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COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata

Corso di formazione ECM

COMUNICAZIONE e VENDITA in Farmacia

(COMUNICAZIONE è VENDITA)

Corso teorico di base

COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata 2

Programma1- Elementi di MarketingObiettivi e strumenti di MarketingIl punto vendita e il consumatoreBisogni e motivazioni d’acquisto

2 – La ComunicazioneTipologie e schema della comunicazioneValenza suggestiva delle paroleIl linguaggio non verbale

3 – La vendita assistitaLe tappe di una vendita assistitaDomande e obiezioniComportamento relazionale

4 - Il “cliente interno”La leadership ll teamworkTipologie di farmacista


Introduzione

Questa sessione si prefigge di riflettere insieme su alcuniaspetti che spesso vengono sottovalutati.

Non sono leggi matematiche ma derivano da attente analisisui comportamenti delle persone, che hanno radiciantichissime, anche se gli studi della moderna comunicazionehanno rivoluzionato questo universo.

Ciò che ci proponiamo è di fornirvi qualche fondamento per analizzare i vostri comportamenti, quelli dei vostricollaboratori e dei clienti.

Naturalmente molti degli argomenti potranno essereapprofonditi in sessioni di formazione ad hoc.


1- Elementi di Marketing

a - Obiettivi e strumenti di Marketingb - Il punto vendita e il consumatorec - Bisogni e motivazioni d’acquisto


Elementi di Marketing

Prima di dare una definizione del termine “marketing” è giusto porsi la domanda: “Qual’è la mission di un’azienda?”Si potrebbe facilmente rispondere:

guadagnare!


In termini di Marketing in realtà il fine di un’azienda è quello di soddisfare i bisogni del mercato/cliente (soddisfazione fedeltà)

e il guadagno è ciò che ne scaturisce

(Robinson Fraser)



Cos’e` il Marketing?

L’insieme delle attività svolte su un mercato, che hanno come obiettivo :

- prevedere- identificare - soddisfare

i bisogni del clientein maniera profittevole



Confluenza di elementi di discipline diverse

Psicologia

Sociologia

Informatica

Statistica

Marketing


Economia

Comunicazione


Cosa fa il Marketing?

- analizza il mercato, per capire quali siano i servizi desiderati dal cliente (dati, ricerche di mercato)

- stimola la domanda, per avvicinare e fidelizzare il cliente, utilizzando gli strumenti/le attività più idonee



Conoscere il cliente è il fattore critico di successo diun’azienda moderna.

CLIENTE

FARMACISTA

FARMACIA

VENDITA

marketing

marketing

marketing

Essere “Marketing oriented” significa orientare i propricomportamenti alle aspettative del cliente



L’applicazione de i concetti di Marketing in un punto vendita ha l’obiettivo di sfruttaregli investimenti dell’industria :

- interni (ricerche di mercato)- esterni (pubblicità – informazione scient.)

Il Marketing sul punto vendita



Gli investimenti dell’industria generano :

- conoscenza del marchio (brand awareness)

acquisto spontaneo

- fedeltà al marchio (brand loyalty)

acquisto protratto nel tempo




Il ciclo di vita di un prodotto è rappresentato dall’area sottesa

alla curva e corrisponde alla conoscenza del marchio :

-20

-15-10

-50

510

15202530

35

1 2 3 4 5 6 7 8

.

introduzione

crescita

maturità

declinofatturato

tempo

studio




E’ un dato acquisito l’interazione diretta tra esposizione e vendita

Aumento della scelta da parte dei clienti di servirsi in

Punti Vendita a libero servizio

Aumento degli acquisti non pianificati




Oggi in media in farmacia, considerando i prodotti di libera vendita:

• il 94% degli acquisti è da considerare « programmato »

• solo il 6% viene stimolato all’interno del punto vendita

La farmacia ha ancora ampi margini di miglioramento rispettoagli altri canali

Il Marketing in farmacia



Il POP (Point of Purchase) è l’insieme delle informazioni e

comunicazioni nel punto vendita che influenzano e/o

assistono il cliente nella scelta di un prodotto

Il 75% delle decisioni d’acquisto

vengono influenzate dal POP




L’efficacia del POP si esprime in 4 livelli di comunicazione:

Esterno Interno Ripiano Prodotto

Vetrina Merchandising Segnaletica Packaging




La COMUNICAZIONE INTEGRATA INTERNO/ ESTERNO

è l’arma più efficace per aumentare la fidelizzazione del cliente,

anche in presenza di minore qualità di servizio/offerta

Messaggi comunicazionali coerenti e univoci

Farmacia Personale




Il consumatore ha inconsapevolmente recepito dalla GDO, negli ultimianni, un modo ben specifico di gestire dell’esposizione.

