Corso ID 3546“Operatore/trice socio-assistenziale”

Avviso 20/11 “PERCORSI FORMATIVI PER IL RAFFORZAMENTO DELL’OCCUPABILITA’ DELLA FORZA LAVORO SICILIANA PERIODO 2012/2014”

Materiale didattico originale a cura del dott. Gianni Solfrini

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Dispensa “COMUNICAZIONE

EFFICACE”

ottenere il meglio da ogni interazione

www.giannisolfrini.itOgni abitudine rende la nostra mano più ingegnosa e meno agile il nostro ingegno

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PREMESSA

� E’ impossibile non comunicare� In ogni comunicazione c’è una

componente di informazione componente di informazione (comunicazione verbale) e una di relazione (comunicazione non verbale): relazione non soddisfacente non soddisfa l’informazione

� Pochissima abitudine al controllo della CNV

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PREMESSA� Sempre più importanza delle capacità

relazionali (meno per abilità cognitive/intellettuali)Potere personale più potente del potere � Potere personale più potente del potere derivante dal ruolo� Perché si può non avere il “ruolo”� Perché costringere fa fare il minimo

richiesto (meglio ottenere collaborazione volontaria)

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PREMESSA

Distanza intima contatto fisico (baci e abbracci)

Distanza personale vicinanza cm 45-75

Distanza sociale m 2-3 (lavorare in presenza di altri)

Distanza pubblica m 3,6-7,5 (conferenza)5

PREMESSAEMISFERO SINISTRO(logica/matematica)� Cosa dico� Parole

EMISFERO DESTRO(emozioni/creatività)� Come lo dico� Immagini� Parole

� Sviluppo capacità linguistiche

� Regole grammaticali� Sintassi� Digitale� Domande dirette� Analisi sequenziale

� Immagini� Linguaggio semplice� Paraverbale e CNV� Analogico� Analisi globale� Intuito� Ritmo e forma� Immagine complesse

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PREMESSA� Le persone agiscono secondo la propria

mappa� La mappa è costituita da filtri:

percezione sensoriale� percezione sensoriale� linguaggio� valori� credenze� metaprogrammi

� La comunicazione può modificare la mappa(cioè che accade dentro noi): nuovi stati d’animo e modalità di comportamento

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PREMESSA� Faremo massiccio uso della PNL

(Programmazione Neuro-Linguistica)� nasce a metà anni ’70 in America da Bandler e

GrinderGrinder� si basa sul “modellamento”� presupposti:

� pensiero/idea/parola causa reazione fisica� reazione fisica causa pensiero/idea/parola� “profezia autoavverantesi”

� Nostro obiettivo: comprendere i propri e altrui schemi mentali, per poter persuadere gli altri

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PRIMA PARTE

Il Rapport: che cos’è e come crearlo

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OBIETTIVI DELLA PRIMA PARTE

� Piacere a tutti� Trovare consenso dalle altre persone� Entrare in sintonia con gli altri� Entrare in sintonia con gli altri� Influenzare gli altri

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RAPPORT: COS’E’

Stato di rapport: relazione segnata dall’accordo, dalla somiglianza (verbale, non verbale o entrambe) che consente cooperazioneche consente cooperazione

permette di far fare all’altro quello che io desidero

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LEGGE DELLA VARIETA’INDISPENSABILE

Legge della varietà indispensabile: l’individuo con la gamma più ampia di reazioni/schemi/comportamenti (varietà indispensabile) a disposizione, controlla l’altroindispensabile) a disposizione, controlla l’altro

costruzione del RAPPORT!!!

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…PER GESTIRE LA VARIETA’INDISPENSABILE OCCORRE…

� Consapevolezza (per capire se le cose che si comunicano sono accettate o rifiutate)rifiutate)

� Flessibilità (cambiare schema/comportamento fino a quando le cose funzionano)

Invece, molto spesso, si continua con stesso approccio/schema davanti alla resistenza (moltiplicando la resistenza)

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RICALCO…alle persone piacciono persone a loro simili…

Ricalco: essere o diventare come l’altra persona per ottenere la sua attenzione/amicizia/aiutola sua attenzione/amicizia/aiuto

…se sono come te, ti piacerò…

…se ti piaccio, vorrai essere d’accordo con me…

RAPPORT!!!14

MODI PER RICALCARE� Umore/stato d’animo� Linguaggio corporeo (postura, posizione della

testa, gestualità, …)Schemi di conversazione (velocità, tonalità, � Schemi di conversazione (velocità, tonalità, volume, parole, frasi, immagini, …)

� Convinzioni/opinioni/meccanismi che orientano il comportamento

� Respirazione

maggiori modalità di ricalco sono in grado di gestire (varietà indispensabile), + rapport

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…CHI STA DICENDO AL “CAPO”: “SONO COME TE”?

