L’ANALISI DEI CLIENTI ESISTENTI

E DELLA CONCORRENZA

Saper fare un’analisi dei clienti esistenti

e della concorrenza facilita e rende più

produttiva l’azienda, che è messa in

grado di identificare i propri punti di forza e di debolezza, così

da soddisfare le esigenze del mercato, ottimizzare la propria posizione competitiva,

massimizzare la redditività aziendale,

reagire prima e meglio della concorrenza ai

cambiamenti del mercato. Mercoledi 4 maggio 2016 - Relatore NICOLA MONI

OBI

ETTI

VI

DEL

CO

NVE

GNO

• Le aziende hanno come obiettivo primario il

fatturato e la sua crescita nel tempo.

• Il convegno ha lo scopo fondamentale di dare agli imprenditori alcuni strumenti pratico/operativi

per valutare la propria concorrenza e la clientela esistente nell’ottica di mantenere e/o far crescere

il business.

ARG

OM

ENTI

D

EL C

ON

VEGN

O

• Utilita’ del CRM• La valutazione della CONCORRENZA• L’ANALISI DELLA CLIENTELA esistente: la

curca dell’abc per fatturato e per margine di contribuzione

• La SODDISFAZIONE del cliente: analisi di tipo aperto e di tipo chiuso

• Il SERVIZIO al cliente• La FIDELIZZAZIONE del cliente• Mantenere i clienti nel TEMPO

UTI

LITA

’ DEL

CRM

CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

il CRM e’ uno strumento che permette di avere delle

informazioni strategiche sulla clientela nell’ottica di costruire

un rapporto duraturo nel tempo che sia soddisfacente per

entrambe le parti.

• Elementi caratterizzanti:

• rapporto win/win: vinco io/vinci tu

• orientamento verso il cliente

• fidelizzazione del cliente

UTI

LITA

’ DEL

CRM

RAGIONARE IN TERMINI DI CRM significa implementare una nuova tipologia

di cultura aziendale che ponga maggior attenzione nei confronti delle

strategie di lungo periodo per rendere soddisfacenti le relazioni con la

clientela.

1. CULTURA AZIENDALE ORIENTATA AL CLIENTE MOLTO FORTE

2. SODDISFAZIONE RECIPROCA CLIENTE/FORNITORE

IL PRIMO PASSO CONSISTE NELL’INCULCARE LA CULTURA ORIENTATA

AL CLIENTE FACENDO IN MODO CHE QUESTA SIA ESISTENTE IN TUTTA

L’ORGANIZZAZIONE A PARTIRE DAL CENTRALINO FINO ALL’EVENTUALE

MAGAZZINO.

UTI

LITA

’ DEL

CRM

LA CULTURA ORIENTATA AL CRM DEVE NECESSARIAMENTE ESSERE SPINTA

E CONDIVISA IN PRIMIS DAL MANAGEMENT AZIENDALE E POI ESSERE

INTRODOTTA A TUTTI I LIVELLI AZIENDALI.

QUESTO PASSO È FONDAMENTALE PERCHE’ SE LE PERSONE CHE LAVORANO

IN AZIENDA PERCEPISCONO L’IMPORTANZA CHE L’AZIENDA RICONOSCE AI

PROPRI CLIENTI A PARTIRE DAI VERTICI SI IMPEGNERANNO PER FARE IN

MODO CHE GLI OBIETTIVI AZIENDALI VENGANO RAGGIUNTI ATTENENDOSI

ALLE REGOLE DETTATE A TALE SCOPO.

CRM

: PRE

SEN

TE/F

UTU

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NELLA FASE INIZIALE SI PUO’ COMPILARE UN SEMPLICE FOGLIO IN EXCEL DA

PARTE DI UN ADDETTO AZIENDALE CHE DOVRA’ ESSERE COSTANTEMENTE

AGGIORNATO IN RELAZIONE AI FATTI CHE MANO MANO SI SUSSEGUONO NEL

RAPPORTO CON I CLIENTI

ELENCO NON ESAUSTIVO DELLE INFORMAZIONI MINIME DA CONSIDERARE:

1. Ragione sociale azienda

2. Dati aziendali (indirizzo, comune, telefono, fax, email generico, sito web, linkedin,

facebook, pinterest, twitter)

3. Eventuali dati dei decision maker (titolare, direzione amministrativa, commerciale,

marketing, etc. etc.)