Il punto vendita e il consumatore

Nella grande maggioranza dei casi, il cliente entra in farmacia per soddisfare un bisogno, non per comprare un prodotto (che è il risultato).

Il farmacista lo deve aiutare nella soddisfazione del suo bisogno.

Il PV è un luogo di conoscenza e di apprendimento per il consumatore, soprattutto quello inesperto.



Assortimenti abbondanti Assortimento ottimizzato

Effetti delle varietà sulle scelte dei consumatori

Scelta complessa Scelta facilitata

Confusione inconsapevole Stimolo

Posticipazione Acquisto

Ottimizzazione del rapporto

tempo / acquisto



Il MERCHANDISING è l’insieme delle tecniche e attività, basate su analisi di mercato e di comportamento deiconsumatori, che hanno il fine di ottimizzare lo spazioespositivo per aumentare le vendite


Strumenti di Marketing


Il CATEGORY MANAGEMENT gestisce l’esposizionesecondo criteri di suddivisione merceologica/ terapeutica e di segmentazione della clientela




Le tecniche di Merchandising e Category Man. permettono allo spazio espositivo di assumere un ruolo attivo nella gestione del punto vendita e rispondere alle esigenze del cliente:

- soddisfare il proprio bisogno- essere guidato nell’acquisto.





Efficace comunicazione ed esposizioneAdeguato supporto

del farmacista

Acquista parafarmaco

Occasione di cross selling persa

Efficacia comunicazione ed esposizione Adeguato supporto del farmacista

Vuole acquistare un farmaco RR

Occasione di vendita mancata

Adeguato supporto del farmacista Efficace comunicazione ed esposizione

Vuole info per acquistare un OTC

o parafarmaco

Scarso assortimento Scarsa informazioneScarsa visibilitàScarsa attenzione

del farmacista

Conoscenza del marchio

Vuole acquistare un OTC o

parafarmaco

Non acquista prodotti da banco/

parafarmaci

Acquista prodotto da

bancoCLIENTE

OUTOUT

ININ



I bisogni

APPARTENENZA (amicizia – gruppi)

SICUREZZA (stabilità – lavoro – casa)

PRIMARI (salute – benessere)

AUTOREALIZZAZIONE (evoluzione)

RICONOSCIMENTO (prestigio - carisma)


Scala di Maslow

Fisiologici

Psicologici

Scala di Alderfer

Esistenza

Relazioni umane

Ambizioni di crescita


Processo dei bisogni e motivazioni

Bisogno Stimolo Motivazione Analisi Acquisto

razionalizzazione

Uno dei compiti importanti del farmacistaè stimolare i bisogni (anche inespressi) del cliente, per far scattare il processod’acquisto

Es. : fame-cibo-dieta


Post-valutazione


Motivazioni di acquisto

RAZIONALI IRRAZIONALI

Sicurezza NovitàComodità AutostimaPrezzo Simpatia/fedeltà




SicurezzaIl cliente vuole acquistare un prodotto di comprovata efficacia ma soprattutto al sicuro da rischi collaterali

Rassicurare il cliente che ha paura delle novità




ComoditàIl cliente vuole acquistare un prodotto con caratteristiche tecniche semplici e di elevata funzionalità e praticità

Insistere sul profilo comfort e spiegare il prodotto in maniera semplice




PrezzoIl cliente vuole acquistare un prodotto economico, o un’offerta promozionale

Approntare una politica di assortimento con prodotti e promozioni che soddisfino anche questo segmento clienti




AutostimaIl cliente vuole acquistare un prodotto con un profilo elevato dal punto di vista prezzo e notorietà (grande marca) per differenziarsi ed ostentare

