DEF - Social media policy · b. (CHI) Il Social Media Team c. (COME) Le regole per il Social Media...

Social Media Policy

A CURA DI

U.O. Marketing e comunicazione

Data 19/10/2015

2

Sommario

1. Introduzione

a. Perché i Social Media in AREA

b. Perché una Policy: obiettivi e ambiti di applicazione

c. La normativa di riferimento

d. La metodologia utilizzata

2. Carta dei princìpi

3. La gestione del Social Media Marketing in AREA

a. Analisi del contesto

b. (CHI) Il Social Media Team

c. (COME) Le regole per il Social Media Team

d. (COME) Le procedure per il Social Media Team

e. (COSA) I contenuti

f. (QUANDO) Gli orari del Social Media Team

g. (DOVE) La sede di lavoro del Social Media Team

h. Le prassi amministrative

4. Socialmedia per dipendenti

a. Princìpi generali

b. Decalogo: i consigli di comportamento online

c. Il regolamento: cosa non fare (e perché)

d. Quando e dove usare i Social Media

e. Le procedure per i dipendenti

f. Segnalazione di non conformità

5. Social policy per Residenti

a. Decalogo: i consigli di comportamento online

6. Social policy per esterni

a. Introduzione e contatti

b. Finalità

c. Contenuti pubblicati

d. Moderazione

3

e. Privacy e diritto d’autore

7. Linee guida per la comunicazione di crisi

8. Le sanzioni previste

9. Piano di adozione

4

Introduzione

“Twitter is a great place to tell the world what you’re thinking before you’ve had a chance to think

about it.” – Chris Pirillo

I Social Media rappresentano un’opportunità ma anche una potenziale fonte di criticità per la Comunicazione

Istituzionale, oltre che professionale e personale. AREA ha deciso di dotarsi di una Social Media Policy (SMP)

ad ampio raggio: non vuole rappresentare un semplice regolamento, bensì un processo continuo di

sensibilizzazione su rischi/opportunità e di tutela per l’istituzione stessa e i dipendenti.

Per questo motivo l’Ente intende avviare un processo di stesura collaborativa del documento, aperto

inizialmente a tutti gli Uffici interni (personale, privacy, legale, IT, ..) e a tutti gli stakeholder del Sistema‐

AREA, iniziando dai Residenti.

LEGENDA

SMP Social Media Policy

SM Social Media

SMT Social Media Team

SMM Social Media Marketing

A‐PerchéiSocialMediainAREA Risulta opportuno condividere i motivi per cui l’Ente ha adottato il social media marketing all’interno del proprio Piano di Comunicazione. Prima di tutto l’adozione segue un indirizzo politico fornito dallo stesso Governo. In particolare, “smentendo un diffuso, ma errato, luogo comune, è possibile affermare che non esistono ostacoli giuridici all’utilizzo dei social media da parte delle Pubbliche Amministrazioni; al contrario, in più documenti come le Linee guida per i siti web della PA, il Ministro per la pubblica amministrazione e l'innovazione ha auspicato un uso proficuo dei social media per fini istituzionali”.1

1 “Vademecum ‐ Pubblicazione Amministrazione e Social Media”

5

Cosa sono i Social Media (SM)

“Social media comprises relatively inexpensive and accessible tools that enable anyone (even private

individuals) to publish or access information – other media generally require significant resources to

publish information”. (Wikipedia)

I Social Media sono ambienti sociali che si differenziano dai media tradizionali per diversi aspetti. In

particolare permettono di ascoltare, entrare in relazione e creare comunità attraverso la creazione di

contenuti (co)generati dagli utenti. Per “Social Media”, in questo documento, intendiamo tutte le

piattaforme sociali e web, fra cui:

Siti di business & social networking (e.g. Facebook, LinkedIn, Google+, Yammer, ..)

Piattaforme di blogging & microblogging (Twitter, Wordpress, .. compresi i blog personali)

Piattaforme di video and photo sharing (Flickr, Instagram, YouTube)

wiki & online collaborations (es: Wikipedia)

forum (es: Google group, ..)

chat & instant messaging (whatsapp)

piattaforme di geolocalizzazione (Foursquare)

I vantaggi del Social Media Marketing (SMM)

Di seguito vengono riportati i principali benefici che il Social Media Marketing porta alla Comunicazione di

AREA.

Macro Beneficio Descrizione Valore aggiunto

Ascolto

Individuazione delle tematiche maggiormente di interesse e dei contenuti più interessanti relativi al piano editoriale di AREA

Orientare meglio i contenuti prodotti dall’Ente

Monitoraggio

Individuazione del livello di notorietà e reputazione di AREA, benchmark con i “concorrenti”, individuazione degli influencer e degli utenti più attivi. Ascolto strutturato delle opinioni dei target sui temi affrontati dall’Ente

Avviare azioni per ridurre i gap di notorietà e reputazione

Relazione Coinvolgimento di influencer istituzionali, politici e sociali

Tasso di interazione più alto, rispetto all’uso dei media tradizionali (attivazione diretta e massima diffusione)

Social SEO Individuazione di utenti profilati e attivazione di una strategia per incentivarli ad approfondire le notizie sul sito di AREA

Dopo il search, il Social è il primo referral del sito di AREA da 5 anni.

6

Lead generation Raccolta di contatti profilati, secondo una strategia pull e non push

Aumento dell’efficacia di comunicazione

Reputation Le persone parlano dei brand a prescindere dalla presenza attiva sui social di questi ultimi

Riduzione/gestione dei feedback negativi e orientamento della discussione online secondo gli obiettivi dell’Ente

Notorietà Apertura di un canale integrato con quelli tradizionali (news, comunicati stampa)

Miglior profilazione del target e conseguente aumento dell’efficacia della comunicazione

Advertising Miglior profilazione anche nelle azioni a pagamento

Miglioramento del ROI

Costo L’ottimizzazione del costo‐contatto permette di conseguire maggiori risultati a parità di spesa

Razionalizzazione della spesa

Trasparenza Da obbligo normativo la trasparenza diventa uno strumento di reale partecipazione

Ottimizzazione della trasparenza

Collaborazione Avvio di meccanismi di cittadinanza attiva Aumenta il rapporto di collaborazione con i cittadini

B–PerchéunaPolicy:obiettivieambitidiapplicazione È indubbio che l’utilizzo dei Social Media comporti anche rischi e criticità, di cui soprattutto una Pubblica Amministrazione come AREA deve tenere conto. Le principali criticità per AREA sono legate a: eventuali difficoltà nel ridefinire i processi interni secondo una logica orientata al target eventuali difficoltà nel definire chiaramente ruoli e responsabilità tempo necessario per gestire al meglio questi processi e gli account social

