Dal recupero alla gestione dei crediti e della clientela: lo scoring di collection

Valeria Gubellini Cristina Mannino

Il recupero crediti in Italia

• Il settore del recupero crediti ha visto negli ultimi anni buoni tassi di crescita, in conseguenza dell’incremento del credito al consumo e dalla maggiore tendenza seguita dalle Istituzioni finanziarie ad affidarsi in outsourcing a soggetti specializzati.

• La crescita del settore ha determinato una forte pressione competitiva che ha portato ad una continua diminuzione delle tariffe applicate

• A fronte di contenimento di costi viene comunque richiesto un incremento dei risultati operativi (obiettivi più sfidanti) ed una significativa e crescente attenzione alla customer care.

• Anche il contesto normativo obbliga i players del settore a significativi investimenti per garantire sempre maggiore affidabilità e professionalità…

Il recupero crediti in Italia

• 20.000 addetti occupati nel settore

• 450 Imprese registrate (munite di licenza 115)

• 139 Imprese associate (*)

(*)U.N.I.RE.C., Unione Nazionale Imprese Recupero crediti E informazioni Commerciali, aderisce a FITA - Confindustria ed è membro di Fenca.

Raggruppa numerose imprese su tutto il territorio nazionale, da Palermo a Trieste, unite tutte dal fine comune di offrire ai propri clienti professionalità, trasparenza e correttezza.

Qualità del servizio

• 140 sono gli operatori di phone credit collection;• 120 sono i recuperatori domiciliari distribuiti su tutto il territorio

nazionale. • 18 sono gli operatori di backoffice fra coordinatori ed addetti alla

gestione del cliente e dei flussi amministrativi

Le tipologie di crediti con cui confrontarsi sono numerose e con caratteristiche e problematiche spesso completamente diverse le une dalle altre. Affrontare in maniera indiscriminatamente uniforme crediti e debitori con caratteristiche opposte porta invariabilmente a risultati non omogenei se non contradditori. Un bravo recuperatore di crediti finanziari potrebbe trovarsi completamente spiazzato di fronte alle contestazioni che normalmente accompagnano il recupero commerciale.

Ecco che la diversa tipologia di crediti, indipendentemente dalla bravura e specializzazione del Recuperatore, incide in

maniera nettissima sulle performance di recupero.

Cosa chiede il cliente in fase di esecuzione?

COSA SI CHIEDE ALLA STRUTTURA DI RECUPERO?

• La struttura di recupero deve essere focalizzata sulla gestione della “care” del cliente fino a permettere di consolidare il rapporto.

• La struttura di recupero deve essere focalizzata sul prodotto e sulla rischiosità della clientela

• La struttura di recupero deve ragionare in termini di performance di recupero e in termini di movimentazione dei crediti a recupero.

• La struttura di recupero deve essere sufficientemente dimensionata per gestire con economie di scala il portafoglio crediti e ridurre i costi.

• La struttura di recupero deve essere un partner (trasferire informazioni, osservare le tempistiche, produrre reportistica)

Gli obiettivi “macro” del recupero crediti

I 2 macro obiettivi del Recupero Crediti

+AUMENTO DEL RECUPERATO

--

RIDUZIONE DEI COSTI

+

Possono essere declinati a seconda dei differenti stadi del Recupero:

•Aumentare la “care” dei buoni clienti•Recuperare di più in minor tempo•Recuperare gli stessi importi con meno risorse•Garantire la “movimentazione” dell’intero portafoglio

• Un’organizzazione evoluta e flessibile

• Selezione e formazione del personale.

• Attenzione continua alle novità e all’innovazione

Qualità del servizio

Come si migliora la qualità del servizio?

Tante domande…

Quando far “entrare i conti a recupero”?

Chi sono i clienti “self

cure” da non stressare?

Quando e su quali clienti fare la DBT?

Che azione fare: Lettera o telefonata?

Agenzia esterna o risorse interne?Come definire i lotti di pratiche

da lavorare?