Dare valore al prodotto ed alla scelta, lusingando il cliente




NovitàIl cliente vuole acquistare un prodotto innovativi per un bisogno di cambiamento e di sentirsi al passo coi tempi

Consigliare con una certa attenzione alla dinamicitàdel mercato e distribuire spesso campioni prova




Simpatia/fedeltàIl cliente vuole acquistare un prodotto o una marca specifica a cui è legato da tempo

Mostrare sempre attenzione al cliente perché la sua fedeltà al prodotto è legata spesso ad una fedeltà alla farmacia/farmacista



Oggi in Italia entrano circa 3 milioni di persone al giorno, con unafrequenza che può essere così ripartita:

Il paziente/consumatore

14% una volta/settim

60% 1 volta / mese

26% 1-2 volte / anno Fonte Indagine Federfarma 2005

14%

60%

26%

altamediabassa

Osserv. extrafarmaco Utifar 2005



ALTA FREQUENZA BASSA FREQUENZA

donne uominicasalinghe o pensionate professionisti/dirigenti > 45 anni < 45 annicomuni < 10 mila ab. città > 100 mila ab. istruzione medio/bassa istruzione medio/alta

IDENTIKIT

Elementi di MarketingIl paziente/consumatore


Fedeltà alla stessa farmaciaStesso IDENTIKIT di cliente

66%

34%

AltaBassa



• prossimità all’abitazione

• prossimità al posto di lavoro

• competenza/professionalità

• disponibilità/cortesia

• assortimento

• ambiente/spazio vendita

logistica

marketing

servizio

Criteri di scelta di una farmacia



Abitudine di acquisto extrafarmaco

60,8%26,5%

12,7% solo in farmacia

anche al supermercato

anche altri puntivendita



Frequenza di acquisto extrafarmaco in farmacia

17,4%

37,5%

45,1% spessoa volteraramente



motivazioni positive motivazioni negative-personale competente 72% - prezzi alti 72% (in discesa)

-comodità, vicinanza 78% - prodotti non per la salute 50%

-garanzia, sicurezza 78% (in discesa)

-organizzazione ed esposizone 61%

44%

42%

13% 1%

ottimabuona/suff.scarsapessima

Percezione dell’immagine sociale della farmacia



-favorevole al modello attuale - esclusività del farmaco 78%

-favorevole all’allargamento alla GDO 17%

-favorevole al modello drugstore americano 5%

Fonte : Indagine Astra feb 200578%

17%5%

mod. attualeGDOdrugstore


Il paziente/consumatorePercezione dell’immagine sociale della farmacia


Aree di miglioramento in farmacia in ordine di priorità

orari di apertura / weekend-notte

relazioni con i clienti/consiglio

servizi /prevenzione / informazione

prezzi più bassi /promozioni

assortimento

facilità di self shopping




Forme di comunicazione preferite dal cliente in farmacia

video fruibilità

consiglio del farmacista sicurezza

vetrine / cartellonistica impatto

riviste/opuscoli info dettagliate

promoter informazione

espositori da banco/terra visibilità




Categorie di prodotti sui quali il consiglio influenza di più il cliente

cosmetici

farmaci da banco

vitamine / integratori

prodotti naturali

medicazione

igiene intima




No71%

29%6% Sì,

non richiesti26% Sì,richiesti

68%Nessun consiglio

Parli dei tuoi problemi di salute al tuo farmacista?

Ricevi dei consigli dal tuo farmacista?

Comportamenti del consumatore sui prodotti di automedicazione acquistati in farmacia (AESGP, Ipsos, 2002)




8

14.3

9.1

20.930.3

25.4

58.9

30.3

Problema chiarito Problema non chiarito

Molto utile

Abbastanza utile

Qualche volta utile

Poco utile

Di nessuna utilità

98%

76%

Comportamenti del consumatore sui prodotti di automedicazione acquistati in farmacia (AESGP, Ipsos, 2002)

Quanto consideri utile il consiglio del Farmacista?



Il farmacista deve anticipare le evoluzioni del

mercato, dimostrando che è il professionista

del farmaco e rafforzando il suo ruolo di

consiglio, ancora oggi il vero valore aggiunto

verso la GDO.