I rischi invece sono correlati a: eventuali difficoltà nel mantenere la relazione “promessa” al target contesto di riferimento: il mondo della ricerca/innovazione è complesso e la necessità di porre

attenzione alla pubblicazione di contenuti è massima Epic fail, ossia pubblicazioni sbagliate o situazioni di crisi che mettano in evidenza un aspetto

negativo della condotta di AREA Per questo motivo nasce la Social Media Policy (SMP), che si pone i seguenti macrobiettivi strategici: proteggere l’ente da possibili rischi di comunicazione e di immagine difendere e tutelare il personale di AREA ottimizzare l’efficacia della promozione sui social

7

Come già accennato, AREA intende avviare un processo di ascolto e relazione con i principali stakeholder del sistema. A loro è dedicata, in via preferenziale, l’adozione della policy:

Social Media Manager interni Personale interno al Consorzio Residenti del Parco Utenti esterni al Parco, in particolare:

o Fornitori o partner o Influencer, comunità o stakeholder principali o Cittadini che usano i social web di AREA per dialogare e inviare feedback all’ente

Ambiti di applicazione della policy Motivazione

L’utilizzo degli account istituzionali La “voce dell’Ente” online, così come offline, deve esser soggetta a regole e procedure condivise

Le risposte “in nome dell’Ente” pubblicate dai profili personali

Evitare che chiunque possa dare una informazione che venga considerata la “voce dell’Ente”

I contenuti personali pubblicati nei propri profili social

Evitare di recare danni d’immagine (anche indiretti) all’Ente o di diffondere informazioni riservate

Ambiti di NON applicazione della policy Motivazione

Messaggi privati (in qualsiasi social) In contesti di utilizzo privato dei Social Media il dipendente si attiene, per quanto applicabili, ai principi fissati dal Codice di comportamento

Chat private (one to one)

Altre comunicazioni digitali (come SMS…)

C–Normativadiriferimento

Nel nostro ordinamento non esistono divieti espliciti né precisi obblighi giuridici relativi alla presenza delle

Pubbliche Amministrazioni sui siti di social networking, il che non comporta, dal punto di vista giuridico,

l’automatica irrilevanza del ricorso a questi innovativi strumenti da parte degli enti. Anzi, nel caso in cui un

ente pubblico decida di fare ricorso ai social, deve necessariamente tenere nella giusta considerazione alcuni

provvedimenti legislativi per assicurare correttezza e legittimità al loro utilizzo.

Di seguito sono riepilogati i principali atti normativi rilevanti ai fini della presente Policy:

8

Provvedimento Descrizione

D. Lgs n° 82/2005 (Codice

dell’Amministrazione Digitale)

L’art. 3 sancisce il diritto dei cittadini e delle imprese a richiedere e

ottenere l’uso delle tecnologie telematiche nelle comunicazioni con le

pubbliche amministrazioni e in tal modo incentiva l’utilizzo dei siti di

social networking.

L’art. 9 dispone che “le pubbliche amministrazioni favoriscono ogni forma

di uso delle nuove tecnologie per promuovere una maggiore

partecipazione dei cittadini (…) al processo democratico e per facilitare

l'esercizio dei diritti politici e civili sia individuali che collettivi” e in tal

senso i social network possono effettivamente consentire al cittadino la

partecipazione alle scelte dell’Amministrazione, attraverso tale modalità

di dialogo e confronto con le istituzioni.

L'art. 54 individua i dati minimi che devono essere necessariamente

presenti nei siti Web istituzionali pubblici, individuati dal Decreto come

insostituibili strumenti di trasparenza (vd. paragrafo seguente).

D.Lgs. n° 33/2013

(Riordino della disciplina

riguardante gli obblighi di

pubblicità, trasparenza e

diffusione di informazioni da

parte delle pubbliche

amministrazioni).

L'attività amministrativa deve ispirarsi al principio di trasparenza e i

cittadini hanno diritto a un’informazione completa e qualificata

attraverso i siti Web istituzionali: non aggiornare i siti istituzionali a

vantaggio dei social, oltre a determinare una disparità di trattamento

ingiustificata tra i cittadini, integrerebbe una violazione di legge.

Legge n° 150/2000 (Disciplina

delle attività di informazione

e di comunicazione delle

Pubbliche Amministrazioni)

L’uso dei social da parte della pubblica amministrazione rientra tra le

attività di informazione e di comunicazione istituzionale, che a norma

dell’art. 1, comma 5, sono finalizzate a:

a) illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative, al

fine di facilitarne l'applicazione;

b) illustrare le attività delle istituzioni e il loro funzionamento;

c) favorire l'accesso ai servizi pubblici, promuovendone la conoscenza;

d) promuovere conoscenze allargate e approfondite su temi di

rilevante interesse pubblico e sociale;

e) favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di

modernizzazione degli apparati nonché la conoscenza dell'avvio e

del percorso dei procedimenti amministrativi;

f) f) promuovere l’immagine delle amministrazioni, nonché quella

dell’Italia, in Europa e nel mondo, conferendo conoscenza e visibilità

9

ad eventi d’importanza locale, regionale, nazionale ed

internazionale.

Legge n° 4 / 2004 (Disposizioni

per favorire l’accesso dei

soggetti disabili agli strumenti

informatici)

In osservanza dell’art. 1, comma 2, il profilo di una Pubblica

Amministrazione sui siti di social networking deve, per quanto possibile,

rispettare la normativa in materia di accessibilità ai servizi informatici e

telematici della pubblica amministrazione da parte dei soggetti disabili.

D.Lgs. n°163 / 2006

(Codice dei contratti pubblici

relativi a lavori, servizi e

forniture in attuazione delle

direttive 2004/17/CE e

2004/18/CE)

L’iscrizione ai servizi di Social Media, anche se gratuita, comporta la

conclusione di un vero e proprio contratto ad oggetto informatico e

quindi deve essere assicurata la compatibilità della relativa attività

negoziale con quanto previsto dalla normativa in materia di contratti

pubblici

Legge n° 633 / 1941 (Legge a

protezione del diritto d’autore

e di altri diritti connessi al suo

esercizio)

L’amministrazione che decida di garantire la propria presenza sui social

deve tenere in adeguata considerazione la normativa in materia di diritto

d’autore con riferimento ai contenuti pubblicati sul profilo dell’Ente.

