Collaborazione in Tempo RealeNuovi modelli organizzativi e applicabilità al Settore Pubblico

Roma – 9 Maggio 2006Claudio Diotallevi – Accenture - Global Service Line CRM

claudio.diotallevi@accenture.comtel. 06/59561111

2

Tecnologie IP: solo una questione di costi? Proviamo ad andare oltre i luoghi comuni

TCO– Passaggio ad una

infrastruttura IP convergente voce+dati=servizi

Servizi Innovativi– Rapido sviluppo di modelli

innovativi– Combinazione di

applicazioni e servizi, distribuiti dalla stessa rete

Rivoluzione del mercato– Cambiano i ruoli, nascono

nuovi attori

Voice Over IP: per troppo tempo inteso solamente come tecnologia che permette di azzerare il costo delle chiamate telefoniche

3

Il problema del rapporto fra le Pubbliche Amministrazioni e i CittadiniRelazione fra Front-End e Back-Office.

Sportelli e Agenzie Locali, Call CenterGeneralisti, sono veicolo di informazioni che non sempre possiedono.

Le Amministrazioni e Direzioni Centrali, le Unità di Back-Office

Specializzati per materia, gli Esperti, veri "owner" della conoscenza. Back Office

Amministrativo

I Cittadini e le Imprese:Gli Utenti destinatari delle informazioni e dei servizi

MinisteroDirezioneCentrale

4

Citizen Relationship Management nella PA: cosa differenzia il Settore Pubblico dalle Aziende Private

Settore Privato Settore Pubblico

ObiettivoTransazioni e vendite secondo Segmento Clientela e bisogni espliciti (Business vs. Retail)

Case Management per un pubblico estremamente differenziato (Eventi della Vita) con rilevanti implicazioni Privacy

Contenuti

Informazioni strutturate e standardizzate, cataloghi prodotti/servizi, supporto tecnico; forte specializzazione su offerte e promozioni in corso

Informazioni personalizzate, articolate secondo normative e regolamenti amministrativi complessi, con rilevanti implicazioni legali

Addetti e Operatori

Specializzazione e incentivazione delle strutture commercialiCoinvolgimento degli addetti interni come operatori telefonici di Contact Center.

Limiti alla assunzione di nuovo personale.Contact Center in Outsourcing staffati con contratti a tempo determinato (turn-over).

5

Portali della Conoscenza e Servizi OnLine provano a superare le barriere organizzative e ridurre la distanza verso i cittadini

Crescita dei Portali Internet nella PA: “oltre sei milioni di cittadini consultano i siti di Ministeri e Comuni, cinque milioni i siti delle Regioni, sette quelli di enti pubblici erogatori di servizi specifici..”*

Document/Workflow Management

Back Office Amministrativo

DirezioneCentrale

* CENSIS (Cittadini Digitali – 2005)

Ma la natura dei problemi trattati, richiede spesso l’interazione diretta con chi è in grado di offrire la soluzione, il confronto sui documenti, lo scambio di esperienze…

6

Le tecnologie di Collaborazione sono parte integrante della piattaforma MS Office

Rich Presence

Instant Messaging

Contacts Search

Schedule Integration

Application Sharing

Document Sharing

Audio/Video

7

RTC rende disponibili le migliori competenze agli utenti che necessitano di informazioni specialistiche

Utenti: chi ha bisogno della conoscenza

Esperti: chi ha le competenze e l’esperienza per fornire il supporto

necessario

identifica l’esperto qualificato e verifica la sua presenza in rete;

contatta immediatamente l’esperto o prenota una sessione, quando l’esperto è disponibile

sessioni chat video-chiamate condividere e compilare lo stesso

documento su desktop remoti condividere e utilizzare

applicazioni tra desktop remoti (= ovvero cedere il controllo del desktop all’esperto)

?

?

?

8

RTC offre uno strumento intuitivo per rintracciare l’esperto, mascherando la complessità organizzativa o la distribuzione territoriale

RTC mantiene la “Mappa delle Competenze”, individui riconosciuti quali “esperti” su determinati argomenti

RTC riconosce e qualifica gli “esperti” attraverso meccanismi di “Network Presence”

L’utente non deve perdere tempo a ricercare e interpellare l’aiuto specialistico, servizio “Knowledge Directory”

Gli esperti offrono il proprio supporto alla “comunità”, in modo flessibile, sulla base dei propri impegni.

Privacy: l’esperto viene riconosciuto solo in quanto tale, non necessariamente per nome/ufficio

Esperti Contributi

Mappa delle

Competenze

Esperti Prevenzione Esperti

Riabilitazione

Profili Utenza e

Competenze

??

?

