Compass all'E-commerce forum 16 maggio 2012

E-Commerce e strumenti di pagamento Status e prospettive

Milano, 16 maggio 2012

http://www.ecommerceforum.it/ecommerceforum2012/

2

Agenda

> Strumenti di pagamento per l’ecommerce: key facts

> Credito al consumo on line: need e status

> Offerta Compass

> Prospettive

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E-spending (consumer) in Italia

2,2 mld di euro

1,7 mld di euro

0,9 mld di euro

7,1 mld di euro

E - C

omm

erce

DOWNLOAD DI CONTENUTI DIGITALI

GIOCHI ON LINE (RACCOLTA NETTA+ SPENDING)

SHOPPING DI SERVIZI/ALTRO

SHOPPING DI PRODOTTI

Modalità di pagamento

Fonte: Elaborazione interna su dati Politecnico, Netcomm, Casaleggio e associati

Tassi di adozione

4Fonte: Elaborazione interna su dati Politecnico di Milano, Human Highway, Banca d’Italia, ISTAT

26M

14M

Inte

rnet

us

er a

dulti

(1

8-64

ann

i)

Acqu

irenti

on

line

(e

vert

ried)

10MAc

quire

nti

on li

ne

(P3M

)6M

Acqu

irenti

ab

itual

i (H

eavy

user

s) 18mln di Conti Correnti online in ItaliaAc

quire

nti

Mob

ile

0,6M

- Gli e-spenders sono circa 10M pari al 26% della popolazione italiana adulta

- 6M di italiani acquistano abitualmente nell’on-line (gli heavy e-shoppers)

- 2,6 M di internet users hanno giocato on line

- 1,3 M di conti attivi per gioco online

- Circa 600mila remote mobile shoppers di cui 400mila P3H

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TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI

Ripensa ancora una volta al tuo ultimo acquisto online: con quale sistema di pagamento hai pagato ciò che hai acquistato?

35,9%

24,8%

17,5%

7,3%

4,7%

2,8%

1,9%

1,8%

2,8%

0,0%

0,4%

Via PayPal

Con una Carta Prepagata, mentre acquistavo sul sito

Con una Carta di Credito, mentre acquistavo sul sito

Per Contrassegno, cioè in contanti al ricevimento della merce

Con un Bonifico Bancario

Con una Carta Prepagata, al ricevimento della merce

Con una Carta di Credito, quando ho ricevuto la merce

Non ho pagato, ho utilizzato un buono sconto

Con Moneybookers

Non ricordo

In un altro modo, e cioè:

Oltre a quello che ci hai indicato prima, quale altra modalità di pagamento utilizzi più spesso per acquistare online?

I sistemi di pagamento negli acquisti on line

Fonte: ricerca interna su 1.200 utenti internet, Human Highway

6

La quota di esclusivi PayPal è solo del 12,7%

Problemi nell’accettazione dei merchant?

Sovrapposizioni tra i due principali sistemi di pagamento

7

MAPPA DI PREFERENZA VS DISTINTIVITÀ DELLE DIMENSIONI ANALIZZATE

Mappa del confronto competitivo.

PayPal

Tratti indistinti

Tratti tipici

Confronto PayPal vs Carte


Carte

8

Se pensi ai diversi sistemi di pagamento che si usano per acquistare su Internet, quali sono i tre aspetti che vorresti migliorare? Quali sono cioè i tre aspetti che in futuro vorresti funzionassero meglio di oggi?

29,2%

29,1%

21,3%

16,9%

16,7%

15,8%

13,0%

61,2%

11,8%

8,6%

Più sicuri contro le frodi

Accompagnati da una miglior assitenza ai clienti in caso di necessità

Associati a un programma fedeltà, con punti da accumulare e premida riscattare

Diffusi in tutti i siti in cui compro

Disponibili sia per l'online che per gli acquisti tradizionali (non suInternet)

Ottenere un posticipo di pagamento (es. compro subito, pago tuttotra 90 gg)

Più comodi nel loro utilizzo

Più veloci quando devo pagare online

Più semplici da attivare per compiere il primo acquisto

Associati alla possibilità di ottenere un finanziamento/rateizzazioneper l'acquisto (compro subito, pago a rate mensili es. per 12 mesi)

Desiderata sui sistemi di pagamento on line


… ancora sicurezza accompagnata da assistenza in caso di bisogno….