D. Lgs n° 196 / 2003 (Codice in

materia di protezione dei dati

personali)

La pubblicazione di contenuti e le altre attività di gestione dei propri

account social da parte dell'Ente deve avvenire nel rispetto della

normativa in materia di protezione dei dati personali e di quanto indicato

nella Privacy Policy pubblicata sul sito istituzionale.

D–Lametodologiautilizzata

Basandosi sui princìpi enunciati nel “Vademecum Pubblica Amministrazione e social media” (qui), per

realizzare il presente documento è stata adottata la seguente metodologia, in modo integrato con il piano di

marketing dell’ente:

definizione dei princìpi generali (da rimodulare a livello di media e target)

Individuazione e condivisione di policy interne (chi, come, quando e cosa può pubblicare sui profili

istituzionali)

Individuazione di policy dedicate ai Dipendenti e ai Residenti

Linee guida per la comunicazione di crisi

Sanzioni

Piano di attuazione

(top)

10

2 ‐ Carta dei princìpi

Di seguito viene riportata la Carta con i principi generali, che devono guidare la successive indicazioni del

documento e la quotidiana attività sui socialmedia.

AREA Science Park incoraggia, anche attraverso la realizzazione di corsi mirati, l’utilizzo professionale e

valoriale dei Social Media dei propri dipendenti, nella consapevolezza che il valore del brand dell’Ente è

composto anche dalla somma del personal branding di ogni dipendente, residente o partner.

In questo contesto invita – durante la propria attività sui socialmedia – a seguire i seguenti valori:

RISPETTO: valorizzare il rispetto per l’integrità culturale e morale di tutti, essendo sempre pronti

all’ascolto di idee diverse

DIVERSITÀ: rispettare le diversità come patrimonio aziendale

FIDUCIA: dimostrare con numeri e fatti le proprie capacità e il proprio senso di responsabilità

TRASPARENZA: essere leali, corretti e trasparenti

PASSIONE: ricordarsi di essere uno dei principali ambasciatori di AREA nel web

(top)

3 – La gestione del Social Media Marketing in AREA

A–Analisidelcontesto“Partire dall’esistente dovrebbe essere l’imperativo per chi si appresta a svolgere l’analisi delle esigenze,

attività propedeutica alla definizione degli obiettivi della propria comunicazione on line. È necessario che

l’Amministrazione si renda conto del “chi è”, prima di stabilire gli obiettivi da raggiungere con

l’implementazione dei social media”2

Per questo motivo la definizione della Social Media Policy ha atteso la ridefinizione del posizionamento

strategico di AREA e il Piano di Marketing, approvato il 17 giugno 2015.

B–(CHI)IlSocialMediaTeamSi richiede opportuno creare un team di persone che – sulla base degli obiettivi strategici – definisca e

implementi la strategia social dell’Ente. La definizione del team sarà gestita, di volta in volta, da un Ordine di

Servizio del Direttore Generale.

2 Da Vademecum “Pubblica Amministrazione e social media” – www.funzionepubblica.gov.it

11

Ruoli e responsabilità

Descrizione

Social Media Strategy

Definizione delle linee guida strategiche legate al SMM di AREA

Media strategy Definizione della strategia di utilizzo degli account istituzionali su Facebook, Linkedin, Twitter, Google+

Media strategy Definizione della strategia di utilizzo di video e photo sharing

Blogging Strategy Definizione della Blog Strategy

Pubblicazione contenuti

Pubblicazione di post, tweet e messaggi per conto di AREA

Interazione Interazione e risposta a feedback o commenti ricevuti sui vari SM, secondo la procedura di seguito indicata

Interazione Interazione e risposta a feedback pubblicati e intercettati sul web, secondo la procedura di seguito indicata

Aprire un nuovo account

Apertura di un nuovo canale social istituzionale

Aprire un nuovo account

Apertura di un nuovo canale social di Progetto

Comunicazione interna

Raccolta e monitoraggio delle istanze dei dipendenti, formazione interna.

C–(COME)LeregoleperilSocialMediaTeam

Le seguenti indicazioni valgono in via esclusiva per i componenti del SMT:

1 ‐ Pubblicare contenuti per gli account istituzionali

a Il Piano Editoriale mensile deve esser inviato al Direttore Marketing dal Coordinatore del SMT entro il giorno 27 di ogni mese per la sua approvazione. Per “Piano Editoriale” si intende l’elenco dei macromessaggi da pubblicare.

b I contenuti pubblicati devono rispettare i criteri di Accessibilità sui Social

2 – Interagire con gli account aziendali

a L’interazione è gestita, con i criteri sopra descritti, in modo autonomo per quanto riguarda la prassi quotidiana (feedback semplici come “buongiorno”, “grazie” o altre situazioni considerate di prassi quotidiana)

b L’attivazione di contatti con stakeholder istituzionali e politici deve esser condivisa in un Piano Relazionale con la Direzione Generale

c Gli account istituzionali non possono condividere (Share, RT, ..) nessun contenuto pubblicato da un account personale dei componenti del SMT.

d In caso di feedback positivi nell’ambito dei profili social di AREA, seguire la Procedura 1 – Feedback positivi

e In caso di feedback negativi nell’ambito dei profili social di AREA, seguire la Procedura 2 – Feedback negativi

12

f Non rispondere a post offensivi, osceni, diffamatori, tendenti all’odio, discriminatori, sessisti, razzisti o in ogni caso illegali

3 – Pubblicare/interagire con gli account personali

a In caso di feedback (positivi o negativi) sui profili dei Residenti, seguire la Procedura 3 – Feedback Residenti

b In caso di feedback negativi sul web, seguire la Procedura 4 – Riconoscimento Situazione di Crisi

c I componenti del SMT non posso aprire siti o blog non autorizzati e non ufficiali su tematiche e settori dove opera AREA (innovazione, ricerca...)

4 – Apertura di un nuovo account

a Il SMT deve comunicare a tutto il personale, tramite news sul sito intranet, lo stato iniziale dell’attività e le successive implementazioni (es: nuovi canali o account social).

5 – Utilizzo del logo

a L’utilizzo del logo deve seguire le regole del Manuale di Immagine Coordinata. Il logo deve esser uguale in tutte le sue declinazioni sui socialmedia.

b Gli avatar dei profili istituzionali devono sempre esser rappresentati solamente dal logo, tranne in casi eccezionali da valutare con il Direttore Marketing

c Solo il Social Media Team può usare, in quanto autorizzato, il logo su qualsiasi profilo social, istituzionale o di progetto.