4. Contatto (lead nuovo): nome, cognome, telefono, email aziendale, ruolo aziendale,

5. Elenco delle telefonate, degli appuntamenti, dei resoconti degli appuntamenti,

eventuali ordinazioni prese

UTI

LITA

’ DEL

CRM

R AG I O N E S OC I A L E

C I T TÀ

C ATE G O R I A ME RC E O LOG I C A

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PO S I Z I O N E F I G U R A C H I AVE

CRM

UTI

LITA

’ DEL

CRM

PARTECIPAZIONE AD UNA FIERA DI SETTOREPresso lo stand aziendale incontriamo il sig. Antonio Rossi dell’azienda Piopio SPA. Antonio si presenta subito in modo loquace ci dice di dargli del tu e che il suo capo in azienda si chiama Carlo Verdi. Il suo lavoro consiste nel selezionare i fornitori per la sua azienda. Antonio ci dice che ha una figlia che si chiama Anna ed ha 9 anni e partica nuoto agonistico, è sposato da 15 anni e vive a Milano. Antonio si è dimostrato interessato ai tuoi prodotti e ti ha lasciato il suo biglietto da visita.

UTI

LITA

’ DEL

CRM ANTONIO CI HA DATO UNA SERIE DI INFORMAZIONI FONDAMENTALI:

abbiamo tutti i dati per inserire un nuovo contatto all’interno del CRM aziendale e appena finita la Fiera potremmo ricontattare Antonio e fissare un appuntamento in azienda.

Il tempo necessario per inserire i dati sarà stato al massimo di due minuti, ma pensiamo ai benefici che potrà avere l’azienda da questo nuovo contatto ! Prima di presentarci all’appuntamento possiamo anche approfondire la conoscenza di Antonio e della sua azienda andando a curiosare i vari Social per vedere il profilo sia di Antonio che della sua azienda.

UTI

LITA

’ DEL

CRM

MAGGIORI INFORMAZIONI SI HANNO E MEGLIO POTREMMO GESTIRE L’APPUNTAMENTO CON ANTONIO PERCHÉ ABBIAMO MAGGIORE CONOSCENZA E POTREMMO METTERLO A SUO AGIO NELLA PRESENTAZIONE DELLA NOSTRA AZIENDA E DEI VANTAGGI CHE LA SUA AZIENDA POTRÀ AVERE ACQUISTANDO I NOSTRI PRODOTTI RISPETTO A QUELLI DELLA CONCORRENZA.

CRM OGGI ESISTONO DIVERSI SOFTWARE CHE PERMETTONO DI ACQUISIRE

E SALVARE I DATI DEI NOSTRI LEADS IN MODO MOLTO SEMPLICE E DANNO LA POSSIBILITÀ DI ESSERE VISTI ANCHE TRAMITE I MOBILE IN ESTERNO.

CIÒ PERMETTE DI AVERE I DATI SEMPRE A PORTATA DI MANO NON SOLO A DISPOSIZIONE DELLE PERSONE INTERNE ALL’AZIENDA MA ANCHE ALLA FORZA VENDITA IN ESTERNO CON EFFETTI MOLTO POSITIVI.

LA V

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RREN

ZA Valutare la concorrenza, per ogni attività economica, sia questa piccola, media o grande riveste una importanza fondamentale.

Non bisogna pensare che valutare ciò che fa la concorrenza sia sbagliato o consista solo nel copiare ciò che fanno gli altri.

Se partiamo dal presupposto che la nostra organizzazione fa bene ed in modo profittevole determinate cose possiamo pensare che la nostra concorrenza faccia bene altre cose e prendere spunto per integrarle magari in modo differente alle nostre: questo non vuol dire copiare ma far proprie attività fino ad allora sconosciute….teniamo conto che i nostri concorrenti faranno probabilmente lo stesso con noi e gli altri attori del mercato.

LA V

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ZA COSA CONFRONTARE ?• Assortimenti servizi/prodotti• Materiale marketing e vendite (brochure-cataloghi-listini …)• Struttura commerciale• Copertura del mercato• Prezzi dei prodotti/servizi• Campagne promozionali• Campagne pubblicitarie• Partecipazioni a fiere di settore • Inserimento nuovi prodotti/servizi

QUALI CANALI UTILIZZARE ?• Forza vendita (presente sul mercato)• Riviste specializzate• Quotidiani

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ZA

• Sito Internet• Social Media• Propri clienti che magari hanno a che fare con la concorrenza

PIÙ INFORMAZIONI SI HANNO MEGLIO SI POSSONO PRENDERE DECISIONI STRATEGICHE RELATIVE ALLA PROPRIA ORGANIZZAZIONE.

