando de compartir sistemáticamente pero de manera
puntual siempre se comparte información
¿Intercambia usted información directa con la comisión y con la secretaria?
Si la que nos solicitan. Nos solicitan por ejemplo el mapeo, nos mandan a pedir el
salario del personal de nuestra estructura pero es con correo no es por otro canal.
¿Para usted cuales son las fortalezas y debilidades de la comunicación interna del secretariado?
Me parece que es adecuada porque está funcionando en el sentido de que hay un
canal, no hay doble al menos por parte del secretariado no hay dos canales. Hay
un embudo a través del cual va de nosotros aquí o soy yo o es la asistente que
tengo que se comunica con el secretariado es como una ida y vuelta que funciona
bien y que es claro es concreto se refiere a asuntos de intereses claramente
establecidos y es estoy de acuerdo con todas las ventajas, desventajas o
problemas francamente no detecto pasa que no se puede esperar otra cosa de lo
que es el secretariado creo que la comunicación es adecuada con respecto a la
función del secretariado.
93
¿Según su punto de vista cree usted que su organización está participando de forma activa para lograr el cumplimiento de los objetivos del secretariado?
Es como pretenden todas las organizaciones, todos pretendemos un montón pero
ya tenemos agendas propias de eso dedicadas a prioridades a las que nos vemos
obligado a cumplir. Entonces efectivamente creo que nosotros, la mayor parte de
las organizaciones podríamos aportar más y se ve que cuando hay problemas si
las organizaciones me dan más poder supremo al secretariado. Cada una de las
organizaciones percibe la necesidades yo creo que se puede dar mucho mas
¿Usted ha tenido problemas de respuestas a la información del secretariado?
Bueno ai hay unas cosas que, por ejemplo hay informaciones de ciertos tipos
pueden ser que ni mercedes lo comparta , que tiene que ver con la competitividad
del mercado que tiene que ver por ejemplo siempre ha habido problemas en abrir
la información sobre salarios del personal de cada ong cada vez que lo hacían ni
siquiera el 10 o 20% comparte su información. Hay otras informaciones que
comparten más: ¿Dónde estás trabajando?¿qué estás haciendo? ¿con quienes
estas trabajando?¿cuáles son tus prioridades? Eso se comparte mucho mas .es
un fenómeno interesante porque todo mundo dice compartamos información pero
vos compartí conmigo pero yo no comparto con voz, o sea, cada quien quiere
sacar más de lo que está dispuesto a meter un fenómeno que generalmente es
de la cultura corporativa cuando uno se mete quiere algo de la estructura, no esta
tan discreto.
¿Ha existido un problema de respuesta desde el inicio del secretariado?
Bueno no obviemos que al inicio eran muy pocas las ong que estaban
participando. La decisión se tomó porque teníamos problemas conjuntos entonces
se trabajó muy bien para resolver esos problemas una vez que estaban resueltos,
la organización adquirió un carácter más estable más formal se notaban mucho
más este tipo de cosas. No nos olvidemos que muchas de las organizaciones que
94
están que comparten vías en el secretariado compiten en la búsqueda de
financiamiento y eso también influye: ¿Qué está haciendo quién? ¿Con quién
estas compitiendo en la búsqueda de financiamiento?
¿Por qué prefieren comunicarse a través de correo electrónico?
Por dos razones, en realidad son tres. El correo electrónico te permite pensar
antes de contestar, te permite elaborar tu contestación o tu preguntas, libre o más
libre de emociones. La segunda es: te permite archivar y dejar constancia y la
tercera es: te permite darle seguimiento, al archivarla y dejarla en un casillero y
aquí vas seguir dar seguimiento así facilita más principalmente.
¿Según su punto de vista cuales son los medios de comunicación institucional más eficaces aparte del correo electrónico?
Las llamada telefónicas para mí son interesante para preacuerdos previos surgiría
para dos momentos uno ese el correo electrónico y el otro los despachos
bilaterales bueno si me sirve, por ejemplo la reunión me sirve la llamada
telefónica, la llamadas telefónicas es para acordar cosas fechas, citas etc., o es
para una emergencia pero para trabajo formales no los sugeriría
¿Cada método de comunicación tiene sus limitantes y tiene sus ventajas? ¿Cada cuánto se reúnen?
La dinámica es por un lado están las reuniones rutinarias del secretariado y luego
están las temáticas y en las temáticas a veces hay más o hay menos y hay
distintos subgrupos donde a veces participas y a veces no se participa. Depende
mucho también del tiempo que uno disponga.
¿De qué manera se logra la información de todos los miembros?
El secretariado tiene una lógica de responder a necesidades de sus miembros y
pues cuando hay más necesidades los miembros acudimos, cuando las cosas
están más tranquilas los miembros atienden o muchas actividades surgen
entonces yo lo que creo es que hay que estar abiertos a distintos tipos de
95
iniciativas que preocupan a la gente tanto en lo teórico como en la práctica
cotidiana del que hacer. Sería un error querer hacer de ello un cuerpo corporativo
con una sola postura, o sea, el mínimo común denominador que tenemos son los
problemas que tenemos aquí en el país con el gobierno con la legalización,
nuestro común denominador son algunos temas a abordar como abordamos
metodológicamente algunas cosas como vemos algunos temas relacionados al
desarrollo en el país surge el común denominador
¿Usted menciona que no se le puede pedir más al secretariado cree que se le puede pedir más a los miembros?
Yo creo que a los miembros se le puede pedir más, más compromisos a cada
quien eso también tiene que ver con la situación de cada organización como es
una cuestión conjunta puede decidir hasta querer participar hasta donde no querés
participar y normalmente cuando necesitas algo estas más dispuesto a participar
para conseguir tu objetivo que cuando no necesitas nada y después te vas
tranquilo si no tenés problemas con el gobierno si no tenés problemas con otro
tipo de fondo
¿Su organización participa activamente? ¿Por qué?
El secretariado puede funcionar Todo debe funcionar si se paga la cuota si alguien
participa si alguien coordina pero obviamente son funciones mínimas que nosotros
inclusive estamos dando y a veces surgen otras prioridades, mientras que si la
prioridad es la crisis obviamente que la gente acude más. Me acuerdo de una
crisis fuerte creo que fue hace como 4 o 7 años y ahí todo el mundo estaba
angustiado buscando cómo estar conectado. El secretariado es una buena
instancia, una buena estructura llena de acciones pero no es la razón de ser de
las organizaciones que la conforman el secretariado es para mi es un instrumento
es una herramienta nuestra razón de ser es la cooperación no pertenecer a un
grupo colegiado
¿Su organización se siente bien representado por el secretariado?
96
Sí, sí han asumido nos han avisado nos han alertado en situaciones.
¿Cuáles son las características de la comunicación interna del secretariado?
Cordial uniforme bilateral funciona un poquito como telaraña donde se nos
comunica han llegado a tiempo las alertas
¿Tiene alguna sugerencia para el secretariado?
No se le puede pedir más al secretariado de lo que es yo no les puedo pedir que
me resuelvan todos los problemas pero si han buscado como apoyar a la hora de
un problema más.
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ANEXO 9: ENTREVISTADO 4
¿Usualmente quien emite la información dentro del Secretariado? ¿Recibe más de lo que envía?
Sí, prácticamente yo no envío nada. Solo recibo de la secretaria, pero no sé
exactamente quién es, no me fijé en el nombre. Del Secretariado recibo
informaciones por ejemplo si alguna ONG busca alguien para ocupar una vacante,
y mandan términos de referencia, o por ejemplo hoy me llegó algo sobre un curso
que van a realizar o algún evento. Ese tipo de informaciones yo recibo dos o tres
veces por semana, entonces si solamente algo me interesara yo respondería. Por
ejemplo una vez me invitaron para un encuentro de las ONGs que están
organizadas en el Secretariado, pero la fecha estaba en una semana que yo
estuve ausente en Nicaragua, entonces no pude participar. Pero tampoco he
recibido la memoria del encuentro, entonces no sé si se ha realizado.
¿Usted responde a los mensajes del Secretariado?
No porque yo creo que no esperan mi respuesta. Es más bien que si yo tuviera en
mente alguien en donde reenviar ese mensaje porque pensando que estas
organizaciones tal vez tienen algún personal interesado en la vacante o en
participar en este evento, en el curso o yo mismo, si tuviera interés de participar,
entonces yo respondería pero si no es algo que tiene que ver con mi trabajo o es
algo importante para mí, entonces no hay por qué responder.
¿Usted le encuentra importancia al Secretariado?
Bueno, no puedo valorizar, no puedo decir si tiene mucho beneficio para los socios
o no. Hasta ahora para mí no ha tenido un beneficio directo, pero eso no le quita la
posibilidad de que haya tenido un beneficio para las otras organizaciones. El
hecho de tener este foro, y de enviar cosas interesantes o que podrían interesar a
las otras organizaciones, yo creo de eso se trata.
¿El lenguaje de los mensajes ha sido oral o escrito?
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Todo escrito.
¿Con que motivo ha enviado y recibido?
Una vez yo aproveché, pero no envié porque una de nuestras organizaciones
contrapartes también está buscando un ingeniero agrónomo para seis meses,
pero yo lo envié directamente a las organizaciones que están en el distribuidor del
Secretariado. En lugar de enviarlo a la Secretaria y ella lo envíe, lo envié
directamente a las organizaciones por si acaso que tengan alguna persona que
estaba interesado en vacante.
