R.S.A. - RESIDENZA SANITARIA ASSISTENZIALEMARIA LORENZON

REVISIONE QUATTRO DEL 01/01/2014

CartadeiServizi

CDS_MESE 01_ANNO 2014

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Gentile Ospite,

nel ringraziarLa per aver scelto Segesta, Le porgiamo un cordiale benvenuto nella ResidenzaMaria Lorenzon, dove Lei potrà godere in qualunque momento, anche dopo le dimissioni, deiServizi da noi erogati con qualità, riservatezza e tempestività.

La Carta dei Servizi, lungi da essere un mero elenco di prestazioni, si offre come testimonianzadella filosofia Segesta. Un approccio in cui trovano significato e riscontro tangibile i valori dellapersonalità dell’Ospite, dell’importanza di ricreare, senza traumi, un ambiente quanto più vicinopossibile a quello familiare. In una parola la dignità dell’individuo. Salvaguardata e perseguitaattraverso servizi di qualità monitorabile, che mirano a realizzare concretamente il desiderio dimettere la Persona al centro delle nostre cure.

La Residenza Maria Lorenzon ha come valori:• l’attenzione alla qualità della vita degli Ospiti e delle loro famiglie;• la costruzione di un rapporto umano con l’Ospite e la sua famiglia il più possibile personalizzato,per garantire un’assistenza socio-sanitaria a misura di Persona;• l’integrazione delle esigenze dell’Ospite, della sua famiglia e degli interlocutori istituzionali(Comune, Regione, Azienda Sanitaria Locale) per una rete di sostegno più efficace;• la realizzazione di un modello aziendale capace di raccontare l’organizzazione delle R.S.A. pervalorizzare le molteplici e preziose esperienze e competenze maturate in tutte le StruttureSegesta; • l’organizzazione di percorsi didattici e attività di formazione continua, che garantiscano emantengano un elevato livello di professionalità e di motivazione del Personale;• la monitorabilità costante dei risultati, al fine di ricavarne indicazioni ottimali per laprogrammazione e la gestione della qualità dei processi e dei Servizi forniti.

In questo senso la Residenza Maria Lorenzon abbraccia in toto e si impegna a perseguire gliobiettivi della mission Segesta, di cui fa parte. Fa inoltre propri i principi, i diritti e i doveri espressinella Carta dei Diritti dell’Anziano, di cui si allega il testo, per confermare e condividerne il valoredei contenuti.

La Direzione GestionaleLa Direzione Sanitaria

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Presentazione pag 5FinalitàValoriObiettivi generali

Struttura organizzativa pag 7Direzione GestionaleResponsabile SanitarioCoordinatore dei Servizi alla PersonaResponsabile di PianoServizio AccoglienzaReception

Ingresso pag 10InformazioniDomanda di ingressoLista d’attesaPreliminari di ingressoAccoglienza all’ingressoDimissioniDecesso

Servizi rivolti alla Persona pag 13Piano di Assistenza Individuale (P.A.I.)Assistenza sanitariaAssistenza medicaAssistenza infermieristicaFornitura farmaciPrestazioni degli Ausiliari Socio-AssistenzialiServizio di RiabilitazioneFornitura ausiliServizio di consulenza psicologicaServizio di AnimazioneVolontariatoAssistenza religiosa

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Servizi alberghieri pag 17Servizio RistorazioneBarPulizia ambientiLavanderiaParrucchiere, Estetista e Podologo

Informazioni utili pag 19Comfort delle stanzeOrari di visitaLuoghi di incontroTelefonoPosta Trasferimenti e usciteTrasporti assistitiLa giornata tipoCome raggiungerciLa retta e il deposito cauzionale

Tutela della Privacy pag 23Consenso informatoPolizza assicurativa

Garanzie di Qualità pag 24Indicatori di Qualità pag 25Partecipazione pag 28Incontri con Ospiti e FamiliariQuestionario di soddisfazioneReclami, segnalazioni ed apprezzamentiConclusioni

Carta dei Diritti dei più Anziani pag 29Allegati alla presente Carta dei Servizi pag 31

RESIDENZE HELIOPOLIS - R.S.A. MARIA LORENZONVia Strada Cerca, 2 • Binasco (MI)T +39 02 900351 • F +39 90094243E info@residenzeheliopolis.comwww.grupposegesta.com

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Carta dei Servizi

PresentazioneLa Residenza Sanitaria Assistenziale Maria Lorenzon, ubicata in Via Strada Cerca 2 a Binasco (MI), aperta conD.I.A. del 1 giugno 2007, è costruita su tre piani e dispone complessivamente di 120 posti letto per Personeanziane non autosufficienti. Tutti i posti letto sono contrattualizzati con l’ASL e remunerati dal S.S.R. in basealla classificazione SOSIA (Scheda di Osservazione Intermedia Assistenza) in vigore nella Regione Lombardia(cfr DGR 7/4/2003 n° 1 2618).Ogni piano è organizzato in due nuclei, composti da 18 stanze a due letti e 4 stanze singole.Per ogni Ospite è garantito uno standard assistenziale minimo di 901 minuti settimanali, distribuiti fra le diversefigure professionali come da Delibera Regionale n° 12618 del 7/04/2003.All'interno della Struttura non esistono barriere architettoniche e gli spazi comuni sono fruibili da tutti gli Ospitie dai loro cari, così da facilitare le occasioni di socializzazione.Particolare attenzione è stata posta all’allestimento degli spazi comuni e all’arredo delle camere, che possonoessere personalizzate con piccoli oggetti e accessori di proprietà dell’Ospite.La R.S.A. Maria Lorenzon si affaccia sulla corte interna e sul verde dei giardini che circondano tutto il complessoedilizio.La Struttura adotta e condivide il Codice Etico di Segesta, che definisce il quadro di valori, di diritti e di doverimediante i quali si dà attuazione ai principi di deontologia che arricchiscono i processi decisionali aziendali ene indirizzano i comportamenti.Il Codice Etico è disponibile sul sito www.grupposegesta.com.

FINALITÀ La R.S.A. Maria Lorenzon è una Struttura residenziale per Anziani, finalizzata all’accoglienza, cura e recuperofunzionale di Persone anziane non autosufficienti per periodi di lungo degenza e per periodi programmati elimitati nel tempo, ancorati ad obiettivi di tutela del benessere della Persona, insieme ad un buon livello diassistenza tutelare ed alberghiera.

VALORII nostri principi e valori sono:• la centralità dell’Anziano;• la qualità della vita e la tutela della salute;• la rilevanza sociale dell’Anziano, ancorché istituzionalizzato.

In funzione di ciò ci impegniamo ad offrire:• assistenza qualificata;• massimo livello possibile di qualità di vita e di salute;

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Carta dei Servizi

PresentazioneOBIETTIVI GENERALIEGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀVengono riconosciuti i diritti inviolabili dell’Ospite. Il Servizio deve essere erogato nel rispetto dei principi e deicriteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Nessuna discriminazione viene compiuta relativamente a sesso,razza, lingua, religione o ideologia politica. Viene assicurata e garantita la parità di trattamento a tutti gli Ospiti,indistintamente.

