Cdi Villa Maddalena di Goito

Revisione 12 01/07/2016

Villa Maddalena Centro Diurno Integrato

Rev. 12 01/07/2016

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� In- troduzione

pag. 3

� Impegni e programmi pag. 4

� Informazioni utili pag. 6

� Il Centro Diurno pag. 9

� Modalità di ingresso pag. 10

� Documentazione da presentare pag. 11

� Tipologia delle prestazioni pag. 12

� Riconoscimento Operatori pag. 16

� Giornata tipo dell’Ospite pag. 17

� Servizio alberghiero pag. 19

� Assistenza spirituale pag. 24

� Servizi estetici pag. 24

� Servizi vari pag. 25

� L’Ospite e i suoi diritti pag. 27

� Costo della retta pag. 28

� Standard di Qualità pag. 29

� Meccanismi di tutela e verifica pag. 32

� Figure responsabili pag. 35

Allegati:

A) Carta dei diritti della persona anziana

B) Allegato modulo per segnalazione reclami

C) Esempio di Questionario di Soddisfazione

D) Regolamento della Struttura

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Introduzione

La presente Carta dei Servizi intende rappresentare uno

strumento agevole e comprensibile per consentire agli Utenti

una chiara e precisa conoscenza:

a) dei servizi disponibili relativi al Centro Diurno Integrato

presso Villa Maddalena

b) dei diritti dell’Ospite.

c) degli standard di Qualità garantiti dal Centro.

La Carta dei Servizi, oltre a manifestare l’impegno della Strut-

tura per promuovere e garantire la qualità del servizio, è una

opportunità per recepire le esigenze degli Ospiti.

Attraverso la Carta dei Servizi il CDI presso Villa Maddalena

vuole rendere sempre più chiaro e comunicabile il proprio

messaggio e la propria attività a favore delle persone

anziane.

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Impegni e programmi

Con la Carta dei Servizi il Centro Diurno Integrato di Villa

Maddalena dichiara a priori quali sono le prestazioni erogate,

qual è l’impegno che si assume con gli Ospiti e i cittadini e

come intenda operare in caso di non rispetto delle prestazioni

promesse. Il Cittadino-Ospite viene messo nelle condizioni di

poter scegliere e prendere le proprie decisioni sulla base delle

prestazioni e dei servizi dichiarati.

Obiettivo primario del Centro Diurno è quello di creare e

mantenere attività e servizi integrati, finalizzati agli scopi e alle

strategie definite dal Consiglio di Amministrazione di CSA –

Cooperativa Servizi Assistenziali Soc.Coop. Sociale nel rispet-

to del Codice Etico Aziendale.

In particolare, tale sistema intende:

⇒ offrire prestazioni personalizzate con particolare

attenzione ai bisogni specifici ed esclusivi degli Ospiti,

utilizzando e perfezionando Piani Individualizzati

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sempre più “sofisticati”;

⇒ fornire agli Ospiti un servizio che rispetti la privacy e la

dignità della persona;

⇒ dare informazioni chiare ed esaurienti agli Ospiti, ai

familiari e ai cittadini sul Centro, sui servizi offerti, sul

personale addetto e sugli standard di prestazione;

⇒ garantire una formazione adeguata ed approfondita a

tutto il personale;

⇒ assicurare e diffondere la cultura della sicurezza e

della prevenzione dei rischi sul luogo di lavoro,

sensibilizzando gli addetti sull’utilizzo dei dispositivi di

protezione individuale;

⇒ promuovere la cultura della qualità totale tra i propri

Soci erogatori dei servizi.

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Informazioni utili

Chi desidera essere ospitato dalla Struttura o far ospitare un

proprio parente, può recarvisi previo appuntamento con il

Direttore o un suo delegato, che gli consentirà di effettuare

una visita guidata all’interno della Struttura per vedere di

persona i servizi offerti, il personale e l’ambiente.

Per informazioni di qualsiasi genere in relazione al Centro

Diurno di Villa Maddalena è possibile rivolgersi agli uffici

amministrativi della Struttura, in Via Battisti n°17 a Goito (MN)

tramite:

TELEFONO: 0376/683211

FAX: 0376/683219

E-MAIL: [email protected]

contattando gli Uffici della Sede di CSA al:

TELEFONO: 0376/285611

FAX : 0376/285619

E-MAIL: [email protected]

SITO INTERNET: www.csa-coop.it

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Villa Maddalena Desenzano

Brescia

Peschiera

A4 MI-VE

Verona

A22

MO-Brennero Mantova Nord

A22

MO-Brennero Modena

Cremona

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Dalle città limitrofe è possibile raggiungere Mantova

attraverso la linea ferroviaria; da Mantova si arriva a Villa

Maddalena col servizio autobus APAM, che parte dalla

Stazione delle Corriere, posta di fronte alla stazione dei treni

(è prevista una corsa ogni 30 minuti circa).

Per chi viaggia in automobile si consiglia:

� l’uscita MANTOVA NORD per chi proviene dall’autostrada

A22 Modena – Brennero;

� l’uscita DESENZANO per chi proviene dall’autostrada A4

“Serenissima”, diretto a Venezia;

� l’uscita PESCHIERA DEL GARDA per chi proviene

dall’autostrada A4 “Serenissima”, diretto a Milano.

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Il Centro Diurno

Villa Maddalena sorge nel 2001 in Comune di Goito (MN) e si

erge su un terreno di circa 50.000 metri quadrati, in un

contesto naturale invidiabile.

La Struttura è frutto di un’iniziativa di CSA - Cooperativa

Servizi Assistenziali Soc. Coop. Sociale.

CSA Cooperativa Servizi Assistenziali, è iscritta all’albo

regionale delle Cooperative Sociali di tipo “A” ed è costituita da

oltre 800 soci lavoratori che operano a Mantova, Verona, e ri-

spettive provincie, nei settori Sociale, Assistenziale, Sanitario

ed Educativo.

Il Centro Diurno di Villa Maddalena, in regime di convenzione

con la Regione Lombardia, offre 15 posti per Ospiti non

autosufficienti.

Il Centro Diurno è costituito da un ampio salone, con una zona

espressamente riservata alle attività ricreative, ed una riserva-

ta al pranzo. Il Centro include inoltre una sala dedicata al relax

pomeridiano degli Ospiti, dotata di confortevoli sedie-sdraio.