6 – Regole di sicurezza

A Gestione delle password

Le password devono contenere almeno una lettera maiuscola e almeno una cifra numerica Le password devono esser lunghe almeno 8 caratteri La password devono venire modificate ogni 6 mesi Le password dei diversi profili social non possono essere uguali Le password non possono essere uguali alle ultime 5 utilizzate I detentori delle password sono i componenti del Social Media Team il responsabile dell’IT dell’Ente

13

D–(COME)LeprocedureperilSocialMediaTeam

PROCED

URA 1 –FEED

BACK POSITIVI N

EI PROFILI DI A

REA

14

SOCIAL MEDIA POLICY

SOCIAL MEDIA TEAMSEGRETERIA

ISTITUZIONALERESPONSABILE DI

PROGETTO

INIZIO

RICEZIONE DI UN FEEDBACK NEGATIVO

È ISTITUZIONALE

INVIO EMAIL ALLA SEGRETERIA

ISTITUZIONALESì

INVIO EMAIL AL RESPONSABILE

ATTIVITÀ NO

RISPOSTA CON RINGRAZIAMENTO PER IL FEEDBACK

PROBLEMA RISOLTO?

FINE

Sì

SEGNALAZIONE E VALUTAZIONE CON

SEGRETERIA ISTITUZIONALE/

PROJECT MANAGER

NO

EVENTUALE CONTATTO DIRETTO

(TELEFONO O INCONTRO)

PROBLEMA RISOLTO?

INSERIMENTO NEL FILE EXCEL GESTIONE FEEDBACK

Sì

ATTIVAZIONE PROCEDURA

COMUNICAZIONE DI CRISI

NO

GESTIONE DELLA SEGNALAZIONE E MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO

16

SOCIAL MEDIA POLICY

SOCIAL MEDIA TEAMUTENTE

DIRETTORE SERVIZIO MARKETING,

COMUNICAZIONE E SVILUPPO MERCATO

INIZIO

RICEZIONE DI UN FEEDBACK

NEGATIVO DA PARTE DI UN UTENTE

IL COMMENTO È RIPETUTO PIÙ

VOLTE?

FINE

ATTIVAZIONE PROCEDURA

COMUNICAZIONE DI CRISI

ATTIVAZIONE PROCEDURA 2

NO

IL COMMENTO VIENE SOSTENUTO DA PIÙ DI DUE

PERSONE

Sì

Sì

RIPORTARE LA SITUAZIONE AD UN CONTESTO ONE TO ONE E GESTIONE DEL CONTATTO CON IL DRS

NO

INSERIMENTO NEL FILE GESTIONE FEEDBACK

17

E–(COSA)Icontenuti

Responsabile dei Contenuti

Il responsabile dei contenuti pubblicati sui Profili Istituzionali e di Progetto dell’Ente è il Social Media Team.

Accettazione dei TOS dei vari Social Media

Il SMT è responsabile dell’accettazione dei Termini di Servizio dei diversi Social Media, in particolar modo per

gli aspetti legati alla privacy, diritto d’autore e proprietà intellettuale: si deve per esempio tenere conto che

alcuni provider nei propri modelli contrattuali prevedono che l’utente trasferisca al fornitore il diritto di

utilizzare, anche a fini commerciali, il materiale ospitato sui propri server.

Inoltre il SMT è responsabile dei comportamenti tenuti all’interno dei SM, anche in relazione alla

pubblicazione di contenuti che possono ledere i diritti d’autore altrui. Nel caso di contenzioni con altrui realtà

e di sospensione o cancellazione del profilo, sarà individuato il responsabile dell’atto e verranno applicate le

sanzioni previste al capitolo 8.

Infine il SMT è responsabile del monitoraggio degli aggiornamenti relativi ai Termini di Servizio

Le tematiche

I contenuti pubblicabili dal SMT sono quelli presenti sul Piano Editoriale approvato, ed in ogni caso quelli afferenti alle seguenti macrotematiche. Questo vale anche per la condivisione di contenuti altrui (Es: SHARE o RT).

Istituzionale Le attività e i risultati dell’Ente

Parco Le attività e i risultati dei Residenti. Aspetti della vita nel Parco.

Contesto e scenario News o ultime novità nel panorama nazionale e internazionale in merito ai seguenti settori: startup, innovazione, ricerca scientifica e affini

Settori di attività News o ultime novità nel panorama scientifico afferenti in particolare ai 5 macrosettori del Parco

Trieste Contenuti relativi a Trieste come destinazione di turismo scientifico. Contenuti relativi alla “vita a Trieste”, città dove hanno domicilio molti ricercatori di AREA che vengono da fuori regione

Fonti approvate I contenuti pubblicati dagli stakeholder approvati nel Piano Relazionale (Es: Ministeri, Regione, partner...)

Non possono in ogni caso venir pubblicati sotto forma di contenuti istituzionali:

Opinioni personali Opinioni non concordate con i vertici e comunque afferenti alla singola persona

Prese di posizione Prese di posizione non concordate con i vertici e comunque afferenti alla singola persona

18

Caratteristiche della produzione dei contenuti

Legalità Non ledono i diritti d’autore o di proprietà intellettuale altrui

Multimedialità Si prediligono contenuti multimediali, come immagini, audio, video, infografiche

Accessibilità

I contenuti di AREA devono esser fruibili dai disabili, in modo analogo al sito web. Tutto questo nella consapevolezza che chiunque abbia accesso a Internet ha il diritto di essere considerato un potenziale utente di servizi di social networking, soprattutto se erogati dalla PA.

In particolare, si prevede di inserire didascalie testuali alle foto e sintesi dei principali video.

Licenza di distribuzione Creative Commons CC BYND 3.0. Si invitano gli utenti a condividere i contenuti, piuttosto di scaricare e ripubblicare il contenuto come proprietario. In ogni caso deve esser citata la fonte.

Regole di condivisione dei contenuti da parte dei profili istituzionali

Contenuti degli Stakeholder Approvati

Sì, senza approvazione

Contenuti pubblicati dai profili personali del SMT

Mai o in casi eccezionali.

Contenuti altrui

A discrezione dei componenti del SMT, ma con la dovuta attenzione alla fonte. In caso di dubbio, non condividere. La procedura in questi casi è:

Analisi del profilo dell’utente: Presenza foto avatar N° post o tweet pubblicati N° amici FB, following o follower, seguaci Tipologia degli amici, folliwing, follower e seguaci Identificazione senza ombra di dubbio della veridicità e autorevolezza Nel caso di dubbio, non pubblicare

F–(QUANDO)GlioraridelSocialMediaTeamL’attività di Social media Marketing non ha per sua natura orari. Tuttavia i componenti del SMT dovranno

cercare di svolgere le attività all’interno dell’orario di servizio.

