MODELLI, TEORIE E STRUMENTI

AVELLINO, 4 OTTOBRE 2010

Introduzione alla Comunicazione

Che avete fatto questa mattina?

Pubbliche relazioni e ufficio stampa

Prodotti editoriali e multimediali

Pubblicità, Affissioni, sponsorizzazioni

Eventi esterni

Comunicazioni tra/ai colleghi (mail, lettere, bacheca, telefonate, ordini di servizio)

Eventi interni e riunioni

Sito Intranet

Pubblicazioni ad uso interno (es. newsletter)

Sito Internet e strumenti online di promozione

Pubblici esterni

Pubblici interni

Com

un

icazio

ne In

teg

rata

Mappa degli strumenti di comunicazione

Comunicazioni con l’utente: CRM, mail, telefono, fax, sportello

Avvisi, moduli, cartellonistica….

Giornalisti

Artigiani, Imprese e associazioni di categoria

Studenti e cittadini di ogni età

Istituzioni locali e nazionali

Pubblici esterni

Pubblici interni

Com

un

icazio

ne In

teg

rata

Studi professionali/Società di consulenza

I destinatari della comunicazione in Camera

Cosa è comunicazione?

E’ impossibile non comunicare..

E’ impossibile non comunicare..

Assioma di Watzlawick

Comunicazione verbale

Il contenuto (scritto o parlato)

Le parole che usiamo

L’articolazione logica del discorso

I numeri che presentiamo

I nomi che citiamo

Comunicazione para-verbale

Il tono della voce, la velocità di eloquio Il volume La musicalità e le variazioni di tono Le pause, i ritmi, il respiro La pronuncia:

• corretta/dialettale • completa/mangiando le parole• …

L’uniformità o la varietà

Comunicazione non - verbale

L’espressione del volto

La postura del corpo, gli atteggiamenti

L’altezza, il peso di chi parla

La stabilità o il movimento

I vestiti e gli accessori

I movimenti delle mani

La direzione dello sguardo

L’ordine e la pulizia del corpo

Le immagini che proiettiamo

Tipi di comunicazione: cosa pesa di più?

Definizioni di comunicazione

Modello lineare vs Modello circolare

Elementi del comunicare: modello lineare

Emittente: chi formula il messaggio, la fonte dell’informazioneMessaggio: il contenuto della comunicazione Il canale/strumento: di cosa mi servo per la trasmissione del

messaggioDestinatario: a chi il messaggio è indirizzato

E’ lo schema tipico del modello lineare dell’informazione.

Elementi del comunicare: modello circolare

La comunicazione è un processo complesso e circolare.I destinatari decodificano il messaggio sulla base di “filtri” (condizionamenti sociali, culturali, linguistici, giudizi e/o pregiudizi sull’emittente, esperienze pregresse, stati emozionali, competenze comunicative, etc..) che rendono incerto il destino della comunicazione.Il feedback aiuta a comprendere se la comunicazione è andata a buon fine.

La comunicazione è un processo complesso e circolare.I destinatari decodificano il messaggio sulla base di “filtri” (condizionamenti sociali, culturali, linguistici, giudizi e/o pregiudizi sull’emittente, esperienze pregresse, stati emozionali, competenze comunicative, etc..) che rendono incerto il destino della comunicazione.Il feedback aiuta a comprendere se la comunicazione è andata a buon fine.

““Noi traduciamo Noi traduciamo sempre il linguaggio dell’altro nel nostro” il linguaggio dell’altro nel nostro”

Ciò che cogliamo del mondo esterno viene filtrato dai nostri

modi di essere individuali, dalla nostra cultura personale,

dalle esperienze

FILTRI PERSONALI

Il difficile del comunicare

• La comunicazione è piena di malintesi => i destinatari

percepiscono e interpretano i messaggi (passaggio soggettivo

– soggettività) creando nella loro mente un significato.

Ciò che viene percepito è la realtà

Modello percettivo della comunicazione

Le linee orizzontali sono parallele?

Qual è il centro più grande nei 2 disegni?

“Noi prendiamo una manciata di sabbia dal panorama infinito delle percezioni e la chiamiamo mondo”Robert Pirsing

Uomo o Donna?

E’ giovane o vecchia?

E lei?

Un gioco per capire….

I rischi della comunicazione unidirezionale

Un gioco per capire….

Non tutti i canali sono uguali…

L’esito finale del processo di comunicazione(ciò che viene effettivamente comunicato) è un compromesso, un punto di incontro fra linguaggi diversi:dell’emittente, del destinatario, ma anche del mezzo prescelto che ha un proprio codice espressivo, una sorta di rigidità di comunicazione.

Il comunicatore è colui che conosce e sa interpretare al meglio questi tre linguaggi e la loro evoluzione nella cultura del tempo.

Non due ma tre linguaggi a confronto

DEFINIZIONI

La Comunicazione Pubblica

Cosa è la Comunicazione Pubblica?

Che tipo di comunicazione è questa?

Esercitazione 1:

Riconoscere le diverse tipologie di comunicazione pubblica

Che tipo di comunicazione è questa?

Esercitazione 1:

Riconoscere le diverse tipologie di comunicazione pubblica

Che tipo di comunicazione è questa?

Esercitazione 1:

Riconoscere le diverse tipologie di comunicazione pubblica

Che tipo di comunicazione è questa?