Nella sala del Centro Diurno inoltre è attivo il BAR, in funzione

ogni pomeriggio.

Il Centro è completato dal locale attrezzato dal bagno assistito.

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Modalità’ di ingresso Per entrare al Centro Diurno è necessario compilare apposita do-

manda presso la Reception di Villa Maddalena o all’ufficio Servizi

Sociali del Comune di Goito. Potrà accedere al Centro Diurno il ri-

chiedente primo in graduatoria, quando si renderà disponibile un

posto. Il Centro Diurno Integrato fornisce un concreto aiuto in situa-

zioni precarie in alternativa al ricovero a tempo pieno, offre un’alter-

nativa-supporto alle attività di assistenza domiciliare e al tempo

stesso rappresenta una modalità di apertura all’esterno e di inte-

grazione con il territorio.

Il Centro è aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 8,30 alle ore

17,00. Inoltre la Struttura attiva due progetti:

� gli orari di entrata e di uscita potranno essere anticipati e/

o posticipati a seconda delle necessità dell’utente e della

sua famiglia. Il costo a carico dell’ospite dell’eventuale

cena sarà di euro 5.

� il Centro darà la possibilità di accoglienza dell’ospite an-

che il sabato, la domenica ed i festivi.

Presso il Centro agli Ospiti vengono garantite prestazioni sanitarie

e assistenziali, come somministrazione della terapia e prestazioni

infermieristiche, chinesi di gruppo e terapia fisica, animazione e te-

rapia occupazionale, bagni assistiti.

I servizi sopra elencati sono compresi nella retta mentre il trasporto

è a carico dell’interessato.

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Documentazione da presentare

Quando l’Ospite accede al Centro deve consegnare agli uffici

dell’Amministrazione, per la compilazione della SCHEDA

ANAGRAFICA:

- fotocopia carta d’identità e fotocopia del codice fiscale;

- certificato di residenza;

- dichiarazione di impegno al pagamento della retta;

- documento relativo alla riservatezza e tutela dei dati

personali nel rispetto di quanto stabilito dalla D.Lgs.

196/2003.

Per la compilazione della CARTELLA CLINICA:

- tessera sanitaria ed eventuale esenzione ticket;

- esami diagnostici effettuati;

- vecchie cartelle cliniche;

- elenco farmaci di cui si sta facendo uso.

La documentazione consegnata e la nuova documentazione

prodotta presso Villa Maddalena, vengono archiviate negli

uffici Amministrativi per tutta la durata del soggiorno.

All’ospite o ai suoi familiari all’atto dell’ingresso verrà conse-

gnato il Contratto d’Ingresso da sottoscrivere e la Carta dei

Servizi della Struttura.

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Tipologia delle prestazioni A Villa Maddalena si persegue l’obiettivo di realizzare, per

ogni Ospite, l’ottimale mantenimento di uno stato di benesse-

re psicofisico; dopo la valutazione multidimensionale dell’O-

spite, viene predisposto, da parte di un’Equipe di Operatori

con specifiche professionalità, un programma di assistenza

personalizzato, prendendo in considerazione tutti i suoi biso-

gni; tale programma, con idonei strumenti e metodologie, è

suscettibile di integrazione e variazione nel corso della de-

genza.

Presso Il Centro Diurno di Villa Maddalena è presente un me-

dico.

L’assistenza infermieristica viene garantita dagli Infermieri, i

quali provvedono alla rilevazione dei parametri vitali di ogni

Ospite, all’esecuzione di esami strumentali, alla somministra-

zione della terapia, secondo le disposizioni ricevute dal Medi-

co, alle medicazioni e alla riattivazione della funzionalità

dell’Ospite; sovrintendono all’attività degli operatori Socio-

Sanitari.

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Nel caso in cui l’Ospite manifesti l’esigenza di sottoporsi a

visite specialistiche, la richiesta viene fatta pervenire all’ASL

che ne attiverà la prestazione domiciliare. Nel caso in cui si

debba utilizzare un’ambulanza, ci si avvale del servizio

pubblico a ciò preposto. In caso di trasporti urgenti ci si

avvale del servizio 118. Il servizio di trasporto e le visite

specialistiche sono a carico dell’Utente.

Gli Operatori Socio-Assistenziali provvedono all’igiene perso-

nale di ogni Ospite a seconda delle sue necessità, alla mobili-

tazione ed all’allettamento quotidiano, alla distribuzione dei

pasti ed inoltre collaborano con l’Infermiere alla loro riattiva-

zione funzionale.

Presso Villa Maddalena opera quotidianamente un animatore

sociali, che propone varie attività: dalla lettura commentata

del quotidiano locale, alle proposte ludiche quali il memory, il

gioco dell’oca, i cruciverba, i rebus, la ricostruzione dei pro-

verbi, indovinelli, e tanto altro. Alcuni appuntamenti vengono

realizzati nel salone del centro diurno, per accogliere il mag-

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gior numero di ospiti ed i loro famigliari, come la tombola, le

feste di compleanno, i concerti.

Nel corso dell’anno, altresì, vengono organizzate uscite di in-

teresse culturale o spirituale, nonché rappresentazioni teatrali

e spettacoli di intrattenimento.

Gli obiettivi perseguiti sono quelli di mantenere attivi negli

ospiti il senso del tempo e dello spazio, nonché l’attaccamen-

to alla vita, ma anche, più specificatamente, quello di preser-

vare e/o potenziare le capacità cognitive, gli interessi perso-

nali, migliorare il tono dell’umore, evitare l’isolamento e favori-

re la socializzazione.

Sono attivi, altresì, due progetti di intervento specifico per pa-

zienti affetti da Alzheimer e altre demenze. In particolare, per

gli ospiti con deterioramento cognitivo di grado lieve e mode-

rato sono previsti laboratori di stimolazione cognitiva, mentre

per quelli con gravi compromissioni, il coinvolgimento nella

“Stanza delle coccole”, un modello di intervento che si ispira

ai principi della Gentle Care.

Ogni giorno è possibile consultare il programma aggiornato

del nostro servizio di animazione presso la bacheca posta

all’ingresso.

