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1. IL COSTO DELL’IGNORANZAINFORMATICA NELLA SOCIETÀDELL’INFORMAZIONE

I n questi ultimi anni l’uso delle tecnologieinformatiche e telecomunicative di tipo di-

gitale (ICT) si è largamente diffuso sia nelcontesto in cui lavoriamo, sia in quello in cuitrascorriamo il nostro tempo libero. I lavora-tori dell’era digitale devono essere quasi tut-ti alfabetizzati nell’uso del PC e delle applica-zioni di uso individuale più comune quali In-ternet, la posta elettronica, il word proces-sing e il foglio di lavoro ecc..La preparazione adeguata della forza lavoroper la “società dell’informazione” che si de-sidera costruire in Europa può rappresenta-re però il tallone d’Achille di questa strate-gia di sviluppo [11]. La formazione in ICT nonpuò fermarsi alla fine dei corsi scolastici. Leaziende devono favorire ed incoraggiarel’aggiornamento delle conoscenze informa-tiche. Per i cosiddetti generic user l’aziendadeve procedere con un intervento di forma-zione più estensivo, che intensivo, senzacurarsi se ciò che viene insegnato possa tor-

nare utile subito nella mansione attualmen-te svolta dal lavoratore. Insegnando i rudi-menti dell’ICT si creano potenziali utenti,che possono più facilmente adattarsi a cam-bi di mansione e possono intravedere essistessi miglioramenti organizzativi nelle mo-dalità di svolgimento dei propri compiti [10].E qui si introduce una nuova riflessione. Laformazione tecnica sugli strumenti informa-tici dovrebbe essere affiancata da corsi conun taglio più organizzativo, in cui si illustri-no le nuove modalità di lavoro che l’ICT con-sente [12]. Come osservato da Danziger gliaumenti di produttività dipendono da comele persone sanno usare gli strumenti infor-matici, da come rivedono e semplificano ilproprio lavoro grazie a questi strumenti, perricavare spazi di tempo da dedicare ad atti-vità più ricche e che possano determinareun maggior valore aggiunto [9].In altri casi non è il risparmio di tempo di la-voro che ci si deve aspettare dall’uso dell’ICT,quanto piuttosto un miglioramento dell’out-put del lavoro medesimo che risulta più com-pleto e più ricco di contenuti. Le misurazioni

In due precedenti ricerche AICA e SDA Bocconi hanno cercato di valutare il

“costo della ignoranza informatica” per l’intero sistema produttivo italiano e

poi, nello specifico, per il settore sanitario. Ora l’attenzione viene rivolta al set-

tore bancario, certamente più avanzato nell’impiego dell’ICT. In tal caso il co-

sto dell’ignoranza si rivela modesto ma gli incrementi di produttività derivanti

dalla formazione informatica sono molto interessanti. La ricerca, che si è ba-

sata anche su verifiche empiriche, fornisce una quantificazione al riguardo.

Pier Franco Camussone

COMPETENZE INFORMATICHEE PRODUTTIVITÀNEL SETTORE BANCARIO

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dei vantaggi tangibili hanno rilevato che en-trambe queste aspettative trovano riscontronella verifica empirica [6].AICA e la Scuola di Direzione Aziendale(SDA) della Bocconi hanno lanciato tre annior sono un piano di ricerca, mirato alla valu-tazione del “costo della ignoranza informa-tica” nel sistema produttivo del nostro Pae-se. Due fasi di tale campagna di ricerca sisono concluse negli anni scorsi ed i risultatisono già stati presentati in articoli apparsisu questa rivista1.La prima indagine [7], che ha preso in esa-me l’intero contesto produttivo italiano, haevidenziato un costo di circa 15 miliardi dieuro l’anno per il sistema economico del no-stro Paese derivante dalla scarsa compe-tenza informatica degli utenti di applicazio-ni informatiche (circa 6.870.000 lavoratori).La seconda ricerca [4], che si è focalizzatasul settore della sanità (1.280.000 addetti),ha mostrato un significativo gap tra le cono-scenze informatiche necessarie in questocontesto e gli skill posseduti dagli apparte-nenti a questo settore. Il costo di tale lacuna

è stato valutato in circa 860 milioni di eurol’anno, una cifra superiore addirittura allaspesa informatica annuale dell’intero setto-re sanitario. A questo punto, avendo misu-rato gli effetti della ignoranza informatica ingenerale, e poi in uno specifico settore nonritenuto avanzato sotto il profilo informati-co, si è voluto conoscere la situazione inuna realtà ad alta intensità d’uso dell’ICTquale è il settore bancario.

2. IL SETTORE BANCARIO

Il settore della intermediazione finanziaria èun comparto a forte intensità di lavoro intel-lettuale (brain intensive). Secondo l’ultimocensimento ISTAT sulle attività produttive inItalia il settore della intermediazione finan-ziaria era composto nel 2001 da 363.000 di-pendenti bancari e 29.000 dipendenti di so-cietà parabancarie (Tabella 1). Questi valorisono sostanzialmente il linea con quanto ri-portato nella relazione annuale della Bancad’Italia del 2005 secondo cui i dipendentidelle banche italiane (con l’esclusione della

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1 Si veda: Camussone: Il costo dell’ignoranza informatica. Mondo Digitale, giugno 2003. Camussone: Formazio-ne informatica e produttività. Mondo Digitale, settembre 2003. Camussone: Il costo dell’ignoranza informati-ca nella sanità. Mondo Digitale, settembre 2004. Camussone: Formazione informatica e produttività nel siste-ma sanitario italiano. Mondo Digitale, dicembre 2004.