Consumer Insights - Le barriere all’entrata

9

- Non mi fido ad acquistare prodotti che richiedono un pagamento anticipato

- Non mi fido ad acquistare prodotti se non posso restituirli

- Non mi fido dell’invio della sicurezza dei dati via web

Fonte: Elaborazione interna su dati Netcomm

11

22

33

LACK OF TRUST

78% dei rejectors

76% dei rejectors

70% dei rejectors

http://www.silpim.com/images/Antintrusione/barriere-esterno-EL20RT-05.jpg

10

Nella tua esperienza di acquisto via Internet potresti aver vissuto talvolta delle situazioni problematiche. Ci dici quanto spesso nei tuoi acquisti online ti è capitato di vivere situazioni del genere?

2,5

2,3

2,1

2,0

1,6

1,5

3,1Stavo per acquistare ma ho lasciato stare perchè il sito non miispirava fiducia

Non avevo il sistema di pagamento online richiesto dal sito chevendeva

Necessità di posticipare l'acquisto online per mancanza didisponibilità economiche

Problemi con il ricevimento della merce che avevo acquistatoonline

Probemi autorizzativi con le password

Addebito errato dell'importo dell'acquisto online

Furto dei dati dal mio sistema di pagamento online (mi hannosottratto dei soldi)

Lo score è ottenuto pesando la distribuzione di importanza della slide precedente in una scala lineare a sei punti (da 1 a 6). Lo score può quindi variare tra 1 (mai) a 6 (sempre o quasi sempre).

<< Mai Spesso >>

Problematiche legate ai sistemi di pagamento on line


… la diffusione del proprio servizio di pagamento rappresenta ancora un limite/opportunità ….

11

Agenda



> Offerta Compass

> Prospettive

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Copertura consumi

Fonte: Elaborazione interna su dati Assofin, PoliMI, indagine su 1.200 Internet user , Human Highway * Stima interna

Indice di copertura dei consumi finanziabili

23,9%

9,3%

Mercato totale

Mercato totale

escl. auto

1,5%

Copertura consumi on line*

5M di INTERNAUTI (circa 20%)ha avuto esperienza di credito al consumo (3M di eshopper)

11

Però ……

Oltre il 50% degli internauti cita un brand del credito al consumo (citazione spontanea)

22

Cresce la penetrazione dell’e-commerce nei consumi finanziabili (travel, abbigliamento, elettronica)

33

13

Cause di un andamento lento

> Normativa e processi complessi

> Scarsa innovazione di prodottoIl mercato del credito al consumo in Italia non è contraddistinto da innovazione di prodotto; solo 2-3 player lavorano sull’e-commerce.

Fonte: ricerca Human Highway ; Osservatorio B2C Politecnico Milano 2011

> Basso ticket medioL’utilizzo medio per acquisti con credito online è molto inferiore alla media del mercato del credito al consumo. Infatti dalle ricerche effettuate recentemente emerge:

La normativa sul credito e sull’antiriciclaggio, unita al processo di approvazione e delibera del finanziamento da remoto, rende complesso lo sviluppo del mercato online. I punti chiave sono: identificazione del cliente e firma contrattuale.

€ 140

€ 211

Ricerca HumanHighway

Osserv. B2CPolitecnico 2011

Scontrino medio - acquisto on line

Incl. nella ricerca di Human Highway dei digital download e ricariche telefoniche

11

22

33

oltre il 60% delle vendite on line potrebbero essere finanziate (con scontrino medio > 200 euro)

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Credito al consumo tra e-shopper

E-shopper con esperienza di credito al consumo

Fonte: ricerca interna su 1.200 utenti internet, Human Highway, Assofin

Ha mai fatto ricorso al servizio di finanziamento per i tuoi acquisti tradizionali (non on line)?

52% conoscono il credito al

consumo

… il peso del credito al consumo è pressoché uguale tra il mondo on line (23%) e off line (22%) ….

Frequenza di utilizzo del credito al consumo

Quante volte hai fatto ricorso al servizio di finanziamento per i tuoi acquisti tradizionali (non on line)?

23% Usato il

credito al cons.

Totale eshopper 2,4 volte

Acquirenti On line

Sporadici

2,7 volteAcquirenti

On line

Abituali

… ma con una frequenza nettamente superiore

Media mercato domestico: 2 volte

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DISTRIBUZIONE DELL’IMPORTO DICHIARATO – SPLIT PER SEGMENTO

Pensando ai tuoi conti correnti bancari, qual è la giacenza media che tieni di solito sul tuo conto corrente bancario?