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GUIDARE/PERSUADERE

• vuoi semplicemente andare d’accordo con una persona?

Ricalca!!!

• vuoi persuadere una persona? Ricalca (ottieni il rapport) e

poi guida:

INCONTRA L’ALTRA PERSONA DOVE E’ GIA’, POI SUGGERISCI QUALCHE NUOVA POSSIBILITA’

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SINTONIA…CONTRO OGNI TRADIZIONE

…da un famoso intervento per una società di servizi telefonici, interessata all’addestramento del personale addetto al contatto telefonico col pubblico (come calmare l’utente?)…

<<Affrontando il tema del ricalco il problema si presentava in questi termini: se il cliente alza la voce cosa deve fare l’addetto? La logica e il buonsenso potrebbero cliente alza la voce cosa deve fare l’addetto? La logica e il buonsenso potrebbero suggerire di rimanere calmi ma la pratica smentisce frequentemente quest’ipotesi. Il cliente, di fronte a un atteggiamento estremamente tranquillo tende ad arrabbiarsi di più. Ma allora cosa fare? Non è peggio rispondergli a tono? Dopo diversi tentativi abbiamo provato, con successo, la strada del ricalco para-verbale e della guida verbale. In pratica suggerivamo all’operatore di rispondere alzando lievemente il volume e il tono di voce e, se possibile, parlando leggermente più in fretta, in modo da avvicinarsi ai livelli del cliente. Le parole invece dovevano trasmettere sollecitudine, presa a cuore del problema, condivisione della preoccupazione o arrabbiatura di chi si trova all’altro capo del telefono. Dopo qualche istante anche il paraverbale cominciava a scemare per tornare velocemente ai normali livelli. E l’utente contrariato seguiva docilmente la guida adeguandosi a sua volta alle nuove modalità.>> 18

COME TESTARE IL RAPPORT

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DA TRA LE NUVOLE� Da parte I

� Da 0 a 6.52� Da 30.55 a 34.37� Da 30.55 a 34.37

� Da parte II� Da 24.12 a 29.10

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SECONDA PARTE

L’arte di comunicare chiaramente

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OBIETTIVI DELLA SECONDA PARTE

� Capire come le persone ragionano (per comunicare in base alle loro modalità di percezione)percezione)

� Usare l’ascolto attivo (per assicurare una comprensione reciproca e una chiara comunicazione)

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MODALITA’ PERCETTIVE

� Persona visiva� Persona auditiva� Persona cinestesica� Persona cinestesica

Ciascuno di noi ha, in ogni momento, una modalità percettiva dominate (Bandler e Grinder la definiscono sistema rappresentazionale):”Quando si entra per la prima volta in contatto con una persona, questa persona probabilmente penserà in uno dei tre principali sistemi rappresentazionali. Questo significa che, internamente, genererà certe immagini visive, oppure proverà certe sensazioni, oppure parlerà a se stessa udendo certi suoni.” 23

MODALITA’ PERCETTIVA DOMINANTE

Quale parte della corteccia cerebrale viene più irrorata di sangue?

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PERSONA VISIVAGordon Rattray Taylor (scrittore scientifico): “Ricordo chiaramente

che quando andavo a scuola non avevo alcuna difficoltà con la geometria, poiché riuscivo a ricordarmi le figure e a ricavare da esse la prova del teorema. Al contrario, trovavo estremamente difficili l’algebra e il calcolo, e riuscivo a ricordare solo quelli difficili l’algebra e il calcolo, e riuscivo a ricordare solo quelli parti che potevano essere rappresentate graficamente. Ricordo distintamente il lampo d’illuminazione che mi colpì quando, dopo un’incomprensibile descrizione di formule algebriche per una parabola, il professore disegnò un diagramma alla lavagna, e mi mostrò cosa succedeva.”