La vendita assistita

Il consiglio del farmacista


Il farmacista deve far percepire che lui è il professionistadel farmaco e che è l’unica persona legittimata a :

- dare consigli sulla cura dei disturbi lievi

- consigliare gli eventuali prodotti associati

- dare informazioni complementari (prevenzione, alimentazione, igiene…)

- fornire consigli sul prodotto, il suo uso, gli effetti

collaterali, la posologia ecc …..

=> Quanti farmacisti oggi lo fanno sistematicamente?


Il consiglio del farmacista


RELAZIONI CON I CLIENTI

FACILITAZIONE DEL PROCESSO D’ACQUISTO

RAPPORTO CON I COLLABORATORI

IMMAGINE–SERVIZIOVALORI PROFESS. –POSIZIONAMENTO

(coccodè)

Importanza della comunicazione

VENDITE

FARMACISTACOMMUNICATION

MANAGER



2 – La Comunicazionea - Tipologie e schema della comunicazioneb - Valenza suggestiva delle parolec - Il linguaggio non verbale


La comunicazione

L’arte della comunicazione ha radici antichissime (Platone, Aristotele, Cicerone, ecc..)

La COMUNICAZIONE è “l’atto di trasmettere ad altri” (vocabolario Zingarelli)

Evoluzione della comunicazione



“Se due persone si scambiano un dollaro, hanno un dollaro a testa.Se due persone si scambiano un’idea, hanno due idee ciascuno”.

La COMUNICAZIONE è uno scambio di informazioni che generano un influenzamento reciproco.

La comunicazione


Non si può non comunicare... Il comportamento è comunicazione...

(Watzlawick, 1967 – Pragmatica della comunicazione)

Parole, silenzio ed ogni tipo di comportamento, attivo o passivo, hanno valore di comunicazione

La comunicazione



Il processo di comunicazione prevede:

un emittente : il soggetto del messaggioun ricevente : l’oggetto del messaggioun mezzo : parole, immagini o suoniun codice : il significatouna decodificazione : l’interpretazione

La comunicazione

Elementi della comunicazione


Nella comunicazione il fattore critico di successo per raggiungere l’obiettivo èconoscere il ricevente

Comunichiamo ciò che il ricevente capisce

La comunicazione

Elementi della comunicazione


Tipologie di COMUNICAZIONE

VERBALE (parole)VOCALE (tono) VISIVA (sguardo) GESTUALE (mimica)SPAZIALE (distanza)SCRITTA (visual-aid)Musicale, olfattiva ecc.

La comunicazione


COMUNICAZIONE PERCEZIONE RICORDO MEMORIA (immediato) (dopo alcuni gg.)

Verbale Uditiva 70% 10% Scritta Visiva 75% 25%Visual-aid Uditiva/visiva 85% 65%

La comunicazione

Memoria della comunicazione


Gerarchia della comunicazionein base alle potenzialità di coinvolgimento

Disegno

Parola

Filmato muto

Filmato sonoro

Colloquio personale

Dimostrazione

Simulazione

Diretta TV

Candid camera

Interattività (video games- internet)

Realtà virtuale

Esperienza diretta

bassa

alta

La comunicazione


Schema della comunicazione

Intenzione

Interpretazione

Comprensione

La comunicazione


Schema della comunicazione

intenzione

comprensione

La comunicazione deve essere il più possibile vicino all’ intenzione(ciò che vogliamo comunicare)

Il feedback (domanda di controllo finale) èutile per verificare che questo avvenga.

Comunichiamo ciò che il ricevente capisce

La comunicazione


Gli errori più comuni

Non parlare troppo velocementeNon mozzare le paroleNon sovrapporsiSaper usare le pauseNon trascinare

La comunicazione


Contenuto e Forma

Ogni comunicazione ha un aspetto sostanziale

esprimersi con proprietà di linguaggio, per chiarirne ilCONTENUTO

ed uno relazionale

il tono e l’atteggiamento (la FORMA) sono spesso piùimportanti, nell’efficacia della comunicazione, del contenuto stesso.