G–(DOVE)LasededilavorodelSocialMediaTeamLa sede di lavoro ufficiale per le attività di social media marketing dell’Ente è l’Ufficio. Su autorizzazione del

Dirigente competente è possibile usare eccezionalmente device messi a disposizione del Team, o – nella

piena libertà di scelta personale – propri device.

19

H–LeprassiamministrativeLa presente Policy – nel momento in cui sarà definitiva – verrà adottata da AREA attraverso le seguenti

azioni istituzionali:

deliberazione del CDA;

pubblicazione di un Ordine di Servizio per la creazione del SMT.

(top)

20

4 – Social Media policy per dipendenti

A–Princìpigenerali1. La policy ha la finalità di stabilire regole certe, rispettando le quali il dipendente dell’Ente ha

garanzia di non incorrere in sanzioni di alcun tipo.

2. È divisa in due parti: 1) decalogo dei consigli b) regolamento.

3. Ogni regola verrà spiegata anche attraverso l’illustrazione dei motivi alla base della scelta

4. La policy per i dipendenti si applica anche ai componenti del SMT, i quali sono soggetti anche a

prescrizioni specifiche.

B–Decalogo:iconsiglidicomportamentoonlineAREA Science Park intende incentivare l’uso dei Social Media presso i dipendenti, secondo principi di

trasparenza e personal branding. In questo contesto risulta utile condividere una serie di consigli ‐ che

potranno anche esser approfonditi nei corsi previsti per il personale interessato ‐ per la propria attività

personale sui social.

1 Siate voi stessi: dichiarate per chi lavorate

Vi invitiamo a dichiarare nelle varie bio (biografie social) e profili che lavorate per AREA: è un modo per fare sistema e aumentare la nostra notorietà. Inoltre, durante le conversazioni online su temi legati al mondo dell’innovazione, non abbiate paura a dichiarare esplicitamente che lavorate in AREA.

2 Promuovete AREA al meglio

Se vi interessa promuovere un’attività o un evento di AREA, ne siamo ovviamente felici: i dipendenti sono i primi “ambasciatori” di un brand. Ma vi consigliamo di farlo condividendo il materiale ufficiale già pubblicato: l’utilizzo corretto del logo e delle immagini aiuta a garantire un’immagine coordinata e coerente ad AREA.

3 Dichiarate che le opinioni sono personali

Sembra superfluo sostenerlo ma molto spesso non è così: sono numerosi i casi in cui l’aver dichiarato esplicitamente che una propria opinione non rispecchia quella dell’Organizzazione ha di fatto neutralizzato diverse situazioni che potevano diventare critiche, soprattutto per il dipendente stesso.

4 Attenzioni alle fonti!

Fare attenzione a quello che si condivide è sempre una buona regola per evitare situazioni imbarazzanti. Nel web spesso si può cadere nella trappola: verificate la fonte utilizzando i motori di ricerca, se è una notizia falsa lo scoprirete facilmente.

21

5 Usate i social anche per autoformazione

L’attività sui social è sicuramente finalizzata ad obiettivi personali. In ogni caso i social rappresentano un ottimo strumento per valorizzare le vostre competenze e dare valore alla vostra rete di contatti. Crediamo infatti nel dialogo con i nostri partner, clienti, membri delle molte comunità di cui facciamo parte e il pubblico in generale. Tale dialogo è inerente al nostro modello di innovazione aperta: reputiamo che i dipendenti AREA ‐ e AREA stessa – possano trarre in questo contesto interessanti benefici dallo scambio di prospettiva.

6 Seguite il bon ton!

Anche il mondo online ha le sue regole scritte e non scritte: esistono numerosi esempi di comportamenti ritenuti nobili che vi aiuteranno ad aumentare la vostra reputazione fra la cerchia dei vostri “amici/follower”. Per esempio: menzionate l’autore di un contenuto che pubblicate, rispondete con ironia a offese o provocazioni, chiedete scusa se qualcuno vi fa notare uno sbaglio pubblicamente, ...

7 Rispettate le culture e le idee di tutti

Per noi la diversità è un valore. Vi consigliamo di evitare frasi inneggianti a qualsiasi forma di discriminazione: non aiutano a migliorare la vostra reputazione online.

8 State attenti alla privacy

I social sono strumenti molto potenti da questo punto di vista: pochi conoscono tutte le opzioni per impostare un dettagliato livello di privacy e sicurezza per i vostri contenuti. Il SMT è disponibile a darvi un supporto in tal senso.

9 Manifestateci i vostri dubbi

Il SMT è disponibile a ascoltare le vostre domande o dubbi, non solo legati alla strategia social ma anche in relazione all’attività lavorativa. L’obiettivo è quello di dirimere eventuali equivoci interni evitando la pubblicazione o diffusione sui social di contenuti negativi per l’Ente.

10 Fateci sapere se qualcosa non va

Se trovate online o ricevete dei commenti negativi su AREA, vi consigliamo di segnalarli subito via mail all’account [email protected]: sarà cura del SMT valutare le potenziali criticità e le azioni da intraprendere. Inoltre se verificate situazioni di non conformità nella gestione istituzionale a cura del SMT, seguite la Procedura 7.

22

C–Ilregolamento:cosanonfare(eperché)

1 NON date l’impressione di parlare a nome di AREA

Nel caso di conversazioni che abbiano come oggetto l’attività di AREA, siete invitati a non commentare, bensì a segnalare eventuali feedback negativi al SMT tramite la mail [email protected]. In caso di intervento, dichiarate in modo esplicito che parlate in via personale. Se avete dubbi rivolgetevi al SMT

2 NON utilizzate o deformate il logo di AREA

Solo il Social Media team può usare, in quanto autorizzato, il logo su qualsiasi profilo social, istituzionale o di progetto. I dipendenti possono condividere i contenuti in modo “nativo” (ossia condividendo semplicemente una pagina web) oppure sociale (ossia utilizzando le funzioni SHARE e RT presenti nei vari social).

3 NON parlate male di un concorrente, anche indiretto.

Vi chiediamo di non farlo perché, oltre a non esser elegante, può portare a vere e proprie crisi di relazioni istituzionali.

4 Non divulgate informazioni riservate o interne

La clausola di Riservatezza del Codice di Comportamento per i dipendenti vale anche sui social. Inoltre assicuratevi di non esser i primi ad annunciare una notizia su AREA: potreste bruciare la notizia.

5 NON commentate informazioni su AREA

Come suggerito, non commentate un contenuto negativo su AREA, ma segnalatelo al SMT. La gestione di feedback negativi implica una valutazione generale che è opportuno delegare al SMT.