Categorie ISTAT

65110 - Attività delle banche centrali 9.099

65121 - Attività delle banche commerciali 275.055

65123 - Attività delle banche cooperative e mutue 79.729

Totale dipendenti settore bancario 363.883

65210 - Leasing finanziario 5.405

65221 - Servizi di credito al consumo 6.601

65222 - Istituti e sezioni per il credito speciale 507

65231 - Società fiduciarie e di investimenti mobiliari 3.567

65232 - Società per la gestione dei fondi comuni di investimento 3.905

65233 - Altre società finanziarie 9.407

Totale dipendenti settore parabancario 29.392

Totale dipendenti settore bancario e parabancario 393.275

TABELLA 1I dipendentidel settore

finanziario in Italia(Fonte: Censimento

ISTAT 2001)

Banca Centrale) assommano a 337.000, unvalore inferiore che tiene conto degli effettidelle fusioni avvenute tra molti operatoribancari nel frattempo. I dipendenti resi di-sponibili dal settore bancario sono statiquasi sempre assorbiti dal settore paraban-cario, che nel frattempo si è espanso. Per ta-li ragioni possiamo ritenere che nel settorebancario e parabancario italiano lavorino at-tualmente circa 390.000 addetti complessi-vamente, di cui 340.000 nelle banche vere eproprie, 8.200 nell’istituto centrale (Bancad’Italia), e i rimanenti nelle aziende para-bancarie.Una delle caratteristiche distintive del per-sonale bancario è rappresentata dal livellodi scolarizzazione e professionalità degliaddetti. La percentuale dei laureati è com-presa tra il 30 e il 40% è in alcune aree par-ticolari della banca si supera anche il 50%,come nel caso delle funzioni centrali. Pertali ragioni la retribuzione media degli ad-detti risulta elevata e, secondo i valori for-niti dalla Banca d’Italia, il costo aziendalemedio di un dipendente bancario in Italiaammonta a 65.600 € l’anno2. Il tempo di la-voro del personale è quindi “prezioso”, for-se più di quello di altri lavoratori apparte-nenti a settori differenti. Questa è una delleragioni per le quali le banche guardano coninteresse all’impiego dell’ICT nelle loroaziende: secondo una diffusa convinzione,rilevata presso le direzioni delle banche ita-liane, queste tecnologie sono ritenute deglistrumenti per la razionalizzazione delle at-tività operative, cioè per rendere più effi-ciente il lavoro interno del proprio persona-le e per spostare sui clienti una parte di ta-le lavoro (self service banking e virtualbanking). L’impiego dell’informatica è vistoprincipalmente come un mezzo di “cost sa-ving” piuttosto che come una leva per il mi-glioramento del prodotto e del serviziobancario, vale a dire una arma per compe-tere sui mercati [15, 17, 20].Il personale bancario è costituito per due

terzi da impiegati e per quasi un altro terzoda quadri operativi. Sono queste due cate-gorie di addetti che svolgono la quasi tota-lità del lavoro, trattandosi di attività di con-cetto che consistono nel trattamento delleinformazioni che precedono, documentanoe permettono di controllare le operazioni fi-nanziarie. I dirigenti sono una categoriamolto ristretta (Figura 1).Nello svolgimento del lavoro bancario si ri-scontra un forte utilizzo delle infrastruttureinformatiche. Secondo quanto rilevato dallanostra indagine3 il tempo medio di utilizzodel computer per un dipendente bancario siaggira nell’intorno del 72% del suo tempolavorativo settimanale. Si tratta natural-mente di un valore medio ponderato che èla risultante di una media tra il tempo spesoal computer dai quadri (circa 50% del pro-prio tempo lavorativo) e il tempo speso da-gli impiegati che è ben superiore e raggiun-ge addirittura l’80%. Se osserviamo i risul-

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2 Relazione annuale del Governatore della BdI 2005.3 Sono stati sentiti tramite un questionario 169 utenti appartenenti ad una sessantina di banche differenti

Per l’illustrazione del metodo della ricerca e dei questionari utilizzati si rimanda alla parte terza del rappor-to finale: Camussone P.F., Occhini G., Santececca D.: Competenze digitali e produttività nel settore banca-rio italiano, McGrawHill 2006.

FIGURA 1La composizione del personale bancario

Dirigenti2,1%

Altre qualifiche0,1%

Impiegati63,7%

Quadri34,1%

0

tati complessivi della rilevazione svolta du-rante la nostra ricerca (Figura 2) si può con-statare che almeno un quarto dei dipenden-ti bancari dichiara di passare al computerpiù dell’80% del proprio tempo lavorativo.Un livello di utilizzo del computer così eleva-to e così diffuso non è riscontrabile in altrisettori economici, non appartenenti all’am-bito della finanza. È legittimo pertanto do-mandarsi quale sia il livello delle conoscenzedegli addetti che lavorano in questo compar-to nei riguardi degli strumenti applicativi di-sponibili sul computer. La ricerca ha eviden-

ziato un livello generalmente molto elevatodi conoscenza degli strumenti (Figura 3): inparticolare sono ben conosciute le procedu-re informatiche bancarie (i legacy systemmessi a disposizione dalla azienda per losvolgimento delle operazioni bancarie). Su-bito dopo come livello di conoscenza sonocitati la posta elettronica, i word processor ei browser (per la navigazione in Internet). Tragli strumenti meno conosciuti sono annove-rati gli strumenti di effective presentation,quali –per esempio- MS/Power Point, e ilsoftware di organizzazione e accesso ai DataBase. I livelli di conoscenza corrispondono algrado di utilizzo dei rispettivi software: ciòche si conosce meglio è ciò che usa più fre-quentemente, o ciò che si rivela più utile perla propria attività (Figura 4).