¿Cuál ha sido el motivo de los mensajes que recibe?
Información o invitaciones para eventos, capacitaciones, vacantes de trabajo, de
consultorías.
¿En cuánto tiempo usted responde a los mensajes?
En seguida, o al día siguiente. Y en verdad fue para mí un poco lamentable que el
encuentro dura en esa fecha que yo no estuve. Me hubiera gustado conocer las
otras organizaciones y sus representantes, y saber cómo funcionan o cuales son
los temas que tratan.
¿Cómo es el tono de los mensajes que usted ha recibido?
Amable y cortés. De acuerdo al mensaje que envía.
¿Conoce el organigrama del Secretariado y sus funciones?
No, pero seguramente yo podría encontrar información aquí, pero no ha sido mi
prioridad conocerlo. Por eso para mí hubiera sido mejor participar en el encuentro
y a ver en la realidad cómo funciona. Pero, tal vez, si hubiera un encuentro del
cual yo participo tal vez antes de ir allá me informaría un poco. Hasta ahora me ha
quedado muy teórico.
¿Usted comparte información con las demás ONGs?
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No. Aparte de estas informaciones que envían a través del Secretariado, no. Por
ejemplo esa información mía buscando una persona para cierta vacante, no
intercambio.
¿Cree que le aportaría tener comunicación directa con las demás ONGs?
Es difícil para decirlo porque ni sé muy bien lo que hacen.
¿Ha tenido comunicación con la Comisión?
No, solo con Mercedes.
¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de la comunicación entre el Secretariado y las ONGs?
Fortaleza es su trabajo diario, compartir puntos de interés
¿A través de qué medios usted envía y recibe información?
Emails
¿Le gustaría que usaran otros medios?
No
¿Porque prefiere correo electrónico?
Porque es el medio que yo uso todos los días, no uso otros medios, no uso
Facebook o cosas así, yo uso solamente correos. Así es seguro que lo voy a
recibir, y más probable que voy a responder al Secretariado.
¿Según su punto de vista, cuáles son los medios más eficaces cde
comunicación?
Depende. Por ejemplo en la sede de Alemania por ejemplo converso, por Skype o
hago llamadas telefónicas, no veo ahora la necesidad para hablar personalmente
a través por teléfono, o por Skype con el Secretario o el secretariado, eso ya sería
un caso especial que tendría que ser tratado.
100
¿Desde que asumió su cargo, cuántas veces se ha reunido con el Secretariado?
Ninguna, porque en el final de enero estuve cuatro meses, después estuve dos
meses ausente: junio y julio, y ahora estoy desde el inicio de agosto y son cinco
meses.
¿De qué manera cree usted que se puede lograr la integración de todos los miembros?
Lo importante sería que todas las organizaciones estén convencidas que el
Secretariado les sirva, que van obtener un beneficio. Si no hay un beneficio yo no
me voy a reunir con las otras organizaciones solamente para matar el tiempo
digamos, entonces tendría que haber un motivo y que te pregunto cuáles son los
objetivos. Aparte de la situación de años atrás no conozco bien. A pesar de que lo
que yo recibo, me parece válido, solamente.
101
ANEXO 10: ENTREVISTADO 5
Usualmente, ¿quiénes envían información dentro del Secretariado?
Normalmente es Mercedes, quien manda comunicaciones a todos los miembros
que estamos inscritos en el Secretariado.
¿Ustedes envían mensajes frecuentemente al secretariado?
Nosotros solo respondemos si hay alguna gestión, alguna pregunta que nos
mandan a requerir, entonces respondo. Si no, no hay más comunicación.
¿El lenguaje de los mensajes es oral o escrito?
Escrito porque creemos que es la vía más clara, porque las cosas quedan ahí y
cualquier duda revisamos correo y ahí está la prueba existente de lo que se dice.
¿Con qué motivo usted envía y recibe información?
Generalmente son más por cuestiones de confirmaciones, de asistencia a
reuniones a asambleas o respuesta a una encuesta o preguntas que nos mandan
hacer desde el secretariado a todos los que formamos parte de él.
¿En cuánto tiempo responde a los mensajes?
Nosotros respondemos a más tardar uno o dos días. Si es una encuesta nos toma
más tiempo. Pero si son correos de confirmación, normalmente en un par de días
está respondido eso.
¿Con qué tono ha enviado y recibido los mensajes?
Generan un tono formal, cordial. No hay otra forma de comunicarnos más que esa.
¿Con qué frecuencia envía y recibe información?
Más o menos semanal se recibe alguna comunicación, porque a veces hay
comunicaciones tiende a ser una licitación o quieren vender algo, entonces lo que
102
hacen es trasladarlo al Secretariado, y el Secretariado lo rebota a todos los
miembros. Eso, normalmente pasa cada tres semanas.
¿Usted conoce el organigrama del Secretariado?
Sí. Más o menos estamos enterados porque en la Asamblea también lo hemos
empezado a ver. Se nos comunica cuáles están a cargo, cómo funciona la
Comisión Coordinadora.
Hay una comisión formada por cuatro tipos de organizaciones miembros del
Secretariado, que tiene la función de hacer durante todo su periodo, las
convocaciones de Asambleas y ejecutar las acciones que la Asamblea mandata.
Ellos son el órgano referente para los 70, 80 socios que somos, y a quien
avocarnos para cualquier cuestión referida al Secretariado. Después de esta
directiva está la persona que está a cargo de todo, que es contratada y es
Mercedes. Yo le llamaría secretaria administrativa permanente. Ella y la comisión
coordinadora se reúnen cada cierto tiempo, cada 15 días, cada mes.
¿Usted comparte información con las demás ONGs?
Actualmente no. Nosotros lo único que sabemos de todos los miembros del
Secretariado es el listado de todas y cada una de ellas, nombres, direcciones,
teléfono, etc. Pero no requerimos ponernos en contacto, a no ser que sea algo
muy puntual, por un tema muy específico.
¿Se comunica con la comisión y la secretaría?
Básicamente con la secretaría. Y para nosotros es una referencia con todo. Con la
comisión coordinadora no, porque no hemos tenido la necesidad de hacer algo
directamente con ellos. Las peguntas se hacen en las reuniones o en la Asamblea.
¿Cuáles son las fortalezas y las debilidades de la comunicación en el Secretariado?
103
El problema principal es que la secretaria es quien asume más que nada la
cuestión de la correspondencia. Y no podemos tener ese intercambio, con las
ongs más directo que al final son las que representan al Secretariado.
Pero eso tiene como contrapartida que todo el mundo conoce lo que se manda. En
la lista de correos, nadie se pierde la información, y no son correos bilaterales o
trilaterales, sino que hay un lugar donde todo se gestiona y desde ahí se manda.
¿Cree que su organización está participando de forma activa para lograr los objetivos del Songi?
Nosotros de manera voluntaria tenemos un rol proactivo. Somos miembros de
hace muchísimos años, pero nosotros tenemos la peculiaridad de ser una
asociación sin ánimos de lucro, pero también somos agencia de cooperación. Por
eso no hemos querido pertenecer a la comisión coordinadora, porque no somos
solo ONG. Creemos que ese rol lo deben ocupar los que sí son solo ONG. Pero sí
tratamos de asistir a las reuniones, siempre estamos abiertos a lo que sucede en
el Secretariado.
¿A través de qué medios envía y recibe información?
Solo a través de correo electrónico.
¿Por qué utilizan el correo electrónico?
Para los que trabajamos con muchas organizaciones, muchas contrapartes del
país, si nos comunicáramos telefónicamente nos llenaríamos de cosas, no
sabríamos si se ha confirmado algo. El correo te permite buscar cuando tengas
una duda, lo enviaste o no le enviaste, qué le dijiste a esa persona.
¿Sugiere otro medio?
Sí podría haber dos medios.
¿Cuáles?
104
Bueno, nosotros no estamos utilizando Facebook ni twitter a nivel interno de
oficina de Managua, pero en la sede central sí lo utilizan. Pero como secretariado
es una decisión interna de si amplía un poco de informaciones, pero como
secretariado perfectamente se podría crear cuenta en Facebook como de twitter, y
ahí poder revisar las novedades. Podría ser interesante.
¿Cada cuánto se reúnen con el Secretariado?
Normalmente la asamblea anual, donde estamos todos. A veces una asamblea
extraordinaria cuando se convoca por un tema específico. Y ya cuando se nos
convoca a una jornada sobre cuestiones fiscales.
¿Se está logrando la integración de todos los miembros?
Yo diría a medias. Es que son tantas organizaciones que hay de todo, hay unas
que se involucran mucho, hay otras que prácticamente nada. Entonces ahí hay
mucha variedad. Deberíamos tratar todos tener un nivel más aproximado de
trabajo, sino es muy difícil trabajar. Yo siento que el Secretariado debería tener
como objetivo involucrar organizaciones que nunca han estado más metidas. Yo
siento que ahí hay trabajo por hacer.
¿Cómo se podría lograr esto?
Intentando hacer actividades que sean realmente de interés de todos. Hacer un
sondeo para saber lo que los miembros quieren. Es más adaptarse a las
necesidades de las organizaciones.
Características comunicación interna
Limitada, no se puede interactuar más que solo contestar correos
Demasiado formal, falta más interacción. No hay correos de debate, quizás
debamos buscar otros medios.
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ANEXO 11: ENTREVISTADO 6
Usualmente, ¿con quién o quienes comparte información dentro del Secretariado?