La comunicazione


Contenuto e Forma

Es. : la stessa barzelletta raccontata da personediverse può far ridere o no;il COME assume in questo caso più importanza rispetto al COSA.

La comunicazione


La suggestione

Le parole hanno un potere di suggestione, perché producono inconsapevolmente una suggestione, più o meno marcata a seconda dell’interlocutore.

La comunicazione


La suggestione

Es. : “Proviamo a non pensare ad un cane”nella nostra mente prende comunque forma un cane, perché la parola stessa crea la suggestione dell’immagine.

La comunicazione


Suggestione negativa delle parole

Ci sono parole che fanno condurre male la comunicazione e ci pongono in una condizione di inferiorità.

Vanno evitate o sostituite con altre che orientinochi ascolta verso atteggiamenti costruttivi.

La comunicazione


Suggestione negativa delle parole

Es.: “le rubo solo un minuto” “per non farle perdere tempo”:fanno pensare ad una perdita di tempo

“disturbo?” “mi permetto di disturbarla”:evocano proprio il disturbo che non volevamo dare

“ha un momentino?” “solo un attimino”: danno la sensazione che la cosa sia poco importante

La comunicazione


Suggestione positiva delle parole

Usare parole e frasi che tendano a rassicurare, cercare una soluzione ed enfatizzare l’importanzadel ruolo di chi ascolta :

“ho bisogno della sua attenzione per…”“ho pensato subito a lei perchè…”“sicuramente”“opportunità”“positivo”

La comunicazione


La Persuasione

Persuasione = Ricezione x Accettazione

EsposizioneDecodifica RicezioneComprensione

InfluenzamentoAtteggiamento AccettazioneAzione

La comunicazione


La PersuasioneLe tre componenti essenziali:

Ethos - l’eticaLa buona fedeLa forza morale

Logos – la logicaIl contenutoIl razionaleIl supporto di dati

Pathos – l’emotivitàLa simpatiaLa suggestione

La comunicazione


Obiettivo della persuasione

Modificare gli altrui comportamenti

Comunicazione emotivaComunicazione cognitivaComunicazione imperativa

La comunicazione


Comunicazione emotiva

Persuasione mediante suggestione :

No problem / DreamworldCatastrofeMedia / PoliticaPATHOS

La comunicazione


Comunicazione cognitiva

Persuasione mediante spiegazione

Razionalisupporti datiLOGOS

La comunicazione


Comunicazione imperativa

Persuasione quasi coercitiva

OrdineImposizione (famiglia/lavoro)ETHOS

La comunicazione


La Persuasione

L’uso equilibrato di ethos, logos e pathosgenera la comunicazione persuasiva,perché interagisce con entrambi gliemisferi cerebrali (PNL)

La comunicazione


PNL

sentire capire

Emisfero cerebrale destroEmozione, creatività, immaginazione

Emisfero cerebrale sinistroLogica, analisi, ragione

La comunicazione


PNLCon lo studio della PNL si apre lo spazio per il linguaggio analogico, cioè quello non verbale.

sfera emozionale (DX)

pubblicità/acquisti

+

sfera razionale (SX)

stabilità del comportamento

La comunicazione


Il linguaggio non verbale

“La mente corre molto più veloce della capacitàdi esprimersi”

Il “look” (immagine)La mimica (gestualità, sguardo)L’ambiente di lavoro

La comunicazione


COMUNICAZIONE PERCEZIONE

contenuto 10%tono-voce 40%linguaggio non verbale 50%

La comunicazione

Il linguaggio non verbale


Il look

L’aspettoL’andaturaLa posturaSegni e simboli

La comunicazione


La mimica

“Una spia del pensiero umano”

Segni intenzionali – gesticolare, sorridere, restare seri perdar maggior forza ed illustrare una situazione

Segni istintivi – manifestazioni emozionali del viso, movimento delle mani, colpi di tosse che tradiscono il proprio stato d’animo

La comunicazione


La mimica

Guardare negli occhi = lealtà - interesse

Guardare in basso = timidezza - bugia

Labbra strette = verità nascoste - disapprovazione

Ampi gesti = richiamo attenzione anche eccessiva

Piccoli gesti = semplicità - riservatezza

Toccarsi il viso = riflessione – tensione

Risatine, tossire = disagio - poco interesse

La comunicazione


L’ambiente di lavoro

L’ambiente di lavoro comunica al cliente il servizio e la professionalità del farmacista.