3. L’IMPRODUTTIVITÀDERIVANTE DA PROBLEMIINFORMATICI

A tutti gli utenti che hanno partecipato alla ri-cerca è stato chiesto di indicare quanto temposettimanale essi “perdevano” per problemicon i computer o le reti. Come si può osservaredalla figura 5 il tempo “perso” varia da pocomeno di 10 min alla settimana ad oltre 40. Il va-lore medio pesato è di circa 37 min. Si tratta diun valore sensibilmente differente rispetto aquello misurato prendendo in esame gli utentidi aziende rappresentative di tutti i compartieconomici in contesti informaticamente evolu-ti come la Scandinavia e gli USA (171 min allasettimana), valore che è stato sostanzialmenteconfermato anche nel nostro Paese [7].Nel caso del settore bancario italiano dob-biamo però distinguere l’entità del tempo im-produttivo in relazione alla tipologia degliutenti. I dirigenti denunciano una improdutti-vità settimanale di 10 min, i quadri di 25 e gliimpiegati di 45.Il tempo improduttivo deriva da tre diversecause: motivazioni tecniche (come guasti del-l’hardware e malfunzionamenti del software)non conoscenza degli strumenti e aiuto pre-stato a colleghi in difficoltà. Mediamente il30% del tempo “perso” al computer, come sipuò vedere dalla figura 6, potrebbe essere re-cuperato migliorando le conoscenze degliutenti: è questa la parte della “improduttività”

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Valor medio 72%

% ri

spon

dent

e

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%

TEMPO PASSATO AL LAVORO COL COMPUTER

<60 60%-70% 71%-80% 81%-90% >90%

% tempo lavorativo settimanale passato al computer

19,4%

28,1% 26,6%

19,4%

6,5%

Live

llo d

i con

osce

nza

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

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CONOSCENZA MEDIA DEI SOFTWARE APPLICATIVI (SCALA 1-10)

Word Spreadsheet Effective E-mail Browser DB Procedureprocessor (xls) presentation bancarie

(ppt)

7,36,6

4,5

7,9 7,87

3,7

FIGURA 2Percentuale del tempo di lavoro in cui si utilizza il computer

FIGURA 3Conoscenza degli strumenti informatici da parte dei dipendenti bancari

che possiamo indicare con l’espressione “co-sto della ignoranza informatica”.Possiamo ora procedere, con gli elementiraccolti durante la ricerca, a valorizzare l’im-produttività causata dagli strumenti informa-tici nel settore bancario. Come si può vederedalla tabella 2 il valore dipende sia dalla dif-ferente durata del tempo perso, sia dal costoaziendale del dipendente.Il valore del tempo perso durante l’arco diun anno per problemi con i computer e le re-ti è di 494 € per i dirigenti, 883 per i quadri e1.124 per gli impiegati. Conoscendo il nume-ro degli addetti si può anche calcolare il co-sto complessivo della “improduttività” perl’intero settore bancario. Come si può vede-re dalla tabella 3 si tratta di un valore di cir-ca 352 milioni di euro all’anno. Una quotaparte di tale valore (all’incirca il 30%) è im-putabile alla “ignoranza informatica” insenso stretto. Nello specifico il costo dell’i-gnoranza ammonta, per ogni dirigente, a148 € l’anno, per ogni quadro a 265 € e perogni impiegato a 337 €.L’impreparazione degli utenti costa al siste-ma bancario italiano circa 105 milioni di euroogni anno, un importo non trascurabile chevale la pena di provare a ridurre con interven-ti di formazione, soprattutto considerando ilfatto che sostenendo un onere di formazioneuna tantum, si può incidere su un costo ricor-rente come quello derivante dalla ignoranzainformatica.

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Valu

tazi

one

med

ia

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

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UTILITÀ MEDIA DEGLI APPLICATIVI SOFTWARE PER PROPRIA ATTIVITÀ (MEDIE; SCALA 1-10)

Word Spreadsheet Effective E-mail Browser DB Procedureprocessor (xls) presentation (ppt) bancarie

7,67,8

4,4

8,7 8,8

7,1

4,2

FIGURA 4Gli strumentiinformatici piùutilizzati daidipendenti bancari

Media: 37 min

% ri

spon

dent

i

35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%

MINUTI PERSI ALLA SETTIMANA: DISTRIBUZIONE DI FREQUENZA

<10´ 10´-20´ 21´-40´ >40´

Minuti persi alla settimana

16,1%

27,4%29,0%

27,4%

Tempo perso perincompetenza: 30%

CAUSE DELLA PERDITA DI TEMPO SETTIMANALE

Cause tecnicheNon conoscenzaAiuto ai colleghi

12,7%

15,8%

69,2%

FIGURA 5Tempo perso alla settimana per problemi con il computer

FIGURA 6Il tempo perso settimanalmente per problemi con il computer

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4. FORMAZIONE INFORMATICA EPRODUTTIVITÀ NELLE BANCHE

Il “costo della ignoranza informatica” non èdunque particolarmente elevato in questosettore. I ricercatori, quindi, si sono posti unulteriore quesito: una migliore preparazio-ne nell’impiego degli strumenti informaticipotrebbe determinare significativi incre-menti di efficienza nello svolgimento del la-voro degli addetti di questo settore, e perconseguenza un miglioramento dell’effi-cienza complessiva dell’intero sistema ban-cario nel suo insieme?L’ipotesi che i ricercatori hanno formulato ri-guarda la sussistenza di una relazione posi-tiva di causa-effetto tra preparazione infor-matica e capacità di usare meglio gli stru-menti informatici. Per conseguenza ad unamaggiore conoscenza degli strumenti infor-matici dovrebbe corrispondere una più ele-vata produttività individuale e aziendale. Leipotesi alla base della ricerca potrebbero es-