Con Mercedes, que es quien está coordinando y en reuniones con los de la
comisión.
¿El lenguaje de los mensajes que usan es oral o escrito?
Normalmente es escrito.
¿Por qué normalmente?
Porque no tenemos tanto tiempo para reuniones, es bastante difícil para nosotros
coordinar reuniones, entonces normalmente es por correo.
¿Cuál es el motivo de la información que usted envía y recibe dentro del Secretariado?
Del Secretariado recibo información digamos cuando existen noticias
concernientes a alguna de las ONGs parte del Secretariado, y estas noticas
incluyen cambios de oficina, cambios de dirección, cuando tienen una posición
vacante. También cuando coordinamos reuniones, cuando hay invitaciones para
eventos externos. Ese es el tipo de información que recibimos.
¿Usted envía información?
Normalmente recibo información y yo cuando tengo interés de publicar vacante de
mi organización, cuando quiero que todos los de la organización se den cuenta de
alguna información nueva que tengo que compartir y cuando respondo a
convocatorias, afirmando que voy estar participando o diciendo razones por las
cuales no voy a poder participar.
¿Pero eso es a través de la Secretaría?
Todo es a través de la Secretaría.
106
¿Con qué frecuencia usted comparte información?
Con poca frecuencia.
¿Cuál ha sido el tono de los mensajes que envía y recibe?
Muy cordial.
¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de la comunicación entre el Secretariado y sus miembros?
La comunicación por escrito ha sido bastante fuerte. Mercedes siempre nos está
manteniendo al tanto de cosas.
Más bien yo pienso que la comunicación es más activa del lado del Secretariado a
nosotros, y que nosotros como ONGs debemos ser más activos en la
comunicación de nuestro lado a la Secretaría.
¿Identifica una estructura dentro del secretariado?
Sé que Mercedes es la coordinadora, también están las comisiones.
¿A través de qué medios envía y recibe información?
A través de correo electrónico.
¿Por qué prefieren utilizar el correo electrónico?
Yo creo que es por lo más instantáneo. Es donde siempre estamos conectados, al
menos en mi caso. Es mucho más fácil para mí usar correo electrónico.
¿Cuáles podrían ser otros medios eficaces?
Hemos hablado de plataformas virtuales, hemos hablado de una página web en
que, cuando quisiéramos darnos cuenta de algo visitarla y poder ver la información
que nos interesa, ya sea de las organizaciones pero también otra información
relacionada con la legislación, las políticas, todo lo que concierne al quehacer de
107
las ONGs. Una página web sería interesante y hemos hablado de eso, lo único es
el costo.
¿Cada cuánto se reúnen con todos los miembros?
Todos los miembros, creo que dos veces al año nos reunimos en Asambleas
generales.
¿Y usted cuántas veces se reúne con la comisión?
Tres veces en lo que va del año.
¿De qué manera cree que se puede lograr la integración de todos los miembros?
Yo sé que Mercedes hace el mayor esfuerzo, y la cosa es que como somos ONGs
y cada una tenemos nuestras agendas, es bien difícil lograr una concertación
amplia de todo, porque todo mundo tiene cosas que hacer y existen otras cosas
que ponemos en primer lugar que el Secretariado, porque tal vez son más
urgentes, porque tal vez, en ese momento, son más importantes para la
organización.
¿Cuáles son las características de la comunicación entre el Secretariado y sus miembros?
De parte del SONGI: excluida, porque Mercedes siempre está enviando
información.
Puede ser que sea de una vía nada más, que es del Secretariado hacia nosotros y
muchas veces nosotros no respondemos o no contestamos las encuestas dentro
del tiempo que tiene que ser establecido. Creo que podría ser más activa de parte
de nosotros como ONG.
¿Usted identifica una comunicación informal dentro del Secretariado?
No tenemos eso. Eso sería algo bien bonito de tener. Pero es difícil la asistencia,
yo creo que lo tenemos que hacer es estar claros de que nunca vamos a lograr el
108
cien por ciento de participación de todos, porque estamos involucrados, viajamos
mucho, tenemos diferentes años fiscales, son diferentes tiempos para cada uno y
cada uno tiene sus obligaciones. Pero sí pequeños grupos podrían reunirse de
forma informal y tratar temas actuales, tendencias, sería bonito.
¿Usted cree que los objetivos del Secretariado se están logrando?
A cierta parte sí. Yo creo que todavía somos una estructura constituida, estamos
formados. Pero podríamos mejorar como en toda organización.
Tal vez no somos tan fuertes como quisiéramos, pero sí es una estructura que
existe, hay que aprovecharla y fortalecerla. Es útil, y es el punto de concertación
de todas estas organizaciones que trabajamos para un mismo fin.
109
ANEXO 12: ENTREVISTADO 7
Usualmente, quiénes son los emisores de información dentro del Secretariado.
Generalmente es el Secretariado quien envía la información
¿El lenguaje de los mensajes es oral o escrito?
Escrito por que usamos correos.
Tono de los mensajes
Yo lo calificaría como muy suelto, muy libre, cordial por supuesto, respetuoso.
¿Con que motivo usted envía y recibe información?
Recibimos información sobre las novedades que tienen que ver con la parte
administrativa técnica alguna coordinación entre las ONGs sobre grupos temáticos
información sobre reuniones de grupo, algunos eventos que coordinan
secretariado con las DGI, aduanas, INSS. También circulan información útil, de
pronto sale algún nuevo artículo, algún nuevo decreto algún problema que se nos
dio dentro de una ONG. También recibimos bastantes términos de referencia, si
algún miembro puede contratar algún puesto o alguna consultoría y nosotros
enviamos también si queremos que se circule lo de una contratación mandamos
la información. Si nosotros podemos compartir alguna información sobre nuestra
ONG de la misma naturaleza o tiene alguna novedad podemos compartir también.
La información que solicita el secretariado es para el motivo que hacen algunas
encuestas, un mapeo por ejemplo, información sobre ejecución
¿Comparte información con las ONGs o solo con la Secretaria?
La información se la mandamos a mercedes. Hubo un tiempo que mercedes
estuvo de subsidio, entonces a veces circulábamos información entre todos.
Mantiene comunicación con las ONGs
110
En el marco de los proyectos que ejecutamos hay algunas coordinaciones
específicas puntuales con las ONG internacionales. Por ejemplo si hay algún tema
que trabaja algún organismo español o británico y trabaja algún tema que interesa
algún proyecto en algún territorio, directamente nos comunicamos pero no en el
tema relacionado con el secretariado. El único acercamiento es en las reuniones
de las asambleas.
¿Le gustaría interactuar con las ONGs?
Talvez no es necesario interactuar con todos porque hay unos temas que algunas
ONG trabajan y no es el nuestro. Entonces contactamos a los que nos interesan y
nos contactan a los que les interesamos
¿En cuánto tiempo responde a los mensajes del secretariado?
Dependiendo el tipo de mensaje. Si es para confirmar alguna reunión pude ser
un día o dos días, dependiendo de nuestra agenda. Si es una información que
necesita más de tiempo también puede ser máximo cuatro días
¿Usted siempre responde a los mensajes del secretariado?
Los que nos compete porque algunos mensajes nos llegan de manera general
pero no estamos interesados en el tema.
¿Con que frecuencia envía y recibe información?
Depende del tema. Si tengo necesidad de contratar algunos consultores, es decir
la frecuencia seda cuando surge una necesidad. No hay mucha comunicación
El secretariado es constante con la comunicación, circulan información útil sobre
algunos comunicados. Envía dos o tres veces a la semana.
¿Usted conoce el organigrama del secretariado?
No lo profundicé, pero en la última asamblea surgieron algunas voces: que no
conocemos mucho en qué consiste al detalle el actuar del secretariado. Ahorita
111
solo manejo que esta Mercedes, la comisión coordinadora y el resto son los
miembros.
¿Usted se ha comunicado con la Comisión Coordinadora?
No solo con la Secretaria.
¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de la comunicación interna del Secretariado?
Es bonito recibir bastante información, pero hay mucha información que no nos
interesa. Entonces recibimos muchos correos que a veces los pasamos por
desapercibidos, que alguna información que precisamente no es de mucha utilidad
y que a veces el correo se satura de algo que no nos interesa por eso surgió una
propuesta de elaborar una página web donde se organice la información por
temas y que tanto el Secretariado como los miembros puedan colocar información
y acceder al sitio cuando te interese un tema: que alguna vacante, que alguna
novedad con la relación con el Gobierno o algún cambio con las demás ONGs.
Por eso se hizo la propuesta para ya no estar saturando los correos.
Fortaleza es que el Secretariado está presente, las ONGs se unen para obtener
mayor información y a veces salen algunas juntas por algún problema que nos
afecta a todos. Entonces, con el Secretariado se puede obtener una asesoría, nos
puede direccionar con quien podemos hablar.
¿A través de qué medios envía y recibe información?
Correo electrónico
¿Por qué prefieren ese medio?
Por la rapidez al recibir y enviar información. Podés adjuntar algún documento, no
hay necesidad de movilizarse.
¿Cuáles cree que sean los medios de comunicación más eficaces?
112
Correo electrónico, y bueno la página web. A nivel de nuestra organización
manejamos una página web y se maneja página web de proyecto.
¿Cada cuánto se reúnen con el Secretariado?
Hay unas Asambleas anuales, y generalmente son dos veces al año cada
asamblea. A veces hay unas reuniones temáticas, de grupos temáticos o alguna
reunión extraordinaria.