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E’ prevista anche un’attività di animazione religiosa, curata

dai volontari della Parrocchia di Goito.

Il Centro Diurno offre agli Ospiti il servizio gratuito di

fisioterapia/fisiokinesiterapia con personale qualificato, in

base alle prescrizioni del Medico provvedendo in tal modo

alla prevenzione, cura, riabilitazione e mantenimento delle

capacità motorie e funzionali degli Ospiti.

Il Centro Diurno è provvisto di bagno assistito attrezzato con

vasca a propulsione idraulica, secondo le più moderne

tecnologie.

Per gli Ospiti più gravi è previsto il bagno assistito almeno

una volta a settimana e, comunque, in caso di necessità.

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Riconoscimento Operatori

Gli operatori addetti all’assistenza indossano casacca az-

zurra e calzoni bianchi. Il Personale medico, infermieristi-

co, educatori professionali, fisioterapisti indossa il comple-

to bianco.

Inoltre tutto il Personale operante a qualsiasi titolo presso il

Centro è dotato di cartellino di riconoscimento, visibile

all’Ospite ed ai suoi familiari, che riporta fotografia, nome,

cognome e qualifica professionale.

Revisione 12 01/07/2016

Giornata tipo dell’Ospite Il Centro apre al mattino alle ore 8,30; gli Ospiti sono accolti

dagli Addetti all’assistenza, ed accompagnati presso i locali

del Centro. Gli infermieri procedono alla somministrazione

della terapia mattutina, provvedono ad eventuali prelievi ema-

tici ed alle medicazioni.

Il Fisioterapista procede alla mobilitazione degli Ospiti, secon-

do un programma settimanale.

Inizia inoltre l’attività di animazione.

Tutte le attività proposte al Centro sono coordinate e finaliz-

zate al raggiungimento degli obiettivi descritti nel Piano Per-

sonalizzato Individualizzato.

A metà mattina il Personale ausiliario provvede alla distribu-

zione ed aiuto nell’assunzione di bevande fresche o calde.

Il pranzo viene distribuito alle ore 12,00.

Il menù propone due diversi primi e due secondi piatti, tre

contorni, frutta, caffè, tra cui è possibile scegliere. Agli ospiti

non autosufficienti è consentita l’assistenza al pasto da parte

di volontari / familiari.

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Al pomeriggio qualche ora è riservata al riposo a letto, con la

possibilità comunque di trattenersi negli spazi comuni per let-

ture, incontri, ecc..

Nelle ore pomeridiane, a partire dalle ore 14,00, proseguono

le attività di fisioterapia, fisiochinesiterapia, e animazione.

E’ prevista inoltre l’assistenza religiosa, per chi desidera usu-

fruirne, che comprende la recita della S. Messa una volta a

settimana, e del S. Rosario ogni giorno.

Il Centro Diurno chiude alle ore 17.00

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Servizio alberghiero Il servizio di cucina garantisce la preparazione quotidiana de-

gli alimenti che vengono distribuiti durante il pranzo.

Appositi carrelli termici permettono la distribuzione degli ali-

menti al momento del pasto, di mantenerli e di conservarli al-

le giuste temperature (tutta la catena di preparazione e di di-

stribuzione è garantita, come qualità, dalle norme HACCP). Il

menù prevede la possibilità di scelta tra due primi, due se-

condi, tre contorni, frutta e caffè ad ogni pasto, compatibil-

mente con la dieta personalizzata che ogni Ospite segue. So-

no previsti due menù: uno invernale ed uno per la stagione

estiva; ogni menù ruota su quattro settimane, a turno.

- Il servizio mensa prevede la preparazione e la

somministrazione del pranzo dalle ore 12.00 alle ore

13.00.

- distribuzione di bevande calde (the, camomilla, ecc) e

fredde (acqua, succo di frutta, the, ecc) alle ore 10.00, e

15.30.

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Menù

Presso il Centro Diurno di Villa Maddalena sono presenti

menù programmati che vengono variati sulla base delle

forniture stagionali, cercando di:

• mantenere il rispetto della “storia” alimentare, mantenere il

ricordo dei sapori e il gusto dell’Ospite, festeggiare

determinate ricorrenze;

• rispettare una dieta equilibrata legata alle esigenze

nutrizionali e di salute degli Ospiti;

• garantire la salubrità degli alimenti somministrati

applicando procedure di autocontrollo secondo la

metodologia HACCP, che permette di individuare ed

eliminare immediatamente i rischi e di controllare i punti

critici durante la preparazione delle pietanze.

il Centro Diurno si impegna ad offrire giornalmente una scelta

di menù che comprende per il pranzo:

Pane – Acqua – Vino (1/5)

Possibilità di scelta tra due primi, due secondi, tre contorni (2

cotti, 1 crudo), frutta di stagione (cotta e/o cruda), caffè,

dolce.

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Per gli Ospiti che non possono usufruire dei cibi previsti dal

menù del giorno, dietro prescrizione medica, viene fornito un

menù personalizzato. Il menù può essere prenotato il giorno

precedente, lasciando comunque la possibilità agli Ospiti di

modificare la scelta in fase di somministrazione,

compatibilmente con le vivande a disposizione. Il menù viene

concordato con un consulente dietista, interpellato

periodicamente o in caso di particolari esigenze nutrizionali.

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Rev. 12 01/07/2016

LUNEDI’ MARTEDI’ MERCOLEDI’ GIOVEDI’ VENERDI’ SABATO DOMENICA

Pranzo Pranzo Pranzo Pranzo Pranzo Pranzo Pranzo

Primo Pasta pomodoro e

basilico

Riso alla parmigiana Spaghetti al tonno Pasta al ragù di carne Tagliatelle prosciutto

e piselli

Risotto con funghi Pasticcio di pasta

Minestra in brodo di

verdura


carne

Passato di verdura Minestra in brodo di

carne


verdura


carne

Passato di verdura

Secondo Arrosto di vitello Polpette Frittata Scaloppine di maiale Merluzzo al forno Cotolette di pollo Spezzatino con

polenta

Formaggi misti Affettati misti Formaggi misti Affettati misti Formaggi misti Affettati misti Formaggi misti

Contorno Patate al forno Fagiolini Finocchio cotto Funghi Pomodori al forno Patate al forno Purè