SI PENSI PER ESEMPIO ALLA POSSIBILITÀ DI INSERIRE NUOVI PRODOTTI/NUOVI SERVIZI CHE LA CONCORRENZA NON OFFRE, OPPURE ALLA POSSIBILE UTILIZZAZIONE DELLA STRATEGIA DI PENETRAZIONE DEL MERCATO OFFRENDO I PROPRI PRODOTTI/SERVIZI AD UN PREZZO PIÙ VANTAGGIOSO ANCHE PER UN PERIODO DI TEMPO LIMITATO.

LA V

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ZA

LO SCOPO DELLA VALUTAZIONE DELLA CONCORRENZA RISIEDE NEL POTERSI CREARE GRAZIE ALLE INFORMAZIONI ACQUISITE DEI VANTAGGI COMPETITIVI DA POTER ESSERE SFRUTTATI SUL MERCATO.

SE NON SI FA UNA VALUTAZIONE DELLA CONCORRENZA SI RISCHIA DI MUOVERSI AL BUIO CON UN ELEVATO RISCHIO DI INCAPPARE IN SBAGLI CHE POSSONO COMPORTARE PERDITE DI TEMPO OLTRE CHE DI DENARO.

in alcuni casi, quando è veramente difficile acquisire informazioni sulla concorrenza, si può ricorrere ad agenzie di marketing specializzate in ricerche di mercato.

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ZA LE INFORMAZIONI SULLA CONCORRENZA POSSONO ESSERE RIASSUNTE IN ALCUNE SEMPLICI SCHEDE COME LE SEGUENTI DUE:

SCHEDA CONCORRENTE1 NOME CONCORRENTE

2 SEDE O SEDI

3 POSIZIONAMENTO

4 SERVIZI/PRODOTTI OFFERTI

5 TARIFFE/PREZZI

6 COMUNICAZIONE

7 BRAND

8 CLIENTI SERVITI

9 PUNTI FORTI

10 PUNTI DEBOLI

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ZA

OBIETTIVI STRATEGIE ADOTTATE

PUNTI DI FORZA PUNTI DI

DEBOLEZZA

IPOTESI DI REAZIONE DELLA CONCORRENZA

Quali sono gli obiettivi che si prefigge di raggiungere la concorrenza ? (ad esempio un aumento di fatturato, l’ampliamento dei servizi offerti, un miglioramento delle soddisfazione della clientela)

Il concorrente pianifica di raggiungere gli obiettivi ?

In quale modo ?(ad esempio tramite l’ampliamento del target group, la differenziazione, la riduzione delle tariffe)

Quali sono i punti di forza della concorrenza rispetto ai nostri ?

Quali invece i punti di debolezza che possiamo sfruttare a nostro vantaggio ?

Possiamo ipotizzare reazioni da parte della concorrenza a seguito di nostre decisioni di penetrare nuovi mercati, di aumentare le tariffe, di aprire una nuova sede ?

L’A

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TE

SE ANALIZZARE LA CONCORRENZA È FONDAMENTALE PER MANTENERE/SVILUPPARE IL PROPRIO BUSINESS RIMANENDO NEL MERCATO, L’ANALISI DELLA CLIENTELA ESISTENTE È ANCHE NECESSARIA.

PERCHE’?In un mercato nel quale l’offerta supera abbondantemente la domanda fidelizzare il proprio cliente è un requisito indispensabile per poter affrontare il futuro con una moderata tranquillità.I dati dell’analisi permettono al management di poter gestire l’organizzazione day by day e non navigando a vista.

L’A

NA

LISI

DEL

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TELA

ESI

STEN

TE

1. Conoscere i propri clienti permette di creare delle partnership e avere la

possibilità di interagire per la creazione di nuovi prodotti/servizi;

2. Facilita la segmentazione della clientela;

3. Mantenere un cliente storico costa dieci volte di meno che trovarne uno

nuovo;

4. Se già non se ne hanno si possono creare clienti direzionali che vengono

cioè gestiti dall’azienda direttamente e non dalla forza vendita;

L’A

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TE SOLITAMENTE LA PRIMA NOVITÀ CHE BALZA AGLI OCCHI QUANDO SI FA

L’ANALISI DELLA CLIENTELA ESISTENTE È CHE IL FATTURATO AZIENDALE HA

UNA STRATIFICAZIONE PERLOMENO STRANA: DI SOLITO CON SOLO IL 20/30%

DEL TOTALE DEI CLIENTI SI REALIZZA CIRCA L’80% DEL FATTURATO TOTALE!