“Vedo il punto del tuo discorso”, “Quest’idea mi sembra buona”, “Ora voglio solo avere un’immagine generale… Ci focalizzeremo sui dettagli più avanti”, “Sì, è chiaro come il sole”, “Ho avuto un’illuminazione”, “Il mio punto di vista è…”

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PERSONA AUDITIVAHoward Gardner (scrittore): “Quando parlo (nel

microfono), mi sembra di seguire quello che mi detta una voce interna – cioè, non vedo alcuna parola di fronte a me, ma sento quello che sto per dire e mi fronte a me, ma sento quello che sto per dire e mi trovo a riprodurre praticamente i suoni delle parole con la mia lingua.”

“Dimmi ancora una volta cosa intendi… non sono sicuro di averti sentito bene prima”, “Quest’idea suona bene”

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PERSONA CINESTESICAAndre Agassi (campione di tennis): “Trovarsi al match

point? L’unico senso che hai è la sensazione, ed è interiore. Non ci sono orecchie, non ci sono occhi, non c’è gusto, c’è solo sensazione. E’ come se il tuo corpo… quando stai per colpire la palla con il tiro che corpo… quando stai per colpire la palla con il tiro che deciderà il vincitore del campionato… se ti facessi esplodere la spalla mentre stai per avere il contatto, non lo sentiresti neanche.”

“Ho capito il senso di quello che intendi”, “Sento che questa è una buona idea”, “Non riesco ad afferrare questo concetto”, “E’ il tipo di persona che riesce a prendere un’idea e portarlaa compimento”, “Quest’idea è solida” 27

I SEGNALI D’ACCESSOVerbale Para verbale Non verbale

Visivo

chiaro, scuro, immagine, quadro, cristallino, vedere, messa a fuoco, limpido, brillante, colori, visibile, osservare,

Parla velocementeVolume altoAssenza di pauseRitmo serratoTono acuto (tendente

Postura erettaGestualità ampia e descrittivaRespirazione toracica veloce e/o apneaOcchi verso l’altovisibile, osservare,

scrutare, …Tono acuto (tendente al falsetto)

Occhi verso l’alto

Auditivo

ascoltare, dire, sentire, parlare, musicale, suonare bene/male, campanello d’allarme, cacofonico, …Citazioni “…”

Volume medioMono tonoRitmo ripetitivo e cadenzato (oppure modulazioni)

Postura inclinata lateralmente (testa a cornetta nell’ascolto)Gestualità altezza orecchie e boccaSi tocca il volto mentre ascoltaRespirazione regolareOcchi lateralmente verso le orecchie

Cinestesico

sentire, provare, caldo, freddo, pesante, concreto, pungente, toccare con mano, puzza di bruciato, gustoso, …

Parla lentamente (molte pause)Volume bassoTono caldo e profondo

Postura rannicchiataGestualità ridotta, mani e braccia spesso incrociateRespirazione diaframmatica profondaOcchi verso il basso 28

COPIARE LA MODALITA’PERCETTIVA DELL’ALTRO

usare la modalità percettiva dominante dell’altro…+ collaborazione!!!G: Andrea, non vedo proprio come questo particolare prodotto possa essere utile alla nostra ditta. Puoi mostrarmi perché dovrei comprarlo?A.: Gianni, non so cosa posso dire

G.: Andrea, non vedo proprio come questo particolare prodotto possa essere utile alla nostra compagnia. Puoi mostrarmi perché dovrei comprarlo?

A.: Gianni, non so cosa posso dire più di quello che ti ho già detto. Suona come se non volessi proprio sentire una buona idea.G.: No, Andrea, ti sbagli. E’ solo che quest’idea non mi sembra fattibile.A.: Gianni, non capisco come puoi fare a meno di sentire il suono del registratore di cassa, in questo momento.G.: Beh, penso proprio che dovrò lasciar perdere, per ora. Forse ci daremo ancora un’occhiata la prossima volta che vieni.

A.: Certo, Gianni. Guarda cosa succede quando lo unisci alla Formula XL-38 qui. Adesso riesci a vedere l’ebollizione?

G.: Sì vedo. Le altre cose che abbiamo usato finora non hanno mai fatto niente di simile. Sono piuttosto colpito. Ma questo migliorerà il lavoro?

