Descrizione piattaforma Emoticon Stand...
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Xidera srl
Via Orti, 12 20122 Milano
tel 02.3655.1459 fax 02.3655.0915
[email protected] documento è proprietà di Xidera srl ed è fornito al solo scopo di valutare la proposta in oggetto. Nessuna parte di questo documento può essere riprodotta o divulgata, senza l’autorizzazione scritta di Xidera srl, a personale esterno all’organizzazione del Cliente od a personale che non sia stato incaricato dal Cliente per la valutazione e selezione dei fornitori. Le immagini presentate sono puramente indicative. Xidera srl si riserva il diritto di modificare i prodotti e le loro caratteristiche senza preavviso.
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Premessa
Forte dell’esperienza maturata nell’ambito della Pubblica Amministrazione, Xidera ha
sviluppato una soluzione software dedicata alla valutazione della soddisfazione degli utenti
che usufruiscono dei servizi erogati dagli Enti pubblici.
Il forte impulso generato dalle iniziative del Ministero per la Pubblica Amministrazione e
l’Innovazione verso un nuovo approccio di interazione tra gli Enti pubblici e i cittadini ha
introdotto il concetto di customer satisfaction in tutte le realtà della Pubblica Amministrazione
(municipi, enti provinciali, camere di commercio, ...) che offrono servizi ai cittadini; in
particolare, l’iniziativa Mettiamoci la Faccia propone di utilizzare un sistema di valutazione
basato sugli Emoticon intuitivo ed utilizzabile anche da utenze poco abituate alla tecnologia.
La soluzione proposta dal Ministero offre numerosi vantaggi rispetto alle soluzioni tradizionali
che affidano la rilevazione a questionari, indagini o interviste; la valutazione espressa dal
cittadino avviene infatti contestualmente all’erogazione del servizio: grazie all’utilizzo degli
Emoticon è infatti possibile valutare in tempo reale la qualità percepita dal cittadino
garantendo al tempo stesso l’elaborazione di statistiche utili alla struttura per intraprendere
eventuali interventi migliorativi. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
La soluzione proposta da Xidera risponde in modo puntuale a quanto indicato nelle linee
guida emanate dal Ministero in data 28 aprile 2009 ed è stata già adottata da diversi Enti
pubblici nella fase sperimentale di adesione al progetto. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected]
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L’iniziativa Mettiamoci la Faccia
Il Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione promuove l’iniziativa Mettiamoci
la Faccia con l’obiettivo di monitorare la customer satisfaction dei cittadini raccogliendo in
tempo reale i giudizi sui servizi ricevuti. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
La rilevazione dei giudizi prevede due passaggi sequenziali; nel primo passaggio l’utente
esprime il proprio giudizio sul servizio ricevuto selezionando l’emoticon che meglio
rappresenta il suo grado di soddisfazione: la faccina verde significa che il cittadino è
soddisfatto, quella gialla corrisponde a un giudizio sufficiente mentre l’emoticon rosso
equivale ad un giudizio negativo. Nel secondo passaggio, che si verifica solamente nel caso
di giudizio negativo, si rileva il motivo dell’insoddisfazione, scegliendo tra le quattro alternative
proposte. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
Per quanto riguarda i servizi erogati allo sportello, le alternative proposte per la scelta del
motivo di insoddisfazione sono quattro: © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
•tempo di attesa © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
•professionalità dell’impiegato/a © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
•necessità di tornare © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
•risposta negativa © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
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Le linee guida emanate dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione
indicano che i dispositivi per la rilevazione devono escludere qualunque possibilità di
manipolazione ed opportunismo: il giudizio deve essere espresso una sola volta ed
unicamente dalla persona che ha ricevuto il servizio. Per questo motivo il Ministero auspica
un’integrazione con il sistema di gestione code in quanto occorre dotare gli utenti di un
identificativo unico per il servizio ricevuto e il giudizio espresso.
L’iniziativa Mettiamoci la Faccia prevede inoltre un sistema di reporting periodico al fine di
restituire i dati aggregati per ciascun servizio sottoposto a giudizio dall’amministrazione.
La scelta dei servizi da sottoporre a giudizio è lasciata all’Ente Pubblico, anche se alcuni
servizi si prestano più di altri ad una valutazione tramite Emoticon; rientrano in questa
categoria i servizi a domanda individuale, erogabili in un’unica interazione tra il cittadino e
l’Ente e a bassa complessità (ad esempio i servizi informativi, i servizi amministrativi come il
rilascio di certificati e il rilascio di certificati, ...).