6 NON aprite un account legato ad AREA o a un progetto riferibile ad AREA

È importante rendere coerente e monitorata la presenza di AREA o di progetti di AREA sui social. L’obiettivo è evitare una dispersioni di “voci dell’Ente”. Se siete interessati, inviate una richiesta come da Procedura 5 “Nuovo Account di Progetto”.

7 Non attribuitevi ruoli non ufficiali in AREA

Come già accennato, invitiamo gentilmente a inserire nelle bio dei vari social il fatto che lavorate in AREA. In questo caso, però, è importante rendere coerente il vostro ruolo ufficiale (da Ordine di Servizio) con quello pubblicato nei social.

23

D–Quandoedoveusareisocialmedia

Social Media Team I componenti devono usare i social durante l’orario di lavoro per motivi professionali.

Editor della Comunicazione

I colleghi che appartengono alla cerchia degli Editor online hanno la possibilità di accedere per motivi professionali ai Social Media anche durante l’orario di lavoro

Il resto dei colleghi Non hanno accesso ai socialmedia durante le ore di lavoro, salvo specifiche eccezioni, debitamente autorizzate.

(top)

E–Leprocedureperidipendenti

24

F–SegnalazionedinonconformitàI dipendenti sono i primi stakeholder di AREA: rappresentano le principali antenne da un lato e gli

ambasciatori di marca più interessati ai contenuti pubblicati dagli account istituzionale. Per questo motivo si

25

prevede una procedura per segnalare presunte “Non conformità” di pubblicazione sugli account istituzionali

da parte del SMT.

SOCIAL MEDIA POLICY

PERSONALE SOCIAL MEDIA TEAMDIRETTORE DEL SERVIZIO MARKETING, COMUNICAZIONE E SVILUPPO MERCATO

INIZIO

INVIO DI UN’EMAIL CON LA

SEGNALAZIONE

FINE

VALUTAZIONE DELLA

SEGNALAZIONE

È AMMISSIBILE?

INCONTRO FRA LE PARTI E VALUTAZIONE DEFINITA

Sì

CONFERMATA L’IRREGOLARITÀ

APPLICAZIONE SANZIONE PREVISTA

Sì

NOTIFICA INSUSSISTENZA PROBLEMA

NO

FINE

NO

26

5 – Social Media policy per Residenti

La peculiarità di AREA è quello di gestire un Parco dove attualmente sono attivi più di 90 fra imprese e istituti

di ricerca.

La Social Media Policy quindi, per rappresentare un valore aggiunto, deve essere condivisa anche con i

Residenti.

Di seguito vengono indicate alcune linee guida che ‐ in modo simile a quelle con i dipendenti interni – hanno

il vantaggio di consolidare il “Sistema‐AREA”. Le linee guida sono riferite in particolare ai profili istituzionali

dei Residenti.

A–Iconsiglidicomportamentoonline

1 Siete i primi ambasciatori di AREA: tutto quello che pubblicate online può dare valore al brand del Sistema‐AREA (e quindi anche al vostro).

2 Dichiarare dove lavorate, anche nei vostri profili personali, contribuisce alla notorietà del sistema, con vantaggi per tutti.

3 Citare AREA nelle biografie dei vostri profili istituzionali aiuta a creare un sistema noto e riconosciuto.

4 Se volete usare il logo di AREA nelle vostre comunicazione social, siamo a disposizione per valutare le modalità migliori.

5 Se ricevete un commento pubblico o privato negativo sulla vostra realtà, siamo a disposizione per valutare come intervenire.

6 Se ricevete un commento pubblico e privato negativo su AREA, vi invitiamo a contattarci: valuteremo insieme le modalità di gestione.

7 Vi invitiamo a non pubblicare nessun commento negativo su un concorrente, anche indiretto, vostro e di AREA.

8 Se volete aprire un profilo istituzionale ma avete dubbi o domande, incontriamoci e parliamone: insieme troveremo la modalità di comunicazione più adatta

9 Siate le nostre antenne! Segnalate qualsiasi criticità via mail a [email protected] o via messaggio privato sui social: il Social Media Team sarà a vostra disposizione.

(top)

27

6 – Social Media policy per Esterni

A–IntroduzioneecontattiAREA riconosce e tutela il diritto di ciascuno alla libera manifestazione del proprio pensiero; allo scopo di garantire la libertà di espressione senza ledere i diritti altrui, AREA redige una social media policy esterna, che illustra all’utenza le regole di comportamento da tenere negli spazi di presidio dell’Amministrazione e indica quali contenuti e quali modalità di relazione ci si deve aspettare dall’Amministrazione. Inoltre definisce:

il tipo di contenuti che saranno pubblicati;

i comportamenti consentiti (ad es. come saranno trattati Spam, OT e post inappropriati?);

l’informativa ai sensi della normativa in materia di riservatezza dei dati personali (c.d. “privacy policy”);

i contatti a cui gli utenti possono rivolgersi (ad esempio per segnalare abusi o violazioni del copyright).

La pubblicazione della social media policy esterna, che potrà in futuro essere declinata per i diversi Social Media utilizzati dall’Ente, aiuta a rendere più semplice e trasparente la gestione di questi spazi, riducendo al minimo il rischio di critiche e malintesi relativi all’interazione con i cittadini‐utenti. Responsabili e contatti Mail Diretta: [email protected] I responsabili sono indicati alla pagina http://www.areasciencepark.it/socialmedia/

B‐FinalitàAREA Science park utilizza i Social Media con finalità istituzionali e di interesse generale per informare, comunicare, ascoltare e per favorire la partecipazione, il confronto e il dialogo con Cittadini e utenti, nell’ottica della trasparenza e della condivisione.

C–Contenutipubblicati La licenza di pubblicazione. AREA pubblica i contenuti secondo la licenza aperta Creative Commons CC BYND 3.0, sia per testi, foto, video che per altre tipologie come infografiche. L’eventuale presenza di spazi pubblicitari nei canali social utilizzati non sono sotto il controllo dell’Amministrazione, ma gestiti in autonomia dal social network. Modalità di riutilizzo I canali social producono propri contenuti testuali, fotografie, infografiche, video e altri materiali multimediali che sono da considerarsi in licenza, possono essere riprodotti liberamente, ma devono sempre essere accreditati al canale originale di riferimento. È preferibile quindi utilizzare le funzionalità dei social (SHARE, RT, ..) per condividere i contenuti di AREA. Altrimenti, nel caso di ripubblicazione come contenuto

28

proprietario, è necessario non solo indicare la fonte (AREA), bensì menzionarla tramite la relativa funzionalità social. Tematiche I contenuti pubblicati comprendono comunicazioni sulle attività e i servizi erogati, comunicati stampa, pubblicazioni e documenti ufficiali, novità normative, informazioni su iniziative ed eventi, immagini e video istituzionali. I canali social di AREA vengono utilizzati inoltre per raccogliere commenti, richieste, domande, critiche e suggerimenti.