Esercitazione 1:

Riconoscere le diverse tipologie di comunicazione pubblica

Comunicazione istituzionale o Corporate Communication

Esercitazione 1:

Riconoscere le diverse tipologie di comunicazione pubblica

Comunicazione di prodotto

Esercitazione 1:

Riconoscere le diverse tipologie di comunicazione pubblica

Che tipo di comunicazione è questa?

Esercitazione 1:

Riconoscere le diverse tipologie di comunicazione pubblica

Che tipo di comunicazione è questa?

Esercitazione 1:

Riconoscere le diverse tipologie di comunicazione pubblica

… e questa?

Esercitazione 1:

Riconoscere le diverse tipologie di comunicazione pubblica

MIA Mostra Internazionale dell'AlimentazioneRimini 21-24 febbraio - agroalimentare (escluso vino)

MIFURRho (MI) 3– 6 marzo - abbigliamento pelle

APLFHong Kong 29-31 marzo - pelli (concerie)

CIBUSParma 10 – 13 maggio - agroalimentare (escluso vino)

SIALParigi 17 – 21 ottobre - agroalimentare

MIA Mostra Internazionale dell'AlimentazioneRimini 21-24 febbraio - agroalimentare (escluso vino)

MIFURRho (MI) 3– 6 marzo - abbigliamento pelle

APLFHong Kong 29-31 marzo - pelli (concerie)

CIBUSParma 10 – 13 maggio - agroalimentare (escluso vino)

SIALParigi 17 – 21 ottobre - agroalimentare

EVOLUZIONI E RIFERIMENTI NORMATIVI

La Comunicazione Pubblica

L’evoluzione della comunicazione pubblica in Italia

Come è cambiato il rapporto utente-Pa

La legge 150/2000

E’ la legge di riferimento della comunicazione pubblica

Individua all’interno degli enti pubblici 3 strutture deputate alla comunicazione

Funzioni dell’URP (l.150/2000)

garantire l'esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione di cui alla legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni;

agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l'illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e l'informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni medesime;

promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche;

attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;

garantire la reciproca informazione fra l'ufficio per le relazioni con il pubblico e le altre strutture operanti nell'amministrazione, nonchè fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni.

Funzioni dell’ufficio stampa (l.150/2000)

Attività è in via prioritaria indirizzata ai mezzi di informazione di massa.

Gli uffici stampa sono costituiti da personale iscritto all'albo nazionale dei giornalisti.

L'ufficio stampa è diretto da un coordinatore, che assume la qualifica di capo ufficio stampa, il quale, sulla base delle direttive impartite dall'organo di vertice dell'amministrazione, cura i collegamenti con gli organi di informazione, assicurando il massimo grado di trasparenza, chiarezza e tempestività delle comunicazioni da fornire nelle materie di interesse dell'amministrazione.

Funzioni del portavoce (l.150/2000)

L’organo di vertice dell'amministrazione pubblica può essere coadiuvato da un portavoce, anche esterno all'amministrazione, con compiti di diretta collaborazione ai fini dei rapporti di carattere politico-istituzionale con gli organi di informazione.

Definizioni ambigue

La legge 150 effettua una differenziazione accademicamente non molto corretta fra “comunicazione” e “informazione”.

Di fatto l’informazione diretta alla stampa non è altro che uno degli strumenti di comunicazione detta anche attività di pubbliche relazioni

L’attività del Portavoce è attività di Comunicazione Politica

L’URP è l’ufficio comunicazione che integra attività di comunicazione interna ed esterna (anche diretta ai media), ad esclusione appunto della comunicazione politica (anche se il confine è debole..)

…dalla direttiva 7 febbraio 2002

Con l'entrata in vigore della legge del 7 giugno 2000, n. 150 (…) la comunicazione pubblica cessa di essere un segmento aggiuntivo e residuale dell'azione delle pubbliche amministrazioni, e ne diviene parte integrante, così come accade da decenni alle imprese che agiscono nel mercato dei prodotti e dei servizi.

Per consentire il pieno raggiungimento di questi obiettivi, le pubbliche amministrazioni devono:

dare avvio e sviluppo alle strutture deputate alla realizzazione delle attività di informazione, portavoce e ufficio stampa, e di comunicazione, ufficio per le relazioni con il pubblico;

promuoverne il pieno raccordo operativo sotto forma di coordinamento e attraverso una adeguata struttura organizzativa.

Il secondo passaggio “chiave”: la pianificazione

Più lo scenario si complica, più è indispensabile pianificare.

Per pianificare è necessario il coordinamento

Indagine Urp degli Urp – Poligoni irregolari 2004

Il passaggio “chiave”:dall’URP all’Ufficio Comunicazione

1. La comunicazione è una funzione strategica e parte integrante dell’azione pubblica.

2. La sua collocazione migliore e suggerita dagli esperti della materia è in staff alle dipendente dell’organo direttivo della Camera e comunque presente all’interno dei progetti interfunzionali o interistituzionali dell’ente.

3. E’ necessario garantire una perfetta collaborazione fra URP, Portavoce e Ufficio stampa e comunque coordinare tutte le iniziative di comunicazione degli uffici.

Dove si colloca la comunicazione nella PA

Un modello possibile

Servizi /progetti esterni di comunicazione

portavoce

URPUfficioStamp

a

Front office:reception, Call

center..

Enti locali, aziende speciali partner, società di consulenza esterne

Uffici tecnici

Un unico centro di competenza come ufficio di staff alle dipendenze dell’organo direttivo della Camera (Segretario generale).