sere formulate in modo più esplicito comesegue:a. la formazione informatica può aumentareil livello delle conoscenze informatiche e con-tribuire pertanto alla riduzione del cosiddet-to “costo dell’ignoranza informatica” nel set-tore bancario;b. l’aumento delle conoscenze informatiche,determinato dalla formazione, può aumentarel’efficienza delle persone che lavorano al com-puter (riduzione del tempo di svolgimento dellavoro) aumentando la produttività aziendalee -per conseguenza- l’efficienza del settore nelsuo complesso.I ricercatori della SDA Bocconi e di AICA han-no già verificato in due precedenti cicli di ri-cerca (il primo riguardante un campione diimpiegati e manager appartenenti ad un in-sieme di aziende italiane generiche [7] e il se-condo un campione del personale del siste-ma sanitario italiano [4]) che sussiste effetti-vamente una relazione di causa effetto tra la

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Personale Costo medio Costo Tempo Tempo Tempo Tempo perso % del tempo Valore delbancario aziendale orario di lavoro di uso di lavoro settimanalmente lavorativo tempo perso

(€) (€) settimanale del settimanale al computer perso annualmente(ore) computer al computer (minuti) settimanalmente al computer

(ore) al computer per addetto (€)

Dirigenti 118.650 67,41 40,0 25% 10,00 10 0,4% 494

Quadri 84.750 48,15 40,0 50% 20,00 25 1,0% 883

Impiegati 56.500 34,24 37,7 80% 30,16 45 2,0% 1.124

Altre 39.550 23,97 37,5 0% -qualifiche

TABELLA 2Il valore del tempo improduttivo (“perso”) nell'utilizzo della tecnologia

Qualifiche N° addetti Valore del tempo Costo per % tempo perso Costo Costosettore perso annualmente il settore dei per incompetenza dell'ignoranza dell'ignoranza

bancario al computer problemi con informatica informaticaper addetto (€) il computer (€) per addetto (€) per il settore (€)

Dirigenti 7.140 494 3.529.838 30% 148 1.058.951

Quadri 115.940 883 102.353.281 30% 265 30.705.984

Impiegati 216.580 1124 243.437.069 30% 337 73.031.121

Altre qualifiche 340 0 - - -

Totale 340.000 349.320.188 104.796.056

TABELLA 3Il “costo” dell’ignoranza informatica nel settore bancario

formazione informatica e l’aumento di pro-duttività di chi lavora al computer e che l’in-cremento delle conoscenze informatiche ri-duce anche il tempo perso al computer a cau-sa della ignoranza informatica. In entrambi icasi si è riscontrato un duplice effetto:1. la frequenza ad un corso di formazioneECDL ha prodotto un incremento delle cono-scenze iniziali di circa 20 punti su una scalada 0 a 100 (dove 100 indica la conoscenzaperfetta di uno strumento informatico);2. a seguito della formazione si è verificatauna riduzione dei tempi di esecuzione del la-voro, compresa tra il 10 e il 15% del tempoinizialmente impiegato.

5. GLI EFFETTIDELLA FORMAZIONEINFORMATICA SUL SETTOREBANCARIO ITALIANOQuesta volta si è cercato di ripetere la verificadelle ipotesi della ricerca con riferimento alpersonale bancario. Due sono state le atti-vità di indagine attivate al riguardo. In primoluogo è stato fatto un esperimento di tipoempirico tendente a misurare i “ritorni” dellaformazione informatica. A tal fine è stato con-dotto un esperimento di formazione sul per-sonale di una banca italiana di piccola di-mensione (Banca di Credito Cooperativo diLesmo). È stata formata una classe costituitada una decina di impiegati e quadri, rappre-sentativa su piccola scala dell’universo degliaddetti del settore bancario, ed è stato ero-gato a questi soggetti un corso preparatorioal superamento della prova per la patenteeuropea di guida del computer (ECDL).L’analisi degli effetti della formazione sull’u-so degli strumenti informatici è stata effet-tuata misurando la capacità dei soggetti nel-la risoluzione di problemi applicativi prima edopo la frequenza al corso e il conseguimen-to della certificazione ECDL. Come è noto lapatente ECDL riguarda la capacità di utilizza-re in modo appropriato il personal computercome strumento di lavoro individuale. Si ètrattato quindi di misurare i progressi deipartecipanti ai corsi nella capacità di saperlavorare con i seguenti strumenti:❑ il sistema operativo e le utilities di gestio-ne degli archivi;❑ il word processor;