La modalità di valutazione con gli Emoticon è meno idonea a rilevare la customer satisfaction
per i servizi alla persona, i servizi di consulenza, o comunque i servizi ad alto tasso di
complessità. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected]
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L’architettura
Xidera ha sviluppato una piattaforma comprensiva di hardware e software che prevede la
valutazione tramite emoticon senza alcun collegamento o integrazione con sistemi
eliminacode preesistenti. Il software Emoticon SA (Stand Alone) rispetta tutti i criteri di
affidabilità e correttezza indicati dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione,
senza richiedere al contempo particolari interventi infrastrutturali o specifiche conoscenze
informatiche. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
L’unico requisito richiesto all’Ente è la presenza di PC presso gli sportelli aperti al pubblico
collegati alla rete interna e la disponibilità di un punto rete/indirizzo IP. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xid
Il software Emoticon SA è basato su tecnologia web: in questo modo è ridotto al minimo
l’impatto sui PC già presenti presso la struttura e sulle competenze informatiche richieste agli
operatori addetti allo sportello. Tutte le interazioni con il sistema sono basate su interfaccia
web e viene richiesta solamente la presenza di un normale browser internet (Explorer o
Firefox). © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
Le uniche componenti hardware necessarie sono un totem dotato di schermo sensibile al
tocco o un display touchscreen (la scelta dipende dalle specifiche esigenze dell’Ente
Pubblico) e una periferica che controlli ogni punto di rilevazione. La soluzione proposta da
Xidera NON NECESSITA DI ALCUN SERVER DEDICATO. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected]
Valutazione tramite totem
L’Ente Pubblico può decidere di utilizzare un totem per la valutazione dei servizi erogati allo
sportello; questo chiosco può essere ancorato al muro o sostenuto da idonea piantana e può
essere posizionato in prossimità di un gruppo di sportelli. Il totem è dotato di un lettore di
barcode omnidirezionale che facilita la lettura del codice a barre, anche da diverse distanze
ed angolazioni. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
Modalità di valutazione
Una volta terminate le operazioni allo sportello, l’operatore comunica al cittadino che il
servizio erogato è oggetto di valutazione e lo invita a recarsi al totem per esprimere il proprio
giudizio. Al fine di garantire l’espressione del voto una sola volta e unicamente a chi ha
effettivamente ricevuto il servizio, è necessario fornire all’utente un elemento univoco
attraverso il quale riuscire ad associare la coppia “servizio erogato - giudizio espresso”.
Questo elemento è costituito da un codice a barre assegnato al cittadino dopo l’erogazione
del servizio: l’operatore addetto allo sportello, una volta terminate le operazioni, rilascia
all’utente un biglietto in carta termica contenente il barcode.
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Per l’accesso all’interfaccia di valutazione, il cittadino avvicina il biglietto al lettore integrato nel
totem, il sistema riconosce che effettivamente l’utente ha diritto ad esprimere un giudizio ed
attiva gli Emoticon permettendo così all’utente di selezionare sul touchscreen la faccina che
meglio corrisponde al suo grado di soddisfazione verso il servizio ricevuto.
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Dimensioni Caratteristiche Tecniche
Altezza 440 mm Monitor LCD 17"
Larghezza 420 mm Struttura acciaio verniciatoProfondità 120 mm Sportelli di manutenzionePeso circa 8 Kg Predisposizione per ancoraggio a muro o a piantana
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Lettore di barcode laser omnidirezionale
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Ampie possibilità di configurazione
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Ampie possibilità di abbigliaggio
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Interruttore magneto termico differenziale.
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Valutazione tramite display
Per vincolare l’espressione del voto al momento dell’erogazione del servizio, l’Ente pubblico
può decidere di posizionare presso ciascuno sportello un display di piccole dimensioni rivolto
verso l’utente. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
L’applicazione Emoticon SA non è integrata con alcun software preesistente,
conseguentemente l’attivazione del servizio di valutazione a conclusione delle operazioni di
sportello viene effettuata manualmente dall’operatore di sportello: un link presente sul
desktop attiva il piccolo touchscreen esterno rivolto verso gli utenti e segnala all’operatore il
corretto svolgimento delle operazioni (ma non il giudizio espresso) e il tempo di attivazione
delle stesse. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected]
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Il cittadino ha a propria disposizione un intervallo di tempo limitato entro il quale esprimere il
giudizio: questa misura, prevista dalla linee guida del Ministero, è volta ad assicurare
l’espressione di voto unicamente alla persona che ha ricevuto il servizio. Il tempo a
disposizione dell’utente per esprimere il giudizio è definibile dalla struttura e varia da un
minimo di 30 secondi fino ad un massimo di 3 minuti.
Il display è caratterizzato da un design elegante ed è controllato attraverso una periferica di
piccole dimensioni dove è installato il software Emoticon SA.
La configurazione del dispositivo di votazione è semplice ed immediata e non richiede
particolari conoscenze informatiche.
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Report statistici
L’iniziativa Mettiamoci la Faccia prevede l’adozione di un sistema che permetta di restituire i
dati aggregati per ciascun servizio sottoposto a giudizio. L’Ente Pubblico può decidere la
frequenza con cui ricevere copia dei report statistici (giornaliera, settimanale o mensile)
direttamente via mail agli indirizzi indicati in fase di configurazione in formato Excel; è inoltre
possibile avere a disposizione i report sulla rete intranet della struttura. I dati possono essere
inviati anche in formato HTML per consentire un’immediata pubblicazione sul sito web
dell’Ente. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
L’analisi periodica dei dati risulta essere un importante strumento nelle mani della struttura
per intraprendere interventi di miglioramento ai servizi erogati. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected]
I dati esplicitati riguardano: © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
• il numero di utenti che hanno fruito del servizio © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
• il numero di utenti che hanno valutato il servizio (in valore assoluto e in percentuale rispetto
al totale di fruitori) © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
• la distribuzione di frequenza dei giudizi espressi per servizio (in valore assoluto e in
percentuale) © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
• l’indicazione del giudizio prevalente © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
• l’indicazione dei motivi di insoddisfazione e relativa distribuzione
Le Amministrazioni sono tenute a pubblicare con cadenza mensile i report statistici sul
proprio sito web, insieme alle misure adottate per il miglioramento dei servizi: in questo modo
i dati sono accessibili e visibili ai cittadini e agli stakeholder. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected]
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Durante la fase di sperimentazione, l’Ente Pubblico deve trasmettere al Dipartimento della
Funzione Pubblica con cadenza variabile (settimanale o mensile) i report statistici contenenti
gli stessi dati pubblicati sul proprio sito web, ma espressi in forma aggregata, cioè devono
contenere il riferimento a ciascuna delle sedi di sperimentazione coinvolte.
I report sono rappresentati sotto forma grafica (istogramma) in modo tale da facilitarne la
lettura e la comprensione.
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