¿Se está logrando la integración de los miembros?
Como no. Durante las reuniones, el Secretariado presenta los logros, algún
resumen de todas las ONGs, cifras, gráficos, algunas dificultades. Se trabaja en
grupo, se comparten mensajes.
¿Cuáles son las características de la comunicación del Secretariado?
Diría que es siempre eficaz, oportuna y bastante frecuente.
113
ANEXO 13: ENTREVISTADO 8
Usualmente, ¿quiénes envían la información dentro del Secretariado?
La Secretaria que en este caso es Mercedes.
¿Con qué frecuencia recibe información?
Bueno siempre cada semana recibimos información diferente. Por ejemplo la
semana pasada recibimos la información del Ministerio del Trabajo, de los días
que iban a ser feriados y vive enviando informaciones de eventos que se van a
dar. No solamente información meramente vinculada al Secretariado sino que
información de ámbito general, ella se encarga de enviárnoslo para que, quizás no
nos hemos dado cuanta por otros medios, nos lo manda directamente.
¿El lenguaje de estos mensajes es oral o escrito?
Es escrito porque es vía correo electrónico.
¿Con qué motivo usted envía y recibe información?
El intercambio con el Secretariado viene cuando piden algo de nosotros,
informaciones de qué estamos haciendo, entonces ahí hay un intercambio.
Pero en los otros casos solo recibimos la información y lógicamente le
contestamos gracias Mercedita, recibido.
¿Y en cuento tiempo usted responde a esos mensajes?
A los que recibimos así, como te decía avisos de día feriado es automáticamente,
se le dice Gracias, recibido Mercedita. Cuando se trata de por ejemplo una
encuesta, lógicamente eso no lo vas a responder inmediatamente, tenemos que
tomar tu tiempo, analizar las preguntas y a ver qué vas a responder. Entonces, si
estás aquí disponible para responder eso pues será, no sé 3 o 4 días
posteriormente recibido del mensaje.
¿Con que tono ha enviado y recibido mensajes?
114
Siempre hemos usado un tono amable.
¿Con que frecuencia envía y recibe información?
Recibimos información del Secretariado semanal. Enviamos solo cuando lo
solicitan. Y cuando tenemos algún problema con una institución. Cuando tenemos
pegón en la DGI o un pegón en Gobernación, entonces ahí le escribimos a ella, y
le decimos los problemas que tenemos, pero durante este año no ha pasado.
¿Intercambia información con las ONGs miembros?
No
¿Usted conoce el organigrama del Secretariado?
En la Asamblea que hubo hace poco nos dieron una información, porque muchas
veces ahí se hablaba de que no se conocía mucho acerca del Secretariado, pero
ahí se entregó una información de cómo nació el secretariado, cuántos años tiene,
cuál es su quehacer, qué se ha logrado durante todo este período, pero
organigrama no recuerdo porque yo creo que ni existe. Estamos hablando que
solamente existe una persona que es la secretaria, de ahí no hay más miembros,
ni estamos adscritos a algo más arriba ni más abajo.
¿Intercambia información con la Comisión coordinadora?
No, generalmente es con la Secretaria, algunas con copia a la Comisión.
Fortalezas y debilidades de la comunicación del secretariado
Bueno, la fortaleza en este caso yo creo es estar interactuando permanentemente
con los miembros del Secretariado. No ha habido falta de comunicación, porque
semanalmente de x o y comunicación, siempre se nos está informando de lo que
está pasando.
Debilidades yo creo que la debilidad vendría de parte de los miembros, de
nosotros, porque a veces no respondemos a los correos que nos envían. El
ejemplo clave es una encuesta, ella tiene que mandar un montón de recordatorios
115
para decir: pusimos la fecha x como fecha tope, y solo han respondido tres, solo
han respondido 4, entonces yo creo que la debilidad en ese sentido viene de
nosotros. O sea, en esa interacción de comunicación, de emisor y receptor, de
parte del emisor ha sido beligerante, de parte del receptor ahí está el pegón, que
no respondemos a esos correos electrónicos.
¿Cuál es la causa que usted identifica para que no haya una retroalimentación?
Este, eso mismo se analizaba en la Asamblea Anual que se hizo, de que se
interpretara qué significaba ese silencio. Si es que en realidad ya no miraban al
secretariado como un órgano que los estaba ayudando, o si ya no querían ser
miembros del Secretariado producto de lo anterior o que era lo que estaba
pasando.
En esa Asamblea, creo que se llegó de que se iban a enviar directamente a las
ONGs que no habían respondido, que no habían ni siquiera participado en la
Asamblea, qué significaba ese silencio, que dijeran ya no podemos pagar o ya no
queremos ser miembros del Secretariado o ya cerramos operaciones.
¿Su organización ha tenido problemas de retroalimentación?
No. siempre hemos respondido a los requerimientos del Secretariado.
¿Está el Secretariado dentro de sus prioridades?
Nuestra posición ha sido que el secretariado debería seguir existiendo, porque ya
es una marca establecida, son 25 años. Mal que bien, quizás en la actualidad
como que no ha existido problemas con instituciones donde el Secretariado
intervenga pero sí que se mantenga, porque ya son 25 años: se formó, ha venido
creciendo y que desaparezca sería una lástima, y luego mañana no sabemos si
vamos a necesitar nuevamente tener un ente que regule a todas las ONGs y va
ser mucho costo querer formarlo nuevamente. Entonces es mejor mantener la
marca y estar ahí, aunque sea en un dado caso, solamente viendo el panorama,
qué se puede hacer. No meramente como actividades administrativas que
116
estábamos acostumbrados que el secretariado viniera haciendo en años
anteriores, resolviendo problemas con la DGI, resolviendo problemas con
gobernación.
Cree que su organización esta participando de forma activa para lograr los objetivos del SONGI
Yo creo que si estamos aportándole, porque si estamos respondiendo, nosotros
estamos haciendo parte.
¿A través de qué medios se comunica con el Secretariado?
Correo electrónico, casi nunca llamadas telefónicas.
¿Por qué prefieren usar correo electrónico?
Porque te queda evidencia si el Secretariado está recibiendo algo, entonces te
queda la evidencia de que respondiste el correo. No es lo mismo que una llamada
telefónica, que te puede decir no, vos no me has llamado o algo así. Incluso por
uno mismo venís y revisas tus correos enviados y podes decir ya respondí a este
requerimiento del Secretariado, en cambio de una llamada no te podes recordar si
ya le respondiste o no, entonces creo que es una manera de que estas
respondiendo al requerimiento y además te queda la evidencia de que
respondiste.
¿Cree que haya medios, igual de eficaces que el correo?
Yo creo que el correo electrónico e lo último en la tecnología de comunicación,
entonces si utilizamos otro que quizás estaba atrás del correo electrónico como
que estamos desfasándonos.
Me refiero al sitio web institucional
Eso se comentó en la Asamblea. Eso creo que está en proyecto la creación de la
página. Yo creo que le habían presentado a una ONG que trabaja precisamente
117
en comunicación y yo creo que ellos se pusieron a disposición creo yo, no estoy
seguro.
¿Cree usted que la página web sea eficaz?
Si se logra hacer yo creo que sería bueno.
¿Cada cuánto se reúnen con el Secretariado?
Una vez al año está la Asamblea Anual y si es necesario hacer una asamblea
extraordinaria, se hace como se hizo a mediados de este año. Donde primero se
vieron problemas de que no había quórum, se hizo una asamblea extraordinaria
para al final definir que iba a pasar con el secretariado.
¿Por qué no había quórum?
Esa era la pregunta del millón. Se les enviaba correos electrónicos no los
respondían, ni siquiera decían ya no queremos ser miembros, ya no podemos
seguir pagando, y por eso mismo se decidió de que s les enviara un correo
electrónico directamente y preguntándole queremos saber las razones por la que
ustedes no asistieron a la actividad.
¿Usted asistió a esa reunión? ¿Cómo estuvo la asistencia?
Sí. Pues del total sí faltamos, pero sí hubo bastante presencia.
¿Y qué pasa con los que faltaron?
Las razones no las sabemos si es que estaban fuera del país o ya no pueden
pagar, o ya cerraron operaciones. O ya no quieren ser parte del Secretariado.
¿Cree que haya un final próximo para el Secretariado?
Sería lamentable que eso llegara a pasar, porque son 25 años. La visión que se
tenía del Secretariado quizás de los ONGs miembros era quizás que te sacara de
un clavo e la DGI, que te sacara de un clavo en gobernación y como en la
actualidad, como que cada quien resuelve sus asuntos, entonces decís ya no
118
necesito del Secretariado. Pero es una marca que ya tenemos establecida y es
mejo mantenerla a perderla, incluso la red de ONGs, incluso el mismo ministerio
de relaciones exteriores, cuando se tiene que decir algo con respecto a las ONGs
el contacto siempre es el Secretariado, por eso ya es una marca establecida y
conocida. Entonces sería lamentable que esa marca y ese reconocimiento que se
tiene del Secretariado se vaya al abismo.
¿Cómo cree que se podría lograr la integración de todos los miembros?
Se puede lograr, y en primer lugar tendría que conocerse los motivos de las ONGs
que ellos expresen los motivos por los cuales se han retirado del Secretariado. Y
ya conociendo los motivos trabajar en función propiamente de los motivos que
ellos mencionan para integrarlos nuevamente.