Questa è una indicazione molto importante perché vuol dire in prima

analisi che l’azienda e il suo fatturato “dipendono” da pochi clienti. Vale

immediatamente la pena di analizzare da capo a piedi questi clienti per

capirne le caratteristiche. Sempre senza particolari sorprese ci si accorgerà

che i primi della lista sono anche quelli che hanno le migliori condizioni

commerciali e di pagamento. Si troveranno anche clienti particolarmente

speculativi che acquistano solo se ci sono buoni/ottimi sconti e possibilità di

pagare in maniera posticipata.

L’A

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LISI

DEL

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STEN

TE QUESTE PRIME INFORMAZIONI, COME È FACILE INTUIRE,

SONO MOLTO IMPORTANTI E CI INTRODUCONO ALL’ANALISI

DEL RESTANTE 80% DELLA CLIENTELA.

Mano a mano che si scende nella scaletta ci si accorge che

i fatturati decrescono, ma probabilmente quando si farà

anche l’analisi della marginalità ci si accorgerà che più si

scende più i clienti sono profittevoli perché non speculativi

e aventi condizioni commerciali molto buone.

Anche queste informazioni sono molto importanti: si pensi ad

esempio alla volontà da parte del management di eliminare

i clienti al di sotto di un fatturato minimo; siamo sicuri che

sia la soluzione migliore in termini di costi/benefici ?

L’A

NA

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TELA

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TE

NON BISOGNA INCORRERE NELL’ERRORE DI PENSARE CHE L’ANALISI DELLA

CLIENTELA SERVA ESCLUSIVAMENTE PER SCHEDARE E DIVIDERE I CLIENTI

CATTIVI DA QUELLI COSIDDETTI BUONI: L’ANALISI SERVE PER PRENDERE

COSCIENZA DELLA SITUAZIONE IN CUI SI TROVA L’AZIENDA E AVERE LA

PERFETTA CONOSCENZA DEL PROPRIO PARCO CLIENTI E DEL PROPRIO

FATTURATO E SOPRATTUTTO DI COME QUESTO SIA STRUTTURATO.

La differenza sostanziale stà poi nell’utilizzare correttamente le informazioni

che si possono dedurre dall’analisi ben sapendo che anche solo la conoscenza

ci possa permettere di prendere decisioni in modo più appropriato avendo a

disposizione una serie di informazioni aggiuntive prima sconosciute.

L’A

NA

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TELA

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TE

ESEMPIO CONCRETO

DI UNA ANALISI

PER FATTURATO

E PER MARGINE DI

CONTRIBUZIONE CON

LA RELATIVA CURVA

DELL’ABC € 0

€ 500000

€ 1000000

€ 1500000

€ 2000000

€ 2500000

€ 3000000

MARGINE CONTRIBUZIONE

FATTURATO

2006 2007 2008 2009 2010 2011

13,04%

11,54%

36,32%

24,86%

12,00%

13,04%11,54%

29,50%15,00%

34,40%

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TE DISTRIBUZIONE DEL FATTURATO ANNO 2009 DELL’ AZIENDA VERDI SPA INCLASSI DI CLIENTI

Azienda Verdi SpaTipo cliente Fatturato

Numero clienti per tipo

Fatturato/fatturato totale

Numero clienti per tipo/totale clienti

TOP(maggiore o = a 50.000)

€ 849.944 10 43,00% 5,56%

Fatturato compreso tra 20.000 e 49.999 Euro

€ 276.726 11 14,00% 6,11%

Fatturato compreso tra 10.000 e 19.999 Euro

€ 336.024 25 17,00% 13,89%

Fatturato compreso tra 4.550** e 9.999 Euro

€ 355.790 53 18,00% 29,44%

Fatturato compreso tra 0 e 4.549 Euro

€ 158.129 81 8,00% 45,00%

Totale € 1.976.613 180 100,00% 100,00%

** 4.550 Euro valore fattura media

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TELA

ESI

STEN

TE

COMPOSIZIONE PERCENTUALE DEL FATTURATO ANNO 2009 DELL’ AZIENDA

VERDI SPA CLASSI DI CLIENTI

Fatturato compreso tra 0 e 4.549 Euro

Fatturato c ompreso tra 4.550** e 9.999 Euro

Fatturato c ompreso tra 10.000 e 19.999 Euro

Fatturato c ompreso tra 20.000 e 49.999 Euro

TOP (maggiore o uguale a 50.000)

