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Casi aziendali

Come abbiamo aiutato i nostri clienti?

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Business Case

Moby: project goals

- L’ incremento delle vendite on-line

- L’incremento delle operazioni in rete attraverso lo sviluppo di canali innovativi

- Assistenza costante del cliente lungo l’iter di tutte le

operazioni

- Fornire un sostegno efficace e self service

- Qualificare al meglio le esigenze destinate ad altri canali

Moby: Strategy• L’ assistente é attivabile da tutte le pagine del sito e,

fornisce informazioni riguardo:

- gestione delle richieste generiche sulle modalitá di imbarco- supporto all’ utente per l’attivazione della registrazione- supporto alla modifica della prenotazione del biglietto

acquistato

• Il digital assistant é integrato con il software di chat esistente:

per esigenze specifiche (prenotazione cabine disabili) o su richiesta diretta dell’utente il VDA offre l’handover alla chat

On Line da Dec 08

Risultati Ottenuti: Dec 08/ Mar 09

Visitatori significativi del sito

-0.01%

Dec 07/Mar

08vs

Dec 08/Mar

09

Numero di telefonate al call

center

-10% -30%

Tempo di gestione di una sessione di

chat

Dialoghi significativi effettuati da Stella: 14135

Prossimi passi

Estensione della KB di

Stella all’area

business:

-Supporto a iniziative di

Web Marketing

-Lead generation

-Incremento delle

prenotazioni on line

•Estensione alle lingue straniere

•Integrazione con la form

di prenotazione

•Estensione della

knowledge esistente

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Business Case

Tele2: project goals

- Aprire un nuovo canale di contatto/comunicazione oltre al canale telefonico tradizionale

- Iniziare ad erogare un servizio di assistenza dal sito Web

- Ridurre il tasso di abbandono del sito

- Diminuire i tempi di attesa per il cliente

- Aumentare il tasso di risoluzione al primo contatto

- Costruire una base di conoscenza sulla base delle problematice trattate

Tele2: Strategy

Modlitá di accesso all’applicazione:

• Prima di accedere al servizio di assistenza on line Tele2 ha richiesto che l’utente si profilasse fornendo nome e utenza telefonica.

• Oltre ai dati del cliente, l’operatore puó visualizzare tramite l’applicazione lo storico delle tele assitenze passate.

Set up del progetto:

•L’applicazione é stata attivita in SAS

•L’attivazione della soluzione é stata fatta in poche ore

Funzionalitá utilizzate dagli operatori:

• Chat con l’invio di risposte pre-compilate a monte

• Desktop-sharing per guidare l’utente nella navigazione

• Controllo remoto per aiutare il cliente a fare configurazioni o a risolvere il problema

Risultati Ottenuti

Incremento delle sessioni di

assistenza on line

June 08 – April 09

Incremento delle risoluzioni al primo

contatto

750 sessioni di chat al mese

Visto il gradimento dei clienti e i benefici per TELE2 il servizio verrà probabilmente esteso anche all’area riservata clienti come canale di contatto (per qualsiasi informazione tecnica, commerciale, posizione amministrativa) per gli utenti/clienti registrati.

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Business Case

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La sfida

• Aumento dei costi del servizio clienti• Prenotazioni online troppo scarse e lente• Mancanza di strategia a livello di canale

(web)• Complessità dell’ambiente web• Bassa soddisfazione dei consumatori

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Prolema 1

60% Di tutti i clienti di SAS sono presenti nel sito web dell’azienda nello stesso momento in

cui contattano il centro servizi

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50% minimo di tutte le chiamate e le e-mail

possono essere risolte usando il self service

Problema 2

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Risultati complessivi

• +133% aumento del volume dei contatti con Eva

• -18% diminuzione del volume delle chiamate via telefono

• +52% grado di self service• +65% migrazione verso i canali online• +300% aumento dell’efficienza• 79% Soddisfazione dei clienti

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Fattori critici di successo

• Obiettivi chiaramente definiti • Impegno e focalizzazione dei membri del

gruppo di progetto• Focalizzazione sulle cose piu` facilmente

migliorabili• Chiara opportunità di migliorare il canale

telefonico – molte chiamate perse e lunghi tempi di attesa

• Chiara opportunità di migliorare il canale web

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Nascondere I numeri di telefono e gli indirizzi e-mail !

Channel management

?

Service center

Online Service Center

Welcome to SAS Online Service Centre. We offer you customer service 24 hours every day online.

Meet our online customer service agent Eva. She will answer your questions and help you find the information on our web. She can also transfer you directly to a live service agent or help you send a request if our agents are busy.

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SupportoFirst line

Self Service

Processo di Pre-qualifica

Strategia di

Hand over

SupportoSecond line

Manuale(Phone, E-mail

& Chat)

Modulo Intelligente diRaccolta Informazioni

Interazionedinamica

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Business Case

Sella Bank: project goals

• Migliorare la Comunicazione con i Clienti

• Supportare nella ricerca e nell’uso delle funzionalità di Home Banking

• Supportare nella ricerca e nell’uso delle funzionalità delle Piattaforme di Trading

• Incrementare l’uso dell’IB

• Ridurre le email e le chiamate al Contact Center

Funzionalita’ gestite

• Operatività bancaria •assegni •bonifico •carte•ricariche cellulari•gestione movimenti conto•bollettini•domiciliazioni utenze •giroconto•riba•mav•rav•tributi (F24)

• Profilo utente•condizioni conti•estratto conto on line•gestione dati personali (cambio anagrafica profilo utente)•gestione password•servizio sms

• Finanziamenti (Fido/Prestiti/Mutui) • Assicurazioni• Trading

Customer Service Optimization : Gruppo Banca Sella

Funzionalita’ in fase di implementazione

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Business Case

BuyVip:

BuyVIP é una multinazionale dell’ e-commerce con uffici a Madrid (Company Headquarter ), Milano (I) e Francoforte(D). Vende diversi tipi di prodotti (occhiali, scarpe,vestiti, accessorti, etc.) usando esclusivamente il canaleWeb. BuyVip supporta una internet community fatta da tutti gli

utenti registrati, che hanno accesso all’acquisto dei prodotti a prezzi vantaggiosi.

BUYVIP: l’azienda

BUYVIP: PROJECT GOALS (Italia, Spagna, Germania)

• MARKETING:

- Brand positioning- Essere portatori di innovazione nel settore marketing- Aumentare la internet community.

• CUSTOMER SERVICE

- Diminuire i costi legati al customer service e aumentare la customer satisfaction- Rispondere alle FAQs- Fornire informazioni generiche sulle campagne e sullo stato di

consegna dei prodotti

• WEB

- Aumentare il numero di visitatori- Aumentare il numero di registrati- Aumentare il tempo di connessione alle pagine del sito- Aumentare il numero di ricerche e le vendite- Generare una fonte alternativa di informazioni per le altre applicazioni

First page (fuori login)

Logged in page Product page

- Target definition

- Informazioni generiche

- Push alla registrazione

STRATEGY

- Informazioni sull’account dell’utente

-Riconoscimento dell’utente registrato

-BuyVip services

-Info sullo stato dell’ordine