20,1%

15,1%

15,0%

6,0%

30,4%

25,7%

22,0%

12,7%

2,8%

6,3%

24,8%

25,5%

21,7%

7,7%

5,6%

14,8%

14,8%

29,0%Mantengo una giacenza superiore a zero e inferiore al miostipendio mensile

Mantengo una giacenza superiore al mio stipendio mensile

Mantengo una giacenza piu' o meno pari al mio stipendiomensile

Mantengo una giacenza intorno allo zero

Di solito sono in rosso (giacenza negativa)

Non saprei

Acquirenti SporadiciAcquirenti FedeliNon Acquirenti

Esigenza di finanziamento che appare dal profilo finanziario


GIACENZA MEDIA SUL CONTO CORRENTE BANCARIO

… il 70% degli e-shopper abituali con liquidità molto limitata

16

Agenda



> Offerta Compass

> Prospettive

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Compass – diamo credito all’e-commerce

Prestito finalizzato on line

Linea di fido – Store credit

Carta di credito – Carta Viva Web

Compass propone la soluzione del prestito finalizzato per gli acquisti effettuati in rete, ma non solo. Questo tipo di finanziamento, infatti, è offerto a tutti i Partner che propongono i propri prodotti attraverso un sito web, anche in modalità “Pick & Pay”.

La linea di fido privativa permette all’acquirente di effettuare i propri acquisti direttamente online senza l’obbligo di sottoscrivere ulteriori finanziamenti per ogni acquisto successivo al primo.

18

Prestito finalizzato Online

Compass si offre come Partner per tutti i merchant che propongono la propria offerta prodotti via web.

I Clienti che effettuano gli acquisti sui siti web dei Partner e decidono di pagarli in comode rate, vengono indirizzati sulle pagine web gestite da Compass e personalizzate sulla base delle esigenze del partner. L’ esito della richiesta è immediato.

L’acquisto vale sia nella modalità di consegna a domicilio che con il ritiro presso un punto vendita selezionato (Pick & Pay).

Gli acquirenti sono accompagnati durante tutto il processo grazie a comunicazioni via email riportanti le istruzioni operative da seguire. Il costante supporto, abbinato ad attività di recall gestite da Compass, nella fase di perfezionamento del contratto di finanziamento, limitano le possibili cadute di processo.

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Linea di fido Privativa – Store Credit

Il merchant offre, tramite Compass, al cliente non un semplice prestito finalizzato, ma, al momento della richiesta, una linea di fido (esempio 1.500 – 2.000 euro) privativa da usarsi nel punto vendita della catena e on line anche per successivi acquisti senza ripercorrere l’intero processo di richiesta.

20

L’ultima nata: Carta Viva Web

20

La prima carta di credito dedicata al web

21

La sicurezza unica di Carta Viva Web

microchip incorporato per le funzionalità “token” (acquisti online e accesso all’area riservata)

tastierina a 12 pulsanti per la digitazione del PIN e la selezione della modalità di autenticazione

(acquisti online – accesso all’area riservata)

batteria integrata con durata minima di 3 anni

display alfanumerico per la visualizzazione di password

numeriche temporanee “usa e getta”

La vera novità della carta sta nel retro: la tecnologia di cui è dotata consente le funzionalità “token”, per la generazione di codici OTP (One Time Password) a garanzia della sicurezza delle operazioni online

La presenza del token integrato garantisce, in un unico strumento, la riservatezza dei propri dati trasmessi online, garantendo la sicurezza delle transazioni remote (acquisti online e accesso all’area riservata della carta)

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Il prodotto finanziario

Carta Viva Web nasce come carta a saldo, ma consente al cliente la possibilità di rateizzare gli acquisti in base alle proprie esigenze, secondo una modalità di rimborso rateale pura non revolving. Il piano rateale ha una durata determinata (6 o 12 mesi) e un costo fisso (si applica una commissione mensile di 0,50 centesimi ogni 100 € di spesa rateizzati)

Una carta di credito che mette a disposizione del cliente un fido da 3000 € e la possibilità di scegliere se pagare a saldo o a rate …

Carta Viva Web è richiedibile sia uno dei 150 sportelli Compass, che sul web tramite sito dedicato.

Carta Viva Web non è una carta prepagata e non obbliga il cliente a cambiare banca: la carta prevede un rimborso solo tramite addebito su conto corrente, ma può essere collegata ad un qualsiasi conto corrente, bancario o postale.

www.cartavivaweb.it

23

La garanzia totale anti-frode

La presenza del microchip ad autenticazione dinamica, del CVV2 – codice di sicurezza posto sul retro – e soprattutto del generatore di password numeriche temporanee, rendono Carta Viva Web largamente più sicura rispetto agli standard di mercato.