Istituzionale Le attività e i risultati dell’Ente

Parco Le attività e i risultati dei Residenti

Contesto e scenario News o ultime novità nel panorama nazionale e internazionale in merito ai seguenti settori: startup, innovazione, ricerca scientifica e affini

Settori di attività News o ultime novità nel panorama scientifico afferenti in particolare ai 5 macrosettori del Parco

Trieste Contenuti relativi a Trieste come destinazione di turismo scientifico. Contenuti relativi alla “vita a Trieste”, città dove hanno domicilio molti ricercatori di AREA che vengono da fuori regione

Fonti approvate I contenuti pubblicati dagli stakeholder istituzionali (Es: Ministeri, Regione, partner, ..) e da account verificati.

Campagne di comunicazione AREA può avviare delle campagne social per ascoltare la voce dei propri appassionati e co‐creare insieme a loro delle storie da integrare nel Piano Editoriale Social. In questi casi verrà attivato un regolamento o una informativa mirata. Inoltre, per promuovere alcuni contenuti di particolare interesse, AREA può supportare la diffusione tramite l’acquisto di post o tweet sponsorizzati. Questa azione punta a razionalizzare i costi rispetto ad altre tipologie di advertising offline e online. Ogni utente può liberamente, tramite le funzionalità specifiche di ogni socialmedia, oscurare o eliminare i post sponsorizzati di AREA.

D–ModerazioneLa moderazione da parte del SMT all’interno dei propri spazi avviene a posteriori, ovvero in un momento successivo alla pubblicazione, ed è finalizzata unicamente al contenimento di eventuali comportamenti contrari alle norme d’uso.

Comportamenti non consentiti

COMPORTAMENTO PROVVEDIMENTO

Pubblicazione di un commento o post discriminatorio per genere, razza, etnia, lingua, credo religioso, opinioni politiche, orientamento sessuale, età, condizioni personali e sociali

Eliminazione diretta del commento. Al quinto caso, blocco dell’utente

Pubblicazione di un commento o post con insulti o turpiloquio: per definirlo è sufficiente che sia presente una bestemmia


29

Pubblicazione che abbia un contenuto 1 politico/propagandistico 2. Commerciale 3. Violento e volgare 4. Ingannevole o in violazione di diritti di terzi

Eliminazione diretta del commento

Pubblicazione di contenuti illeciti e illegali (es: pedopornografia)

Eliminazione diretta del commento e blocco immediato dell’utente. Segnalazione alle forze dell'ordine preposte

E–Privacyedirittod’autore

Dati personali

La privacy nei social è garantita nella misura in cui l’utente è a conoscenza di come sta utilizzando la piattaforma, il servizio e le sue potenzialità. Ne consegue che le informazioni generate sono in realtà condivise “volontariamente” dall’utente che, pertanto, non può lamentare alcuna possibile violazione della propria sfera personale. In ogni caso i dati personali sensibili dell’utente o i dati personali di terzi riportati dall’utente in commenti o post sui social di AREA o i riferimenti a informazioni o fatti personali che consentano l’identificazione di persone determinate diverse dall’utente verranno rimossi. In ogni caso il trattamento delle informazioni e dei dati personali postati dall’utente risponderà anche alle policy in uso sulle piattaforme utilizzate (Facebook, Twitter, YouTube ecc.).

Messaggi privati I dati condivisi dagli utenti attraverso messaggi privati spediti direttamente ai gestori del canale saranno trattati nel rispetto del D. Lgs. n. 196/2003 e di quanto riportato nella privacy policy pubblicata sul sito istituzionale dell’Ente.

User Generated Content

È possibile che AREA valorizzi informazioni e contenuti raccolti dagli utenti, in un’ottica di content curation e cocreating stories. Ossia, sfruttando le opportunità tipiche di questi servizi, AREA può individuare, selezionare e rilanciare contenuti di interesse prodotti da soggetti terzi. Questo è possibile in 3 casi:

1. utilizzo di funzionalità social ad hoc (ES. Storify) 2. partecipazione di un utente ad un contest, con contestuale

approvazione di una informativa e un regolamento specifici 3. richiesta esplicita al proprietario del contenuto nel rispetto della

normativa sul diritto d’autore via messaggio privato e successiva approvazione

(top)

30

7 – LINEE GUIDA PER LA COMUNICAZIONE DI CRISI

Ambito

Si parla di crisi nei social media o “social media crises” quando si configura la seguente situazione generale:

“un contenuto negativo pubblicato da un singolo utente tende a ricevere un livello (quantitativo o

qualitativo) di attenzione più ampio di una semplice interazione che – seppur pubblica – rimane

confinata fra il brand e l’utente”

In particolare, si applica la procedura quando:

Caso 1 – un contenuto di un utente viene ripreso da un media o account noto, tanto da amplificarne subito la

portata;

Caso 2 ‐ un contenuto di un utente viene ripreso da più di 2 persone e non è possibile applicare la Procedura

5 – Riconoscimento situazione di crisi.

Caso1:laprocedura

1. Attivazione di un contatto con la persona o il giornalista

2. Gestione della relazione

3. Azioni volte a trasformare in positive la situazione negative (co‐marketing, nuovo post, ..)

4. Se non funziona il punto 3, attivare il caso 2

Caso2:laprocedura

1. Segnalazione immediata ai vertici di AREA e alla Segreteria Istituzionale

2. Valutazione strategica: definizione del contesto e individuazione dell’approccio

3. Pubblicazione tempestiva di un post crossmediale (ossia: su tutti i canali gestiti da AREA)

4. Chiusura delle “voci dell’azienda”: nessun dipendente può commentare il fatto in questione in

qualsiasi social (comprese le chat pubbliche o di gruppo)

5. Monitoraggio e raccolta dei feedback raccolti

6. Individuazione di eventuali feedback positivi o “a difesa”

7. Seconda valutazione operativa: definizione delle successive attività

(top)

31

8 – SANZIONI PREVISTE

Con riferimento alle sanzioni riservate al personale di Area si precisa che le sanzioni riportate di seguito non

hanno natura disciplinare. Esse hanno esclusivamente la finalità di impedire nell’immediato il ripetersi di

scorrettezze che possono danneggiare l’immagine di Area e del suo personale. Qualora il comportamento

dovesse rispondere alle tipologie previste dal Codice di comportamento e assumere carattere di particolare

gravità, le sanzioni disciplinari tipiche saranno adottate, previo esperimento del procedimento disciplinare,

dai Dirigenti del Servizio cui risultano assegnati i singoli dipendenti o, nei casi di applicazione di sanzione

superiore ai dieci giorni di sospensione, dall’Ufficio per i Procedimenti disciplinari (attualmente il Direttore

Generale). Le sanzioni previste dalla presente sezione non vengono inserite nel fascicolo personale.