¿Cómo caracterizaría la comunicación entre el Secretariado y las ONGs?
La considero muy buena, ha sido eficiente porque a pesar de que algunos no
responden Mercedes siempre envía informaciones o pidiendo esto, pidiendo lo
otro. Por el contrario hemos sido nosotros quienes no hemos respondido a esa
comunicación. Pero por parte del Secretariado siempre se ha mantenido.
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ANEXO 14: ENTREVISTADO 9
¿Cuáles son sus funciones dentro del Secretariado?
Que fluya la comunicación de información que pueda ser de interés de las
organizaciones directamente vía correo electrónico, llevar lo que son el control del
presupuesto financiero bajo la supervisión de una contadora contable que audita
las cuentas cada tres meses, elaborar planes de trabajo, reunirme con la comisión
coordinadora, dar seguimiento a las actividades propuestas en el plan, proponer
actividades o reuniones según el contexto en que nos encontremos o según las
necesidades que vayan siendo reflejadas por las organizaciones para ir buscando
cómo darle respuesta, servir de interlocutora, en la mayoría de los casos, con las
instituciones del gobierno que normalmente siempre se pretende vaya
acompañada de alguien de la comisión coordinadora, si no fuese eso posible
entonces voy sola con mandato especifico, manejo el criterio de todo el SONGI
sobre puntos más neurálgicos para ellos entonces tengo la información, digamos,
necesaria para interlocutar pero no para tomar ningún tipo de acuerdo, ni nada.
Bueno, tomar nota de todas las reuniones tanto de la comisión coordinadora como
de cualquier otra reunión en la que yo participe, realizar los contactos con la
cooperación oficial: Unión Europea, Embajadas, etc. Cuando fuere necesario.
¿Cuál es su papel dentro de la comunicación interna de esta instancia?
Mantener actualizadas e informadas a las organizaciones de si hay cambios, por
ejemplo, en las políticas del Estado en relación sobre todos los procedimientos,
normativas, obligaciones, derechos que puedan tener las organizaciones en
relación con el Ministerio del Exterior o de Gobernación o la DGI, etc. Mantenerlas
informadas de todo lo que crea yo que pueda afectar de una manera directa al
quehacer de ellas, y mandar recomendaciones al respecto, previa consulta con la
comisión o a veces de manera directa porque ya manejo todo el contexto, pero
fundamentalmente se trata de eso pues de mantenerlas a ellas actualizadas sobre
cualquier cambio que pudiera haber en las instituciones del Estado con las que
ellas están vinculadas.
120
Usualmente, ¿Quién o quiénes son los emisores de la información?
Yo diría que en primer lugar la Secretaría Ejecutiva, y luego la comisión
coordinadora.
¿La Secretaría envía frecuentemente?
Todos los días hay información que mandar sobre x temas, incluso sobre cambios,
va desde información simple por ejemplo si hay cambios de representantes o si
hay cambios de datos en sus direcciones con sus controles, mantenerlos
informados a ellos, mantenerlos actualizados de listado de la membrecía, eso es
una de las cosas, pero no es esa la parte sustantiva esa es una parte
administrativa que es como una cosa de la que yo tengo que estar pendiente casi
mecánicamente, entonces se le envía dos, tres veces al año dependiendo, un
listado actualizado de toda la membrecía para que sepan incluso si hay nuevos
miembros, o si hay quienes se retiraron, etc. Y como yo me mantengo en
comunicación permanente con la comisión coordinadora hay recomendaciones
que a veces salen de los miembros de la comisión y yo la envío directamente al
resto de la membrecía. Por ejemplo cuando yo me reúno con la comisión
coordinadora se ha ce una memoria, etc y se pasa la información a toda la
membrecía para que ellos estén enterados de qué es lo que está haciendo al
comisión coordinadora, qué es lo que estoy haciendo yo, qué es lo que el SONGI
está haciendo, qué actividades está desarrollando.
¿El lenguaje utilizado es oral o escrito? ¿Por qué?
La mayor parte del tiempo es escrito por más rápido, porque soy la única
funcionaria y no puedo estar comunicándome con las 67 creo que son las que hay
ahorita, entonces se hace por correo electrónico que va a los representantes con
copia, la mayoría de las veces, a los administradores porque hay cosas
administrativas que competen a ellos, y entonces se manda con copia a ellos. No
diría muy rara vez, pero es más vía electrónica que vía telefónica, ´pero eso no
quita de que las organizaciones sí tienen alguna consulta, alguna inquietud, algún
rumor que han oído, alguna cosa que saben que o algo que les está afectando
121
entonces me llaman directamente a mi celular, verdad, ellos manejan mi celular,
toditos, y para preguntarme qué se, qué es lo que se puede recomendar, qué es lo
que si nosotros tenemos información de algo, si no tenemos. Son las únicas dos
vías diría yo, y bueno cuando hay asamblea que entonces aprovechamos para
tener un intercambio de información sobre algunas cosas sobre que, digamos,
sean puntuales.
¿Cuál es el motivo de la información que usted envía y que recibe?
Diferentes, como te decía antes, puede ser información política, por ejemplo
sobre el acontecer, sobre el contexto puede ser información administrativa,
cambios que hubieren en las instituciones sobre las normativas, o los
procedimientos que ya están establecidos y entonces hay que informarles a ellos
sobre eso y luego sobre movimiento internos, yo diría de que esa sería más o
menos la prioridad: primero la parte política, luego la parte administrativa aunque
en la práctica la parte administrativa es la que las organizaciones le dan más
seguimiento para poder tener un buen quehacer.
¿Cuál es su tiempo de respuesta para los mensajes que recibe de la Comisión y de los miembros del SONGI?
Inmediatamente. Si yo tengo la respuesta de acuerdo a lo que se maneja dentro
del SONGI y hay una consulta de un organismo inmediatamente yo contesto. Si es
sobre te diste cuenta de que pasó algo, y le digo no me di cuenta, no sé voy a
preguntar con las demás organizaciones o sí sé qué está pasando, estamos
viendo qué se puede hacer. Si hay necesidad de hacer alguna consulta con la
comisión coordinadora, hago la consulta con la comisión y luego se hace la
respuesta y dependiendo del tiempo que la comisión coordinadora responda, pues
en ese. Normalmente no necesariamente toda la comisión tiene que contestar
porque ellos tienen una agenda muy complicada, que normalmente están en el
territorio o están fuera del país o están con asuntos de su país, de su sede o
actividades propias de su organismo, con seminarios, talleres, etc., su quehacer
diario pues, entonces hay algunas funciones específicas para cada uno de los
122
miembros de la Comisión y digamos ese es mi norte, o hago un intercambio: esta
es la pregunta yo recomiendo tal cosa, entonces ellos me dicen sí o no y luego se
envía la información. Yo te podría decir que se trata de ser lo más inmediato, no
hay respuesta que tome más de una semana, por decir, en enviarse.
¿Con qué tono usted ha enviado o recibido los mensajes? (amables, poco amables, poco colaborativos, muy colaborativos)
Mira de lo que envío, todo es en tonos respetuosos, nunca hay una comunicación
de mi parte que digamos sea mandatario o que quiera pasar por encima de
acuerdos establecidos que ya de años están como premisa dentro del SONGI, una
relación muy respetuosa: Estimados me permito informarles tal cosa y luego me
despido, muy atentamente o un abrazo, dependiendo, pero siempre es una
relación respetuosa. Lo mismo puedo decir de las organizaciones, siempre hay un
tono de respeto. Muy raras veces he recibido algún correo con algún tono poco
amistoso, pero no es directo para mi persona sino que es motivado por, por
ejemplo, están trabados con alguna gestión en la DGI o alguna cosa, ya están al
borde, están desesperados y no saben qué hacer y entonces que para qué,
entonces qué estamos haciendo, pero no lo he sentido nunca como una cosa
personal, es una cosa que digamos, porque ya les rebalsó, porque hay impotencia
muchas veces en la celeridad de la respuesta que ellos quisieran recibir de las
instituciones del Estado, y sí he recibido también, comunicaciones de
reconocimiento a mi trabajo, felicitaciones, pues no son tampoco a como a mí me
gustaría, pero sí es una satisfacción para mí recibir ese tipo de comunicaciones,
que me dicen: Gracias Mercedes, lo estás haciendo bien, muchas felicitaciones
por tu trabajo, o por ejemplo cuando voy de vacaciones, y me dicen vete que te
disfrutes, merecidas vacaciones. En los 14 años que tengo de estar trabajando en
el Secretariado ha habido siempre un margen de respeto mutuo, con todas las
organizaciones y con todas las comisione coordinadoras con las que me ha tocado
trabajar, que ya sabes que cambian cada año, verdad.
123
¿Con qué frecuencia envía y recibe información?
Casi diario. Hay ocasiones en que es más, por ejemplo si se está dando alguna
situación específica administrativa básicamente, porque como te menciono la
parte administrativa es la que más los mueve a ellos por buscar cómo resolver lo
más rápido posible la situación que hay para afectar lo menos el trabajo.
Dependiendo más o menos comunicación, ellos saben que envían la
comunicación, ay nomacito tienen mi respuesta o si tienen que informar sobre
vacantes o cosas, inmediatamente, circulo a todo el Secretariado.
¿Cuál es el organigrama del SONG?