9

Due scenari di applicazione del sistema: verso il pubblico (Internet) e la struttura organizzativa territoriale (Intranet)

1

Organizzazione territoriale della Amministrazione

Supporto alle Agenzie locali e Sedi Operative; Sviluppo della capacità produttiva del sul territorio

2

Contact Center Multicanale

Assistenza Specialistica On-line ai Professionisti e alle Imprese che accedono ai Servizi Internet dell’Ente

IntranetExtranetIntranetExtranet

InternetInternet

Agenzie

Imprese Professionisti

10

Scenario IntranetSupporto all’Organizzazione e alle Sedi Operative

IntranetIntranet

Sportelli

Sedi Operative

Agenzie

Obiettivi– Garantire al Front-End e

all’organizzazione le migliori conoscenze disponibili sia presso i Centri di Competenza che le Sedi distribuite sul territorio

– Rendere disponibili le competenze in rete, esattamente quando servono, superando i tradizionali vincoli geografici e organizzativi

– Garantire la massima collaborazione fra le funzioni di Servizio Clienti e le funzioni Amministrative di Back Office, per facilitare la soluzione delle pratiche

– Telelavoro

11

Scenario InternetAssistenza specialistica on-line

IntranetIntranet

InternetInternet

ImpreseProfessionisti

Obiettivi– Assistenza in tempo reale ai Grandi

Utenti, Imprese e Professionisti, che utilizzano le funzioni on-line dell’Istituto (Professionisti, Imprese, altre PA).

– Estendere le funzioni del Contact Center a utenti che, in generale, non chiamano il numero verde dedicato al grande pubblico dei cittadini

– Affianca il canale Web e favorisce l’adozione dei Portali tematici

–

12

Lo scambio di conoscenze e il confronto diretto sui problemi è un fattore chiave per ridurre il divario fra le aree territoriali e standardizzare le performance

• Grandi Enti che combinano uffici centrali di coordinamento e controllo a strutture territoriali di produzione e contatto con i cittadini.

• Diseguale distribuzione delle competenze

• Natura dialettica del problema:

• Potenziare il livello di decentramento e autonomia decisionale, per collocare i centri decisionali il più vicino possibile al luogo di erogazione dei servizi

• Consolidare le Funzioni Centrali di coordinamento e controllo, per garantire gli obiettivi di standardizzazione, efficienza operativa.

Regioni Anno 2004 (% sul totale)

Diff. % su 2003

Umbria 85,9 2,4

Veneto 82,1 10,2

Emilia Romagna 81,7 4,5

Molise 81,3 9,4

Abruzzo 80,3 3,3

Piemonte 80,2 3,4

Toscana 80,0 3,7

Friuli Venezia Giulia 79,5 3,1

Marche 75,4 - 0,9

Sardegna 74,8 5,4

Lombardia 74,2 1,2

Puglia 71,7 8,9

Calabria 71,5 5,5

Campania 69,5 3,7

Liguria 69,1 12,0

Lazio 66,0 10,5

Basilicata 65,8 9,1

Trentino Alto Adige 64,2 - 0,2

Sicilia 59,0 3,6

Valle d’Aosta 53,2 - 5,2

Media Nazionale 74,5 6,5

Fonte: INPSINPS (Istituto Nazionale della Previdenza Sociale)

Pensioni liquidate in meno di un mese e 23 giorni (tempo soglia) - Fonte Sole 24 Ore

13

La perdita di competenze è un rischio molto elevato nella PA, sia a livello nazionale che internazionale.

Pensionamenti e riduzione organici, impattano le fasce con maggiore livello di esperienza e competenza

Blocco del turn-over Internazionale, esempi:

– US, entro il 2006, 66% degli impiegati civili al Dept. of Defense avranno raggiunto l’età pensionabile [1]

– Canada, entro il 2010, oltre il 50% dei dirigenti pubblici saranno idonei per la pensione [2].

44,6 43,5

30,1 29,9

45,743,6

36,2

40,941,2

4546,3

25,4

43,945,6 45,841,6

46,9

25,1

36,7

44,446,2

0

10

20

30

40

50

60

Ministeri edAgenzie dellaPresidenza

Regioni edAutonomie

Locali

Corpi di Polizia Forze Armate Enti Pubblicinon Economici

Magistratura Diplomatici ePrefetti

2001 2002 2003

Età media addetti per Amministrazione(fonte: MEF - 2005)

[1] DOD Faces Aging Workforce,” Matthew French and Colleen O’Hara, Federal Computer Week, May 26, 2003 [2] “Challenges of an Aging Workforce: An Overview of the Issue,” 2002 presentation by Human Resources Development Canada

14

La risposta è la creazione di comunità di esperti che possano valorizzare e mettere a frutto le competenze presenti nell’organizzazione

Direzione Centrale Entrate

Direzione Centrale

Prestazioni

Affari Legali Direzione Regionale

Lazio

Direzione Regionale Lombardia

…….

Passare da una struttura gerarchica ad una struttura “a rete”

“Contenzioso giuridico”

“Parasubordinati”

“Prestazione di maternità”

Direzione Centrale

15

Conclusioni

Le tecnologie di Network Collaboration possono incidere sulle sfide dell’organizzazione, e indirizzare le cresciute aspettative e bisogni dei cittadini.

E’ quindi importante comprenderne le implicazioni:– nuovi ruoli e mansioni che superano gli schemi

consolidati (avvicinamento tra le funzioni di Frond-End e Back-Office)

– nascono nuove figure professionali legate a competenze distintive (a cui dovranno corrispondere nuovi modelli di incentivazione)

16

Claudio.Diotallevi@Accenture.com