Zucchine trifolate Carote cotte Cavolfiori Purè Finocchio cotto Zucchine trifolate Fagiolini

Insalata Pomodori Insalata Carote crude Insalata Finocchio crudo Insalata

Frutta Frutta cotta e cruda

di stagione

Frutta cotta e cruda

di stagione


di stagione


di stagione


di stagione


di stagione


di stagione

Altro Caffè Caffè Caffè Caffè Caffè Caffè Caffè e Dolce

Cena Cena Cena Cena Cena Cena Cena

Primo Minestra in brodo di

carne

Passato di verdura Minestra in brodo di

carne

Passato di verdura Pasta pomodoro e

basilico


verdura

Pasta in bianco

Crema di funghi Tagliatelle in brodo

di carne

Riso in bianco Tagliatelle al

pomodoro


carne

Tagliatelle in brodo

di carne

Passato di verdura

Secondo Bollito misto Formaggi misti Affettati misti Bollito misto Coniglio arrosto Manzo lessato Polpette

Affettati misti Hamburger Petto di pollo Formaggi misti Affettati misti Formaggi misti Affettati misti

Contorno Carote cotte Purè Patate lesse Zucchine trifolate Patate lesse Purè Piselli

Purè Piselli Carote cotte Patate lesse Cornetti Carote cotte Finocchio cotto

Finocchio crudo Insalata Insalata Finocchio crudo Carote crude Insalata Finocchio crudo

Frutta Frutta cotta e cruda

di stagione


di stagione


di stagione


di stagione


di stagione


di stagione


di stagione

Altro Caffè Caffè Caffè Caffè Caffè Caffè Caffè e Dolce

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Assistenza spirituale Il servizio religioso cattolico presso Villa Maddalena è offerto

e gestito dalla Parrocchia di Goito. Le attività avvengono nella

cappella “Don Daniele Corridori” situata al piano terra.

La cappella di Villa Maddalena rimane sempre aperta e gli

Ospiti possono accedervi in ogni momento.

Un sacerdote è presente giornalmente presso la Struttura e

si rende disponibile per gli Ospiti che lo richiedono.

L’attività religiosa è aperta anche alla popolazione del Paese

e si manifesta come segue:

• distribuzione dei sacramenti: eucarestia, confessione,

estrema unzione;

• celebrazione settimanale (mercoledì) della Santa Messa

alle ore 16,00, nonché nei giorni precedenti le grandi

festività cristiane;

• servizio funebre;

• recita del rosario.

Servizi estetici Presso Villa Maddalena, in apposito locale, sono predisposti

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Revisione 12 01/07/2016

servizi di cure estetiche a pagamento da parte dell’Ospite.

Il servizio di parrucchiere è a disposizione degli Ospiti una

volta la settimana.

Il servizio di manicure e pedicure è a disposizione degli Ospiti

su richiesta.

Servizi vari Il Centro Diurno dispone di ulteriori servizi:

Televisore

Presso la Sala del Centro si trova un televisore utilizzabile

gratuitamente da tutti gli Ospiti.

Riviste e giornali

Il Centro mette gratuitamente a disposizione degli Ospiti: • due quotidiani locali

• un giornale nazionale

• un settimanale

• un mensile

Qualora lo desiderino, gli Ospiti possono richiedere di farsi

acquistare giornali o riviste.

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Rev. 12 01/07/2016

Biblioteca

E’ disponibile un locale biblioteca, dove gli Ospiti possono

recarsi ogni giorno per ritirare o restituire i libri a loro

disposizione.

Ristoro

Presso la sala di attesa situata al piano terra sono a

disposizione due distributori automatici di bevande calde e

fredde, acquistabili in ogni momento. Essi funzionano con

monete e/o chiavi magnetiche reperibili presso la reception

della R.S.A.

Bar

Nel centro diurno è in funzione il bar tutti i giorni con orario

15,00 -17.00. Il servizio è a pagamento.

Deposito valori

In Direzione è a disposizione una Cassaforte per il deposito

di oggetti di valore e contanti. Villa Maddalena non risponde

dei valori ivi non custoditi.

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L’Ospite e i suoi diritti L’Ospite ha il diritto di ottenere informazioni esaurienti

riguardanti il suo stato di salute o i servizi offerti dal CDI di

Villa Maddalena

Il personale della Struttura può essere facilmente

riconoscibile, in quanto durante il servizio indossa

abbigliamento differenziato in base alla mansione. Ogni

Operatore espone il cartellino di riconoscimento con foto,

nome e mansione.

Il fumo

Il fumo rappresenta un’abitudine di vita dannosa comunque a

tutti, anche a chi è costretto, suo malgrado, a respirare il fu-

mo altrui. Gli Ospiti e gli Operatori sono quindi invitati a ri-

spettare le indicazioni cliniche di astensione dal fumo, che

possono assumere per alcune patologie valore di specifica

prescrizione sanitaria. È assolutamente vietato fumare nei

locali e nei corridoi: questo per disposizione di legge e

soprattutto per rispetto della salute propria e degli altri Ospiti.

Rev. 12 01/07/2016

Costo della retta Il costo della retta a carico dell’Ospite è pari a 23,00 Euro IVA

compresa al giorno

.

La retta è riferita ad un posto accreditato ed in convenzione

con l’ASL e comprende ogni costo di assistenza alberghiera e

socio-assistenziale.

La Struttura ogni anno rilascia entro i termini previsti per la

legge apposita dichiarazione inerente le detrazioni fiscali.

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Revisione 12 01/07/2016

Standard di Qualità

AREA: SERVIZI DI SOCIO-ASSISTENZA E SANITARI

STANDARD INDICATORI MODALITA’ DI RI-

LEVAZIONE

A tutti gli ospiti è garantita un’approfondita igiene quoti-diana e al bisogno

N° di ospiti ai quali sono garantite le igieni quotidiane/ al bisogno sul totale

Verifica delle consegne ASA e del PAI

A tutti gli ospiti incontinenti sono garantiti 2 cambi al giorno e al bisogno

N° di cambi quotidiani di presidi per l’incontinenza

Valutazione schede specifiche

Tutti gli ospiti effettuano un bagno completo ogni 7 giorni ed al bisogno

N° di bagni effettuati mensilmente da ciascun ospite

Report specifico

A tutti gli ospiti è garantita un’assistenza personalizzata

N° di PAI scritti sul n° totale degli ospiti

Frequenza aggiornamento PAI Verbali di incontro dell’Equipe per la discussione del PAI

A tutti gli ospiti è garantito un programma di riabilitazione

N°di ospiti sui quali si applica un programma di riabilitazione sul n° tot.