Oficialmente no existe un organigrama así como tal, que esté dibujado y que esté
plasmado en un algún gráfico, pero en el documento de Políticas y Normativas del
Secretariado se habla de que hay una asamblea general, esta está constituida por
todos los miembros, luego esta Asamblea se reúne una vez al año o cuantas
veces fuere necesario, dependiendo del contexto, son asambleas extraordinarias,
pero en la Asamblea General Anual se realiza las elecciones de los miembros de
la Comisión Coordinadora, son electos de parte de los miembros seis de los
cuales tres son nuevos, y tres se quedan como memoria histórica para reforzar a
la nueva comisión. Entonces son seis miembros que sería digamos la otra escala
o la otra instancia parte del organigrama, que es la comisión coordinadora, que
recibe un mandato de la Asamblea anual, cuando nos reunimos se hace un
informe de gestión del año, de todo lo que se hizo, se hace un informe financiero
de la ejecución del presupuesto todo eso es parte de mis funciones, también. Y en
la Asamblea se hacen discusiones, conversaciones, a veces hacemos mini grupos
para abordar temáticas puntuales y que salgan las líneas generales del plan de
acción del año, luego debajo de la Comisión Coordinadora estoy yo como
Secretaria Ejecutiva, no hay más. Luego hay unos grupos temáticos, esos estrían
digamos entre la Asamblea y la Comisión, algo así porque tampoco quisiera que
se mencionara exactamente como que existen porque tienen mucha dificultad
para poderse reunir, para poder desarrollar un plan, digamos, prácticamente
hablamos de la existencia de grupo temáticos pero en la medida en que hay temas
124
de interés y que son además grupos que nacen dentro de la misma Asamblea, se
constituyen después pero los temas salen producto de la Asamblea anual, entones
digamos lo podemos ver como que la Asamblea General es el órgano máximo,
luego está la comisión coordinadora, y a la par de la comisión de manera
horizontal estoy yo, por mi relación estrecha, directa y vinculante con ellos.
¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de la comunicación interna del Secretariado?
Las fortalezas diría yo, es que hay una persona encargada de poder responder de
inmediato o lo más pronto que se pueda a una inquietud o una solicitud del
organismo. La debilidad es la falta de respuesta en los tiempos en que
necesitamos, eso no nos permite tener estudios completos, siempre todos los
estudio que hasta ahora hemos hecho sobre tablas salariales, la cuestión del
mapeo, estudio sobre cuanto tenemos de personal a nivel nacional en cada
organización, diferentes tipos de cosas que son necesarias que nosotros las
manejemos, son incompletas.
¿Cree que los objetivos del SONGI se están cumpliendo?
El SONGI no existe si no hay una membrecía involucrada, puede existir la
estructura, puede decir uno hay una instancia de coordinación que es el
Secretariado de ONGs, pero en realidad quienes le dan cuerpo, quienes le dan
vida al SONGI son las mismas organizaciones, entonces el SONGI no puedo ser
yo nunca como Secretaria Ejecutiva porque por mucho que yo quiera darle vida o
digamos impulsar las actividades o desarrollar alguna propuesta sin el
involucramiento de las organizaciones mismas, el SONGI no funciona
¿Se están logrando a cabalidad los objetivos?
Es que los objetivos de trabajo se van definiendo. Un gran objetivo es mantener la
interlocución intercambiar información, crear alianzas, mantenerse informados de
la situaciones, yo no me atrevería a decirte ni que sí 100% ni que no 100%,
porque hay momentos en que la misma problemática les exige a ellos ser más
125
participativos y entonces podemos decir sí hay. Ha habido momentos muy críticos
dentro del SONGI, en el contexto de país que ha puesto de manifiesto la fuerza
del SONGI y sí se cumple ese objetivo que es tener una unidad, tener un
intercambio de información, ser una fuerza como organizaciones dentro del país,
si se cumple. No me atrevería yo a decirte de que no.
¿Cuán efectivos son los canales de comunicación interna del SONGI?
Todos los reciben, cuáles serían las limitantes, bueno las que todo mundo tiene en
este país, se cayó el servidor, se cayó el internet y mientras esté ese problema no
hay comunicación, salvo la que se genere vía telefónica o de ellos hacia mí o de
yo para ellos, pero esas son las limitantes.
¿Entonces ya ha habido problemas por fallas con algunos medios?
Afortunadamente, las veces que ha ocurrido, que yo me quedo incomunicada
porque se cayó el servidor, porque ibw está detectando un problema en no sé
dónde, y pasas uno, dos días. Afortunadamente no ha repercutido negativamente
en el quehacer porque el quehacer está ya marcado por un plan determinado
desde el inicio, entonces yo no necesito estar comunicada 100% para poder yo
estar desarrollando mi trabajo.
¿A través de qué medios envía y recibe información?
Básicamente a través del correo electrónico, telefónicamente si hay alguna
urgencia y luego las Asambleas o reuniones con temas específicos dependiendo
del contexto.
¿Siempre han utilizado los mismos canales?
Desde que yo estoy, hace 15 años sí. Los que mencioné.
¿En el Secretariado siempre han sido los mismos canales?
Desde que yo estoy sí.
¿Han pensado en la posibilidad de otros medios de comunicación?
126
Siempre, ese es un tema pendiente que venimos arrastrando. Por ejemplo en el
tema de la web que no, desafortunadamente requiere mantenimiento, requiere un
presupuesto. Y como el Secretariado se financia con los aportes de las
organizaciones, el presupuesto es bien escaso. Y luego boletines, esa es otra idea
que estuvimos dándole mucho este año, sin embargo ahí el problema es que las
organizaciones tendrían que hacer la parte que les toca a ellos para poder mandar
información y tener con qué alimentar el boletín. No serviría un boletín donde yo
esté repitiendo noticias o boletines de otras organizaciones o anuncios que se han
hecho, no valdría la pena.
¿Usted cree que los medios que se están utilizando satisfacen las necesidades del secretariado?
Ayudan a cumplir 100% en la medida que sea un tema de interés de las
organizaciones en general, en ese sentido es satisfactorio.
¿Fallas con los medios que utilizan?
Aquí ya se sabe que los servidores se caen lunes y martes. No podemos decir que
es una circunstancia que afecta seriamente nuestra comunicación. Se mantiene
una comunicación permanente. Las reuniones igual, son métodos, son formas de
comunicación que también funcionan cuando los temas de interés para los que
estamos convocando son de importancia para ellos.
¿Cada cuánto se reúnen?
Una vez al año la Asamblea General. Podemos tener cuantas asambleas
extraordinarias necesitemos dependiendo del contexto nacional o del contexto
particular de las organizaciones. Y luego reuniones, las reuniones mensuales que
tiene la Comisión coordinadora, que también, a como tiene reuniones ordinarias
mensuales puede tener reuniones extraordinarias, según sea necesario si hay una
problemática específica, etc.
La Asamblea General anual es el organismo supremo del Secretariado, de ahí
sale un mandato específico que genera un plan de trabajo a desarrollar para el
127
año siguiente. Entonces, la Comisión coordinadora trabaja en basa a ese
mandato. Tienen márgenes de libertad, lo que sí no se puede nunca hablar en una
situación particular en nombre del Secretariado de ONGs Internacionales, como
que está hablando en nombre de todas. Nadie tiene esa potestad.
¿De qué manera se está logrando la integración de todos los miembros?
Esta es una pregunta bien difícil de responder porque la integración se da en la
medida que hay intereses comunes y necesidades de alianzas estratégicas de
determinados temas o proyectos que tengan las organizaciones.
¿Si le tocara responder sobre si se está logrando la integración en el Secretariado, cuál sería su respuesta?
Es que la integración se da en la medida en que responde a los intereses de las
organizaciones. Por ejemplo la asamblea extraordinaria que tuvimos este año,
tuvo un buen porcentaje de asistencia porque era un tema de interés para todas
las organizaciones. Además, hay causales que impiden muchas veces que las
organizaciones, por mucho interés que tengan de estar en una reunión, no están
porque están fuera del país, porque tienen delegaciones sedes atendiendo aquí,
porque están en los territorios haciendo evaluaciones. El secretariado es una
instancia que a ellos les permite obtener información que si la tuvieran que hacer
ellos, les demandaría demasiado energía, esfuerzo, tiempo, dinero, etc.
¿Cuáles son las características de la comunicación entre el Secretariado y sus miembros?
Nítida, qué te puedo decir si soy yo la que la mando.
Qué te puedo decir es fluida, es permanente, constante, oportuna, variada.
128
ANEXO 15: Matriz de resultados de las entrevistas realizadas a los miembros del SONGI y su secretaria ejecutiva.
PREGUNTA SEMEJANZAS DIFERENCIAS RESULTADOS
Usualmente,
¿Quiénes envían
la información
dentro del
Secretariado?
Los entrevistados
coincidieron en
que normalmente,
el emisor es el
Secretariado de
ONGs, es decir, la
secretaria
ejecutiva:
Mercedes Borgen.
Todo se envía y se
recibe a través de
ella.
La secretaria varió
un poco al decir
que en primer
lugar la secretaría
ejecutiva es quien
envía información,
y luego la
Comisión
coordinadora..
El emisor es la
Secretaria en
nombre del
Secretariado. En
este caso, los
miembros solo
mantienen
comunicación con
la Secretaria, y no
con la Comisión.
Solo la secretaría
intercambia
información con la
Comisión.
Esto no resulta ser
muy alentador,
pues como dice
Cobiellas (2011),
el proceso de
comunicación
debe ser dinámico.