❑ il foglio di lavoro elettronico (spreadsheet);❑ gli strumenti di effective presentation;❑ internet e la posta elettronica (e-mail).La scelta degli strumenti per i quali sono sta-ti svolti i corsi di formazione corrisponde alleesigenze di conoscenza degli strumenti rile-vate presso le istituzioni bancarie.I corsi ECDL prevedono dei test per verificareil livello di conoscenza di uno strumentosoftware. Tale livello è misurato da un pun-teggio su una scala che va da 0 (nessuna co-noscenza) a 100 (conoscenza completa dellostrumento). Nel nostro caso un medesimo te-st, costituito da 37 domande riguardanti lasoluzione di problemi pratici nei 5 ambientiprecedentemente citati è stato affrontato daipartecipanti prima e dopo il corso. Per ognisoggetto e per ogni ambiente sono state mi-surati due parametri:1. il punteggio conseguito nel test, che misu-ra il livello di padronanza della tematica;2. il tempo impiegato nella soluzione del pro-blema prospettato dal test.Una seconda attività di ricerca ha riguardatola raccolta di dati presso la direzione dellebanche sulla formazione nelle banche mede-sime e sulle sue motivazioni4. Infine si è chie-sto a chi aveva partecipato a iniziative di for-mazione di indicare gli effetti prodotti dallaformazione secondo loro5.Per quanto riguarda l’esperimento empirico(formazione con i corsi ECDL), come era pre-vedibile i partecipanti a questo test hannofatto registrare un livello di conoscenza ini-ziale degli strumenti molto elevato. Prima delcorso solo il 14% dei partecipanti al test nonraggiungeva, come livello di conoscenza, il50% del valore massimo. Tutti gli altri poteva-no considerarsi già “molto alfabetizzati”, anziun 57% ha conseguito nel test iniziale un

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4 Sono stati raccolti tramite intervista telefonica ocontatti diretti 88 questionari compilati dai re-sponsabili dei sistemi informativi e dai responsa-bili del personale di 86 banche italiane con103.000 dipendenti complessivamente.

5 Tramite appositi questionari compilati da 169utenti, di oltre una sessantina di banche, si è cer-cato di rilevare il fabbisogno di formazione infor-matica avvertito nel settore bancario, la forma-zione effettuata effettivamente e le modalità concui essa è avvenuta.

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punteggio superiore ai 90 punti su un massi-mo di 100 (Figura 7); mentre il 28% ha mo-strato un livello di conoscenza buono, cioècompreso tra il 50 e il 90% del massimo delleconoscenze raggiungibili. Questo risultato ècoerente con quanto rilevato precedente-mente. Non è pensabile che persone che tra-scorrono circa il 72% del proprio tempo lavo-rativo davanti ad un computer (Figura 2) pos-sano essere impreparate nell’uso del softwa-re di utilizzo personale. A tal proposito si os-serva che la conoscenza media degli stru-menti per l’intero gruppo è risultata pari a77/100. Alla fine del corso sono stati ripetuti itest (naturalmente non i medesimi, ma proveanaloghe e comparabili) e il livello di cono-scenza media è risultato pari a 93/100 con un

incremento di ben 27 punti su una scala da 0a 100 (Figura 8).Si tratta di un risultato molto interessante so-prattutto se confrontato con quanto ottenutonelle due precedenti edizioni della ricerca sulcosto della ignoranza informatica (Tabella 4).Mentre nelle precedenti ricerche il campionedel test era rappresentato da soggetti conpreparazione media inferiore al 50% delleconoscenze massime, in questo caso l’espe-rimento ha coinvolto un insieme di soggettigià acculturati dal punto di vista informatico.Nonostante ciò si sono riscontrati significati-vi incrementi del livello delle conoscenze ini-ziali a conferma del fatto che la formazioneproduce comunque un risultato positivo.L’incremento di conoscenze generato è ov-viamente dipendente dal livello di partenza.In realtà, se analizziamo l’incremento di co-noscenza che si è verificato come conse-guenza del corso frequentato, notiamo chela maggior parte dei partecipanti al test haconseguito un miglioramento compreso tra1 e 10 punti percentuali, mentre una porzio-ne significativa del campione ha superato i20 e addirittura i 30 punti di miglioramento(Figura 9). Ciò significa che l’effetto dei cor-si di formazione non è omogeneo ma, comeè naturale, dipende dal livello iniziale delleconoscenze, dalla predisposizione dei sog-getti all’apprendimento, dalle capacità indi-viduali, e così via. Comunque, pur con tutti ilimiti di un esperimento condotto su uncampione ristretto di soggetti, rimane con-fermato quanto già riscontrato nelle prece-denti fasi della ricerca: la formazione infor-matica produce immediatamente un miglio-ramento sensibile nella capacità di risolvere

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Livello delle conoscenze finali (punteggio finale/punteggio massimo)

Perc

entu

ale

del c

ampi

one

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%<30% 31-50% 51-60% 61-70% 71-80% 81-90% 91-100°

Valore medio: 83%

0% 0% 0% 0%

14% 14%

71%

Livello delle conoscenze iniziali (punteggio iniziale/punteggio massimo)

Perc

entu

ale

del c

ampi

one

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%<30% 31-50% 51-60% >60%

Valore medio: 77%

0%

14%

29%

57%

FIGURA 8Livello delle conoscenze finali del campione (scala delle conoscenze: 0–100)

FIGURA 7Articolazione del campione per livelli di conoscenza iniziale (scala delleconoscenze: 0–100)

Settori Livello Livello Variazioneconoscenze conoscenze

iniziali finali

Aziende 40 60 +20Italiane

Settore 25 43 +18Sanitario

Settore 77 93 +16Bancario

TABELLA 4Gli effetti della formazione sul livello delle conoscenzeinformatiche

i problemi che si presentano nell’utilizzo delcomputer.