CONTINUITÀL’organizzazione della Residenza garantisce la continuità delle prestazioni nelle 24 ore (sia assistenziali chesanitarie).

DIRITTO DI SCELTATale principio è alla base dell’attività della Struttura, che asseconda sempre il diritto alla scelta tra più soluzionimodali.

PARTECIPAZIONEOsservazioni e suggerimenti degli Ospiti e/o dei loro familiari vengono accolti e considerati come una opportunitàin ordine al miglioramento del Servizio. In tal senso, si utilizzano appositi questionari allo scopo di raccoglierele segnalazioni di eventuali disservizi o suggerimenti, al fine di ottimizzare l’organizzazione.

EFFICACIA ED EFFICIENZA Ogni ricerca tesa al miglioramento dell’efficienza viene effettuata con puntuale attenzione a non comprometterel’efficacia del Servizio reso.

TRASPARENZA E ACCESSIBILITÀ L’organizzazione della Residenza intende assicurare agli Ospiti e ai loro familiari la più ampia e completainformazione sulle possibilità offerte dalla struttura organizzativa e dai singoli Servizi.

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Carta dei Servizi

Struttura organizzativaAll’interno della Residenza operano in stretta collaborazione Direttore Gestionale e Direttore Sanitario. Essi,nel rispetto delle singole competenze, assumono la responsabilità complessiva della Struttura e ne fornisconole direttive principali per l’organizzazione sanitaria e socio-assistenziale. La Direzione si connota come riferimentosia per le norme che disciplinano i rapporti istituzionali che per la gestione complessiva della Residenza.Alla Direzione è possibile accedere, sia per gli Ospiti che per i loro familiari, previo appuntamento.

DIREZIONE GESTIONALETra le sue principali competenze evidenziamo:• la responsabilità complessiva della Struttura;• la valutazione delle Domande di Ingresso e l’ammissione degli Ospiti, in collaborazione con il Direttore Sanitario;• la presa in carico globale dei bisogni dell’Ospite;• le direttive principali sull’organizzazione e la qualità dei Servizi sanitari e socio-assistenziali;• l’applicazione e il rispetto delle norme di sicurezza generali dell’intera Struttura;• il controllo sui Servizi appaltati all’esterno;• le relazioni con le Istituzioni (Regione, Provincia, Comune, ASL);• la pianificazione della formazione e dell’aggiornamento professionale del Personale;• la valutazione/disanima delle richieste e delle segnalazioni dei Clienti, sia direttamente che attraverso il Servizio Accoglienza o il Coordinatore dei Servizi alla Persona.

Il Direttore Gestionale della R.S.A. Maria Lorenzon è il Dottor Marco Parenti.

RESPONSABILE SANITARIOTra le sue principali competenze evidenziamo:• la responsabilità istituzionale della Struttura per le funzioni sanitarie;• la valutazione delle domande di ingresso e l’autorizzazione alle dimissioni degli Ospiti, in collaborazione conil Direttore Gestionale;

• con i suoi collaboratori medici, la gestione clinica e la presa in carico dell’Ospite;• il coordinamento operativo di tutte le attività sanitarie (assistenza medica, infermieristica, ausiliaria e riabilitativa);• la responsabilità e supervisione della gestione dei farmaci, materiali e attrezzature sanitarie;• la responsabilità dell’igiene della Struttura ed il controllo delle norme igienico-sanitarie generali;• la supervisione ed il controllo della ristorazione;• l’applicazione e il rispetto delle norme di sicurezza degli ambienti e delle strumentazioni per Ospiti e Operatori.

Il Responsabile Sanitario della R.S.A. Maria Lorenzon è il Dottor Cristian Moretto.

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Struttura organizzativaCOORDINATORE DEI SERVIZI ALLA PERSONATra le sue principali competenze evidenziamo:• il coordinamento del progetto di accoglienza ed inserimento dell’Ospite;• l’organizzazione e il controllo dei Servizi socio-assistenziali ed infermieristici;• la stesura e il controllo dei piani di lavoro e l’elaborazione della turnistica;• l’organizzazione e il coordinamento dei Responsabili di Piano;• la verifica della corretta stesura ed applicazione dei P.A.I.;• la gestione delle visite specialistiche all’esterno della Residenza;• il mantenimento dei rapporti con i familiari;• la raccolta dai Responsabili di Piano delle segnalazioni e dei suggerimenti dei familiari da inoltrare allaDirezione.

Il Coordinatore dei Servizi alla Persona della R.S.A. Maria Lorenzon è la Signora Agnieszka Czubkowska.

RESPONSABILE DI PIANOÈ incaricato di organizzare e controllare il Servizio infermieristico e socio-assistenziale del piano e pertanto èla figura centrale ed il punto di riferimento per i familiari, sia per quanto riguarda la salute del proprio caro siariguardo l’andamento dei Servizi erogati. Il Responsabile di Piano raccoglie dal familiare segnalazioni esuggerimenti. È inoltre punto di riferimento per tutti gli Operatori del piano e con il proprio gruppo di lavorocontribuisce a garantire un buon andamento del Servizio e a creare un clima accogliente e familiare.

Tra le sue principali competenze, pertanto, evidenziamo:• l’organizzazione e la conduzione del piano e relativi nuclei;• la gestione, la supervisione e il coordinamento di tutto il Personale del piano;• l’impegno alla promozione della qualità di vita dell’Ospite.

I Responsabili di Piano della R.S.A. Maria Lorenzon sono tre Operatori Socio-Sanitari (OSS): la Signora Rosa Cispone, la Signora Laura Spina e la Signora Valeria Ferrari.

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Struttura organizzativa

SERVIZIO ACCOGLIENZAÈ aperto dal lunedì al venerdì, indicativamente dalle ore 08.00 alle ore 17.00. In sua assenza interviene la DirezioneGestionale.È disponibile per fornire informazioni ed orientare attraverso i molteplici Servizi offerti. Il Servizio Accoglienzaè responsabile di:• accoglienza e relazioni con il pubblico;• visite guidate alla Struttura da parte delle Persone interessate;• liste di attesa;• pratiche amministrative (procedure di ingresso, Contratto, dimissioni);• richieste, rilievi e suggerimenti dei Clienti per i diversi settori di attività;• statistiche di competenza;• rilascio dei certificati amministrativi;• fatturazione ai Clienti;• pagamenti e rimborsi;• rapporti con le Istituzioni (Regione, Comune, ASL).

Per conto dei Clienti si fa carico delle pratiche burocratiche per l’ottenimento di documenti, assegni, agevolazioni.

Il Servizio Accoglienza è garantito da Elena Introini e Massimo Lacentra.

RECEPTIONIl primo incontro con la Residenza avviene attraverso la Reception, attiva dal lunedì al venerdì dalle ore 08.30alle 19.30, e il sabato e la domenica dalle ore 09.30 alle ore 19.00.Tra i vari compiti, segnaliamo quelli più utili al Cliente, quali:• accoglienza e informazione (diretta o telefonica) relativa alla Struttura e alle pratiche di ingresso;• consegna della modulistica;• identificazione/controllo dell’accesso alla Struttura, ai Servizi e agli Uffici Direzionali;• gestione del centralino e smistamento, registrazione o esecuzione di chiamate per conto degli Ospiti;• indicazioni sull’utilizzo dei diversi spazi della Residenza;• prenotazione Podologo e Parrucchiere;• modalità di prenotazione del Servizio Ristorante per i Familiari.