En el Secretariado
no se evidencia
ese dinamismo,
129
pues los miembros
solo responden
cuando la
información es de
su interés.
Lo curioso de este
caso es que el
emisor no siempre
recibe respuesta
de los receptores.
Por lo que
podemos decir
que la
comunicación que
impera es la
descendente.
¿El lenguaje de
los mensajes es
oral o escrito?
¿Por qué?
Los miembros
respondieron que
el lenguaje
utilizado es
escrito, porque se
comunican a
través de correo
electrónico.
Prefieren este
medio porque es
más rápido y
queda constancia
de la información.
La secretaria dice
que además del
correo electrónico,
usan las llamadas
telefónicas para
hacer alguna
consulta.
También están las
Asambleas, que
es cuando tienen
intercambio de
información de
forma presencial.
Mayormente
utilizan el correo
electrónico,
dejando de un
lado la
comunicación
informal.
Y en menor
frecuencia se
comunican a
través de llamadas
telefónicas y
reuniones.
En este sentido la
130
comunicación en
el secretariado es
no verbal, pues
como dice López
& Murillo (2005),
las no verbales
son expresiones
escritas.
Esto hace que la
comunicación sea
limitada y
unidireccional.
¿Con qué motivo
envía y recibe
mensajes?
Los miembros
dicen recibir
invitaciones a
eventos, vacantes
de trabajo,
auditorias,
cuestiones de
confirmaciones, de
asistencia a
reuniones a
asambleas o
respuesta a una
encuesta o
preguntas que les
mandan hacer.
Uno de los
miembros
menciona que ha
enviado
información al
Secretariado
cuando no están
claras las
relaciones con las
estructuras de
gobierno o cuando
no están claros los
mecanismos y
procedimientos
formales de
legalizaciones.
Los miembros solo
reciben. Envían
cuando se solicita
algún dato de ellos
o cuando tienen
alguna duda con
los procesos
legislativos del
país.
¿En cuánto tiempo
usted responde a
esos mensajes?
La secretaria y los
miembros
coincidieron en
Por su parte, uno
de los miembros
dijo que el tiempo
En cuanto al
tiempo de
respuesta difiere
131
que el tiempo de
respuesta es
inmediato.
Dependiendo de la
solicitud, pero en
general se toman
4 días como
máximo para
responder.
máximo que
puede tardar en
responder es 15
días.
un poco, pues
cada miembro
responde según
su tiempo e
interés. Sin
embargo, la
mayoría contesta
5 días después de
recibido la solicitud
o información del
Secretariado.
En este caso, el
proceso de
comunicación
suele prolongarse
debido a que la
respuesta del
receptor demora
según el tipo de
respuesta, que
puede ser para
confirmar un dato
o facilitar una
información.
¿Con que tono ha
enviado y recibido
la información?
Todos los
entrevistados
coincidieron en
que el tono usado
es:
cordial, corto,
Los miembros
manifiestan que
el tono de los
mensajes es
respetuoso y
formal. Esto le da
132
conciso, siempre
directo al grano.
-Amable y cortés.
De acuerdo al
mensaje que
envía.
-Siempre ha sido
un tono cordial.
-Todo es en tonos
respetuosos.
monotonía y
demasiada
formalidad a la
comunicación,
siendo necesaria
la interacción
institucional.
¿Con qué
frecuencia envía y
recibe
información?
La mayoría de
entrevistados
coincidieron en
decir que reciben
información
semanalmente del
Secretariado.
Por el contrario
algunos
entrevistados
dijeron recibir
información
mensualmente y
hasta cada
tres meses, cuatro
meses
La frecuencia
varía según lo
expresado por
cada miembro. Sin
embargo, fue más
común escuchar
que casi diario y
semanalmente el
secretariado les
envía información.
Pero esto no
significa que la
retroalimentación
se dé, pues como
dijo uno de los
entrevistados, los
miembros son
receptores
pasivos.
¿Conoce el La mayoría no Sin embargo, una No todos
133
organigrama del
Secretariado,
cítelo y cuáles son
sus funciones?
conoce el
organigrama del
Secretariado.
Mencionaron que
se les había
explicado algo
sobre eso pero no
lo recuerdan.
minoría explicó la
estructura del
Secretariado.
Identificaron a la
Asamblea
General, la
comisión
coordinadora y
Mercedes que
ejecuta el día a
día.
reconocen a una
estructura
organizacional, no
creen que exista
una jerarquía. Esto
tiene que ver con
el conocimiento
que se tiene de la
organización a lo
interno de ella.
Pero, el
secretariado
cuenta con una
estructura que
funciona en forma
de embudo, pues
está la Asamblea
General anual, la
comisión
coordinadora y la
secretaria
ejecutiva.
Mesa (2009), dice
que la estructura
organizacional es
el conjunto de
relaciones
estables
existentes entre
los cargos.
134
¿Usted comparte
información con
las demás ONGs?
Todos coinciden
en que no
comparten
información con
los demás
miembros del
secretariado. Es a
través del
Secretariado
Aquí todos
coinciden en que
no se comunican
entre las ONGs
miembros. No hay
comunicación
horizontal.
¿Intercambia
información directa
con la Comisión?
Los entrevistados
coinciden en que
no sostienen
comunicación con
la comisión
coordinadora.
La secretaria
ejecutiva sí se
comunica con la
comisión
Los miembros no
se comunican con
la Comisión
coordinadora.
Únicamente con la
secretaria. En este
sentido no hay
comunicación
transversal.
¿Cuáles son las
fortalezas y
debilidades de la
comunicación
interna del
Secretariado?
Todos los
miembros
encuentran
muchas fortalezas
a la comunicación
del Secretariado.
Dentro de esas
están que la
secretaria es
constante en la
comunicación, y
Por el contrario,
muchos identifican
que la debilidad
viene de los
miembros pues la
correspondencia la
asume la
secretaria. Otra
debilidad es la
falta de incidencia
del Secretariado.
En esta pregunta
se nota un balance
entre las
debilidades y las
fortalezas. Y
permite ver que el
mayor problema
está en el proceso
de comunicación
del Secretariado.
135
que así todos
reciben la misma
información. Ellos
reconocen un
esfuerzo por parte
del Secretariado
para tenerlos
informados.
Y la otra debilidad
es que se recibe
información que
no es de interés.
Unos creen que es
la falta de
respuesta, otros la
cantidad de
correos que
reciben, y hay
quienes se sienten
pasivos porque no
hay mayor
interacción.
¿Cree usted que
su organización
está participando
de forma activa
para lograr el
cumplimiento los
objetivos del
SONGI?
La mayoría opina
que sí están
participando, ya
que asisten a las
reuniones y
responden a las
solicitudes del
Secretariado.
Por otro lado,
algunos dijeron
que se podrían
exigir más a las
organizaciones.
Que son las ONGs
las que deben dar
más.
Las
organizaciones
reconocen que
están participando,
pero que pueden
dar más al
Secretariado.
¿A través de qué
medios envía y
recibe
información?
Correo electrónico Llamadas
telefónicas
Reuniones
El medio que
siempre utilizan es
el correo. A veces
usan las llamadas
telefónicas y
reuniones. Estos
medios son
tradicionales,
propios de la
comunicación
formal.
¿Por qué prefieren
ese medio?
Todos coinciden
en que queda
Uno de los
entrevistados dijo
Ellos prefieren el
correo electrónico.
136
constancia de lo
que se recibe y se
envía, además
que es rápido para
el intercambio de
información. Se
puede pensar bien
lo que se escribe.
que usaba ese
medio porque a
través de ese le
llega la
información, por
eso responde con
ese.
Y exponen las
razones de eso.
Sin duda, este
medio es muy
usado a nivel
institucional, a
veces no aporta a
la comunicación
informal.
¿Según su punto
de vista cuáles
son los medios
más eficaces?
Todos coinciden
en que el mejor es
el correo
electrónico.
También
coincidieron en
proponer el sitio
web y las redes
sociales como una
forma alternativa
de comunicación.
Aquí las
respuestas se
inclinan más por el
correo electrónico,
pero no se
descarta el aporte
que pueden tener
las redes sociales
y el sitio web. Esto
nos dice que los
miembros quieren
apoyarse en las
nuevas
tecnologías para
estar
comunicados.
¿De qué manera
se puede lograr la
integración de
todos los
miembros?
Los miembros
coinciden en que
se debe buscar la
participación de
las ONGs que no
lo hacen, pero
Uno de los
entrevistados dice
que para lograr la
integración, las
organizaciones
deben estar
La integración se
logrará si el
secretariado
lograse conocer
qué ha alejado a
algunas ONGs, y
137
para lograr eso se
debe conocer los
motivos por los
que no se
integran. Y luego
trabajar en función
de eso.
convencidas de
que el
Secretariado
representa un
beneficio para
ellas.
planear acciones
que contrarresten
esas limitantes.
Pero también debe
conocer la
percepción que
tienen sus
miembros.
Características de
la comunicación
entre el
secretariado y sus
miembros
La mayoría
coincide en que la
comunicación es
negativa porque
es: unidireccional,
efímera, receptora
de correos, a
veces oportuna,
limitada, falta
interacción
Una minoría la ve
positiva: cordial,
uniforme, bilateral,
eficiente,
frecuente,
oportuna
Los miembros
quieren interacción
entre sí, sienten
que la
comunicación es
muy formal. Pero
eso no significa
que la
comunicación sea
del todo mala,
pues es frecuente
y a veces
oportuna.