La comunicazione

Per questo motivo assumono sempre maggiore importanzaservizi di marketing in farmacia, quali il visual merchandising edil category management, che contribuiscono ad elevare l’immagine e la redditività della farmacia.


3 – La vendita assistitaa – Le tappe di una vendita assistitab - Domande e obiezionic - Il comportamento relazionale


Le tappe di una vendita assistita

L’accoglienzaIl colloquioL’ascoltoL’argomentazioneL’adesione / la venditaIl consiglio associato



L’accoglienza

Molto dipende dalle strutture della farmacia

organizzazioneorientamento al clienteilluminazionepercepibilità dei prodottiordine, pulizia



L’accoglienza

Il resto dipende dalla disponibilità del personale

Istinto intuitivo (prima impressione)Assenza di pregiudizio Facilitazione (mettere a proprio agio)DisponibilitàPersonalità/autorità

Clima confidenziale propizio al dialogo



Il colloquio

Sintonizzarsi sulla stessa lunghezza d’ondaL’arte di comunicare è basata sull’ascoltoLe tecniche di controllo (capire se ha capito)



L’ascolto

Ascolto passivo : lascia esprimere l’interlocutore ma non ne tiene conto

Ascolto attivo: tiene conto di quanto espresso e reagisce proattivamente



L’ascolto attivo

SoluzioneMi sostituisco all’interlocutore per suggerire cosa deve fare,

ciò che io stesso farei nei suoi panni

Sostegno / ComprensioneRassicuro ed incoraggio l’interlocutore, cercando di capirloma minimizzando il problema

InchiestaRicerco informazioni e dettagli supplementari per capire ilproblema, se necessario disapprovo in modo sincero per

aprire l’interlocutore ad esprimersi



La riformulazione

Ripetere in altri termini, riassumendo e chiarendo il senso del discorso, con un triplice obiettivo:

Mostrare attenzione ai suoi bisogniAssicurarsi di aver capito bene (feedback)Ottenere l’accordo con l’interlocutore



Tipi di domande

Chi “ domanda comanda”APERTECHIUSEA SPECCHIOSUGGESTIVE



Tipi di domande

APERTE : danno la possibilità di rispondere senzaporre limitazioni (chi-cosa-quando-come-perchè)

Es.: Che prodotto usa per la pelle secca?

CHIUSE : vincolano la risposta secondo le esigenzedell’emittente (sì o no)

Es.: Usa un prodotto per la pelle secca?



Tipi di domande

A SPECCHIO: si riferiscono alla situazione oggettiva,in cui il ricevente si rispecchia.

Es.: Pensa che la sua bimba di tre anni gradiscauno sciroppo gusto vaniglia ?

SUGGESTIVE: evocano situazioni ipotetiche che sipotrebbero presentare

Es.: In caso le si alzasse la temperatura…Se dovesse andare in vacanza ai tropici…



L’argomentazione

Inquadrato il cliente, individuato il bersaglio, si puòtarare la propria argomentazione:

A) basandola sui bisogni espressi dal clienteB) informando sui benefici del prodotto che consigliamo in rapporto alle sue esigenzeC) evitando di criticare prodotti suggeriti da altri, ma enfatizzando i vantaggi di quello da voi consigliato



Le Obiezioni

Razionali (interesse)Emotive (autocompiacimento)Uso impulsivo del NO (sfida)

L’obiezione come ostacolo alla comunicazioneL’obiezione come segnale d’Acquisto



Le obiezioni

Dimostrare apertura al dialogoEvitare i toni accesiLasciar esprimere il più possibile per poter rispondere nel suo interesse

Trasformazione dell’obiezione in alleata



L’obiezione prezzo

Non parlare di prezzo prima che il cliente abbia potuto esprimere interesse per il prodottoComparare ad un prodotto similareEnfatizzare la durata del prodotto (rapporto prezzo/volume)Enfatizzare la qualità del prodotto (rapporto costo/beneficio)