Il gruppo di lavoro della Reception è formato dalle Signore Veronica Bassano, Katia Gorgoglione, Maria Grazia Treccani.

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IngressoINFORMAZIONI Le Persone interessate possono richiedere tutte le informazioni sulla Residenza anche telefonicamente e ritirarela relativa modulistica per la Domanda di Ingresso presso la Reception o il Servizio Accoglienza, entrambi ubicatiin Via Strada Cerca; è possibile, inoltre, visitare il sito internet www.grupposegesta.com nella parte riservataalla Residenza.Il Personale del Servizio Accoglienza è disponibile ad accompagnare gli interessati per una visita alla Struttura,su appuntamento o su richiesta anche al Personale della Reception.

DOMANDA DI INGRESSOIl modulo della Domanda di Ingresso, debitamente compilato, dovrà essere consegnato presso la Struttura peressere vagliato da parte dell’Unità di Valutazione Interna (U.V.I.), composta da Direttore Gestionale, DirettoreSanitario e Coordinatore dei Servizi alla Persona.

LISTA D’ATTESAValutata la Domanda in modo positivo, l’Ospite viene collocato in lista d’attesa.La collocazione nella lista d’attesa è frutto dell’incrocio tra più criteri: quello dell’urgenza del ricovero (dimissioniospedaliere/segnalazioni da parte dei Servizi Sociali), quello dell’ordine cronologico della Domanda e quellodella compatibilità del posto libero con le esigenze sanitarie e sociali del nuovo Ospite.

PRELIMINARI DI INGRESSONel momento in cui si libera un posto letto, il Servizio Accoglienza della Residenza contatta i familiari per definirele modalità di ingresso.È in questa occasione che vengono fornite le ultime informazioni necessarie, il promemoria dove vengonoelencati i documenti necessari e in cui vengono concordati il giorno e l’ora della presa in carico dell’Ospite. IlDirettore Gestionale con il Servizio Accoglienza predispongono il Contratto con l’Ospite o con un suo familiare.

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IngressoACCOGLIENZA ALL’INGRESSOIl Servizio Accoglienza, il Medico, il Coordinatore Sanitario, lo Psicologo ed il Personale Socio-Assistenzialeaccolgono l’Ospite e i suoi familiari all’entrata nella Struttura e li presentano ai residenti, avendo cura di:• spiegare l’organizzazione della giornata (orario pasti, terapie, attività, ecc.);• mostrare l’ubicazione dei vari Servizi;• spiegare l’utilizzo dei mezzi di supporto (letto, comodino, campanello di chiamata);• raccogliere dai familiari informazioni utili per offrire fin da subito una adeguata assistenza;• compilare la Scheda socio-assistenziale di Ingresso.

All’ingresso è richiesta la sottoscrizione del Contratto e del Regolamento Interno.Il Contratto con la Residenza stabilisce che il firmatario (nel caso non si tratti dell’Ospite stesso) assuma laqualità di Garante e diventi responsabile ed interlocutore privilegiato nei confronti della Struttura, sia per gliaspetti della Privacy che per quanto attiene gli aspetti economico-finanziari.Con l’inserimento in Struttura, sia per le lungo degenze che per i periodi di ricovero temporanei, viene revocatoil Medico di Medicina Generale e l’Ospite viene preso in carico dal Servizio medico della R.S.A..

DIMISSIONI PER OSPITI IN LUNGO DEGENZAIl Contratto per il soggiorno a lunga degenza prevede che l’Ospite o il Garante diano un preavviso scritto di 15giorni per le dimissioni volontarie.

PER OSPITI PER PERIODI BREVI (TEMPORANEI)Il Contratto per soggiorno temporaneo scade automaticamente alla data fissata, salvo proroga da concordaresu istanza del Cliente almeno 8 giorni prima della scadenza.

Al termine di entrambi i soggiorni, l’Ospite riceve una documentazione di dimissione che rappresenta un quadrosintetico contenente informazioni su aspetti socio-assistenziali, riabilitativi, sanitari e infermieristici relativi alperiodo di degenza dell’Ospite in R.S.A..Vengono restituiti i documenti personali in originale eventualmente depositati e, su richiesta, copia dei documentiamministrativi e sanitari che lo riguardano.Si ricorda all’Ospite o al Garante tramite promemoria di provvedere alla nuova iscrizione presso il Medico diMedicina Generale.

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IngressoDECESSONei limiti del possibile, si cerca di avvisare per tempo i familiari qualora le condizioni dell’Ospite diventasserocritiche. In ogni caso, il decesso viene tempestivamente comunicato alla famiglia.La salma viene composta nella camera mortuaria della Residenza; spetta ai familiari la scelta dell’impresafunebre, che dovrà attivare tutte le pratiche previste dalla Legge.Su richiesta dei familiari è prevista l’assistenza religiosa e la possibilità di celebrare la Santa Messa nella cappellasita al piano terra della Residenza.Tutti gli effetti personali dell’Ospite verranno raccolti da un incaricato e dovranno essere ritirati dai familiari,possibilmente entro 48 ore.Il Servizio Accoglienza, a sua volta, provvederà ad espletare le pratiche necessarie e riconsegnare tutti i documentipersonali dell’Ospite (Carta d’Identità, Codice Fiscale, Tessera Sanitaria, ecc.).

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Servizi rivolti alla PersonaLa Residenza garantisce agli Ospiti l’assistenza medica, infermieristica, riabilitativa e socio-assistenziale, nelrispetto del Piano di Assistenza Individuale (P.A.I.) compilato dopo l’ingresso in Struttura.

PIANO DI ASSISTENZA INDIVIDUALE (P.A.I.)Progetto dinamico ed interdisciplinare, il P.A.I. pone l’accento sulla personalizzazione dell’intervento e consentedi focalizzare l’attenzione sulla Persona anziana, ospite della Residenza, tenendo conto dei suoi bisogni e deisuoi desideri. Tutte le figure professionali lavorano in concerto per il raggiungimento di un obiettivo comune.La presenza dei familiari ed il loro contributo, in grado di riferire sulla storia, gli affetti, le abitudini domestiche,i gusti del proprio caro, vengono accolti e tenuti in grande considerazione dall’équipe di lavoro, in modo dadelineare un quadro il più completo possibile dell’Ospite ed i conseguenti obiettivi da raggiungere. Il P.A.I. divienecosì momento di integrazione tra intervento professionale e sfera familiare, attraverso confronti e condivisioni.Un costante monitoraggio permette di verificare se si sta lavorando nella giusta direzione o se è necessariorivedere gli obiettivi precedentemente delineati.