Verifica protocollo assistenziale

Ogni giorno sono svolte attività di animazione di gruppo e/o individuali negli spazi del centro

N° di ospiti che partecipano quotidianamente alle attività di animazione sul n° totale

Report specifico

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LEVAZIONE

A tutti gli ospiti sono garantite visite mediche e controlli sanitari programmati oltre alle visite urgenti ed al bisogno

N° di visite programmate Tot ospiti

N° di visite specilistiche

Tot ospiti N° di accertamenti diagnostici

Tot Ospiti

Verifica del fascicolo sanitario

AREA SERVIZI ALLA PERSONA

STANDARD INDICATORI MODALITA’ DI RILE-

VAZIONE

Tutti gli ospiti possono usufruire delle prestazioni di parrucchiere/barbiere su ri-chiesta

Ospiti che fruiscono del servizio Tot ospiti

Report specifico

Tutti gli ospiti, al bisogno, possono usufruire di prestazioni di podologia

Ospiti che fruiscono del servizio / Tot. Ospiti

Report specifico

La RSA è attenta ai gusti dagli ospiti e propone menù che permettono la scelta mante-nendo vive tradizioni ed anti-chi sapori

Schede di scelta menù giornaliero Scheda di valutazione quotidiana

Report specifico Schede di segnalazioni e reclami Verbali delle riunioni interdisciplinari

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Revisione 12 01/07/2016

AREA SODDISFAZIONE UTENZA


LEVAZIONE

Gli ospiti ed i familiari sono invitati a compilare i questionari di rilevazione dell’indice di gradimento dei vari servizi

RIS : Indice di Risposta Questionari resi compilati/Questionari Distribuiti CSI : Customer Satisfaction Index Media dei voti dei questionari

Questionari compilati e restituiti Documento di elabora-zione dei dati raccolti

Gli ospiti ed i familiari sono invitati a segnalare eventuali disservizi

N° reclami formali e non N° utenti

Reclami presentati

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Meccanismi di tutela e verifica Nel CDI presso l’RSA Villa Maddalena si intende assicurare la

tutela del proprio Ospite rispetto agli atti o componenti dei

propri soci lavoratori, che violino i principi sui quali si basa la

presente Carta o comunque neghino o limitino la fruibilità delle

prestazioni.

Reclami Il reclamo è una forma di garanzia per gli Ospiti, ma

costituisce anche un contributo importante che Villa

Maddalena intende utilizzare per migliorare il servizio.

Nel CDI si garantisce la funzione di tutela nei confronti dei

propri Ospiti, anche attraverso la possibilità di sporgere

reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che

abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni o

comunque abbiano leso la sua dignità (principi di cui alla

Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del

27/01/1994).

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Revisione 12 01/07/2016

Reclamo informale

I reclami informali possono essere presentati presso l’ufficio

Amministrativo della R.S.A.; tale ufficio:

- riceve le osservazioni, le opposizioni o i reclami, in

qualunque forma (scritta o verbale), presentati dai singoli

Ospiti, dai familiari o da associazioni o organismi

riconosciuti che li rappresentano;

- provvede a dare immediata risposta;

- adotta idonee iniziative per rimuovere le cause che

hanno provocato il reclamo.

Reclamo formale

L’Ospite può presentare reclamo formale sia verbalmente

che per iscritto.

I reclami scritti possono essere presentati direttamente

all’ufficio Amministrativo o spediti via posta.

La Direzione si impegna a:

- inviare per posta o consegnare immediatamente la

ricevuta del reclamo;

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- entro 8 giorni dalla data di ricezione del reclamo, comunica

l’esito degli accertamenti compiuti, con l’eventuale termine entro il

quale si provvederà alla rimozione delle cause che hanno

provocato il reclamo.

Indagini sulla soddisfazione degli Ospiti e Verifica degli impegni Nel CDI presso l’RSA Villa Maddalena si garantisce, infine, la

realizzazione di indagini sul grado di soddisfazione degli Ospiti,

promuovendo, attraverso i propri servizi, con il coordinamento

dell’ufficio Amministrativo, la distribuzione di questionari, indagini

campionarie e l’osservazione diretta tramite gruppi di monitoraggio.

le modalità di diffusione dei questionari. Queste le modalità di som-

ministrazione:

- i questionari vengono somministrati dalle impiegate della receptio-

nist ai parenti e agli Ospiti (novembre, dicembre)

- una volta compilati vengono raccolti in un’urna chiusa (tempistica

circa 30 giorni)

- vengono ritirati dal Responsabile della Qualità per l’analisi

(tempistica circa 30 giorni)

- la relazione viene pubblicata e pubblicizzata sul giornalino inter-

no dell’azienda CSA NEWS e che una copia del giornalino viene

consegnata ai parenti e agli ospiti.

32

Revisione 12 01/07/2016

33

Inoltre sarà assicurata una costante sorveglianza sulla Carta

dei Servizi, al fine di mantenere questo documento

costantemente aggiornato.

Codice Etico - Comportamentale Aziendale A partire dal 1° Gennaio 2010 la CSA ha deciso di dotarsi di un

Codice Etico Comportamentale aziendale per favorire il miglio-

ramento della qualità dell’attività erogata, impegnandosi nella

diffusione e nel controllo sull’applicazione dei valori espressa-

mente individuati e dichiarati.

Rispetto della privacy

Per quanto concerne la legislazione inerente il rispetto della pri-

vacy, Villa Maddalena ha provveduto a recepire e ad applicare

il decreto legislativo n. 196/2003 relativo al trattamento dei dati

personali.

Sicurezza E’ stato formulato ed è periodicamente aggiornato il documento

di valutazione dei rischi come previsto dalla normativa vigente

in materia di sicurezza (D.Lgs 81/2008)

Al riguardo sono state nominate le seguenti figure:

Rev. 12 01/07/2016

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� Medico competente per la tutela della salute dei lavorato-

ri;

� Responsabile del servizio di prevenzione e protezione;

� Rappresentante dei lavoratori in materia di sicurezza.