COMPONENTI SOCIALMEDIA TEAM

COMPORTAMENTO SANZIONE

Violazione del diritto d’autore o di proprietà intellettuale nei confronti di terzi che aprano contenzioni.

Primo caso: ammonimento verbale. Secondo caso: ammonimento scritto e sospensione per 6 mesi dal SMT. Terzo caso: sospensione definitiva dal SMT.

Azioni contro il regolamento (TOS) dei socialmedia tali da portare ad una sospensione temporanea del profilo istituzionale

Primo caso: ammonimento verbale. Secondo caso: ammonimento scritto. Terzo caso: sospensione definitiva dal SMT

Azioni contro il regolamento (TOS) dei socialmedia tali da portare alla cancellazione del profilo istituzionale

Sospensione definitiva dal SMT

Diffusione di contenuti personali, pubblicati per errore su un profilo istituzionale

Primo caso: ammonimento verbale. Al quinto caso: ammonimento scritto. Al decimo caso: sospensione dal SMT per 6 mesi

Diffusione di contenuti violenti, pubblicati per errore su un profilo istituzionale

Primo caso: ammonimento scritto. Secondo caso: sospensione dal SMT per 6 mesi

Condivisione con l’account istituzionale di contenuti pubblicati da account personali del SMT

Primo caso: ammonimento verbale. Dal terzo caso: ammonimento scritto. Dal quinto caso: sospensione per 3 mesi dal SMT

Pubblicazione di un commento dal profilo personale che contenga turpiloquio o volgarità

Primo caso: ammonimento verbale. Dal secondo: ammonimento scritto. Dal terzo: sospensione per 6 mesi dal SMT

Pubblicazione di contenuti illeciti e illegali (es: pedopornografia) dal proprio profilo personale

Immediata sospensione definitiva dal SMT

32

DIPENDENTI CONSORZIO (compresi i componenti del SMT)


Pubblicazione di contenuti irriverenti verso il proprio responsabile o colleghi

Primo caso: ammonimento verbale. Secondo caso: ammonimento scritto . Terzo caso: sospensione della possibilità di accedere ai social durante l’orario di lavoro (se prevista)

Pubblicazione di contenuti dove sembra che l’opinione sia attribuita adAREA

Ammonimento verbale. Al quinto caso: ammonimento scritto e sospensione della possibilità di accedere ai social durante l’orario di lavoro (se prevista)

Utilizzo non approvato o deformazione (se approvato l’utilizzo) del logo di AREA


Pubblicazione di contenuti in cui si parla male di un concorrente, anche indiretto.


Divulgazione di informazioni riservate o interne

Primo caso: ammonimento verbale. Secondo caso: ammonimento scritto . Terzo caso: sospensione della possibilità di accedere ai social durante l’orario di lavoro (se prevista)

Commento in merito a informazioni su AREA Ammonimento verbale. Al quinto caso: ammonimento scritto

Apertura di un profilo legato ad AREA o in qualche modo ad AREA senza autorizzazione

Primo caso: ammonimento scritto. Secondo caso: sospensione della possibilità di accedere ai social durante l’orario di lavoro (se prevista)

Pubblicazione di un commento dal profilo personale che contenga turpiloquio o volgarità

Ammonimento verbale. Al quinto caso: sospensione della possibilità di accedere ai social durante l’orario di lavoro (se prevista)


Sospensione definitiva della possibilità di accedere ai social durante l’orario di lavoro (se prevista)

UTENTI ESTERNI


Pubblicazione di un commento o post discriminatorio per genere, razza, etnia, lingua, credo religioso, opinioni politiche, orientamento sessuale, età, condizioni personali e sociali;


Pubblicazione di un commento o post con insulti o turpiloquio: per definirlo è sufficiente che sia presente una bestemmia.

Eliminazione diretta del commento. Al secondo caso, blocco dell’utente

Pubblicazione che abbia un contenuto 1 politico/propagandistico 2. Commerciale 3. Violento e volgare 4. Ingannevole o in violazione di diritti di terzi

Eliminazione diretta del commento

33


Eliminazione diretta del commento e blocco immediato dell’utente. Segnalazione alle forze dell'ordine preposte

(top)

9 – PIANO DI ADOZIONE

La Social Media Policy è un documento che ha un forte impatto soprattutto all’interno dell’organizzazione.

Ma è un processo che aiuta anche – se gestito al meglio – a consolidare l’ecosistema di relazioni che ogni

ente tesse al proprio esterno.

Per questo motivo il piano di adozione si configura prima di tutto come un processo di consultazione interna

ed esterna

31.07.15 Definizione prima bozza e lancio della consultazione

Invio di una mail dal Direttore Marketing a Dirigenti Responsabili

31.08.15 Implementazione delle modifiche all’interno del Consorzio

Incontri e riunioni eventualmente grazie alla Responsabile Comunicazione Interna

24.09.15 Consultazione e condivisione con i Residenti

Lancio della nuova modalità di coprogettazione dei servizi con i residenti: Wiki pubblicato in myAREA e aggiornabile

22.10.15 Richiesta Approvazione in CDA Adozione di delibera di approvazione della SMP

Novembre 2015

Lancio della Social Media Policy all’esterno Apertura di una riflessione sul tema

Entro dicembre

Realizzazione di corsi di tecnica e di cultura legati al buon uso dei socialmedia

È già prevista nel piano formativo la realizzazione di corsi legati all’utilizzo di strumenti di scrittura di pagine web e relative tecniche di comunicazione Trasversale: destinata al personale preposto

Attività continuativa

Monitoraggio efficacia e aggiornamento e miglioramenti continui.

A cura del SMT

(top)

DEF - Social media policy · b. (CHI) Il Social Media Team c. (COME) Le regole per il Social Media...

Documents

Transcript of DEF - Social media policy · b. (CHI) Il Social Media Team c. (COME) Le regole per il Social Media...