ASSISTENZA SANITARIAAd ogni Ospite è garantita la fornitura di tutti i farmaci previsti nel prontuario della Struttura, ossigenoterapia,materiale sanitario e nutrizione artificiale. La Residenza fornisce gli ausili per la gestione dell’incontinenza(pannoloni, cateteri vescicali) e i presidi per la prevenzione e la cura delle lesioni cutanee da decubito (cuscinie materassi antidecubito, medicazioni avanzate); i pazienti in possesso di attestazione di invalidità possonoottenere ausili personalizzati (carrozzine, deambulatori) forniti dall’ASL su prescrizione dei Medici della Struttura.La Residenza dispone comunque di un consistente numero di ausili in numero sufficiente e di carrozzine perun utilizzo occasionale. Le visite specialistiche e gli accertamenti diagnostici ritenuti necessari, all’esterno dellaStruttura, vengono richiesti dal Medico della Residenza e sono a carico del SSN; ove possibile, l’Ospite vieneaccompagnato dal familiare. A totale carico dell’Ospite sono le visite specialistiche richieste dal paziente o daisuoi familiari.

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Servizi rivolti alla PersonaASSISTENZA MEDICANella Residenza operano il Direttore Sanitario e un’équipe medica. L’assistenza medica è garantita 24 ore su24 e si articola attraverso un piano di presenza attiva (il cui orario è esposto in Struttura) e di reperibilità telefonica,con pronto intervento in caso di urgenze.I principali compiti del Medico sono:• assistenza all’Ospite relativamente a tutte le necessità di intervento medico (visita medica, prescrizione difarmaci e accertamenti diagnostici, vaccinazioni, piccoli interventi strumentali);

• compilazione della documentazione sanitaria;• partecipazione alla stesura del P.A.I. e alle unità operative interne, sede di verifica delle condizioni psico/clinichedell'Ospite e di decisione operativa sul percorso assistenziale e riabilitativo da realizzare;

• collaborazione con le altre figure professionali presenti in Struttura (Infermiere, Terapista della Riabilitazione,Operatore Assistenziale, Psicologo ed Educatore Professionale) per concertare con esse le modalità di interventopiù idonee;

• collaborazione e confronto con i colleghi consulenti delle varie branche specialistiche e con i colleghiospedalieri, in caso di ricovero dell’Ospite;

• colloqui, secondo appuntamenti prestabiliti e in caso di necessità, con i familiari dell’Ospite per fornireinformazioni sullo stato di salute e sui progetti assistenziali e riabilitativi.

ASSISTENZA INFERMIERISTICALa R.S.A. garantisce l’assistenza infermieristica continuativa, diurna e notturna, tramite Infermieri.L’assistenza infermieristica si caratterizza per:• la somministrazione della terapia farmacologica e la rilevazione dei parametri vitali;• le medicazioni quotidiane di lesioni cutanee e la prevenzione delle piaghe da decubito;• l’assistenza continua e diretta agli Ospiti critici.

FORNITURA FARMACIÈ interamente garantita dalla R.S.A. (compresi i farmaci in fascia C) su prescrizione del Medico, pertanto èvietato ai visitatori e ai familiari fornire farmaci agli Ospiti.

PRESTAZIONI DEGLI AUSILIARI SOCIO-ASSISTENZIALIGli Ausiliari Socio-Assistenziali (A.S.A.) svolgono e garantiscono, in maniera continuativa nell’arco delle 24 ore,le attività di accudimento e assistenza diretta agli Ospiti, riguardanti l’igiene e la vestizione, il bagno assistito,la prevenzione delle piaghe da decubito (con schema di posizionamento diurno e notturno), la gestionedell’incontinenza, l’aiuto all’alimentazione e all’idratazione, la stimolazione e la protezione nella deambulazione.

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Servizi rivolti alla PersonaSERVIZIO DI RIABILITAZIONEIl nostro pensiero si fonda sul concetto che nella R.S.A. si debbano preservare fino all’ultimo ed il più possibilele autonomie dell’individuo. È per questo motivo che l’approccio riabilitativo va inteso in senso ampio e deveguardare al quadro globale dell’Ospite, estendendosi a tutto l’arco della sua giornata, a partire dall’attenzioneall’igiene, alla vestizione, alla mobilizzazione, al consumo dei pasti, ai momenti di terapia fisica e a quelli disocializzazione, passando per la condivisione degli obiettivi e il trasferimento delle competenze a tutti membridell’équipe ed ai familiari.Il Servizio è garantito dalla disponibilità di spazi ed attrezzature specifiche e dalla presenza di Terapisti dellaRiabilitazione, che effettuano interventi specifici a livello individuale, di piccolo gruppo o di grande gruppo. ITerapisti della Riabilitazione intervengono sia nelle patologie neurologiche che ortopediche, oltre che nellaprevenzione della formazione delle piaghe da decubito, attraverso la prescrizione di corrette posture a letto ela fornitura di ausili idonei.È garantita la presenza del Medico Fisiatra almeno una volta alla settimana per impostare un idoneo programmariabilitativo in accordo con la Direzione Sanitaria.

FORNITURA AUSILIL’erogazione di protesi e di ausili è garantita agli aventi diritto dall’ASL di appartenenza.Il Servizio di Riabilitazione e l’équipe medica hanno cura di scegliere l’ausilio adeguato e predisporre la modulisticanecessaria per l’erogazione.

SERVIZIO DI CONSULENZA PSICOLOGICAAl centro dell’intervento psicologico è la Persona anziana, sia grazie ad un lavoro a stretto contatto con l’Ospiteche, indirettamente, attraverso il lavoro in équipe e la relazione con i familiari. Lo Psicologo accompagna ilmomento dell’inserimento e dell’accoglienza e offre un contributo fondamentale alla stesura del Piano diAssistenza Individuale.È disponibile a colloqui con gli Ospiti ed i loro familiari; si occupa della valutazione neuro-psicologica e di attivarepercorsi di stimolazione/riabilitazione di tipo cognitivo.

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Servizi rivolti alla PersonaSERVIZIO DI ANIMAZIONEÈ presente nella Struttura un Servizio di Animazione giornaliero garantito da Educatori Professionali. L’Educatoreha cura di gestire il tempo libero dell’Ospite promuovendo attività di animazione e socializzazione, al fine diprevenire il decadimento psico-fisico e garantire il rispetto della dignità della Persona; ha inoltre come obiettivola personalizzazione e la cura dell’ambiente in cui vive l’Ospite.Per gli Ospiti che presentano indici di deterioramento e demenza, vengono privilegiate le attività utili per innescareprocessi cognitivi e di orientamento spazio-temporale; per quei pazienti in grado di apprezzare una qualità divita migliore, sono organizzati momenti di aggregazione socioculturale; un’attenzione particolare è postanell’organizzazione di feste ed eventi a cui gli Ospiti e i loro familiari possono scegliere liberamente di partecipare.Il Progetto semestrale o annuale di animazione, redatto dagli Educatori, è disponibile per i familiari in Reception.In ogni nucleo è esposto settimanalmente il programma delle attività predisposte dagli Operatori.