43%

14%

8%

18%

17%

CLASSI DI CLIENTITop = classe di clienti con un fatturato annuo complessivo maggiore o uguale a 50.000 Euro

Fatturato compreso tra 20.000 e 49.999 Euro = classe di clienti con fatturato annuo complessivo compreso tra 20.000 e 49.999 Euro

Fatturato compreso tra 10.000 e 19.999 Euro = classe di clienti con fatturato annuo complessivo compreso tra 10.000 e 19.999 Euro

Fatturato compreso tra 5.050 e 9.999 Euro = classe di clienti con fatturato annuo complessivo compreso tra 5.050 e 9.999 Euro

Fatturato compreso tra 0 e 5.049 Euro = classe di clienti con fatturato annuo complessivo compreso tra 0 e 5.049 Euro

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TE

COMPOSIZIONE PERCENTUALE DEL FATTURATO DELL’ANNO 2009

DELL’AZIENDA VERDI SPA TRA I TOP CLIENTI E GLI ALTRI CLIENTI

L Lombardia A.S. 2,56%I Veneto LAV. 2,75%H Lazio A.S. 2,94%G Lombardia A.S. 3,34%F Veneto AMM. 3,43%E Veneto P.A. 4,26%D Lazio A.S. 4,85%C Sicilia P.A. 4,95%B Friuli AMM. 6,72%A Lombardia P.A. 7,20%

2009

57%altri clienti

L’A

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TE

ELENCO DEI CLIENTI IN ORDINE DECRESCENTE PER FATTURATO

L’A

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FATTURATO TOTALE€ 2.764.052

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DIS

FAZI

ON

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ELLA

CLI

ENTE

LA

PARTENDO DAL PRESUPPOSTO CHE:

1. Le organizzazioni si reggono sulla capacità di produrre fatturato e reddito;

2. Che tale capacità si sostanzia nel creare, soddisfare, fidelizzare e mantenere

la propria clientela;

L’OBIETTIVO DELLE ORGANIZZAZIONI È QUELLO DI SODDISFARE LA PROPRIA CLIENTELA !!!MA COSA VUOL DIRE SODDISFARE LA PROPRIA CLIENTELA ?

LA S

OD

DIS

FAZI

ON

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CLI

ENTE

LA

Il cliente ha dei bisogni che soddisfa acquistando i nostri prodotti/servizi,

pertanto la sua soddisfazione passa necessariamente da noi.

Il nostro prodotto/servizio deve quindi essere in grado di assolvere al proprio

compito, ma ciò non basta ….. Il cliente valuta anche un serie di altre cose …..

1. Gentilezza e cortesia da parte del front office: receptionist, addetta alle

vendite per un punto vendita di abbigliamento,

2. Pulizia dei locali;

3. Correttezza nel mantenere gli accordi presi con i commerciali;

4. Puntualità ed esattezza nel fatturare;

LA S

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DIS

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LA

5. Il supporto che l’azienda dà nel caso si verifichino problematiche legale

all’utilizzo del prodotto/servizio;

6. Capacità di risolvere problematiche amministrative/contabili;

7. Orientamento al cliente: inteso come atteggiamento propositivo volto a

intervenite proattivamente nel rapporto e non in senso negativo;

8. La regolarità delle visite effettuate durante l’anno da personale dell’azienda

9. Il supporto commerciale e promozionale ( vengono organizzate campagne

promozionali nei confronyti della clientela ? )

LA S

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DIS

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CLI

ENTE

LA QUESTIONARIO APERTO E CHIUSO SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

LA S

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DIS

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TE QUESTIONARIO “CHIUSO” PER MISURARE LA SODDISFAZIONE DELLA CLIENTE LA

LA S

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TE

IL S

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CLIE

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E’ SICURO CHE UN SERVIZIO SCADENTE GENERA COSTI INCALCOLABILI.

UN SERVIZIO ECCELLENTE INVECE, GENERA ALTI PROFITTI E RIUSCIRE

A REALIZZARLI NELLA VOSTRA AZIENDA È POSSIBILE TRAMITE ALCUNI

IMPORTANTI ACCORGIMENTI.

I PRIMI TRE PASSI SONO I SEGUENTI:

1. È necessario rendersi conto che il servizio è uno strumento di marketing ma

anche di management della vostra azienda;

2. Il sistema di servizio al cliente deve essere semplice;

3. Implementate una serie di programmi strategie per fidelizzare i vostri clienti

IL S

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AL

CLIE

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SI

PASSO 1 Il coinvolgimento dell’alta direzione è fondamentale per creare un servizio di qualità orientato al cliente.Il messaggio dovra’ poi essere comunicato a tutta l’azienda di modo tale che tutti gli addetti si sentano partecipi e diano il meglio di se stessi.