A.: Beh, scopriamolo. Guarda cosa succede quando ci facciamo cadere dentro questo aggeggio? Vedi con che velocità lo ricopre?

G.: Ehi, è veramente eccezionale! 29

esercizio

� Un volontario, seduto, racconta un evento al quale ha partecipato (una festa, un matrimonio, …), per 5 minuti…festa, un matrimonio, …), per 5 minuti…

� …noi capiamo se è visivo, auditivo, cinestesico

� … altro volontario!!!

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ASCOLTO ATTIVO� Ascolto attivo: potente strategia per

comunicare efficacemente e assicurarsi di capire cosa capisce l’altro (come se non avessi idea di ciò che sta per dire)avessi idea di ciò che sta per dire)

� L’ascolto attivo si avvale della riformulazione, contatto oculare, sospensione delle altre attività, cenni del capo come assenso

� Il contrario dell’ascolto attivo è la “lettura del pensiero” (“ma sono uguale a tutti gli altri!”)

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RIFORMULAZIONE: ESEMPIOAndrea: Una delle cose che vorrei fare l’estate prossima è imparare a fare immersioni subacquee, perché penso che sarebbe interessante fluttuare qua e là sottacqua insieme a tutte quelle creaturine. Ho sentito dire che là sotto è come essere su un altro pianeta, con un sacco di piante e cose che non si vedono mai sulla terra. L’unico problema è che non so nuotare, e suppongo di dover imparare prima terra. L’unico problema è che non so nuotare, e suppongo di dover imparare prima che mi lascino prendere delle lezioni. Mi chiedo anche quanto mi costerà dopo aver preso il patentino. L’equipaggiamento mi dà l’impressione di essere veramente costoso. Inoltre, vorrei fare immersioni con qualcuno che conosco e di cui mi fido, nel caso che mi succeda qualcosa là sotto. Sai com’è, con gli squali e cose simili. Che ne pensi? Ti piacerebbe imparare a fare immersioni subacquee e immergerti con me?

Gianni: Beh, amico, fammi vedere se ho capito bene quello che mi stai dicendo: pensi che ti piacerebbe imparare a fare immersioni perché credi che sia interessante. Ma prima dovresti imparare a nuotare, il che è un problema, e hai dei dubbi anche sul costo dello sport. Comunque, ti piacerebbe immergerti con un amico perché ti sentiresti più sicuro, e vuoi sapere se sono interessato, è così?

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Esercizio di ascolto attivo

2 volontari, uno spiega all’altro perchè ha scelto questo corso, cosa pensa per ora di questo corso e cosa vuole fare dopo il corso… L’altro ascolta attivamente e interviene con riformulazione L’altro ascolta attivamente e interviene con riformulazione …

Forza… altri 2 volontari!!!

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INDAGARE SUI SIGNIFICATI NASCOSTI

…l’ascolto attivo spesso non basta…

“Sono confuso”

INDAGARE SUI SIGNIFICATI NASCOSTI

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COME INDAGARE SUI SIGNIFICATI NASCOSTI

� Non usare “Perché?”� “Sono confuso”� “Perché sei confuso?”“Perché non capisco

� Usare “Cosa?” (o sue varianti “Chi?”, “Quali?”, “Quando?”, “Dove?”, “Come?”)

� “Perché non capisco proprio”

� “Ho preso questa decisione, ed è definitiva”

� “Perché?”� “Perché sì”

� “Riguardo a cosa, in particolare, sei confuso?”

� “In che senso sei confuso?”� “Cosa ti ha spinto a farlo?”� “Cosa ti impedisce di farlo?”

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DOMANDE DEL TIPO “COSA?”� Non sono sicuro di averne bisogno al momento.� Di cosa, in particolare, non sei sicuro?

� Non posso farlo, ora.� Cosa ti impedisce di farlo ora? Qual è la cosa peggiore che potrebbe

capitare se lo facessi ora?

� Richiamami fra circa un mese.� Richiamami fra circa un mese.� In che modo la situazione sarà diversa fra un mese?

� Non so (esprimendo confusione o incertezza)� E se lo sapessi, cosa pensi che risponderesti?

� Non posso permettermelo.� In che circostanze pensi che potresti permettertelo?