VOLONTARIATOLa R.S.A. è aperta verso le realtà sociali ed educative del territorio. Viene ricercata una attenta collaborazionecon le Associazioni del terzo settore che operano già sul territorio, privilegiando l’apporto di socializzazione edi relazione.

ASSISTENZA RELIGIOSAAll’interno della R.S.A. gli Ospiti possono praticare qualsiasi tipo di culto.L’assistenza religiosa e la pratica religiosa sono garantite attraverso la presenza giornaliera di Personalereligioso cattolico. All’interno della Residenza è presente una Cappella per la celebrazione della Santa Messae l’organizzazione di incontri di riflessione religiosa.Gli Ospiti non cattolici possono ricevere assistenza spirituale dal Ministro del proprio culto, a propria cura ochiedendo il supporto da parte del Servizio Accoglienza.

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Servizi alberghieriSERVIZIO RISTORAZIONEPresso la Residenza è attivo il Servizio Ristorazione con i pasti preparati direttamente dalla cucina interna. Lagestione del Servizio è affidata alla Pellegrini S.p.A., ditta specializzata nel settore. Tale Servizio, la domenica,è aperto anche ai Parenti, che possono consumare il pasto in compagnia del proprio caro. Per prenotazioni einformazioni a riguardo è disponibile la Reception.Il menù, predisposto dalla Dietista in collaborazione con la Direzione Sanitaria, varia a seconda delle stagioni(estivo-invernale) e ruota su quattro settimane. In ogni nucleo è esposto il menù settimanale e giornaliero, checonsente all’Ospite diverse possibilità di scelta, per rispondere alle preferenze alimentari o a particolari problemidi masticazione e di deglutizione. Si predispongono diete personalizzate a seconda delle necessità cliniche degliOspiti. È assicurato dagli Operatori l’imboccamento agli Ospiti che lo necessitano.

MENÙ TIPO • Colazione: latte, caffé o the; biscotti o fette biscottate; marmellata o miele.• Pranzo: primo piatto del giorno a scelta (riso in bianco/pomodoro; pasta in bianco/pomodoro); secondo piattodel giorno a scelta (affettato/formaggio; pollo lesso); contorno (verdura cotta o verdura cruda); frutta fresca ocotta.• Merenda: the con biscotti o yogurt o dessert.• Cena: primo piatto del giorno a scelta (pastina/riso); secondo piatto del giorno a scelta (affettato/formaggio);contorno (verdura cotta o verdura cruda o purea); frutta fresca o cotta.

Il menù estivo/invernale in vigore viene allegato alla presente Carta dei Servizi al momento dell’ingresso.

BARPresso la Residenza è presente il bar, ubicato al piano terra, e aperto tutti i giorni dalle ore 08.00 alle ore 18.00.

PULIZIA AMBIENTILa pulizia quotidiana di tutti gli ambienti, con particolare attenzione alle camere di degenza degli Ospiti, vienegarantita da Personale specializzato, sollevando gli addetti all’assistenza da tale compito.

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Carta dei Servizi

Servizi alberghieriLAVANDERIAIl Servizio di lavanderia e stireria dei capi personali è a pagamento. Presso il Servizio Accoglienza è possibileavere informazioni su come richiedere il Servizio e sulle modalità con cui viene effettuato.

PARRUCCHIERE, ESTETISTA E PODOLOGONella Residenza è attivo tre volte alla settimana il Servizio di parrucchiere/barbiere per taglio, piega e necessitàparticolari. Una volta alla settimana è inoltre attivo il Servizio di manicure e pedicure estetica. Per tali Serviziè necessaria la prenotazione presso la Reception. Il costo della prestazione è a carico dell’Ospite.

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Informazioni utiliCOMFORT DELLE STANZELa Residenza è organizzata in 6 nuclei abitativi per un totale 120 posti letto (di cui 12 in camera singola e 108in camera doppia). Ogni camera, climatizzata, è dotata di TV. Il bagno, autonomo e dotato dei più moderni ausili,è corredato con doccia, lavandino, water-bidet, specchio e ricambio d’aria mediante aspiratore.Particolare attenzione è stata posta all’ottimizzazione degli spazi e alla personalizzazione delle camere, chepossono essere arricchite con effetti personali dell’Ospite.

ORARIO DI VISITALa Struttura è aperta al pubblico tutti i giorni dalle ore 08.00 alle ore 20.00. L’accesso ai nuclei abitativi, al finedi non arrecare disturbo agli Ospiti nei momenti dedicati all’igiene, all’alimentazione e al riposo, è suggeritonei giorni feriali la mattina dalle ore 10.00 alle ore 12.00 e il pomeriggio dalle ore 15.00 alle ore 19.30; il sabato,la domenica e nei giorni festivi è preferibile fare visita ai propri cari la mattina dalle ore 10.00 alle ore 12.00 eil pomeriggio dalle ore 15.00 alle ore 19.00. Si invita ogni visitatore a mantenere in ogni momento uncomportamento corretto e rispettoso verso tutti.In caso di situazioni critiche è consentita la presenza notturna del familiare, previa autorizzazione della DirezioneSanitaria.

LUOGHI DI INCONTROAll’interno della Struttura gli Ospiti e i loro Parenti possono muoversi in libertà. Sono stati ricavati spazi idoneialla socializzazione e all’incontro fra Ospiti, familiari ed amici. Un’efficace segnaletica consente di orientarsiper recarsi al bar, al ristorante, in palestra, nelle sale comuni e nelle aree esterne. L’assenza di barrierearchitettoniche consente l’accessibilità a tutti gli Ospiti. Solo per l’ingresso ai nuclei abitativi è necessariorivolgersi al Personale di assistenza, per verificare la possibilità e l’opportunità della visita in quel momento.

TELEFONOÈ possibile ricevere telefonate direttamente nel nucleo. È consentito l’utilizzo del cellulare personale.

POSTAGli Ospiti che intendano spedire la corrispondenza possono consegnarla al Responsabile di Piano o direttamentealla Reception; sempre attraverso il Personale della Reception verrà recapitata agli Ospiti la corrispondenzain arrivo.

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Carta dei Servizi

Informazioni utiliTRASFERIMENTI E USCITEIl trasferimento dell’Ospite all’esterno della Residenza per qualsiasi motivo, ad eccezione delle urgenze sanitarie,è a carico dei familiari.L’uscita degli Ospiti dalla Struttura, consentita purché non sussistano controindicazioni cliniche, viene autorizzatadal Medico e deve essere segnalata preventivamente al Responsabile di Piano. Dal momento dell’uscita e finoal momento del rientro la responsabilità dell’Ospite è a carico del familiare o della Persona autorizzata adaccompagnarlo.È possibile richiedere un permesso di uscita temporanea al Medico di riferimento che verrà poi ritirato il giornostesso dell’uscita.

TRASPORTI ASSISTITIIl trasferimento dell’Ospite all’esterno della R.S.A. è generalmente a carico dei familiari ad accezione delleurgenze sanitarie.

LA GIORNATA TIPO• Dalle ore 08.30 alle ore 09.30 viene servita la colazione.• Dalle ore 10.00 alle ore 11.30 è possibile partecipare alle attività riabilitative e/o a quelle ricreative presentinel salone di piano o nel salone polifunzionale.