PASSO 2 E’ necessario conoscere attentamente e perfettamente il proprio cliente.Non basta solo conoscere il cliente in modo superficiale, ma bisogna continuare ad approfondire e a migliorare questa reciproca conoscenza.

IL S

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PAS

SI

PASSO 3Per avere sempre presente il concetto di servizio definite degli standard

minimi..per esempio: quante volte deve squillare il telefono prima che l’addetto

risponda ? Quanti giorni devono passare prima che un ordine sia evaso ? (casi

emblematici di Amazon )

PASSO 4 Per organizzare e portare avanti un servizio al cliente di qualità bisogna avere

uno staff ben istruito, competente e professionale. (quante volte, cosa banale,

ci è capitato di entrare in un bar per un caffè e uscire commentando qua non

metto più piede perchè il barista ci ha accolto con un ghigno piuttosto che con

un buongiorno e un sorriso ?)

IL S

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PAS

SI PASSO 5

Ricompensate le performance migliori.

Questo vale sia nei confronti dei vostri clienti che nei confronti dei vostri collaboratori.

PASSO 6Ascoltate attivamente il cliente, cogliete le sue esigenze.

Se ha acquistato anche una sola volta considerate che può essere un referral

per la vostra azienda e mandarvi altri clienti perché ha parlato bene di voi.

PASSO 7Anche se avete fatto tutto ciò che è stato evidenziato nei primi 6 passi e lo avete

fatto bene, non cullatevi sugli allori, ma tenete sempre alta l’asticella perché la

perfezione non esiste.

IL S

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Non esiste sistema o business che non possa essere migliorato nel tempo: utilizzate questo pensiero per innescare un circolo virtuoso sia in azienda che fuori e ciò porterà risultati solo positivi.

QUALI POSSONO ESSERE LE CAUSE DI UN SERVIZIO MODESTO ?

1. Dipendenti demotivati

2. Mancata o insufficiente formazione del personale

3. Atteggiamento negativo

4. Trattamento dei reclami troppo burocratizzato e con tempi lunghi

IL S

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Non esiste sistema o business che non possa essere migliorato nel tempo: utilizzate questo pensiero per innescare un circolo virtuoso sia in azienda che fuori e ciò porterà risultati solo positivi.

QUALI POSSONO ESSERE LE CAUSE DI UN SERVIZIO MODESTO ?1. Dipendenti demotivati

2. Mancata o insufficiente formazione del personale

3. Atteggiamento negativo

4. Trattamento dei reclami troppo burocratizzato e con tempi lunghi

5. Mancanza di una filosofia aziendale orientata al servizio al cliente

IL S

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CLIE

NTE

ALCUNI DATI ABBASTANZA SORPRENDENTI1. Solo il 4% dei clienti reclama se ha qualche problema. il restante 96%

non dice nulla….

2. Per ogni reclamo che ricevete ci sono altri 26 clienti non soddisfatti

che non vi hanno detto niente;

3. Un cliente insoddisfatto parlera’ male di voi ad almeno altre 10 persone;

4. Un cliente soddisfatto parlera’ bene di voi al massimo a 5 persone;

5. Acquisire un nuovo cliente costa quasi dieci volte di piu’ che tenerne

uno gia’ esistente;

6. Se si ha un servizio migliore della concorrenza e’ possibile spuntare

un prezzo piu’ alto;

IL S

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AL

CLIE

NTE

7. Di solito i clienti interrompono i rapporti di affari per questi 5 MOTIVI:

• 1% CAUSA MORTE

• 3% PERCHE’ SI TRASFERISCE

• 5% PERCHE’ SI DEDICA AD ALTRO

• 9% ENTRA IN RAPPORTI CON LA CONCORRENZA

• 14% E’ INSODDISFATTO DEI PRODOTTI/SERVIZI

• 68% NON E’ SODDISFATTO DEL TRATTAMENTO RICEVUTO

LA F

IDEL

IZZA

ZIO

NE

DEL

CLI

ENTE

LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE È IL PASSO SUCCESSIVO DA COMPIERE DOPO

AVER ORGANIZZATO UN SERVIZIO AL CLIENTE EFFICIENTE E DI QUALITA’.

Fidelizzare un cliente vuol dire averne conquistato la fiducia perché si

è riusciti a creare un rapporto continuativo basato sulla soddisfazione

reciproca.