Nell’arco del servizio è sempre presente un congruo numero di

lavoratori che hanno frequentato un corso di prevenzione in-

cendi e soccorso per un tempestivo intervento nei casi di in-

cendio.Il Centro inoltre è dotato di estintori, idranti e di un siste-

ma di rilevazione fumi, che permette l’apertura automatica del-

le porte in caso di incendio.

Accreditamento e autorizzazione

Il Centro Diurno di Villa Maddalena ha completato, nel corso

del 2004, le complesse pratiche di autorizzazione al funziona-

mento ed accreditamento presso i competenti organismi di

controllo.

La situazione dei posti letto risulta quindi ora la seguente:

CENTRO DIURNO n. 15 posti

Certificazione Qualità

C.S.A. Cooperativa Servizi Assistenziali, risulta certificata se-

condo la nuova normativa UNI EN ISO 9001:2008

Revisione 12 01/07/2016

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Figure responsabili

DIRETTORE DEL CENTRO

DIRETTORE SANITARIO

COORDINATORE ORGANIZZATIVO

ll Direttore del Centro ed il Coordinatore Organizzativo sono

presenti dal lunedì al venerdi dalle ore 8.30 alle 12.30, e dalle

14.30 alle 19.00; il sabato dalle ore 9.00 alle ore 12.00.

La reception è attiva dal lunedì al venerdì dalle ore 8,00 alle

ore 17,00.

Rev. 12 01/07/2016

A) Carta dei Diritti della Persona Anziana

Introduzione

Gli anziani rappresentano un patrimonio per la società, non

solo perché in loro si identifica la memoria culturale di una

popolazione, ma anche perché sempre più costituiscono una

risorsa umana attiva, un contributo di energie e di esperienze

del quale la società può valersi.

Questo nuovo ruolo emerge dalla ricerca clinica e sociale che

rende ragione della constatazione di un numero sempre

maggiore di persone di età anagrafica avanzata ed in buone

condizioni psico-fisiche.

Tuttavia esistono delle condizioni nelle quali l’anziano è

ancora una persona fragile, sia fisicamente che

psichicamente, per cui la tutela della sua dignità necessita di

maggiore attenzione nell’osservanza dei diritti della persona,

sanciti per la generalità dei cittadini.

La valorizzazione del ruolo dei più anziani e della loro cultura

si fonda sull’educazione della popolazione al riconoscimento

ed al rispetto dei loro diritti, oltre che sull’adempimento

puntuale di una serie di doveri da parte della società.

Revisione 12 01/07/2016

Di questi, il primo è la realizzazione di politiche che

garantiscano ad un anziano di continuare ad essere parte

attiva nella società, ossia che favoriscano la sua condivisione

della vita sociale, civile e culturale della comunità.

Questo documento vuole indirizzare l’azione di quanti

operano a favore di persone anziane, direttamente o

indirettamente, come singoli cittadini oppure all’interno di:

• istruzioni responsabili della realizzazione di un valore

pubblico (ospedali, residenze socio-assistenziali, scuole,

servizi di trasporti ed altri servizi alla persona sia pubblici

che privati);

• agenzie di informazione e, più in generale, mass media;

• famiglie e formazioni sociali;

Con loro condividiamo l’auspicio che i principi qui enunciati

trovino la giusta collocazione all’interno della attività

quotidiana, negli atti regolativi di essa quali statuti,

regolamenti o carte dei servizi, nei suoi indirizzi

programmatici e nelle procedure per la realizzazione degli

interventi.

Richiamiamo in questo documento alcuni dei principi

Rev. 12 01/07/2016

fondamentali dell’ordinamento giuridico italiano:

• il principio “di giustizia sociale”, enunciato nell’art.3 della

Costituzione, là dove si ritiene compito della Repubblica

rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale che

limitando di fatto la libertà e l’uguaglianza dei cittadini,

impediscono il pieno sviluppo della persona umana. La

letteratura scientifica riporta che lo sviluppo pieno della

persona umana è un processo continuo, non

circoscrivibile in una classe di età particolare poiché si

estende in tutto l’arco della vita;

• il principio “di solidarietà”, enunciato dall’articolo 2 della


riconoscere e garantire i diritti inviolabili dell’uomo, sia

come singolo sia nelle formazioni sociali ove si svolge la

sua personalità, e richiede l’adempimento dei doveri

inderogabili di solidarietà, politica, economica e sociale. A

queste espressioni di solidarietà inderogabili vanno

affiancate quelle proprie della libertà partecipazione del

cittadino al buon funzionamento della società e alla

realizzazione del bene comune, pure finalizzate alla

Revisione 12 01/07/2016

garanzia della effettiva realizzazione dei diritti della

persona.

• Il principio di salute, enunciato nell’articolo 32 della


tutelare la salute come fondamentale diritto dell’individuo

e interesse della collettività e gratuite agli indigenti.

Va inoltre ricordato che, al concetto di salute affermato

dall’Organizzazione Mondiale della Sanità (OSM) nella

dichiarazione di Alma Ata (1978) come equilibrio fisico,

psichico e sociale, si è affiancato il concetto di promozione

della salute della dichiarazione di Ottawa (1986).

La persona anziana al centro dei diritti e di doveri

Non vi è comunque contraddizione tra asserire che la

persona gode, per tutto l’arco della sua vita, di tutti i diritti

riconosciuti ai cittadini al nostro ordinamento giuridico e

adottare una carta dei diritti specifica per i più anziani: essa

deve favorire l’azione di educazione al riconoscimento ed al

rispetto di tali diritti insieme con lo sviluppo delle politiche

sociali, come si è auspicato nell’introduzione.

Rev. 12 01/07/2016

La persona ha il diritto di:

sviluppare e di conservare la propria individualità e libertà

La società e le Istituzioni hanno il dovere di:

rispettare l’individualità di ogni persona anziana,

riconoscendone i bisogni e realizzando gli interventi ad essi

adeguati, con riferimento a tutti i parametri della sua qualità di

vita e non in funzione esclusivamente della sua età

anagrafica.

La persona ha il diritto di:

conservare e veder rispettare, in osservanza dei principi

costituzionali, le èproprie credenze, opinionio e sentimenti.