6. GLI EFFETTIDELLA FORMAZIONESUL TEMPO DI SVOLGIMENTODEL LAVORO CON IL COMPUTERL’aumento di conoscenze informatiche, de-terminato dall’aver frequentato il corsoECDL, può produrre positive conseguenzesulle modalità di svolgimento del lavoro conil computer. Come osservato da Camussone[7] il personale “formato”:1. fa meglio le attività che precedentementegli creavano difficoltà;2. svolge lavori che prima non sapeva svolgere;3. impiega meno tempo (grazie alle nozioni ap-prese) a svolgere il proprio lavoro al computer;4.perde meno tempo davanti al computer per pro-blemi derivanti dalla sua ignoranza informatica.Anche nel caso dell’esperimento effettuatocon la BCC di Lesmo sorge la curiosità di sa-pere se i ritorni della formazione siano -alme-no in parte- misurabili e a quanto ammonti-no. Pur riconoscendo che alcuni dei vantaggisopra citati sono di natura qualitativa, e quin-di difficilmente quantificabili in termini mone-tari, seguiremo la strada tracciata da coloroche si sono già cimentati in questa impresa[9]. Nel nostro caso è stato rilevato il tempoche i partecipanti hanno impiegato per risol-

vere i problemi previsti dai test prima e dopoaver frequentato il corso ECDL (Figura 10). Co-me si può constatare per quattro moduli sucinque si è effettivamente riscontrata una di-minuzione del tempo, mentre nel caso delmodulo su Internet (Browser ed e-mail) i tem-pi si sono allungati. Quest’ultimo fatto puòessere spiegato con un miglioramento nellacapacità di usare meglio la rete e quindi conun corrispondente aumento del tempo dedi-cato alla ricerca di informazioni, che risultapiù efficace e soddisfacente rispetto a prima(fenomeno noto come “compiacimento nel-l’uso dello strumento”). Anche per la posta

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Fascie di incremento delle conoscenze (rispetto al punteggio massimo)

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S.O. Wordprocessor Spreadsheet Effective presentation Browser e e-mail

Prima del corso Dopo il corso

–44%–38%

–21%

–34%

+23%

medio: –24,2%

FIGURA 10Tempo impiegatonella soluzionedi problemi primae dopo il corso

FIGURA 9Miglioramento delle conoscenze dopo il corso ECDL

14%

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elettronica può verificarsi un fenomeno di au-mento dell’uso, se se ne apprezzano le possi-bilità e le potenzialità (liste personalizzate didistribuzione di messaggi, classificazionedella posta in entrata e uscita, uso di filtri an-ti-spamming ecc.).Nel complesso, comunque, risulta una ridu-zione nei tempi di svolgimento dei test di circail 24%. Ma ciò che sorprende è che la riduzio-ne dei tempi si sia verificata negli ambienti incui maggiore era la conoscenza iniziale, comeper esempio l’ambiente del sistema operativoe quello della elaborazione dei testi.Questo fatto può essere spiegato in questitermini: quando il livello di conoscenza ègià elevato, probabilmente il corso di forma-zione rimuove piccole sacche di ignoranza eciò determina la percezione di nuovi modi diutilizzo degli strumenti (scorciatoie, o pras-si prima non note) che abbreviano i tempi dilavoro in modo significativo. Nel caso di usodi strumenti più complessi, come i fogli dilavoro elettronici, un corso può determinarecertamente un miglioramento immediatonel modo di lavorare, ma i risparmi di temposono minori perché probabilmente è neces-sario un periodo di pratica più lungo, permetabolizzare procedure di uso dello stru-mento più avanzate.Comunque, se dalle misure empiriche sulcampione di individui che ha affrontato i test

si è rilevata una riduzione del 24,2% nel tem-po di svolgimento delle varie attività sul com-puter per effetto del corso di formazione fre-quentato, possiamo domandarci quali effettisi determinerebbero se questo risultato sipotesse estrapolare alla realtà lavorativa ditutti gli addetti bancari; in questo modo po-tremmo valutare gli effetti economici dellaformazione, ovvero il cosiddetto “ritorno del-la formazione”.Come si può vedere dalla tabella 5 gli addettidel settore bancario denunciano una percen-tuale di tempo lavorativo speso sul computerassai diverso. Pertanto un aumento dellaproduttività del lavoro con il computer del24,2% incide in modo differente sulla pro-duttività complessiva delle varie categoriedel personale. Per esempio a livello dei qua-dri si verificherebbe un aumento di produtti-vità settimanale di 4,84 h, mentre per gli im-piegati tale valore salirebbe a 7,26 h. Si puòpoi risalire da questi valori all’aumento diproduttività complessivo nell’arco di un annoe al valore economico corrispondente chedeve essere calcolato tenendo conto del dif-ferente livello di costo aziendale delle variecategorie degli addetti del settore bancario.L’aumento di produttività individuale risultapertanto compresa tra i 7.178 €, nel caso diun dirigente, e i quasi 11.000 € nel caso di unimpiegato (Tabella 5).