Come assegnare le code di lavoro?

Affidarsi in outsourcing ad un partner

specializzato?

•Qual è la sequenza ideale

di azioni che induce il

cliente a pagare?

Aumentare le risorse o trovare

modi di operare in maniera più

efficiente con le risorse

correnti?

% di % di contratti contratti insolventiinsolventi

Giorni di ritardoGiorni di ritardo

30 60 90 120 150 180 210 240 >>30 60 90 120 150 180 210 240 >>

Tasso diTasso diPeggioramentoPeggioramento

Costi Costi per praticaper pratica

Le fasi della collection

Obiettivi di Collection: EARLY STAGE

% di contratti % di contratti insolventiinsolventi

Giorni di ritardoGiorni di ritardo

30 60 90 120 150 180 210 240 >>30 60 90 120 150 180 210 240 >>

OBIETTIVIOBIETTIVI

Mantenere la relazione

Aumentare i tassi di rientro in bonis

Ridurre i costi di recupero

OBIETTIVIOBIETTIVI

Individuare i “buoni clienti”

Ridurre il charge-off

Massimizzare l’utilizzo di risorse sempre più limitate

OBIETTIVI

Massimizzare il recupero

Proteggere il capitale

Il progetto di collection in TELESERVICE2002-2005

Anno dal 2002

Committente Teleservice

Tipo di committente Società di recupero crediti

Nome del progetto Early collection scoring

Tipo di portafoglio Credito al consumo

ObiettiviSegmentare portafoglio per probabilità di recupero e importo da recuperare in modo da ottimizzare l'assegnazione delle pratiche agli operatori

Modelli sviluppati2 modelli: uno per pratiche "nuove" e uno per pratiche già gestite

Cosa è stato fatto: la collaborazione con CDS

• Sistema avanzato di modelli statistici in grado di identificare le pratiche con più alta probabilità di recupero

• Gestione strategica delle pratiche all’interno del team di collection per una lavorazione più smart del portafoglio assegnato

• Modello economico di valutazione previsiva di impatto delle strategie di assegnazione sul profitto netto e una identificazione della soluzione ottimale

• Monitoraggio qualità del portafoglio

• Rapido adattamento delle strategie ai cambiamenti del portafoglio e dei vincoli di costo/ricavo

Il sistema integrato di Credit Collection

"ac

t a

nd

le

arn

"

Portafoglio pratiche

Stratificazione

Strategia di assegnazione

ottimale

Pratiche da assegnare allo

staff

Calcolo score di recupero

Pratichecon esito del

recupero

Team di collection

Indicatori di performance

Attività di recupero

Struttura costi/ricavi

• Razionalizzazione sistemi informativi

• Integrazione tools decisionali avanzati e modelli previsionali

• Differenziazione strategie gestionali

• Specializzazione e valorizzazione risorse

• Monitoraggio

Elementi del sistema

Score di recupero Segmentazione

Strategia di assegnazione

Modello di conto economico

•per stratificare il portafoglio secondo l’importo da recuperare

•per ordinare le pratiche secondo la probabilità di recupero

•per assegnare le pratiche massimizzando l’esperienza del team di collection

•per prevedere e confrontare l’impatto delle diverse strategie sulla redditività e sulle risorse

Lo score di recupero

Il campione di sviluppo

• Pool di dati sul credito al consumo: oltre 100.000 pratiche provenienti da numeri lotti diversi

• 12 mesi di profondità storica: variabili esplicative dinamiche

• Multiple scorecard technology: modelli specifici per grado di delinquency

La definizione di performance

Il sistema di score è sviluppato per predire la probabilità con cui la pratica viene recuperata entro la fine del mandato

Lo score di recupero

Risultati

• Ordinare le pratiche da gestire secondo la probabilità di recupero

• Targettizzare le pratiche con più alto potenziale di ripagamento

• Processare in modo efficace pratiche con diverso stato di early delinquency

•Anticipare e monitorare la qualità dei portafogli

20%

40%

60%

80%

100%

A B C D E F G H I J

Score di recupero

Le dimensioni per stratificare il portafoglio:

• Probabilità di recupero (score)• Importo da recuperare

Lo score introduce una nuova dimensione nei metodi tradizionali di recupero, condizionati in prevalenza dal solo importo da recuperare

Parametrizzazione del cut-off

La definizione dei cut-off è parametrizzata sul portafoglio per una coerente segmentazione degli importi affidati

La segmentazione del portafoglio:un esempio di “early collection”

La segmentazione del portafoglio:un esempio di “early collection”

Score di recupero

Importo da recuperare

Basso

Elevato

++++

++

++

+++

++

+

++

+

+

Portafoglio stratificato in gruppi omogenei per tasso di recupero

Alta probabilità

Bassa probabilità

Le strategie di assegnazione

La definizione della strategia

•Probabilità di recupero (score) e importo da recuperare•Esperienza del team di collection•In funziona delle risorse disponibili

Importi piccoli e alta probabilità di recupero: affidamento alla parte meno esperta del team.

Importi elevati e bassa probabilità di recupero: affidamento alla parte più esperta del team.

Importo

Alto +

Basso

Alto Basso Score

Importo

Alto

Basso ++++

Alto Basso Score

Le strategie di assegnazione

Risultati

• Identificare dove concentrare gli sforzi di recupero

• Determinare in modo oggettivo come distribuire il portafoglio all’interno del team di recupero

• Promuovere il training continuo delle risorse

• Incentivare il rendimento del team di collection

• Massimizzare i risultati delle attività di recupero

Modello di conto economico

I parametri del modello

• Tasso di successo =

• Tasso di recupero =

• Struttura di costi (fissi / variabili)

• Struttura di ricavi (fissi / variabili)

• Indicatori di rendimento delle risorse

affidatepratiche

recuperatepratiche

_

_

affidatiimporti

recuperatiimporti

_

_

Modello di conto economico

Risultati

• Identificare lo scenario strategico ottimale

• Massimizzare gli obiettivi di business in presenza di vincoli

• Incrementare il valore finale

• Simulare preventivamente gli impatti futuri sulla performance del servizio

Collection team

PERF

ORMA

NCE

Portfolio volume

Efficiency/ effectiveness

Implementazione dello Score

• Algoritmi di score

Implementazione delle Strategie

• Definzione dei Cut-off di score

• Strategie di recupero

Monitoraggio

• Stability analysis

• Champion-challenger

Score & Strategies

Maintaincontrol Monitoring

improvements

Implement

Feedback results

Dalla teoria alla pratica….

I primi risultati

L’efficacia dello score nell’ordinare le pratiche

per probabilità di recupero

+ 22% della redditività fra pratiche con score basso e pratiche con score medio

0

100

Basso Medio Alto

Score di recupero

I primi risultati

L’efficienza della strategia di assegnazione

nell’incrementare il recupero a parità di risorse impiegate

+11% della redditività fra pratiche affidate con strategia challenger rispetto a strategia champion

0

0

100

Champion Challenger

I RISULTATI RAGGIUNTI

Tasso di successo =

affidaticontratti

recuperaticontratti

_

_ Tasso di recupero =

affidatiimporti

recuperatiimporti

_

_

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

campione disviluppo

con strategia senza strategia con strategia senza strategia

validazione giu.2005 validazione dic.2005

Tasso di successo Tasso di recuperoLineare (Tasso di successo) Lineare (Tasso di recupero)

La soluzione proposta da Teleservice e Crif Decision Solution

• Flessibilità alle caratteristiche di portafoglio

• Capacità di controllare la presenza di vincoli

• Affidabilità nell’individuare le strategie ottimali

• Reattività all’evoluzione dinamica dell’ambiente

Approccio di business

che genera valore

per il cliente e per il servicer

Quand il est question d’argent …..… on est tous de la même religion

(Molière)

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