La società e le Istituzioni hanno il dovere:

di rispettare credenze, opinioni e sentimenti delle persone

anziane, anche quando essi dovessero apparire anacronistici

o in contrasto con la cultura dominante, impiegandosi a

coglierne il significato nel corso della storia della popolazione.

La persona ha il diritto:

di conservare le proprie modalità di condotta sociale, se non

Revisione 12 01/07/2016

lesive dei diritti altrui, anche quando esse dovessero apparire

in contrasto con i comportamenti dominanti nel suo ambiente

di appartenenza


di rispettare le modalità di condotta della persona anziana,

compatibili con le regole della convivenza sociale, evitando di

“correggerle” e di “deriderle”, senza per questo venire meno

all’obbligo di aiuto per la sua migliore integrazione nella vita

della comunità.


di conservare la libertà di scegliere dove vivere.


di rispettare la libera scelta della persona anziana di

continuare a vivere nel proprio domicilio, garantendo il

sostegno necessario, nonchè, in caso di assoluta

impossibilità, le condizioni di accoglienza che permettano di

conservare alcuni aspetti dell’ambiente di vita abbandonato.


di essere accudita e curata nell’ambiente che meglio

Rev. 12 01/07/2016

garantisce il recupero della funzione lesa.


di accudire e curare l’anziano fin dove è possibile a domicilio,

se questo è l’ambiente che meglio stimola il recupero o il

mantenimento della funzione lesa, fornendo ogni prestazione

sanitaria e sociale ritenuta praticabile ed opportuna.

Resta comunque garantito all’anziano malato il diritto al

ricovero in struttura ospedaliera o riabilitativa per tutto il

periodo necessario per la cura e la riabilitazione .


di vivere con chi desidera.


di favorire, per quanto possibile, la convivenza della persona

anziana con i famigliari,sostenendo opportunamente questi

ultimi e stimolando ogni possibilità di integrazione.


di avere una vita di relazione


Revisione 12 01/07/2016

di evitare nei confronti dell’anziano ogni forma di

ghettizzazione che gli impedisca di interagire liberamente con

tutte le fasce di età presenti nella popolazione.


di essere messa in condizione di esprimere le proprie

attitudini personali, la propria originalità e creatività.


di fornire ad ogni persona di età avanzata la possibilità di

conservare e realizzare le proprie attitudini personali, di

esprimere la propria emotività e di percepire il proprio valore,

anche se soltanto di carattere affettivo


di essere salvaguardata da ogni forma di violenza fisica e/o

morale


di contrastare, in ogni ambito della società, ogni forma di

sopraffazione e prevaricazione a danno degli anziani.

Rev. 12 01/07/2016


di essere messa in condizione di godere e di conservare la

propria dignità e il proprio valore, anche in casi di perdita

parziale o totale della propria autonomia ed autosufficienza.


di operare perchè, anche nelle situazioni più compromesse e

terminali, siano supportate le capacità residue di ogni

persona, realizzando un clima di accettazione, di condivisione

e di solidarietà che garantisca il pieno rispetto della dignità

umana.

La tutela dei diritti riconosciuti

E’ opportuno ancora sottolineare che il passaggio, della

individuazione dei diritti di cittadini riconosciuti

dall’ordinamento giuridico alla effettività del loro esercizio

nella vita delle persone anziane, è assicurato dalla creazione,

dallo sviluppo e dal consolidamento di una pluralità di

condizioni che implicano la responsabilità di molti soggetti.

Dall’azione di alcuni di loro dipendono l’allocazione delle

risorse (organi politici) e la crescita della sensibilità sociale

Revisione 12 01/07/2016

(sistema dei media, dell’istruzione e dell’educazione).

Tuttavia, se la tutela dei diritti delle persone anziane è

certamente condizionata da scelte di carattere generale

proprie della sfera della politica sociale, non di minor portata

è la rilevanza di strumenti di garanzia che quella stessa

responsabilità politica ha voluto: il difensore civico regionale e

locale, l’ufficio di pubblica tutela (UPT) e l’Ufficio di Relazione

con il Pubblico (URP). Essi costituiscono un punto di

riferimento informale, immediato, gratuito e di semplice

accesso per tutti coloro che necessitano di tutela. E’

constatazione comune che la larga parte dei soggetti che si

rivolgono al difensore civico, agli UPT e agli URP è costituita

da persone anziane.

E’ necessario che lo sviluppo di questa rete di garanzia sia

incentivato in tutto l’ambito sanitario, socio-sanitario e socio-

assistenziale in sede di autorizzazione al funzionamento e di

accreditamento di tutti i servizi della Regione Lombardia.

Rev. 12 01/07/2016

B) Modulo per segnalazione reclami

SEGNALAZIONE DISFUNZIONI, SUGGERIMENTI, RECLAMI

Del Sig./Sig.ra ____________________________________ abitante a ______________________ Tel. ______________ FAMILIARE ٱ OSPITE ٱ Nucleo in cui è ricoverato ____________________________ Oggetto della segnalazione___________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ DATA __________________ FIRMA _________________

Revisione 12 01/07/2016

C) Questionario di Soddisfazione DATI DELL’OSPITE (facoltativi) Cognome e Nome ____________________________ Segnare con una “X” lo spazio corrispondente alla risposta prescelta. E’ ricoverato da: □ meno di 6 mesi □ da 6 mesi a 1 anno □ più di 1 anno Il questionario è compilato da: □ OSPITE □ FAMILIARE

Molto soddisfatto

Soddisfat-

to

Un po’ soddisfat-

to

Molto Insoddisfatto

Accoglienza in Struttura

Disponibilità e Compe-tenza del Personale:

� Medico

� Infermieristico

� Assistenziale

� Riabilitativo

Rev. 12 01/07/2016

Molto soddisfatto

Soddisfatto

Un po’ soddisfatto

Molto Insoddisfatto

Cortesia e capacità di ascolto da parte del personale

Animazione

Riservatezza rispetto della privacy

Pulizia ed igiene

Qualità del vitto

Gradevolezza degli am-bienti (letti, camere, corridoi, spazi comuni, ecc

Facilità di accesso agli ambienti (uso ascensori, scale, corrimani ecc.)