Le Tecniche di Difesa Assertiva

Disarmo dell’Aggressività (usare la moderazione)Positività (dare fiducia e sicurezza) Persistenza (mantenere la propria posizione)Verifica (rimandare per proseguire)Inchiesta Negativa (chiedere perchè mi blocca)Ammissione (ammettere l’errore e impegnarsi per correggerlo)



L’adesione

Mantenere l’interesseUsare le tecniche di controlloFavorire le obiezioni/partecipazioneRiformulazione e sintesiVendita



Il consiglio associato

L’esposizione corretta dei prodotti può favorire ilsorgere di un bisogno complementare

Il farmacista deve “consultare mentalmente” di routinei prodotti che è possibile proporre a completamentodella terapia in questione, con professionalità ecompetenza

Attenzione a non mettere il cliente sulla difensiva(spesa non prevista)



Il consiglio associato

SCHEDA CONSIGLI ASSOCIATITavola sintetica sui disturbi più frequenti, attraverso la quale poteresercitare con frequenza la funzione di consiglio, utile a tutto il team per avere una maggiore sensibilità ai suggerimenti relativi ai farmaci piùcomuni e agli eventuali prodotti che possono integrare la la richiestadel cliente

DOSSIER CONSIGLIOGuida pratica per consultare le caratteristiche peculiari delle malattiepiù comuni e consigliare al paziente i prodotti di automedicazione piùadatti alle sue esigenze



Comportamento relazionale

Remissivo Autoritario Manipolatorio

Positivo



Comportamento relazionale

0 10

10

Considerazione degli altri

Considerazione di sé stessi

A Remissivo(poca considerazione di sé)

B Autoritario(poca considerazione degli altri)

C Manipolatorio(poca considerazione di sé e degli altri)

B

C

A



Comportamento relazionale positivo

0 10

10

Considerazione degli altri

Considerazione di sé stessi



1

4 3

21

4 3

2

Obiettivo raggiunto

Comportamento relazionale positivo Competenza / Professionalità

Marketing in store

Rapporto win-win

Cliente soddisfatto dell’acquisto

Farmacista che lo fidelizza



4 - Il “cliente interno”a - Leadershipb - Teamworkc - Tipologie di farmacista


L’azienda farmaciaL’azienda farmacia vive e prospera se produce risultati.

aziendarisorseumane sforziobiettivi risultati

Il titolare deve quindi orientare gli sforzi propri

e dei collaboratori perché producano il risultato

prefissato

qualitativo

quantitativo

Il “cliente interno”


La gestione del personale è saper valorizzare le capacitàpeculiari delle singole persone, cercando di motivarle a prestare la propria opera nella maniera più funzionale.

La gestione delle Risorse Umane è uno dei fattori critici di successo dell’azienda moderna.


Il team di lavoro


La motivazione è influenzata da un duplice ordine di fattori :

-Garanzia stipendio, luogo di lavoro, tutela professionale

-Sviluppo carriera, riconoscimento professionale, incentivi

una tantum al raggiungimento degli obiettivi,

benefit, formazione

Oggi il cosidetto “contratto psicologico” che si stipula tra datore di lavoro e collaboratore è sempre più spesso basato sulla seconda categoria.

La spinta dell’aumento di stipendio ha solitamente un effetto abbastanza breve nel tempo (3-6 mesi)


Il team di lavoro


Costruire un team di lavoro che collabora e lavora efficacementein gruppo è fondamentale per una serie di motivi:

•in gruppo ci sono maggiori competenze e conoscenze rispetto al singolo

•in gruppo è più facile risolvere i problemi perchè ci sono approcci diversi

•se un gruppo partecipa ai processi decisionali c’è piùcomprensione e meno errori

•in gruppo ognuno ha lo stimolo a dare il suo contributo per il raggiungimento dell’obiettivo

•lavorare in gruppo può favorire lo sviluppo delle relazioni interpersonali e della collaborazione


Il teamwork


•desiderio di predominio del singolo

•problemi di inserimento di alcuni soggetti

•emarginazione degli elementi che non si conformano

•definizione dei ruoli e delle mansioni

•difficoltà di risoluzione dei problemi specialistici (preferibile il singolo)


Rischi del teamwork


•coinvolgimento delle risorse più idonee (almeno 3)

•accettazione da parte del gruppo dei membri coinvolti

•oggettività ed assenza di fini personali

•accettazione e condivisione degli obiettivi globali

•definizione delle tempistiche per le attività di ognuno

•misurazione delle performance per gli incentivi personali


Fattori di successo di un teamwork


La leadership

Al di là di tutto, per gestire bene le risorse umane ed il lavoro di gruppo occorre una leadershipesercitata in maniera corretta.