• Alle ore 12.00 si pranza e verso le ore 13.00 chi lo desidera o ne ha necessità può ritirarsi nella propria stanzaper il riposo pomeridiano.

• Nel pomeriggio, dalle ore 15.30, viene servita la merenda e in seguito è possibile partecipare alle attivitàriabilitative e/o a quelle ricreative presenti nel salone di piano o nel salone polifunzionale.

• Alle ore 18.00 viene servita la cena.• Verso le ore 20.00 si prepara il riposo notturno.

COME RAGGIUNGERCICON I MEZZI PRIVATI (AUTOMOBILE) E CON I MEZZI PUBBLICI Le Residenze Heliopolis, di cui fa parte la R.S.A. Maria Lorenzon, sorgono a Binasco, nella lussureggiantepianura lombarda, non distante dalla città di Milano. L’entrata è situata in Via Strada Cerca nelle vicinanze delcasello di Binasco della autostrada A7 Milano-Genova. La zona è servita dalle principali arterie stradali edautostradali e dista 20 km da Milano e da Pavia.Il percorso più semplice e veloce per raggiungere la Struttura dall’hinterland milanese è il seguente:• tangenziale di Milano/autostrada A/7 Milano-Genova uscita Binasco;• tangenziale di Milano uscita per Pavia fino a raggiungere Binasco.

È possibile raggiungere la Struttura anche tramite i servizi pubblici: servizio autobus sulla linea Milano-Pavia.

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Carta dei Servizi

Informazioni utiliLA RETTA E IL DEPOSITO CAUZIONALESoggiorni a lunga degenza• Sistemazione in camera doppia: Euro 81,20 giornalieri• Sistemazione in camera singola: Euro 119,50 giornalieriSoggiorni Temporanei• Sistemazione in camera doppia: Euro 92,30 giornalieri• Sistemazione in camera singola: Euro 155,70 giornalieri

Servizi inclusi nella retta di degenza• Servizi alberghieri (colazione, pranzo, merenda e cena; bevande, diete personalizzate ed ausilio all’alimentazionecompresi; Servizio pulizia e sanificazione ambientale;lavanderia piana; ogni camera è dotata di servizi igieniciprivati, TV, climatizzazione).

• Servizi assistenziali e sanitari (Servizio sanitario medico e infermieristico; Servizio Socio-Assistenziale;Servizio di Riabilitazione; Servizio di Animazione Culturale; Servizio Psicologico).

• Fornitura di farmaci e parafarmaci.• Ausili e presidi per l’incontinenza.

Servizi accessori (a pagamento)• Parrucchiere, Estetista e Podologo (le tariffe del professionista si trovano presso la Reception).• Servizio di lavanderia degli indumenti personali degli Ospiti (Euro 4,02 giornalieri).• Trasporti in ambulanza per visite e/o interventi medico-specialistici richiesti dal Parente o dal Garante (alletariffe del fornitore del Servizio).

• Visite e/o interventi medico-specialistici richiesti dal Parente o dal Garante (alle tariffe del professionista).

Versamento deposito cauzionaleIl Garante e/o Ospite firmatario del Contratto versa al momento dell’ingresso dell’Ospite nella Residenza undeposito fruttifero a garanzia, pari a Euro 2.250,00, mediante assegno bancario.Tale deposito sarà reso con accredito sul c/c bancario entro 30 giorni lavorativi dalla cessazione del rapporto,previa comunicazione di codice IBAN e intestatario conto da parte del Garante al Servizio Accoglienza.

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Carta dei Servizi

Informazioni utili

AgevolazioniSono previste agevolazioni per:• coppie di coniugi;• Ospiti che rientrano in Residenza dopo un soggiorno temporaneo;• familiari di dipendenti e collaboratori di Segesta e affiliate.

Segesta ha stipulato alcune convenzioni con importanti Enti, Aziende ed Organizzazioni i cui dipendenti, associatie loro familiari hanno diritto a tariffe agevolate e ad alcuni Servizi aggiuntivi presso le sue Residenze.

Sono al momento attive anche convenzioni per pazienti provenienti da alcuni Istituti Clinici e Aziende Ospedaliere.

Per maggiori dettagli è possibile rivolgersi al Servizio Accoglienza o consultareil sito internet www.grupposegesta.com.

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Carta dei Servizi

Tutela della Privacy La R.S.A. assicura che la raccolta dei dati personali, anagrafici e telefonici nonché quelli relativi allo stato disalute richiesti ai propri Ospiti e ai loro Garanti o Tutori, avvenga nel rispetto del D. Lgs 196/03 e successivemodifiche.

Le principali finalità della raccolta dei dati sono relative alla:• gestione amministrativa;• riscossione dell’eventuale contributo sociale erogato dal Comune e/o eventuale contributo sanitario erogatodalla Regione;

• cura dell’Ospite.

I dati relativi alla salute dell’Ospite sono oggetto di comunicazione esclusivamente:• al Personale addetto all’assistenza della R.S.A. che necessita di conoscerli (in relazione alla propria mansione)per potere dar corso all’erogazione dei Servizi assistenziali, di cura e di Riabilitazione;

• alla ASL competente territorialmente in ottemperanza al DGR 14/12/2001 n° 7/7435, Allegato B, DebitoInformativo;

• allo staff medico delle R.S.A. Segesta in caso di trasferimento interno;• al singolo interessato, su richiesta.

Titolare del trattamento e della banca dati della R.S.A. è il Direttore Gestionale.Responsabile del trattamento dei dati sanitari è il Direttore Sanitario.Inoltre si rammenta che tutti gli Operatori Socio-Sanitari sono vincolati dal segreto d’ufficio ed impegnati agarantire e tutelare la Privacy dell’Ospite.

CONSENSO INFORMATOL’Ospite ed i suoi familiari sono informati in modo chiaro, esauriente e comprensibile riguardo alle cure eprocedure medico-assistenziali messe in atto presso la Residenza.Nel caso in cui siano necessarie pratiche terapeutiche particolari, viene richiesto all’Ospite e/o al Garante daparte del Medico il consenso scritto a procedere.

POLIZZA ASSICURATIVAIl Gestore della R.S.A. ha provveduto a stipulare giusta polizza assicurativa secondo quanto previsto da normativavigente.

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Carta dei Servizi

Garanzie di QualitàSegesta ha fatto della Qualità e degli strumenti utilizzabili per erogarla e controllarla uno dei punti di forza dellapropria mission.Sono stati individuati alcuni Indicatori di Qualità tra gli aspetti rilevanti del Servizio che elenchiamo in quantoparametri del nostro standard qualitativo.

OBIETTIVI

DIRITTO ALL’INFORMAZIONE

Ogni Ospite ha il diritto di richiedere

e ottenere informazioni puntuali

riguardo l'accettazione

e l'espletamento delle pratiche

burocratiche.

VALUTAZIONE DEL SERVIZIO

Ogni Ospite ha il diritto di poter

identificare il Personale che gli presta

assistenza e il diritto-dovere

di esprimere giudizi e suggerimenti

in merito al Servizio offerto.