� Non ci credo.� A cosa, in particolare, non credi? Cosa potrebbe farti cambiare idea?

� Non mi interessa ora.� Quando pensi che potrebbe interessarti?

� Forse dopo il primo dell’anno.� In che cosa sarà cambiata la situazione allora?

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ANCORAGGIO� Scopo: per usare le potenti risorse inconsce

degli altri al fine di ottenere le reazioni desiderate (e poter persuadere)

� Modalità: processo per cui un ricordo, una � Modalità: processo per cui un ricordo, una sensazione o un’altra reazione si associa (è ancorato/a) a qualcos’altro

� Presupposto: quando una persona sta provando una emozione forte, ogni cosa che fai/dici in quel momento viene associata a quell’emozione

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ANCORAGGIO: TESTIMONIANZA

Per causare le lacrime, la tendenza dell'attore alle prime armi è di pensare a cose tristi, di pompare quello stato d'animo o quel modo di essere in generale, di cercare di ricordare un'occasione triste, la storia di quell'occasione, e poi pregare il cielo di essere in qualche modo catapultato, ad un certo punto, in una reazione emotiva appropriata. lo ero solita fare tutti questi errori e non riuscivo mai a capire perché, una volta ogni tanto, ad un certo punto, qualcosa mi accadeva veramente. Ma devo enfatizzare il fatto che accadeva solo una volta ogni tanto, non immancabilmente, e di solito ci voleva un sacco di tempo prima che si verificasse. A tanto, non immancabilmente, e di solito ci voleva un sacco di tempo prima che si verificasse. A volte riuscivo a re-immedesimarmi in un trauma recente dietro le quinte, cosa che mi dava la sensazione di muovermi nella colla. Dopo un paio d'anni scoprii intuitivamente che quello che mi faceva raggiungere correttamente lo stato desiderato era il ricordo di un minuscolo oggetto collegato solo indirettamente al triste evento: una cravatta a pois, una foglia d'edera su una parete di stucco, l'odore o il suono delle uova che friggono, una macchia d'unto sulla tappezzeria, cose apparentemente illogiche come queste. Per provare voi stessi quello di cui sto parlando, raccontate ad un amico la storia di un evento infelice della vostra vita: raccontategli, per esempio, di una volta in cui il vostro amante vi ha lasciato, accusandovi ingiustamente di infedeltà. Poi raccontate quello che circondava l'evento; descrivete tutto ciò che riuscite a ricordare sul tempo, la fantasia delle tende, un ramo che batteva contro la finestra, il colletto sgualcito della camicia del vostro amante, il profumo del dopobarba che aveva addosso, un angolo logoro della moquette, la melodia che c'era alla radio mentre lui se ne andava, e così via. Uno di questi oggetti farà scaturire improvvisamente il dolore di nuovo e piangerete ancora. 38

COME ANCORARE1. ESTRAI LA REAZIONE DALL’ALTRO (attraverso la richiesta del ricordo positivo e bello, oppure può essere richiamato spontaneamente dall’altro)

2. ANCORA LA REAZIONE SPECIFICA (al culmine dell’emozione richiamata, fai qualcosa di percepibile, connetti la sua reazione ad un tuo particolare comportamento)

3. INNESCA L’ANCORA (in futuro, puoi riattivare la sensazione positiva dell’altro adottando lo stesso comportamento, innescando l’ancora)

N.B.: stabilire il contatto fisico con l’altro quando si sente bene…quando l’altro sarà turbato, il tuo tocco tenderà a ri-stimolare la sensazione positiva

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ANCORA SU SE STESSI

L’ancoraggio può essere usato anche per richiamare propri stati positivi (con l’ancora, rivivo quello stato (con l’ancora, rivivo quello stato emotivo)…

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Esercizio su ancoraggio� Ipotizziamo che dobbiamo parlare in pubblico su un

tema (ansia)� Prendete un oggetto che avete

Chiudiamo gli occhi e pensiamo ad uno stato di � Chiudiamo gli occhi e pensiamo ad uno stato di massima potenza/bella figura in pubblico…

� …al culmine dello stato positivo, aprite gli occhi e guardate l’oggetto

� …bene, un volontario che esce dalla porta, ancora, e poi entra e parla del progetto Xenia…

� …bene, un volontario che esce dalla porta, ancora, e poi entra e parla della sua città dove abita