138
ANEXO 16: Matriz de resultados de las entrevistas realizadas a las expertas en comunicación interna
Pregunta Semejanzas Diferencias Resultado
¿Cuál es el
problema de una
comunicación
interna
inadecuada?
Las entrevistadas
plantearon que
una mala
comunicación
afecta la
efectividad a la
productividad.
Además que la
difusión de
información se
limita.
Una de las
entrevistadas
identifica que no
hay un mecanismo
que permita la
fluidez entre la
secretaria y las
ONGs, y por eso
no el problema de
comunicación. Y
ese mecanismo
sería un área de
comunicación
interna.
Las deficiencias a
la comunicación
interna afectan
directamente el
logro de los
objetivos de la
organización.
“La comunicación
interna es el
conjunto de
actividades
efectuadas por
cualquier
organización para
la creación y
mantenimiento de
buenas relaciones
con y entre sus
miembros, a
través del uso de
diferentes medios
de comunicación”.
(López & Murillo
(2005) citan a
Andrade
Rodríguez, p.10)
¿Cuál sería la Las entrevistadas Para evaluar la
139
forma más efectiva
de conocer el
problema en su
esencia?
señalan que el
diagnóstico de
comunicación es
necesario para
evaluar los
canales que se
usan en la
organización, la
efectividad de los
mismos, e
identificar los
mecanismos que
se necesitan para
fortalecer la
comunicación.
Para luego crear
un plan de
comunicación.
efectividad de la
comunicación en
una organización,
se debe hacer un
diagnóstico en
base a los canales
que se usan y la
información se
envía. Para luego,
trabajar en función
de eso. Sin
embargo, es
importante evaluar
constantemente
cuáles son las
necesidades de
información de los
miembros, a
través de
actividades o
encuentros.
¿Cuál es la
importancia de
una buena
comunicación en
las
organizaciones?
Las expertas
coinciden en que
es importante
porque permite la
satisfacción e
integración de los
miembros, para
que se logren los
objetivos de
trabajo. Si la gente
Una de las
entrevistadas
opina que la
comunicación
interna va a partir
de la gestión de
comunicación que
se haga, del plan
de comunicación
adecuado a las
La comunicación
interna facilita los
procesos dentro
de la organización,
le da dinamismo a
las actividades de
trabajo, y propicia
optimismo y mayor
participación de
los miembros.
140
no está informada
no puede dar
buenos
resultados. De
esta manera, se
optimizan los
recursos
necesidades de la
organización.
¿Cuál es el tipo de
comunicación que
recomienda para
que todos los
miembros se
involucren en las
actividades?
Las expertas
coinciden en que
la comunicación
debe ser fluida y
constante, pero
recomiendan
conocer las
necesidades de
información de las
organizaciones y
evaluar los
canales de
comunicación con
que se cuenta. Y a
partir de eso,
saber cómo
administrar esa
comunicación.
Una de las
entrevistadas dice
que la integración
se puede lograr a
través de talleres y
creando una
cultura de respeto.
Otra experta dijo
que es importante
apoyarse en un
sitio web, hacer
uso de las nuevas
tecnologías para
comunicarse.
En teoría,
sabemos que la
comunicación
transversal es la
que se debe
utilizar en
cualquier
organización, sin
embargo, es
necesario conocer
el problema de
comunicación y las
necesidades de
información del
Secretariado para
saber cómo se va
administrar la
comunicación.
¿Cuáles son los
canales que
recomienda?
Los correos
electrónicos, las
reuniones
constantes,
incluso estar
midiendo el pulso
Una de las
entrevistadas
defiere un poco
pues ella
recomienda las
nuevas
Si bien, el
Secretariado solo
se comunica a
través de correo
electrónico y se
reúne un par de
141
de qué están
pensando, cuáles
son esas
necesidades de
los miembros.
tecnologías para la
comunicación
interna: sitio web y
redes sociales.
veces durante el
año, lo que las
entrevistadas
proponen vendría
a diversificar los
canales de
comunicación, y
las formas en que
los miembros
pueden acceder a
la información
serían más.
¿Qué estrategias
se pueden
emplear para
lograr una
comunicación
interna efectiva?
Las entrevistadas
opinan que se
deben usar los
canales
adecuados, de
acuerdo con las
necesidades de
información de los
miembros.
Además sugieren
invertir en un
comunicador, o
una persona que
envíe información
ágil y atractiva.
Otra de las
estrategias que
proponían, es que
la información
Las estrategias
son varias, pero
puede ser que no
todas se apliquen
al Secretariado de
ONGs. Esto va
depender de la
opinión de los
miembros, pero
también de los
objetivos que
tenga la
organización y
cómo se quiere
proyectar a lo
interno. Algunos
delos miembros
también sugerían
organizar
142
debe bajar a todos
los niveles.
actividades como
un desayuno o un
almuerzo de
trabajo donde se
conversara de
temas en común, y
se conocieran
mejor a los socios.
¿Qué significa que
no contesten a los
correos?
Las expertas
coinciden en que
eso significa que
no quieren
participar, no se
sienten
involucrados, y
esto es una falta
conciencia de lo
importante que es
estar comunicado.
El silencio
comunica, y no
contestar a los
correos o
solicitudes de la
organización, es
una manera de
decir no tengo
tiempo para
responderte. Las
ONGs miembros
han dicho que
siempre están
ocupadas con sus
proyectos, o que
están fuera de
Managua y por
eso, no
responden. Ellos
explican que su
prioridad es su
trabajo, pero
sucede que hasta
143
que tienen un
problema en su
gestión, acuden al
Secretariado. Esto
quiere decir, que
mientras no surja
un tema de su
interés, no habrá
respuesta a los
mensajes del
Secretariado.
ANEXO 17: CUADRO DE VARIABLES
144
Objetivo Variable Concepto Dimensión Sub-
dimensión
Indicadores
Determinar el
proceso de
comunicación
interna entre la
estructura del
Secretariado de
ONGs
Internacionales.
Proceso de
comunicación
Es la
interacción
comunicativa
que se da
entre emisor
y receptor a
lo interno de
la
organización.
Flujo de la
información
Lenguaje
Ascendente
Descendente
Horizontal
Transversal
Verbal
Mensajes se
envían a los
rangos
superiores
Los directivos
envían a los
subordinados
La
comunicación
se da entre
personas de
un mismo nivel
jerárquico.
Los mensajes
fluyen de
distintas
direcciones
hacia todos los
rangos.
-A través de
conversación
oral
-Puede o no
ser
personalmente
145
Estructura
Es el conjunto
Sentido de la
información
Tiempo para
responder al
mensaje
Tono del
mensaje
Periodicidad
de la
comunicación
No verbal -Mediante
conversación
escrita.
-No es
presencial
-Instrucciones
-Convocatoria
de reunión
-Presentación
de informe
-Comentarios
1 día
2 días
1 semana
Más
-Amable
-Poco amable
-Colaborativo
-Poco
colaborativo
-Neutro
Diario
Semanalmente
Mensualmente
Eventualmente
146
organizacional de relaciones
estables
existentes
entre los
cargos (roles)
de una
organización.
Define
formalmente
cómo se
dividen,
agrupan y
coordinan las
tareas de una
organización.
Jerarquía
interna
Función de la
jerarquía
-Mandos
superiores
-Subordinados
-Organizar las
tareas
-Definir los
roles
-Lograr los
objetivos de
forma
ordenada y
eficaz
-Propiciar
buenas
relaciones
Tipos de
comunicación
interna
Es la manera
en que se
transmiten los
mensajes
entre jefes y
subordinados,
dependiendo
de la
dirección en
que esta
fluya.
Ascendente
Descendente
-Mensajes
enviados de
empleados a
directivos.
-Se reportan
novedades o
resultados del
trabajo.
-Los directivos
envían
información a
147
Horizontal
Oblicua o transversal
los empleados.
-Se orientan
instrucciones
sobre las
tareas a
realizar.
Mensajes se
envían entre
dos o más
personas de
un mismo
rango.
-Puede darse
rumor.
-Los mensajes
se emiten de
diferentes
sentidos y
escalas
jerárquicas.
-Procura la
integración de
todo el
personal.
Identificar los
canales de
comunicación
Canales de
comunicación
interna
Son el
método de
difusión que
Formal
•Reunión
periódica
Entrevista
148
interna utilizados
por el
Secretariado de
ONGs
Internacionales.
se emplea
para enviar el
mensaje
dentro de la
organización.
Informal
personalizada
•Vía telefónica
•A través de
encuestas
•Sistema de
quejas y
sugerencias
(Buzones,
cartas y
mensajes a la
administración
Conversacione
s entre iguales
Rumor
Proponer
recomendaciones
que ayuden a
mejorar la
comunicación
organizacional de
esta instancia.
Plan de
comunicación
Una serie de
acciones,
programadas
y
planificadas,
que se
implementan
a partir de
ciertos
intereses y
necesidades,
en un espacio
de interacción
humana, en
-Canales de
comunicación
adecuados
-Gestión de
buenas
relaciones
humanas
-Estructura
organizativa
incluyente
149
Estructura en
red
una gran
variedad de
tiempos.
Busca que
todos los
miembros de
la
organización
tengan
acceso a la
información
mientras
están es sus
puestos de
trabajo.
-Interconexión
de personas
-máximos
desempeño y
resultados de
la organización
-Comunicación
bidireccional