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Categorie N° Tempo Tempo Aumento Aumento Costo Costo Valore Valoredel addetti di lavoro di uso settimanale annuale annuale giornaliero annuale annuale

personale settimanale settimanale della di pro capite (€) dell’aumento dell’aumento(ore) del produttività produttività (€) di di

computer (+24,2%) (giorni) produttività produttività(in ore e in in ore pro capite dellapercentuale (€) categoriadel tempo (€)lavorativo)

Dirigenti 4.760 40 10 2,42 13,3 118.650 539 7.178 34.168.82725%

Quadri 103.360 40 20 4,84 26,6 84.750 835 10.255 1.059.930.96050%

Impiegati 229.840 37,5 30 7,26 42,6 56.500 257 10.938 2.514.081.85680%

Altre 2.040 37,5 - - - 39.550 180 - -qualifiche 0%

TABELLA 5Calcolo del miglioramento della produttività nel settore della intermediazione finanziaria dopo i corsi ECDL

Si tratta di valori certamente significativi chemoltiplicati per tutti gli addetti comportereb-bero un aumento di produttività complessi-va, per l’intero settore bancario, di circa 3.6miliardi di euro l’anno. I benefici tangibili del-la formazione informatica, oltre a consisterein un aumento di produttività nel lavoro svol-to con il computer, riguardano anche la ridu-zione del tempo perso al computer per igno-ranza sull’uso dello strumento, fenomenoquesto che in letteratura [7] è indicato conl’espressione “costo dell’ignoranza informa-tica”. Nel caso del settore della intermedia-zione finanziaria tale perdita di tempo è stataquantificata in valori che variano tra i 148 €l’anno per ogni dirigente e i 337 € per ogniimpiegato (vedi Tabella 3).Tali valori possono ridursi per effetto della for-mazione informatica, anche se non si può pen-sare che tutti i dipendenti raggiungano unaperfetta conoscenza degli strumenti informati-ci, tale da evitare qualsiasi effetto derivantedalla “ignoranza informatica”. Dal momentoche i test effettuati sul campione dei dipen-denti bancari della BCC di Lesmo hanno mo-strato un incremento medio del livello delle co-noscenze informatiche del 16% si può ragione-volmente ritenere che di una percentuale equi-valente si riducano le occasioni di perdita ditempo per effetto della ignoranza informatica.Si può quindi calcolare a che cosa equivale, intermini economici, una riduzione del 16% deltempo perso per ignoranza informatica dallediverse categorie di addetti del settore banca-rio e parabancario (Tabella 6).

Il ritorno economico della formazione infor-matica, per quanto concerne la riduzione deltempo perso per ignoranza, non è compara-bile con quanto si ottiene come miglioramen-to nella produttività del lavoro sul computer.Nel caso dei dirigenti si otterrebbe un benefi-cio di circa 24 € l’anno e nel caso degli impie-gati, che passano più tempo sul computer, siavrebbe un beneficio maggiore, anche senon si arriverebbe comunque ai 60 € l’anno.La ricerca empirica sui ritorni della formazio-ne informatica basata sul corso ECDL portaquindi alla seguente conclusione: nel casodel settore bancario gli addetti sono già ab-bastanza “alfabetizzati” dal punto di vistainformatico, e quindi i benefici maggiori dellaformazione non derivano dalla riduzione del-la “ignoranza informatica”, quanto piuttostodall’aumento di produttività nell’uso delcomputer, che consegue ad un maggior livel-lo di conoscenza degli strumenti software.

7. LA FORMAZIONE INFORMATICANELLE BANCHE ITALIANE

Le banche italiane sono coscienti della impor-tanza della formazione informatica, e investo-no in questo strumento di crescita delle com-petenze del proprio personale? Per risponde-re a questo quesito i ricercatori di AICA e dellaSDA Bocconi, mediante questionari struttura-ti, hanno raccolto le opinioni al riguardo dimolti responsabili della formazione nelle ban-che e di alcuni responsabili di sistemi informa-tivi. Inoltre si è cercato di sentire, sempre tra-

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TABELLA 6Calcolo della riduzione del costo della impreparazione informatica nel settore bancario dopo i corsi ECDL

Categorie N° Valore annuale del tempo Percentuale Valore annuale del tempo Valore annuale del personale addetti perso per impreparazione del tempo perso perso per impreparazione del tempo perso per

informatica pro capite recuperabile informatica pro capite impreparazione(€) con la formazione recuperabile con la informatica

formazione (€) recuperabile con laformazione nell'intero

settore (€)

Dirigenti 4.760 148 16% 24 112.717

Quadri 103.360 265 16% 42 4.382.464

Impiegati 229.840 337 16% 54 12.392.973

Altre qualifiche 2.040 - - -

Totale 340.000 16.888.154

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mite un altro questionario strutturato, cosa nepensano a proposito della formazione infor-matica i soggetti più interessati, cioè gli utiliz-zatori delle infrastrutture informatiche predi-sposte dalle aziende6.Ne è emerso un quadro interessante. Gliutenti hanno segnalato un fabbisogno di for-mazione non particolarmente elevato, posi-zionandosi come valore tra il 4 e il 5 su unascala da 0 a 10 (Figura 11). Ciò può essere giu-stificato da un livello di conoscenza già ac-quisita piuttosto elevato, dal momento chel’uso del personal computer è abituale e ge-neralizzato a tutti i livelli della banca.Il contratto di lavoro dei bancari prevede an-nualmente diverse giornate di formazioneper ciascun addetto ed in effetti le banchetengono fede a questi accordi. Mediamenteogni dipendente partecipa a 7,06 giorni diformazione ogni anno, anche se la maggiorparte dei dipendenti non arriva a 5 giorni diistruzione l’anno. Sono comunque pochissi-mi coloro che non fanno formazione per nulla(solo il 4%) mentre il 13% partecipa a iniziati-ve di formazione per più di 11 giorni l’anno.Tuttavia, se si indaga sui contenuti della for-mazione, si scopre che il tempo destinato ai