INTERVENTI PERSONALIZZATI

Ad ogni Ospite sono garantiti

interventi adeguati ai singoli bisogni

sanitari e socio-assistenziali.

FORMAZIONE E MOTIVAZIONE

OPERATORI

È ritenuto indispensabile coinvolgere

tutto il Personale in un percorso di

formazione e responsabilizzazione, in

modo da motivarlo nell'esercizio

quotidiano della professione.

SERVIZIO ASSISTENZIALE

Ogni Ospite ha diritto di ricevere

prestazioni assistenziali nell'arco

delle 24 ore.

STANDARD

Ampia possibilità di accedere

al Servizio Accoglienza e alla

Reception da parte degli Ospiti

e dei loro familiari.

Tutto il Personale che viene a contatto

con gli Ospiti è identificabile tramite

cartellino che ne riporta il nome e la

qualifica.

Per verificare la soddisfazione del

Cliente vengono realizzate

periodicamente indagini specifiche.

Una volta elaborati i dati, i risultati

vengono comunicati agli Ospiti

ed ai familiari.

Dopo l’ingresso in Struttura viene

steso per l’Ospite un Piano di

Assistenza Individuale (P.A.I.); di ogni

P.A.I. è prevista una revisione

periodica e sono programmati

controlli sull’adeguatezza degli

interventi pianificati.

Sono previsti corsi dedicati alla

formazione ed aggiornamento degli

Operatori.

Per ogni Operatore viene aggiornata

una scheda che riporta il monte ore

di formazione.

Agli Ospiti è garantita l’igiene

quotidiana al mattino.

Tutti gli Ospiti sono sottoposti a un

bagno completo o spugnatura completa

(con capelli). Gli Operatori compilano

i moduli di registrazione dei bagni

programmati e di quelli effettuati.

La Struttura garantisce un’assistenza

personalizzata alla nutrizione.

INDICATORI

Servizio Accoglienza: aperto dal

lunedì al venerdì dalle ore 08.00 alle

ore 17.00. In assenza del Servizio

Accoglienza è presente la Direzione.

Reception: aperta dal lunedì al venerdì

dalle ore 08.30 alle ore 19.30; sabato,

domenica e festivi dalle ore 09.30

alle 19.00.

Tutti gli Operatori sono dotati

di cartellino identificativo.

Somministrazione periodica

(almeno due volte all’anno)

ai familiari e/o agli Ospiti del

Questionario di Soddisfazione.

Numero Piani di Assistenza

Individuali:100%.

Il Piano di Assistenza Individuale viene

revisionato almeno semestralmente

ed ogni volta che si verifica un evento

particolarmente significativo per

l’Ospite.

Numero ore complessive annue di

formazione per tutti gli Operatori

della Struttura = 150 ore.

Numero Ospiti ai quali è garantita l’igiene

quotidiana sul totale degli Ospiti = 100%.

1 bagno completo e/o spugnatura

a settimana su un totale

degli Ospiti = 100%.

Sono presenti Operatori dedicati

ad imboccare gli Ospiti bisognosi.

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Carta dei Servizi

Indicatori di Qualità

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Carta dei Servizi

Indicatori di QualitàOBIETTIVI

SERVIZIO ASSISTENZIALE

Ogni Ospite ha diritto di ricevere

prestazioni assistenziali nell'arco

delle 24 ore.

SERVIZIO SANITARIO

Ogni Ospite ha diritto di ricevere

prestazioni sanitarie nell'arco

delle 24 ore.

SERVIZIO RIABILITATIVO

E LUDICO-RIABILITATIVO

La Struttura programma,

per i propri Ospiti, cicli riabilitativi

e ludico-riabilitativi.

STANDARD

Vengono adottati programmi diversificati

per la gestione dell’incontinenza e

aggiornata la relativa scheda.

Supervisione e controllo del Servizio.

Assistenza continua garantita da

ausiliari socio-assistenziali assegnati

ai piani.

Assistenza infermieristica.

Assistenza medica.

Assistenza farmacologica.

Prelievi ematici.

Prevenzione e cura delle lesioni

cutanee e da decubito.

Prescrizione di ausili personalizzati

(carrozzine, deambulatori…) forniti

dall’ASL.

Servizio riabilitativo.

INDICATORI

Numero programmi per la gestione

dell’incontinenza sul totale

degli Ospiti incontinenti: 100%.

Il controllo è affidato al Coordinatore

dei Servizi alla Persona

e ai Responsabili di Piano.

Assistenza garantita 24 ore su 24

in ogni piano da Ausiliari

Socio-Assistenziali.

Garantita 24 ore su 24 da infermieri

professionali.

Presenza 24 ore su 24.

La Struttura garantisce

la somministrazione di tutti i farmaci

necessari alla cura dell’Ospite previsti

dal prontuario interno.

La Struttura fornisce inoltre

l’ossigenoterapia.

Esecuzione di elettrocardiogrammi

in Struttura per le situazioni

di emergenza.

Servizio garantito dal Personale

infermieristico interno e inviato a cura

della Struttura al laboratorio di analisi

convenzionato.

La Struttura fornisce cuscini,

materassi antidecubito e medicazioni

avanzate.

Garantita dalla Struttura attraverso

il proprio Personale medico e FKT.

Cicli di interventi specifici individuali o

di gruppo per ogni Ospite che necessita

di trattamento riabilitativo con

prescrizione specialistica (Fisiatra).

Attività di mobilizzazione passiva

per gli Ospiti allettati.

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Carta dei Servizi

Indicatori di QualitàOBIETTIVI

SERVIZIO RIABILITATIVO

E LUDICO-RIABILITATIVO

La Struttura programma,

per i propri Ospiti, cicli riabilitativi

e ludico-riabilitativi.

PRESTAZIONI ALBERGHIERE

Ogni Ospite ha il diritto di usufruire

di prestazioni alberghiere di elevato

livello qualitativo. I Servizi di

lavanderia, cucina, pulizie ambienti e

parrucchiere puntano a rendere il

soggiorno all’interno della Struttura

il più vicino possibile alla vita che si

svolge esternamente.

STANDARD

Servizio di Animazione.

Viene predisposto annualmente un

programma di animazione e per ogni

attività viene quotidianamente

compilata una scheda delle presenze

alle attività di animazione.

Servizio Psicologico.

Camere di degenza.

Climatizzazione.

Televisore.

Servizio telefonico.

Parrucchiere, manicure e pedicure.

(Servizio a pagamento).

Bar.

Servizio lavanderia vestiario

personale (a pagamento).

Servizio pulizia degli ambienti.

Possibilità di scelta del menù.

INDICATORI

Momenti di animazione quotidiana

rivolti a tutti gli Ospiti interessati.

Nel corso della settimana sono

previsti laboratori e iniziative

di socializzazione e di diversificazione

nell’impiego del tempo libero.

È organizzata una festa collettiva

per tutti i compleanni del mese.

Vengono organizzate feste legate a

particolari momenti dell’anno.

Progetto accoglienza e inserimento.

Sostegno individuale agli Ospiti

ed ai familiari.

