L’OSPITALITA’ SENESE E LE NUOVE FORME DI RELAZIONE

L’OSPITALITA’ SENESE E LE NUOVE FORME DI RELAZIONE

• Fino a pochi anni fa il turismo era considerato un aspetto marginale nella vita di un paese e si pensava che fosse in grado di crescere in maniera naturale senza alcun tipo di intervento specifico o di piani strutturali. Oggi invece è considerato un’attività strategica di un paese, in grado di dare una risposta concreta alla domanda di sviluppo economico di un territorio. Si è scoperto che il turismo è il motore che può portare alla destinazione benessere, notorietà e anche ricchezza. Ma per crescere il turismo ha bisogno di una strategia strutturata e di una buona comunicazione.

• La tecnologia nelle comunicazioni in questi ultimi decenni ha fatto passi da gigante. Siamo passati in un batter d’occhio dalla e-mail alla chat ai blog ai social network e più recentemente a Twitter.

13/05/2010

L’OSPITALITA’ SENESE E LE NUOVE FORME DI RELAZIONE

13/05/2010

L’OSPITALITA’ SENESE E LE NUOVE FORME DI RELAZIONE

• In conclusione, stiamo assistendo a una evoluzione mozzafiato di nuove forme di comunicazione digitale. Più che di testimonianza, stiamo facilitando la diffusione di questo nuovo modo di comunicare. Tutto questo si svolge così rapidamente che non abbiamo tempo di fare una pausa e riflettere su ciò che sta accadendo.

• Ma se la posta elettronica sta diventando una specie in via di estinzione, allora dobbiamo prestare attenzione. Quindi la domanda sorge ancora: quali sono le nuove forme di comunicazione e dove ci porteranno?

13/05/2010

Web marketing e accoglienza turistica

• Un paio di mesi fa la notizia del sorpasso di Facebook ai danni di Google per il titolo di “sito più visitato d’America” (dato rilasciato il 15 Marzo da Hitwise) ha fatto in poche ore il giro del web, suscitando varie riflessioni sul “se” e “quando” il re dei social network sarebbe riuscito a rimpiazzare Big G come principale strumento di ricerca di informazioni online.

• I siti più visitati negli USA (15 Marzo 2010):Fonte: Hitwise

13/05/2010

Web marketing e accoglienza turistica

Negli ultimi anni, infatti, Facebook e gli altri social network hanno fatto registrare tassi di crescita

da capogiro, non solo dal punto di vista delle visite, ma anche sotto altri aspetti ancor più significativi, come la frequenza delle visite

(1 utente su 3 visita Facebook almeno una volta al giorno) e la partecipazione attiva degli utenti (ogni settimana più di un miliardo di contenuti vengono

postati o condivisi su FB).Tuttavia, per quanto questi dati siano enormemente significativi e da non sottovalutare,

Facebook non sarà comunque in grado di sostituirsi a Google nel processo di ricerca online,

né tanto meno come strumento di pianificazione per viaggi e vacanze.Questo perché, come riportato da numerosi sondaggi sul comportamento medio degli

utenti online, i social network non sono considerati dagli utenti la prima scelta a cui

affidarsi quando si vuole pianificare un viaggio.

13/05/2010

13/05/2010

Web marketing e accoglienza turistica

I canali preferiti dagli utenti per questo scopo restano infatti i motori di ricerca (Google, Yahoo!, Bing), seguiti dai meta-motori (tipo Kayak.com) e dalle OTA. Network di

recensioni turistiche come TripAdvisor vengono utilizzati ad uno step successivo per verificare la qualità degli hotel trovati tramite i suddetti canali.

Tale approccio cognitivo è utilizzato da circa l’84% degli utenti (come riportato dalla Travel Industry Association americana) ed è la ragione per cui i social

network generici, al di là del bacino di utenza di cui dispongono, non saranno in grado di rimpiazzare i motori nel processo di ricerca e pianificazione travel.

Non vi è dubbio che i social network siano comunque utilizzati per chiedere consigli e pareri alle proprie reti sociali su eventuali destinazioni o esperienze di viaggio, ma

questo tipo di conversazioni hanno quasi sempre carattere privato, e sono considerabili al pari di una telefonata o di una chiacchierata fra amici. Nulla a che vedere quindi con pagine Fan, annunci pubblicitari ed altre forme di social media marketing direttamente

controllabili dall’hotel.D’altra parte osservando diversi albergatori che gestiscono bene i profili sui Social

network, ho capito quanto sia importante offrire uno spazio dedicato ai clienti in cui questi possano parlare liberamente, anche soltanto dire grazie, oppure chiedere

un’informazione.Non va assolutamente sottovalutato questo aspetto: Facebook non porterà revenue o incremento delle prenotazioni, non “riempirà le camera di un hotel”, ma senza dubbio favorirà la crescita di una immagine più positiva dell’hotel (sempre dando per scontato

che il social network si utilizzato nel modo più corretto ed efficiente possibile!). 