Il leader è colui che copre un ruolo che lo autorizzaa delegare ad altre persone compiti di cui eglistesso è responsabile (delega-controllo).



Stili di leadership

Autoritaria – direttivaDemocratica – partecipativaDemagogica – passiva

Tutti gli stili sono potenzialmente efficaci se adeguati alla situazione operativa e alla maturità del collaboratore



Compiti del leader

Diffondere i valori professionaliSviluppare la qualità delle relazioniTener conto dei bisogni degli altriEntusiasmo, energia, motivazione, ottimismoGuidare per obiettiviFornire formazioneDiffondere la cultura dell’eccellenzaControllare, dare feedback e riceverne

Motivare per far emergere il potenziale delle risorse umane



Tipologie di farmacista

PrecisoVulcanico

ArrabbiatoEstroverso

Competenza

Soddisfazione

Il comportamento osservabile, in base alla :

- conoscenza dell’argomento (competenza autopercepita)

- soddisfazione per la propria competenza (autopercepita)

definisce 4 tipologie di farmacista:



Il vulcanico

0 10

10

Soddisfazione

CompetenzaBuona competenzaAlta soddisfazione



Il vulcanico (o saccente)

Ha una buona competenza e ne risulta soddisfatto (fin troppo). Vuole essere al centro dell’attenzione e mantiene le proprie convinzioni con ostinazione. Non c’è nulla che già non conoscaHa capacità comunicativa ed è sempre pieno di idee.

ChiaveRinnovare il suo entusiasmo con frequenza, coinvolgendolo nelle novità. Rispettare il suo sapere esaminando nuove prospettive nel suo interesseIntaccare la sua (troppa) sicurezza con atteggiamento sereno



L’estroverso

0 10

10

Soddisfazione

CompetenzaPoca competenzaAlta soddisfazione



L’estroverso

E’ molto insicuro ma comunque soddisfatto della sua competenza.Tende a mettere la relazione interpersonale al primo posto, eccedendosu temi non pertinenti l’oggetto della visita. Può diventare dispersivo e perdere in efficienza

ChiaveMetterlo a proprio agio per lavorare in rapporto di fiduciaEnfatizzare l’importanza del suo ruolo in modo da diminuire la sua soddisfazione (ingiustificata) e renderlo più disponibile



L’arrabbiato

0 10

10

Soddisfazione

CompetenzaPoca competenzaBassa soddisfazione



L’arrabbiato

E` un pò insicuro e non molto soddisfatto della sua competenzaHa grosse aspettative (mascherate) nei confronti del titolare. Risulta un pò duro e freddo nelle relazioni ed ècategorico nelle valutazioni.

ChiaveDare molte informazioni, approfondendole con disponibilitàChiarire costantemente gli obiettivi di lavoro da perseguire



Il preciso

0 10

10

Soddisfazione

CompetenzaBuona competenzaBassa soddisfazione



Il preciso

E’ competente ma non sempre ne trae soddisfazione (un po’ masochista). E’ serio, razionale, abitudinario, rigido. Non eccelle nelle relazioni interpersonali e si smonta davanti ai cambiamenti.

ChiaveAgire sui difetti partendo dalle positività : gratificarlo riconoscendo i suoi pregi e la sua competenza.Permettergli di gestire i cambiamenti con i propri tempi, senza pressione, portandolo con una certa partecipazione emotiva ad accettare che oggi chi non si adegua rischia di essere “out”.



Autodiagnosi

Riflettere per conoscersiOttimizzare il proprio comportamentoValorizzare i propri lati positiviLavorare sui lati negativiNon cercare di costruire un comportamento artificiale



Test sulla Leadership


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