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QUARTA PARTE

Affrontare la resistenza

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OBIETTIVI DELLA QUARTA PARTE

� Natura e cause della resistenza� Tipi di personalità resistenti e come

affrontarliaffrontarli� Tecnica della ristrutturazione (per far

vedere il tuo punto di vista)� Rabbia e ostilità: come neutralizzarle

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LA RESISTENZA� Regola generale: vedere la resistenza

(minima se hai ricalcato) dell’altro come qualcosa che hai creato tu stesso (perché può essere resistente solo a qualcosa che tu fai o essere resistente solo a qualcosa che tu fai o dici)

� Considerare la resistenza come un tuo problema, non dell’altro (perché hai il controllo del tuo comportamento, non di quello dell’altro)

� È la tua resistenza alla resistenza dell’altro a causare un problema

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LA RESISTENZA: COME AFFRONTARLA

Metodo: elimina la tua resistenza alla resistenza dell’altro (accetta la resistenza dell’altro)resistenza dell’altro)

smetti di fare quello che stai facendo e cambia comportamento

esprimi accordo con la parte della posizione dell’altro “resistente” che condividi, poi guida

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AFFRONTARE LA RESISTENZA: ESEMPIO

Giorgia: Giacomo, ci ho riflettuto su, e penso che dovremmo mettere in atto quella nuova procedura nel dipartimento. Sai, quella di cui ho parlato, con la quale riorganizziamo il flusso di lavoro attorno all’unità di elaborazione dati.di lavoro attorno all’unità di elaborazione dati.

Giacomo: No, non voglio farlo. Abbiamo provato qualcosa di simile un paio di anni fa e non ha funzionato. Non abbiamo affatto risparmiato tempo. Anzi, ha scatenato una confusione tale che qua dentro ci voleva il doppio del tempo per concludere qualcosa.

Giorgia: Sai, Giacomo, penso che tu abbia ragione. Un eventuale nuovo sistema da adottare deve farci risparmiare tempo. 46

Esercizi sulla resistenza (in gruppo)

Ad un colloquio di lavoro (che si vuole superare)“Be… non abbiamo bisogno di lei…”Risposta errata: peccato ci speravoProdurre 3 risposte positive

Con un amico (che si vuole aiutare)Con un amico (che si vuole aiutare)“Studio, ma non riesco a memorizzare nulla”Risposta errata: cerca di concentrartiProdurre 3 risposte positive

In una vendita (e si vuole vendere!)“Mi scusi ma ora non ho tempo…”Risposta errata: mi scuso per il disturboProdurre 3 risposte positive

Con un collega (col quale si vuole andare d’accordo)“Tu ed io non andremo mai d’accordo”Risposta errata: per forza, tu la pensi così e io invece…Produrre 3 risposte positive 47

Con un “capo” (che si vuole soddisfare)“Penso tu abbia dei grossi problemi di comprensione”Risposta errata: mi deve perdonare, ho sbagliatoProdurre 3 risposte positiveProdurre 3 risposte positive

Ad un disoccupato senza speranza (si vuole motivare!)“Basta, non c’è lavoro e non voglio + cercarlo”Risposta errata: mi dispiace, ma la situazione è veramente criticaProdurre 3 risposte positive

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USO CREATIVO DELLA CONFUSIONE

Quando una persona è in stato di confusione, risponderà alla prima direttiva chiara che le viene data

“Un giorno molto ventoso, mentre mi stavo recando a frequentare il primo seminario formale di ipnosi condotto negli Stati Uniti, mi si precipitò addosso un uomo da dietro l'angolo di un edificio e mi sbattè violentemente contro, mentre stavo cercando di farmi strada controvento. Prima che potesse recuperare il suo equilibrio per parlarmi, guardai con attenzione il mio orologio e molto cortesemente, come se mi avesse chiesto che ore fossero, dissi: "Mancano esattamente dieci minuti alle due" sebbene fossero in realtà quasi le 4 del pomeriggio, e me ne andai. Circa un isolato più avanti, mi voltai e lo vidi là che mi guardava ancora, senza dubbio ancora perplesso e sconcertato da ciò che gli avevo detto.” Milton Erickson

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QUINTA PARTE

Pillole…per l’azione

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…PILLOLE PER L’AZIONE…� Ottenere informazioni senza chiederle: dar

per scontata una cosa, per essere corretti. “Avete preso il treno o la macchina per andare a ballare?”andare a ballare?”