Alcuni case studies

• Tipo Struttura % visite sito web% revenue sito web

• Hotel 4 stelle 68,43 % 65,58 %

• Roma centro• Hotel 5 stelle lusso 67,18 % 77,90 %• Firenze centro• Hotel 4 stelle 79,29 % 64,09 %• Milano centro• Wellness hotel 4 stelle 48,80 % 48,09 %• Lago di Garda• Hotel 4 stelle Taormina 92,06 % 96,78 % • Hotel 3 stelle Firenze 65,79 % 55,18 %• Hotel 3 stelle Rimini 83,19% 90,14 %

• Fonte: QNT Hospitality

I seguenti Case Studies mostrano come Google e gli

altri motori di ricerca rimangano la principale fonte di revenue per gli

hotel, mentre il contributo di Facebook e dei social network, sempre in termini di revenue,

risulti invece quasi nullo.Ovviamente, ciò non significa

affatto che la presenza sui social network non apporti

benefici all’hotel, ma semplicemente che le

pratiche di social media marketing necessitano di

essere misurate con logiche e parametri

differenti per dedurre correttamente il ROI.13/05/2010

CASE STUDY A: “Quanto i motori di ricerca influiscono su visite e revenue del sito web dell’hotel”

CASE STUDY B: ” Quanto Facebook contribuisce al revenue del sito web dell’hotel”

Tipo Struttura N. Fan su FacebookTot. revenue del Sito Web (da Gennaio 2009)

Tot. entrate da Facebook (da Gennaio 2009)

% di revenue proveniente da Facebook

Wellness Resort 4 stelle Lago Maggiore (*)

1038 € 576.000 € 156 0,04 %

Full-service Gofl & Spa Resort in Florida (**)

1703 $ 1.252.900 $ 739 0,06 %

Boutique Luxury Hotel in California (**)

641 $ 1.965.031 $ 915 0,05 %

(*) Dati QNT Hospitality; (**) Dati HeBS.

13/05/2010

Alcuni case studies

• Come si può notare dai dati sopra citati, sebbene la presenza su Facebook apporti traffico al sito dell’hotel, la quantità di revenue generata dal social network risulta essere davvero insignificante rispetto al fatturato totale del sito web. Come già detto, è chiaro che il ROI derivante dalle pratiche di social marketing debba essere misurato secondo criteri differenti dal revenue e dal numero di prenotazioni

13/05/2010

Conclusioni

• Il social media marketing è sicuramente un componente molto importante nel “marketing mix” del vostro hotel, in grado (se ben strutturato) di rafforzare

notevolmente il vostro brand e il vostro canale diretto di vendita online.Chiaramente, per verificarne correttamente i risultati è necessario prendere in

considerazioni i giusti parametri, in relazioni agli obiettivi preposti. Sempre più albergatori sembrano intenzionati ad investire maggiormente sul Web 2.0 e su pratiche di SMM, come ad esempio la creazione di blog aziendali (aumentati del 23.4% dal 2008 al 2010) o di profili sui social network come Facebook e Twitter (cresciuti dal 37% dal

2008 al 2010).• Ciò nonostante è importante sottolineare che le pratiche “base” dell’internet

marketing, ovvero design del sito, SEO, SEM (AdWords e PPC) ed e-mail marketing, restano comunque quelle in grado di apportare il maggior numero di prenotazioni

dirette e di garantire il più alto ROI nel settore dell’ospitalità (circa l’80%-85% delle prenotazioni sono generate dall’utilizzo di questi tre strumenti di marketing).

• Per quanto riguarda il social media marketing, è invece necessario spostare l’attenzione dal revenue e dalle prenotazioni, e focalizzarsi su altri obiettivi come fidelizzare e

coinvolgere la clientela, creare e incentivare conversazioni sulla propria struttura, aumentare la brand reputation, mantenere i propri clienti aggiornati su eventi ed iniziative, promuovere offerte speciali, veicolare traffico al sito ufficiale,

ecc.• Tali obiettivi, se portati avanti con perseveranza e successo, saranno sicuramente in grado

di influire indirettamente su revenue e prenotazioni. • Fonte: HeBs13/05/2010

FACEBOOK CONTATTI:Pagina Profilo

3001 persone amiche

Pagina Fan 842

Iscritti da Ottobre 2008 13/05/2010

I NOSTRI CONTATTI:• www.albergominerva.it• Myspace: Hotel Minerva Siena

• Skype: Hotelminervasiena Salvatore Perfetto Res. Dept.• Facebook: Hotel-Minerva Siena Rita Draghetti • Res. Dept.• YouTube: HotelMinerva

info@albergominerva.it

• Twitter: Hotel Minerva Rocco Lerose• Manager• Frienfeed: Hotel Minerva

manager@albergominerva.it

• Linkedin: Albergo Minerva