Sostegno agli Ospiti allettati.

Incontri con gli Operatori.

Le camere sono a uno/due letti

con servizio igienico.

Aria primaria in tutta la Struttura.

Presente in tutte le camere di degenza,

oltre che nei soggiorni di piano.

I telefoni sono presenti in tutti

i soggiorni in ricezione. È permesso

l’utilizzo del cellulare.

Presenza del Parrucchiere tre volte

alla settimana. Il Servizio di

Pedicure/Manicure è presente una

volta alla settimana.

Aperto tutti i giorni.

Garantita da una Società specializzata

a tutti gli Ospiti che lo richiedono.

Gestito dal Personale specializzato.

Per ogni pasto è garantita la scelta tra

due primi, due secondi, due contorni,

frutta o dessert.

È garantita una dieta personalizzata

per gli Ospiti con patologie specifiche

definite nel fascicolo socio-sanitario.

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Carta dei Servizi

PartecipazioneINCONTRI CON OSPITI E FAMILIARIPiù volte durante l’anno gli Psicologi, insieme all’équipe sanitaria-assistenziale, organizzano incontri con Ospitie familiari per affrontare tutte le tematiche relative al loro caro.La Direzione Gestionale, la Coordinatrice dei Servizi e le Referenti di Piano sono a disposizione per colloquianche su appuntamento.

QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONEUna volta all’anno viene somministrato un Questionario di Soddisfazione a Ospiti e Familiari.I risultati vengono condivisi con gli interessati e, se necessario, vengono attivate azioni di miglioramento.

RECLAMI, SEGNALAZIONI ED APPREZZAMENTILa possibilità di formulare osservazioni e di effettuare suggerimenti è un elemento basilare ed imprescindibiledella tutela dei diritti dei cittadini.Si ritiene quindi di fondamentale importanza garantire tali diritti anche al fine di poter sempre migliorare lenostre prestazioni e la qualità dei Servizi offerti.Una scheda per la raccolta di reclami, segnalazioni ed apprezzamenti è allegata alla presente Carta dei Servizie a disposizione presso la Reception della Residenza.Ad ogni osservazione scritta la Direzione risponde singolarmente seguendo i seguenti criteri:• previsione di un tempo di risposta al reclamo non superiore a 10 giorni;• trasmissione mensile all'Ambito dell'elenco dei reclami e dell'esito degli stessi.È inoltre possibile rivolgere i propri reclami all'Ambito competente per territorio.

CONCLUSIONILa ringraziamo dell’attenzione che ci ha prestato.Nella speranza di garantire un Servizio professionalmente all’altezza delle Sue aspettative, Le chiediamo dicollaborare comunicandoci personalmente (o tramite modulo allegato) i Suoi suggerimenti, che terremo semprepresenti nell’ottica di un continuo miglioramento e dell’ottimizzazione dei Servizi erogati.

Cerchiamo, con impegno costante, di assicurare un Servizio di qualità!

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Carta dei Servizi

Carta dei Diritti dei più Anziani

LA PERSONA HA IL DIRITTO

di sviluppare e di conservare la propria individualità

di conservare e vedere rispettati, in osservanza dei

principi costituzionali, le proprie credenze, opinioni

e sentimenti

di conservare le proprie modalità di condotta sociale, se

non lesive dei diritti altrui, anche quando esse dovessero

apparire in contrasto con i comportamenti dominanti

nel suo ambiente di appartenenza

di conservare la libertà di scegliere dove vivere

di essere accudita e curata nell’ambiente che meglio

garantisce il recupero della funzione lesa

di vivere con chi desidera

di avere una vita di relazione

LA SOCIETÀ E LE ISTITUZIONI HANNO IL DOVERE

di rispettare l’individualità di ogni Persona anziana,

riconoscendone i bisogni e realizzando gli interventi

ad essi adeguati, con riferimento a tutti i parametri

della sua qualità di vita e non in funzione esclusivamente

della sua età anagrafica

di rispettare credenze, opinioni e sentimenti delle

Persone anziane, anche quando essi dovessero apparire

anacronistici o in contrasto con la cultura dominante,

impegnandosi a coglierne il significato nel corso della

storia della popolazione

di rispettare le modalità di condotta della Persona

anziana, compatibili con le regole della convivenza

sociale, evitando di “correggerle” e di “deriderle”, senza

per questo venire meno all’obbligo di aiuto per la sua

migliore integrazione nella vita della comunità

di rispettare la libera scelta della Persona anziana

di continuare a vivere nel proprio domicilio, garantendo

il sostegno necessario, nonché, in caso di assoluta

impossibilità, le condizioni di accoglienza che permettano

di conservare alcuni aspetti dell’ambiente di vita

abbandonato

di accudire e curare l’Anziano fin dove è possibile a

domicilio, se questo è l’ambiente che meglio stimola

il recupero o il mantenimento della funzione lesa,

fornendo ogni prestazione sanitaria e sociale ritenuta

praticabile ed opportuna; resta comunque garantito

all’Anziano malato il diritto al ricovero in struttura

ospedaliera o riabilitativa per la cura e la riabilitazione

di favorire, per quanto possibile, la convivenza

della Persona anziana con i familiari, sostenendo

opportunamente questi ultimi e stimolando ogni

possibilità di integrazione

di evitare nei confronti dell’Anziano ogni forma

di ghettizzazione che gli impedisca di interagire

liberamente con tutte le fasce di età presenti

nella popolazione

La “Carta dei Diritti dei più Anziani” è inserita nella Delibera della Giunta della Regione Lombardia del14 dicembre 2001 n° 7/7435 che riproduciamo integralmente.

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Carta dei Servizi

Carta dei Diritti dei più AnzianiLA PERSONA HA IL DIRITTO

di essere messa in condizioni di esprimere le proprie

attitudini personali, la propria originalità e creatività

di essere salvaguardata da ogni forma di violenza fisica

e/o morale

di essere messa in condizione di godere e di conservare

la propria dignità e il proprio valore, anche in casi

di perdita parziale o totale della propria autonomia

e autosufficienza

LA SOCIETÀ E LE ISTITUZIONI HANNO IL DOVERE

di fornire ad ogni Persona di età avanzata la possibilità

di conservare e realizzare le proprie attitudini personali,

di esprimere la propria emotività e di percepire il proprio

valore, anche se soltanto di carattere affettivo

di contrastare, in ogni ambito della società, ogni forma

di sopraffazione e prevaricazione a danno degli Anziani

di operare perché, anche nelle situazioni più

compromesse e terminali, siano supportate le capacità

residue di ogni Persona, realizzando un clima

di accettazione, di condivisione e di solidarietà

che garantisca il pieno rispetto della dignità umana

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Carta dei Servizi

Allegati alla presenteCarta dei Servizi• Dichiarazione di consenso alla cura.• Dichiarazione “Certificazione Spese Sanitarie”prevista ai sensi della DGR 21/3/1 997, n° 26316.• Questionario di Soddisfazione per Ospiti e familiari con annessa scheda per la raccolta di reclami, segnalazionied apprezzamenti.