Come fare per riuscire a fidelizzare i propri clienti e quali strumenti

si possono utilizzare ?

LA F

IDEL

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ZIO

NE

DEL

CLI

ENTE 1. Una volta pensati e creati i programmi di FIDELIZZAZIONE del cliente

andrebbero inseriti tutti sotto lo stesso cappello del marketing;

2. Il servizio al cliente dovrebbe essere di tipo PROATTIVO: cio’ significa che

l’azienda è gia’ preparata per fare tutto il possibile affinchè il cliente possa

essere soddisfatto e mantenuto nel tempo. Per esempio diminuite i tempi di

attesa nell’esperienza di acquisto oppure riducete all’osso i tempi di soluzione

di un reclamo.

3. Create un servizio al cliente dandogli un VALORE AGGIUNTO. Per esempio se

avete la politica del reso che comporta il ritiro entro i trenta giorni dall’acquisto

e un cliente si presenta al trentunesimo giorno potete chiudere anche un occhio

per una volta e concedere lo stesso il ritiro. Il cliente si ricorderà di voi come

un fornitore elastico e flessibile e non autoritario e burbero;

LA F

IDEL

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ZIO

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ENTE

4. Incrementate se possibile il valore del servizio: per esempio se commerciate in

auto potete dare il servizio gratuito di auto sostitutiva finchè l’auto del cliente

non è pronta. In questo modo vi differenzierete dalla vostra concorrenza che

invece fa pagare il servizio d’auto sostitutiva;

5. Il vostro business non dovrebbe perdere e acquisire clienti continuamente,

ma dovrebbe tendere ad avere un equilibrio tra i clienti che si perdono ogni

anno per motivi vari e clienti nuovi;

LA F

IDEL

IZZA

ZIO

NE

DEL

CLI

ENTE

6. Istaurate la corresponsione di premi per i clienti più performanti e che

acquistano regolarmente da voi: i premi non devono essere eccessivamente

costosi (se si parla di beni mobili) basta che dimostrino al cliente che lo

apprezzate;

7. Se il vostro business si basa molto sul passaparola potete premiare i

cosiddetti porta clienti; (SKY per esempio o altri operatori telefonici….);

8. Create biglietti di ringraziamento per chi ha acquistato da voi;

LA F

IDEL

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DEL

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ENTE

9. Create newsletter o lettere personalizzate su tematiche di interesse per il

vostro cliente;

10. Se non visitare regolarmente i vostri clienti sostituite la visita con una

telefonata ogni tanto anche solo per sentire che aria tira;

11. Fate dei vostri clienti dei partner; ciò permetterà di crescere insieme e di

soddisfare le reciproche esigenze;

12. Invitate i vostri clienti a far visita alla vostra azienda;

LA F

IDEL

IZZA

ZIO

NE

DEL

CLI

ENTE

13. Il cliente che percepisce di essere un vostro partner potrebbe diventare un

vostro venditore aggiunto;

14. Fidelizzate i clienti che hanno reclamato per qualcosa tramite le azioni

necessarie a chiudere il reclamo: sostituite il prodotto difettoso, rierogate

il servizio ma non fate finta di niente perché tanto il cliente non si è fatto

più sentire;

15. La risoluzione di problemi e/o di reclami crea una forte atmosfera di fiducia

nel cliente;

LA F

IDEL

IZZA

ZIO

NE

DEL

CLI

ENTE

16. Cercate di educare i vostri clienti: partendo dal presupposto che il cliente

non ha sempre ragione, ma che bisogna andare a fondo delle problematiche

per capire gli effettivi motivi e dove intervenire, fategli capire dove sbaglia

e perché;

17. Organizzate in materie sensibili dei corsi di formazione per i clienti: ve ne

saranno grati e si fidelizzeranno

L’elenco di cui sopra non è ovviamente esaustivo, in ogni mercato e settore è

possibile organizzare strumenti per la fidelizzazione del cliente creati ad hoc.

MA

NTE

NER

E I C

LIEN

TI N

EL T

EMPO L’analisi delle clientela esistente che abbiamo visto in precedenza è chiaramente

propedeutica per fare in modo che essendo coscienti della loro importanza,

l’azienda ci si organizzi per creare i presupposti affinchè gli stessi non cambino

sponda.

DI SEGUITO RICORDIAMO ALCUNI ACCORGIMENTI CHE SE SEGUITI CI POSSONO

PERMETTERE DI MANTENERE I CLIENTI NEL TEMPO SE NON PER SEMPRE:

1. Tutto il personale d’azienda deve essere orientato al servizio;

2. Sviluppate la visione del servizio. La dirigenza deve sviluppare la visione ma è

poi il personale che la realizza.