Presenza di spazi collet-tivi di socializzazione (giardino, gazebo, zona ristoro)

Orario di visita dei parenti

Assistenza spirituale / religiosa

Servizio lavanderia

Servizio parrucchiera

Quantità del vitto

Revisione 12 01/07/2016

Indichi fino a tre attività che le interessano in modo partico-lare (anche non presenti in Struttura): ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ Giudica il ricovero complessivamente:

□ POSITIVO □ NEGATIVO Se negativo per insufficiente:

□ Assistenza sanitaria □ Trattamento Alberghiero Suggerimenti: ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________

Rev. 12 01/07/2016

D) REGOLAMENTO

ART: 1 Il Centro Diurno di Villa Maddalena ospita persone anziane,

desiderose di soggiornare in un complesso sociale sereno e

confortevole. La Direzione è l’organo responsabile della corret-

ta gestione della Struttura. La Direzione è costituita dal Diretto-

re, dal Direttore Sanitario e dal Coordinatore Organizzativo.

ART: 2 L’accoglimento dell’Ospite presso il Centro Diurno è disposto

esclusivamente dalla Direzione.

Il Richiedente, per essere ospitato, deve presentarsi di perso-

na o tramite un parente presso la Direzione della Struttura al

fine di prendere visione della normativa di accesso in vigore al

momento della domanda. Nella scheda personale deve indica-

re i dati anagrafici ed almeno due indirizzi di parenti o persone

ai quali la Direzione potrà rivolgersi per ogni eventuale neces-

sità. L’Ospite si impegna inoltre a produrre all’atto dell’ingresso

tutta la documentazione amministrativa e medica richiesta,

nonché a dotarsi di corredo personale, che per numero e tipo

di capi sia almeno pari a quello richiesto.

ART: 3 Ogni nuovo accoglimento si intende sempre effettuato in via di

esperimento con facoltà della Direzione di dimettere l’accolto

qualora questo, per le sue condizioni fisiche o psichiche, non

Revisione 12 01/07/2016

possa essere adeguatamente assistito nel CDI.

ART: 4 La domanda di accoglimento deve essere presentata unita-

mente ad un documento di riconoscimento, al codice fiscale,

alla tessera sanitaria originale, ad eventuali tessere compro-

vanti esenzioni, a copia del verbale attestante un’invalidità ri-

conosciuta, a documentazione medica recente che attesti le

reali condizioni psico fisiche dell’Ospite, ed ad un deposito

cauzionale pari ad una mensilità.

ART: 5 Al momento dell’ingresso è necessario presentare il corredo

che si intende depositare presso il CDI. Su ogni capo devono

essere applicate apposite etichette in stoffa, recanti l’iniziale

del nome, il cognome per intero del ricoverando, ed un numero

di codice preventivamente comunicato dalla Struttura. Qualora

i familiari non siano in grado di procedere all’etichettatura dei

capi, la struttura provvederà a tale compito, comunicando il

costo dell’operazione.

Il familiare si impegna inoltre a rispettare la procedura della

Struttura di presa in carico del corredo. La Direzione non ri-

sponde dello smarrimento o di eventuali danni causati a capi

non etichettati.

ART: 6 Dal momento dell’ingresso al CDI l’Ospite si pone sotto la re-

Rev. 12 01/07/2016

sponsabilità medica del Personale della Struttura. Eventuali

modifiche delle terapie mediche sono effettuate in funzione

dell’evoluzione delle condizioni cliniche dell’Ospite. L’eventua-

le dissenso dall’iter clinico deve essere attestato da dichiara-

zione scritta dell’Ospite, o, se incapace di intendere e volere,

da un tutore legale.

ART: 7 La retta è comprensiva del servizio di assistenza alla persona,

di assistenza medica ed infermieristica, di fisioterapia riabilita-

tiva e di animazione secondo gli standard regionali di qualità.

ART: 8 La retta non comprende le spese di trasferimento riguardanti

l’ingresso presso la Struttura del ricoverando o il dimissiona-

mento del ricoverato, le spese di trasferimento dal CDI a strut-

tura ospedaliera per motivi di ordine sanitario che non abbiano

le modalità dell’urgenza, le spese per analisi ed esami di spe-

cialistica diagnostica. La retta non comprende inoltre extra

quali il servizio di parrucchiere uomo-donna.

ART: 9 A richiesta la Direzione può prendersi in carico valori od ogget-

ti personali dell’Ospite, di cui risponde direttamente. La Dire-

zione non risponde altresì del danneggiamento o dello smarri-

mento dei beni od oggetti personali dell’Ospite dallo stesso

custoditi o non consegnati.

La Direzione non risponde inoltre del danneggiamento o dello

smarrimento di qualsiasi oggetto, capo o bene dell’Ospite, ve-

Revisione 12 01/07/2016

rificatosi all’esterno alla struttura o durante un trasferimento ad

altro luogo.

ART: 10 In caso di malattia acuta l’Ospite viene trasferito in ospedale;

da quel momento la Direzione declina ogni responsabilità di

assistenza medica, sanitaria, ed assistenziale. Su richiesta

della famiglia il CDI può organizzare il servizio di assistenza e

di accompagnamento da e per l’ospedale. Il costo dell’accom-

pagnatore sarà fatturato a parte.

ART: 11 L’Ospite gode della massima libertà di frequenza: può recarsi

presso il Centro Diurno tutti i giorni che desidera; è consigliato

tuttavia definire un calendario di frequenza in accordo con la

Direzione.

ART: 12 Il pagamento della retta è effettuato posticipatamente entro

l’ultimo giorno del mese successivo a quello cui la fattura fa

riferimento. Vale inoltre quanto espresso nel contratto d’ingres-

so.

ART: 13 La violazione di uno o più articoli al presente regolamento au-

torizza la Direzione ad applicare sanzioni pecuniarie o coerciti-

ve di vario genere, inclusa la dimissione indotta dell’Ospite.

Rev. 12 01/07/2016

C.S.A

Cooperativa Servizi Assistenziali Soc. Cooperativa Sociale

Via Gelso, 8 - MANTOVA

Tel. 0376 285611 FAX 0376 285619

E-mail: [email protected]

[email protected]

www.csa-coop.it

Cdi Villa Maddalena di Goito

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