corsi di argomento informatico è marginale.Circa due terzi del personale bancario non faneppure un giorno di formazione informaticaall’anno e il 18% si limita a frequentare ungiorno di formazione all’anno: in media perogni addetto si è rilevato un valore di 0,78giorni l’anno di formazione informatica.Si tratta di dati preoccupanti soprattutto do-po quanto si è appena visto sul ritorno dellaformazione informatica nel settore bancario.Evidentemente le banche non sono edottecirca i potenziali ritorni di una formazione diquesto tipo erogata al proprio personale. Op-pure vi sono lacune conoscitive più preoccu-panti da colmare su cui le banche dirigono lerisorse disponibili.Molto interessante è l’analisi delle risposte alquesito: chi sostiene i costi della formazioneinformatica degli addetti del settore banca-rio? La sorpresa deriva dal fatto che i dipen-denti per il 21% dei casi sostengono, se nontutto, almeno una parte dei costi della pro-pria formazione (Tabella 7). Questo fatto la-scia intendere che molti dipendenti frequen-tano corsi di loro iniziativa e al di fuori dellestrutture bancarie.

8. GLI EFFETTIDELLA FORMAZIONESECONDO GLI UTENTI

Infine, la ricerca ha cercato di rilevare anche ilpunto di vista degli utenti sugli effetti dellaformazione. Tramite il questionario già citato,gli utenti sono stati invitati a indicare gli effet-ti percepiti dopo aver frequentato un corso diformazione sugli strumenti informatici.Le risposte raccolte hanno messo in eviden-za la prevalenza di due differenti tipologiedi conseguenze (Figura 12). La prima riguar-da il miglioramento della modalità di svolgi-mento del proprio lavoro. A tal proposito so-

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FABBISOGNO DI FORMAZIONE AVVERTITO PER APPLICATIVO (SCALA 1-10)

Word xls ppt E-mail Browser DB Procedurebancarie

4,1

5,3

4,1 4,04,8

4,04,8

1 = basso: 10 = alto

FIGURA 11Le esigenze formative avvertite dall'utenza

6 Si veda quanto illustrato nelle note precedenti. Per la descrizione com-pleta del metodo della ricerca, del campo di rilevazione e dei questiona-ri utilizzati si rimanda alla parte terza del rapporto di ricerca: Camusso-ne P.F., Occhini G., Santececca D.: Competenze digitali e produttività nelsettore bancario italiano, McGrawHill 2006.

Azienda 78%

Dipendente 4%

Entrambi 17%

Non precisato 1%

TABELLA 7Chi paga la formazione ai dipendenti bancari

no stati indicati i seguenti effetti percepiti:❑ un miglioramento della qualità dei risultatidel proprio lavoro;❑ la riduzione del tempo di lavoro;❑ la possibilità di svolgere compiti nuovi e piùinteressanti grazie alla padronanza dell’ICT.Il secondo insieme di conseguenze percepite siriferisce alla riduzione del senso di frustrazio-ne che precedentemente provavano gli intervi-stati quando dovevano lavorare con il compu-ter. A tal proposito sono stati indicati i seguen-ti effetti derivanti dalla formazione informatica:❑ una riduzione del tempo improduttivo, ov-vero “perso” al computer,❑ la maggior soddisfazione nello svolgimen-to del proprio lavoro con il computer,❑ la riduzione della dipendenza da colleghipiù esperti in caso di difficoltà.Sulla base dei test empirici effettuati e delleopinioni raccolte ci sembra di poter conclu-dere che la formazione informatica determi-na in prima istanza positivi effetti sulla pro-duttività dei dipendenti bancari. Ma non èsolo uno strumento per accrescere l’efficien-za aziendale. Anche gli utenti ne sentono lanecessità e ne apprezzano, a livello persona-

le, gli effetti motivazionali sulle modalità disvolgimento del proprio lavoro.

Bibliografia

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IMPATTO PERCEPITO DA CHI HA PARTECIPATO A CORSI DI FORMAZIONE INFORMATICA (SCALA 1-10)

Riduzione Migliore Nuovi temi Uso del PC Cambio Migliore Upgrading Riduzione Soddisfazione Considerato Riduzione Nessuntempi qualità di interesse in attività attività retribuzione PC richieste esperto tempo perso impatto

di lavoro risultato personale aiuto di PC al PC

5,9

Produttività, qualità del lavoro

Soddisfazione e riduzione tempo6,3

5,1

3,8

2,7

1,9 1,7 1,8

4,4 4,3

4,1

4,7

I principali effetti percepiti

FIGURA 12Gli effetti della formazione secondo gli utenti

0

[9] Danziger J.N., Jenning J.A., Park S.C.: ICT Trai-ning; Center for research on ICT and Organiza-tions. University of California Irvine, 1999.

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PIER FRANCO CAMUSSONE è professore ordinario di “Organizzazione e sistemi informativi” presso l’Università diTrento. Direttore del corso di laurea magistrale in “Net Economy” della facoltà di Economia dell’Università diTrento. Docente di “Information Technology e nuovi modelli di business” presso l’Università Bocconi. Diretto-re dell’Area Sistemi Informativi della SDA Bocconi dal 1983 al 2003. Membro di comitati scientifici di diverseriviste (tra cui Economia e Management, Mondo digitale). Autore di numerosi libri e pubblicazioni riguardantii sistemi informativi e l’impiego delle nuove tecnologie informatiche in chiave strategica ed organizzativa.E-mail: pfcamussone@unibocconi.it