Una carta di credito che ti protegge totalmente contro le frodi off e on line …

Compass si assume un impegno forte e concreto nei confronti del cliente, aggiungendo a Carta Viva Web una speciale ed unica garanzia anti-frode, che prevede il riaccredito integrale di una qualsiasi transazione fraudolenta, entro 45 giorni dalla denuncia. (PRIMI IN ITALIA!)

12345678

24

Servizi evoluti: sito mobile e App

Il sito di Carta Viva Web è disponibile anche nella versione mobile all’indirizzohttp://m.cartavivaweb.it per consentire al cliente l’accesso sicuro alla propria Area Clienti comodamente sul proprio cellulare e di fruire, in modo semplice e intuitivo, delle informazioni riguardanti Carta Viva Web.

Inoltre, per i già clienti, è a disposizione l’APP – scaricabile da Apple Store e Android Market

per accedere più facilmente alla propria Area Clienti tramite lo smartphone, effettuare tutte le operazioni dispositive e gestire tutte le spese mensili.

http://m.cartavivaweb.it/

25

CVW – opportunità di collaborazione con e-tailers

> Investimenti pubblicitari di Compass su pagina carrello /thank you page sito e-commerce

> Partecipazione a Programma loyalty Viva Leo Web

> Co-Marketing ad hoc (promo per clienti/ e-tailer)

> Carta Viva Web versione carta co-branded

26

Numeri di Carta Viva Web

circa 10mila clienti hanno richiesto Carta Viva Web

81% i Clienti che hanno stipulato il contratto con una linea di credito opzionale

90% di carte utilizzate su emesse

Carta Viva Web è stata lanciata recentemente sul mercato - fine 2011

27

Agenda



> Offerta Compass

> Prospettive

28

> Cresce la febbre dell’e-commerce sul Web

…che la domanda sia più avanti dell’offerta?

11

Macro trend del mercato (1/2)

Volumi di ricerca da mobile

Volumi di ricerca da desktop

Dati concessi da Google- Fonte: Audiweb Dicembre 2011

29

Macro trend del mercato (2/2)

> Gruppi di acquisto / Couponing

Si tratta di fenomeni recenti. Siti con offerte commerciali estremamente competitive

22 5 M ca. di italiani

hanno acquistato attraverso un gruppi di acquisto on line

> I social network33 21M in Italiaaccount attivi in FB, ma solo il 3% dei top e-tailer con una fan page su FB ha funzione

di vendita

> MobileLa diffusione della telefonia mobile in Italia è elevatissima, ai primi posti a livello mondiale, ancora arretrato l’utilizzo”evoluto”

44 21 M gli utenti smart in Italia

(44% dei telefoni cellulari)15 M di italiani

utilizzano Internet da mobile, ma solo circa il 25% dei top e-tailer ha un mobile

site con funzione di pagamento

Fonte: Elaborazione interna su dati Politecnico di milano, Netcomm, Google

Fenomeno estremamente diffuso Facebook propone Facebook credit il proprio digital credit.

55 > Sviluppo Smart-TV and e-book (Amazon)

30

Quali sfide lato pagamenti …..

> Ancora la sicurezzaIl mercato non è ancora riuscito a dare una valida alternativa a Paypal che si distingue per sicurezza……Dovrebbe essere territorio dei brand bancari e CdC

11

> Il customer service e loyalty22

> Il credito al consumoStrumenti di finanziamento on line ed integrazione sui non bancarizzati

33

Fonte: Elaborazione interna su dati Politecnico, Netcomm, Google

Assistenza nei momenti critici di pagamento (chat, contact center, sito….) Piani di loyalty modello carta

Per memoria…..

Il 18% degli eshopper non ha un

conto corrente bancario

Modelli Nectar, Sconti Bancoposta

ma on line

SFIDESFIDE > IDENTIFICAZIONE> FIRMA CONTRATTUALE> PROCESSO DI VALUTAZIONE

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Quali opportunità

FIRMA ELETTRONICA AVANZATAFIRMA ELETTRONICA AVANZATA

EVOLUZIONE TECNOLOGICA

SISTEMI POS EVOLUTISISTEMI POS EVOLUTI

SMATERIALIZZAZIONE CARTESMATERIALIZZAZIONE CARTE

DIGITAL WALLET (Mastercard, Visa, Amex, PayPal)

DIGITAL WALLET (Mastercard, Visa, Amex, PayPal)

32

Contatti

Grazie.

[email protected]

www.compass.it

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mailto:[email protected]

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