MA

NTE

NER

E I C

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TI N

EL T

EMPO

3. Non basta che sia il management a credere nel progetto “servizio al cliente”,

ma ci deve essere necessariamente il supporto del personale sia di quello

front line che di quello back line;

4. Meglio se la politica di orientamento al servizio viene messa per iscritto.

Questo aiuta perché non ci possono essere errori od omissioni;

5. Date, se possibile, autorità ai vostri dipendenti almeno pari alla responsabilità

che hanno nel soddisfare i clienti. Permettetegli di prendere decisioni immediate

e appoggiate queste decisioni. Rendere i dipendenti autonomi significa anche

guadagnare tempo per voi per gestire altro;

MA

NTE

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EMPO

6. Formate il personale. Costa di più l’inefficienza che creare cultura aziendale.

Costa di più intervenire a posteriori quando il danno è fatto piuttosto che

prevenire;

7. Impostate il marketing in modo che la comunicazione contenga sempre il

riferimento al fatto che voi fornite un servizio al cliente superiore rispetto

agli altri;

8. Assumete persone valide e qualificate;

MA

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EL T

EMPO 9. Dovreste pagare voi come azienda i costi del servizio. Per

esempio le spese di spedizione, le telefonate interurbane, le

spese postali, e ogni altra spesa a carico normalmente del

cliente. Questi costi possono essere recuperati tranquillamente

nel tempo;

10. Ricompensate clienti e dipendenti per la loro fedeltà. Ciò

che regalate deve essere percepito da chi la riceve come

un riconoscimento importante quindi non deve essere

necessariamente e solo costoso.

11. Una volta definite cosa e come devono essere fatte le attività

per garantire la qualità del servizio al cliente, misurate il livello

della performance dei vostri collaboratori.

MA

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EMPO

12. Definite dei livelli minimi per le performance del livello di servizio al cliente.

Rendete, per quanto possibile, questi standard il più possibile oggettivi e misurabili.

13. Se possibile cercate di fare ruotare i vostri dipendenti facendogli fare lavori

diversi. Per esempio si pensi al magazzino di carico e spedizioni merci: è un punto

nevralgico dell’azienda e la spedizione è fondamentale; le merci devono arrivare

ben imballate, integre, nel tempo previsto e giuste in base all’ordine.

14. Cercate di ridurre al minimo i dipendenti insostituibili creando degli alter ego.

MA

NTE

NER

E I C

LIEN

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EL T

EMPO 15. Impostate un sistema di servizi facilmente accessibile ai clienti: ad esempio

preoccupatevi che trovino sempre qualcuno al telefono che risponda in modo

adeguato, sia gentile e disponibile.

16. Comunicate con il cliente e fategli sapere che siete sempre disponibili ad

accogliere i suoi reclami e/o problemi ovviamente se ragionevoli e che troverà

sempre un aiuto alla risoluzione.

17. La politica al servizio al cliente deve essere flessibile; ci sono situazioni per le

quali a volte è meglio mollare qualcosa piuttosto che intestardirsi per una o più

regole stabilite a priori.

18. Educate i clienti. Il cliente non ha sempre ragione anche se diciamo che ha

sempre ragione; ma va educato anche perché bisogna partire dal presupposto

che non possiede tutte le informazioni che avete voi come azienda.

MA

NTE

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EL T

EMPO 19. Gestite i reclami in modo appropriato. Il cliente in

un primo momento sarà irritato quindi assicuratelo

dicendogli che troverete una soluzione in tempi brevi.

20. Il cliente al quale sono stati risolti problemi e/o

reclami è ben disposto a proseguire il rapporto con

voi. Se sfruttate l’occasione per vendergli qualcosa

non farete niente di male !!!

21. Create la cultura del “facciamo bene le cose già la

prima volta”. Sostituzioni, riparazioni, risarcimenti

costano molto.

22. Crediamo sempre nel fatto che un cliente che compra

la prima volta potrebbe acquistare ancora e ancora !

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EMPO

23. Non promettete troppo ai clienti, ma solo quello che potete mantenere…...

i clienti hanno buona memoria e se si accorgono di essere presi in giro perderanno

la fiducia.

24. A campione, ma periodicamente fate dei controlli sui vostri centri per capire

se lo standard di servizio viene garantito al cliente;

25. Fate questionari sulla soddisfazione e chiedete quali sono gli aspetti da

migliorare;