Claudio Chiesa Claudio Chiesa claudio.chiesa@oracle.coclaudio.chiesa@oracle.co

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"Il contact center nella Pubblica

Amministrazione"

Il Contact Center nella Pubblica Amministrazione

CIC e’ un modello organizzativo completo, flessibile, configurabile per gestire dati, richieste di informazioni,

servizi ed allo stesso tempo completare il processo di erogazione in modo

indipendente dal canale di contatto scelto.

CIC - Citizen Interaction Center

Cosa si intende per servizio al Cittadino ?

Un modello di interazione per consentire al cittadino ed agli operatori locali di completare transazioni con il governo locale o l’amministrazione centrale– Attraverso qualsiasi meccanismo di comunicazione -

Mezzo– Ogni volta che sia conveniente e pratico – Tempo– Ovunque sia comodo e conveniente – Spazio

Quali problemi risolve ?Il cambiamento delle aspettative

Phone/In person - 97%

Web - 1%Email - 2%

Phone/In person - 5%

Web - 56%Email - 30%

Cross channel - 9%

Source: Forrester Research

1997 2002

« Ufficio Successivo »

Il tradizionale Servizio al cittadino

« Primo Ufficio »

3° Ufficio () Ufficio Corretto

Sportello Telefono Posta

Oracle Citizen Interaction Center : Il Milglior Canale per ogni cittadino

Sportello

Constituent Relationship Management

Citizen Interaction Centeritizen Interaction Center

ERP Applications Business Intelligence

ServiceProviders

Suppliers & Partners

Servizi al cittadino/Posta/eCommerce

Internet PostaE-Mail KioskskCall Center

KnowledgeBase

Enabled!

Oracle Citizen Interaction Center : Quali problemi risolve ?

Interfacciando una Pubblica Amministrazione vi e’ mai capitato di :– Contattare l’ufficio sbagliato ?– Rimanere al telefono in attesa ?– Di essere dirottato da ufficio a ufficio ?

Citizen Service riduce queste « frustrazioni »

Oracle Citizen Interaction Center : Quali problemi risolve ?

Accesso alla pubblica amministrazione limitato e limitante

Inconsistenti o inutilizzabili meccanismi interdipartimentali di gestione delle richieste di assistenza/servizio

Responsabilizzazione degli uffici per l’erogazione dei servizi

Oracle Citizen Interaction Center : Quale valore aggiunto ?

Valore « Politico » – Difficile da quantificare, ma politicamente motivante e

facilmente riconoscibile – Accessibilita’ e responbilizzazione delle strutture di

governo

Efficienza Operativa– Contact Center come centrale di integrazione delle

interazioni– Consolidamento degli accessi telefonici (numero unico)– Interazioni « uniformate » per cittadini e imprese

Sicurezza al cittadino– Integrazione con i servizi di emergenza

Oracle Citizen Interaction Center : Le principali funzionalita’

Configurabilita’ nella cattura di richieste di informazioni

Controllo di dupplicazione delle Richieste di Assistenza

Workflow specifici per la risoluzione di SR con la creazione automatica di task

Gestione processi interdipartimentali Gestione multicanale dell’interazione API di integrazione verso applicazioni GIS per

la validazione degli indirizzi

Oracle Citizen Interaction Center : Le componenti della soluzione

Technology:9i Data Base9iAS9iDS

Service: iSupport Service online Advanced scheduler TeleService Mobile Field Service

Call Center: Advanced inbound Scripting Call center intelligence eMail center

Advanced outbound Marketing online

Oracle Citizen Interaction Center

Alcune schermate

Alcune Realizzazioni

American Tower Bisys Education Bureau of Criminal Records DTI (Department of Trade & Industry) Federal Government Hertfortshire County Council Hull City Council Kingford upon Hull Liverpool City Council Ministry of Foreign Affairs Salford Council The Arts Council of England GSC US Department of Defense

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Amministrazione"