� Non dare spiegazioni a chi le chiede: usare “Spiegazione Apparentemente Appropriata Negatoria” (SAAN). “E’ preparato per l’esame?” “Come tutti.”

� Parlare con un esperto senza essere un esperto: farsi portavoce di altri non ben definiti. “Si dice…”

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…PILLOLE PER L’AZIONE…Per influenzare:

� Uso della metafora: ti spiego, con quello che sai, quello che non sai (emisfero destro, poi sinistro)

� Sommare per moltiplicare: “Posso uscire con Luca?” contro “Quando ritorno dagli scout, mentre vado a prendere il libro, “Quando ritorno dagli scout, mentre vado a prendere il libro, passo da Luca, anche perché in questo modo possiamo parlare e così riesco a fare tutte le altre cose. Va bene?”

� Negazione: “Non dico che i nostri servizi sono i migliori, ma…” “Non voglio che pensate ad un fuoristrada che si lancia su un burrone…”

� Direttiva tra due guanciali: “Mentre pensa alla sua pensione e firma questa polizza, si garantisce un alto tenore di vita.”

� Forma: tono accentuante, pausa di attesa, occhi puntati al momento giusto

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Uso della metafora (esercitazione in gruppo)

� Uno volta individuato il target, e una volta individuato il bisogno che si vuole soddisfare, si usa la metafora in soddisfare, si usa la metafora in pubblicità…

� …in gruppi, scegliete un prodotto/evento, individuate il target, individuate il bisogno che si vuole soddisfare, costruite uno spot con l’uso della metafora

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PAROLE A VALENZA SUGGESTIVA NEGATIVA

� di apertura:� “Le rubo solo 1 minuto”� “Non l’annoierò”� “Non vorrei disturbarla”“Ha un momento da dedicarmi?”� “Ha un momento da dedicarmi?”

� “Disturbo?”� “Non vorrei che pensasse che sia qui per ingannarla”

� di percorso:� “problema”, “difficoltà”, “carenze”, “sacrifici”, “sbagli”� uso continuo del pronome “io”� uso impulsivo del “no”

� di dubbio:� “Spero di riuscire”� “Cercherò di essere presente all’inaugurazione”� “Forse riusciremo ad arrivare fino in fondo” 54

TRASFORMAZIONE VALENZA SUGGESTIVA NEGATIVA IN

POSITIVA

� dall’ “io” al “noi”� uso termini come…:

� crescitaopportunità� opportunità

� sviluppo� obiettivi comuni� sempre� sicuramente� soluzione positiva

� dal condizionale al presente/futuro

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TRASFORMAZIONE VALENZA: METTIAMOCI ALLA PROVA!

Buongiorno direttore, non vorrei disturbare, ma dovrei riferirle di problemi che sono sorti nella divisione.

Glieli riassumo brevemente per non farle perdere tempo.Glieli riassumo brevemente per non farle perdere tempo.

La fornitura del cliente, non ricordo bene se doveva essere consegnata entro il … nonostante io mi sia personalmente sacrificato a cercare aiuto e collaborazione presso gli operai, purtroppo non potrà essere effettuata nei tempi previsti.

Mi permetto quindi di disturbarla per chiedere un suo suggerimento.

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In gruppo, costruiamo la lettera con

Linguaggio a valenza suggestiva positiva…

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VERSIONE IN LINGUAGGIO A VALENZA SUGGESTIVA POSITIVA

Buongiorno direttore, le riferisco di situazioni che sono sorte nella divisione riassumendole brevemente.

La fornitura del cliente potrà essere consegnata il …, con un La fornitura del cliente potrà essere consegnata il …, con un leggero ritardo sui tempi previsti.

Nel seguire personalmente le fasi di questa fornitura, ho potuto rilevare che i reparti collaborano tra loro e che eventuali ritardi di consegne sono dovuti a punte di carichi di lavoro in seguito al successo ottenuto dai nostri prodotti.

Concorderei con Lei eventuali contatti d’affari con i clienti.

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Esercitazioni: 4 “stili” di intervistatore

“normale” e professionaleIrritatoPoliticoChiacchieroneChiacchierone

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